relatÓrio para a obtenÇÃo do diploma de...

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO

TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO

Setembro 2014

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO

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RELATÓRIO DE ESTÁGIO

VERA FILIPA DO PEREIRO CARNEIRO

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO

TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO

Setembro 2014


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Ficha de Identificação

Discente: Vera Filipa do Pereiro Carneiro

Nº Aluno: 1011461

E-mail: [email protected]

Docente orientador de estágio: Profª. Catarina Alves

Instituição: Instituto Politécnico da Guarda (IPG)

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG)

Morada: Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, n.º50,6301-559 Guarda

Curso: CET- Aplicações Informáticas de Gestão em Figueira de Castelo Rodrigo

Local de Estágio: Mapfre, Seguros, SA

Área de Estágio: Área Administrativa - Seguros

Morada: Largo Serpa – loja b r/c 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo

Telefone / Fax: 271313039

Estágio Curricular

Supervisor na Instituição: Sr. Ernesto Fonseca

Duração: 400 Horas

E-mail: [email protected]

Data de início do estágio: 07-04-2014

Data de fim do estágio: 22-08-2014

mailto:[email protected]


iv

AGRADECIMENTOS

Após a conclusão desta etapa, quero agradecer a todos aqueles, que de alguma

forma contribuíram para edificar esta construção tendo como base as diversas

experiências vividas e conhecimentos adquiridos, no âmbito dos seguros.

Ao longo deste percurso como aluna do IPG, quero agradecer também e, em

especial, à minha mãe por toda a dedicação, apoio, paciência, e sobretudo por me ter

ajudado.

À empresa – Mapfre, Seguros por me ter proporcionado a oportunidade de

realizar o meu estágio e ao Sr. Ernesto Fonseca a oportunidade que me proporcionou

para a aplicação em contexto real de trabalho, os conhecimentos teóricos adquiridos,

durante e após o estágio curricular.

Quero também agradecer à professora Catarina Alves por ter aceitado ser

minha orientadora na realização do presente relatório estando incansavelmente

presente sempre em qualquer situação pela disponibilidade com que sempre atendeu

as minhas dúvidas e as minhas dificuldades, muito obrigada.

Não posso deixar de agradecer a todos os professores que me acompanharam

ao longo deste ano, e também a todos os meus colegas.

Contudo, resta-me apenas dizer que foi um longo ano, com muitos obstáculos

mas nunca desisti, porque a recompensa é sem dúvida bastante gratificante.

.


v

RESUMO DO TRABALHO DESENVOLVIDO NO ESTÁGIO

O estágio curricular realizado na empresa MAPFRE, Seguros, cumpriu na íntegra o

plano previamente definido.

Assim as atividades desenvolvidas foram:

Aplicação na prática dos conhecimentos adquiridos no Curso de Aplicações

Informática de Gestão;

Atendimento de Clientes;

Informatização dos dados e contas;

Acompanhar o segurador nas suas vendas;

Aprendizagem da técnica de Vendas de Seguro Automóvel assim como Seguro

de Vida;

Todas estas atividades foram importantes para o meu desenvolvimento como futura

profissional na área dos seguros e da gestão.


vi

ÍNDICE

Ficha de Identificação------------------------------------------------------------------------------------iii

Agradecimentos-------------------------------------------------------------------------------------------iv

Resumo do trabalho desenvolvido no estágio------------------------------------------------------v

Índice---------------------------------------------------------------------------------------------------------vi

Índice de Figuras------------------------------------------------------------------------------------------vii

Índice de Quadros---------------------------------------------------------------------------------------viii

Introdução---------------------------------------------------------------------------------------------------1

Capitulo I- Caracterização da Entidade Recetora---------------------------------------------------2

1.1. Identificação da empresa----------------------------------------------------------------------3 1.2. Apresentação da empresa---------------------------------------------------------------------3 1.3. Localização Geográfica--------------------------------------------------------------------------6 1.4. Principais Atividades do Grupo Mapfre-----------------------------------------------------7 1.5. Evolução e Implantação------------------------------------------------------------------------9 1.6. A missão, visão e valores---------------------------------------------------------------------11

Capitulo II- Produtos e Serviços da Mapfre--------------------------------------------------------13

2.1. Enquadramento --------------------------------------------------------------------------------14 2.2. Produtos------------------------------------------------------------------------------------------16 2.2.1. Seguro Multiprotecção 24 -------------------------------------------------------------------17 2.2.2. Seguro de Multirriscos------------------------------------------------------------------------18

2.2.3. Seguro Automóvel------------------------------------------------------------------------------19 2.2.4. AP Viajante Frequente------------------------------------------------------------------------20 2.2.5. Seguros de vida---------------------------------------------------------------------------------21 2.3. Serviços aos Segurados------------------------------------------------------------------------23 2.4. Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal-----------------------24

Capitulo III- Atividades desenvolvidas---------------------------------------------------------------25

3.1. Plano de estágio------------------------------------------------------------------------------------26

3.2. Atividades desenvolvidas-------------------------------------------------------------------------26

3.2.1. Função do Segurador----------------------------------------------------------------------------27

3.2.2. Acolhimento---------------------------------------------------------------------------------------27

3.2.3. Atendimento ao público------------------------------------------------------------------------27

3.2.4. Simulação e contratações de seguros-------------------------------------------------------28

3.2.5. Postura e comunicação-------------------------------------------------------------------------29


vii

3.2.6. Tratamento e organização---------------------------------------------------------------------30

Conclusão--------------------------------------------------------------------------------------------------31

Bibliografia-------------------------------------------------------------------------------------------------32

Índice de anexos------------------------------------------------------------------------------------------33

Anexos------------------------------------------------------------------------------------------------------34

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organograma funcional da empresa Mapfre--------------------- 5 Figura 2: Localização Geográfica ------------------------------------------------ Figura 3: Mapa do conselho de Figueira de Castelo Rodrigo-------------

6 6

Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo--------------- 10


viii

ÍNDICE DE QUADROS

Quadro 1: Composição do conselho de administração da Mapfre---- 4 Quadro 2: Coberturas de Seguros de Vida---------------------------------- 22

INTRODUÇÃO

Quando iniciei o CET de Aplicações Informáticas de Gestão na Escola Superior de

Tecnologias e Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico da Guarda (IPG) tinha como

objetivo aprofundar um pouco a área do curso Profissional de Audiovisuais, que

frequentei anteriormente. O estágio na agência de seguros Mapfre, permitiu-me

adquirir novos conhecimentos na área da atividade seguradora, bem como colocar em

prática as competências adquiridas ao longo do curso de Aplicações Informáticas de

Gestão. Tive de aplicar conhecimentos de atendimento ao público, (realizei e

presenciei a simulações, contratações, e participações de sinistros, e tive contacto com

clientes e possíveis clientes), no atendimento telefónico (recebi e efetuei chamadas

telefónicas).

A formação em Contexto de Trabalho teve lugar em Figueira de Castelo Rodrigo na

empresa Mapfre, Seguros fazendo um total de 400 horas. Durante os 3 meses de

experiência adquirida, o resultado foi positivo e essa experiência foi transcrita para o

presente relatório. Por iniciativa própria contactei a empresa solicitando o estágio pois

considerei que me poderia proporcionar novas experiências.

Assim, o presente relatório encontra-se dividido da seguinte forma:

O primeiro capítulo dá a conhecer a empresa Mapfre, Seguros, SA e toda a sua

história, a presença internacional, missão e valores.

No segundo capítulo, descreve-se uma variedade de produtos e serviços que a

Mapfre têm para oferecer como os vários tipos de seguros de vida e não vida como o

seguro automóvel, seguro de habitação.

No terceiro capítulo descrevo pormenorizadamente quais foram as atividades

desenvolvidas durante o estágio e, por fim, apresento uma breve conclusão e reflexão

sobre o referido estágio, experiência que se revelou bastante interessante e

enriquecedora, não só apenas no contexto profissional, como a nível pessoal, ao

desenvolver competências organizativas, relacionais e comunicacionais.


2

CAPÍTULO I- CARACTERIZAÇÃO DA

ENTIDADE RECETORA


3

1.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Nome da Empresa: Mapfre, Seguros Gerais, S.A

Tipo de Entidade: Grupo Segurador BB- MAPFRE

Colaborador: Sr. Ernesto Fonseca

Morada: Largo Serpa- Loja b r /c, 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo

Telefone: 271313039

Fax: 271313039

Email: [email protected]

A Mapfre, Seguros é uma instituição promovida pelo grupo segurador espanhol

MAPFRE com o objetivo de contribuir para a consecução de finalidades de interesse

geral para a sociedade.

1.2 APRESENTAÇÃO DO GRUPO MAPFRE

Nesta primeira parte do relatório começo por descrever o Grupo Mafre e em

particular, a empresa que me acolheu, o local onde decorreu o meu estágio e também

a atividade da empresa.

Apresentando assim a organização do grupo a que a empresa pertence entre outros

aspetos (quadro 1).

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

ANTÓNIO MANUEL CARDOSO BELO

PRESIDENTE


4

VÍTOR MANUEL DA SILVA REIS

VICE-PRESIDENTE

PEDRO RIBEIRO E SILVA

SECRETETÁRIO

MARIA DE LURDES PÓVOAS

VOGAL

MESA DA ASSEMBLEIA GERAL

CONSELHO FISCAL

JOSÉ VIEIRA BERNARDO

PRESIDENTE

FERNANDO VASSALO NAMORADO ROSA

VOGAL

FILIPE QUINTAS DE OLIVEIRA DA PALMA-CARLOS

VOGAL

JOSÉ EMÍLIO CORDEIRO FERNANDES

SUPLENTE

SOCIEDADE REVISORA OFICIAL DE CONTAS

Quadro 1: Composição do Conselho de Administração da Mapfre Multinacional

Fonte: Relatório de Contas 2013

PEDRO DE MACEDO COUTINHO DE ALMEIDA

PRESIDENTE

PEDRO RIBEIRO E SILVA

SECRETÁRIO

RICARDO FILIPE DE FRIAS PINHEIRO

REPRESENTANTE DA ERNST & YOUNG AUDIT & ASSOCIADOS- SROC, S.A.


5

O organigrama é o gráfico que representa a estrutura formal da empresa ou

seja, a disposição e a hierarquia dos órgãos. A empresa Mapfre rege-se por uma

estrutura vertical, tendo cada departamento a sua responsabilidade. Este tipo de

estrutura tem maior especialização de diversas funções e planeamento (figura 1).

Figura 1: organograma funcional da empresa Mapfre

Fonte: www.mapfre.pt

http://www.mapfre.pt/


6

1.3 Localização Geográfica

A empresa Mapfre Seguros tem um escritório em Figueira de Castelo Rodrigo (figuras 2

e 3).

Figura 2: Localização Geográfica do concelho de

Figueira de Castelo rodrigo

Fonte: wikipédia

Figura 3: Mapa do concelho de Figueira de Castelo

Rodrigo por freguesias

Fonte: Flikr.com 1 de Setembro 2014


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1.4 PRINCIPAIS ATIVIDADES DO GRUPO MAPFRE

O Grupo tem tomado uma série de iniciativas para reforçar o seu posicionamento

estratégico e aumentar as oportunidades de crescimento. Neste sentido, destacam-se:

Em janeiro de 2013, foi feito o acordo entre a MAPFRE e a EULER HERMES para

o desenvolvimento conjunto da atividades de seguros de crédito na Argentina,

Chile, Colômbia, Espanha e México.

Como resultado desta aliança, ambos os grupos ostentam uma participação de

50% na nova empresa com o nome de SOLUNION.

No dia 16 de outubro de 2013, foi anunciada a aquisição de uma participação

de 20% da companhia seguradora da Indonésia “ASURANSI BINA DANA ARTA”

(ABDA). Mediante este acordo, a MAPFRE será o sócio segurador industrial que

contribuirá com a experiência necessária para desenvolver as operações de

seguros da ABDA no crescente mercado de seguros da Indonésia.

A conclusão do processo de revisão da estrutura de financiamento do Grupo

com a contratação de uma nova linha de crédito sindicalizada de 750 milhões

de euros com vencimento em junho de 2018, substitui as linhas anteriores com

vencimento nos anos de 2013 e 2014.

Como continuação do processo de reorganização iniciado em 2011, foi

aprovada uma nova estrutura organizacional para a adaptação do Grupo aos

desafios estratégicos exigidos pelo seu porte atual e pela presença global. Esta

estrutura: permite avançar no objetivo da globalização, considerado como a

diversificação geográfica e de produtos e de serviços, assim como a

potencialização das relações baseadas na confiança com todos os acionistas.

A procura máxima e eficiência na gestão de todos os recursos, potencializa a

simplicidade e transparência da estrutura societária.

Reforça a orientação do cliente a partir da proximidade com o negócio e uma

visão comum sobre o mesmo, agiliza a tomada de decisões e a comunicação

bidirecional.


8

A nova estrutura organizacional entrou em vigor em 1 de janeiro de 2014. Na

sua estrutura, foi criado um Comitê Executivo e foram estabelecidos nove

Departamentos Corporativos, quatro Unidades de Negócios, três Áreas

Territoriais, sete Áreas Regionais e um Comitê Global de Negócios.

Após o encerramento do exercício em 31 de janeiro de 2014, foi anunciado um

acordo pelo qual a MAPFRE passa a ser fornecedora exclusiva de seguros de

Vida e Não Vida da BANKIA e distribuirá por sua rede de vendas todos os

produtos de seguros. Este acordo representa a reestruturação dos negócios de

seguros bancários através de novos acordos de distribuição nas áreas de seguro

de Vida e Não Vida com a operadora de seguros bancários, BANKIA

MEDIACIÓN, assim como a inclusão da empresa atual do Grupo MAPFRE-CAJA.

MADRID VIDA ao negócio da ASEVAL e LAIETANA VIDA.

A MAPFRE e as suas filiais continuam a receber diversos prêmios em 2013 e

reconhecimento da sua trajetória de negócios, qualidade de serviço aos seus

clientes e a sua atuação responsável perante os seus funcionários e a

Sociedade. Cabe destacar a presença de nossas ações nos indicadores Dow

Jones Sustainability World, Dow Jones Sustainability Europe, FTSE4Good e

FTSE4Good Ibex que avaliam o comportamento das empresas cotadas de

acordo a suas ações a favor do desenvolvimento sustentável e do respeito aos

Direitos Humanos.

Além disso, a MAPFRE ocupa a posição 405 no ranking das 500 maiores

empresas do mundo publicada pela revista FORTUNE dos Estados Unidos.

A evolução do mercado de ações em 2013 foi determinada pelos sinais de recuperação

macroeconômica na Espanha e outros países da União Europeia. Neste contexto, o

preço das ações no mercado tem aumentado no ano 34,5 % até 3,113 euros. No

mesmo período, o índice seletivo IBEX 35 espanhol registrou um aumento de 21,4 %,

enquanto o índice setorial do Dow Jones Stoxx Insurance aumentou em 28,9 %.


9

O Conselho de Administração concordou em pagar um dividendo ativo dos resultados

do ano de 2013 de 0,05 euros por ação. Isto supõe que o dividendo total pago no ano

está em 0,12 euros por ação. O total de desembolso em 2013 com relação a

dividendos cresceu 369,6 milhões de euros. O Conselho de Administração propõe a

Assembleia Geral o pagamento de um dividendo complementar de 2013 de 0,08 euros

por ação.

1.5 EVOLUÇÃO E IMPLANTAÇÃO

Tal como já foi referido, a empresa Mapfre é um grupo multinacional que

desenvolve, principalmente, as suas atividades de seguros, resseguros e de serviços.

Está presente em mais de 45 países nos cinco continentes.

A propriedade da maioria das ações da MAPFRE S.A. corresponde a

FUNDACIÓN MAPFRE, o que garante a sua independência e estabilidade institucional.

A FUNDACIÓN MAPFRE desenvolve atividades de interesses gerais nas áreas de Ação

Social, Seguros e Previdência Social, Cultura, Segurança Rodoviária e de Saúde e Meio

Ambiente.

A MAPFRE opera em um total de 47 países, através de 281 empresas. No final

do ano de 2013, tinha 5.546 escritórios próprios em todo o mundo, dos quais 3.114

estavam na Espanha e 2.062 na América Latina. Também distribui seus produtos

através de 8.776 escritórios de instituições bancárias e outros pontos de vendas que

comercializam os seguros do Grupo referente a acordos de colaboração, e possui uma

rede de mais de 68.000 agentes e mediadores, 5.278 dos quais estavam nos Estados

Unidos e mais de 18.979 no Brasil.

No ramo de seguros, a MAPFRE lidera o mercado espanhol, é a décima

seguradora da Europa, e está implantada em todos os países da América Latina - região

na qual é o terceiro grupo segurador e líder nos Seguros de Vida Pessoal, nos Estados


10

Unidos, Portugal, Turquia, Filipinas, Malta e Indonésia. Na atividade de assistência, a

MAPFRE opera em 44 países. Além disso, o grupo conta com uma resseguradora

profissional (MAPFRE RE), que está entre as primeiras 20 entidades no ranking do

resseguro mundial e desenvolve as suas atividades em todo o mundo, contando para

isso com 17 escritórios e duas filiais.

Em Portugal, também existem vários escritórios destacando-se o escritório

situado na Vila de Figueira de Castelo Rodrigo com um só colaborador.

A empresa Mapfre, Seguros foi criada em Portugal desde 1986, a Mapfre dispões mais

de 70 escritórios prestando um apoio próximo e personalizado aos seus clientes, dos

quais faz parte o escritório de Figueira de Castelo Rodrigo (figura 4).

Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo Fonte: Elaboração Própria

Em Portugal, destacam-se os seguintes marcos históricos do GRUPO (www.mapfre.pt) :

1986 O conselho de Administração da Mapfre Vida decide comprar um edifício em

pelo coração de lisboa, Avenida da Liberdade, nº40



11

1988 A agência geral da Mapfre caução e crédito dá início a sua atividade em Portugal

no ramo da caução

1991 Abertura da agência geral da Mapfre seguros generales.

1992 A agência geral passa também a explorar o seguro de crédito, completando assim

o leque de seguros dirigidos á proteção financeira e ao incumprimento das empresas.

1998 A Mapfre seguros gerais, inicia a sua atividade como resultado da cedência de

carteira da Agência Geral da MAPFRE SEGUROS GENERALES, que operava no nosso

país desde 1991.

2008 A MAPFRE SEGUROS GERAIS adquiriu a carteira dos ramos de Caução e de

Crédito da Agência Geral da MAPFRE Causión y Crédito, passando a explorar também

estes ramos.

2010 Nascimento da MAPFRE Seguros de Vida, S.A, que adquiriu a carteira do ramo

Vida á Agência Geral da MAPFRE VIDA.

1.6 A MISSÃO, VISÃO E VALORES

A Missão da empresa é: Equipa multinacional que trabalha no sentido de melhorar

constantemente o nível de serviço e desenvolver a melhor relação com clientes,

distribuidores, fornecedores acionistas e sociedade. (Fonte: www.mapfre.pt )

A visão do GRUPO é ser uma “seguradora global de confiança” (Fonte:

www.mapfre.pt)

Os Valores do GRUPO são: Solvência, Integridade, Vocação para o Serviço,

Inovação para a Liderança equipa comprometida. (Fonte: www.mapfre.pt)

A MAPFRE descreve-se como “uma equipe multinacional que trabalha para

avançar constantemente em serviços e desenvolver a melhor relação com nossos

clientes, distribuidores, fornecedores, acionistas e com a sociedade”.





12

Para sustentar a sua trajetória de crescimento e diferenciar-se no mercado, a

MAPFRE procura entender as necessidades de seus clientes e parceiros e se antecipar

a elas, investindo no desenvolvimento de produtos e serviços diferenciados e na

aplicação das melhores práticas empresariais. Além de atender às diferentes

demandas do mercado, preserva uma importante característica: a de ser especialista

em tudo o que faz. Esse posicionamento capacita a MAPFRE para a criação de valores

que possam ser percebidos pelos seus diferentes públicos de relacionamento:

acionistas, colaboradores, segurados, corretores parceiros de negócio, fornecedores e

a comunidade.

Os diferenciais que têm garantido à MAPFRE um crescimento acima da média

do mercado são a base do posicionamento estratégico da Companhia, que assentam

em 3 aspetos:

Oferta Global/Multiprodutos – Com um portefólio composto de soluções

personalizadas em seguros, assistência, atividades financeiras e serviços, a MAPFRE é

capaz de atender a todas as necessidades em seguros de clientes pessoa física ou

jurídica, em todas as fases e portes.

Atendimento Diferenciado – Para oferecer um atendimento diferenciado e

personalizado, em âmbito nacional, a MAPFRE está atenta às características regionais

das diversas localidades onde mantém suas sucursais, que contam com profissionais

contratados localmente, para estreitar ainda mais o relacionamento com segurados e

corretores.

Especialidade em Serviços e Assistência – A MAPFRE mantém especialistas em

cada uma de suas linhas de produto que, por conhecerem profundamente o negócio,

são capazes de disseminar as informações para toda a base de corretores,

contribuindo para que o segurado seja plenamente atendido em suas necessidades.

(Fonte: www.mapfre.pt)



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CAPÍTULO II- PRODUTOS E SERVIÇOS

DA MAPFRE


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2.1 Enquadramento

Para se entender melhor a função da atividade das seguradoras, é necessário efetuar

uma separação das responsabilidades que podem ser de segmento Vida e Não Vida. Os

seguros dividem-se então em 2 categorias distintas.

Os seguros de segmento Vida dizem respeito a seguros de vida, seguros ligados

a fundos de investimento e seguros de operações de capitalização. Um seguro de vida

é um seguro efetuado sobre a vida de uma ou varias pessoas que permite garantir

como cobertura principal o risco de morte ou invalidez. Os seguros ligados a fundos de

investimento são meios, segundo os quais, em troca do pagamento de prestações, a

seguradora se compromete a pagar, mediante um montante e número de anos

previamente fixados. As operações de capitalização são importâncias seguras

determinadas em função de um valor definido pela combinação de várias contas.

Os seguros Não Vida dizem respeito a acidentes de trabalho, doença, incêndios

e outros danos, automovel, transportes regime geral e responsabilidade civil.

Um seguro de acidentes de trabalho garante o pagamento de indemnizações ou

prestações de prestações pré-fixadas ao trabalhador que seja vítima de acidente de

trabalho ou aos seus herdeiros. O seguro de saúde garante os acidentes e doenças

tratadas em Portugal ou no estrangeiro com tratamento prescrito pelo médico

assistente da pessoa segura. Um seguro de incêndio ou outros danos garante os danos

materiais sofridos pelo segurado em consequência de um incêndio, ou eventualmente

por outros acontecimentos, tais como explosão, inundações, tempestades, etc. Um

seguro automóvel garante a proteção a veículos terrestres a motor. Por último, a

responsabilidade civil garante a consequência de danos causados a outrem e

provocados pelo próprio segurado, por pessoas por quem é responsável ou por


15

animais ou bens que tem à sua guarda.

No segmento Não Vida, os agentes locais são os que mais vendem através do

contacto direto com o cliente, mas também o fazem com recurso a instrumentos à

distância, tais como o telefone e a internet, que têm vindo a ser cada vez mais

utilizados

Este capítulo tem como objetivo apresentar os vários produtos e serviços oferecidos

pela companhia de seguros, e que ao longo do estágio tive de entender cada um deles

para melhor desempenhar as atividades.

No Ramo vida os seguros que podemos encontrar são:

Seguros de vida

Seguros financeiros: seguro da capitalização e planos de poupança de reforma.

No ramo não vida, encontram-se todos os restantes seguros:

Responsabilidade civil automóvel;

Acidentes de trabalho;

Seguro de doença;

Multirriscos habitação;

Acidentes pessoais;

Seguro de viagem;

A MAPFRE desenvolveu o seu negócio em diferentes ramos do sector de seguros

como:

Veículos;

Casa;

Saúde;

Vida;

Aposentadoria;


16

Acidentes;

Morte;

Viagens e Lazer;

Atividades Agropecuárias;

Além disso oferece soluções, entre outras, para Poupar e Investir ou serviços para

idosos (residências, teleassistência…);

Também oferece soluções personalizadas na área de seguros, financeira e de serviços.

Como líderes em muitos mercados, colocando a disposição dos clientes produtos e

serviços que garantem a tranquilidade do mesmo e protegem o seu património.

2.2 Produtos

Seguro Multiproteção 24 + ; Seguro de Multirriscos;

Seguro de transportes;

Seguro de responsabilidade Civil;

Seguro Automóvel;

AP Viajante Frequente;

Mealheiro Independentes;

Multiproteção 24 +;

Acidentes de Trabalho;

Responsabilidade Civil;

Mercadorias Transportadas;

Seguro de AP Viajante Frequente;

Seguros de Vida; Mapfre AUTO;

Em seguida, vou apresentar alguns dos produtos da Mapfre, evidenciando as suas

vantagens e as suas coberturas.


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2.2.1. Seguro Multiproteção 24 +

É um seguro de Acidentes de Trabalho para trabalhadores independentes, que inclui as

coberturas de Acidentes Pessoais (Risco Extraprofissional), Assistência a pessoas e

Proteção jurídica;

Vantagens:

Uma Apólice, várias coberturas;

24 Horas por dia: a trabalhar e em lazer;

Cobertura de Proteção Jurídica garante defesa em processo penal ou cível,

despesas de reclamação e adiantamento de cauções penais;

Abrange para além dos sinistros no local de trabalho ou onde é prestado o

serviço;

Trajeto entre a sua residência (habitual/ ocasional e o local de trabalho onde é

prestado o serviço;

Traje-to entre o local de trabalho e o local de refeição;

Entre locais de trabalho se tiver mais que uma ocupação;

Assistência a pessoas com amplo leque de garantias, incluindo assistência em

viagem no estrangeiro;

Períodos de ausência a Portugal superiores a 15 dias e até no máximo 30 dias

(consecutivos) sem agravamento;

Oferece um serviço de excelência, com cerca de 500 clinicas em todo o país;

Evita coimas, por falta de seguro;

Coberturas

Cobertura base

Acidentes de trabalho;


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Coberturas complementares

Acidentes pessoais (Risco Extraprofissional);

Assistência a pessoas;

Proteção jurídica;

2.2.2. Seguro de multirriscos

O seguro de multirriscos para trabalhadores independentes, a laborar em Portugal

garante danos materiais no edifício/ fração com tipo de construção de primeiro risco

e/ou respetivo conteúdo

Vantagens:

Preço acessível de contratação simples e imediata com leque de coberturas

flexíveis;

Descontos no pagamento por débito bancário;

Responde as necessidades mais comuns dos trabalhadores independentes: o

pacote de coberturas base é amplo e garante: Danos Materiais no Edifício e /

ou Conteúdo, Responsabilidade Civil, Proteção a Clientes e Visitantes e

Assistência ao Estabelecimento:

Cobertura sem franquia: destacam-se Incêndios, Raio ou Explosão, (e queda ou

quebra de vidros), espelhos, pedras, louças sanitárias, reclamos e anúncios

luminosos, quando o segurador opte por um reparador MAPFRE);

Assistência a Pessoas com amplo leque de garantias incluindo assistência em

viagem no estrangeiro;

Tolerância de 15% em caso de infra seguro: não se aplica a regra proporcional

nas indeminizações se o capital seguro do bem sinistrado for superior ou igual a

85% do seu valor real no momento do sinistro;


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Cobertura de riscos elétricos com capital em primeiro risco, ou seja, nunca se

aplica a regra proporcional nas indemnizações;

Cobertura de Furto ou Roubo, Queda ou Quebra;

Cobertura de Assistência ao Estabelecimento muito ampla e ativação fácil:

inclui serviços de reparação rápida em 24horas e em pequenos sinistros basta

pedido telefónico sem participação escrita.

2.2.3 Seguro automóvel

O Seguro automóvel da Mapfre é flexível e com excelente relação qualidade/ preço.

Permite optar entre um nível de proteção elementar ou mais amplo nas componentes

de responsabilidade civil, danos próprios, ocupantes ou prestação de serviços

(proteção jurídica ou assistência de viagem por exemplo), tem como vantagens:

Uma apólice várias coberturas;

Gama de coberturas muito ampla distribuída por 6 modalidades (cinco “packs”

e uma “ aberta”;

Adaptadas ao perfil do cliente;

Possibilidade de danos próprios sem franquia;

Possibilidade de contratação com garantia de valor em novo, sem custo

adicional, por perda total do veículo até 3 anos (ligeiro de passageiros) ou 2

anos (ligeiros comerciais, mistos, caminhetas);

Extensão territorial gratuita e automática aos países da Carta Verde não

traçados.

Reposição de capital gratuita automática (nos sinistros de DP, perda parcial);

PPI- Centro de Peritagem e diagnóstico: serviço exclusivo, em Lisboa e Porto,

que permite numa única deslocação: participação, peritagem, e ordem de

reparação.

Assistência de viagem, sem limite no número de assistência em viagem.

Falta/ Troca de combustível;


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Furo de pneus;

Perda ou roubo das chaves;

2.2.4 AP Viajante Frequente

Um Seguro de acidentes pessoais para risco profissional e extraprofissional proteção

no mundo inteiro, 24 horas por dia com assistência a pessoas, comtempla viagens de

Portugal Continental para as regiões autónomas e vice- versa.

O AP Viajante Frequente a melhor proteção para os profissionais que viajam com

regularidade para o estrangeiro por períodos inferiores a 60 dias.

Económico: mais barato que um simples seguro de viagem, temporário

de um mês, com coberturas/ capitais equivalentes;

Dispõe de amplo leque de coberturas

Oferece uma assistência de viagens muito completa;

Protege-o e aos seus bens pessoais: cobertura de bagagem e roubo de

computador portátil ou Tablet;

Duas modalidades prestigiam e prestigio Plus: bloco de coberturas

iguais e capitais diferentes;

Seguro praticamente sem franquias;


21

2.2.5 Seguros de VIDA

Os Seguros de vida tipo universal life (conta poupança com taxa de rendimento

garantido 2,25% + seguro de vida) têm como vantagens:

Acumulação de um capital de poupança com o objetivo de proteger a

qualidade de vida, do ponto de vista económico, apos a reforma;

Capital adicional, á conta adicional, á conta poupança, por morte da pessoa

segura. Este capital pode ser usado como garantia bancária na contratação de

um empréstimo;

Coberturas complementares opcionais de invalidez;

Facilidade em alterar plano de pagamentos;

Possibilidade de programar revalorizações anuais do premio entre 0% a 5%;

Permite efetuar entregas extraordinárias a partir de 500 euros, sendo

resgatável a partir do 1º dia da entrega;

Possibilidade de resgate, total ou parcial, decorridos 2 anos desde o início da

apólice;

Elevada transparência;

Participação nos resultados;


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Coberturas

Em caso de:

Garante: Quando:

Vida

Saldo da conta poupança ao vencimento;

Participação nos resultados;

No final do contrato

Morte

Capital contratado para a cobertura de morte, para a

anuidade do sinistro; Saldo da conta poupança á

data do sinistro; Participação nos resultados

Durante a vigência do contrato

Invalidez definitiva para

qualquer profissão (opcional)

Capital contratado para a

cobertura, para a anuidade do sinistro;


Invalidez definitiva para

qualquer profissão (opcional)

A apólice mantem –se em vigor com a cobertura de

conta poupança


Quadro 2: Coberturas de Seguros de Vida


23

2.3 SERVIÇOS AOS SEGURADOS

P.A.R.E. – Para garantir um atendimento diferenciado aos seus segurados, a

MAPFRE conta com o P.A.R.E. (Posto de Atendimento Rápido Especializado), onde é

possível realizar aviso de sinistro e obter aprovação de pequenos reparos em até 30

minutos. Em dezembro de 2012, havia 57 unidades em todo o território nacional.

Relacionamento – O contato com o segurado é mantido pela Central de

Relacionamento – SIM 24h, que atua como um centro de resultados, orientando de

forma diferenciada segurados, corretores e terceiros. Com uma média de mais de 100

mil ligações mensais, o SIM 24h oferece atendimento ativo, orientando de forma

diferenciada segurados, corretores e terceiros.

Defensor do Segurado – Na MAPFRE, o cliente tem os seus direitos protegidos

pela figura do Defensor do Segurado, um profissional isento e independente que atua

como uma “segunda instância ao ouvidor”, trabalhando para garantir a equidade nas

relações, deferir ou indeferir as reclamações e, inclusive, sugerir ajustes para a

melhoria dos produtos e serviços da Empresa, a partir de informações captadas com os

clientes.

Compromisso – A MAPFRE mantém um compromisso, registrado em cartório,

com seus segurados: em caso de indenização integral, o pagamento é feito em até

cinco dias úteis, para os seguros de automóvel, e em até dez dias úteis, para os seguros

de residências, contados a partir da apresentação da documentação completa à

Empresa.


24

O CLUB MAPFRE – O programa de relacionamento CLUB MAPFRE foi criado

para fidelizar e fortalecer a marca ao ofertar produtos, serviços, vantagens e uma série

de benefícios aos segurados.

2.4 Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal

A MAPFRE preocupa-se permanentemente por melhorar a sua oferta e a qualidade

dos seus produtos e serviços, assim como em estabelecer relações de confiança e de

respeito mútuo com seus clientes. Por respeito aos clientes, a MAPFRE manifesta o seu

compromisso de competir no mercado de forma activa, mas leal, respeitando as

normas de livre mercado e de defesa da concorrência.

Conflitos de interesses A MAPFRE considera como valor essencial a lealdade, a qual é

compatível com a possibilidade que os colaboradores têm de realizar outras atividades

empresariais ou profissionais, sempre que estas sejam legais e/ou contratualmente

possíveis, e não entrem em conflito com as suas responsabilidades enquanto

colaboradores da MAPFRE. Em consequência:

Os colaboradores da MAPFRE deverão atuar com lealdade e em defesa dos

interesses da empresa.

Os colaboradores deverão abster-se de participar em qualquer atividade

profissional ou pessoal que possa dar lugar a um conflito de interesses com o seu

trabalho na MAPFRE. Além disso, abster-se-ão de representar a empresa, intervir ou

influir na tomada de decisões de assuntos nos quais, direta ou indiretamente, estejam

parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que

direta ou indiretamente participem.

Os colaboradores que sejam afetados por um conflito de interesses, comunicá-

lo-ão, previamente a qualquer tomada de decisão sobre o assunto de que se trate, à

Direção da sua empresa, a que se reportem, a fim de adotar as medidas necessárias

para evitar que a sua imparcialidade possa vir a ser comprometida.


25

CAPITULO III- Atividades Desenvolvidas


26

3.1- Plano de estágio

O estágio foi realizado na empresa MAPFRE, Seguros com escritório em Figueira de

Castelo Rodrigo. O estágio teve a duração de 400horas, começando assim no mês de

Abril. Tendo inicio assim no dia 07 de Abril de 2014 e término no dia 22 de Agosto de

2014

Ao iniciar este estágio, foi estabelecido um programa de atividades a desenvolver das

quais se destacam:

Aplicação prática alguns dos conhecimentos sobre técnicas de informação;

Atendimento de Clientes;

Informatização dos dados contabilísticos de forma organizada

Acompanhamento pós-venda;

Acompanhar o segurador em todas as suas vendas;

A minha interação enquanto estagiária decorreu da melhor forma existiu sempre um

bom ambiente e o supervisor da empresa demonstrou sempre disponibilidade, e apoio

quando necessário;

3.2 Atividades Desenvolvidas

O principal objetivo deste estágio foi desenvolver todos os conhecimentos que adquiri

ao longo do CET- Aplicações Informáticas de Gestão nas diversas áreas de

conhecimento do curso. Assim, nos subcapítulos seguintes, irei desenvolver as tarefas

que desempenhei ao longo do estágio entre as quais o atendimento ao público, o

atendimento telefónico, o tratamento e arquivo de correspondência, e simulações.


27

3.2.1 Função do segurador

Não existe um tipo de cliente predefinido para conseguir o sucesso nas vendas e em

cada produto. Assim, o processo de venda é relatado desde a apresentação do produto

até ao serviço pós-venda.

Relativamente à apresentação do produto, e após ter acompanhado várias vendas, é

preciso saber abordar e identificar o cliente, tentar perceber o tipo de perfil e para tal,

a empresa MAPFRE aos vários tipos de clientes, tenta ser o mais abrangente possível a

todos o que procuram os seus serviços.

3.2.2 Acolhimento

Na Mapfre os clientes recebem-se com simpatia. Todos são tratados de igual forma

sem nunca subestima-los.

3.2.3 Atendimento ao Público

No atendimento ao público é indispensável ter em consideração um conjunto

de normas que permite orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao

cliente, para que este fique bem impressionado e volte sempre.

Ao abordar um cliente aprendi que primeiramente devem-lhe ser

proporcionados os esclarecimentos que solicite em simultâneo, recolher informação

sobre os seus objetivos e quais os seus interesses na proposta. Tendo em conta que a

nossa opinião poderá influenciar a decisão do cliente, neste caso questiona-se sempre

o cliente qual é a sua intenção que tipo de seguros pretende, mas é o cliente quem

decide e aquilo que procura.

Neste sentido o vendedor terá de valorizar e aconselhar sobre os seus produtos

defendendo as suas virtudes sendo o mais sincero e honesto possível obviamente


28

usando a verdade e o melhor ao aconselhar. O meu estágio foi realizado durante o

Verão, e houve uma grande quantidade de clientes que se dirigiam à agência para

solicitar simulações, realizar contratações ou pagamentos de seguros.

3.2.4 Simulações e contratações de seguros

Os clientes dirigiam-se à agência para a realização de simulações de seguros, e

comunicavam qual a simulação de seguro que pretendiam.

As simulações mais solicitadas eram as de seguro automóvel e as de seguro de

vida. Para a realização de simulações de seguros, o supervisor estava sempre presente,

dirigia-me ao cliente para procurar pelos documentos que eram necessários para uma

simulação.

Posteriormente, era utilizado um programa de gestão da Mapfre (simulador)

que permitia assim efetuar simulações, selecionando para tal qual o ramo de seguro

pretendido e preenchendo todo os dados solicitados.

Após uma decisão do potencial cliente e mediante a aceitação da simulação de

seguro dava-se início ao preenchimento da contratação do seguro. Em primeiro lugar,

e no caso da contratação de um seguro automóvel, tiravam fotocópias dos

documentos do cliente (bilhete de identidade, número de contribuinte e carta de

condução), dos dados do veículo (documento único e inspeção periódica) ou de outros

dados. Quando por algum motivo os documentos se encontravam em falta, pedia ao

cliente para que quando passasse pela agência, os deixasse para tirar fotocopias.

Para dar início a um seguro online era necessário recorrer à página de internet

<https://www.mapfre.pt/> e colocar o login e a password correspondentes do

supervisor para assim dar inicio a qualquer tipo de simulação e acesso aos dados de

todos os clientes.

Quando o preenchimento do seguro estava concluído, confirmavam-se todos

os campos e o sistema automaticamente se algo não estivesse correto aparecia em


29

vermelho. No caso de estarem todos corretos, registava-se a apólice numa folha,

voltava-se ao ecrã inicial, escolhia-se a opção “imprimir” e arquivava-se a apólice.

De seguida na impressora introduziam-se quatro folhas: recibo, carta verde,

apólice e proposta.

Após concluída a impressão das folhas, mostrava-se ao cliente a proposta onde

constava a descrição a que estava coberto e o cliente assinava.

Por fim, agrafava-se o recibo, a carta verde e a apólice, e depois do pagamento,

entregava-se os documentos ao cliente.

Em relação aos documentos fotocopiados, estes eram arquivados numa pasta

relativa a clientes por ordem alfabética, e também ficava registado no sistema da

Mapfre.

3.2.5 Postura e comunicação

Independentemente de concretizar o negócio ou não qualquer tipo de venda

de produto, quem atende deve ser sempre simpático e gentil com os clientes, uma vez

que mais tarde o cliente poderá sempre voltar e convém que fique sempre bem

impressionado.

Um facto bastante importante em qualquer negócio é nunca desvalorizar a

concorrência ou injuriá-la.

Consoante os clientes, deve-se adequar a linguagem técnica, para que este

fique totalmente esclarecido e para isso o vendedor deve estar devidamente

preparado e informado acerca de todos os produtos que vende.

Procurei criar sempre uma boa empatia com o cliente deixando-o assim

bastante confortável para colocar as questões que achasse necessário para ficar bem

esclarecido acerca do produto que seja do seu interesse ou após apresentação de

algum produto.


30

Os clientes são o melhor ativo que a empresa poderá ter, estes têm de se

fidelizar e estimar pois são a razão da empresa e os clientes não se querem uma única

só vez.

Contudo os negócios nunca são certos, independentemente de concretizar ou

não o negócio, o colaborador deve sugerir aos clientes, de forma a estima-lo de que a

empresa estará sempre á sua disposição em qualquer dúvida do cliente. E então após

o diálogo acompanha-se o cliente á saída das instalações.

3.2.6 Tratamento e Organização

Uma outra das tarefas realizadas na agência Mapfre segura, foi tratamento e

organização de documentos. A minha função era efetuar a separação de documentos

das contas que a Mapfre tinha nas duas instituições bancárias com as quais trabalha: a

caixa geral de depósitos e o crédito agrícola.

O arquivo diz respeito a vários documentos de uma empresa, que podem ter

sido recebidos ou enviados, que se encontram organizados de forma a uma procura

fácil. Esses documentos provém de atividades que a empresa efetua ao longo dos

anos.

Em relação ao arquivo, o da agência encontrava-se organizado por pastas de

dossiês. Dentro dos dossiês, existiam subpastas de papel organizadas alfabeticamente

com o nome morada e telefone, que continha todos os dados do cliente. Existiam

também dossiês para os recibos, separados por meses, outro dossiê correspondente

aos depósitos bancários, no qual trabalhei mais, em que a minha tarefa consistia em

fazer os depósitos dos seguros pagos em dinheiro ou em cheque, e assim deslocava-

me à Caixa de Crédito Agrícola ou Caixa Geral Deposito. Depois de efetuar o depósito

era preciso arquivar o talão de depósito na pasta correspondente.


31

Conclusão

Ao longo deste período de estágio pude pôr em prática alguns dos

conhecimentos teórico-práticos que me foram ensinados nas aulas. Foram tarefas que

tentei sempre realizar com responsabilidade, simpatia e disponibilidade.

O CET transporta em si uma quantidade enorme de conteúdos práticos e

teóricos num espaço de tempo tão reduzido, exigindo assim, um esforço extra dos

discentes; para se prepararem para o mercado de trabalho.

No início do estágio, desconhecia a atividade que uma agência de seguros poderia

desenvolver, quais eram os passos necessários para iniciar um contrato de seguro,

julgando mesmo ser um trabalho muito difícil de realizar. No entanto, com o decorrer

do estágio, verifiquei que, numa agência de seguros, existem responsabilidades que

têm de ser cumpridas, desde o momento que o seguro é feito até à sua conclusão.

Falando na primeira pessoa, o estágio e o respetivo curso foi uma espécie de

ponte que nos deixa espreitar um pouco o mundo de trabalho e todos os problemas

que este nos coloca diariamente; não se podendo dizer que o estágio nos mostra a

totalidade do esforço exigido no quotidiano de uma empresa, mas o mesmo foi uma

mistura de aprendizagem e de consolidação das teorias assimiladas durante o tempo

de aulas.

Estar integrada numa empresa com responsabilidades acrescidas faz de

qualquer estudante olhar para tudo o que foi lecionado de uma maneira diferente e

mais responsável.

No presente relatório foram exemplificadas todas as tarefas desenvolvidas ao

longo do estágio, as quais foram superadas com sucesso. Contudo, penso que o facto

de existir uma boa disposição e relação entre o orientador e a estagiária fez com que o

meu estágio fosse globalmente satisfatório.


32

Bibliografia

Google (2014).” Imagem do mapa de Figueira de Castelo Rodrigo” consultado 8 de julho 2014

em www.google.com

Mapfre (2014).” Historial da empresa” consultado 16 de julho 2014 em www.mapfre.com

Obras manuscritas:

1_RESUMEN_DEL_INFORME_ANUAL_2013.

Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_vida

Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_gerais

Condições Gerais da MAPFRE Saúde

http://www.google.com/

http://www.mapfre.com/


33

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 – Grupo Mapfre as principais Magnitudes---------------------------- 35

Anexo 2 - A Evolução Histórica do Grupo MAPFRE----------------------------- 37

Anexo 3 – Seguro de Acidentes Pessoais----------------------------------------- 39

Anexo 4 – Seguro Automóvel ------------------------------------------------------- 44

Anexo 5 – Seguros de Acidentes---------------------------------------------------- 49

Anexo 6 – Seguros de Vida----------------------------------------------------------- 54

Anexo 7 – Seguros PME--------------------------------------------------------------- 59

Anexo 8- Declaração Amigável ----------------------------------------------------- 66


34

Anexos


35

Anexo 1

Grupo Mapfre as principais Magnitudes


36


37

Anexo 2

A Evolução Histórica do Grupo MAPFRE


38


39

Anexo 3

Seguros de Acidentes Pessoais


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41


42


43

Anexo 4

Seguro Automóvel


44


45


46


47


48

Anexo 5

Seguros de Acidentes


49


50


51


52


53

Anexo 6

Seguros de Vida


54


55


56


57

Anexo 7

Seguros de PME


58


59


60


61


62


63


64

Anexo 8

Declaração Amigável


65

relatÓrio para a obtenÇÃo do diploma de...

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