RELATÓRIO DA GESTÃO

SUMÁRIO Perfil da Organização......................................................................................................... 01

Critério 1 – Liderança......................................................................................................... 08

Critério 2 – Estratégias e Planos........................................................................................ 16

Critério 3 – Clientes............................................................................................................ 23

Critério 4 – Sociedade........................................................................................................ 29

Critério 5 – Informações e Conhecimento.......................................................................... 38

Critério 6 – Pessoas........................................................................................................... 44

Critério 7 – Processos........................................................................................................ 52

Critério 8 – Resultados. ..................................................................................................... 64

Glossário............................................................................................................................. 70

Anexos................................................................................................................................ 73

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1 – DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO a) Instituição, propósitos e porte da organização O Instituto Euvaldo Lodi de Santa Catarina – IEL/SC, localizado em Florianópolis, sediado no prédio da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina - FIESC, é uma entidade constituída como pessoa jurídica de direito privado, técnico-cultural e educacional, sob a forma de sociedade civil sem fins econômicos, pela Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC) e pelos Departamentos Regionais de Santa Catarina do Serviço Social da Indústria (SESI) e do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), regida pela lei e por seus estatutos. Em 1969, o Instituto Euvaldo Lodi Núcleo Central – IEL/NC foi criado pela Confederação Nacional da Indústria - CNI em articulação com o SENAI e o SESI, com o objetivo de promover a interação universidade-indústria, exercendo atuação nacional como órgão de estudos e pesquisas, tendo como meta acelerar o desenvolvimento tecnológico e aprimorar a formação de quadros técnicos e administrativos para as necessidades do setor industrial. Recebeu o nome do idealizador e primeiro presidente da CNI, Euvaldo Lodi. A partir da criação do IEL/NC, os Estados passaram a criar seu núcleos regionais, com o apoio das Federações das Indústrias. Em 1970, a Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina criou o IEL/SC, tendo como missão o agenciamento de estágios de alunos universitários nas indústrias. Em 1989, passou por uma reestruturação, começando também a desenvolver projetos e serviços de apoio às empresas industriais do Estado, seguindo as diretrizes e os programas propostos pelo IEL/NC. Em 1994, por meio de reformulação estatutária, o IEL/SC passou a ter como função principal promover, estimular e articular a parceria entre indústrias, instituições de ensino/pesquisa e entidades governamentais, agindo como indutor e executor de projetos respaldados por estratégias estabelecidas por seu conselho consultivo. Essa ampliação de escopo contribuiu para tornar o IEL/SC uma referência para os demais núcleos regionais, na busca da consolidação de seu papel dentro do Sistema CNI e das Federações de Indústria de todo o país. Em conformidade com a linha de atuação acima descrita, o IEL/SC passou a atuar no setor de prestação de serviços para empresas, constituindo-se como a entidade do Sistema FIESC responsável pela articulação entre o setor produtivo, os agentes de fomento e as instituições de ensino e pesquisa, operando como agente propulsor do desenvolvimento, estabelecendo parcerias e fazendo com que as produções tecnológicas e intelectuais das universidades encontrem formas de viabilização nas indústrias. Para tal, atua em três áreas de negócios: Instrumentos de Gestão, Inovação e Transferência Tecnológica e Estágio Responsável. Resumidamente, as atividades desenvolvidas em cada uma das áreas de negócios (atividades-fim) são: - Instrumentos de Gestão (IGE) é responsável pelo desenvolvimento e oferta de ferramentas para apoiar a gestão de empresas industriais. Inclui em seu portfólio metodologias para identificação dos níveis de competitividade das indústrias, difusão e implantação de práticas de eficiência energética, bem como de excelência em gestão industrial. - Inovação e Transferência Tecnológica (ITT) é responsável pelo desenvolvimento de projetos que promovam a convergência de instituições que geram conhecimento, P&D e formação de pessoas, com as empresas industriais, por meio da transferência de soluções tecnológicas já disponíveis ou o desenvolvimento de novas tecnologias. - Estágio Responsável (EST) articula programas e projetos de estágio que integram empresas, instituições de ensino e estudantes, com o objetivo de contribuir com a descoberta de novos talentos pelas empresas e melhorar a formação dos estudantes. Para dar suporte às áreas de negócios, o IEL/SC possui também, na sua estrutura organizacional, três áreas de apoio: Gestão Organizacional (GEO), Relações com o Mercado (REM) e Administrativo-Financeiro (ADF). Além das áreas de negócios e de apoio, o IEL/SC conta com o suporte das áreas integradas do Sistema FIESC, as quais prestam serviços de suporte comuns ao IEL/SC, SESI/SC, SENAI/SC, FIESC e CIESC. Compõem o grupo de áreas integradas: TIC – Tecnologia de Informação, NGP – Núcleo de Gestão de Pessoas, CON – Condomínio, JUR – Assessoria Jurídica, TRA – Serviços de Transportes, IMP – Assessoria de Imprensa, PRO – Protocolo, CEV – Centro de Eventos, MID – Gestão Integrada de Mídia, ENG – Engenharia. O IEL/SC é considerado uma média empresa e atendeu cerca de 477 empresas clientes em 2006. Para a consecução de suas atividades, conta com uma sede principal, localizada em Florianópolis, e oito (8) regionais, situados nas cidades de Blumenau, Caçador, Chapecó, Criciúma, Jaraguá do Sul, Joaçaba, Joinville e Lages. Está em implantação a Regional de Itajaí. A receita anual no exercício de 2006 foi de R$ 5.246.470,00.

b) Produtos e processos No IEL/SC, os produtos são denominados serviços. Como resultado das atividades desenvolvidas em cada uma das áreas de negócios e em consonância com os seus princípios orientadores de promoção e

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articulação da interação entre instituições de ensino/pesquisa e empresas, o portifólio do IEL/SC é composto por seis serviços. Na área de Instrumentos de Gestão: Benchmarking Industrial – é um serviço de consultoria que permite comparar o nível de competitividade de uma empresa em relação aos líderes mundiais do seu setor de atuação. Foi desenvolvido numa parceria entre a IBM e a London Business School e vem sendo aplicado no Brasil, pelo IEL/SC, desde 1997. Atualmente tem um banco de dados mundial com mais de 1.300 empresas, de diversos setores. O IEL/SC é a única instituição no Brasil autorizada a utilizar esse banco de dados. O processo de análise é realizado pela equipe de consultores da área de Instrumentos de Gestão do IEL/SC, levando em conta fatores-chave da empresa, como qualidade total, organização e cultura, desenvolvimento de novos produtos, gestão da inovação, produção enxuta, logística, meio ambiente, saúde e segurança. Benchstar – é um serviço de consultoria de benchmarking desenvolvido pelo IEL/SC que mede o desempenho de micro e pequenas empresas em relação às melhores de seu setor. Trata-se de uma adaptação do Benchmarking Industrial para a realidade das empresas de micro e pequeno porte. A aplicação dessa ferramenta permite uma análise completa da gestão da empresa e sua competitividade, comparada a outras do mesmo setor e região. Eficiência Energética – é um serviço de consultoria que atua na identificação de oportunidades para racionalizar o uso de energia, tanto elétrica quanto de outras origens. Possibilita, também, a parceria com entidades e empresas interessadas no financiamento dos projetos. Na área de Inovação e Transferência Tecnológica: Projetos de Inovação e Transferência Tecnológica – é uma assessoria especializada na elaboração e gestão de projetos de inovação voltados para o estabelecimento de parcerias e captação de financiamentos não reembolsáveis em organismos nacionais e internacionais, o que possibilita a transferência de tecnologias inovadoras, a identificação de oportunidades de novos negócios e a modernização do parque industrial catarinense. Gestão da Inovação – é um serviço de consultoria integrada que sistematiza o processo de inovar, desde a identificação de novas oportunidades, planejamento e gestão da inovação até o desenvolvimento de novos produtos. Essa metodologia, desenvolvida por uma equipe multidisciplinar, denominada Nugin, envolve competências nas áreas de planejamento estratégico, inteligência competitiva e desenvolvimento de produtos. É uma ferramenta que beneficia as empresas com potencial inovador, possibilitando a criação de núcleos integrados de pesquisa, desenvolvimento e inovação e a implementação de ferramentas de gestão e inovação. Na área de Estágio Responsável: Agenciamento de Estágio – é um serviço que promove a colocação de estudantes no mercado de trabalho para aplicação, na prática, dos conhecimentos adquiridos em sala de aula. Esse serviço é comprometido com os requisitos da legislação de estágio vigente e, ao mesmo tempo, é flexível, adaptando-se à realidade da empresa, assessorando-a e orientando o aluno para melhor atuação do estágio, prestando suporte para que a empresa contratante e o estudante tenham a preocupação de aproveitar a experiência de desenvolvimento profissional. Para isso, a empresa e o estudante recebem atenção durante o processo, desde a abertura da vaga, passando pelo processo de recrutamento e seleção do candidato, até o término ou renovação do contrato de estágio. Os principais processos de negócios e de apoio do IEL/SC estão organizados conforme ilustra a Figura 1.

Figura 1. Principais processos do IEL/SC

Controle de Documentos

Controle de Registros

Reclamação de

Clientes

Ação Corretiva

Ação Preventiva

Auditorias Internas

Processos de Negócio

Processos de Apoio

Clientes Clientes

Planejamento da Qualidade

Análise Crítica do SGQ

Aquisição Contratação de

Consultoria Externa

Capacitação e Desenvolvimento

Segurança de Dados

Visita de Prospecção de

Negócios

Solicitação de Serviço e Análise

Crítica de Contrato

Visita de Execução de Serviços

Gerenciamento do Ciclo de Projetos

Agenciamento de Estágios

Avaliação da Satisfação de

Clientes

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Os serviços do IEL/SC anteriormente apresentados são executados seguindo processos de negócios devidamente mapeados, documentados e implementados com o auxílio do sistema de gestão da qualidade ISO 9001/2000. Os principais processos de negócio são descritos a seguir, na Figura 2:

Processos de Negócio Objetivo e Principais etapas do processo

Agenciamento de Estágio

TCN-PP-033 rev.06

Objetivo: Determinar a prática de realização de agenciamento de estágio. Principais etapas: Identificar potenciais clientes, cadastrar empresas, firmar contratos de concessão de estágio com a empresa, receber oferta de vaga com o detalhamento do perfil desejado, realizar depuração da vaga (detalhamento do perfil), realizar triagem (busca de estudantes adequados ao perfil), encaminhar estudante, receber autorização de contratação, estabeler convênio com a instituição de ensino, verificar CNPJ da instituição de ensino, emitir Termo de Compromisso de Estágio, realizar acompanhamento do Estágio (verificação se atividades realizadas então de acordo com o estabelecido e acompanhamento legal do estágio), realizar faturamento, e avaliar satisfação de clientes.

Gerenciamento de Projetos

TCN-PP-034 rev.11

Objetivo: Definir as condições necessárias para a elaboração e execução de projetos. Principais etapas: Prever a identificação da demanda, realizar articulação do projeto, registrar análise crítica da solicitação do cliente, elaborar e planejar, negociar parceiros, encaminhar projeto às instituições de fomento, estabelecer convênio, elaborar matriz de monitoramento do projeto, acompanhar execução das atividades, verificar, validar e fazer análise crítica do projeto, elaborar dados de saída, avaliar satisfação de clientes.

Visita de Execução de Serviço

TCN-PP-027 rev.7

Objetivo: Determinar como serão realizados os serviços de Benchmarking Industrial, Benchstar, Eficiência Energética e Nugin. Principais etapas: Prever identificação da demanda, planejar serviço (atividades, responsabilidades, prazos e recursos), executar serviço de acordo com as metodologias específicas dos produtos, registrar visita de execução por meio dos relatórios de execução, apresentar resultados ao cliente, avaliar a satisfação de clientes.

Figura 2. Principais processos de negócio

E os principais processos de apoio são descritos abaixo, na Figura 3: Processos de Apoio Objetivo e Principais etapas do processo

Elaboração do Planejamento Estratégico

TCN-PP-036 rev. 0

Objetivo: Fixar as etapas necessárias para a elaboração, atualização e acompanhamento do Planejamento Estratégico. Principais etapas: Definir diretrizes, objetivos, metas e indicadores estratégicos, realizar reuniões de análise de desempenho, comunicar os resultados às partes interessadas.

Solicitação de Serviço e Análise Crítica de

Contrato TCN-PP-018 rev.10

Objetivo: Fixar as condições necessárias para atendimento às solicitações de serviço e para cumprimento das etapas de análise crítica de contrato. Principais etapas: Receber a solicitação do cliente, planejar o serviço, gerar a proposta, firmar o contrato.

Visita de Prospecção de Negócio

TCN-PP-026 rev.04

Objetivo: Fixar as condições necessárias para realização de visitas de prospecção de negócios com potenciais clientes. Principais etapas: Identificar e entrar em contato com a empresa ou grupo empresarial, propor, programar e realizar visita à empresa, apresentar o produto, registrar relatório de visita.

Aquisição ADM-PP-025 rev.7

Objetivo: Fixar as condições necessárias para o cadastro de fornecedores e aquisição de produtos considerados itens críticos, que interferem na qualidade dos serviços prestados. Principais etapas: Identificar as necessidades e requisitos do item a ser adquirido, analisar as aquisições, fazer a cotação de preço, escolher o fornecedor, aprovar a compra, efetuar a aquisição.

Licitação ADM-PP-035 rev. 0

Objetivo: Fixar as condições necessárias para convocar empresas interessadas na apresentação de propostas para o fornecimento de bens e serviços. Principais Etapas: Identificar necessidades de aquisição via processo de licitação, definir a modalidade de licitação e encaminhar a licitação conforme as exigências legais.

Contratação e Avaliação de Consultoria Externa

TCN-PP-016 rev.5

Objetivo: Fixar as condições necessárias para contratação e avaliação de consultoria externa. Principais etapas: Definir os requisitos e identificar a consultoria a ser contratada, cadastrar consultor, negociar e assinar Ordem de Serviço, monitorar a execução e avaliar o consultor.

Análise Crítica da Administração

ADM-PP-006 rev.9

Objetivo: Realizar a análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de reuniões do Conselho Técnico. Principais etapas: Definir pauta da reunião, convocar os membros do conselho, realizar a reunião e registrar resultados da reunião.

Treinamento e Desenvolvimento

ADM-PP-004 rev.14

Objetivo: Estabelecer os requisitos para o planejamento, execução e avaliação das atividades de qualificação dos colaboradores. Principais etapas: Identificar as necessidades de treinamento/desenvolvimento, analisar as solicitações do LNT, aprovar as solicitações, gerar o programa anual de treinamento e realizar os treinamentos, controlar a execução do PAT – Programa Anual de Treinamento.

Avaliação da Satisfação de Clientes

ADM-PP-024 rev.9

Objetivo: Avaliar a satisfação e realimentação dos clientes, melhorando seu desempenho. Principais etapas: Identificar o cliente a ser avaliado, aplicar o questionário de avaliação, realizar análise das informações recebidas, tabular, analisar os dados consultados, apresentar os resultados.

Auditorias Internas da Qualidade

ADM-PP-005 rev.15

Objetivo: Realizar auditorias internas da qualidade no IEL/SC. Principais etapas: Elaborar o plano anual de AIQ, identificar a AIQ a ser realizada, agendar, preparar o relatório e realizar a AIQ, controlar sua realização, realizar análise crítica.

Reclamação de clientes ADM-PP-011 rev.08

Objetivo: Realizar o tratamento das reclamações de clientes. Principais etapas: Identificar a reclamação, registrar e realizar sua análise, emitir relatório de não-conformidade, definir ação corretiva, responder ao cliente, implementar a ação corretiva e realizar o controle das não-conformidades.

Ação Corretiva ADM-PP-012 rev.11

Objetivo: Analisar e eliminar as causas de uma não-conformidade detectada dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. Principais etapas: Identificar a necessidade de implementação de ação corretiva, registrar não-conformidade, verificar sua procedência, planejar a ação corretiva, implementar e verificar sua efetividade e fazer sua análise crítica.

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Ação Preventiva ADM-PP-033 rev.09

Objetivo: Identificar, analisar e eliminar potenciais não-conformidades ou registro de melhorias dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. Principais etapas: Identificar a necessidade de implementar ação preventiva, registrar ação preventiva, verificar sua procedência, fazer seu planejamento e implementação, verificar a efetividade e fazer sua análise crítica.

Planejamento da Qualidade

ADM-PP-008 rev.06

Objetivo: Fixar as condições necessárias para o planejamento da qualidade. Principais etapas: Realizar o planejamento gerencial e operacional do Sistema de Gestão da Qualidade, verificar processo de aquisições de itens críticos, tratar produto/serviço não-conforme, controlar processos, detectar necessidades de ações preventivas, corretivas ou de melhoria, implementar essas ações, realizar gestão do sistema da qualidade, divulgar resultados.

Segurança de Dados ADM-PP-023 rev.05

Objetivo: Garantir a segurança dos dados do IEL/SC, através de antivírus, backup e anti-spyware. Principais etapas: 1) Backup: relacionar os arquivos a serem copiados, executar e verificar o backup, armazenar e efetuar a substituição da mídia. 2) Antivírus e anti-spyware: definir suas políticas, instalar seus softwares e acompanhar os registros gerados.

Controle de Documentos ADM-PP-001 rev.13

Objetivo: Elaborar, controlar, revisar e cancelar documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. Principais etapas: Definir o documento a ser elaborado ou revisado, solicitar código e definir estrutura do novo documento, digitar, editar e enviar o documento para consenso. Consensar, aprovar e publicar o documento.

Controle de Registro da Qualidade

ADM-PP-003 rev.7

Objetivo: Identificar, armazenar, proteger, recuperar e prever tempo de retenção e descarte dos registros gerados a partir dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Principais etapas: Gerar o registro da qualidade, identificar os documentos e o registro, armazenar, proteger, recuperar e definir o tempo de retenção do registro, descartar o registro, fazer controle dos registros e arquivar.

Figura 3. Principais processos de apoio

Todos os processos descritos nas Figuras 2 e 3 foram implementados com a certificação ISO 9001/94 e re-certificação ISO 9001/2000. Esses processos são disseminados desde 2000 a todos os colaboradores, por meio dos treinamentos da qualidade e publicação dos documentos no SGQ.

Com relação aos principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizadas, o IEL/SC possui mesas de trabalho para todos os seus colaboradores, equipadas com computadores desktop (68), notebooks (21) ou terminais thin client (13). Possui salas de reunião com acesso a rede interna e internet (com acesso wireless) e, ainda, 4 projetores multimídia, 3 câmeras digitais e 2 servidores. A área física do IEL/SC em Florianópolis totaliza 449 m².

c) Força de trabalho O IEL/SC conta com um conjunto de cento e seis (106) colaboradores, que constituem sua força de trabalho. Esse conjunto é composto por funcionários, estagiários e bolsistas. Na Figura 4 é apresentado o número de colaboradores, distribuídos por escolaridade:

Escolaridade Funcionários1 Bolsistas2 Estagiários2 Total Doutores 1 0,9% 1 0,9% - - 2 1,9% Doutorandos - - 2 1,9% - - 2 1,9% Mestres 5 4,7% 2 1,9% - - 7 6,6% Mestrandos 2 1,9% 1 0,9% - - 3 2,8% Especialistas 11 10,4% 1 0,9% - - 12 11,3% Graduados 16 15,1% - 0,0% 1 - 17 16,0% Graduandos 12 11,3% 4 3,8% 47 44,3% 63 59,4%

Total 47 44,3% 11 10,4% 48 45,3% 106 100,0% (1)Funcionários: contratados pela CLT; (2) Bolsistas: possuem bolsa de órgãos de fomento advinda da elaboração de projetos gerenciados pelo IEL/SC, sem vínculo empregatício; Estagiários: possuem bolsa de estágio e sem vínculo empregatício.

Figura 4. Nível de escolaridade da força de trabalho

Não existem requisitos especiais de segurança para os colaboradores que representam a força de trabalho do IEL/SC ou para as demais pessoas. Quando os colaboradores prestam serviços na sede de outras empresas, seguem as exigências de segurança destas.

d) Clientes e mercados Os clientes do IEL/SC são pessoas jurídicas de caráter privado, de pequeno, médio e grande porte, do ramo industrial, localizados no país. Os principais clientes são: Bunge Alimentos S.A., SESI/SC, SENAI/SC, Petrobras S.A., Metalúrgica Riosulense S.A., Karsten S.A., Colorminas S.A., Tigre S.A., Albrecht, Zen S.A. e empresas ligadas aos setores cerâmico, têxtil e de tecnologia da informação e de comunicação. Na figura a seguir, é apresentado o perfil dos clientes, os serviços e principais necessidades identificadas:

Perfil dos Clientes Serviços Principais Necessidades Médias e grandes

indústrias Benchmarking Industrial, Eficiência Energética

Marca confiável, preço subsidiado, suporte diferenciado, identificação de oportunidades.

Indústrias

inovadoras

Projetos de Inovação e Transferência Tecnológica, Gestão da Inovação

Marca confiável, competência na articulação universidade-indústria, suporte diferenciado, identificação de oportunidades, competência reconhecida.

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Pequenas e médias

empresas Estágio Responsável

Prazo de encaminhamento no processo de seleção, suporte customizado, melhores estagiários, seguro diferenciado, atendimento as normas legais.

Pequenas empresas Benchstar Informações comparativas do setor de atuação.

Figura 5. Principais necessidades dos clientes e) Fornecedores e insumos Os principais tipos de fornecedores são de: equipamentos para projetos de inovação (R$ 1.307.862,21), consultoria técnica/tecnológica (R$ 1.415.681,53), serviços de viagens (R$ 172.246,06), serviços de comunicação (R$ 114.075,70), banco de dados internacional para benchmarking (R$ 73.173,29), móveis de escritório (R$ 49.700,00), equipamentos de informática (R$ 38.710,00). Esses dados são referentes às aquisições feitas no ano de 2006. Para as compras efetuadas com recursos de órgãos de fomento, o IEL/SC realiza licitações seguindo a lei n° 8.666/93. Para as demais compras, é utilizado o processo licitatório de acordo com os valores limites definidos no Manual Financeiro.

f) Sociedade Tendo como base sua missão, a atuação do IEL/SC gera impactos principalmente nos setores industrial e acadêmico catarinenses. O setor industrial é representado pelas próprias empresas e pelos sindicatos patronais; e o setor acadêmico, pelos centros de ensino/pesquisa e os estudantes. As principais necessidades são: inovação nos processos industriais, ferramentas de gestão alinhadas à competitividade, atendimento à legislação ambiental, serviço prestado com qualidade, responsabilidade, sigilo de informações e observância dos preceitos legais. Quanto aos impactos sociais de seus serviços, processos e instalações, o IEL/SC considera que não repercutem negativamente no ecossistema e na sociedade. Todavia, em relação aos principais aspectos ambientais e sociais sob os quais considera ter influência, faz uso de mecanismos para tratamento dos impactos gerados, como abordado no marcador “a” do critério Sociedade.

g) Relacionamento com outras partes interessadas O IEL/SC tem como partes interessadas: mantenedores (FIESC, SESI/SC, SENAI/SC), clientes, força de trabalho, fornecedores, sociedade, instituições de ensino e pesquisa, órgãos de fomento, estudantes de nível técnico e superior, Ministério Público. O relacionamento se dá conforme apresentado no marcador “a” do critério Liderança. As principais necessidades das partes interessadas estão descritas a seguir:

Partes Interessadas Áreas de Negócios Principais Necessidades Alunos de nível

técnico e superior Estágio Responsável Retorno do processo seletivo, adequação do perfil à vaga, acompanhamento do plano de trabalho.

Instituições de ensino e pesquisa Estágio Responsável Valorizar a formação do aluno, atuar dentro da legalidade, acesso à indústria.

Mantenedores Todos os serviços Foco na indústria, retorno financeiro e/ou institucional dos projetos, atuação conjunta SESI/SENAI, complementariedade de ações.

Órgãos de Fomento Todos os serviços Proximidade com a indústria, competência na gestão de projetos, capacidade de articulação e trabalho em rede, transferência de conhecimento para o setor privado, fortalecimento da marca IEL/SC.

Ministério Público Estágio Responsável Atendimento aos requisitos legais do estágio. Figura 6. Principais necessidades das partes interessadas

P2 – CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO a) Ambiente competitivo No serviço de Agenciamento de Estágio, os concorrentes diretos são empresas privadas nacionais e algumas instituições de ensino que atuam como concorrentes indiretos, visto que muitas empresas contratam os estagiários diretamente dessas instituições. Existem hoje também empresas de Recursos Humanos que atuam nessa área. Nesse serviço os principais concorrentes são: CIEE – Centro de Integração Empresa-Escola, Agentes de integração das instituições de ensino superior, FAEC – Fundação de Apoio ao Estudante e FEPESE – Fundação de Estudos e Pesquisas Sócio-Econômico. No que se refere aos serviços Benchmarking Industrial e Benchstar não há concorrentes no Brasil com ferramenta similar. Fora do Brasil destaca-se a KOM International. No entanto, existem outras organizações que prestam serviços de benchmarking, utilizando métodos diferentes (benchmarking de processo ou de desempenho). Para os serviços de Gestão da Inovação e Projetos de Inovação os principais concorrentes são os Institutos de Pesquisa ligados às Universidades e Fundações Universitárias Catarinenses. Os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes são: credibilidade do Sistema FIESC, relacionamento direto com o setor industrial, instalação e liderança das ações do Fórum Catarinense de Estágio, termo de compromisso com o Ministério Público, implantação de regionais nas várias regiões do estado, apoio do IEL/Nacional na rede nacional de estágio. Em relação a infra-estrutura, dispõe-se de um sistema ERP e uma Rede de Comunicação Corporativa.

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Destacam-se como principais mudanças no ambiente competitivo: a nova lei de estágio, que está em tramitação no congresso; o uso das concorrências (licitações) na contratação de estágio; crescimento da economia, em especial a melhora dos indicadores industriais. Além disso, verifica-se um aumento da disponibilidade de recursos públicos para investimento em inovação.

b) Desafios estratégicos Os principais desafios estratégicos estão definidos nos objetivos estratégicos, Figura 15 do marcador “a” do Critério Estratégias e Planos. O IEL/SC vem desde 2005 fortalecendo a parceria com o IEL/Nacional para disseminar os seus serviços nos demais estados da federação. Destaca-se também a forte interação com a FAPESC buscando solidificar a rede de inovação no estado de Santa Catarina. Em relação a novas tecnologias, sobressaem a implantação do SGE- Sistema de Gestão de Estágio e nova rede de comunicação contemplando VoIP. Além disso, estão sendo desenvolvidas novas linhas de instrumentos de gestão. P3 – ASPECTOS RELEVANTES No gerenciamento de projetos cooperativos, o IEL/SC realiza a articulação entre as empresas e os parceiros e, para a concretização do projeto, se sujeita às mudanças políticas dos órgãos de fomento. Um risco assumido é a possibilidade de atraso na liberação de recursos para os projetos. Ademais, considerando que 60% das receitas orçamentárias do IEL/SC são provenientes dos Mantenedores, há o risco da diminuição deste percentual. O IEL/SC tem pautado a sua gestão com foco na evolução do índice de auto-sustentabilidade. Em relação aos requisitos regulamentares, o IEL/SC conhece e atende a todas as leis federais, estaduais e municipais que regulamentam os processos de estágio. O IEL/SC estabeleceu um Termo de Compromisso de Conduta – TCC, assinado com o Ministério Público, que define as regras a serem seguidas na prática de estágio em Santa Catarina. Essas regras já eram praticadas pelo IEL/SC e esse TCC oficializou essas práticas. Além disso, a gestão dos recursos públicos advindos de projetos que são gerenciados pelo IEL/SC deve atender à lei 8.666/93 e todas as normas específicas dos órgãos de fomento. Ocorreram três ações trabalhistas entre 2005 e 2006, sendo que todas foram negociadas e chegou-se a um acordo consensual entre as partes. No ano de 2004, o IEL/SC foi auditado pelo INSS, sendo notificado em 2005, optando pelo parcelamento da dívida e vem honrando o compromisso assumido. Em 2006, o IEL/SC indenizou um bolsista, fruto de um projeto de bolsa de gestão. Atualmente, o IEL/SC tem apenas um processo de ação trabalhista em tramitação. Não existem sanções ambientais, éticas e contratuais. P4 – HISTÓRICO DA BUSCA PELA EXCELÊNCIA NO INSTITUTO EUVALDO LODI DE SC

Ano Principais fatos da gestão

1970-1983 A Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina implantou o núcleo regional do IEL (IEL/SC), tendo como missão a administração de estágios de alunos universitários nas indústrias.

1989 Reestruturação do IEL/SC, com a atribuição de desenvolver projetos de apoio às empresas industriais do Estado, seguindo as diretrizes e os programas estabelecidos pelo IEL/NC.

1994 Através de reformulação estatutária, o IEL/SC passou a ter como função principal promover, estimular e articular a parceria entre indústrias, instituições de ensino/pesquisa e entidades governamentais, agindo como indutor e executor de projetos respaldados por estratégias estabelecidas por seu conselho deliberativo.

1998 Com a elaboração do primeiro Planejamento Estratégico garantiu-se o alinhamento da missão, visão, propósitos e objetivos estratégicos da instituição.

1999-2000

Criação do Conselho Técnico, com o objetivo de analisar e deliberar sobre os projetos estratégicos do IEL/SC. O Conselho Técnico é constituído pelo Superintendente, Diretor Administrativo e Financeiro, coordenadores de áreas e o representante da direção no Sistema de Gestão da Qualidade. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade segundo a norma ISO 9001/94. Permitiu o controle da garantia da qualidade dos serviços e implementação de melhorias. Implementação do SGQ Informatizado. Permitiu que a gestão do sistema da qualidade fosse otimizada e a informação disponibilizada de forma rápida e fácil a todos os colaboradores.

2001-2002 Organização em unidades de negócios e de apoio. A organização do IEL/SC em unidades agrupou os serviços correlatos em uma mesma equipe de trabalho, sob uma coordenação. Antes disso, cada serviço/projeto tinha sua equipe própria e execução independente.

2003 Re-certificação do Sistema de Gestão da Qualidade nos critérios da norma ISO 9001/2000.

2005

Redefinição do Planejamento Estratégico. Foco na gestão com base nos critérios de excelência, com definição de nova missão e visão. Implementação do BSC como ferramenta de diagnóstico e medição de desempenho, atendendo às perspectivas financeira/institucional, clientes, processos, e aprendizado e crescimento. Transformação das unidades de negócios e apoio em áreas

2006 Diagnóstico organizacional: com o apoio dos Critérios de Excelência, o IEL/SC passou a realizar seu diagnóstico. Re-certificação do Sistema de Gestão da Qualidade nos critérios da norma ISO 9001/2000. Participação no Prêmio Catarinense para Excelência.

Figura 7. Histórico da gestão do IEL/SC

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P5 - ORGANOGRAMA

Figura 8. Organograma do IEL/SC

*O responsável pela gestão do IEL/SC é o superintendente.

Visitas de Prospecção de Negócios

Agenciamento de Estágios

Visitas de Execução de Serviços

Gerenciamento do Ciclo de Projetos

Estágio Responsável (32)

Nilson Neves Motta

Instrumentos de Gestão (11)

Priscila P. de P. e Souza

Assembléia Geral FIESC-SESI-SENAI

Conselho Consultivo Conselho Fiscal

Superintendência* (2) Natalino Uggioni

Capacitação Empresarial

Conselho Técnico

Diretoria Dir. Presidente Alcantaro Corrêa

Dir. Tesoureiro Michel Miguel

Diretoria Adm.-Financeira (5)

Fernando Pisani de Linhares

Administrativo e Financeiro

Gestão Organizacional (11)

Jean Franco M. Calegari

Relações com Mercado (5)

Aline Pascale Palma

Regionais (21) Natalino Uggioni

Inovação e Transf. Tecnológica (17)

Eliza Coral

Áreas Integradas do Sistema FIESC (TIC, NGP, CON, JUR, TRA, IMP, PRO, CEV, MID, ENG) Legenda:

Direção Executiva

Órgão Consultivo – constituído pelo Superintendente, Diretor Administrativo e Financeiro e Coordenadores de Áreas

Áreas e Processos do escopo do SGQ

Processo fora do escopo do SGQ

1 - LIDERANÇA

8

1. LIDERANÇA a) Como a Direção interage com as partes interessadas, demonstrando comprometimento com os Valores e os Princípios organizacionais estabelecidos e buscando a mobilização de todos para o êxito das estratégias? A Alta Direção interage com todas as partes interessadas por diversos meios de comunicação, destacando-se aqueles apresentados na figura abaixo. Valendo-se destes meios, a Alta Direção busca comunicar informações e decisões, firmar parcerias e identificar oportunidades de novos negócios.

Partes Interessadas Meios de Interação Periodicidade Início

Participação nas Reuniões da Assembléia Geral Semestral (reuniões ordinárias) Mensal (necessidades de pauta) 2005

Participação nas Reuniões do Conselho Consultivo Quadrimestral (reuniões ordinárias) 1994

Participação nas Reuniões do Fórum Executivo Segundo necessidades de pauta e convocação do Presidente 1999

Participação nos Projetos Integrados do Sistema FIESC: Comitê de Marketing, Comitê de TI, IMP, TIC, NGP, ENG, JUR, CEV, COA, PRO, TRA, ARE, MID

Segundo necessidades de pauta 2005

M

ante

nedo

res

Participação em reuniões específicas com os diretores da FIESC, do SESI e do SENAI e Fórum Executivo da

FIESC Segundo necessidades de pauta 2005

IEL/

NC

Participação em reuniões de planejamento e convenções anuais de superintendentes;

Comunicações diretas por e-mail, telefone e correspondência

Permanente 2005

Apresentações em Reuniões das 8h30/13h30 No mínimo uma vez por mês 2005

Participação em Reuniões do Conselho Técnico Semanal* 2000

Comunicações escritas por meio do Informativo 5 minutos Semanal 2006

Comunicações internas publicadas no Intranotes e publicações de arquivos corporativos no Portal da

Qualidade Conforme a necessidade 2001

Participação em Reuniões internas das áreas A convite das áreas 2005

Forç

a de

Tra

balh

o*

Aprovação e deliberação sobre assuntos do Sistema de Gestão da Qualidade Diária 2000

Clie

ntes

Visitas às instalações do cliente; Participação em reuniões com clientes estratégicos;

Apresentações institucionais dos serviços; Participação em entrevistas na mídia impressa, falada e

televisiva, comunicações pela Internet; Conversa com clientes em eventos organizados pelo

IEL/SC; Participação nas reuniões da Diretoria do Sistema

FIESC (Mensal)

Permanente 1994

Forn

e-ce

dore

s

Contatos telefônicos e participação direta em determinados processos de licitação e contratação

De acordo com as necessidades de aquisição. 1994

Participação no conselho da FAPESC De acordo com convocação da entidade 2006

Reuniões com o Representante Regional da FINEP em SC Permanente 1998

Órg

ãos

de

Fom

ento

Participação em reuniões com o SEBRAE (eventos e projetos conjuntos) Mensais 2000

Participação como membro do Conselho Universitário da UFSC

De acordo com convocação da entidade 2005

Participação como membro do Conselho da Fundação CERTI

De acordo com convocação da entidade 2005

Participação como presidente do Fórum de Estágio de Santa Catarina Bimestral 2006

Inst

ituiç

ões

de

Ensi

no e

Pes

quis

a

Participação em reuniões de identificação de oportunidades de parcerias e articulação de projetos

cooperativos

De acordo com a demanda e disponibilidade de editais 2006

9

Min

isté

rio

Públ

ico

e D

RT Participação de reuniões com o Ministério Público por

meio do Fórum de Estágio de Santa Catarina; Contato direto por e-mail, correspondência, telefone

Sempre que necessário 2006

Participação das reuniões como membro do Fórum de Estágio de Santa Catarina Bimestral 2006

Apresentações institucionais nos Fóruns de Inovação Anual 2005 Participação como membro do: Conselho Consultivo da Associação Civil Design Catarina; Conselho Técnico do

Parqtec Alfa; Conselho da ReCEPET

De acordo com convocação da entidade 2004

Prêmio FINEP de Inovação No período de março a outubro 2005

Sociedade

Participação em entrevistas com representantes de jornais impressos, rádio e televisão Sempre que necessário 2000

Estudantes de nível

técnico e superior

Participação nos encontros reginais e estaduais de estágio De 2 a 4 vezes ao ano 2006

* As reuniões têm periodicidade definida, porém são realizadas de acordo com as necessidades de pauta e disponibilidade de agenda dos participantes

Figura 9. Interação e comprometimento com as partes interessadas

b) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? As principais decisões são tomadas respeitando a estrutura do sistema de liderança do IEL/SC, estabelecido pelo seu estatuto e representado no organograma exposto no Perfil da Organização – P5. Essa estrutura é composta por: Assembléia Geral, Conselho Consultivo, Conselho Fiscal, Diretoria, Superintendência, Diretoria Administrativa e Financeira, Conselho Técnico e Coordenação das Áreas de Negócios e de Apoio. Cada uma dessas instâncias de liderança possui seu papel bem definido, garantindo os meios necessários para prestação de contas às partes interessadas e a consecução das atividades.

A tomada de decisões é feita a partir da análise da situação, suas causas e conseqüências, escolhendo-se a melhor alternativa e buscando o consenso dos integrantes. A Figura 10 relaciona cada uma das instâncias de liderança, suas principais decisões, meios de comunicação e implementação.

Instância de Liderança (Membros) Principais decisões / atribuições Meios de Comunicação e

Implementação

Assembléia Geral (Presidente da FIESC,

Superintendente do SESI/SC e Diretor do Departamento

Regional do SENAI/SC)

A Assembléia Geral é o órgão soberano da instituição e tem como principais atribuições: - Eleger o Diretor Tesoureiro; - Destituir os membros da Diretoria; - Eleger sete membros do Conselho Consultivo e três

membros do Conselho Fiscal; - Autorizar a alienação de bens imóveis e os contratos

que envolvam prestação de garantias reais pelo Instituto;

- Deliberar sobre a extinção da associação; - Aprovar o Orçamento Anual e a Prestação de Contas

da Diretoria, determinando as providências que julgar convenientes;

- Alterar o estatuto; - Definir normas para o bom funcionamento do

Instituto; - Resolver os casos omissos.

Reuniões ordinárias uma vez por ano, no mês de maio e extraordinariamente

quando há necessidade. Os responsáveis designados para

implementação das decisões executam as atividades ou delegam para suas

equipes e os resultados são acompanhadas nas reuniões seguintes.

Conselho Consultivo (Presidente da FIESC,

Superintendente do SESI/SC, Diretor Regional do

SENAI/SC, empresários de setores industriais diversos

de Santa Catarina e representantes do

SEBRAE/SC, FAPESC, UFSC e UDESC, Fundação

Certi e BRDE)

O Conselho Consultivo é dirigido pelo Presidente da FIESC e tem como atribuições: - Eleger o Vice-Presidente, que substituirá o Presidente

em suas faltas e impedimentos; - Propor normas para o bom funcionamento do Instituto

e seu próprio regimento interno; - Opinar sobre os programas propostos pela Diretoria; - Manifestar-se sobre quaisquer outros assuntos

incluídos em sua competência geral; - Definir políticas da instituição, análise e aprovação

das contas e dos orçamentos anuais, apreciação de planos de trabalho, análise de relatórios de atividades e outras decisões de instância superior (ordinariamente).

Reuniões ordinárias, quadrimestralmente e extraordinárias

sempre que for necessário.

As decisões e os respectivos responsáveis designados para

implementação ficam definidos em ata. O acompanhamento da implementação

é feito nas reuniões seguintes.

A comunicação das decisões é feita pelo Superintendente às demais partes

pertinentes em reuniões das 8h30/13h30 e reuniões do Conselho

Técnico.

10

Conselho Fiscal (Três empresários titulares e

três suplentes)

- Acompanhar a execução orçamentária; - Fiscalizar os balancetes, balanços e prestação de

contas; - Emitir parecer e requisitar livros, documentos; - Solicitar esclarecimentos à Diretoria Executiva.

Analisam os pareceres dos auditores

independentes sobre as prestações de contas do IEL/SC (balancetes trimestrais e balanços anuais)

recomendando sua aprovação ao Conselho Consultivo.

Diretoria (Diretor Presidente -

Presidente do Sistema FIESC e Diretor Tesoureiro)

Diretor Presidente: - Administrar o IEL/SC na promoção de seus encargos

institucionais, com observância da lei, dos presentes estatutos e das diretrizes emanadas da Assembléia Geral e do Conselho Consultivo;

- Coordenar a elaboração, execução e controle de planos, programas, projetos, contratos, convênios e ajustes;

- Coordenar a elaboração do Orçamento Anual, do Relatório e Prestação de Contas;

- Encaminhar aos órgãos competentes os documentos que devam ser submetidos a sua apreciação;

- Representar o Instituto ativa e passivamente, em juízo ou fora dele, podendo constituir procuradores ou mandatários;

- Firmar contratos, convênios, acordos e ajustes, mediante autorização dos órgãos competentes, quando necessário;

- Supervisionar a organização, a execução e o controle dos serviços técnicos, administrativos e financeiros do Instituto;

- Aprovar a estrutura organizacional, o quadro de pessoal e os níveis salariais;

- Admitir, demitir, dispensar, movimentar, promover e transferir empregados;

- Abrir e movimentar contas bancárias, assinando cheques juntamente com o Diretor Tesoureiro;

- Praticar outros atos incluídos em sua competência geral;

Diretor Tesoureiro: - Coordenar as atividades de gestão administrativa e

financeira; - Abrir e movimentar contas bancárias em conjunto

com o Diretor Presidente ou seu preposto; - Praticar todos os demais atos incluídos em sua

competência geral.

Representam legalmente o IEL/SC, sendo responsáveis pelo

acompanhamento de sua atuação em todas as atividades executivas

pertinentes.

Superintendência (Superintendente)

A Superintendência, designada pelo Diretor Presidente, exerce a função executiva do IEL/SC, tendo como atribuições: - Assessorar a Assembléia Geral, os Conselhos

Consultivo e Fiscal e a Diretoria; - Executar os planos, projetos e programas do Instituto,

dando cumprimento às deliberações e diretrizes emanadas da Assembléia Geral, da Diretoria e do Conselho Consultivo;

- Elaborar a proposta do plano de ação da entidade, em cada exercício, submetendo-a à Diretoria;

- Lotar os empregados, zelando pelo correto cumprimento do respectivo contrato de trabalho;

- Cumprir os demais cometimentos que lhes forem atribuídos pela Assembléia Geral e pela Diretoria, tais como: administrar o IEL/SC na promoção de seus encargos institucionais; coordenar a elaboração, execução e controle de planos, programas, projetos, contratos, convênios e ajustes; coordenar a elaboração do orçamento anual, do relatório de prestação de contas; aprovar o quadro de pessoal e os níveis salariais; definir políticas, diretrizes e metas, provendo meios e condições para a sua realização, acompanhamento e avaliação; preservar a cultura organizacional e garantir a apropriação institucional dos conhecimentos gerados internamente.

Representa legalmente o IEL/SC nas funções determinadas pelo Diretor

Presidente. As decisões são implementadas

segundo a orientação da superintendência, que designa o

responsável e a equipe envolvida. Os resultados da implementação são verificados em reuniões específicas

com a superintendência. A superintendência participa das reuniões semanais do Conselho

Técnico, comunicando as principais decisões e propondo planos de

implementação de novas práticas, novos produtos e projetos.

Diretoria Administrativa e Financeira

(Diretor Administrativo Financeiro)

- Apoiar diretamente a Superintendência, os coordenadores das áreas de negócios e as equipes técnicas na gestão e no desenvolvimento de suas atividades;

- Administrar os recursos financeiros, humanos e bens materiais.

Participa das reuniões semanais do Conselho Técnico, comunicando as

principais decisões financeiras e propondo planos de implementação de

novas práticas e processos de otimização de despesas.

11

Conselho Técnico (Superintendente, Diretor

Administrativo e Financeiro, Coordenadores das áreas de

negócios e apoio, além do RD).

O Conselho Técnico é a instância em que as decisões estratégicas são discutidas e aprovadas. Atua como órgão consultivo da Alta Direção, com o objetivo de: - Avaliar as demandas; Planejar as novas ações;

Acompanhar o andamento dos projetos e/ou serviços; Promover a interação entre as áreas de negócios e de apoio do IEL/SC; Realizar análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade.

Além disso, o Conselho Técnico promove a interação entre as áreas de negócios e de apoio, freqüentemente tendo como pauta ações em conjunto, melhoria de processos e dificuldades enfrentadas. Algumas boas práticas são apresentadas e discutidas para serem adotadas no IEL/SC como um todo. O Conselho Técnico reúne-se também para realizar as análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. Os itens previstos nas análises críticas da Norma ISO 9001 são inseridos na pauta do Conselho Técnico para serem discutidos, buscando avaliar a estruturação, desenvolvimento e implementação do sistema, deliberando ações relacionadas à melhoria da eficácia.

O Conselho Técnico reúne-se semanalmente conforme as

necessidades de pauta. Realiza quadrimestralmente as

reuniões de análise de desempenho da organização

O resultado das reuniões é documentado em atas, que são

publicadas no Portal da Qualidade para comunicação a todos os colaboradores.

As decisões tomadas no Conselho Técnico são implementadas pelos responsáveis definidos durante a

reunião. O status da implementação das decisões são verificados no item de pauta chamado “acompanhamento das

deliberações”.

Coordenação das Áreas (Coordenadores de Áreas)

Os coordenadores de áreas de negócios e de apoio têm como atribuição: - Realizar o planejamento operacional de suas áreas; - Implementar as ferramentas de gestão; - Liderar suas equipes e acompanhar a realização das

atividades; - Os assuntos de ordem estratégica discutidos

internamente nas áreas são levados pelos coordenadores às reuniões do Conselho Técnico;

- Análise financeira mensal (orçado x realizado) e correlação com metas.

Os coordenadores reúnem-se semanalmente com sua equipe e

analisam todas as ações em andamento.

A implementação das decisões são feitas pelo responsável definido durante

a reunião e demais envolvidos.

Figura 10. Principais tomadas de decisão

No IEL/SC, a Alta Direção é composta pelo Superintendente e pelo Diretor Administrativo e Financeiro. As principais decisões são tomadas por meio das deliberações feitas em reuniões da Assembléia Geral, as quais são validadas no Conselho Consultivo e nas reuniões do Conselho Técnico do IEL/SC.

A comunicação das principais decisões é feita por meios como: reuniões gerais com todos os colaboradores (reuniões das 8h30/13h30), publicação das atas na intranet e reuniões internas das áreas. Além disso, são feitas comunicações no site do IEL/SC, no boletim informativo do Sistema FIESC, no jornal Interação do IEL Nacional, nas reuniões da Assembléia Geral, nas reuniões do Fórum Executivo do Sistema FIESC, nas reuniões mensais da diretoria do Sistema FIESC, no Informativo 5 minutos e IEL/SC Informa e diretamente às partes interessadas via e-mail, fax, telefone, correio e pessoalmente.

Já a implementação das principais decisões é feita através de atualizações no Planejamento Estratégico, que passa a contemplá-las de maneira tangível para sua adequada consecução. Essa implementação é levada à prática através da formação de Grupos de Tarefas, Projetos Estratégicos e Planos de Ação específicos, todos com definição de responsabilidades, prazos e recursos alocados. Essas ações são registradas como ações de melhoria no Sistema de Gestão da Qualidade Informatizado ou controladas por meio da sistemática de controle de deliberações do Conselho Técnico.

c) Como os Valores e os Princípios organizacionais são disseminados na força de trabalho e, quando pertinente, com as demais partes interessadas? O IEL/SC tem como diretrizes organizacionais missão, visão, política da qualidade e valores. As atuais diretrizes foram elaboradas em 2005 e são analisadas anualmente, pela equipe de Planejamento Estratégico, composta atualmente pelo Superintendente, Diretor Administrativo e Financeiro, Coordenadores das áreas de negócios e de apoio e mais um colaborador de cada uma das áreas, buscando o fortalecimento da cultura de excelência. É importante ressaltar que o IEL/SC já possui declarações de missão, visão e valores desde 1997. Essas diretrizes mantém-se alinhadas às diretrizes dos Mantenedores e do IEL/NC. A seguir estão descritas as diretrizes organizacionais atuais:

Missão

Contribuir para o desenvolvimento sustentável da indústria catarinense, promovendo o aperfeiçoamento da gestão, a capacitação empresarial, a inovação e a interação entre instituições de ensino/pesquisa e empresas.

Visão

Ser reconhecido até 2009, em suas áreas de atuação, como instituição de referência na interação entre instituições de ensino/pesquisa e empresas.

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Política da qualidade

Implementar ações que promovam a interação entre instituições de ensino/pesquisa e empresas, atendendo aos requisitos dos clientes e normas vigentes, num processo de melhoria contínua para a eficácia do sistema de gestão.

Valores

Conhecimento: a busca contínua pelo conhecimento é a chave para o pensamento estratégico, competência e efetividade que levarão ao sucesso do IEL/SC.

Responsabilidade: a responsabilidade deve estar sempre presente, refletindo-se na dedicação, na valorização das partes e no comprometimento institucional.

Respeito: o respeito às pessoas leva a agir com honestidade, imparcialidade e transparência, gerando a credibilidade da instituição.

Reconhecimento: a prática do reconhecimento promove a confiança e o entusiasmo e eleva a auto-estima, contribuindo para a motivação necessária ao desenvolvimento do ser humano e da Instituição.

Iniciativa e Melhoria Contínua: a iniciativa e o espírito de melhoria contínua são fortalecidos para que a criatividade e a inovação sejam constantes na Instituição.

Os objetivos estratégicos estabelecidos para o IEL/SC, bem como as ações e decisões tomadas e implementadas, estão intimamente relacionados a essas diretrizes estratégicas, propiciando maior adesão da Força de Trabalho, posto que elas moldam o perfil da empresa de acordo com a análise de ambientes.

Os valores e diretrizes organizacionais são divulgados a todos os colaboradores, bem como às partes interessadas, por meio dos seguintes meios de comunicação:

Meio de comunicação (data de início) Partes interessadas

Site institucional (1998); Folder institucional (2006); Reuniões específicas

Mantenedores, IEL/NC, Força de Trabalho, Clientes, Fornecedores, Órgãos de Fomento, Instituições de Ensino e Pesquisa, Estudantes de cursos técnicos de nível médio e curso superior, Ministério Público e DRT, Sociedade.

Agenda 2007 (2007); Papel de Parede (2000); Descanso de Tela (2002); Manual do Colaborador (2005); Declaração de Propósitos (2005); Manual da Qualidade (2000); Quadros de Parede (2000); Adesivos (2006); Relatório de Gestão (2006); Portal da Qualidade (2002); Reuniões das 8h30/ 13h30 (2005); Reuniões do Conselho Consultivo (1994); Reuniões do Conselho Técnico (2007); Reuniões de Integração

Força de Trabalho

Relatório Anual de Atividades (2007) Mantenedores, Clientes

Mapa Estratégico do BSC (2006) Mantenedores, Força de Trabalho, Clientes, Fornecedores

IEL/SC Informa (2007) Sociedade, Clientes e Fornecedores Figura 11. Divulgação dos valores e diretrizes organizacionais

No sistema de gestão do IEL/SC, os auditores da qualidade verificam a disseminação das diretrizes organizacionais durante o processo de auditorias internas. O Conselho Técnico realiza a análise crítica dos resultados dessas auditorias, assegurando a manutenção de sua adequação e garantia da disseminação e entendimento das diretrizes.

d) Como é verificado o cumprimento dos principais padrões de trabalho, promovendo o controle das práticas de gestão? Todos os padrões definidos são monitorados por meio de auditorias internas e externas da qualidade. Nessas auditorias são feitas as verificações dos processos nas áreas de negócios e de apoio, eliminando as não-conformidades identificadas a partir de ações corretivas e preventivas e são estabelecidos planos de ação. Essas auditorias não definem apenas se o padrão de processo está adequado, mas identificam necessidades de adequação, refinamento ou novos mapeamentos de processos nas áreas. Nessas oportunidades, as práticas são avaliadas buscando assegurar sua atualização e adequação.

O IEL/SC obteve a sua primeira certificação ISO 9001/94 no ano 2000, re-certificação da ISO 9001/2000 em 2003 e 2006. Atualmente o escopo de certificação é: “Aplicação de ferramentas de gestão; articulação para o desenvolvimento e transferência de tecnologias; agenciamento de estágios; elaboração e gerenciamento de projetos”. Na última auditoria externa de re-certificação, o IEL/SC esteve conforme em todos os requisitos, o que demonstra o amadurecimento do Sistema de Gestão da Qualidade.

13

Esse processo de implementação, certificação e manutenção do SGQ possibitou que o IEL/SC organizasse seus padrões de trabalho segundo métodos determinados e detalhados conforme a NORMA ISO 9001/2000. Decorrente deste trabalho, o IEL/SC utiliza o padrão de processo ADM PP 001 CONTROLE DE DOCUMENTOS para estabelecer condições para elaboração, controle, revisão e cancelamento dos documentos do Sistema de Gestão.

As não-conformidades identificadas nas auditorias internas servem de aprendizado às equipes e geram ações corretivas (AC) ou preventivas (AP), contribuindo para a melhoria dos padrões ou execução das atividades.

Outra forma de verificação executada nas áreas de negócios e de apoio se dá pelo acompanhamento das atividades durante as reuniões semanais ou mensais das áreas. Cada coordenador de área se reúne com os seus colaboradores, discute sobre os planos de trabalho e verifica se as atividades estão sendo realizadas de acordo com os padrões definidos. Nessa oportunidade, são identificadas também as melhorias necessárias aos processos.

e) Como a organização avalia e melhora as práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho, promovendo o aprendizado organizacional?

Em um primeiro momento, a identificação das necessidades de melhoria é feita nas reuniões internas das áreas, as quais discutem a necessidade de elaboração, revisão ou melhoria dos processos e práticas de gestão, padrões de processos, procedimentos operacionais, formulários e outros documentos de uso da organização. Essa identificação das necessidades também pode ser feita pela Alta Direção ou pelo Conselho Técnico.

A avaliação das práticas e padrões ocorre com base em informações sobre resultados insatisfatórios, conflitos internos ou novas necessidades de mercado. Após a avaliação, nas reuniões das áreas ou do Conselho Técnico, os envolvidos elaboram um plano de ação para as melhorias que exigem acompanhamento e controle. Essas melhorias são registradas no Sistema de Gestão da Qualidade como ações preventivas ou ações de melhoria.

Se a melhoria exigir formulação, estruturação e documentação de práticas de trabalho, a área de Gestão Organizacional orienta e participa das reuniões com os colaboradores que executam ou executarão o processo. Esse apoio é orientado pelo procedimento operacional ADM PO 001 ELABORAR, REVISAR E CANCELAR DOCUMENTOS, no qual são utilizadas as informações disponibilizadas pelos executores do processo e/ou atividade.

Os documentos elaborados são encaminhados para consenso, usando o SGQ Informatizado, a todos os colaboradores envolvidos ou que têm responsabilidade sobre os mesmos. Essas pessoas recebem o arquivo para verificação da adequação e registro de consenso e, caso o mesmo esteja de acordo com a forma de execução do processo e/ou atividade, o documento é aprovado.

A aprovação deve representar a unanimidade de todos os que analisaram o documento. Quando não ocorre o consenso, o documento é revisado contemplando as sugestões dos colaboradores e passa por uma nova rodada de análise e consenso. Essa sistemática de padronização dos processos é utilizada desde 2001 e atualmente existem 79 documentos de padrões de trabalho atualizados, consensados e em pleno uso. Os documentos referentes a processos de apoio recebem o código ADM (Administrativo) e os documentos referentes ao processos de negócio são denominados pelo código TCN (Técnico).

Após o consenso dos colaboradores envolvidos, os documentos de processos de negócio seguem para análise e aprovação da Superintendência e os documentos de processos de apoio são analisados e aprovados pela Diretoria Administrativa e Financeira. Em seguida a essa aprovação, esses documentos são publicados no SGQ Informatizado, sendo disponibilizados a todos os colaboradores. Os documentos que não forem revisados no período de 18 meses são encaminhados para re-aprovação.

Atualmente, a documentação de padrões de trabalho do IEL/SC, tanto de processos de negócios quanto de processos de apoio, segue a estrutura e nomenclatura apresentada na Figura 12. Todos esses documentos estão organizados e disponíveis para acesso eletrônico no SGQ Informatizado.

Ainda em relação à documentação, o padrão de processo ADM PP 003 CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE estabelece as condições para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros gerados a partir da realização dos processos previstos no Sistema de Gestão da Qualidade do IEL/SC, desde a implementação do processo em 2001.

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Tipo de Documento Descrição

Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade

Documento de caráter corporativo do IEL/SC, contendo as intenções e diretrizes relativas à Gestão da Qualidade. A Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade estão descritos e documentados.

Manual da Qualidade

O manual da qualidade do IEL/SC é o principal documento do sistema de gestão. Define e descreve seu Sistema da Qualidade e os elementos que o compõem. Apresenta a Política da Qualidade e outras diretrizes, descrevendo todos os elementos, ou seja, indica “o que” deve ser feito para atingir os objetivos da qualidade, fazendo referência aos procedimentos estabelecidos para o SGQ, nas notas descritas ao final de cada item contido no documento.

Padrões de Processo (PP)

Documentos que apresentam e descrevem os procedimentos referentes aos processos realizados pelo IEL/SC, apresentando as atividades (o quê), os métodos (como), os responsáveis (quem), os prazos (quando) e a indicação dos documentos comprobatórios da realização da etapa (formulários de registro e outros documentos de referência).

Procedimentos Operacionais (PO)

Documentos que detalham as atividades críticas dos padrões de processos, apresentando a seqüência de tarefas e as instruções necessárias para executá-las.

Formulários (FM)

Documentos criados para permitir o registro das atividades descritas nos procedimentos. Quando preenchidos, tornam-se os registros do sistema da qualidade, evidenciando a realização das atividades e são controlados pela tabela de registros da qualidade.

Outros Documentos (OD)

Documentos que complementam as sistemáticas estabelecidas nos procedimentos, controlados pelo Sistema de Gestão da Qualidade.

Figura 12. Estrutura da documentação dos padrões de trabalho

Além disso, com o intuito de propiciar a aprendizagem organizacional, o IEL/SC possui fóruns temáticos que têm por objetivo discutir novos padrões de trabalho e trocar experiências, tais como o Fórum de Prospecção de Negócios, Fórum de Gerenciamento de Projetos e Fórum de Sistema de Informação. Fazem parte desses fóruns colaboradores das áreas de negócios e de apoio do IEL/SC, designados pelos coordenadores de área.

Neste sentido, algumas melhorias realizadas pelo IEL/SC são: melhoria no relacionamento com os mantenedores por meio de reuniões extraordinárias mensais (2005); implantação da ferramenta BSC (2005) para maior efetividade de execução do Planejamento Estratégico; implantação de fóruns temáticos de discussão (2005); melhoria no ramo de atuação por meio da segmentação de mercado (2007).

Considerando-se a dinâmica e a divulgação ampla das práticas e padrões, o IEL/SC promove o aprendizado organizacional, disponibilizando à sua força de trabalho informações relevantes ao desempenho de suas atribuições, bem como ao conhecimento do ambiente no qual a empresa está inserida.

f) Como é analisado o desempenho da organização, considerando as informações e variáveis dos ambientes interno e externo? As variáveis dos ambientes interno e externo são consideradas anualmente nas revisões/atualizações do Planejamento Estratégico, descritos no Critério 2, marcador “a”, bem como em todas as reuniões de análise de desempenho da organização, realizadas quadrimestralmente, desde 2006. Além disso, a dinâmica e a freqüência das reuniões do Conselho Técnico possibilitam que toda e qualquer informação relevante em relação a alterações das variáveis desses ambientes seja imediatamente discutida e os possíveis impactos devidamente avaliados.

Até 2005, o IEL/SC fazia o acompanhamento do desempenho da organização pelo índice de cumprimento das metas, detalhado e apresentado dentro dos planos operacionais das áreas. Esses planos operacionais, advindos do Planejamento Estratégico e Orçamentário, serviam como o principal instrumento para análise de desempenho.

No final de 2005, após a elaboração do Planejamento Estratégico para o horizonte 2006-2009, o IEL/SC iniciou a implementação da ferramenta de medição e controle do desempenho com base na metodologia Balanced Scorecard (BSC). Conforme descrito no Critério 2, o IEL/SC tem 18 objetivos estratégicos e 27 indicadores de desempenho. Nas reuniões quadrimestrais de análise desempenho é verificado o atingimento das metas nesses 27 indicadores. Essas reuniões são realizadas pelos membros do Conselho Técnico. Se a metas não são atingidas, mas os resultados estão entre 80% e 100% do estabelecido, são elaboradas ações preventivas. Se os resultados estão abaixo de 80% do estabelecido, são elaboradas ações corretivas.

Essas ações podem ser registradas e controladas com o auxílio das atas de reunião do Conselho Técnico ou por meio do software de Gestão da Qualidade. Nessas reuniões, a equipe do Conselho Técnico discute as causas que contribuiram para o não-atingimento das metas. Essas análises são registradas na ata da reunião, juntamente com as ações que serão implementadas. Os coordenadores de áreas são responsáveis por repassar as informações da análise de desempenho para suas equipes.

Além disso, as áreas de negócios realizam mensalmente a análise dos indicadores operacionais. O intuito é verificar o cumprimento dos objetivos estabelecidos para os principais processos de negócios. Essa

15

análise, realizada nas reuniões internas das áreas, tem caráter preventivo, procurando antecipar a identificação de potenciais problemas na operação que possam vir a afetar o desempenho dos indicadores de nível mais estratégico.

De acordo com os resultados obtidos nessa análise, ações são elaboradas para correção do desempenho, para que possíveis ameaças não impactem significativamente nos rumos estabelecidos, bem como para que as oportunidades sejam aproveitadas e incorporadas aos processos no menor prazo possível.

O resultado dessas análises de desempenho é comunicado a toda organização por meio das reuniões internas das áreas e das reuniões das 8h30/13h30 e o acompanhamento da implementação de melhorias, conforme detalhamento no marcador “e”, ocorre continuamente, sempre com o objetivo de manter a organização alinhada à sua estratégia geral.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Liderança, segue a Figura 13:

Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Reuniões da Assembléia Geral Todos Reuniões do Conselho Consultivo; Reuniões do Conselho Técnico SUP, DAF

Reuniões do Conselho Consultivo 9, 10 Reuniões da Assembléia Geral; Reuniões do Conselho Técnico SUP, DAF

Reuniões do Fórum Executivo 9, 10 Reuniões do Conselho Técnico SUP, DAF

Projetos Integrados do Sistema FIESC 9, 10 Reuniões do Conselho Técnico REM, TIC

Reuniões das 8h30/13h30 16, 18 Plano de Endomarketing, SGQ Todas

Reuniões do Conselho Técnico 12 Reuniões da Assembléia Geral; Reuniões do

Conselho Consultivo, Reuniões do Fórum Executivo, Reuniões internas das áreas

Todas

Informativo 5 minutos 10 Plano de Endomarketing REM

Comunicações internas e publicação de arquivos corporativos 13, 17, 18

Reuniões das 8h30/13h30, Reuniões do Conselho Técnico, Informativo 5 minutos,

Programa 5S, Reuniões internas das áreas GEO, REM, SUP

Reuniões internas das áreas 11, 12, 13, 18 Reuniões do Conselho Técnico; Reuniões de Análise de Desempenho

EST, GEO, ITT, IGE, REM

Sistema de Gestão da Qualidade 11, 12, 13, 14, 15 Planejamento Estratégico; BSC; Ações corretivas e preventivas GEO

Prêmio FINEP de Inovação 9, 10, 13 Canais de comunicação, Prêmio FINEP de Inovação, Reuniões internas das áreas ITT

Reuniões de Análise de Desempenho Todos Reuniões internas das áreas, Balanced Scorecard Todas

Planejamento Estratégico Todos Todas Todas Auditorias internas e externas da

qualidade, Ações corretivas e preventivas

7, 12, 13 SGQ, Reuniões internas das áreas Todas

Fórum de Prospecção de Negócios

8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 Participação em eventos IGE, ITT, EST

Fórum de Gerenciamento de Projetos 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14

Gerenciamento do ciclo de projetos; Participação em eventos IGE, ITT

Fórum de Sistema de Informação 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 Sistema de Gestão da Qualidade IGE, ITT, GEO

Balanced Scorecard Todos Todas Todas

Análise dos Indicadores Operacionais 12, 17, 18

Reuniões internas das áreas, Reuniões de Análise de Desempenho, Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade

Todas

Figura 13. Integração do critério liderança

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS

16

2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS a) Como são definidas as estratégias da organização, considerando os ambientes externo e interno? O IEL/SC possui um processo de formulação de estratégias que considera as necessidades das partes interessadas e permite direcionar suas ações a fim de maximizar o seu desempenho. Desde 1997, a organização realiza o processo de Planejamento Estratégico, inicialmente adotando o planejamento participativo (Metaplan). A partir de 2001, a metodologia passou por alterações coordenadas e desenvolvidas por seus colaboradores, com o intuito de melhor traduzir os processos adotados. A partir de 2005, incorporando as lições aprendidas desde 1997 e a metodologia do Balanced Scorecard, a definição e acompanhamento das estratégicas seguem os seguintes passos:

Figura 14. Elaborar, atualizar e acompanhar PE

Como visto na Etapa III da Figura 14, a ferramenta Balanced Scorecard vem sendo utilizada com o intuito de dar maior praticidade à consecução dos objetivos estratégicos, apresentando aos colaboradores uma visão aprimorada da efetividade de suas ações e medir adequadamente o desempenho organizacional. A metodologia do Planejamento Estratégico contempla as seguintes fases:

Fase I: Elaborar/ Definir/ Atualizar as Diretrizes Estratégicas Tem por objetivo elaborar/ definir/ atualizar as diretrizes estratégicas (missão, visão, negócio, política de qualidade e valores) do IEL/SC para orientar os seus processos e atividades rumo à excelência do desempenho. Define também o foco de atuação da organização, por meio da especificação do portifólio de serviços, dos principais processos de negócios e do mercado alvo. Essa primeira fase é realizada anualmente pela equipe de Planejamento Estratégico, composta pela Alta Direção, coordenadores de Áreas de Negócios e de Apoio, e mais um representante de cada área do IEL/SC. Os documentos produzidos nessa etapa são registrados em Atas de reunião do Conselho Técnico.

Fase II: Realizar o Diagnóstico Estratégico Nessa fase são coletadas as informações para a elaboração da matriz SWOT (FOFA): oportunidades, ameaças, forças e fraquezas da organização. Essas informações são coletadas por meio de questionários de análise do ambiente interno e externo, com metodologia definida. - Análise do Ambiente Externo: Considera variáveis econômicas, sociais, tecnológicas e político-legais e sua repercussão no contexto da empresa. Essa análise levanta oportunidades e ameaças, norteando a formulação das estratégias gerais. Também são avaliadas as necessidades das partes interessadas, com registros em atas e relatórios técnicos e são resgatadas e utilizadas durante o processo de Planejamento Estratégico. Além da aplicação dos questionários, usam-se como referência: Pesquisa de satisfação de clientes e parceiros, que fornece respostas sobre as expectativas dos clientes e parceiros em relação a

I

Elaborar/ Definir/ Atualizar as Diretrizes

Estratégicas

II

Realizar o Diagnóstico Estratégico

III

Elaborar/ Definir/ Atualizar os Objetivos

Estratégicos (BSC)

IV

Identificar relações de causa e efeito entre os

Objetivos

VIII

Elaborar/ Definir/ Atualizar Iniciativas

Estratégicas

IX

Elaborar Planejamento Operacional das Áreas

XVI Comunicar

desempenho quadrimestral e anual

da organização

VII

Elaborar/ Definir/ Atualizar Metas para os

próximos três anos

X

Elaborar orçamento anual

XV

Definir ações preventivas e corretivas

VI

Elaborar/ Definir/ Atualizar Indicadores de

Desempenho

XI

Elaborar e aprovar documento de PE e

orçamento

XIV

Realizar reuniões de análise de desempenho

V

Elaborar/ Definir/ Atualizar o Mapa

Estratégico

XII

Apresentar PE, orçamento anual e Mapa Estratégico

XIII

Acompanhar Indicadores de Desempenho

17

atendimento, imagem, comunicação e serviços; relatórios de Visita Técnica, que identificam quais os benefícios e necessidades que cada cliente ou grupo de clientes espera dos serviços do IEL/SC; relatórios de Participação em Eventos, os quais fornecem informações das realidades locais e setoriais. - Análise do Ambiente Interno: Gerenciamento das variáveis que podem ser controladas pela empresa. Envolve a observação de fatores como competências da organização e recursos. Tais fatores propiciam a identificação de forças e fraquezas com relação às competências essenciais da empresa e aos seus bens (recursos financeiros, organizacionais e físicos) frente à concorrência. Para auxiliar essa análise interna, são verificados os dados de: Pesquisa de Clima Organizacional, que contempla fatores como remuneração, ambiente de trabalho, uso de habilidades, crescimento e segurança, integração social, constitucionalismo, trabalho e espaço total, relevância social e liderança; Avaliação de Desempenho por Competências, a qual tem o objetivo de incentivar a prática de feedback, além de servir de base para identificação das potencialidades e talentos dos profissionais, das possibilidades de melhorias e necessidades de treinamento e desenvolvimento; Levantamento de Necessidades de Treinamento, que contempla as necessidades de treinamento e desenvolvimento. Treinamentos são eventos com o objetivo de tornar alguém apto, capaz para fazer determinada tarefa ou atividade, habilidade; desenvolvimentos são eventos com objetivo de proporcionar crescimento, progresso e oportunidades diferentes das atividades comumente realizadas pelo colaborador.

Essa análise de ambientes favorece a formulação dos Fatores Críticos de Sucesso da organização e ajuda a detectar tendências das características apresentadas. A equipe de Planejamento Estratégico é responsável tanto pela aplicação dos questionários como pela análise das atas e relatórios de visita técnica. Por ser realizada anualmente, essa análise ajuda a medir o grau de conhecimento dos clientes e do mercado sobre a organização, o que contribui para a formulação das estratégias de atuação no mercado.

Fase III: Elaborar/ Definir/ Atualizar Objetivos Estratégicos com base na ferramenta Balanced Scorecard (BSC) Essa fase do Planejamento Estratégico é executada por meio da realização de workshops para definir/atualizar os objetivos estratégicos de cada uma das quatro perspectivas da metodologia: Financeira/Institucional, de Clientes, de Processos Internos e de Aprendizado e Crescimento. É executada anualmente pela equipe de Planejamento Estratégico, após a troca de informações entre todos os membros dessa mesma equipe. A participação das áreas no processo de formulação das estratégias ocorre com o objetivo de aumentar o número de informações levantadas e promover ampla participação de toda a empresa na definição dos rumos e ações a serem seguidas, buscando um alto nível de cooperação e efetividade da gestão. As fases anteriores têm ampla significância nessa etapa, uma vez que os objetivos serão moldados a fim de minimizar as ameaças e fraquezas e desenvolver ações para canalizar as oportunidades e forças. Como resultado dessa etapa, foram definidos os seguintes objetivos estratégicos para o IEL/SC, dentro das quatro perspectivas:

Perspectivas N° Objetivos Estratégicos (O.E.)

1 Aumentar o número de recursos captados em órgãos de fomento visando o desenvolvimento da indústria catarinense

2 Aumentar o percentual de autosustentabilidade

3 Aumentar o retorno econômico/financeiro para os mantenedores

Financeira/ Institucional

4 Aumentar o número de contratos

5 Aumentar a carteira de clientes

6 Fidelizar clientes

7 Aumentar a satisfação dos clientes

8 Fornecer soluções integradas aos clientes

9 Fortalecer a rede de relacionamentos

Clientes

10 Fortalecer a marca do IEL

11 Desenvolver novos produtos e serviços

12 Melhorar a eficiência na gestão de projetos

13 Obter excelência na gestão Processos Internos

14 Aumentar o número de empresas visitadas

15 Desenvolver cultura inovadora

16 Desenvolver e reter competências

17 Melhorar a interação dos processos entre as áreas Aprendizado e Crescimento

18 Melhorar o clima organizacional Figura 15. Objetivos estratégicos do IEL/SC

18

Fase IV: Identificar relações de causa e efeito entre os Objetivos São estabelecidas as relações de causa e efeito entre os objetivos definidos para cada uma das perspectivas. Ao definir essas relações, o grau de interação entre os objetivos se torna mais claro, auxiliando o fluxo de informações dentro da empresa, uma vez que o significado da estratégia das unidades de negócios é comunicado à empresa. Essa etapa é executada anualmente, também pela equipe de Planejamento Estratégico (PE). Por meio de um processo consensual de discussão, chega-se as definições das relações de causa e efeito. É importante destacar que, para o IEL/SC, os objetivos estratégicos com suas relações de causa e efeito são as estratégias adotadas.

Fase V: Elaborar/ Definir/ Atualizar o Mapa Estratégico Esse Mapa representa as relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos estabelecidos para a organização. Sua formulação requer alto grau de interatividade entre as áreas da empresa. Essa etapa é realizada anualmente pela equipe de PE.

Fase VI: Elaborar/ Definir/ Atualizar Indicadores de Desempenho Criam-se e revisam-se fórmulas capazes de demonstrar em dados mensuráveis o alcance dos objetivos estratégicos propostos, auxiliando no acompanhamento, avaliação e melhoria contínua do desempenho da organização. Esses indicadores, que podem ser resultantes (relacionados aos objetivos estratégicos) ou direcionadores (relacionados aos fatores críticos de sucesso) estão alinhados à estratégia e à necessidade de gerar resultado. Nesta etapa os indicadores são descritos detalhadamente. Anualmente, as fórmulas e definições são discutidas e avaliadas pela equipe de Planejamento Estratégico. Esse detalhamento das fórmulas é documentado e controlado por meio do Dossiê de Indicadores.

Fase VII: Elaborar/ Definir/ Atualizar Metas para os próximos três anos Elaboram-se, definem-se e atualizam-se as metas anuais para os próximos três anos, integrando as propostas das áreas de negócios e apoio, durante a realização do “Workshop Anual de Planejamento Estratégico”, estabelecendo valores que sustentem a efetiva implementação das estratégias definidas. É realizada anualmente pela equipe de PE.

Fase VIII: Elaborar/ Definir/ Atualizar Iniciativas Estratégicas Essa fase consiste na elaboração, definição ou atualização das Iniciativas Estratégicas, colocando-as em forma de projetos, definindo e priorizando sua execução. O ciclo de atualização das iniciativas também é anual e as mesmas são validadas pela equipe de PE. Cada iniciativa estratégica possui um responsável.

Fase IX: Elaborar o Planejamento Operacional das Áreas Essa etapa visa desdobrar as metas definidas no BSC na forma de um planejamento operacional em cada área da organização. Aqui também são definidos indicadores operacionais importantes para a melhoria dos processos de negócios de cada área. Responsabilidades são conferidas aos colaboradores, de acordo com suas atribuições, buscando o atingimento das metas estabelecidas. Essa fase é realizada anualmente e tem como responsáveis os coordenadores de áreas e suas respectivas equipes de trabalho.

Fase X: Elaborar orçamento anual Orçando os gastos de acordo com o histórico e com as ações previstas para o ano, utilizando planilhas encaminhadas pela área financeira (ADF), para cada área orçar suas futuras receitas e despesas. Essa fase é executada pelas áreas de negócios, áreas meio e Diretoria, com periodicidade anual. Para o orçamento, as áreas levam em consideração todo o planejamento operacional, as iniciativas estratégicas e metas estabelecidas para o próximo ano. Além disso, são considerados os investimentos necessários para o alcance das metas.

Fase XI: Elaborar e aprovar documento de PE e orçamento O documento formal de planejamento e orçamento anual é apresentado e aprovado junto à Assembléia Geral do IEL/SC, de acordo com sua coerência. O documento segue um formato estruturado, contendo apresentação e formulação estratégica (diretrizes), descrição das áreas de negócios, apresentação do Mapa Estratégico, perspectivas do BSC, objetivos, indicadores, metas e iniciativas estratégicas, e por fim, a proposta orçamentária para o próximo ano. A execução é anual e tem como responsáveis as áreas de Gestão Organizacional, Administrativa Financeira, Superintendência e Diretoria.

Fase XII: Apresentar PE, orçamento anual e Mapa Estratégico O Planejamento Estratégico, o orçamento anual e o Mapa Estratégico são apresentados a todos os colaboradores, por meio de: reuniões das 8h30/13h30, reuniões do Conselho Técnico e reuniões internas das áreas. Essa apresentação é realizada anualmente pela Superintendência e áreas Administrativa-Financeira e de Gestão Organizacional.

Fase XIII: Acompanhar Indicadores de Desempenho A área de Gestão Organizacional realiza, mensalmente, o acompanhamento dos indicadores de desempenho, solicitando o encaminhamento de dados atualizados a todas as áreas, verificando valores, calculando índice de cumprimento de metas e elaborando gráficos de desempenho.

19

Fase XIV: Realizar reuniões de análise de desempenho Quadrimestralmente, os indicadores são analisados e avaliados em relação às metas definidas. De acordo com a ferramenta BSC, isso é feito visualizando o Mapa Estratégico e o status dos objetivos (atingido - verde, parcialmente atingido - amarelo ou não-atingido - vermelho), fazendo uma análise macro das relações de causa e efeito, validando a análise feita e documentando as análises finais. A reunião é composta pelos integrantes do Conselho Técnico.

Fase XV: Definir ações preventivas e corretivas Os resultados das análises são documentados por meio de atas do Conselho Técnico e registro de ações preventivas e corretivas, quando pertinente. Ações Preventivas - análise de tendências dos indicadores (com status em amarelo), reduzindo a possibilidade de ocorrência de uma não-conformidade em algum processo; Ações Corretivas - análise dos indicadores abaixo da meta (com status em vermelho), verificando as causas da não-conformidade, buscando amenizar ou eliminar situações não-desejáveis. O Conselho Técnico avalia essas ações quadrimestralmente.

Fase XVI: Comunicar desempenho quadrimestral e anual da organização As áreas de Gestão Organizacional e Superintendência comunicam o desempenho quadrimestral e anual da organização por meio de reuniões das 8h30/13h30, reuniões da Assembléia Geral do IEL/SC e do Conselho Consultivo.

b) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e desdobrando os planos de ação para as áreas? O sistema de medição de desempenho é revisto anualmente após a realização do workshop de Planejamento Estratégico. Atualmente é baseado no Mapa Estratégico e utiliza a metodologia BSC, na qual são propostos, pensados e analisados os indicadores do Mapa, que são os mesmos indicadores dos Objetivos Estratégicos. Utilizando-se o Mapa Estratégico, define-se a relação de causa e efeito entre os objetivos, permitindo verificar o desdobramento dos indicadores em todos os níveis da organização:

Figura 16. Mapa estratégico do IEL/SC

Os Indicadores de Desempenho, como explicado na Fase VI do processo de PE, são definidos por meio de fórmulas capazes de demonstrar em dados mensuráveis o alcance dos objetivos estratégicos propostos. Deve-se alinhar os indicadores à estratégia e à necessidade de gerar resultado, estabelecer indicadores

20

direcionadores e resultantes, detalhá-los descrevendo sua fórmula de cálculo e, por fim, discutir e validar os indicadores apresentados.

A definição das Metas, Fase VII do processo de PE, é feita por meio do consenso e, como já citado, tem o intuito de estabelecer e comunicar o nível esperado de desempenho da organização para os próximos três anos (longo prazo), possibilitar que os indivíduos compreendam qual é a sua contribuição às estratégias gerais e concentrar a atenção da organização em melhorias. Os responsáveis pela definição das metas são os integrantes da equipe de Planejamento Estratégico.

Sob essa perspectiva, os indicadores estratégicos do IEL/SC, com suas respectivas metas, são:

Metas Perspectivas N°

O.E. Principais Indicadores 2007 2008 2009

Total de Recursos Disponibilizados para a indústria de SC 2.810.000 3.500.000 4.000.000 1 Total de recursos encaminhados por meio de convênios e

projetos 10.600.000 12.000.000 14.000.000

Percentual de Autosustentabilidade 40% 50% 60%

Receita Própria 2.000.000 2.500.000 3.000.000 2

Percentual de otimização das despesas 22% 25% 28%

3 Retorno econömico para os mantenedores 900.000 1.100.000 1.400.000

Financeira/ Institucional

4 Número de contratos/convênios firmados com remuneração 5418 7.000 9.000

Número de empresas contratantes 654 800 950 5

Número de empresas envolvidas nos projetos 106 120 150

6 Índice de recompra 40% 45% 50%

Índice de satisfação dos clientes (pesquisa contratada) 85% 87% 90% 7

Índice de satisfação dos clientes (pesquisa interna) 85% 87% 90%

8 Número de contratos/convênios assinados com soluções integradas 10 15 20

9 Número de parceiros com convênios vigentes 400 450 500

Clientes

10 Percentual de conhecimento da marca (pesquisa contratada) 30% 35% 40%

11 Número de novos produtos lançados no mercado 4 4 4

Índice de satisfação das partes interessadas no Gerenciamento de Projetos 85% 87% 90%

12 Índice de Eficiência na Gestão de Projetos 80% 85% 90%

13 Pontuação no Modelo de Gestão 220 400 600

Processos Internos

14 Número de empresas visitadas 4.600 4.900 5.500

Número de idéias inovadoras implementadas 7 9 10 15

Número de idéias propostas 25 30 40

Índice de rotatividade de funcionários 10% 9% 8%

Percentual investido em capacitação por ano/hora/empregado 1,5% 1,7% 2,0% 16

Percentual investido em capacitação e autodesenvolvimento em relação à receita própria total 3,3% 3,5% 3,8%

17 Número de visitas de prospecção que envolvam duas ou mais áreas de negócios 10 15 25

Aprendizado e Crescimento

18 Índice de satisfação dos colaboradores 75% 77% 80% Figura 17. Indicadores e metas do IEL/SC

Cada um dos indicadores possui metas anuais estabelecidas até 2009. Essas metas são desdobradas por área de negócio e de apoio pertinentes, garantindo que cada uma das áreas tenha suas próprias metas que contribuam para os objetivos estratégicos do IEL/SC, já que essas compõem as metas da organização.

O monitoramento das estratégias é realizado por meio desses indicadores. Já os processos de rotina são acompanhados pelos indicadores operacionais das áreas de negócios, disponibilizados para acesso permanente, a qualquer tempo, para toda a força de trabalho. Em 2007, as áreas passaram a comunicar os seus indicadores operacionais em murais próprios, afixados na área de trabalho.

As Iniciativas Estratégicas, que, como explica a Fase VIII do processo de PE, são desdobradas em Planos de Ação nas áreas de negócios, auxiliam no alcance dos objetivos estratégicos e na identificação de como empregar melhor os recursos a fim de atingir a estratégia.

21

Os Planos de Ação são elaborados por colaboradores das diversas áreas de negócios e de apoio. Essa participação é feita nas reuniões internas das áreas, tendo como moderador o próprio coordenador de área.

As atuais Iniciativas Estratégicas do IEL/SC, elaboradas sob essa metodologia, são:

Iniciativas Estratégicas do IEL/SC Área Responsável

Plano de Marketing (Programa de Sucesso nas Vendas, Programa de Disseminação de Informações) REM

Programa de Melhoria na Gestão de Projetos GEO

Projeto Rede de Inovação de SC ITT

Fóruns de Inovação (Promoção ou Participação) ITT

Projeto de Estruturação da Capacitação nas Áreas de Gestão da Inovação e Gerenciamento de Projetos ITT

Programa de Inovação do IEL/SC ITT

Projeto de Implementação do Módulo Integrado de Relacionamento com Clientes GEO

Projeto de Pesquisa da Satisfação de Clientes GEO

Projeto de Pesquisa da Marca GEO

Programa MCE 2007 GEO

Programa de Participação nos Resultados GEO

Programa de Avaliação de Desempenho por Competências GEO

Programa de Redução de Despesas Operacionais ADF

Projeto Banco de Idéias GEO

Fórum de Estágio EST

Prêmio Melhores Práticas de Estágio EST

Encontros de Estágio (Regional, Estadual, Nacional) EST

Projeto de Interiorização do IEL/SC EST

Prospecção de Projetos nas Áreas de Negócios do SESI/FIESC SUP

Programa PMPEI IGE

Projeto Conhecendo o Sistema FIESC IGE

Programa de Melhoria do Clima Organizacional NGP

Figura 18. Iniciativas estratégicas do IEL/SC

A implementação do BSC garante que os indicadores de desempenho estejam alinhados às estratégias da organização, já que a metodologia de BSC adotada conduz à construção de indicadores para cada um dos objetivos estratégicos, que são as principais estratégias do IEL/SC para o alcance da missão.

As metas dos indicadores do Mapa Estratégico são estabelecidas em consenso pela equipe de Planejamento Estratégico, conforme já mencionado, levando-se em consideração o histórico de desempenho da organização e projeção de desempenhos futuros. A Alta Direção participa de todo o processo, fazendo parte dessa equipe. c) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação? O gerenciamento do Planejamento Estratégico já é contemplado pelo próprio Processo de PE, mostrado a partir da Fase VII, na Figura 14. Foi elaborada uma metodologia que envolve a aprovação das decisões tomadas e a elaboração do orçamento, ou seja, o valor de recursos que podem ser alocados para que as iniciativas possam ser desenvolvidas, as metas possam ser cumpridas e os objetivos atingidos.

Vale ressaltar ainda que as responsabilidades sobre o plano de ação são distribuídas entre os colaboradores, de acordo com a disponibilidade e competência necessárias à execução das iniciativas. Além disso, a partir do plano de ação, cada área elabora seu orçamento para o ano subseqüente. O orçamento é discutido com a Alta Direção e os planos de ação são ajustados de acordo com a disponibilidade orçamentária.

As necessidades de investimentos que não foram programadas no Planejamento anual são analisadas durante o ano e implementadas de acordo com a disponibilidade de recursos.

d) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? As estratégias, planos de ação e metas são comunicados à Força de Trabalho visando o estabelecimento de compromissos mútuos. Os mecanismos utilizados para fazer essa comunicação interna são: reuniões das 8h30/13h30, reuniões do Conselho Técnico, reuniões internas das áreas, publicações no Informativo 5 minutos, publicações no Intranotes e Portal da Qualidade.

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A comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as partes interessadas que o IEL/SC julga pertinente estão apresentadas abaixo:

- A comunicação para os mantenedores é feita por meio de reuniões da Assembléia Geral do IEL/SC, com os mantenedores e reuniões do Conselho Consultivo, desde 2005;

- O canal de comunicação com os clientes é estabelecido mediante visitas às instalações desses clientes (1997), relatório anual de atividade (2006), IEL/SC Informa (2007) e palestras em eventos técnicos (1997);

- As demais partes interessadas, como sociedade, fornecedores e órgãos de fomento, recebem as informações pelo site institucional do IEL/SC (1998), IEL/SC Informa (2007) e por folders informativos (1998) dos serviços do IEL/SC.

O compromisso da força de trabalho é estabelecido nos planos de ação, com a definição das responsabilidades e são reafirmadas nas reuniões internas das áreas, realizadas semanalmente desde 2003.

Esse processo de reafirmação e gerenciamento dos compromissos é praticado desde 2002, quando o IEL/SC foi estruturado em unidades de negócios e de apoio, e favorece um canal aberto de comunicação organizacional.

A partir de 2005, com a transformação das unidades em áreas de negócios e apoio, obteve-se maior interação entre as áreas e o alinhamento do foco de atuação do IEL/SC.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Estratégias e Planos, segue a Figura 19:

Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Planejamento Estratégico Todos Todas Todas

Balanced Scorecard Todos Todas Todas Pesquisa de satisfação de clientes e

parceiros 7, 12, 13 Ações corretivas e preventivas, Visita técnica, reuniões de análise de desempenho ITT, IGE, EST

Visita técnica 5, 6, 10, 14 Pesquisa de satisfação de clientes e parceiros ITT, IGE, EST

Participação em eventos 9, 15 Fórum de Prospecção de Negócios, Fórum de Gerenciamento de Projetos, Fórum de

Sistema de Informação ITT, IGE, EST

Pesquisa de clima organizacional 13, 16, 17, 18

Plano de Endomarketing, Avaliação de Desempenho por Competências, PPR,

Levantamento de necessidades de treinamento

GEO, NGP

Avaliação de desempenho por competências 16, 18

Pesquisa de clima organizacional, PPR, Levantamento de necessidades de

treinamento GEO, NGP

Levantamento de necessidades de treinamento 16 Plano de Cargos e Salários, Avaliação de

desempenho por Competências GEO, NGP

Reuniões internas das áreas Todos Todas Todas

Reuniões de análise de desempenho Todos Todas Todas Figura 19. Integração do critério estratégias e planos

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

3 – CLIENTES

23

3 – CLIENTES a) Como o mercado de atuação é segmentado e como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos? O IEL/SC direciona suas ações de acordo com a estrutura organizacional, dividida em áreas de negócios com seus serviços, como ilustrado no Perfil da Organização – P5. De acordo com as propostas e características dos serviços oferecidos pelo IEL/SC, o agrupamento dos clientes é realizado por definição de perfis de cada área de negócio.

O perfil de clientes e a segmentação variam de acordo com o foco das áreas de negócios, devido às características dos serviços prestados. O principal grupo de clientes potenciais do IEL/SC é constituido por empresas industriais catarinenses. Seguem as áreas e as suas práticas de segmentação de clientes pertinentes, implementadas desde 2005:

Área de Instrumentos de Gestão Segmentação 1: Empresas com potencial de investimentos em melhoria da gestão e empresas industriais que possuem várias plantas. A segmentação dos clientes nessa área é definida a partir da análise do perfil das empresas que possuem potencial para obter ganhos a partir da implementação das ferramentas oferecidas. Em seguida é analisada a conjuntura econômica, buscando identificar os setores com boas perspectivas no ano corrente e, assim sendo, com potencial para investir na melhoria de sua gestão. Clientes-alvo: Para 2007, foi elaborada uma lista com aproximadamente 130 empresas-alvo. Os clientes-alvo da área de Instrumentos de Gestão pertencem aos seguintes setores prioritários: alimentos, metal-mecânico, papel e celulose, plásticos e borrachas, têxtil e confecções. Em relação ao porte, destacam-se como clientes-alvo: empresas industriais de médio e grande porte ou coletivos empresariais (podendo, nesse caso, incluir empresas de pequeno porte).

Área de Inovação e Transferência Tecnológica Segmentação 2: Empresas inovadoras ou com Potencial Inovador O segmento de atuação dessa área são, preferencialmente, empresas inovadoras, que desenvolvem novos produtos e processos, e empresas que possuem potencial inovador. O perfil destas empresas é caracterizado por possuírem patentes, área de engenharia ou pesquisa e desenvolvimento, investimentos em tecnologia, interação com institutos de pesquisa, quadro funcional qualificado, que são exportadoras ou possuem potencial exportador. Clientes-alvo: Composto por indústrias de pequeno, médio e grande porte, com potencial inovador, dos setores metal-mecânico, cerâmico, têxtil, alimentos, tecnologia da informação e comunicação, podendo essas estarem organizadas em arranjos produtivos locais.

Área de Estágio Responsável Segmentação 3: Empresas com potencial de contratação de estagiários dentro da abrangência das regionais. A segmentação ocorre conforme a região de atuação da área de Estágio Responsável (EST), ou seja, onde o IEL/SC possui regionais para atendimento. Clientes-alvo: Empresas de todos os portes, com definição clara da prática legal de estágio, conforme a legislação vigente.

Cada uma das áreas controla suas práticas de segmentação nas reuniões internas, onde verifica-se os indicadores operacionais referentes a número de empresas visitadas e o número de contratos/convênios firmados com remuneração. Portanto, nas áreas de negócios do IEL/SC foram definidos os perfís de clientes para prospecção e vendas, cujas características em algum momento se repetem pela forte proximidade dos seus alvos. Com a definição desses perfis, cada item é um filtro para a composição de maillings para contatos comerciais ou ações de comunicação planejadas, pois dificilmente se encontram em uma única empresa todas as características elencadas.

Essa definição orienta o processo de comunicação possibilitando o planejamento de ações dirigidas e segmentadas, com alcance mais preciso e eficiente, trabalhando as mensagens com mais foco, sem desperdício de recursos. A criação ou melhoria dos canais de comunicação é baseada em: perfis definidos dos clientes-alvo, canais e recursos disponíveis, adequação de linguagens e seleção/definição de mensagens de acordo com o público de interesse. Para tal, também se verificam as formas e as fontes de informações desses canais.

24

b) Como as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais são identificadas, analisadas e compreendidas? As necessidades e as expectativas dos clientes são identificadas por práticas permanentes, com o uso de ferramentas de monitoramento da satisfação utilizadas desde 2000, descritas nas Figuras 20 e 21. Além disso, o levantamento das necessidades também é realizado em fóruns de discussão, reuniões e encontros com empresários em todas as regiões do estado.

Os resultados desses levantamentos são registrados e discutidos nas áreas de negócios, que implementam ou ampliam ações com foco no atendimento dessas necessidades e expectativas identificadas. Também são apresentados nas reuniões do Conselho Técnico e alinhados com a área de Relações com o Mercado.

Os requisitos (necessidades e expectativas) dos clientes são divulgados a todos os colaboradores por meio de reuniões do Conselho Técnico, reuniões das áreas de negócios, reuniões gerais e informativos internos. As formas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes potenciais do IEL/SC são listadas na Figura 20:

Formas de Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Responsáveis Início

Contatos telefônicos e pré-diagnósticos do perfil do cliente e identificação pelo responsável da tomada de decisão na empresa.

ITT: Eliza, Lisiane, Regina. EST: Avelino, Nilson e agentes das regionais. IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton.

Desde a criação do IEL/SC

Visitas de prospecção: Visita in loco para identificação das necessidades específicas. Nas visitas técnicas documenta-se o diagnóstico em relação às expectativas dos clientes.

ITT: Eliza, Lisiane, Regina. EST: Avelino, Nilson e agentes das regionais. IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton.

1998

Reuniões de apresentação do IEL/SC para coletivos empresariais, estudantes e Instituições de Ensino/Pesquisa, Órgãos de Fomento.

ITT: Eliza, Lisiane, Regina EST: Avelino, Nilson e agentes das regionais IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton.

1998

Participação e realização de eventos e palestras: encontros regionais, estaduais e nacionais de estágio, fóruns, palestras em universidades, empresas e instituições, premiações.

ITT: Eliza, Lisiane, Regina EST: Michelle, Aline, Nilson, Avelino e agentes das regionais. IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton.

1998

Figura 20. Identificação das necessidades e expectativas dos clientes potenciais

Com relação à identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes atuais, as formas utilizadas são:

Formas de Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Responsáveis Início

Visitas de Execução do Serviço Colaboradores envolvidos na realização do serviço 1995

Registros de sugestões e reclamações Todos os colaboradores 2001

Avaliação de satisfação de Clientes (executado pelo IEL/SC): a análise das pesquisas de satisfação orientam as ações de marketing e comunicação, bem como as melhorias nos processos.

ITT: Eliza, Lisiane, Valéria, Marcelo. EST: Nilson, Ana Cristina, Avelino, Elisa, Pietra e Silene. IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton, Carlos.

2001

Avaliação de satisfação dos Clientes (empresa de pesquisa de mercado contratada)

Empresa contratada sob a coordenação da GEO. 2006

Reuniões com coordenadores técnicos dos projetos (professores de Instituições de Ensino/Pesquisa)

ITT: Eliza, Lisiane, Regina, Valéria, Marcelo, Joahne

1998

Análise crítica das solicitações de serviço: as propostas de serviço são elaboradas tendo em vista o atendimento a requisitos dos clientes

Todos os coordenadores de áreas de negócios. 2000

Visitas de acompanhamento de projetos de execução de serviço: são identificadas as necessidades dos clientes e parceiros do projeto.

ITT: Eliza, Lisiane, Regina, Marcelo, Joahne IGE: Priscila, Cristiane, Fausto, Milton, Carlos

1998

Recebimento das Vagas de Estágio: informações das empresas sobre vagas disponíveis, preenchidas no formulário eletrônico de vaga de estágio. Por meio de contato telefônico ou por e-mail, conferindo as informações sobre a vaga oferecida, definindo o perfil adequado e verificando a possibilidade de preencher a vaga, considerando o previsto na legislação de estágio, nos regulamentos das instituições de ensino e entidades representativas de classe.

EST: equipe da célula de recrutamento e seleção, incluindo as regionais.

2000

Figura 21. Identificação das necessidades e expectativas dos clientes atuais

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Como demonstrado na Figura 20, o IEL/SC possui um processo de visita de prospecção de clientes, que objetiva identificar potenciais clientes para seus serviços e apresentar a eles os benefícios dos mesmos. Também é considerada como prospecção a procura por parceiros que possam facilitar o acesso às empresas clientes potenciais.

O início do processo ocorre com a identificação das empresas que manifestam interesse nas áreas de atuação do IEL/SC ou que têm potencial para obter bons resultados com os serviços oferecidos pela instituição. Também são identificados parceiros comerciais com aproximação com o setor produtivo, geralmente organizações de atuação regional ou municipal.

Em 2007, foi iniciado um processo de refinamento da lista de potenciais clientes, buscando no perfil das empresas que já são clientes, características comuns que permitam identificar as que demonstrem maior potencial para implementação dos serviços oferecidos pelo IEL/SC, como descrito no marcador “a”.

O contato inicial é realizado geralmente por telefone ou pessoalmente. O IEL/SC tem buscado a aproximação com as demais entidades do Sistema FIESC por meio de visitas aos vice-presidentes regionais e às unidades do SENAI e do SESI nas diferentes regiões de Santa Catarina. Esses contatos têm aberto portas para os serviços e têm sido um importante canal de comunicação e interação com as demais entidades do Sistema FIESC.

A partir do primeiro contato, é proposta a realização de uma apresentação dos serviços do IEL/SC, focada nos principais interesses da empresa. Após a visita de prospecção, tendo a mesma manifestado o interesse por um ou mais serviços, dá-se início ao processo de solicitação de serviço e análise crítica de contrato, agenciamento de estágio ou gerenciamento do ciclo de projetos ou visita de execução de serviço.

As programações das visitas de prospecção e os relatórios relativos a essas visitas são registrados no SGQ (acessível a qualquer colaborador) e disseminados por e-mail para os coordenadores das áreas de negócios, de apoio e Direção. Essa prática permite que todos os colaboradores tenham acesso aos contatos realizados e resultados obtidos.

Além disso, foi estabelecida em 2007, na área de IGE, a prática de follow up dos clientes em prospecção, em que o consultor responsável pelo contato com a empresa acompanha o cliente no processo de decisão da contratação do serviço. O histórico desses contatos é registrado no Banco de Contatos (sistema em Access) para acesso dos demais colaboradores da área. Recentemente, esse banco de contatos foi integrado com a área de ITT. As duas áreas registram os atendimentos aos clientes e podem consultar o histórico de interações realizadas.

Os funcionários das regionais do IEL/SC também participam de visitas de prospecção de clientes das áreas IGE e ITT nas suas regiões de atuação, como um processo de aprendizado e interação.

c) Como os produtos e as marcas da organização são divulgados aos clientes? O IEL/SC possui uma sistemática de comunicação para divulgação da marca e serviços ao mercado, que compreende especialmente clientes-alvo, parceiros, formadores de opinião, e sociedade. Os principais objetivos da comunicação tanto institucional como mercadológica do IEL/SC, é promover e dar credibilidade à marca, posicionar a instituição de acordo com seu público-alvo (compreende-se segmentos de interesse e serviços oferecidos) fortalecer a participação de mercado do IEL/SC em relação a concorrência e tornando seus serviços conhecidos e referências, sempre associando-se ao Sistema FIESC.

As práticas de divulgação são coordenadas pela área de Relações com o Mercado, e para tanto utiliza-se dos seguintes canais de comunicação para divulgar a marca, serviços e ações de melhoria: Folders de divulgação de serviços (impressos e eletrônicos): disponibilizados em feiras e eventos, visitas a clientes, e nos displays localizados nas instalações do IEL/SC e também encaminhados por e-mail para clientes cadastrados ou por solicitação; Participação e promoção de eventos: tem o objetivo de promover mais interação com seu público-alvo e ampliar a divulgação da marca e dos serviços. Essa é uma ação realizada para a aproximação com públicos selecionados conforme os negócios e as necessidades de comunicação do IEL/SC. Eventos programados: INOVA-SC, Conferência Anual da ANPEI, Congresso Brasileiro de Inovação na Indústria, Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica, Encontros Regionais de Estágio; Site institucional do IEL/SC: possibilita ao mercado acesso a mais informações relativas aos serviços, além de outras informações, tais como: localização das regionais do IEL/SC no Estado, diretrizes organizacionais, lançamentos de serviços, divulgação de eventos, projetos, prêmios; Sites específicos de Projetos e Programas: Portal Rede Benchmarking (www.portalbmk.org.br), que compartilha recursos para promoção de uma comunidade virtual de benchmarking na internet, em especial relativo ao Programa Melhores Práticas para Excelência Industrial – PMPEI; Portais de Projetos de Inovação, os quais disponibilizam informações relativas a cada projeto, tais como parceiros, órgãos de fomento, notícias, artigos relacionados aos respectivos projetos; Site do Estágio Responsável

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(www.estagioresponsavel.org.br), que possibilita o cadastramento de empresas e estudantes, abertura de vagas pelas empresas, autorização para contratação de estudantes, publicação de vagas e informações relacionadas ao agenciamento de estágios e divulgação de eventos sobre o tema; Portal da Inovação (www.ielsc.org.br/projetos), o qual disponibiliza informações sobre os projetos gerenciados pelo IEL/SC; Apresentações do IEL/SC para Coletivos Empresariais ou Empresas Individuais: são realizadas apresentações instituicionais do IEL/SC para os empresários das regiões das vice-presidências regionais da FIESC, para arranjos produtivos locais, sindicatos, entidades do Sistema FIESC no interior do Estado e apresentações para empresas durante as prospecções e eventos; Mídia: o IEL/SC utiliza-se da mídia para divulgação de campanhas publicitárias e inserções de matérias jornalísticas (publicações espontâneas) produzidas pela acessoria de imprensa e encaminhadas às editorias dos meios de comunicação. Os canais e os meios utilizados são selecionados conforme o tipo de campanha, o público-alvo, o assunto a ser tratado e os recursos disponíveis. As matérias jornalísticas também podem ser demandadas pelos próprios veículos que procuram o IEL/SC como fonte ou referência para testemunho de determinados assuntos relacionados aos seus negócios. A área de Estágio Responsável divulga sistematicamente as vagas de estágio disponíveis para as emissoras e rádios do Estado que têm na sua programação espaços para esses serviços;

Além desses meios, a criação de canais próprios de comunicação qualificados como o Informativo 5 minutos (2005) e o IEL/SC Informa (2006), desenvolvidos para o público interno e externo respectivamente, fazem parte das estratégias para tornar a marca IEL/SC cada vez mais conhecida, bem como seus serviços.

A área de Relações com o Mercado identifica e prioriza o uso dos meios de comunicação em conjunto com os colaboradores das áreas de negócios. Esses meios de comunicação vêm sendo utilizados desde 2001. As implementações das ações relacionadas à imprensa são realizadas com o apoio da área integrada IMP – Assessoria de Imprensa.

Para padronizar o uso da marca IEL/SC, utiliza-se o manual de identidade corporativa desde 2004. Além disso, o IEL/SC, a partir do mesmo ano, implementou o projeto de gestão da identidade corporativa, contemplando os módulos: apresentações, materiais impressos e atendimento ao cliente.

A interação com a unidade de comunicação do IEL Nacional, a fim de estar sempre presente nos canais de comunicação da rede, disseminando informações do regional para o país, também faz parte das ações da área de Relações com o Mercado. Essa iniciativa tornou o IEL/SC referência em vários aspectos, posicionando a instituição de forma positiva no sistema FIESC como um todo.

d) Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? O IEL/SC dispõe dos seguintes canais para recebimento das reclamações, dúvidas e sugestões dos clientes: site institucional (www.ielsc.org.br) – item “Fale Conosco”; sites específicos das áreas e serviços; endereço de correio eletrônico (iel@ielsc.org.br); correspondências; telefone “linha direta” para atendimento aos clientes (48 3231-4600); telefone direto das áreas; questionários de avaliação de satisfação dos clientes; contato direto em reuniões com clientes.

As reclamações, dúvidas e sugestões recebidas por meio do “Fale Conosco”, correio eletrônico, linha direta e correspondências são centralizadas na secretaria da Superintendência, que realiza a triagem e direcionamento à área pertinente. Além disso, monitora as respostas dadas pelas áreas envolvidas, as quais devem ser encaminhadas ao solicitante dentro de 5 dias úteis. Essa centralização, implementada em 2005, é um refinamento da prática, quando ainda eram tratadas isoladamente nas áreas. Esse canal único teve como objetivo garantir a boa gestão sobre as mesmas e a divulgação para todos os colaboradores. As reclamações, dúvidas e sugestões recebidas pelos demais canais são tratadas diretamente pelas áreas.

As dúvidas e sugestões são tratadas nas reuniões internas das áreas com análise das ações de melhoria a serem implementadas de acordo com a coerência e viabilidade. A equipe da área discute a viabilidade de implementação das sugestões e prepara as respostas das dúvidas aos clientes.

As reclamações de clientes são tratadas conforme o padrão de processo ADM PP 011 RECLAMAÇÃO DE CLIENTE, no qual é estabelecido que qualquer colaborador pode identificar e registrar a reclamação do cliente. A análise da reclamação é realizada pelo responsável da área e o tratamento é feito conforme padrão de processo ADM PP 009 AÇÃO CORRETIVA, que fixa as condições para identificação, análise e eliminação das causas de uma não-conformidade detectada, utilizando o formulário eletrônico no SGQ para registro e acompanhamento do tratamento de reclamação de cliente, que pode ser acessado por todos os colaboradores. Essa prática é realizada desde 2001.

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Após definição do plano de ação para tratamento da reclamação, o responsável da área entra em contato com o cliente, informando as providências definidas.

Além disso, o processo ADM PP 033 AÇÃO PREVENTIVA fixa as condições necessárias para a implementação de ações preventivas no IEL/SC. A identificação da necessidade de implementação é feita através da localização de não-conformidades potenciais e oportunidades para melhoria, originadas de: reclamação de clientes, análise crítica do SGQ pelo Conselho Técnico, auditorias internas e externas, verificação das atividades dos planos de monitoramento de projeto e dos planos de execução dos serviços, resultados de medição da satisfação de clientes, relatório de não-conformidade, ou de modo espontâneo por qualquer colaborador. Todos os colaboradores podem registrar uma ação preventiva usando o SGQ Informatizado, desde 2001.

Todas as etapas desse processo são registradas e monitoradas nesse mesmo sistema, que se encerra com a verificação da efetividade da ação. Se for efetiva, os resultados são apresentados na reunião do Conselho Técnico. Se não for efetiva, abre-se uma não-conformidade e procede-se seguindo o padrão de processo ADM PP 009 AÇÃO CORRETIVA. As atas do Conselho Técnico, cuja pauta é a análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, evidenciam a análise dessas informações.

As reclamações e sugestões informais que os colaboradores tomam conhecimento são comunicadas nas reuniões internas das áreas. A equipe da área analisa e dá o tratamento seguindo os procedimentos descritos acima, abrindo ações preventivas e corretivas quando pertinente.

e) Como é avaliada a satisfação dos clientes? Considerada uma das medições de desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, o IEL/SC monitora informações relativas à percepção do cliente por meio da aplicação de questionários de Avaliação da Satisfação dos Clientes por áreas de negócios/serviço, durante e/ou após a finalização dos serviços prestados.

A avaliação é feita conforme padrão de processo ADM PP 024 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES, em que as áreas de negócios identificam os clientes à medida que os contratos ou convênios são gerados e os serviços executados.

O processo prevê ao menos uma avaliação formal no final da execução do serviço, além de avaliações informais ao longo da execução. Em 2007, o processo foi revisto e aprimorado, incorporando algumas medições de satisfação ao longo de serviços com duração de mais de 6 meses.

É realizada por meio de um formulário entregue às pessoas da empresa envolvidas com o trabalho. Essa avaliação pode ser feita in loco ou posteriormente por e-mail. Os dados individuais são tabulados e é gerado um relatório de avaliação de satisfação da empresa cliente, com os índices médios de avaliação dos participantes, além das respostas às questões abertas.

Na área de negócio responsável é avaliada a necessidade de resposta rápida ao cliente. Caso não exista, a avaliação aguarda reunião interna das áreas, onde serão analisadas uma a uma e verificada a necessidade de registrar ações corretivas ou preventivas.

Para as ações que exigem resposta imediata, o contato com o cliente se dá por telefone. Para os demais casos, são enviados e-mails ou são feitos também contatos por telefone, informando as providências tomadas e esclarecendo dúvidas. Essas providências são executadas conforme estabelecido nos padrões de processo ADM PP 009 AÇÃO CORRETIVA, ADM PP 012 AÇÃO PREVENTIVA e ADM PP 031 REALIMENTAÇÃO A CLIENTE. Quem define as providências são os coodenadores das áreas e quem as desenvolve são os colaboradores que participaram da execução do serviço.

O Conselho Técnico tem como procedimento analisar quadrimestralmente o resultado geral das avaliações de satisfação de todas as áreas e serviços do IEL/SC. Os dados da análise são publicados no Portal da Qualidade uma semana após a reunião do Conselho Técnico, desde 2000.

Esse procedimento completo de avaliação da satisfação dos clientes é praticado desde 2000 com o processo de certificação do IEL/SC na norma ISO 9001/94. Assim como os outros processos que compõem o SGQ, essas práticas são disseminadas nos treinamentos da qualidade e por meio dos mecanismos de consenso de documentos.

Em 2006, o IEL/SC, além da Avaliação de Satisfação dos Clientes descrita acima, contratou uma empresa de pesquisa de mercado para mediar a avaliação de satisfação de clientes e parceiros. O objetivo foi complementar a pesquisa já realizada pelos colaboradores e acrescentar o caráter de neutralidade no resultado. O resultado dessa pesquisa contratada aparece como indicador do Plano de Participação nos Resultados (PPR) do IEL/SC e também nos indicadores do PE.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Clientes, segue a Figura 22:

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Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Segmentação de clientes 5, 6, 7 Identificação das necessidades e expectativas dos clientes potenciais EST, IGE, ITT

Identificação das necessidades e expectativas dos clientes potenciais 5, 7, 9, 14

Práticas de segmentação de clientes, Visita de Prospecção de Clientes, Processo de

Solicitação de Serviço e Análise Crítica de Contrato, Agenciamento de Estágio,

Gerenciamento do Ciclo de Projetos, Visitas de Execução de Consultorias

EST, IGE, ITT

Identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes atuais 5, 6, 7, 9

Avaliação da satisfação dos clientes, Análise Crítica, Ações corretivas e preventivas,

SGQ, Portal da Qualidade EST, IGE, ITT

Solicitação de Serviço e Análise Crítica de Contrato, Agenciamento de Estágio, Gerenciamento do Ciclo de

Projetos, Visitas de Execução de serviço

4, 5, 9, 10 Visita de Prospecção de Clientes ITT, EST e IGE

Canais de comunicação 5, 9, 10 Informativo “5 minutos” REM

Manual de Identidade Corporativa 10 Projeto de Gestão da Identidade Corporativa GEO Canais para recebimento das

reclamações, dúvidas e sugestões dos clientes

6, 7, 10 Análise crítica do Sistema de Gestão da

Qualidade; Gestão de Processos; Auditorias internas e externas da qualidade

Todas

Reuniões internas das áreas 11, 12

Identificação das necessidades e expectativas dos clientes potenciais,

Identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes atuais, Avaliação

de satisfação dos clientes

EST, IGE, ITT

Reclamações de clientes 7, 13

Canais para recebimento das reclamações, dúvidas e sugestões dos clientes; Ações

corretivas e preventivas; Sistema de Gestão da Qualidade; Avaliação de satisfação dos

clientes

EST, ITT, IGE, GEO

Ações corretivas e preventivas 7, 12, 13

Solicitação de Serviço e Análise Crítica de Contrato, Agenciamento de Estágio,

Gerenciamento do Ciclo de Projetos, Visitas de Execução de Consultorias; Reuniões

internas das áreas; Reclamações de clientes; Análise crítica do Sistema de

Gestão da Qualidade; Sistema de Gestão da Qualidade

Análise crítica do SGQ pelo Conselho Técnico 12, 13

PAT, Pesquisa de Clima Organizacional, Canais para recebimento das críticas, dúvidas e sugestões, Reclamação de

clientes, Ações corretivas e preventivas, Gestão de Processos, Auditorias internas e

externas

GEO

Sistema de Gestão da Qualidade 5, 12, 13 Reclamação de clientes Avaliação da satisfação dos clientes Todas

Avaliação de satisfação dos clientes 6, 7, 12, 13

Identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes atuais;

Reclamações de clientes; Ações corretivas e preventivas; Análise crítica do SGQ pelo Conselho Técnico; Sistema de Gestão da

Qualidade

EST, ITT, IGE

Figura 22. Integração do critério clientes

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

4 – SOCIEDADE

29

4 – SOCIEDADE a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais adversos de seus produtos, processos e instalações? O IEL/SC considera que os seus produtos, processos e instalações, de maneira geral, não causam impactos negativos significativos ao ecossistema e à sociedade. Entretanto, identifica os principais aspectos sob os quais considera ter influência e utiliza mecanismos para tratamento dos impactos ambientais e sociais gerados, conforme descrito na Figura 23.

Aspectos Ambientais Tratamento dos Impactos

Consumo de água

O monitoramento do consumo de água é realizado pela área integrada Condomínio, por meio da verificação na fatura de serviços expedida pela concessionária. Até 2007 era realizado mensalmente, sendo que a prática foi melhorada, passando a ter controle diário, permitindo um melhor acompanhamento do consumo realizado pelo prédio sede e pelo restaurante funcional. Diariamente é verificado o volume do reservatório de água e realizado acompanhamento da vazão do posto artesiano auxiliar, utilizado na captação de água, para redução dos gastos. A Administração do Condomínio faz também acompanhamento diário na verificação da situação das tubulações, evitando assim desperdício com vazamentos de água. Além disso, qualquer colaborador pode apontar situações irregulares, que necessitem de intervenção do Condomínio, acessando o sistema específico, disponível no Portal da Qualidade e abrindo um chamado para correção e/ou prevenção.

Consumo de energia elétrica

O monitoramento do consumo de energia é realizado mensalmente pelo Condomínio, com acompanhamento do consumo em relação à demanda contratada. Em 2006, foram instalados sensores de presença, buscando evitar o consumo de energia. Para aprimorar o controle, estão sendo instalados sistemas de acompanhamento de consumo por área de atuação, buscando assim conscientizar as áreas sobre a importância do consumo racional e conseqüente redução de custos.

Efluentes sanitários A adequação das fossas sépticas é monitorada pela administração do Condomínio, com limpeza periódica a cada seis meses, por meio de empresa contratada.

Lâmpadas queimadas

São armazenadas pelo Condomínio do Sistema FIESC, até que o volume seja considerável para ser encaminhado a uma empresa especializada na recuperação de lâmpadas ou encaminhadas ao labotatório de reciclagem do Curso de Engenharia Ambiental da UNISUL. Essa parceria com a UNISUL vem sendo realizada desde 2006.

Resíduos de papel, plástico, metais

São separados por meio da utilização de lixeiras específicas, devidamente identificadas, e coletados pelo serviço de limpeza contratado pelo Condomínio do Sistema FIESC.

Aspectos Sociais Tratamento dos Impactos

Utilização de estagiários como

mão-de-obra barata pelas empresas

Instituição do Fórum de Estágio de SC, que tem por finalidade discutir as práticas pré-profissionais e a Legislação de estágio vigente, assim como, criar ações no intuito de promover e difundir melhores práticas de estágio, especialmente, para os estágios não-obrigatórios, facultados pelas instituições de ensino, que não integram a grade curricular do aluno. Desde 2006, as reuniões acontecem bimestralmente e, extraordinariamente, sempre que convocado pelo presidente do Fórum ou pela maioria de seus integrantes. Criação, em 2006, do Prêmio Catarinense IEL de Melhores Práticas de Estágio, que foi idealizado para reconhecer as instituições que adotam bons programas de estágio em suas áreas. Empresas que, além de cumprirem as exigências legais, tratam os estagiários realmente como profissionais em formação e trabalham para o complemento de seu aprendizado e posterior efetivação. As edições do Prêmio são anuais. Criação da Cartilha de Melhores Práticas, que relata as ações da empresas vencedoras do referido Prêmio. Realização de Encontros Regionais de Estágio, envolvendo todas as partes interessadas na prática do estágio, incluindo instituições de ensino, unidades concedentes de estágio, estudantes, ministério público do trabalho, delegacia regional do trabalho, agentes de integração e sociedade, para discutir as oportunidades e necessidades de desenvolvimento da atividade de estágio responsável. Os encontros acontecem desde 2006, sendo que neste mesmo ano, foram realizados também o 1º Encontro Catarinense de Estágio e o 7º Encontro Nacional de Estágio.

Baixo desempenho escolar de

estagiários em razão de uma possível

sobrecarga causada pelo estágio

Além das práticas citadas no item anterior, o IEL/SC, atendendo às exigências legais, não agencia estágios com carga horária acima de 6 horas, com exceção de estágios para estudantes que não necessitam de aula presencial, podendo, neste caso, ter carga horária de 8 horas.

Publicação/uso não autorizado de informações

sigilosas/privilegiadas de clientes

Os colaboradores do IEL/SC assinam o termo de compromisso da Declaração de Propósitos, que estabelece normas referentes a sigilo e confidencialidade de informações. Para os consultores técnicos contratados para a execução de serviços, existe a previsão de cláusula contratual de sigilo ou a assinatura de termo de confidencialidade. Os questionários para avaliação do serviço prestado pela consultoria externa incluem questão relativa a “postura profissional e ética”. Para garantir o acesso restrito à informações confidenciais, foi implementado o mapeamento de acesso à rede interna, com definição de senhas individuais para acesso à rede e a banco de dados específicos.

Figura 23. Principais aspectos ambientais, sociais e tratamento dos impactos

Com relação aos aspectos ambientais citados, a área integrada Condomínio é responsável pelo controle e pela prestação de contas ao Comitê de Áreas Integradas, que tem a atribuição de definir as ações necessárias.

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No que se refere à conscientização e envolvimento da força de trabalho quanto às questões de responsabilidade sócio-ambiental, o IEL/SC promove anualmente o Programa 5S. Essa prática está implementada desde 2000 e vem sendo trabalhada em conjunto com as demais entidades do Sistema FIESC desde 2002, por meio do Programa 5S Integrado.

O Programa 5S consiste na ampla divulgação e aplicação de 5 sensos – Utilização, Organização, Limpeza, Saúde e Segurança e Auto-disciplina, os quais permitem identificar, por meio de avaliações semestrais, aspectos relacionados ao ambiente de trabalho, ao meio-ambiente e à qualidade de vida dos colaboradores. Outro objetivo do programa é proporcionar um efeito multiplicador das atividades realizadas internamente, para a sociedade, ou seja, o IEL/SC estimula seus colaboradores a estenderem as boas práticas vislumbradas na organização para o ambiente externo, buscando assim influenciá-lo, mesmo que em pequena escala.

A divulgação do Programa 5S ocorre por meio de campanhas periódicas realizadas pelo Grupo Gestor, para conscientização e motivação sobre a importância e a aplicação dos 5 Sensos, e durante as reuniões para integração dos novos colaboradores, realizadas mensalmente pelo NGP. As auditorias do Programa 5S têm por função verificar a implementação das melhorias previstas e aplicação de check list específico, definindo assim a pontuação de cada área. Além disso, ações decorrentes desse Programa que necessitem de investimentos são tratadas diretamente com a Alta Direção.

O IEL/SC também apresenta um Planejamento Estratégico baseado, entre outros itens, na análise do ambiente externo e, inserida nesse contexto, está a sociedade. Dessa forma, a equipe responsável pela elaboração de objetivos, metas e iniciativas da organização considera o contexto da comunidade na qual está inserida para alinhar às suas estratégias e nortear ações que modelem seus produtos, projetos ou instalações com vistas a proporcionar benefícios a todas as partes envolvidas.

Com relação a seus fornecedores, o IEL/SC verifica informações como certificação de qualidade, ação de conservação ao meio ambiente, ação comunitária na seleção e qualificação de fornecedores. Essa verificação é feita através do preenchimento de cadastro disponível no portal do fornecedor, através do site www.fiescnet.com.br, e é fator imprescindível para a aprovação do mesmo.

b) Como são tratadas as pendências ou eventuais sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares? O IEL/SC tem definido no seu escopo de atuação, serviços onde são aplicáveis leis e outros documentos regulamentares, sendo que os mesmos são identificados e controlados por meio do SGQ. O comprometimento com os requisitos regulamentares requeridos pode ser verificado por intermédio dos documentos relacionados aos projetos, bem como no registro das solicitações de serviço - campo requisitos regulamentares e estatutários.

As eventuais pendências, conflitos e sanções relativas aos requisitos legais, regulamentares, éticos e contratuais são tratadas diretamente pela Alta Direção do IEL/SC, com suporte da JUR e do NGP, que atuam de forma preventiva, acompanhando diariamente os processos e atividades, assim como as alterações ocorridas na legislação. A JUR, desde 2001, com o auxílio do Programa “Fácil Processos”, faz o acompanhamento e controle dos processos jurídicos, bem como o acompanhamento das publicações dos processos judiciais.

Atendendo a esses requisitos legais e, conseqüentemente, tendo cuidado e zelo jurídico com os recursos públicos, os processos de aquisição de projetos do IEL/SC são calcados na Lei 8.666 e no Regulamento de Licitação SESI/SENAI. Esses processos são operacionalizados por meio de editais que têm a finalidade de fixar as condições da licitação, incluindo forma de participação, desenvolvimento e a futura contratação, prazos, atos, instruções pertinentes ao objeto e ao procedimento, dentre outras informações.

Cada coordenador de área do IEL/SC tem como atribuição, dentre outras, o acompanhamento e atualização referente à disposição da legislação e aspectos a ela relacionados, dentro do escopo de sua área temática.

A seguir, são citadas leis e outros documentos regulamentares pertinentes aos serviços prestados pelo IEL/SC:

Agenciamento de estágio:

- Lei nº 6.464 de 7 de dezembro de 1977 - dispõe sobre os estágios de estudantes de estabelecimentos de ensino superior e de ensino profissionalizante do 2º Grau e supletivo.

- Lei nº 8.859 de 23 de março de 1994 - modifica dispositivos da Lei nº 6.494, de 7/12/1977, estendendo aos alunos de ensino especial o direito a participação em atividades de estágio.

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- Resolução 024/00 CONFEF (Conselho Federal de Educação Física) - dispõe sobre a regulamentação do estágio extracurricular para os acadêmicos de curso de graduação em educação física quando realizado em escolas, empresas, academias, clubes, hospitais, clínicas, hotéis e outros.

- Resolução CNE/CEB Nº 1 - estabelece Diretrizes Nacionais para a organização e a realização de Estágio de alunos da Educação Profissional e do Ensino Médio, inclusive nas modalidades de Educação Especial e de Educação de Jovens e Adultos.

- Termo de Compromisso de Conduta – assinado com o ministério público do trabalho, reforça o atendimento a legislação de estágio.

Projetos de inovação tecnológica e instrumentos de gestão em parceria com a FINEP: - Lei nº 8.666 de 22 de junho de 1993 - regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública.

Em caso de processos/sanções sofridas pelo IEL/SC, são feitas análises para estudo das causas e as ações necessárias são realizadas para que a situação que ocasionou o problema não volte a ocorrer.

c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? O IEL/SC, desde 2002, busca assegurar o comportamento ético de seus colaboradores por meio da divulgação dos direitos e deveres dos funcionários, regidos pela Consolidação das Leis de Trabalho e legislação complementar, estabelecidos inicialmente no regulamento de pessoal, parte integrante do plano de cargos e salários da Instituição. Além disso, os compromissos éticos com os clientes e fornecedores são assegurados por meio das propostas, contratos e convênios.

Desde 2006, os critérios de relacionamentos, direitos, deveres, normas e políticas internas do IEL/SC se encontram estabelecidos na declaração de propósitos da Instituição, documento complementar ao manual do colaborador, ambos elaborados em conjunto com o NGP, visando melhorar o processo de comunicação com os colaboradores.

A declaração de propósitos busca apresentar ao colaborador um ambiente de trabalho que inspire liberdade e confiança, tanto para a Instituição quanto para o profissional, para que, engajados em um só propósito, exerçam, sustentem e desenvolvam ações que venham ao encontro das diretrizes determinadas pelo IEL/SC. São objetivos da declaração de propósitos: - Ser uma referência, formal e institucional, para a conduta pessoal e profissional de todos os colaboradores do IEL/SC; - Viabilizar um comportamento pautado em valores incorporados por todos; - Minimizar a subjetividade das interpretações pessoais sobre princípios estabelecidos pela Instituição; - Fortalecer a imagem do IEL/SC e de seus colaboradores perante a sociedade.

O manual do colaborador orienta e esclarece o colaborador sobre as entidades que compõem o Sistema FIESC, apresentando de forma concisa informações e orientações sobre o IEL/SC. Apresenta também os valores institucionais, já citados no marcador “c” do Critério Liderança.

Todos os colaboradores do IEL/SC (funcionários, estagiários e bolsistas) são orientados, por meio de reuniões e comunicados, a acessar os documentos supracitados, os quais estão disponíveis no Portal da Qualidade da Instituição, sendo que cada colaborador registra seu comprometimento com os propósitos estabelecidos mediante a assinatura de recebimento do termo de compromisso da declaração de propósitos.

Para as infrações aos compromissos éticos definidos na declaração de propósitos estão previstas advertências, suspensões ou rescisão contratual, conforme a gravidade das situações. A aplicação da sanção é de responsabilidade dos coordenadores de área e da Alta Direção, devendo ser comunicado ao NGP.

Os compromissos éticos dos colaboradores em relação ao IEL/SC estão descritos na declaração de propósitos e são apresentados na Figura 24.

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Documentos Compromissos Éticos dos Colaboradores

Declaração de Propósitos

O que fazer: - Conhecer e cumprir as atribuições que lhe forem determinadas, respeitando as orientações de seu superior imediato; - Cumprir normas, procedimentos e rotinas vigentes na Instituição, disponíveis por meio de manuais, circulares, comunicação interna (INTRAnotes) e outros; - Guardar sigilo, confidencialidade e preservação da integridade da imagem e conceito do IEL/SC; - Fazer o melhor uso dos recursos disponíveis (tempo e materiais); - Manter o local de trabalho e equipamentos organizados, sempre limpos e em perfeitas condições de uso; - Procurar vestir-se de forma adequada ao ambiente profissional; - Comunicar ao NGP quaisquer alterações de: endereço, residencial, telefones, documentos, estado civil, registro civil de dependentes, e encaminhar cópias de certificados e diplomas de formação; - Comunicar ao seu superior imediato quando precisar ausentar-se do trabalho; - Fazer uso da Identificação Funcional, o crachá, para acesso e circulação nas dependências do Sistema FIESC, onde é obrigatória a sua utilização, devendo ser afixado à altura do tórax, de forma visível; - Ter comprometimento com os objetivos institucionais do IEL/SC, assegurando que os contratos e relacionamentos com as partes interessadas conduzam ao cumprimento dos compromissos; - Ler diariamente os avisos publicados no INTRAnotes – Comunicações Corporativas; - Efetuar o registro do horário de trabalho diariamente e individualmente (funcionários) por meio do registro eletrônico do ponto (passagem do crachá de identificação em um dos relógios de ponto eletrônico localizados na sede do Sistema FIESC ou através de programa instalado no computador). Todos devem cumprir o horário estabelecido no seu contrato de trabalho. Em caso de necessidade de alteração de seu horário, deverá acordar com o seu superior imediato que formalizará o pedido junto ao NGP; - Utilizar as vagas de estacionamento interno destinadas aos funcionários, mediante utilização do adesivo de identificação para veículos e de registro feito, pelo Condomínio, no INTRAnotes. É de responsabilidade do proprietário informar ao Condomínio possíveis alterações (troca de veículos); - Apresentar críticas construtivas e sugestões, visando contribuir para o aprimoramento dos métodos de trabalho; - Auxiliar no planejamento das ações do grupo de trabalho; - Respeitar os direitos de propriedade intelectual; - Comunicar os colegas de trabalho, área e unidades, possíveis ações relevantes, evitando a duplicidade de trabalhos; - Desenvolver e compartilhar o conhecimento com os seus colegas de trabalho; - Garantir a confiabilidade dos dados e informações prestadas a todas as partes interessadas, sobre o desempenho do IEL/SC; - Procurar detectar e prospectar, nas atividades externas, novos negócios e oportunidades para o IEL/SC.

Declaração de Propósitos

O que não fazer: - Realizar atividade de natureza política, eleitoral ou simplesmente ideológica, nos locais de trabalho, ou utilizar o nome do IEL/SC para os mesmos fins; - Referir-se aos colegas de trabalho de modo depreciativo ou descortês; - Dar curso a notícias falsas ou alarmantes que envolvam o nome do IEL/SC ou gerem intranqüilidade ou tensão; - Organizar, orientar ou tomar parte em manifestações coletivas de desapreço ao IEL/SC; - Agredir física e/ou moralmente qualquer colega, superior ou subordinado; - Usar de linguagem ou atitudes obscenas, promover ou participar de brincadeiras levianas, quando a serviço do IEL/SC; - Valer-se da função para lograr proveitos pessoais, receber propinas, comissões ou vantagens de qualquer espécie em razão de suas atribuições; - Retirar ou obter reprodução de documentos, sem autorização; - Manter transação comercial ou recolhimento de listas de assinaturas com os colegas nas dependências da Instituição, sem autorização; - Registrar a freqüência/cartão ponto de outro colaborador ou contribuir para a fraude no registro da mesma; - Usar para fins particulares ou repassar a terceiros, tecnologias, metodologias, conhecimentos e outras informações de propriedade do IEL/SC ou por este desenvolvido ou obtido; - Utilizar o patrimônio das Entidades para finalidades e benefícios particulares ou de terceiros; - Navegar em ambientes da Internet que não acrescentem conhecimento a sua rotina de trabalho; - Utilizar-se de meio eletrônico para divulgação de mensagens que não sejam de conteúdo profissional; - Desenvolver trabalhos que constituam ato de concorrência ao IEL/SC.

Figura 24. Compromissos éticos dos colaboradores com o IEL/SC

Os compromissos éticos do IEL/SC em relação aos seus colaboradores e demais partes interessadas estão descritos na declaração de propósitos e são apresentados na Figura 20.

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Partes Interessa

das Compromissos Éticos do IEL/SC

Força de Trabalho

- Respeitamos os direitos dos colaboradores como pessoas, cidadãos e profissionais, garantindo-lhes livre expressão e participação; - Incentivamos e estimulamos a cooperação e o espírito de equipe entre os colaboradores, objetivando a integração e a inovação de idéias, para que se possa alcançar o melhor resultado; - Sempre que possível, privilegiamos o processo seletivo interno, aproveitando os talentos internos para a escolha de ocupante de novas posições, como forma de valorizar a competência e assegurar oportunidades iguais para todos; - Reconhecemos o mérito de cada pessoa e propiciamos igualdade de acesso às oportunidades de desenvolvimento profissional, segundo as características, competências e contribuições de cada colaborador; - Respeitamos a saúde e segurança do nosso colaborador, fornecendo condições adequadas para o trabalho; - Incentivamos a aprendizagem contínua, investindo na capacitação de nossos colaboradores; - Incentivamos a utilização de todos os meios de comunicação formais do IEL/SC, no intuito de evitar ruídos no processo.

Clientes

- Honramos o compromisso com a satisfação de nossos clientes respeitando os seus direitos e buscando soluções que atendam às suas necessidades, sempre em consonância com as diretrizes estratégicas do IEL/SC; - Atendemos os clientes com cortesia e eficiência, oferecendo informações claras, precisas e transparentes; - Nosso cliente deve obter respostas consistentes e objetivas às suas solicitações, de forma adequada e no prazo por ele esperado; - Respeitamos a confidencialidade das informações recebidas dos nossos clientes.

Fornece- dores

- Escolhemos e contratamos fornecedores com base em critérios técnicos, profissionais, éticos e nas necessidades do IEL/SC, por meio de processos pré-determinados, tais como, concorrência ou cotação de preços que garantam a melhor relação custo-benefício; - Respeitamos os compromissos assumidos com os fornecedores, cumprindo as obrigações contratuais; - Asseguramos os critérios de transferência e competitividade no processo de seleção de fornecedores, garantindo igualdade de condições para a participação.

Parceiros

- Como entidade do Sistema FIESC responsável pela articulação entre o setor produtivo, os agentes de fomento e as instituições de ensino e pesquisa, atuamos em sintonia com os parceiros, apoiando iniciativas, políticas e práticas que promovam o desenvolvimento econômico e o bem-estar social.

Sociedade

- Atuamos como propulsor do desenvolvimento, estabelecendo parcerias e fazendo com que as produções tecnológicas e intelectuais de nossas universidades encontrem formas de ser viabilizadas nas indústrias, proporcionando não só ganhos em qualidade e meio ambiente mas, sobretudo, aumentos consideráveis na produtividade e na redução de custos; - Apoiamos a implementação de programas de melhoria e aperfeiçoamento do setor produtivo, buscando a competitividade da indústria catarinense.

Mantene-dores

- Idoneidade, transparência, alinhamento estratégico, ética e zelo na aplicação dos recursos.

Ministério Público

- Aqueles definidos no Termo de Compromisso de Conduta. - Observância da carga horária legal de estágio, encaminhamento de estudantes em atividades correlatas com sua área de formação, acompanhamento periódico das atividades de estágio e avaliação da satisfação das partes envolvidas.

Figura 25. Compromissos éticos do IEL/SC com as partes interessadas

d) Como a organização fortalece a sociedade, envolvendo e incentivando a sua força de trabalho na execução e apoio a projetos sociais? Visando incentivar a participação dos colaboradores em projetos sociais, o IEL/SC tem estabelecido práticas para conscientização, sensibilização e envolvimento desses com as demais partes interessadas, com o intuito de ampliar a atuação da organização junto à comunidade e à sociedade. Além disso, apóia e participa institucionalmente das iniciativas de cunho social promovidas pelo NGP. Essas práticas de conscientização e iniciativas sociais são evidenciadas na Figura 26.

Práticas Descrição Início Responsáveis

Bolsas para portadores de necessidades

especiais

O IEL/SC possui convênio com a UFSC para disponibilização de bolsas de estágio para alunos portadores de necessidades especiais. Esses alunos devem ser estudantes da UFSC e estagiar nas dependências da referida instituição de ensino.

2000 Área de Estágio Responsável

Encontros de Estágio

Os Encontros de Estágio possibilitam a troca de informações e experiências, a divulgação e esclarecimentos sobre pontos importantes acerca do estágio e a interação entre as partes interessadas na prática, tais como: instituições de ensino, empresas, estudantes, Ministério Público, DRT, agentes de integração e sociedade.

São realizados em nível Regional e Estadual, sendo promovidos pelo IEL/SC, envolvendo parceiros locais e, em nível Nacional, promovidos pelo IEL/NC.

1999 (Nível Nacional)

2006 (Níveis Regional e Estadual)

Área de Estágio Responsável

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No ano de 2007 serão realizados Encontros Regionais em Blumenau, Lages e Chapecó, sob coordenação do IEL/SC.

Fórum de Estágio de Santa Catarina

O Fórum é uma instância consultiva e deliberativa, que tem por finalidade discutir as práticas pré-profissionais e a legislação de estágio vigente, assim como criar ações no intuito de promover e difundir melhores práticas de estágio, especialmente para os estágios não-obrigatórios, facultados pelas instituições de ensino, que não integram a grade curricular do curso. O Fórum tem regulamento específico e as reuniões são bimestrais.

2006 Área de Estágio Responsável

Isenções da taxa de administração de

Estágio

Objetivando a expansão da prática de estágio a todos os setores da sociedade, são isentos das taxas de administração de Estágio: Lourdes Sueli Soares Antunes ME (autorizado pela Coordenação); Movimento Catarinense de Excelência; Cooperativa de Pais, Amigos e Portadores de Deficiência Mental; Cooperativa Comercialização do Extremo Oeste; Centro de Cultura Anglo Americana de Criciúma - CCAA; Empresas que contratam estágio obrigatório para estudantes do SENAI, Sociedade Blumenauense de Ensino Superior (isenta até 10 estagiários); isenção dos custos de administração para o estágio dos estudantes do curso de Farmácia da UNC (Caçador), realizados na rede de farmácias do SESI/SC.

2006 Área de Estágio Responsável

Palestras sobre atitude profissional

As palestras são ministradas com o intuito de sensibilizar os estudantes sobre a importância da prática de estágio no processo de aprendizagem pré-profissional e preparação desses estudantes para o mercado de trabalho.

2006 Área de Estágio Responsável

Prêmio Catarinense das Melhores Práticas

de Estágio

O Prêmio, promovido pelo IEL/SC, foi criado em parceria com o MCE com o objetivo de identificar e reconhecer publicamente os melhores exemplos empresariais de programas de estágio realizados por organizações públicas e privadas instaladas em Santa Catarina. Em 2007, segunda edição do prêmio no estado, foram criadas novas modalidades de premiação, publicada a cartilha com as melhores práticas diagnosticadas no ano anterior, como incentivo para novas inscrições e a possibilidade das vencedoras do estado disputarem a etapa do Prêmio Nacional. Com estes refinamentos na prática, houve um incremento superior a 300% no número de inscrição.

2006 Área de Estágio Responsável

Eventos Sociais para a Comunidade Local

Arrecadação de donativos para distribuição à comunidade local por ocasião de eventos sociais promovidos pela NGP, como Dia das Crianças e Natal Solidário, tendo o IEL/SC participação na realização dos mesmos.

2001 Área de Gestão Organizacional

Fórum FINEP de Inovação Tecnológica

– Região Sul

O Fórum tem como objetivo atuar como promotor do desenvolvimento regional e dos diversos resultados que vêm sendo acumulados pela região, por meio do investimento em inovação tecnológica, além de descentralizar as ações da FINEP e realizar o lançamento do Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica.

O IEL/SC apóia a FINEP na realização destes Fóruns , seja como promotor, patrocinador e/ou executor, atuando em parceria com a Representação Regional da FINEP em Santa Catarina, para divulgação, articulação e operacionalização de todas as atividades necessárias para a realização dos eventos.

2004 Área de Inovação e

Transferência Tecnológica

Fóruns Regionais de Inovação Tecnológica

Os Fóruns Regionais são realizados com o objetivo de identificar a situação das empresas e instituições catarinenses no âmbito da inovação, visando subsidiar o Congresso Brasileiro de Inovação na Indústria, realizado pela CNI, bem como gerar conhecimento e disseminar práticas inovadoras, transmitindo e informando as empresas sobre metodologias e ferramentas de Gestão da Inovação.

2005 Área de Inovação e

Transferência Tecnológica

Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica

O Prêmio visa estimular os esforços inovadores das empresas no campo tecnológico, notadamente dos projetos que gerem resultados de impacto para a sociedade brasileira. Realizado em parceria com a FINEP, o IEL/SC apóia a FINEP na promoção, interlocução e incentivo às empresas para participarem do Prêmio. Na operacionalização do Prêmio, o IEL/SC mantém parceria com a Representação Regional da FINEP, através de seu representante. O IEL/SC também

2004 Área de Inovação e

Transferência Tecnológica

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participa do processo de julgamento do prêmio. Em 2007, os três melhores projetos de Santa Catarina, serão premiados pelo Sistema FIESC por meio do IEL/SC.

Programa INOVA SC

Realizado em parceria com o Governo do Estado de Santa Catarina, por meio da FAPESC, o Programa INOVA SC tem como propósito levar informações estratégicas aos atores da inovação em Santa Catarina, visando ampliar a capacidade inovadora do setor produtivo catarinense. Cabe ao IEL/SC auxiliar na divulgação e apresentação do evento, atendendo às empresas interessadas em conhecer mais sobre o assunto inovação. Além das ações descritas, o IEL/SC é responsável por uma das apresentações do programa. Na continuidade do programa, em 2007, o IEL/SC foi designado como coordenador das ações, como agente articulador entre os parceiros envolvidos.

2006 Área de Inovação e

Transferência Tecnológica

Figura 26. Ações sociais promovidas pelo IEL/SC

O IEL/SC, por meio do Programa 5S implantado em 2000, promove ações para a preservação ambiental visando a conservação de recursos não renováveis, a preservação do ecossistema e a minimização do uso de recursos renováveis, tais como:

Uso racional de energia elétrica e água: conscientização dos colaboradores quanto à economia desses recursos por meio de campanhas de sensibilização, instalação de sensores fotoelétricos nos corredores e banheiros, monitores de computadores com desligamento automático e instalação de torneiras com fechamento automático.

Separação de resíduos: consiste na conscientização dos colaboradores quanto à utilização dos coletores devidamente identificados para separação dos resíduos referentes a plástico, papel e outros, além da realização de campanhas de sensibilização quanto à importância e contribuição na reciclagem de materiais.

Reutilização de papel: conscientização dos colaboradores quanto à utilização racional dos recursos para impressão de materiais e orientação quanto à reutilização de papéis. Essa orientação é feita por meio das comunicações internas no Intranotes e campanhas periódicas. Além disso, foram realizados investimentos na aquisição de impressoras mais avançadas tecnologicamente, que permitem a reutilização de folhas, dispostas em ilhas compartilhadas pelas áreas. Para o bom uso das impressoras, a ADF realiza capacitações para todos os colaboradores.

Para tanto, são realizadas campanhas periódicas de conscientização sobre o uso racional de energia, água e incentivo à reciclagem, reuniões de sensibilização nas quais é distribuido material impresso de conscientização e também são gerados e-mails, informes corporativos e cartazes fixados nos corredores da instituição. São levantados e analisados dados de consumo dos últimos anos, conjuntamente com a exposição de dicas e idéias visando incentivar a economia de recursos. Os colaboradores são conscientizados de forma global, para agirem dessa forma não só no ambiente organizacional, mas também como parte integrante da sociedade.

Desde 2006, o IEL/SC aplica pesquisa interna para identificar ações de cunho social e ambiental realizadas fora do contexto do trabalho da instituição, por iniciativa pessoal dos colaboradores, com o objetivo de reconhecer publicamente a participação destes nestas ações, bem como incentivar a prática do voluntariado e o apoio a projetos ou ações que visam o desenvolvimento social ou ambiental. No primeiro semestre de 2007, o percentual de colaboradores envolvidos em ações sociais voluntárias foi de 15,09%. Essa prática é disseminada por meio de:

Mecanismos de Interação e Comprometimento Periodicidade Reuniões das 8h30/13h30 No mínimo uma vez por mês

Reuniões do Conselho Técnico Semanal

Publicação do Informativo 5 minutos Semanal

Figura 27. Mecanismos de interação e comprometimento

Ainda em 2006, o IEL/SC em conjunto com as demais entidades do Sistema FIESC, iniciou a participação no Projeto de Gestão da Responsabilidade Corporativa, sob a coordenação do SESI-SC, que objetiva diagnosticar a visão corporativa frente aos impactos e prioridades do tema, propondo um conjunto de recomendações.

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e) Como a organização implementa políticas não-discriminatórias? O IEL/SC adota práticas não discriminatórias, zelando pela eqüidade étnica, sexual e social de seus colaboradores e evita o uso do trabalho infantil, conforme descrição a seguir:

- Nos processos de seleção, promoção e no relacionamento com os colaboradores são privilegiadas as competências profissionais, levando em conta o desempenho dos candidatos e/ou colaboradores, proporcionando condições de igualdade e justiça para todos;

- Realiza a contratação de estagiários visando o desenvolvimento das competências dos mesmos e a inserção no mercado de trabalho. Atualmente 47,92% dos colaboradores efetivos foram estagiários da Instituição;

- Por intermédio do programa de auxílio ao autodesenvolvimento, instituído desde 2003, visa melhorar a eqüidade social entre a força de trabalho, pois incentiva os colaboradores ao autodesenvolvimento, assegurando o ressarcimento parcial das despesas de matrícula e mensalidade decorrentes da participação em cursos de graduação e pós-graduação, desde que compatíveis com a área de atuação. Essas regras estão definidas no Manual Financeiro e disponíveis para acesso de qualquer colaborador;

- Avalia questões relativas à discriminação na pesquisa de clima organizacional, por meio do fator denominado Integração Social, o qual verifica a inexistência de preconceitos, verificando o grau de igualdade de oportunidade a todos os colaboradores. A pesquisa é realizada pelo NGP, com periodicidade anual e vem sendo aplicada desde 2003;

- Possui instalações adaptadas a colaboradores com necessidades especiais (acesso à torre principal, rampas e banheiros adaptados. O IEL/SC já teve bolsista portador de necessidades especiais que, hoje, está atuando em uma grande empresa;

- Não utiliza trabalho infantil em suas atividades e requer, de maneira formal nos documentos firmados entre as partes, que seus fornecedores e clientes também pratiquem esta mesma conduta.

Especificamente em relação a seus fornecedores, a verificação da inexistência de trabalho infantil é realizada através do preechimento de cadastro disponível no portal do fornecedor, através do site www.fiescnet.com.br. Ao realizar esse cadastro, o IEL/SC os submete a um questionário com perguntas de respostas fechadas, com o intuito de saber se esses fornecedores atendem parcialmente, plenamente ou não atendem requisitos que incluem, dentre outros fatores, políticas não discriminatórias. O preechimento dos referidos requisitos implica na aprovação do cadastro.

A satisfação dos clientes e da sociedade quanto aos projetos e políticas adotadas pelo IEL/SC pode ser analisada através de uma pesquisa de conhecimento da marca, coordenada anualmente pela área de GEO e realizada por uma empresa de pesquisa de mercado contratada. Essa é uma ferramenta que auxilia na mensuração da efetividade e o impacto que essas ações causam na sociedade.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Sociedade, segue a Figura 28:

Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas) Tratamento dos impactos ambientais

e sociais 10, 13 Programa 5S GEO, CON, EST

Programa 5S 2, 18 Pesquisa de clima organizacional, auditorias internas e externas da

qualidade GEO

Planejamento Estratégico Todos Todas Todas

Portal do fornecedor 12, 13 Contratação e avaliação de consultoria

externa, processo licitatório, avaliação de fornecedores de itens críticos e licitações

ADF

Programa “Fácil Processos” 10, 13 Processo licitatório, processos de apoio JUR, ADF

Manual do Colaborador 10, 16,18 Declaração de Propósitos GEO, NGP

Declaração de Propósitos 10, 16, 18 Manual do Colaborador GEO, NGP Bolsas para portadores de

necessidades especiais 10, 16 Agenciamento de estágio EST

Encontros de Estágio 9, 10 Fórum de estágio de SC, Prêmio

catarinense das melhores práticas de estágio

EST

Fórum de Estágio de Santa Catarina 9, 10 Encontros de estágio, Prêmio catarinense das melhores práticas de estágio EST

Isenções da taxa de administração de Estágio 9, 10, 16 Agenciamento de estágio EST

Palestras sobre atitude profissional 9, 10 Agenciamento de estágio EST Prêmio Catarinense das Melhores

Práticas de Estágio 9, 10 Fórum de estágio de SC, Encontros de estágio EST

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Eventos Sociais para a Comunidade Local 9, 10 Programa 5S, Projeto de gestão da

responsabilidade corporativa GEO, NGP

Fórum FINEP de Inovação Tecnológica – Região Sul 9, 10

Fóruns Regionais de Inovação Tecnológica, Programa INOVA SC,

Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica ITT

Fóruns Regionais de Inovação Tecnológica 9, 10

Fórum FINEP de Inovação Tecnológica – Região Sul, Programa INOVA SC, Prêmio

FINEP de Inovação Tecnológica ITT

Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica 9, 10

Fórum FINEP de Inovação Tecnológica – Região Sul, Fóruns Regionais de

Inovação Tecnológica, Programa INOVA SC

ITT

Programa INOVA SC 9, 10

Fórum FINEP de Inovação Tecnológica – Região Sul, Fóruns Regionais de

Inovação Tecnológica, Prêmio FINEP de Inovação Tecnológica

ITT

Projeto de Gestão da Responsabilidade Corporativa 9, 10 Programa 5S, eventos sociais para a

comunidade local GEO

Programa de Auxílio ao Autodesenvolvimento 16

Processos de apoio, pesquisa de clima organizacional, Programa de Auxílio ao

Autodesenvolvimento SUP, NGP

Pesquisa de Clima Organizacional 18 Plano de Endomarketing, Programa 5S, BSC NGP, GEO

Pesquisa de conhecimento da marca 10 Canais de comunicação, Manual de identidade corporativa GEO

Figura 28. Integração do critério sociedade

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

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5 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO a) Como são identificadas as necessidades de informações e definidos os sistemas de informação para apoiar as operações diárias e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? As principais informações estratégicas necessárias para subsidiar a tomada de decisão são identificadas durante o ciclo anual de Planejamento Estratégico realizado desde 2001, conforme exposto no critério 2, Estratégias e Planos. Essas informações são organizadas e controladas com base na análise dos objetivos estratégicos, que são traduzidos em indicadores de desempenho e monitorados segundo as metas estabelecidas. Em 2005, teve início o processo de implementação da ferramenta Balanced Scorecard - BSC, aprimorando o método de identificação de informações para medição da performance e apoio à tomada de decisões estratégicas da organização. As informações necessárias para apoiar as operações diárias são identificadas sistematicamente, desde a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, em 2000, a partir do desenvolvimento dos processos, dos serviços e projetos, conforme exposto no critério Processos. O método utilizado para organização das informações é o de mapeamento dos processos, envolvendo a força de trabalho responsável pelo mesmo. Tal sistemática também contribui para o acompanhamento do progresso de todos os planos estabelecidos pela organização. Além disso, para apoiar as decisões diárias, são realizadas reuniões internas das áreas, que identificam semanalmente as necessidades de informações, desde 2003.

A tecnologia da informação é utilizada continuamente no apoio às operações diárias e à tomada de decisão, sendo que a partir de 2001 as tecnologias de rede, softwares básicos, hardware, segurança e backup passaram a ser de responsabilidade da área de TIC e têm o acompanhamento da área de Gestão Organizacional.

Os principais mecanismos utilizados para identificar as demandas de sistemas de informação estratégicos e operacionais são: contatos diretos com as partes interessadas, auditorias internas e externas da qualidade, pesquisa do clima organizacional, reuniões internas das áreas, reuniões do Conselho Técnico.

As demandas de sistemas de informação são atendidas pela área integrada de TIC, sendo as principais: desenvolvimento de novos sistemas e manutenção dos sistemas de informação existentes, suporte a usuários e administração de redes e infra-estrutura.

Os principais sistemas de informação em uso e suas finalidades estão descritos na Figura 29.

Plataformas Nome dos Sistemas (Início do uso) Principais informações – Usos e Finalidades

- ERP Benner Corporativo (1999) com seus módulos: aquisições, comercial, contábil, contas a pagar, contratos, financeiro, orçamento, ordem de serviço, ordem de viagens, patrimônio, suprimentos, faturamento, tesouraria.

A área Administrativa e Financeira utiliza o ERP Corporativo para suas atividades diárias de pagamento e recebimento, controle contábil, financeiro e de patrimônio e demais processos de orçamento, assessoria financeira e aquisições, tais como registro de pedido de compra de equipamentos e serviços de terceiros. Na área de Estágio o módulo faturamento é utilizado para cobrança das taxas dos serviços. Nas demais áreas, a coordenação e os colaboradores que prestam contas de projetos têm acesso ao módulo financeiro. Os colaboradores com funções de solicitar aquisições têm acesso ao módulo suprimentos e aquisições.

Oracle

- Benner RH (2000) Elaboração da folha de pagamento, cadastramento de colaboradores, gestão de benefícios, etc. O NGP é responsável por utilizar o Benner RH.

- Solicitação de Serviço, Proposta e Contrato (2001)

Registro e análise crítica das solicitações dos clientes com todos os dados do pedido do cliente. Registro das propostas, contratos e seus aditivos.

- Portal da Qualidade (2001) Acesso às informações corporativas, modelos de documentos, sistema da qualidade, notícias internas e agenda corporativa.

- Sistema de e-mails (1998) Sistema de acesso e gestão de e-mails.

- Solicitações de Recursos (2000) Solicitações de ressarcimento de quilometragem e despesas em geral; adiantamento, prestação de contas e reservas de viagens (hotel, transporte, etc).

- Ordem de Serviço (2002) Contratação de consultores externos por tempo curto e determinado.

- Reserva de Equipamentos (2002) Registro e controle de solicitação de empréstimos de notebooks, projetores, celulares e câmeras fotográficas digitais.

- Solicitações de Horas Extraordinárias (2005) Registro e aprovação de horas extraordinárias dos colaboradores.

Lotus Notes

- PIT – Pedido Interno de Trabalho (2006) Registro de solicitação à área de Relações com o Mercado.

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- Controle de FAX/Ofício/CI (1998) Registro do encaminhamento das comunicações impressas.

- Publicações Corporativas (2002)

Apresentação institucional do IEL/SC, folder eletrônico de serviços, gestão integrada da identidade corporativa, resultados operacionais e arquivos corporativos sobre os temas critérios de excelência, manual do colaborador, planejamento estratégico, BSC, PPR, Programa 5S, reuniões das 8:30, atas das reuniões do conselho técnico.

- Intranotes – Intranet Corporativa do Sistema FIESC (2002)

Possui as comunicações corporativas da direção, coordenação das áreas e colaboradores em geral. Possibilita o acesso às solicitações de serviços internos e integrados do Sistema FIESC: CEV, Condomínio, TIC, Transportes, Protocolo. Possibilita acesso às publicações do Sistema: identidade corporativa, manual de telefonia, programa 5S, etc.

- Sistema de Gestão da Qualidade Informatizado, contendo os módulos: ações preventivas, ações corretivas, documentos da qualidade, auditorias internas, reclamações de clientes, análises críticas do SGQ, treinamentos, indicadores do sistema da qualidade. (2001)

Possui as informações e acompanhamento de todas as ações preventivas, corretivas, auditorias internas, reclamações de clientes, treinamentos e reuniões de análise crítica. Permite acesso a todos os documentos de padrões de processos, procedimentos operacionais, formulários e outros documentos, descritos no marcador “e” do critério Liderança.

Lotus Notes Web

- Sistema de Registro de Visita Técnica (2002)

Registro do relatório das visitas técnicas de prospecção, execução de serviço, acompanhamento de projeto e pós-venda. Possui os nomes dos clientes, datas, objetivos da visita, diagnóstico da situação e resultados alcançados.

Sistemas Específicos das Áreas

Estágio Responsável

- Site do Estágio Responsável (2002) - Sistema SAEST (2000) - Estágio Web-Notes (2002) - Banco de contatos de estágio (2005) - SGE: Sistema de Gestão de Estágio (2007)

- Site do Estágio Responsável: possibilita o cadastramento de empresas e estudantes, abertura de vagas pelas empresas, publicação de vagas e informações relacionadas ao agenciamento de estágios e autorização para contratação de estudantes. - Sistema SAEST: permite a emissão, alteração, renovação, rescisão e finalização dos termos de compromisso de estágios, contratos de concessão de empresas e convênios com instituições de ensino. - Estágio WEB Notes: viabiliza a execução dos processos de recrutamento e seleção de estudantes. - Banco de contatos: é utilizado para o registro dos contatos, atualização e manutenção das informações que promovem a rede de relacionamentos do negócio. - SGE: em fase de implementação, com intuito de atribuir refinamentos e melhorias do processo. Esse sistema substituirá os sistemas descritos acima. O SGE reunirá todas as funções de administração de estágios, que antes precisavam ser replicadas em vários sistemas diferentes. Isso proporcionará maior agilidade, segurança e eficácia no processo.

Instrumentos de Gestão

- Banco de dados nacional e internacional (1998) - Portal Rede Benchmarking (2005) - Banco de Contatos (1999)

- Banco de dados nacional e internacional - Contém indicadores das empresas mundiais de diversos setores que servem para comparação das empresas diagnosticadas. - Portal Rede Benchmarking – O Portal Rede Benchmarking compartilha recursos para promoção de uma comunidade virtual de benchmarking na internet, em especial relativo ao Programa Melhores Práticas para Excelência Industrial – PMPEI. Disponibiliza notícias, links e artigos sobre benchmarking e publicações relacionadas à gestão de empresas. É composto, ainda, de chat e fórum de discussões, com acesso restrito, respeitando-se todas as condições de confidencialidade. - Banco de contatos: é utilizado para o registro dos contatos, atualização e manutenção das informações que promovem a rede de relacionamentos do negócio.

Inovação e Transferência Tecnológica

- Portal de Projetos de Inovação (2006) - Banco de contato de consultores (2001) - Banco de Contatos (2006)

- Portal de projetos de inovação: disponibilizando as informações relativas a cada projeto, tais como parceiros, instituições de fomento, objetivos, notícias, artigos relacionados aos respectivos projetos. - Banco de contatos de consultores: especialistas nas diversas áreas de pesquisa para o desenvolvimento de projetos de inovação. - Banco de contatos: é utilizado para o registro dos contatos, atualização e manutenção das informações que promovem a rede de relacionamentos do negócio.

Figura 29. Principais sistemas de informações

Como melhoria da prática de identificação das necessidades de informação para desenvolvimento de novos sistemas, foi criado em 2007, o fórum de sistemas de informação, composto por colaboradores das áreas de

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negócios, de apoio e integradas. O fórum permite a discussão, planejamento e gestão dos sistemas de informação do IEL/SC, garantindo uma visão sistêmica no levantamento das necessidades.

As práticas descritas neste critério são disseminadas a todos os colaboradores nas reuniões de integração para novos colaboradores, treinamentos da qualidade, reuniões internas das áreas, reuniões das 8h30/13h30. b) Como a segurança das informações é tratada para assegurar sua integridade e disponibilidade? Para garantir a disponibilidade de informação, todas as áreas do IEL/SC possuem uma pasta no servidor corporativo, na qual são armazenados os arquivos com dados e informações relacionadas às práticas de trabalho. Os bancos de dados específicos de cada área também estão disponíveis aos respectivos colaboradores. Além disso, os principais sistemas de informação se encontram acessíveis a todos os colaboradores no Portal da Qualidade, Intranotes, sites institucionais e das áreas, e ERP - Benner Corporativo. Desde 2001, os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são disponibilizados no SGQ Informatizado, na internet, a todos os colaboradores do IEL/SC.

As práticas de disseminação da disponibilidade da informação são realizadas nos treinamentos da qualidade, nas reuniões de integração dos novos colaboradores, reuniões de 8h30/13h30 e comunicações internas no Intranotes.

Desde 1998, para acesso aos recursos da rede corporativa (intranet, internet e servidores), cada colaborador recebe, quando de sua admissão, uma conta (login e senha) de uso pessoal e intransferível. As contas para acesso a rede local são requisitadas pelo NGP, que abre um chamado para TIC realizar o cadastramento da conta do novo colaborador e as respectivas permissões de acesso. O controle dessa prática é feito pelo NGP e TIC.

Os servidores estão hospedados no datacenter corporativo (2000), mantendo-se rígido controle de acesso físico, desde 2006, com senhas para os colaboradores autorizados acessarem o local. Existem nobreaks e gerador para garantir funcionamento ininterrupto dos equipamentos, além de ambiente climatizado e monitorado. Em 2006, o datacenter do Sistema FIESC, onde são arquivados os dados do IEL/SC, foi reconstruído baseado em normas internacionais. Desde 2006, a TIC possui colaborador dedicado e especializado em segurança da informação.

Com o intuito de assegurar a contínua disponibilidade das informações, a área integrada de TIC realiza back-up de todos os documentos existentes, desde 2000. Existem também dispositivos de segurança da rede implementados (firewalls, VPN gateway). Em 2005, a migração da ferramenta de backup possibilitou uma melhoria de performance, com a ampliação do tempo de recuperação dos dados de 1 ano para 5 anos. Como resultados obteve-se a ampliação da cobertura das diferentes plataformas (Windows e sistemas abertos), incluindo as já cobertas e os seguintes ambientes: Notes, Arquivos e Oracle (ex. Benner); e os novos: Web, Sistemas Específicos. Gerou-se um incremento no tamanho do backup de 3 GB/Anual para 15 TB.

O IEL/SC utiliza o documento da qualidade ADM PP 023 SEGURANÇA DE DADOS, desde 2000, que tem o objetivo de especificar os procedimentos de segurança dos dados por intermédio do gerenciamento dos sistemas de backup, antivírus e anti-spyware. Em 2005, para melhoria da segurança, foi adquirida e implantada a ferramenta MASE da McAfee (anti-spyware) nas estações do IEL/SC e FIESC, alcançando o objetivo de aumentar o nível de segurança e disponibilidade das estações, conforme evidenciado no relatório gerado pelo ePO (mesma ferramenta de controle do anti-vírus).

As práticas de segurança são controladas por meio das auditorias internas da qualidade e pela coordenação da TIC, no seu processo rotineiro de gestão da área, desde 2000.

c) Como a organização busca informações comparativas pertinentes para comparar o desempenho e melhorar processos, produtos e resultados? O IEL/SC utiliza informações comparativas internas desde 1997, quando teve início o processo de Planejamento Estratégico. Com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, em 2000, a organização passou a utilizar os indicadores dos objetivos da qualidade para identificação e gestão da melhoria contínua.

Com a implementação do Balanced Scorecard, em 2005, o IEL/SC passou a ter 27 indicadores estratégicos, contemplando: indicadores financeiros/institucionais, de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento. Estes indicadores estratégicos são apresentados no marcador “b” do critério Estratégias e Planos. A partir desses 27 indicadores estratégicos, o IEL/SC identificou referenciais comparativos nos Núcleos Regionais do IEL, localizados nos demais estados da federação.

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Devido à semelhança relacionada aos objetivos estratégicos com o IEL/SC, foram escolhidos dois Núcleos Regionais do IEL com ótimo desempenho para a comparação dos resultados estratégicos. Os núcleos escolhidos foram: IEL/BA, IEL/MG. Estes Núcleos Regionais do IEL são contatados por meio da superintendência do IEL/SC e os dados são recebidos anualmente.

Para complementar os referenciais comparativos estratégicos foram identificadas empresas líderes em Excelência. As empresas escolhidas são: SERASA (vencedora de edições do PNQ) e MASA (Melhor empresa para se trabalhar – Exame 2006). A área de Instrumentos de Gestão mantém o contato com estas empresas e recebe os dados diretamente dos responsáveis pelo programa da qualidade.

Da lista de indicadores estratégicos apresentada no marcador “b” do Critério 2, foram definidos referenciais para: total de recursos disponibilizados para a indústria de SC, percentual de autosustentabilidade, receita própria, retorno econômico para os mantenedores, número de contratos/convênios firmados com remuneração, número de empresas envolvidas nos projetos, índice de satisfação dos clientes, número de novos produtos lançados no mercado, número de idéias inovadoras implementadas, número de idéias propostas, índice de rotatividade de funcionários, percentual de horas de capacitação em relação ao total de horas de trabalho, percentual investido em capacitação e autodesenvolvimento em relação à receita própria total e índice de satisfação dos colaboradores.

Os demais indicadores estratégicos foram considerados bastante específicos para a realidade do IEL/SC. São indicadores que atualmente, no modelo de cálculo utilizado e definido no BSC, apresentam parâmetros não comparáveis. Esses indicadores são também apresentados no critério 8.

Para indicadores operacionais das áreas, além dos dados das organizações listadas acima, identificou-se o SENAI/SC e o IEL/GO como referenciais. São apresentados referenciais comparativos para os seguintes indicadores operacionais: índices de liquidez corrente, índice de liquidez geral, índice de endividamento, índice de solvência, índice de satisfação dos clientes (EST), número de empresas com programa de bolsas (EST) índice de recompra – contratos renovados (EST), número de empresas inscritas no Prêmio de Melhores Práticas de Estágio, número de termos de compromisso de estágio vigentes (EST), percentual de aprovação de projetos em editais de órgão de fomento (ITT).

Como melhoria para 2007, o IEL/SC está elaborando um método próprio de benchmarking para melhoria de suas práticas e comparação do seu desempenho. Tal método é também objeto da monografia de especialização de um colaborador da área IGE.

No relatório Anual do IEL Núcleo Central também são avaliados alguns índices que servem de comparação entre os núcleos regionais do IEL, sendo estes: número de bolsas IEL/APEX por estado e números de estudantes, empresas e instituições de ensino com contratos vigentes na área de estágio.

Os referenciais comparativos são analisados nas reuniões do Conselho Técnico que tratam da avaliação de desempenho do IEL/SC. De acordo com os resultados da análise são definidos planos para melhoria das práticas e processos.

d) Como os principais ativos intangíveis que geram um diferencial competitivo para a organização são desenvolvidos e protegidos? A identificação dos ativos no IEL/SC é feita principalmente através do Planejamento Estratégico da organização, levando em conta a análise dos ambientes interno e externo. No questionário do ambiente interno, especificamente, são analisadas questões referentes aos ativos humano e propriedade intelectual. No questionário do ambiente externo são identificadas as variáveis de mercado.

Os principais ativos intangíveis do IEL/SC são definidos na figura 30:

Ativos Intangíveis Detalhamento Imagem perante a sociedade, parceiros e clientes, detectada através da credibilidade atribuída à marca IEL/SC, ligada ao Sistema FIESC. Mercado Fidelidade e satisfação dos clientes.

Competência das pessoas (atitudes, conhecimentos e habilidades). Humano

Grau de escolaridade.

Propriedade intelectual Metodologias diferenciadas nos seus serviços (Benchstar, Benchmarking Industrial, NUGIN – Gestão da Inovação).

Figura 30. Ativos intangíveis do IEL/SC

Desenvolvimento de ativos intangíveis Com a implementação do BSC em 2006, os ativos intangíveis do IEL/SC passaram a ser acompanhados pelos indicadores satisfação dos clientes, conhecimento da marca, eficiência na gestão de projetos, capacitação e auto-desenvolvimento de funcionários e clima organizacional. De acordo com a análise de desempenho, são definidos planos de ação para o desenvolvimento de ativos intangíveis.

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Atualmente temos iniciativas estratégicas definidas que contribuem diretamente para o desenvolvimento de ativos intangíveis, tais como: programa de melhoria do clima organizacional, programa de avaliação de desempenho por competências, projeto de pesquisa da marca, plano de marketing. O desenvolvimento dos ativos visam o constante aprimoramento de novos métodos ou processos, com o intuito de manter a posição de destaque da organização.

Para desenvolver cada um dos ativos apresentados na Figura 30, destacamos:

- Capital de Mercado: Para o desenvolvimento da marca IEL/SC são utilizados os canais de comunicação apresentados no Critério 3, marcador “c”.

- Capital Humano: Para o desenvolvimento e atualização de seu capital humano, o IEL/SC conta com o programa anual de treinamento – PAT, seguindo o procedimento descrito no marcador “c” do critério Pessoas, e mantém a identificação de necessidades de desenvolvimento e treinamento durante o ano todo, para todos os colaboradores. Além disso, com o intuito de valorizar o desenvolvimento pessoal de seus colaboradores, também os auxilia com benefícios em relação a cursos de capacitação e graduação, fato que contribui para melhorias organizacionais. Complementar aos treinamentos, os colaboradores do IEL/SC são incentivados pelos coordenadores das áreas e pela direção a participarem de seminários técnicos e redes de pesquisa para atualizar seus conhecimentos.

Os colaboradores do IEL/SC, participantes de projetos de inovação, realizam visitas técnicas a instituições do exterior, participam de missões e cursos de capacitação internacionais, cujos resultados são disseminados nas reuniões das 8h30/13h30. Participam, também, de projetos cooperativos que envolvem empresas e instituições de ensino e pesquisa de outros países (Projeto Zero Tor).

- Propriedade intelectual: Para o desenvolvimento desse ativo, o IEL/SC incentiva a constante busca por elaboração e aprimoramento de metodologias diferenciadas nos seus serviços. Em 2007 estão sendo desenvolvidas novas metodologias e serviços tais como: cursos de capacitação para inovação, programa de qualificação de fornecedores, agenciamento de estágios para pós-graduandos.

Manutenção e Proteção dos Ativos O capital humano é protegido por meio da valorização e o reconhecimento dos seus colaboradoes, de acordo com as políticas de remuneração e benefícios adotadas e apresentadas na Figura 35, marcador “f” do Critério 6.

A marca é protegida pelo controle que a área de Relações com o Mercado faz das inserções da marca na mídia.

O capital intelectual, representando pelas metodologias próprias do IEL/SC são protegidos por meio do termo compromisso ético, assinado por todos os colaboradores. Nesse termo de compromisso, integrante da declaração de propósitos, apresentada na Figura 24, marcador “c” do Critério 4, o colaborador se compremete a “respeitar os direitos de propriedade intelectual” do IEL/SC.

Para valorizar a capacidade de inovação em seus colaboradores, o IEL/SC, além de estabelecer como objetivo estratégico o desenvolvimento de uma cultura inovadora, estimula seus colaboradores a contribuírem para a organização, na iniciativa estratégica Banco de Idéias, desenvolvida em 2007. Essa iniciativa tem objetivo identificar e gerenciar a implementação de sugestões para melhorias e refinamentos nas práticas.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Informações e Conhecimento, segue a Figura 31:

Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Planejamento Estratégico Todos Todas Todas

Balanced Scorecard Todos Todas Todas

Sistema de Gestão da Qualidade Todos Todas Todas

Acesso aos recursos da rede corporativa 13 Segurança de dados TIC

Segurança de dados 13 Acesso aos recursos da rede corporativa TIC

Desenvolvimento de ativos intangíveis 9, 11, 15, 16 PAT, Programa de auxílio ao

autodesenvolvimento, programa de desenvolvimento de estagiários, pesquisa de

NGP, ITT, IGE, GEO

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conhecimento da marca

Programa anual de treinamento 11, 16 Levantamento de Necessidades de

Treinamento, Avaliação de desempenho por competências

NGP, GEO

Manutenção e proteção dos ativos 16 Tratamento de riscos, Guia de vantagens e benefícios NGP, ADF

Banco de Idéias 15, 16, 18 PPRA, PCMSO, LTCAT, PPR,

Desenvolvimento de ativos intangíveis, Manutenção e proteção dos ativos

Todas

Figura 31. Integração do critério informações e conhecimento

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

6 – PESSOAS

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6 – PESSOAS a) Como são definidos e implementados os cargos e funções visando ao alto desempenho da organização? Para definir e implementar a organização do trabalho e a estrutura de cargos de forma a promover a flexibilidade em relação às características do negócio e das pessoas, à resposta rápida, ao aprendizado e oportunidades para que as pessoas desenvolvam a iniciativa, a criatividade, a inovação e todo o seu potencial individual e em equipe, o IEL/SC desenvolve sua gestão de forma participativa e mantém uma estrutura organizacional com poucos níveis hierárquicos (ver Figura 8, P5 - Organograma).

No IEL/SC, o trabalho é organizado por intermédio de uma estrutura matricial, com processos comuns entre as áreas, constituída pelos órgãos de gestão, áreas de atuação (negócio) e áreas de apoio, algumas delas integradas com as demais entidades do Sistema FIESC, as quais interagem por meio de um sistema de gestão por processos e projetos.

A estrutura de cargos está sistematizada no PCS – Plano de Cargos e Salários, desde 2002, no qual estão definidos o perfil, os requisitos, as atribuições e as responsabilidades de cada cargo e função. Antes dessa data, o IEL/SC utilizava o PCS da FIESC. A revisão dos cargos e funções ocorre sempre que surgir a necessidade, considerando o planejamento estratégico, a demanda de mercado e o crescimento do volume de negócios nas áreas. Em sua última revisão, em 2007, os cargos foram desdobrados em funções. O PCS proporciona igual oportunidade de ascensão profissional tanto para a carreira técnica quanto para a administrativa. Além dos cargos e funções definidos no PCS, os colaboradores podem exercer outras atividades que demandam responsabilidade e autonomia, como coordenação de áreas, projetos e/ou fóruns temáticos. O NGP é responsável por apresentar o PCS a todos os colaboradores do IEL/SC, em reuniões das 8h30, pelo menos uma vez por ano, sendo o responsável pela gestão e controle do mesmo. O PCS é também discutido em pautas específicas do Conselho Técnico. A estrutura matricial e a gestão por áreas, e dentro das áreas por processos, projetos ou serviços estabelecidas a partir de 2000, permitem um alto grau de autonomia e interação dos colaboradores que compõem a força de trabalho. Nas áreas existe a função de coordenação com autonomia de decisões relativas a processos, metas, ações e pessoas. Na gestão por processos, existem ainda nas áreas, atuando no mesmo nível, os gerentes de projetos (ITT e IGE), os responsáveis técnicos (IGE) e os responsáveis por células (EST), que possuem autonomia para atuação dentro do escopo de cada meta estabelecida.

Além disso, existe autonomia financeira em diferentes níveis hierárquicos, cabendo ao coordenador autorizar todas as requisições de compras feitas pela sua área de responsabilidade, sendo que essas necessitam de aprovação da diretoria caso ultrapassem o valor de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais). No caso de contratação de novos funcionários ou estagiários, é necessário aprovação da diretoria para os primeiros, e de previsão anual em caso de novos estagiários.

Através da gestão por processos, projetos e dos fóruns temáticos, instituidos em 2006, os colaboradores têm a oportunidade de participar e coordenar equipes envolvendo pessoas de diferentes áreas de atuação. São formadas equipes de trabalho multifuncionais, compostas por um integrante de cada área, traduzidas em fóruns ou projetos, como é o caso dos Fóruns de Gerenciamento de Projetos, Prospecção e Sistemas de Informação. A interatividade entre as equipes de trabalho das áreas possibilita aos colaboradores maior raio de atuação e promove o desenvolvimento das pessoas em diferentes funções, proporcionando o incremento da iniciativa, criatividade, inovação e aprendizado.

b) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca por melhores resultados? O IEL/SC adota a prática de remuneração fixa e variável, estando a última atrelada ao desempenho dos colaboradores no alcance das metas integrantes do Programa de Participação nos Resultados (PPR). O PPR, instituído a partir de 2006, está baseado em Regulamento no qual estão definidos e acordados indicadores financeiros e de qualidade. As metas de desempenho estabelecidas visam a obtenção e estímulo à cultura da excelência por parte dos colaboradores, que são incentivados a buscar a melhoria contínua dos resultados e a excelência dos processos da instituição. O processo é consolidado entre os meses de fevereiro e março de cada ano e o valor recebido pode chegar a 100% do salário do funcionário. O cálculo é feito de acordo com o percentual de atingimento das metas dos Indicadores de Desempenho, estabelecidos pelo BSC, que compreendem: Indicador de Autosustentabilidade; Indicador de Receitas Próprias; Indicador de Satisfação dos Clientes Externos e Indicador de Excelência na Gestão.

A remuneração dos estagiários é definida de acordo com a média de mercado e está documentada em anexo ao PCS do IEL/SC, sendo que os valores são estabelecidos de acordo com a carga horária definida

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para o estágio. Os estagiários são incentivados a desenvolverem diversas tarefas na área em que estão estagiando, possibilitando um amplo aprendizado, estimulando-os a darem continuidade ao seu curso e favorecendo o seu ingresso no mercado de trabalho. Com o objetivo de verificar se a remuneração está compatível com o mercado, desde 2004 o IEL/SC realiza pesquisa salarial, e a partir de 2006 o NGP mantém assinatura online de pesquisa salarial da CATHO, de âmbito nacional e regional, verificando, além das faixas salariais, os benefícios concedidos no mercado. Com dados atualizados a cada 4 meses, a pesquisa utilizada confere tratamento estatístico aos dados coletados, que passam por triagem e análise visando garantir qualidade, confiabilidade e representatividade às amostras. O IEL/SC também realiza, sempre que necessário, pesquisa própria para validar e complementar as informações disponíveis nessa assinatura.

O reconhecimento é uma prática naturalmente adotada, destacando-se: elogios e reuniões para comemorar sucessos ou metas alcançadas, comemoração de aniversariantes, integração dos colaboradores, divulgação de ações de sucesso e reconhecimentos em informativos internos. Muitas dessas práticas estão previstas no Plano anual de Endomarketing, sendo de responsabilidade do NGP a elaboração e comunicação aos colaboradores das ações previstas no Plano. Esse Plano de Endomarketing, ou marketing interno, do IEL/SC representa uma ferramenta empresarial capaz de auxiliar no melhoramento do ambiente interno, pois atua sobre o comportamento organizacional e no relacionamento entre a organização e seus colaboradores. Promove ações que visam gerar ou melhorar aspectos como interação, integração, reconhecimento, comemorações, comunicações e qualidade de vida.

A programação e as ações são difundidas através da Intranet, informativo “5 minutos”, reuniões das 8h30/13h30, Portal da Qualidade IEL/SC, murais, e-mails e cartazes. Seguem os principais itens de abrangência e ações correspondentes desenvolvidas pelo Plano de Endomarketing:

Itens de abrangência Principais ações desenvolvidas

Dia Internacional da Mulher Cartão virtual

Páscoa Cartão virtual e distribuição de brindes (chocolates).

Dia da Saúde Cartão virtual; cartazes; vacinação gratuita; Mostra da Saúde do Sistema FIESC.

Dia do Trabalho + Mérito Profissional Presente; botton; decoração e jantar comemorativo.

Dia das Mães Cartão virtual.

Dia dos Pais Cartão virtual.

Aniversário do IEL/SC Confraternização.

Dat

as

Com

emor

ativ

as

Natal Confraternização de final de ano; cartão virtual; decoração do prédio sede institucional.

Encontros de Integração Confraternização organizada pelos colaboradores.

Integração de novos colaboradores Disponibilização do Manual do Colaborador e Declaração de Propósitos (online); Reunião de Integração Sistema FIESC; Reunião Específica do IEL/SC; demais ações do roteiro de integração.

Aniversariantes do Mês Confraternização com parte da verba disponibilizada pelo IEL/SC; cartões das áreas aos aniversariantes.

Divulgação e sensibilização de benefícios Apresentação e divulgação dos benefícios conferidos aos colaboradores do IEL/SC.

Jogos internos Atividades esportivas e recreativas.

Ativ

idad

es d

e In

tegr

ação

Arraiá do Sistema FIESC Festa junina com atividades recreativas e comidas típicas.

Pesquisa de Satisfação Interna Aplicada anualmente entre os meses de agosto e setembro.

Agenda para colaboradores e clientes Distribuição de agenda personalizada IEL/SC aos colaboradores e clientes.

Comunicação interna A programação e ações do Plano de Endomarketing são difundidas através da Intranet, informativo “5 minutos”, Reuniões das 8h30/ 13h30, Portal da Qualidade IEL/SC, murais, e-mails e cartazes. O

utra

s A

ções

Qualidade de vida Programas de Massoterapia e Ginástica Laboral. Figura 32. Itens de abrangência

Como melhoria das práticas de reconhecimento existentes, a partir de 2006, foi implantado o Programa Mérito Profissional, visando homenagear os colaboradores por tempo de casa na instituição. A homenagem é alusiva ao Dia do Trabalho e é realizada durante o evento para comemoração da referida data e reconhece a dedicação dos colaboradores com 10 anos - “bronze da casa”; 15 - ”prata da casa”; 20 “ouro da casa”; 25 - “rubi da casa”; e 30 anos - “diamante da casa”, com entrega de bottons, troféus e presentes.

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c) Como as necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas considerando as estratégias e as necessidades das pessoas? O IEL/SC gerencia a capacitação e o desenvolvimento de sua força de trabalho seguindo o padrão de processo ADM PP 004 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO, de seu Sistema de Gestão da Qualidade, que estabelece os requisitos para o planejamento, execução e avaliação das atividades de qualificação dos colaboradores.

O NGP envia, por meio do SGQ informatizado, o formulário para Levantamento das Necessidades de Treinamento – LNT para cada área. Considerando o Planejamento Estratégico, o Plano de Cargos e Salários, os objetivos previstos para a área, os processos relacionados e as necessidades individuais dos colaboradores, os responsáveis por cada área verificam as necessidades de treinamento/desenvolvimento de sua equipe, enviando a solicitação através de formulário eletrônico ao NGP.

O LNT é realizado anualmente, desde 2001, junto aos coordenadores das áreas, e aprovado pela Alta Direção do IEL/SC. Como ferramenta complementar nesse processo, desde 2006, o IEL/SC também utiliza a Avaliação de Desempenho por Competências que, dentre outros objetivos, levanta necessidades de treinamento para os colaboradores.

Com base nas necessidades evidenciadas no LNT, é elaborado o Programa Anual de Treinamento – PAT, que é gerenciado pelo NGP e monitorado pelo SGQ, sendo que seus resultados são verificados por meio de indicadores do BSC que medem o percentual de horas de capacitação em relação ao total de horas de trabalho e o percentual investido em capacitação e auto-desenvolvimento em relação a receita própria total.

Para função de monitoramento e controle pelo SGQ, é realizada anualmente a auditoria da qualidade e reuniões do Conselho Técnico para análise crítica do SGQ, que verificam se o PAT está sendo realizado de acordo com as regras previamente estipuladas.

As capacitações não previstas, bem como necessidades de capacitação e desenvolvimento para colaboradores admitidos durante a vigência do PAT, são solicitadas ao NGP como treinamentos não previstos no LNT, os quais passam pela aprovação da Alta Direção.

d) Como são concebidos os programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando as necessidades identificadas? Para fins de definição, difere-se treinamento, ou capacitação, de desenvolvimento. São considerados treinamentos os eventos que tenham por objetivo tornar o colaborador apto, capaz para fazer determinada tarefa ou atividade. Incluem ações que envolvem o domínio de um trabalho ou técnica, cuja característica maior é permitir imediata aplicação prática dos comportamentos aprendidos. Já desenvolvimento contempla os eventos com objetivo de proporcionar crescimento, progresso e oportunidades diferentes das que o colaborador está habituado. Desenvolver é abrir horizontes, criar oportunidades de aperfeiçoamento que não possuem objetivo de aplicação imediata.

A capacitação dos colaboradores, iniciada em 2000 com a formulação do primeiro PAT no SGQ, é realizada por meio de cursos e eventos internos e externos, de forma presencial ou à distância, promovidos por empresas especializadas, instituições de referência ou, em caso de treinamentos em processos internos, pelo próprio IEL/SC.

O procedimento, definido no ADM PP 004 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO, prevê para capacitações internas: contato com instrutores, definição de local, data e horário da realização bem como a comunicação e acompanhamento dos colaboradores envolvidos. Já em caso de capacitações externas, primeiramente são identificadas as empresas ou instituições especializadas no serviço procurado e, posteriormente, viabiliza-se a participação dos colaboradores. No caso de treinamentos “corporativos”, ou seja, que envolvam vários colaboradores da organização, esse é realizado “in company”, nas dependências do IEL/SC.

O PAT ainda contempla treinamentos específicos relacionados à cultura da excelência, desde 2000, tais como: leitura e interpretação de normas ISO, formação de auditores internos, participação em cursos e eventos promovidos pela FNQ e MCE, visando aprofundar os conhecimentos sobre os fundamentos e critérios de excelência. Participam destes treinamentos colaboradores que estão diretamente envolvidos na manutenção e melhoria dos processos de gestão. Todos os critérios de excelência são apresentados aos colaboradores em reuniões das 8h30.

Para o desenvolvimento dos colaboradores no aspecto pessoal e profissional e a ascensão no plano de carreira, além dos programas de capacitação, o IEL/SC possui um Programa de Autodesenvolvimento que subsidia cursos de graduação e pós-graduação na área de atuação do colaborador, com percentuais que variam de 40 a 70%, com base nos seguintes critérios: área do curso solicitado versus área de atuação

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do colaborador, as estratégias organizacionais, o programa do curso, desempenho em programas de autodesenvolvimento já concedidos e o saldo de recursos financeiros orçados para o programa. Os demais critérios e normas para concessão desse benefício estão definidos na Portaria 08/2006, instituída para normatizar a prática estabelecida desde 2003. Atualmente, 8 (oito) funcionários são beneficiados por este programa.

Para desseminar informações sobre a instituição e práticas de gestão, foi instituido em 2006 o Programa de Desenvolvimento de Estagiários, que consiste na realização de mini palestras (4 horas) abordando os seguintes temas: critérios de excelência, planejamento estratégico, gestão da qualidade, logística, gestão de recursos públicos, elaboração de planos de ação, moderação de reuniões utilizando visualização móvel, lean manufacturing, cadeia produtiva e estrutura sindical.

A partir de 2007, foi implementado o Programa de Auxílio a Idiomas, que oportuniza aos funcionários do IEL/SC aperfeiçoamento de idiomas necessário à execução de suas atividades. O benefício visa ressarcir totalmente as despesas de matrícula e mensalidade, decorrentes da participação em cursos de idioma estrangeiro. Para solicitar o benefício, o colaborador deve encaminhar requerimento anualmente ao Núcleo de Gestão de Pessoas - NGP, para análise e aprovação, com o parecer da Alta Direção.

O processo para integração de novos colaboradores está sistematizado desde 2000 e é realizado conforme definido no Manual de Gestão de Pessoas do NGP, consistindo basicamente em apresentação do IEL/SC e Sistema FIESC ao novo colaborador, além da explanação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Essas práticas são disseminadas na reunião das 8h30, Informativo 5 minutos e Portal da Qualidade. O processo de LNT faz parte do treinamento da qualidade, realizado desde 2003.

e) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia? Com intuito de manter um ambiente de trabalho seguro e saudável, o IEL/SC identifica os perigos e trata os riscos relacionados à saúde, à segurança e à ergonomia, realizando os programas apresentados nas Figuras 33 e 34. Cabe destacar que, por estar enquadrado no ramo de prestação de serviços, o IEL/SC é classificado como empresa de riscos de classe 1 (segundo o PPRA), considerados leves para seu ambiente de trabalho.

Para a identificação de perigos relativos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, seguem os programas:

Programas Objetivos Ações Freqüência Responsáveis LTCAT –

Laudo Técnico das Condições

de Trabalho*

Demonstrar o reconhecimento dos agentes nocivos e discriminar a natureza, explicitando as avaliações quantitativas dos riscos, por função, nos postos de trabalho.

São identificados fatores ou agentes nocivos nos postos de trabalho utilizados para comprovação de atividades exercidas em condições especiais dos colaboradores.

Iniciado em 2000, sendo atualizado quando há alterações de funções, mediante acompanhamento contínuo.

NGP

PPRA – Programa

de Prevenção de Riscos

Ambientais*

Identificar possíveis riscos relacionados ao ambiente e à ergonomia, existentes na organização, que podem ser mensurados e localizados objetivando a segurança dos colaboradores.

São elaborados planos de ação para o tratamento dos aspectos identificados, visando implementar melhorias para a redução, eliminação ou controle dos fatores ou agentes causadores de doenças ocupacionais.

Realizado anualmente desde 2000, com acompanhamento contínuo.

NGP

PCMSO – Programa

de Controle Médico de

Saúde Ocupaciona

l*

Prevenir, rastrear e diagnosticar precocemente os agravos à saúde e, ainda, indicar medidas e ações para proteger os colaboradores diante dos riscos ambientais a que se submetem, decorrentes das atividades exercidas.

São elaborados planos de ação para a realização das consultas e exames médicos indicados pelo Programa.

Realizado anualmente desde 2000, com acompanhamento contínuo.

NGP

* Os Programas LTCAT , PPRA e PCMSO são elaborados por empresa especializada, mediante visitas para avaliação do ambiente de trabalho e entrevistas com os colaboradores. Todos os documentos encontram-se disponíveis para consulta no NGP.

Figura 33. Identificação dos aspectos relacionados à saúde, segurança e ergonomia

No que tange o tratamento de riscos relativos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, são ações desenvolvidas pelo IEL/SC:

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Programas Objetivos Tratamento Freqüência Responsáveis

Programa 5S

Identificar pontos críticos, visando proporcionar qualidade de vida aos colaboradores, no ambiente de trabalho, no ambiente doméstico, na comunidade e nas relações pessoais e sociais.

São realizadas avaliações individuais e auditorias para verificação das condições necessárias aos ambientes de trabalho. Após as avaliações e verificações são implementadas ações para melhoria.

Implementado desde 2000, com avaliações,

no mínimo, semestrais.

Grupo Gestor do Programa 5S e

demais colaboradores

Ginástica Laboral

Prevenção de doenças ocupacionais.

Realizada no local de trabalho, com exercícios de alongamento e massagem, durante aproximadamente 10 minutos.

Realizada diariamente, desde 2005.

NGP

Massoterapia Redução do stress causado pela rotina do trabalho.

Realizada no local de trabalho, em ambiente destinado para tal, por profissionais especializados, em sessões individuais de 20 a 30 minutos.

Realizada mensalmente, desde

2005.

NGP/SESI

Vacinação Anti-Gripal

Redução do número de afastamentos por motivo de saúde

Realizada vacinação gratuita mediante solicitação dos colaboradores.

Realizada anualmente desde 1998. NGP/SESI

Semana da Saúde

Sensibilizar os colaboradores para o cuidado com a saúde.

Realizada verificação da pressão arterial, ritmo cardíaco, índice de massa corpórea, e demais indicadores. As práticas são realizadas de forma integrada com as demais entidades do Sistema FIESC.

Realizada anualmente desde 2004. NGP/SESI

Blitz Ergonômica

Orientar o posicionamento no posto de trabalho para proporcionar mais conforto e evitar o stress das estruturas físicas do colaborador.

São realizadas orientações individuais e reorganização da postura em cada posto de trabalho dos colaboradores por profissionais da área de saúde do SESI.

Realizada anualmente desde 2006. NGP/SESI

Área Protegida UNIMED

Oferecer o serviço de urgência e emergências médicas

O serviço cobre situações que comprometam severamente um ou mais sistemas vitais, de pessoas que estejam na área pertencente ao Sistema FIESC.

Continuamente, de acordo com as

emergências, desde 2007

UNIMED

Figura 34. Tratamento dos aspectos relacionados à saúde, segurança e ergonomia

Os referidos programas estão descritos no guia de vantagens e benefícios, publicado no Portal da Qualidade, e são disseminados pelos responsáveis em reuniões das 8h30/13h30. f) Como são identificados e tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas, visando melhorar a sua qualidade de vida? Os fatores relacionados ao bem estar, à satisfação e à motivação dos colaboradores que compõem a força de trabalho do IEL/SC são identificados e tratados, principalmente, por intermédio da Pesquisa de Clima Organizacional, que é aplicada anualmente pelo NGP, desde 2003, objetivando mensurar a satisfação interna.

Além desta prática, a Alta Direção enfatiza de forma permanente, nas reuniões das 8h30 e reuniões do Conselho Técnico, a importância da manutenção de um ambiente organizacional que oportunize, a qualquer colaborador, apresentar críticas e/ou sugestões para melhoria, de modo a satisfazer as expectativas e interesses da força de trabalho.

Um dos resultados da aplicação da pesquisa de clima organizacional foi o desenvolvimento do plano de endomarketing do IEL/SC, implementado desde 2005 e revisado anualmente pelo NGP, que contém estratégias corporativas como: campanhas motivacionais, envolvendo comemoração de datas significativas; confraternizações; envio de cartões de aniversário; entre outras anteriormente citadas em definição.

O NGP é responsável pela elaboração e análise da pesquisa de clima organizacional definindo os principais fatores apontados que afetam o bem estar a satisfação e a saúde da força de trabalho do IEL/SC. Com base nos resultados, é elaborado o plano de ação para tratamento do clima organizacional, sendo validado pela Alta Direção e coordenadores de áreas. Este plano de ação é comunicado à força de trabalho, por meio das reuniões das 8h30, e registrado por meio de ações corretivas ou preventivas no SGQ, possibilitando seu acompanhamento.

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Em 2006, a pesquisa de clima organizacional foi aplicada entre os meses de setembro e outubro, com 74 questionários entregues e 65 respondidos. O índice de satisfação geral da entidade foi de 73,41%, atingindo sua meta de 70%.

Para atingir a meta programada para 2007, de 75%, foram evidenciadas oportunidades de melhoria, dispostas em ações preventivas do SGQ. As ações preventivas são estabelecidas pela área pertinente, acompanhadas pelos executores e gestores dessas áreas e verificadas com relação à efetividade por Auditores da Qualidade ou RD (representante da direção do SGQ). Para 2007, as ações fazem referência à comunicação aos colaboradores, através de reunião das 8h30, do Plano de Ação para tratamento do indicador de satisfação dos colaboradores, de pesquisa salarial, da Campanha de Vantagens e Benefícios, do histórico da evolução do Modelo de Gestão de Pessoas, além de prever revisão do PCS da organização com base em planejamento de visitas orientadas nas empresas vencedoras do MCE e uma proposta de unificação das Bolsas de Estágio do Sistema FIESC.

O IEL/SC utiliza também o banco de horas, possibilitando aos seus funcionários a flexibilidade de horário para que possam freqüentar cursos de graduação, especialização, mestrado ou doutorado, fazendo uso de um regime de compensação de horas. Esta prática, instituída desde 2003, permite ainda que os colaboradores se ausentem para resolverem eventuais problemas de ordem particular, além de possibilitar o prolongamento de feriados.

Para garantir uma aposentadoria de qualidade para seus funcionários, foi instituido pelo Sistema Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina, em 1987, uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC), denominada PREVISC, visando administrar o plano de previdência complementar. A Previsc tem suas atividades controladas pelos Conselhos Deliberativo e Fiscal, formados por representantes das patrocinadoras e dos participantes, e fiscalizadas pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar – PREVIC, Patrocinadoras e Participantes.

Além das práticas descritas, pensando no bem estar, na satisfação e na motivação de seus colaboradores, o IEL/SC oferece uma série de benefícios, programas e serviços, os quais são corporativos do Sistema FIESC, sendo apresentado na Figura 35.

Benefícios, Programas e Serviços para Funcionários Subsídio Início Acesso ao caixa eletrônico do Banco do Brasil – 2000 Acesso livre à Internet no ambiente de trabalho – 1995 Ginástica Laboral gratuitamente 2005 Massoterapia gratuitamente 2005 Auxílio Alimentação 80% 1996 Auxílio Autodesenvolvimento 40 a 70% 2003 Auxilio Creche ½ salário mínimo 1988 Auxílio Dependente Portador de Necessidades Especiais 1 salário mínimo 1987 Auxílio Idiomas 100% 2007 Auxílio Funeral * 1.000,00 1987 Banco de Horas – 2003 Centro de Educação, Eventos e Lazer – CEEL* 100% para associados da ASFISSI, durante o verão 2004 Convênio Farmácia SESI * Desconto em folha de pagamento 1985 Convênio Odontológico SESI * 50% 2002 Convênio USIMED * Tabela diferenciada 2004 Estacionamento Privativo – 1983 Licença Casamento (5 dias úteis) – 1988 Licença Funeral (5 dias) – 1988 Plano de Previdência Privada (Complementar) 50% 1987 Plano de Saúde Básico UNIMED * 40 a 60% 1980 Posto da Caixa Econômica Federal - 1998 Posto da Cooperativa de Crédito CREDIFIESC Isenção de tarifas e tabelas de juros diferenciados 1998 PPR (Plano de Participação nos Resultados) Em 2006, até 50% 2006 Seguro de Vida em Grupo * 30 salários 1987 Vacina Anti-gripal – 2001 Vale Transporte Excedente a 6% do salário 1988 Área Protegida UNIMED gratuitamente 2007 * Benefícios extensivos aos dependentes legais

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Benefícios, Programas e Serviços para Estagiários Subsídio Início Acesso ao caixa eletrônico do Banco do Brasil - 2000 Flexibilidade de Horário - 1998 Posto da Caixa Econômica Federal - 1998 Reembolso de Despesas Hospitalares – DMH Até R$ 500,00 2005 Seguro de Acidentes Pessoais - 2005 Vacina Anti-gripal - 2001 Cartão de desconto e pontuação SESI 1 ponto a cada R$5,00 em compras de medicamentos 2007 Ginástica Laboral gratuitamente 2005 Massoterapia gratuitamente 2005 Área Protegida UNIMED Gratuitamente 2007

Figura 35. Principais benefícios, serviços e programas

Com intuito de zelar pela qualidade de vida dos funcionários fora do ambiente de trabalho, o IEL/SC estende alguns programas e benefícios aos dependentes legais, conforme demonstrado na figura acima.

Além disso, os funcionários do IEL/SC admitidos até 2000 têm acesso ao Centro de Educação, Eventos e Lazer – CEEL, localizado na Praia do Campeche, em Florianópolis. O CEEL é dotado de ampla infra-estrutura e excelente área de lazer; contendo aproximadamente 100 apartamentos totalmente mobiliados, piscina, sauna, quadras de esportes, salão de festas, churrasqueiras, salas de jogos, espaço para camping e belíssima área verde. Toda esta estrutura é disponibilizada gratuitamente, via sorteio, para os associados remanescentes da extinta ASFISSI – Associação Beneficente dos Servidores do Sistema FIESC e de seus familiares durante a temporada de verão (dezembro a março). Para os demais meses do ano, todos os colaboradores do IEL/SC podem usufruir deste complexo, mediante o pagamento das taxas correspondentes, com valor abaixo do oferecido para o público em geral.

g) Como a satisfação das pessoas é avaliada? A satisfação dos colaboradores do IEL/SC ocorre através de uma pesquisa do clima organizacional, desde 2003. São etapas deste processo: elaboração e aprovação do questionário, comunicação no início do processo e entrega dos questionários, recebimento e tabulação, elaboração do relatório, apresentação dos resultados e elaboração do plano de ação. São elaborados planos diferenciados para funcionários, bolsistas e estagiários, devido à natureza de suas funções, porém ambos incluem ações com o intuito de corrigir deficiências, suprir necessidades ou esclarecer eventuais questionamentos identificados através da pesquisa.

Baseada no autor Walton (apud FERNANDES, 1996), a referida pesquisa apresenta oito fatores determinantes da qualidade de vida no trabalho. Porém, primando pela melhoria constante da relação com o ser humano e entendendo ser a liderança um aspecto primordial para o sucesso da organização e satisfação dos colaboradores, foi incluído o fator Liderança como item de verificação. Os fatores investigados na pesquisa de clima organizacional do IEL/SC estão descritos abaixo:

Fatores Itens verificados

1 Remuneração Adequação da remuneração ao trabalho realizado, considerando a equidade interna e externa.

2 Ambiente de Trabalho Condições existentes no local de trabalho (ambiente físico, materiais, equipamentos e mobiliário adequado – ergonômico).

3 Uso de Habilidades Possibilidades oferecidas para aplicação das habilidades e aptidões profissionais, incluindo autonomia e liberdade para tomada de decisões.

4 Crescimento e Segurança Possibilidades para o desenvolvimento e crescimento profissional, avanços ou construção de carreira e segurança do emprego.

5 Integração Social Inexistência de preconceitos, com igualdade de oportunidade a todos; relacionamento com os colegas de trabalho.

6 Constitucionalismo Clima de democracia, com demarcação dos direitos e deveres do trabalhador.

7 Trabalho e Espaço Total Equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.

8 Relevância Social Demonstração de respeito e valor pelo desempenho do trabalho por parte da organização; imagem externa.

9 Liderança Perfil do gestor (flexível, inovador, visão estratégica e feedback). Figura 36. Fatores investigados na pesquisa de clima organizacional

Como item de melhoria, comparando o modelo de questionário de 2005/2006, cita-se que em 2006 o mesmo passou a ser disposto em duas colunas, com inclusão de questão aberta para cada item de avaliação. Acrescentou-se também um novo item de avaliação, intitulado “comunicação interna”. As escalas de avaliação contemplam, em forma de gradação, as opções: muito satisfeito, satisfeito, razoavelmente satisfeito, insatisfeito e muito insatisfeito, com posterior espaço “escreva sobre suas expectativas” no qual o colaborador pode descrever de forma dissertativa aspectos relativos ao item analisado.

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A pesquisa é aplicada a todos os colaboradores do IEL/SC, sendo que o questionário utilizado contempla dois aspectos: no primeiro, o colaborador avalia o seu grau de satisfação em relação às questões apresentadas e, no segundo, atribui o grau de importância a cada um dos fatores que compõem a pesquisa.

O NGP é responsável pela elaboração e análise dos relatórios oriundos da pesquisa, pelo encaminhamento dos relatórios para avaliação da Direção do IEL/SC, pela orientação na elaboração de planos de ação para implementação de melhorias e pelo acompanhamento destes, priorizados em função do resultado da pesquisa de satisfação interna.

Como evidência de ações realizadas a partir dos resultados da aplicação da Pesquisa de Clima Organizacional em 2005 e 2006, destacam-se as seguintes ações registradas no SGQ, com as respectivas atividades estabelecidas: (i) AC 020/2006, referente à pesquisa de 2005 - definir de um quadro de vagas para o IEL/SC, definir e elaboração de uma sistemática para avaliação de estagiários, revisar questionários de avaliação do clima organizacional, aplicar ferramenta de Avaliação do Desempenho por Competências, e analisar proposta de implementação de PPR; (ii) AP 046/2006, referente à pesquisa de 2006 – apresentar da Campanha de Vantagens e Benefícios, apresentar o histórico de evolução do Modelo de Gestão, revisar o PCS, unificar a bolsa dos estagiários do sistema FIESC, apresentar os resultados da pesquisa salarial e organizar visitas orientadas às empresas vencedoras do MCE.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Pessoas, segue a Figura 37:

Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Plano de Cargos e Salários 16, 18

PPR, Pesquisa Salarial, Plano de endomarketing, LNT

GEO, NGP, SUP; ADF

Fóruns de Gerenciamento de Projetos, Prospecção e Sistemas de

Informação 12, 17

Visitas de prospecção de clientes, execução e pós-venda; Gerenciamento do Ciclo de Projetos, Reuniões dos fóruns temáticos;

Desenvolvimento e preservação do conhecimento

SUP, GEO, ITT, IGE, REM

Programa de Participação nos Resultados 2, 13, 18 Plano de Cargos e Salários, BSC GEO, SUP

Pesquisa Salarial 16, 18 Plano de Cargos e Salários NGP

Plano de Endomarketing 18 Plano de Cargos e Salários, Reunião das 8h30, Boletins “5 minutos”, Pesquisa de

Clima Organizacional NGP

Programa Mérito Profissional 16, 18 Plano de Endomarketing NGP Levantamento das Necessidades de

Treinamento 16 Plano de Cargos e Salários, Avaliação de desesempenho por Competências

NGP, SUP, GEO, ITT, IGE, REM

Avaliação de Desempenho por Competências 16, 18 LNT, PAT NGP, GEO

Programa Anual de Treinamento - PAT

16, 18

Avaliação de Desempenho por Competências, LNT, Reunião de Análise

Crítica, BSC NGP, GEO

Programa de Autodesenvolvimento 16, 18 LNT, PAT NGP, SUP Programa de desenvolvimento de

estagiários 16, 18 Pesquisa de Clima Organizacional IGE

Programa de Auxílio a Idiomas 16, 18 LNT, PAT NGP, SUP Processo para integração de novos

colaboradores 18 Sistema de Gestão da Qualidade NGP

LTCAT – Laudo Técnico das Condições de Trabalho;

PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais;

PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

2, 16, 18 Programa 5S, Pesquisa de Clima Organizacional e Auditorias

NGP

Tratamento de riscos 18 Programa 5S, Pesquisa de Clima Organizacional GEO, NGP

Guia de Vantagens e Benefícios 16, 18

Pesquisa de Clima Organizacional, Programa 5S, Banco de Horas; Programa de Autodesenvolvimento; Programa de Auxílio

a Idiomas, Plano de previdência complementar, PPR

NGP

Pesquisa de Clima Organizacional 18 Plano de Endomarketing, Guia de Vantagens e Benefícios, Programa 5S NGP

Banco de Horas 16,18 Guia de Vantagens e Benefícios NGP

Plano de previdência complementar 16 Guia de Vantagens e Benefícios NGP Figura 37. Integração do critério pessoas

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

7 – PROCESSOS

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7 – PROCESSOS a) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são projetados ou modificados, visando ao cumprimento dos requisitos aplicáveis? Os processos do IEL/SC são projetados e modificados a partir da identificação de necessidades de clientes e parceiros, exigências legais, normas vigentes, bem como oportunidades para melhorias levantadas pelas equipes internas. Vale ressaltar que a implementação do SGQ em 2000 permitiu que o projeto e modificações de processos fossem documentados.

O projeto e melhoria dos processos são pautados nas diretrizes organizacionais, Planejamento Estratégico e Balanced Scorecard e consideram as visitas de prospecção de clientes, execução e pós-venda, avaliação da satisfação de clientes, reuniões do Conselho Técnico, reuniões internas das áreas, reuniões com parceiros, reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade e informações comparativas dos Núcleos Regionais do IEL.

Todas as modificações e novos desenvolvimentos são discutidos, consensados e aprovados pelas equipes internas e documentadas no Sistema de Gestão da Qualidade.

Os principais processos do IEL/SC estão documentados no Manual da Qualidade, em fluxos denominados Padrões de Processo e Procedimentos Operacionais, que especificam e detalham as etapas necessárias para a sua execução.

Processos de negócio Conforme observado na Figura 2 do Perfil da Organização – P1, o IEL/SC tem três processos de negócios que servem como base para a produção de todos os seus serviços. Para maior entendimento dos requisitos e principais indicadores, apresenta-se a figura abaixo:

Processos de Negócio Requisitos Principais Indicadores Operacionais

Agenciamento de Estágio

TCN-PP-033 rev.06

Período e local do estágio; área de formação do estudante; perfil técnico e comportamental dos candidatos; fase do curso; prazo para encaminhamento dos candidatos; valor da bolsa; carga horária; programa de estágio; acompanhamento trimestral do estágio; conformidade com o currículo do curso; tipo do estágio - obrigatório ou não obrigatório; supervisão do estágio prazo para legalização dos estágios; informação ao cliente sobre o andamento do processo.

Nº de contratos de estágio emitidos Nº de convênios com instituições de ensino Nº de termos de compromisso de estágios vigentes Índice de satisfação dos clientes Índice de recompra – contratos renovados

Gerenciamento do Ciclo de

Projetos TCN-PP-034

rev.11

Requisitos definidos no convênio; projeto aprovado – Matriz de Planejamento e indicadores estabelecidos; Matriz Monitoramento; satisfação das Partes Interessadas; atendimento dentro do escopo (missão) do IEL/SC; atendimento dentro da capacidade interna instalada; atendimento aos parâmetros de qualidade, escopo e prazos planejados.

Resultado de análise crítica (qualitativo) Resultado da etapa de verificação (qualitativo) Resultado da etapa de validação do projeto (qualitativo)

Visita de Execução de

Serviço TCN-PP-027

rev.7

Tempo de execução do serviço; requisitos exigidos pelos clientes e registrados na solicitação de serviço e proposta (áreas); etapas previstas na metodologia específica do serviço; cronograma; qualidade do serviço; atendimento aos prazos estabelecidos; sigilo das informações; flexibilidade.

Índice de satisfação de clientes Índice de avaliação da consultoria externa Resultado do Acompanhamento da matriz de monitoramento/plano de execução de serviço (qualitativo) Resultado de análise crítica (qualitativo)

Figura 38. Requisitos e indicadores dos processos de negócio

Agenciamento de Estágio O processo de Agenciamento de Estágio, em sua elaboração, considera os requisitos aplicáveis previstos na Lei nº 6.494 de 07/12/77, que dispõe sobre os estágios de estudantes de ensino superior e de ensino profissionalizante do 2º grau e supletivo, bem como requisitos previstos nos seguintes Decretos:

- Decreto Nº 87.497 de 18/08/82, que regulamenta a Lei nº 6.494 de 7/12/1977, o qual dispõe sobre o estágio de estudantes de estabelecimentos de ensino superior e de 2º Grau Regular e Supletivo; - Decreto Nº 89.467 de 21/03/84, que revoga dispositivo do regulamento da Lei nº 6.494 de 7/12/1977, o qual dispõe sobre o estágio de estudantes de estabelecimento de ensino superior de 2º Grau Regular e Supletivo; - Decreto Nº 83.284 de 13/03/79, o qual dispõe sobre estágio na área de jornalismo.

Na etapa de planejamento dos processos de agenciamento, ainda são considerados os requisitos estabelecidos na abertura das vagas, relacionados ao perfil da competência técnica e comportamental exigida, requisitos das instituições de ensino e, quando aplicável, das entidades representativas de classe.

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Como fontes de modificação dos processos, como já mencionado, são utilizados os resultados das visitas de prospecção de clientes realizadas, resultados das análises críticas das solicitações e da avaliação da satisfação dos clientes. Essas informações são utilizadas após a verificação da etapa de depuração das vagas, na própria execução do processo de recrutamento e seleção dos candidatos e na legalização dos estágios. São também considerados os resultados de comparações das práticas do IEL/SC com as de outros núcleos regionais do IEL no país e de instituições de ensino parceiras em todo o Estado.

Quando a empresa demanda estagiários, procede o encaminhamento das informações sobre as vagas disponíveis através de formulário específico, por meio eletrônico ou telefone. Nesse formulário são estabelecidos os requisitos técnicos e comportamentais do candidato pretendido para a vaga, bem como os requisitos necessários para elaboração do TCE –Termo de Compromisso de Estágio.

Após essa etapa, procede-se a identificação dos perfis dos estudantes que atendam aos requisitos da vaga definidos pelo cliente no banco de talentos, o qual é revisado e atualizado permanentemente. Os estudantes identificados são recrutados e entrevistados no IEL/SC e, sempre que possível, os três candidatos que mais se adequam ao perfil da vaga são encaminhados para a empresa demandante, que os seleciona de acordo com suas necessidades. Selecionado o estudante, emite-se o TCE, que requer os seguintes documentos: ficha de controle de processo, autorização para contratação, oferta de vaga e ficha cadastral do estudante. Nessa etapa de legalização dos estágios, cada Termo de Compromisso de Estágio formalizado é analisado e, quando necessário, é solicitado parecer jurídico à Assessoria Jurídica do Sistema FIESC. Após o recebimento do parecer, são providenciados os refinamentos necessários que, quando aplicável, incluem a participação dos coordenadores de cursos das instituições de ensino.

Após o início do estágio, realiza-se o processo de Acompanhamento de Estágio. Esse processo verifica, junto aos estagiários, as atividades desenvolvidas no período de três meses por meio da aplicação de questionários de acompanhamento e por meio de um relatório de atividades, no qual o estagiário relata o que vem desenvolvendo ao longo desse período. Após o recolhimento dos questionários e dos relatórios de atividades preenchidos, esses são repassados às instituições de ensino para emissão de um parecer referente à correlação das atividades desenvolvidas no estágio de acordo com a teoria ministrada pela respectiva instituição de ensino do estagiário.

A finalização do processo se dá por solicitação das partes envolvidas (unidade concedente ou estudante).

Gerenciamento do Ciclo de Projetos O IEL/SC identifica demandas e articula competências para o desenvolvimento de projetos nas áreas de gestão e inovação tecnológica. Os projetos podem ser contratados diretamente dos seus clientes ou podem ser aprovados por órgãos de fomento.

Os projetos de inovação tecnológica têm caráter de pesquisa e visam o desenvolvimento de novos produtos e processos, por meio da transferência de tecnologia de centros de pesquisa para as empresas demandantes. Os projetos de gestão visam o desenvolvimento, transferência e difusão de tecnologias de gestão.

A formalização de uma demanda identificada ou solicitação do cliente é feita no Sistema de Solicitação de Serviços, no Portal da Qualidade, conforme padrão de processo TCN PP 018 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO. Na solicitação de serviço para gerenciamento do ciclo de projeto, registram-se as informações provenientes dos clientes, requisitos de desempenho do projeto, de funcionamento, estatutários e regulamentares, bem como outros requisitos essenciais para o gerenciamento do ciclo do projeto, para posterior avaliação e aprovação do responsável da área de negócios, que elaborará o documento e gerenciará o projeto. Por meio desses registros e identificações de necessidades, são elaborados os projetos gerenciados pelo IEL/SC.

O documento de referência para a elaboração dos projetos é o TCN OD 014 GUIA PARA ELABORAÇÃO DE PROJETO e também são utilizados formulários específicos exigidos pelos órgões de fomento. Após a elaboração do documento de projeto ou Termo de Referência, a equipe responsável pela elaboração apresenta a proposta e identifica os possíveis ajustes junto aos clientes, parceiros e financiadores. Quando aprovado pelas partes interessadas, realiza-se o planejamento detalhado do projeto, que estabelece os dados de saída desejáveis além das etapas de análise crítica, verificações e validações apropriadas a cada fase e resultados esperados.

Após a aprovação do projeto detalhado pelo cliente ou órgãos de fomento e formalização do convênio ou contrato, utiliza-se a ferramenta Matriz de Monitoramento de Projetos para acompanhamento da execução das ativividades previstas no projeto.

A matriz contempla a realização de verificações e análises críticas, buscando assegurar que as saídas estejam atendendo aos requisitos de entrada e desenvolvimento. Além disso, estabelece a realização da validação dos resultados do projeto, que deve ocorrer no final do projeto ou em múltiplas etapas,

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considerando-se a aprovação dos relatórios técnicos e de prestação de contas apresentados pela equipe técnica ao cliente/parceiro.

Visita de Execução de Serviço O processo de execução de serviços é descrito no TCN PP 027 VISITA DE EXECUÇÃO DE SERVIÇO. Este processo é realizado por meio da realização de visitas técnicas.

O processo inicia com a etapa interna de planejamento do serviço, que envolve os colaboradores envolvidos na execução e gestão do serviço (técnicos, gerentes de projeto e estagiários). Em seguida são realizadas reuniões envolvendo os consultores externos (quando for necessária a contratação) e então as reuniões com o cliente. O objetivo é acertar os responsáveis e o cronograma das atividades.

Cada serviço do IEL/SC tem registrada uma metodologia, que define tecnicamente os passos necessários para o atingimento dos resultados esperados, assim como as entradas e saídas de cada um dos passos.

Como forma de gerenciamento, os serviços são monitorados pela equipe da área de negócio com a ajuda do Plano de Execução de Serviço, atualizado permanentemente. As entradas para o preenchimento da matriz são: Relatório de Visita Técnica (de execução) e Relatório de Execução de Serviço.

Em cada serviço, é identificado o interlocutor na empresa e, ao longo de todo o processo de execução, o IEL/SC mantém um canal direto de comunicação, por meio de um responsável técnico e outro administrativo (gerente de projeto). O objetivo é a comunicação eficaz, para realizar os ajustes necessários para o bom andamento do trabalho.

A programação de visitas técnicas é realizada no SGQ e comunicada aos coordenadores de todas as áreas de negócios e de apoio. Após a realização da visita técnica, a equipe responsável elabora um relatório com os resultados obtidos e essas informações também são enviadas aos coordenadores. Esse processo tem por objetivo facilitar a comunicação entre as áreas, além de identificar oportunidades de negócios integradas e alinhar as ações das áreas.

Processos de Apoio Os processos de apoio utilizados pelo IEL/SC foram descritos na Figura 3, localizada no Perfil da Organização – P1.

Os seus principais requisitos e indicadores de desempenho estão apresentados na figura abaixo: Processos de

Apoio Requisitos Indicadores

Elaboração do Planejamento

Estratégico ADM-PP-036 rev.00

Informações do ambiente interno e externo Informações de clientes Diretrizes Organizacionais

Mapa Estratégico/BSC

Solicitação de Serviço e Análise

Crítica de Contrato TCN-PP-018 rev.10

Requisitos exigidos pelo cliente Requisitos regulamentares e estatutários Viabilidade financeira Atendimento dentro do escopo (missão) do IEL/SC Atendimento dentro da capacidade interna instalada

Nº de contratos/convênios firmados com remuneração Número de empresas contratantes

Visita de Prospecção de

Negócios TCN-PP-026 rev.04

Solicitação de visita Segmentação de clientes Metas previstas de visitação aos clientes

Nº de empresas visitadas No de parceiros com convênios vigentes Nº de contratos de estágio no ano Nº de vagas abertas para estágio (2006)

Aquisição ADM-PP-025 rev.7

Especificação técnica do produto Prazo de entrega Necessidade de assistência técnica ou pós-venda Lista de Fornecedores Homologados

IQF- Índice de Qualidade do Fornecimento Número de deméritos do período

Licitação ADM-PP-035 rev. 00

Requisitos estabelecidos por Edital

IQF- Índice de Qualidade do Fornecimento Número de deméritos do período

Contratação e Avaliação de Consultoria

Externa ADM-PP-036 rev.06

Lista de Consultores Homologados Especificação do serviço (prazo, objetivos)

Índice de avaliação de fornecedores – Consultores Externos

Análise Crítica da Administração

ADM-PP-006 rev.9

Resultados de auditorias Realimentação de cliente Desempenho de processo e conformidade dos serviços Situação das ações corretivas e preventivas Acompanhamento de ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade Recomendações para melhoria

Número de não-conformidades identificadas em auditorias Número de consultas no site institucional e das áreas de negócio Número de reclamações de clientes Avaliação da satisfação de clientes das áreas e a pesquisa externa Indicadores do Mapa Estratégico Indicadores das áreas Número de ações corretivas e preventivas

Treinamento e Desenvolvimento

Necessidades de treinamento Planejamento Estratégico

Número de treinamentos previstos e realizados Número de colaboradores treinados

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ADM-PP-004 rev.14 Plano de Cargos e Salários Objetivos das áreas de negócio e de apoio

Avaliação da Eficácia (Aplicabilidade, produtividade)

Avaliação da Satisfação de

Clientes ADM-PP-024 rev.9

Lista de empresas contratantes

Índice de avaliação da satisfação de clientes ÍIndice de satisfação das partes interessadas do projeto (órgãos de fomento, parceiros executores, e empresas clientes).

Auditorias Internas da Qualidade

ADM-PP-005 rev.15

Requisitos da Norma ISO 9001:2000 Requisitos do IEL/SC previstos no Manual da Qualidade

Número de não-conformidades identificadas

Reclamação de clientes

ADM-PP-011 rev.08 Reclamação do cliente Número de reclamações de clientes registradas

Ação Corretiva ADM-PP-012 rev.11

Requisitos da Norma ISO 9001:2000 Requisitos legais, regulamentares e estatutários Manual da Qualidade Padrões de processos e procedimentos operacionais. Reclamações de clientes

Número de ações corretivas implementadas Número de ações corretivas eficazes

Ação Preventiva ADM-PP-033 rev.09

Análise da curva de tendência dos indicadores Identificação de oportunidades para melhoria

Número de ações preventivas implementadas Número de ações preventivas eficazes

Planejamento da Qualidade

ADM-PP-008 rev.06

Processos de negócio e apoio estruturados na organização Sistema de Gestão da Qualidade certificado

Segurança de Dados

ADM-PP-023 rev.05

Política de backup Política de anti-virus e anti-spyware

Número de ações corretivas registradas referentes à segurança dos dados

Controle de Documentos

ADM-PP-001 rev.13

Requisitos da Norma ISO 9000/2000 Requisitos do IEL/SC previstos no Manual da Qualidade

Não-conformidades identificadas em auditorias internas e externas

Controle de Registro da Qualidade

ADM-PP-003 rev.7

Requisitos da Norma ISO 9000/2000 Requisitos do IEL/SC previstos no Manual da Qualidade

Não-conformidades identificadas em auditorias internas e externas

Figura 39. Requisitos e indicadores dos processos de apoio

Vale ressaltar que, para o IEL/SC, uma das formas de evidenciar implementação de melhorias nos processos é por meio do registro de revisões, destacadas na tabela acima, em que, a cada alteração na prática e conseqüente revisão do padrão de processo, acontece o consenso e aprovação do documento para análise e ciência das equipes.

Todos os processos descritos acima foram implementados com a certificação ISO 9001/94 e re-certificação ISO 9001/2000. São disseminados desde 2001 a todos os colaboradores, por meio dos treinamentos da Qualidade e publicação dos documentos no SGQ. As informações necessárias para a determinação dos requisitos são baseadas nos requisitos dos clientes e nas informações necessárias para a realização dos serviços.

b) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são analisados e melhorados? Os processos de negócio e de apoio do IEL/SC são continuamente analisados e melhorados desde a implementação do SGQ, em 2000, com apoio da área de Gestão Organizacional, contemplando as áreas envolvidas e as demais partes interessadas, tais como fornecedores ou clientes, quando pertinente.

Nas áreas de negócios e de apoio, os processos são freqüentemente discutidos e analisados, incluindo análise de indicadores de desempenho e as oportunidades de melhoria levantadas em reuniões internas das áreas, geralmente com freqüência semanal. O acompanhamento da implementação das melhorias é realizado pelas equipes e as pendências são registradas em ata, especificando responsáveis e prazos de execução.

A análise para melhorias é realizada também nas reuniões dos fóruns temáticos, onde são compartilhados conhecimentos, buscando identificação de novas práticas e discutindo a melhoria das práticas existentes. Esses fóruns têm atuação e periodicidade específicas definidas pela equipe integrante.

As melhorias que impactam em mudanças nos processos mapeados pelo SGQ são registradas no Sistema Informatizado, por meio de ações preventivas e corretivas. O sistema possui campos para análise da abrangência e registro do plano de ação. Para a elaboração do plano de ação e implementação da melhoria, são realizadas reuniões com os envolvidos internos e, quando necessário, envolvendo também áreas integradas e parceiros. Em algumas reuniões, são utilizadas técnicas participativas de moderação de reuniões e de planejamento (por exemplo o A3).

No caso de melhorias nas metodologias relacionadas aos serviços de consultoria oferecidas pelo IEL/SC, as necessidades podem ser identificadas internamente ou por meio de contatos com clientes e parceiros.

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Nesse caso, com o objetivo de considerar diferentes pontos de vista no alcance de melhores resultados, são envolvidos, além da equipe interna, parceiros e consultores externos para a discussão das mudanças necessárias. Estas metodologias orientam a execução do serviço e são controladas pelo SGQ desde 2000, passando pelo registro de alterações por meio de revisões e registro de consenso e aprovação pela equipe técnica.

Para análise e melhoria de um processo, qualquer colaborador do IEL/SC pode solicitar suporte na adequação de documentação existente no SGQ por meio do registro no Portal da Qualidade – Revisão de Documentos.

O software utilizado no gerenciamento do sistema de gestão da qualidade permite que o processo de consenso da documentação seja registrado eletronicamente. Esse registro e consenso possibilita que toda documentação de processos passe pela aprovação da equipe envolvida no processo de criação ou melhoria. O consenso do documento só é finalizado quando todos os envolvidos registram sua aprovação. O processo de registro de consenso conta também com a aprovação da Superintendência ou Diretoria Administrativa-Financeira. Os documentos que passam por consenso detalham o motivo da criação ou revisão (melhoria), além de descrever as alterações de práticas para avaliação e aprovação da equipe envolvida no processo. Em caso de não adequação do documento, o consenso se repete até a aprovação de todos. Posteriormente, conforme a natureza do documento, ocorre a etapa de aprovação pela SUP ou ADF.

No que tange a identificação de melhorias nos processos do IEL/SC, segue a tabela com as principais fontes:

Fontes de identificação de modificações de processo Formas de registros de melhorias Início (ano)

Reuniões do Conselho Técnico Atas do Conselho Técnico (deliberações) 2000 Reuniões de Análise do Desempenho (Mapa

Estratégico do IEL/SC) Atas de Análise do Desempenho (deliberações) 2006

Reuniões de Análise Crítica do SGQ Registro de Análise Crítica do SGQ (deliberações) 1999 Pesquisa de Avaliação de Satisfação dos

Clientes (interna e externa) Atas das reuniões de área ou SGQ (módulo de ação preventiva) 1999

Reuniões das áreas de negócios Atas das reuniões de área ou SGQ (módulo de ação preventiva) 2003

Análise dos indicadores operacionais Atas das reuniões de área ou SGQ (módulo de ação preventiva) 2005

Auditorias internas e externas da qualidade Relatórios de Auditorias Internas Relatórios de Auditorias Externas 1999

Reuniões de Verificação e Análise Crítica do Gerenciamento de Projetos Atas das reuniões de verificação e análise crítica 2000

Figura 40. Fontes de identificação de modificações de processo

A seguir estão listadas as principais melhorias implementadas nos últimos dois anos, referentes aos processos do IEL/SC:

Principais Processos Principais Melhorias Implementadas

Agenciamento de Estágio

TCN-PP-033 rev.06

Implementação do Projeto Interiorização: criação de 8 Regionais do IEL/SC no interior do estado; Implementação do Sistema de Gestão de Estágio (AP - 050/2007); Definição da estrututra interna da área de EST organizada por células de trabalho, baseado na execução sequencial dos processos; Capacitação da equipe para a aplicação do método CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes) para melhoria no processo de seleção por competências; Implementação do processo de comunicação às empresas clientes sobre rescisões de contratos de estágio; Implementação do processo de acompanhamento trimestral dos estágios agenciados; Implementação do novo roteiro de entrevistas baseado no método de seleção por competências; Readequação do padrão de processo Agenciamento de Estágio, ampliando o detalhamento das atividades; Adequação dos critérios de Avaliação da Satisfação de Clientes, definidos no TCN OD 054 GUIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES - ESTÁGIO RESPONSÁVEL; Ampliação da equipe - contratação e capacitação de novos colaboradores para realização dos seguintes processos: recrutamento e seleção, depuração de vagas, aditivos de contratos, acompanhamento de estágios, triagem e entrevistas (RC - 006/2006 e AC - 022/2006).

Visita de Execução de Serviço

TCN-PP-027 rev.7

Criação do Fórum de Prospecção (AP - 026/2006); Desenvolvimento das metodologias dos serviços e inclusão no SGQ (EFICIÊNCIA ENERGÉTICA e BENCHSTAR, NUGIN); Melhoria da metodologia do Benchmarking Industrial na etapa de elaboração do plano de ação: tal melhoria tem o intuito de potencializar a geração de negócios para os parceiros do IEL/SC e a interação com as universidades e centros de pesquisa. A equipe que participa das discussões para a melhoria do método envolvem colaboradores da área IGE, responsável pelo serviço do Benchmarking Industrial; área de ITT; FINEP e pesquisadores da UFSC; Na área IGE, é realizado o acompanhamento financeiro dos serviços, cujo objetivo é acompanhar as receitas e despesas de cada serviço, objetivando melhorar o gerenciamento dos custos de cada serviço. O gerente de projeto tem a responsabilidade de realizar a cobrança das receitas e o acompanhamento das despesas, além

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da logística das viagens envolvidas na programação.

Gerenciamento de Projetos

TCN-PP-034 rev.11

Criação do Fórum de Gerenciamento de Projetos (AP - 042/2006); Readequação do padrão de processo Gerenciamento do Ciclo de Projetos, realizada pelo Fórum de Gerenciamento de Projetos conforme TCN PP 034 GERENCIAMENTO DO CICLO DE PROJETOS: o processo também inclui definição de pauta para a realização de análise crítica, conforme TCN FM 083 ATA DE REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA - GERENCIAMENTO DE PROJETOS; Definição de indicadores para eficiência de projetos: (i) indicador de Eficiência de Gerenciamento de Projetos;(ii) indicador de avaliação da satisfação das partes interessadas (órgãos de fomento; parceiros executores; e empresas clientes); Realização de análise de riscos do Programa Melhores Práticas para Excelência Industrial – PMPEI, da área IGE; Na etapa de articulação de projetos, em 2006, a área de ITT implementou uma nova sistemática de monitoramento de editais em órgãos de fomento. Além disso, realizou um mapeamento de parceiros estratégicos e propôs um projeto estadual para criação de uma rede de Inovação no estado de Santa Catarina. No ínicio de 2007 implementou a atualização de sua base de contatos com empresas e instituições, buscando melhorar o gerenciamento do seu relacionamento com clientes e parceiros; A área de ITT implementou, no ínicio de 2007 o termo de abertura de projeto. Esta ferramenta detalha os objetivos e o escopo do projeto, bem como o autorizador e os colaboradores designados para a elaboração do documento e revisão final; Além disso, foram implementados check lists de verificação dos passos necessários para a elaboração de um documento de projeto e para o encaminhamento do projeto aos órgãos de fomento; Um ponto de melhoria importante identificado em 2006 e implementado em 2007 foi a necessidade de designar dois colaboradores responsáveis pela elaboração de um projeto, sendo que o responsável pela elaboração do documento não deve ser o mesmo responsável pela realização de check lists de verificação; No processo de gerenciamento de projetos identificou-se a necessidade de se implementar uma ferramenta de comunicação com os pesquisadores e com as empresas. Em 2006, a área de ITT desenvolveu um Portal de Gerenciamento de Projetos que serve para publicar todos os documentos referentes à gestão do projeto, tais como atas de reunião, relatórios técnicos, apresentações, matriz de monitoramento e matriz financeira. Todos esses documentos podem ser acessados via web. Anteriormente, para ter acesso a esses documentos era necessário que o parceiro entrasse em contato com o gerente do projeto no IEL/SC e solicitasse o encaminhamento desses via e-mail. Essa nova ferramenta possui um mecanismo de e-mail interno de cada projeto e permite armazenar todo o histórico do projeto, promovendo maior interação entre as partes envolvidas; Com o objetivo de facilitar a atualização das matrizes financeiras no Portal de Gerenciamento de Projetos, apurar o acompanhamento das contas financeiras e agilizar a obtenção de informações, possibilitando respostas mais rápidas aos clientes, as matrizes financeiras de todas as contas gerenciadas pela ITT, foram substituídas por planilhas mais simples, contendo resumos por destinação e rubrica, resumos completos e resumos já formatados para a publicação no Portal. Anteriormente a essa substituição, havia a necessidade de analisar-se a planilha para obtenção de informações, o que tornava lenta a resposta às dúvidas dos clientes quanto à utilização dos recursos. Também havia a necessidade de reunir várias informações para que se pudesse fazer a publicação da matriz financeira do projeto; No acompanhamento das atividades de execução dos projetos e seus indicadores observou-se que, com o formulário que era utilizado anteriormente, os coordenadores tinham certa dificuldade em repassar informações de andamento das atividades que ainda não estavam concluídas, bem como justificar o atraso de algumas atividades e replanejá-las. Da mesma forma, os gerentes de projeto tinham dificuldade em interpretar os dados e repassá-los para as matrizes de monitoramento das atividades técnicas. Para isso, foi elaborado um outro tipo de formulário de acompanhamento de fácil preenchimento onde essas definições ficam bem claras. Com a utilização desses novos formulários, notou-se uma melhoria significativa no tempo e no conteúdo das respostas dadas pelos executores, facilitando também o trabalho do gerente de projeto.

Processo de Elaborar, Atualizar e Acompanhar o

Planejamento Estratégico rev.0

Implementação do BSC e desenvolvimento de Mapa Estratégico do IEL/SC (AP - 027/2006); Estabelecimento da prática de realização do workshop de revisão do Planejamento Estratégico; Desenvolvimento de um processo para acompanhamento do Mapa Estratégico do IEL/SC e avaliação do desempenho; Desenvolvimento dos desdobramentos dos indicadores operacionais das áreas de negócio, criação de quadros para divulgação dos indicadores de desempenho e metas das áreas.

Aquisição ADM-PP-025 rev.7

Licitação ADM-PP-035 rev.00

Readequação do padrão de processo Aquisição, por meio da informatização do processo usando o ERP (Benner) e eliminação da redundância, conforme ADM-PP-025 AQUISIÇÃO. Nesta readequação foi defininda a necessidade de integração entre cadastro de fornecedores do Portal do Fornecedor com o Sistema Corporativo BENNER, necessidade de readequação do padrão de processo Aquisição de Itens Críticos à sistemática informatizada, e a comunicação aos fornecedores que compõem a atual Lista de Fornecedores Homologados para cadastramento no Portal do Fornecedor (AC - 040/2006); Mapeamento do padrão de processo Licitação ADM-PP-035; Desenvolvimento do Guia de Licitações; Utilização do Portal de Fornecedores para gerenciamento dos fornecedores homologados para aquisições de itens críticos e licitações; Acesso aos coordenadores ao módulo Benner Financeiro, para visualização do orçamentário e extra-orçamentário (razão e/ou gerencial) (AP - 023/2006); Elaboração do Manual Financeiro.

Ação Corretiva ADM-PP-033

rev.11 Ação Preventiva

ADM-PP-012 rev.9

Detalhamento das notas explicativas das ações corretivas e preventivas no Sistema de Gestão da Qualidade Informatizado; Reformulação dos módulos de ações corretivas e preventivas (AC - 038/2006).

Segurança de Dados

ADM-PP-023 rev.5

Criação do Fórum de Sistemas de Informação (AP 034/2006); Projeto de Migração das Bases de Dados Notes para Software Livre; Estabelecido local externo, fora do prédio do Sistema FIESC, para guarda dos dados de backup, buscando o aumento da segurança dos dados backup (AC - 019/2006).

Auditorias Internas Ampliação do grupo de auditores, com capacitação de leitura e interpretação da norma ISO 9001:2000, 16

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da Qualidade ADM-PP-0051

rev.5

horas e capacitação de auditores internos da qualidade, 24 horas. Desta forma, o grupo de auditores internos se amplia em 5 novos auditores internos; Re-certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pelo organismo certificador BRTUV.

Contratação e Avaliação de Consultoria

Externa TCN-PP-016 rev.5

Melhoria no processo de avaliação de fornecedores, visando definir avaliações ao longo da execução do serviço; Melhoria no formulário de avaliação de fornecedores.

Avaliação da Satifação de

Clientes ADM-PP-024 rev.9

Melhoria no processo de avaliação de clientes, incluindo avaliações parciais e adequação do formulário.

Treinamento e Desenvolvimento

ADM-PP-004 rev.14

Revisão do Plano de Cargos e Salários do IEL/SC, com redefinição de cargos e funções, bem como a criação de critérios para administração do PCS; Definição de quadro de vagas por unidade determinando as possibilidades de progressão para os colaboradores (AC - 020/2006); Criação da sistemática e questionário de avaliação de estagiários (AC - 020/2006); Aplicação de ferramenta de Avaliação de Desempenho por Competências no IEL/SC (AC 020/2006); Implementação do Plano de Endomarketing (AC - 020/2006); Desenvolvimento do Programa de Participação de Resultados (AC - 020/2006).

Segmentação de clientes

Listas de clientes-alvo; Dados do mercado; Perfil dos clientes-alvo.

Figura 41. Melhorias dos processos

c) Como os fornecedores são selecionados? O processo de aquisição para atender a requisitos específicos está sistematizado desde 1999, com a certificação da ISO 9001:1994 e foram feitos aprimoramentos no processo para adequação à versão 2000 da mesma norma. A esse processo, é contínua a implementação de melhorias em decorrência do estabelecimento de etapas para utilização de um Portal de Fornecedor.

O IEL/SC considera como itens críticos, ou seja, que têm impacto em seus processos de execução de serviço, são classificados conforme: (i) os itens críticos, ou seja, alguns equipamentos de hardware, softwares e itens de suprimentos (como a fita dat); (ii) os itens adquiridos no processo licitatório, que estão dentro dos valores estabelecidos na Lei n.° 8.666 ou no regulamento específico do órgão de fomento; e (iii) a contratação de consultores para execução de serviços com metodologia desenvolvida pelo IEL/SC.

Para gerenciamento dos fornecedores relacionados acima, o IEL/SC possui os padrões de trabalho destinados a definir os processos de: (i) aquisição de itens críticos, orientado pelo processo ADM PP 025 AQUISIÇÃO DE ITENS CRÍTICOS, executado pela área Administrativa e Financeira; (ii) itens adquiridos através da realização de processo licitatório, que segue o padrão de processo ADM PP 035 LICITAÇÕES, em que são definidos os enquadramentos, etapas e responsabilidade de realização do processo (i) no IEL/SC, executado também pela área Administrativa e Financeira; e (iii) contratação de consultores homologados, orientado pelo TCN PP 016 CONTRATAÇÃO E AVALIAÇÃO DE CONSULTORIA EXTERNA, que é executado pela área que contratará o consultor para a realização do serviço.

A seleção de fornecedores ocorre por meio do cadastro no Portal do Fornecedor. As empresas que vierem a fornecer itens críticos e itens de licitação devem preencher, além de dados cadastrais, o questionário de auto-avaliação, composto pelas perguntas relacionadas na tabela abaixo. Os pesos detalhados para cada pergunta definem a importância atribuída pelo IEL/SC a cada pergunta, determinando o IAA (índice de auto-avaliação). As perguntas utilizadas para definir o índice de auto-avaliação do fornecedor são:

RELATÓRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO DO FORNECEDOR Para cada resposta do questionário, é multiplicado o peso da questão pela resposta correspondente à atual situação da empresa, que pode ser: 0 – Não atende 1 – Atende parcialmente 2 – Atende plenamente Sua empresa possui: Peso Certificação de qualidade? Quais? 3 Ferramentas de qualidade? Quais? 2 Definição de autoridades e responsabilidades da administração? 2 Normas e/ou procedimentos relativos aos processos internos? 1 Política de treinamento para os colaboradores? 2 Atestado de capacitação técnica de serviços similares emitidos por seus clientes? 3 Sistemática de tratamento de reclamações e sugestões? 3 Sistemática de tratamento de não-conformidades e ações preventivas e corretivas? 3 Ação de conservação ao meio ambiente? Quais? 2

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Ação comunitária? Quais? 2 Sua empresa possui métodos para: Peso Programar a produção/serviço, de modo a permitir o atendimento ao cronograma de entrega previamente estabelecido? 3 Selecionar e qualificar os seus fornecedores? 3 Verificar e inspecionar o recebimento de materiais adquiridos ou serviços contratados, tratando as eventuais não-conformidades? 3

Definir o armazenamento, manuseio e preservação do material recebido e aprovado, para prevenir danos ou deteriorações? 2

Realizar a manutenção preventiva dos equipamentos? 1 Identificar seus produtos e situação no estoque? 2 Entregar seus produtos e/ou serviços? 3 Realizar Assistência Técnica (pós-venda)? Incluindo treinamento quando aplicável? 3 Tratar eventuais produtos não-conformes fornecidos ao cliente? 2

Figura 42. Auto-avaliação do fornecedor

Os fornecedores de itens críticos são aprovados quando obtêm nota mínima do IAA (índice de auto-avaliação) de acordo com o nível de criticidade do seu produto/serviço, estiver com o CNPJ ativo e com as CND’s do INSS e FGTS em situação regular à época do cadastramento. O IAA é obtido através do mapeamento do questionário de auto-avaliação do fornecedor, somando-se os pontos obtidos através da multiplicação da resposta do próprio fornecedor pelo peso da respectiva questão. Atendidas essas exigências, o fornecedor passa a fazer parte da lista de fornecedores homologados.

Os fornecedores de consultorias externas são aprovados de acordo com a adequação do perfil do consultor e as necessidades técnicas existentes; o consultor é selecionado por meio da análise do currículo e realização de entrevista e, quando aprovado, passa a compor a TCN OD 022 Lista de Consultores Homologados, firmando ainda o Contrato e Termo de Confidencialidade. A lista de consultores credenciados define os consultores preparados para contribuir com suas competências para a execução dos seus serviços. A seleção desses consultores ocorre continuamente, conforme a demanda dos serviços, necessidades de competências específicas ou mau desempenho dos consultores em atuação. O IEL/SC contrata, ainda, consultores por meio de empresas de consultoria ou das fundações das universidades (projetos de extensão). Os critérios utilizados para a seleção são: formação e experiência de trabalho em consultoria, a especialização exigida dependendo da natureza do serviço.

Os fornecedores de itens de licitação seguem o edital de convocação, que tem por finalidade fixar as condições da licitação, incluindo forma de participação, desenvolvimento, futura contratação, prazos, atos, instruções pertinentes ao objeto e ao procedimento. O fornecedor é selecionado de acordo com a conformidade com os critérios previamente estabelecidos na convocação (edital). A partir da definição do fornecedor homologado, esse deve realizar seu cadastramento no Portal de Fornecedores, sendo gerenciado de acordo com as práticas lá estabelecidas. O controle das aquisições de itens críticos e de licitações tem início nas áreas requisitantes que estabelecem as especificações, quantidade, preço base e outras informações que caracterizem o item. A área Administrativa e Financeira faz a análise das requisições com base nos critérios: adequação, necessidade, possibilidade orçamentária e urgência da aquisição, efetuando a aquisição de acordo com a modalidade adequada. Definida a aquisição, o fornecimento é acompanhado por meio das avaliações definidas no Portal de Fornecedores, que será detalhado no marcador seguinte.

O controle e acompanhamento da execução do serviço de consultores homologados é feito através dos processos TCN FM 041 RELATÓRIOS DE EXECUÇÃO DE SERVIÇO, ADM PP 024 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE e ADM PP 011 RECLAMAÇÃO DE CLIENTE. O consultor também é avaliado pelo responsável da área de negócio, que analisa o serviço prestado usando o formulário de TCN FM 059 AVALIAÇÃO DE CONSULTORES EXTERNOS de acordo com os critérios previamente estipulados. Quando o resultado da avalição da consultoria for “Aprovado com Restrições”, deve-se encaminhar uma carta de advertência, informando ao consultor sobre seus deméritos e providências necessárias para que o mesmo não seja eliminado da Lista de Consultores Homologados. Para o caso de resultado correspondente a “Reprovado”, elimina-se o consultor da TCN OD 022 LISTA DE CONSULTORES HOMOLOGADOS.

Todos os processos descritos acima foram implementados com a certificação ISO 9001/94 e re-certificação ISO 9001/2000. Estes processos são disseminados desde 2001 a todos os colaboradores, por meio dos treinamentos da qualidade e publicação dos documentos no SGQ.

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d) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho? A avaliação de fornecedores de itens críticos (exceto consultoria homologados) e licitações é realizada em três momentos: na hora do cadastro, ao preencher o cadastro do fornecedor no Portal do Fornecedor; após o fornecimento de qualquer produto/serviço em formulário restrito ao pessoal administrativo, também pelo Portal do Fornecedor; e de acordo com o nível de criticidade do produto/serviço, em periodicidade definida, o qual gera um índice chamado IGAF (índice geral de avaliação do fornecedor).

As comunicações com os fornecedores de itens críticos e licitações são realizadas via Portal do Fornecedor, sendo esse o principal canal de relacionamento com os mesmos, onde estão acessiveis informações relacionadas a: necessidades de compra, editais de licitação, sugestões e reclamações, acompanhamento e comunicações do desempenho do fornecedor, bem como informações relativas ao IEL/SC.

Com relação à avaliação e comunicação relativas ao desempenho, o Portal do Fornecedor encaminha e-mail automático ao mesmo, informando: (i) seu cadastramento, (ii) aprovação do cadastro, e (iii) o índice de desempenho do fornecedor (IDF). Esse indicador é calculado após a entrega do item e o fornecedor é avaliado de acordo com seu fornecimento, registrando as informações conforme os critérios para medição do IDF.

Com relação ao IGAF (índice geral de avaliação do fornecedor), esse índice é calculado de acordo com a seguinte fórmula: IGAF = (IAA*0,3) + (IDF*0,7), sendo a média aritmética dos IDF’s obtidos no período e o IAA vigente na data de avaliação. O período para medição do IGAF varia de acordo com o nível de criticidade do produto/serviço fornecido. Após a efetuação automática dessa medição, feita pelo sistema na periodicidade definida, é informado ao fornecedor o índice obtido via e-mail. Esse índice fica disponível para acesso no site do Portal do Fornecedor, bastando o fornecedor, através de login e senha obtidos no momento do cadastro, acessar a área correspondente no site. Vale ressaltar que a sistemática apresentada é aplicada a itens críticos e itens de licitação

O índice de desempenho do fornecedor (IDF) é definido de acordo com os critérios apresentados abaixo:

Critérios para medição do IDF

Atributos Peso Quesitos Peso Definição Atendimento aos quesitos Total = 100% Parcial = 50% Conformidade do

produto 40% Conformidade do produto 40%

Nível de conformidade dos produtos entregues, em relação aos

especificados tecnicamente. Não atende = 00%

Atende = 100% Flexibilidade na

negociação 5%

Avaliação das respostas as solicitações de alteração de

demanda, tanto de prazo, quanto de qualidade. Não atende = 00%

Total = 100%

Parcial = 50% Conhecimento técnico 5%

Avaliação dos conhecimentos técnicos da pessoa/equipe que atende o IEL/SC, com relação a

materiais, processos,equipamentos e qualidade. Não atende = 00%

Total = 100%

Parcial = 50% Relacionamento interpessoal 5%

Avaliação do conjunto de habilidades comportamentais da pessoa/equipe que atende o IEL/SC, com relação à capacidade criar e manter um clima

de cooperação, respeito e confiança. Não atende = 00%

Atende = 100% Agilidade/

Disponibilidade 5%

Avaliação do tempo e qualidade das respostas às solicitações do cliente,

bem como a disponibilidade dos funcionários/representantes do fornecedor no atendimento as

demandas do cliente Não atende = 00%

Total = 100%

Parcial = 50%

Atendimento 25%

Pós-venda 5%

Assistência técnica, acompanhamento das solicitações

de compras tratamento as reclamações e sugestões Não atende = 00%

No prazo = 100% No prazo negociado = 70% Pontualidade 15% Nível de conformidade nas entregas,

cumprimento da data estabelecida Fora do prazo = 00%

Atende = 100%

Fornecimento 30%

Documentos 5% Nível de conformidade na entrega de documentos, como notas fiscais Não atende = 00%

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Total = 100% Parcial = 50% Quantidade 10% Nível de conformidade na quantidade

de entrega Não atende = 00%

Possui = 100%

Responsabilidade Social 5% Responsabilidade

Social 5%

Avaliação de grau de desenvolvimento do fornecedor em

atividades relativas à responsabilidade social, tais como:

ações comunitárias, não utilização de trabalho infantil e ações de proteção

ambiental. Não Possui = 00%

Figura 43. Critérios para avaliação do desempenho do fornecedor

Os pârametros de definição de aprovação relativos aos índices de avaliação dos fornecedores de itens críticos e licitações, bem como os das sanções aplicadas de acordo com cada pontuação, estão definidos no Manual do Fornecedor.

Com relação aos consultores homologados, a avaliação do desempenho é relizada no final de cada serviço, desde 2000. Em 2007 foi implementada a prática de avaliações parciais para serviços de média e longa duração, conforme segue: (i) Serviços com duração igual ou inferior a 6 meses: avaliações ao término do serviço com o formulário TCN FM 059 Avaliação da Consultoria Externa; (ii) Serviços com duração superior a 6 meses: deve ser realizada pelo menos uma aplicação do TCN FM 094 Avaliação Parcial da Consultoria Externa, a cada 6 meses; e (iii) ao término do serviço: realizar uma avaliação com o TCN FM 059 Avaliação de Consultoria Externa.

Vale observar que existe a exceção do BMK multiplanta, que avalia o consultor homologado apenas com o TCN FM 059 Avaliação de Consultoria Externa a cada planta e ao final do serviço.

Os requisitos avaliados no formulário TCN FM 059 acima citado, destinado à avaliação final de consultores homologados, são: ética; assiduidade/pontualidade; habilidade para lidar com a equipe da empresa; domínio sobre a metodologia; postura profissional; atendimento aos requisitos do contrato e ordem de serviço e qualidade dos relatórios apresentados. O preenchimento do formulário é realizado pela equipe técnica.

A primeira parte, de avaliação pelo cliente através do TCN FM 094, destinado à avaliação parcial de consultores homologados, possui os seguintes critérios: se a solução apresentada é adequada à realidade de sua empresa; capacidade para execução das atividades propostas; domínio da metodologia; habilidade para coordenar a equipe da empresa; atendimento aos requisitos do contrato; cumprimento de prazos e etapas acordados; qualidade dos relatórios apresentados; postura profissional e ética e assiduidade/pontualidade.

A segunda parte, de avaliação da equipe técnica, através do TCN FM 094, possui os seguintes critérios: cumprimento de prazos (etapas do serviço, relatórios de acompanhamento, final e avaliações); qualidade dos relatórios apresentados; participação em atividades no IEL/SC; pontualidade; postura profissional e ética. A segunda parte do formulário é preenchida a partir da percepção da equipe técnica do IEL/SC no relacionamento com o consultor.

A consolidação dos resultados dos formulários TCN FM 094, preenchidos pelo cliente e pela equipe técnica do IEL/SC, definem o índice que determina a pontuação de cada um dos requisitos, com exceção do quesito ética, que é avaliado separadamente. A partir do índice calculado, é realizada a avaliação: aprovação, aprovação sob restrições e reprovação. A equipe técnica reúne-se periodicamente para avaliação dos resultados, definindo ações quando necessário, comunicando ao fornecedor o desempenho e registrando os resultados no TCN OD 022 LISTA DE CONSULTORES HOMOLOGADOS, para garantia de histórico.

Os consultores homologados são monitorados e avaliados ainda pelos resultados da avaliação de satisfação dos clientes (com questionários aplicados ao final de cada serviço); pelo registro de reclamações de clientes e pelos relatórios técnicos preenchido pelos consultores após visitas para execução de atividades em clientes. Esses resultados também são comunicados diretamente aos consultores, comunicação essa que é realizada pela equipe técnica responsável pelo serviço.

e) Como é elaborado e gerenciado o orçamento? Os planos orçamentários são realizados anualmente de forma descentralizada. A ADF estima as receitas e despesas gerais do IEL/SC, considerando repasse dos mantenedores, contrato de locação, receita de aplicações financeiras, percentual de reajuste salarial. As áreas estimam as receitas e despesas das suas atividades. Após o término da elaboração das planilhas, são estabelecidas rodadas de negociação entre os

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coordenadores e a alta direção do IEL/SC, até a consolidação final do orçamento de cada área. Finalizado o processo de elaboração do orçamento, a direção do IEL/SC o submete à apreciação da Assembléia Geral e Conselho Consultivo. Após aprovação, a proposta orçamentária para o exercício subsequente é implementada.

O acompanhamento geral do orçamento é realizado mensalmente pela área Administrativa e Financeira, pela Superintendência, pela Controladoria do Sistema FIESC e pelos coordenadores de áreas. Os parâmetros utilizados são: percentual de auto-sustentalidade, receita própria, percentual de otimização de despesas e receitas/despesas previstas/realizadas por área. Para realização do acompanhamento geral do orçamento, os coordenadores das áreas de negócios e de apoio têm acesso online para consulta no módulo orçamento do ERP, que permite monitorar os números específicos de cada área. O desempenho financeiro é analisado mensalmente nas reuniões do Conselho Técnico, onde em caso de distorções são apresentadas as justificativas e deliberação de ações.

Outra forma de acompanhamento do orçamento acontece quadrimestralmente, quando a execução orçamentária é submetida à apreciação do Conselho Consultivo, após o parecer do Conselho Fiscal e da auditoria externa independente. A auditoria externa independente é realizada com foco contábil, onde acontece a verificação minuciosa da documentação pertinente e dos lançamentos contábeis. Vale ressaltar, que existe com o mesmo cunho a realização de auditorias internas realizadas pela Controladoria do Sistema FIESC.

As necessidades de aporte de recursos para ações não previstas no orçamento são analisadas e tratadas pontuamente pela Alta Direção, em conjunto com as áreas envolvidas, considerando a disponibilidade financeira, o desempenho orçamentário e os resultados sobre estes investimentos.

O processo de elaboração e acompanhamento do orçamento é realizado desde do início do IEL/SC em 1989, a partir de 2001 foi implantado o sistema Benner (ERP) possibilitando o acompanhamento on line do orçamento. Em 2006 foi realizada a migração de todas as bases de solicitação de recursos (Notes) para o sistema Benner. Possibilitando a implementação, da etapa em andamento, ou seja, a integração entre os módulos Aquisições e Orçamento, no ERP, visando consistir online as requisições de produtos/serviços ao saldo orçamentário de cada área, com o intuito de que seja realizado os remanejamentos necessários e impedindo que sejam contratados serviços ou comprados produtos sem que a área possua saldo orçamentário suficiente.

A disseminação dos resultados orçamentários, a todos os colaboradores, acontece nas reuniões de 8h30/13h30 e nas reuniões do Conselho Técnico.

Para evidenciar a integração entre as práticas do IEL/SC com o critério Processos, segue a Figura 44: Práticas Coerência (O.E.) Inter-relacionamento (práticas) Cooperação (áreas)

Planejamento Estratégico 12, 13 Todas têm influência Todas

Balanced Scorecard 12, 13 Todas têm influência Todas

Visitas de prospecção de clientes, execução e pós-venda 12, 13 SGQ ITT, EST, IGE

Avaliação da Satisfação de Clientes 12 SGQ, Avaliação da Satisfação do Cliente ITT, IGE, EST

Reuniões do Conselho Técnico 12 SGQ SUP, GEO, ITT, IGE, EST, ADF

Reuniões internas das áreas 12 SGQ SUP, GEO, ITT, IGE, EST, ADF

Reuniões com parceiros 9,13 Gerenciamento do ciclo de projetos, contato direto com as partes interessadas ITT, IGE

Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade 7, 12, 13, 17

SGQ, Reuniões do Conselho Técnico, ações corretivas e preventivas, análise dos

indicadores operacionais

SUP, GEO, ITT, IGE, EST, ADF

Sistema de Gestão da Qualidade Todos

Visitas de prospecção de clientes, execução e pós-venda, Avaliação da Satisfação de Clientes, Reuniões do Conselho Técnico,

Reuniões internas das áreas de negócios e de apoio, Reuniões de Análise Crítica do

Sistema de Gestão da Qualidade

GEO

Agenciamento de Estágio 5 SGQ, Fóruns de estágio de SC GEO, EST

63

Gerenciamento do Ciclo de Projetos 5 Processo licitatório, SGQ, Fórum de gestão de projetos GEO, ITT, IGE, EST

Visita de Execução de Serviços 5 SGQ, Contratação e avaliação de consultoria externa ITT, IGE

Processos de Apoio 13 SGQ GEO

Contratação e avaliação de consultoria externa 11, 13, 15

SGQ, Contratação e avaliação de consultoria externa, Avaliações de

consultoria externa, processo licitatório IGE

Reuniões dos fóruns temáticos 12, 17 Fórum FINEP de inovação tecnológica – Região Sul Todas

Aquisição de itens críticos 12 SGQ, Aquisição de itens críticos, Avaliação

de fornecedores de itens críticos e licitações, processo licitatório

ADF

Processo licitatório 12

SGQ, Aquisição de itens críticos, Contratação e avaliação de consultoria

externa, Avaliação de fornecedores de itens críticos e licitações, Avaliações de

consultoria externa

ADF

Avaliação de fornecedores de itens críticos e licitações 13 Aquisição de itens críticos, processo

licitatório ADF

Planos orçamentários 2, 12 Acompanhamento geral do orçamento ADF

Acompanhamento geral do orçamento 12 Planos orçamentários ADF

Figura 44. Integração do critério processos

*Todas = ADF, EST, GEO, IGE, ITT, NGP, REM, SUP, TIC

8 – RESULTADOS

64

8 - RESULTADOS ORGANIZACIONAIS Quase todos os indicadores possuem escala que representa “quanto maior melhor”. Os que representarem uma escala “quanto menor melhor” serão designados com essa expressão.

a) Resultados relativos à gestão econômico-financeira Total de Recursos disponibilizados para a indústria do estado

4.391.4586.404.400

7.984.000

1.521.815

-

2.500.000

5.000.000

7.500.000

10.000.000

2005 2006

R$

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

Total de recursos encaminhados por meio de convênios e projetos

-

10.435.400

-

5.000.000,00

10.000.000,00

15.000.000,00

2005 2006

R$

IEL/SC

Esse indicador passou a ser monitorado em 2006.

Percentual de Autosustentabilidade

25,0%36,1%

96,8%78,3%

0,0%

30,0%

60,0%

90,0%

120,0%

2005 2006

Per

cent

ual

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

A amplitude de atuação do IEL/BA e IEL/MG são distintas do IEL/SC em relação aos serviços de treinamento e consultoria. Muitas das atividades que são realizadas nesses estados, em SC, são responsabilidades do SENAI/SC.

Receita Própria

1.556.8441.168.474

3.763.000

6.104.460

0

1.500.000

3.000.000

4.500.000

6.000.000

7.500.000

2005 2006

R$

IEL/SC IEL/BA IEL/MG A amplitude de atuação do IEL/BA e IEL/MG são distintas do IEL/SC em relação aos serviços de treinamento e consultoria. Muitas das atividades que são realizadas nesses estados, em SC, são responsabilidades do SENAI/SC.

Percentual de Otimização das Despesas

18,3% 20,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

2005 2006

Per

cent

ual

IEL/SC

Retorno econômico para os mantenedores

406.255

653.351

91.000

240.000

-

150.000

300.000

450.000

600.000

750.000

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

O IEL/SC tem uma forte relação com os seus mantenedores.

Índice de liquidez corrente

1,401,551,67

2,26

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

Com a multa do INSS o índice de liquidez corrente foi reduzido.

Índice de liquidez geral

1,020,89

2,26

1,40

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

65

Índice de endividamento

1,26

2,26

0,73

1,31

0,00

1,00

2,00

3,00

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

Quanto menor melhor.

O IEL/SC pagou grande parte da dívida com o INSS em 2006, melhorando o seu índice de endividamento.

Índice de solvência

2,37

1,451,79

1,99

0,00

1,00

2,00

3,00

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

O IEL/SC pagou grande parte da dívida com o INSS em 2006, melhorando o seu índice de endividamento.

b) Resultados relativos aos clientes e aos mercados (Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos)

Índice de recompra

28,8%33,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

2005 2006

%

IEL/SC Em 2005 não eram calculados índices de recompra para todas as áreas.

Índice de satisfação dos clientes (pesquisa contratada)

92,0%90,0%82,3%

0,00%

25,00%

50,00%

75,00%

100,00%

2005 2006

%

IEL/SC SERASA MASA Em 2006 foi o primeiro ano que o IEL/SC contratou uma empresa para realização de pesquisa de satisfação de clientes. Antes disso, a aplicação dos questionários de avaliação de satisfação era feita apenas pelos colaboradores do IEL/SC, denominada pesquisa interna. O IEL/SC manteve também essa prática como demonstrado nos próximos gráficos

Índice de satisfação dos clientes (pesquisa interna)

75,0%84,0%82,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

2005 2006

IEL/SC IEL/BA Índice de satisfação dos clientes (EST)

78,4%71,0% 81,0%96,4%

0%

25%

50%

75%

100%

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/GO

Índice de satisfação dos clientes (IGE)

89,80%88,94%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006

IEL/SC

Índice de satisfação das partes interessadas noGerenciamento de Projetos (ITT)

85,00%80,00%

0,00%

25,00%

50,00%

75,00%

100,00%

2005 2006

IEL/SC

66

Índice de recompra - contratos renovados (EST)

22,50% 24,25% 23,06%

13,20%

0%

10%

20%

30%

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/GO

Número de reclamações de clientes

1

12

0

3

6

9

12

15

2005 2006

IEL/SC Quanto menor melhor Em 2006 foram implementadas melhorias no sistema da qualidade que conscientizaram os colaboradores sobre a importância do registro de reclamações formais e informais.

c) Resultados relativos à sociedade

Percentual de colaboradores envolvidos em ações sociais voluntárias

15,1%25,7%

0,0%

10,0%

20,0%30,0%

40,0%

50,0%

2006 2007

IEL/SC Esse indicador passou a ser monitorado em 2006. Para 2007, o envolvimento contempla apenas atividade de janeiro a julho, enquanto que em 2006 consideram os envolvidos de janeiro a dezembro.

Número de empresas inscritas no Prêmio de Melhores Práticas de Estágio

4660

18

61

0

25

50

75

100

2006 2007

IEL/SC IEL/MG IEL/BA

Número de estudantes participantes de palestras sobre atitude profissional

1100

1800

0

500

1000

1500

2000

2005 2006

IEL/SC

Número de bolsas pagas pelo IEL/SC para estudantes da UFSC desenvolverem projetos sociais na comunidade

5

2

012

345

2005 2006

IEL/SC d) Resultados relativos às pessoas

Índice de rotatividade de funcionários

7,1%

10,5%

14,7%

6,1%

0,0%

3,0%

6,0%

9,0%

12,0%

15,0%

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG Quanto menor melhor

Percentual de horas de capacitação em relação ao total de horas de trabalho

0,9%1,7%

3,6%

1,1%

0,0%1,0%

2,0%3,0%

4,0%5,0%

2005 2006

%

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

67

Percentual investido em capacitação e auto-desenvolvimento em relação à receita própria total

0,50%

2,46%

0,62%

0,00%0,50%

1,00%1,50%

2,00%2,50%

2005 2006

%

IEL/SC SERASA

Índice de satisfação dos colaboradores

73,4%63,7%

80,0%93,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

2005 2006

IEL/SC IEL/BA SERASA

e) Resultados relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio

Número de contratos/convênios firmados com remuneração

3.445

2.003

5.925

781-

1.0002.0003.0004.0005.0006.0007.000

2005 2006

Núm

er

IEL/SC IEL/BA IEL/MG O IEL/SC iniciou a sua ampliação do mercado na área de estágio em 2005. O IEL/BA tem atuação ampla nesse mercado há mais de 5 anos.

Número de empresas contratantes

477400

-

100

200

300

400

500

2005 2006

IEL/SC

Número de empresas envolvidas nos projetos

104

4972

-

50

100

150

2005 2006

IEL/SC SENAI/SC

Número de contratos/convênios assinados com soluções integradas

5

8

024

68

10

2005 2006

IEL/SC

Número de novos produtos lançados no mercado

4

11 1

-

1

2

3

4

5

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

Pontuação no Modelo de Gestão

-

151,5

0,00

50,00

100,00

150,00

200,00

250,00

2005 2006

IEL/SC

Número de empresas visitadas

120

1087

0

500

1000

1500

2005 2006

IEL/SC

Número de idéias inovadoras implementadas762

2 6-

200

400

600

800

2005 2006

IEL/SC SERASA

68

Número de idéias propostas

3 7

1265

-

300

600

900

1.200

1.500

2005 2006

IEL/SC SERASA

Número de visitas de prospecção que envolvam duas ou mais áreas de negócio

4

6

-

2

4

6

8

2005 2006

IEL/SC

Número de termos de compromisso de estágio vigentes (EST)

1057 1171

58445278

0

1500

3000

4500

6000

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/GO O IEL/SC passou a oferecer serviço de agenciamento de estágios a todo o estado de SC apenas em 2006. Antes disso, atuava apenas na Grande Florianópolis. O IEL/BA e o IEL/MG já atuam no seu estado inteiro há mais de 5 anos.

Número de Contratos/convênios firmados (IGE)

8

1

0

2

4

6

8

10

2005 2006

IEL/SC

Índice de sucesso nas prospecções (IGE)

17,02%

5,56%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

2005 2006

IEL/SC

Soma dos valores relacionados aos espaços ocupados de forma espontânea e positiva na mídia

100.000

15.000

0

50.000

100.000

150.000

2005 2006

IEL/SC

Participantes em eventos realizados pelo IEL/SC

600

800

0

200

400

600

800

1000

2005 2006

IEL/SC

Percentual de aprovação de projetos em editais de órgãos de fomento (ITT)

49,6%

20,0%

58,0%

0%10%20%30%40%50%60%

2005 2006

IEL/SC IEL/MG

Número de ações corretivas

26

14

0

6

12

18

24

30

2005 2006

IEL/SC Quanto menor melhor Em 2006 foram implementadas melhorias no sistema da qualidade que conscientizaram os colaboradores sobre a importância do registro de ações corretivas.

Número de ações preventivas

17

27

0

6

12

18

24

30

2005 2006

IEL/SC

69

Número de empresas com programas de bolsa BITEC (EST)

55

3624

72

0

25

50

75

100

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/MG

f) Resultados relativos aos fornecedores

Número de parceiros com convênios vigentes

478

312

-

100

200

300

400

500

2005 2006

IEL/SC

Número de convênios com instituições de ensino (EST)

402294

144 86

0

200

400

600

800

2005 2006

IEL/SC IEL/BA IEL/GO

Índice de avaliação de fornecedores (consultores externos)

99,43%98,34%

0,00%

30,00%

60,00%

90,00%

2005 2006

IEL/SC

Número de deméritos na avaliação de fornecedores (ítens críticos)

000

1

2

2005 2006

IEL/SC Não foram identifcados deméritos nas avaliações de fornecedores realizadas em 2005 e 2006.

GLOSSÁRIO

70

GLOSSÁRIO

As siglas utilizadas no Relatório da Gestão do IEL/SC estão apresentadas, em ordem alfabética, conforme segue:

Siglas Descrição AC Ação Corretiva

ADETEC Agência de Desenvolvimento Tecnológico de Londrina

ADF Administrativo Financeiro

ADM Administrativo

AIQ Auditorias Internas da Qualidade

ANPEI Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras

AP Ação Preventiva

APEX Agência de Promoção de Exportações e Investimentos

ASFISSI Associação Beneficente dos Servidores do Sistema FIESC

BITEC Programa Bolsas de Iniciação Tecnológica

BRDE Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul

BSC Balanced Scorecard

CCAA Centro de Cultura Anglo Americana

CECON Centro de Eventos

CEEL Centro de Educação, Eventos e Lazer

CERTI Centros de Referência em Tecnologias Inovadoras

CEV Centro de Eventos

CIEE Centro de Integração Empresa-Escola

CIESC Centro das Indústrias do Estado de Santa Catarina

CITPAR Centro de Integração de Tecnologia do Paraná

CLT Consolidação das Leis do Trabalho

CNI Confederação Nacional da Indústria

CNPJ Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica

CNTL Centro Nacional de Tecnologias Limpas

CON Condomínio

DMH Reembolso de Despesas Hospitalares

DRT Delegacia Regional do Trabalho

EFPC Entidade Fechada de Previdência Complementar

ENG Engenharia

EPAGRI Empresa de Pesquisa Agropecuária e Extensão Rural de Santa Catarina

ERP Enterprise Resource Planning

EST Estágio Responsável

FAEC Fundação de Apoio ao Estudante

FAPESC Fundação de Apoio à Pesquisa Científica e Tecnológica do Estado de Santa Catarina

FAPEU Fundação de Amparo à Pesquisa e Extensão Universitária

FEPESE Fundação de Estudos e Pesquisas Sócio-Econômico

FIESC Federação das Indústrias de Santa Catarina

FINEP Financiadora de Estudos e Projetos

FM Formulário

FNQ Fundação Nacional da Qualidade

FOFA Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças

GEO Gestão Organizacional

IAA Índice de Auto-Avaliação

IBM International Business Machines Corporation

IDF Índice de Desempenho do Fornecedor

IEL/BA Instituto Euvaldo Lodi da Bahia

IEL/GO Instituto Euvaldo Lodi de Goiás

IEL/MG Instituto Euvaldo Lodi de Minas Gerais

71

IEL/NC Instituto Euvaldo Lodi Núcleo Central

IEL/SC Instituto Euvaldo Lodi de Santa Catarina

IGAF Índice Geral de Avaliação do Fornecedor

IGE Instrumentos de Gestão

IMP Assessoria de Imprensa

INSS Instituto Nacional do Seguro Social

ISO International Organization for Standardization

ITT Inovação e Transferência Tecnológica

JUR Assessoria Jurídica

LACTEC Instituto de Tecnologia para o Desenvolvimento

LNT Levantamento das Necessidades de Treinamento

MCE Movimento Catarinense para Excelência

MID Gestão Integrada de Mídia

MKT Comunicação e Marketing

NGP Núcleo de Gestão de Pessoas

Nugin Núcleo de Gestão da Inovação

OD Outros documentos

OE Objetivos Estratégicos

P&D Pesquisa e Desenvolvimento

P+L Produção Mais Limpa

PAT Plano Anual de Treinamento

PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

PCS Plano de Cargos e Salários

PE Planejamento Estratégico

Petrobras S.A Petróleo Brasileiro S.A.

PIT Pedido Interno de Trabalho

PMPEI Programa Melhores Práticas para Excelência Industrial

PNQ Prêmio Nacional da Qualidade

PO Padrão operacional

PP Padrão de processo

PPR Programa de Participação nos Resultados

PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PREVIC Superintendência Nacional de Previdência Complementar

Previsc Plano de Previdência Complementar

PRO Protocolo

RC Reclamação de Clientes

ReCEPET Rede Catarinense de Entidades Promotoras de Empreendimentos Tecnológicos

RD Representante da direção do SGQ

RNC Relatório de Não-Conformidade

REM Relações com o Mercado

RH Recursos Humanos

SAEST Sistema de Agenciamento de Estágio

SCGas Companhia de Gás de Santa Catarina

SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

SESI Serviço Social da Indústria

SGE Sistema de Gestão de Estágio

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

SUP Superintendência

SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats

TCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho

TCC Termo de Compromisso de Conduta

TCE Termo de Compromisso de Estágio.

72

TCN Técnico

TECPAR Instituto de Tecnologia do Paraná

TI Tecnologia de Informação

TIC Tecnologia de Informação

TRA Serviços de Transportes

UDESC Universidade do Estado de Santa Catarina

UFSC Universidade Federal de Santa Catarina

UNISUL Universidade do Sul de Santa Catarina

VoIP Voz sobre IP

WEB World Wide Web