Relatório do Serviço de Atendimento aos Usuários

Gás Canalizado

Manifestação: total de registros (informação + reclamação).

Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).

Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.

Manifestações recebidas de 81 municípios

Anual 2012

3.817 78%

1.099 22%

4.916 manifestações recebidas

Informação Reclamação

404

313

442

333 402 369

448 514

432 488

393 378

0

200

400

600

800

jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12

Evolução Mensal do Total de Manifestações

Concessionária Nº de UU’s¹ Nº Manifestações Nº Manifestações por

10 mil UU’s % de UU’s

% de Manifestações

Gás Natural Fenosa 32.341 373 115,33 3,82% 7,59%

Comgás 806.295 4.477 55,53 95,31% 91,07%

Gás Brasiliano 7.352 21 28,56 0,87% 0,43%

Outras² 45 0,92%

Total 845.988 4.916 58,11 100,00% 100,00%

Manifestações por Concessionária e por UU’s

UU’s = Unidades Usuárias

Anual 2012

¹ Base de Unidades Usuárias de Julho/2011 ² Manifestações relacionadas a outros fornecedores de gás e direcionadas à ARSESP

Principais Manifestações no Setor

Anual 2012

1228 1001

655 428

212 55 50 50 39

32,2%

26,2%

17,2%

11,2%

5,6%

1,4% 1,3% 1,3% 1,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Serviços (prazos e procedimentos)

Fatura Cobrança Faturamento Atendimento ao Consumidor

Parcelamento de Débito

ARSESP Qualidade do Fornecimento

Tarifas

Principais Informações (97%)

171

136 123 111

58 51 38 36 31

15,6%

12,4% 11,2%

10,1%

5,3% 4,6%

3,5% 3,3% 2,8%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Religação Variação de Consumo

Ligação Cobrança Indevida

Serviços Técnicos Faturamento e Cobrança

Realização de Obras

Apresentação e Entrega da Fatura

Desligamento a Pedido do

Consumidor

Principais Reclamações (69%)

Manifestações por Município Anual 2012

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

São

Pau

lo

São

Ber

nar

do

do

Cam

po

Osa

sco

São

Jo

sé d

os

Cam

po

s

Cam

pin

as

Gu

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s

San

tos

Jun

dia

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Dia

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San

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Vic

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São

Ped

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ão

Jan

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Pau

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São

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Sum

aré

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Bo

itu

va

Cap

ivar

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Car

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Gu

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já

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Itu

pev

a

Lou

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Mo

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Pin

dam

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Po

á

Rio

Cla

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Ben

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São

Jo

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o B

arre

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Suza

no

Tap

irat

iba

Vár

zea

Pau

lista

Comgás

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Soro

cab

a

Tatu

í

Bo

itu

va

Itu

Cer

qu

ilho

Lara

nja

l …

Vo

tora

nti

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Po

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Salt

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São

Ro

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e

Bo

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tu

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inga

Alu

mín

io

Ava

ré

Cam

pin

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o …

Cap

ela

do

Alt

o

Ibiú

na

Iper

ó

Itaí

Gás Natural Fenosa

3 3

2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1

0

1

2

3

4

Gás Brasiliano

Comgás

Manifestação: total de registros (informação + reclamação).

Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).

Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.

Anual 2012

3.404 76%

1.073 24%

4.477 manifestações recebidas

Informação Reclamação

1.030 945

606

409

168 51

30,3% 27,8%

17,8%

12,0%

4,9%

1,5%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

Serviços (prazos e procedimentos)

Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico

ao Consumidor

Parcelamento de Débito

Principais Informações (94%)

166

132 123 110

56 50 36

15,5%

12,3% 11,5%

10,3%

5,2% 4,7%

3,4%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Religação Variação de Consumo

Ligação Cobrança Indevida

Serviços Técnicos Faturamento e Cobrança

Apresentação e Entrega da

Fatura

Principais Reclamações (63%)

258 249 291 275

0

100

200

300

400

500

1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12

Evolução das Reclamações por Trimestre

Gás Natural Fenosa

Manifestação: total de registros (informação + reclamação).

Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).

Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.

Anual 2012

348 93%

25 7%

373 manifestações recebidas

Informação Reclamação

184

51 44 25 16 8

52,9%

14,7% 12,6%

7,2% 4,6%

2,3%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Serviços (prazos e procedimentos)

Fatura Cobrança Atendimento Pessoal/Telefônico

ao Consumidor

Faturamento Interrupção / suspensão do Fornecimento

Principais Informações (94%)

5

4

3

2 2

1 1

20,0%

16,0%

12,0%

8,0% 8,0%

4,0% 4,0%

0

1

2

3

4

5

6

Religação 2ª Via da Fatura Variação de Consumo

Reclamações - Serviços Técnicos

Realização de Obras

Faturamento e Cobrança

Cobrança Indevida

Principais Reclamações (72%)

5

10

7

3

0

3

6

9

12

1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12

Evolução das Reclamações por Trimestre

Gás Brasiliano

Manifestação: total de registros (informação + reclamação).

Anual 2012

Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).

Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.

7

4

2 2 2 1

35,0%

20,0%

10,0% 10,0% 10,0%

5,0%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Serviços (prazos e procedimentos)

Fatura Cobrança Faturamento Legislação e regulamentos

ARSESP

Principais Informações (90%)

20 95%

1 5%

21 manifestações recebidas

Informação Reclamação

1

100,0%

0

1

2

Variação de Consumo

Reclamações (100%)

0 0

1

0 0

1

2

1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12

Evolução das Reclamações por Trimestre