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Qualidade na hotelaria: análise da utilização da norma ANBT NBR 15.401/2006 nas cidade de Ouro Preto, Tiradentes e São João del

Rei – MG

Juliana Chandra Kimura (UFOP) - julianakimura@gmail .com

Rodrigo Burkowski (UFOP) – rodrigoburkowski@yahoo.com.br

Rafael Henrique Teixeira da Silva (UFOP) - rafahts@hotmail.com

Resumo: A qualidade atualmente tão discutida e exigida pelos consumidores obriga os empreendimentos a implementarem um sistema de gestão e seguirem uma norma de qualidade. Devido a isso os meios de hospedagem preocupados com um atendimento de qualidade e com a competitividade procuram em gestões de qualidade esse diferencial. Nesse cenário o Instituto de Hospitalidade criou a norma ABNT NBR 15.401/ 2006 que tem como base três pilares da sustentabilidade que são: econômica, ambiental e social. Foi criada para dar suporte aos meios de hospedagem, e de início criou o Programa de Certificação do Turismo Sustentável( PCTS) que passou a ser chamado Programa Bem Receber.O público alvo desse programa são os pequenos e médios meios de hospedagem. Sendo assim, o presente trabalho teve como objetivo analisar a implementação da norma nas hospedagens e verificar sua viabilidade. Esse estudo foi feito através de pesquisas bibliográficas e entrevistas realizadas em pousadas que iniciaram o processo de implementação. Dos resultados obtidos, percebe-se uma inconsistência entre o público-alvo da norma e seus requisitos.

Palavras-chaves: qualidade; certificação; sustentabilidade; meios de hospedagem.

1. Introdução

Os meios de hospedagem são estabelecimentos onde os turistas procuram encontrar um lugar para descansar, se alimentar e se entreter, em troca de pagamento. São fundamentais para o desenvolvimento do turismo.

Atualmente o setor de hospedagens é o maior setor dentro da economia turística e maior gerador de empregos. Devido a concorrência, os hotéis para se destacarem começaram a investir não apenas em tecnologia, mas em serviços de qualidade, treinamentos , gestões de qualidade, fazendo com que o empreendimento se torne mais competitivo.

Essa preocupação com a qualidade de serviços na hotelaria iniciou-se a partir da 2º guerra mundial, quando a concorrência aumentou consideravelmente e os consumidores ficaram mais exigentes. Devido a isso, muitos meios de hospedagem passaram a buscar no gerenciamento de qualidade o diferencial. Essa questão da busca pela qualidade de serviços e produtos começou nos Estados Unidos da América, quando houve uma decadência na reputação das mercadorias fabricadas, e isso os forçou a reexaminar suas técnicas de produção e dos seus trabalhadores (Vallen,G.; Vallen, J., 2003).

No Brasil a preocupação com a qualidade surgiu na década de 40 com a fundação da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT que é uma entidade privada, independente e sem fins lucrativos.

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A ABNT é um dos principais órgãos de certificação do país, sendo acreditada pelo INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e reconhecida pelo governo como Fórum Nacional de Normalização, além de ser um dos fundadores e único representante da ISO no Brasil.

A certificação é a constatação da necessidade de nivelar a qualidade dos produtos, serviços e sistemas de gestão. Podendo melhorar a imagem da organização e facilitar a decisão de compra para clientes e consumidores.

Preocupado com a qualidade e competitividades dos meios de hospedagem o Instituto de Hospitalidade desenvolveu uma norma com apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID e a Agência de Promoção das Exportações – APEX Brasil, além de receber apoio de profissionais de diversos segmentos. A norma criada foi a NIH 54: 2004 para meios de hospedagem, sendo aprovada, validada e publicada pela ABNT em 2006.

O Instituto de Hospitalidade visando auxiliar os pequenos e médios meios de hospedagem com a gestão do estabelecimento, criou o Programa de Certificação de Turismo Sustentável( PCTS). Com o decorrer do tempo o programa mudou o nome para Bem Receber, pois este passou a auxiliar também na qualificação dos funcionários.

O presente estudo pode ser caracterizado como uma pesquisa exploratório-descritiva, visto que, dado à singularidade do tema e a escassez de bibliografia nacional, foram identificados poucos estudos específicos do tema, o que foi encarado como fator de desafio e motivação. Iniciou-se então um levantamento bibliográfico-exploratória. De acordo com Thiollent(2005, p. 52) “A fase exploratória consiste em descobrir o campo de pesquisa, os interessados e suas expectativas em estabelecer um primeiro levantamento (ou “diagnóstico”) da situação, dos problemas prioritários e de eventuais ações.”

Nessa fase foram reunidas informações sobre estudos, pesquisas, relatórios entre outras fontes que poderiam contribuir para o aprofundamento da presente pesquisa. Foram realizadas pesquisas na internet (fontes nacionais e internacionais) e bibliotecas. Como produto final dessa fase, obteve-se um quadro síntese dos principais conceitos e estudos sobre qualidade de serviços e produtos e certificação.

Foi realizada na segunda etapa da pesquisa uma entrevista com uma consultora da norma para maior compreensão das instituições vinculadas e qual o papel de cada uma, a entrevista foi realizada no mês de maio.

De acordo com Dencker(2001, p. 137), a entrevista é uma comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa.

Ao entrevistar a consultora foi utilizado o método de entrevista despadronizada ou semi – estruturada e não dirigida, pois não houve um roteiro a ser seguido e a pesquisadora teve a liberdade de direcionar as perguntas e manifestar livremente suas opiniões e sentimentos, desse modo buscando explorar mais amplamente o assunto em questão. (MARCONI; LAKATOS, 2008)

A terceira etapa da pesquisa consistiu de entrevistas padronizadas que foram realizadas pessoalmente com os proprietários de seis pousadas que já implantaram ou estão implantando a norma na região dos Inconfidentes e Circuito do Ouro. Essas entrevistas foram gravadas com autorização dos entrevistados e utilizadas ao longo do texto.

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As pousadas escolhidas foram as de pequeno e médio porte, pois é o público alvo do Programa de Certificação de Turismo Sustentável, atual Programa Bem Receber.

Nessa etapa a autora optou por utilizar o método de entrevista padronizada ou estruturada, que segundo Marconi e Lakatos (2008, p. 279) “é quando o pesquisador segue um roteiro previamente estabelecido. As perguntas feitas ao entrevistado são predeterminadas”. Sendo assim a pesquisadora elaborou um questionário para aplicar nas pousadas.

As perguntas do roteiro foram elaboradas de acordo com alguns requisitos da norma, objetivando identificar se houve melhorias para o estabelecimento, se houve redução de custos, se foram realizadas ações tanto para a comunidade quanto para os funcionários e se empreendimento ainda busca a certificação. O intuito da entrevista é identificar se o empresariado percebe os eventuais impactos causados pelo uso da norma em seu estabelecimento. Como produto tem-se um relatório síntese das opiniões e percepções do empresariado.

Findo a terceira etapa, os pesquisadores trabalharam na descrição e correlação dos possíveis impactos da implantação da norma, bem como suas limitações e vantagens. A entrevista foi utilizada para reforçar ou contrapor as teorias identificadas, bem como as situações observadas. O produto dessa etapa foi um relatório descritivo, com informações pertinentes ao objetivo geral desse trabalho.

Através desse estudo a autora pretendeu analisar a viabilidade, de um modo geral, da implementação da Norma ABNT NBR 15.401/2006 nas pousadas. O objetivo deste trabalho é identificar se para as pousadas entrevistadas é interessante continuar com a implementação da norma e buscar a certificação.

É importante destacar as limitações e delimitações desse estudo. O foco as cidades de Ouro Preto, Tiradentes e São João del Rei. Sendo assim, a realidade encontrada nesse estudo pode não ser válida para todo o país, mas ainda assim contribuir para subsidiar estudo em nível nacional.

2. Qualidade: conceito e delimitação

Qualidade é a procura da satisfação do cliente, é a diferenciação de uma empresa dentro do mercado. Para conseguir essa qualidade é necessário padronizar processos, buscando sua otimização, através de redução de custos e desperdícios. A qualidade em produtos, entendida em um sentido mais amplo, é um bom planejamento no processo de fabricação, buscando um melhor aproveitamento do tempo em sua produção, enquanto que na qualidade dos serviços, o foco é o cliente.

Existem diversos conceitos e definições sobre o que é qualidade, Deming que é considerado um dos fundadores da padronização e da busca da qualidade de um produto, diz que:

A qualidade é conseguida pelo melhoramento do processo. O melhoramento do processo aumenta a uniformidade de saída do produto, reduz o retrabalho e os erros, reduz o desperdício da mão de obra, tempo de máquina e materiais e com isso aumenta a produção com menor esforço. Outros benefícios da melhoria da qualidade são os custos mais baixos, mais competitividade, pessoas mais felizes no trabalho e mais empregos em virtude da maior competitividade da companhia. (DEMING, S.I., p. 2)

Já Crosby acreditava que todas as pessoas de um empreendimento devem estar conscientes que estão passando por um processo de implementação da qualidade

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principalmente a alta administração, pois são eles que conscientizam os demais. Além de considerar que a “qualidade é a conformidade de requisitos, uma não conformidade é sua ausência.” (CROSBY, 1994, p. 31)

Juran (1992) diz que a qualidade é o atendimento das necessidades dos clientes e a ausência de defeitos. Para os olhos dos clientes, quanto melhores as características e menor os defeitos melhor é a qualidade. Já Lambrecht (1995, p.3) define que a qualidade é “[...]a totalidade de detalhes e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”. E quem define a qualidade do produto ou serviço são os consumidores que os utilizam.

Através de estudos feito por Pimenta (2005), os motivos que levam as empresas a implementarem uma norma de qualidade são as seguintes: é um dos primeiros argumentos para uma compra ser efetuada; é um dos principais meios de redução dos custos;é um dos principais meios de implementar a flexibilidade/ capacidade de resposta;é um dos principais meios de redução do tempo.

O principal objetivo de um gerenciamento de qualidade é fazer com que o produto ou serviço seja competitivo, porém que haja um equilíbrio entre fatores de qualidade e dos custos que surgirão nessa empreitada.

3. Norma NBR 15.401/2006

Sustentabilidade é atualmente uma das palavras mais citadas em estudos, projetos e pesquisas. Ser sustentável nos dias atuais é ter uma consciência ambiental, possuir uma preocupação social e levar em consideração a situação econômica. Porém muitas pessoas se precipitam em sua conceituação, pois além de existir diversas explicações sobre o assunto, a questão econômica e social não é tão citado como o ambiental.

Dizer sustentável é o mesmo que dizer:

[...] desenvolvimento que satisfaz nossas necessidades hoje sem comprometer a capacidade das pessoas satisfazerem as suas no futuro. Trata-se, portanto, de uma perspectiva a um prazo mais longo que o usual ao tomarmos decisões, e envolve uma necessidade de intervenção e planejamento. O conceito de sustentabilidade engloba claramente o meio ambiente, as pessoas e os sistemas econômicos. (SWARBROOKE; 2000,p. 3)

De acordo com a carta de Lanzarote, artigo 1: “Desenvolvimento sustentável é um processo orientado que contempla uma questão global dos recursos com objetivo de assegurar sua durabilidade, permitindo conservar nosso capital natural e cultural, incluindo as áreas protegidas.”

Dessa conceituação de sustentabilidade e desenvolvimento sustentável o Instituto de Hospitalidade (IH) criou a norma NIH – 54: 2004 – Meios de Hospedagem – Requisitos de Sustentabilidade, visando a qualificação e a competitividade dos pequenos e médios meios de hospedagem. Para auxiliar esses empreendimentos na implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade, o IH criou também o Programa de Certificação de Turismo Sustentável (PCTS) treinou consultores e ofereceu oficinas para os estabelecimentos interessados. Em 2006, a norma passa a se chamar ABNT NBR 15.4001/2006, devido a sua validação e publicação pela ABNT. Em 2007, o PCTS passa a se chamar BEM RECEBER, pois além de auxiliar na gestão dos empreendimentos, foca também a qualificação profissional.

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3.1 Sistema de Gestão da Sustentabilidade

As considerações abaixo foram construídas com base na norma ABNT NBR 15.401/2006. Sendo assim, a autora optou por não citar http://www.abnt.org.br a cada parágrafo. Com isso, todas as afirmações partem da norma em questão.

O objetivo dessa norma é

Estabelecer critérios mínimos específicos de desempenho em relação á sustentabilidade e permitindo a um empreendimento formular uma política e objetivos que levem em conta os requisitos legais e as informações referentes aos impactos ambientais, socioculturais e econômicos significativos.1

A intenção da norma em considerar os aspectos ambientais, socioculturais e econômicos, proporciona uma base estável, coerente e consistente para o alcance do desempenho sustentável dos empreendimentos e em sua manutenção. (Instituto de hospitalidade, 2009).

Para que a implementação da norma seja bem sucedida é necessário que o empreendimento siga um Sistema de Gestão da Sustentabilidade descrita. O sistema de gestão dessa norma é baseada nas seguintes normas: NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e NBR ISO 14900. Dentro da norma possui maneiras de como o empreendimento criará seu próprio SGS, por causa disso, as gestões de cada estabelecimento se diferem uma da outra.

Essa norma é aplicável a qualquer meio de hospedagem que esteja sujeito à: implementar, manter e melhorar as práticas sustentáveis em suas operações, garantir a conformidade com sua política de sustentabilidade, demonstrar conformidade com terceiros, criar objetivos e metas, oferecer treinamentos e conscientizar seus funcionários, buscar a certificação em auditorias externas e por fim realizar uma auto – avaliação.

Para que o empreendimento consiga a certificação de acordo com a norma, este deve seguir a metodologia PDCA de Deming, a figura abaixo mostra o ciclo PDCA.

Figura 1 – Esquema do ciclo do PDCA Fonte: ABNT NBR 15.401/2006

1 Norma ABNT NBR 15.401/2006. Disponível:< http://www.abnt.org.br >

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O PCDA faz com que o SGS seja dinâmico e não estático, fazendo com que o empreendimento busque sempre a melhora contínua.

O empreendimento após analisar tais princípios deve criar a política de sustentabilidade que deve conter princípios de turismo sustentável, comprometimento com as expectativas dos clientes e de partes interessadas, comprometimento com a melhora contínua da gestão.Deve ser documentada e comunicada a todos os envolvidos com o empreendimento (funcionários e comunidade) e ser exposta para todos os clientes. Também deve ser revisada criticamente para uma possível modificação.

Para que o SGS seja bem sucedido é necessário que todos os envolvidos estejam cientes e conscientes do processo de implementação de qualidade que o empreendimento passa, principalmente a alta direção, pois é este que assegurará que as funções, responsabilidades e autoridades sejam definidas, documentadas e comunicadas. Também são responsáveis por assegurar que os requisitos do SGS sejam implementados de acordo com a norma e assegurar que todos os envolvidos com o empreendimento (clientes, funcionários e comunidade) estejam cientes da implementação do Sistema de Gestão da Sustentabilidade.

O Sistema de Gestão da Sustentabilidade orienta como o estabelecimento cumprirá com alguns requisitos, como: estar vigente com requisitos legais e outros requisitos, mapear aspectos ligados a sustentabilidade, criar modos de organizar seus objetivos e metas.

Para que um SGS seja eficaz é necessário que o empreendimento crie a cultura de registrar qualquer tipo de procedimento ou evento, é necessário ter um controle rigoroso desses documentos, dessa forma o empreendimento deve possuir uma medida de controle de documentos. Esse controle pode ser feita através de uma planilha, de um software ou da maneira que a pousada achar melhor.

O objetivo da documentação de todos os processos é fazer com que o empreendimento possa monitorar e medir periodicamente as características principais de suas operações e atividades que possam ter um impacto significativo sobre a sustentabilidade e para avaliação do atendimento a legislação e regulamentação pertinente.

Para poder ter essa visão o empreendimento deve criar um programa de auditoria interna. São nas auditorias que aparecem as não conformidades, assim o empreendimento deve identificar as causas e adotar ações corretivas e/ou ações de correção. São nesses momentos também que o empreendimento deve fazer uma análise crítica do SGS, podendo fazer alterações em sua política de sustentabilidade, metas e objetivos sempre procurando a melhoria contínua do Sistema.

Com este sistema de gestão da sustentabilidade, o empreendimento deve cumprir requisitos de três dimensões que são: a ambiental, o social e o econômico. No próximo item é analisado as entrevistas realizadas nas pousadas das cidades de Ouro Preto, Tiradentes e São João del- Rei, mostrando o cumprimento destas com relação aos requisitos da norma.

4. Considerações gerais sobre os possíveis benefícios de implementações da norma ABNT NBR 15.401/ 2006 e sistemas de gestões.

Neste item é discutido os possíveis benefícios e as dificuldade da implementação da norma e de seus sistemas de gestão, à luz das experiências observadas nas cidades de Ouro Preto, São João Del Rei e Tiradentes. Busca-se dessa forma, contribuir para um melhor entendimento das limitações desse processo.

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As cidades de Ouro Preto, Tiradentes e São João Del Rei são consideradas respectivamente patrimônio mundial pela UNESCO (Organização das nações unidas para a educação, a ciência e a cultura) e patrimônio nacional pelo IPHAN (Instituto de patrimônio de histórico e artístico nacional).

O IPHAN foi criado pelo decreto – Lei nº. 25, de 30 de novembro de 1937, com o compromisso de identificar, fiscalizar, documentar, preservar e promover o patrimônio cultural brasileiro. Patrimônio é um conjunto de bens, algo que deve ser preservado. Segundo Barreto (2000, p. 9) “patrimônio é mediador entre passado e presente, uma âncora capaz de dar a sensação de continuidade em relação a um passado nacional, de ser um referencial capaz de permitir a identificação com uma nação.”

Por serem cidades tombadas como patrimônio, muitas das modificações que os empresários locais desejam fazer em seus estabelecimentos necessitam da autorização do IPHAN. De acordo com o entrevistado da Pousada A, dado a localização do seu estabelecimento fica inviável, determinadas interferências. Percebe-se então uma limitação na aplicação da norma, em função de características locais.

Durante a pesquisa foi constado em um artigo críticas com relação à atuação do IPHAN. Foi realizada uma pesquisa em Mariana e Ouro Preto (ambas as cidades tombadas nacionalmente), 90 % dos habitantes são favoráveis a preservação, porém criticam o IPHAN por não possuir critérios e normas bem definidas, acusam-no de ser um órgão inacessível, inoperante, prejudicial e que não presta assessoria(Revista Diversa – UFMG)2. O autor pontua também que o IPHAN é rígido e possui conceitos próprios sobre valorização, preservação do que seja patrimônio na cultura brasileira. Acredita-se que esse seja um dos motivos do distanciamento entre o órgão e as populações das cidades tombadas, pois o IPHAN não acompanhou o desenvolvimento das atuais políticas e conceitos de patrimônio.

De certa forma as limitações/ regulamentações/ leis impostas pelo IPHAN não são favoráveis para alguns requisitos da norma. Como exemplo, no requisito ambiental, um dos itens pede que o empreendimento seja responsável pelo tratamento das águas residuais (seja mediante a conexão ao sistema público de coleta e tratamento, se ele existir, seja mediante a existência de instalações de tratamento próprias).

No caso das cidades de Tiradentes e Ouro Preto que não possuem esse tipo de tratamento, estes deveriam providenciar um tipo de tratamento de esgoto, a solução encontrada foi a instalação de uma ETE( Estação de Tratamento de Esgoto), de acordo com as entrevistas realizadas nas pousadas dessas cidades , todas responderam que seria inviável implantar uma ETE, por dois motivos, uma por inviabilidade econômica e a outra por causa do IPHAN. A única pousada que não teve esse tipo de dificuldade foi a Pousada F que se encontra na cidade de São João del Rei, na qual oferece tratamento de água e esgoto.

Para as pousadas de um modo geral o requisito meio ambiente foi o mais trabalhoso, porém a maioria desenvolveu medidas de sensibilização e preservação do meio ambiente como a coleta seletiva, a utilização de uma plaquinha informativa (figura 2) que é colocada nos banheiros avisando sobre a reutilização das tolhas e como o hóspede irá ajudar se colaborar com essa atitude.

2 S.I. Contando pedra e cal. Revista Diversa, ANO 2, nº. 6, março 05

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Figura 2 – Plaquinha de reutilização de toalhas Fonte: Diego Ramon Lopes Esse tipo de atitude da reutilização das toalhas não é apenas uma medida de sensibiização, o intuito também é a economia de água, energia ou nos custos da lavanderia (na maioria das pousadas sendo terceirizada). Nas pousadas C, E e F(foi notado pelos responsáveis uma economia significativa e grande aceitação das placas informativas pelos turistas, enquanto nas pousadas A, B e D não houve uma economia significativa. Um fator interessante observado pelos proprietários é que essa medida é melhor aceito pelos turistas estrangeiros do que pelos turistas nacionais.

Outro procedimento utilizado pelas pousadas e que a maioria ainda continua é a coleta seletiva, a única que interrompeu esse processo foi a Pousada B em Ouro Preto por motivo de obras no estabelecimento, nesse caso podendo ser um agravante, pois é nesse momento que o empreendimento mais gera lixo e que deveria ter uma maior preocupação. Observou-se também que a coleta seletiva feita nas pousadas, em sua maioria, a separação do lixo é feita pelos funcionários, não foi notado cestos de lixos específicos para coleta espalhados nos meios de hospedagem, geralmente encontrado-se em um local mais reservado, como ocorreu na Pousada B.

Dentro da dimensão social, possui alguns requisito que diz que os empreendimentos devem valorizar a cultura local, empregar pelo menos 50 % da mão de obra regional assegurando–lhes condições de equidade e de direitos para os trabalhadores, promover programas de educação e saúde voltados para os funcionários e se possível extensivo a seus familiares. Desenvolver treinamentos qualificando-os e conscientizando-os.

As entrevistas mostraram que todas as pousadas possuem contratação de 100 % da mão de obra local e que ocorria antes da norma. Nessa dimensão as pousadas se diferem, pois algumas já possuíam ações que já havia sendo desenvolvidas e outras passaram a desenvolver. Como por exemplo, a Pousada A que antes da norma já incentivava eventos que estivessem relacionado com o Ouro Preto, como por exemplo, enfeitar a rua na semana santa, participar da festa junina juntamente com o museu Guignard, incentivo aos artistas locais. A pousada F antes da norma ajudava uma creche, doando alguns tipos de alimentos. Quase todas as pousadas já incentivavam a cultura local como divulgar artesões da região, uma maneira encontrada pela pousada F é disponibilizar um espaço dentro do próprio estabelecimento com os produtos desses artesões. As demais possuem dentro do empreendimento folders, cartões de visita e outros materiais que fazem essa divulgação.

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Um fato positivo que aconteceu com as pousadas de Tiradentes por causa da norma foi à criação da Associação dos Hoteleiros de Tiradentes e através dessa união conseguiram desenvolver muitas atividades com colaboradores e com a comunidade como, por exemplo, palestras nas escolas com os seguintes temas: educação sexual, planejamento familiar e higiene bucal. Uma outra iniciativa sócio - ambiental realizada pela Pousada C juntamente com outra pousada foi a plantação de 50 árvores no bairro.

De acordo com Mônica3, proprietária da Pousada C a união dos hoteleiros foi o grande fruto do programa, pois com isso conseguiram realizar muitas ações que não conseguiriam fazer individualmente.

Também houve grandes iniciativas individuais na questão social, como as que ocorreram na Pousada D, a proprietária depois da norma passou a entregar mensalmente uma cesta básica para seus funcionários, além de fazer uma parceria com a Associação Comercial de São João del Rei , que possui uma parceria com o núcleo medicina, desse modo facilitando na marcação de consultas por um preço mais acessível. Além de fazer um convênio com as farmácias de Tiradentes, assim seus funcionários terão 15% de desconto em medicamentos.

As pousadas também ficaram mais rigorosas com relação à utilização dos equipamentos de proteção individual por parte de seus funcionários e com a segurança do local. A pousada D instalou anti-derrapantes nas escadas, além de qualificar seus funcionários ao utilizar os extintores de incêndio.

A Associação dos Hoteleiros de Tiradentes investiram em um programa do SEBRAE(Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) de eficiência energética que os orientaram a tomar providências de redução de custos. Passaram a desligar os frigobares não utilizados, trocaram as lâmpadas por lâmpadas mais econômicas, instalaram sensores de presença. Enquanto que nas pousadas de Ouro Preto também tomaram medidas semelhantes, uma das pousadas entrevistada explicou que para reduzir o custo de energia instalou chuveiros com aquecimento a gás e para reduzir este combustível foi instalado uma bomba de circulação manual sendo ligado apenas quando necessário. Essa mesma pousada para ter um controle de gastos de água instalou um hidrômetro, porém não foi uma medida que veio com a norma e sim uma conscientização anterior.

Com relação ao Sistema de Gestão da Sustentabilidade, durante as entrevistas um ponto interessante que foi notado pela pesquisadora, foi o ato da maioria das pousadas passaram a registrar e documentar os seus processos, buscar estar vigente com a legislação local. Uma cultura que antes da norma praticamente inexistia e com a norma passou a ter rigor.

Possuir um sistema é padronizar os processos de seu estabelecimento, é passar registrar, documentar, criar análises críticas e relatórios para que assim possa criar ações corretivas de correção e preventivas para determinadas situações.

Porém, apesar da maioria elogiar essa cultura de registros e documentos, nem todas as pousadas continuaram com o ato de registrar, ao momento em que o programa foi encerrado, muitas interromperam a implementação da norma, poucas continuaram com ações do sistema de gestão. Um exemplo de pousada que interrompeu a implementação foi a A em Ouro Preto, já a Pousada C em Tiradentes continuou com alguns procedimentos do Sistema de Gestão da Sustentabilidade, porém não cumprindo com requisitos da norma, mas sim, um sistema próprio do empreendimento. 3 Nome fictício

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Todas as pousadas entrevistadas disseram que não buscam a certificação. Isso se deve, de acordo com a consultora entrevistada, que existe um amadorismo por parte dos hoteleiros com relação a gestões de qualidade e sustentabilidade, que é uma cultura nova, que ainda está sendo disseminada nos meios de hospedagem. Devido a isso existe uma inexperiência, que dificulta o alcance de uma possível certificação. As pousadas A, B, C e D disseram que a norma é muito exigente, muito profunda e quando foi criada não levarem em consideração os pequenos meios de hospedagem. As Pousadas C e D consideram que a norma leva muito pouco em consideração a parte econômica e os procedimentos requisitados com relação a documentação, identificação são muito burocráticos, desanimando-as.

No entanto as pousadas E e F disseram que nesse momento os proprietários não buscam a certificação, porém que a Pousada F possui condições de se certificar. Enquanto a Pousada E disse que a certificação não era possível devido à algumas condições de infra-estrutura que a cidade não oferecia, como por exemplo, tratamento de esgoto.

As pousadas no geral apesar de não buscarem mais a certificação, todas disseram que a norma ajudou muito no seu crescimento e que muitas ações que aprenderam, continuarão.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve como objetivo inicial abordar os diversos tipos de conceituação da qualidade, qualidade nos serviços, órgãos certificadores e algumas normas para servir como comparativo da norma ABNT NBR 15.401/2006.

Constatou-se que o conceito de qualidade é abrangente e aplica-se em diversos setores, principalmente no setor de serviços, porém com um foco diferente da indústria. Enquanto que os serviços priorizam a satisfação do cliente, a indústria prioriza a produção. Muitas normas voltadas para indústria foram adaptadas para o setor de serviços como as normas da série ISO. Aqui no Brasil o órgão responsável pela sua certificação é ABNT, principal órgão de normas técnicas, responsável pela validação e publicação de normas.

Em 2006, ABNT validou e publicou a norma NBR 15.401/2006, uma norma própria para meios de hospedagem, criada pelo Instituto de hospitalidade com o intuito de qualificar os meios de hospedagem. A norma foi criada pensando-se na sustentabilidade econômica, social e ambiental. Seu sistema de gestão foi baseada nas normas NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e NBR ISO 14900.

Para dar suporte para a implementação da norma para os meios de hospedagem, o IH desenvolveu um programa chamado Programa de Certificação do turismo Sustentável que foi criado para auxiliar os pequenos e médios empreendimentos. Em 2007 o PCTS passa a se chamar programa Bem Receber que além de auxiliar na gestão da qualidade também ficou responsável por auxiliar na qualificação profissional.

Por ser uma norma tão abrangente e com influências de normas já consolidadas, os empresários entrevistados nesse trabalho encontraram dificuldades em implementar todos os requisitos obedecendo o sistema de gestão da sustentabilidade. Outro fator que contribuiu é o amadorismo na hotelaria com relação a implementação de gestões de qualidade, os hoteleiros ainda estão se conscientizando da importância de uma gestão eficiente.

Muitos criticaram a não praticidade da formulação dos documentos e a burocracia pedida, apesar de adotarem a cultura do registro. Essa gestão para alguns empresários foi um fator que os afastou de uma possível certificação.

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Devido ao público alvo ser pequeno e médio empreendimento, muitos desses estabelecimentos não possuem um grande número de funcionários, sendo assim quem fica responsável pelo sistema de gestão muitas vezes é o próprio proprietário. Ocorrendo um acúmulo de funções tanto para ele quanto para os funcionários que não estavam acostumados com as novas atividades que tiveram que implementar por causa da norma e fizer dessas atividades uma rotina.

Outra grande dificuldade encontrada pelos empreendimentos foi no requisito meio ambiente, quando este solicita que o meio de hospedagem fique responsável pelo tratamento de água, quando a cidade oferece não há problema. Como acontece nas cidades históricas de Ouro Preto e Tiradentes, esse serviço não é oferecido por nenhum órgão público ou privado, a solução encontrada foi a construção de uma estação de tratamento de esgoto (ETE), de acordo com as pousadas entrevistadas esse tipo de medida é inviável economicamente e outro fator de impedimento é o IPHAN. Porém, como garantir a sustentabilidade se o empreendimento escoa seu esgoto sem tratamento nos rios?

A norma trouxe muitos benefícios para os empreendimentos entrevistados que iniciaram a sua implementação. Um exemplo foi a Associação de hoteleiros de Tiradentes que através disso pôde realizar muitos eventos para a comunidade e ações para si próprios . Nasceram gestões próprias, os empreendimentos não buscam a certificação, porém não significa que interromperão o que aprenderam, muitos continuaram com as rotinas criadas, o ato de registrar, a coleta seletiva, benefícios que fizeram com os funcionários, porém não com tanto rigor que a norma pede.

Por ser uma norma tão abrangente e de muitas dificuldades para meios de hospedagem de pequeno porte, muitos proprietários tem como opinião de que a norma é voltada para grandes empreendimentos, pois acreditam que seu empreendimento não possui infra-estrutura tanto física quanto em números de funcionários.

Portanto acredita-se que quando o público alvo foi escolhido para implementação da norma, não foi uma escolha feliz, pois não consideraram a dimensão e a abrangência da norma para esse público. E por causa disso não houve mais certificações. O problema em si não está na norma e sim na escolha do público alvo.

Espera-se que a pesquisa contribua para academia e que novos questionamentos sejam levantados. Questões como a conscientização dos turistas com relação ao meio ambiente. Será que os turistas estão mais sensibilizados? Será que eles estão dispostos a pagar um pouco mais caro por causa de ações sustentáveis ou preferem economizar e ficar em estabelecimentos não tão sustentáveis?

Outro questionamento que surgiu durante a pesquisa, será que é melhor preservar o patrimônio de acordo com o IPHAN ou será que é melhor implementar medidas que irão preservar o meio ambiente como placas de aquecedor solar, implementar uma ETE, mesmo que para isso seja necessário modificar o patrimônio?

Sendo assim, acredita-se na importância do trabalho realizado e na contribuição que esta pesquisa pode trazer para a atividade turística, principalmente para os gestores de meios de hospedagem e formuladores de políticas públicas. Espera-se também que estes questionamentos sejam respondidos em futuras pesquisas.

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Referências Bibliográficas

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