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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Maio/2015

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

informações = Manifestações que a ARSESP, após análise, transmitiu as informações e esclarecimentos ao usuário.

reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Maio/ 2015

25.979 89%

3.338 11%

29.317 Manifestações registradas no mês

Informações Reclamações

1.801

3.329 2.910

3.201

2.591 2.586

1.769 2.084 1.983

2.534 2.232

1.654

2.244

4.093

3.540 3.308

2.684

3.338

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)

Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

848

408 326 251

155 155 149 144 114

25,4%

12,2% 9,8%

7,5%

4,6% 4,6% 4,5% 4,3% 3,4%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Variação de Consumo

Ressarcimento de Danos Elétricos

Ligação Faturamento por Média

Apresentação e Entrega da Fatura

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Falta de Energia Cobrança Indevida

Aferição e Substituição de

Medidor

Principais Reclamações registradas no mês (76% do total)

262

601 749

835 799

705 441 396

258 253 267

198

202 354

452 510

450

408

436

996

440 556

159

300 92 142 160

538

236 167

803

1945

829

485

151 149

113

201

251 346

299

305 270 292 294 327

349 280

227

325

384

487 592 848

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)


Falta de Energia



Maio/ 2015

Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s* Total de

Reclamações Reclamações a

cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações

AES Eletropaulo 6.654.306 1.803 2,71 38,59% 54,01%

CPFL - Piratininga 1.543.742 281 1,82 8,95% 8,42%

Bandeirante 1.665.973 291 1,75 9,66% 8,72%

Caiuá 227.187 38 1,67 1,32% 1,14%

Bragantina 141.583 23 1,62 0,82% 0,69%

CPFL - Jaguari 36.480 5 1,37 0,21% 0,15%

CPFL Paulista 3.951.978 537 1,36 22,92% 16,09%

Elektro 2.372.549 308 1,30 13,76% 9,23%

CPFL - Santa Cruz 195.507 20 1,02 1,13% 0,60%

CPFL - Sul Paulista 79.038 8 1,01 0,46% 0,24%

Vale do Paranapanema 170.973 14 0,82 0,99% 0,42%

CPFL - Leste Paulista 54.356 4 0,74 0,32% 0,12%

CPFL - Mococa 43.544 3 0,69 0,25% 0,09%

Nacional 108.167 3 0,28 0,63% 0,09%

Total 17.245.383 3.338 1,94 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de 2013.


Maio/ 2015

Tempo médio de encerramento das Reclamações


Maio/ 2015

12 11

17 18 21 19 19 20

16 16 18 20 15

11 11 14 16 14

0

10

20

30

40

50

60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)

Manifestações sobre a AES Eletropaulo



Maio/ 2015

16.565 90%

1.803 10%



6.604

3.210 2.327

960 904 616 542

39,9%

19,4%

14,0%

5,8% 5,5% 3,7% 3,3%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Serviço de Atendimento da Concessionária

Fatura de Energia

Iluminação Pública - CIP

Cobrança

Principais Informações no mês (92% do total)

541

187 151 117 108 101 83

30,0%

10,4% 8,4%

6,5% 6,0% 5,6% 4,6%

0

100

200

300

400

500

600


Faturamento por Média


Ligação Apresentação e Entrega da

Fatura


Principais Reclamações no mês (71% do total)

1.501

2.897

2.095 1.902

1.499 1.803

0

1.000

2.000

3.000

4.000

dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a CPFL Paulista



Maio/ 2015

3.304 86%

537 14%



1.561

589 425

203 113 70 63

47,2%

17,8%

12,9%

6,1% 3,4% 2,1% 1,9%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de

Serviços



Fatura de Energia

Cobrança


120

87 65

41 21 21 20

22,3%

16,2%

12,1%

7,6%

3,9% 3,9% 3,7%

0

20

40

60

80

100

120

140



Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Desligamento a Pedido do

Consumidor

Apresentação e Entrega da

Fatura

Cobrança Indevida


235

359

535 452

396

537

0

200

400

600

800



Manifestações sobre a Elektro



Maio/ 2015

1.840 86%

308 14%



484 426

299 267

109 63 34

26,3%

23,2%

16,3% 14,5%

5,9% 3,4%

1,8%

0

100

200

300

400

500

600

Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP

Prazos de Execução de

Serviços


Fatura de Energia

Cobrança


67

50 49

22 16 12 11

21,8%

16,2% 15,9%

7,1% 5,2%

3,9% 3,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

80



Ligação Extensão de Rede


Cobrança Indevida

Relocação de Poste ou Rede

Elétrica


201

345 349 342

267 308

0

100

200

300

400

500



Manifestações sobre a Bandeirante



Maio/ 2015

1.087 79%

291 21%



240 228 188 186

81

27 24

22,1% 21,0%

17,3% 17,1%

7,5%

2,5% 2,2%

0

50

100

150

200

250

300

Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP


Serviços


Cobrança Fatura de Energia


83

34 24

16 15 15 10

28,5%

11,7%

8,2%

5,5% 5,2% 5,2% 3,4%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90




Cobrança Indevida



Fatura


121

217 243 260

210

291

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a CPFL - Piratininga



Maio/ 2015

1.294 82%

281 18%



326 323

214

145

69 47 31

25,2% 25,0%

16,5%

11,2%

5,3% 3,6%

2,4%

0

50

100

150

200

250

300

350

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços



Fatura de Energia

Tarifas


61

39 35

15 14 13 13

21,7%

13,9% 12,5%

5,3% 5,0% 4,6% 4,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos


Religação de Urgência


Desligamento a Pedido do

Consumidor

Religação Normal


139

196

240 278

227

281

0

100

200

300

400



Manifestações sobre a Caiua



Maio/ 2015

740 95%

38 5%


778 Manifestações registradas no mês

304

166 113

35 24 22 20

41,1%

22,4%

15,3%

4,7% 3,2% 3,0% 2,7%

0

50

100

150

200

250

300

350


Serviços


Suspensão do Fornecimento

Cobrança Fatura de Energia


13

5 4 3 3 2 2

34,2%

13,2% 10,5%

7,9% 7,9% 5,3% 5,3%

0

2

4

6

8

10

12

14

16






Fatura

Interrupção Programada


20 17

9

16

22

38

0

10

20

30

40

50



Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz



Maio/ 2015

110 85%

20 15%



35

23 19

9 8 3 2

31,8%

20,9%

17,3%

8,2% 7,3%

2,7% 1,8%

0

5

10

15

20

25

30

35

40


Serviços



Cobrança Suspensão do Fornecimento


8

2 2 2 1 1 1

40,0%

10,0% 10,0% 10,0%

5,0% 5,0% 5,0%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9




Classificação da Unidade

Consumidora

Ligação Recusa de Atendimento da Concessionária


10

26

16

12 13

20

0

10

20

30



Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



Maio/ 2015

505 97%

14 3%



239

112 67

24 16 10 8

47,3%

22,2%

13,3%

4,8% 3,2% 2,0% 1,6%

0

50

100

150

200

250

300


Serviços



Fatura de Energia



3

2 2

1 1 1 1

21,4%

14,3% 14,3%

7,1% 7,1% 7,1% 7,1%

0

1

1

2

2

3

3

4



Ligação Falta de Energia Suspensão Indevida do

Fornecimento

Cobrança Indevida


Fatura


1

9

7

9

15 14

0

6

12

18



Manifestações sobre a Bragantina



Maio/ 2015

163 88%

23 12%



58 49

28

8 6 4 2

35,6%

30,1%

17,2%

4,9% 3,7% 2,5% 1,2%

0

10

20

30

40

50

60

70


Serviços


Fatura de Energia


Nenhuma das Anteriores


8

3 2 2

1 1 1

34,8%

13,0%

8,7% 8,7%

4,3% 4,3% 4,3%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9



Relocação de Poste ou Rede

Elétrica

Extensão de Rede

Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Religação de Urgência


7

14 11

7

12

23

0

10

20

30



Manifestações sobre a Nacional



Maio/ 2015

189 98%

3 2%



101

30 19

7 6 6 6

53,4%

15,9%

10,1%

3,7% 3,2% 3,2% 3,2%

0

20

40

60

80

100

120


Serviços

Atendimento ao Consumidor


Fatura de Energia



1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2

Aferição e Substituição de Medidor Ligação Faturamento por Média

Principais Reclamações no ano (78% do total)

2

3

4

3

4

3

0

1

2

3

4

5



Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista



Maio/ 2015

127 94%

8 6%



55

28 22

6 3 2 2

43,3%

22,0%

17,3%

4,7% 2,4% 1,6% 1,6%

0

10

20

30

40

50

60


Serviços


Fatura de Energia




3

2

1 1 1

37,5%

25,0%

12,5% 12,5% 12,5%

0

1

2

3

Faturamento por Média Qualidade do Atendimento da Concessionária

Falta de Energia Religação de Urgência Recusa de Atendimento da Agência Estadual

Reclamações no mês

6 6

11

9 8 8

0

4

8

12

16



Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista



Maio/ 2015

19 83%

4 17%



5

4 4

2

1 1 1

26,3%

21,1% 21,1%

10,5%

5,3% 5,3% 5,3%

0

1

2

3

4

5

6


Serviços

Falta de Energia Faturamento Qualidade do Fornecimento

Atendimento ao Consumidor

Danos e Ressarcimentos

Cobrança


3

1

75,0%

25,0%

0

1

2

3

4

Ressarcimento de Danos Elétricos Ligação


0 0

3

7

1

4

0

2

4

6

8



Manifestações sobre a CPFL - Mococa



Maio/ 2015

7 6

2 1 1 1 1

36,8%

31,6%

10,5%

5,3% 5,3% 5,3% 5,3%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Faturamento Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária

Tarifas Atendimento ao Consumidor


Serviços


19 86%

3 14%



1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2

Alteração de carga Suspensão Indevida do Fornecimento Ressarcimento de Danos Elétricos


1 2

10

5

2 3

0

3

6

9

12



Manifestações sobre a CPFL - Jaguari



Maio/ 2015

5

4

3

2 2

1

29,4%

23,5%

17,6%

11,8% 11,8%

5,9%

0

1

2

3

4

5

6

Faturamento Prazos de Execução de Serviços

Falta de Energia Cobrança Tarifas Classificação de Unidades

Consumidoras

Informações no mês

17 77%

5 23%



3

1 1

60,0%

20,0% 20,0%

0

1

2

3

4

Variação de Consumo Cobrança Indevida Ligação


0

2

7 6

8

5

0

3

6

9

12



relatório do serviço de atendimento ao usuário …...manifestações recebidas de 576 municípios...

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