relatÓrio de gestÃo · 2020-04-07 · r | o o 1 9 2 relatÓrio de gestÃo 2019 este relatório...
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DE GESTÃO
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Este relatório cumpre com os requisitos de informação para fiscalização da concedente, previstos nos artigos
82º e 83º do Contrato de Concessão, documenta o Manual e apresenta uma revisão ao Sistema de Gestão
Integrado da empresa.
Este relatório é um documento da responsabilidade do Conselho de Administração (CA) e foi elaborado pela
Direção Geral em colaboração com todos os departamentos da empresa.
Informação Interna DOCINT.0097.2020, CA de 28.02.20
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Índice
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ........................................................................................................................10
CORPOS SOCIAIS .............................................................................................................................................10
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA .................................................................................................................................11
ENQUADRAMENTO DO SETOR 2019 ..............................................................................................................12
CONTEXTO E ENVOLVENTE DA CONCESSÃO ..................................................................................................13
ESTRATÉGIA E ORGANOGRAMA .....................................................................................................................15
VALORES DA EMPRESA ...................................................................................................................................17
Ambição ......................................................................................................................................................17
Mérito .........................................................................................................................................................17
Espírito de Equipa .......................................................................................................................................17
Comprometimento .....................................................................................................................................17
Inovação ......................................................................................................................................................17
Orientação para o Cliente ...........................................................................................................................17
Ecoeficiência ...............................................................................................................................................17
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................18
COMUNICAÇÃO E IMAGEM ............................................................................................................................18
Domínio da Empresa na Internet – www.aguasdegondomar.pt ...............................................................18
Newsletter ..................................................................................................................................................19
Portal Interno e Jornal Mural ......................................................................................................................19
SENSIBILIZAÇÃO AMBIENTAL ..........................................................................................................................19
Patrocínios e Donativos: .............................................................................................................................19
Ações de Educação Ambiental ...................................................................................................................20
Dia Mundial da Água ...................................................................................................................................20
Dia Nacional da Água ..................................................................................................................................20
Semana Europeia da Prevenção de Resíduos (EWWR) ...............................................................................21
SITUAÇÃO ECONÓMICO-FINANCEIRA ............................................................................................................21
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................22
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO ..............................................................................................................................24
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................25
Planeamento, Conceção e Desenvolvimento dos Sistemas .......................................................................25
Nível de Serviço ..........................................................................................................................................26
Definição do Serviço a Prestar ao Cliente ...................................................................................................27
Processos de Construção e Loteamento ....................................................................................................28
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Ligações às Redes Públicas .........................................................................................................................29
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................29
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO ......................................................................................................29
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE ..............................................................................30
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................30
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................30
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................31
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................31
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................31
P03 GESTÃO DE OBRAS.......................................................................................................................................32
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................33
Ampliação e Remodelação de Redes..........................................................................................................34
ETAR’s do Alto Concelho ............................................................................................................................35
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................35
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO ......................................................................................................35
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE ..............................................................................35
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................35
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................36
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................36
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................36
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................37
P45 GESTÃO OPERACIONAL ...............................................................................................................................38
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................39
Sistema de Distribuição de Água ................................................................................................................39
Sistema de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais ..........................................................................39
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................41
Abastecimento de Água .............................................................................................................................41
Águas Residuais ..........................................................................................................................................42
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO ......................................................................................................43
Controlo de Qualidade da Água .................................................................................................................43
Tratamento das Águas Residuais ................................................................................................................44
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE ..............................................................................44
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................44
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................45
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RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................45
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................46
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................46
P67 SERVIÇO AO CLIENTE ...................................................................................................................................47
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................48
Contratos ....................................................................................................................................................48
Faturação ....................................................................................................................................................48
Cobranças e Suspensões.............................................................................................................................50
Reclamações e Sugestões ...........................................................................................................................51
Satisfação do Cliente ...................................................................................................................................52
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................53
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO ......................................................................................................53
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE ..............................................................................54
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................54
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................54
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................54
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................54
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................55
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA ............................................................................................................56
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................57
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................57
Viaturas, Máquinas e Equipamentos ..........................................................................................................59
Pavimentos .................................................................................................................................................61
Plano de Manutenção ................................................................................................................................62
Plano de Inspeção .......................................................................................................................................63
Manutenção Preventiva .............................................................................................................................64
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................64
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................65
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................65
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................66
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................66
P09 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................................67
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................68
Compras e Inventários ................................................................................................................................68
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Financeira ...................................................................................................................................................70
Energia ........................................................................................................................................................70
Telecomunicações ......................................................................................................................................71
Pedidos de Assistência Técnica dos Sistemas de Informação ....................................................................72
Funcionalidades Implementadas nos Sistemas de Informação .................................................................72
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................72
DESEMPENHO DE FORNECEDORES EXTERNOS ..............................................................................................73
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................73
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................74
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................74
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................74
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................74
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA ............................................................................................................75
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................76
Prevenção de Ocorrências Perigosas (ambiente e segurança) ..................................................................76
Preparação e Resposta a Emergências .......................................................................................................78
Análise de Ocorrências ...............................................................................................................................78
Gestão de Resíduos ....................................................................................................................................80
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................82
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE ..............................................................................82
RESULTADOS DE PARTCIPAÇÃO E CONSULTA ................................................................................................82
INVESTIGAÇÃO DE INCIDENTES E AÇÕES CORRETIVAS ..................................................................................83
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................83
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................84
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...................................................84
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................85
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................85
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO ..........................................................................................................86
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................87
IDI – INVESTIGAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INOVAÇÃO ...........................................................................87
Investigação ................................................................................................................................................87
CAAR - Redução de Afluências Indevidas ...................................................................................................87
WIDP – Influência da meteorologia nos Padrões de Consumo ..................................................................88
SHRA - Gestão da Qualidade da Água ........................................................................................................88
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CAOP – Controlo de Qualidade da Água de Origem Particular/Poços e Minas .........................................88
Neptune ......................................................................................................................................................89
PENSA .........................................................................................................................................................89
ART ..............................................................................................................................................................89
SHRAR – Simulação Hidráulica de Redes de Águas Residuais ....................................................................89
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................90
RESULTADOS DE AUDITORIAS (EXTERNAS E INTERNAS) ................................................................................90
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA .....................................................................90
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ..............................................................................91
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DE REVISÕES ANTERIORES ..............................................91
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............................................................92
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA ...........................................................................................................92
P13 RECURSOS HUMANOS .................................................................................................................................93
RESULTADOS DO PROCESSO...........................................................................................................................94
Gerir a Estrutura Organizacional ................................................................................................................94
Motivar e Manter os Colaboradores ..........................................................................................................94
Desenvolver e Formar os Colaboradores ...................................................................................................97
Consultar e Informar os Colaboradores .....................................................................................................98
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................................................................98
Custos com Pessoal ....................................................................................................................................99
Trabalho Extraordinário ............................................................................................................................100
Prevenção, Função e Polivalência ............................................................................................................100
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA ...................................................................100
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES ............................................................................100
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR .................................................101
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ..........................................................101
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA .........................................................................................................101
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA ....................................................................................................................102
ENTRADAS E SAÍDAS DA REVISÃO ..................................................................... Erro! Marcador não definido.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS ......................................................................... Erro! Marcador não definido.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA ........................ Erro! Marcador não definido.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR ...... Erro! Marcador não definido.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES ............... Erro! Marcador não definido.
NECESSIDADES DE ALTERAÇÕES AO SGI ............................................................ Erro! Marcador não definido.
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PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA .............................................................. Erro! Marcador não definido.
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS ......................................................................................................................110
BALANÇOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2019 E 2018 ......................................................................................111
DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2019 E 2018 .............................................112
DEMONSTRAÇÃO FLUXOS DE CAIXA DO EXERCÍCIO 2019 E 2018 ...............................................................113
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P03
P45
P11
P12
P01
P02
P67
P08
P09
P13
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APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A empresa Águas de Gondomar, S.A. foi constituída em 15 de Outubro de 2001 com um capital social de
2.500.000 Euros. A atual estrutura acionista é a seguinte:
AGS - Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. 212.499 Ações
AQUAPOR Serviços, S.A. 212.499 Ações
CAMILO SOUSA MOTA & Filhos, S.A. 75.000 Ações
Luságua ALCANENA Gestão de Águas, S.A. 1 Ação
WATER VALUE - Serviços Ambientais, S.A. 1 Ação
CORPOS SOCIAIS Mesa da Assembleia Geral
Presidente: Filipa Pinto Basto de Sousa de Macedo Ravasco Mendes
Vice-Presidente: Jorge Manuel da Costa e Silva Moutinho
Secretária: Cláudia Sofia Delicado Baleiras Dias Correia
Conselho de Administração
Presidente: António Manuel Paredes Pereira da Cunha
Vogais: João Pedro Faria Feliciano
Fausto Manuel Melo de Oliveira
Altino Barbosa da Conceição
Camilo dos Santos Mota
Fiscal Único
Ernst & Young Audit & Associados – SROC, S.A.
Representada por Paulo Jorge Luís da Silva
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P01
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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2019
GESTÃO ESTRATÉGICA
ENQUADRAMENTO DO SETOR 2019
Em termos Nacionais, o PENSAAR 2020 constitui, desde 2014, o instrumento estratégico para o Setor de
Abastecimento de Água e Saneamento de Águas Residuais, com enfoque na gestão eficiente de recursos, na
evolução do setor no sentido da melhoria da qualidade e excelência do serviço e no acesso das populações a
um serviço público de abastecimento e saneamento adequado às suas necessidades e com custos socialmente
aceitáveis.
Portugal - Atividade do Setor
Existem atualmente em Portugal 421 entidades gestoras, das quais 266 com atividade de abastecimento
público de água, excluindo-se cerca de 48 microentidades formadas por Juntas de Freguesia ou Associações de
Utilizadores, 269 com atividade de saneamento de águas residuais urbanas e 277 com atividade na gestão de
resíduos urbanos.
O setor é caraterizado por uma grande diversidade de realidades, não apenas ao nível do modelo de gestão
adotado, mas também em relação à escala e recursos económico-financeiros e técnicos das entidades gestoras.
Segundo a ERSAR (RASARP, 2019), no abastecimento de água em alta verifica-se que as concessões
multimunicipais abrangem o maior número de municípios (174) e de população (5,1 milhões habitantes), sendo
também o modelo que cobre a maior parte do território nacional, cerca de 71%.
No saneamento em alta, o tipo de modelo com maior representatividade é igualmente o das concessões
multimunicipais, com 202 municípios e 7 milhões de habitantes, abrangendo 74% da área territorial.
Entidades Gestoras em "Alta" Água Saneamento Resíduos Urbanos
Concessões Multimunicipais 6 8 12
Concessões Municipais 4 2 -
Delegações estatais 1 - -
Parcerias Estado / Municípios 1 1 -
Empresas Municipais ou Intermunicipais 1 - 8
Juntas de freguesia/ Associação de utilizadores - - -
Associações de Municípios - 1 3
Serviços Municipalizados ou Intermunicipalizados 1 - -
Serviços Municipais 1 - -
TOTAL 15 12 23 Fonte: ERSAR, RASARP, 2019
Na vertente da “baixa”, existem em Portugal 306 entidades no abastecimento de água e 257 no saneamento
de águas residuais, repartidas por 8 e 5 modelos de gestão, respetivamente.
Nos serviços de abastecimento de água em baixa, os serviços municipais são o modelo com maior
representatividade, abrangendo cerca de 3 milhões de habitantes e 184 concelhos, seguindo-se os serviços
municipalizados ou intermunicipalizados, com 2,3 milhões de habitantes e 21 concelhos, as concessões
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DE GESTÃO
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GESTÃO ESTRATÉGICA
municipais com cerca de 2 milhões de habitantes e 33 concelhos, e as empresas municipais ou intermunicipais,
com 1,8 milhões de habitantes e 28 concelhos.
Ao nível do saneamento de águas residuais em baixa, os serviços municipais têm a maior representatividade,
abrangendo cerca de 3,7 milhões de habitantes e 191 concelhos, seguindo-se os serviços municipalizados ou
intermunicipalizados (2,2 milhões de habitantes, em 20 concelhos), as empresas municipais ou intermunicipais
(1,8 milhões de habitantes, em 28 concelhos), as concessões municipais (1,7 milhões de habitantes, em 23
concelhos) e as parcerias Estado/municípios (0,6 milhões de habitantes, em 18 concelhos).
Fonte: ERSAR, RASARP, 2019
No que se refere à acessibilidade física dos serviços de abastecimento de água e saneamento de águas
residuais, ambos em “baixa”, de acordo com os parâmetros de qualidade da Entidade Reguladora (RASARP
2019), é considerada boa para o território continental, com exceção da acessibilidade ao serviço de
saneamento de águas residuais em áreas mediamente urbanas, considerado apenas como mediano.
Fonte: ERSAR, RASARP, 2019
Quanto a água não faturada, segundo o RASARP 2019, a média continental foi de 29,4%.
CONTEXTO E ENVOLVENTE DA CONCESSÃO Ao longo de 2019 a conjuntura da economia portuguesa, embora em recuperação, continuou a suscitar
desafios à capacidade de adaptação e de mobilização da empresa para os objetivos fixados.
Nesse âmbito, uma das medidas acordadas com a Concedente no 2º Aditamento ao Contrato de Concessão e
Regulamento de Distribuição de Água e Drenagem de Águas Residuais do Município de Gondomar
Entidades Gestoras em "Baixa" Água SaneamentoResíduos
Urbanos
Concessões Multimunicipais 1 - -
Concessões Municipais 28 23 -
Delegações estatais 1 - -
Parcerias Estado / Municípios 2 2 -
Empresas Municipais ou Intermunicipais 23 23 18
Juntas de freguesia/ Associação de util izadores 48 - -
Associações de Municípios - - 2
Serviços Municipalizados ou Intermunicipalizados 19 18 7
Serviços Municipais 184 191 228
TOTAL 306 257 255
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GESTÃO ESTRATÉGICA
(Regulamento n.º 792/2016) consistiu na disponibilização de um Tarifário Especial. O processo de candidatura
e seleção realizado pela Concedente resultou, até ao final de 2019, num total de 618 clientes domésticos
beneficiários da Tarifa Social. Ainda continua por concretizar a aplicação da Tarifa para Famílias Numerosas.
No que concerne à regulação do setor e, em concreto, à Avaliação do Desempenho das Entidades Gestoras
teve lugar o ciclo de Avaliação da Qualidade de Serviço referente ao ano de 2018, no âmbito do qual mais uma
vez se destacou a boa classificação obtida pela AdG na generalidade dos parâmetros.
A Águas de Gondomar foi novamente distinguida pela ERSAR com a atribuição do selo de Qualidade Exemplar
da Água para Consumo Humano, a que se juntou, este ano, o selo de Qualidade para o Uso Eficiente da Água,
atribuído apenas a seis entidades prestadoras de serviços em Portugal.
Ao longo do período em análise prosseguiram também, com normalidade, os trabalhos da Comissão de
Acompanhamento da Concessão - criada nos termos e para os efeitos previstos no DL 194/2009 – bem como
do Gabinete de Acompanhamento da Concessão.
Ao nível da envolvente externa do Contrato de Concessão, continua a merecer especial realce a aplicação à
Concessionária das normas de comunicação e de execução de trabalhos na via pública, impostas pelo
Regulamento de Obras e Intervenções na Via Pública do Município de Gondomar (ROIVP), as quais acarretam
maiores exigências de informação e documentação dos trabalhos e, principalmente, um forte agravamento
dos gastos com trabalhos de reposição de pavimentos, não previsto no Modelo Financeiro.
Os custos imprevistos resultantes da aplicação do ROIVP, bem como o impacto estimado com Regulamento
das Relações Comerciais (Regulamento ERSAR n.º 594/2018) constituem, aliás, os motivos invocados pela
Concessionária para a Revisão do Contrato de Concessão, formalmente solicitada à Concedente em fevereiro
de 2019, e cujo desenvolvimento será conduzido pela CAC e também acompanhado nas reuniões do GAC.
Merece também destaque a realização, pela APCER, da auditoria de acompanhamento ao Sistema Integrado
de Gestão da empresa e a manutenção da sua Certificação, segundo as normas internacionais ISO 9001:2015
(Gestão da Qualidade), ISO 14001:2015 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001:2007 / NP 4397:2008 (Gestão da
Segurança e Saúde do Trabalho).
O Balcão de Atendimento da empresa, integrado na Loja do Cidadão de Gondomar, tem merecido níveis
crescentes de preferência por parte dos clientes da AdG, motivo pelo qual a empresa pondera ampliar esse
espaço, em articulação com o Município de Gondomar e com a Agência para a Modernização Administrativa
(AMA), responsável pela gestão da Loja.
Durante o ano realizou-se um inquérito de satisfação relativamente ao nível de atendimento presencial, nas
duas lojas da AdG, através de tablets colocados junto a cada posto de atendimento. Os cerca de 2221 clientes
que anuíram em participar no referido inquérito, na sua generalidade classificaram como ‘Muito Bom’ o
atendimento que lhes foi dispensado.
É de salientar a entrada em funcionamento da ETAR de Medas e da EEAR associada, construídas no âmbito do
Plano de Investimentos, e do licenciamento da respetiva descarga pelos serviços competentes da APA/ARH.
Com a realização desta empreitada ficou praticamente concluído o Plano de Investimentos da Concessão,
faltando apenas concretizar a componente destinada à Construção do Sistema de Saneamento da Lomba, a
qual deverá ser objeto de definição por parte da Concedente.
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DE GESTÃO
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GESTÃO ESTRATÉGICA
Por último refira-se que, em resultado da construção do Intercetor do Rio Tinto, o efluente tratado pela de Rio
Tinto passou a ser transportado através daquela nova infraestrutura para descarga no Rio Douro.
ESTRATÉGIA E ORGANOGRAMA A empresa definiu a sua Missão e Visão da seguinte forma:
Missão
Conceber, construir e gerir com eficiência os serviços públicos de abastecimento de água e drenagem de
águas residuais do Município de Gondomar, numa perspetiva de melhoria contínua, garantindo os
melhores níveis de qualidade aplicáveis ao setor de forma a promover a qualidade de vida dos Clientes e
assegurar a sustentabilidade ambiental.
Visão
Ser uma empresa de referência a nível nacional e reconhecida pela sua competência, capacidade e
qualidade dos serviços prestados.
Para cumprir a missão definida e alcançar a visão, o Conselho de Administração definiu uma Política da
Organização e as decorrentes linhas estratégicas que a seguir se apresentam:
LE1 Maximizar o valor,
otimizando a gestão
operacional e eliminando
ineficiências
LE2 Assegurar e
sistematizar a melhoria
contínua do
desempenho, incluindo
o ambiental
LE3 Atingir os níveis
de atendimento
pretendidos
LE4 Antecipar e
satisfazer as
necessidades e
expectativas dos
clientes
LE5 Garantir a
Continuidade, Qualidade e
Melhoria do Serviço, bem
como a privacidade e
segurança dos dados de
todos os intervenientes
LE6 Proteger os valores
de saúde pública,
contribuindo para a
proteção do ambiente,
assegurando o
cumprimento dos
requisitos de
conformidade
identificados
LE7 Avaliar e controlar
os riscos de ambiente
e segurança,
prevenindo a poluição,
lesões, ferimentos e
danos para a saúde
LE8 Colaboradores
competentes,
envolvidos e
motivados
Linhas estratégicas
Política da Organização
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Os objetivos estratégicos mantiveram-se os seguintes:
A implementação da estratégia e promoção dos objetivos definidos encontra-se alicerçada no Plano de Ações
do BSC e nos BSC Departamentais.
Mantêm-se os valores da empresa revistos em 2018, que foram comunicados a todos os colaboradores e
relativamente aos quais se pretende um alinhamento de comportamentos, que enquadre a postura dos
nossos colaboradores face à relevância das suas atividades profissionais.
ValorOBJ01 Aumentar o
EBITDA
OBJ02 Aumentar o
volume de negócios
OBJ03 Reduzir os
gastos gerais
ClienteOBJ05 Satisfação dos
clientes
OBJ06 Cobertura do
Serviço
OBJ19 Qualidade e
Continuidade do
Serviço
ProcessosOBJ09 Reduzir a Água
Não Facturada
OBJ13 Concretizar o
plano de investimentos
OBJ20 Reduzir número
de interrupções e
obstruções
OBJ18 Reduzir as
afluências indevidas
aos orgãos de
tratamento
OBJ21 Melhorar a
Sustentabilidade
Ambiental
OBJ22 Aumentar a
Eficiência Operacional
Inovação e
Aprendizagem
OBJ14 Sistematizar a
Inovação
OBJ23 Instalar e
Desenvolver
Competências
OBJ24 Capital
Organizacional
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VALORES DA EMPRESA
Ambição
Somos muito ambiciosos na definição dos objetivos pois entendemos a melhoria contínua como obrigatória.
Mérito
Acreditamos no mérito de cada um pelo que o entendemos com base em factos e métricas dos resultados.
Espírito de Equipa
Todos estamos obrigados a contribuir, incentivamos o consenso, a autonomia, a delegação de poderes mas
com o contraponto da responsabilização de cada um. Valorizamos os resultados das equipas acima dos
individuais e a flexibilidade quando demonstra vontade de ajudar naquilo que faz mais falta. Apesar do
mérito se medir nos resultados também valorizamos o esforço.
Comprometimento
Valorizamos o empenho sincero, assertivo, honesto e íntegro com os objetivos da empresa.
Inovação
As ideias são o motor do desenvolvimento da empresa. Valorizamos e incentivamos todos os contributos.
Orientação para o Cliente
Consideramos o cliente como nosso parceiro pelo que as suas necessidades e expectativas são
determinantes e visamos a sua satisfação. Entendemos as sugestões e as reclamações como oportunidades
de melhoria.
Ecoeficiência
Obrigamo-nos a ser ambientalmente sustentáveis e eficientes. A eficiência é a soma de todas as
oportunidades de aumentar a relação entre o valor criado e os recursos consumidos.
A estrutura hierárquica da empresa está esquematizada no organograma que se apresenta a seguir e pretende
ajustar a organização às linhas estratégicas e objetivos operacionais acima descritos.
O DG é o representante do CA para o Sistema de Gestão Integrado (SGI), pelo que assume a responsabilidade
e dispõe da autoridade necessária para:
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▪ Demonstrar a liderança e compromisso em relação ao SGI, incluindo o foco no cliente;
▪ Estabelecer, implementar, manter, disponibilizar e comunicar a política da empresa;
▪ Assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e autoridades para
funções que são relevantes dentro da AdG.
O reporte do desempenho do sistema e as melhorias necessárias são implementadas ou proposta ao CA pelo
DG nos casos em que ultrapasse as suas competências.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA No que diz respeito ao processo P01, resultante das auditorias realizadas durante o ano de 2019, foram
registadas 8 Constatações, sendo 3 Não Conformidades (NC), 4 Oportunidades de Melhoria (OM) e uma
Observação (OBS), relacionadas com diversas áreas deste processo. Para algumas destas constatações,
encontram-se em curso as ações de correção e corretivas definidas.
No seguinte gráfico é possível observar o número de constatações associadas ao P01 e registadas nos últimos
4 anos. Apesar do aumento em relação ao ano anterior, verifica-se uma tendência para diminuição do registo
de constatações no período analisado:
Nº de constatações registada no P01 ao longo dos últimos 4 anos.
COMUNICAÇÃO E IMAGEM A estratégia de comunicação definida no Plano de Comunicação Anual continua a privilegiar as Relações
Públicas, os Suportes de Comunicação e a Publicidade.
Domínio da Empresa na Internet – www.aguasdegondomar.pt
O site da empresa constitui o Suporte de Comunicação para o público externo e, como tal, a AdG tem vindo a
privilegiar cada vez mais esta ferramenta para o contacto com clientes e público em geral, designadamente
para divulgação dos serviços da empresa, benefícios disponibilizados ao cliente, nomeadamente através da
Loja Online, a qual possibilita consultar e gerir os dados do Cliente, acompanhar os consumos e a faturação,
comunicar leituras e muito mais, divulgar obras em curso, interrupções de fornecimento, etc.
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2016 2017 2018 2019
P01
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143 Visitas ao Site - Acum. Ano # 54 488 57 141 45 993 43 792 -2 201 -4,79%
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No entanto, e após divulgação do mesmo por diversos meios de comunicação, bem como pela sua associação
às diversas campanhas efetuadas, o número de visitas ao site diminuiu cerca de 5%, comparativamente ao
ano anterior, registando uma média de 3700 visitas por mês.
Os outros recursos privilegiados do Plano de Comunicação da empresa são:
Newsletter
A Newsletter informativa da AdG constitui o principal veículo de
comunicação empresarial, destinado ao público externo.
Através deste meio de comunicação procura-se informar e divulgar, junto
dos nossos parceiros, coletividades e demais entidades ou clientes, o que
de melhor a empresa realizou, não só na esfera da sua atividade técnica e
operacional, mas também no âmbito da concretização da sua
responsabilidade social para com a comunidade envolvente.
Portal Interno e Jornal Mural
O Portal Interno constitui a base de intranet da empresa, tendo como
principal objetivo a centralização da “informação” da empresa em um
único local, e em permanente atualização. Através do Portal os
colaboradores têm acesso a diversas bases de dados, bibliotecas de
documentos, ligações e outras informações úteis ao desempenho da sua atividade.
Também dedicado ao público interno da empresa, o Jornal Mural continua a constituir o meio fundamental
de divulgação regular das principais notícias relacionadas com a empresa e o sector, especialmente para os
colaboradores sem acesso direto a computador no seu posto de trabalho.
SENSIBILIZAÇÃO AMBIENTAL Decorre ainda da aplicação do Plano de Comunicação, a definição dos eventos que, pela sua natureza e
afinidade com a imagem da empresa, serão objeto de apoio institucional, bem como a definição das ações
que envolverão a empresa na sensibilização da comunidade local para melhores hábitos e práticas ambientais.
Patrocínios e Donativos:
Merece destaque o apoio atribuído à Unidade de multideficiência de S. Pedro da Cova. No dia 17 de outubro
a AdG procedeu à oferta de material didático necessário à aprendizagem das crianças inseridas na unidade de
Multideficiência, a funcionar na EB1 do Passal, em S. Pedro da Cova, no
valor de cerca de 1.000€.
Este apoio insere-se nas políticas e práticas de inclusão em que a
empresa se tem empenhado, em estreita colaboração com as
entidades diretamente envolvidas, com vista à promoção da qualidade
de vida dos alunos com necessidades especiais de estruturas de ensino
diferenciado e estruturado.
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GESTÃO ESTRATÉGICA
A AdG reconheceu também a importância do município de
Gondomar em apostar na criação de uma secção de natação nas
vertentes pura e adaptada, apoiando desde logo as crianças
envolvidas nos grupos de competição, tendo patrocinado a aquisição
total dos kits de fardamento necessários.
Como habitualmente, a AdG patrocinou a realização da “Meia
Maratona Douro-Run”, este ano na sua 6.ª edição, através da
instalação de pontos de água (“chuveiros”) para hidratação dos
atletas ao longo do trajeto daquela prova.
Para além desta, em 2019 foram ainda patrocinadas algumas outras iniciativas promovidas por instituições
locais, através da oferta de brindes e/ou cedência da nossa Meta e Aquaboy insufláveis.
Ações de Educação Ambiental
A grande aposta a este nível tem sido o acolhimento a visitas educativas nas nossas ETAR.
No entanto, em 2019 o número de visitas às nossas instalações foi diminuto.
Dia Mundial da Água
No dia 22 de março de 2019, a AdG avançou, nas suas lojas de atendimento ao público, com uma ação de
sensibilização para o consumo da água da torneira, acompanhada da oferta de folhetos e de garrafas aos
clientes.
Para além dessa iniciativa, a AdG colocou na Quinta do Passal a mota
personalizada, com bebedouro incorporado, para sensibilização das
crianças que lá efetuaram atividades, relativamente à qualidade da
água da torneira, e também para oferta de brindes.
Dia Nacional da Água
Neste Dia a Águas de Gondomar distribuiu garrafas de água reutilizáveis nas duas lojas de atendimento ao
público, com vista a promover o consumo de água da torneira em Gondomar, a qual foi considerada pela
ERSAR (entidade reguladora do setor), uma das águas mais seguras para consumo humano em Portugal
Continental.
A ação de sensibilização inseriu-se na campanha “Beba água da torneira”, que se destina a promover e
incentivar o consumo de água da rede pública e o hábito de beber água da torneira. Para além da vantajosa
relação qualidade/preço face à água engarrafada, a água da torneira da rede pública de Gondomar é
atualmente uma das mais seguras em território nacional.
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142 Participantes em Acções de Educação Ambiental - Acum. Ano # 85 495 390 49 -341 -87,44%
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GESTÃO ESTRATÉGICA
Semana Europeia da Prevenção de Resíduos (EWWR)
A AdG associou-se, uma vez mais, à Semana Europeia da Prevenção de Resíduos (EWWR) 2019, que decorreu
entre 16 e 24 de novembro, sob o mote “Educação e comunicação sobre resíduos: Mude os seus hábitos,
reduza os seus resíduos”.
Este ano a AdG ativou três ações de sensibilização, junto dos seus colabores, clientes e público, em geral,
algumas das quais decorrem, de resto, ao longo de todo o ano.
Nesta semana, a AdG ofereceu garrafas de água reutilizáveis aos clientes que se deslocaram às duas lojas de
atendimento.
Ainda durante a Semana Europeia da Prevenção de
Resíduos, foi colocado um pequeno balcão, juntamente
com a presença do tricarro (publicidade e informação), no
Centro Comercial Parque Nascente, para promover a
adesão à fatura eletrónica e débito direto, com oferta de
garrafas de água reutilizáveis e/ou outro merchandising.
Ainda no âmbito das ações da AdG inscritas na Semana
Europeia da Prevenção de Resíduos (EWWR) 2019, os
colaboradores puderam trazer roupa que já não usavam
(mas em bom estado), que foi depois oferecida a uma
instituição de solidariedade local.
SITUAÇÃO ECONÓMICO-FINANCEIRA A análise feita de seguida procura resumir o desempenho alcançado pela Águas de Gondomar, S.A., em 2019
e deve ser lida em conjugação com as demonstrações financeiras dos exercícios em causa e respetivas notas
anexas.
Os principais objetivos para os quais este processo contribui são OBJ01 Aumentar o EBITDA, OBJ02 Aumentar
o Volume de Negócios e OBJ03 Reduzir os Gastos Gerais. Todos os objetivos fixados para 2019 foram
superados. A análise mais detalhada de indicadores financeiros encontra-se descrita de seguida.
Em termos da rentabilidade dos capitais próprios, assistiu-se uma redução de 2,27 pp face ao ano anterior. A
variação negativa do resultado líquido do exercício em 139 m€ e o aumento dos capitais próprios em 3.613
m€ explicam a redução verificada.
As principais variações que justificam a redução do resultado líquido de 2019, quando comparado com o de
2018, estão relacionadas com as reduções do Volume de Negócios e do Trabalho para a Própria Entidade em
368m€ e 389m€ respetivamente, as quais foram atenuadas com a redução dos FSE em 544m€.
No aumento dos Capitais Próprios, importa destacar a incorporação do resultado do ano anterior, positivo em
3.448m€, a variação do resultado líquido do próprio exercício, negativa em 139m€, a variação positiva
associada ao MTM do contrato de cobertura da taxa de juro em 466m€ e a variação negativa associada ao
reconhecimento do subsídio do POVT em 162m€.
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Quanto à rentabilidade do ativo, verificou-se um decréscimo de 0,21 pp face ao ano anterior o que traduz uma
desvalorização de 2,52%. Este desempenho resulta do efeito combinado da redução da margem de 5,17% e
do aumento da rotação do ativo de 2,79%.
Quanto ao EBITDA ajustado de capitalização de juros e provisões, verifica-se um decréscimo de 1,21%, face ao
mesmo valor do ano anterior, que resultou quer da redução dos rendimentos de 2,09% quer da redução dos
gastos de 2,88%.
A análise do desempenho geral é realizada em reuniões periódicas, habitualmente mensais, nas quais são
analisados os resultados, discutidos os desvios e definidas as ações a desenvolver e os recursos a afetar, sem
prejuízo da verificação anual obrigatória dos recursos necessários à prossecução dos objetivos fixados para
cada processo, em sede de orçamento.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES De uma forma global, considera-se que as ações concluídas em 2019 foram eficazes, das quais se destacam as
seguintes:
• Implementação de ações de melhoria para o aumento da eficiência energética;
• Realização obras para melhoria das condições de higiene e segurança;
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a Rentabilidade dos Capitais Próprios - (a) : (b) x 100 % 21,46 19,07 13,94 11,67 -2,27 -16,27%
a Resultado Líquido do Exercício - (a) € 3 460 082 3 983 981 3 448 123 3 308 801 -139 322 -4,04%
a Capitais Próprios - (b) € 16 120 239 20 892 127 24 731 624 28 344 530 3 612 906 14,61%
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b Rentabilidade do Ativo - (c) x (d) % 8,21 9,18 8,45 8,24 -0,21 -2,52%
b Margem - (c) = (1) : (2) x 100 % 33,01 33,63 29,98 28,43 -1,55 -5,17%
b Resultado Operacional - (1) € 7 966 339 8 473 060 7 484 703 6 993 244 -491 459 -6,57%
b Volume de Negócios - (2) € 24 135 851 25 196 850 24 963 062 24 595 292 -367 770 -1,47%
b Rotação - (d) = (2) : (3) # 0,25 0,27 0,28 0,29 0,01 2,79%
b Volume de Negócios - (2) € 24 135 851 25 196 850 24 963 062 24 595 292 -367 770 -1,47%
b Ativo Líquido Total - (3) € 97 022 034 92 306 285 88 590 431 84 912 737 -3 677 694 -4,15%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
69 EBITDA (Ajustado de Cap.Juros e Provisões) € 12 414 946 13 347 748 12 642 208 12 488 837 -153 371 -1,21%
215 Rendimentos do EBITDA (Ajustado Cap. Juros e Rendimentos PI) € 25 921 216 26 888 411 26 821 109 26 259 684 -561 425 -2,09%
216 Gastos do EBITDA (Ajustado Provisões e Gastos PI) € 13 506 270 13 540 662 14 178 900 13 770 847 -408 054 -2,88%
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GESTÃO ESTRATÉGICA
• Implementação do acompanhamento da eficácia das ações e ações corretivas de todos os processos.
Todas as ações encontram-se analisadas nos respetivos processos
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P02
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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CONCEÇÃO DO SERVIÇO
Este processo tem como objetivo planear a conceção, desenvolvimento e otimização dos sistemas públicos de
abastecimento de água e drenagem de águas residuais, desenvolver projetos de execução com recursos
internos ou externos, orientados para o cumprimento do Plano de Investimento a definir com a Concedente,
tendo em conta as necessidades e expectativas dos clientes.
Mantêm-se no âmbito deste processo a identificação dos requisitos dos Clientes e, em função das
disponibilidades atuais e futuras dos sistemas de abastecimento de água e águas residuais e dos requisitos
regulamentares, a definição do serviço a prestar, bem como o estabelecimento das especificações para os
sistemas prediais e respetivas ligações aos sistemas públicos.
A partir dos resultados obtidos na avaliação da Satisfação do Cliente, no que se refere ao produto e serviços,
são desenvolvidos os estudos adequados com vista à melhoria do serviço prestado.
RESULTADOS DO PROCESSO
Planeamento, Conceção e Desenvolvimento dos Sistemas
No âmbito do desenvolvimento das atividades de planeamento, definição e otimização dos sistemas, mantém-
se como objetivo a permanente adaptação das áreas de abastecimento, gestão de pressões e setorização das
redes.
De forma análoga, a análise das bacias de drenagem, definição de sistemas e zonas de medição e controlo,
com o objetivo de melhorar o controlo de afluências à rede de águas residuais e reduzir as indevidas com
origem na rede predial dos clientes e pública, encontra-se em curso.
A inspeção vídeo dos emissários e redes de drenagem continua em curso com vista à identificação de
anomalias relevantes para as quais a DEXP promoverá a sua correção através de reparações pontuais. Quando
as anomalias estruturais o exigem é realizado estudo com vista a suprir as deficiências de maior impacto.
Os estudos elaborados, mais relevantes, tiveram como objetivo responder a necessidades identificadas pela
operação, as quais visavam melhorar a operacionalidade da rede de água e águas residuais, otimizar a pesquisa
ativa de fugas através da setorização e, consequentemente, melhorar os resultados globais dos sistemas:
• ZMC Rua da Ferraria
• Setorização Est. D. Miguel 2
• Setorização ZMC/VRP Boavista
• Setorização Reservatório Jovim II
• ZMC Rua Maria Lamas
• Reformulação rede viária Avenida Dr. Domingos Gonçalves de Sá - Supermercado LIDL
Releva-se a sistematização dos estudos de setorização com recurso a modelos de simulação hidráulica e
implementação de zonas de medição e controlo, a que se segue a monitorização de caudais e controlo de
perdas.
Relativamente à elaboração de estudos e projetos destaca-se o projeto para construção de linha de adução
entre o PE da Venda Nova II e os Reservatórios da Portelinha I e II cuja implementação irá permitir a separação
da função de adução da atualmente assegurada em simultâneo com a distribuição, melhorando as condições
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CONCEÇÃO DO SERVIÇO
de serviço aos Clientes. A intervenção realizada no Cais da Lixa pela APDL suscitou uma avaliação do impacto
da mesma tendo sido identificadas oportunidades de melhoria no sistema de abastecimento de água e de
setorização.
O projeto de reabilitação da EEAR da Aboinha merece particular destaque pelo rigoroso levantamento
topográfico realizado e a adaptação às diferentes soluções preconizadas.
Destaca-se também a análise realizada a todas as infraestruturas existentes em arruamentos a intervencionar
pela Concedente, a qual contempla a verificação das condições físicas atuais e necessidades futuras,
antecipando a construção de novas ligações sempre que possível.
Para além dos projetos definidos pela AdG, são elaborados estudos suscitados por pedidos de clientes ou
identificação de oportunidades de expansão e/ou melhoria dos sistemas, os quais incluem avaliação
económica para apoio à decisão.
A avaliação da satisfação do cliente é realizada no âmbito do processo P67 – Serviço ao Cliente, a partir da
qual são verificadas as necessidades e expectativas do cliente relativas ao produto fornecido e serviço
prestado.
Neste âmbito não se verifica procedência das reclamações registadas, pelo que não foram desenvolvidos
quaisquer estudos ou projetos como ações corretivas ou de melhoria
Nível de Serviço
A avaliação dos níveis de serviço de abastecimento de água e águas residuais é realizada através dos
indicadores da ERSAR designados como Acessibilidade Física do Serviço.
No que concerne ao serviço de abastecimento de água constata-se ainda uma ligeira redução face ao ano
anterior, que acompanha a tendência de redução já verificada em 2017, para a acessibilidade ao serviço de
água. O incremento positivo relevante na acessibilidade física do serviço de águas residuais que tem vindo a
ser verificada nos últimos 4 anos, é consequência da identificação de oportunidades de construção em
arruamentos intervencionados pela Concedente e nos últimos 2 anos da entrada em serviço dos sistemas de
Melres e Medas.
Constata-se também um aumento do número de clientes para os dois serviços, como resultado da adesão ao
serviço por iniciativa dos clientes e promovida pela AdG, verificando-se uma tendência positiva nos últimos 4
anos.
Código Nº de
Projeto Rede Freguesia Descrição Versão
19-02-329 PE AA RT 01 789 AA Rio Tinto PE Venda Nova II Ligação aos reservatórios Portelinha I e II V01
19-03-330 PE AA CV 01 790 AA Covelo Rotunda da Lixa V02
19-06-333 PE AR SC 01 793 AR S. Cosme Reabilitação EEAR Aboinha V02
19-07-334 PE AR FZ 01 794 AR Fânzeres Redução Obstruções Rua do Repelão V01
19-07-335 PE AR FZ 01 795 AR Fânzeres Redução Obstruções Rua da Carvalho de Baixo - E5 V01
19-11-336 PE AR SC 01 796
AR S. Cosme Redução de Obstruções Rua Cosme Ferreira de Castro - Passeio Pedonal Ribeira da
Archeira V01
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DE GESTÃO
2019
CONCEÇÃO DO SERVIÇO
Analisando o nível de acessibilidade económica do serviço de água e saneamento, o qual reflete o peso do
encargo médio com o serviço no rendimento médio disponível por agregado familiar, confirma-se a
manutenção do bom desempenho para o serviço de águas residuais e desempenho mediano para a rede de
abastecimento de água, apesar da ligeira subida nos últimos 4 anos, conforme, conforme sistema de avaliação
da ERSAR.
Definição do Serviço a Prestar ao Cliente
A informação cadastral é fornecida com base no cadastro georreferenciado dos sistemas de abastecimento de
água e drenagem de águas residuais do Sistema de Informação Geográfico (SIG) e as condições de exploração
atuais e futuras, como os níveis de pressões de serviço da rede de água.
A informação das pressões de serviço esperadas é fornecida para análise de projeto e pedidos de ligação de
água, com base nos modelos hidráulicos existentes, sendo realizadas medições pontuais para validação
sistemática dos mesmos.
No ano de 2019 foram registados 240 pedidos, dos quais 130 referentes a informação cadastral para suporte
ao desenvolvimento de projetos particulares e 100 relativos à realização de obras na via pública, os quais
incluem os pedidos de informação da Câmara Municipal de Gondomar e de adjudicatários das suas
empreitadas. Como se pode observar no gráfico que se segue, regista-se um forte incremento da atividade na
área de projeto e realização de obras promovidas pelo Município nos últimos anos, sobretudo em 2019.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
70 Número de Clientes de AA # 75 903 76 469 76 723 77 148 425 0,55%
71 Número de Clientes de AR # 65 663 66 385 67 225 67 512 287 0,43%
301 Acessibilidade física do serviço (AA) % 96,1 95,8 95,7 95,4 -0,3 -0,28%
325 Acessibilidade Física do Serviço (AR) % 86,3 86,9 87,0 93,5 6,5 7,47%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
302 Acessibilidade económica do serviço (AA) - últ 12 meses % 0,74 0,76 0,77 0,78 0,01 0,01
326 Acessibilidade Económica do Serviço (AR) - últ 12 meses % 0,29 0,30 0,30 0,30 0,00 0,86%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
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224 Pedidos de Informação de Cadastro da Rede Pública - Acum. Ano # 158 152 166 240 74 44,58%
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CONCEÇÃO DO SERVIÇO
No que respeita ao objetivo fixado de 5 dias para o fornecimento de informação de cadastro, constata-se que
se mantém o bom desempenho registando menos de 2 dias nos últimos 4 anos.
A definição das condições de ligação e descarga das indústrias, e outras instalações potencialmente produtoras
de águas residuais industriais, continua em curso tendo sido realizadas, no ano de 2019, 333 inspeções, das
quais 42 são produtoras de ARI; contudo, apenas foram estabelecidos 2 novos acordos de ligação e fixado o
respetivo autocontrolo, tendo em consideração o efluente produzido.
A verificação da existência de origens próprias tem vindo a determinar a realização de obras pelos clientes,
para a separação dos sistemas prediais, a qual é seguida por recolha de amostras e análise da qualidade de
água, sendo comunicada à autoridade de saúde quando utilizada para consumo humano.
Decorrente destas ações existe um acréscimo de faturação proveniente da contabilização dos caudais das
origens próprias, quando os seus efluentes são também recolhidos na rede.
Os outputs desta atividade geram entradas no processo comercial, para medição e cobrança e no processo de
recolha e tratamento de águas residuais para a atividade de controlo de qualidade do sistema e dos clientes
do tipo indústria/comércio, produtores de águas residuais industriais.
Processos de Construção e Loteamento
No ano de 2019 verificou-se um relevante aumento do número de processos novos e aditamentos submetidos
a aprovação da AdG, praticamente o dobro para os primeiros e mais do triplo para aditamentos, contrariando
a tendência de estagnação que se vinha a verificar nos últimos anos. Constata-se que a menor exigência da
Câmara Municipal de Gondomar relativa à apresentação de projetos para licenciamento e legalização tem
influenciado de forma negativa a submissão dos projetos das redes prediais para análise pela AdG o que
dificulta o processo de definição das condições de ligação das edificações ao sistema público.
.
Pedidos de Informação de Cadastro da Rede Pública - Acum. Ano
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(#)
2019/2018=
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367Nº médio de dias para Fornecimento de Informação de Cadastro -
Acum. Ano# 1,9 1,9 2,0 1,9 -0,1 -7,22%
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CONCEÇÃO DO SERVIÇO
Ligações às Redes Públicas
No que respeita aos pedidos dos clientes, registaram-se 437 pedidos de ligação (dAdG422), valor ligeiramente
inferior aos 450 registados em 2018, cuja definição das condições de prestação do serviço teve uma resposta
média de 3,3 dias, o que demonstra ligeira melhoria face ao ano anterior.
Relativamente às 14 reclamações registadas como “ligação e disponibilidade” constata-se que apenas 2 se
referiam a este processo, referentes a pedido de informações, uma sobre uma ligação de saneamento e outra
relativamente a obras nas redes prediais. As referidas reclamações encontram-se enquadradas no âmbito do
processo P67 – Serviço ao Cliente.
Quanto às ligações solicitadas pelos clientes para locais de consumo já constituídos e para os quais já existiu
contrato de fornecimento de água, consideram-se perfeitamente definidas as condições de prestação de
serviço e, desta forma, são processadas no âmbito do processo comercial, com exceção das ligações para
moradias que podem corresponder a obras novas e alterações significativas nas redes prediais. Destas, foram
validadas 206 ligações em 2019, com resposta média de 3,6 dias.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS De acordo com o plano de ações estabelecido para 2019, o presente processo contribui para um vasto
conjunto de objetivos, contudo apresenta-se a análise dos mais relevantes e específicos.
No ano de 2019, a realização de obras de pavimentação promovidas pela CMG suscitou verificações exaustivas
dos arruamentos e identificação de oportunidades de construção de ramais, quer de abastecimento de água
quer de águas residuais. Mantém-se o acompanhamento nas reuniões de processo e departamentais sobre
esta temática, contribuindo desta forma para os objetivos OBJ01, OBJ02, OBJ03, OBJ05, OBJ06, OBJ09 e OBJ19.
Para os objetivos OBJ21 Melhorar a Sustentabilidade Ambiental e OBJ22 Aumentar a Eficiência Operacional
foram implementadas ações como a Setorização de Caudais AR, realização de estudos de otimização dos
sistemas AA, áreas de influência e gestão de pressões, o que permitiu também atingir o OBJ05 Satisfação dos
Clientes.
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO No âmbito deste processo, as obrigações de conformidade sobre o serviço prestado ao cliente foram
satisfeitas. Os prazos para fornecimento de informação de cadastro e para apreciação de projetos de clientes
foram cumpridos, assim como foram atingidos os níveis de serviço definidos pela entidade reguladora.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
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292 Projetos novos em processos de construção - Acum. Ano # 76 93 81 159 78 96,30%
293 Aditamentos em processos de construção - Acum. Ano # 46 74 37 104 67 181,08%
294 Telas finais em processos de construção - Acum. Ano # 11 7 11 11 0 0,00%
296 Projetos novos em processos de loteamento - Acum. Ano # 0 4 1 0 -1 -100,00%
297 Aditamentos em processos de loteamento - Acum. Ano # 0 3 1 0 -1 -100,00%
298 Telas finais em processos de loteamento - Acum. Ano # 0 0 1 2 1 100,00%
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CONCEÇÃO DO SERVIÇO
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE Regista-se como relevante a comunicação, pela Concedente, da lista de arruamentos a intervir anualmente,
não sendo, contudo, fornecida informação detalhada suficiente que permita antecipar todas as necessidades
de intervenção da AdG com a devida antecedência e planeamento, todavia é realizada a avaliação prévia geral
de todos os arruamentos incluídos na listagem.
A Concedente envia comunicações a todas as entidades com antecedência de 30 dias, aquando da abertura
do procedimento de adjudicação da empreitada, o que permite insistir na obtenção de informação concreta
sobre as obras a realizar e efetuar uma nova inspeção dos arruamentos e infraestruturas, e detetar ainda
novas oportunidades de construção de ramais, câmaras de manobras e remodelação de redes, tendo como
consequência a realização de obras de carácter de urgência e não planeada.
Em relação à informação proveniente do cliente não foram recebidas reclamações ou sugestões com impacto
neste processo, durante este ano.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Considera-se que o processo se mantém adequado uma vez que foram apenas identificadas duas novas
Oportunidades de Melhoria (OM) e nenhuma Não Conformidade (NC) no ano de 2019. Da análise dos últimos
4 anos, é possível verificar que houve uma tendência para aumento do registo de constatações neste processo,
contudo não existem Não Conformidades, apenas 3 Oportunidades de Melhoria nesse período.
Nº de constatações registada no P02 ao longo dos últimos 4 anos.
Durante o presente período de análise foi apresentada uma Sugestão relacionada com a atividade deste
processo, nomeadamente a qualidade de água utilizada pelos clientes com origem em captações particulares.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES A identificação das necessidades de intervenção nos arruamentos a intervencionar pela Concedente tem como
objetivo reduzir o risco de danos que possa ser causado pelas obras a realizar, caso a infraestrutura esteja já
debilitada e potenciar a oportunidade de promover novas ligações às redes.
A eficácia deste procedimento reflete-se na redução do tempo de resposta aos pedidos de ligação e no
aumento significativo de ramais construídos por iniciativa interna.
Em relação ao objetivo de redução do número de interrupções e obstruções, em particular o indicador de
número de roturas na rede de água, foi plenamente atingido, sendo a gestão de pressões e a remodelação da
rede de água implementados a partir de estudos de conceção, um dos principais fatores que influenciaram
estes resultados.
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P02
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DE GESTÃO
2019
CONCEÇÃO DO SERVIÇO
Segundo a análise SWOT, existe a oportunidade da obrigação de prestar o serviço a novos clientes localizados
a menos de 20 m da rede existente, imposta legalmente, que favorece o aumento da acessibilidade física do
serviço. Contudo, esta obrigação implica investimentos/custos operacionais sem suporte financeiro, pelo que
também foi identificada como constituindo uma ameaça. As ações a desenvolver para controlo deste aspeto
centram-se na necessidade de revisão do contrato de concessão a realizar periodicamente de acordo com o
DL 194/2009, no âmbito do processo P01, reforçada pela publicação do Regulamento nº 594/2018 (Relações
Comerciais dos Serviços de Águas e resíduos).
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR No âmbito do desenvolvimento do processo mantêm-se as reuniões com grupos de trabalho interdisciplinares
e interdepartamentais para a coordenação de equipas, como a fiscalização técnica e comercial, a inspeção e
definição das condições de ligação.
A manutenção do sistema de gestão da qualidade, ambiente e segurança constituiu um desafio permanente
à melhoria de todos os processos, sobretudo os da cadeia de valor, nos quais foi mais visível o compromisso
com os valores ambientais e de segurança preconizados nas normas de referência. No âmbito da conceção e
definição do produto e serviço mantém-se a perspetiva de reduzir o risco ambiental e de segurança, ainda em
fase de projeto, quando elaborados internamente ou por prestador de serviço.
Releva-se ainda a apresentação de projetos de edificações e urbanizações em suporte digital implementada
em 2018, a qual irá evoluir para a desmaterialização do processo e tramitação, constituindo-se como objetivo
a tramitação dos projetos inteiramente digital logo que disponibilizados os recursos de suporte para o efeito.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito do acompanhamento da execução do orçamento verifica-se a garantia dos recursos necessários
para a manutenção do bom desempenho do processo tendo em consideração as metas e objetivos
estratégicos da empresa.
Face ao desenvolvimento tecnológico do setor será de promover a renovação dos recursos disponíveis
adequando-os à evolução e potenciando a melhoria do serviço prestado na ótica do cliente interno e externo.
A utilização de plataformas em projetos colaborativos constitui um exemplo da necessidade de promover a
evolução neste âmbito.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA A análise sistemática de dados relativos aos caudais distribuídos e pressões de serviço, permitirá orientar a
definição da conceção dos sistemas tendencialmente mais eficientes, seja através da gestão otimizada de
pressões seja pela redefinição de zonas de medição e controlo.
A expansão dos pontos de medição no sistema de águas residuais contribuirá para uma melhoria significativa
do conhecimento dos regimes atuais de funcionamento e definição de correções e melhorias do sistema.
Perspetiva-se uma melhoria no aumento da adesão do serviço após a receção da rede de Águas Residuais que
se encontra a ser construída pela CMG em S. Pedro da Cova.
P03 GESTÃO DE OBRAS
P03
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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GESTÃO DE OBRAS
O Processo P03 tem como objetivos:
• Planear a construção de infraestruturas, obter autorizações, licenciamentos e direitos de
propriedade, construir e integrar, nos sistemas de abastecimento de água e recolha e tratamento de
águas residuais, as obras promovidas pela empresa.
• Controlar o cumprimento das especificações estabelecidas em obras de urbanização.
• Realizar o acompanhamento da garantia de obras de rede pública, sempre que aplicável.
No âmbito do 2º Aditamento ao Contrato de Concessão foi estabelecido um novo Plano de Investimentos, no
valor de 7.040.377€, a preços de 2001.
RESULTADOS DO PROCESSO Analisando a execução do 2º aditamento ao Plano de Investimentos é possível verificar que até final do ano
2019 a Concessionária realizou um investimento que ascende, a preços de 2001, a 6.790.377€, ou seja, 96.4%
do montante global previsto.
A conclusão do Plano de Investimentos fica apenas dependente de decisão, por parte da Concedente,
relativamente à solução a adotar para o saneamento na freguesia da Lomba e para o respetivo volume de
investimento associado – 250.000 €, a preços de 2001.
Com esse objetivo, a Concedente e a Concessionária realizaram, em parceria, um estudo de caracterização
ambiental da freguesia da Lomba, em matéria de águas residuais e de resíduos sólidos urbanos, a que se seguiu
a realização de uma reunião com responsáveis técnicos da ARH, com vista a esclarecer aspetos relacionados
com o enquadramento legal, em termos do Plano de Ordenamento da Albufeira de Crestuma-Lever (POACL),
e a discutir uma metodologia para a definição de soluções ajustadas à realidade territorial e demográfica
daquela freguesia.
Posteriormente, a AdG apresentou à Concedente um estudo-base atualizado, com identificação das diversas
bacias de drenagem existentes na freguesia da Lomba e uma estimativa dos trabalhos a realizar.
Para além da execução do Plano de Investimentos da Concessão, acima referida, deve ainda mencionar-se que
em 2019 o investimento capitalizado em obras realizadas por recurso a meios internos atingiu o montante
Valor €
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2019
DESIGNAÇÃO EXECUTADO EXECUTADO EXECUTADO EXECUTADO EXECUTADO EXECUTADO EXECUTAD
O
PI_2013''''''' PI_2013'''''''
Soma
EXECUTADO
3. SISTEMAS DE ÁGUAS RESIDUAIS 994 956 155 747 0 1 150 703 1 150 703
4. BENFEITORIAS NAS ETAR 1 183 518 416 176 119 655 0 1 719 349 1 719 349
7. PAVIMENTAÇÕES 115 200 114 040 436 112 237 893 0 0 903 245 903 245
8. DESACTIVAÇÃO DAS FOSSAS 84 630 25 868 166 435 0 0 285 411 276 933
9. INVESTIMENTOS DE SEGURANÇA 115 772 188 390 211 071 174 914 0 681 669 690 147
10.ETAR'S ALTO CONCELHO (POMBAL, SANTIAGO E LOMBA) 28 505 211 582 1 412 610 250 053 147 250 250 000 2 300 000 2 050 000
Total Geral 2 293 674 801 735 421 180 884 633 1 991 852 250 053 147 250 250 000 7 040 377 6 790 377
Total
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GESTÃO DE OBRAS
total de 271.956,94 €, dos quais 79% associados a infraestruturas de abastecimento de água e 21% à drenagem
de águas residuais.
Constituem ainda indicadores deste processo, o n.º total de obras executadas pela DEXP e, em particular, o
n.º de caixas de manobra, ZMC e VRP executadas.
Estes indicadores retratam o que denominamos por “obras internas” e a sua execução global superou o valor
previsto no orçamento 2019. Os valores obtidos são ainda superiores relativamente ao ano anterior.
A preparação das obras internas apoia-se em estudos elaborados como consequência de decisões tomadas
nas reuniões de acompanhamento deste processo, seguindo-se a programação da sua realização, a avaliação
dos recursos necessários e a realização de eventuais consultas a prestadores externos de serviço para a sua
execução.
De toda a atividade realizada no âmbito do P03, ao longo do ano de 2019, importa destacar as seguintes
componentes principais e resultados:
Ampliação e Remodelação de Redes
A remodelação de redes de abastecimento de água foi integralmente realizada no âmbito do PI Inicial e do PI
do 1º Aditamento ao Contrato de Concessão, tendo-se traduzido na substituição de 177.679 m de conduta e
de 11.521 ramais.
A concretização do plano de Investimentos resultou também, desde o início da Concessão, na instalação de
225.569 m de coletores de águas residuais.
Importa ainda sublinhar que em 2019 foram reabilitados 2.836m e ampliados 799m de conduta de água.
Quanto a coletores de águas residuais, no mesmo período foram reabilitados cerca de 137m e ampliados
300m. No ano de 2019 foram também instalados 97 ramais de AR e 167 de AA, por pedido de ligação de
clientes ou em locais previamente dotados de infraestrutura.
Tal como o gráfico abaixo ilustra, sem a existência de uma dotação do Plano de Investimentos destinada a
suportar uma componente de reabilitação de condutas, com os meios orçamentais destinados à atividade de
manutenção, o índice anual de renovação daquela infraestrutura, nestes últimos 4 anos, oscila entre 0.25% e
0.35% da extensão total de condutas existentes.
Descrição dez/18 dez/19
381 Valor 348,00 410,00
Objectivo 324,83 352,83
Peso Rácio 107,13% 116,20%
5,00% # Pontuação 15 20
382 Valor 18,00 28,00
Objectivo 14,00 27,00
Peso Rácio 128,57% 103,70%
5,00% # Pontuação 20 15
OBJ13 Concretizar o plano de investimentosN.º de caixas de manobra, ZMC e VRP
executadas - Acum. Ano
OBJ13 Concretizar o plano de investimentosN.º de obras DEXP executadas - Acum. Ano
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GESTÃO DE OBRAS
ETAR do Alto Concelho
Com a conclusão da construção das ETAR de Melres (2018) e de Medas (2019), as novas Estações de
Tratamento encontram-se em pleno funcionamento, continuando apenas em curso a resolução de algumas
situações oportunamente identificadas nas receções provisórias das empreitadas.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Este processo contribui para o OBJ13 Concretizar o Plano de Investimentos, monitorizado através do indicador “Taxa de Execução do PI”, o qual ainda não foi completamente atingido, por motivos já expressos em anteriores relatórios e que se relacionam com a indefinição sobre a concretização do sistema de AR na freguesia da Lomba.
Os restantes indicadores definidos para o controlo do desempenho deste processo não carecem de medidas de correção, por terem sido superados os objetivos definidos:
• 381 - N.º de obras DEXP executadas - Acum. Ano
• 382 - N.º de caixas de manobra, ZMC e VRP executadas - Acum. Ano
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO No processo P03, no âmbito do serviço prestado é controlado o tempo de execução dos ramais pedidos pelo
cliente. Em 2019 foram executados 189 ramais, com uma taxa de cumprimento do prazo de 100%.
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE Aguarda-se a comunicação e definição, por parte da Concedente, das obras a concretizar em 2020, de forma
a ser possível coordenar com trabalhos eventualmente a realizar pela AdG.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Na sequência das auditorias realizadas, foi concluída 1 Não conformidade menor (NCm), 2 Oportunidades de
Melhoria (OM) e 1 Observação (OBS), encontrando-se ainda por encerrar 2 Oportunidades de Melhoria (OM).
Estas constatações estão essencialmente associadas à sistematização de registos de modelos internos,
nomeadamente ensaios de verificação da conformidade das infraestruturas e comunicação de início de obras
ao cliente.
Não foram registadas novas sugestões para este processo durante o ano de 2019.
Reabilitação de condutas (AA) - últ 12 meses
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Variação
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22,1%
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(%/ano)
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Nº de constatações registadas no P03 ao longo dos últimos 4 anos
Como o gráfico acima ilustra a tendência é linear, estabilizada nas 3 constatações associadas a este processo.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para o seu controlo encontram-se definidos na análise SWOT
e no plano de ações do BSC da AdG, sendo desdobrado em cada departamento.
Com vista à resolução dos riscos identificados foram executadas as ações previstas para 2019, das quais se
destacam a ligação dos sistemas de AR de Santiago (Melres) e de Pombal (Medas).
Constituindo uma preocupação do P45 a redução da Água Não Faturada, designadamente através do controlo
da água entrada no sistema e da redução de perdas reais, procedeu-se no âmbito do P03 à remodelação da
rede de AA em arruamentos considerados críticos, para além da já referida construção de caixas de manobras
para a instalação de VRP e outros equipamentos destinados à implementação de novas ZMC.
Deve também destacar-se a eficácia com que se procurou, no âmbito do P03, aproveitar as oportunidades de
aumento da acessibilidade física do serviço, em especial o de AR, resultantes da identificação de potenciais
novos clientes, ou de pedidos de ligação decorrentes de processos de construção, através da ampliação de
redes e execução de ramais.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR No âmbito da expansão do Sistema, o P03 deu prosseguimento ao seu objetivo principal de concretizar o Plano
de Investimentos da Concessão. Para tal planeou a construção de infraestruturas, designadamente ETAR e
EEAR, tendo entrado em funcionamento pleno em 2019.
De igual modo foram integradas nos sistemas de recolha e tratamento de águas residuais as obras de
ampliação executadas pela empresa.
No âmbito da expansão do sistema para incluir a gestão ambiental e de SST foi dada relevância, neste processo,
à separação de resíduos provenientes de obras internas, de que são exemplo diversas melhorias
implementadas ao nível das instalações operacionais, com o que se procurou, igualmente, incrementar a
sensibilização dos colaboradores para os impactes ambientais com origem nesta atividade.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES A concretização das obras de expansão da rede de águas residuais e de remodelação da rede de água mais
significativas foram devidamente salvaguardadas no processo de elaboração do orçamento de 2020, pelo que
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DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE OBRAS
ficaram garantidos os recursos necessários para a manutenção do bom desempenho do processo, tendo em
consideração as metas e objetivos estratégicos da empresa.
Quando necessário recorre-se à contratação externa de serviços para fornecimento de equipamentos ou para
a sua execução global.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA Continuará a constituir objetivo principal do P03 desenvolver as atividades necessárias à concretização do
plano de investimentos da empresa.
Nesse âmbito, de entre as ações planeadas para 2020 destaca-se a realização das obras de reabilitação de
redes de AA e AR previstas no orçamento 2020 e a resolução dos pendentes de obra das ETAR’s de Melres e
de Medas.
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2017
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P45
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
GESTÃO OPERACIONAL
RESULTADOS DO PROCESSO
Sistema de Distribuição de Água
O sistema de distribuição de água é constituído por 875,2 km de rede de distribuição, 32 reservatórios com
uma capacidade total de 61,800 m3 e 20 estações elevatórias. Este sistema encontra-se integralmente
cadastrado e georreferenciado numa aplicação SIG.
Com a colocação fora de serviço da captação e ETA de Melres, em finais de 2012, o volume de água captada
pela empresa foi substancialmente reduzido. Após a desativação da captação da Lomba - ocorrida em junho
de 2018 - este volume baixou ainda mais. Em 2019, toda a água entrada no sistema foi proveniente do Sistema
Multimunicipal (AdDP).
Apesar da entrada em funcionamento pleno do PE da Lomba (AdDP), e sendo toda a água entrada no sistema
proveniente do Sistema Multimunicipal (AdDP), verificou-se que o volume de água comprada em 2019 -
8.303.329m3 - foi inferior (em 2.01%) ao registado em 2018, o que atesta a eficácia das ações desenvolvidas
de combate às perdas reais, visando a diminuição da água não faturada.
Sistema de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais
O sistema de drenagem e tratamento de águas residuais gerido pela AdG é constituído por 562,6 km de
coletores, intercetores e emissários, 6 estações de tratamento, 25 estações elevatórias e 2 fossas sépticas
coletivas, sendo o tratamento de efluentes efetuado com recurso a prestadores de serviços, seja nas 5 ETAR’s
de Gondomar, sob exploração da AdG, seja na ETAR do Freixo, propriedade da Águas do Porto.
O volume total de efluentes encaminhados para tratamento em 2019 foi de 9.052.165 m3, o que correspondeu
a uma diminuição de 0.5% relativamente ao valor registado em 2018. Refira-se que esta redução foi possível
apesar do funcionamento em pleno das ETAR do alto do concelho (Melres e Medas).
89 84
Ág
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om
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da -
últ
12 m
eses -
(m
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Peso
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(%)
0
0,2
0,4
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0,8
1
1,2
1,4
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8200000
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8300000
8350000
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8500000
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8600000
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2019 / 2018
76 Água entrada no sistema - Acum. Ano m3 8 582 806 8 675 341 8 473 488 8 303 329 -170 159 -2,01%
252 Água Comprada - Acum. Ano m3 8 500 425 8 572 117 8 440 786 8 303 329 -137 457 -1,63%
84 Peso relativo da Água Produzida - últ 12 meses % 0,96 1,19 0,39 0,00 -0,39 -100,00%
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Em consonância com a Revisão de Estratégia anteriormente realizada, o Controlo de Afluências foi definido
como 1ª prioridade. Desse modo, em 2017 foram concluídos os trabalhos nos emissários, e em 2018 foi dada
especial atenção às bacias das novas ETAR’s de Melres e Medas. Em 2019, o foco do controlo de afluências
incidiu sobre as bacias de drenagem da ETAR de Rio Tinto.
Apesar da redução dos volumes tratados, o custo do tratamento sofreu, em 2019, um acréscimo de 17.6%
relativamente ao ano anterior. Tal facto ficou a dever-se à extensão do contrato de exploração e manutenção
às novas ETAR’s de Melres e Medas e a um conjunto de estações elevatórias.
Também a utilização de recursos energéticos (kWh/m3) para o tratamento de águas residuais sofreu um ligeiro
aumento em 2019.
Por fim, refira-se que o volume de águas residuais com tratamento em fossas sépticas é cada vez menos
significativo, na medida em que se encontram em funcionamento apenas 2 fossas sépticas, devidamente
licenciadas, e cuja extinção não é ainda possível.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
78 Nível de Actividade AR - últ 12 meses m3 6 229 619 6 310 580 6 205 206 6 290 573 85 366 1,38%
95 Volume Mensal Tratado (AR) - últ 12 meses m3 9 877 775 7 394 008 9 097 655 9 052 165 -45 491 -0,50%
Custos Exploração ETARs (Geral) - últ 12 meses
90
293 519,6
17,6%
Variação
2019/2018=
(€)
0
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h/m
3)
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0
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CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Os principais objetivos deste processo são OBJ09 Reduzir a Água Não Faturada e OBJ18 Reduzir as Afluências
Indevidas aos Orgãos de Tratamento. Estes objetivos são monitorizados através dos indicadores “Água não
faturada (%)” e “Taxa de afluência aos órgãos de tratamento”. O cumprimento destes objetivos é analisado
de seguida, para os sistemas de abastecimento de água e de águas residuais.
Quanto ao indicador “Custos energéticos unitários (AR)”, este encontra-se diretamente associado aos consumos das ETAR’s, uma vez que estas são responsáveis por 79% da energia total consumida. Este indicador é analisado com mais detalhe no P09, por ser considerado um recurso.
Abastecimento de Água
A redução da Água Não Faturada continua a ser uma prioridade estratégica da AdG, pelo que em 2019
prosseguiu a implementação de medidas de combate às perdas reais, em articulação com o trabalho
desenvolvido ao nível da faturação. Para 2019 tinha sido fixado como objetivo de ANF o valor de 15.64%,
sendo atingido um valor abaixo do previsto. Apesar de o volume de água comprada ter sido ligeiramente acima
ao previsto, mas abaixo do real de 2018, o volume de água faturada acompanhou essa melhoria.
O valor de fecho de 2019 foi, portanto, de 14.19%, colocando-nos ao nível das melhores empresas do Setor
em Portugal, no que respeita a Água Não Faturada.
Para a obtenção deste resultado contribuiu a estratégia que vem sendo seguida, de gestão de pressões de
serviço na rede suportada em modelos de simulação hidráulica. Com esse objetivo, foram criadas 3 novas
zonas de medição e controlo (ZMC), instalada 1 válvula redutora de pressão (VRP), e redefinidas áreas de
influência de válvulas e reservatórios existentes.
Neste período foi igualmente mantido o esquema de pesquisa ativa de fugas, em curso desde 2009, que se
baseia na combinação de uma prestação de serviços externos, com a utilização de recursos internos da
empresa.
Água não facturada (AA) - últ 12 meses
11
-1,67
-10,5%
(%)
2019/2018=
Variação0
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Para o sucesso da metodologia utilizada – e que em 2019 resultou na deteção de um total de 315 fugas não
visíveis - foi fundamental o trabalho de setorização da rede, iniciado ao nível dos pontos de entrega e
reservatórios, e sucessivamente desdobrado em áreas sucessivamente menores, bem como a sistematização
da análise dos consumos recolhidos a partir de loggers instalados nos caudalímetros e contadores desses
pontos.
Na tabela seguinte sintetiza-se a evolução de indicadores relativos a avarias, sendo que os resultados são
coerentes com a redução do volume de água aduzida ao sistema e atestam a eficácia das medidas atrás
descritas.
Este indicador, a par do referente à água não faturada, sendo um dos mais utilizados no benchmarking para aferição da eficiência dos sistemas públicos de abastecimento de água, é ilustrativo do foco da AdG na concretização dos seus objetivos estratégicos, colocando-a no conjunto restrito de empresas do Setor com melhor desempenho a nível Nacional.
Os excelentes resultados ao nível da redução do nº de avarias e o facto de se ter registado um tempo médio de 2.70h, desde a comunicação da avaria na conduta até à suspensão do fornecimento (quando o valor previsto era de 6,34h), contribuíram para a melhoria deste indicador.
Águas Residuais
O volume de afluências indevidas aos órgãos de tratamento sofreu um aumento, situando-se acima do
previsto, o qual deve ser associado ao aumento de precipitação ocorrida neste período. Consequentemente,
o valor do indicador utilizado para monitorizar a taxa de afluências indevidas atingiu os 30.51%, quando o
previsto em orçamento era de 30.41 %.
Este indicador continua a ser uma preocupação da empresa, pelo que foi definida uma estratégia a médio
prazo no sentido de alcançar os níveis desejáveis, a qual assenta no Plano de Gestão Patrimonial de
258 11
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122 Roturas na Rede (AA) - últ 12 mesesn.º/100 km/ano
(inclui pesquisa e
terceiros)27 24 24 24 0,0 -0,09%
123 Roturas em Ramais (AA) - últ 12 meses
n.º/1000
ramais/ano (inclui
pesquisa e
terceiros)
20 20 17 16 -0,5 -2,86%
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Infraestruturas (GPI), encontrando-se para tal em curso as campanhas de medição de caudais em todos os
emissários.
Foram realizadas inspeções vídeo em algumas bacias de drenagem de Rio Tinto, tendo sido identificadas
situações de origens de infiltração e definidas as prioridades de intervenção. Estando em curso as reparações
em coletor e em caixas de visita com anomalias classificadas como prioritárias.
O grupo de trabalho constituído para controlo e redução das afluências mantém sob avaliação permanente a
informação obtida através das campanhas e inspeções realizadas, a qual é complementada com registo
fotográfico e vídeo das principais anomalias detetadas.
O desempenho da empresa, avaliado pelo indicador de número de obstruções, encontra-se dentro dos valores
pretendidos e dos limites de referência definidos para o sector. O esforço realizado ao nível das reparações de
coletores e caixas de vista, contribuíram para atingir o objetivo pretendido para aquele indicador. A
reorganização do trabalho ao nível operacional e a utilização intensa do novo camião-combinado de limpeza
e desobstrução também contribuíram positivamente para esse bom desempenho.
É de destacar ainda o desempenho bastante positivo do indicador “ocorrência de inundações”, que se quedou
pelo valor de 0,2 quando o previsto era de 0,5, constituindo um contributo positivo para a sustentabilidade
ambiental da atividade desenvolvida pela empresa.
Para essa melhoria contribuiu ainda o cumprimento, a 100%, dos parâmetros de descarga impostos nas
licenças das ETAR’s.
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO
Controlo de Qualidade da Água
O Plano de Controlo da Qualidade da Água (PCQA), aprovado pela ERSAR, foi integralmente cumprido nos
termos do disposto no nº 1 do art.º 15 no Decreto-lei 306/2007, de 27 de agosto.
Os resultados obtidos em 2018 mereceram a distinção pela ERSAR com a atribuição do “Selo de Qualidade
2019”.
No ano de 2019 foram colhidas 420 amostras diretamente na torneira do consumidor, tendo sido realizadas
2.414 análises, as quais apresentaram conformidade dos resultados em 100%, de acordo com os requisitos de
qualidade da água definidos na legislação em vigor, como se pode verificar na tabela a seguir representada.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
6 Qualidade da água fornecida (AA) % 100,00 100,00 100,00 100,00 0,00 0%
304 Qualidade da água - últ 12 meses % 100,00 100,00 100,00 100,00 0,00 0%
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Os resultados obtidos confirmam a excelente qualidade de água para consumo humano distribuída no
município de Gondomar. Destacam-se os resultados divulgados pela ERSAR, nos quais é evidente o
posicionamento da AdG acima do nível nacional para o indicador “Água Segura”.
Além das análises acima referidas, e com o objetivo de assegurar a qualidade da água distribuída, foram
efetuadas mais 3.280 análises complementares nos reservatórios de distribuição e Pontos de Entrega, no
âmbito do Plano de Controlo Operacional.
Consideramos que o projeto IPA – Inspeção de Pontos de Amostragem - realizado anualmente, contribui
significativamente para a melhoria dos resultados obtidos, na medida em que permite identificar a existência
de origens próprias e interligação indevida às redes prediais abastecidas a partir do sistema público.
A manutenção do nível de qualidade alcançado será realizada através das ações de monitorização dos
sistemas, estabilização dos regimes de funcionamento das redes, adoção de procedimentos rigorosos de
lavagem e desinfeção das novas condutas de abastecimento de água, bem como do cumprimento do plano de
higienização dos reservatórios. A desinfeção dos acessórios e tubagem de ligação, após reparação, também
contribui para garantia dos níveis de qualidade verificados.
Tratamento das Águas Residuais
Em 2019 as ETAR da AdG cumpriram integralmente as condições impostas nas respetivas licenças de descarga
para os parâmetros CQO, CBO5 e SST. Neste âmbito, todas as ETAR’s (Gramido, Rio Ferreira, Rio Tinto, Melres
e Medas) estão obrigadas ao cumprimento de Valores Limite de Emissão (VLE) para os parâmetros acima
referidos.
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE Foi concluído durante 2019 o processo de Avaliação da Qualidade do Serviço referente ao ano de 2018,
desenvolvido pela ERSAR, com base no fornecimento de dados pela AdG e posterior validação dos mesmos
pela entidade reguladora.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Das auditorias realizadas até final de 2019, foram concluídas 1 Não Conformidade (NC) e 7 Oportunidades de
Melhoria (OM), estando ainda por encerrar 1 Não Conformidade (NC), 1 Não Conformidade menor (NCm) e 6
Oportunidades de Melhoria (OM) e 2 Não Conformidades (NC). A maioria das ações de melhoria propostas
Cumprimento dos parâmetros de descarga (AR) - últ. 12 meses
39
0,0
0,0%
2019/2018=
Variação
(%)
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está relacionada com os procedimentos de operação sobre a qualidade/quantidade de água e com o
acompanhamento do contrato das ETAR.
Em 2019 foi implementada uma sugestão associada ao reaproveitamento da água nos sistemas de analise de
cloro, encontram-se em análise 2 sugestões associadas a este processo e 3 em implementação.
Nº de constatações registadas no P45 ao longo dos últimos 4 anos
Verifica-se que o nº de constatações deste processo em 2019 é o mais elevado, comparativamente aos
períodos homólogos dos anos anteriores, facto essencialmente associado ao maior enfoque nas questões
relacionadas com a gestão das águas residuais e com o respetivo prestador de serviços.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para controlo dos mesmos encontram-se definidos na análise
SWOT e no plano de ações do BSC da empresa, sendo desdobrado em cada departamento.
Tendo presentes os riscos associados ao volume de água não faturada, considera-se que a ação definida de
controlo da água entrada no sistema e redução de perdas reais tem sido eficaz, seja pela implementação dos
estudos de modelação, seja pela resposta aos pedidos de intervenção ou às ocorrências detetadas no âmbito
da pesquisa ativa de fugas.
Deve igualmente destacar-se o aproveitamento das novas soluções tecnológicas de inspeção CCTV e de
reparação interior de redes de AR, sem abertura de vala, já em iniciado em 2016.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR No âmbito da expansão do sistema, verificou-se a consolidação e conformidade com os requisitos normativos
das normas ISO14001:2015 e OHSAS18001:2007 bem como a adaptação à ISO9001:2015.
Na última revisão do sistema perspetivavam-se como melhorias a alcançar no âmbito deste processo, a
manutenção do nível de excelência da qualidade da água distribuída, assim como o cumprimento dos níveis
de serviço ao cliente e a redução das perdas de água decorrentes da operação, o que foi conseguido, conforme
o atestam os indicadores atrás referidos. Foram ainda implementadas as medidas previstas no plano de
segurança de água.
Já em relação ao sistema de drenagem de águas residuais, para o qual se previa que a análise dos resultados
das inspeções vídeo permitisse a identificação das origens de infiltração destas infraestruturas e a definição
de prioridades de intervenção, esse continua a ser um aspeto a melhorar, estando ainda em curso a análise
dos seus resultados e o lançamento do consequente programa de reabilitações. Encontra-se em curso o plano
de reabilitação de caixas de visita.
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
GESTÃO OPERACIONAL
No âmbito da expansão do sistema para incluir a gestão ambiental e de SST nas atividades deste processo foi
dada maior relevância ao acompanhamento de indicadores ambientais, por exemplo, consumos próprios, tal
como evidenciado nas respetivas atas de acompanhamento.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito da elaboração do orçamento foram garantidos os recursos necessários para a manutenção do bom
desempenho do processo, tendo em consideração as metas e objetivos estratégicos da empresa
designadamente, pela sua dimensão, os necessários à implementação do plano de inspeções CCTV e de
reparações de coletores sem abertura de vala.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA Como melhorias no âmbito deste processo continuarão a merecer especial atenção, em termos de distribuição
de água, a manutenção do nível de excelência da qualidade da água distribuída assim como o cumprimento
dos níveis de serviço ao cliente e a redução das perdas de água decorrentes da operação.
Em relação ao sistema de AR, as perspetivas de melhoria apontam, obrigatoriamente, para a redução das
obstruções em coletores, diminuição do nível de afluências às ETAR e o cumprimento integral dos
parâmetros de descarga.
Para alcançar as almejadas melhorias previu-se a realização de um conjunto de ações, de que destacamos
continuar a apostar na operação da rede com base em modelos hidráulicos, e na pesquisa ativa de fugas (AA),
medir e monitorizar os caudais de AR, e identificar e controlar os pontos de descarga dos efluentes recolhidos
em fossas sépticas utilizados pelos agentes que prestam esse tipo de serviço.
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2017
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P67
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
RESULTADOS DO PROCESSO
Contratos
Ao nível da contratação, a evolução do número de clientes de água e de saneamento com contrato ativo foi
positiva, em 425 unidades na água e 287 no saneamento. Estes resultados devem-se à ligeira melhoria da
conjuntura económica, na medida em que se verifica alguma retoma na compra de habitações entregues às
entidades bancárias nos últimos anos.
Foi estabelecido para o Call-Center, o compromisso de atendimento de, no mínimo, 95% das chamadas
recebidas. Como este compromisso não está a ser atingido, encontra-se em implementação um reforço de
meios através da subcontratação externa.
Outro compromisso estabelecido para o atendimento é o de colocação do contador de abastecimento no local
de consumo, no prazo máximo de 24 horas após celebração do contrato. Este objetivo está a ser cumprido a
100%, essencialmente pelo uso eficiente da mobilidade de serviços e do serviço de agendamento online das
visitas aos locais.
Faturação
De 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2019, registou-se uma diminuição no volume de água faturada de cerca
de 0,06%. Uma vez que o número de habitantes de Gondomar se deverá ter mantido constante (cerca de 168
mil habitantes) a alteração registada no volume de água faturada consubstancia, também, uma diminuição
inferior a 1% nos Consumos per Capita registados.
No mesmo período, registou-se uma diminuição no nº de dias de prazo médio de recebimentos,
essencialmente devido à recuperação de divida vencida através de medidas de suspensão mais eficazes e
medidas de notificação mais eficazes, tais como, SMS, carta prévia, entidade externa e injunção.
Continua a verificar-se uma diferença substancial entre a tarifa média de águas residuais (cerca de 0,80
Euros/m3) e a tarifa média de água para consumo humano (cerca de 1,36 Euros/m3).
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
70 Número de Clientes de AA # 75 903 76 469 76 723 77 148 425 0,55%
71 Número de Clientes de AR # 65 663 66 385 67 225 67 512 287 0,43%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
360 Grau de atendimento do Call Center - Acum. Ano % 91,1 87,3 72,8 80,5 7,7 10,59%
361Taxa de contratação e colocação de contadores ≤ 24 horas -
Acum. Ano% 100,0 100,0 100,0 100,0 0,0 0,00%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
280 Clientes Facturados Água - Total # 73 932 72 559 72 774 73 989 1 215 1,67%
108 Água Facturada - Acum. Ano m3 7 217 915 7 336 572 7 129 689 7 125 413 -4 276 -0,06%
230 Acções Declarativas Intentadas # 1 058 1 060 1 060 1 060 0 0,00%
99 Prazo Médio de Recebimentos dias 123 128 133 125 -8 -6%
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
A ERSAR preconiza um limite de 0.5% do rendimento familiar, quer na faturação dos serviços relacionados
com água, quer com o saneamento, sendo que os valores verificados em Gondomar são de 0.77% e 0.30%,
respetivamente. Assim, os preços praticados pela AdG representam uma Boa performance em termos de
Acessibilidade Económica ao serviço de AR, e mediana relativamente ao serviço de AA.
No que se refere aos custos com a atividade de faturação e finishing registou-se, em 2019, um aumento dos
valores face ao período homólogo, devido a uma alteração contabilística do registo do “sorting”, eram
faturados pela PGM e contabilizados em custos de comunicação e passaram a ser faturados pela CGI e
contabilizados na conta de Faturação e Finishing. Os custos de comunicação diminuíram bastante devido,
essencialmente, à diminuição dos custos de expedição dos avisos de corte, com a alteração de fornecedor do
serviço de entrega.
Tarifa Média de Consumo de AA - últ 12 meses
111
-0,01
-0,5%
(€/m3)
2019/2018=
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0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
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Tarifa Média de Consumo de AR - últ 12 meses
112
0,00
-0,1%
(€/m3)
2019/2018=
Variação0,755
0,76
0,765
0,77
0,775
0,78
0,785
0,79
0,795
0,8
0,805
0,81
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235 Custos de Contencioso e Notariado - Acum. Ano € 96 167 66 978 73 692 75 921 2 229 3,02%
238 Custos de Comissões de Cobrança - Acum. Ano € 220 060 199 620 183 239 183 855 616 0,34%
239 Custos de Facturação e Finishing - Acum. Ano € 106 170 136 390 132 124 142 826 10 702 8,10%
233 Custos de Comunicação - Acum. Ano € 429 450 335 343 350 449 244 020 -106 430 -30,37%
234 Custos de Leituras - Acum. Ano € 137 295 137 891 138 708 139 358 650 0,47%
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SERVIÇO AO CLIENTE
Cobranças e Suspensões
O recurso aos balcões de atendimento da empresa continua a merecer a preferência de um número muito
significativo de clientes, mantendo-se uma média próxima dos 320 atendimentos/dia. Realçamos a excelente
adesão ao novo balcão situado na Loja do Cidadão, com cerca de 70 atendimentos/dia.
No âmbito da Gestão de Dívidas foram intentadas 19.415 Injunções, o que representou, durante 2019, um
acréscimo de 705 (3,77%) novos processos relativamente a idêntico período do ano anterior.
Apesar do incremento no número de processos, comparativamente a 2018, não foi possível em 2019 aumentar
a percentagem de injunções cobradas, a pronto ou em prestações, num nível que em 2018 superou os 35,5%
e que em 2019 decresceu para 35,2%. Tal foi devido, essencialmente, à introdução no processo de cobrança
de um passo intermédio de cobrança externa (Intrum Justitia), antes de ser intentada a injunção. Note-se que
para o cálculo da percentagem de injunções com força executiva, apresentada na tabela anterior, não se
contabilizam os processos em que houve sucesso na cobrança, mas apenas as injunções para as quais se
obteve a referida força executiva sem se conseguir cobrar; ou seja, são processos em que existem condições
para avançar com ações executivas. Por serem indicadores referenciados à data em que são intentadas as
acções, e não à data em que são cobradas ou têm força executiva, os valores têm um comportamento
dinâmico. O quadro acima traduz a situação à data de 31/12/2019.
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2019 / 2018
109 Cobranças - Média - últ 2 meses #/dia útil 4 305 3 339 3 479 3 502 23 0,66%
110 Cobranças - Balcões AdG - Média - últ 2 meses #/dia útil 1 076 358 338 319 -19 -5,64%
113 Montante Cobrado - Média - últ 2 meses €/dia útil 141 090 142 864 144 714 144 485 -229 -0,16%
114 Montante Cobrado - Balcões AdG - últ 2 meses €/dia útil 29 788 38 281 29 827 30 603 776 2,60%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
227 Injunções Intentadas # 17 151 17 827 18 710 19 415 705 3,77%
229 Percentagem de Injunções Cobradas % 35,16 35,63 35,56 35,27 -0,29 -0,82%
228 Injunções com Força Executiva % 43,58 43,73 44,22 43,70 -0,51 -1,16%
227 229
Inju
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(#)
Perc
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(%
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34,9
35
35,1
35,2
35,3
35,4
35,5
35,6
35,7
16000
16500
17000
17500
18000
18500
19000
19500
20000
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DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
Reclamações e Sugestões
Em 2019 houve uma diminuição exponencial do número de reclamações, comparativamente ao ano anterior.
Todas as reclamações tiveram a devida resposta dentro do prazo estabelecido para o efeito pela ERSAR, e 97%
das quais foram respondidas em menos de 10 dias úteis.
O maior número de reclamações prende-se com leituras, valores de faturação e receção de faturas.
Total de Reclamações recebidas - últ. 12 meses
213
-720,0
-75,5%
Variação
2019/2018=
(#)
0
200
400
600
800
1000
1200d
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214 204
Resp
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2019 / 2018
7 Resposta a reclamações escritas (AA) % 100,00 100,00 100,00 100,00 0,00 0,00%
25 Resposta a reclamações escritas (AR) % 100,00 100,00 100,00 100,00 0,00 0,00%
214 Resposta a reclamações escritas (Geral) - Acum. Ano % 100,00 100,00 100,00 100,00 0,00 0,00%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
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204 Resposta a Reclamações (prazo AdG) (Geral) - Acum. Ano % 99,3 99,3 79,4 97,0 17,6 22,24%
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
Assegurada, de forma consistente, a capacidade de resposta às reclamações no prazo definido pelo regulador,
é mensalmente monitorizado o indicador “Reclamações Procedentes”, efetuando a respetiva análise de
causas para cada uma. Refira-se, no entanto, que apesar da diminuição do número de reclamações, o número
de reclamações procedentes, face a 2018, aumentou para o dobro.
Satisfação do Cliente
É cada vez mais evidente que os clientes são parte essencial de qualquer organização, pelo que a avaliação da
sua satisfação é, também, fundamental para a melhoria dos serviços prestados.
Durante o ano de 2019 foram realizados questionários de Avaliação da Satisfação do Cliente, os quais
revelaram elevados índices de satisfação, no que se refere à qualidade da água, bem como no que concerne a
qualidade dos serviços prestados.
O inquérito de satisfação realizado online (durante 3 meses), aferiu a opinião de cerca de 1500 clientes e
permitiu concluir que 94% estão satisfeitos com a qualidade da água - 15% considera-a excelente -, 93% nunca
registou qualquer falha de abastecimento e 92% estão satisfeitos com a pressão da água nas suas casas.
Relativamente ao serviço de Saneamento, o estudo revelou ainda que 90% dos clientes consideram-no
satisfatório e, entre estes, 45% avaliam-no como bom e 10% como excelente.
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2019 / 2018
205 Reclamações de Qualidade da Água - últ. 12 meses # 3 4 7 5 -2,0 -28,57%
206Reclamações Falha no Abastecimento ou de Pressão - últ. 12
meses# 23 16 24 8 -16 -66,67%
207 Reclamações relativas ao Atendimento - últ. 12 meses # 6 2 12 5 -7 -58,33%
208 Reclamações relativas à Facturação - últ. 12 meses # 231 271 258 124 -134 -51,94%
209 Reclamações relativas à Cobrança - últ. 12 meses # 55 43 536 14 -522 -97,39%
210 Reclamações relativas a Obras - últ. 12 meses # 23 13 16 10 -6 -37,50%
211 Reclamações de Danos - últ. 12 meses # 49 31 34 21 -13 -38,24%
212 Reclamações de Outros - últ. 12 meses # 24 23 20 26 6 30,00%
213 Total de Reclamações recebidas - últ. 12 meses # 437 425 954 234 -720 -75,47%
321 Reclamações de Ligação e Disponibilidade - últ. 12 meses # 13,0 17,0 20,0 7,0 -13,0 -65,00%
322 Reclamações de Contratação - últ. 12 meses # 8,0 4,0 26,0 13,0 -13,0 -50,00%
323 Reclamações de Tarifário - últ. 12 meses # 2,0 1,0 1,0 1,0 0,0 0,00%
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2019 / 2018
349 Reclamações Procedentes TOTAL - Acum. Ano % 14,0 8,0 5,2 12,0 6,7 128,31%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
387 Respostas a Inqueritos realizados a clientes - Acum. Ano # 3 240,0 4 129,0 3 570,0 4 362,0 792,0 22,18%
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DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
Quanto ao atendimento telefónico e presencial é notório o reconhecimento do profissionalismo e da
competência dos serviços, já que 90% dos clientes se mostra satisfeito com o mesmo.
Com a introdução de um novo modelo de fatura em 2019, a AdG decidiu ainda avaliar neste questionário a
opinião dos clientes quanto ao layout, descriminação e clareza da fatura e concluiu que cerca de 90%
considera-a satisfatória e 14% elevam-na para excelente, em termos de rigor e clareza.
Face a estes resultados, o Questionário de Avaliação de Satisfação de Clientes conclui que 50% dos clientes
participantes no estudo consideram o serviço ao cliente como Bom, 14% considera-o Excelente e 26%
Satisfatório. Os restantes participantes que consideram não satisfatório, justificam a crítica pelo tarifário em
vigor.
A AdG tem cada vez mais presente que clientes satisfeitos são um ativo valioso, pelo que a sua satisfação é
fundamental no processo de melhoria do desempenho, sendo por isso imperativo continuar a constar dos
objetivos anuais estratégicos da empresa.
A avaliação da qualidade do serviço que a Águas de Gondomar presta nas suas várias vertentes, baseia-se num
conjunto de ferramentas, nomeadamente na utilização de Inquéritos de Satisfação ao Cliente, cuja análise dos
resultados permite uma maior aproximação das expectativas criadas, assim como otimizar os pontos críticos
identificados pelos clientes.
Neste sentido, a empresa reforçou aquele estudo de satisfação online com um inquérito via Call-Center, que
auscultou a opinião de cerca de 1200 clientes. Através desta ferramenta foram avaliados parâmetros como
Profissionalismo e Simpatia do Colaborador, Clareza das Informações e Esclarecimento de Dúvidas, Facilidade
de Contacto Telefónico, Tempo de Espera para ser Atendido. No geral, os resultados apontam para 71% de
clientes muito satisfeitos e recomendam otimização dos tempos de espera, ainda que sejam considerados
satisfatórios pelos inquiridos.
Ao longo do ano de 2019, foram ainda realizados inquéritos presenciais nas lojas da AdG - sede e Loja do
Cidadão -, onde se disponibilizam tablets que permitem aos clientes a avaliação do atendimento presencial. O
resultado final regista uma classificação de “Muito Bom”, concedida pelos cerca 2221 clientes que optaram
por recorrer a este instrumento de avaliação direta.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Os principais objetivos do BSC geral para os quais o P67 contribui foram atingidos no ano 2019. O OBJ05
Satisfação dos Clientes é monitorizado através do indicador "Reclamações Procedentes" e o OBJ19 Qualidade
e Continuidade do Serviço é monitorizado através do indicador "Taxa de contratação e colocação de
contadores dentro das 24 horas".
Os restantes indicadores monitorizados neste processo, e cujos resultados ficaram aquém do objetivo,
referem-se essencialmente à taxa de atendimento telefónico.
CONFORMIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO No que diz respeito às obrigações de conformidade assumidas pela AdG relativamente a "Faturação e
Cobrança", "Reclamações" e "Atendimento e Prestação de Serviço", no âmbito do P67 foram atingidos todos
os níveis de serviço definidos, tendo a empresa cumprido com todas as obrigações da entidade reguladora e
requisitos legais.
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2019
SERVIÇO AO CLIENTE
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE Durante o ano 2019 a informação mais relevante para este processo foi recebida através dos inquéritos de
satisfação, assim como das reclamações de clientes, cuja análise foi realizada no capítulo “Resultados do
Processo”.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Foram identificadas 3 novas Não Conformidades (NC) resultantes das auditorias realizadas no ano de 2019,
tendo sido registadas 8 Oportunidade de Melhoria (OM), estando concluídas 5 dessas 11 constatações. Para
as restantes 6 estão em curso todas as ações de correção ou de melhoria, prevendo-se estarem concluídas
ainda no primeiro trimestre de 2020.
Comparativamente aos anos anteriores, verifica-se que tem havido um aumento no número de constatações
registadas para este processo, devido essencialmente ao número de oportunidades de melhoria registadas:
Nº de constatações registada no P67 ao longo dos últimos 4 anos.
Durante o ano de 2019 não foram registadas novas sugestões relacionadas com o serviço ao cliente.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para controlo dos mesmos encontram-se definidos na análise
SWOT e no plano de ações do BSC da AdG, sendo desdobrado em cada departamento. Neste âmbito destacam-
se, nomeadamente, a promoção da separação de redes de abastecimento de água e de drenagem de águas
residuais, com o duplo objetivo de eliminar a ameaça da redução da água faturada - como consequência do
crescente recurso a origens próprias - e diminuir o risco de elevado nível de afluências indevidas à rede de AR.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR Estava previsto melhorar as condições de atendimento telefónico ainda no decorrer de 2019, mas tal não foi
possível concretizar, embora tenha sido adjudicado e esteja em fase de implementação um serviço de
atendimento externo para atendimento das chamadas em “overflow”.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito do acompanhamento da execução do orçamento verifica-se a garantia dos recursos necessários
para a manutenção do bom desempenho do processo tendo em consideração as metas e objetivos
estratégicos da empresa.
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DE GESTÃO
2019
SERVIÇO AO CLIENTE
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA Perspetiva-se uma melhoria nas condições de atendimento ao cliente, realizando obras nas salas de
atendimento, aumentando o conforto para o cliente e para o colaborador e, no caso de atendimento
telefónico, através da colocação deste serviço em entidade externa.
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2017
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P08
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
RESULTADOS DO PROCESSO Em 2019 foi mantido o esforço de sistematização de procedimentos de inspeção e manutenção preventiva
que, suportada pelo sistema de gestão da manutenção (SGM), permitiu a automatização da emissão de ordens
de trabalho para as equipas de manutenção da AdG.
O trabalho realizado ao nível da manutenção tem proporcionado um bom desempenho dos equipamentos,
permitindo a sua utilização em bom estado de conservação, operação e segurança.
No que concerne às redes de abastecimento de água e de recolha de águas residuais, os esforços realizados
incidem na redução de avarias em condutas e de obstruções em coletores.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Os principais objetivos deste processo são OBJ20 Reduzir o Nº de Interrupções e Obstruções, OBJ22 Aumentar
a Eficiência Operacional e OBJ21 Melhorar a Sustentabilidade Ambiental. Estes objetivos são monitorizados
através, respetivamente, dos indicadores “Ocorrências de avarias em condutas”, “Cumprimento da
manutenção planeada” e “Ocorrência de inundações”. O cumprimento destes objetivos encontra-se analisado
de seguida, para os sistemas de abastecimento de água e de águas residuais.
A par com o trabalho de redução de perdas e, na maioria dos casos, através da implementação de ações
semelhantes às descritas no âmbito do P45, foi realizado um esforço significativo na redução de roturas em
condutas de abastecimento de água.
Em sintonia com o trabalho desenvolvido, nos últimos 12 meses foram registadas menos 65 roturas do que no
período homólogo anterior. Segmentando esse indicador, verifica-se uma redução de roturas em condutas
(21), o que representa uma variação relativa de -13.46%. Destaque-se ainda que no mesmo período se
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
257 Avarias em Condutas e Ramais (AA) - últ 12 mesesn.º
(exclui pesquisa
e terceiros)942 918 765 700 -65 -8,50%
256 Avarias em Ramais (AA) - últ 12 mesesn.º
(exclui pesquisa
e terceiros)777 771 609 565 -44 -7,22%
124 Avarias em Condutas (AA) - últ 12 mesesn.º
(exclui pesquisa
e terceiros)165 147 156 135 -21 -13,46%
4 Falhas no abastecimento (AA) - últ 12 mesesn.º/1.000
ramais/ano0,00 0,00 0,02 0,15 0,13 697,92%
15 17
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2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
18,00
20,00
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
de
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6
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
registaram menos 44 avarias em ramais, o que constituiu uma melhoria de desempenho significativa,
correspondente a uma variação de -7.22%.
No que respeita à manutenção do sistema de drenagem de águas residuais, o objetivo definido é monitorizado
através de Ocorrência de inundações, sendo que em 2019 este valor aumentou ligeiramente face a igual
período de 2018, mantendo ainda assim num valor de desempenho elevado.
A plena execução do plano anual de manutenção preventiva dos coletores identificados como críticos está,
sem dúvida, associada à melhoria do indicador.
O indicador Nº de Obstruções em coletores é também objeto de constante monitorização, e os resultados
obtidos evidenciam uma melhoria bastante significativa. Assim, no âmbito do P08 terão de continuar a ser
desenvolvidos os esforços necessários à manutenção do bom desempenho já conseguido, designadamente
através do acompanhamento permanente da execução do plano anual de manutenção preventiva. Assim,
considera-se que esta deverá continuar a ser uma área de enfoque prioritário para os próximos anos. Para
esse desiderato contribuirá igualmente a experiência entretanto conseguida com a utilização do camião-
combinado de limpeza e desobstrução de redes, adquirido em 2017 e que entrou em funcionamento nos
primeiros meses de 2018, cujos bons resultados já são visíveis.
Em resultado da experiência dos anos anteriores, em 2019 a campanha de limpeza preventiva de coletores
abrangeu 39.8km de coletores com histórico relevante ao nível de obstruções, e por tal motivo considerados
potencialmente problemáticos.
Neste ano de 2019 foram ainda realizadas algumas obras de reparação e remodelação de troços de coletores
cujos problemas haviam sido identificados anteriormente, bem como reabilitadas 135 caixas de visita.
Ao nível do Controlo das afluências indevidas, através da monitorização de caudais foi possível o planeamento
dos trabalhos de inspeção-vídeo aos emissários e a reparação/substituição de caixas de visita identificadas
como prioritárias. Estão ainda em curso os trabalhos de inspeção de redes prediais para deteção de ligações
ilícitas de águas pluviais à rede de drenagem de águas residuais.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
24 Ocorrência de inundações (AR) - últ 12 mesesn.º/prop. /100 km
de colector/ano0,7 0,4 0,1 0,2 0,09 95,34%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
36 Colapsos estruturais em colectores (AR) - últ 12 mesesn.º/100 km de
colector/
ano0 0 0 0,18 0,18
34 Obstruções em colectores (AR) - últ 12 meses n.º/100 km/ano 135 165 120 14 -105 -88,09%
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
Viaturas, Máquinas e Equipamentos
No quadro que seguidamente apresentamos, estão representados os diversos indicadores referentes à gestão da frota no ano de 2019.
Relativamente a quilómetros percorridos, encerramos o ano com menos 16.396km percorridos, face ao previsto, o que representa um desvio de -1,9%. Essa diminuição deve-se essencialmente à desativação da brigada das centrais de saneamento, a qual percorreu menos 13.000km, e à otimização dos piquetes. Feita a análise aos últimos 6 anos, este foi o ano em que se percorreram menos quilómetros.
Obstruções em colectores (AR) - últ 12 meses
34
Variação
-105,33
-88,1%
2019/2018=
(n.º/100 km/ano)
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
dez
-16
dez
-17
dez
-18
dez
-19
383 34
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(n.º
/100 k
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Lim
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Km
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Quanto aos combustíveis, obtivemos um consumo abaixo do esperado, ou seja, menos 13.183 litros, o que representa um desvio de -11.7%, o qual está diretamente relacionado com a diminuição do número de quilómetros percorridos.
Ano 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Km Percorridos 980545 929575 913068 905380 901 475 906 214 836162
Litros consumidos 107106 98257 97145 97298 86351 102708 99461
Para a redução do volume de combustível gasto contribuiu também a troca da viatura VTP006 (ISUZU), pela viatura VTP015 (Mercedes), a qual permitiu até ao momento uma redução de cerca de 1.200L. Outro fator prende-se com a redução dos consumos médios das viaturas Peugeot Partner - 6,7L/100km, face aos 7,0L/100km das Mercedes Citan. Paralelamente, o uso de ferramentas elétricas, que a DEXP foi adquirindo, em detrimento das movidas a diesel, também tem contribuído para esta redução.
Quanto ao fator “preço dos combustíveis”, o ano de 2019 terminou em linha com o previsto em orçamento, embora com um pequeno aumento de 0,02€, o que representa um desvio de 1,5%. No entanto, dada a conjuntura externa que se tem verificado, é expectável que o desvio tenha tendência a aumentar para o próximo ano. No que aos alugueres diz respeito, fechou-se o ano de 2019 com um montante de despesa 10% abaixo do orçamentado, ou seja, -10.695€, devido essencialmente à renegociação dos contratos que terminaram em janeiro e abril, assim como às notas de credito recebidas aquando da renovação da frota. No que concerne à manutenção, registou-se um desvio de 2.097€ abaixo do orçamento. Embora estivesse previsto o recondicionamento de 18 viaturas, o mesmo não se concretizou devido ao atraso na entrega das novas viaturas. No entanto, foram efetuadas duas grandes reparações, assim como o recondicionamento de um camião do saneamento. Em termos globais, a despesa realizada com a frota no ano de 2019 ficou cerca de 30.000,00€ abaixo do previsto em orçamento. O desvio verificado no ano de 2019 é caraterizado, de forma sucinta, no Quadro abaixo.
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Quanto ao recondicionamento das viaturas cujos contratos terminavam em 2019, já foi remetida à central de compras dos accionistas a listagem de necessidades, aguardando-se a entrega das novas viaturas, a qual deve ocorrer durante o primeiro trimestre de 2020. Ao nível da frota será ainda de realçar a utilização dos dispositivos de localização por GPS (cartrack) nas viaturas operacionais, que tem permitido otimizar e racionalizar a utilização do parque automóvel da AdG, designadamente a gestão de viaturas partilhadas por diferentes departamentos.
Pavimentos
A publicação em 2015, pela Concedente, do Regulamento de Obras e Intervenções na Via Pública – ROIVP –
constituiu um fator de exigência bastante acrescido, relativamente não só à natureza dos trabalhos que a AdG
tem de executar, na sequência da reparação de avarias ou da execução de trabalhos de manutenção
programados, como também no que concerne aos procedimentos e prazos de comunicação e execução das
reposições de pavimento.
Assim, constitui tarefa prioritária a monitorização, no âmbito deste processo, do cumprimento dessas
obrigações regulamentares, designadamente em termos de comunicação de avarias (em 24h) ou de trabalhos
programados (comunicação prévia), e a execução das reposições de pavimento, seja através de meios internos
ou por recurso à contratação de FSE.
No âmbito das reuniões do Gabinete de Acompanhamento da Concessão – GAC é apresentada a síntese
mensal das comunicações à Concedente e das reparações efetuadas. O Quadro abaixo procura evidenciar a
evolução do trabalho realizado, em termos globais, ao longo dos últimos 4 anos (2016/2019).
Tal como o gráfico acima ilustra, sem a existência de uma dotação do Plano de Investimentos destinada a
suportar uma componente de reabilitação de condutas, com os meios orçamentais destinados à atividade de
manutenção, o índice anual de renovação daquela infraestrutura, nestes últimos 4 anos, oscila entre 0.25% e
0.35% da extensão total de condutas existentes.
2016 2017 2018 2019
Nº Comunicações 2378 2462 2278 2143
Nº Reparações 2024 2187 2070 1989
Taxa de resolução 85,1 88,8 90,9 92,8
Comunicações à Concedente - ROIVP
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MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
A análise do referido Quadro permite evidenciar uma tendência positiva, constante, de melhoria do
desempenho em termos da capacidade de resolução deste tipo de situação. Verifica-se que a cada ano são
em menor número as situações que transitam por resolver para o ano seguinte sendo, portanto, mais elevado
o grau de execução das reposições de pavimento face ao total de situações comunicadas nesse mesmo ano à
Concedente.
Plano de Manutenção
O Sistema de Gestão da Manutenção (SGM) tem vindo a assumir uma preponderância cada vez mais
significativa. Desde 2015, as taxas de execução dos planos de inspeção e manutenção preventiva têm sido
tendencialmente melhoradas. Em 2019 o resultado obtido foi o melhor, considerando o período de 2016 a
2019, tendo sido alcançado o valor de 100.0% quer para inspeções quer para manutenções.
O planeamento da manutenção classifica-se, genericamente, em manutenção programada (percursos de
inspeção e ordens de trabalho de manutenção preventiva) e corretiva, sendo esta resultante de avarias
detetadas ou reportadas por terceiros.
Os resultados obtidos encontram-se expressos nos quadros abaixo.
Cumprimento da manutenção planeada - Acum. Ano
118
1
0,6%
(%)
2019/2018=
Variação99,1
99,2
99,3
99,4
99,5
99,6
99,7
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99,9
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100,1
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Plano de Inspeção
Nesta matéria assume particular realce, pela positiva, a recuperação do atraso na realização da inspeção
visual às redes de AR (emissário e coletores de difícil acesso) que se verificara em anos anteriores.
Inspeção Contagem de Tarefa
Ar Condicionado 512
Bombas Alta Pressão 91
Câmara Manobras 936
Equip. Apoio Aspiração 147
Equip. Apoio Compactação 208
Equip. Apoio Doseadores Portateis 559
Equip. Apoio Geradores 832
Equip. Apoio Máquina de lavagem pressorizad 351
Equip. Apoio Sustentação cargas 1612
Equip. Apoio Trabalho em Altura 672
Equip. Ar Comprimido Compressores 1989
Equip. Segurança/ Saúde Alertas 72
Equip. Segurança/ Saúde Sustentação de cargas 368
Equipamento de Apoio 11520
Equipamentos Eléctricos 91
Equipamentos segurança e saúde 421
Estruturas 415
Extintores 3132
Fossas Sépticas 104
Hidrantes Estratégicos 88
Lava olhos 2652
Monitorização Caudal / Consumo 990
Monitorização Distância 65
Monitorização e/ou Controlo 429
Monitorização Gases 156
Monitorização Massa 26
Monitorização Precipitação 156
Monitorização Qualidade Água 206
Monitorização Vibrações 91
Postos Transformação 6
Quadros Eléctricos 376
Recolha águas residuais 109
Redes Águas Residuais 189
Respiração 144
Transportador Sólidos Pesados 56
Válvulas Manual 73
Válvulas Redutoras 4
Ventilação 132
Viaturas Ligeiras 322
Inspecção Hidrantes 538
Est.Elev.Águas Residuais 52
Est.Elev.Abastecimento 1182
Edificio Reservatório 3870
Ventosas 20
Bombas Submersiveis 143
Equip. Apoio Maçarico + Botija de gás 80
Total Geral 36187
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Manutenção Preventiva
Relativamente à manutenção preventiva considera-se que os níveis previstos estão a ser cumpridos e se
encontram ajustados às necessidades atuais.
O controlo dos EMM, onde se incluem os essenciais para a atividade e os de segurança e saúde, é realizado
através do SGM, que gera planos de inspeção de acordo com as especificidades dos mesmos, constituindo
objetivo assegurar o seu cumprimento integral.
Na sequência da Avaliação Preliminar de Riscos (APR), realizada no âmbito do P11, está em curso a análise das
correções mais urgentes, de forma a desenvolver ações com o objetivo de eliminar e/ou reduzir os níveis de
risco observados.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Durante o ano de 2019 foram concluídas 3 Oportunidades de Melhoria (OM), 2 Não Conformidades (NC), 2
Não Conformidades menores (NCm) e 2 Observações (OBS). No P08 ainda estão por concluir 7 Oportunidades
Manutenção Preventiva Contagem de Tarefa
Aquec. Água Caldeira 4
Aquec. Água Termoacumulador 8
Aquecimento de Água 3
Ar Condicionado 152
Câmara Manobras 6256
Equip. Apoio Compactação 12
Equip. Apoio Doseadores Portateis 22
Equip. Apoio Geradores 16
Equip. Ar Comprimido Compressores 63
Equip. Segurança/ Saúde Alertas 21
Equip. Segurança/ Saúde Sustentação de cargas 84
Equipamento de Apoio 224
Estruturas 78
Extintores 285
Monitorização Corrente eléctrica 12
Monitorização Distância 101
Monitorização Gases 48
Monitorização Massa 3
Monitorização Precipitação 15
Monitorização Pressão 8
Monitorização Qualidade Água 67
Monitorização Temperatura 36
Quadros Eléctricos 304
Redes Águas Residuais 837
Reserv. Hidropneumáticos 17
Respiração 36
Transportador Sólidos Pesados 18
Viaturas 163
Viaturas Ligeiras 16
Viaturas Máquinas 148
Reservatório Solução Desinfetante 30LT 240
Edificio Reservatório 78
Ventosas 5
Total Geral 9380
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de Melhoria (OM) e 5 Não Conformidades (NC), relacionadas na sua maioria com questões de segurança e
ambiente. Neste processo destaca-se a sistematização de registos de inspeção mais detalhados, a verificação
da necessidade de comunicação anual de gases fluorados, atualização da lista de equipamentos de
refrigeração e a alteração do procedimento de verificação de segurança dos equipamentos, em aplicação do
DL 50/2005.
Em 2019 foram encerradas 11 sugestões no âmbito deste processo, encontrando-se ainda 11 sugestões por
implementar, essencialmente relacionadas com a segurança e conforto dos trabalhadores.
Nº de constatações registadas no P08 ao longo dos últimos 4 anos
Verifica-se que o nº de constatações deste processo em 2019 é o elevado, comparativamente aos períodos
homólogos de 2018 e 2017, facto essencialmente associado ao maior enfoque nas questões relacionadas com
o cumprimento do DL 50/2005.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os principais riscos identificados na análise SWOT da empresa, e com implicação neste processo,
correspondiam à existência de elevados níveis de afluências indevidas à rede de AR e de obstruções em
coletores. Para a redução desses riscos é importante o prosseguimento dos programas de inspeção vídeo e
subsequentes reparações. Em 2019 foi dada especial atenção a algumas bacias de Rio Tinto, tendo sido
realizadas inspeções CCTV, corrigidas as anomalias identificadas nos coletores (através de reparações pontuais
sem abertura de vala) e reabilitadas caixas de visita com problemas de infiltrações. Ao nível da redução das
obstruções, foi mantido o plano de manutenção e limpeza preventiva dos segmentos de coletor que
apresentam índices de ocorrências mais elevados.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR Tendo sido manifestada a expectativa de se alcançarem taxas de execução mais elevadas dos planos de
manutenção, podemos afirmar que esse desiderato foi integralmente cumprido, uma vez que a taxa de
execução do plano de manutenção foi de 100.00%. Os valores obtidos podem ser considerados como um
desempenho de excelência.
Em 2018 foi adquirido um novo software de manutenção – Value Keep, tendo sido realizado um trabalho
intenso de carregamento de dados e de elaboração de planos de manutenção ajustados às necessidades da
AdG. O esforço desenvolvido nessa área possibilitou que em 2019 o acompanhamento da manutenção já
tivesse sido integralmente realizado com o novo software.
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MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito da elaboração do orçamento, e do acompanhamento da sua execução, estão garantidos os recursos
necessários à manutenção do bom desempenho do processo tendo em consideração as metas e objetivos
estratégicos da empresa.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA No âmbito da expansão do sistema continua a constituir objetivo fundamental do P08, garantir o bom estado
de funcionamento das entidades e Infraestruturas, com expectativa de manter as taxas de execução dos
planos de manutenção, foram delineadas para 2020 diversas ações que a nosso ver permitirão alcançar esse
objetivo, e de entre as quais destacamos:
• Reparar os emissários/coletores já identificados como críticos;
• Reparar caixas de vista identificadas com prioritárias;
• Acompanhamento do Plano de limpeza preventiva de coletores;
• Executar o plano de manutenção preventiva
A aquisição da viatura de apoio à operação das redes de águas residuais, permitiu a realização, em 2019,
limpeza preventiva de coletores abrangendo uma extensão de 39 km, valor este acima do previsto em
orçamento. Para 2020 prevê-se a manutenção do plano com os ajustes necessários em função da
monitorização dos coletores considerados críticos (com mais ocorrências).
Prevê-se ainda a aquisição, em 2020, de uma nova viatura ligeira de apoio às obras.
No âmbito da expansão do sistema será também dada especial relevância à sensibilização dos colaboradores
para os impactos ambientais das suas atividades, à semelhança do esforço já realizado para as questões de
segurança.
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DE GESTÃO
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P09 GESTÃO DE RECURSOS
P09
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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GESTÃO DE RECURSOS
Os objetivos deste processo consistem em assegurar os recursos materiais e tecnológicos necessários para o
desenvolvimento das atividades da organização, garantindo a conformidade do produto e serviço, excluindo-
se os recursos humanos. Também são objetivos do P09 a gestão do património da empresa e o controlo da
Informação Documentada, assegurando a sua integridade, confidencialidade e acesso, e promovendo a
adoção de Sistemas de Informação adequados e otimizados.
RESULTADOS DO PROCESSO
Compras e Inventários
Em termos globais, verificou-se um aumento do valor dos inventários em cerca de 15m€. Este aumento deveu-
se essencialmente à necessidade de adquirir, no final do ano, material hidráulico para intervenções especificas
que só foram consumidos em janeiro de 2020. No economato, o consumo de Caixas Plásticas para
acondicionamento do arquivo físico foi o que justificou a redução em 3m€. Já no fardamento, o aumento face
ao ano anterior deve-se essencialmente ao reforço de equipamentos de proteção individual (Fatos de chuva
e Botas de segurança). De salientar ainda que, após reavaliação dos artigos sem rotação nos últimos dose
meses, reduziu-se a imparidade em inventários em 2m€.
Durante o ano de 2019 continuamos a calcular e a acompanhar a evolução do índice de preços relativo aos
100 artigos mais consumidos no ano anterior, e cuja negociação não seja efetuada pela central de compras.
Aí são comparados os preços de mercado em cada mês com os respetivos preços médios de 2018 atualizados
pela variação do IPC. Desta forma, é possível aferir se os preços que estamos a negociar estão a incorporar
apenas a inflação ou também margem. Dado que o valor do cabaz depende apenas dos preços negociados, a
comparação da evolução do preço do cabaz com a evolução do IPC é um bom indicador de desempenho do
departamento de aprovisionamento.
Como se pode verificar na tabela acima, a valorização do IPC em 0,42% não foi capaz de compensar o aumento
do cabaz em 3,28%, o que traduziu uma perda global de 2,86%. Este aumento deveu-se a uma subida
generalizada dos preços do material hidráulico em PVC.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
132 Existências - Economato € 12 498 11 515 14 999 12 052 -2 947 -19,65%
133 Existências - Fardamento € 5 990 9 641 7 457 8 680 1 223 16,40%
131 Existências - Limpeza, hig. e conforto € 496 518 746 559 -187 -25,02%
134 Existências - Mat. Diversos € 146 390 149 028 149 260 163 002 13 743 9,21%
135 Existências - Mat. Primas € 181 750 491 945 454 92,30%
130 Existências - Total Mat. Primas, subs e de consumo € 118 439 129 281 118 215 133 009 14 794 12,51%
dez/18 jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19
103,66 102,41 102,19 104,00 104,60 104,66 104,70 103,33 103,21 104,35 104,39 104,23 104,09
Variação do IPC -1,20 -1,42 0,33 0,91 0,97 1,00 -0,32 -0,43 0,66 0,70 0,55 0,42
Variação do Cabaz 0,54 1,54 2,19 3,14 3,40 3,52 3,69 3,69 3,20 3,07 3,04 3,28
Ganho(+)/Perda(-) Acum % -1,75 -2,97 -1,87 -2,23 -2,43 -2,52 -4,01 -4,12 -2,53 -2,37 -2,48 -2,86
Descrição
Índice de preços no consumidor (IPC - Base 2012)
por Consumo individual por objectivo; Mensal
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GESTÃO DE RECURSOS
Quanto aos gastos de Fornecimentos e Serviços Externos (FSE), ajustados dos subcontratos relacionados com
a construção da infraestrutura da concessão, diminuíram 544m€ face ao ano anterior e as principais variações
foram:
• Subcontratos Água e Saneamento: -177m€, donde realçamos
✓ Exploração de ETAR: +294m€;
✓ Pesquisa de fugas: -13m€;
✓ Ramais de saneamento: -167m€;
✓ Inspeções Vídeo e Desobstrução de coletores: -157m€;
✓ Pavimentações: -122m€;
✓ Redes de água e saneamento: -40m€.
• Conservação e reparação: -123m€;
• Comunicações: -106m€;
• Trabalhos especializados: -85m€;
• Honorários: -28m€;
• Rendas e Alugueres: -20m€.
Fornecimentos e Serviços Externos (Ajustado Subc. Investimento PI) - Acum. Ano
56
-543 540,9
-8,2%
Variação
2019/2018=
(€)
5700000
5800000
5900000
6000000
6100000
6200000
6300000
6400000
6500000
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GESTÃO DE RECURSOS
Financeira
O comportamento médio anual da taxa EURIBOR 6M traduziu-se numa redução face ao período homólogo
anterior. A componente fixa do swap da taxa de juro contratado no âmbito do contrato de financiamento da
concessão tem pressionado o custo médio do endividamento no sentido do seu aumento.
Energia
No sentido da redução dos custos unitários de exploração e consequente minimização de impactos
ambientais, prosseguiram os esforços de otimização do funcionamento das instalações de abastecimento de
água e de saneamento e das respetivas condições contratuais de compra de energia, dos quais serão de realçar
os seguintes:
• Alteração da aspiração dos sistemas de bombagem das EEAA, sendo sempre que possível aproveitada
a energia (pressão) da conduta de entrada.
• Acompanhamento da alteração implementada em anos anteriores com a programação de operações
de arejamento e bombeamento para períodos com tarifas energéticas mais baixas, conseguida através
da instalação de equipamentos simples de temporização de abertura e fecho de válvulas;
• Implementação dos estudos de otimização dos processos de abastecimento de água.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
125 Custo médio do endividamento - últ 12 meses % 6,02 6,36 6,53 6,69 0,16 2,49%
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DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE RECURSOS
Em 2019 registou-se uma diminuição (2.87%) do custo médio de energia, para os 0,071€/kWh, em
consequência das alterações tarifárias verificadas; o consumo energético está diretamente associado aos
consumos das ETAR, sendo estas responsáveis por 79% da energia total consumida. Os caudais das ETAR estão
diretamente associados à precipitação ocorrida e, portanto, como em 2019 a precipitação se manteve nos
níveis de 2018 (e acima dos valores médios dos anos anteriores), o consumo de energia aumentou face a 2017.
Assim sendo os custos unitários de energia mantiveram-se em linha com os de 2018, tendo-se registado um
valor de 27,2 €/1000m3 de água faturada (AA+AR).
Como reportado no Relatório anterior, em 2018 teve lugar a realização de um programa de auditoria
energética a todas as instalações de AA e AR, tendo como principal objetivo a contabilização dos consumos e
rendimentos energéticos de todos os equipamentos, determinando as potenciais perdas. No âmbito das
conclusões e recomendações dessas auditorias energéticas, em 2019 foram implementadas algumas medidas,
designadamente ao nível da iluminação das instalações, em que os resultados estão bem identificados,
estando agora em curso o estudo sobre a instalação de equipamentos de medição e análise de consumos, que
permitam obter informação mais detalhada que sustente a realização de novos investimentos.
Telecomunicações
Como se constata na tabela seguinte, o ano de 2019 apresenta um decréscimo de cerca 106 m€ que se traduz
numa redução de 30,37% face ao período homólogo anterior.
A comunicação postal, com um decréscimo de cerca de 102m€, resultado da mudança de operador, justificam
a variação face ao ano anterior.
50 388
Cu
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2 700 000,00
2 750 000,00
2 800 000,00
2 850 000,00
2 900 000,00
2 950 000,00
3 000 000,00
0
5
10
15
20
25
30
de
z-1
6
de
z-1
7
de
z-1
8
de
z-1
9Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19
Variação
2019 / 2018
50 Custos Energéticos unitários (Geral) - últ 12 meses€/1000m3 de
Água Facturada
(AA+AR)22,9 21,6 27,2 27,2 0,0 -0,06%
149 Custo Médio da Energia - últ 12 meses €/kWh 0,06 0,07 0,07 0,07 0,00 -2,87%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
233 Custos de Comunicação - Acum. Ano € 429 450 335 343 350 449 244 020 -106 430 -30,37%
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE RECURSOS
Pedidos de Assistência Técnica dos Sistemas de Informação
A diminuição do desempenho demonstrada pelo incremento do indicador global em cerca de 1,6 horas está
relacionada com o do tempo de resposta por parte dos parceiros externos.
Funcionalidades Implementadas nos Sistemas de Informação
Em 2019 foram implementadas menos 7 Funcionalidades do que no período homólogo anterior, existindo
desta forma um decréscimo de cerca de 29,17%. Esta redução é coerente com a maior maturidade dos
sistemas tendo o desempenho sido em acima do esperado.
As funcionalidades implementadas mais relevantes foram:
• Automatização do tratamento de dados:
o Enerconv;
o Aquamatrix vs Dívidas clientes;
o Aquamatrix vs Materiais;
• Gestão de Recursos – localização da viatura mais próxima da intervenção registada.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS O objetivo do BSC geral para o qual o P09 mais diretamente contribui é o OBJ14 Sistematizar a Inovação
monitorizado através do indicador “Nº de funcionalidades implementadas”, o qual foi alcançado para o ano
de 2019.
Os restantes indicadores definidos para o controlo do desempenho deste processo não carecem de medidas
de correção por terem sido superados os objetivos definidos:
• Gastos do EBITDA (Ajustado Provisões e Gastos PI);
• Taxa de disponibilidade dos sistemas;
• Tempo médio de tratamento de Pedidos de Assistência Técnica Interna;
• Resposta a Reclamações (prazo AdG) (Geral)
Em relação aos indicadores “Índice Preços de Material (AdG)” e “Inventários (exclui imparidades)”, apesar de
terem obtido uma nota negativa face aos objetivos definidos, considera-se que as ações encetadas foram
eficazes porque permitiram a atenuação dos resultados obtidos.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
169Tempo médio de tratamento de Pedidos de Assistência Técnica -
Acum. Anoh 6,8 7,5 3,5 5,1 1,6 46,59%
189Tempo médio de tratamento de Pedidos de Assistência Técnica
Interna - Acum. Anoh 0,2 0,2 0,2 0,2 0,0 18,53%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
364 N.º de Funcionalidades Implementadas - Acum. Ano # 35,0 37,0 24,0 17,0 -7,0 -29,17%
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE RECURSOS
DESEMPENHO DE FORNECEDORES EXTERNOS Nos termos dos procedimentos definidos neste processo, a empresa procede à avaliação semestral dos seus
fornecedores, sendo atribuída a avaliação de 100% a um fornecedor relativamente ao qual não tiver sido
registada qualquer reclamação. Nos restantes casos a avaliação resultará do valor obtido pela aplicação das
fórmulas previstas.
A atribuição da classificação é feita de acordo com a tabela seguinte:
Classificação Projetistas, Fiscalizações e
Empreiteiros Todos os outros
Q1- Satisfatório >=60% >=85%
Q2- Sob Observação >=50% e <60% >=66% e <85%
NQ- Não Satisfatório <50% <66%
Tendo presente o acima referido, nas duas avaliações relativas ao ano de 2019, todos os fornecedores
obtiveram uma classificação “Satisfatório”, pelo que não lhes foi exigido qualquer plano de Ação.
Para o próximo ano irão manter-se os objetivos já referenciados. Nesse sentido iremos continuar a gerir os
inventários de modo a que se situem ao nível mais baixo possível, tendo em conta as especificidades da nossa
operação e a logística associada a cada um dos nossos fornecedores. Continuaremos a acompanhar os
fornecimentos dos nossos fornecedores através da gestão das reclamações que venham a ser efetuadas e do
comportamento do cabaz de produtos.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Conforme se pode verificar na tabela abaixo, em 2019 foram registadas 18 constatações, menos 4 do que o
período homólogo anterior o que representa uma redução de 18%.
Importa destacar a tendência decrescente das constatações registadas no âmbito deste processo, apesar do
aumento das AS e OM.
Foram ainda registadas 2 Sugestões, 1 que não cumpria os requisitos para ser considerada e a outra
relacionada com o bar da sede.
Tendência
# %
AS 3 1 0 2 2
NC 15 1 6 4 -2 -33%
NCM 0 1 3 1 -2 -67%
OBS 3 0 7 4 -3 -43%
OM 3 4 6 7 1 17%
TOTAL 24 7 22 18 -4 -18%
Legenda: AS - Aspeto Sensível; NC - Não Conformidade; NCM - Não Conformidade Maior; OBS - Observação; OM - Oportunidade Melhoria
Variação 2019/2018Constatações
P92016 2017 2018 2019
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE RECURSOS
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para controlo dos mesmos encontram-se definidos na análise
SWOT e no plano de ações do BSC da AdG, sendo este desdobrado em cada departamento.
Um dos riscos identificados na análise SWOT relacionada com a atividade deste processo baseia-se nas
competências insuficientes em atividades administrativas, parte das quais poderão ser mitigadas através da
adequação do SGD às práticas em uso. As oportunidades relacionadas com a existência de aplicações e
materiais que promovam a eficiência ambiental, associadas às boas relações com os nossos fornecedores,
poderão potenciar a sua experimentação em contexto empresarial.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR A entrada em vigor do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) levou a que a organização avaliasse
e sistematizasse os diferentes tipos de dados que trata, de modo a poder responder a eventuais solicitações
dos titulares de dados pessoais.
A implementação do módulo de manutenção da Primavera veio permitir um maior rigor na alocação dos
gastos aos respetivos ativos e o desenvolvimento de relatórios de controlo que permitem o acompanhamento
dos gastos previstos em orçamento.
Dada a dinâmica inerente aos requisitos de compra, é expectável que os mesmos venham a acomodar novos
requisitos.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES A implementação completa do sistema integrado de gestão da qualidade, ambiente e segurança implicará
uma maior alocação de meios financeiros ao projeto, parte dos quais serão financiados pelas eficiências
geradas. Nesse sentido, haverá uma maior pressão para a melhoria contínua da gestão operacional sob pena
da remuneração acionista poder vir a ser sacrificada.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA É expectável que os sistemas de informação continuem a ter um papel essencial na análise do desempenho,
pelo que, continuaremos a assistir à integração de dados e aplicações. Nesse sentido, será concluída a
implementação da nova base de dados do BSC (sharepoint).
Das ações planeadas para 2020, destacam-se a adequação do SGD às práticas administrativas em uso, a
atualização de requisitos de compra que promovam a eficiência ambiental e a Análise e Planeamento da
aquisição de materiais mais relevantes.
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2017
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P11
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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DE GESTÃO
2019
GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
O processo de gestão de riscos e emergência tem como objetivo identificar, avaliar e controlar os fatores de
risco ambientais, de segurança dos colaboradores e operacionais associados à AdG, de forma a manter os
riscos abaixo de níveis tolerados, assim como preparar a empresa para a atuação em cenários de emergência.
RESULTADOS DO PROCESSO
Prevenção de Ocorrências Perigosas (ambiente e segurança)
No âmbito deste processo é realizada a identificação de perigos/aspetos, avaliação e análise dos
aspetos/riscos ambientais e de segurança e são definidas as ações para a sua eliminação ou controlo. Para
isso, a AdG mantém em atualização permanente:
• Análise Preliminar de Riscos (APR) – Realiza-se a identificação de perigos das instalações e atividades
principais da AdG e análise dos riscos de segurança e são estabelecidas as medidas de controlo;
• Análise de Aspetos Ambientais – Realiza-se a identificação de aspetos ambientais e análise de impactes
e, no caso de estes serem significativos, são estabelecidas as medidas de controlo.
Com base na atualização destes registos, foi definido o Plano de Ambiente e Segurança (PAS) que é revisto
periodicamente, e que se encontra aprovado e divulgado. Para além disso, é feito o acompanhamento das
ações resultantes do PAS e a avaliação das necessidades a nível operacional, através da realização periódica
de reuniões entre departamentos.
Da análise dos resultados do PAS são definidas ações orientadas para a sensibilização dos aspetos mais
relevantes identificados, as quais são definidas nas reuniões de acompanhamento do processo. O número de
ações realizadas este ano manteve-se elevado, apesar de ter diminuído ligeiramente comparado com o
registado no ano anterior. Ao longo dos últimos 4 anos, o nº de ações de sensibilização realizadas registou um
aumento significativo em 2017 e 2018 suscitado pelo reforço necessário nos âmbitos Segurança e Ambiente,
o que já não se verificou ser necessário em 2019:
Das medidas a tomar com o objetivo de eliminar, reduzir ou controlar os perigos identificados, são relevantes
as que se referem à aquisição de equipamentos e materiais/obras de substituição e reparação, as quais são
analisadas e enquadradas nas áreas de responsabilidade correspondentes.
Dos 597 perigos identificados, será necessário desenvolver ações com o objetivo de eliminar, reduzir ou
controlar os 7% que ainda não foram corrigidos e os 6% que estão parcialmente corrigidos, contudo verifica-
se uma melhoria significativa em relação ao ano anterior, cujo valor correspondia a 11%. Apesar de terem sido
identificados novos perigos ao longo de 2019, foi possível aumentar o número de situações corrigidas de 78%
para 87% respetivamente verificando-se uma tendência de melhoria para o estado do perigo.
Esta evolução pode ser observada no gráfico seguinte:
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
371 Ações Sensibilização realizadas - Acum. Ano # 24,0 35,0 35,0 25,0 -10,0 -28,57%
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GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
A visita às atividades da AdG inclui não só as visitas às obras em curso como também o acompanhamento das
equipas de fiscalização, contadores e cortes, incidindo na utilização correta dos EPI, posturas ergonómicas e
sinalização dos trabalhos. Foram também acompanhadas as atividades administrativas tanto na Sede como
no PO. Também nestas visitas são observados eventuais aspetos ambientais que careçam de avaliação ou
definição de novas medidas de controlo.
Atendendo à contratação de um novo prestador de serviço de Medicina do Trabalho e à obrigatoriedade legal
do médico do trabalho conhecer os postos de trabalho e atividades desenvolvidas, foi necessário proceder à
calendarização de algumas visitas pela HST especificamente para este fim.
Os resultados dos indicadores ambientais monitorizados por este processo foram os seguintes:
• “Controlo dos Aspetos Ambientais” superou o objetivo estabelecido, ou seja, o número de aspetos
ambientais com práticas de controlo documentadas em relação ao número total de aspetos
controláveis foi superior a 85%.
• “Resíduos enviados para Valorização” cujo objetivo foi superado com o resultado final de 100%.
• “RSU/Resíduos Recicláveis” o objetivo foi atingido, com um resultado de 80%.
Relativamente aos aspetos ambientais identificados, constata-se que apenas 10% são significativos. Os
indicadores ambientais relacionados com os mais significativos são monitorizados nos seguintes processos:
• P45: Descarga/derrame de águas residuais;
• P09: Consumo de energia elétrica;
Em relação aos restantes aspetos ambientais significativos:
• Perdas de água: é acompanhado através do indicador “Água Comprada” e “Água Não Faturada”, entre
outros, que são monitorizados no P45;
• Produção de resíduos em obra (misturas betuminosas): o acompanhamento é realizado através do
registo das quantidades enviadas a destino final, no âmbito do P11;
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GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
• Consumo de papel na atividade da AdG: é acompanhado através do indicador “Resmas de papel
consumidas”, o qual é transversal a todos os processos, tendo sido verificado que o objetivo para este
ano foi alcançado.
As ações em desenvolvimento e implementação para atingir os objetivos fixados são da responsabilidade dos
respetivos departamentos.
Também no âmbito deste processo são identificados, avaliados e controlados os fatores de risco do produto
e serviço (Plano de Segurança da Água - PSA), o qual é revisto periodicamente, e as ações são acompanhadas
em reuniões entre departamentos.
Preparação e Resposta a Emergências
No âmbito do Plano de Emergência para o ano de 2019 foram realizados os seguintes simulacros:
• Perda de informação (ETAR)
• Mal-estar súbito em espaço confinado (rede AR)
• Derrame de produto químico (obra)
• Mal-estar súbito de cliente (loja do cidadão)
• Interrupção de abastecimento de água com abastecimento por autotanque (bombeiros)
• Exercício de incêndio e evacuação na Sede
Estes simulacros permitem o treino das equipas de emergência, melhorar a articulação entre os seus
elementos e identificar oportunidades de melhoria no que se refere à necessidade de treino.
Após a realização dos exercícios foi elaborado relatório pelos observadores e técnicos de HST, tendo sido
identificados os aspetos a melhorar e divulgados junto de todos os participantes.
Foi ainda também usada uma situação real como exercício de emergência do PSA: incumprimento do
parâmetro Bactérias Coliformes no PCQA da EGA. Nestas situações são analisadas as comunicações efetuadas,
os procedimentos seguidos e identificados eventuais aspetos a melhorar, tanto na vertente de segurança
como ambiental.
Além destas situações, foi também acompanhado um simulacro organizado pelo prestador de serviço de
exploração das ETAR, onde foi simulado o cenário de incêndio.
Da análise dos exercícios relacionados com a emergência, resultaram algumas oportunidades de melhoria,
tendo-se verificado que, de uma forma geral, os procedimentos de emergência adotados são eficazes.
Análise de Ocorrências
No que respeita aos acidentes de trabalho que têm como consequência dias de trabalho perdidos, verifica-se
um aumento de 16,8% do número de dias úteis perdidos. Constata-se ainda uma redução da gravidade dos
acidentes (-46%), ou seja, os acidentes registados são, na globalidade, de muito menor gravidade que os
verificados no ano anterior. O índice de incidência diminuiu comparativamente com o ano anterior porque se
constatou uma diminuição no número de acidentes com baixa.
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GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
Índice de Severidade, Avaliação de gravidade ou de Duração - últ 12 meses
147
Variação
1,25
16,8%
2019/2018=
(Dias úteis perdidos por acidente
com baixa)
0
2
4
6
8
10
12
14
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-16
dez
-17
dez
-18
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146 145
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200
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60
70
80
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-18
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-19
Índice de Incidência - últ 12 meses
146
-39,69
-46,3%
(Acidentes com baixa por
mil trabalhadores)
2019/2018=
Variação0
10
20
30
40
50
60
70
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GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
Nos últimos 4 anos, o Índice de Frequência e o Índice de Incidência, apresentaram algumas oscilações não
existindo uma tendência conclusiva, contudo em 2019 esse valor diminuiu significativamente comparado com
os 3 últimos anos analisados, em grande parte resultante da implementação contínua, de uma campanha
interna orientada para a diminuição dos acidentes de trabalho (com atualização permanente) e sensibilização
dos colaboradores nas visitas a obras, para as falhas e diminuição do número de acidentes de trabalho.
No que diz respeito ao Índice de Gravidade, nos últimos 4 anos, verifica-se uma tendência de diminuição do
índice, o que se traduz num menor número de dias perdidos por acidente, em grande parte pela sensibilização
dos colaboradores para as questões da segurança no trabalho e boas práticas diárias.
Para além destes indicadores, no P11 é feito o acompanhamento da “Taxa de Quase-Acidentes” cujo resultado ficou ligeiramente abaixo do esperado. Apesar de, nas reuniões com os colaboradores e nas visitas de acompanhamento das obras ser relembrado a importância deste registo, os colaboradores não estão ainda suficientemente sensibilizados para registar este tipo de ocorrência.
Em relação às ocorrências de caráter ambiental, durante o ano de 2019 registaram-se 4 ocorrências ambientais
relevantes, a quais são detalhadas no capítulo “Investigação de Incidentes e Ações Corretivas”.
O registo de todas as ocorrências e respetiva investigação é realizado de forma sistemática, bem como a
análise dos resultados dos indicadores, nas reuniões do processo e direções mais diretamente envolvidas.
Gestão de Resíduos
A gestão de resíduos é assegurada pelo processo que os gera, competindo ao P11 garantir que os aspetos e
riscos ambientais associados à produção, segregação, transporte, armazenagem e envio para destino final dos
resíduos se encontram sob controlo.
A monitorização dos resíduos produzidos pela AdG é realizada pelo QAS o qual reporta ao SILIAMB os tipos e
quantidades. Todos os resíduos são controlados e contabilizados de acordo com o procedimento definido para
o efeito, tendo sido mantidos os acordos já estabelecidos com:
• Câmara Municipal de Gondomar, assegurado pela empresa Rede Ambiente, para a recolha de resíduos
recicláveis na Sede (Ecofone) e no Parque Operacional;
• Printerman, para a recolha dos tinteiros e tonner, o qual reverte a favor da Associação Abraço;
• NATURPAIVA, para recolha e tratamento de resíduos elétricos e eletrónicos;
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
144 Índice de Frequência - últ 12 mesesAcidentes com
baixa por milhão
de Homens Hora45 43 47 25 -22 -47,09%
146 Índice de Incidência - últ 12 mesesAcidentes com
baixa por mil
trabalhadores78 79 86 46 -40 -46,30%
147Índice de Severidade, Avaliação de gravidade ou de Duração - últ
12 meses
Dias úteis
perdidos por
acidente com
baixa
13 7 7 9 1 16,79%
389 Índice de Gravidade ( Exclui in-itinere e viação) - últ 12 meses
Dias úteis
perdidos por
milhão de
Homens Hora
511,4 285,6 275,9 199,8 -76,2 -27,60%
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GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
• Recolha de rolhas de cortiça Green Cork, que tem como objetivo principal recolher rolhas e financiar a
plantação de árvores autóctones através do Programa Floresta Comum;
A AdG manteve durante o ano de 2019 a recolha de tampinhas de plástico de líquidos alimentares, que são
entregues à LIPOR no âmbito da Operação Tampinhas, ou disponibilizadas aos colaboradores que participem
em projetos de solidariedade, revertendo em material médico/ortopédico doado a pessoas que deles
necessitem.
Os resíduos recolhidos durante o ano de 2019 encontram-se contabilizados na tabela seguinte:
Do total de resíduos produzidos em 2019 pela AdG (excluindo as ETAR), destaca-se a produção do novo resíduo
“Solos e Rochas”, dado que até este ano era feita reutilização total deste material sobrante nos locais de obra.
Também provenientes das obras realizadas, mantém-se um valor elevado relativo aos resíduos betuminosos,
assim como um valor considerável para o resíduo “Betão”. Em relação aos resíduos com uma variação de 100%
(positiva ou negativa), verifica-se na sua maioria que as quantidades geradas são pouco significativas e
inconstantes; os restantes referem-se a casos de resíduos enquadrados em diferentes códigos LER. Pode
verificar-se que a quantidade total de resíduos produzidos em 2019 foi muito semelhante à do ano anterior,
registando-se uma variação de apenas 2%.
Atendendo a que a separação correta dos resíduos é fundamental para assegurar o adequado
encaminhamento dos mesmos, têm sido realizadas ações de sensibilização através de cartazes e informação
transmitida nas reuniões periódicas da DEXP enquanto principais produtores de resíduos.
Local Código LERCódigo LER
(designação)
2018
(ton)
2019
(ton)
Variação
(%)
150106 Misturas de embalagens 0,270400 0,260000 -4%
170101 Betão 18,580000 10,920000 -70%
170302 Misturas betuminosas, não abrangidas em 17 03 01 450,360000 396,860000 -13%
170405 Ferro e aço 2,000000 100%
170504 Solos e rochas, não abrangidos em 17 05 03 57,600000 100%
180101 Objectos cortantes e perfurantes (excepto 18 01 03) 0,000210 100%
191202 Metais ferrosos 7,280000 -100%
191203 Metais não ferrosos 6,520000 100%
200101 Papel e cartão 4,228900 8,832700 52%
200102 Vidro 0,363000 0,308000 -18%
200136 Equipamento eléctrico e electrónico fora de uso, não abrangido em 20 01 21, 20 01 23 ou 20 01 350,447000 -100%
200139 Plásticos 2,732300 3,284900 17%
200140 Metais 3,270000 100%
200201 Resíduos biodegradáveis 22,556250 25,863750 13%
200301 Misturas de resíduos urbanos e equiparados 0,220000 100%
150110* Embalagens contendo ou contaminadas por resíduos de substâncias perigosas 0,123000 0,004000 -2975%
150202* Absorventes, materiais f iltrantes (incluindo filtros de óleo não anteriormente especif icados), panos de limpeza e vestuário de protecção, contaminados por substâncias perigosas0,077000 -100%
160215* Componentes perigosos retirados de equipamento fora de uso 0,017550 100%
160601* Pilhas de chumbo 0,005000 -100%
170605* Materiais de construção, contendo amianto 0,340000 0,140000 -143%
200121* Lâmpadas fluorescentes e outros resíduos contendo mercúrio 0,023000 0,011000 -109%
200133* Pilhas e acumuladores abrangidos em 16 06 01, 16 06 02 ou 16 06 03 e pilhas e acumuladores, não triados, contendo essas pilhas ou acumuladores0,028000 0,024000 -17%
200135* Equipamento eléctrico e electrónico fora de uso, não abrangido em 20 01 21 ou 20 01 23, contendo componentes perigosos0,008000 0,100000 92%
150106 Misturas de embalagens 0,312000 0,338000 8%
180101 Objectos cortantes e perfurantes (excepto 18 01 03) 0,000377 -100%
200101 Papel e cartão 0,268800 0,348600 23%
200102 Vidro 0,242000 0,231000 -5%
Total Geral 508,245 517,154 2%
Sede
Parque
Operacional
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CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS O processo de Gestão de Riscos e Emergências tem como objetivo identificar, avaliar e controlar os fatores de
risco ambientais, de segurança dos colaboradores e operacionais associados à AdG de forma a manter os riscos
abaixo de níveis tolerados, assim como preparar a empresa para a atuação em cenários de emergência,
contribuindo para os seguintes objetivos globais da AdG:
• OBJ19 Qualidade e Continuidade do Serviço
• OBJ21 Melhorar a Sustentabilidade Ambiental
• OBJ22 Aumentar a Eficiência Operacional
• OBJ23 Instalar e Desenvolver Competências
• OBJ24 Capital Organizacional
Os objetivos OBJ19, OBJ21 e OBJ23 foram superados, sendo o contributo do P11 refletido no Plano de
Ambiente e Segurança, cuja implementação de ações se encontra atribuída e depende dos responsáveis das
áreas de atuação. Em relação ao OBJ22, este foi atingido, o que não aconteceu com o OBJ24, devido aos
resultados de Absentismo total.
Em relação aos principais indicadores do P11, constata-se que os resultados previstos foram alcançados só o
indicador de Taxa-quase Acidentes ficou ligeiramente abaixo do valor pretendido, sendo que será reforçada a
importância destes registo e informações.
Na vertente HST, destaca-se a redução de risco através do aumento de situações perigosas corrigidas,
concluindo-se que o desempenho neste âmbito melhorou.
Destaca-se ainda a realização de 25 ações de sensibilização, que reflete um acompanhamento próximo dos
colaboradores na vertente HST, e o resultado obtido de Resíduos enviados para valorização (100%) na vertente
Ambiente.
COMUNICAÇÕES E INFORMAÇÃO EXTERNA RELEVANTE No que respeita a nova informação, registou-se a publicação da Portaria n.º 28/2019 que altera a Portaria n.º
145/2017, que define as regras aplicáveis ao transporte de resíduos em território nacional e cria as guias
eletrónicas de acompanhamento de resíduos (e-GAR), e a Portaria n.º 289/2015 que aprova o Regulamento
de Funcionamento do Sistema de Registo Eletrónico Integrado de Resíduos (SIRER). Apesar da entrada em
vigor desta Portaria, não se verificou necessidade de alterar os procedimentos já existentes na AdG.
RESULTADOS DE PARTCIPAÇÃO E CONSULTA De forma a dar cumprimento ao disposto na Lei nº 102/2009 e alterações subsequentes, foram realizadas duas
consultas aos colaboradores em matéria de higiene, segurança e saúde no trabalho durante o ano de 2019.
Foi utilizado o inquérito online e em papel, de forma a obter a participação de todos os trabalhadores bem
como obter sugestões de melhoria. A avaliação dos resultados foi refletida em relatório e os resultados
divulgados sob a forma de cartaz e em reuniões com os colaboradores sobre diferentes temas da SHST.
Na generalidade, constata-se que as ações desenvolvidas no âmbito da SHST demonstram elevado grau de
eficácia em todos os níveis da organização e que os colaboradores têm um grau elevado de conhecimento
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relativamente às máquinas / equipamentos de trabalho, no que se refere aos riscos, utilização e manutenção
dos mesmos, das medidas de prevenção e proteção e de atuação em emergência.
INVESTIGAÇÃO DE INCIDENTES E AÇÕES CORRETIVAS A investigação dos acidentes e todas as ocorrências registadas como quase-acidentes é realizada tanto a nível
de segurança e saúde dos trabalhadores como a nível ambiental.
Com vista a reduzir os fatores de risco presentes em cada ocorrência são realizadas reuniões periódicas com
os colaboradores envolvidos, para análise conjunta e identificação de melhorias e ações corretivas a
implementar, visando prevenir a sua repetição.
Das 32 ocorrências registadas durante o ano de 2019, 3 das quais foram quase-acidentes, foram investigadas
as causas e definidas as ações aplicáveis tais como formação dos colaboradores sobre a aplicabilidade de
métodos de trabalho seguros, assim como correto acondicionamento dos equipamentos, melhoria do
planeamento do trabalho, manutenção dos equipamentos e alteração de ferramentas de trabalho.
Comparativamente com o ano anterior, verifica-se que houve uma diminuição no número de ocorrências:
Durante o ano de 2019 registaram-se 4 ocorrências ambientais relevantes para este processo, relacionadas
com:
• Anomalias de funcionamento nas ETAR;
• Descarga de efluentes devido a obstruções na rede AR;
Para cada ocorrência foram identificadas as causas, tomadas medidas corretivas e definidas medidas
preventivas pela AdG e, no caso das ETAR, em articulação com o prestador de serviços.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Em 2019 foram encerradas 22 constatações relacionadas com a atividade do P11 e foram registadas 17 novas
constatações, das quais 9 já se encontram concluídas. Em relação às restantes, encontram-se em curso através
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5
10
15
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25
30
35
40
N.º Total de Acidentes
21
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19
2221
19
2826
36
29
Nú
me
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Evolução do Número de Acidentes 2010
2011
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da implementação das ações de correção, corretivas e de melhoria, das quais se destacam as relacionadas
com a alteração de procedimentos de atuação resultantes dos simulacros realizados.
Comparativamente aos anos anteriores, verifica-se que tem havido uma diminuição no número de
constatações registadas para este processo, tendo sido atingido o nº máximo no ano de 2017, o que está
relacionado com o início do ciclo de certificação do SGQAS da AdG:
Nº de constatações registada no P11 ao longo dos últimos 4 anos.
Durante o ano de 2019 foram registadas 2 ações de melhoria relacionadas com as atividades deste processo.
Sempre que são apresentadas sugestões no âmbito da participação dos colaboradores na melhoria do sistema
elas são analisadas, sendo atribuídos, pelo diretor geral, os responsáveis das ações a desenvolver.
No âmbito do Plano de Segurança da Água, mantém-se a sua permanente atualização e as reuniões temáticas.
Não se verificou nenhuma alteração significativa do PSA durante este ano.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para controlo dos mesmos encontram-se definidos na análise
SWOT e no plano de ações do BSC da AdG, sendo desdobrado em cada departamento. As ações deste processo
com maior relevo e impacto na organização são as que decorrem do PAS, pela sua abrangência e importância
no que respeita ao risco. Relativamente à análise dos resultados obtidos nos indicadores de sinistralidade, os
valores observados este ano são satisfatórios.
Para minimizar a ameaça identificada na SWOT relativa à redução da água faturada como consequência do
crescente recurso a origens próprias e utilização de água não potável para usos compatíveis, foi dada
continuidade à ação de “Controlo Analítico de Origens Particulares”, a qual se demonstrou eficaz.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR Foi dada continuidade às ações de sensibilização de ambiente e segurança já iniciadas em 2016, assim como à
permanente atualização e monitorização do PAS, promovendo medidas ambientalmente sustentáveis e
minimizando os riscos para os colaboradores.
Para a redução do índice de risco (média ponderada) foram realizadas diversas ações definidas no PAS com
vista à sua eliminação ou redução.
Mantém-se a monitorização dos quase-acidentes e a respetiva compilação de dados, realizada ao longo dos
últimos anos, acompanhamento realizado através do indicador “Taxa Quase-Acidentes - Acum. Ano”.
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Neste ano foi mantido o acompanhamento do indicador de âmbito ambiental “Controlo de Aspetos
Ambientais” criado em 2018.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito da manutenção do sistema SGQAS, encontram-se identificadas as necessidades de avaliação, tanto
a nível de SST como ambiental, que foram consideradas na elaboração do orçamento de 2019 e que foram
executadas de acordo com o planeamento.
Durante o ano de 2019, foi realizada uma nova campanha de avaliação de ruído ambiente nas instalações com
recetores sensíveis na área envolvente e cuja avaliação ainda não tinha sido realizada. Devido à dependência
destes trabalhos com as condições meteorológicas, nem sempre foi possível concluir as medições de acordo
com o planeado, pelo que esta campanha teve uma duração além do previsto, contudo foi concluída ainda
durante o segundo semestre de 2019.
Devido à alteração legal sobre a Qualidade do Ar Interior (entrada em vigor da Lei 52/2018), foi necessário
incluir a determinação de Legionella na avaliação realizada durante o ano de 2019, nos locais aplicáveis dentro
das instalações da AdG.
Foi ainda necessário realizar a Avaliação da exposição dos trabalhadores a produtos químicos, nomeadamente
quando realizam trabalhos de reparação de caixas de visita.
Para além das necessidades já mencionadas, será necessário reforçar os recursos para realização de todas as
medições identificadas de forma sistemática.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA De forma a melhorar os resultados dos objetivos para os quais o P11 contribui, será dada continuidade às
ações de sensibilização de ambiente e segurança já iniciadas no ano anterior, assim como a permanente
atualização e monitorização do PAS, promovendo medidas ambientalmente sustentáveis e minimizando os
riscos para os colaboradores.
Para a redução do índice de risco (média ponderada) encontram-se em curso um conjunto de ações definidas
no PAS com vista à sua eliminação ou redução.
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DE GESTÃO
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P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P12
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
O processo de gestão das melhorias e alterações tem como objetivo implementar uma metodologia de Gestão
dos Processos, desde a sua conceção, implementação, monitorização e melhoria.
RESULTADOS DO PROCESSO A deteção de oportunidades de melhoria é um processo que se realiza continuamente e pode ser
incrementada por qualquer colaborador, independentemente da sua atividade ou função, utilizando para o
efeito a Caixa de Sugestões.
As sugestões são analisadas numa relação de custo/benefício, risco e oportunidade de melhoria, sendo
definido pelo diretor geral um responsável e prazo para a sua implementação, quando aprovada.
Nos últimos 4 anos, o número de sugestões implementadas com eficácia apresentou uma tendência para
diminuir até 2018, contudo em 2019 esse valor aumentou novamente, em grande parte resultante da
implementação, a partir deste ano, de reuniões periódicas no âmbito do P12 com os responsáveis dos
restantes processos em que é analisado, entre outros assuntos, o estado das sugestões:
Para a gestão da melhoria, foi apresentado e aprovado um plano de trabalho no qual se inclui a definição das
auditorias necessárias para a verificação da conformidade dos requisitos das normas aplicáveis, e que foi
cumprido na totalidade.
Foi realizada em março a auditoria de acompanhamento da certificação segundo as normas ISO9001:2015,
ISO14001:2015 e NP4397:2008/OHSAS18001:2007, da qual resultou a manutenção da certificação do sistema
integrado de qualidade, ambiente e segurança.
O grau de execução e monitorização de ações decorrentes de auditoria encontra-se em permanente
atualização no ficheiro de registo de Constatações, no qual são registadas as Não Conformidades e
Oportunidades de Melhoria identificadas, e cuja análise é realizada no capítulo SGI – Sistema de Gestão
Integrada.
IDI – INVESTIGAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INOVAÇÃO
A inovação na empresa procura a sistematização dos processos de mudança e melhoria, atuando sobre o
serviço, com objetivo de produzir aumentos de produtividade e redução de custos.
Investigação
Durante o presente ano foi retomada a análise dos modelos hidráulicos da rede adequados ao
desenvolvimento da Modelação Matemática orientada para a Localização de Fugas no âmbito do protocolo
estabelecido com o ISEC – Instituto Superior de Engenharia de Coimbra.
CAAR - Redução de Afluências Indevidas
O controlo das afluências de águas de infiltração e de águas pluviais no sistema de águas residuais mantém a
relevância já identificada nos últimos anos, mantendo-se as atividades desenvolvidas pelo grupo de trabalho
que integra as direções de engenharia e inovação, exploração e comercial.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
152 Sugestões implementadas com eficácia - Acum. Ano # 19 17 13 20 7 53,85%
373 Riscos e Oportunidades - Acum. Ano # 19,0 17,0 13,0 20,0 7,0 53,85%
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
As campanhas de medição realizadas anualmente visam a melhoria do conhecimento das afluências focadas
em setores, de forma a orientar a atuação para zonas prioritárias quer na realização de inspeção de redes
prediais quer na rede pública.
A execução da inspeção vídeo definida no âmbito do PGPI continua em curso, com o objetivo de realização da
análise da condição infraestrutural, de forma mais objetiva, de modo a priorizar as correções a realizar e cujo
impacto será avaliado através de novas medições de caudais.
WIDP – Influência da meteorologia nos Padrões de Consumo
Constatando-se que o caudal médio diário distribuído varia em função da temperatura média diária e da
precipitação registadas, pretende-se investigar e quantificar a relação entre a temperatura e os padrões de
consumo de água no Concelho de Gondomar.
Os resultados obtidos, com base no histórico de registos desde março de 2015, indicam a manutenção de
erros médios reduzidos de forecast de -1,83%, com base na média da temperatura máxima diária, pelo que se
mantém a recolha e tratamento de dados de forma a criar uma maior consistência da informação e base de
trabalho para exploração dos resultados.
Os resultados obtidos foram sintetizados num artigo apresentado no ENEG2019, demonstrando a relação
entre as duas variáveis climatéricas, precipitação e temperatura, e o consumo urbano de água como base de
construção de um modelo preditivo da distribuição de água
SHRA - Gestão da Qualidade da Água
A construção de modelos de simulação hidráulica de redes de abastecimento de água constitui uma
ferramenta de apoio importante para o estudo e garantia da qualidade de água distribuída.
Encontram-se em desenvolvimento estudos específicos de avaliação dos parâmetros de qualidade como cloro
residual e turvação com vista à definição das medidas corretivas adequadas e respetiva quantificação.
CAOP – Controlo de Qualidade da Água de Origem Particular/Poços e Minas
A inspeção das redes prediais no âmbito do IPA – Inspeção de Pontos de Amostragem, realizada anualmente,
e ARI –Águas Residuais Industriais, tem permitido identificar a existência de utilização de origens de água
particulares, cuja necessidade de separação é imediatamente determinada e acompanhada até à sua
concretização.
O programa de oferta de realização de análises gratuitas para os primeiros 40 clientes que o solicitem mantém-
se ativo, apesar da reduzida adesão dos clientes, contudo confirma-se a má qualidade das águas de outras
origens, cujos resultados são enviados aos clientes. Em conjunto com os resultados analíticos, também é
enviada cópia do Caderno de Sensibilização nº 4 da ERSAR “Utilização de captações particulares de água para
consumo humano” de forma a esclarecer os clientes sobre esta utilização.
De forma a melhorar o conhecimento destes aspetos na empresa, foram elaboradas duas notícias sobre este
tema.
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
Neptune
O projeto Neptune tem como objetivo o desenvolvimento de uma aplicação de análise de caudais de suporte
ao controlo operacional de perdas, cujo desenvolvimento tem vindo a ser realizado pela Aquapor com a
colaboração da AdG.
A aplicação inicial foi reformulada tendo sido disponibilizada a nova versão em dezembro de 2018,
encontrando-se ainda em fase de implementação algumas das funcionalidades previstas.
Atualmente a AdG dispõe de 170 pontos de monitorização diária e monitorização em 50 clientes, pelo que se
torna cada vez mais premente a utilização de aplicações de suporte à análise de caudais, pressões e eventos.
PENSA
O programa teve início em fevereiro de 2018 e foi concluído em dezembro de 2019, é coordenado pela AGS e
tem como objetivo principal a adequação dos planos existentes aos requisitos da ERSAR contidos no Índice de
Gestão Patrimonial de Infraestruturas, ao nível estratégico, tático e operacional, a avaliação e monitorização
dos resultados da implementação dos planos existentes, a revisão, melhoria e integração dos planos, o
desenvolvimento do conhecimento em áreas específicas do planeamento tático e a capacitação dos técnicos
envolvidos.
A AdG participou com uma equipa multidisciplinar envolvendo as Direções de Engenharia & Inovação,
Exploração e Comercial tendo promovido a revisão integral de todos os documentos e ficheiros de suporte,
definidas novas áreas de análise para o abastecimento de água e segmentada a avaliação do sistema de águas
residuais. A monitorização dos resultados encontra-se apoiada no BSC o que permite uma avaliação dos
resultados com frequência mensal, semestral e anual.
Na conceção do Plano de Ações foi atendido ao definido no PGPI, assegurando a sua compatibilização com o
orçamento anual.
ART
A Reutilização Águas Tratadas constitui uma oportunidade e, simultaneamente, obrigação ambiental cuja
implementação foi direcionada para a análise dos usos autorizados expressos nas licenças das ETAR. A
reutilização para rega e nos recintos das ETAR já se encontra devidamente avaliada e implementada, pelo que
solicitamos esclarecimento à APA para a viabilidade de implementação de uma nova atividade que consiste
na recolha da água nas ETAR e utilização na lavagem/varrimento de coletores, a qual foi considerada
autorizada e recomendada a implementação das medidas no âmbito da HST aplicáveis.
Dada a recente publicação de legislação específica sobre este tema (Portaria n.º 266/2019 de 26 de agosto e
outra) foi elaborado um plano mais abrangente para a implementação desta atividade.
SHRAR – Simulação Hidráulica de Redes de Águas Residuais
A construção de modelos de simulação hidráulica da rede de águas residuais assume-se como uma
necessidade basilar para o desenvolvimento de ações direcionadas para a redução de afluências indevidas.
A constituição de um grupo de trabalho permitiu sistematizar a recolha e tratamento da informação existente
e identificar necessidades de validação das condições físicas da rede com vista à reprodução de ocorrências
reais nos modelos de simulação e estudo de soluções corretivas.
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS O objetivo primordial deste processo é a manutenção e monitorização dos sistemas de gestão de qualidade,
ambiental e de segurança.
De acordo com a definição dos objetivos globais da AdG para 2019, foram definidas ações para este processo
com enfoque nos seguintes objetivos:
• OBJ18 Reduzir as afluências indevidas aos órgãos de tratamento
• OBJ21 Melhorar a Sustentabilidade Ambiental
• OBJ22 Aumentar a Eficiência Operacional.
• OBJ23 Instalar e Desenvolver Competências
Os objetivos fixados foram todos alcançados, sendo contributo deste processo o desenvolvimento de projetos
colaborativos e participação em eventos que promovem a formação dos colaboradores.
Em relação ao indicador do P12 “Sugestões implementadas com eficácia” constata-se que os resultados
previstos em orçamento foram superados.
RESULTADOS DE AUDITORIAS (EXTERNAS E INTERNAS) Durante o ano de 2019, realizou-se uma auditoria externa a todos os processos, pela APCER, assim como duas
auditorias internas e outra de verificação de conformidade legal.
As constatações com origem na auditoria externa representam cerca de 21% do total das constatações
registadas durante 2019, tendo sido registadas 8 Não Conformidades menores (NCm), 9 Oportunidades de
Melhoria (OM) e 2 Áreas Sensíveis (AS). As restantes constatações (79%) registadas correspondem a situações
detetadas no decorrer da atividade da AdG e das auditorias internas.
Analisando o nº de constatações encerradas, por auditoria, no fim de 2019, verifica-se, que a maioria das
constatações que ainda se encontram por encerrar foram registadas nas auditorias mais recentes:
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Em relação a ações de melhoria (sugestões) relativas ao processo P12, durante o ano de 2019 registou-se
apenas uma, relacionada com a utilização de novas tecnologias para registo de relatórios de visita a atividade
no exterior.
Constatações
Encerradas
(%)
Auditoria 30 (int) 100
Auditoria 31 (APCER) 92
Auditoria 32 (int) 100
Auditoria 33 (int) 79
Auditoria 34 (conf. legal) 100
Auditoria 35 (int) 50
Auditoria 36 (APCER) 79
Auditoria 37 (conf. legal) 50
Auditoria 38 (int) 32
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
Relativamente às constatações, durante este ano, não foi registada nenhuma constatação relacionada com
este processo, contudo foi encerrada uma constatação registada em 2018. Da análise dos últimos 4 anos, é
possível verificar que houve uma tendência para diminuição do registo de constatações neste processo, apesar
de pontual e diminuto, existe alguma oscilação entre os anos analisados.
Nº de constatações registada no P12 ao longo dos últimos 4 anos.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES Os riscos e oportunidades do processo e as ações para controlo dos mesmos encontram-se definidos na análise
SWOT e no plano de ações do BSC da AdG, sendo desdobrado em cada departamento.
A dinâmica da regulação do setor promove a implementação de programas inovadores e de gestão,
permitindo a melhoria do serviço prestado. Esta oportunidade tem sido concretizada através dos vários
projetos de melhoria em curso. Existe ainda a possibilidade de estabelecer protocolos de colaboração com
centros de investigação.
De forma a dar resposta ao ponto fraco identificado na SWOT, sobre o elevado nível de afluências indevidas à
rede de AR, são desenvolvidos novos projetos com carácter de inovação, já referidos neste capítulo, e que se
verificaram eficazes.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DE REVISÕES ANTERIORES Sendo objetivo deste processo implementar, monitorizar e melhorar uma metodologia de Gestão dos
Processos, as ações fixadas e concretizadas no ano de 2019 foram:
Manter a Certificação do sistema integrado (ISO 9001:2015, NP ISO 14001:2015 e OHSAS18001:2007/NP 4397:2008); Preparar a transição para a NP ISO 45001:2019; Garantir a conformidade do SGI na revisão dos processos.
As ações têm sido concretizadas de acordo com o planeado, além de terem sido mantidos em
desenvolvimento novos projetos com carácter de inovação. Foi ainda dada continuidade a projetos
interdepartamentais que têm demonstrado serem eficazes e mantida a participação nas Comissões
Especializadas da APDA, CESDA – Comissão Especializada Sistemas de Distribuição de Água e em especial na
CEI - Comissão Especializada de Inovação.
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GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES Tendo em consideração as metas e objetivos estratégicos da empresa, a garantia dos recursos necessários
para a manutenção do bom desempenho do sistema é assegurada por cada processo através do
acompanhamento da execução do orçamento anual.
Dada a migração prevista da norma OHSAS 18001:2007/ NP 4397:2008 para a ISO 45001 em 2020, foi
necessário assegurar a formação nesta norma e será necessário realizar as respetivas auditorias.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA As áreas de ênfase propostas para futuras auditorias ao SGI, dados os resultados obtidos em auditorias
anteriores e em constatações identificadas, são essencialmente as relacionadas com atividades com impacto
na Segurança e Saúde dos trabalhadores.
Sendo objetivo deste processo, implementar uma metodologia de Gestão dos Processos, que se encontra
atualmente na fase de monitorização e melhoria, as ações a realizar incluem:
Garantir a Certificação do sistema integrado (ISO 9001:2015, NP ISO 14001:2015 e transição para a NP ISO 45001:2019); Garantir a conformidade do SGI na revisão dos processos.
No âmbito do P12 pretende-se ainda desenvolver novos projetos com carácter de inovação, em especial os
que se encontram em definição e desenvolvimento nas Comissões Especializadas integradas pela AdG. Releva-
se a mais valia já observada da aplicação do simulador de Gestão da Substituição de Contadores desenvolvido
pela CESDA.
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P13 RECURSOS HUMANOS
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P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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RELATÓRIO
DE GESTÃO
2019
RECURSOS HUMANOS
O processo de recursos humanos tem como objetivo assegurar uma estrutura de RH competente, motivada e
participativa que se empenhe em contribuir para os objetivos da empresa. Para isso estão definidos como
indicadores de desempenho deste processo o “Absentismo Total” e o “Índice de Cumprimento Legal da
Formação”.
Relativamente ao indicador “Índice de Cumprimento Legal da Formação” o mesmo foi superado, em 2019,
enquanto que o indicador “Absentismo Total” ficou aquém do objetivo.
RESULTADOS DO PROCESSO
Gerir a Estrutura Organizacional
No final do ano 2019 a empresa tinha ao seu serviço um total de 151 colaboradores, dos quais 98 em regime
de cedência de interesse público e 53 privados.
Ao longo de 2019, verificou-se a saída de 3 colaboradores; 2 em regime de cedência de interesse público
(afetos à DEXP), por aposentação; e 1 colaborador privado (afeto à DSI), por mútuo acordo. Para colmatar
estas saídas, contratou-se somente 1 colaborador para a DSI.
Verifica-se que nos últimos 4 anos o número de colaboradores tem-se mantido estável.
A idade média dos nossos colaboradores no final do ano de 2019 foi de 49 anos, sendo a sua estrutura em
género de 72% masculinos e 28% femininos.
Em 2019, verificou-se que a produtividade física do trabalho AA diminuiu face ao ano anterior em 0,31%, e a
produtividade física do trabalho geral aumentou em 0,33% em virtude dos volumes faturados de AA e AR.
Verifica-se que nos últimos 4 anos a produtividade física do trabalho tem-se mantido estável.
Motivar e Manter os Colaboradores
Em 2019 manteve-se o processo de avaliação de desempenho dos colaboradores, que decorreu entre
fevereiro e abril.
As ações mais relevantes desenvolvidas ao longo do ano 2019 foram as que a seguir se ilustram:
Xekes Cinema – Aniversário Colaboradores
Desde há 6 anos que a AdG oferece aos seus colaboradores, pelo dia do seu aniversário, 2 “xekes” cinema,
com direito a um pacote de pipocas, uma vez que tem sido do agrado de todos.
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160 Número de Trabalhadores da AdG (exclui licenças s/vencimento) # 153 152 153 151 -2 -1,31%
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2019 / 2018
61 Produtividade Física do Trabalho Geral - últ 12 mesesm3/colaborador/a
no87 559 90 031 87 922 88 215 292 0,33%
161 Produtividade Física do Trabalho AA - últ 12 mesesm3/colab.+outsou
rcing/ano54 325 55 891 54 287 54 117 -170 -0,31%
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RECURSOS HUMANOS
Aniversário Empresa
A 1 de Março celebra-se, simbolicamente, o aniversário da empresa.
Este ano comemorou-se o 17º aniversário, que foi festejado com a habitual oferta de uma fatia de bolo a todos
os colaboradores.
Celebração do Dia da Mulher
Mundialmente comemorado no dia 8 de março, o Dia Internacional da Mulher também foi celebrado na AdG.
Com o objetivo de valorizar e enaltecer o papel da mulher na sociedade, a AdG homenageou de forma
simbólica a emancipação da mulher, oferecendo uma flor a todas as colaboradoras e clientes que, nesse dia,
se dirigiram às lojas de atendimento.
Internamente, a AdG celebrou a iniciativa com a oferta às suas colaboradoras de ações que promoveram o
bem-estar físico e mental. Foram efetuadas avaliações de bem-estar e partilhadas informações sobre os
cuidados e hábitos diários que devem ter para se manterem ativas e saudáveis, garantindo os níveis de energia
necessárias às exigências do dia-a-dia. No final da ação, todas receberam um voucher de massagem e um
creme hidratante, como forma de marcar esta data que homenageia todas as mulheres.
Passeio Cultural
No dia 26 de maio a AdG organizou uma visita guiada às caves do vinho do Porto. Os participantes concentraram-se na ribeira de Gaia, onde daí seguiram para as Caves Ferreira. Mergulhando na história do Vinho do Porto e do Douro, conhecemos melhor a história em torno de uma das
suas mais carismáticas e lendárias figuras – Dona Antónia Adelaide Ferreira. Carinhosamente popularizada pelos seus conterrâneos durienses como “Ferreirinha”, foi uma das personalidades mais marcantes da história do Douro Vinhateiro. Uma mulher que se tornou um símbolo não só do empreendedorismo e da viticultura duriense, mas também um exemplo maior do altruísmo e da generosidade para com os mais necessitados. No final da visita, regressamos às origens da alma e tradição portuguesas com uma prova de degustação de um cálice de Porto Ferreira.
S. João Na semana que antecedeu a celebração do dia de S. João a empresa levou a efeito um concurso denominado “Quadras de S. João”, dirigido a todos os seus colaboradores. De acordo com o regulamento do concurso, o Júri (constituído pelo DG pelas responsáveis do DRH e DCI)
selecionou as 3 quadras premiadas, tendo o vencedor recebido como prémio um cheque-prenda no valor de
50€.
A quadra que o Júri considerou ser a justa vencedora foi:
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RECURSOS HUMANOS
“Manjericos perfumam o ar Balões voam em romaria Com Águas de Gondomar S. João se refresca com alegria” (Papoila – Rosa Amélia Gonçalves)
A todos os participantes foi entregue um certificado de participação.
Celebração do Dia Mundial da Criança
No dia 2 de junho a AdG celebrou o Dia da Criança, convidando todos os colaboradores a trazer os seus filhos para se divertirem a valer no maior parque de trampolins da zona Norte – Jumpers. Foi uma manhã animada onde não faltou a boa disposição e muitos saltos. No final todos tiveram direito a umas gomas para adoçar a boca e voltar a ter energia.
S. Martinho – Magusto
Mantendo a tradição, a Águas de Gondomar celebrou o Dia de S. Martinho com um magusto que reuniu, em
convívio, os seus colaboradores.
Este ano, a organização contou com o envolvimento do DSI, tendo sido recriado um ambiente festivo e
temático alusivo ao Outono e às tradições.
À castanha assada, de presença obrigatória, juntou-se o caldo verde, bifanas, bebidas e muitos jogos
tradicionais.
A todos os participantes foi oferecido um copo de água reutilizável, com o logotipo da empresa.
Natal
Como vem sendo habitual, realizou-se o almoço de Natal com todos os colaboradores, o qual culminou com o
balanço de desempenho obtido pela empresa, realizado pelo DG, que aproveitou a oportunidade para
endereçar os tradicionais votos de Boas Festas.
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RECURSOS HUMANOS
Para além da “festa” a AdG fez questão de oferecer a cada colaborador o tradicional
cabaz de natal.
Este ano a decoração de natal interior e exterior foi “renovada”, assentando no mote
água e gelo.
Desenvolver e Formar os Colaboradores
No âmbito da gestão da formação, incrementamos formação com base no diagnóstico de necessidades de
melhoria e de desenvolvimento de competências dos colaboradores. Esta política é trabalhada em sintonia
com o processo de avaliação de desempenho e com a definição do plano de desenvolvimento do colaborador,
plano esse que se encontra inserido no referido processo anual de avaliação de desempenho.
Verifica-se que as “horas de formação por colaborador”, nos últimos 12 meses, tiveram um aumento de
37,85%, comparativamente ao verificado em 2018.
Igualmente, nos últimos anos o número de horas de formação por colaborador tem aumentado face à
necessidade de instalar competências mais ajustadas às funções acompanhando os processos de mudança na
organização.
Os “custos de formação por hora de formação” em 2019 registaram um decréscimo de 30,38%
relativamente a 2018, como evidenciado no quadro abaixo, face ao aumento de formação interna.
O gráfico que se segue traduz a evolução dos “custos de formação por colaborador” e dos “custos por hora da
mesma formação”, nos últimos 4 anos, tem-se verificado que os custos de formação por colaborador têm
baixado, salientando que no último ano existiu um decréscimo mais significativo, sendo que será para manter
essa tendência, preconizando-se para tal o recurso às formações internas e formações modelares.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
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157 Horas de Formação por Colaborador - últ 12 meses Horas/colaborador 52,3 36,4 47,4 65,4 17,9 37,85%
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
155 Custos de Formação por Hora de Formação - últ 12 meses €/hora 2,6 3,5 2,8 1,9 -0,8 -30,38%
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RECURSOS HUMANOS
Consultar e Informar os Colaboradores
Em 2019 foi divulgada a informação do SGQ referente ao P13, designadamente a atualização constante da
lista dos colaboradores, bem como a divulgação dos resultados dos indicadores mensais do desempenho da
AdG e as publicações do foro laboral.
O objetivo deste processo é assegurar uma estrutura de Recursos Humanos competente, motivada e
participativa, que se empenhe em contribuir para os objetivos da empresa.
Neste sentido, durante o ano de 2019 promovemos a melhoria das competências dos nossos colaboradores
através de ações de formação baseadas no estudo das necessidades de melhoria e do desenvolvimento, bem
como na realização de ações de motivação e apoio aos colaboradores, impulsionadas pelo gabinete do
colaborador.
As alterações realizadas na documentação e o melhor acompanhamento do processo durante o ano
permitiram implementar algumas melhorias, nomeadamente a nível da saúde ocupacional.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Os principais objetivos do BSC geral para os quais este processo contribui são OBJ23 Instalar e Desenvolver
Competências e OBJ24 Capital Organizacional, que são monitorizados através dos indicadores “Índice de
cumprimento legal da formação”, o qual foi superado em 2019, e “Absentismo” que apesar de todos os
esforços da DRH ao longo do ano, não foi superado.
Contudo, através da monitorização mensal do indicador “Absentismo”, verifica-se que continuamos com
bastantes ausências por doença, prolongada e ocasional, e como podem verificar no gráfico abaixo, nos
últimos 4 anos o absentismo tem-se mantido elevado o que está em consonância com a média de idade dos
colaboradores.
156 155
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163 Absentismo (excepto Actividade Sindical e Greve) - Acum. Ano % 7,26 7,85 7,36 7,40 0,04 0,49%
170 Absentismo (Actividade Sindical e Greve) - Acum. Ano % 0,62 0,64 0,47 0,65 0,18 37,93%
172Absentismo (Excepto Doença Prolongada e Actividade Sindical e
Greve) - Acum. Ano% 6 5 5 4 -1 -18,16%
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São também acompanhados no âmbito deste processo outros indicadores que se apresentam de seguida.
Custos com Pessoal
O custo global com pessoal aumentou em 2019 comparativamente a 2018, devido às atualizações salariais,
bem como à atualização das posições remuneratórias decorrentes do descongelamento das carreias dos
colaboradores em regime de cedência de interesse público e ao pagamento de compensações por extinção de
contrato de trabalho por acordo.
O custo médio por colaborador aumentou 4,75%, face ao período homólogo.
Tem-se constatado, nos últimos anos, um aumento do custo global com pessoal e o custo médio com pessoal.
172 163
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2019 / 2018
47 Custos de Pessoal (Geral) - últ 12 meses € 3 109 241 3 109 941 3 195 030 3 303 188 108 158 3,39%
49 Custo Médio com pessoal - últ 12 meses €/colaborador 20 322 20 460 20 883 21 875 993 4,75%
Custos de Pessoal (Geral) - últ 12 meses
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2019/2018=
Variação
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Trabalho Extraordinário
Registaram-se 2541 horas de trabalho suplementar em 2019 pelo que, face a 2018, verificou-se uma
diminuição de 138 horas. Esta redução foi motivada sobretudo pela reestruturação e organização do trabalho.
Ao longo de 2019, o banco do tempo continuou a ser uma ferramenta de gestão de recursos humanos
intensivamente utilizada, favorecendo a conciliação da vida familiar e profissional e sobretudo potenciando a
produtividade, evitando os custos acrescidos com trabalho extraordinário.
Prevenção, Função e Polivalência
No período em análise, os custos suportados com os Prémios de Prevenção, Função e Polivalência, diminuíram
3.463,68€ face a 2018.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Nas auditorias realizadas em 2019 foi identificada 1 Oportunidades de Melhoria (OM), relativa ao
preenchimento dos registos de acolhimento.
Esta Oportunidade de Melhoria já se encontra tratada e encerrada.
Em 2019, não foram propostas sugestões para implementar.
EFICÁCIA DAS AÇÕES SOBRE RISCOS E OPORTUNIDADES As ações deste processo com maior impacto na organização são as que possibilitam a motivação e melhoria
das competências dos colaboradores, minimizando a ausência ao serviço e a falta de conhecimentos
específicos.
Está identificado na organização, como ponto forte deste processo, o facto de os Recursos Humanos terem
competências adequadas nos diversos níveis da organização, com capacidades de polivalência e
disponibilidade para prestar trabalho de forma adaptada às necessidades da empresa, e daí as nossas ações
pretenderem maximizar este nível de qualidade.
Ind Designação Unidades dez/16 dez/17 dez/18 dez/19Variação
2019 / 2018
158 Incidência de Trabalho Extraordinário - Acum. Ano Horas/colaborador 15 15 18 17 -1 -5,41%
165 158
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RECURSOS HUMANOS
Contudo, o ponto fraco deste processo - e transversal a todos os restantes - centra-se na desadequação das
instalações da empresa para o desenvolvimento organizacional.
As ações deste processo na sua maioria têm sido eficazes, à exceção das ações para reduzir o absentismo,
dado que a idade média dos colaboradores é elevada, potenciando situações de ausências prolongadas.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR Como este processo contribui para o objetivo estratégico de Instalar e Desenvolver Competências, de forma
a assegurar e sistematizar a melhoria contínua do desempenho, ocorreram durante 2019 ações de formação
nas áreas de ambiente e segurança, tendo em vista a expansão do sistema de gestão.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES No âmbito da elaboração do orçamento foi garantida a adequação dos recursos existentes à manutenção do
bom desempenho do processo, tendo em consideração as metas e objetivos estratégicos da empresa,
nomeadamente a previsão das entradas e saídas dos colaboradores para o ano 2019. Em 2019, não se
concretizou a previsão do orçamento na contratação, tendo sido efetuada apenas uma contratação para
substituição de colaborador cujo vínculo laboral cessou.
Uma das necessidades deste departamento é a implementação do Plano de Formação cada vez mais ajustado
às necessidades de desenvolvimento dos colaboradores, face a novos desafios organizacionais.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA Perspetiva-se a contratação de novos recursos humanos para assegurar maior produtividade, bem como
instalar competências cada vez mais adequadas às funções, dada a dinâmica organizacional.
Pretendemos ainda, para melhoria da motivação e clima organizacional, implementar um modelo interno de
avaliação da satisfação dos colaboradores e continuar a promover ações que potenciam uma cultura de
“pertença organizacional” e a promoção da melhoria das condições de higiene e saúde no trabalho.
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2019
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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DE GESTÃO
2019
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
A AdG implementou um Sistema de Gestão Integrada (SGI), consistente e de acordo com as normas e
referenciais internacionais ISO9001:2015; ISO14001:2015 e OHSAS18001:2007/NP 4397:2008, cujos âmbitos
compreendem a globalidade da missão da empresa e se encontra expresso da seguinte forma:
“Conceção, Construção e Gestão do Sistema Municipal de Abastecimento de Água e de Saneamento do
Município de Gondomar”, não tendo qualquer exclusão.
O presente relatório apresenta o estado e a evolução do referido Sistema de Gestão Integrada o qual visa o
cumprimento dos requisitos expressos nas normas e referenciais acima indicados.
O SGI contempla uma abordagem por processos, cujas principais interações se apresentam na figura seguinte:
A manutenção e atualização do SGI compete ao DG enquanto representante do CA e gestão de topo
responsável pelos processos, conforme o descrito no P01.
ENTRADAS E SAÍDAS DA REVISÃO Cada um dos processos foi analisado com detalhe ao longo do relatório, contudo, uma descrição mais
pormenorizada dos mesmos (objetivo, âmbito, responsabilidades, entradas e saídas, interações, atividades,
recursos, requisitos aplicáveis e procedimentos documentados) consta da documentação do Sistema de
Gestão Integrado, através das Fichas de Processo e restantes documentos os quais se encontram publicados
no sistema de gestão documental.
Com exceção do P01, que apresenta uma estrutura diferente, os responsáveis de cada processo consideraram
as seguintes entradas/saídas para a revisão do sistema:
• Resultados de monitorização e medição, no âmbito dos “Resultados do Processo”,
• Medida em que os objetivos foram cumpridos, no âmbito do “Cumprimento de Objetivos”,
• Não conformidades, ações corretivas e de melhoria,
• Eficácia das ações sobre Riscos e Oportunidades,
P02
Conceção do
Serviço
P03
Gestão de Obras
P45
Gestão
Operacional
P67
Serviço ao
Cliente
P08
Manutenção e
Infraestrutura
P09
Gestão de
Recursos
P13
Recursos
Humanos
P11
Gestão de Riscos
e Emergência
Mapa de Processos
P01 Gestão Estratégica
P12 Gestão da Melhoria e Inovação
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SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
• Estado das ações resultantes das anteriores revisões, incluindo oportunidades de melhoria, no âmbito
dos “Resultados e Recomendações de melhoria da Revisão anterior”,
• Adequação/Necessidades de recursos, no âmbito da “Adequabilidade dos recursos existentes e novas
necessidades”,
• Oportunidades de melhoria no âmbito das “Perspetivas futuras de melhoria”.
A análise do desempenho dos respetivos processos é apresentada no conteúdo de cada capítulo.
Em relação ao P01, as entradas e saídas consideradas foram as seguintes:
• Resultados de monitorização e medição e a medida em que os objetivos foram cumpridos, analisados
no âmbito da "Situação Económico-Financeira";
• Análise das alterações em questões externas e internas relevantes para o SGI, realizada na
“Envolvente”, e complementada neste capítulo em “Necessidades de Alterações ao SGI”;
• Informação recebida e comunicações das partes interessadas relevantes, analisadas na “Envolvente”;
• Não conformidades, ações corretivas e de melhoria,
• Eficácia das ações sobre Riscos e Oportunidades.
As restantes entradas e saídas para a revisão foram analisadas especificamente nos seguintes processos:
• Informação recebida e comunicações das partes interessadas relevantes nos processos da cadeia de
valor (P02, P03, P45 e P67), conforme aplicável ao âmbito de cada processo, e no P11 (Gestão de
Riscos e Emergência) em que são analisadas as relevantes para o sistema de gestão da segurança e
saúde dos trabalhadores bem como para o sistema de gestão ambiental;
• Conformidade do produto e/ou serviço é analisada, nos seus diversos aspetos, no âmbito dos
processos operacionais (P02, P03, P45 e P67);
• Avaliação da satisfação do cliente tem lugar no P67;
• Desempenho dos fornecedores externos é avaliado no P09;
• Resultado das auditorias é analisado no P12;
• As alterações nos aspetos ambientais significativos e nos riscos e oportunidades ambientais, os
resultados da participação e consulta, o desempenho da SST e o estado de investigação dos incidentes,
das ações corretivas e preventivas são analisados no P11;
• Avaliação das obrigações de conformidade com origem legal ou outras é apresentada de seguida.
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DE GESTÃO
2019
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
Em relação à avaliação das obrigações de conformidade com origem legal ou outras é realizada através de
uma ferramenta de gestão de legislação e outros documentos relevantes para a AdG. A evidência do
cumprimento dos requisitos é da responsabilidade dos respetivos processos, os quais desenvolvem as ações
necessárias para a sua manutenção.
As obrigações de conformidade são identificadas anualmente em auditoria. Da avaliação de conformidade
realizada em 2019 verificou-se que apenas 1.1 % dos requisitos diretamente e indiretamente aplicáveis à AdG
requerem ações corretivas. A maior parte dessas situações estão relacionadas com o âmbito de SST e
ambiente.
CUMPRIMENTO DE OBJETIVOS Da análise de desempenho do ano de 2019 realizada com base no Balanced Scorecard, verifica-se que foram
plenamente atingidos os seguintes objetivos:
OBJ01 Aumentar o EBITDA
OBJ02 Aumentar o volume de negócios
OBJ06 Cobertura do serviço
OBJ14 Sistematizar a inovação
OBJ19 Qualidade e continuidade do serviço
OBJ09 Reduzir a água não faturada
OBJ20 Reduzir o nº de interrupções ou obstruções
OBJ21 Melhorar a sustentabilidade ambiental
OBJ23 Instalar e desenvolver competências
Foram ainda atingidos os seguintes objetivos:
OBJ03 Reduzir os gastos gerais
OBJ13 Concretizar o plano de investimentos
OBJ18 Reduzir as afluências indevidas aos órgãos de tratamento
OBJ22 Aumentar a eficiência operacional
Relativamente aos objetivos que ficaram aquém do resultado pretendido, a análise do seu desempenho
encontra-se nos processos seguintes:
OBJ05 Satisfação dos clientes (P67)
OBJ24 Capital organizacional (P13)
As ações necessárias para o futuro cumprimento dos objetivos encontram-se definidas nos respetivos
processos.
NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E DE MELHORIA Durante o ano de 2019 foram registadas sugestões que tiveram como origem a Caixa de Sugestões. Neste
período foram implementadas 20 sugestões, que se distribuíram sobre diversos processos, nos 3 âmbitos.
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DE GESTÃO
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SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
Salienta-se que até à data foram apresentadas 442 sugestões que abrangem todos os processos do SGI. As
sugestões são analisadas numa relação de custo/benefício, risco e oportunidade de melhoria, sendo definido
pelo DG um responsável e prazo para a sua implementação quando aprovada.
No gráfico seguinte é possível observar que a maioria das sugestões implementadas referem-se aos processos
P09 e P11, enquanto que a maioria das sugestões em curso se enquadra nos P01 e P08:
Encontra-se em permanente atualização o ficheiro de registo de Constatações no qual são registadas as Não
Conformidades e Oportunidades de Melhoria identificadas nos processos de rotina da empresa ou suscitadas
por ocorrências e as que resultam da realização de Auditorias.
As auditorias para manutenção de certificação sobre os 3 referenciais normativos (ISO9001:2015,
ISO14001:2015 e NP4397:2008/OHSAS18001:2007) foram realizadas pela APCER em março/2019 tendo sido
registadas 19 constatações.
Existem atualmente registadas 927 Constatações, das quais 870 já se encontram encerradas. As restantes 57
constatações encontram-se em curso (ações de correção, análise de causas, melhoria e corretivas).
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Sugestões implementadas e em curso
Em curso Implementada
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Analisando os prazos dentro dos quais as constatações (NC e OM) foram encerradas, ao longo de 2019, obtém-
se uma média de 273 dias de atraso entre a data que foi definida para a conclusão das ações de correção ou
corretivas e a data em que foram efetivamente concluídas. Comparativamente com a análise realizada no
relatório anual de 2018, verifica-se que o número de dias diminuiu consideravelmente, de uma média de 327
dias para 273 dias.
Foi realizada a análise da eficácia relativa às ações concluídas em 2019, verificando-se que 88% dessas foram
eficazes, ou seja, durante o 2º semestre de 2019 não foram registadas novas constatações relacionadas com
as mesmas.
Os restantes 12% referem-se a constatações de diversas áreas de atividade da AdG, distribuindo-se pelos 3
âmbitos (Qualidade, Ambiente e Segurança), cujos temas foram novamente identificados em novas
constatações.
RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA DA REVISÃO ANTERIOR Neste ano verificou-se a consolidação e conformidade com os requisitos normativos das normas
ISO9001:2015, ISO14001:2015 e OHSAS18001:2007 por todos os responsáveis de processo, e a organização
em geral, permitindo a manutenção da certificação.
Em relação ao plano de ações do BSC, foi evidenciada o acompanhamento das medidas que influenciam os
resultados de alguns indicadores de processos, tendo em conta os âmbitos de qualidade, ambiente e
segurança.
ADEQUAÇÃO DOS RECURSOS EXISTENTES E NOVAS NECESSIDADES Tendo em consideração as metas e objetivos estratégicos da empresa, a garantia dos recursos necessários
para a manutenção do bom desempenho do sistema é assegurada por cada processo através do
acompanhamento da execução do orçamento anual.
Existem aspetos identificados, incluindo oportunidades, cuja implementação de ações e respetiva eficácia
carecem de investimentos na sua generalidade.
NECESSIDADES DE ALTERAÇÕES AO SGI Para avaliar as necessidades de alterações ao SGI, foi feita a análise de contexto, estruturada para abordar as
vertentes do Contexto Externo Global, Externo Específico e Interno, tendo sido identificadas em 2019 diversas
alterações que tornaram necessária a revisão da análise SWOT, de forma serem estabelecidas prioridades de
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atuação, preparar opções estratégicas, tendo em conta os riscos, os problemas a resolver, assim como as
vantagens e as oportunidades a potenciar e explorar.
Dada esta alteração, foi revista a Política da Organização, nomeadamente as LE4, LE7 e LE8:
Os objetivos estratégicos que integram o Balanced ScoreCard (BSC) da AdG foram considerados ajustados para
acompanhamento ao longo de 2019.
PERSPETIVAS FUTURAS DE MELHORIA Analisando todas as Constatações e Sugestões identificadas durante 2019, pode-se concluir que as áreas a
melhorar, de uma forma global em todos os processos, são essencialmente:
• Controlo da atividade (nos 3 âmbitos) dos fornecedores externos;
• Análise de causas, acompanhamento de ações e conclusão das mesmas em tempo útil;
• Criação de indicadores operacionais específicos de forma a promover a definição de ações orientadas para a melhoria do desempenho da empresa;
• Proteção dos trabalhadores (Segurança e Saúde);
Atendendo ao resultado das auditorias realizadas durante o 2019, propõe-se que todos os responsáveis de
processo, e a organização em geral, se debrucem no desenvolvimento das ações necessárias ao SGI e em
particular as relativas aos âmbitos de ambiente e segurança.
Com este objetivo, das ações planeadas para 2020 destacam-se a dinamização do uso do sistema integrado e
o funcionamento dos serviços em condições de ambiente e segurança adequadas.
Política da Organização
LE5 Garantir a
Continuidade,
Qualidade e Melhoria
do Serviço, bem
como a privacidade e
segurança dos dados
de todos os
intervenientes
LE6 Proteger os
valores de saúde
pública,
contribuindo para a
proteção do
ambiente,
assegurando o
cumprimento dos
requisitos de
conformidade
identificados
LE7 Avaliar,
controlar e reduzir
os riscos de
ambiente e
segurança,
prevenindo a
poluição, lesões,
problemas e danos
para a saúde
LE8 Promover a
participação e
consulta dos
trabalhadores,
assegurando a sua
competência e
motivação
Linhas
estratégicas
LE1 Maximizar o
valor, otimizando a
gestão operacional e
eliminando
ineficiências
LE2 Assegurar e
sistematizar a
melhoria contínua
do desempenho,
incluindo o
ambiental
LE3 Atingir os níveis
de atendimento
pretendidos
LE4 Antecipar e
satisfazer as
necessidades e
expectativas dos
clientes e outras
partes interessadas
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A reflexão patente neste relatório inclui as decisões referentes à melhoria da eficácia do SGI, assim como as
relacionadas com os recursos necessários, podendo concluir-se que o sistema demonstra pertinência,
adequação e eficácia que asseguram a sua sustentabilidade e melhoria contínua.
Este relatório fica disponível para comunicação e consulta dos trabalhadores através de afixação em suporte
de papel nos painéis de comunicação e em formato digital no sistema de gestão documental.
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DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
P01 GESTÃO ESTRATÉGICA
P02 CONCEÇÃO DO SERVIÇO
P03 GESTÃO DE OBRAS
P45 GESTÃO OPERACIONAL
P67 SERVIÇO AO CLIENTE
P08 MANUTENÇÃO E INFRAESTRUTURA
P09 GESTÃO DE RECURSOS
P11 GESTÃO DE RISCOS E EMERGÊNCIA
P12 GESTÃO DA MELHORIA E INOVAÇÃO
P13 RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
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DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
BALANÇOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2019 E 2018
(Montantes expressos em Euros)
31-12-2019 31-12-2018 Variação € Variação %
ATIVO
Ativo não corrente:
Ativos fixos tangíveis 1 944 131 1 799 176 144 955 8,1%
Ativos intangíveis 66 752 124 71 300 095 (4 547 972) -6,4%
Ativos por impostos diferidos 1 627 594 1 729 453 (101 859) -5,9%
70 323 849 74 828 725 (4 504 876) -6,0%
Ativo corrente:
Inventários 133 009 118 215 14 794 12,5%
Clientes 5 011 346 6 030 330 (1 018 985) -16,9%
Estado e outros entes públicos 168 905 235 790 (66 885) -28,4%
Outros créditos a receber 1 088 720 1 055 341 33 379 3,2%
Diferimentos 20 726 20 703 23 0,1%
Caixa e depósitos bancários 8 166 183 6 301 327 1 864 856 29,6%
14 588 888 13 761 706 827 182 6,0%
Total do Ativo 84 912 737 88 590 431 (3 677 694) -4,2%
CAPITAL PRÓPRIO E PASSIVO
CAPITAL PRÓPRIO
Capital subscrito 2 500 000 2 500 000 - 0,0%
Reservas legais 500 000 500 000 - 0,0%
Outras reservas 416 542 416 542 - 0,0%
Resultados transitados 22 369 259 18 921 136 3 448 123 18,2%
Ajustamentos / outras variações no capital próprio (750 072) (1 054 177) 304 105 -28,8%
Resultado líquido do período 3 308 801 3 448 123 (139 322) -4,0%
Total do Capital Próprio 28 344 530 24 731 624 3 612 906 14,6%
PASSIVO
Passivo não corrente:
Provisões 4 179 080 4 317 271 (138 191) -3,2%
Financiamentos obtidos 36 692 326 43 609 917 (6 917 591) -15,9%
Outras dívidas a pagar 3 413 015 3 694 808 (281 793) -7,6%
44 284 421 51 621 997 (7 337 575) -14,2%
Passivo corrente:
Fornecedores 934 622 844 868 89 755 10,6%
Estado e outros entes públicos 258 935 192 082 66 854 34,8%
Financiamentos obtidos 4 425 275 3 700 070 725 204 19,6%
Outras dívidas a pagar 2 888 250 3 097 301 (209 052) -6,7%
Diferimentos 99 282 101 435 (2 154) -2,1%
Outros passivos financeiros 3 677 422 4 301 054 (623 632) 14,5%
12 283 786 12 236 811 46 975 0,4%
Total do Passivo 56 568 207 63 858 808 (7 290 600) -11,4%
Total do Capital Próprio e do Passivo 84 912 737 88 590 431 (3 677 694) -4,2%
Rubricas
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DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2019 E 2018
(Montantes expressos em Euros)
31-12-2019 31-12-2018Variação € Variação %
Vendas e serviços prestados 24 595 292 24 963 062 (367 770) -1,5%
Subsídios à exploração 5 228 1 549 3 679 237,6%
Trabalhos para a própria entidade 373 759 1 417 660 (1 043 901) -73,6%
Custo das mercadorias vendidas e das matérias consumidas (3 810 167) (3 792 410) (17 757) 0,5%
Fornecimentos e serviços externos (6 179 102) (7 377 604) 1 198 502 -16,2%
Gastos com o pessoal (3 303 188) (3 195 030) (108 158) 3,4%
Imparidade de inventários (perdas/reversões) 1 900 (20 806) 22 706 -109,1%
Imparidade de dívidas a receber (perdas/reversões) (446 805) (295 881) (150 924) 51,0%
Provisões (aumentos/reduções) - 75 219 (75 219) -100,0%
Outros rendimentos 1 391 582 1 360 779 30 802 2,3%
Outros gastos (139 663) (260 208) 120 545 -46,3%
12 488 837 12 876 331 (387 494) -3,0%
Gastos/reversões de depreciação e de amortização (5 495 593) (5 391 627) (103 966) 1,9%
6 993 244 7 484 703 (491 459) -6,6%
Juros e rendimentos similares obtidos 99 879 139 791 (39 912) -28,6%
Juros e gastos similares suportados (2 649 460) (2 986 747) 337 288 -11,3%
Resultado antes de impostos 4 443 663 4 637 747 (194 084) -4,2%
Imposto sobre o rendimento do período (1 134 862) (1 189 624) 54 762 -4,6%
Resultado líquido do período 3 308 801 3 448 123 (139 322) -4,0%
Rendimentos e Gastos
Resultado antes de depreciações, gastos de financiamento e impostos
Resultado operacional (antes de gastos de financiamento e impostos)
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DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
DEMONSTRAÇÃO FLUXOS DE CAIXA DO EXERCÍCIO 2019 E 2018
Rubricas 31-12-2019 31-12-2018 Variação € Variação %
Fluxos de caixa das atividades operacionais
Recebimentos de clientes 34 838 742 33 861 080 977 661 2,9%
Pagamentos a fornecedores (18 785 529) (18 578 797) (206 732) 1,1%
Pagamentos ao pessoal (1 959 013) (1 916 315) (42 697) 2,2%
Caixa gerada pelas operações 14 094 200 13 365 968 728 232 5,4%
Pagamento/recebimento do imposto sobre o rendimento (1 060 664) (1 570 482) 509 818 -32,5%
Outros recebimentos/pagamentos (2 185 757) (1 924 953) (260 805) 13,5%
Fluxos de caixa das atividades operacionais (1) 10 847 779 9 870 533 977 245 9,9%
Fluxos de caixa das atividades de investimento
Pagamentos respeitantes a:
Ativos fixos tangíveis (235 590) (187 491) (48 099) 25,7%
Ativos intangíveis (207 741) (935 021) 727 280 -77,8%
Recebimentos provenientes de:
Subsídios ao investimento - - - 0,0%
Fluxos de caixa das atividades de investimento (2) (443 331) (1 122 512) 679 181 -60,5%
Fluxos de caixa das atividades de financiamento
Recebimentos provenientes de:
Financiamentos obtidos - - - 0,0%
Pagamentos respeitantes a:
Financiamentos obtidos (Bancários) (3 016 026) (5 403 374) 2 387 347 -44,2%
Financiamentos obtidos (Acionista) (3 043 481) (297 624)
Juros e gastos similares(Bancários) (2 376 336) (2 552 318) 175 982 -6,9%
Juros e gastos similares (Acionista) (268 491) (656 519) 388 028 -59,1%
Fluxos de caixa das atividades de financiamento (3) (8 704 335) (8 909 835) 205 500 -2,3%
Variação de caixa e seus equivalentes (1+2+3) 1 700 113 (161 813) 1 861 926 -1150,7%
Caixa e seus equivalentes no início do período 3 547 799 3 709 612 (161 813) -4,4%
Caixa e seus equivalentes no fim do período 5 247 912 3 547 799 1 700 113 47,9%
(Montantes expressos em Euros)