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2013

Ouvidoria

OuvidorMarcel Mascarenhas dos Santos

Equipe da OuvidoriaHélio Fernando Siqueira Celidônio

Ouvidor Substituto

Agenor Roney PereiraJuliana Almeida de Araújo Lima

Robson de Souza BaessoSimone Leocádio do Nascimento

Ouvidoria do Banco Central do Brasil

ValoresÉticaRespeito ao cidadãoTransparênciaImparcialidadeFoco em resultados

PapelSer agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

VisãoSer referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos

serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

Sumário

I Introdução 3

II Análise das manifestações recebidas 4

Reclamações 6

Críticas 7

Sugestões 8

Elogios 9

Denúncias 9

Registros indevidos recebidos no canal de ouvidoria 9

Prazo médio de resposta ao cidadão 9

Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso 10

Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto 10

III Aperfeiçoamento de processos e serviços 11

IV Monitoramento do cumprimento da Lei de Acesso à Informação 12

V Relacionamento institucional da Ouvidoria 14

VI Ações programadas para 2014 14

| Relatório da Ouvidoria 2013 | 3

I. IntroduçãoA Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BCB), organizada em 2006,

é responsável por dispensar o devido tratamento às demandas dos cidadãos relacionadas com os serviços prestados pelo BCB à sociedade. Nesse sentido, a Ouvidoria interage com as diversas áreas da autarquia, para viabilizar a solução das demandas recebidas e busca oferecer respostas claras e tempestivas, bem como aperfeiçoar os processos de trabalho, com refl exo na qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Essa forma de atuação está consolidada no Regimento Interno do BCB, em especial em seus artigos 40-C e 40-D.

Desde 2012 a Ouvidoria tem servido como ponto focal da autarquia no fórum internacional Open Government Partnership (OGP) – Parceria para Governo Aberto(1) –, e o Ouvidor, designado por meio da Portaria BCB nº 72.760, de 19 de setembro de 2012, tem atuado como Autoridade de Monitoramento de que trata o art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, acompanhando o cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) no âmbito desta instituição.

Tais iniciativas estão alinhadas com o ideal de fortalecimento do papel das ouvidorias públicas, ampliando o elo entre os cidadãos e os órgãos do governo. De fato, a atuação das ouvidorias contribui para participação da sociedade no processo de construção e consolidação dos instrumentos voltados ao melhor funcionamento do Estado e ao reforço de diretrizes e práticas da boa governança.

Em setembro de 2012 a autarquia instituiu a Área de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), com a fi nalidade de consolidar práticas corporativas mais aderentes aos princípios de transparência e de responsabilidade social, com foco na comunicação com os públicos interno e externo, na educação fi nanceira, no relacionamento institucional e no atendimento aos cidadãos e aos clientes do sistema fi nanceiro.

Por concentrar atenção no relacionamento do BCB com o cidadão, a constituição da nova área foi ao encontro também das diretrizes que norteiam a atuação da Ouvidoria. Pode-se citar, como exemplo, a estruturação, nessa nova área, do Departamento de Atendimento Institucional (Deati), concebido como órgão central capaz de dar tratamento uniforme às demandas dos cidadãos por informações sobre o Sistema Financeiro Nacional (SFN), bem como às reclamações e às denúncias contra instituições supervisionadas pelo BCB, o que constituiu importante incremento na estratégia de atendimento ao público.

Em razão da constante interlocução da Ouvidoria com os departamentos da Direc(2), que lidam cotidianamente com assuntos de interesse do cidadão, decidiu-se, na forma da Portaria BCB nº 72.761, de 19 de setembro de 2012, atribuir a supervisão das atividades da Ouvidoria ao Diretor dessa área, mantendo-se a vinculação do Ouvidor ao Presidente do BCB.

Foi nesse contexto que transcorreu 2013 para a Ouvidoria do BCB.Neste Relatório, são abordados os pontos mais relevantes das atividades

desempenhadas pela Ouvidoria em 2013, cabendo destacar as manifestações recebidas, sua atuação no aprimoramento de serviços prestados pelo BCB aos cidadãos e o monitoramento das medidas para cumprimento da LAI na autarquia. Ao fi nal, são apresentadas as ações programadas para 2014.

(1) Para mais informações sobre a OGP, pode-se consultar a seguinte seção da página da Controladoria-Geral da União (CGU) na internet: <http://www.cgu.gov.br/governoaberto/>.

(2) Além do Deati, são unidades da Direc o Departamento de Comunicação (Comun) e o Departamento de Educação Financeira (Depef). A Assessoria Parlamentar (Aspar), embora continue vinculada ao Presidente do BCB, também passou a ser supervisionada pelo Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania.


As ações da Ouvidoria destacadas neste Relatório foram realizadas sob a coordenação de Hélio José Ferreira, Ouvidor titular desde a organização da unidade, que se aposentou em 30 de dezembro de 2013.

II. Análise das manifestações recebidasAs reclamações, críticas, sugestões e elogios recebidos são encaminhados

às áreas de interesse no BCB para conhecimento e adoção das providências cabíveis e devolvidos à Ouvidoria para análise detida e envio de resposta aos cidadãos. Já as denúncias contra servidores da autarquia são transferidas para a Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger).

As manifestações que não são da competência da Ouvidoria recebem tratamento diverso. Por exemplo, as solicitações de informações sobre o SFN são transferidas à Divisão de Atendimento ao Público (Diate) do Deati, responsável por esse tipo de serviço ao cidadão. No tocante a reclamações contra instituições supervisionadas pelo BCB e a manifestações sobre outras instituições públicas ou privadas, os cidadãos são orientados quanto aos canais apropriados para registrar suas demandas.

A Ouvidoria recebeu 5.297 demandas em 2013, como pode ser observado na Tabela 1. A redução observada em relação a 2012 (6.253), de 15,3%, deveu-se especialmente à diminuição no número de reclamações (de 3.365 para 1.365), que apresentou decréscimo de 59,4%, ao passo que o número dos demais tipos de manifestações recebidas não sofreu variação relevante.

a) O Relatório da Ouvidoria 2012 apresenta 410 sugestões e 602 solicitações de informação para 2012. A alteração no presente Relatório decorre da reclassifi cação de uma das sugestões como solicitação de informação.

b) Refere-se, especialmente, a demandas atinentes à atuação de outros órgãos públicos ou às relações de consumo entre instituições fi nanceiras e seus clientes, ambas fora do escopo de atuação da Ouvidoria do BCB.

c) São transferidas para a Divisão de Atendimento ao Público as demandas referentes a solicitações de informação ou orientação.


a) Refere-se, especialmente, a demandas atinentes à atuação de outros órgãos públicos ou às relações de consumo entre instituições fi nanceiras e seus clientes, ambas fora do escopo de atuação da Ouvidoria do BCB.

b) São transferidas para a Divisão de Atendimento ao Público as demandas referentes a solicitações de informação ou orientação.

A Tabela 2 apresenta os assuntos mais demandados, por tipo, em 2013.

Em janeiro de 2013, a Ouvidoria procedeu à alteração na taxonomia dos assuntos utilizados para classifi cação das manifestações dos cidadãos, em cada tipo de demanda. Foram modifi cados nomes, excluídos e incluídos assuntos, e alguns foram agrupados sob mesmo padrão, seja para melhor sintetizar o conteúdo das manifestações dos cidadãos, seja para simplifi car a linguagem e manter a sintonia com a estrutura do BCB, sem necessidade de alterar o padrão a cada ajuste nas áreas e unidades da autarquia.


(3) Os Relatórios da Ouvidoria dos exercícios anteriores podem ser consultados em seção específi ca na página do BCB na internet, no link: <http://www.bcb.gov.br/?OUVRELEST>.

(4) Disponível para consulta na página do BCB na internet, no seguinte link: <http://www.bcb.gov.br/pre/ouvidoria <http://www.bcb.gov.br/pre/ouvidoria/pdf/relat_ouvid_2012.pdf>.(5) Considerando todos os tipos de demandas tratadas no Deati (denúncias, reclamações e pedidos de informação), houve

607.157 registros em 2013 ante 507.108 demandas em 2012, um aumento de quase 20%.(6) Disponível para consulta na página do BCB na internet, no seguinte link: <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/circ/ 2005/pdf/circ_3289_v1_O.pdf>.

Por essa razão, não foi possível inserir na Tabela 2 o desmembramento dos números do ano anterior, conforme metodologia adotada até o Relatório da Ouvidoria 2012(3). De todo modo, nos tópicos seguintes, em que serão detalhados os números das reclamações, críticas, sugestões, elogios e denúncias em 2013, sempre que possível haverá referência aos dados de 2012 relativos a demandas equivalentes.

ReclamaçõesForam registradas 1.365 reclamações contra os serviços prestados pelo BCB

em 2013, o que representa redução de 59,4% em relação a 2012. Esse decréscimo decorreu em parte de ajustes nos procedimentos da Ouvidoria no tratamento de pedidos de informação sobre o trâmite de demandas anteriormente apresentadas pelos cidadãos (item Acompanhamento de Demandas), que, até janeiro de 2013, eram tratados como reclamações, quando, em verdade, revelavam solicitações de informação.

Com isso, houve significativa redução de demandas afetas ao item Acompanhamento de Demandas registradas como reclamações no BCB, que passaram de 2.361 em 2012, segundo dados informados no Relatório da Ouvidoria 2012(4), para 214 em 2013 (item 5.2 da Tabela 2). Isso se justifi ca pela nova metodologia adotada pela Ouvidoria, que passou a transferir essas solicitações para tratamento pela área de atendimento a pedidos de informações (Deati/Diate), o que, por conseguinte, refl etiu no aumento da quantidade de Demandas Transferidas (item 7 da Tabela 2).

O assunto Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente (item 5.1 da Tabela 2), utilizado para a classifi cação de demandas a partir de janeiro de 2013, foi o mais reclamado pelos cidadãos, com 364 manifestações. Não é possível, todavia, fazer correlação exata com os resultados de 2012, pois essa temática podia ser encontrada em reclamações classifi cadas em outras espécies de assunto, provavelmente em quantidade superior à verifi cada em 2013 para a nova classifi cação.

Normalmente essas reclamações na Ouvidoria constituem novo contato do cidadão com o BCB, após o registro no Deati de uma reclamação ou denúncia contra a instituição supervisionada. Por isso, para adequada análise das demandas na Ouvidoria sobre Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente, é relevante considerar que o número de denúncias e reclamações atendidas pelo Deati passou de 273.109 em 2012 para 377.330 em 2013, aumentando em mais de cem mil, segundo dados desse departamento(5). Proporcionalmente, portanto, estima-se ter havido redução de reclamações na Ouvidoria sobre Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente.

Pode-se notar, na maioria dessas reclamações, certa insatisfação do cidadão com a não resolução de problema específi co com a instituição fi nanceira da qual é cliente, muitas vezes decorrente do desconhecimento do contrato de adesão que rege a operação fi nanceira ou da alegação de irregularidade na contratação, abusividade de alguma cláusula ou defi ciência no serviço prestado. Quando o cidadão registra sua reclamação no BCB, o Deati trata o assunto nos termos da Circular BCB nº 3.289, de 31 de agosto de 2005(6), cabendo à instituição fi nanceira a avaliação da questão apresentada por seu cliente. Por vezes, quando não obtém resultado satisfatório


nessa via, o cidadão acaba buscando a Ouvidoria para nova reclamação, atribuindo alguma responsabilidade ao BCB pela não resolução do problema. Em 2013, essas demandas na Ouvidoria totalizaram 0,1% do número de reclamações e denúncias tratadas no Deati.

O item Regimes especiais e Processos punitivos, objeto de 169 reclamações quanto ao papel do BCB nesses processos (item 5.3 da Tabela 2), foi impactado pelas manifestações registradas pelos cidadãos em relação à difi culdade na obtenção de boletos para quitação de dívidas oriundas de empréstimos consignados oferecidos por instituições que foram submetidas a regime de liquidação extrajudicial.

Para minimizar os problemas relatados pelos cidadãos, a Ouvidoria buscou interlocução com o Deati e o Departamento de Liquidações Extrajudiciais (Deliq) do BCB, o que gerou a adoção de novos procedimentos, que se mostraram mais efetivos a partir de meados do terceiro trimestre de 2013.

Houve signifi cativa redução no número de reclamações contra o Serviço 0800 (item 5.4 da Tabela 2), que passou de 701, conforme divulgado no Relatório da Ouvidoria 2012, para 167 em 2013, decorrente de aperfeiçoamentos realizados no processo de atendimento telefônico, em especial a centralização da equipe responsável na sede do BCB, em Brasília.

O aumento do número de reclamações contra o Atendimento (item 5.5), que passou de 68 para 154, acompanhou o acréscimo de cem mil atendimentos realizados pelo Deati em 2013. Nada obstante, esses dados sinalizam a necessidade de constante capacitação do quadro de atendentes do BCB ou de melhorias de outra natureza, como o aumento das equipes de trabalho ou a adoção de soluções tecnológicas mais efi cientes.

As 68 reclamações sobre Estrutura e Administração do BC (item 5.6 da Tabela 2) repercutiram, em grande parte, as demandas dos cidadãos acerca dos concursos públicos realizados pelo BCB. Essas manifestações versaram, especialmente, sobre o agendamento de provas do concurso para a carreira de Especialista do BCB na mesma data de concursos de outros órgãos públicos, bem como sobre a percepção dos candidatos acerca da adequação das questões das provas aos conteúdos programáticos estabelecidos em edital, pontos que, de modo geral, estavam na alçada da entidade contratada para realização do processo seletivo.

CríticasEm 2013, foram recebidas 310 críticas (item 1 da Tabela 2), número

ligeiramente superior ao verifi cado em 2012. Do total em 2013, 56 críticas foram relacionadas à atuação do BCB nas relações entre instituições fi nanceiras e seus clientes, 45, às normas sobre produtos e operações das instituições fi nanceiras, 29, ao meio circulante, e 26, à página da autarquia na internet.

As críticas sobre Atuação do BCB no relacionamento IF/Cliente, que totalizaram 56 em 2013, normalmente estão relacionadas com desconhecimento ou insatisfação do cidadão quanto à ausência de dispositivos legais ou regulamentares que autorizem o BCB a atuar de forma mais efetiva na solução de cada problema individual do cidadão com a instituição fi nanceira. A exemplo do que ocorre com as reclamações sobre esse assunto, a Ouvidoria, além de informar os limites da intervenção da autarquia no SFN, esclarece que as demandas dos cidadãos são importantes subsídios para ações de supervisão das instituições fi nanceiras e de regulação de produtos e serviços fi nanceiros, observadas as regras de competência fi xadas no ordenamento jurídico brasileiro.


(7) Disponível para consulta na página do BCB na internet, no seguinte link: <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/ normativo.asp?tipo=res&ano=2013&numero=4292>.

Dentre as 45 críticas quanto a Normas sobre produtos e operações das IFs, destacaram-se as manifestações sobre portabilidade de crédito, conta-salário, formas de pagamento de boletos, horário de funcionamento e atendimento das instituições fi nanceiras e qualidade do papel utilizado pelos bancos para impressão de comprovantes.

No que se refere ao Meio Circulante, objeto de 26 demandas, destacaram-se as críticas sobre a disponibilização de moedas para troco e o processo de emissão e de venda de moedas comemorativas.

Parte do trabalho da Ouvidoria é fazer com que as críticas sejam analisadas pelas áreas do BCB responsáveis pelo assunto e sejam consideradas nos debates que porventura a autarquia realize ou de que participe. Nas respostas ao cidadão, a Ouvidoria informa o encaminhamento dado ao assunto e, quando é o caso, apresenta o esclarecimento da área técnica sobre a matéria.

SugestõesAs sugestões totalizaram 400 registros (item 2 da Tabela 2), cabendo

destaque para aquelas relacionadas às normas editadas pelo BCB, aos concursos públicos iniciados em 2013, à página do BCB na internet e ao meio circulante, com 90, 66, 64 e 58 demandas, respectivamente. O número fi cou no mesmo patamar do ano anterior, quando foram registradas 409 sugestões.

No caso do item Normas sobre produtos e operações das IFs, que totalizou 90 sugestões, houve manifestações que propuseram a melhoria da qualidade do papel utilizado pelas instituições fi nanceiras para impressão de comprovantes de transações, a ampliação do horário de funcionamento e atendimento das instituições fi nanceiras e a disciplina de pontos ligados a operações de portabilidade de crédito.

Em relação ao último ponto, cabe mencionar, como resultado da análise das demandas de cidadãos, a edição da Resolução nº 4.292, de 20 de dezembro de 2013(7), do Conselho Monetário Nacional (CMN), que estabelece novos procedimentos para facilitar a portabilidade de operações de crédito realizadas pelos cidadãos entre instituições fi nanceiras, que entrarão em vigor em 5 de maio de 2014.

As 66 sugestões relacionadas ao tema Estrutura e administração do BC envolveram, em suma, propostas dos cidadãos acerca da realização ou da condução dos concursos públicos para as carreiras da autarquia iniciados em 2013.

Os cidadãos também apresentaram 64 manifestações relativas à Página na internet do BCB, que versaram sobre sugestões de ajustes e complementações de informações.

No que se refere ao Meio Circulante, com 58 demandas, destacaram-se sugestões relacionadas às cédulas da Nova Família do Real.

Em todos os casos, a Ouvidoria trabalhou para que as sugestões fossem analisadas pelas áreas do BCB responsáveis pelo assunto e fossem consideradas como pontos de refl exão para ações futuras. Nas respostas aos cidadãos, a Ouvidoria informa o encaminhamento dado ao assunto e apresenta eventuais esclarecimentos da área técnica sobre a matéria, indicando, quando é o caso, impedimento legal ou material para acolhimento da sugestão.


ElogiosO número de elogios passou de 262, conforme divulgado no Relatório

da Ouvidoria 2012, para 325, em 2013 (item 3 da Tabela 2), dos quais 212 foram relacionadas com a atuação do BCB no tratamento de reclamações contra instituições fi nanceiras e seus clientes, e 87 referiram-se ao atendimento prestado pelo BCB, o que pode ser refl exo tanto do aumento de cerca de cem mil contatos realizados pelos cidadãos em 2013 quanto de algumas melhorias implementadas na política de atendimento ao público desde o segundo semestre de 2012.

DenúnciasEm 2013, três denúncias contra servidores do BCB foram encaminhadas

à Corregedoria-Geral da autarquia para as averiguações cabíveis.

Registros indevidos recebidos no canal de ouvidoria

Além das manifestações já mencionadas neste Relatório, a Ouvidoria do BCB recebe registros indevidos, que se referem a assuntos de competência de outros órgãos, a assuntos exclusivamente ligados à relação de consumo entre instituições fi nanceiras e seus clientes ou, ainda, a solicitações de informações sobre o SFN. Nessas hipóteses, a Ouvidoria é considerada canal inapropriado para o tratamento da demanda, transferindo-se o caso ao Deati ou encerrando-se o registro, sempre após a comunicação do fato ao cidadão.

A Ouvidoria recebeu, em 2013, 2.894 registros indevidos, ante 1.933 informados no Relatório de 2012. Esse acréscimo de 49,7% refl ete as alterações anteriormente mencionadas sobre os procedimentos da Ouvidoria relacionados a pedidos de Acompanhamento de demandas. Evidencia, por outro lado, a necessidade de elucidar os cidadãos sobre os canais adequados para registro de suas manifestações, especialmente por conta da maior inclusão fi nanceira da população verifi cada nos últimos anos.

Prazo médio de resposta ao cidadãoO prazo médio de resposta às demandas encaminhadas pelos cidadãos

por meio do canal de Ouvidoria fi cou em 3,8 dias corridos em 2013, semelhante à média de 3,7 dias corridos apurada no tratamento das demandas recebidas no ano anterior, divulgada no Relatório da Ouvidoria 2012.

Se forem consideradas apenas as demandas que transitaram por outras unidades do BCB antes do envio da resposta ao cidadão (em especial reclamações, críticas e elogios), observa-se aumento da duração média de 4,6 dias corridos em 2012 para 6,4 dias em 2013, o que refl ete a necessidade de se adotar plano de conscientização do público interno sobre a importância de se prover a resposta ao cidadão no menor prazo possível. Nada obstante, observou-se também maior diversidade de temas e concentração de demandas com algum grau de complexidade, o que pode ter afetado o alargamento do prazo de resposta das unidades.

De todo modo, em qualquer cenário, o prazo médio de resposta é bastante inferior a vinte dias corridos, fi xado para atendimento a demandas formuladas com base na LAI, e a sete dias corridos, referência de prazo máximo utilizada pela Ouvidoria.


Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso

Foram utilizados pelos cidadãos diferentes canais de acesso. Dos registros, 93,3% foram efetuados pela internet, 3,6%, por telefone, 2,9%, por correspondência, e 0,2%, por atendimento presencial, conforme se visualiza no Gráfi co 1.

Entende-se como preferencial a utilização da internet como canal de acesso, pois está disponível 24 horas por dia e possibilita ao cidadão descrever, com detalhes, sua manifestação, anexar eventuais documentos e preencher campos de formulário considerados relevantes pela Ouvidoria para o melhor tratamento da demanda, a exemplo da autorização ou não de repasse dos dados para outra unidade interna ou outro órgão ou ente público que possa ter interesse na apuração dos fatos narrados.

Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto

Os assuntos que foram objeto de maior número de manifestações na Ouvidoria em 2013 estão identifi cados no Gráfi co 2.


(8) Essas normas estão disponíveis na página do BCB na internet, nos seguintes links: <http://www.bcb.gov.br/pre/ normativos/busca/normativo.asp?tipo=res&ano=2010&numero=3849>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/ normativo.asp?tipo=circ&ano=2010&numero=3501>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp? tipo=circ&ano=2010&numero=3503>.

A Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente continua sendo o assunto mais demandado, possível refl exo da expectativa do cidadão de que o BCB solucione problema específi co contra a instituição fi nanceira decorrente da relação de consumo e, por outro lado, da satisfação quanto à solução que, por vezes, acaba sendo efetivada pela instituição reclamada após o encaminhamento da demanda pelo BCB, circunstâncias que são espelhadas na quantidade de reclamações e de elogios registrados sobre a questão, respectivamente.

Em verdade, nos termos da Circular BCB nº 3.289, de 2005, cabe à própria instituição fi nanceira avaliar a questão apresentada por seu cliente e dar a ela o tratamento adequado.

Nada obstante a atuação do BCB na regulação do SFN não tenha necessariamente como foco a solução de problemas individuais e específi cos apresentados nas relações de consumo, as manifestações dos cidadãos são importantes subsídios para as ações de fi scalização da autarquia, quando se identifi cam indícios de descumprimento de normas editadas pelo CMN ou pelo BCB.

Com o objetivo de orientar adequadamente os clientes das instituições fi nanceiras e das administradoras de consórcio, o BCB recomenda que qualquer reclamação seja primeiramente efetuada nos locais onde o atendimento foi realizado ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição.

O cidadão poderá, ainda, recorrer à Ouvidoria da instituição fi nanceira, que terá o prazo máximo de quinze dias para se manifestar de forma conclusiva. Essas ouvidorias, regulamentadas pela Resolução CMN nº 3.849, de 25 de março de 2010, e pelas Circulares BCB nº 3.501, de 16 de julho de 2010, e nº 3.503, de 26 de julho de 2010(8), foram instituídas para mediar confl itos entre aquelas instituições e seus clientes e demais usuários de seus produtos e serviços.

Nas respostas às demandas referentes ao tema Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente, a Ouvidoria esclarece, ainda, que as questões inerentes às relações de consumo entre clientes e usuários das instituições fi nanceiras e das administradoras de consórcio estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fazer a mediação dessas questões. Caso as questões não sejam resolvidas satisfatoriamente por esses órgãos, é facultado ao cidadão recorrer ao Poder Judiciário.

III Aperfeiçoamento de processos e serviçosAs manifestações dos cidadãos seguem contribuindo para aperfeiçoamento

dos processos e dos serviços prestados pelo BCB, destacando-se os seguintes avanços em 2013:a) aprimoramento do serviço 0800, particularmente após os ajustes realizados

com a constituição do Deati e a consequente centralização do atendimento telefônico em Brasília, o que refletiu na redução da média mensal de reclamações sobre o serviço de 58,4 para 13,9;


b) desenvolvimento, em curso, do sistema Registrato, sob a coordenação do Deati. O sistema possibilitará aos cidadãos consultar seus dados cadastrais na página do BCB na internet. O lançamento desse sistema está previsto para o primeiro semestre de 2014;

c) desenvolvimento, em conjunto com Deati e Deliq, de procedimento específi co para atendimento a demandas relacionadas com instituições fi nanceiras submetidas a regime de liquidação extrajudicial;

d) destinação de vagas de estacionamento para servidores com defi ciência em garagens internas de edifícios do BCB;

e) edição da Resolução CMN nº 4.292, de 2013, que dispõe sobre portabilidade de operações de crédito, visando a corrigir distorções observadas pelo BCB bem como a garantir a portabilidade e a disciplinar sua operacionalização. Essa norma entrará em vigor em 5 de maio de 2014;

f) contribuições para aprimoramento do site do BCB, com atualização de dados e links e acréscimo de conteúdo útil e relevante.

IV Monitoramento da Lei de Acesso à informaçãoNos termos da Portaria BCB nº 72.760, de 2012, o Ouvidor foi designado

para atuar como a Autoridade de Monitoramento de que trata o art. 40 da Lei nº 12.527, de 2011. Em 2013, foi possível realizar, orientar ou acompanhar as seguintes ações relacionadas à efetiva implementação da LAI no âmbito do BCB:a) fi nalização do mapeamento das atividades de monitoramento;b) inclusão da atividade de monitoramento da LAI na cadeia de valor do BCB;c) implementação dos procedimentos estabelecidos na LAI, nos Decretos nº 7.724,

de 16 de maio de 2012, e nº 7.845, de 14 de novembro de 2012, e na Portaria BCB nº 73.452, de 8 de novembro de 2012, para classifi cação de informações e publicação tempestiva do rol de informações classifi cadas e desclassifi cadas;

d) desenvolvimento de funcionalidade em sistema eletrônico para gerar o Número Único de Protocolo (NUP), que compõe o Código de Indexação da Informação Classifi cada (CIDIC), elemento essencial para formalização da classifi cação da informação;

e) publicação, em junho de 2013, da primeira lista de informações classifi cadas e desclassifi cadas no âmbito do BCB;

f) participação em debates sobre a implementação de sistema de encaminhamento dos Termos de Classifi cação de Informações (TCI) à Comissão Mista de Reavaliação da Informação (CMRI), até mesmo mediante interlocução com o Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da República (GSI);

g) implementação de tratativas internas relativas à plena execução do Decreto nº 7.845, de 2012, referente aos procedimentos para credenciamento de segurança e tratamento de informação classifi cada em qualquer grau de sigilo;

h) atualização contínua da área de Acesso à Informação do BCB na internet (<http://www.bcb.gov.br/?LAI>), a exemplo da publicação da agenda de compromissos dos Chefes de unidade ou autoridades com função comissionada equivalente (nível DAS-5), em decorrência da edição da Lei nº 12.813, de 16 de maio de 2013, que dispõe sobre o confl ito de interesses no exercício de cargo ou emprego do Poder Executivo Federal;


(9) Mais informações estão disponíveis na página do BCB na internet, no seguinte link: <http://www.bcb.gov.br/?LAICLASSIF>.(10) Operacionalizado pelo Banco do Brasil S.A.

i) identifi cação da necessidade de desenvolvimento de módulo destinado ao monitoramento do trâmite, da classifi cação e da publicação das informações classifi cadas ao amparo da LAI.

Destaca-se que, apesar de a LAI determinar que os órgãos públicos disponibilizem anualmente suas listas de informações classificadas e desclassifi cadas na internet, o BCB optou por atualizar e disponibilizar suas listas trimestralmente, promovendo maior transparência às suas ações. Na data-base de 31 de dezembro de 2013, a lista continha 359 informações classifi cadas e onze informações desclassifi cadas, conforme a Tabela 3(9).

Em 2013, o BCB recebeu, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), administrado internamente pelo Deati, 2.885 pedidos de informação ao amparo da LAI, cujo tratamento pode ser resumido nos dados seguintes. a) Média mensal de pedidos recebidos – 240,4 registros.b) Prazo médio de resposta do BCB – 2,6 dias.c) Assuntos mais requisitados:

• fi nanças – 2.233 pedidos;• economia – 602 pedidos.

d) Negativas de acesso: 1.571 pedidos. Recursos interpostos: 116, sendo:• ao superior hierárquico (1ª instância) – 87;• ao Presidente do BCB (2ª instância) – 22;• à Controladoria-Geral da União (CGU) – 7.

O principal motivo das negativas de acesso à informação se refere a pedidos de dados pessoais, que totalizaram 1.429 demandas. Esses pedidos geralmente são relacionados a informações cadastrais existentes no BCB, a exemplo de dados contidos no Sistema de Informações de Crédito (SCR), no Cadastro Informativo de Créditos não Quitados do Setor Público Federal (Cadin), no Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF)(10), que são protegidas pelo sigilo bancário e pelo direito fundamental à privacidade. Por esse motivo, elas somente podem ser fornecidas mediante identifi cação do titular dos dados ou comprovação de sua autorização para tanto, o que exige comparecimento pessoal ou de procurador legitimado ou remessa de correspondência com documentação hábil.


V Relacionamento institucional da OuvidoriaEm 2013, a Ouvidoria participou de reuniões e encontros promovidos por

entidades que tratam de assuntos relacionados com a atividade de ouvidoria, ou que desenvolvem estudos vinculados ao relacionamento com o cidadão. Nesse contexto, cabe destacar a participação da Ouvidoria nos seguintes seminários e fóruns de discussão:a) reuniões, comitês e grupos de trabalho da Associação Brasileira das Relações

Empresa-Cliente (Abrarec);b) III Reunião-Geral das Ouvidorias Públicas;c) reuniões, comitês e grupo de trabalho que discutiram a regulamentação do Sistema

Federal de Ouvidorias, coordenados pela Ouvidoria-Geral da União (OGU);d) VIII Conferência Anual da Associação Internacional de Ouvidores/Ombudsman;e) 1º Encontro de Ouvidorias das Cidades-Sede da Copa do Mundo FIFA

Brasil 2014TM.

VI Ações programadas para 2014Participando das atividades de planejamento estratégico da Área de

Relacionamento Institucional e Cidadania, com vistas a estabelecimento do plano de trabalho da unidade, a Ouvidoria programou para 2014 ações alinhadas com o objetivo estratégico do BCB “Promover melhorias na comunicação e no relacionamento com os públicos interno e externo”, conforme se segue:a) desenvolver Módulo de Acompanhamento de Demandas, com a fi nalidade

de possibilitar ao cidadão acompanhar, diretamente na página do BCB na internet, o andamento de suas demandas registradas na autarquia;

b) desenvolver pesquisa de qualidade das respostas da Ouvidoria enviadas ao cidadão, a ser implementada junto com o Módulo de Acompanhamento de Demandas;

c) realizar reuniões com as demais unidades do BCB, como forma de promover a troca de experiências e ajustar os procedimentos de encaminhamento, análise e resposta às demandas registradas pelos cidadãos. As reuniões possibilitarão, também, estabelecer um canal para tratamento de eventuais propostas de aperfeiçoamento dos serviços aos cidadãos conduzidos pelas unidades;

d) estruturar o processo de sugestões de aprimoramento dos serviços prestados pelo BCB com base nas demandas dos cidadãos registradas na Ouvidoria;

e) acompanhar a implementação e o funcionamento do sistema Registrato, que visa a desonerar, facilitar e agilizar o fornecimento, ao cidadão, de informações pessoais constantes dos cadastros do BCB, por meio da página dessa instituição na internet.

f) aperfeiçoar o monitoramento da área de Acesso à Informação do site do BCB (transparência ativa);

g) promover a conscientização dos servidores do BCB sobre a importância de suas ações para a efetividade da LAI, por meio de palestras, matérias na intranet, entre outras ações.


(11) Disponível na página do BCB na internet, no seguinte link: <http://www.bcb.gov.br/pre/portalCidadao/bcb/carta_servicos_ cidadao_internet.pdf>.

Além disso, a Ouvidoria buscará se integrar a outras ações programadas no âmbito do BCB, em especial na Direc, que possam ter impacto no relacionamento com o cidadão, a exemplo da participação no processo de atualização da Carta de Serviços ao Cidadão(11) e no Encontro de Ouvidores de Instituições Financeiras, a ser promovido pelo Deati, como esforço na melhoria da qualidade do atendimento prestado pelas instituições supervisionadas a seus clientes.

relatório da ouvidoria 2013 - bcb.gov.br · na tabela 1. a redução observada em relação a 2012...

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