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Relatório das Sugestões/Opiniões dos Utentes do Hospital de Magalhães Lemos, EPE 1º Semestre2015

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RELATÓRIO SOBRE AS RECLAMAÇÕES/OPINIÕES/SUGESTÕES DOS UTENTES DO HOSPITAL DE MAGALHÃES LEMOS, EPE

1º Semestre de 2015

Porto – Setembro de 2015


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Ficha Técnica: Título:

Relatório das Sugestões/Opiniões dos Utentes do Hospital de Magalhães Lemos, EPE Elaborado por:

Ana Sofia Teixeira de Morais Ferreira Girão

Setembro de 2015


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ÍNDICE

Introdução ................................................................................................................................................................................................. 4

Metodologia ............................................................................................................................................................................................... 4

Apresentação dos Resultados ..................................................................................................................................................................... 5

SERVIÇO DE CONSULTA EXTERNA ............................................................................................................................................................... 5

HOSPITAL DE DIA ...................................................................................................................................................................................... 7

SERVIÇO DE INTERVENÇÃO INTENSIVA ........................................................................................................................................................ 8

SERVIÇO B ................................................................................................................................................................................................ 9

SERVIÇO C............................................................................................................................................................................................... 11

SERVIÇO D .............................................................................................................................................................................................. 14

Medidas Correctivas Implementadas ......................................................................................................................................................... 15

SERVIÇO DE CONSULTA EXTERNA .............................................................................................................................................................. 15

HOSPITAL DE DIA ..................................................................................................................................................................................... 17

SERVIÇO DE INTERVENÇÃO INTENSIVA ....................................................................................................................................................... 18

SERVIÇO B ............................................................................................................................................................................................... 20

SERVIÇO C............................................................................................................................................................................................... 23

SERVIÇO D .............................................................................................................................................................................................. 26


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Introdução

Neste relatório procede-se à sistematização da informação recolhida dos folhetos de opiniões/sugestões dos utentes colocados nas “Caixas Azuis” dos

diferentes Serviços do hospital.

As informações apresentadas estão divididas por Serviço, nomeadamente:

• Serviço de Consulta Externa;

• Hospital de Dia;

• Serviço de Intervenção Intensiva (SII);

• Serviço B;

• Serviço C;

• Serviço D;

Metodologia

Feita a recolha dos folhetos procedeu-se à categorização das opiniões/sugestões com base no Manual da Administração Central do Sistema de Saúde

(ACSS) referente às Reclamações, Opiniões e Sugestões dos Utentes do Serviço Nacional de Saúde.


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De acordo com a norma PRO.043.HML o conteúdo da informação referente a cada Serviço é enviado ao respetivo Diretor, bem como ao Grupo de

Gestão da Qualidade. Os Diretores dos Serviços remetem às responsáveis da área de auditoria “Satisfação dos Utentes” informação sobre as medidas

correctivas implementadas.

Apresentação dos Resultados

SERVIÇO DE CONSULTA EXTERNA

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO

Nº

PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE

CUIDADOS DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS

TEMPO DE ESPERA PARA

CUIDADOS Tempo de Espera para Atendimento

• Por vezes espera-se mais de 3 horas entre o momento da chegada ao Serviço e o atendimento em consulta

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ACTOS ADMINISTRATIVOS/GESTÃO

PROCEDIMENTOS

Desorganização no Serviço de Admissão Desadequação no Sistema de Marcação de Consultas

• Manifestação de desagrado pela forma como se processa a ordem de chamada para a consulta externa, que nada tem a ver com a hora a que a pessoa comparece no hospital (mesmo que a senha seja retirada cedo, muitas vezes só se é chamado ao balcão umas horas mais tarde)

• As consultas deveriam ser marcadas

com horário (havendo uma tolerância razoável de 30 minutos no máximo)

1

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SISTEMA DE INFORMAÇÃO


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LEIS/REGRAS/NORMAS

RELACIONAIS/COMPORTAMENTAIS

ATENDIMENTO Louvores

• Louvor ao Dr. Paulo Horta 1

INFRAESTRUTURAS/AMENIDADES

CUIDADOS HOTELEIROS

INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS Desadequação de Equipamento

• Os canais de televisão, que estão sempre a dar programas sem interesse, deviam ser substituídos por música ambiente (ex. Smooth FM). Seria mais relaxante

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HOSPITAL DE DIA

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO

Nº



DOENTE SEM CUIDADOS


CUIDADOS

Falta de Pontualidade • Ausência de pontualidade na efectivação da consulta marcada

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PROCEDIMENTOS


LEIS/REGRAS/NORMAS


ATENDIMENTO

Louvores

• Louvor à Dra. Paula Valente pela sua disponibilidade, simpatia e preocupação para com os utentes

1


CUIDADOS HOTELEIROS

INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS

Falta de limpeza • A sala de espera encontra-se com bastante pó e lixo

acumulado

1


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SERVIÇO DE INTERVENÇÃO INTENSIVA

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO

Nº



DOENTE SEM CUIDADOS


CUIDADOS


PROCEDIMENTOS

Ausência de procedimentos

• Os doentes deveriam ter a possibilidade de poder trocar dinheiro junto da administrativa para poderem usar as máquinas de café e bebidas do Serviço

1


Ausência de informação aos familiares

• Devia haver a preocupação por parte do pessoal clínico em informar os familiares sobre o diagnóstico do doente

1

LEIS/REGRAS/NORMAS

Regras internas inadequadas

• Os doentes deviam ser obrigados a fazer as suas camas como forma de ocupação

1


ATENDIMENTO

Falta de Cortesia

• Os funcionários do guichet de atendimento deveriam ser mais atenciosos

• Os enfermeiros deveriam ser mais atenciosos

1

1


CUIDADOS HOTELEIROS

Ausência de refeições na admissão Alimentação insuficiente

• Enquanto espera para ser visto o doente que chega do Serviço de Urgência deveria poder fazer uma refeição se as horas coincidissem com as definidas normalmente para almoçar ou jantar

• A comida servida é escassa

1

1


Falta de higiene

• Os wc da sala de espera encontram-se sujos e

sem papel higiénico com muita frequência

1


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SERVIÇO B

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO

Nº



DOENTE SEM CUIDADOS


CUIDADOS


PROCEDIMENTOS

Ausência de Atividades de Lazer no Internamento

• Os doentes deveriam manter-se ocupados durante o dia com atividades várias, como forma de distração e ocupação

• O horário da visita do final da tarde

não deveria coincidir com a hora de jantar

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1


LEIS/REGRAS/NORMAS Desadequação de Horários

• Os doentes deveriam poder permanecer mais tempo fora do internamento para se distraírem

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ATENDIMENTO

Falta de Relacionamento dos Técnicos com os Doentes Desrespeito no Trato Interpessoal Louvores

• Os enfermeiros deveriam sair mais do seu gabinete e conversar com os doentes

• Certos enfermeiros não têm vocação

para lidar com doentes mentais, sendo muitas vezes mal-educados e agressivos

• Louvor a todos os profissionais do Serviço

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5


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1


CUIDADOS HOTELEIROS

Escassez de Alimentos Falta de Qualidade na Alimentação Escassez de Artigos de Higiene Pessoal Falta de Higiene dos Profissionais

• A comida servida às refeições é escassa

• São servidos poucos legumes

• Os alimentos servidos são mal confecionados

• Falta frequente de papel higiénico

• Falta frequente de toalhas para limpeza das mãos

• Todos os assistentes operacionais deveriam usar touca enquanto servem as refeições

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1

1

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SERVIÇO C

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO

Nº



DOENTE SEM CUIDADOS


CUIDADOS Tempo de Espera para Atendimento

• Os doentes internados não deveriam ter que esperar tanto tempo durante o dia para serem observados pelo seu médico assistente

1


PROCEDIMENTOS Ausência de Atividades de Lazer no

Internamento

• Os doentes deveriam manter-se ocupados durante o dia com atividades várias, como forma de distração e ocupação

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SISTEMA DE INFORMAÇÃO Falta de Informação aos Familiares

• Aos familiares deveriam ser bem explicadas as regras do Serviço (visitas, p. ex.), bem como os diagnósticos dos doentes e aforma como lidar com a doença

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LEIS/REGRAS/NORMAS


ATENDIMENTO

Louvores Falta de cortesia


• Os profissionais do Serviço deveriam

ser mais atentos a que muitos comportamentos dos doentes têm a ver com a sua doença e serem mais delicados e atenciosos na forma como lidam com eles

• Existe grande discrepância entre os profissionais de enfermagem do Serviço, sendo que uns são bem atenciosos e preocupados do que

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2

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outros, os quais chegam a ser arrogantes

• Os assistentes operacionais são muito desagradáveis no vocabulário que utilizam com os doentes

• Os estagiários de enfermagem não têm qualidade no trato com os doentes

1

1


CUIDADOS HOTELEIROS

Falta de Qualidade na Alimentação Escassez de Pessoal

• A comida é mal confecionada


• A dieta mole parece “comida mastigada”

• O Serviço necessitava de mais

assistentes operacionais, de mais assistentes sociais e de um terapeuta ocupacional

1

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1

1


Escassez de Equipamentos Limpeza das Instalações Desaproveitamento do Espaço Físico Falta de Manutenção das Instalações

• Deveria existir no Serviço um ou mais computadores para entretenimento dos doentes

• A sala de fumo deveria ser arejada

com regularidade, pois o fumo acumulado intoxica mesmo quem fuma

• Maior limpeza do wc masculino

• Maior limpeza do Serviço em geral

• O pátio deveria estar aberto durante todo o dia, desde que esteja bom tempo. É mais saudável para os doentes

• O Serviço necessita de obras, como pintura das paredes, e mobiliário

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2

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Falta de Manutenção dos Equipamentos

novo (o atual encontra-se degradado)

• As campainhas de chamada das enfermarias deveriam estar a funcionar, para maior segurança dos doentes

• A televisão da sala de estar dos doentes necessita ser consertada

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SERVIÇO D

PROBLEMA

INDICADOR

CAUSAS

SUGESTÃO/OPINIÃO Nº


CUIDADOS DESADEQUADOS Desorganização do Serviço

• Os doentes idosos não deveriam estar internados junto de outros doentes mais novos e com doenças mentais muito graves

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DOENTE SEM CUIDADOS


CUIDADOS


PROCEDIMENTOS


LEIS/REGRAS/NORMAS

RELACIONAIS

/COMPORTAMENTAIS

ATENDIMENTO

INFRAESTRUTURAS/ AMENIDADES

CUIDADOS HOTELEIROS



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Medidas Correctivas Implementadas

SERVIÇO DE CONSULTA EXTERNA

Indicador Causas Sugestão/Opinião Resposta

CUIDADOS

DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS

TEMPO DE ESPERA PARA CUIDADOS

Tempo de Espera para Atendimento

Por vezes espera-se mais de 3 horas entre o momento da chegada ao Serviço e o atendimento em consulta

Embora os atrasos no atendimento médico se devam, por vezes, a factores imponderáveis, insistir-se-á, junto dos médicos, para que, na medida do possível, o atendimento seja feito no horário previsto.

PROCEDIMENTOS

Desorganização no Serviço de Admissão

Desadequação no Sistema de Marcação de Consultas

• Manifestação de desagrado pela forma como se processa a ordem de chamada para a consulta externa, que nada tem a ver com a hora a que a pessoa comparece no hospital (mesmo que a senha seja retirada cedo, muitas vezes só se é chamado ao balcão umas horas mais tarde)

• As consultas deveriam ser marcadas com horário

• A hora de chamada é a hora a que a consulta está marcada e da qual o utente tem conhecimento. Muitos utentes, apesar da haver uma hora marcada para a consulta, comparecem no hospital com bastante antecedência.

• As consultas já estão a ser marcadas com hora.


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(havendo uma tolerância razoável de 30 minutos no máximo)

SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

LEIS/REGRAS/

NORMAS

ATENDIMENTO

Louvores Louvor ao Dr. Paulo Horta Do mesmo foi dado conhecimento ao próprio e ao seu

superior hierárquico.

CUIDADOS

HOTELEIROS


Desadequação de Equipamento Os canais de televisão, que estão sempre a dar programas sem interesse, devia ser substituídos por música ambiente (ex. Smooth FM). Seria mais relaxante

Os canais de televisão passam os programas do agrado da maioria das pessoas. Infelizmente não é possível satisfazer os gostos de todas as pessoas.


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HOSPITAL DE DIA


CUIDADOS

DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS


Falta de Pontualidade Ausência de pontualidade na efetivação da consulta marcada Apesar de não ser situação recorrente (apenas houve uma

opinião neste sentido), procurar-se-á continuar a cumprir o horário estabelecido para a efetivação das consultas.

PROCEDIMENTOS

SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

LEIS/REGRAS/

NORMAS

ATENDIMENTO Louvores

Louvor à Dra. Paula Valente pela sua disponibilidade, simpatia e preocupação para com os utentes

Do mesmo foi dado conhecimento à própria e ao seu superior hierárquico.

CUIDADOS

HOTELEIROS


Falta de limpeza A sala de espera encontra-se com bastante pó e lixo acumulado Reforço da limpeza das instalações.


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SERVIÇO DE INTERVENÇÃO INTENSIVA


CUIDADOS

DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS


PROCEDIMENTOS

Ausência de procedimentos Os doentes deveriam ter a possibilidade de poder trocar dinheiro junto da administrativa para poderem usar as máquinas de café e bebidas do Serviço

Por questões de segurança a funcionária administrativa não deverá ter dinheiro no guichet. Os doentes podem trocar dinheiro nas instalações do bar.

SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

Ausência de informação aos familiares

Devia haver a preocupação por parte do pessoal clínico em informar os familiares sobre o diagnóstico do doente

Aos familiares, sempre que a equipa entenda que o deve fazer e o doente o autorize, são prestadas informações sobre os doentes e as doenças.

LEIS/REGRAS/

NORMAS

Regras internas inadequadas

Os doentes deviam ser obrigados a fazer as suas camas como forma de ocupação

Não se entende que as tarefas de manutenção das instalações se configurem como ocupações de lazer para os doentes.

ATENDIMENTO Falta de Cortesia

• Os funcionários do guichet de atendimento deveriam ser mais atenciosos

• Os enfermeiros deveriam ser

mais atenciosos

• Reforço das competências de atendimento ao público

• Reforço das competências de comunicação


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CUIDADOS

HOTELEIROS

• Ausência de refeições na admissão

• Alimentação insuficiente

• Enquanto espera para ser visto o doente que chega do Serviço de Urgência deveria poder fazer uma refeição se as horas coincidissem com as definidas normalmente para almoçar ou jantar

• A comida servida é escassa

• Já se providenciou no sentido de que estas situações estejam contempladas.

• Informa-se a UFNDA


Falta de higiene Os wc da sala de espera encontram-se sujos e sem papel higiénico com muita frequência

• Alargar os períodos de limpeza em períodos de maior afluxo às instalações sanitárias.


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SERVIÇO B


CUIDADOS

DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS


PROCEDIMENTOS


• Os doentes deveriam manter-se ocupados durante o dia com actividades várias, como forma de distracção e ocupação

• O horário da visita do final da tarde

não deveria coincidir com a hora de jantar

• As actividades terapêuticas/psicoterapêuticas realizadas pelos enfermeiros têm objectivos terapêuticos específicos e são realizadas em função das necessidades e plano de cuidados dos utentes e dos recursos existentes

• Dado este facto ser verificado com

frequência, tem existido alguma flexibilidade por parte do Enf. Responsável de turno, no sentido de colmatar essa falha (nomeadamente prolongando o tempo em atraso), no entanto, poder-se-á agilizar de forma a minorar esta situação, tal como:

- O serviço de alimentação terá de proceder à distribuição da refeição mais cedo, de forma a cumprir hora de jantar (18:30h) - Eliminar visita das 19-20h, ficando com horário idêntico ao do fim-de-semana (15-18h) (esta questão levantada também no ultimo relatório foi já reportada)


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SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

LEIS/REGRAS/

NORMAS

Desadequação de Horários

• Os doentes deveriam poder permanecer mais tempo fora do internamento para se distraírem

• Para os doentes internados há uma período de saída durante a manha e outro de tarde podendo este ser alargado pela presença das visitas, o restante tempo é para as diversas abordagens multidisciplinares.

• As saídas ao exterior são também efectuadas em contexto terapêutico e não de lazer.

ATENDIMENTO

Falta de Relacionamento dos Técnicos com os Doentes Desrespeito no Trato Interpessoal Louvores

• Os enfermeiros deveriam sair mais do seu gabinete e conversar com os doentes

• Certos enfermeiros não têm vocação

para lidar com doentes mentais, sendo muitas vezes mal-educados e agressivos


• Para além das intervenções individuais planeadas de acordo com o plano de cuidados, existe um enfermeiro responsável pelo acompanhamento e presença dos doentes na sala de estar.

• A disciplina, assertividade e profissionalismo pode por vezes ser confundida com pouca amabilidade. Os louvores contrariam esta opinião

CUIDADOS

HOTELEIROS

Escassez de Alimentos Falta de Qualidade na Alimentação

• A comida servida às refeições é escassa


• Os alimentos servidos são mal confeccionados

• Falta frequente de papel higiénico

• Sempre que existem reclamações por parte dos utentes ao Enf. Responsável de turno, ou que este verifique inconformidades/anormalidades na alimentação, as mesmas são devidamente reportadas.

• A Ementa diária não depende do Serviço sendo comum a todo o Hospital. Será dado conhecimento à UNFDA.


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Escassez de Artigos de Higiene Pessoal Falta de Higiene dos Profissionais

• Falta frequente de toalhas para

limpeza das mãos

• Todos os assistentes operacionais deveriam usar touca enquanto servem as refeições

• Não existem toalhas de tecido para limpeza das mãos, mas sim toalhetes descartáveis que são repostos no inicio de cada turno e sempre que solicitado/necessário.

• Durante o período das refeições e tratamento da copa, os AO usam touca conforme procedimento da instituição.



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SERVIÇO C


CUIDADOS

DESADEQUADOS

DOENTE SEM CUIDADOS


Tempo de Espera para Atendimento

Os doentes internados não deveriam ter que esperar tanto tempo durante o dia para serem observados pelo seu médico assistente

Explicar aos doentes que a observação no internamento não está sujeita a um horário previamente definido, dependendo da organização das actividades do Serviço.

PROCEDIMENTOS


Os doentes deveriam manter-se ocupados durante o dia com actividades várias, como forma de distracção e ocupação

O Serviço possui televisão, rádio, leitor de CD, revistas, livros, jogos de cartas, dominó e damas, entre outros. O Plano Individual de Cuidados pode ainda indicar a frequência de actividades no Serviço de Reabilitação Psicossocial.

SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

Falta de Informação aos Familiares

Aos familiares deveriam ser bem explicadas as regras do Serviço (visitas, p. ex.), bem como os diagnósticos dos doentes e a forma como lidar com a doença

O Serviço tem afixados os horários das visitas. Aos familiares, sempre que a equipa entenda que o deve fazer e o doente o autorize, são prestadas informações sobre os doentes e as doenças.

LEIS/REGRAS/

NORMAS

ATENDIMENTO

Louvores Falta de cortesia


• Os profissionais do Serviço

deveriam ser mais atentos a

• O Diretor de Serviço toma conhecimento dos louvores, comunicando-os aos Responsáveis pelas respectivas Unidades Funcionais.

• Reforço da formação interna em gestão da


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que muitos comportamentos dos doentes têm a ver com a sua doença e serem mais delicados e atenciosos na forma como lidam com eles

• Existe grande discrepância entre os profissionais de enfermagem do Serviço, sendo que uns são bem atenciosos e preocupados do que outros, os quais chegam a ser arrogantes

• Os assistentes operacionais são muito desagradáveis no vocabulário que utilizam com os doentes

• Os estagiários de enfermagem não têm qualidade no trato com os doentes

comunicação.

• Serão sensibilizados os profissionais.

• Serão sensibilizados os profissionais.

• Reforço das competências de comunicação no programa de formação aos estagiários.

CUIDADOS

HOTELEIROS

Falta de Qualidade na Alimentação Escassez de Pessoal

• A comida é mal confeccionada


• A dieta mole parece “comida mastigada”

• O Serviço necessitava de mais assistentes operacionais, de mais assistentes sociais e de um terapeuta ocupacional

• Informa-se a UFNDA.



• O Serviço reconhece que há profissionais em número insuficiente e de tal é dado conhecimento ao CA.


Escassez de Equipamentos

• Deveria existir no Serviço um ou mais computadores para entretenimento dos doentes

• Todos os doentes com indicação para o uso das TIC têm acesso a computadores no Serviço de Reabilitação Psicossocial.


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Limpeza das Instalações Desaproveitamento do Espaço Físico Falta de Manutenção das Instalações Falta de Manutenção dos Equipamentos

• A sala de fumo deveria ser

arejada com regularidade, pois o fumo acumulado intoxica mesmo quem fuma

• Maior limpeza do wc masculino

• Maior limpeza do Serviço em geral

• O pátio deveria estar aberto durante todo o dia, desde que esteja bom tempo. É mais saudável para os doentes

• O Serviço necessita de obras, como pintura das paredes, e mobiliário novo (o actual encontra-se degradado)

• As campainhas de chamada das enfermarias deveriam estar a funcionar, para mais segurança dos doentes

• A televisão da sala de estar dos doentes necessita ser consertada

• Alargar o período de arejamento da sala de fumo

• Alargar os períodos de limpeza em períodos de maior afluxo às instalações sanitárias.

• Pedido o reforço de Assistentes Operacionais

• Foi solicitada a aquisição de câmaras de vigilância, já que os doentes não devem estar no pátio sem supervisão, por uma questão de segurança.

• Não se considera que o Serviço esteja a necessitar de obras.

• Já foram consertadas as campainhas.

• Já se procedeu ao conserto da televisão.


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SERVIÇO D


CUIDADOS

DESADEQUADOS Desorganização do

Serviço

Os doentes idosos não deveriam estar internados junto de outros doentes mais novos e com doenças mentais muito graves

Apesar de nem sempre ser possível, atendendo ao elevado número de doentes internados no hospital, procurar-se-á ter apenas doentes idosos internados no Serviço D3.

DOENTE SEM CUIDADOS


PROCEDIMENTOS

SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

LEIS/REGRAS/

NORMAS

ATENDIMENTO

CUIDADOS HOTELEIROS

INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO

relatÓrio sobre as … · relatório das sugestões/opiniões dos utentes do hos pital de...

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