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INFORME SOBRE PQRSDF
Empresa Social del Estado Hospital “Benjamín Barney Gasca”
SEMESTRE I- 2.019
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Bibiana Morales Morales Asesora de Control Interno
JULIO 2.019
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INTRODUCCION
La ley 1474 de 2.011 señala la obligatoriedad para cada entidad pública de elaborar
anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano o Plan
Anticorrupción, teniendo como elemento fundamental en 3 de sus 6 componentes la
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: Componente 2 racionalización de
trámites, componente 3: mecanismos para mejorar la atención al ciudadano y componente
5: mecanismos para la transparencia y acceso a la información; además como elemento
retroalimentador importante para el desempeño eficiente de los procesos organizacionales
tanto administrativos (de apoyo) como misionales están las Peticiones, Quejas, Reclamos
Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones que son recibidas en cualquier sitio de la
Institución, además de que por requisito legal (normatividad vigente) se debe dar
cumplimiento a los tiempos de respuesta.
Teniendo en cuenta que la Oficina de Control Interno como evaluador Independiente debe
hacer seguimiento a la gestión de PQRSD en la Organización se presenta este informe
(seguimiento I) que recopila todos los sucesos acaecidos en función de la Gestión de
PQRSD durante el Semestre I del año 2.019 en la ESE HOSPITAL BENJAMIN BARNEY
GASCA del municipio de Florida, en el Valle del Cauca, IPS pública de Nivel I de atención,
certificada bajo la norma ISO 9001:2015.
En el Modelo Integrado de Planeación y de Gestión desde la Relación Estado-Ciudadano
que es una perspectiva de la dimensión de Gestión con Valores para el Resultado, se
desarrollan las políticas que permiten a la Institución mantener una constante y fluida
interacción con la comunidad de manera transparente y participativa, prestando un servicio
de excelencia y facilitando la garantía del ejercicio de los derechos ciudadanos, a través de
la entrega efectiva de servicios e información. Para ello, MIPG buscó integrar los
lineamientos de política y las estrategias para permitirle a las entidades implementar
acciones que mejoren los espacios de relacionamiento con los ciudadanos, en los
diferentes momentos y escenarios que este dispone.
La Función Pública ha definido al menos cuatro escenarios en los cuales un ciudadano o
grupo de valor interactúa con una misma entidad:
Ciudadano que consulta información pública
Ciudadano que hace trámites o accede a servicios de la entidad pública
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Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas o exige cuentas a la entidad
pública
Ciudadano que participa haciendo propuestas a las iniciativas, políticas o programas
liderados por la entidad, o que desea colaborar en la solución de problemas de lo
público.
Son atributos de calidad que permiten constatar que la ESE ha logrado la consolidación de
la dimensión Gestión con valores para resultados:
La entidad establece mecanismos de fácil acceso y comprensibles para que los
grupos de valor presenten sus PQRSD
La entidad responde de manera clara, pertinente y oportuna, las PQRSD y son
insumo para la mejora continua en sus procesos
HALLAGOS:
1. Durante el primer cuatrimestre del periodo examinado los buzones se les daba
apertura los días miércoles una vez por semana en compañía del Representante
de la Asociación de Usuarios Sr. Pedro Lozano y un funcionario de la Secretaria de
Salud Sr. Jaime Andrés Meneses. A partir del mes de mayo de 2019, teniendo en
cuenta los tiempos de respuesta se acordó dentro del equipo de trabajo dar
apertura a los buzones de la Sede Principal los días miércoles y viernes, es decir,
dos veces por semana, con el fin de acortar los tiempos de respuestas. Para los
puntos de atención de Servicios amigables y San Antonio de los Caballeros, se da
apertura solo una vez por semana, teniendo en cuenta el flujo de documentación
aportada por estas unidades, siendo bajo el número de PQRSDF recibidas frente a
las analizadas en la sede principal de la ESE.
2. Se verificó que ya se encuentra operando el link para PQRSD en página web
institucional, con respuesta casi que inmediata al Usuario comunicándole que su
petición, queja o reclamo entra en trámite. Dicho link redirecciona la queja
directamente a la Coordinación del SIAU.
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3. No hay ningún tipo de barrera o “trabas” para presentar una PQRSD en cualquier
momento y con cualquier colaborador.
4. Se publican las respuestas a las PQRS anónimas en Cartelera informativa a la
entrada de la puerta principal hacia Consulta Externa.
5. En el 100% de las PQRSD hubo cumplimiento a los tiempos de respuesta
(oportunidad en la gestión o análisis) según la normatividad vigente.
6. No se publicaron las PQRS recibidas mensualmente en la página web institucional
(nombre de usuario y su estado de trámite) constituyendo una infracción grave a la
ley 1712), se envió al proceso de Gestión de la Información vía correo electrónico
de fecha 8 de Julio de 2019 con copia al correo
[email protected], el listado para que se tramite el cargue
de la información en la página.
7. Sigue sin existir un mecanismo para que el Usuario haga el seguimiento al trámite
que se le está dando a su Queja, puede ser un consecutivo, actualmente se está
trabajando en ello.
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8. No se evidencia de forma constante (rutinaria) la retroalimentación de la gestión de
la PQRSD al Usuario “quejoso”, con indagación sobre su estado de satisfacción
logrado con dicha gestión y respuesta. En algunas ocasiones se ha realizado
entrevistas con los pacientes que aportan su insatisfacción y para este caso el líder
del área Científica ha cooperado, toda vez, que en el marco de una cita que se le
realiza al paciente de carácter administrativa nos permite indagar las falencias del
servicio y la asignación de una nueva cita, con el fin de realizar llamadas telefónicas
y conocer si fue formulado el medicamento en consulta objeto de solicitud, Si fue
remitido al especialista que el paciente necesitaba bajo el criterio médico del
profesional, Si el cambio del profesional que se ofreció fue idóneo.
9. No se volvió a determinar (entró en desuso u olvido) la clasificación de la Prioridad
de la respuesta o trámite a la PQRSD: prioritaria, urgente, no urgente.
10. Con respecto a la realización de los Planes de mejora por parte de cada uno de los
líderes de proceso involucrados se están formulando para aquellas actividades que
abordan un riesgo inminente para el paciente. Para efectos del seguimiento a las
acciones de los Planes de mejora se está a la espera por parte de la oficina de
Calidad para el respectivo análisis teniendo en cuenta el margen de neutralidad que
se debe tener desde el SIAU.
11. Aparentemente todas las Felicitaciones recibidas fueron remitidas al líder de
proceso respectivo para su socialización al Colaborador involucrado en pro de
recibir incentivo a su labor (no pecuniario).
12. Ya se obtiene el dato de la EAPB del Usuario que interpone su PQRSD, lo que es
importante para las EPS, y nos convertimos en fuente de información para medir
índices de Satisfacción con el servicio prestado y recibido.
13. Continúa la realización del Comité de las PQRSDF para socializar las
observaciones por parte de los usuarios y poder tomar las acciones pertinentes,
conociendo la investigación realizada por parte del líder del proceso involucrado.
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14. Se evidenció un comunicado de notificación a todos los Usuarios sobre el trámite
que se le está dando a su PQRSD, ya más “personalizado”, dirigido a los asuntos
particulares, aunque se repite en muchas ocasiones la explicación sobre triage,
aunque ésta no se amerite para el caso.
15. Ya se le está dando trámite a las sugerencias presentadas a los Usuarios, sobre
todo en lo concerniente a la mejora de las condiciones locativas como son medios
para disipar el calor ambiental y el aseo de los baños, también se les responde en
este caso con oficio agradeciendo su participación en la gestión del Hospital. Para
sugerencias como es la contratación de alguien que alguna vez fue contratista de
la ESE (caso dado en este semestre) la acción correctiva o de mejora no está al
alcance de ningún proceso, es una decisión netamente gerencial y así debe ser
explicada a los peticionarios.
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Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
La mayoría se recibieron por utilización de los Buzones de Sugerencias (178), solo 25 se
recibieron por Ventanilla Única.
Entendiéndose como Reclamo aquella no conformidad que surge por el mal desempeño y
la consecuente insatisfacción por el servicio recibido, mientras que la Queja se refiere al
desempeño de un Colaborador (servidor público) específicamente. Como se puede ver en
la gráfica las no conformidades recibidas se deben a la percepción del servicio (reclamo)
como tal en su mayoría, aunque no muy lejos están las que se les adjudican a los
Colaboradores (a nombre propio) o Quejas.
21; 10%
43; 21%
66; 33%
8; 4%
0; 0%
65; 32%
PQRSDF SEMESTRE I-2019
PETICION QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION
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Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
El mayor porcentaje se refleja en la Insatisfacción del Usuario, a pesar de haber recibido el
servicio solicitado oportunamente, por ejemplo reclamaron por el tiempo corto de la
consulta, el calor, la aglomeración de personas, el aseo deficiente de los baños en el área
de sala de espera de Consulta externa, el no gustarle el trato que dan las Médicas
(mujeres), el sentirse mal porque a pesar de haber ido varias veces a consulta “no ve
mejoría”, porque le dieron un medicamentos de un laboratorio diferente al que venía
recibiendo. La no accesibilidad al servicio solicitado se convirtió en el segundo reclamo o
queja más frecuente, ya que con nombre propio se refieren específicamente a un médico
que les niega la consulta por haber llegado algunos minutos tarde y otros porque se las
cancelaron (por eventualidad presentada del médico programado) y no les avisaron y por
lo tanto perdieron el “viaje al Hospital”, también en el caso dela EPS Coomeva por no existir
contrato vigente se limita la atención a la Urgencia Vital, situación que es difícil de hacer
entender al Usuario. Así mismo las quejas por atención deshumanizada se presentaron
por trato grosero y despectivo de parte del personal asistencial (sobre todo profesional
médico, 2 casos por el Fisioterapeuta y 2 por Tecnóloga de Rayos X). La falta de
oportunidad ya ha disminuido como motivo de queja/reclamo, pero se recibieron por demora
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4
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4
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
PERTINENCIA
ACCESIBILIDAD
CONTINUIDAD
OPORTUNIDAD
SEGURIDAD
HUMANIZACION
SATISFACCION DEL USUARIO
ATRIBUTOS DE CALIDAD VULNERADOS SEMESTRE I-2019
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en la atención en urgencias, la demora para la entrega de algunos medicamentos, la
asignación de citas para Odontología 1 vez al mes y la falta de adherencia a la Política de
atención preferencial. Los reclamos por Seguridad del paciente se limitan a 4 casos
puntuales: 3 se quejan por el piso liso en el área de citas específicamente en sala de espera
con riesgo de caídas para embarazadas y adultos mayores y 1 caso por la entrega de
medicamento errado. En cuanto a la falta de Pertinencia, esta fue percibida en el Usuario
por las situaciones como: el Médico le ha formulado en varias ocasiones y sigue enfermo,
otro porque no le examinaron la niña, otro porque le suspendieron los medicamentos sin
siquiera revisarle los exámenes que llevó, a un niño le diagnosticaron resfriado y al día
siguiente terminó con diagnóstico de bronconeumonía y fue hospitalizado, y la indicación
de anticonceptivo que afecta la lactancia en puérpera. En cuanto a la afectación de la
Continuidad de la atención esta se interrumpió en 4 casos por expedición de orden errada
para Especialista (en el cambio se demoró algunos días) y la no entrega de medicamentos
en Urgencias (fin de semana).
Se recibieron 21 peticiones y 8 sugerencias, en cuanto a las primeras se solicita
grupalmente (varios Usuarios firmantes) que se vuelva a contratar una Auxiliar de
Enfermería que laboró en el pasado, otra donde piden asignar más cupos con determinada
Médica, cambiar el sitio de asignación de citas para el Programa de Riesgo Cardiovascular
y solicitan la entrega de Historia Clínica a terceras personas. Las sugerencias fueron:
Extender el tiempo de las citas médicas.
Colocar ventilación en la sede SAC porque el calor es agobiante en sala de espera.
Que el Ecografista explique y muestre el bebe en la ecografía, para que la gestante
vaya viendo y “entendiendo su desarrollo”.
Que la alimentación en Hospitalización sea de acuerdo a la edad del paciente.
Que los medicamentos sean destapados, revisados y envasados delante del
paciente.
Que mejoren el aseo en los baños.
Colocar Televisión en el área de Maternidad porque las Usuarias se “aburren”.
SIEMPRE hay respuesta al Usuario, mediante un oficio que se entrega en la mayoría de
los domicilios registrados, este comunicado informa que su PQRSD se encuentra en trámite
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y en casi todos la explicación es amplia y suficiente y sobretodo acorde a lo solicitado por
el “quejoso”.
Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
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ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
PQRSDF POR MES SEMESTRE I-2019
PETICION QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION
31%
67%
2%
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA/TRAMITE PQRSD SEM I-2019
1-7 DIAS 8-15 DIAS > 16 DIAS
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En el 100% de los casos se cumplieron los tiempos de oportunidad para el trámite y
respuesta al Usuario, ya que los días que se ilustran en la gráfica, son calendario, y si
tenemos como meta 15 días hábiles mejora aún más la oportunidad.
Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
Como era de esperarse las EPS con Usuarios que se quejan o reclaman es Coosalud,
seguido de Emssanar y Asmet porque son las que tienen mayor número de beneficiarios o
afiliados.
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4
1
7
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1
1
2
0 10 20 30 40 50 60
NUEVA EPS
EMSSANAR
COOSALUD
ASMET SALUD
COOMEVA
SOS
AIC
NO REGISTRA
ARL
PARTICULAR
SANITAS
PPNA
PQRSDF X EAPB SEMESTRE I-2019
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Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
Es de resaltar que la percepción del servicio de Urgencias ha mejorado progresivamente y
ya no ocupa el primer lugar como en otros tiempos, lamentablemente este deshonroso
primer lugar ha sido ocupado por el Proceso Ambulatorio específicamente la Consulta por
Médico General en la que la falta de humanización de dos médicos va de la mano con la
negación de la consulta en el caso del Usuario retardarse para llegar a su cita.
En urgencias el mayor porcentaje de inconformidad es por la espera para la atención.
En el caso de las Felicitaciones el proceso Ambulatorio genera paradójicamente la mayor
cantidad de felicitaciones, dirigidas éstas con nombre propio a 2 auxiliares de Enfermería,
2 Jefes de Enfermería, 2 auxiliares de Salud Oral y 3 Médicos resaltando el trato cortés y
amable además de la asertividad para los planes de tratamiento. Se resalta también la
satisfacción que genera la estancia hospitalaria resaltando el trato del personal asistencial,
la alimentación y el tratamiento médico recibido.
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3
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6
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2
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
URGENCIAS
AMBULATORIO (ODONTOLOGIA)
AMBULATORIO(CONSULTA MD)
AMBULATORIO (FISIOTERAPIA)
FACTURACION
CITAS
SERVICIO FARMACEUTICO
BIENES Y SERVICIOS
RAYOS X
DT Y PE
USA
SAC
SIAU
AREA Y/O PROCESO QUE ORIGINO LA PQRSD SEM I-2019
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Fuente: Oficina SIAU HBBG. Víctor A. Villaquirán.
Recomendación o Sugerencias:
Sin excepción todas las PQRSD deben ser publicadas mes a mes en la página web
institucional, sin demoras en el tiempo, se aclara que solamente se publica: Número
de identificación del Usuario, estado de la PQRS (en trámite o resuelta), fecha en
que fue interpuesta o presentada y fecha de la respuesta o final del trámite (sin más
detalles), esto debe convertirse en hábito tanto para el Coordinador del SIAU como
para el Ingeniero de Sistemas o quien tenga la responsabilidad de subir la
información a la página web.
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6
8
2
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1
6
0 5 10 15 20 25 30
USA
SAC
AMBULATORIO (C EXTERNA MD)
DT Y PE
AMBULATORIO (ODONTOLOGIA)
BIENES Y SERVICIOS
HOSPITALIZACION
ECT Y NT
FACTURACION
PROCESOS/AREAS FELICITADOS SEMESTRE 1-2019
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El personal del SIAU debe ser más activo en la búsqueda u obtención del nivel de
satisfacción del Usuario con la respuesta o trámite dado a su PQRSD, para esto
debe diseñar una estrategia de comunicación con el Usuario posterior al trámite de
la queja (visita domiciliaria, llamada telefónica, etc) y dejar evidencia de lo realizado,
esta debe ser una acción para TODAS las PQRSD recibidas, no solamente para las
que han representado o amenazado la Seguridad del paciente o para aquellas que
han intercedido terceros en la gestión como el Ministerio Publico, las Secretarias de
Salud (local o departamental) o la Supersalud.
El Comité de PQRSD debe convertirse en un garante del cumplimiento a la
formulación de los planes de mejora derivados del análisis de las Quejas y su
respectiva operativizaciòn, ya que no solo se trata de formular sino del cierre
respectivo, cuando se verifica la lección aprendida.
Todos los Planes de Mejora formulados deben ser remitidos a Calidad y al Asesor
de Control Interno (se debe pasar copia de los mismos) para la verificación a la
implementación y seguimiento respectivo.
La Coordinación del SIAU debe reportar inmediatamente a Control Interno
Disciplinario y Gerencia los incumplimientos de los Líderes de proceso en cuanto a
la Oportunidad de respuesta y la socialización hacia sus grupos primarios de las
acciones correctivas y preventivas que den a lugar, de esta manera salvaguardará
su gestión.
Es importante que así como cuando se tramita una Queja o Reclamo se llama y
notifica al funcionario o Colaborador involucrado para descargos y posibles llamados
de atención e incluso sanciones también se notifiquen y se publiquen las
Felicitaciones recibidas (en lugar visible para todos), ya que se convierten en
estimulo e incentivo para seguir haciendo las cosas aún mejor, también deberían de
convertirse estas felicitaciones en un punto más a tener en cuenta para la
continuidad del Colaborador en la Institución.
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Deben medirse los tiempos “muertos” entre las aperturas de los buzones, que
cuentan para la Oportunidad en el trámite, ya que el tiempo comienza a correr desde
la fecha en la cual es interpuesta la PQRSD por el Usuario, no cuando el SIAU la
registra, le asigna un consecutivo e inicia el trámite.
Todos los funcionarios responsables de dar gestión, análisis (trámite) y respuesta
a las PQRSD deben entender y quedarles claro que es una obligación como
Funcionario Público el cumplimiento a los tiempos de respuesta, el no hacerlo
puede acarrearle consecuencias (sanciones de todo tipo) tanto a él como a la
Institucion, además de que “toda queja es una potencial demanda”.
Es conveniente que el Comité de PQRSD o quien se encarga de la clasificación de
estas, revise el significado de cada uno de los atributos de Calidad definidos y que
pueden ser vulnerados durante el proceso de atención en salud, ya que en la
mayoría notificadas por el SIAU se determinó la SATISFACCION DEL USUARIO
como el más repetitivo, pero revisando una a una se evidenció que si bien es cierto
toda queja o reclamo termina en Insatisfacción del Usuario, el origen es muy claro o
más fácil de asignar u obedece a otro atributo vulnerado.
Atendiendo a la función de control disciplinario, toda queja reiterativa (por la misma
causa) de Servidor Público (funcionario en carrera administrativa, periodo de
prueba, nombramiento provisional, trabajador oficial) debe ser analizada por Control
Disciplinario, máxime cuando se ha formulado Plan de Mejoramiento Individual y no
ha dado resultado, debiendo ser tenida en cuenta para la respectiva Evaluación del
Desempeño Laboral. Durante el periodo examinado llama la atención las Quejas
por maltrato (trato deshumanizado al Usuario) de 2 Médicos de Planta sin que haya
una acción correctiva/corrección que lleve a la modificación de dichas conductas y
lo que es peor los Usuarios continúan quejándose.