8/16/2019 Set de Indicadores Clientes

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B NCO DE INDIC DORES ESTR TÉGICOS

P R EL BSC

PERSPECTIVA DE CLIENTES

Setiembre 2005 

GESTION POR INDICADORES – CUADRO DE MANDO INTEGRAL

G&C GLOBAL SOLUTION  Expositor: Gilmar Torres

Procesos que generan valor para la organizaciónProcesos que generan valor para la organización

Capital Humano

Capital informativo

Capital organizativo

GESTION

OPERACIONES

GESTION

CLIENTESINNOVACION

REGULADORES Y

SOCIALES

Valor sostenido

Para los accionistas

Aprendizaje y

Crecimiento

Finanzas

Clientes

Procesos

MEDIDAS DE

EXCELENCIA OPERATIVA

MEDIDAS DE

LIDERAZGO DE PRODUCTO

MEDIDAS DE

INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Proposición de Valor para los Clientes

 

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INDICADORES CLIENTES - MEDIDAS DE EXCELENCIA OPERATIVA

OBJETIVO INDICADOR

Entrega responsable a los clientes Tiempos de espera, desde el pedido a la entrega

Tiempo de espera desde el acabado del producto/servicio hasta la entrega al cliente

Porcentaje de entregas a tiempo

Entregar productos de alta calidad Porcentajes de artículos entregados sin defectos

Numero y frecuencia de quejas de los clientes

Precio justo Precio en relación con la competencia

Entregar al cliente productos y servicios con cerodefectos Porcentaje de defectos experimentados por clientes

  Numero y porcentaje de quejas de clientes

Numero de incidentes de garantía y reparacionescon desplazamiento

Lograr la máxima satisfacción Índice de Satisfacción

Fidelizar a los clientes Índice de recompra

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INDICADORES CLIENTES - MEDIDAS DE LIDERAZGO DE PRODUCTO

OBJETIVO INDICADOR

Brindar la mas alta calidad Índice de satisfacción de nuevos productos

Mejora continua del productoTiempo transcurrido entre lanzamiento de versionesde los productos.

Ser los primeros en llegar al mercado Tiempo de lanzamiento

Lograr satisfacciónTasa de incidentes con productos nuevos

INDICADORES CLIENTES - MEDIDAS DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

OBJETIVO INDICADOR

Maximizar cobertura de soluciones para clientesNro total de soluciones ofrecidas por cliente

Lograr mejora en resultados de cliente Aumento de ventas del cliente

Disminución de costos del Cliente

Fidelizar clientes rentables

Clientes que cambian de proveedor enun lapso de tiempo