Seminário Seminário GVcevGVcevRelacionamento Varejo e Indústria:Relacionamento Varejo e Indústria:

desenvolvendo parcerias ganhadesenvolvendo parcerias ganha--ganhaganha

Estabelecendo confiança nos relacionamentosElias Frederico

CLASSIFICANDO OS RELACIONAMENTOS

Nem todos os fornecedores são estratégicos:Custos para o estabelecimento de parceriasPerda de autonomiaCompromissosResponsabilidades

CLASSIFICANDO OS RELACIONAMENTOS

Fatores influenciadores de um relacionamentoEstrutura do mercado:

Quantidade e qualidade de alternativasCompetências

DesempenhoOrganizaçãoTecnologiaCustoQualidadeAgilidade

Filosofias corporativasValoresCompatibilidade de objetivosSintoniaInteresse

Relacionamento InterpessoalIntegridadeIdentificaçãoComunicaçãoHabilidade em resolver conflitosConfiança

COMPROMISSO E CONFIANÇAFATORES-CHAVE PARA O RELACIONAMENTO

Compromisso e confiança exercem um papel central no desenvolvimento e manutenção dos relacionamentos.

1. Confiança se desenvolve entre pessoas:O risco da perda de confiança inibe o comportamento oportunístico.

2. As pessoas formam opinião:Transferem confiança para os pares

3. Cria-se compromisso entre organizações:Empresas compromissadas se sentem confortáveis para investir sem a necessidade de salvaguardas

CONFIANÇA E COMPROMISSO

Confiança e compromissoConfiança e compromisso encorajam os parceiros a:

Cooperar em prol da continuidade do relacionamentoResistir às alternativas mais atrativas de curto prazoInvestir e assumir riscos, sem a necessidade de garantias

COMPROMISSO:ESFORÇO PARA A PRESERVAÇÃO DA RELAÇÃO

2 formas distintas de compromisso:1. Compromisso afetivoCompromisso afetivo:

Desejo de manutenção do relacionamento pois há estima pelo parceiro e pela parceria

2.2. Compromisso calculadoCompromisso calculado: Necessidade de manutenção do relacionamento pois

a sua dissolução envolve altos custos

Relação de dependência:Falta de alternativas

Investimentos específicos

CONFIANÇACrença na integridade, competência, lealdade e intenções

CredibilidadeCredibilidade: integridade e competência(aspectos cognitivos)

BenevolênciaBenevolência: intenções e motivos benéficos ao parceiro, boa vontade

(aspectos afetivos)

Confiança é o Confiança é o principal determinanteprincipal determinante do do compromissocompromisso“...Relacionamentos baseados na confiança são valorizados a

ponto dos participantes desejarem compromissar-se voluntariamente” (Morgan e Hunt, 1994)

A confiança predispõe o parceiro a A confiança predispõe o parceiro a correr riscoscorrer riscos: investimento no : investimento no relacionamentorelacionamento

CONFIANÇA +

DETERMINANTES DA CONFIANÇA:aspectos cognitivos e afetivos

Aspectos cognitivos: Reflexão sobre o comportamento pregresso

do parceiro:HabilidadesCompetênciaPrevisibilidade de comportamentoResultados financeiros das operações conjuntas

DETERMINANTES DA CONFIANÇA:aspectos cognitivos e afetivos

Aspectos afetivos: Sentimentos e emoções nutridas:

InstintosIntuiçõesIdentificação

Não é possível avaliar friamente o relacionamentoNão é possível avaliar friamente o relacionamento

PESQUISA CONFIANÇA

PESQUISA: SETOR TÊXTIL

VAREJISTAS E FABRICANTES DE VESTUÁRIO

Antecedentes da confiança

Variável FatorQualidadePontualidade de entregasOrganizaçãoEstrutura

Competência no fornecimento

HonestidadeCompetênciaTatoEmpatia (identificação)

Características do vendedor

Preço competitivoPolítica negócios compatívelEsforço resolução conflitosDemonstra interesse fornecerCompreende necessidades clientes

Disposição ao acordoNegociação/ Comunicação/ Interesse/ Compatibilidade

IntegridadeGuarda informações confidenciais

Valores do fornecedor

Desenvolve produto em tempo recordeProduz e entrega em tempo recorde

Agilidade

Resultados: Modelo estrutural

ACORDO

AGIL

VENDEDOR

VALORES

COMPET

Benevolência

Credibilidade

CompromissoAfetivo

Intenção deContinuidade

Influência sobre a Intenção de continuidade

Características do vendedorMais que o dobro da influência que os outros fatoresMaior fator de Influência sobre o compromisso afetivo, a credibilidade e sobre a benevolência40% da continuidade do relacionamento

Agilidade e Disposição ao acordoEfeito direto sobre a benevolência15% da continuidade do relacionamento

Competência e Valores Efeito direto sobre a credibilidade 15% da continuidade do relacionamento

Recomendações aos fornecedores:Características do vendedor

Profissional de vendas: 40% do sucesso

Conhecer e prever as necessidades do varejistaExpertise no processo fabrilAutonomia para negociação Informação completa dos pedidos em fabricaçãoPrometer o que efetivamente irá cumprirHabilidade para harmonizar conflitos

Resultados por formato varejistaGrandes varejistas

Confiam menos nos fornecedores pequenosEstrutura deficiente: não conseguem atender adequadamente

Determinantes mais importantes:Credibilidade: Agilidade e ValoresBenevolência: Agilidade

Intenção de continuidade: É menor com fornecedores pequenos:

Estrutura de poderNão atendimento das necessidades de volumesEstrutura físico-financeira precária: incerteza de recebimento

Grandes varejistasapresentam menor intenção de continuidade

com pequenos fornecedores

Pequenos fornecedores grandes varejistas

Oferecer produtos muito diferenciados e artesanais: dificuldade de substituiçãoAgilidade: apresentar sempre novidadesDispor de contato comercial carismáticoCumprir rigorosamente os prazosDiluir os riscos: vendas para outros varejistas ou diferentes departamentos dentro de uma mesma empresa.Nunca depender 100% de um grande varejista

Resultados por formato varejistaPequenos varejistas

Confiam mais nos fornecedores pequenos

Simetria de poder Dificuldade de proximidade com o fornecedor grandeProximidade possibilita:

Criação de vínculos sociaisMelhores negóciosFacilidade de obter a colaboração

Os laços afetivos são importantes: relacionamento muito próximo entre o varejista e o vendedor

Valorizam a disposição ao acordo pois reconhecem seu baixo poder de barganhaMenor estrutura = (-) tecnologia e (+) feeling

Pequenos varejistastendem a não confiar nos grandes fornecedores

Grandes fornecedores pequenos varejistas

Condições de preço, quantidade, variedadeMarca desejadaPossibilidade de relacionamento mais próximo

Convite para visitar a fábricaO dono ou diretor deve conhecer o varejista pessoalmenteAcesso aos decisores

Resultados por formato varejistaHipermercados

Intenção de continuidade com os fornecedores grandesObtenção de ganhos de escala através de volumes Maior poder torna descartáveis os fornecedores pequenos

Credibilidade Valorizam o cumprimento das promessas e das entregas

Intenção de continuidade é função da CredibilidadeValorizam somente as evidências objetivas

Hipermercados

Priorizam preço e cumprimento dos prazos

Fornecedores hipermercados Aprimorar engenharia de processoEscala de produção Disponibilidade de caixaHonrar os compromissos conforme prometido

Resultados por formato varejistaVarejistas populares

Priorizam preço e agilidadeMenores recursos de planejamento e controle:

Tomam decisões pelo aconselhamento do vendedor

Intenção de continuidade com os fornecedores grandesO fornecedor grande traz economias de custo

Ênfase no contato direto: identificação com o vendedorO bom relacionamento com o vendedor traz oportunidadesPrioridade na convergência de preço

Lojas populares

Fornecedores lojas populares

Prospectar oportunidades de saldos de tecidosMenor requisito de seguir cartela de cores

Ter agilidade na produção (tecidos semi-acabados)

Contato comercialAgilidade ConvergênciaAutonomia de decisãoHabilidade de persuasão

Formador da opinião do comprador

Resultados por formato varejista Lojas de departamento

Priorizam o planejamento antecipadoControle rigoroso dos estoques

Confiança é baseada nos valores e na agilidadeDificuldade de fazer follow-up (honrar a palavra)Estratégia de negócios pressupõe giro alto dos estoquesPlanejamento e controle: necessidade de alterações rápidas

Intenção de continuidadeHonrar os compromissosSimplificar a negociaçãoCooperação para adequações

Lojas de departamento

Fornecedores lojas de departamento

Conhecer as necessidades e métodos de trabalhoCumprir rigorosamente o prometidoSimplificar a negociaçãoAjudar no desenvolvimento de produtoAgilidade para adaptações e alterações de planejamentoEstrutura e organização para atender aos requisitos de entrega e qualidadeDisponibilidade de caixa para financiar produção em grande escala

Resultados por formato varejista Butiques

Priorizam produto e sigilo

Intenção de continuidade Credibilidade

Credibilidade:

Desenvolvimento de produto.Necessidade de diferenciação

ValoresConfidencialidade no trato das informações de moda

Butiques

Fornecedores butiques

Conhecimento e pesquisa de modaDesenvolvimento de produto diferenciadoAcesso a matérias-primas nobresQualidade de confecção e acabamentoPontualidade de entregasConfidencialidade nas informações de produto

Obrigado