Relatório de atividades 2019

Relatório de atividades 2019

Mesa da Assembleia

Deputado Agostinho PatrusPresidente

Deputado Antonio Carlos Arantes1º-vice-presidente

Deputado Cristiano Silveira2º-vice-presidente

Deputado Alencar da Silveira Jr.3º-vice-presidente

Deputado Tadeu Martins Leite1º-secretário

Deputado Carlos Henrique2º-secretário

Deputado Arlen Santiago3º-secretário

Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte

Deputado BartôPresidente

Deputado Cleitinho AzevedoVice-presidente

Deputado Douglas MeloDeputado Doutor Wilson Batista

Deputado Elismar PradoDeputado Roberto Andrade

Deputado Tito TorresDeputado Inácio FrancoDeputado Zé Guilherme

Deputado Celinho Sintrocel

Secretaria

Cristiano Felix dos Santos SilvaDiretor-geral

Luíza Homen OliveiraSecretária-geral da MesaWamberto Dias da Silva

Diretor-geral adjuntoMarcelo Rodrigo Barbosa

Gerente-geral do Espaço Cidadania

Fevereiro/2020

Espaço CidadaniaRelatório de atividades 2019

Nota explicativaEsta edição do Relatório de atividades do Espaço Cidadania foi produzida exclusivamente para

divulgação dirigida, com tiragem limitada para evitar desperdício de papel. Seu conteúdo encontra-se no site da Assembleia Legislativa, podendo ser acessado pelo endereço

www.almg.gov.br/procon.

Horários de funcionamento e

endereços

Horários de funcionamento

Procon Assembleia – Unidade Espaço CidadaniaAtendimento ao públicoDe segunda a sexta-feira, mediante agendamento pela internet (www.almg.gov.br/procon)Telefone: (31) 2108-5500

Unidade de Atendimento ao Trabalhador doSistema Nacional de Emprego (Sine)De segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horasTelefone: (31) 2101-3471E-mail: sine@almg.gov.br

Delegacia de Polícia de Defesa do Consumidor (Decon)De segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horasTelefone: (31) 3275-1887

Polícia Civil de Minas Gerais – Posto de Identificação/AssembleiaDe segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horasTelefone: (31) 2108-3481

SindpasDe segunda a sexta-feira, das 9 às 12 horas e das 13 às 17 horasTelefone: (31) 2101-3467

EndereçoEspaço CidadaniaRua Martim de Carvalho, 94 – Santo AgostinhoBelo Horizonte – MG – 30190-090

Sumário

Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

O respeito ao cidadão como meta principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Procon Assembleia

Busca constante do equilíbrio nas relações de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Detalhamento das principais atividades do Procon Assembleia . . . . . . 10

Ranking de reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Análise dos principais problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Área financeira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Serviços públicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Procon On-Line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Assessoramento para a criação de Procons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Visitas à página do Procon no Portal da Assembleia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Mensagens de reconhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Estatísticas das demais entidades que integram o Espaço Cidadania . . 22

Agradecimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

7

ApresentaçãoA melhoria das condições de vida do povo mineiro é um princípio que norteia a atuação da Assembleia Legislativa de Minas Gerais. A união entre os Poderes constituídos e a proximidade com a sociedade também são importantes valores institucionais para o Legislativo mineiro. E é desta maneira – com proatividade e por meio de parcerias – que o Espaço Cidadania oferece soluções eficientes para problemas rotineiros enfrentados pela população de Minas.

Fundado em 2013, o Espaço Cidadania é um bom exemplo de como a união de esforços pode levar melhores resultados para a população. Ao reunir diversos serviços em um só local, o espaço procura facilitar a vida de milhares de mineiros. Ali funcionam o Procon Assembleia – órgão que é referência nacional na defesa do consumidor, com índices de solução superiores a 80% – e também entidades parceiras, que oferecem serviços de emissão de carteira de identidade, carteira de trabalho, documentação para seguro-desemprego e passe livre para determinadas categorias nos ônibus intermunicipais, além de promoverem encaminhamento ao mercado de trabalho e efetuarem registro de ocorrências policiais relacionadas à defesa do consumidor.

Ao promover a defesa de direitos e facilitar o acesso a serviços que possibilitam o exercício da cidadania, essa iniciativa se insere nas diretrizes da Mesa da Assembleia Legislativa para o biênio 2019-2021: “Exercer a representação de todos os mineiros, de forma eficiente e responsável, com foco no equilíbrio fiscal e no desenvolvimento econômico e social de Minas Gerais”.

É com satisfação que apresentamos os resultados de mais um ano de serviços prestados ao povo mineiro pela Assembleia Legislativa, por meio do Procon Assembleia, e pelas instituições parceiras (Polícia Civil, Sine e Sindpas).

Deputado Agostinho PatrusPresidente da Assembleia Legislativa de Minas Gerais

8

O respeito ao cidadão como meta principal

Prestes a comemorar sete anos de existência, o Espaço Cidadania cada vez mais se consolida como uma referência na prestação de serviços essenciais ao povo mineiro. Aqui prezamos pelo atendimento humanizado, com empatia e atenção às particularidades de cada cidadão que nos procura em busca de ajuda. Essa postura vai ao encontro das diretrizes da Mesa da Assembleia Legislativa para o biênio 2019-‑2021, principalmente no que diz respeito à eficiência e à responsabilidade no trato com a coisa pública.

Os resultados do Procon Assembleia apresentados neste relatório demonstram isso. Das mais de 6.400 reclamações registradas em 2019, nada menos que 82,05% foram solucionadas. Isso significa que, a cada dez pessoas que buscaram o auxílio do Procon Assembleia, mais de oito tiveram seus problemas resolvidos. As manifestações espontâneas de agradecimento nas redes sociais, nos e-mails recebidos e em outras formas de contato, bem como as críticas recebidas, nos inspiram a buscar índices cada vez melhores de satisfação dos consumidores.

Da mesma forma, os usuários do Espaço Cidadania testemunham diariamente a excelência do atendimento prestado pelas entidades parceiras – o Sistema Nacional de Emprego (Sine), o Posto de Identificação da Polícia Civil, a Delegacia de Polícia de Defesa do Consumidor (Decon) e o Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros de Minas Gerais (Sindpas).

Iniciamos o ano de 2020 com espírito renovado e atenção redobrada no sentido de corrigir as eventuais falhas e reforçar os pontos positivos dos nossos serviços, sempre no intuito de promover a cidadania, o bem-estar e os direitos dos cidadãos mineiros.

Marcelo BarbosaGerente-geral do Espaço Cidadania

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Procon AssembleiaBusca constante do equilíbrio nas relações de consumo

Com praticamente dois milhões (1,999 milhão) de atendimentos desde sua criação em 1997, o Procon Assembleia se mantém firme no propósito de lutar em todas as frentes possíveis pela defesa de relações de consumo cada vez mais equilibradas. Iniciativas marcantes não faltaram em 2019, além, é claro, do atendimento direto aos cidadãos que procuraram o órgão em busca de ajuda para resolver seus conflitos com fornecedores de bens e serviços.

No primeiro trimestre do ano, por exemplo, o Procon Assembleia promoveu um grande mutirão para ajudar os consumidores a renegociarem dívidas contraídas com as principais instituições bancárias brasileiras. Participaram da iniciativa os seguintes bancos: Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Santander, Bradesco, Itaú e BMG.

O Procon Assembleia realizou a divulgação do evento pelos meios de comunicação, que responderam de forma positiva com reportagens nos principais jornais, TVs, emissoras de rádio e portais na internet. Além disso, uma equipe do Procon ficou responsável pelo cadastramento do público interessado (via e-mail e telefone) e pelo repasse dos dados desses consumidores para os bancos. A essas instituições coube a tarefa de entrar em contato com cada cliente cadastrado e buscar a negociação por meio de condições diferenciadas.

Entre os dias 8/2 e 7/3/19 foram recebidos 2.528 e-mails, dos quais 1.861 foram repassados aos bancos (os demais estavam com informações incompletas, não sendo possível repassá‑los – faltavam, por exemplo, o nome do banco com o qual o cliente pretendia negociar e, muitas vezes, o próprio telefone de contato do interessado). Além disso, foram realizados 798 cadastramentos por telefone, totalizando 2.659 consumidores atendidos. Os bancos, motivados por questões internas, optaram por não divulgar quantas negociações resultaram em acordo.

Outra atitude marcante no ano passado aconteceu por meio do Fórum dos Procons Mineiros, do qual o Procon Assembleia é integrante. Trata-se do apoio à importante iniciativa da Defensoria Pública do Estado de Minas Gerais e do Instituto Defesa Coletiva (IDC), que conseguiram, no Tribunal de Justiça de Minas Gerais, uma liminar impedindo que algumas instituições bancárias (bancos PAB, Safra, BMG e BGN) continuassem a realizar operações de crédito consignado por telefone e a depositar valores nas contas bancárias dos consumidores sem autorização dos titulares.

Em 2019, o Procon Assembleia registrou 6.424 reclamações, com 82,05% de solução. É um índice notável, na medida em que atende à expectativa da grande maioria dos consumidores e, ao mesmo tempo, contribui para desafogar o já saturado sistema judiciário. O quadro a seguir apresenta o quantitativo das principais atividades realizadas pelo Procon Assembleia em 2019.

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Números gerais do Procon Assembleia em 2019

Atendimento ao consumidor – atividades desenvolvidas Quantidade

Total de atendimentos (guichê, telefone) 23.931

Notificações/reclamações formalizadas 6.424

Solicitações de instauração de inquérito policial por crime de desobediência 46

Procon On-Line (nº de atendimentos) 480

Audiências realizadas 758

Público atendido nas audiências 1.516

Índice geral de reclamações solucionadas 82,05%

Assessoramento para criação de Procon 5

A próxima tabela apresenta alguns números relativos aos atendimentos do Procon Assembleia ao longo de sua história, iniciada em 1997.

Atendimentos realizados de 1997 até 2019

Notificações formalizadas 305.354

Procon On-Line (reclamações formalizadas) 3.666

Atendimentos presenciais e por telefone 1.327.872

Orientações por correio eletrônico/SIC (até 2016) 46.353

Público atendido nas audiências (consumidores e fornecedores) 156.768

Estudantes atendidos pelo projeto Procon na Escola (até 2017) 149.219

Outros tipos de público atendidos 10.129

TOTAL 1.999.361

Detalhamento das principais atividades do Procon Assembleia

Notificações/reclamações formalizadas – Reclamação é a denominação utilizada pelo Procon Assembleia para designar as queixas de consumidores levadas ao conhecimento do fornecedor por meio de telefonema. Quando não solucionada, a reclamação pode ser transformada numa notificação, que é a queixa endereçada ao fornecedor pelos Correios, por meio de um formulário. Ambas são procedimentos administrativos que visam solucionar o conflito originado na relação de consumo.

Solicitações de instauração de inquérito policial por crime de desobediência – São os pedidos formalizados pelo coordenador do Procon Assembleia à Delegacia de Polícia de Defesa do Consumidor para a apuração das causas que levaram o fornecedor a desobedecer à convocação de comparecimento à audiência de conciliação ou a não prestar as informações de interesse do consumidor, o que é caracterizado como crime. O crime de desobediência está previsto no art. 33, § 2º, do Decreto Federal 2.181, de 1997, c/c o art. 330 do Código Penal. O número de solicitações de instauração de inquérito

11

policial por crime de desobediência vem caindo ano a ano. Isso de deve ao trabalho de conscientização dos fornecedores reincidentes, que gradualmente percebem a necessidade de cumprir o que determina a legislação.

Audiências realizadas – Quando o fornecedor se recusa a atender o consumidor que se julgou lesado na relação de consumo, o Procon convoca as partes para uma audiência de conciliação, oportunidade em que faz nova tentativa de composição, visando a um acordo que atenda a todos os envolvidos no conflito.

Procon On-Line – Criado em 9 de abril de 2012, o Procon On-Line funciona em convênio com câmaras municipais onde não existe o serviço de atendimento ao consumidor local. Por meio do Procon On-Line, o consumidor lesado dirige-se à câmara municipal de sua cidade, relata o ocorrido, apresenta a documentação relacionada ao caso e aguarda orientação. As informações são enviadas ao Procon Assembleia e o resultado de sua atuação junto ao fornecedor é comunicado ao consumidor por meio da câmara municipal.

Assessoramento para a criação de Procons – Trata-se de assessoramento técnico para a criação de Procons em câmaras municipais e assembleias legislativas de outros estados. O Procon Assembleia realiza um curso, com duração de cinco dias, em que são dadas palestras sobre legislação e dinâmica do processo administrativo, além de informações sobre a estrutura física necessária e prática de atendimento e audiências. Para solicitar esse serviço, as câmaras municipais devem preencher o formulário no site da ALMG (www.almg.gov/procon).

Ranking de reclamações

Líder histórica no ranking de reclamações no Procon Assembleia, a telefonia teve 1.061 registros em 2019. Sozinho, esse segmento representou 16,52% de todas as queixas formalizadas no órgão, sendo 12,52% para a telefonia móvel e 4,0% para a fixa. O macrossegmento de telecomunicações ocupou também a vice‑liderança na lista com o chamado “combo” (pacote de serviços que inclui internet, telefonia e TV por assinatura), com 871 reclamações. Comparadas com 2018, as queixas contra telefonia subiram 2,64%, enquanto que as relativas ao “combo” aumentaram 19,97%.

O terceiro colocado no ranking voltou a ser o segmento de cartões de crédito. Foram 516 registros em 2019, contra 570 em 2018, uma redução de 9,47%. A quarta colocação ficou com o setor de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, que subiu de 338 reclamações em 2018 para 398 em 2019, alta de 17,75%. Já o número de queixas relativas a empréstimos, que em 2018 havia chegado a 642, baixou para 371 em 2019, uma queda de 42,21%, fazendo esse segmento cair do terceiro para o quinto lugar.

O quadro com o ranking de 2019 manteve nove dos dez setores que figuraram nas primeiras colocações no ano anterior. A novidade foi a saída do segmento de veículos, entrando em seu lugar o de editoras, revistas, jornais e assinaturas. Merece destaque ainda o crescimento das reclamações relacionadas a viagens: o setor de agências de turismo, pacotes, hotéis e pousadas teve 17,48% mais queixas que em 2018, enquanto que o número de registros contra companhias e passagens aéreas subiu 14,91%.

A tabela a seguir descreve a posição de cada segmento e o total de reclamações registradas no Procon Assembleia em 2019.

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Segmentos que mais receberam reclamações em 2019

Classificação Assunto Notificações

1º Telefonia celular e fixa 1.061

2º Combo (telefonia, TV por assinatura e internet) 871

3º Cartão de crédito (incluindo acordos) 516

4º Eletrodomésticos e eletroeletrônicos 398

5º Empréstimo consignado e pessoal 371

6º Aparelhos telefônicos 254

7º Estabelecimentos de ensino/autoescolas, cursos, pré-vestibulares 163

8º Agências de turismo/pacotes/hotéis/pousadas 143

9º Editoras/revistas/jornais/assinaturas 137

10º Companhias aéreas/passagens aéreas 131

TOTAL 4.045

Análise dos principais problemasNa tabela abaixo estão listados os principais problemas relatados pelos consumidores no Procon Assembleia em 2019.

Levantamento de problemas relatados por consumidores, no Procon Assembleia, em 2019

Class. ProblemaQuantidade

de reclamações

1º

Cobrança indevida/abusiva; dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/orçamento/taxas; consumidor negativado

indevidamente nos serviços de proteção ao crédito; constrangimento/ameaça.

2.784

2º

Produto entregue com danos/defeitos; defeito no produto; não entrega/demora na entrega do produto; vício de qualidade

(mal executado, inadequado, impróprio); serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta);

má prestação de serviço (mau atendimento/sonegação de mercadoria); demora na execução do serviço; serviço não concluído/fornecimento parcial/não solicitado; produto

ou serviço em desacordo com a norma/lei; orçamento não cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto; recusa

injustificada em prestar serviço ou vender produto; produto entregue diferentemente do pedido; garantia – falta, falha, abrangência, cobertura; demora na montagem, montagem incompleta/incorreta; dano material/pessoal decorrente do serviço; falta de peça de reposição; suspeita quanto à

qualidade/eficácia do produto/serviço; embalagem violada.

1.393

13

3ºProblemas com o contrato (não cumprimento, alteração,

transferência, irregularidade, rescisão, rescisão unilateral, cláusula abusiva/em desacordo com a legislação etc.).

1.195

4º

Cancelamento/parcelamento de dívida; contrato – liquidação antecipada (total ou parcial); cálculo – liquidação total ou

parcial do débito; cobrança – parcelamento/negociação; cálculo de antecipação de prestação, financiamento ou empréstimo;

cálculo de prestação em atraso/taxa de juro/atualização monetária/encargos; cálculo de antecipação de prestação.

367

5º Venda/oferta/publicidade enganosa/abusiva; venda casada; descumprimento da oferta, apresentação ou publicidade. 110

6º Desistência do serviço/produto (art. 49 – descumprimento). 108

7º Indício de fraude (clonagem, uso indevido de documentos por terceiros). 81

8ºRetenção de documentos; recusa de entrega de cópia do

contrato; não fornecimento de documentos escolares, recibos, notas fiscais etc.; não entrega de comprovante de quitação.

79

9ºReclamações sobre tarifas bancárias (preços, cobranças indevidas, não informadas); falha bancária (transações

eletrônicas, cheques, ordens de pagamento etc.).41

10º Portabilidade 30

TOTAL 6.188

Total de reclamações no ano: 6.424. Os problemas relatados nesta tabela reproduziram-se em 96,3% de todas as reclamações registradas em 2019.

A cobrança indevida ou abusiva é o maior problema reclamado pelos consumidores ao longo dos anos. Os principais setores em que isso acontece são os de telecomunicações e de cartão de crédito. No Procon Assembleia, 69,7% dos registros de queixas referentes à cobrança indevida em 2019 se deram contra as operadoras de telefonia, TV por assinatura e internet. No segmento dos cartões de crédito, o índice foi de 10,9%.

Coincidência ou não, esses são dois setores cuja oferta à população está massificada. De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em novembro de 2019 o Brasil tinha 228,5 milhões de linhas de celulares ativas, ou seja, mais de um celular por habitante. Em Minas Gerais, o número de celulares chegou a 21,8 milhões, para 21,1 milhões de habitantes. Segundo o Banco Central (BC), o País fechou o ano de 2018 com 98,7 milhões de cartões de crédito ativos (o número referente a 2019 não havia sido divulgado até a conclusão do presente relatório).

Essa massificação da oferta de bens e serviços gera milhões de operações de cobrança, tornando propícia a ocorrência de erros, sem que se possa descartar a possibilidade de má‑fé por parte de fornecedores inescrupulosos. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990), em seu art. 42, parágrafo único, determina que “o consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito à repetição (devolução) do indébito, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

14

Em 2019, os problemas com produtos e serviços ocuparam a segunda posição no ranking, superando os conflitos registrados referentes a contratos. Quase 1.400 consumidores compareceram ao Procon Assembleia para reclamar de vícios de qualidade, defeitos em produtos, serviços mal prestados, falhas em garantia, assistência técnica deficiente e outros problemas. Aparelhos eletrodomésticos e eletroeletrônicos foram responsáveis por 23,5% das reclamações referentes a vício de qualidade, seguidos pelos aparelhos telefônicos, com 14,5%. A má prestação de serviço apareceu principalmente no segmento chamado de “combo” (telefonia, TV por assinatura e internet), com 37,9% das queixas.

Área financeira

O macrossegmento “Área financeira” registrou 1.279 reclamações em 2019. Desse total, 40,6% tiveram como objeto o cartão de crédito. Conforme já mencionado neste relatório, a última estatística do Banco Central informa que, em 2018, havia 98,7 milhões de cartões ativos no País. Sempre que possível, o Procon Assembleia alerta os consumidores sobre o perigo que esse meio de pagamento representa para o equilíbrio orçamentário das pessoas.

Os cinco maiores bancos brasileiros, de acordo com dados do BC, cobram em média 250% de juros ao ano nessa modalidade. Apesar de a taxa ter caído ultimamente, continua em patamares estratosféricos. Isso significa que a não quitação da fatura integral do cartão pode representar um rombo no orçamento. Em sua maioria, os consumidores que comparecem ao Procon Assembleia para reclamar do cartão de crédito deixaram de pagar a fatura integral.

Em seguida na lista vêm os empréstimos nas modalidades consignado (238 reclamações) e pessoal (133). Os números são inferiores aos registrados em 2018 – 375 e 267 queixas, respectivamente. No ranking geral, os empréstimos ficaram em 5º lugar entre os assuntos mais reclamados em 2019. No ano anterior, eles ocuparam a terceira posição.

Por outro lado, aumentaram significativamente os casos de cobranças indevidas em tarifas, boletos e débitos não reconhecidos, bem como as queixas referentes a consórcios. Na tabela a seguir, são apresentados os números referentes aos principais problemas trazidos pelos consumidores ao Procon Assembleia na área financeira em 2019.

Área financeira

Classificação Assunto Quantidade

1º Cartão de crédito (incluindo acordos) 516

2º Empréstimo consignado 238

3º Empréstimo pessoal 133

4º Cobrança indevida/tarifa/boleto/débito não reconhecido 113

5º Consórcio 65

6º Financiamento de veículo 53

6º Dívida/proposta de negociação/acordo 53

15

7º Atendimento bancário 34

8º Financiamento habitacional 25

8º Conta corrente/poupança/salário 25

9º SPC/Serasa/negativação de crédito 14

TOTAL 1.269

Produtos

Com alta de 15,07% na comparação com o ano anterior, os eletrodomésticos e eletroeletrônicos mantiveram-se no topo da lista dos produtos mais reclamados no Procon Assembleia em 2019, com 398 registros. Em 18,5% dos casos, as queixas se referiram a vício de qualidade. Dificuldades com a logística também foram significativas: a demora na entrega ou mesmo a não entrega dos produtos representaram 15,9% das reclamações.

Os mesmos problemas afligiram os consumidores que colocaram os aparelhos telefônicos, com 254 registros, no segundo lugar na lista. Enquanto que 18,0% reclamaram do vício de qualidade, 17,6% denunciaram a não entrega ou o atraso na entrega dos produtos.

As assinaturas de revistas e jornais aparecem na terceira posição nesse ranking, com 137 queixas, alta de 45,7% em relação ao número de 2018. Nesse caso, os principais problemas relatados se referem a cobranças indevidas ou abusivas. Foram 39,7% do total de reclamações. Outros 36,8% denunciaram o não cumprimento, a alteração unilateral ou outras irregularidades relacionadas ao contrato.

Os dez tipos de produtos mais reclamados em 2019 são os mesmos registrados em 2018. A seguir, o número de notificações de cada item.

Produtos (2019)

Classificação Assunto Notificações

1º Eletrodomésticos e eletroeletrônicos 398

2º Aparelhos telefônicos 254

3º Editora/revistas/jornais/assinaturas 137

4º Móveis, armários e cozinhas planejadas 113

5º Veículos/carros/motos/automotores 108

6º Vestuário/roupas/calçados/bolsas/acessórios 96

7º Informática/computador 46

8º Imóveis 43

9º Colchão/cama-box 42

10º Peças/pneus/acessórios 28

TOTAL 1.265

16

Serviços

Apesar da redução do número de reclamações (163, contra 190 em 2018), os estabelecimentos de ensino mantiveram a liderança do ranking no setor de serviços. O maior percentual de queixas (43,4%) se referiram a irregularidades nos contratos. As agências de turismo, os pacotes, os hotéis e as pousadas mantiveram o segundo lugar, com 143 registros, aumento de 21,18% na comparação com 2018. Problemas com os contratos responderam por 52,8% dos casos.

O Procon Assembleia frequentemente se manifesta no sentido de orientar os consumidores a prestarem muita atenção nos contratos. Ocorre que são recorrentes os casos em que os cidadãos sequer leram tais documentos antes de assiná‑los. Em caso de dúvidas, uma dica básica é buscar a ajuda de um especialista antes de fechar negócio, mas muita gente ainda se deixa convencer pela conversa dos vendedores, sem procurar conhecer detalhes do contrato que podem ser prejudiciais ao consumidor.

Em 2019, ocorreu um aumento do número de reclamações contra companhias aéreas, que ocupam o terceiro lugar no ranking. Foram 131 queixas, ante 114 no ano anterior, alta de 14,9%. Mais uma vez, os contratos foram o problema mais frequente, com 43,4% dos casos.

A tabela a seguir mostra os dez tipos de serviços mais reclamados em 2019. São os mesmos registrados no ano anterior.

Serviços (2019)

Classificação Assunto Notificações

1º Estabelecimentos de ensino 163

2º Agências de turismo/pacotes/hotéis/pousadas 143

3º Companhias aéreas/passagens aéreas 131

4º Planos de saúde/clínicas/consultórios 104

5º Assistência técnica 56

6º Academias de ginástica 43

7º Seguro de veículos 42

8º Profissionais liberais e autônomos 37

9º Seguros diversos 27

10º Seguro de vida 23

TOTAL 769

Serviços públicos

Os serviços de telecomunicações (telefonia, internet e TV por assinatura) lideram o ranking de reclamações em todos os órgãos de defesa do consumidor no País há vários anos. Em 2019, houve 2.175 queixas relativas a esse setor no Procon Assembleia, o que corresponde a 33,85% de todas as reclamações formalizadas no

17

ano. O que mais chama a atenção nesse assunto é o motivo pelo qual os clientes compareceram ao Procon: quase 70% não concordaram com valores cobrados em suas contas.

Como vem mostrando o Procon Assembleia ao longo dos anos, percebe-se grande eficiência dos sistemas informatizados das operadoras em contatar e captar clientes, enviar cobranças, detectar pagamentos em atraso e aplicar multas. Mas quando se trata de inserir nas faturas os valores corretos, parece que toda a eficiência se dissolve.

Uma cobrança indevida ou abusiva não reclamada pelo consumidor significa uma receita extra irregular para a operadora. E é notório, no Brasil, o fato de que poucas pessoas correm atrás de seus direitos, principalmente quando se trata de valores pequenos. Se é caso de má‑fé ou não das empresas, cabe aos órgãos competentes fiscalizar, investigar e punir, se necessário. A questão é que os erros nas cobranças existem, e aos milhares. O Procon Assembleia e os demais órgãos de defesa do consumidor apelam ao poder público, principalmente por meio da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para que atue firmemente no sentido de evitar ao máximo a ocorrência de tais cobranças equivocadas.

Contra os serviços de energia elétrica foram 51 queixas em 2019, contra 55 em 2018. Já os serviços de fornecimento de água e de tratamento de esgoto receberam 32 reclamações, contra 25 no ano anterior.

Serviços públicos (2019)

Classificação Assunto Notificações

1º Telefonia (fixa e móvel) 1.061

2º Combo (telefonia, TV por assinatura, internet) 871

3º TV por assinatura 114

4º Internet 129

5º Energia elétrica 51

6º Água e esgoto 32

TOTAL 2.258

Procon On-Line

O Procon On-Line, criado em 2012, pode ser entendido como uma extensão do Procon Assembleia em cidades do interior mineiro que não possuem um órgão de defesa do consumidor. Servidores das câmaras municipais conveniadas passam por treinamento e realizam o atendimento da mesma forma como acontece no órgão em Belo Horizonte. As demandas são registradas e enviadas ao Procon Assembleia, que faz a análise técnica da questão, elabora uma proposta de solução com base no Código de Defesa do Consumidor e a envia à câmara de origem. O Legislativo municipal então repassa as orientações ao cidadão reclamante.

Desde sua inauguração, o Procon On‑Line já atendeu às câmaras municipais de Esmeraldas, São Gonçalo do Rio Abaixo, Ibirité, Matozinhos e Nova Era. Atualmente,

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o convênio é mantido com Esmeraldas e Matozinhos, uma vez que, ao longo dos anos, os outros municípios, à exceção de Nova Era, se estruturaram e criaram suas próprias unidades do Procon vinculadas aos Legislativos municipais. O Procon On-Line realizou 480 atendimentos em 2019.

Assessoramento para a criação de Procons

Outra atividade de grande repercussão é o trabalho de orientação às câmaras municipais e às assembleias legislativas de outros estados para a implementação de Procons em suas respectivas localidades. Esse serviço é oferecido por meio de um curso com duração de cinco dias, no qual são abordados temas como legislação, dinâmica do processo administrativo, estrutura física necessária, pessoal, prática de atendimento e audiências.

Em 2019, o Procon Assembleia ofereceu assessoramento para criação de Procons a representantes das câmaras municipais de Cachoeira de Minas, Jacuí, Campo do Meio, Manga, Capitólio e Mateus Leme, sendo que houve efetiva criação de Procon na Câmara Municipal de Jacuí.

Visitas à página do Procon no Portal da Assembleia

O site do Procon Assembleia, que integra o Portal da Assembleia (almg.gov.br/procon), é uma rica fonte de conhecimentos referentes ao direito do consumidor. Nele são publicados todo o material jornalístico produzido pelos profissionais da ALMG que tratam das questões consumeristas, as orientações para que o cidadão registre uma reclamação e os esclarecimentos sobre as dúvidas mais frequentes manifestadas pelos cidadãos.

Recebendo uma média superior a 150 visitas por dia, o site é acessado pelos mais variados segmentos da sociedade, com destaque para profissionais da imprensa em busca de pautas para reportagens e também o meio acadêmico, que utiliza as informações como fonte de pesquisa. Os usuários do site dão importante feedback à assessoria de imprensa do Procon, que frequentemente elabora releases com base nos questionamentos dos cidadãos, material que é enviado aos meios de comunicação e quase sempre se transforma em reportagens nos jornais, TVs e emissoras de rádio.

Em 2019, o número de visitas ao site chegou a 65.185, crescimento de 60% com relação ao ano anterior. A tabela a seguir mostra o tráfego de acessos em cada mês.

Visualizações da página do Procon em 2018

Mês Quantidade de visitas

Janeiro 5.423

Fevereiro 5.363

Março 5.396

Abril 5.021

Maio 4.990

19

Junho 5.187

Julho 5.403

Agosto 5.298

Setembro 5.639

Outubro 6.780

Novembro 5.648

Dezembro 5.037

TOTAL 65.185

Mensagens de reconhecimento

Frequentemente, o Procon Assembleia recebe manifestações espontâneas de consumidores que buscaram a ajuda do órgão para tentar resolver seus conflitos com fornecedores. Tais elogios, sugestões e críticas são muito importantes, pois ajudam a avaliar os procedimentos considerados positivos pela população e também colaboram para as reflexões da equipe sobre o aprimoramento do trabalho. Algumas das manifestações positivas recebidas em 2019 estão listadas abaixo:

“Fui muito bem atendido e com muito clareza. Obrigado.”W. G., via comentários no Google

“Um atendimento nota 10.”D. M., via comentários no Google

“Resolveram meus problemas sem complicar, e nem precisei pegar fila.”R. S. M. P., via comentários no Google

“Bom atendimento.”J. B., via comentários no Google

Obviamente, recebemos críticas pelos mesmos canais de comunicação em que os elogios são transmitidos. Tais comentários negativos são levados também muito a sério e o Procon se debruça sobre eles para, no que diz respeito à sua competência, tentar aprimorar o atendimento.

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Conclusão

Os números apresentados neste relatório dão pistas de que, se não houver uma atitude intransigente por parte dos órgãos oficiais de fiscalização, o setor de telecomunicações ainda vai permanecer por muitos anos como líder no ranking de reclamações. Esse setor ocupa o primeiro lugar na lista há mais de dez anos e não parece que isso vá mudar no curto prazo. Preocupa o Procon Assembleia o fato de o problema da cobrança indevida ou abusiva representar quase 70% das queixas registradas pelos clientes das empresas de telefonia, internet e TV por assinatura.

Não são raros os casos em que as operadoras alegam “erro de sistema” para justificar uma cobrança indevida. Há que se fazer uma reflexão a respeito dos motivos que levam sistemas de informática avançados a cometerem tantos erros na hora de emitir as contas para os clientes das operadoras.

O mercado de telecomunicações é realmente imenso – atualmente há mais linhas de telefones celulares em funcionamento do que seres humanos no País –, mas isso não é justificativa para tanta inconsistência nas contas. As cobranças indevidas muitas vezes sequer são percebidas pelos consumidores, o que configura apropriação irregular de receita pelas operadoras.

Os clientes de cartões de crédito também tiveram motivos para reclamar. Mais uma vez, as principais queixas se referiram a cobranças indevidas e dúvidas sobre cobrança. Os juros praticados pelos bancos, apesar de estarem em trajetória de queda, continuam extremamente elevados e motivaram muitos consumidores a buscarem ajuda no Procon Assembleia. De forma geral, o que se percebe é que os cidadãos manifestam o desejo de honrar suas dívidas, mas alegam que as negociações são muito difíceis sem a intermediação de um ente público.

Infelizmente, o órgão não tem a prerrogativa de negociar dívidas dos cidadãos com seus credores e, mesmo que tente, não há garantia de que serão concedidas melhores condições de pagamento. Essa negociação cabe às instituições de crédito e seus clientes. Esse foi um dos motivos que levaram o Procon a promover, no início do ano, um mutirão para a negociação de dívidas com os principais bancos do País. Mais de 2.600 consumidores aproveitaram a oportunidade para tentarem uma revisão de seus débitos e colocarem as prestações devidas em patamares condizentes com sua condição de pagamento.

Ao longo de 2019, o Procon Assembleia se manifestou por várias vezes na imprensa, alertando para os efeitos danosos que o superendividamento provoca no orçamento familiar e mostrando que a educação financeira é a melhor vacina para evitar problemas monetários. No dia a dia dos guichês do Procon, é constante a presença de pessoas muito humildes, idosas e com pouca instrução, tendo nas mãos boletos referentes a empréstimos cujos valores são simplesmente impagáveis diante da realidade orçamentária dos reclamantes. Por causa de situações assim, o Procon insiste em cobrar mais responsabilidade por parte dos bancos e de outras instituições de crédito na concessão de empréstimos.

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Em sua defesa intransigente dos direitos do consumidor, o Procon Assembleia se orgulha dos resultados positivos alcançados em prol dos cidadãos que procuram o órgão em busca de ajuda. Em 2019, o percentual de problemas solucionados chegou a 82,05%, superior aos 80,03% obtidos no ano anterior. Muitas vezes, a questão se resolve com um simples telefonema. Quando necessário, uma audiência de conciliação é marcada e as partes frequentemente chegam a um acordo. Quando isso não acontece, aí sim, o consumidor é orientado a procurar o Poder Judiciário.

Tal resultado é motivo de satisfação, mas não de acomodação. A defesa do consumidor demanda um trabalho que exige atenção permanente à dinâmica do mercado e do comportamento de fornecedores e clientes. Novas tecnologias surgem a todo momento, criando outras modalidades de consumo e transformando as já existentes. Se por um lado isso facilita as transações e oferece comodidade ao consumidor, por outro, torna mais complexa a interpretação dos dispositivos legais em caso de conflito. Nesse sentido, a luta por um mercado de consumo mais equilibrado traz consigo a necessidade de atualização constante dos profissionais que atuam na área. Esse é um desafio que estimula o aperfeiçoamento do trabalho, mas que representa, em última análise, o desejo de uma sociedade melhor.

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Estatísticas das demais entidades que integram o Espaço Cidadania

Unidade do Sistema Nacional de Emprego (Sine)Por meio dessa unidade, a Secretaria de Estado de Trabalho e Emprego presta serviços de intermediação de mão de obra, habilitação do seguro-desemprego no Sistema Nacional de Emprego (Sine) e emissão da carteira de trabalho. A unidade cadastra empresas para oferta de vagas, além de cadastrar e encaminhar o trabalhador para oportunidades de trabalho. Também cadastra e encaminha o trabalhador para programas de qualificação profissional e de aquisição de competências básicas para o trabalho.

A tabela a seguir apresenta os números da unidade do Sine – Espaço Cidadania em 2019:

Serviços prestados pelo Sine em 2019

Serviço Quantidade

Documentação para obtenção do seguro-desemprego 6.443

Carteira de trabalho 4.528

Encaminhamento para o mercado de trabalho 561

TOTAL 11.532

Posto de Identificação da Polícia CivilA Unidade de Atendimento da Polícia Civil do Espaço Cidadania funciona para emissão de carteira de identidade e de atestado de antecedentes criminais. Em 2019, foram emitidas 2.004 carteiras de identidade.

Delegacia de Polícia de Defesa do Consumidor (Decon)A Decon investiga e reprime a infração penal ao direito do consumidor a partir da denúncia de atos ilegais, entre os quais publicidade enganosa, fraude contra o consumidor e venda de produtos impróprios para o consumo (com validade vencida, por exemplo). A partir do relato do consumidor e do indício de algum ato ilegal, a Decon inicia a apuração das infrações penais de consumo, por meio do inquérito policial ou do termo circunstanciado de ocorrência, que é encaminhado ao Poder Judiciário. Em 2019, a delegacia realizou 4.617 atendimentos, registrando 1.751 ocorrências.

Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros de Minas Gerais (Sindpas)A unidade de atendimento do Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado de Minas Gerais emite a carteira Sindpasse para pessoas com deficiência que tenham renda individual inferior a dois salários mínimos. A carteira garante a gratuidade no transporte coletivo intermunicipal. Em 2019, foram realizados 1.733 atendimentos, com 6.010 carteiras emitidas e postadas.

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Agradecimentos

A Gerência-Geral do Espaço Cidadania se sente honrada em contar com a contribuição de todos os seus parceiros, que, de forma profissional, transparente e proativa, colaboram para a promoção da cidadania e para o aperfeiçoamento das relações de consumo em Minas Gerais.

Pelo apoio, confiança e garantia das condições essenciais para o funcionamento do Espaço Cidadania, essa gerência-geral agradece especialmente à Mesa da Assembleia Legislativa, à Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte, aos deputados e às deputadas, à Diretoria‑Geral, à Secretaria‑Geral da Mesa e, finalmente, à Diretoria‑‑Geral Adjunta, à qual o Espaço Cidadania está vinculado.

Também, de forma destacada, faz‑se necessário um agradecimento à Diretoria de Planejamento e Coordenação, à Diretoria de Comunicação Institucional (por meio das Gerências de Jornalismo, de Comunicação em Mídias Digitais e de Publicidade e Comunicação Visual, da TV Assembleia e da Rádio Assembleia), à Gerência-Geral de Suporte Logístico (por meio das Gerências de Transporte e de Reprografia e Conservação) e às áreas administrativas. Tais setores são decisivos para a operacionalidade do Espaço Cidadania, bem como para sua visibilidade e credibilidade perante o público mineiro.

Tal reconhecimento se estende aos gerentes operacionais, aos assessores jurídicos, aos servidores da área administrativa e aos estagiários do Procon Assembleia, pessoas abnegadas que estão diariamente no contato direto com os cidadãos, analisando cada processo e buscando as melhores soluções para o consumidor.

Também merece amplo agradecimento a imprensa mineira, sempre atenta aos temas ligados ao consumidor e divulgando, de forma ostensiva, os principais acontecimentos envolvendo o Procon Assembleia e os demais órgãos que integram o Espaço Cidadania.

Finalmente, nosso reconhecimento a todos os órgãos públicos parceiros, especialmente o Ministério da Justiça – por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) –, a Secretaria de Políticas de Emprego e Salário do Governo Federal, a Polícia Civil do Estado de Minas Gerais, o Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado de Minas Gerais (Sindpas), o Juizado Especial das Relações de Consumo de Belo Horizonte, o Ministério Público de Minas Gerais e o Procon Estadual, a Defensoria Pública de Minas Gerais, a Ordem dos Advogados do Brasil – Seção Minas Gerais –, por meio da sua Comissão de Defesa do Consumidor, o Procon Municipal de Belo Horizonte, o Fórum dos Procons Mineiros e as entidades civis de defesa do consumidor, como o Movimento das Donas de Casa e Consumidores de Minas Gerais e o Instituto Defesa Coletiva.

A todos, muito obrigado.

Belo Horizonte, 3 de fevereiro de 2020.

Marcelo BarbosaGerente-geral do Espaço Cidadania

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