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Pessoa Colectiva Nº 500 077 568 – Capital Social 87.325.000 Euros Matrícula Nº 1697 4ª Secção CRCL – Rua S. José, 20, 1166-001 LISBOA

CORREIOS DE PORTUGAL, S.A.

RELATÓRIO E CONTAS 2010

Contas individuais

Contas consolidadas

CTT – Correios de Portugal, S.A.

Relatório e Contas – 2010 1

ÍNDICE

1 MENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO 2

2 PRINCIPAIS INDICADORES 5

3 SÍNTESE DO ANO 9

4 ESTRUTURA ORGÂNICA 15

5 ENQUADRAMENTO MACROECONÓMICO E REGULAMENTAR 17

6 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 22

7 NEGÓCIOS 37

7.1 Correio 38

7.2 Expresso e encomendas 63

7.3 Serviços financeiros 70

7.4 Dados e documentos 74

8 QUALIDADE DE SERVIÇO 80

9 INTERNACIONALIZAÇÃO 84

10 INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO 88

11 RECURSOS HUMANOS 92

12 SUSTENTABILIDADE 101

13 INVESTIMENTO 105

14 ANÁLISE ECONÓMICA E FINANCEIRA 107

14.1 Situação económica 107

14.2 Situação Financeira e Patrimonial 115

14.3 Contas consolidadas 119

15 PERSPECTIVAS FUTURAS 133

16 PROPOSTA DE APLICAÇÃO DOS RESULTADOS 135

17 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS DOS CTT E NOTAS ANEXAS 137

18 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS E NOTAS ANEXAS 202

ANEXO I – RELATÓRIO DE GOVERNO DA SOCIEDADE 280

ANEXO II – RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 354

RELATÓRIO E PARECER DO CONSELHO FISCAL E CERTIFICAÇÃO LEGAL DAS CONTAS

RELATÓRIO DE AUDITORIA


2 Relatório e Contas – 2010

1 MENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Em 2010 continuou a verificar-se um decréscimo acentuado do volume de tráfego postal, que em

pontos percentuais se cifrou em 3,7%, embora inferior aos 5,5% registados no ano anterior.

As razões deste decréscimo são bem conhecidas e, embora agravadas pelos efeitos duma

conjuntura adversa, são fortemente influenciadas por outros factores dos quais destacamos o

incremento da substituição electrónica tanto no correio ocasional como no empresarial. A

liberalização e consequente abertura total do mercado à concorrência poderá aumentar

drasticamente esta tendência generalizada.

No lado dos gastos operacionais verificou-se uma redução de 2,3%, insuficiente, no entanto, para

compensar o recuo dos rendimentos operacionais, o que induziu uma ligeira baixa das margens.

Apesar disso, por via da eficiência acrescida, o Grupo CTT coloca-se entre os de maior rendibilidade

junto dos seus pares europeus – 2º lugar no indicador de margem de EBITDA e 3º lugar no ROIC.

O ano terminou com um resultado líquido de 56,3 milhões de euros, obtido sem qualquer

contribuição adicional do Orçamento Geral do Estado, dando continuidade à distribuição de

dividendos, mantendo uma cobertura do território superior à média europeia e oferecendo um

serviço universal de elevada qualidade.

Operando já num ambiente liberalizado e fortemente concorrencial em alguns segmentos de

negócio, com queda do tráfego físico e incremento da substituição electrónica e antecipando a

abertura total do mercado postal, a resposta do Grupo CTT é qualidade, eficiência e crescimento.

Nesse sentido em 2010 desenvolveram-se e consolidaram-se vários projectos em todas as áreas

directa ou indirectamente ligadas ao serviço ao cliente e ao negócio.

Todos os serviços de suporte – corporativos, partilhados e áreas de negócio –, antes dispersos por

vários edifícios, foram concentrados num único edifício situado no Parque das Nações em Lisboa.

Consolidou-se a Unidade de Serviços Partilhados lançada no ano anterior através da reformulação

do seu modelo de governo, do alargamento do âmbito da prestação de serviços de suporte às

empresas participadas e da contínua integração e revisão de processos com vista à redução

efectiva dos custos.

O aumento da eficiência foi também prosseguido nas operações com a continuação do programa de

automatização da divisão de correio para distribuição, o início da divisão automática para giros do

correio prioritário e de médios. Uma menção especial à finalização e entrada em funcionamento do

novo centro operacional de correio do norte, na Maia, que permite uma maior flexibilização das

operações, melhoria na logística de transportes e constitui um marco assinalável em matéria de

sustentabilidade, eficiência energética e condições laborais.

Nas empresas participadas foi intensificado o investimento em novas ferramentas tecnológicas que

permitem melhorar os níveis de controlo da operação, reforçar significativamente a mobilidade e

disponibilizar informação atempada aos clientes; foi reforçada a automatização do tratamento de

correio expresso em Espanha.



Preparando o impacto da abertura total do mercado reforçou-se a solução de distribuição

empresarial que contempla um circuito operativo de distribuição complementar dedicado aos

clientes estratégicos, hoje certificada com o referencial normativo ISO 9001:2008 e implementada

nos maiores centros urbanos.

Em igual sentido foi lançado um projecto de natureza ambiental – Projecto TERRA – que incluíu a

oferta de um novo portefólio ecológico, posicionando os CTT como uma empresa de base

sustentável e amiga do ambiente.

A geração de crescimento futuro implica o robustecimento da carteira de serviços e produtos do

Grupo aproveitando a sua imagem de confiança, a sua proximidade aos cidadãos e sua vocação de

serviço público universal. Do reforço dessa carteira são exemplos em 2010: a comercialização dos

certificados do tesouro e de novos seguros reais, os serviços de conveniência aos balcões das

estações de correio, a participação dos CTT na iniciativa da matrícula electrónica/cobrança de

portagens com soluções de pagamento e venda de dispositivos electrónicos, o novo serviço de

troca de documentos e cartas de condução, o lançamento do acesso à internet por banda larga

móvel e de novos serviços de valor acrescentado relacionados com o negócio core disponibilizados

pelo Phone-ix e a expansão dos serviços ViaCTT e mailmanager. Nos segmentos de expresso,

pagamentos e dados e documentos os novos serviços lançados assentaram sobretudo na utilização

de novas tecnologias para desenho de soluções à medida de cada cliente ou grupo de clientes.

Ainda no âmbito do negócio core merece menção a organização da “PORTUGAL 2010 Exposição

Mundial de Filatelia”, realizada em Lisboa de 1 a 10 de Outubro no âmbito das comemorações do

centenários da República, a maior exposição filatélica do mundo que muito contribuiu para a

projecção da imagem da Empresa e do País.

A internacionalização tem um papel relevante no objectivo de crescimento do Grupo. De destacar, o

início da actividade da empresa “CORRE” – Correio Expresso de Moçambique que tem como

objectivo alcançar a curto prazo a liderança do mercado de correio expresso doméstico e assumir-se

a médio prazo como um dos mais importantes players no mercado internacional de correio expresso

em Moçambique.

Para além do crescimento e da eficiência, a aposta continuada na qualidade de serviço e no

compromisso com a sustentabilidade, nas suas vertentes – económica, social e ambiental

continuaram a guiar-nos em 2010.

O programa de qualidade incluiu a expansão da certificação dos serviços de atendimento e de

distribuição, pela marca internacional SGS ICS, a confirmação das certificações das unidades

operacionais e empresas do Grupo e a certificação de qualidade de mais duas unidades do universo

CTT, Mailmanager e Distribuição Empresarial.

O novo posicionamento ambiental dos CTT assinala o ano com impactos ao nível de várias medidas

de gestão operacional e administrativa, do portfolio e da marca.

Em 2010 a marca CTT foi alvo de diversas distinções: uma das marcas mais valiosas em Portugal,

ocupando o terceiro lugar no sector das comunicações, marca de maior confiança dos portugueses

e marca de excelência, integrando a lista das 30 distinguidas a nível nacional.



No âmbito social prosseguiu o projecto de luta contra a pobreza e exclusão social sendo de

destacar a campanha de solidariedade promovida pelos CTT para minimizar as dificuldades

sentidas pelas vítimas do temporal que se abateu sobre algumas localidades da Região Autónoma

da Madeira.

Na gestão de recursos humanos destacou-se a entrada em vigor do AE 2010, restabelecendo o

primado da contratação colectiva nas relações laborais, extensiva a todos os sindicatos, e o

processo negocial que conduziu à outorga de um novo AE, por mais dois anos, com os demais 12

sindicatos subscritores ou aderentes ao AE 2008.

O programa de formação foi reforçado durante este exercício, focalizando particularmente aspectos

relativos ao negócio em total livre concorrência e instrumentos de fidelização do cliente pela

prestação dum serviço de excelência.

No âmbito regulamentar os CTT deram o seu contributo em resposta à consulta pública promovida

pelo Governo no final de 2010, sobre a proposta de Lei que estabelece o regime jurídico aplicável à

prestação de serviços postais em plena concorrência cuja aprovação ocorrerá em 2011.

Refira-se em nota suplementar que o CA dos CTT teve a honra e a oportunidade de participar numa

audiência parlamentar sobre a liberalização solicitada em 2010 pela Comissão Parlamentar de

Obras Públicas, Transportes e Comunicações, embora só realizada no princípio de 2011.

Despedimo-nos do ano de 2010 com a elaboração de um ambicioso programa de redução de gastos

operacionais conforme orientações do accionista para o SEE que, para além de contribuir para os

actuais desígnios nacionais, deixará a empresa mais bem preparada para o futuro em mercado

aberto sem deixar de garantir a prestação de um serviço universal de qualidade.

Uma palavra de apreço, consideração e estímulo para os trabalhadores desta grande Casa, que é o

Grupo CTT, que sempre souberam compreender e integrar os principais objectivos da gestão

servindo os cidadãos, as empresas clientes e o serviço público universal com excelência e

responsabilidade.

Aos nossos stakeholders uma mensagem de agradecimento pela confiança e colaboração

demonstradas.

Ao accionista Estado, com a nossa convicção do empenho no cumprimento dos objectivos

propostos, contamos com a sua compreensão e apoio a uma estratégia de sustentabilidade que

permita aos CTT ser auto-suficientes e continuar a servir bem e cumprir a sua responsabilidade

social.

Lisboa, 13 de Maio de 2011

Pedro Amadeu de Albuquerque Santos Coelho

Vice-Presidente do Conselho de Administração



2 PRINCIPAIS INDICADORES

2.1 Indicadores económico-financeiros (dados consolidados em IFRS)

mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09

Rendimentos operacionais 823 364 794 361 (3,5)

Gastos operacionais (excluindo gastos não recorrentes) 749 718 732 437 (2,3)

EBITDA 101 930 90 890 (10,8)

EBIT 73 646 61 924 (15,9)

Resultado financeiro 8 850 9 205 4,0

Resultado líquido do exercício atribuído ao accionista 59 932 56 305 (6,1)

Resultado líquido por acção (euro) 3,42 3,22 (6,1)

Investimento 24 214 31 362 29,5

Margem EBITDA 12,4 11,4 (1,0 p.p.)

Margem operacional (EBIT) 8,9 7,8 (1,1 p.p.)

Margem líquida 7,3 7,1 (0,2 p.p.)

Rendibilidade do capital próprio (ROE) 30,5 25,7 (4,8 p.p.)

Return on invested capital (ROIC) 11,7 8,6 (3,1 p.p.)

Return on capital employed (ROCE) 13,0 9,0 (4,0 p.p.)

Activo 1 104 478 1 100 826 (0,3)

Passivo 903 290 864 361 (4,3)

Capital próprio 201 188 236 465 17,5

Capital social 87 325 87 325 -

Liquidez geral 110,4 118,0 7,6 p.p.

Solvabilidade 22,3 27,4 5,1 p.p.

Dívida líquida remunerada 178 181 142 929 (19,8)

Cobertura dos activos fixos tangíveis 213,4 219,5 6,1 p.p.

Prazo médio de pagamento a fornecedores (dias) (b) 46 39 (15,2)

(a) Valores ajustados para IFRS; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Prazo médio de pagamento a fornecedores da empresa-mãe de 45 dias em 2009 e 39 dias em 2010.

Figura 1

Proveitos operacionais consolidadospor área de negócio 2010

Correio69,8%

Outros3,1%

CEP17,8%

Dados e Documentos

2,5%

Serv. Financeiros

6,8%



2.2 Indicadores operacionais

2009 2010 % 10/09

Procura Postal

Tráfego endereçado (milhões de objectos) (a) 1 167 1 124 (3,7)

Tráfego não endereçado (milhões de objectos) 574 570 (0,7)

Serviços financeiros postais (milhões de euros) (b) 20 606 20 753 0,7

Filatelia (milhões de euros) 10,1 9,4 (6,9)

Pessoal (c)

Efectivo em 31 de Dezembro 14 752 14 414 (2,3)

Efectivo médio 15 608 15 184 (2,7)

Rede de Vendas e Distribuição

Estações de correio (d) 900 884 (1,8)

Postos de correio 1 990 2 013 1,2

Centros de distribuição postal 362 353 (2,5)

Giros de distribuição postal 6 779 6 295 (7,1)

Frota (número de veículos) 3 470 3 406 (1,8)

(a) Inclui correspondência endereçada, direct mail e encomendas.

(b) Valores intermediados.

(c) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo do Grupo; não inclui trabalhadores temporários.

(d) Inclui estações móveis (12 em 2009 e 11 em 2010), balcões exteriores de correio (18 em 2009 e 15 em 2010) e lojas de parceria (11 em 2009 e 9 em 2010).

2.3 Indicadores de sustentabilidade (empresa-mãe)

2009 2010 % 10/09

Sinistralidade (nº ocorrências) 838 920 9,8

Absentismo (%) 6,7 7,6 0,9 p.p.

Certificações ISO 14 001 nos centros operacionais (%)

85,9 85,9 -

Emissões CO2 totais, scopes 1 e 2 (ton.) 36 662 35 890 (2,1)

Certificações de serviços nas estações de correio (%)

67,8 73,2 5,4 p.p.

Certificações de serviços nos centros de distribuição postal (%)

92,6 93,1 0,5 p.p.

Certificações ISO 9001 nos centros operacionais (%) 46,1 46,1 -

Indicador Global de Qualidade de Serviço (em pontos)

241,2 (*) 190,4 (50,8 p.p.)

(*) Valor corrigido pela consideração no cálculo dos prazos de entrega do correio internacional dos fluxos entre Portugal e os restantes 26 países da União Europeia.



2.4 Indicadores económicos das empresas do Grupo (dados em SNC)

mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09

CTT, S.A. (empresa-mãe)


EBITDA 88 006 63 653 (27,7)

Margem EBITDA 13,0% 9,8% (3,2 p.p.)

Resultado líquido 59 932 56 305 (6,1)

Investimento 21 872 22 845 4,4

Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 12 907 12 473 (3,4)

Tráfego (milhões de objectos) 1 167 1 124 (3,7)

PostContacto


EBITDA 3 079 3 250 5,6

Margem EBITDA 23,0% 24,4% 1,4 p.p.

Resultado líquido 2 235 2 334 4,4

Investimento 56 65 16,1

Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 33 35 6,1

Tráfego (milhões de objectos) 573,5 569,6 (0,7)

CTT Expresso


EBITDA 15 784 13 233 (16,2)

Margem EBITDA 16,1% 14,5% (1,6 p.p.)


Investimento 2 606 2 922 12,1

Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 737 725 (1,6)

Tráfego (milhões de objectos) 12,9 13,3 3,2

Tourline Express


EBITDA 1 544 2 079 34,6


Resultado líquido -149 90 160,6

Investimento 3 689 855 (76,8)


Tráfego (milhões de objectos) 9,1 9,3 2,6 (a) Valores ajustados em SNC; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.



2.4 Indicadores económicos das empresas do Grupo (dados em SNC)

mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09

PayShop

Rendimentos operacionais 14 842 15 254 2,8

EBITDA 7 018 6 538 (6,8)

Margem EBITDA 47,3% 42,9% (4,4 p.p.)


Investimento 295 10 (96,6)


Transacções (milhões operações) 53,2 53,9 1,2

CTT GEST


EBITDA 1 765 1 656 (6,2)

Resultado líquido 906 1 172 29,4

Investimento 250 4 (98,4)


Mailtec (Grupo)


EBITDA 3 002 3 986 32,7


Resultado líquido 1 524 2 268 48,8

Investimento 1 471 640 (56,5)


EAD


EBITDA 1 242 1 453 17,1


Resultado líquido 586 723 23,4

Investimento 407 3 863 849,1 Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 93 99 6,5

(a) Valores ajustados em SNC; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.



3 SÍNTESE DO ANO

Janeiro

Entrada em vigor do AE 2010, outorgado em Dezembro de 2009 pela empresa e pelos sindicatos

SNTCT e SINCOR, não subscritores e não aderentes ao AE 2008.

Lançamento do programa de formação “PostFutureCast” – uma análise das 50 tendências de

marketing mais aplicadas à realidade do Grupo CTT.

Visita de delegação dos Correios do Chile.

Fevereiro

Reestruturação do preçário do serviço ViaCTT, separando preço do serviço base de entrega de

documentos do dos serviços de valor acrescentado.

Prémio de qualidade “Páginas Amarelas 2009” atribuído à empresa PostContacto.

Remodelação das estações de correio (EC) de Santo António dos Cavaleiros e de Abrantes e

reinstalação da EC de Bobadela.

Lançamento da emissão filatélica “Aqui Há Selo”.

Assinatura de protocolo com a AEP - Associação Empresarial de Portugal.

Acção de voluntariado ambiental para a compensação das emissões carbónicas resultantes do

Encontro Nacional de Dirigentes realizado em Cascais em Setembro de 2009.

Participação na apresentação dos “Prémios APDA - Associação Portuguesa de Distribuição e

Drenagem de Águas - Ensino Superior 2010” instituídos nas áreas de engenharia, economia e

gestão.

Participação na feira “Pró-digit@l” – V Salão Internacional de Impressão, Imagem, Comunicação

Digital e Têxtil Promocional.

Participação no workshop “A Inovação no Sector Postal” no Fórum Empresas no ISCTE.

Reunião do Conselho de Administração da PostEurop em Bruxelas.

Reunião do Comité de Operações do IPC - International Post Corporation em Viena.

Março

Rating A atribuído à marca CTT pela Brand Finance.

Remodelação da EC de Maximinos (Braga).



Lançamento das emissões filatélicas “Bicentenário do Nascimento de Frédéric Chopin e Robert

Schumann”, “Transportes Públicos Urbanos”, “2010 Ano Internacional da Biodiversidade”, da

carteira de selos comemorativos do “Centenário da República Portuguesa” e do livro “Pedras

Preciosas na Arte Sacra em Portugal”.

Assinatura de protocolo com a DGCI – Direcção Geral de Contribuição e Impostos e com a

Direcção Geral de Informática e Apoio aos Serviços Tributários e Aduaneiros para utilização dos

serviços Via CTT.

Participação no seminário “A dimensão do consumo público e seu papel para a

sustentabilidade” no Museu da Cerâmica em Sacavém.

Participação no Business Fórum da Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa.

Concerto de estreia em Portugal da Banda Reis na EC dos Restauradores e em simultâneo no

Second Life.

Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeira de Rodas” incluída na 20ª Meia

Maratona de Lisboa e participação na Feira do Desporto e do Lazer realizada nesse âmbito.

Inauguração da automatização da plataforma logística de Bailén da Tourline Express.

Visita do Director Geral da Filatelia dos Correios do Japão e do Embaixador Japonês em Portugal.

13ª conferência anual do IEA – European Postal Services em Bruxelas.

Reunião de Direcção da AICEP - Associação dos Operadores de Correios e Telecomunicações dos

Países e Territórios de Língua Oficial Portuguesa em Lisboa.

Reunião anual do Conselho Consultivo e Executivo da UPAEP - União Postal das Américas,

Espanha e Portugal em Montevideu.

Abril

Atribuição da certificação ouro à CTT Expresso nos EMS Certification Awards, pelo elevado

desempenho de qualidade em 2009, a melhor classificação de um operador da UE.

Remodelação da EC de Sousel.

Lançamento das emissões filatélicas “50 Anos do Jardim Botânico da Madeira” e “Vultos da

História e da Cultura”.

Participação na feira “22ª Job Shop” do Instituto Superior Técnico.

Participação na Feira do Livro de Lisboa.



Realização do filme publicitário no âmbito do programa de sustentabilidade dos CTT – o primeiro

a nível nacional totalmente livre de emissões carbónicas –, na Barragem do Alqueva, que contou

com 85 voluntários da empresa como figurantes.

Sessão anual do Conselho de Operações Postais da UPU – União Postal Universal em Berna.

Assembleia Geral da AICEP e XVIII Fórum AICEP sob o tema “Convergentes e Conectados” em

Luanda.

Maio

Prémio Marca de Confiança atribuído aos CTT pelas Selecções do Reader’s Digest.

3º lugar do prémio “APCC Portugal Best Awards”, atribuído pela APPC - Associação Portuguesa de

Contact Centers em colaboração com a IZO Portugal Grupês Serviços.

Prémio prata na categoria de Inovação em Digital & Interactive Media para o postal interactivo

“meupostal de Natal 3d” atribuído pelo CCP - Clube de Criativos de Portugal.

Lançamento das emissões filatélicas “Europa 2010 – Livros Infantis”, “Visita de sua Santidade o

Papa Bento XVI”, “Elevadores Públicos de Portugal” e “Campeonato do Mundo de Futebol”.

Apresentação à comunicação social do novo posicionamento da marca e do projecto Terra na

sede da empresa e lançamento do portefólio de marketing directo ECO, da nova gama de correio

verde e das novas máquinas de franquiar digitais.

Patrocínio da Corrida da Mulher – “A Mulher e a Vida” e participação, nesse âmbito, na feira

Sport Expo.

Participação na “5ª Edição da Semana da Responsabilidade Social”, na Fundação Cidade de

Lisboa, e intervenção sob o tema “Os CTT não ficaram indiferentes” no âmbito do Projecto da

Luta Contra a Pobreza e Exclusão Social.

Participação na Feira do Livro do Funchal.

Participação na feira Logistics & Supply Chain Meeting em Palmela.

7º Encontro Nacional de Inovação Cotec Portugal - Associação Empresarial para a Inovação.

Visita de delegações dos Correios de Cabo Verde, do Equador e de Aruba.

Reunião do Conselho de Administração do IPC – International Post Corporation e Assembleia

Geral Anual.

Realização da Assembleia Geral Anual dos CTT onde foram aprovados o Relatório de Gestão e as

Contas Individuais e Consolidadas dos CTT 2009, a aplicação de resultados do exercício e votos



de confiança ao Conselho de Administração e aos órgãos de fiscalização – Conselho Fiscal e

ROC.

Junho

Entrega aos CTT do certificado “Marca de Excelência” – Superbrands 2010.

Três distinções atribuídas aos CTT no Grande Prémio APCE 2010 – Associação Portuguesa de

Comunicação de Empresa: prémio de mérito na categoria "Melhor Revista Interna" – Aposta,

prémio de mérito na categoria "Web/vídeo" - Second Life e 1º lugar na categoria "Melhor Capa" –

Aposta.

Lançamento da emissão filatélica conjunta “Portugal – Roménia” e das emissões filatélicas

“Teatro em Portugal”, “Queijos Portugueses” e “Bustos da República”.

Apresentação da Exposição Mundial de Filatelia “Portugal 2010” à comunicação social.

Inauguração das novas instalações do centro operacional de Braga da CTT Expresso.

Patrocínio da “Lisboa Bike Tour 2010”.

Participação na Feira do livro do Porto.

Visita de delegação dos Correios de Singapura.

Fórum WIK/CAMPBELL, sobre o estudo “Dimensão Externa da Política Postal Comunitária”, em

Bruxelas, organizado pela União Europeia.

Plenária do Comité de Assuntos Internacionais da PostEurop e reunião do Conselho de

Administração em Bruxelas.

Pagamento de dividendos ao Estado (21,3 M€) na sequência do aprovado na AG de 2010.05.20.

Pagamento da renda ao Estado relativa aos serviços reservados prestados em 2009 (3,3 M€).

Julho

Início da comercialização dos Certificados de Tesouro.

Lançamento das emissões filatélicas “Invertebrados Marinhos dos Açores”, “As Judiarias de

Portugal” e “Rock em Portugal”.

Patrocínio da prova “Bike Tour Porto” na Ponte da Arrábida.

Agosto

Remodelação da EC do Rossio em Évora.

Assinatura pelos 12 sindicatos subscritores da revisão do Acordo de Empresa 2008 (AE 2008).



Setembro

Remodelação da EC Roma em Lisboa.

Lançamento das emissões filatélicas “200 Anos da Guerra Peninsular”, “100 Anos da

Implementação da República – Assembleia da República”, “50 Anos do Instituto Hidrográfico” e

“O Circo” e do livro filatélico “50 Anos da Fórmula 1 em Portugal”.

Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeira de Rodas” integrada na 11ª Meia

Maratona do Centenário.

Participação na 3ª Edição da Mostra “Portugal Tecnológico 2010”.

Outubro

Entrega aos CTT do prémio “Grand Prix 2010” em Viena (Áustria), pelo 1º lugar na categoria “Best

Internal Communication”, pela FEIEA – Federation European of Internal Communication Event –

Single Event, pelo anúncio da campanha CTT Consigo.

Inauguração da Empresa de Correio Expresso de Moçambique – CORRE, em Maputo.

Inauguração da Exposição Mundial de Filatelia - “Portugal 2010”.

Lançamento das emissões filatélicas “100 Anos da Implantação da República – Ceres”, “100

Anos da Implantação da República – História das Liberdades”, “60 Anos do Alto Comissariado

para os Refugiados”, “150 Anos do Tratado de Amizade Portugal-Japão” emissão conjunta

Portugal-Japão, “20 Anos da AICEP” – emissão conjunta com os Países da AICEP e dos livros

filatélicos “A 1ª República Portuguesa”, “Elevadores, Ascensores e Funiculares de Portugal” e

“Judiarias de Portugal”.

Workshop de Marketing Directo promovido pela NERLEI – Associação Empresarial da Região de

Leiria.

Participação na Marketing Show na Exponor e intervenção do ADCCO na Conferência “Creativity,

powered by Sustainability”.

Participação no “4º Fórum da Responsabilidade Social das Organizações e da Sustentabilidade”

no Centro de Congressos de Lisboa.

Reunião do Conselho de Administração da PostEurop e do Grupo “UPU & Uniões Restritas” do

Comité de Assuntos Internacionais no Liechtenstein.

Novembro

Remodelação das EC de Alhos Vedros e de Entrecampos (Lisboa)



Lançamento das emissões filatélicas “Pedras Ornamentais Portuguesas” e “20 Anos da AICEP”.

Assinatura do protocolo com a Federação Portuguesa de Judo, para utilização da imagem dos

atletas mais emblemáticos do judo nacional, na estratégia de comunicação dos produtos de

poupança – “Poupe com quem é mais forte” – tendo em conta os valores positivos da

modalidade.

Entrega dos Prémios Neurónio no âmbito da 20ª Edição O Melhor em Marketing Relacional.

Participação no 20º Congresso das Comunicações e intervenção do Presidente do Conselho de

Administração no debate “O Estado da Nação” no Centro de Congressos de Lisboa.

Reunião de Altos Dirigentes da AICEP em Lisboa no âmbito das Comemorações do seu 20º

aniversário.

Reunião do Grupo de Médias Empresas de Correio (Middle Range Companies) europeias em

Cascais.

Sessão Anual do Conselho de Administração da UPU em Berna.

Reunião do Board do IPC - International Post Corporation em Bruxelas.

Visita do Director Geral dos Correios do Chile a Lisboa.

Dezembro

Remodelação das EC de Grândola e de S. José (Coimbra) e reinstalação da EC de Loures.

Reunião do Conselho de Administração da PostEurop em Bruxelas.

Lançamento do livro filatélico “Portugal em Selos”.

Inauguração do novo edifício CTT da Maia.

Instalação no Edifício CTT, situado no Parque das Nações em Lisboa, das Áreas de Negócios,

Serviços Corporativos e Unidade de Serviços Partilhados.



4 ESTRUTURA ORGÂNICA

A organização do Grupo CTT (organograma infra) está orientada para o cliente através de estruturas

próprias para marketing, venda e assistência diferenciada para os segmentos de clientes.

Os negócios estão organizados por grandes linhas que enquadram as empresas participadas.

A unidade de gestão dos serviços partilhados fornece serviços de suporte a todas as empresas do

Grupo e os serviços corporativos apoiam o Conselho de Administração na gestão, controlo e

supervisão das várias actividades e empresas.

Compete aos CTT (empresa-mãe) a responsabilidade de assegurar o cumprimento do contrato de

concessão do serviço postal universal. As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.

Todos os membros do Conselho de Administração (CA) dos CTT têm áreas de responsabilidade

especificamente atribuídas e desempenham igualmente funções de administração ou de gerência

em outras sociedades do Grupo (vide ponto 2.2 do Anexo – Relatório de Governo da Sociedade).



Estas têm uma Comissão Executiva (CE) ou um Chief Executive Officer (CEO) que assegura a gestão

dos respectivos negócios.

Em 15 de Maio de 2009 foi lançada a Unidade de Gestão dos Serviços Partilhados (USP) que,

coordenada por uma Comissão de Gestão, combina e consolida, numa única área, os serviços

prestados aos vários negócios do Grupo CTT, contribuindo para que as unidades de negócio e as

empresas do Grupo possam concentrar esforços no respectivo core business. A USP presta serviços

nas seguintes áreas: recursos humanos, contabilidade e finanças, compras e logística, tecnologias

de informação, gestão de recursos físicos e suporte às áreas de negócio. Para além disso, engloba

departamentos de gestão da performance e de serviço ao cliente interno e um fórum

multidisciplinar (mesa de compras).

Tendo em conta as melhores práticas de bom governo, foi aprovado o Regulamento da Comissão de

Gestão da USP. Em Fevereiro de 2010 foi nomeada uma Comissão Executiva na USP constituída por

quatro elementos.

No seguimento das Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado, no que

respeita à redução do número de estruturas de direcção, o Conselho de Administração deliberou,

em Dezembro de 2010, extinguir a unidade organizativa Gabinete do Presidente.

No Anexo I – Relatório de Governo da Sociedade, título 1.1, constam as atribuições dos

departamentos dos CTT, SA. e comissões em funcionamento; no título 2.2 a atribuição de

responsabilidades entre os membros do Conselho de Administração.



5 ENQUADRAMENTO MACROECONÓMICO E REGULAMENTAR

5.1 Enquadramento macroeconómico

5.1.1 Internacional

O ano de 2010 foi caracterizado por uma recuperação generalizada da actividade económica a nível

mundial. A recuperação da maior recessão económica desde a Segunda Guerra Mundial iniciou-se

na segunda metade de 2009 e continuou em 2010.

O ritmo de crescimento diferiu substancialmente entre as várias regiões mundiais, com as

economias de mercado emergentes a revelarem uma dinâmica mais forte. Esta recuperação não

parece estar, porém, livre de alguns riscos, especialmente nas economias mais desenvolvidas. Os

ainda baixos níveis de confiança dos consumidores e o crescimento moderado dos níveis de

rendimento e de riqueza fazem com que o consumo, nestas economias, esteja a recuperar ainda de

forma bastante lenta, o mesmo acontecendo com o investimento, incapaz de gerar níveis

significativos de emprego. Esta situação contrasta com a vivida nas economias emergentes,

especialmente as situadas no continente asiático, onde o consumo privado tem aumentado de

forma sustentada, assim como o investimento, fonte de criação de emprego.

A incerteza e heterogeneidade têm vindo a caracterizar a situação nos mercados financeiros

internacionais, com destaque para o mercado de dívida soberana na Europa, cuja recente

instabilidade veio levantar novamente dúvidas no que respeita à vulnerabilidade e liquidez do

sistema bancário. Em particular, Portugal, Espanha e Irlanda foram, no seguimento da crise grega,

particularmente atingidos pelo aumento dos prémios de risco soberano.

A actividade económica a nível mundial terá aumentado para 5,0% (-0,6% em 2009).

O crescimento do PIB das economias avançadas deverá subir de -3,4% em 2009 para 3,0% em

2010. As economias emergentes e em desenvolvimento registaram o maior crescimento devendo

situar-se em 7,1%.

De acordo com as mais recentes estimativas do Eurostat, o Produto Interno Bruto (PIB) deverá, em

2010 aumentar para 1,7% na zona euro e 1,8% na UE.

Em 2010, a inflação média anual da área do euro deverá situar-se em 1,6% (0,3%, em 2009) e na

UE deverá atingir 2,1% (1,0%, em 2009).

Em Dezembro, a taxa de desemprego situou-se em 10% na área do euro e em 9,6% na UE.



5.1.2 Nacional

A melhoria do enquadramento internacional da economia portuguesa, evidenciou-se

nomeadamente na aceleração assinalável dos fluxos de comércio internacional, bem como na

evolução relativamente favorável dos mercados accionistas e de dívida privada a nível global.

De acordo com o Banco de Portugal, a economia portuguesa deverá registar um crescimento de

1,3% em 2010.

De acordo com as Contas Nacionais Trimestrais do INE, o crescimento do PIB no quarto trimestre de

2010 registou um aumento em volume de 1,2%, face ao período homólogo, representando uma

queda de 0,3% face ao trimestre anterior. No conjunto do ano de 2010, o PIB aumentou 1,4%, após

uma queda de 2,5% em 2009. Esta evolução reflecte, por um lado, o expressivo crescimento das

exportações, do consumo privado e do consumo público, que mais do que compensou a

significativa queda do investimento. Esta evolução da procura global induziu um crescimento não

negligenciável das importações, em termos homólogos, em particular, os efeitos do crescimento

das despesas de consumo com um elevado conteúdo importado.

O consumo privado abrandou na parte final do ano de 2010, não obstante a antecipação de

compras de veículos automóveis associada às alterações fiscais que entraram em vigor em Janeiro

de 2011. Por seu turno, as exportações de bens e serviços mantiveram um crescimento

significativo, embora inferior ao observado no trimestre anterior, em linha com a evolução da

procura externa.

Relativamente à formação bruta de capital fixo, no quarto trimestre de 2010, as vendas de veículos

comerciais ligeiros aumentaram 11,4%, em termos homólogos (11,7% no terceiro trimestre de

2010), enquanto as vendas de veículos comerciais pesados registaram um aumento de 43,9%

(10,1% no terceiro trimestre de 2010). No mesmo período, as vendas de cimento das empresas

nacionais para o mercado interno diminuíram 8,0%, em termos homólogos (-4,7% no terceiro

trimestre de 2010).

Segundo o INE, a necessidade de financiamento da economia diminuiu, atingindo 8,6% do PIB em

2010.

O Índice de Preços no Consumidor (IPC) registou uma taxa de variação média de 1,4% (-0,8% no

ano anterior).



Em média, em 2010, a taxa de desemprego foi de 10,8%, o que se traduziu por um acréscimo de 1,3

p.p. face ao ano anterior.

5.2 Enquadramento regulamentar

A nível da União Europeia

Com a aprovação da terceira Directiva Postal (Directiva 2008/6/CE) do Parlamento Europeu e do

Conselho, em 20 de Fevereiro de 2008, encontra-se estabelecido o calendário final para a

liberalização total do mercado postal (até 31 de Dezembro de 2010), salvaguardando a mesma um

nível comum de serviço universal para todos os utilizadores dos Estados-Membros da UE e a

definição de princípios harmonizados para a regulação dos serviços postais num enquadramento

de mercado livre.

A presente Directiva, que altera a Directiva Postal de 1997 (97/67/CE) no que respeita à

liberalização dos serviços postais a nível da UE, prevê a abertura total do mercado postal o mais

tardar até 31 de Dezembro de 2010, contemplando a possibilidade de alguns Estados-Membros

(novos países aderentes à UE, Grécia e Luxemburgo) poderem adiar a liberalização total do mercado

por mais dois anos no máximo (até 31 de Dezembro de 2012). Prevê ainda a inclusão de uma

cláusula de reciprocidade, segundo a qual os Estados-Membros que tenham aberto totalmente os

seus mercados poderão, temporariamente (desde início de 2011 até final de 2012), recusar

autorização para operar no seu território aos operadores postais que operem noutro Estado-Membro

que mantenha área reservada até finais de 2012.

A nível do financiamento do serviço universal, está previsto um conjunto de mecanismos que os

Estados-Membros poderão adoptar para salvaguardarem e financiarem o serviço universal,

contendo ainda a nova Directiva orientações sobre o cálculo do custo líquido do serviço universal.

A nível nacional

Em conformidade com a política comunitária para o sector e de acordo com o calendário de

progressiva liberalização do mercado postal definido pelo Decreto-Lei nº116/2003, de 12 de Junho,

mantido com a publicação do Decreto-Lei nº112/2006, de 9 de Junho, a partir de 1 de Janeiro de

2006 verificou-se uma nova redução do âmbito dos serviços ainda reservados aos CTT, enquanto

empresa concessionária da prestação do serviço postal universal.



Com esta nova fase de abertura do mercado das correspondências, em 2010 encontrava-se

liberalizado o envio de correspondências com mais de 50 gramas e preço superior a duas vezes e

meia a tarifa de referência (correio azul no caso português), a par de outros serviços postais

prestados em regime de concorrência, como sejam o envio de livros, jornais e outras publicações

periódicas, de encomendas postais e de correio expresso.

Nos termos e ao abrigo das bases da concessão do serviço postal universal (Decreto-Lei nº 448/99,

de 4 de Novembro), a prestação do serviço universal - o qual compreende, tanto no âmbito nacional

como internacional, o serviço postal de envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e

publicações periódicas até 2 kg, o serviço de encomendas postais até 20 kg, bem como o serviço de

envios registados e o serviço de envios com valor declarado - é efectuada através de contrato de

concessão estabelecido entre o Estado e os CTT, em 1 de Setembro de 2000, com as alterações que

lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003 e em 26 de Julho de 2006.

Conforme disposto no contrato de concessão, os CTT estão obrigados a pagar anualmente ao

Estado Português, a título de renda, o valor correspondente a 1% da receita bruta de exploração dos

serviços objectos da concessão prestados em regime de exclusivo.

No que se refere ao regime do serviço postal universal, e nos termos das regras contratuais

aplicáveis, são adoptados instrumentos normativos a nível do regime de fixação dos preços e da

qualidade do serviço universal. São celebrados entre os CTT e a entidade reguladora (ICP-ANACOM),

o Convénio de Preços, que estabelece as regras para a formação dos preços dos serviços que

integram o serviço universal, e o Convénio de Qualidade, que fixa os parâmetros, os objectivos e os

níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço universal, cuja

quantificação se encontra no capítulo sobre qualidade de serviço.

Os convénios de preços e de qualidade do serviço postal universal que têm vindo a ser

estabelecidos prevêem que a evolução dos preços dos serviços reservados praticados pelos CTT

esteja dependente do bom cumprimento dos níveis de qualidade definidos, prevendo que em caso

de não cumprimento dos mesmos sejam activados mecanismos de compensação para os

consumidores.

Ainda no âmbito do serviço postal universal, na sequência da denúncia dos convénios de 21 de

Abril de 2006, foram celebrados em 10 de Julho de 2008 entre os CTT e o ICP-ANACOM os convénios

de preços e de qualidade que vigoraram no triénio de 2008-2010.



O convénio de preços estabelece que a variação anual máxima do preço do conjunto dos serviços

da área reservada aos CTT seja inferior ao nível da inflação prevista (-0,4 pontos percentuais em

2010), prevendo ainda que, caso se verifiquem desvios face à inflação inicialmente prevista, estes

passam a ser incorporados na variação máxima de preços do ano seguinte.

Considerando que, em 2009, verificou-se uma taxa de inflação negativa, o que não era previsível

aquando da celebração do referido convénio, em 2010 foi acordada entre o ICP-ANACOM e os CTT

uma alteração ao Convénio de Preços de 10 de Julho de 2008, tendo em vista delimitar a

repercussão do diferencial entre a inflação inicialmente esperada e a verificada na determinação da

variação máxima dos preços dos serviços postais reservados.

Assim, em matéria de preços do serviço postal universal, em Junho de 2010 entraram em vigor os

novos preços postais convencionados, actualizados de acordo com as regras do convénio de

preços, tendo subjacente uma redução anual dos preços dos serviços reservados de -2,1%, com a

consequente contracção da receita no decurso de 2010, devido ao efeito acrescido da quebra

pronunciada do tráfego postal.

A nível do Convénio de Qualidade procedeu-se em 2010 a uma revisão da definição dos indicadores

referentes à demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário, por motivo de

alteração da forma de produção e publicação dos valores destes indicadores.

Em termos de qualidade do serviço postal universal, o convénio em vigor mantém para o ano de

2010 os elevados padrões de qualidade exigidos para os serviços postais em Portugal, e que os CTT

têm vindo a superar.

No que se refere ao desenvolvimento do novo quadro regulamentar, iniciaram-se as acções

necessárias a efectuar a transposição da Directiva 2008/6/CE para a ordem interna, tendo os CTT

enviado os seus contributos no âmbito da consulta pública promovida pelo Governo no final de

2010, sobre a proposta de Lei que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços

postais em plena concorrência, cuja aprovação se prevê venha a ocorrer em 2011.



6 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

Na Assembleia Geral Anual dos CTT, realizada em 28 de Abril de 2008, foram aprovadas pelo

accionista as “orientações específicas para o Grupo CTT para o mandato 2008-2010”.

Estas orientações incluem os princípios orientadores do compromisso com a gestão, as orientações

estratégicas e as orientações específicas, que englobam a missão e as principais linhas de

orientação específica.

As orientações específicas traduzem-se em objectivos globais quantificados - anuais e plurianuais -

constantes dos contratos de gestão celebrados entre o Estado e cada um dos membros do

Conselho de Administração.

No entendimento do Conselho de Administração as mesmas permanecem válidas, observadas as

restrições decorrentes das Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado

divulgadas em 21 de Outubro de 2010 pelo Ministério das Finanças e da Administração Pública.

6.1 Princípios orientadores do compromisso com a Gestão

Constituem princípios orientadores da gestão dos CTT:

A implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada, baseada nas competências

adequadas e no incremento da capacidade produtiva segundo os mais exigentes parâmetros de

qualidade, em prol do cumprimento da sua missão, traduzida em objectivos ambiciosos (mas

atingíveis) e mensuráveis anual e plurianualmente (mandato);

A adopção das melhores práticas de gestão, segundo os princípios de bom governo das

empresas públicas;

O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada para a excelência do desempenho,

através da utilização de um conjunto de práticas empresariais de referência, que possibilitem à

empresa o sucesso no caminho da procura da sustentabilidade empresarial, assente,

fundamentalmente, numa nova filosofia de gestão que contemple as dimensões económica,

ambiental e social.



6.2 Orientações estratégicas

Os CTT devem observar as seguintes orientações estratégicas destinadas a todo o Sector

Empresarial do Estado (SEE), aprovadas pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 70/2008, de

22 de Abril:

A empresa deve proceder à definição de objectivos de natureza financeira, alinhados com as

melhores práticas de empresas congéneres do sector a nível europeu e aferir, através de

indicadores apropriados, o grau de cumprimento dos mesmos;

A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas de contratualização da prestação do

serviço público, associando metas quantitativas a custos auditáveis e que reflictam um esforço

de comparação permanente com as melhores práticas de mercado. Os contratos devem ser

equilibrados e estabelecer direitos e obrigações recíprocos entre Estado e a empresa, bem como

as correspondentes penalizações em caso de incumprimento;

A empresa deve adoptar metodologias que lhe permitam melhorar continuamente a qualidade

do serviço prestado e o grau de satisfação dos clientes/utentes, analisando o perfil e variação

das reclamações e realizando inquéritos que possibilitem avaliar os resultados obtidos nessa

matéria;

A empresa deve conceber e implementar políticas de recursos humanos orientadas para a

valorização do indivíduo, para o fortalecimento da motivação e para o estímulo ao aumento de

produtividade dos colaboradores, num quadro de equilíbrio e rigoroso controlo dos encargos

que lhes estão associados, compatível com a dimensão e a situação económica e financeira da

empresa, e conceber e implementar planos de igualdade, tendentes a promover a igualdade de

tratamento e de oportunidades entre homens e mulheres, a eliminar as discriminações e a

permitir a conciliação da vida pessoal, familiar e profissional;

A empresa deve proceder, nos casos em que tal não haja sucedido, à segregação das

responsabilidades já existentes com pensões dos trabalhadores, incluindo a programação do

respectivo financiamento, propondo ao Ministro das Finanças e aos ministros responsáveis

pelos sectores de actividade a adopção dos instrumentos adequados para o efeito;

A empresa deve implementar políticas de inovação científica e tecnológica consistentes,

promovendo e estimulando a investigação de novas ideias, novos produtos, novos processos e

novas abordagens do mercado, em benefício do cumprimento da sua missão e da satisfação das



necessidades colectivas e orientadas para a sustentabilidade económica, financeira, social e

ambiental;

A empresa deve adoptar sistemas de informação e de controlo interno adequados à sua

dimensão e complexidade, que cubram todos os riscos relevantes assumidos, susceptíveis de

permanente auditabilidade por parte das entidades competentes para o efeito, designadamente,

a Inspecção-Geral de Finanças e o Tribunal de Contas;

A empresa deve adoptar os princípios da Estratégia Nacional para as Compras Ecológicas 2008-

2010, aprovada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 65/2007, de 7 de Maio, em

articulação com a Agência Nacional de Compras Públicas, E. P. E., e com a Agência Portuguesa

do Ambiente.

Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado

Face à actual conjuntura económica e financeira nacional e internacional e ao necessário esforço de

consolidação das finanças públicas, foram delineadas medidas pelo accionista tendo em vista o

alinhamento do Sector Empresarial do Estado (SEE) com a Administração Pública no domínio da

redução de gastos, maximização da eficiência operacional e optimização e redução das estruturas

de custos.

As Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado foram divulgadas aos

presidentes e administradores financeiros de todas as empresas públicas e entidades similares na

reunião realizada em 21 de Outubro de 2010 no Ministério das Finanças e da Administração

Pública.

Pelo Despacho n.º 1315/2010, de 15 de Novembro de 2010, do Secretário de Estado do Tesouro e

Finanças (SETF) foram especificadas as linhas de actuação das empresas visando a concretização

dos objectivos fixados ao nível da redução de custos.

As empresas do SEE deverão seguir as seguintes orientações estratégicas explicitadas no ofício

circular nº 8 784, de 15 de Novembro de 2010, da Direcção-Geral do Tesouro e Finanças (DGTF):

A política de optimização da estrutura de custos operacionais a promover em 2011 com vista à

sua redução em, pelo menos 15% face aos custos registados em 2009, deve concretizar-se por

via da adopção, designadamente, de uma política salarial restritiva, da promoção de estruturas

de gestão simplificadas e da limitação dos custos com fornecimentos e serviços externos;



Ao nível da política salarial, deve ser assegurado o alinhamento com as políticas definidas no

âmbito da Administração Pública, de acordo com as orientações para redução de salários e

encargos adicionais através do ofício circular nº 7 688, de 7 de Outubro de 2010, da DGTF;

No que respeita às estruturas de gestão, deve ser promovida a redução de 20% do número dos

membros dos órgãos de administração, chefias e estruturas de direcção;

Ao nível dos fornecimentos e serviços externos, a redução de custos deve basear-se na

implementação de uma gestão maximizadora da eficiência, que passe designadamente, entre

outras, pelas seguintes medidas:

suspensão de eventuais planos de renovação da frota automóvel, salvo em situações

excepcionais de carácter urgente e inadiável, susceptíveis de comprometer a eficácia do

desempenho operacional da empresa;

utilização progressiva do Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP), em todas as

aquisições, com excepção dos casos em que a entidade comprove a obtenção de condições

mais vantajosas do que as apresentadas pela Agência Nacional de Compras Públicas, EPE,

no respeito pelas normas vigentes relativamente à contratação pública, ou nas situações de

carácter urgente e inadiável, susceptíveis de comprometer o desempenho operacional da

empresa;

renegociação e redução dos custos com serviços de vigilância e segurança, higiene e

limpeza, electricidade, água, comunicação, combustíveis, conservação e reparação, rendas

e alugueres e outros custos das mesmas naturezas;

redução dos custos com serviços de consultoria, subcontratos, serviços especializados,

publicidade e propaganda, honorários e outros custos das mesmas naturezas;

contenção de custos com deslocações e estadas e despesas de representação.

Ao nível da política salarial, de referir que o ofício circular nº 7 688, de 7 de Outubro de 2010, da

DGTF preconiza, a partir de 1 de Janeiro de 2011:

a redução de 5% em média nas remunerações totais ilíquidas de valor mensal superior a

1 500 €;

o congelamento das promoções e progressões;

a redução das ajudas de custo, horas extraordinárias e acumulação de funções, eliminando

a acumulação de vencimentos públicos com pensões do sistema público de aposentação.



6.3 Orientações específicas

6.3.1 Missão e visão

Pelo seu impacto na sociedade portuguesa, com presença em todo o território nacional, chegando

aos lugares mais remotos, com um peso elevado no nível de emprego e na produção de riqueza e

enquanto veículo de reforço competitivo do tecido empresarial nacional, os CTT – Correios de

Portugal têm por missão:

No mercado doméstico, os CTT têm por vocação a liderança em todas as áreas de negócio onde

estão ou venham a estar presentes;

No quadro internacional, a empresa desenvolverá uma política de parcerias e aquisições

relacionadas, estabelecendo ou intensificando a sua presença em mercados externos relevantes,

por forma a assegurar uma crescente valorização do capital accionista.

Na prossecução da sua actividade os CTT adoptam como visão:

Estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entre os cidadãos, a administração pública,

as empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal é progressivamente

reforçada e alargada às actividades e áreas de negócio onde a vocação logística e

comunicacional da empresa possa ser eficientemente colocada ao serviço dos clientes.

Os CTT – Correios de Portugal serão uma poderosa plataforma multiserviços, visando a

satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, através de uma rede

comercial e logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade do cliente;

Serão um elemento essencial do desenvolvimento social e económico do país, contribuindo para

a melhoria dos padrões de qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, mercê de uma

dinâmica, de uma cultura de serviço e de um sentido de responsabilidade social irrepreensíveis.



6.3.2 Principais linhas de orientação específica

Destacam-se as principais orientações específicas para o Grupo CTT:

Assegurar a prestação do serviço postal universal, garantindo o acesso dos cidadãos a serviços

postais de alta qualidade a preços acessíveis e em condições de equidade, universalidade e

continuidade;

Promover o crescimento e consolidar a liderança nos negócios actuais

As variáveis chave de actuação nos negócios core são: qualidade de serviço; imagem

empresarial/confiança; produtividade e controlo de custos; expansão dos serviços e incremento

da sua utilização; marketing e serviço ao cliente; portfolio de serviços e produtos;

rebalanceamento de preços;

Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente as de printing & finishing, soluções de

pagamento, venda de soluções postais, serviços públicos e serviços de interesse geral, negócios

internacionais em mercados de influência ou de interesse (exemplo: Espanha);

Gerar crescimento através da inovação, lançando produtos que tenham a ver com a sua vocação

essencial e recorrendo às oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovação no

mundo das comunicações electrónicas. São disso exemplo, o hub electrónico de comunicações

postais, a caixa postal electrónica, bem como todas as demais formas de comunicação que

tendem a evoluir do físico para o digital: correio híbrido, factura electrónica, certificação

electrónica, mailmanager, sistemas de informação geográficos, serviços de geo-marketing, meu

postal, meu selo, loja postal virtual, todos eles serviços mais “limpos” em matéria de impacto

ambiental;

Assegurar o processo de liberalização dos serviços postais, e garantir que a empresa está em

condições para entrar no mercado concorrencial.

6.4 Desafios Cruciais

Os CTT – Correios de Portugal defrontam-se com um conjunto de desafios cruciais em que o Grupo é

simultaneamente agente e alvo (Figura 2):

Regulação e Liberalização: o quadro regulatório na União Europeia, de sucessiva redução da área

reservada e consequente liberalização e desregulamentação dos mercados, prevê a abertura

total do mercado dos serviços postais a partir de 1 de Janeiro de 2011. Sendo os CTT o líder de

mercado, a grande distância dos concorrentes, a abertura do mercado traduzir-se-á na erosão da



quota de mercado. Deste modo, os CTT têm de capitalizar a confiança que quer os cidadãos quer

os agentes económicos nacionais têm na empresa. Os CTT são, com efeito, uma das empresas

portuguesas a quem se reconhece mais fiabilidade e merecedora de confiança. A forma como for

transposta a 3ª Directiva dos Serviços postais e o inerente ajustamento do contrato de concessão

serão determinantes no valor futuro da empresa.

Novas Tecnologias e Novos Negócios: o correio físico tem vindo a ser substituído

progressivamente pelas formas de comunicação electrónica (e-mail, internet, SMS, electronic-

banking, etc.), em paralelo com o aumento dos conteúdos nos serviços de logística e a

optimização dos fluxos de correio por parte dos grandes expedidores. O mercado postal tende

mesmo a reduzir-se no futuro e as encomendas (logística e distribuição) assumem a maior

relevância em termos de oportunidade de desenvolvimento. Desse modo, o Grupo terá de

oferecer serviços online customizados, serviços de outsourcing e de valor acrescentado,

respondendo às expectativas de qualidade mais elevadas e com níveis adequados de preços.

Concorrência e Globalização da oferta dos serviços postais, com destaque para o papel dos

grandes integradores transnacionais que tenderão a alargar a sua operação aos segmentos

postais tradicionais (correio, encomendas e expresso) e aos mercados domésticos. Em paralelo,

a entrada no mercado de operadores low cost implica necessariamente o aumento da eficiência a

nível do Grupo como forma de resposta a um escrutínio dos preços mais apertado.

Internacionalização: é admissível que operadores globais possam emergir no continente

europeu, pelo que os CTT terão de defender arduamente o seu core business e reforçar as suas

competências, em paralelo com a escolha das parcerias adequadas, que protejam os seus

interesses. A necessidade do estabelecimento de redes de logística à escala mundial ou regional

(espaços homogéneos multinacionais) conduz à formação de alianças estratégicas envolvendo

processos de fusões e aquisições, joint ventures ou outro tipo de parcerias.

Alterações climáticas: a redução da pegada ecológica ajuda a carteira das empresas, pelo

simples facto de que menores consumos energéticos significam menores gastos.



Figura 2

Portefólio desbalanceado: o Grupo CTT depende em cerca de 70% do correio, onde se prevê um

agravamento das reduções que têm vindo a ocorrer. Tal implica uma aposta em novos negócios

ou reforço dos actuais, via aquisições / internacionalização.

Crise económica: os seus efeitos que se começaram a fazer sentir no 2º semestre de 2008,

agravaram-se em 2009, persistiram em 2010 e a recuperação deverá ser relativamente lenta.

Privatização: O PEC (Plano de Estabilidade e Crescimento) e a Lei do Orçamento de Estado para

2011, aprovada em 26 de Novembro de 2010, prevê que até 2013 a empresa esteja envolvida

num processo de privatização.

Estes vectores têm de ser entendidos por todos os stakeholders como os mais dinâmicos e

influentes na actividade presente e futura do Grupo CTT.

6.5 Factores críticos de sucesso

Neste enquadramento constituem factores críticos de sucesso:

Qualidade de serviço percebida pelos clientes: a disponibilização de uma qualidade de serviço

de alto nível, correspondendo às expectativas do concedente, dependerá sobretudo da

capacidade em assegurar liderança, quando os clientes são cada vez mais confrontados com a

possibilidade de optar entre serviços oferecidos pela empresa ou por concorrentes.

Desafios cruciais para o Grupo CTTDesafios cruciais para o Grupo CTT

Desafios cruciais

Regulação

Globalização

Liberalização

Novas tecnologias e novos negócios

Internacionalização

Concorrência

Alterações climáticas

Portefóliodesbalanceado

Crise económica

Privatização



Imagem de confiança transmitida pela empresa: os CTT, pela sua antiguidade de séculos de bem

servir as populações e proximidade dos cidadãos, auferem de uma imagem de confiança, que

constitui um factor distintivo relevante, diferenciada da transmitida por outros prestadores de

serviço público, a qual urge capitalizar e potenciar. Nos resultados de um inquérito sobre a

confiança atribuída a 20 profissões levado a cabo, em 2008, em vários países europeus pela

empresa de estudos de mercado GFK em parceria com o Wall Street Journal, os carteiros são

reconhecidos como uma das profissões em que os portugueses mais confiam.

Pessoas qualificadas e motivadas: o processo produtivo dos CTT envolve nas diferentes fases da

cadeia de valor uma elevada participação dos activos humanos empresariais; no seu contacto

directo com os clientes, os trabalhadores são simultaneamente vendedores, conselheiros,

garantes da fiabilidade do serviço, pelo que se requerem processos de desenvolvimento

socioprofissional contínuo e de motivação para o serviço ao cliente.

Satisfação do cliente: o desenvolvimento organizacional que se preconiza tem em vista garantir

ao cliente níveis de serviço satisfatório, preços competitivos, serviços adequados às

características especificas e às necessidades de cada cliente, o qual deverá reconhecer os

Correios de Portugal como parceiro privilegiado no exercício das suas capacidades competitivas.

Sistemas de informação flexíveis: a informação relativa à segmentação de clientes, aos produtos

e serviços fornecidos, de apoio à tomada de decisão e de registo histórico, deve ser fiável,

atempada e evolutiva face ao progresso dos processos empresariais.

Cultura de Grupo: o sistema de valores comum a todos que compõem o tecido humano

empresarial deve pautar-se por regras de conduta ética, de abertura, de equidade, de respeito da

integridade humana e de bem servir o cliente.

Redes, sistemas e tecnologias: o processo produtivo dos Correios desenrola-se ao longo de uma

cadeia de valor a partir do cliente que faz uso de redes, sistemas e tecnologias que se querem

permanentemente actualizadas, o que se alcança, quer por processos evolutivos, quer

disruptivos, designadamente no que respeita à inovação tecnológica. Para além da promoção da

inovação requer-se a modernização das ferramentas de produção.

Eficiência e rendibilidade: obtém-se pela procura permanente da maximização da dupla vertente

eficácia/produtividade; eficácia no sentido de grau de cumprimento dos objectivos e

produtividade entendida como o resultado obtido por unidade de recurso utilizado.



Parcerias: num contexto em que a especialização, a complementaridade, a globalização e a

internacionalização são cada vez mais presentes, a partilha de conhecimento, de capacidades,

de riscos, de mercados, recomenda o recurso a parcerias de negócio, seja no mercado

doméstico, seja a nível regional ou internacional.

6.6 Objectivos gerais

Os objectivos gerais a prosseguir pelo Grupo são os seguintes (Figura 3):

Figura 3

1. Oferta de qualidade de serviço

de alto nível

2. Criação de valor para o accionista

3. Promoção do bem estar e da satisfação

das pessoas

Objectivosgerais

Objectivos gerais do Grupo CTTObjectivos gerais do Grupo CTT



A criação de valor accionista proporciona benefícios para os stakeholders (Figura 4).

Figura 4

6.7 Objectivos estratégicos

Na decorrência das orientações específicas para o Grupo CTT foram estabelecidas como vertentes

de actuação estratégica as seguintes (Figura 5):

Figura 5

Accionista Vê aumentado o seu retorno e apoia a Gestão

Têm acesso a melhores produtos e serviços a preços acessíveis

Asseguram a sustentabilidade dos postos de trabalho, esperam salários acrescidos em função dos melhores resultados, viabilizam a qualificação dos postos de trabalho e identificam-se com os objectivos da empresa

Assegura a continuidade dos objectivos e a permanência dos quadros dirigentes na empresa, entrada em novos segmentos de negócio, retenção de talentos

Antevêem o aumento do investimento da empresa o que significa novas oportunidades

Benefícios da criação de valorBenefícios da criação de valor

Clientes

Trabalhadores

Gestão

Fornecedores

Horizonte 1

• Consolidar a liderança• Vencer o desafio da

liberalização em Portugal• Oferta do serviço universal

Potencial de crescimento limitado e foco na eficiência

Vertentes de actuação estratégicaVertentes de actuação estratégica

Horizonte 2

Construir negócios emergentes

Horizonte 3

Criar opções de crescimento através da inovação

Defender

DesenvolverCriar

Grande potencial de crescimento

Elevado potencial de crescimento

Criação de

Valor



Assim, os objectivos estratégicos são os seguintes (Figura 6):

Figura 6

6.8 Posicionamento do Grupo CTT

A resposta do Grupo CTT, num ambiente totalmente liberalizado e num mercado mais concorrencial,

com queda do tráfego físico e incremento da substituição electrónica, é eficiência e crescimento

(Figura 7).

Figura 7

2. Promover o crescimento e manter a liderança nos negócios actuais (negócios core)

3. Desenvolver novas áreas de negócio

Criação de valor para o accionista

Objectivos estratégicosObjectivos estratégicos

1. Assegurar a prestação do serviço universal

5. Assegurar a liberalização dos serviços postais

4. Gerar crescimento através da inovação

Posicionamento estratégico num enquadramento adversoPosicionamento estratégico num enquadramento adverso

TrajectóriaTrajectória PosicionamentoPosicionamento

Liberalização

Sub

stit

uiçã

o te

cnol

ógic

a

1. Crescimento

2. Eficiência

Expansão / diversificaçãoRobustecimento portefólio

Value for moneypara os clientes

Gastos

ActivosDe

Para



A Figura 8 sintetiza a estratégia preconizada.

Figura 8

6.9 Programas de acções estratégicas

Para a concretização das orientações específicas estabelecidas para os CTT e de acordo com a

estratégia empresarial que se preconiza, estabeleceram-se um conjunto de programas de acções

estratégicas (Figura 9):

Figura 9

• Consolidar a liderança

• Vencer o desafio da liberalização em Portugal

• Oferta do Serviço Universal

Construir negócios emergentes

Criar opções decrescimento através da inovação

• Liberalização

• Serviço ao cliente

• Desenvolvimento dos recursos humanos

• Eficiência

• Serviços financeiros

• Internacionalização

• Negócios digitais

• Sustentabilidade

Programas de acções estratégicasProgramas de acções estratégicas

DefenderDesenvolver Criar

Criação

de

valor

Horizonte 1 Horizonte 2Horizonte 3

Crescimento / desenvolvimento do negócioCrescimento / desenvolvimento do negócio

Mel

hori

a da

efi

ciên

cia

Mel

hori

a da

efi

ciên

cia

Manter liderança no

negócio actual

Manter liderança no

negócio actual

Novos negócios e serviços de

valor acrescentado

Novos negócios e serviços de

valor acrescentado

• Inovar / ser fast-mover nos novos negócios

• Oferta global e integrada

• Redesenhar a rede (retailing e novos SF)

• Aumentar notoriedade e adequar posicionamento

Assegurar a prestação do

Serviço Universal

Assegurar a prestação do

Serviço Universal22

11

3 3

• Optimizar estrutura de gastos fixos

• Gerir a qualidade

• Racionalizar Rede

• Influenciar processo de liberalização

Estratégia de crescimento sustentado

Estratégia de crescimento sustentado

• Captar Sinergias entre negócios

• Optimizar gastos de funções de suporte (Unidade Serviços Partilhados)

• Parcerias/Internacionalizar

• Sustentabilidade empresarial

Ser eficiente

Crescer

Estratégia empresarialEstratégia empresarial



6.10 Compromisso com a excelência na gestão/Contratos de gestão

Foram estabelecidos em Assembleia Geral os objectivos anuais e plurianuais para 2008-2010 do

Grupo CTT (Figura 10), associados ao compromisso com a excelência na gestão das empresas do

MOPTC e incluídos nos contratos de gestão para o mandato celebrados por todos os

administradores com o Estado.

Figura 10 Os objectivos anuais incorporam desígnios de rendibilidade, crescimento e qualidade de serviço:

return on invested capital (ROIC), margem EBITDA, proveitos operacionais, resultado líquido, índice

de qualidade de serviço, performance orçamentada e prazo médio de pagamentos a fornecedores.

O desempenho global plurianual considera indicadores de ordem quantitativa e qualitativa: return

on capital employed (ROCE), margem EBITDA, índice de sustentabilidade, clima organizacional e

capacidade de mudança e cumprimento das metas estratégicas.

Objectivos globaisObjectivos globais

2008 2009 2010

Performance relativa do ROIC do Grupo CTT face aos peers

110% 115% 120% 20%

Performance relativa da margem EBITDA do Grupo CTT face aos peers

140% 150% 160% 20%

Crescimento real dos proveitos do Grupo CTT

39 M€ 21 M€ 23 M€ 15%

Net profit consolidado do Grupo CTT 60 M€ 58,6 M€ 60 M€ 15%

Valor do índice de Qualidade de Serviço 100 100 100 15%

Grau de cumprimento da performance orçamentada

100% 100% 100% 10%

Prazo médio de pagamentos a fornecedores (PMP)

58 dias 49 dias [30,40] dias 5%

2008 2009 2010

Capacidade de criação de valor para o accionista: ROCE

12% 13% 14% 20%

Performance relativa da margem EBITDA do Grupo CTT face aos peers

140% 150% 160% 20%

Performance do índice de Sustentabilidade

7.750 pts 8.000 pts 8.250 pts 20%

Indicador de clima organizacional e capacidade de mudança

20%

Cumprimento das metas estratégicas 20%

* Avaliação qualitativa do accionista numa escala de 0 a 5

4*

4*

Objectivos globais anuaisObjectivo a atingir

Ponderação

Objectivos globais plurianuaisObjectivo a atingir

Ponderação



Alguns destes objectivos permitem ao Grupo verificar o seu desempenho relativo ao universo de

empresas postais de comparação (peers): Correos (Espanha), Deutsche Post (Alemanha), La Poste

(França), TNT (Holanda), Poste Italiane (Itália), Royal Mail (Inglaterra), An Post (Irlanda), Itella

(Finlândia), Post Denmark (Dinamarca) hoje Posten Norden (Dinamarca e Suécia), De Post/La Poste

(Bélgica) hoje designada bpost, Austrian Post (Áustria).

Os contratos de gestão estabelecem que o cumprimento dos objectivos é recompensado através de

um programa de incentivos variáveis (como aliás foi o caso do ano de 2008). Na Assembleia Geral

Anual de 20 de Maio de 2010 foi aprovada a não atribuição de prémios aos administradores nos

anos de 2010 e 2011.



7 NEGÓCIOS

Os CTT são uma das empresas com melhor imagem e confiança em Portugal.

A marca CTT é uma das mais valiosas em Portugal, ocupando o terceiro lugar no sector das

comunicações, de acordo com o ranking nacional elaborado pela Brand Finance, empresa de

consultadoria britânica especializada em estratégia de marcas. O estudo – o primeiro

exclusivamente direccionado para o mercado português – avalia a marca CTT em 161 milhões de

euros e atribui-lhe um rating A. Em 2010 os CTT foram, uma vez mais, distinguidos como uma das

marcas de maior confiança dos portugueses pelas Selecções do Reader’s Digest (SRD). A marca CTT

obteve ainda a distinção de Marca de Excelência Superbrands 2010, integrando a lista das 30

marcas distinguidas a nível nacional.

O contact center, meio privilegiado de relacionamento com os clientes, obteve o 3º lugar do prémio

“APCC Portugal Best Awards”, atribuído pela APPC - Associação Portuguesa de Contact Centers em

colaboração com a IZO Portugal Grupês Serviços.

No âmbito dos IRG Awards 2010 – Investor Relations & Governance Awards foi atribuído aos CTT,

pelo quarto ano consecutivo – tantos quantos os da sua existência –, o prémio de “Melhor Relatório

de Gestão, Contas e Informação sobre Governance entre as Empresas do Sector Empresarial do

Estado” referente a 2009.

Em 2010, os CTT, enquanto líder no mercado nacional, assumiram um novo posicionamento

demonstrando a sua responsabilidade em relação ao ambiente. A vertente ecológica foi

incorporada como factor diferenciador da marca, focando uma “luz verde” no modelo de negócio e

desenvolvendo uma gama de produtos e serviços ecológicos, com soluções que optimizam os

recursos e geram mais-valias reconhecidas pelos clientes e que, consequentemente, assegurem a

sua fixação em ambiente de liberalização.

De seguida refere-se a evolução dos negócios, agrupados em:

Correio – inclui a actividade dos CTT (empresa-mãe), excluindo a dos serviços financeiros, e

a actividade da PostContacto;

Expresso e encomendas – CTT Expresso, Tourline Express e CORRE – Correio Expresso de

Moçambique;

Serviços financeiros – serviços financeiros da empresa-mãe, PayShop e CTT Gest;

Dados e documentos – Mailtec e EAD.



7.1 Correio

Em 2010 os clientes mantiveram os padrões de consumo evidenciados em 2009. Verificou-se um

acentuado decréscimo dos volumes de correio enviados pelos maiores clientes (45% do total da

receita de correio): os clientes do sector banca e seguros reduziram os seus envios em 4%, os

editores em 5%, as telecomunicações em 4% e a venda à distância em 9%. Em contrapartida,

verifica-se um crescimento de 12% no Estado e de 3,5% nas utilities. No total do tráfego dos

clientes estratégicos verificou-se um decréscimo de 5 milhões de objectos relativamente a 2009.

Este facto conjugado com a intensificação da concorrência na área liberalizada provocou um

decréscimo significativo da actividade postal.

O tráfego endereçado (inclui correspondências, direct mail e encomendas) decresceu 3,7% para

1 124 milhões de objectos. O tráfego de correspondências registou um decréscimo face ao ano

anterior (-3,5%) para o que contribuiu a evolução negativa generalizada dos diversos produtos:

correio normal (-2,5%), correio azul (-10,3%), correio editorial (-12,1%), correio internacional de

saída (-2,3%) e de entrada (-6,9%).

Em 2010 destacaram-se as seguintes acções:

Implementação de nova tecnologia nas máquinas de franquiar digitais com o objectivo de

aumentar a eficiência operacional e introduzir a possibilidade do controlo e o pagamento serem

efectuados remotamente, o que se torna mais vantajoso, simples e conveniente para os clientes

e para os CTT.

Realização da 4ª edição (2009-2010) do programa “Onde te leva a imaginação?”, em parceria

com o Plano Nacional de Leitura (PNL), envolvendo cerca de 11 407 alunos e 606 professores,

168 escolas com uma participação traduzida em 1 401 trabalhos. O mote principal deste ano era

o incentivo a práticas mais amigas do ambiente e uma das actividades o desenho de um selo

sobre o tema “Os CTT protegem o ambiente”;

Reformulação do Correio Editorial no âmbito do acordo com a Associação Portuguesa de

Imprensa (API) e com o GMCS – Gabinete para os Meios de Comunicação Social, que consagra

um tarifário desde Janeiro de 2010, consubstanciado na introdução de uma nova metodologia de

pricing assente não em escalões de peso mas sim em tarifas lineares (grama a grama), que

reforça as condições especiais para a angariação dos seus assinantes;



Assinatura de um Protocolo de Cooperação entre os CTT e a API, que irá permitir o envio gratuito

de jornais e outras publicações periódicas para a Escola Portuguesa de Maputo em

Moçambique;

No mercado internacional destacam-se:

Crescimento do Acesso Directo, à semelhança do verificado ao longo dos últimos 2 anos, num

contexto de gradual aumento de concorrência entre operadores postais europeus, públicos e

privados. De destacar o operador espanhol Correos y Telegrafos, que continua a manter a

liderança das expedições neste canal de acesso, face aos restantes operadores;

Negociação das condições comerciais bilaterais de permuta de correio internacional com os

principais operadores postais europeus, com o objectivo de conferir maior competitividade à

oferta dos CTT em termos de correio e encomendas.

O desenvolvimento crescente das novas tecnologias de informação e os seus elevados níveis de

adesão têm originado uma utilização sucessivamente menor do correio físico como meio de

comunicação, privilegiando os clientes a conveniência. De modo a posicionar a rede comercial dos

CTT como uma plataforma de conveniência, multi-serviço e atractiva para os clientes, salientam-se

as seguintes iniciativas:

Lançamento do serviço de troca de documentos e da solução de troca de cartas de condução no

âmbito do protocolo celebrado com o IMTT - Instituto da Mobilidade de Transportes Terrestres

aplicado às revalidações ou substituições destes documentos. Esta solução utiliza a rede de

estações de correio para entrega das novas cartas de condução e recolha das antigas, para

posterior destruição certificada pela empresa do Grupo EAD – Empresa de Arquivo de

Documentação, sendo emitido um certificado ambiental;

Introdução de nova gama de correio verde, mantendo as actuais características de facilidade e

conveniência, mas agora com identidade ecológica e introdução de novos formatos. Os suportes

de correio verde são concebidos em materiais ecológicos, as emissões carbónicas são

compensadas e foi introduzido o conceito de reutilização;

Lançamento do quarto catálogo de venda à distância dos CTT, oferecendo uma gama variada de

produtos – alguns produzidos em exclusivo para os CTT – e diferentes modos de entrega de

acordo com a rapidez, economia e comodidade pré-definidas pelo cliente;

Alargamento da bilhética de espectáculos totalizando 51 promotores;



Continuação da parceria com a Casa da Sorte para a venda da lotaria, tendo sido vendidas 542

mil fracções (421 mil em igual período de 2009);

Apoio à Campanha Pirilampo Mágico, tendo os CTT colaborado na angariação de fundos para a

FENACERCI – Federação Nacional de Cooperativas de Solidariedade Social com a venda de cerca

de 34 mil pirilampos mágicos;

7.1.1 Marketing relacional

O posicionamento dos CTT como integrador prende-se com o facto de um mailing de sucesso

começar num registo numa base de dados de qualidade, passando depois pela ideia e criação de

um conceito inovador, para ser concretizado através de serviços na área de produção gráfica e

finishing e, posteriormente, pelo circuito postal, para chegar ao cliente final.

O desenvolvimento destas competências visa potenciar a utilização do direct mail como um meio

privilegiado de marketing relacional, através do desenvolvimento de propostas de valor

diferenciadas para grandes, pequenos e médios anunciantes.

Os CTT oferecem hoje uma ampla gama de soluções:

Serviço de georeferenciação, alu

relatÓrio e contas 2010 - cmvmweb3.cmvm.pt/sdi/emitentes/docs/fsd28943.pdf · pessoa colectiva nº...

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