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SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO

RELATÓRIO DE PESQUISA

Equipe: Prof. Guilherme Trez

Prof. Marcelo Jacques Fonseca Silvia Kihara

Porto Alegre, junho de 2010

Instituto de Pesquisa de Mercado UNISINOS www.unisinos.br/ipm Av. Dom Pedro II, 861 – 5

o andar – Higienópolis – Porto Alegre

Telefone: (51) 3328-7531

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO ...................................................................................................................................................... 3

PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA ................................................................................... 4

OBJETIVOS ................................................................................................................................................................ 5

MÉTODO ................................................................................................................................................................... 6

CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA ..................................................................................................................... 12

SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS ............................................................................................................... 13

AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS ...................................................................................................... 14

SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS ........................................................................................................ 15

SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA .................................................................. 16

SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA ............................................................................................. 17

SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO .............................................................................................................. 18

SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO ............................................................................................................. 19

SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS ........................................................................................... 20

SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO .................................................................................................... 21

SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO ........................................................................................... 22

PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO TRANSPORTE ............................................................. 23

SOBRE O FUTURO DO COE ................................................................................................................................. 24

PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS PELOS ENTREVISTADOS ........................................ 25

CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES ...................................................................................................... 26

ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA .......................................................................................... 29

ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA ....................................................................................................... 30

ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR .......................................................................................... 32



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APRESENTAÇÃO

Este documento apresenta os resultados da pesquisa, encomendada pela APALE

(Associação dos Permissionários de Autolotação de Esteio) e realizada pelo Instituto de

Pesquisa de Mercado da UNISINOS, para aferir o grau de satisfação dos usuários do transporte

coletivo de Esteio. Fazem parte deste documento as seguintes seções:

� Pressupostos que orientaram a realização da pesquisa

� Objetivos da pesquisa

� Método

� Resultados

� Conclusões

� Anexos



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PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA

A definição dos objetivos e da metodologia da pesquisa levou em consideração alguns

pressupostos importantes, a saber:

� Até 2000, o transporte coletivo no município de Esteio era realizado por

diferentes prestadores de serviço, sem regulamentação definida, situação que

gerava uma realidade perigosa, uma corrida “para chegar antes” aos usuários;

� A partir de 2000, esse serviço foi regulamentado e passou a ser operado em

parte pela empresa Real (42%) e em outra parte pela Associação dos

Permissionários de Autolotação de Esteio - APALE (58%). Tais partes, juntas,

constituem o COE – Consórcio Operacional Esteio.

� O prazo para vigência dessa regulamentação é de 10 anos. Ou seja, prevê-se

para o ano de 2010 a discussão e eventual revisão das regras que compõem a

organização dessas concessões.

� Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do

transporte coletivo de Esteio, bem como da manutenção das concessões, deva

ser a satisfação dos usuários.

� Mais do que isso, entende-se que essa satisfação dos usuários deva ser analisada

a partir dos mais atuais e rigorosos critérios de cientificidade acerca desse tipo

de pesquisa.

A partir dessas informações, foi possível definir os objetivos e a metodologia, ambos

detalhados a seguir.



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OBJETIVOS

O principal objetivo que norteou a pesquisa aqui apresentada foi o de aferir o grau de

satisfação dos usuários do transporte coletivo de Esteio. Para tanto, foram atingidos os

seguintes objetivos específicos:

− Identificar os principais indicadores de satisfação;

− Mensurar a satisfação dos usuários para cada um desses indicadores;

− Verificar o impacto (importância) de cada indicador na satisfação geral dos usuários;

− Analisar a percepção dos usuários quanto à forma como o transporte coletivo urbano

está estruturada (verificar a percepção da população quanto à existência de diferentes

fornecedores), bem como quanto ao futuro do Consórcio Operacional Esteio;

− Traçar o perfil sócio-econômico-demográfico da população pesquisada.



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MÉTODO

Para que os objetivos propostos fossem atingidos, foi realizada uma pesquisa

estruturada a partir de duas etapas distintas e complementares de investigação: uma de

natureza exploratória e outra de caráter descritivo-conclusivo. A Figura 1 ilustra a lógica das

duas etapas, cujo detalhamento é feito na seqüência.

Figura 1: Método de pesquisa

Etapa Exploratória

Nesta etapa, o tema e o ambiente de pesquisa foram estudados pelos pesquisadores. Mais

especificamente, foi este o momento de os pesquisadores conhecerem em detalhes o sistema

de transporte de Esteio, bem como de obter uma avaliação preliminar (qualitativa) da

percepção dos usuários sobre o transporte. Esta fase foi fundamental, visto que forneceu os

subsídios para a elaboração do questionário aplicado na etapa subseqüente da pesquisa,

assegurando, assim, que todas as informações necessárias ao restante do projeto fossem

atendidas. Fizeram parte desta etapa os seguintes procedimentos:



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� Análise de dados secundários: A primeira parte do trabalho consistiu na familiarização

dos pesquisadores com o contexto de estudo. Para tanto, foram analisados documentos

de pesquisas anteriores, instrumentos de coleta utilizados em outras investigações

semelhantes, bem como outras pesquisas sobre o tema realizadas em outros

ambientes.

� Reuniões com gestores: Qualquer pesquisa só tem razão de existir se puder

efetivamente ser usada como ferramenta de apoio à decisão. Para que isso ocorra, foi

necessário conhecer as expectativas dos representantes do transporte coletivo de

Esteio com relação à pesquisa e ao tipo de informação que esta deveria entregar. Para

tanto, foram realizadas 2 reuniões com alguns dos gestores envolvidos neste projeto,

identificando as decisões que precisam ser amparadas pela pesquisa e as respectivas

informações necessárias.

� Entrevistas em profundidade com usuários: Além de garantir a informação para a

tomada de decisão, é fundamental que um questionário que se propõe a avaliar a

satisfação dos usuários traga, em seu conteúdo, todas as dimensões que permitam

retratar essa avaliação – o que só ocorre quando se inclui, no processo de elaboração do

questionário, a perspectiva do próprio avaliado. Assim, foram realizadas 5 entrevistas

em profundidade com usuários dos transportes do município, seguindo-se um roteiro

de questões abertas (Anexo 1). Esse tipo de entrevista caracteriza-se pela interação

direta entre pesquisador e respondente, com vantagens como a flexibilidade e a

versatilidade na condução das perguntas e, principalmente, com relação à possibilidade

de aprofundamento dos temas abordados. Tais entrevistas forma transcritas e

posteriormente analisadas pelos coordenadores da pesquisa, resultando em

importantes questões que ajudaram a estruturar o questionário da fase conclusiva.

Elaboração, validação e pré-teste do questionário

A partir das diferentes informações reunidas durante a etapa exploratória, passou-se à

elaboração do instrumento de coleta de dados. Esse instrumento foi constituído em sua

maioria por questões fechadas, a partir da combinação de diferentes escalas adequadas a cada

tema investigado (Anexo 2).



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É importante destacar os cuidados necessários quando o objetivo é avaliar a satisfação dos

usuários. A satisfação de consumidores é mensurada em função da relação que apresenta com

indicadores de rentabilidade das organizações e de qualidade de serviços para contexto de

interesse público. Satisfação é compreendida como uma resposta afetiva direcionada a

aspectos focais da compra e/ou consumo de um produto e representa um dos principais

indicadores internacionais de performance de serviços em contextos públicos e privados.

Assim, optou-se por uma escala amplamente utilizada em estudos dessa natureza (como nos

casos das pesquisas de satisfação realizadas pela ANATEL e pelo Banco do Brasil, em nível

nacional, e nas pesquisas do American Customer Satisfaction Index (ACSI), em nível

internacional).

Totalmente Insatisfeito

Insatisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito

Satisfeito Totalmente Satisfeito

1 (0%)

2 (25%)

3 (50%)

4 (75%)

5 (100%)

A partir da elaboração da primeira versão do questionário, o mesmo foi discutido com

representantes do projeto e, uma vez validado, pré-testado com 40 usuários. O pré-teste foi

essencial para garantir que a redação, a forma e o conteúdo de cada questão fossem de fácil e

plena compreensão por parte dos entrevistados.

Etapa conclusiva-descritiva

É nesta etapa que os principais objetivos da pesquisa foram atingidos, compreendendo os

seguintes procedimentos:

� organização e treinamento da equipe de coleta de dados. Boa parte da qualidade de

uma pesquisa depende do criterioso treinamento da equipe responsável por realizar as

entrevistas. Para esta pesquisa, entrevistadores foram capacitados especificamente

para este projeto e para lidar com o público em questão.

� definição do plano amostral: As informações sobre população transportada

diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto.

Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o

transporte público de Esteio, estabelecendo-se quotas de idade e gênero, proporcionais



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à população, calculadas a partir de informações obtidas no IBGE (Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística). A partir disso, o número de passageiros (aproximadamente

22mil) foi utilizado para o cálculo do tamanho de amostra necessário. Os parâmetros de

margem de erro máximo amostral de 5% e confiabilidade estatística de 95%, valores

considerados parâmetros internacionais para pesquisas na área de marketing,

resultaram em uma amostra necessária de 400 casos.

� coleta de dados. A aplicação dos questionários foi realizada em locais públicos, dentro

dos ônibus ou nas imediações das paradas e estações do transporte. As questões de

pesquisa foram lidas e preenchidas pelos entrevistadores a partir das respostas dos

usuários. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado no

período de uma semana, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e

horários pré-determinados, bem como distribuídos de forma proporcional pelas

diferentes linhas/regiões atendidas pelo transporte. Com isso, buscou-se garantir que o

critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade

dos resultados de uma pesquisa, fosse observado na coleta de dados.

� análise dos dados: Uma vez coletados os dados, os mesmos foram digitados em

planilhas eletrônicas e processados em softwares estatísticos apropriados. Com o uso

dessas ferramentas, foi possível a aplicação dos seguintes procedimentos estatísticos:

(a) univariados, consistindo na geração de tabelas ou gráficos das freqüências relativas

de cada um dos indicadores que compõe o instrumento de coleta da pesquisa, assim

como de estatísticas descritivas (média, desvio-padrão, coeficiente de variação, etc); (b)

bivariados, possibilitando o cruzamento de variáveis; e (c) multivariados, consistindo na

aplicação de métodos estatísticos integrativos (p.ex., análise de regressão), os quais,

através de uma forma simples e visual, permitem avaliar um grande número de

variáveis de forma simultânea, levando em conta as intercorrelações existentes entre

elas. A análise de regressão, em estatística, é uma técnica que permite explorar e inferir

a relação de uma variável dependente (variável de resposta) com variáveis

independentes específicas, identificadas como variáveis explicatórias da anterior. Com

isso, pode-se identificar as variáveis de serviços que causam maior impacto na formação

de uma avaliação de satisfação.



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IMPORTANTE: Sobre a impossibilidade de comparações com levantamentos

anteriores

Mesmo mantendo-se uma questão exatamente na forma como havia sido perguntada

nos levantamentos anteriores sobre a satisfação dos usuários do transporte coletivo de

Esteio (“Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação

em ser cliente do COE?”), uma série de importantes considerações precisam ser

destacadas, as quais impossibilitam a comparação dos resultados:

� sobre o tamanho da amostra: Os levantamentos anteriores contemplavam uma

amostra em torno de 200 respondentes, número que considera margens de erro

bastante elevadas e, conseqüentemente, baixa confiabilidade estatística. A

pesquisa ora apresentada compreende uma amostra de 409 casos, margem de

erro de 5% e confiabilidade de 95%.

� sobre o processo de seleção dos respondentes: Os levantamentos anteriores

foram aplicados a partir da entrega dos questionários a uma parcela da

população, ou seja, só responderam os questionários aqueles que

demonstraram algum interesse em fazer isso. Normalmente, esse tipo de critério

de seleção de amostra compreende casos extremos (alguns respondem porque

tiveram uma experiência bastante positiva e outros porque queriam manifestar

sua insatisfação). A seleção da amostra final, nesse caso, depende do interesse

do respondente. Na pesquisa deste ano, os respondentes foram selecionados a

partir de quotas pré-estabelecidas (similares aos dados do IBGE para o

município), e convidados a responder à pesquisa.

� sobre a utilização de entrevistadores: Nos levantamentos anteriores, os

formulários utilizados eram de auto-preenchimento. Neste ano, a pesquisa foi

aplicada por uma equipe de entrevistadores devidamente treinada para este

projeto. A aplicação pessoal dos questionários garante que todas as questão são

respondidas com atenção. Além disso, cada respondente recebeu uma cópia

plastificada da escala de satisfação; à medida que o entrevistador fazia as

perguntas, o respondente olhava a escala e indicava a sua resposta.

� sobre a escala utilizada: As pesquisas anteriores utilizaram uma escala de

avaliação, e não de satisfação. A diferença é amplamente discutida na literatura



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de marketing, mas pode ser sintetizada no que diz respeito à forma de análise.

Enquanto uma pesquisa de avaliação remete à qualidade ou desempenho de

produtos e serviços, a pesquisa de satisfação considera os aspectos de

desempenho associados ao conjunto de expectativas e histórico de uso de

produtos e serviços para uma aferição relativa a esse parâmetro.

� sobre a forma de cálculo dos resultados: A transformação de escalas de 5 ou 7

pontos, como utilizado de forma usual em pesquisas, em um valor de satisfação

expresso em percentual de satisfação atende a uma demanda para utilização

gerencial dos resultados. O método internacionalmente utilizado para tal

transformação considera que os extremos da escala representam 0% e 100%,

conforme representado anteriormente neste documento. Deve-se considerar

que tal método não foi utilizado nas edições anteriores da pesquisa, quando a

forma de transformação se deu com a atribuição de valores “20” para resposta

1, “40” para 2, e assim por diante. Com isso, para as pessoas tenham indicado o

extremo inferior da escala foi considerado um valor de avaliação de 20%, e o

ponto intermediário representa 60% e não 50% como internacionalmente

convencionado.

� sobre o potencial para contribuir para a tomada de decisão: Entende-se que o

grau de detalhamento dos resultados aqui apresentados, amparados por um

questionário construído levando-se em consideração a própria percepção dos

usuários (a partir da etapa qualitativa da pesquisa) e por uma análise de

regressão múltipla (que identifica o impacto de cada indicador na satisfação do

usuário) efetivamente permite o estabelecimento de ações de melhoria da

qualidade dos serviços prestados.



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CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

Esta pesquisa buscou aproximar a sua amostra com

os dados demográficos publicados pelo IBGE. Para

tanto, foram estabelecidas quotas a partir das

variáveis sexo e idade. Com este intuito, das 409

pessoas entrevistadas, 52% foram mulheres e 48

foram homens, conforme demonstra o gráfico ao

lado.

No que diz respeito à faixa etária dos respondentes,

foi utilizado como critério de seleção dos

respondentes a idade mínima de 15 anos, não

havendo restrição de limite de idade. Como

resultado, tem-se 31% da amostra com idade entre

15 e 24 anos, 29% entre 25 a 39 anos, 34% entre 40

e 6% da amostra acima dos 65 anos.

Não foram estabelecidas cotas quanto ao grau de

instrução, mas obteve-se este dado nas entrevistas.

Pode-se observar que 27% dos entrevistados

possuem ensino fundamental (completo ou

incompleto), 55% possuem ensino médio e 18%

ensino superior. Destes, apenas 3% possuem ensino

superior completo.

O último critério utilizado para caracterizar a

amostra diz respeito ao bairro onde o respondente

reside. Os dados do gráfico ao lado mostram que há

uma ampla diversidade de bairros contemplados na

pesquisa (várias bairros com menor

representatividade foram agrupados sob a

denominação “outros”.

48%

52%

SEXO

Masculino Feminino

31%

29%

34%

6%

FAIXA ETÁRIA

15 a 24 anos 25 a 39 anos 40 a 64 anos mais de 65 anos

13%

14%

13%42%

15%3%

GRAU DE INSTRUÇÃO

Ensino Fundamental Incompleto Ensino Fundamental Completo

Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo

Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Completo

25%

3%

5%

9%

5%4%

15%

8%

26%

BAIRRO ONDE MORA

Centro J. Figueiras J. Planalto Novo Esteio Primavera

São José Santo Inácio Vila Olímpica Outros



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SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS

O principal resultado de uma pesquisa de satisfação é, normalmente, o grau de satisfação geral

dos clientes. Mesmo entendendo-se que para efeito de uso da pesquisa para a tomada de

decisões existam resultados bem mais específicos, entende-se a importância de se utilizar a

satisfação geral como o grande parâmetro a partir do qual os resultados serão divulgados e

comparados.

Nesta pesquisa, duas questões foram utilizadas para a avaliação geral da satisfação dos

usuários. A primeira delas foi calculada a partir da média das respostas à pergunta “Indique seu

grau de satisfação geral com o transporte coletivo de Esteio”. Para tanto, foi utilizada uma

escala de 5 pontos, que vai de Totalmente Insatisfeito à Totalmente Satisfeito. Essa questão foi

respondida logo após o entrevistado avaliar uma série de outras dimensões (ver questionário

no anexo 2). Como resultado, tem-se que o grau de satisfação geral com o transporte coletivo

de Esteio é de 55,5%.

0% 25% 50% 75% 100%

Buscando-se permitir algum tipo de comparação com relação aos resultados obtidos nos

levantamentos anteriores (guardadas todas as diferenças acerca dos procedimentos

metodológicos da pesquisa), fez-se também a pergunta “gostaríamos que você desse uma nota

de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE (Consórcio Operacional Esteio)?”. Nessa

escala de 1 a 10, a média de satisfação foi de 69%.

0% 25% 50% 75% 100%

69,0%

55,5%



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AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS

Outro importante resultado da pesquisa diz respeito à avaliação que os usuários fazem da

qualidade do transporte nos últimos 5 anos. Esse prazo é importante, pois remete ao início do

Consórcio Operacional de Esteio (COE).

O gráfico abaixo mostra que a população reconhece uma melhoria no sistema como um todo.

Aproximadamente 75% dos respondentes assinalaram que o transporte de Esteio melhorou

nos últimos 5 anos (49% dos respondentes assinalaram melhorou um pouco e 25% indicaram

melhorou muito).

É válido destacar, também, que outros 16% acreditam que o transporte está igual nos últimos 5

anos. Ou seja, apenas 10% dos respondentes apontaram que o transporte piorou neste período

(6% piorou um pouco e 4% piorou muito).

4% 6%

16%

49%

25%

TRANSPORTE DE ESTEIO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS

Piorou muito Piorou um pouco Está igual Melhorou um pouco Melhorou muito



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SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS

A dimensão denominada “linhas e horários” foi o primeiro bloco de questões avaliadas pelos

respondes desta pesquisa. O gráfico abaixo mostra que o grau de satisfação geral dos clientes

com linhas e horários é de 56,6%. Este dado aponta o tempo de espera pelos veículos como

um ponto crítico considerando tanto o número de ônibus e lotações (54,0%), quanto o

intervalo entre eles (47,6%).

Neste bloco, o item que obteve menor grau de satisfação refere-se ao número de ônibus e

lotações nos horários de pico (44,1%). Isto também pode ser identificado a partir de uma

análise das respostas abertas (“comentários, sugestões ou reclamações”), onde um dos

entrevistados comenta que “as lotações atrasam no horário de pico e são poucas. Quando

estão muito atrasadas mudam para especial e não pegam passageiros nas paradas.”

60,0

69,6

66,2

63,3

54,2

44,1

54,0

47,6

56,3

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Número de linhas disponíveis

Número de paradas por linha

Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade)

Cumprimento / respeito dos itinerários

Cumprimento de horário (pontualidade)

Número de ônibus e lotações nos horários de pico

Número de ônibus e lotações nos demais horários

Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus)

SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS

LINHAS E HORÁRIOS



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SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA

Os níveis de satisfação dos usuários nos finais de semana são os mais baixos de toda pesquisa.

Tanto em relação ao tempo médio de espera (23,8 %), número de linhas (29,5%), quanto aos

horários (25,5%). Muitas das sugestões feitas pelos entrevistados na questão aberta da

pesquisa dizem respeito à necessidade de se aumentar o número de veículos durante os finais

de semana, ou a prestar melhores informações sobre horários específicos nesses dias.

A média de satisfação com o intervalo entre os ônibus e com o número de linhas nos finais de

semana é 50% menor do que durante a semana, assim como bem menores são também as

demais questões avaliadas. Tal avaliação resulta em um grau de satisfação geral com o

transporte nos finais de semana de apenas 28,3%.

25,5

29,5

23,8

28,3

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Horários nos finais de semana

Número de linhas nos finais de semana

Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus)

SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA

FINAIS DE SEMANA



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SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA

As condições da frota são analisadas nesta pesquisa a partir de cinco itens e da satisfação geral

com os ônibus e lotações, que obteve uma média de 58,4%.

A lotação dos veículos nos horários de pico apresenta o mais baixo grau de satisfação dos itens

que compõe este bloco (38,7%). Nas respostas abertas os entrevistados indicaram a

necessidade reavaliar os veículos utilizados nestes horários de maior movimento: “Tem muita

gente dentro das lotações, precisaria de lotações maiores para os horários de pico.”

Os demais itens desta dimensão obtiveram uma média superior a 60%, todos acima da

satisfação geral com este bloco. No entanto, no se pode deixar de destacar que há muito

espaço a ser preenchido. Um dos entrevistados sugere maior padronização nas condições dos

carros: “É preciso ter lotações mais padronizadas, pois tem algumas que são menores.”

64,5

64,8

60,5

38,7

60,9

58,6

Estado de conservação dos ônibus e lotações

Conforto dos ônibus e lotações

Limpeza dos ônibus e lotações

Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico

Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações

SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES

CONDIÇÕES DA FROTA



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SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO

A questão do atendimento tradicionalmente representa uma importante dimensão da

satisfação (ou insatisfação) dos usuários de serviços de caráter público. Buscando-se

compreender mais detalhadamente a percepção da população de Esteio com relação ao

atendimento prestado pelos profissionais que atuam no sistema de transporte, quatro

questões específicas e uma geral foram pesquisadas. Como resultado, tem-se que a satisfação

geral com o atendimento no sistema de transporte é de quase 65%.

Neste bloco, o item que obteve menor índice de satisfação refere-se ao número de fiscais

(51,1%) presentes no dia-a-dia do transporte e disponíveis para controlar e regularizar

eventuais falhas.

Os demais itens deste bloco obtiveram uma média entre acima de 65%, conforme demonstra o

gráfico abaixo. Porém, alguns comentários espontâneos tecidos pelos usuários apontam que

“alguns motoristas são imprudentes no trânsito, não todos.”. Um usuário ainda comenta que

“Os motoristas não param nas paradas, sugiro que seja reclamado isso pra eles.”

67,6

65,8

66,9

51,1

64,9

Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas

Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista)

Respeito às paradas

Número de fiscais

SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO

ATENDIMENTO



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SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO

A média da satisfação geral dos respondentes com a comunicação é inferior a 60%. Fica clara

a possibilidade de aumentar consideravelmente o grau de satisfação dos usuários, melhorando

o processo de contato. Neste contexto, problemas apontados nos outros blocos, como tempo

de espera e a satisfação geral com o transporte nos finais de semana, podem ser minimizados

com ações de comunicação, por exemplo.

O item com menor grau de satisfação sobre a comunicação é referente às informações sobre

mudanças (50,7%). Um usuário do transporte comenta que há “falha na comunicação sobre

mudança de horários.”. Outro sugere “ter mais informações sobre troca de itinerários, porque o

usuário fica esperando e não tem lotação”. Um terceiro entrevistado sugere “informar

alterações de rotas e horários com antecedência.”

62,6

60,8

50,7

58,1

Identificação dos itinerários nos veículos

Informações sobre linhas e horários

Informações sobre mudanças (de rotas ou horários)

SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO



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SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS

Uma importante dimensão que precisa ser avaliada em qualquer serviço direcionado à

população como um todo diz respeito às condições disponibilizada aqueles usuários detentores

de necessidades especiais. Nesta pesquisa, verificou-se que o grau de satisfação geral com

atendimentos especiais, que abrange idosos e portadores de necessidades especiais, é de

58,8%.

Numericamente, a diferença entre o respeito dos motoristas com os idosos e com os

portadores de necessidades especiais é de apenas 8%. No entanto esta diferença é ilustrada

pelos comentários realizados pelos usuários na questão aberta da pesquisa. Um deles comenta

que “os motoristas devem esperar os idosos, às vezes não param nas paradas para os idosos”.

Outro citou que “Muitas vezes os motoristas não abrem a porta traseira para os idosos entrar.

Já tive que ficar batendo na porta para eles abrirem e mesmo assim às vezes eles não abrem”.

Por outro lado, as questões abertas também são espaço de elogios. Um usuário afirma que

“gostaria de elogiar o motorista da linha 2 com relação ao atendimento das pessoas

portadoras de necessidades especiais.”

53,4

64,0

56,4

58,8

Estrutura para portadores de necessidades especiais

Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais

Respeito dos motoristas aos idosos

SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS

ATENDIMENTOS ESPECIAIS



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SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO

Assuntos relacionados a preço são sempre sensíveis de serem avaliados em uma pesquisa de

satisfação de clientes. Dificilmente um cliente manifesta estar satisfeito. No entanto, os

resultados avaliados ao longo do tempo podem permitir avaliações históricas interessantes.

Mais do que isso, podem ajudar a orientar ações de comunicação e também acerca das formas

possíveis de pagamento.

Nesta pesquisa, o grau de satisfação geral com preço e formas de pagamento é de 47%. O

nível mais baixo refere-se ao preço das passagens (36,3%), e as formas de pagamento

disponíveis atingiram 53,9%.

Complementarmente, é importante observar as falas de alguns entrevistados que justificam o

seu baixo nível de satisfação por considerarem que “o preço das passagens é alto para uma

cidade pequena”, ou que “o preço é muito alto para um percurso muito curto”. Um outro

respondente sugere “um preço diferenciado para as linhas que fazem um trajeto mais curto.”

36,3

53,9

47,0

Preço das passagens

Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.)

SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO

PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO



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SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO

Uma pesquisa de satisfação deve ser planejada para que os dados levantados permitam a

identificação de ações corretivas e conseqüente melhoria dos resultados de satisfação. Esse é o

maior benefício que tais pesquisas podem oferecer, visto que avaliações de afetividade de

marca e intenção de aumento de consumo e recompra, entre outras, estão associadas à

satisfação. Para tanto, esta pesquisa considera avaliações das dimensões dos serviços de

transporte de Esteio.

Para cada uma das dimensões, foi elencado um conjunto de indicadores que as caracterizam e

uma variável que representa a dimensão de forma geral. Isso pode ser verificado no

questionário, apresentado como Anexo 2. Além disso, ao final do questionário foi incluída uma

questão que avalia, de forma geral, a satisfação com o transporte coletivo de Esteio. Essas

questões permitiram, com a técnica estatística de regressão, a identificação das dimensões

mais importantes para a formação da satisfação geral.

No quadro abaixo, são apresentados resultados que indicam a importância da dimensão na

formação da satisfação geral. Quanto maior o beta, indicador estatístico que representa

importância, maior o impacto da referida dimensão na satisfação geral, o que permite a

priorização de ações em aspectos de maior importância. Essa análise proporciona um

importante instrumento de gestão para esforços de melhoria dos resultados da pesquisa ao

longo do tempo. É importante considerar, também, que esse mesmo tipo de análise foi

realizado para cada uma das dimensões pesquisadas (ver Anexo 3 deste documento).

DIMENSÕES GRAU DE SATISFAÇÃO IMPORTÂNCIA (Beta)

Preço e pagamento 47,0% 0,302

Linhas e horários 56,3% 0,238

Condições da frota 58,6% 0,146

Atendimentos especiais 58,8% 0,141

Comunicação 58,1% 0,091

Atendimento 64,9% 0,076

Finais de semana 28,3% 0,062



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23

PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO TRANSPORTE

Com o propósito de identificar a ciência dos clientes sobre a responsabilidade pelo transporte

em Esteio foi realizada uma questão indagando se o entrevistado sabe quem é o responsável

pelo sistema. De acordo com o gráfico abaixo, apenas 36% indicam saber quem opera o

transporte municipal.

36%

64%

SABE QUEM É O RESPONSÁVEL PELO SISTEMA DE TRANSPORTE EM ESTEIO

Sim Não

Para esses 36% que disseram sim à resposta anterior, indagou-se quem efetivamente é

responsável pelo transporte de Esteio. De acordo com o gráfico abaixo, 71% dos respondentes

afirmaram que a REAL é responsável pelo transporte, 21% responderam que é o COE, 5% a

prefeitura, e somente 1% apontou a APALE como responsável pelo transporte de Esteio.

21%

71%

1% 5% 2%

DE QUEM É O TRANSPORTE

COE REAL APALE PREFEITURA OUTRO



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24

SOBRE O FUTURO DO COE

Uma outra importante questão considerada nesta pesquisa diz respeito à percepção da

população sobre o futuro do Consórcio Operacional Esteio. O gráfico abaixo mostra que a

população percebe de forma positiva o COE, já que apenas 12% dos respondentes acreditam

que o consórcio deve ser desfeito. Por outro lado, para 74% da amostra, o consórcio deve ser

mantido (14% acreditam que deve continuar operando na forma atual e a maioria de 60%

acreditam que o consórcio deve ser mantido e incentivado a oferecer melhorias)

Este dado, assim como a avaliação do transporte nos últimos cinco anos, mostra que, apesar de

haver diversos fatores que precisam ser melhorados (ver índices de satisfação), o Consórcio

Operacional de Esteio recebe uma avaliação positiva dos usuários.

14%

12%

60%

14%

O CONSÓRCIO OPERACIONAL DEVE:

Continuar operando na forma atual

Ser desfeito e retornar a forma anterior

Ser mantido e incentivado a oferecer melhorias aos usuários

Para mim, tanto faz (é indiferente)



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25

PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS PELOS ENTREVISTADOS

Ao final do questionário os respondentes tinham a possibilidade de responder a uma pergunta

aberta indagando sobre eventuais sugestões, reclamações ou comentários. As falas dos

entrevistados foram então analisadas e agrupadas em diferentes categorias, conforme

demonstra o gráfico abaixo (algumas dessas falas já foram incorporadas neste relatório no

momento em que os dados de satisfação sobre as respectivas categorias/blocos foram

apresentados).

Observa-se que diferentes fatores motivaram a livre opinião dos entrevistados, com destaque

para comentários sobre o transporte nos finais de semana (15% das respostas) linhas e horários

(13%) e atendimentos especiais (12%).



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CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES

A análise dos resultados da pesquisa proporciona informações para avaliação da qualidade dos

serviços prestados no transporte público de Esteio. Além disso, deve-se considerar que uma

pesquisa é uma importante ferramenta de apoio ao processo decisório e gerencial, devendo ser

utilizada como subsídio nos processos de planejamento e priorização de ações junto ao público-

alvo. Agir sobre os resultados e mensurar periodicamente a satisfação é fundamental para que

no médio e longo prazos os resultados sejam melhorados.

Os resultados apresentados anteriormente indicam para um conjunto de considerações sobre a

percepção do público de Esteio em relação aos serviços de transporte prestados no município.

Como avaliação geral, pode-se considerar que:

� Os usuários do transporte coletivo de Esteio estão apenas razoavelmente satisfeitos

com o serviço prestado (satisfação de 55,5%);

� Em contrapartida, há a clara percepção da população de que o transporte melhorou nos

últimos 5 anos (74% dos respondentes);

� A maioria da população acredita que o COE deve ser mantido e incentivado a oferecer

melhorias (74% dos respondentes);

� Na avaliação da satisfação em ser cliente do COE (escala de zero a 10, em que o

resultado foi de 69%) não há diferença significativa em relação aos levantamentos

anteriores;

� Há uma série de questões críticas que precisam de atenção, sendo as mais importantes

as questões relativas a preço e formas de pagamento, e também às linhas e horários

(ambas as dimensões são as que mais influenciam a satisfação geral dos usuários);

Deve-se considerar que uma pesquisa de satisfação, conforme mencionado anteriormente,

expressa a percepção dos entrevistados em relação a questões específicas. Essa percepção é

influenciada diretamente pelas expectativas existentes em relação a como os serviços devem

ser prestados e ao histórico de experiências vivenciadas pelos usuários. A partir disso, um plano



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27

de ações pode ser estabelecido, com base nos resultados fornecidos pela pesquisa, para buscar

a melhoria dos serviços. Esse processo pode ser realizado da seguinte forma:

� Os resultados da pesquisa devem ser analisados de forma a se identificar um conjunto

de ações para cada dimensão avaliada (preço e pagamento, linhas e horários, condições

da frota, atendimentos especiais, comunicação, atendimento e finais de semana);

� Os conjuntos de planos de ações devem ser monitorados periodicamente para

proporcionar melhoria na percepção de serviços prestados;

� Ao final de um período de ações, algo entre 6 meses e um ano, uma nova pesquisa

pode ser realizada para se verificar as mudanças de percepções da população do

município em relação aos serviços de transporte.

Para a melhoria dos serviços, problemas específicos identificados na pesquisa devem ser

atacados. Além disso, deve-se considerar a importância de se trabalhar também indicadores

que tenham sido bem avaliados, de forma a garantir a manutenção dos padrões já alcançados

de prestação de serviços. Alguns desses pontos são destacados a seguir, a partir de uma análise

do impactos em diferentes dimensões de satisfação, e associados a um encaminhamento de

possível ação:

� A dimensão de maior impacto na satisfação foi preço e pagamento – dois comentários

são necessários sobre esse aspecto: os resultados sobre avaliação de preços são sempre

baixos e a avaliação se dá a partir da percepção do valor pago em relação ao valor

recebido. Considerando o aspecto da troca de valores, uma forma de trabalhar esse

resultado, poderia ser com uma assessoria em marketing que explore dimensões de

valor associadas ao serviço e não percebidas pela população de Esteio. Assim,

percebendo mais valor no serviço recebido, a avaliação sobre preço pode ser mais

favorável ao sistema de transporte;

� Tempo médio de espera é um dos indicadores de maior impacto da pesquisa (e

provavelmente representa a principal expectativa dos usuários). Esse ponto pode ser

trabalhado de duas formas: identificando possibilidade de melhoria de fluxos e trajetos

dos veículos e melhorando o sistema de comunicação de horários e linhas. Assim, a

contratação de uma consultoria especializada em logística/transporte seria uma das



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ações, bem como a análise da comunicação como forma de alterar as expectativas do

público em relação ao horário de chegada dos veículos e intervalos entre os mesmos;

� O mesmo sistema de comunicação poderia atender a outro problema identificado na

pesquisa – informações sobre linhas e horários e sobre mudanças de rotas ou horários.

Assim, uma análise mercadológica que trabalhe com as informações oferecidas ao

público proporcionaria melhores condições de avaliação dos serviços, reduzindo uma

eventual expectativa indevida;

� Atendimento de motoristas – identificado como um ponto de satisfação mais elevado, é

o atributo mais importante para a dimensão atendimento. Compreendendo que o

atendimento representa uma questão central no setor de serviços, o treinamento em

atendimento ao público pode proporcionar melhores níveis de desempenho desse

indicador;

� Outro aspecto que perpassa por todos os resultados da pesquisa está associado à

padronização nos serviços, o que pode ser identificado em atendimento, horários, frota,

etc. Para este ponto, um encaminhamento seria o desenvolvimento de um programa de

qualidade total, que permita a criação de indicadores de desempenho de serviços,

monitoramento periódico da prestação e a conscientização das pessoas.



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ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO (ÔNIBUS) DE ESTEIO

PÚBLICO: Usuários do transporte coletivo de Esteio (ônibus) CARACTERÍSTICAS: Qualquer morador do município entre 16 e 70 anos que use o transporte

de ônibus regularmente (pelo menos uma vez por semana)

1. Você usa o transporte coletivo da cidade regularmente? Com que freqüência?

2. Você notou alguma mudança no transporte coletivo da cidade nos últimos 5 anos? Explorar a primeira constatação que vier e depois perguntar se lembra de alguma outra (explorar cada uma delas).

3. Como você avalia esse serviço?

4. O que lhe deixa mais satisfeito no transporte coletivo da cidade? Quais os principais pontos positivos desse serviço? (Explorar linhas/cobertura do transporte; condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e quaisquer outros assuntos que forem mencionados)

5. E quais os principais problemas? Ou o que lhe deixa mais insatisfeito? (Explorar linhas/cobertura do transporte; condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e quaisquer outros assuntos que forem mencionados)

6. E para a população como um todo, você acredita que o serviço está atendendo a necessidade dos moradores da cidade? (Explorar detalhes e justificativa da resposta)

7. Neste momento, vou fazer uma pergunta bem específica: gostaria que você se

lembrasse de uma situação em que você tenha ficado extremamente insatisfeito com o transporte na cidade. (Explorar em detalhes uma descrição da situação e as razões para a insatisfação. Buscar as razões mais pessoais para que o usuário tenha ficado tão insatisfeito)

8. Agora gostaria que você se lembrasse de uma situação oposta, um momento em que você tenha ficado extremamente satisfeito com o transporte na cidade. (Explorar em detalhes uma descrição da situação e as razões para a satisfação. Buscar as razões mais pessoais para que o usuário tenha ficado tão satisfeito)

9. Na sua opinião, há algo que deva ser urgentemente melhorado no transporte coletivo ônibus da cidade? E que outras idéias você daria para aperfeiçoamento desse serviço?

CARACTERIZAÇÃO DO ENTREVISTADO Sexo: Idade: Frequência de uso do transporte:



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ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO A pesquisa é realizada pela UNISINOS para o Transporte Coletivo de Esteio com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados para a comunidade. Para tanto, precisamos de alguns minutos de sua atenção.

Por favor, indique o seu grau de satisfação com cada um dos itens abaixo:

Tota

lme

nte

insa

tisf

eit

o

Insa

tisf

eit

o

Ne

m s

atis

feit

o,

Ne

m in

sati

sfe

ito

Sati

sfe

ito

Tota

lme

nte

sati

sfe

ito

LINHAS E HORÁRIOS

1. Número de linhas disponíveis 1� 2� 3� 4� 5�

2. Número de paradas por linha 1� 2� 3� 4� 5�

3. Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) 1� 2� 3� 4� 5�

4. Cumprimento / respeito dos itinerários 1� 2� 3� 4� 5�

5. Cumprimento de horário (pontualidade) 1� 2� 3� 4� 5�

6. Número de ônibus e lotações nos horários de pico 1� 2� 3� 4� 5�

7. Número de ônibus e lotações nos demais horários 1� 2� 3� 4� 5�

8. Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 1� 2� 3� 4� 5�

9. SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS 1� 2� 3� 4� 5�

FINAIS DE SEMANA

10. Horários nos finais de semana 1� 2� 3� 4� 5�

11. Número de linhas nos finais de semana 1� 2� 3� 4� 5�

12. Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) 1� 2� 3� 4� 5�

13. SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA 1� 2� 3� 4� 5�

CONDIÇÕES DA FROTA

14. Estado de conservação dos ônibus e lotações 1� 2� 3� 4� 5�

15. Conforto dos ônibus e lotações 1� 2� 3� 4� 5�

16. Limpeza dos ônibus e lotações 1� 2� 3� 4� 5�

17. Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 1� 2� 3� 4� 5�

18. Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 1� 2� 3� 4� 5�

19. SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES 1� 2� 3� 4� 5�

ATENDIMENTO

20. Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 1� 2� 3� 4� 5�

21. Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) 1� 2� 3� 4� 5�

22. Respeito às paradas 1� 2� 3� 4� 5�

23. Número de fiscais 1� 2� 3� 4� 5�

24. SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO 1� 2� 3� 4� 5�

COMUNICAÇÃO

25. Identificação dos itinerários nos veículos 1� 2� 3� 4� 5�

26. Informações sobre linhas e horários 1� 2� 3� 4� 5�

27. Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 1� 2� 3� 4� 5�

28. SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO 1� 2� 3� 4� 5�

ATENDIMENTO ESPECIAIS

29. Estrutura para portadores de necessidades especiais 1� 2� 3� 4� 5�

30. Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 1� 2� 3� 4� 5�

31. Respeito dos motoristas aos idosos 1� 2� 3� 4� 5�

32. SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS 1� 2� 3� 4� 5�

PREÇO E PAGAMENTO

33. Preço das passagens 1� 2� 3� 4� 5�

34. Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 1� 2� 3� 4� 5�

35. SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO 1� 2� 3� 4� 5�

36. SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO? 1� 2� 3� 4� 5�



Telefone: (51) 3328-7531

31

37. Como você avalia o transporte coletivo de ônibus e lotações de Esteio nos últimos 5 anos? 1( ) Piorou muito 2( ) Piorou um pouco 3( ) Está igual 4( ) Melhorou um pouco 5( ) Melhorou muito

38. Você sabe quem é responsável pelo transporte de ônibus de Esteio?

1( ) Sim 2( ) Não 39. Se sim, quem?

1( ) COE 2( ) REAL RODOVIAS 3( ) APALE 4( ) PREFEITURA MUNICIPAL 5 ( ) Outro _____________ 40. Como se sabe, o transporte de ônibus em Esteio é operado por um consórcio de empresas – COE. Na sua

opinião este consórcio operacional deve: 1( ) Continuar operando na forma atual 2( ) Ser desfeito e retornar a forma anterior 3( ) Ser mantido e incentivado a oferecer melhorias aos usuários 4( ) Para mim, tanto faz (é indiferente)

41. Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE?

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 10( ) 42. Comentários, sugestões e reclamações _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA 43. Sexo

1( ) Masculino 2( ) Feminino

44. Idade: ______ 45. Grau de instrução:

1( ) Ensino Fundamental incompleto 2( ) Ensino Fundamental completo 3( ) Ensino Médio incompleto 4( ) Ensino Médio completo 5( ) Ensino Superior incompleto 6( ) Ensino Superior completo 7( ) Pós-graduação incompleta 8( ) Pós-graduação completa

46. Bairro onde mora: __________________________ 47. Nome: ____________________________________ 48. Telefone: __________________________________ 49. Entrevistador:_______________________________

50. Linha:_____________________________________

51. Data: ___ / ___ / ____



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ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR

As tabelas abaixo apresentam os indicadores em ordem de importância, ou seja, o primeiro indicador (questão) é sempre aquele que mais impacta na satisfação geral com a dimensão em questão.

LINHAS E HORÁRIOS GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 47,6 0,326

Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0 0,195

Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1 0,159

Número de linhas disponíveis 60,0 0,132

Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) 66,2 0,113

Cumprimento / respeito dos itinerários 63,3 0,101

Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2 0,096

Número de paradas por linha 69,6 -0,018

FINAIS DE SEMANA GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO

Número de linhas nos finais de semana 29,5 0,405

Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) 23,8 0,304

Horários nos finais de semana 25,5 0,224

CONDIÇÕES DA FROTA GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 60,9 0,392

Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 38,7 0,212

Conforto dos ônibus e lotações 64,8 0,201

Limpeza dos ônibus e lotações 60,5 0,149

Estado de conservação dos ônibus e lotações 64,5 0,061

ATENDIMENTO GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 67,6 0,318

Número de fiscais 51,1 0,235

Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) 65,8 0,227

Respeito às paradas 66,9 0,216

COMUNICAÇÃO GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 50,7 0,486

Informações sobre linhas e horários 60,8 0,350

Identificação dos itinerários nos veículos 62,6 0,169

ATENDIMENTOS ESPECIAIS GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 64,0 0,470

Respeito dos motoristas aos idosos 56,4 0,414

Estrutura para portadores de necessidades especiais 53,4 0,091

PREÇO E PAGAMENTO GRAU DE SATISFAÇÃO

IMPACTO (Beta)

Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 53,9 0,523

Preço das passagens 36,3 0,435

satisfaÇÃo dos usuÁrios do transporte coletivo de … transporte... · 2016-02-29 · pesquisa...

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