recuperação de receita em quebra de sla · contrato de prestação de serviços no qual são ......
TRANSCRIPT
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Webinar | 22.05.2015 – Márcio Mello Chaves
Recuperação de receita
em quebra de SLA
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›2
• Sócio Sênior do Patricia Peck Pinheiro Advogados (São Paulo, Brasil)• Sócio da Patricia Peck Treinamentos (São Paulo, Brasil)• Bacharel em Direito pela Faculdade de Direito Milton Campos (Belo Horizonte, Brasil)• Mestre em Propriedade Intelectual (Master of Laws in Intellectual Property) pela World
Intellectual Property Organization Academy (Genebra, Suíça), e pela Università Degli Studi diTorino (Turim, Itália)
• Extensão em Direitos Autorais Avançados pela World Intellectual Property OrganizationAcademy – WIPO Academy (Genebra, Suíça)
• Extensão em Direito da Mídia pela Faculdade de Direito da Fundação Getúlio Vargas – FGV Rio(Rio de Janeiro, Brasil)
• Extensão em Direito da Informática pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais –PUC Minas (Belo Horizonte, Brasil)
• Vice-Presidente da Comissão da Sociedade da Informação e Crimes Eletrônicos da Subseçãode Pinheiros da Ordem dos Advogados do Brasil Seccional SP - OAB-SP
• Membro da Comissão de Ciência e Tecnologia da Ordem dos Advogados do Brasil Seccional SP- OAB-SP
• Membro do Capítulo Brasileiro da Internet Society – ISOC-Brasil• Membro do Instituto Brasileiro de Direito Digital – IBDDIG• Membro do workgroup “Formação de Líderes em Cibersegurança” do Cyber-Manifesto
Márcio Mello Chaves
2
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Qual a função do Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
Como elaborar um SLA: principais cláusulas
Monitoramento do nível de atendimento do serviço
Registros: como documentar adequadamente?
Cláusula Penal – O “gatilho” para a recuperação
O que fazer diante do descumprimento
Solução amigável e negociação
Medidas Judiciais
Estudo de casos
Exemplos de cláusulas
3
Temas a serem tratados...
3
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›4
O QUE É UM SLA E QUAL A SUA FUNÇÃO?
http://www.slatergordon.co.uk/media/2257746/contract-
signing.jpg4
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Fonte imagem: http://www.cbps.org/legal-contract.html
DefiniçãoO service-level agreement (SLA) ou Acordo de Nívelde Serviço ou ANS é parte integrante de umcontrato de prestação de serviços no qual sãoestabelecidas as métricas pelas quais os serviçosserão medidos, e as consequências / penalidadescaso não sejam cumpridas.
Ele tem como finalidade prezar pela devidaprestação dos serviços contratados dentro daexpectativa das partes, ou a devida reparação emcaso de descumprimento.
55
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Fonte imagem: http://www.cbps.org/legal-contract.html
Ou seja, em um contrato...
66
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Aplicação
Os serviços regidos por SLA são, em suamaioria, os de fornecimento de: Energia Comunicação e dados Tecnologia (hardware / software) –
armazenamento, processamento, etc.Exemplo: nuvem
Mas podem ser aplicados à diversos outrosserviços e, principalmente, ao uso interno daempresa
77
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Contratos – algumas considerações
Contratos são acordos de vontade entre umaou mais partes com finalidade comum – é aforma do negócio jurídico
Exigências:
CC - Art. 104. A validade do negócio jurídico requer:
I - agente capaz
II - objeto lícito, possível, determinado ou determinável
III - forma prescrita ou não defesa em lei
8
http://www.proactiveinvestors.com/genera//img/companies/news/agreement_grayscale350_53cff35c31a
1c.jpg8
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Contratos – algumas considerações
A redação de boas cláusulas ajudará na exigênciado serviço que atenda à disponibilidade eperformance exigidas pelo tomador
CC - Art. 427. A proposta de contrato obriga o proponente, se ocontrário não resultar dos termos dela, da natureza do negócio,
ou das circunstâncias do caso. – Proposta Comercialtambém faz parte do contrato!CC - Art. 429. A oferta ao público equivale a proposta quandoencerra os requisitos essenciais ao contrato, salvo se o contrárioresultar das circunstâncias ou dos usos.
99
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Contratos – algumas considerações
Teoria da Aparência: qualquer colaborador daempresa que praticar tratativas de contratação ouenvio de e-mail com “de acordo”, “ok paraprosseguimento” ou situação similar, será tido comopostura oficial da empresa, pois se comportoucomo responsável desde o início do processo
Incidência da boa-fé objetiva que beneficiará ocontratado
10
http://www.proactiveinvestors.com/genera//img/companies/news/agreement_grayscale350_53cff35c31a
1c.jpg
10
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Contratos – algumas considerações
Cada parte deve agir com a esperada boa-féobjetiva, que determina os deveres detransparência, lealdade, fidelidade, honestidade,veracidade, cooperação e ética. Se isso não ocorrer,pode-se suspender a execução do contrato
CC - Art. 476. Nos contratos bilaterais, nenhum dos contratantes,antes de cumprida a sua obrigação, pode exigir o implemento dado outro.
1111
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›12
ITENS OBRIGATÓRIOS DEUM SLA
http://www.slatergordon.co.uk/media/2257746/contract-
signing.jpg12
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Principais itens de um SLA
Métricas a serem seguidas na medição dooferecimento dos serviços contratados
Penalidades objetivas de acordo com cadadescumprimento, parcial ou total
Possibilidade de compensação daspenalidades com o pagamento dos serviços
Possibilidade de aplicar um plano decontingência em caso de impossibilidade dofornecimento
1313
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Métricas Availability: disponibilidade do serviço Average Speed to Answer – ASA: tempo médio de
resposta Time Service Factor – TSF: percentual médio de
tempo do serviço First-Call Resolution - FCR: percentual de resolução
na primeira chamada Turn-Around Time - TAT: tempo para concluir
determinada tarefa Mean Time To Recover - MTTR: tempo de
reestabelecimento após falha no serviço
1414
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Cenário de Riscos Previsíveis• Riscos de Desempenho – O bem/serviço não atinge os níveis
contratados
• Risco de Tempo de Resposta a chamado – O suporte não
atender conforme previsto
• Riscos de Interrupção – Perdas envolvidas na interrupção
/restabelecimento do bem/serviço
• Risco de Qualidade - O projeto não cumprir a qualidade
combinada (ex: não funcionar quando vai para ambiente
produção)
• Risco de Prazo (cronograma fatal) - a implantação não
ocorrer até data fatal (ex: tinha que tr o novo sistema de
frente de loja funcionando até 15 dias antes do natal)
• Risco de Licença - prever um uso e o mesmo não ser
alcançado ou ser ultrapassado (cuidado com auditorias)
1515
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Penalidades
Multa simples (ex. 3% do valor do contrato)
Multa proporcional (ex.: disponibilidade maiorou igual a 97% e inferior a 98%: multa de 2%)
Contratação de terceiros para apoio em casode descumprimento, com abatimento do valora ser pago pelo prestador
Rescisão motivada com substituição doprestador e aplicação de perdas e danos pelafalha no serviço
1616
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Um contrato não é feito apenas de cláusulas...
1717
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Recomendações gerais para a elaboração de contratos:
Definir nível de importância do serviço
Com base no nível de importância, prever SLArigoroso e com penalidades proporcionais aovalor pago, redundância do serviço e plano decontingência com possíveis gastosextraordinários
Definir um gestor de contrato que possaacompanhar desde a pré-contratação até o finalde sua execução
1818
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
É essencial ter um GERENCIAMENTO efetivo do
contrato!
1919
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›20
REGISTROS: COMO MONITORAR E DOCUMENTAR ADEQUADAMENTE
http://www.slatergordon.co.uk/media/2257746/contract-
signing.jpg20
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Gestor de Contrato
A adoção de um Gestor de Contratos visaacompanhar a fase de discussão, entrega, controlede qualidade e fase de saída / transição do prestador
CC - Art. 422. Os contratantes são obrigados a guardar, assim naconclusão do contrato, como em sua execução, os princípios deprobidade e boa-fé.
CC - Art. 475. A parte lesada pelo inadimplemento pode pedir aresolução do contrato, se não preferir exigir-lhe o cumprimento,cabendo, em qualquer dos casos, indenização por perdas e danos.
2121
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Road Map para identificar créditos em contratos de TI e Telecom:
1. Identificar quais são os contratos mais críticos2. Analisar a minuta e sua relação com os impactos sobre
a operação (ex: efeito de indisponibilidade, efeito de subdimensionamento, efeito não cumprimento cronograma, efeito auditoria de licenças, efeito recursos, efeito apagão digital)
3. Analisar os relatórios de gerenciamento e históricos4. Montar tabela de investimento previsto versus
realidade e análise de viabilidade 5. Criar o fluxo para recuperação de receita (créditos)
2222
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Preservação de provas
Todas as provas produzidas devem serpreservadas em seu formato original e, se possível,criptografadas e retiradas do contato com a redeexterna
CC - Art. 225. As reproduções fotográficas, cinematográficas, osregistros fonográficos e, em geral, quaisquer outras reproduçõesmecânicas ou eletrônicas de fatos ou de coisas fazem prova plenadestes, se a parte, contra quem forem exibidos, não lhesimpugnar a exatidão.
2323
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›24
O QUE FAZER DIANTE DO DESCUMPRIMENTO?
http://www.slatergordon.co.uk/media/2257746/contract-
signing.jpg24
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Gestão legal• PREVENÇÃO: Contrato blindado (SLA definido, provas do
descumprimento do fornecedor, comunicação reportando oincidente o mais rápido possível)
• PROVAS: guarda de logs de acessos ao sistema, testemunhas,documentos (notificação padrão de descumprimento do acordo,emails trocados, atas de reunião), controle de inventário desoftwares, proposta comercial, prints das telas do site da empresacom a descrição do produto (o que estava prometido)
• MEDIDAS EXTRAJUDICIAIS: envio de notificação para formalizarproblema e suspender pagamentos (artigo 111 CC)
• MEDIDAS JUDICIAIS:• Ação de reparação de danos (art. 186 e 927, CC)• Ação de rescisão contratual com pedido de restituição de
valores e reparação dos prejuízos (arts. 389 e 402, CC)
2525
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Medidas Judiciais Reparatórias
A responsabilidade de cada parte é proporcional àcapacidade de serem cessados os efeitos por seuspróprios esforços
CC - Art. 944. A indenização mede-se pela extensão do dano.
Parágrafo único. Se houver excessiva desproporção entre agravidade da culpa e o dano, poderá o juiz reduzir,equitativamente, a indenização.
CC - Art. 945. Se a vítima tiver concorrido culposamente para oevento danoso, a sua indenização será fixada tendo-se em conta agravidade de sua culpa em confronto com a do autor do dano.
2626
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Quando e como fazer
27
Fazer levantamento ANUAL do status da gestão dos contratoscríticos para verificação de eventuais CRÉDITOS (recebíveis aserem cobrados)
Também deve ser feita a análise quando for encerrar um contratoou renová-lo
Contratos mensais ou de renovação automática pode ser feitaverificação mês-a-mês para geração de crédito em próxima fatura(ou quando houver um incidente – verificação on demand)
Custos envolvidos – de 2h a 8h por análise (por contratação crítica)+ sucess fee (10% do crédito gerado)
27
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
• TIPO DE CONTRATO: Serviço de Rede Virtual Privada (VPN)integrado com frente de loja
• FORNECEDOR: Telecom• INCIDENTE: indisponível 2 (dois) dias• AGRAVANTE: não cumpriu SLA nem a garantia (plano B) via dial
back up• CREDITO RECUPERADO: R$291.774,00 (creditado na conta)• Resultado: solução amigável• Por que:
Agiu rápido Formalizou chamado Documentou incidente Enviou notificação padrão de descumprimento SLA Realizou reunião de negociação amigável Formalizou o acordo mantendo a relação com fornecedor
Case 1
2929
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
• CASO: Loja de Varejo• TIPO DE CONTRATO: serviço de telecomunicação restrita, para o
tráfego de dados, voz e vídeo, interligando diversas de suas Lojas• FORNECEDOR: Telecom• INCIDENTE: indisponível 24 horas• AGRAVANTE: não cumpriu SLA e ainda houve uma segunda queda
em seguida• CREDITO RECUPERADO: R$70.004,00 (creditado na conta)• Resultado: solução amigável• Por que:
Agiu rápido Formalizou chamado Documentou incidente Enviou notificação padrão de descumprimento SLA Realizou reunião de negociação amigável Formalizou o acordo mantendo a relação com fornecedor
3030
Case 2
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
• CASO: Loja de Varejo• TIPO DE CONTRATO: contrato de leasing para compra de
equipamento de storage• FORNECEDOR: TI• INCIDENTE: equipamento não foi entregue no prazo, fornecedor
substituiu por outro similar que apresentou problemas técnicos deinstalação, o que atrasou as operações em mais de três meses
• AGRAVANTE: não cumpriu o contrato• CREDITO RECUPERADO: R$ 800.000,00 (uma parte em permuta por
outro equipamento e outra parte paga em dinheiro - devolução)• Resultado: medida judicial com acordo 30 dias após ajuizamento,
por que: Formalizou todos os problemas em emails e atas de reunião Notificou extrajudicilmente Ajuizou ação (isso não encerrou o relacionamento com
fornecedor)3131
Case 3
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
• CASO: Varejo (Supermercado)• TIPO DE CONTRATO: licença de software e manutenção• FORNECEDOR: TI• INCIDENTE: notificação para regularizar o uso das licenças (auditoria do
fornecedor), o cliente queria continuar a usar sem renovar contratomanutenção
• AGRAVANTE: O relatório de visita técnica do fornecedor possuía gravesinconsistências entre o cenário apontado e o real (que estava seguindo asdisposições contratuais), a empresa estava regular no uso das licenças(podia continuar usando sem renovar contrato manutenção - permitidocontratualmente)
• CREDITO RECUPERADO: EVITOU PAGAR A COBRANÇA DE R$ 3.397.544,00• Resultado: solução amigável, por que:
Agiu rápido Enviou notificação repudiando o relatório e apontando erros Realizou reunião de negociação amigável Formalizou o acordo mantendo a relação com fornecedor
3232
Case 3
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
• CASO: Indústria - tintas• TIPO DE CONTRATO: aquisição de sistema de gerenciamento de
atividades e serviço de consultoria para implementação do software• FORNECEDOR: TI• INCIDENTE: passados 6 meses o fornecedor não tinha entregue nada• AGRAVANTE: a primeira atividade de “Desenho e Parametrização da
Solução” prevista para ocorrer nos 2 primeiros meses, não ocorreucom mais de 6 meses
• CREDITO RECUPERADO: devolução valor pago R$ 144.000,00 +pagamento multa contratual de R$ 40.000,00
• Resultado: solução amigável, por que: Agiu rápido (antes do contrato encerrar) Enviou notificação extrajudicial e suspendeu pagamentos das
parcelas Realizou reunião de negociação amigável Formalizou o acordo mantendo a relação com fornecedor
3333
Case 4
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›34
EXEMPLOS DE CLÁUSULAS DE SLA
http://www.slatergordon.co.uk/media/2257746/contract-
signing.jpg34
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
DEFINIÇÃO
Para efeito do presente Contrato denomina-seAcordo de Nível de Serviço ou SLA (Service LevelAgreement), o nível de desempenho do Serviçoprestado pela CONTRATADA como indicador deexcelência técnica, cujos critérios estão a seguirestabelecidos.
3535
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
CRITÉRIOS
O nível de desempenho no cumprimento deocorrências terá como referência os seguintescritérios de severidade:
I - Urgente – Problemas em funcionalidadesessenciais e que tornem o Software inoperante einacessível, problemas no processamento dedados, problemas na comunicação entre aCONTRATANTE e os seus clientes;
3636
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulasII - Alta – Diminuição da performance do Softwareem decorrência de sua atualização; problema navisualização das informações transmitidas, etc;
III - Baixa – Falha de componente que não impactao ambiente da CONTRATANTE; problemas emrotinas de integração não essenciais; e
IV - Não Crítica – Pequenos erros/problemas quenão tenham impacto aos negócios. Exemplo:problemas de documentação, pesquisa sobre aexistência de funcionalidades, etc.
3737
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
3838
SEVERIDADE
Tempo Máximo
de REAÇÃO à
abertura do
chamado
Tempo Máximo
de RESOLUÇÃO
do chamado
Tempo Máximo de
ATENDIMENTO do
chamado (REAÇÃO +
RESOLUÇÃO)
URGENTE 0,5 horas 1,5 horas 2 horas
ALTA 2 horas 4 horas 6 horas
BAIXA 4 horas 8 horas 12 horas
NÃO CRÍTICA 8 horas 12 horas 20 horas
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Nos casos de chamados classificados com as severidades“URGENTE” ou “ALTA” o atendimento será contínuo atéa sua resolução em regime 24x7x365, contanto que ochamado tenha sido aberto em horas úteis, ou seja da09:00 às 12:00 horas e das 13:00 às 18:00 horas. Osprazos para as demais severidades determinados emhoras referem-se às horas úteis, ou seja, das 09:00 às12:00 horas e das 13:00 às 18:00 horas, devendo acontagem de tempo ser interrompida ao final de cadadia útil e reiniciada no primeiro dia útil subsequente.
3939
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Caso a solução definitiva requeira um tempomaior do que o especificado na coluna “TempoMáximo de Atendimento do Chamado” devido àsua complexidade ou por necessidade de ajustesnas configurações ou modificação do Software,uma solução de contorno deve ser sugerida e aseveridade adequada à realidade da soluçãodefinitiva.
4040
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Os Serviços relacionados com o Software deverãoestar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por diaem todos os dias da semana, admitindo-se umAcordo de Nível de Serviço (SLA) de até 98%(noventa e oito por cento) do tempo dentro domês civil.
4141
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulasA CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE, compelo menos 03 (três) dias de antecedência, sobre asinterrupções necessárias para ajustes técnicos oumanutenções que possam causar prejuízo àoperacionalidade do servidor hospedado. As referidasmanutenções e interrupções deverão ocorrer,obrigatoriamente, em horários e dias de baixa atividadeda CONTRATANTE, preferencialmente, entre as24h00min e as 6h00min, em período não superior a 06(seis) horas, ficando desde já acordado que nuncapoderão ocorrer em datas comemorativas e nem nassuas vésperas.
4242
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Não são computados para o cálculo do SLA:
I - Interrupção causada por falha na conexão (link)fornecida por operadora ou por empresa que a substituana prestação do Serviço, sem culpa da CONTRATADA; e
II - As interrupções necessárias para ajustes técnicos oumanutenção que serão informadas com antecedência ese realizarão, preferencialmente, em horários noturnos,de baixo movimento.
4343
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
DESCUMPRIMENTO DO SLA
A CONTRATADA ratifica o entendimento daaplicação de penalidade progressiva prevista nacláusula a seguir, nos casos de não atendimentoàs obrigações relativas ao SLA. A medição deverálevar em consideração os itens:
4444
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
4545
INDICADOR SLA
Disponibilidade Software 98%
Eficácia no atendimento dos chamados de dúvidas ou
erros/problemas de severidade URGENTE
97%
Eficácia no atendimento dos chamados de dúvidas ou
erros/problemas de severidade ALTA
96%
Eficácia no atendimento dos chamados de dúvidas ou
erros/problemas de severidade BAIXA
95%
Eficácia no atendimento dos chamados de dúvidas ou
erros/problemas de severidade NÃO CRÍTICA
94%
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
PENALIDADES
Caso seja identificado e comprovado que o SLA,não tenha sido cumprido, a CONTRATADA ficarásujeita a uma multa de acordo com a tabelaabaixo, incidente sobre o último valor mensalpago pela CONTRATANTE:
4646
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
4747
Taxa de Disponibilidade mensal Penalidade (%)
Maior ou igual a 98% 00
Maior ou igual a 97% e inferior a
98%02
Maior ou igual a 96% e inferior a
97%04
Maior ou igual a 95% e inferior a
96%06
Inferior a 95% 08
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Para que o atendimento de suporte possa serrealizado pela CONTRATADA a CONTRATANTEdeverá obrigatoriamente formalizar suasdúvidas, inconsistências, problemas e/ou errosporventura detectados no Software mediante aabertura de um chamado a ser encaminhadopelo e-mail/ferramenta de suportedisponibilizada pela CONTRATADA no endereçoconstante do CONTRATO.
4848
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas
Para que o atendimento de suporte possa ser realizado pelaCONTRATADA a CONTRATANTE deverá obrigatoriamenteformalizar suas dúvidas, inconsistências, problemas e/ou errosporventura detectados no Software mediante a abertura de umchamado a ser encaminhado por meio de e-mail/ferramenta desuporte disponibilizada pela CONTRATADA no endereço desteCONTRATO.
Para aferição do período de interrupção será considerado ointervalo de tempo entre a abertura do chamado até o completorestabelecimento do Serviço comunicado pela CONTRATADA eratificado pela CONTRATANTE.
4949
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulasOs valores devidos a título de multa de SLA serãocompensados nos pagamentos devidos pelaCONTRATANTE, ou se ao final do Contrato for verificadoa ocorrência do descumprimento, os valores deverão serpagos em até [XX] dias, contados a partir dacomprovação do descumprimento do SLA pelaCONTRATADA.Fica estabelecido que apenas dará ensejo a rescisãocontratual motivada o eventual descumprimento dopresente SLA em taxa de disponibilidade inferior a 95%(noventa e cinco por cento) durante um determinadomês.
5050
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas REGISTRO DE INCIDENTES
A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTEum sistema onde seja possível registrar os chamadosrelativos aos incidentes e que permita a CONTRATANTEregistrar a data, hora, a categoria (tipo) de incidente, adescrição do incidente e sua severidade. A CONTRATADAdeverá registrar no sistema as ações tomadas para asolução do incidente e, através de relatórios do sistema,deverá ser possível consultar o atendimento dos níveisde Serviço estipulados neste Contrato.
5151
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
http://www.qualvu.com/wordpress/wp-content/uploads/2010/12/technology-driven-market-research-conference.jpg
Exemplos de cláusulas REGISTRO DE INCIDENTES
A CONTRATADA apresentará um relatório mensal àCONTRATANTE, para averiguação da qualidade doServiço e seu desempenho no cumprimento do SLA.Ambas as Partes devem definir previamente qual será oprofissional ou equipe responsável pela geração eanálise dos relatórios gerados, de modo a garantir a boagestão e governança do Contrato.
5252
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
Um contrato não tem o poder de evitar
todos os problemas que podem advir de uma prestação de serviços...
5353
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›
... mas é essencial ter um contrato bem redigido, para mitigar riscos e preservar a relação entre as partes
5454
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›55
“Se eu tivesse que começar tudo de novo, a única coisa
que eu iria mudar era aprender a ler um contrato
direito.”
Ozzy Osbourne
55
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›56
Para mais informações, acesse: pppadvogados.com.br
56
Todos os direitos reservadosSiga –nos no Twitter: @PPPTreinamentos | ‹nº›57
Obrigado!
57