satisfazendo os clientes rafael biselli - cev.fgv.br§ão_23.05... · centrada no cliente....
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O mundo está mudando muito rápido
Escala (Produção, Logística)
Mídia Massiva
Grandes Supermercados
1960 - 2005 2005 - Hoje
Industria 4.0 ( Ecosystema)
Digital : Personalizado, variável
Novos Canais
4
“ A Amazon é insignificantepara a gente.
O Online representa menos de 1%”
CEO Walmart
Ser o maior não necessariamente e suficiente
2006 2016
Velocidade é brutal
1990 80% 2012 0%
2010 43% 2012 0%
Participação de Mercado – Câmeras Fotográficas
Participação de Mercado – Smartphones
Quando os ventos da Mudança sopram, algumas pessoas constroem abrigos,
outras moinhos.”
Proverbio Chinês6
Criando Relacionamentos duradouros
ON + OFFDiferenciação Conteúdo (Relevante)
ServiçosEcosistemaLealdade
Nível de Serviço MVP Times focados, CrossAdaptar
EXPERIÊNCIAPERSONALIZADAENGAJAMENTO VELOCIDADELOGISTICA
EFICIENTE
“The Earth’s Most Customer Centric Company”Jeff Bezoshttps://www.youtube.com/watch?v=vOQORRqcpvo14
Nada adianta a jornada se não for centrada no cliente
Engajamento
#ninho
#nescau
OFFline ONline
Marketing Colaborativo
Criando relaçõescomplementares
Paginas com conteúdo gerado pelo usuário
Nestlé se preocupa com Engajamento desde o principio
97 anos99% Presença lares
WEB SITE MOBILE APP
Exigindo da Industria novas Competencias
• Produto na gondola
• Merchandising• Material PDV / Ponto Extra• Midia + Promoção
Ruptura
Visibilidade
Plano de Negócios
Gestão
• Ainda + Crucial pois ele compra em outro site
• CONTEÚDO de Qualidade
• BUSCA (relevância)
• COMPRE AGORA”
• Informações captadas via equipe/ Nielsen
• Desenvolver juntos baseado em Informações em TEMPO REAL de preço, ruptura, conteúdo
• Garantir abastecimento nas gondolas de TODAS LOJAS
• Diferenciação e Promoções Específicas, principalmente Impulso
Personalização em Escala
José Santos
Serviços baseados em dados
Comunicação
Fidelização
Sortimento, Pagamento
Dados Ricos e Harmonizados
#POPsSupermercado
8,2 k
Pequeno Varejo475 K
Fiscal
12% ruas
pavimentadas
SP – Manaus:
16 dias
Omni Channel
Shopper
0,6KCash & Carry
1,1 kHipermercado
Fragmentado Complexo
FootprintModelo Broker
Centros de Distribuiçãoespalhados pelo pais
- Visibilidade total (On+ Off)- Enriquecimento
LOGÍSTICA
Dados
Ecosystema
API Google
Quant Comentários2.486
Extr
a M
oru
mb
i
Rating4,1
Horários Pico12h-15h
A
B
C
D EntornoEm um raio x km, quantidade de:
- Cash & Carry- Residência- Escritório- Shopping- Escola- Metrô/Ônibus- Academia- Universidade- Centro Comercial- Restaurante- Parque/Praça- Praia - Hospital- Maternidade
Inteligência PDV e entorno
1Dados e a nova vantage competitiva
Multicanal como acelerador de contatos
‘Uranet’
Hoje Centrado no Consumidor + Pontos de Contato complementares
AppVendas/Merchan TeleVendas Web PortalVendas/Merchan Hardware PDV
SynapcomVTEX
FlagMarketup100k PDVs
15k Aliment
VendedorBroker
VendedorBroker
Nov’17 Nov’17 Out’17 Nov’17
2
Minimizando o conflito com C&C
Competitividade
Política Comercial (Taxa ajustada à média praticada canal)
+ Promoções
A Unidade vs CaixaB
2% desconto na Caixa
CPFC
Venda por CPF
Infos de marcação
2
20
eCommerce é um Negócio.Marketing + Vendas
Relacionamento
Baseado no cliente :
- Online suportado pelo offline
- Fortalecimento dos Parceiros
Em Resumo
“Disrupção é um risco, mas ao mesmo tempo
uma grande oportunidade.”
GD WILL GO BEYOND BRANDING – INTELLIGENCE AND EXECUTION TO CAPTURE PROFITABLE SHARE GAINS
Inspirational Culture
# eRetailers Execution
Systematic Data Collection
ePicture of Success
JBP
# Personalized Experiences
# Digital DNA
Quality Content + Reach (Search & Media Effectiveness)
Digital Transformation go Beyond online Few & Bold Plataforms
Engage and enable our team to lead the change
3
B2B : More Stores. Better Stores
Enhance the way we communicate with small outlets (On + Off) boosted by analytics
Receitas : Maximize our huge Traffic to systematic collect 1st party data and Personalization
Direct to Consumers : Powerful insights and delivering personalized experiences to focused categories.(Coffee; IN, NHS, Galderma; Purina,
Gift)
Speed Customer
Centric Data Capability at scale
Real Time Insights
Breaking
Silos
Digital Transformation go Beyond online
CRM to increasing offline sales
External
Ecosystem
# eRTM
Pilot & Scale New Models
Brokers Integration (90 Dcs)