relatório de gestão de ouvidoria ano base - 2019
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Relatório de Gestão de Ouvidoria
Ano Base - 2019
Belém – PA
2020
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
2
Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do
Estado do Pará
Endereço: Rua dos Pariquis, nº 1905, Batista Campos
CEP: 66033-110 - Belém-PA
Call Center: 0800 091 1717
Fonte de pesquisa: Sistema de Informações da ARCON-PA
(SIARC)
Elaboração: Grupo Técnico de Ouvidoria (GTO)
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
3
SUMÁRIO
1. Introdução............................................................................................4
2. Manifestações Recebidas....................................................................5
3. Informações Prestadas........................................................................6
3.1 Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)............................................7
4. Irregularidades por Tipo de Ocorrência...............................................7
5. Reclamações por Regiões de Integração...........................................9
6. Manifestações por Meio de Acesso...................................................11
7. Reclamações por Modo de Transporte.............................................12
8. Tratamento das Reclamações...........................................................13
9. Considerações finais.........................................................................13
9.1 Principais Ações Desenvolvidas em 2019.........................................14
9.2 Desafios para 2020...........................................................................14
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
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1. Introdução
A Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do
Pará - ARCON-PA, como estratégia para zelar pela qualidade dos serviços em
sua área de atuação, assim como atuar na missão de fiscalizar o adequado
atendimento aos usuários desses serviços, instituiu um serviço de Ouvidoria,
por meio do qual recebe, apura e busca soluções relacionadas às
manifestações dos usuários.
A Ouvidoria foi instituída pelo Decreto nº 4.576, de 4 de abril de 2001,
para adequar a estrutura interna da ARCON-PA aos efeitos da Lei nº 6.327, de
20 de novembro de 1998, em função da instalação da Assessoria Jurídica.
Dentre os grupos técnicos constituídos no organograma, o grupo de Ouvidoria
passou a ter a denominação de Grupo Técnico de Ouvidoria (GTO).
A Ouvidoria interage com outros setores da ARCON-PA,
preponderantemente com o de fiscalização do serviço de transporte de
passageiros rodoviário e hidroviário, subsidiando, a partir das informações
obtidas dos usuários, diretrizes para elaboração de projetos de operação e
gerenciamento do sistema de transporte, aprimorando o equilíbrio entre
celeridade e eficiência no atendimento à sociedade e às demais áreas da
Agência, visando a busca da excelência no atendimento.
Em atendimento ao Decreto Estadual nº. 1.539, de 31 de agosto de
2015, que dispõe sobre normas e procedimentos relativos à Lei de Acesso à
Informação no âmbito do Poder Executivo do Estado do Pará, foi instituído no
âmbito da ARCON-PA o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, ficando
incorporado às atividades da Ouvidoria. Esse sistema permite que qualquer
pessoa (física ou jurídica) solicite pedidos de informação, acompanhe o prazo e
receba a resposta à sua demanda com agilidade.
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
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O presente documento atende ao estabelecido no Art. 9º do Decreto
Estadual nº 113, de 23 de maio de 2019, que instituiu a Rede de Ouvidorias do
Estado do Pará, bem como está previsto na Lei 13.460/2017, que dispõe sobre
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública.
O relatório apresenta um panorama quantitativo das solicitações
recebidas na Ouvidoria no exercício de 2019, distribuídas por assunto e
natureza das manifestações, com destaque para as relacionadas ao serviço de
transporte intermunicipal de passageiros.
São divulgados os registros sistematizados de dados estatísticos,
obtidos das manifestações de cidadãos-usuários dos serviços sob a jurisdição
da Arcon-PA, subsidiando a adoção de decisões gerenciais e o planejamento
de ações fiscalizadoras da Agência.
2. Manifestações Recebidas
Ao longo de 2019, ano referência do relatório, 6.817 demandas de
usuários foram registradas nos sistemas informatizados que dão suporte à
Ouvidoria. Destas, 6.726 relacionadas à área de atuação da agência e 91 a
outras fora da competência da ARCON-PA (tabelas 1 e 4). O total de
manifestações indica uma redução de 26,64% em relação ao ano de 2018.
(*) Inclui demandas não pertinentes à ARCON-PA
Classificação Transporte Outras
Áreas (*) Total %
Informação 6.055 91 6.146 90,16
Reclamação 641 0 641 9,40
Denúncia 17 0 17 0,25
Sugestão/Crítica 4 0 4 0,06
Elogio 9 0 9 0,13
TOTAL 6.726 91 6.817 100,00
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
6
90,16%
9,40%0,25% 0,06% 0,13%
Informação Reclamação Denúncia Sugestão/Crítica Elogio
Do montante das manifestações, a maioria referiu-se a pedidos de
informações (90,16%) e a reclamações (9,40%).
3. Informações Prestadas
Destacam-se nesta tipologia as relacionadas às gratuidades
estabelecidas no Decreto n° 1.935, de 6 de dezembro de 2017, que
regulamenta as isenções de tarifa no serviço de transporte intermunicipal de
passageiros concedidos, permitidos e autorizados no Estado do Pará, bem
como ao benefício da tarifa reduzida à metade para estudantes, objeto da Lei
nº 7.327, de 13 de novembro de 2009.
Descrição Total %
Direitos do Usuário 798 13,18
Direitos da Pessoa Idosa e Especial 4.503 74,37
Carteira de Meia Passagem
Intermunicipal 575 9,50
Outras (*) 179 2,96
TOTAL 6.055 100,00
(*) Inclui demandas não pertinentes à ARCON-PA
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7
13,18%
74,37%
9,50%2,96%
Direitos do Usuário Direitos da PessoaIdosa e Especial
Carteira de MeiaPassagem
Intermunicipal
Outras
3. 1 Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
No âmbito do SIC, em 2019 foram registrados 36 pedidos de acesso,
sendo todas as solicitações respondidas dentro do prazo legal, com média de
tempo de 3,9 dias.
4. Irregularidades Por Tipo de Ocorrência
A tabela a seguir consolida as irregularidades apontadas nas
ocorrências registradas no exercício de 2019. No agrupamento “Outros” está
incluída a tipologia “Recusa de Passageiro com Meia Passagem”, que
corresponde à quase totalidade do grupo.
O modo rodoviário convencional foi o detentor do maior índice de
reclamações alcançando o patamar de 55,23% do total dos itens mais
demandados.
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8
23,01
16,03
10,58
7,74
3,82 3,71 3,49 2,94 2,4 1,53 1,42 1,2 1,09 0,87 0,33 0,22
19,64
Descrição Total %
Recusa de Passageiro com Gratuidade 211 23,01
Desrespeito ao Usuário 147 16,03
Descumprimento do Horário de Viagem 97 10,58
Má Conservação /Limpeza do Veículo/Equipamento 71 7,74
Interrupção de Serviço 35 3,82
Superlotação 34 3,71
Inexistência de Informações sobre o Serviço 32 3,49
Alteração do Preço da Tarifa 27 2,94
Direção Insegura 22 2,40
Recusa de Embarque e Desembarque 14 1,53
Ausência de Bilhete de Passagem 13 1,42
Alteração de Itinerário 11 1,20
Recusa de Revalidação/Restituição de Bilhete 10 1,09
Dano/Extravio de Bagagem 8 0,87
Transporte de Bagagem em Local Inadequado 3 0,33
Ausência de Comprovante de Bagagem 2 0,22
Outras (*) 180 19,64
TOTAL 917 100,00
(*) Inclui “Recusa de Passageiro com Meia Passagem Intermunicipal” e
tipologias e outras não relacionadas acima.
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5. Reclamações por Região de Integração
Com base nos dados da tabela a seguir observa-se que mais da metade
(57,57%) das reclamações foi registrada na Região Metropolitana de Belém,
demonstrando a representatividade da respectiva população dessa área nas
demandas. Os percentuais reduzidos relativos às demais regiões de
integração, demonstram a necessidade de uma divulgação mais expressiva da
Ouvidoria, bem como dos seus canais de acesso com vistas à obtenção de
maior participação da população do interior do Estado.
Região de Integração Total % ARAGUAIA 4 0,62
CONCEIÇÃO DO ARAGUAIA 1
REDENÇÃO 3
BAIXO AMAZÔNAS 15 2,34
BELTERRA 3
ORIXIMINÁ 8
SANTARÉM 4
CARAJÁS 27 4,21
CANAÃ DOS CARAJÁS 4
CURIONÓPOLIS 1
MARABÁ 15
PARAUAPEBAS 6
SÃO JOÃO DO ARAGUAIA 1
GUAMÁ 52 8,11
CASTANHAL 23
CURUÇÁ 6
IGARAPÉ-AÇU 2
MAGALHÃES BARATA 1
MARACANÃ 2
MARAPANIM 10
SANTA MARIA DO PARÁ 3
VIGIA 5
MARAJÓ 43 6,71
BREVES 3
CACHOEIRA DO ARARI 2
CURRALINHO 1
MUANÁ 3
PONTA DE PEDRAS 12
PORTEL 1 Continua na página seguinte
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Continuação da Tabela da página anterior
SALVATERRA 14
SANTA CRUZ DO ARARI 5
SOURE 2
METROPOLITANA 369 57,57
ANANINDEUA 8
BELÉM 348
BENEVIDES 2
MARITUBA 2
SANTA IZABEL DO PARÁ 9
RIO CAETÉS 18 2,81
BRAGANÇA 3
CAPANEMA 10
SALINÓPOLIS 2
VISEU 3
RIO CAPIM 13 2,03
BUJARÚ 2
CONCÓRDIA DO PARÁ 1
DOM ELISEU 1
MÃE DO RIO 4
PARAGOMINAS 3
TOMÉ-AÇU 1
ULIANÓPOLIS 1
TAPAJÓS 3 0,47
ITAITUBA 3
TOCANTINS 66 10,30
ABAETETUBA 15
BAIÃO 1
BARCARENA 15
CAMETÁ 15
IGARAPÉ-MIRI 2
LIMOEIRO DO AJURU 2
MOCAJUBA 1
MOJU 10
OEIRAS DO PARÁ 2
TAILÂNDIA 3
TUCURUÍ 22 3,43
BREU BRANCO 1
NOVO REPARTIMENTO 8
TUCURUÍ 13
XINGÚ 9 1,40
ALTAMIRA 5
PACAJÁ 3
PLACAS 1
TOTAL 641 100,00
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
11
0,62% 2,34% 4,21%8,11% 6,71%
57,57%
2,81% 2,03% 0,47%
10,30%3,43% 1,40%
6. Manifestações por Meio de Acesso
Dentre os canais de acesso disponibilizados pela Ouvidoria, os balcões
de atendimento localizados nos terminais rodoviário e hidroviário de Belém
consolidam-se como os preferenciais dos usuários para registros de
demandas, seguido do e-mail institucional e do call center. Ultimamente, o
formulário eletrônico e as estações cidadania têm sido acionados com mais
frequência, resultado das ações de divulgação promovidas pela Agência em
2019.
Descrição Total %
Balcão de Atendimento/Sede da ARCON-PA 53 0,78
Call Center 77 1,13
Estações Cidadania 13 0,19
Formulário Eletrônico 62 0,91
E-mail/Internet 1.105 16,21
Terminais de Transporte (Rodoviário e Hidroviário) 5.507 80,78
TOTAL 6.817 100,00
Relatório de Gestão de Ouvidoria
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12
0,78% 1,13% 0,19% 0,91%
16,21%
80,78%
7. Reclamações por Modo de Transporte
No exercício de 2019, o modo rodoviário representado pelas categorias
convencional e alternativo demandou o maior número de reclamações.
Observa-se que nos últimos anos o modo hidroviário tem apresentado
significativo aumento de reclamações motivado principalmente pelo
descumprimento de atos regulatórios relacionados à concessão do benefício
das gratuidades e da meia passagem intermunicipal, fato que tem sido motivo
frequente de recomendações para implementação de ações fiscalizadoras bem
como abertura de processos de aplicação de penalidades.
Modo de Transporte Total %
Hidroviário 261 40,72
Rodofluvial 26 4,06
Rodoviário 354 55,23
TOTAL 641 100,00
Relatório de Gestão de Ouvidoria
2019
13
40,72%
4,06%
55,23%
Hidroviário Rodofluvial Rodoviário
100,00% 97,97%
2,03%
Nº de ReclamaçõesTratadas
Nº de ReclamaçõesEncerradas
Saldo do Ano
8. Tratamento das Reclamações
A resolutividade do universo das reclamações tratadas em 2019
alcançou o índice de 97,97%, em um tempo médio de 28 dias, considerado de
padrão superior, demonstrando que a Ouvidoria obteve desempenho
satisfatório obedecendo os parâmetros legais estabelecidos.
Nº de Reclamações
Tratadas
Nº de Reclamações
Encerradas Saldo do Ano
641 628 13
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Em cumprimento a uma das atribuições da Ouvidoria de sinalizar
recorrentes não conformidades praticadas por operadores, com a finalidade de
adoção de medidas corretivas para coibir práticas em desacordo com as
normas legais, foram encaminhadas às áreas pertinentes 110 solicitações de
abertura de processo de aplicação de penalidade, além de 136 recomendações
para implementação de ações fiscalizadoras.
9. Considerações finais
Nos tópicos a seguir, lista-se as ações mais relevantes desempenhadas
em 2019 e o planejamento dos principais desafios a enfrentar no exercício de
2020.
9.1. Principais Ações Desenvolvidas em 2019
a) Realização da pesquisa de satisfação do usuário em relação ao
atendimento dispensado pela Ouvidoria;
b) Realização de campanhas educativas com o intuito de divulgação dos
direitos e deveres do usuário do serviço de transporte intermunicipal de
passageiros;
c) Atuação conjunta em operações especiais de fiscalização;
d) Elaboração da carta de serviços ao usuário da Ouvidoria;
e) Realização de palestras em Câmaras Municipais de Vereadores e em
parceria com Procons municipais sobre a atuação da ARCON-PA;
f) Capacitação técnica dos servidores do GTO, com ênfase na legislação
setorial e no atendimento presencial nos postos da Ouvidoria localizados
em terminais de transporte:
g) Apoio no cadastramento e entrega de carteiras de gratuidade para
deficientes e de meia passagem intermunicipal.
9.2. Desafios para 2020
a) Aumentar a capacidade de atendimento das demandas da sociedade
por meio da expansão e descentralização do trabalho da Ouvidoria,
Relatório de Gestão de Ouvidoria
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disponibilizando novos canais de comunicação e ampliando o número de
pontos de atendimento;
b) Desenvolver a campanha “Ouvidoria Itinerante” que objetiva
primordialmente estimular o exercício da cidadania, ampliando e
facilitando o acesso da população mais desassistida aos serviços
prestados pela Ouvidoria da ARCON-PA;
c) Dar continuidade à capacitação com ênfase na qualificação da equipe
da ouvidoria pública para que cumpra com excelência a sua missão;
d) Reestruturar a equipe da Ouvidoria para atuar na área de energia
elétrica por meio da retomada do convênio de cooperação técnica com a
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel);.
e) Ampliar a infraestrutura física da Ouvidoria proporcionando melhores
condições laborais aos funcionários e conforto aos usuários de seus
serviços;
f) Desenvolver gestões junto à diretoria da ARCON-PA para proporcionar
melhoria ao atendimento telefônico por meio do Call Center
possibilitando o recebimento de ligações de aparelho celular.