RESUMO

Um incidente na rea de tecnologia qualquer evento que paralise total ou

parcialmente um servio, seja ele interno ou externo.

Todo evento que no faz parte da rotina do modelo de gesto de um servio,

pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade do servio prestado. Gerenciar

incidente garantir que estes eventos atpicos sejam solucionados o mais breve

possvel, minimizando o impacto e garantindo que estes atendam aos nveis de servios

pr-estabelecidos entre TI e a rea de negocio.

Palavras Chaves: ITIL, Incidentes, Problemas e Servios.