Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery

http://re.granbery.edu.br - ISSN 1981 0377

Curso de Sistemas de Informação - N. 4, JAN/JUN 2008

NK-Sys: Um Ambiente de Suporte à Gestão do Conhecimento na Negociação

Danilo Braga de Lima Bacharelando em Ciência da Computação

Luís Theodoro O. Camargo

Bacharelando em Ciência da Computação

Melise Maria V. de Paula DSc Engenharia de Sistemas e Computação

Universidade Federal de Alfenas (Unifal/MG)

Rua Gabriel Monteiro da Silva, 714 – CEP 37130-000 – Alfenas – MG – Brasil

dannaril@gmail.com, luistheodoro@gmail.com, melisepaula@gmail.com

RESUMO

A negociação é um processo que está enraizado na cultura humana, pois sempre foi

necessária para a sobrevivência da espécie. A diversidade de aspectos que influenciam as

decisões e os resultados obtidos em uma negociação motiva a elaboração de visões

diferenciadas do processo em que são considerados diferentes instrumentos teóricos e

desenvolvidas diferentes abordagens de estudo na tentativa de diminuir o efeito do conflito

e facilitar a busca por acordos que maximizem os ganhos obtidos. Diante da necessidade de

processamento e gerenciamento dos dados, informações e conhecimento pertinentes ao

processo, a aplicação correta da tecnologia da informação se torna extremamente

importante. Portanto, o objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um ambiente de

apoio a negociação baseado em um modelo de gestão do conhecimento, que deverá ser

capaz de gerenciar o conhecimento adquirido em cada negociação, facilitar a aquisição de

novos conhecimentos e criar meios eficientes de interação entre negociadores aliados para

que eles troquem experiências e disseminem o conhecimento adquirido.

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PALAVRAS CHAVE: Gestão do Conhecimento, Sistemas de Suporte à Negociação,

Negociação eletrônica.

ABSTRACT

Negotiation is a process that is rooted in human culture because it has always been

necessary for the survival of the species. The diversity of aspects that influence the

decisions and results in a negotiation motivates the development of different visions of the

process where different instruments and approaches are developed in the attempt to

diminish the effect of the conflict and facilitate the search for agreements that maximize the

gains. Hence, the data, information and knowledge management are necessary. The correct

application of information technology becomes extremely important. Therefore, the

objective of this work is to develop a negotiation support system based on a model of

knowledge management able to manage the knowledge created in negotiation, facilitate the

acquisition of new knowledge and create efficient means of interaction between

negotiators.

KEYWORDS: Knowledge Management, Electronic negotiation, Negotiation Support

System.

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1. INTRODUÇÃO

A negociação é um processo que está enraizado na cultura humana, pois sempre foi

necessária para a sobrevivência da espécie. Segundo Kersten (2002), a negociação é um

processo de tomada de decisão que envolve duas ou mais partes que trocam informações

com o objetivo de determinar um compromisso entre elas.

Em uma negociação são geradas diversas informações, e a capacidade de controlar e a

facilidade de acesso a essas informações passou a ser um diferencial para atingir os

objetivos desejados. No contexto atual, somente gerir informações não é mais suficiente, o

grande desafio é gerir o conhecimento criado a partir dessas informações. Como a

negociação é uma forma de relação social na qual o conhecimento pode aumentar as

chances de sucesso, é extremamente vantajoso usar a Gestão do Conhecimento durante esse

processo.

O conceito de Gestão do Conhecimento surgiu no início da década de 90,

principalmente no meio empresarial, com correntes das teorias de administração e de

tecnologia da informação. Existem várias formas de entendimento da Gestão do

Conhecimento. Entre as definições encontradas, EDWARDS e MAHLING (1997) afirmam

que a gestão do conhecimento consiste no esforço organizado para captura, organização e

compartilhamento de conhecimento dos empregados de uma organização para o alcance de

um objetivo estratégico comum.

Vale destacar que a Gestão do Conhecimento não é um sistema ou um conjunto de

ferramentas computacionais, é um conjunto de ações que promove o gerenciamento do

conhecimento. Mais importante que as ferramentas são os processos envolvidos na prática

da Gestão do Conhecimento, conforme define o Departamento de Defesa Canadense

(DND/CF): “Gestão do Conhecimento é a coleção de processos que governam a criação,

disseminação e utilização do conhecimento” (PARRINI et al, 2002).

Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um ambiente de apoio

a negociação baseado em um modelo de gestão do conhecimento na negociação

desenvolvido por PAULA (2006), o NK-Sys. Esse ambiente deverá ser capaz de gerenciar o

conhecimento adquirido em cada negociação, facilitar a aquisição de novos conhecimentos,

criar meios eficientes de interação entre negociadores aliados para que eles troquem

experiências e disseminem o conhecimento adquirido.

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O trabalho está organizado da seguinte maneira: na segunda seção, será apresentada

uma breve definição sobre Sistemas de Suporte a Negociação, além de alguns sistemas que

auxiliam nas atividades inerentes ao processo de negociação e na gerência do conhecimento

relacionado; na terceira seção, será apresentada a arquitetura do NK-Sys e as

funcionalidades já definidas; finalmente, na última seção, serão apresentadas as conclusões

obtidas com o estudo elaborado.

2. SISTEMAS DE SUPORTE A NEGOCIAÇÃO

Os Sistemas de Suporte a Negociação (SSN) são ferramentas computacionais

desenvolvidas para auxiliar nas atividades inerente ao processo de negociação (KERSTEN

e LO, 2001).

Um SSN pode ser classificado em duas categorias: SSN cujo objetivo é o suporte ao

processo e SSN desenvolvidos para o suporte à decisão. Um SSN com suporte ao processo

visa facilitar a coordenação das atividades pertinentes a uma negociação e a troca de

informações entre as partes envolvidas. Por outro lado, SSN de suporte à decisão tem por

objetivo facilitar o acesso e análise das informações geradas, auxiliando o negociador na

tomada de decisão.

Existem diversos sistemas de suporte à negociação. Alguns desses sistemas vêm sendo

desenvolvidos como projetos de pesquisa em ambientes acadêmicos, outros são sistemas

comercializados.

O INSPIRE, por exemplo, é um sistema acadêmico de suporte à negociação

desenvolvido para ser usado na WEB (WSSN) com o objetivo de apoiar o ensino e

aprendizado em negociação, esse sistema se encaixa nas duas categorias de sistemas

existentes de suporte ao processo e de suporte a decisão.

No INSPIRE, a negociação ocorre em três fases: pré-negociação (análise da

negociação), condução da negociação (barganha) e pós-negociação. Nesse sistema todas as

negociações realizadas consideram um caso fictício descrito no próprio sistema, em que os

atributos e os valores desejáveis para esses atributos são pré-definidos.

O suporte à decisão no INSPIRE é estabelecido a partir das preferências do usuário

(negociador), no qual o sistema é capaz de extrair informações que podem ser úteis a partir

dessas preferências. No INSPIRE, é definida uma função de utilidade que permite ao

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usuário avaliar, quantitativamente, as ofertas e contra-ofertas enviadas (e recebidas). Além

disso, as ofertas e contra-ofertas enviadas (recebidas) são organizadas de forma a permitir

que os negociadores analisem o histórico dessas ofertas por meio da sua representação

gráfica.

Já no suporte ao processo, existem as seguintes funcionalidades: a troca de ofertas

acompanhadas de argumentação, sendo que a um negociador só é permitido enviar uma

oferta caso não existam ofertas em aberto; o envio de mensagens de texto independentes de

oferta e a notificação automática, por meio do correio eletrônico, caso ocorra alguma

modificação na negociação.

O Family Winner (BELLUCCI e ZELEZNIKOW, 2003) é outro exemplo de SSN

acadêmico de suporte à decisão que vem sendo utilizado para facilitar a divisão de bens

durante processos litigiosos. Nesse sistema, cada uma das partes atribui pontos aos

atributos a serem negociados, esses pontos servem para determinar a preferência das partes

sobre um determinado atributo, o atributo que possuir uma amplitude (diferença de

preferência entre as partes) de valor maior será negociado primeiro.

A negociação de um novo atributo só poderá ocorrer caso não haja nenhum outro

atributo pendente sendo negociado. Segundo BELLUCI (2005), apesar do Family Winner

ter sido elaborado para cenários de processos litigiosos, o sistema pode ser aplicado em

vários outros contextos.

Um exemplo de SSN comercial é o SmartSettle (SMARTSETTLE, 1997). Assim como

o INSPIRE, o sistema oferece suporte ao processo e à decisão. Para utilizar o sistema, os

usuários devem determinar suas preferências em relação aos atributos negociados e,

baseado nessas preferências, o sistema avalia as ofertas e contra ofertas enviadas e

recebidas facilitando a tomada de decisão durante a negociação dos atributos.

No SmartSettle, os atributos podem ser negociados simultaneamente de acordo com a

preferência do usuário. Após o acordo, caso exista uma combinação entre os valores dos

atributos que resulte em uma solução melhor do que aquela que foi definida pelo acordo, o

sistema sugere essa solução e os usuários podem continuar a negociação ou desconsiderar a

sugestão dada pelo sistema.

O NegoSys é outro exemplo de SSN acadêmico que vem sendo desenvolvido a partir

dos resultados obtidos por PAULA (2006), no qual a autora propõe um ambiente de

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negociação que combina um modelo de gestão do conhecimento e um modelo de

negociação.

Esse ambiente é composto basicamente por dois componentes funcionais: mesa de

negociação e o GCN (Gestão do Conhecimento na Negociação). A mesa de negociação

apresenta as seguintes funcionalidades: apoiar o negociador na execução correta de todas as

atividades envolvidas no processo de negociação e facilitar a comunicação entre

negociadores oponentes.

O NegoSys permite a negociação multi-atributo, ou seja, em uma negociação, é

possível negociar vários atributos. Contudo, são os próprios negociadores os responsáveis

por defini-los. Essa definição pode ser realizada antes do início da negociação dos valores

desses atributos ou durante a negociação, caso um negociador considere importante a

negociação de um novo atributo não definido anteriormente. Os valores dos atributos

definidos são negociados de forma seqüencial na qual cada atributo é negociado

separadamente.

Na camada de gestão do conhecimento é possível ter acesso ao histórico das atividades

realizadas durante a negociação, a visualização do planejamento das atividades que devem

ser realizadas durante uma negociação e o acesso às informações referentes a todas as

negociações finalizadas e a todas as negociações em andamento, nas quais o usuário

participa. Além disso, foram definidas diversas formas de conhecimento que podem ser

capturadas e reutilizadas para facilitar a tomada de decisão. A partir dos primeiros testes

com o protótipo do NegoSys, foi possível identificar consideráveis mudanças no projeto

original que poderiam aumentar a utilidade do ambiente. Este trabalho está inserido nesse

contexto, ou seja, o objetivo é aperfeiçoar os resultados obtidos pelo NegoSys com foco

específico na camada de gestão do conhecimento. Portanto, o GCN com as mudanças e

aperfeiçoamentos definidos passou a ser denominado NK-Sys. Na próxima seção, serão

apresentadas as principais características do GCN que ainda são consideradas neste

trabalho, além das novas funcionalidades definidas.

3. CAMADA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO DO NEGOSYS

É importante destacar que, neste trabalho, o foco é evoluir a pesquisa descrita em

PAULA (2006), aprimorando as funcionalidades responsáveis pela gestão do conhecimento

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utilizadas pelo NegoSys. Especificamente, essa evolução se constituirá no desenvolvimento

de um ambiente que permitirá:

• Facilitar a reutilização do conhecimento criado durante uma negociação;

• Facilitar a aquisição de novos conhecimentos necessários durante o processo;

• Facilitar a identificação de competências que possam facilitar a tomada de

decisão durante o processo;

• Facilitar a colaboração entre negociadores aliados para que eles troquem

experiências e disseminem o conhecimento adquirido.

Como todo processo, a negociação ocorre por meio de efetivação de algumas etapas.

No NegoSys, é utilizado o conceito de divisão da negociação em etapas proposta por

DUZERT et al (2005). Para os autores, em um processo de negociação, podem ser

identificadas quatro etapas: preparação, criação de valor, divisão de valor e execução. Na

fase de preparação é realizado o planejamento inicial no qual ocorre a coleta de

informações relacionadas às partes envolvidas e ao cenário da negociação. A criação de

valores é a etapa em que os negociadores devem estar preparados para interagir com as

demais partes, nessa etapa os negociadores devem estar atentos às opções e, a partir da

percepção dos interesses e necessidades da outra parte, é necessário criar opções com

algum significado de valor para a contraparte. Na divisão de valores e onde ocorre a

negociação propriamente dita, é o momento em que as partes começam a competir a troca

de valores. Finalmente, ocorre a etapa de execução em que as partes devem tomar as

medidas necessárias para o cumprimento do que foi acordado. Além das etapas definidas

por DUZERT et al (2005), no NK-Sys, foi definida a etapa de avaliação, na qual os

negociadores podem avaliar o processo.

O NK-Sys estabelece duas classes de usuário: gerente de negociação e negociador. O

gerente de negociação, além de todas as permissões de um negociador, também

desempenha o papel de administrador do sistema, podendo adicionar informações úteis que

deverão ser utilizadas em diferentes contextos.

A classe Negociador representa o usuário denominado “trabalhador do conhecimento”

na literatura definida por NONAKA e TAKEUCHI (1997). O negociador é responsável por

fornecer todas as formas de conhecimento associadas a uma negociação, que podem variar

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desde informações básicas como a contraparte envolvida e o objeto da negociação, até

informações mais específicas, como o BATNA (FISCHER e URY, 1981), por exemplo.

A arquitetura do NK-Sys é representada na figura 1. A camada de negociação é divida

em quatro módulos: preparação, desenvolvimento, execução e avaliação.

O módulo de preparação é composto pelas seguintes funcionalidades:

• BATNA (Best Alternative To Non Agreement): a BATNA (FISCHER e URY, 1981)

pode ser definida como sendo a melhor alternativa para o não acordo. Portanto,

neste módulo, o negociador poderá manter as informações das alternativas

pertinentes a uma negociação.

• Opções: em uma negociação, esse termo significa investigar quais as opções que um

negociador possui para convencer sua contraparte de que um resultado é

conveniente, quanto maior o número de opções mais provável será a finalização da

negociação com um acordo. Portanto, neste módulo, o negociador pode gerenciar as

informações sobre as opções existentes um uma negociação.

• Interesse: é o módulo responsável por auxiliar o negociador a gerir as informações

sobre os interesses envolvidos na negociação.

• Planejamento: módulo em que o negociador poderá definir os atributos a serem

negociados assim como os valores de aspiração e reserva. Além disso, neste

módulo, o negociador pode acrescentar informações importantes sobre a contraparte

e o cenário externo.

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Figura 1: arquitetura do NK-Sys

Ainda na Camada de Negociação, no módulo de Desenvolvimento foram definidas as

seguintes funcionalidades:

• Agenda de Rodadas: é o módulo no qual o usuário poderá guardar as datas,

juntamente com a pauta e as observações referentes a uma determinada negociação.

• Rodadas de Negociação: módulo no qual o usuário anota as informações referentes

às rodadas tais como os atributos negociados.

• Contrato: o negociador gerencia as informações sobre os termos do contrato.

No módulo de execução, o negociador poderá gerenciar o fluxo de atividades que

deverão ser realizadas para o cumprimento do contrato. Esse módulo permite ao negociador

definir as atividades a serem executadas associadas ao grau de prioridade.

No módulo de avaliação o negociador preenche um formulário de avaliação. No NK-

Sys, o negociador poderá avaliar o acordo, a contra-parte e a estratégia adotada.

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Na camada Agenda, o negociador pode visualizar as informações sobre todas as

reuniões referentes às negociações que o usuário esteja envolvido. A partir dessa agenda o

negociador poderá ter acesso às informações contidas nas agendas de rodadas.

Na camada Organizações, o negociador poderá gerenciar as informações de todas as

organizações cadastradas no ambiente assim como adicionar novas organizações.

A camada de Negociadores permite ao negociador gerenciar as informações referentes a

todos os negociadores cadastrados no ambiente assim como a adição de novos

negociadores.

Na camada Tarefas não padronizadas, são cadastradas as tarefas realizadas pelo usuário

durante a negociação. Essas tarefas são características da negociação em específico,

podendo ser reaproveitada em outras negociações similares. Além disso, essas tarefas são

diferentes das tarefas padrão definidas no modelo de GC na Negociação que é a base para o

NK-Sys.

No Centro de Melhores e Piores Práticas, os negociadores poderão disponibilizar

informações sobre as práticas adotadas em uma negociação e seus resultados, inclusive os

erros, pois estes também são fontes importantes de aprendizado. Na camada Negociações

Similares é possível consultar negociações anteriores de modo que o conhecimento criado

possa ser reutilizado.

No centro de competências é possível visualizar as competências cadastradas no

ambiente e os negociadores associados às mesmas, permitindo a identificação da fonte de

conhecimento. As Páginas Amarelas forma definidas para facilitar a localização dos

fornecedores de dados, assim como a periodicidade e a precisão dos dados.

A seguir serão apresentadas algumas telas de demonstração das funcionalidades já

implementadas do NK-Sys

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A figura 2 representa o formulário inicial, a partir do qual o negociador pode visualizar

as informações referentes às suas negociações, assim como as últimas organizações e

negociadores cadastrados.

Na figura 3, estão listadas todas as negociações cadastradas cujo negociador esteja

envolvido.

Figura 2: painel inicial

Figura 3: negociações cadastradas

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Já a figura 4 ilustra o formulário no qual o negociador pode gerenciar seus dados

pessoais.

A figura 5 ilustra o módulo de gerência das Organizações, na qual estão listadas as

organizações cadastradas, assim como os negociadores que estão associados às mesmas e

suas negociações.

Figura 4: dados

Figura 5: organizações

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A figura 6 representa o formulário, no qual o gerente pode administrar as informações

referentes às competências, os atributos e às tarefas padrão das negociações.

Finalmente, na figura 7, é ilustrado o formulário de negociação, no qual são exibidas as

funcionalidades associadas às fases de negociação descritas anteriormente.

Figura 6: gerenciamento

Figura 7: negociação

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4. CONCLUSÃO

O conhecimento sempre foi uma vantagem em qualquer atividade social que envolva

uma disputa. Em negociações, mesmo aquelas que não estão diretamente relacionadas a

uma disputa, o conhecimento também representa um diferencial.

Com o advento da computação e com a popularização da tecnologia da informação

foram vislumbradas diversas possibilidades de intensificar a obtenção do conhecimento.

Impulsionado por essa tendência, este trabalho teve por objetivo aperfeiçoar a camada de

Gestão do Conhecimento do NegoSys apresentado em PAULA (2006).

O principal objetivo do NK-Sys é permitir que os negociadores aprimorem a sua

capacidade de negociar por meio da reutilização do conhecimento disponível nesse

ambiente.

No contexto atual existe uma crescente demanda por ferramentas que ajudem na

captação e organização do conhecimento. Contudo, são poucas as pesquisas voltadas para

esse domínio específico. Portanto, o NK-Sys representa uma alternativa legítima e

inovadora capaz de gerir o conhecimento gerado nas negociações.

É importante deixar claro que o NK-Sys está em processo de desenvolvimento. Como

trabalhos futuros, a proposta é concluir os componentes funcionais especificados na

arquitetura. Além disso, deverão ser organizadas simulações de forma a permitir que o

trabalho seja validado dos profissionais especialistas em negociação de forma a avaliar a

usabilidade desse tipo de sistema.

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