slides banrisul amandalima aula1

7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula1

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Marketing BanrisulProfessora Amanda Lima

Aula 1


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Marketing

Marketing um processo social e gerencial peloqual indivduos e grupos obtm aquilo que

desejam e de que necessitam, criando e trocando

produtos e valores uns com os outros.(Kotler)


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Marketing

Marketing uma funo organizacional e umconjunto de processos que envolvem a criao, a

comunicao e a entrega de valor para os

clientes, bem como a administrao do

relacionamento com eles, de modo que beneficie

a organizao e seu pblico interessado .(AMA - American Marketing Association)


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Funes do Marketing

Identificar necessidades e desejos do pblico-alvo

Projetar produtos e servios que satisfaam essasnecessidades e desejos

Informar o pblico-alvo sobre esses produtos eservios

Disponibilizar esses produtos e servios

Atribuir-lhes um preo

Proporcionar apoio e acompanhamento


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Necessidades

XDesejos

Marketing


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Foco no cliente

O que o cliente quer?

Como o Cliente quer?

O que ele necessita e deseja?


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O Marketing

Entrega de Valor ao cliente


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Valor preo


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Valor entregue ao cliente a diferena entre

o valor total para o cliente e o custo total para

o cliente. (KOTLER, 2000)

Valor


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Valor Por que oferecer?

Muitos

concorrentes

Mercadodinmico

Consumidoresexigentes

Consumidoresbem

informados

Consumidoresinfiis


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Benefcios Custos


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Servio

Servio qualquer ato ou desempenho,essencialmente intangvel,que uma parte pode

oferecer a outra e que no resulta na propriedade

de nada. A execuo de um servio pode ou no

estar l igada a um produto concreto .(KOTLER, 2009)


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Produto

xServio


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Banco = Servios

Financiamento de bens

Crdito

Gesto dos recursos do cliente (investimentos)

Assessoria financeira

Seguro dos bens

Cmbio

Meios de pagamento (cartes)


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Intangvel Inseparvel

Varivel

Perecvel

Desafios e solues


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Marketing Bancrio

Muitosconcorrentes

Mercadodinmico

Consumidoresexigentes

Consumidoresbem

informados

Consumidoresinfiis


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Marketing Bancrio

Os clientes finais geralmente so desconhecedoresdos produtos bancrios e das vantagens de sua

utilizao - Neste caso, o atendente deve prover maisdetalhes sobre o produto, tornando-se um prestador deservios que agrega consultoria e orientao paraaplicaes financeiras e investimentos


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Marketing Bancrio

Os clientes empresariais (pessoas jurdicas) tmexigncias mais tcnicas e demandam maior

profissionalismo dos prestadores de servio - Osfuncionrios precisam demonstrar experincia econhecimento, para gerar confiana no atendimento agerentes e diretores financeiros de grandes organizaes


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Marketing Bancrio

A averso ao risco muito enraizada entre osclientes de bancos Isto resulta na formao

inconsciente de atitudes contrrias a inovaes ou aolanamento de novos produtos


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Marketing Bancrio

O cliente apresenta pouca familiaridade com oaspecto abstrato de muitos servios bancrios O

que faz com que o banco precise se esforar paratangibilizar alguns aspectos e passar segurana aocliente


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Marketing Bancrio

Os bancos podem estabelecer relaespermanentes com determinados clientes (desde a

juventude at a maturidade) Os servios bancriosesto presentes em praticamente todas as fases de vidadas pessoas.


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Falhas e recuperao em servios

Preveno da perda de clientes


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Encontros de Servio

Interaes pessoaisentre clientes e empregadosdas empresas de servio durante determinado tempo.


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O ambiente social pode ser configuradopelas interaes entre clientes, comfuncionrios e entre estes.

O ambiente fsico so os elementos como a

sinalizao, segurana, iluminao, limpeza,temperatura, conservao das mquinas,pintura e decorao entre outros.


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Expectativas dosclientes

A compreenso da natureza e do que as determinam fundamental para garantir que o desempenho doservio atenda e at supere as suas expectativas.


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Pontos relacionados expectativa

Servio central - Contedo do servio e suas caractersticas

Pessoal de entrega dos servios - Confiabilidade,responsabilidade, empatia, incidentes crticos e recuperao deservios

Sistematizao impessoal - Processos, procedimentos,sistemas e tecnologia

Tangibilidade do servio - Aspectos tangveis deequipamentos, atendentes e ambiente

Responsabilidade Social - Aspectos de cidadania


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Variveis de avaliao


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Principais falhas apontadas

Procedimentos- burocracia e vagarosidade/falhas nacomunicao

Enganos

Comportamento de funcionrios ignorncia, falta devontade e vagarosidade

Falhas tcnicas/funcionais filas, caixas fora de servio,rede de atendimento limitada, contratos incompreensveis

Aes contra o senso comercial justo

Segurana e problemas mecnicos


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Tcnica do Incidente Crtico

Compreenso dos

comportamentos

humanosA maneira mais comum de aplicao atravs de

entrevistas qualitativas


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Tcnica do Incidente Crtico

Os casos identificados podero fazer parte dodesenvolvimento e treinamento dos funcionriosenvolvidos com atendimento a clientes

um instrumento de aprendizagem e crescimentoorganizacional


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Recuperaoso as atitudes tomadas por uma empresa quando

ocorrem falhas no processo de prestao de

servios.


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Reaes s falhas:

Correes

Tratamento Excepcional ao Cliente reclamante

Explicaes

Desculpas

Compensao

Redirecionar a reclamao a outro funcionrio

Nada


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5 Passos para sucesso na recuperao de

falhas de servio:

1. Reconhecimento pela alta Direo

2. Padronizao das estratgias de recuperao de servio

3. Realizao de investimento em treinamento defuncionrios

4. Delegao de poderes aos funcionrios

5. Reconhecimento aos funcionrios compromissados com

a excelncia dos servios a clientes.


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Na prxima aula...

SATISFAO

QUALIDADE E SATISFAO

RETENO DE CLIENTES


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