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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Maio/2019

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências eprerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

dez-18 2.910 -15,77% 225 26,40% 3.135 -13,71%

jan-19 2.478 -14,85% 263 16,89% 2.741 -12,57%

fev-19 4.647 87,53% 283 7,60% 4.930 79,86%

mar-19 4.133 -11,06% 250 -11,66% 4.383 -11,10%

abr-19 5.415 31,02% 281 12,40% 5.696 29,96%

mai-19 5.864 8,29% 284 1,07% 6.148 7,94%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Maio/2019

¹ Variação com relação ao mês anterior.

226

292257

313

224 217198 205

269

177197

178

225

263283

250

281 284

8,1% 8,5% 8,2%6,1% 4,8% 5,1% 5,3% 4,7% 5,7% 4,5% 4,5% 4,9% 7,2%

9,6%

5,7% 5,7% 4,9% 4,6%0,0%

25,0%

50,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês


Maio/2019

977827

542 468 408 399 363 301

16,7%

14,1%

9,2%8,0%

7,0% 6,8% 6,2%5,1%

0

200

400

600

800

1000

1200

Débito Fatura/ Conta Religação de água Cavalete Vazamento externode água

Cadastro DescontinuidadeNo Abastecimento

Faturamento

Informações mais solicitadas no mês (73% do total)

343

545

667

503

741697

516 441

557

502460

427 349

275

306

630593

780

827

139228

324349

474578

546 521

682 703 652

808

678

494406

676 675

834

977

124190

318 285

448501 452

422467

556

450

455

335

277 244

412326

418468

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

Reclamações por Assunto no mês


Maio/2019

50

3727

22 2116 13 12 11

17,6%

13,0%

9,5%7,7% 7,4%

5,6%4,6% 4,2% 3,9%

0

10

20

30

40

50

60

DescontinuidadeNo

Abastecimento

Faturamento Obras Obstrução/Refluxo de

esgoto

Cobrança Atendimento DaConcessionária

Medidor Ligação de água Cavalete

Reclamações mais frequentes no mês (74% do total)

4548

53

65

33

40

29

16

30

22

31

25

7779

63

4044

50

19 1217

27

1912 14

17 17

12

29

13

18 21 29

33

22 2219

47

36

4337

39

26

30

40

24

25

27 3033 33

28

45

37

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade noabastecimento

Obstrução/refluxo deesgoto

Faturamento

PosiçãoPrestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª BRK Ambiental 9.828 1 1,02 0,09% 0,35%

2ª Sabesp 11.241.369 283 0,25 99,76% 99,65%

3ª Saneaqua 17.346 0 0,00 0,15% 0,00%

Setor agregado 11.268.543 284 0,25 100,00% 100,00%

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2018.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Maio/2019

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com até 10.000 Economias de água¹


Maio/2019

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2018.

Posição MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de Reclama-

ções

Reclamações a cada 10 mil

Economias de água

1º Pereiras 2.834 1 3,53

2º Igaratá 3.156 1 3,17

3º Guareí 4.301 1 2,33

4º Ibirá 4.759 1 2,10

5º Cananéia 5.382 1 1,86

6º Cesário Lange 5.941 1 1,68

7º Capela do Alto 6.642 1 1,51

8º Apiaí 7.679 1 1,30

9º Regente Feijó 7.716 1 1,30

10º Cajati 8.918 1 1,12

11º Santa Gertrudes 9.828 1 1,02

12º Álvares Machado 9.863 1 1,01



Total de Reclama-

ções


Economias de água

13º Santa Isabel 14.328 1 0,70

14º Pederneiras 16.582 1 0,60

15º Franco da Rocha 50.053 3 0,60

16º Bertioga 34.376 2 0,58

17º Francisco Morato 53.274 3 0,56

18º Taboão da Serra 110.571 6 0,54

19º Itapetininga 56.207 3 0,53

20º Ribeirão Pires 38.297 2 0,52

21º Itupeva 19.436 1 0,51

22º Pindamonhangaba 61.154 3 0,49

23º São Bernardo do

Campo328.116 16 0,49

24º Monte Mor 23.073 1 0,43

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹


Maio/2019



Total de Reclama-

ções


Economias de água

1º Ilha Comprida 12.651 3 2,37

2º São Sebastião 29.374 6 2,04

3º Cachoeira Paulista 11.767 1 0,85

4º Caçapava 36.655 3 0,82

5º São Roque 24.620 2 0,81

6º Santana de Parnaíba 51.793 4 0,77

7º São Vicente 130.042 10 0,77

8º Cubatão 39.122 3 0,77

9º Caraguatatuba 66.586 5 0,75

10º Embu das Artes 95.464 7 0,73

11º Guariba 13.810 1 0,72

12º Rio Grande da Serra 14.251 1 0,70

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2018.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Sabesp 2,83%

2ª Saneaqua 0,00%

2ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 2,8%

% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações devolvidas


2ª Sabesp 25,80%

3ª Saneaqua 0,00%

Setor agregado 26,1%

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações procedentes

1ª Sabesp 50,18%

2ª Saneaqua 0,00%


Setor agregado 50,0%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Maio/2019

11

Dados por prestadorde serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

dez-18 2.905 -15,70% 225 27,84% 3.130 -13,58%

jan-19 4.947 70,29% 260 15,56% 5.207 66,36%

fev-19 4.639 -6,23% 283 8,85% 4.922 -5,47%

mar-19 4.124 -11,10% 247 -12,72% 4.371 -11,19%

abr-19 5.398 30,89% 278 12,55% 5.676 29,86%

mai-19 5.856 8,48% 283 1,80% 6.139 8,16%

reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª

% de respostas fora do prazo 1ª

% de reclamações devolvidas 2ª

% de reclamações procedentes 1ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 112

São Bernardo do Campo

16

Guarulhos 13

São José dos Campos

10

São Vicente 10

Embu das Artes 7

São Sebastião 6

Taboão da Serra 6


Maio/2019

246

301

362

399

407

468

542

825

977

4,2%

5,1%

6,2%

6,8%

7,0%

8,0%

9,3%

14,1%

16,7%

0 250 500 750 1000

Atendimento Da…

Faturamento

Descontinuidade No…

Cadastro

Vazamento externo de água

Cavalete

Religação de água

Fatura/ Conta

Débito

Informações mais solicitadas no mês (77% do total)

9

11

12

13

16

21

22

27

36

50

3,2%

3,9%

4,2%

4,6%

5,7%

7,4%

7,8%

9,5%

12,7%

17,7%

0 20 40 60

Vazamento externo de…

Cavalete

Ligação de água

Medidor

Atendimento Da…

Cobrança

Obstrução/ Refluxo de…

Obras

Faturamento


Reclamações mais frequentes no mês (77% do total)

225

260283

247278 283

7,2%9,5% 9,7%

5,7% 4,9% 4,6%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

100

200

300

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município


Maio/2019

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

3

5

21

0 5 10 15 20 25

Apiaí

Cubatão

Diadema

Guareí

Guariba

Itapecerica da Serra

Itupeva

Mongaguá

Peruíbe

Taboão da Serra

Ubatuba

Caraguatatuba

Ribeirão Pires

Santana de Parnaíba


São Sebastião

Embu das Artes

Guarulhos

São Paulo

Descontinuidade no abastecimento de água

50 Reclamações recebidas de 19 municípios

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

15

0 5 10 15 20

Bertioga

Caçapava

Cajati

Caraguatatuba

Cesário Lange

Diadema

Guarulhos

Jandira

Osasco

Pereiras

Poá

Praia Grande

Santana de Parnaíba


Taboão da Serra


São Roque

São Sebastião

São Paulo

Faturamento




Maio/2019

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

5

8

0 2 4 6 8 10

Caraguatatuba

Embu das Artes

Franco da Rocha

Guarulhos

Hortolândia

Itapetininga

Osasco

Santos

São Sebastião

Ubatuba

Praia Grande


São Vicente

São Paulo

Obras


1

1

1

1

1

1

2

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5 6

Bertioga

Franco da Rocha

Guarujá

Osasco

Praia Grande

São Sebastião


São Vicente

Guarulhos

São Paulo


Obstrução/Refluxo de esgoto




Maio/2019

1

1

1

1

1

1

1

14

0 5 10 15

Arujá

Carapicuíba

Embu das Artes

Ferraz de Vasconcelos

Francisco Morato

Guarulhos

Osasco

São Paulo

Cobrança


1

1

1

1

1

1

10

0 2 4 6 8 10 12

Caraguatatuba

Carapicuíba

Itaquaquecetuba

Pindamonhangaba



São Paulo

Atendimento da Concessionária


Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Maio/2019



dez-18 3 0,00% 0 -100,00% 3 -25,00%

jan-19 1 -66,67% 3 0,00% 4 33,33%

fev-19 4 300,00% 0 -100,00% 4 0,00%

mar-19 2 -50,00% 1 0,00% 3 -25,00%

abr-19 3 50,00% 2 100,00% 5 66,67%

mai-19 2 -33,33% 0 -100,00% 2 -60,00%





Nenhuma reclamação registrada no mês

1

1

50,0%

50,0%

0 1 2 3

Atendimento DaConcessionária

Fatura/ Conta

Informações solicitadas no mês

0

3

0

1

2

00,0%

75,0%

0,0%

33,3%

40,0%

0,0%0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

0

1

2

3

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Maio/2019



dez-18 2 -66,67% 0 -100,00% 2 -71,43%

jan-19 1 -50,00% 0 0,00% 1 -50,00%

fev-19 4 300,00% 0 0,00% 4 300,00%

mar-19 7 75,00% 2 0,00% 9 125,00%

abr-19 14 100,00% 1 -50,00% 15 66,67%

mai-19 6 -57,14% 1 0,00% 7 -53,33%





Municípios com Reclamações no mês

Santa Gertrudes 1

1

1

1

1

1

1

16,7%

16,7%

16,7%

16,7%

16,7%

16,7%

0 1 2


Fatura/ Conta

Outros

Ligação de água

Obstrução/ Refluxo de…

Vazamento externo de água

Informações solicitadas no mês

1 100,0%

0 1 2

Faturamento

Reclamações no mês

0 0 0

2

1 1

0,0% 0,0% 0,0%

22,2%

6,7%14,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

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