relatório sobre a atuação dos prepostos - tjdft · estão tramitando na casa e conforme seu...

AGOSTO DE 2013

Relatório sobre a Atuação dos Prepostos

AGOSTO DE 2013

Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013

ii

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 1

METODOLOGIA ................................................................................................................................. 3

CURSO DE TREINAMENTO DE PREPOSTOS ....................................................................................... 4

RESULTADOS GERAIS DO CEJUSC-JEC/BSB - 1º SEMESTRE DE 2013 ................................................ 5

1º trimestre de 2013 ................................................................................................................ 8

2º trimestre de 2013 .............................................................................................................. 11

PAUTA ESPECÍFICA .......................................................................................................................... 13

Impacto do Curso de Treinamento de Prepostos ...................................................................... 14

CONCLUSÃO ................................................................................................................................... 20

ANEXO I : Avaliação da atuação dos prepostos das instituições parceiras no CEJUSC-JEC/BSB, por

empresa .......................................................................................................................................... 22

ANEXO II - Padrão de Excelência .................................................................................................... 29


iii


1

INTRODUÇÃO

Nos termos da Resolução 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), a

implementação da Política Judiciária Nacional de Tratamento Adequado dos Conflitos de

Interesses deve ocorrer com o devido acompanhamento e controle das ações desenvolvidas.

Nesse sentido, é imprescindível que se avalie, por meio de metodologias e pesquisas próprias,

em que medida o Judiciário tem atendido às expectativas dos usuários nas práticas de mediação

e conciliação.

Com efeito, os cidadãos são o principal foco dessa Política, que se fundamenta na

disseminação da cultura de pacificação social e na democratização do Poder Judiciário por meio

da ampliação do acesso à Justiça. A opinião dos usuários, portanto, é essencial para a

mensuração do grau de execução e excelência desses serviços, além de ser elemento que

confere legitimidade às práticas de mediação e conciliação.

No ano de 2012, o Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação (NUPEMEC) do

Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) iniciou o projeto de

desenvolvimento do Sistema de Gestão de Qualidade e Satisfação do Usuário (SGQSU), com a

finalidade de monitorar e avaliar a implementação da Política no âmbito do Distrito Federal, e,

em consequência, fornecer subsídios aos gestores responsáveis para o aprimoramento do

serviço e para a sustentabilidade dessa Política.

Um dos instrumentos desenvolvidos por esse sistema foi o Formulário de Pesquisa de

Satisfação do Usuário. Por meio desse formulário os participantes de sessões de mediação e

conciliação têm a oportunidade de conhecer os critérios de qualidade desses serviços públicos e

avaliar a prestação em relação às suas expectativas.

Os formulários são entregues tanto às partes quanto aos advogados presentes e

contemplam variáveis quanto a aspectos gerais (físicos e ambientais), à satisfação, às

expectativas em relação à sessão, à atuação dos conciliadores, à economia processual e à visão

acerca do Poder Judiciário, além de haver espaço destinado a reclamações, sugestões e elogios.

Em conjunto, foi desenvolvido um formulário complementar, entregue a partes e

advogados para avaliarem os representantes das empresas que participam das sessões, na


2

ocasião de Pautas Específicas ou Concentradas1. A razão desse instrumento específico se deve às

parcerias que o TJDFT tem realizado com instituições que possuem muitos processos ajuizados

na Casa e reconhecem a mediação e a conciliação como formas eficazes na resolução de

conflitos.

Na parceria, o TJDFT juntamente com essas instituições seleciona processos em que elas

são partes para formarem uma Pauta Específica ou Concentrada, de acordo com a matéria

processual, a quantidade de processos que estão tramitando na Casa e, também, conforme seu

interesse em propor acordo na causa. Cabe ressaltar que em uma Pauta os procedimentos são

integrados e sistematizados a fim de facilitar a operacionalização e qualificar a prestação dos

serviços.

Dentro dessa estratégia, uma das ações desenvolvidas nas Pautas são os treinamentos

para prepostos que permitem a criação de melhores condições para o tratamento das

demandas dos usuários.

A avaliação dos dados obtidos com a Pesquisa de Satisfação do Usuário, especificamente

com o complemento desenvolvido para avaliação da atuação dos representantes das empresas,

tem, assim, o propósito de aferir os resultados dessas parcerias com as diversas instituições.

Este relatório informa os resultados obtidos nas sessões de conciliação ocorridas no

Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis - CEJUSC-

JEC/BSB do TJDFT. Apresenta, em ordem, a metodologia adotada e o formulário aplicado pelo

NUPEMEC; aspectos sobre o treinamento de prepostos; os resultados gerais do semestre, e por

trimestre de 2013, por fim, destaca os impactos do curso para prepostos em análise

comparativa. O Anexo I traz, ainda, os resultados específicos de cada empresa parceira no

mesmo período. O Anexo II apresenta o padrão de qualidade idealizado pelo Núcleo para

orientar a atuação de sua equipe e colaboradores.

1 As Pautas Específica e Concentrada são as metodologias utilizadas na realização das conciliações pelos Centros do

TJDFT. As Pautas Específicas, no CEJUSC-JEC/BSB e as Pautas Concentradas são realizadas no CEJUSC-BSB. Em ambas, instituições específicas firmam parceria com o Tribunal, de acordo com a natureza e a quantidade de processos que estão tramitando na Casa e conforme seu interesse em fazer uma proposta de acordo nessas causas. O objetivo das Pautas é, não apenas facilitar a operacionalização das semanas de conciliação, mas, principalmente, oferecer tratamento adequado às partes que procuram o Tribunal para tratar de seus direitos, propiciando um momento de entendimento entre requerentes e requeridos. Para tanto, são realizadas reuniões prévias com as instituições e seus prepostos, advogados e gestores com poder de decisão final, a fim de orientar em relação às técnicas de negociação e às posturas mais apropriadas para a conciliação e o resgate do cliente.


3

METODOLOGIA

As teorias e práticas de mediação e conciliação

demonstram que alguns comportamentos são, se não

determinantes, fundamentais no processo de

negociação. Ainda que não resulte em um acordo

formal, algumas atitudes dos representantes das

empresas incentivam a compreensão mútua, a empatia,

a proatividade, e, dessa forma, facilitam a comunicação

com seus clientes e o fortalecimento de seu

relacionamento.

O Formulário de Pesquisa de Satisfação

destinado à avaliação da atuação dos prepostos inclui os

principais comportamentos como variáveis da

dimensão, quais sejam: a apresentação pessoal, o

respeito à condução da conciliação pelo conciliador, a

demonstração de conhecimento prévio da causa, a

flexibilidade quanto à busca de solução para um

consenso, a atenção, zelo e preocupação em atender

bem e o esclarecimento de possíveis dúvidas em relação

à proposta. As respostas aos itens dessa dimensão

foram estruturados de acordo com uma escala de 5

pontos do tipo Likert.

O Formulário contém, ainda, duas questões

fechadas que aferem a efetividade da conciliação como

oportunidade de resgate do cliente pela empresa e o atendimento das expectativas dos usuários

em relação às propostas das instituições. Esta última questão possui complemento aberto para

que o usuário esclareça a oportunidade de melhoria.

A análise das respostas a essas perguntas oferece subsídios para que as empresas

conheçam a atuação de seus representantes, que têm contato direto com os clientes na sessão

de conciliação. Ainda, os resultados indicam a percepção de qualidade da mediação e da

conciliação como forma de resolução de conflitos e sua eficácia para melhoramento da imagem

da empresa e de seu relacionamento com seus clientes. As informações obtidas no tratamento

Figura 1 – Avaliação sobre a atuação

do Preposto.


4

dos dados, portanto, revelam para as empresas as demandas prioritárias de seus clientes e as

oportunidades de aprimoramento percebidas pelos clientes envolvidos no curso.

O instrumento de pesquisa foi fundamental para a análise dos efeitos do Treinamento

de Prepostos, aspecto que será apresentado a seguir.

CURSO DE TREINAMENTO DE PREPOSTOS

Os CEJUSCs verificaram que parte considerável dos litigantes em causas cíveis na

circunscrição de Brasília é composta por pessoas jurídicas, especialmente empresas das áreas de

aviação e telefonia, nos Juizados Especiais Cíveis, e instituições financeiras, nas Varas Cíveis.

No entanto, os resultados das sessões de conciliação mostraram que nem sempre os

representantes dessas empresas se encontravam preparados para atuar nesse ambiente. Entre

os principais motivos que levaram a tal conclusão, podem ser citadas: desconhecimento da

causa, baixo poder de decisão e pouca flexibilidade nas propostas, problemas internos da

empresa de comunicação entre seus funcionários e despreparo para a negociação em termos de

postura, comportamento e técnicas. Esses aspectos também têm reflexo no aumento do

número de processos e recursos judiciais envolvendo a empresa e de seu tempo no Judiciário,

tendo como consequência a elevação de seus custos e a perda de clientes.

Diante dessa realidade, a equipe do CEJUSC-JEC/BSB, no ano de 2011, desenvolveu um

curso para Treinamento de Prepostos destinado às empresas parceiras na Pauta Específica, e

abertos a advogados e outros funcionários, sem ônus para essas instituições. Como já

mencionado, o objetivo do curso é orientar os prepostos quanto às técnicas e às posturas mais

apropriadas para uma negociação produtiva e respeitosa. Com efeito, o treinamento de

prepostos é uma das ações desenvolvidas que permitem a criação de melhores condições para o

tratamento das demandas dos usuários.

O curso é ministrado por instrutores capacitados na Casa e nele são abordados temas

como: teoria do conflito, fundamentos de negociação, introdução ao processo de conciliação

(objetivos e vantagens), etapas do processo de conciliação. Todos esses temas são tratados, com

o foco na atuação mais produtiva do preposto, de forma que aproveitem melhor a oportunidade

que a conciliação representa. É mostrado durante o curso que a sessão é um importante

momento de se resgatar a confiança do consumidor, de melhorar a imagem da empresa, de

oferecer um atendimento satisfatório e, de aumentar às chances de uma solução que atenda


5

aos interesses de ambas as partes, reduzindo assim o grau de litigância da empresa no Judiciário

e o volume de despesas.

No ano de 2012, foram capacitados 114 prepostos no CEJUSC-JEC/BSB. No corrente ano,

já foram oferecidos dois novos cursos, com a capacitação de 60 prepostos. Desde o

desenvolvimento do modelo do curso até junho do presente ano, foram oferecidas dez turmas,

e os prepostos treinados são das seguintes empresas: Grupo Claro/Net/Embratel, Tam, Vivo,

Tim, Grupo Via Varejo, Banco do Brasil.

RESULTADOS GERAIS DO CEJUSC-JEC/BSB - 1º SEMESTRE DE 2013

No 1º semestre de 2013, foram avaliados 681 prepostos, número significativo para a

análise proposta. Os dados apresentados a seguir representam os resultados obtidos no CEJUSC-

JEC/BSB, considerando pautas específicas e pautas convencionais ocorridas no período.

Ao considerarmos as expectativas das partes quanto às propostas oferecidas pelas

empresas, nas mesas de negociação, verifica-se que 6,3% tiveram suas expectativas superadas,

40,8% atendidas (total ou parcialmente) e 52,9% não atendidas, conforme demonstra o gráfico

abaixo:

Gráfico 01 – Expectativas quanto à proposta feita pela empresa.

O alto percentual de expectativas não atendidas (52,9%) pode ser explicado tanto por

propostas consideradas baixas pelos clientes quanto por expectativas elevadas, o que evidencia

a necessidade de se difundir a cultura da conciliação de modo que ambas as partes reconheçam

os ganhos da negociação e entendam a sessão como oportunidade de trabalharem as

possibilidades de resolução do conflito de forma consensual. Nas questões abertas, esse

6,3% 23,9%

16,9% 52,9%

Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida


6

entendimento se confirma: grande parte dos comentários versam sobre a impossibilidade de

acordo em razão dos valores ofertados.

A seguir a distribuição de expectativas, separada por situações de acordo e não acordo

em conciliação:

Gráfico 02 – Comparação Acordo X Não Acordo da expectativa quanto à proposta feita pela empresa.

A despeito do resultado negativo em relação às expectativas dos jurisdicionados, quanto

à atuação geral dos prepostos, 70,8% dos usuários assinalaram “excelente” ou “bom” a

avaliação sobre a atuação dos representantes na mesa de conciliação:

Gráfico 03 – Avaliação geral dos prepostos.

Esse resultado positivo é consequência de uma intensiva atuação do Núcleo e seu

Centro na formação e aperfeiçoamento das pautas e do compromisso das empresas parceiras e

de seus profissionais em estabelecer um diálogo construtivo com seus clientes. E ainda, esse

dado comprova a baixa correlação entre o êxito em obter acordo e a avaliação sobre a atuação

dos prepostos. A percepção dos jurisdicionados é impactada, preponderantemente, pelas

atitudes adotadas na mesa de conciliação.

13,2%

0,5%

48,1%

4,1%

36,4%

5,7% 2,3%

89,6%

Acordo Não Acordo


43,9%

26,9%

17,7%

6,5%

5,1%

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo


7

O resultado de cada variável da atuação dos prepostos pode ser visto no gráfico a seguir:

Gráfico 04 – Atuação dos prepostos.

Merece ênfase também a constante sinalização dos jurisdicionados de que os prepostos

possuem pouca flexibilidade à negociação, o que constituiu mais um indicativo de que os

treinamentos sejam realizados, a fim de que as técnicas de conciliação dos prepostos possam

ser aprimoradas para a melhor adequação das propostas às expectativas das partes e

desenvolvimento de maior habilidade para negociar.

Imagem da Empresa

Em fevereiro do corrente ano, foi acrescentada ao formulário uma variável com o

objetivo de mensurar a alteração da imagem das empresas perante seus clientes, após a

oportunidade conciliatória. Nos meses de março à julho de 2013, em 12,4% das respostas os

usuários assinalaram que melhorou a imagem da empresa contra a qual litigam.

Gráfico 05– Alteração na Imagem da Empresa.

59,7%

69,4%

42,0%

39,6%

51,3%

48,0%

29,0%

21,5%

27,2%

21,2%

26,7%

22,7%

8,1%

6,1%

16,4%

16,9%

12,9%

15,9%

Apresentação pessoal

Respeito à condução da conciliação pelo conciliador

Demonstração de conhecimento prévio da causa

Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso

Atenção, zelo e preocupação em atender bem

Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa


12,4%

40,5%

47,1%

Sim Manteve-se a mesma Não


8

Esse resultado possui relevância, pois indica uma mudança na forma em que o conflito é

percebido: não negativa e estagnada, mas positiva e transformadora. Isto é, a informação

estatística revela que a conciliação pode ser efetivamente uma oportunidade de as empresas

resgatarem seus clientes e melhorarem sua imagem.

Merece destaque, ainda, uma análise comparativa sobre a mesma variável quando há

acordo e quando não há, o que evidencia diferença da percepção dos usuários sobre da imagem

da empresa, expressivamente melhor quando há acordo:

Gráfico 06 – Melhoria na Imagem da Empresa.

Enquanto 35,8% dos jurisdicionados que firmaram acordo em conciliação indicam ter

melhorado sua imagem após a conciliação, apenas 2,1% daqueles que não alcançaram a solução

autocompositiva relataram a melhora da imagem da empresa. Esse dado permite inferir a

correlação positiva das variáveis: com o acordo em conciliação, os cidadãos tendem a ter uma

melhor imagem da empresa.

1º trimestre de 2013

De janeiro a março de 2013, 391 cidadãos realizaram avaliação dos prepostos no

CEJUSC-JEC/BSB.

Em relação às expectativas quanto à proposta de acordo oferecida, 6,6% dos

jurisdicionados afirmaram que elas foram superadas, 42,7% que foram atendidas (total ou

parcialmente) e 50,7% que não foram atendidas, conforme mostra o gráfico abaixo:

35,8%

2,1%

45,7%

36,2%

18,5%

61,7%

Acordo Não Acordo



9

Gráfico 07– Expectativa quanto à proposta da Empresa.

A atuação dos prepostos no CEJUSC-JEC/BSB, de modo geral, foi considerada

“excelente” ou “boa” para 73,0% da amostra:


Nas variáveis especificas sobre a atuação dos prepostos, os representantes foram

avaliados com menções “excelente” e “bom” em percentual superior à 90% para os itens

apresentação pessoal, respeito à condução da conciliação pelo conciliador, como demonstra o

gráfico abaixo:


6,6% 24,3%

18,4% 50,7%


41,7%

31,3%

16,9%

7,2%

2,9%


60,2%

68,9%

41,0%

39,2%

48,9%

44,8%

30,6%

22,6%

31,9%

19,6%

29,5%

26,2%

7,0%

5,2%

17,0%

19,3%

14,3%

17,6%









10

Esses dados permitem interpretar o bom andamento das sessões e o comprometimento

e a atuação adequada dos representantes da empresa, de forma geral. Contudo, a

demonstração de conhecimento prévio da causa, o esclarecimento de possíveis dúvidas em

relação à proposta da empresa e, principalmente, a flexibilidade quanto à busca de solução para

um consenso mostraram-se variáveis que merecem maior atenção das empresas parceiras,

sobretudo quanto às habilidades dos prepostos na apresentação das propostas e na negociação

destas com o usuário.

Esses resultados indicam, ainda, a necessidade de as empresas analisarem suas políticas

de definição dos limites das propostas, bem como sua adequação em relação às expectativas de

seus clientes com os serviços e produtos oferecidos para potencializar as chances de obter

acordo em conciliação.

Sobre a questão que avalia a imagem da organização, 5,6% da amostra entrevistada

assinalou que houve melhora da imagem que tinha da empresa com a oportunidade

conciliatória:

Gráfico 10– Alteração na Imagem da Empresa.

Uma parcela expressiva (53,5%) dos respondentes afirmou que a imagem da empresa

não se alterou, sinalizando, possivelmente, que não foi possível ter uma melhor imagem da

empresa após o momento da conciliação.

5,6%

40,8%

53,5%



11

2º trimestre de 2013

No 2º trimestre de 2013, 290 partes avaliaram os prepostos que atuaram no CEJUSC-

JEC/BSB durante o trimestre.

Em relação às expectativas quanto à proposta de acordo oferecida, 6,0% dos

jurisdicionados afirmaram que elas foram “superadas”, 38,6% que foram atendidas (total ou

parcialmente) e 55,3% que não foram atendidas, conforme mostra o gráfico abaixo:

Gráfico 11 – Expectativa quanto à proposta da Empresa.

A atuação dos prepostos no CEJUSC-JEC/BSB, de modo geral, foi considerada

“excelente” ou “boa” para 68,3% da amostra:


Nas variáveis especificas sobre a atuação dos prepostos, os representantes foram

avaliados com menções “excelente” e “bom” em mais de 85% das respostas para as variáveis:

apresentação pessoal e respeito à condução do conciliador.

6,0% 23,4%

15,2%

55,3%

Superada Atendida Parcialmente Atendidas Não Atendida

46,4%

21,9%

18,5%

5,7%

7,5%



12

Nesta dimensão a demonstração de conhecimento prévio da causa e, principalmente, a

flexibilidade quanto à busca de solução para um consenso mostraram-se variáveis que merecem

maior atenção das empresas parceiras. Esse mesmo resultado foi identificado no 1º trimestre do

corrente ano, o que indica que não houve mudança quanto à esses aspectos por partes das

empresas.


Sobre a questão que avalia a imagem da organização, 14,5% da amostra entrevistada

assinalou que houve melhora da imagem que tinha da empresa com a oportunidade

conciliatória:

Gráfico 14– Melhoria da Imagem da Empresa.

Houve expressiva melhoria em relação aos resultados obtidos no 1º trimestre. Ao

comparar os dados é possível identificar um aumento de 8,9% dos casos em que os

59,1%

70,0%

43,1%

40,0%

54,0%

51,9%

27,2%

20,4%

21,7%

23,3%

23,5%

18,4%

9,3%

7,1%

15,7%

13,8%

11,4%

13,8%







Excelente Bom Regular

14,5%

40,4%

45,1% Sim Manteve-se a mesma Não


13

jurisdicionados assinalaram ter melhorado sua imagem da empresa. Esse resultado corrobora a

crença de que a mesa de conciliação é um espaço que pode contribuir para um melhor

relacionamento das empresas com seus clientes.

PAUTA ESPECÍFICA

A Pauta Específica é uma atividade por meio da qual o CEJUSC-JEC/BSB e as empresas

interessadas assumem um compromisso para o desenvolvimento de ações que permitam a

criação de melhores condições para análise e resolução das demandas. Como consequência

tem-se a elaboração mais cuidadosa de propostas de acordo e logística de preparação para as

conciliações, atendendo assim ao fundamento da conciliação que norteia os Juizados Especiais

Cíveis e contribuindo com a pacificação social. Essa atividade é hoje uma das principais

estratégias de atuação do modelo centralizado.

Essa metodologia tem apresentado grande êxito quanto aos percentuais de acordo

obtidos. O gráfico a seguir apresenta os índices mensais de acordos obtidos pelas empresas

participantes comparando o desempenho nas pautas especificas e nas sessões convencionais2.

Para que fosse possível a comparação dos dados primeiramente separaram-se os dias em que

ocorreram, obrigatoriamente, pauta especifica e sessões convencionais.

Gráfico 15 – Audiências Realizadas e Totais de Acordos das Pautas Específicas e Sessões Convencionais.

2 Denominam-se sessões convencionais o rito ordinário utilizado para audiências de conciliação que não fazem parte da Pauta Específica. Nessas sessões, ocorre intimação de forma tradicional e não há parceria com as empresas ou partes litigantes. Os números representam apenas as sessões ocorridas nos dias de pautas específicas. Somou-se a quantidade de sessões realizadas e os respectivos índices de acordo de cada modalidade: pauta específica e sessões convencionais.

141 124 166 182 196 207

94 80 101 118 118 116

150

313 321

406 377

428

37 75 77

108 86

115

JAN FEV MAR ABR MAI JUN

Audiências Realizadas - Pauta Específica Total de Acordos - Pauta Específica

Audiências Realizadas - Sessões Convencionais Total de Acordos - Sessões Convencionais


14

O gráfico 15 demonstra que há uma inversão no que diz respeito ao número de acordos

e número de sessões realizadas, quando levadas em consideração a modalidade das sessões.

Apesar de se realizar mais conciliações na modalidade sessões convencionais, mais acordos são

efetivados dentro da Pauta Específica.

O gráfico 16 comprova, ainda, que proporcionalmente o índice de acordos é superior

nas sessões realizadas em pauta específica:

Gráfico 16 – Comparativo do percentual de acordos nas Pautas Específicas e Sessões Convencionais

Os índices de acordo dentro da pauta específica são de 2 a 2,6 vezes superiores aos

índices de acordo fora da pauta específica. Isso demonstra a efetividade da Pauta Específica e o

compromisso das empresas em realmente empenharem-se na solução dos conflitos trazidos às

audiências.

Impacto do Curso de Treinamento de Prepostos

Durante o primeiro semestre de 2013, com intuito comparativo, foi aferido o grau de

satisfação dos jurisdicionados com todos os prepostos que participaram de sessões de

conciliação no CEJUSC-JEC/BSB. Dessa maneira é possível comparar a atuação entre os

resultados obtidos com os prepostos treinados pelo TJDFT e aqueles que não receberam

treinamento.

Esta comparação evidencia a relevância e pertinência da capacitação desses

representantes. Ao confrontarmos os dados, é perceptível ao usuário o desenvolvimento dos

prepostos que participaram do curso, sobretudo quanto às habilidades de negociação e de

66,7% 64,5% 60,8%

64,8% 60,2%

56,0%

24,7% 24,0% 24,0% 26,6%

22,8% 26,9%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

JAN FEV MAR ABR MAI JUN

Índice de Acordos em Pautas Específicas Índice de Acordos em Sessões Convencionais


15

atendimento adequado dos clientes. Com efeito, a variável sobre a avaliação geral dos

representantes apresentou um aumento de 14,6% quando os prepostos foram capacitados.

Em relação às expectativas dos usuários, as respostas superadas e atendidas (total ou

parcialmente) apresentaram aumento de 15,9%. Quanto às variáveis específicas da atuação do

preposto, houve melhoria em quase todas elas, com diferença percentual maior que 12% para

as seguintes: flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso (item ao qual se referiu

boa parte das reclamações); esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da

empresa, e atenção, zelo e preocupação em atender bem.

Logo, os resultados revelam que o treinamento em técnicas de conciliação desenvolve

as habilidades dos prepostos necessárias a um melhor entendimento entre as partes e a um

ajuste que proporciona maior adequação a cada caso e maior satisfação dos usuários.

Isso se reflete positivamente tanto para o Poder Judiciário, no oferecimento de serviços

de pacificação social, quanto para as empresas parceiras e seus clientes. O aumento do índice de

acordos nas Pautas Específicas do CEJUSC-JEC (65,7%) em comparação às suas Pautas

Convencionais (39,3%) foi de 26,4% no 1º trimestre de 2013. Já no segundo trimestre esse índice

variou em 34,7%, 25,5% de acordos em sessões convencionais para 60,2% de acordos em pautas

específicas.

Essa correlação reforça também a importância da atuação do preposto para o deslinde

da demanda e para o relacionamento empresa-cliente, na medida em que tem o contato direto

com o usuário na sessão de conciliação. Em situações de acordo, verifica-se que o aumento do

percentual de clientes que percebem a melhora da imagem da empresa é de 31,2%.

Nos gráficos a seguir foi construída uma sessão que permite comparar a percepção dos

grupos de jurisdicionados que lograram o acordo e os que não chegaram ao consenso na etapa

autocompositiva. Ainda, no anexo I podemos visualizar os resultados mencionados, bem como o

desempenho dos prepostos de cada empresa parceira do CEJUSC-JEC/BSB, nas Pautas

Específicas do 1º semestre de 2013. Estas informações oferecem feedback tanto para as

instituições como para o TJDFT, em relação ao referido treinamento e à parceria no esforço

conciliatório.


16


17

Prepostos Não Capacitados

Gráfico 17– Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.

Gráfico 18 – Avaliação Geral dos Prepostos.

Prepostos Capacitados

Gráfico 19 – Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.

Gráfico 20 – Avaliação Geral dos Prepostos.

5,6% 20,6%

16,2%

57,5%


39,3%

30,7%

18,2%

6,7%

5,1%


9,3%

32,8%

25,5%

32,4%


59,0%

25,6%

6,7%

4,1%

4,6%



18


Gráfico 21 – Atuação dos Prepostos.


Gráfico 22 – Atuação dos Prepostos.

56,8%

66,9%

38,7%

33,8%

44,4%

41,4%

29,7%

22,6%

28,7%

21,3%

29,6%

23,9%

9,5%

7,8%

16,4%

19,1%

15,0%

18,2%








66,8%

77,1%

52,5%

54,5%

66,2%

62,5%

23,9%

19,5%

20,5%

19,4%

20,2%

18,2%

7,3%

1,5%

16,0%

13,1%

5,6%

10,9%









19



Gráfico 24 – Melhoria da imagem da empresa.



Gráfico 26 – Melhoria da imagem da empresa.

12,8% 0,4%

53,2%

3,4%

30,3%

7,2% 3,7%

89,0%

Acordo Não Acordo


33,0%

1,8%

41,7% 36,6%

25,0%

61,6%

Acordo Não Acordo


11,9%

40,3%

6,7%

47,8%

2,2%

91,1%

Acordo Não Acordo


38,5%

3,1%

51,3%

37,5%

10,3%

59,4%

Acordo Não Acordo



20

CONCLUSÃO

Os Juizados Especiais representam hoje o maior canal de acesso à Justiça nos tribunais

estaduais nas áreas cível e criminal. O último relatório do CNJ sobre os números da Justiça

apresentado até a presente data, revelam que, no ano de 2011, 35% da demanda geral de

casos novos na Justiça Estadual era referente aos Juizados Especiais. No TJDFT, os Juizados

Especiais responderam a 47% da demanda total de casos novos, ultrapassando os 70% quando

tratamos das ações cíveis que deram entrada em 2011, tornando-se o principal “cartão de

visitas” do Judiciário local e também nacional.

Os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário contêm elementos que permitem

estabelecer parâmetros consistentes sobre a execução e percepção de qualidade da prestação

jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bem sucedidas e as oportunidades de

melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao cidadão-usuário. Nesse sentido,

a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Os dados obtidos

com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em forma de

relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores do CEJUSC-JEC/BSB e empresas

parceiras analisarem, aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides.

Inicia-se aqui uma nova etapa do sistema: o feedback às empresas que participam da

Pauta Específica. Acredita-se que a atuação dos prepostos é um aspecto essencial para o

sucesso na sessão de conciliação, assim, esse retorno permitirá uma maior sensibilização da

equipe, no que se refere à atuação, além de atender ao objetivo primeiro que é aperfeiçoar o

desempenho de cada colaborador.

Dessa forma, o relatório em questão teve por objetivo apresentar os resultados da

atuação dos representantes das empresas parceiras dos Centro Judiciário de Solução de

Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais de Brasília no 1º semestre de 2013. Um dos

fatores que ensejaram os resultados positivos apresentados foi a consolidação das parcerias

com instituições litigantes e o Treinamento de Prepostos. Essa iniciativa possibilita o

alinhamento das demandas dos usuários dos serviços de conciliação com a postura adequada

dos representantes das instituições e sua atuação na negociação, o que aumentou de forma

expressiva o sucesso das sessões e, consequentemente, o índice de acordos, gerando

economia de tempo e custo para as empresas. Ademais, os dados apresentados indicam o

esforço do CEJUSC-JEC/BSB e das empresas parceiras em obter resultados também

qualitativos, expressos na satisfação das expectativas dos usuários.


21

Em resumo, nas pesquisas de satisfação realizadas durante o primeiro semestre do

presente ano, pode-se constatar que 87,9% dos usuários declararam estar “muito satisfeitos”

ou “satisfeitos” com a sessão de conciliação em que participaram. A análise da satisfação geral

com a atuação dos Conciliadores permite a inferência de que os representantes do Tribunal,

nas mesas de conciliação, atenderam aos padrões de qualidade esperados pelo NUPEMEC:

para grande maioria dos pesquisados essa atuação foi avaliada como “excelente” ou “bom”

em mais de 95% das avaliações.

Os mesmos usuários avaliaram que em 54,4% das vezes tiveram suas expectativas

atendidas e que em 12,8% suas expectativas foram excedidas. Merece relevância, ainda, os

índices de 97,2% de escores “excelente” e “bom” direcionados à qualidade do espaço físico

destinado às sessões, o que reforça positivamente o empenho do Tribunal em aperfeiçoar a

estrutura que recebe os jurisdicionados. Em relação aos demais aspectos, sinalizaram como

“excelente” e “bom” o tempo de espera para a sessão de conciliação (89,2%) e o atendimento

dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local (94,3%).

Não obstante, os dados acerca da atuação dos prepostos foram respondidos por quase

700 pessoas e permitem interpretar que para boa parte dos respondentes as sessões e o

comprometimento dos representantes das instituições têm transcorrido de forma satisfatória.

De forma geral, os prepostos alcançam índices superiores a 70% de aprovação

(“excelente” e “bom” na escala utilizada). Contudo, os resultados indicam a necessidade de as

empresas analisarem suas políticas de definição dos limites das propostas, especialmente

quanto a flexibilidade das propostas e conhecimento prévio das causas.

Por fim, o presente documento nos permite, portanto, concluir que os investimentos

feitos pelo TJDFT e pelas empresas parceiras na capacitação e no aperfeiçoamento dos

representantes que atuam nas sessões de conciliação geram resultados positivos expressos

para todos os envolvidos. O que sustenta essa ação é a necessidade e preocupação de atender

e servir com excelência, respeito e qualidade a todos os usuários dos serviços prestados pelo

TJDFT.


22

ANEXO I : Avaliação da atuação dos prepostos das instituições

parceiras no CEJUSC-JEC/BSB, por empresa

BANCO DO BRASIL

Gráfico 01 – Atuação dos Prepostos Banco do Brasil.


80,0%

86,7%

56,7%

63,3%

73,3%

56,7%

66,3%

16,7%

13,3%

40,0%

26,7%

20,0%

33,3%

26,7%

3,3%

3,3%

3,3%

6,7%

10,0%

10,0%







Avaliação Geral


55,6%

25,9% 18,5%



23

CLARO

Gráfico 03 – Atuação dos Prepostos Claro.


72,9%

76,6%

59,1%

62,2%

82,6%

75,6%

63,6%

18,8%

21,3%

20,5%

13,3%

8,7%

8,9%

25,0%

15,6%







Avaliuação Geral


25,0%

35,0%



24

NET *


*Devido ao baixo índice de retorno, os dados estão apresentados em valores absolutos.

EMBRATEL *


*Devido ao baixo índice de retorno, os dados estão apresentados em valores absolutos.

6

8

5

5

6

5

5

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

2


respeito à condução da conciliação pelo conciliador





Avaliação Geral


4

4

3

1

1

1

1

1

3

3

3

3


respeito à condução da conciliação pelo conciliador





Avaliação Geral



25

TAM

Gráfico 07 – Atuação dos Prepostos TAM.


61,0%

78,0%

51,7%

61,1%

62,7%

63,2%

57,9%

27,1%

18,6%

25,9%

20,4%

27,1%

22,8%

29,8%

10,2%

15,5%

16,7%

5,1%

7,0%

5,3%







Avaliação Geral


18,2%

54,5%



26

TIM

Gráfico 09 – Atuação dos Prepostos TIM.


72,2%

80,0%

47,1%

51,5%

61,8%

60,6%

61,8%

22,2%

17,1%

23,5%

24,2%

29,4%

21,2%

29,4%

5,6%

2,9%

20,6%

18,2%

2,9%

15,2%

2,9%







Avaliação Geral


18,2%

63,6%

18,2%



27

VIA VAREJO



15,4%

46,2%

23,1%

15,4%

30,8%

15,4%

30,8%

30,8%

38,5%

15,4%

38,5%

7,7%

23,1%

7,7%

30,8%

15,4%

15,4%

7,7%

30,8%

30,8%

30,8%

23,1%

23,1%

23,1%

30,8%

23,1%

30,8%

23,1%

15,4%

7,7%







Avaliação Geral


23,1%

23,1%

53,8%



28

VIVO

Gráfico 13 – Atuação dos Prepostos VIVO.


74,1%

74,1%

48,1%

44,0%

61,5%

48,1%

57,7%

11,1%

18,5%

14,8%

16,0%

19,2%

18,5%

19,2%

14,8%

3,7%

22,2%

20,0%

22,2%

7,7%







Avaliação Geral


28,6% 42,9%



29

ANEXO II - Padrão de Excelência

Com o objetivo de proporcionar ao feedback uma análise objetiva, o NUPEMEC

estabeleceu um Padrão de Excelência de Atendimento. Para tanto, foi realizado um estudo

sobre escalas psicométricas, parâmetros de qualidade de outras pesquisas e sobre o nível de

qualidade em que se encontram os atendimentos prestados na conciliação e mediação do

TJDFT.

O padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou

conciliadores, atuação dos prepostos e em todas as variáveis que utilizam escala do tipo likert

de 5 pontos, por estarem relacionadas diretamente à atuação da equipe dos Centros.

DESEMPENHO SIGNIFICADO

IDEAL

É considerado ideal quando 90% dos respondentes

consideram a variável em análise como

“excelente”;

SATISFATÓRIO

Consideram-se satisfatórios os itens em que o

acumulado entre “excelente” e “bom” alcança

índice de 90%;

NECESSIDADE DE

APERFEIÇOAMENTO

Havendo mais de 10% de respostas entre “regular”

e “ruim” – esta variável aponta a necessidade de

aperfeiçoamento;

INACEITÁVEL Mais de 5% em péssimo é considerado inaceitável.

Tabela 1 – Padrão de excelência do NUPEMEC

relatório sobre a atuação dos prepostos - tjdft · estão tramitando na casa e conforme seu...

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