qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes nas pme em...

Artigo Científico

Ano Letivo 2015/2016

Disciplina de Estágio

Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal?

Docente: Prof. Dr. João Paulo Peixoto

Aluna: Diana Ferreira

Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais

Diana Ferreira - GFF 2015/2016

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Índice

1. Resumo .......................................................................................................... 6

2. Abstract .......................................................................................................... 7

3. Capítulo 1 – Introdução .................................................................................. 8

4. Capítulo 2 – Revisão Teórica ....................................................................... 10

5. Capítulo 3 – Análise Empírica ...................................................................... 16

a) Análise do Problema .............................................................................. 16

b) Dados ..................................................................................................... 18

c) Metodologia ............................................................................................ 19

d) Hipóteses................................................................................................ 21

e) Modelo de Tratamento de Dados ........................................................... 24

6. Capítulo 4 – Resultados ............................................................................... 26

7. Capítulo 5 – Conclusões .............................................................................. 33

8. Capítulo 6 – Limitações e Investigação Futura ............................................. 38

9. Capítulo 7 – Implicações na Gestão Empresarial ......................................... 40

10. Agradecimentos ......................................................................................... 42

11. Referências ................................................................................................ 43

12. Anexos ...................................................................................................... 47

Apêndice 1: Resumo Executivo ........................................................................ 62

Apêndice 2: Revisão de Literatura ................................................................... 65


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Índice de Figuras

Ilustração 1: Objetivos Marketing Digital ......................................................... 17 Ilustração 2: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos ...................... 18 Ilustração 3: Evolução do Investimento no Marketing Tradicional face ao Marketing Digital .............................................................................................. 24 Ilustração 4: Organograma do Tratamento dos Dados..................................... 25 Ilustração 5: A Internet .................................................................................... 66 Ilustração 6: Ciclo de vida do mercado ............................................................ 69 Ilustração 7: Os 4 C’s do Marketing Digital ...................................................... 75 Ilustração 8: Redes Sociais ............................................................................. 77


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Índice de Gráficos

Gráfico 1: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos ........................... 18 Gráfico 2: Caracterização da amostra – género dos inquiridos ........................ 18 Gráfico 3: Caraterização da amostra – Escolaridade ....................................... 19 Gráfico 4: Q4- Percentagem de indivíduos que utilizam a Internet assiduamente ......................................................................................................................... 26 Gráfico 5: Q6- Motivos de utilização da internet ............................................... 27 Gráfico 6: Q7: Percentagem de indivíduos que utilizam a internet para pesquisar informação sobre uma empresa ...................................................... 27 Gráfico 7: Q8 – Percentagem de indivíduos que acham vantajoso uma empresa ter site............................................................................................................... 28 Gráfico 8: Q9 – Percentagem de indivíduos que visitam uma empresa pelo seu site apelativo .................................................................................................... 28 Gráfico 9: Q11 - Percentagem de indivíduos que visitariam uma empresa após a visita online .................................................................................................... 29 Gráfico 10: Q12 - Percentagem de indivíduos que possuem redes sociais .... 29 Gráfico 11: Percentagem de Redes Sociais Utilizadas .................................... 30 Gráfico 12: Q14 – Motivos de utilização das Redes Sociais ............................ 30 Gráfico 13: Q15 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para pesquisa de informação sobre empresas ........................................................................ 31 Gráfico 14: Q16 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para divulgação ........................................................................................................ 31 Gráfico 15: Q17 – Percentagem de importância de uma empresa ter Redes Sociais .............................................................................................................. 32


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1. Resumo

Desde o aparecimento da internet que o mundo sofreu uma grande alteração na forma como as pessoas comunicam entre si. A agilidade e a rapidez, características deste recurso, também viabilizaram o aparecimento de uma nova modalidade de comercialização – o marketing digital. Atualmente, torna-se crucial a presença das empresas neste meio pois através da internet, poderão formar um poderoso canal de vendas e informação obtendo um alcance geográfico ampliado para divulgar e promover os seus negócios e produtos em qualquer parte do mundo.

Assim e efetuando uma análise geral na capacidade de divulgação de algumas PME, verificou-se que as mesmas não possuem um Website e Redes Socias para se poderem propagar num mundo que é cada vez mais digital. Deste modo, surgiu a necessidade de estudar as influências que este tipo de marketing digital tem no meio empresarial de modo a demonstrar que as mesmas têm que estar presentes neste novo conceito de marketing. Para tal, recorreu-se a uma construção de um questionário para perceber junto dos consumidores as suas opiniões acerca deste assunto. A amostra foi recolhida entre os meses de outubro e dezembro de 2015, tendo sido obtido um total de 50 respostas válidas, sendo depois analisadas através da construção de tabelas no GoogleForms e em Excel.

Todas as hipóteses que sustentavam este estudo foram confirmadas, reconhecendo-se que as Redes Sociais e os Websites aumentam mesmo a notoriedade da empresa, sendo uma janela para o negócio da mesma, portanto uma forma indispensável de divulgação e de captação de clientes.

Palavras- Chave: Marketing Digital, Redes Sociais, Websites, Divulgação


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2. Abstract

Since the advent of the Internet the world has undergone a major change in the way people communicate with each other. Agility and speed, characteristics of this resource, also made possible the emergence of a new marketing mode - digital marketing. Currently, it is crucial the presence of companies in this medium as over the internet, can form a powerful sales and information channel getting a geographic reach expanded to publicize and promote their business and products anywhere in the world.

So and making a general analysis on the dissemination capacity of some PME, it was found that they do not have a website and social networks to be able to propagate a world that is increasingly digital. Thus, the need to study the influences that this type of digital marketing has in the business environment in order to demonstrate that they have to be present in this new marketing concept. For this, we used a construction of a questionnaire to see to consumers their opinions on this matter. The sample was collected between October and December 2015, having obtained a total of 50 valid responses, and then analyzed by building tables in Google Forms and Excel.

All hypotheses that supported this study were confirmed, recognizing that social networks and websites even increase the reputation of the company, with a window to the business the same, thus an indispensable form of disclosure and client acquisition.

Key-Words: Digital Marketing, Social Networks, Websites, Disclosure


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3. Capítulo 1 – Introdução

“Conheça o inimigo e a si mesmo e você obterá a vitória sem qualquer perigo, conheça o terreno e as condições da natureza, e você será sempre vitorioso”

(Tzu, 1995)

Com o fenómeno da globalização e num mundo cada vez mais tecnológico, o meio empresarial necessita de se adaptar a estas novas tendências, munindo-se de ferramentas capazes e eficazes de atrair novos consumidores para que a empresa possa evoluir nos seus negócios. Assim, através da internet qualquer pessoa tem acesso fácil e rápido a tudo sem sair do conforto de sua casa, bastando-lhe um click para chegar a qualquer empresa ou produto/serviço. Surge então um novo caminho- o Marketing Digital. O Marketing Digital alia as ações do marketing ao mundo digital, ou seja, adequa a estratégia a delinear para criar valor ao consumidor através das novas tecnologias. Atualmente, existem diversas ferramentas de baixo custo que a empresa pode utilizar, entre elas estão os Websites e as Redes Sociais.

Um Website é uma porta aberta para o conhecimento da empresa ou produto/serviço. Hoje em dia, uma empresa tem que possuir uma estrutura destas de uma forma dinâmica e atrativa para que o utilizador se torne num consumidor e, por sua vez, o consumidor se torne num cliente fiel.

As Redes Sociais online são outra das ferramentas “essenciais” para o mundo atual. Quase toda a gente possui algum tipo de rede social. Estas redes, além de aproximarem as pessoas, são uma boa fonte de divulgação.

Ao analisar-se as estratégias de marketing digital em algumas empresas, verificou-se que existem deficiências na área. Aliás, a maioria das empresas possui uma página de apresentação ou uma página numa determinada rede social com um fraco desenvolvimento. Detetou-se ainda que existem algumas organizações que não têm um Website nem estão em nenhuma rede social.

Assim, surge a oportunidade de realizar um estudo sobre as influências que este género de marketing digital possui nas empresas de modo a verificar se será importante para uma determinada organização apostar nesta área. Com isto, surgem as seguintes teses que se pretendem comprovar: Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes das PME em Portugal?” e se “Será vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em Portugal?”.


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Esta análise será feita através da realização de um questionário online colocado no facebook e enviado por email existindo, posteriormente, tratamento e análise dos dados recolhidos.

Cada vez mais, uma empresa que é dotada de tecnologia e ferramenta mais avançada que os seus concorrentes, é uma empresa líder no seu mercado. Este estudo pretende exatamente isso, aliar as novas tecnologias a um futuro promissor para as empresas. Para tal, o artigo apoiar-se-á ainda sobre alguns estudos já realizados por outros autores, onde os mesmos verificam que este conceito novo de marketing, traça um caminho muito mais vantajoso para a empresa, quer a nível económico-financeiro, quer a nível relacional.

Os objetivos principais passam por demonstrar que as empresas devem aliar a sua divulgação aos meios digitais, uma vez que estes possuem menos custos agregados e chegam mais rapidamente ao target que este pretende atingir.

As hipóteses a serem levantadas pretendem evidenciar se as Redes Sociais e os Websites aumentam a notoriedade das organizações e se a divulgação via marketing digital é preferível pelos utilizadores face ao marketing tradicional.

Este artigo está ainda dividido em sete capítulos, sendo um deles a Introdução aqui apresentada. Os restantes passam por:

Capítulo 2, “Revisão Teórica”: são apresentados alguns trabalhos de outros autores que analisaram situações semelhantes, de modo a impulsionar e enriquecer este artigo.

Capítulo 3, “Analise Empírica”: afigura-se o problema, analisa-se os dados, formula-se as hipóteses e por fim identifica-se o modelo de tratamento dos dados recolhidos.

Capítulo 4, “Resultados: depara-se com os resultados do questionário, assim como verifica-se uma análise qualitativa dos mesmos.

Capítulo 5, “Conclusões: apresenta-se as principais conclusões do trabalho que foi desenvolvido, assim como faz-se uma comparação com os trabalhos estudados na Revisão Teórica.

Capítulo 6, “Limitações e Investigações Futura”: demonstra-se as limitações existentes e as linhas de investigação para desenvolvimentos posteriores.

Capítulo 7, “Implicações na Gestão Empresarial”: sintetiza-se um conjunto de efeitos e benefícios relacionados que o estudo do artigo poderá trazer para as organizações.


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4. Capítulo 2 – Revisão Teórica

“Na Natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma.”

Lavoisier

Neste capítulo demonstra-se os autores e textos mais importantes que serviram de base de apoio ao estudo, sendo a linha de confronto para puder completar o trabalho realizado.

As influências das Redes Sociais e dos Websites no meio empresarial é uma questão que se encontra há muito discutida, num mundo que se vê cada vez mais tecnológico. O baixo custo associado e a rápida influência deste género de marketing digital leva a que, cada vez mais, as empresas necessitem de as utilizar para puder captar novos clientes e satisfazer os já existentes, sem trazer custos elevados na sua utilização.

Estudo 1

O primeiro apoio surge no estudo análogo da autora Joana Maria Monteiro Pereira que realizou um análise sobre “A Influência do Marketing de Redes Sociais no Relacionamento” para a sua Dissertação de Mestrado no Instituto de Contabilidade e Administração do Porto (2014)1. O principal objetivo da autora consistia em estudar a presença das empresas nacionais nas redes sociais mais conhecidas (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Instagram e Google+).

Utilizou para o seu estudo o método quantitativo, servindo-se de dados publicados na “Revista Exame- 500 Maiores & Melhores” empresas nacionais do ano de 2012. Esta base possui uma lista das 500 maiores empresas não financeiras portuguesas, analisando as suas vendas líquidas através do Informa D&B Portugal, excluindo as empresas que não confirmaram o seu valor líquido das vendas através do balanço e demonstração de resultados. Assim, a autora elaborou uma listagem com o Nome da Empresa, Sede, Sector, Controlo Acionista, Vendas de 2011 e Nº de empregados. Nos indicadores de redes sociais, identificou o Google+, Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Instagram e o Website como os principais a serem analisados recolhendo a informação através da pesquisa da empresa no Google, efetuando depois correlação entre as variáveis. Informa ainda que a recolha desses dados foi 1 Consultado em (http://recipp.ipp.pt/bitstream/10400.22/5062/1/DM_Joana_Pereira_2014.pdf) a 24/10/2015


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feita entre 05 de agosto e 08 de outubro de 2013. O tratamento de dados foi feito no programa IBM SPSS Statistics 21.

Com este estudo, a autora concluiu o seguinte:

As redes sociais são um lugar onde as pessoas se encontram para partilhar interesses comuns;

No meio empresarial, as redes sociais apresentam um desafio e uma oportunidade, pois são uma fonte de informação, permitindo aos utilizadores interagir com as marcas;

As empresas, na sua maioria, possuem Website; Das 500 empresas analisadas, 33 têm Google+, 170 Facebook, 78 têm

Twitter, 101 possuem canal no YouTube e 327 ainda não se encontram inscritas em nada levando a crer que ainda não estão consciencializadas no potencial que estas ferramentas permitem.

Na relação Website - Redes Sociais, as empresas ainda não olham com bons olhos para as redes sociais ao invés do site prevendo-se que isto resulte da fraca atividade e dinamismo que as mesmas colocam nas redes não atraindo o utilizador para a sua visualização.

Este estudo assemelha-se ao que foi efetuado nos pontos em que as Redes Sociais e os Websites são muito importantes para dar a conhecer a empresa aos utilizadores, aproveitando a interação que daí possa advir, além de possuírem menos custos. As empresas devem ainda ser dinâmicas e participarem nestes conceitos para chegarem rapidamente ao utilizador e obter resposta imediata. Os dados utilizados são diferentes pois o estudo que está a ser analisado, verifica a vertente do utilizador e a autora em questão analisa a vertente empresarial, além do questionário ser de base diferente pois a autora retrata uma base já preenchida e o estudo que se encontra neste artigo é de preenchimento de questionário à base de inquéritos diretos.

Estudo 2

Na análise do segundo estudo, através do autor Nuno Gonçalo Henriques da Rosa que realiza uma Dissertação de mestrado no Instituto Superior de Economia e Gestão, intitulada de “O impacto das redes sociais no marketing: perspectiva portuguesa” (2010)2. Para a realização do seu estudo, o autor levantou algumas hipóteses que pretende testar, nomeadamente:

2 Consultado em (http://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/2443/1/Main.pdf) a 24/10/2015


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“H1 – Os inquiridos, enquanto utilizadores de Redes Sociais, são influenciados pelo acompanhamento das marcas e isso provoca efeitos na decisão de compra.

H2 – O Word of mouth dos amigos é a principal razão para acompanhamento das marcas.

H3 – Grande parte dos inquiridos, enquanto utilizadores de Redes Sociais, não tem directrizes (ou não as sabe) sobre a utilização de Redes Sociais em ambiente laboral.

H4 – As experiências (positivas ou negativas) com as marcas/produtos/serviços, influencia a compra dos produtos”. 2

Para tal, recorreu a uma análise quantitativa de dados, numa amostra não aleatória através de um questionário online e o motor utilizado foi o eSurveyPro, num total de 380 respostas. Deste estudo o autor concluiu os seguintes pontos principais:

A maioria dos inquiridos são mulheres jovens, com habilitações superiores.

Na sua maioria, são utilizadoras do Facebook, acedendo ao mesmo diariamente, em casa e com um tempo de permanência, maioritariamente até uma hora.

Utilizam esta rede social para troca de mensagens e estabelecer contatos profissionais.

Este estudo assemelha-se, em algumas situações, à análise estudada, uma vez que possui dados que também são considerados no presente artigo, tais como a utilização das redes sociais e o motivo pelo qual as utiliza, levando à ótica da importância da utilização das redes nas empresas. Também foi utilizado um inquérito tipo questionário online direto.

Estudo 3

O terceiro estudo analisado foi realizado no âmbito de uma Dissertação de Mestrado na Faculdade de Ciências Sociais e Humanas na Universidade Nova de Lisboa, pela autora Thays Magnólia Silva Nunes, com o título de “O Comportamento do Consumidor Influenciado por Redes Sociais. Um estudo de Caso das Empresas “O Boticário” e “Kiko Make Up Milano”” (2014)3.

3 Consultado em (http://run.unl.pt/bitstream/10362/14529/1/o_comportamento_do_consumidor_influenciado_por_redes_sociais.pdf) a 24/10/2015


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Para a realização deste estudo, a autora identifica algumas questões que tenciona responder com este estudo, nomeadamente: “As práticas de marketing na internet influenciam de alguma forma o comportamento das pessoas em comprar um produto e/ou simpatizar com uma determinada marca? Caso essa influência se confirme, até que ponto ela se dá? Qual é a importância que as empresas dão para vender a sua imagem e também os seus produtos por meio das redes sociais? Qual a importância que as pessoas dão para essas práticas das empresas?”. Para ajuda no seu estudo, a autora recolhe dados através de um inquérito tipo questionário online do Google Drive e do Facebook bem como entrevistas pessoais e via email, desde janeiro a abril de 2014. Foram efetuadas 101 respostas na primeira e 10 na segunda.

Através deste estudo, a autora pôde concluir as seguintes situações mais importantes:

O Facebook é a rede mais utilizada, onde os consumidores ultrapassam a barreira da falta de informação nas páginas das empresas.

As empresas conseguem utilizar o Facebook para verificar a sua popularidade e monitorizar o público e as suas preferências;

Os consumidores moldam as suas opiniões, ou sejam, são influenciados com as técnicas de marketing que a empresa consegue fazer neste tipo de plataforma.

Este estudo demonstra claramente que é muito importante que as empresas atualmente possuam este género de marketing digital, pois conseguem rapidamente saber a opinião dos mesmos sobre qualquer assunto. Esta análise possui áreas semelhantes ao estudo que se pretende efetuar pois também foram verificadas que as redes sociais importantes para os utilizadores. Também foi desenvolvido uma pesquisa de dados através de questionários tipo inquéritos.

Estudo 4

O quarto estudo que foi analisado, foi um artigo científico realizado no Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais, cujo autor é Pedro Fernandes. Este artigo tinha como base de estudo, o título “O Facebook tem ou não influência na fidelização de clientes (2014)”. O autor defendia que como atualmente existe uma adesão cada vez maior a este tipo de Rede Social onde a mesma proporciona um vasto leque de públicos-alvo tendo ainda a possibilidade de a empresa interagir com o utilizador, este decidiu realizar uma análise para verificar se seria vantajoso para a empresa Ancestra possuir este


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tipo de marketing digital na sua gestão. Os principais objetivos que o autor pretendia abarcar passam por:

“Caracterizar e demonstrar a evolução da função de marketing nas empresas passado do marketing tradicional para o marketing relacional.

Demonstrar a importância do relacionamento através das redes sociais, nomeadamente do Facebook.

Caraterizar o comportamento do consumidor acerca da sua interação com páginas de Facebook de marcas, empresas ou organizações.

Averiguar se a presença no Facebook contribui para o aumento da notoriedade das marcas presentes.

Averiguar se o Facebook serve para canal de contacto com os clientes para que estes possam comunicar a sua satisfação ou insatisfação e se esta pode servir como canal de fidelização.

Averiguar a apetência dos consumidores para efetuarem compras nas páginas do Facebook da marca.” 4

Para tal, o autor realizou um questionário com 19 perguntas, onde na primeira parte do mesmo constavam perguntas de caráter representativo da amostra e na segunda parte eram perguntas relacionadas com o objeto em estudo. O questionário foi produzido na plataforma GoogleDocs e colocado num link da empresa Ancestra (Canal Superior) tendo obtido 91 respostas entre os meses de fevereiro e março de 2014. Além disso o autor retrata que recorreu a pesquisa de variados trabalhos relativos ao tema. Realizou ainda um pré-teste antes da colocação definitiva do questionário final para averiguação de possíveis erros ou falhas. Alterou então a escala de medição nas perguntas de 5 para 4 valores pois muitas respostas encontravam-se no ponto médio não podendo com isso retirar conclusões mais eficientes. Alterou também o aspeto do questionário para o inquirido não achar tão enfadonho.

Para o trabalho foram levantadas as seguintes hipóteses:

“H1 – O Facebook é a rede mais utilizada pelos consumidores da empresa Ancestra?

H2 - Poderá o Facebook servir para que os clientes obtenham informações das marcas e respetivos produtos/serviços?

H3 – O Facebook aumenta a notoriedade das marcas? H4 – O Facebook aumenta a fidelização dos utilizadores? H5 – O Facebook poderá servir como canal de vendas?”5

4 Consultado em (https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/Art%20Cient.pdf) a 31/01/2016


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Todas as hipóteses que o autor pretendeu responder foram confirmadas. Assim, o autor conclui então que o Facebook é a rede mais utilizada pelos internautas e que os mesmos recorrem a ela para pesquisar informações sobre produtos, comentam e influenciam os outros sobre as suas escolhas e existem uma grande potencialidade nesta rede social para um canal de venda.

Este estudo vai de encontro a alguns aspetos com o que se pretende aqui analisar pois também foi efetuado um questionário no GoogleDocs e colocado à disposição no Facebook e email, sendo a metodologia do autor aqui descrito muito semelhante à do estudo aqui retratado. Além disto, uma parte do estudo passa também pelo mesmo que o do autor, provar que as Redes Sociais são uma mais-valia para as empresas e que estas devem apostar bastante neste tipo de marketing digital.

Os resultados obtidos pelos diferentes autores irão depois ser comparados com a análise que este estudo retrata de modo a enriquecer a área científica em estudo.

5 Consultado em (https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/Art%20Cient.pdf) a 31/01/2016


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5. Capítulo 3 – Análise Empírica

a) Análise do Problema

Dada a conjuntura económica que o país atravessa e o avanço alargado das novas tecnologias, a ideia de estudar as influências que o meio digital tem nas empresas e concretamente nas PME, atualmente, foi crescendo.

Esta problemática surgiu pois existem ainda muitas micro, pequenas e médias empresas que não têm um site ou, se o têm, não é um site apelativo, onde o utilizador pode, sem sair do conforto de sua casa, pesquisar informação sobre um determinado produto/serviço, resultando assim na perda de um cliente futuro, já que o consumidor que hoje encontramos é um consumidor atento, que procura informação antes mesmo de sair de casa para ir a uma determinada empresa (Anexos 1 e 2). Assim, de acordo com Malhotra, N. (2001)6, a definição do problema é a parte mais importante na elaboração de qualquer estudo que se realize, por forma a obter uma pesquisa mais adequada.

Num país em que das 1.119.447 empresas existentes em 2013, 1.118.427 eram PME, ou seja 99,91%7 (Anexo 3), muitas delas são empresas em nome individual (756.1618 (Anexo 4), significando que Portugal possui, na sua maioria, empresas pequenas em que muitas delas são atividades familiares que vão passando de geração em geração. Normalmente, nestas atividades não existe um bom plano de gestão em formato papel ou digital uma vez que, muitas das coisas são feitas pelo “bate-papo” como o pai ou o avô faziam, ou então quem está a coordenar estas empresas possui fracos conhecimentos a nível de gestão. Em relação à sua capacidade financeira, na generalidade das mesmas, estas não têm grande capacidade económica para puder contratar um bom gestor que a ajude a alavancar-se e a evoluir segundo as exigências do mercado atual ou simplesmente não querem adaptar-se devido ao desconhecimento ou à falta de informação sobre determinados assuntos.

Assim, surge a questão: “Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes das PME em Portugal?”. Esta é a

6 Consultado em (MALHOTRA, Naresh K. (2001). Pesquisa de Marketing: uma abordagem aplicada. Porto Alegre: Editora Bookman) 7 Consultado em (https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+dimens%C3%A3o-2857) a 20/12/2015 8 Consultado em (https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+forma+jur%C3%ADdica-2855) a 20/12/2015


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Atrair Visitas Transformar Visitas em Consumidores

Transformar Consumidores em

Clientes Fidelizados

pergunta principal que o estudo vai responder. No entanto e como o marketing digital envolve muitas áreas, debruçar-me-ei apenas nas redes sociais e nos sites online. Assim, surge outra subtese que ajudará a provar a principal: “Será vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em Portugal?”.

Importa ainda ressalvar os objetivos que este estudo pretende abarcar, são eles:

Demonstrar a evolução da globalização em Portugal; Comprovar o desenvolvimento cada vez maior das novas tecnologias e

da utilização da internet; Confirmar que o marketing digital está a ganhar cada vez mais território

ao marketing tradicional; Verificar qual é a influência que o marketing digital tem nas PME em

Portugal; Averiguar se os sites contribuem para o aumento da notoriedade das

empresas, traduzindo-se num aumento de visitas presenciais; Investigar se as redes sociais online contribuem para a divulgação das

empresas e com isso se existe aumento das suas vendas;

Esquematicamente, os objetivos do Marketing Digital, aliado aos objetivos deste estudo passam por:

Ilustração 1: Objetivos Marketing Digital (Fonte: Própria)


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b) Dados

Como o interesse deste estudo é o de demonstrar que as empresas necessitam de se adaptar às novas tecnologias e aos novos conceitos de marketing de modo a conseguir atingir um maior e mais abrangente público-alvo, recorreu-se a uma construção de base de dados própria através de um questionário do tipo inquérito.

A amostra foi recolhida entre os dias 24 de outubro e 19 de dezembro de 2015, tendo sido efetuadas 50 respostas válidas. A amostra é caracterizada, maioritariamente por pessoas jovens com idades compreendidas entre os 26 e os 35 anos, com uma percentagem total de 44% dos inquiridos. Este resultado revela que são os jovens que utilizam, maioritariamente, a internet e com isto a empresa deve estudar as tendências que mais atraem os mesmos, por forma a conseguir atrair o seu público.

Em relação ao seu género, a amostra é exprimida por 58 % de inquiridos do sexo feminino, obtendo-se um total de 29 das 50 respostas obtidas a favor deste género.

Ilustração 2: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos (Fonte: Própria) Gráfico 1: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos (Fonte: Própria)

Gráfico 2: Caracterização da amostra – género dos inquiridos (Fonte: Própria)


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A amostra possui ainda, com 70% dos inquiridos, uma escolaridade ao nível do ensino superior demonstrando que a mesma é dotada de conhecimento. Assim, verifica-se que o consumidor que anteriormente encontrava-mos não é o mesmo consumidor que atualmente temos, uma vez que o consumidor da era 2.0 é um consumidor que procura informação e que tem conhecimento alargado em diversas áreas. A população é indiferenciada em relação à sua situação profissional.

c) Metodologia

Para a realização desta análise, foram adotadas algumas metodologias de modo a atingir o propósito do estudo. Assim, através de pesquisas exploratórias, foram realizadas várias investigações de trabalhos já existentes através de algumas bases de dados, como é o caso da Social Science Research Network, o Google Scholar, Repositório da Universidade de Lisboa, B-On, que servem de suporte e ponto de partida para a realização deste estudo.

Gráfico 3: Caraterização da amostra – Escolaridade (Fonte: Própria)


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Detecção e Reconhecimento

do problema

• Inadaptação de algumas empresas às novas Tecnologias;•Algumas Micro e PME'S com fraca adesão ao Marketing Digital: Sites e Redes Sociais;

•Formulação do Problema: Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal?”

Planeamento da

Investigação

•Pesquisa de estudos já existentes referentes ao tema;•Definição da Amostra: pessoas com utilização assídua da internet;•Elaboração de um questionário para saber opinião dos inquiridos;

Recolha de Dados

•Tratamento das respostas dos inquiridos;•Análise das respostas e respectivas conclusões.

Uma vez que o intuito do presente trabalho passa por fazer perguntas a pessoas utilizadoras da internet, foi criado um questionário tipo inquérito online criado na plataforma GoogleForms e colocado à disposição das mesmas. Para tal, for gerado um link pela plataforma e partilhado através do Facebook e do email de forma a ser divulgado e possível de obter resultados. As perguntas foram redigidas com o intuito de obter determinada informação, sendo para isso traçado os objetivos de estudo do artigo. Foram ainda realizados alguns testes antes do inquérito ser colocado online, de modo a verificar eventuais erros e problemas de interpretação das questões (Aacker & Day (1990)).

O inquérito foi criado com perguntas previamente estudadas para conseguir obter as variáveis que serão determinantes no estudo. O inquérito foi colocado à disposição entre os dias 24 de outubro e 19 de dezembro de 2015, tendo sido obtido 50 respostas válidas, sendo portanto uma fonte primária deste processo (Anexo 6). O inquérito é ainda composto por duas partes, sendo a primeira de carácter pessoal, tendo a finalidade de caracterizar a amostra. A segunda parte vai de encontro às perguntas concretas para objeto de estudo. Para a sua construção evitou-se perguntas de caráter repetitivo ou com palavras ambíguas e de difícil compreensão. Optou-se por realizar respostas de carácter fechado de categoria única ou múltipla e de respostas de

Ilustração 2: Síntese da Metodologia Aplicada (Fonte: Própria)


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carácter aberto, pois assim os inquiridos têm a oportunidade de poder dar ao estudo o seu cunho pessoal, sendo mais reduzida a influência sobre o mesmo9.

Para a metodologia quantitativa, utilizou-se o Excel para tratamento dos dados de modo a ser possível retirar as conclusões do mesmo.

d) Hipóteses

Para a realização de um estudo de caráter científico, tem-se que elaborar um conjunto de hipóteses que pretendem comprovar ou infirmar a tese. Aliás, de acordo com Bradford, A. (2015)10 “A scientific hypothesis is the initial building block in the scientific method. Many describe it as an “educated guess,” based on prior knowledge and observation.” Para o estudo em questão, foram levantadas as seguintes hipóteses:

H0: Não se prova que o estudo tenha influência na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal, não se verificando vantagens para as mesmas

A primeira hipótese é a hipótese que infirma a tese e a subtese estudadas e que se pretendem comprovar. Poderão existir outros fatores que terão maior influência na divulgação e captação de novos clientes que não os Websites e as Redes Sociais. Além disto, poderão existir outros mecanismos que não o marketing digital que divulgam e atraem clientes mais rapidamente e em maior quantidade.

H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal

No levantamento desta hipótese, apoiei-me sobre o estudo do “Consumer Barometer” divulgado pelo Diário Económico e colocado no site do Marketing Digital. Assim, conseguimos refletir que as empresas, cada vez mais, têm que marcar presença na Web.

o “53% dos consumidores portugueses procuram informação de todo o tipo na Internet;

9 Consultado em (http://wiki.ua.sapo.pt/wiki/Question%C3%A1rio) a 19/01/2016 10 Consultado em (http://www.livescience.com/21490-what-is-a-scientific-hypothesis-definition-of-hypothesis.html) a 23/01/2016


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o 23% assumem já terem feito compras online; o 84% dos portugueses com acesso à web pesquisam online

antes de comprar offline; o 34% garantem já ter mudado de ideias acerca de uma

marca a comprar depois de consultarem a Internet.”11

H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal

“A aparição das Redes Sociais veio a alterar os paradigmas de comportamento das pessoas, o que obrigou as marcas a reconsiderarem as suas estratégias de comunicação e marketing, fazendo-as direcionar investimentos para estas redes, não só pelo seu poder de alcance, como também pelo elevado tempo que os consumidores passam nas mesmas.” (Pinto, R. 2014)12

O autor revela que como os consumidores passam muito tempo nas redes sociais, é importante que as empresas direcionem as suas estratégias para este tipo de marketing digital de modo a conseguir atrair rapidamente os consumidores para o seu negócio/produto/serviço.

H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação e captação de clientes face ao marketing tradicional em Portugal.

De acordo com Lopes, J.M. (2013) “De facto, o meio digital e os modelos de negócio que este pode proporcionar, é deveras capaz de potenciar um futuro diferente para muitas empresas, que se sentem obrigadas a reinventar o negócio, ou pelo menos a forma como o farão de futuro.”13

Como se pode verificar, estamos perante uma alteração cada vez maior de divulgação e captação de clientes, uma vez que a era digital está cada vez mais presente nas nossas vidas e assim, as empresas terão que se adaptar a esta tendência. 11 Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/21-comportamento-do-consumidor-marketing-digital) a 23/01/2016 12 Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/341-serao-as-suas-redes-sociais-um-espelho-de-si-proprio) a 23/01/2016 13 Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/71-os-novos-paradigmas-dos-negocios-online) a 23/01/2016


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Variáveis Explicativas

As variáveis que podemos definir como sendo as variáveis explicativas deste estudo, passam claramente por se verificar um aumento exponencial de utilizadores de Redes Sociais:

“É um dos raros indicadores em que Portugal está muito à frente da União Europeia: 70% dos utilizadores de Internet em Portugal usavam no ano passado redes sociais, significativamente acima dos 57% que eram a média dos 28 Estados-membros.”14

Assim, claramente as empresas deverão ter uma página numa Rede Social.

Outra variável importante é o facto de o consumidor estar a mudar cada vez mais os seus hábitos. Este consumidor procura informação antes mesmo de efetuar uma visita a uma determinada empresa e, com isto, é necessário criar uma “uma janela virtual como uma montra de uma loja” para que haja interesse de pesquisa e visita.

Aliás, de acordo com Morais, P. (2012), “Não devemos gerar confusão na mente do consumidor para evitar que ele tenha que ir procurar informações noutros sítios. Se a Marca for transparente a comunicar, e disponibilizar a informação desejada, o consumidor vai se sentir seguro para passar à próxima fase do processo de decisão de compra.” 15 Para tal, as empresas deverão apostar num Website que seja apelativo e seja a sua “montra virtual”.

Relativamente a uma outra variável de elevada importância para este estudo, que é o aumento considerável da utilização do marketing digital relativamente ao marketing tradicional, “Num estudo recente da Google Portugal todos os media estão a perder terreno para o marketing digital, exceptuando a televisão que mantêm os mesmos indicies de share, embora os preços dos anúncios televisivos e o investimento neste canal publicitário terem baixado nos últimos meses”16

14 Consultado em (https://www.publico.pt/tecnologia/noticia/portugal-acima-da-media-da-ue-no-acesso-a-redes-sociais-online-1675356) a 31/01/2016 15 Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/comportamento-do-consumidor-marketing-digital) a 31/01/2016 16 Consultado em (http://digitaldiscovery.eu/publicidade-digital-vs-publicidade-tradicional/) a 31/01/2016


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Podemos então verificar que a utilização da Internet e com isso o aumento significativo do Marketing Digital ganha cada vez mais terreno ao Marketing Tradicional. Assim, as empresas deverão apostar pelo seu posicionamento na internet com a criação de sites apelativos.

e) Modelo de Tratamento de Dados

Visto o número total de respostas válidas ter chegado às 50 respostas, foi possível utilizar o GoogleForms para tratamento dos dados gerados pelas respostas ao inquérito. Esta plataforma permite colocar o questionário sendo depois enviadas as respostas para uma página de Excel. A partir daí, a plataforma analisa automaticamente os dados recebidos e agrupa-os de modo a ficarem em gráficos possíveis de serem analisados pelo autor. Apenas as questões de carácter aberto em que o inquirido dá a sua opinião pessoal, terão que ser analisadas de maneira diferente pelo autor.

Ilustração 3: Evolução do Investimento no Marketing Tradicional face ao Marketing Digital (Fonte: DigitalDiscovery (2015)


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Estudo e elaboração do questionário

Divulgação

Análise das Respostas

Respostas de caráter aberto

Criação de Tabelas

Respostas de carácter fechado

Análise e construção de

gráficos

Ilustração 4: Organograma do Tratamento dos Dados (Fonte: Própria)


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6. Capítulo 4 – Resultados

O inquérito, constituído por 19 perguntas, visa perceber se a utilização das Redes Sociais e dos Websites são importantes para as empresas e se serão um fator de elevada importância para o conhecimento e divulgação aos seus utilizadores.

As primeiras três perguntas são perguntas de caráter pessoal e apenas pretendem definir a amostra em estudo. As restantes 16 questões traduzem a observação diretas das influências que o estudo pretende abarcar.

Q4: É utilizador assíduo da internet?

Nesta questão verifica-se claramente que as 50 pessoas inquiridas são utilizadoras assíduas da internet, demonstrando com isto as interferências que o marketing digital terá nas pessoas.

Q5: Se respondeu sim à pergunta anterior, com que frequência?

Nesta pergunta, os inquiridos responderam, na sua maioria, que frequentavam a internet assiduamente, ou seja, todos os dias utilizavam a mesma para os seus afazeres pessoais ou profissionais. (Anexo 7)

Gráfico 4: Q4- Percentagem de indivíduos que utilizam a Internet assiduamente (Fonte: Própria)


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Q6: Porque é que utiliza a internet?

Como se consegue contatar, é na pesquisa de informação que os utilizadores da Internet mais perdem tempo na sua navegação, sendo que seguidamente se encontra o campo relacionado com outros assuntos. Depois encontramos o lazer, a divulgação e por fim, os internautas utilizam a internet para fazerem compras online.

Q7: Já alguma vez utilizou a internet para pesquisa de informação sobre uma empresa?

Claramente, através da visualização do gráfico, se verifica que os 50 inquiridos utilizam a internet para pesquisa de informação sobre uma determinada empresa. Esta pergunta é uma pergunta bastante fundamental para o estudo.

Gráfico 5: Q6- Motivos de utilização da internet (Fonte: Própria)

Gráfico 6: Q7: Percentagem de indivíduos que utilizam a internet para pesquisar informação sobre uma empresa(Fonte: Própria)


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Q8: Acha vantajoso uma empresa possuir um site?

Identifica-se uma unanimidade dos inquiridos relativamente às mais-valias que uma empresa terá em possuir um site referente à mesma.

Q9: Visita mais facilmente uma empresa que tenha um site apelativo?

Na sua maioria, as pessoas preferem que uma empresa tenha um site apelativo, sendo que essa visita online se pode traduzir mais facilmente numa visita presencial.

Q10: Porquê?

A esta questão os utilizadores, respondendo livremente, assistiram em suma a uma frase que resume as respostas “Uma imagem vale mais que mil

Gráfico 7: Q8 – Percentagem de indivíduos que acham vantajoso uma empresa ter site (Fonte: Própria)

Gráfico 8: Q9 – Percentagem de indivíduos que visitam uma empresa pelo seu site apelativo (Fonte: Própria)


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palavras”. Claramente se identifica nestas respostas um poder “chamativo” de uma boa imagem transmitida aos potenciais clientes. (Anexo 8)

Q11: Na sua opinião, essa visita online e se gostar do conteúdo, poder-se-ia traduzir numa visita presencial?

Através da análise do gráfico, conseguimos concluir que, na sua maioria (94%), os inquiridos demonstram que se gostarem do que vêem online, muito provavelmente irão visitar a empresa presencialmente.

Q12: Tem ou utiliza as redes sociais?

Verifica-se que 98% dos inquiridos possuem algum tipo de rede social atualmente existente, contra apenas 2% que ainda não tem nenhuma página.

Gráfico 9: Q11 - Percentagem de indivíduos que visitariam uma empresa após a visita online (Fonte: Própria)

Gráfico 10: Q12 - Percentagem de indivíduos que possuem redes sociais (Fonte Própria)


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Q13: Se sim, que tipo de redes sociais possui?

Ao analisarmos o gráfico conseguimos concluir que 49 pessoas das 50 pessoas inquiridas possuem algum tipo de rede social, sendo que neste caso, esses 49 indivíduos têm a rede social Facebook. Segue-se a rede social LinkedIn, Google+, Instagram, Twitter e o Badoo apenas com um inquirido inscrito. Verifica-se ainda que 12 pessoas têm outro tipo de Redes Sociais que não as aqui mencionadas.

Q14: Para que efeitos utiliza essas mesmas redes sociais?

Os inquiridos relatam que a utilização das Redes Sociais serve para troca de informações (75,5%), seguindo-se do lazer (55,1%), divulgação (55,1%) e

49

13

20

6

23

1

12

0 10 20 30 40 50 60

Facebook

Instagram

Google+

Twitter

LinkedIn

Badoo

Outro

Gráfico 11: Percentagem de Redes Sociais Utilizadas (Fonte Própria)

Gráfico 12: Q14 – Motivos de utilização das Redes Sociais (Fonte: Própria)


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pesquisa (55,1%). Existem ainda outras situações que não estão aqui verificadas.

Q15: Já utilizou as redes sociais para procurar informação de alguma empresa?

Analisando o gráfico, 80% das pessoas questionadas já utilizou as Redes Sociais para procurar informação sobre um determinada empresa, enquanto que 20% dos inquiridos afirma não ter aproveitado este tipo de marketing para procura de informação.

Q16: E divulgação?

O presente gráfico denota que 80% das pessoas questionadas já utilizaram as Redes Sociais para divulgação de alguma empresa.

Gráfico 13: Q15 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para pesquisa de informação sobre empresas (Fonte: Própria)

Gráfico 14: Q16 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para divulgação (Fonte Própria)


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Q17: Acha importante que uma empresa/instituição possua redes sociais?

Com uma percentagem de 84%, os inquiridos afirmam que as empresas devem ter uma conta nas Redes Socias, enquanto dos mesmos não acha que isso terá significância.

Q18: Se respondeu sim, porquê é que acha importante?

Na questão 18, os inquiridos afirmam, de uma forma global que, as Redes Sociais são muito utilizadas no meio onde atualmente vivemos. Assim, as empresas devem “aproveitar” este tipo de marketing gratuito para divulgar o seu negócio e conseguir chegar mais rapidamente ao seu target, tendo a vantagem de saber, quase que em tempo real, a opinião dos mesmos. (Anexo 9)

Q19: Qual é, para si, a forma mais eficaz de divulgação de uma empresa?

Analisando esta questão, constata-se que os inquiridos acham mais eficaz uma divulgação das empresas em formato digital (90%) do que em formato tradicional (5%), dando lugar ao marketing digital.

Gráfico 15: Q17 – Percentagem de importância de uma empresa ter Redes Sociais (Fonte: Própria)


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7. Capítulo 5 – Conclusões

Vivemos num mundo cada vez mais global e mais tecnológico, onde o acesso à informação é rápido e fácil. Assim, cada vez mais o mercado existente torna-se bastante competitivo nas mais diversas áreas e nos mais diversos produtos ou serviços. A busca pelos preços mais atrativos aliando-os à exigência de qualidade cada vez maior, faz com que o consumidor atual, seja um consumidor fervoroso pela novidade ou por mais e melhor. Dotado de conhecimento, este consumidor pretende uma oferta competitiva e atrativa que vá de acordo com os seus ideais e objetivos.

Para as empresas isto torna-se claramente e cada vez mais, um reboliço sem fim. Terão que se adaptar às exigências que lhes são pedidas pelos mais diversos meios envolventes, colmatando as falhas que possam existir e adequando preços ao mercado, tornando-se assim mais competitivas. Para tal, as empresas devem-se munir de ferramentas que as levem a identificarem-se e a distinguirem-se nesta selva que é o mercado atual. Um dos pilares essenciais num mundo da era digital, passa sem dúvida, pela existência de uma empresa na internet. Na internet tudo está, na internet tudo se encontra e, para tal, uma empresa terá que ser capaz de se encontrar nesta esfera de informação. Assim e respondendo a esta necessidade incessante, o presente estudo pretendeu isso mesmo, provar que as organizações devem optar por esta área, que é o marketing digital para promover e divulgar os seus negócios e o que de melhor sabem fazer.

Lacuna em algumas Micro e PME na divulgação da sua marca nos meios digitais:

Esta situação gerou a necessidade de efetuar em estudo sobre as influências que o marketing digital tem nas empresas em Portugal de modo a provar que é necessário e uma mais-valia para as mesmas estarem neste território. Aliás, de acordo com vários estudos já aqui demonstrados, Portugal é dos países da União Europeia que mais Redes Sociais utiliza.

Marketing Digital possui menos custos agregados: Além das empresas poderem aproveitar esta janela virtual que é a Internet, estando “abertas” para o mundo 24 horas por dia, conseguem aliar a isso os baixos custos associados que o marketing digital tem. Aliás, a inscrição em Redes Sociais é até mesmo gratuita em determinadas situações.


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Alteração do padrão do consumidor – o consumidor 2.0: Com o acesso fácil a qualquer tipo de informação em tempo real e de qualquer parte do mundo, o consumidor da nova era, o consumidor 2.0, é um ser atento, exigente, informado procurando inicialmente registos e opiniões de outras pessoas antes de efetuar a visita a uma empresa ou a compra de um determinado produto/serviço.

Assim, de forma a sustentar o estudo e proceder à validação ou não das hipóteses levantadas, foi elaborado um questionário com 50 respostas válidas, tendo sido depois analisado e sendo concluído o seguinte:

H0: Não se prova que o estudo tenha influência na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal, não se verificando vantagens para as mesmas Esta hipótese é totalmente infirmada. Aliás todas as respostas existentes no questionário retratam exatamente o contrário ou seja, que o Marketing Digital tem influência na divulgação e atração de clientes e que este está cada vez a aumentar mais, estando presente em variados setores.

H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal Um Website atualmente funciona como uma montra de uma determinada empresa, mas online. Se uma empresa possui um site, este é a cara da empresa nos meios digitais devendo para isso captar a atenção do visitante. Podemos confirmar esta hipótese, através dos resultados da pergunta 8, em que as 50 pessoas inquiridas afirmam que acham vantajoso uma empresa possuir um site, sendo que 90% dessas pessoas dizem que o mesmo deve ser um site apelativo, pois visitam-no muito mais facilmente (pergunta 9). Além de que 94% dos inquiridos afirmam que se gostarem do que viram, visitarão a empresa (pergunta 11). Relatam ainda que uma empresa deverá ter um site apelativo pois este chamará mais a atenção do utilizador para que este o visite devido à curiosidade (pergunta 10).

H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal As redes sociais estão cada vez mais presentes na vida dos internautas. Aliás, existem pessoas que irão mesmo à Internet só para aceder a


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Hipóteses Resultado

H0: Não se prova que o estudo tenha influência na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal, não se

verificando vantagens para as mesmasInfirmada

H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal Confirmada

H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal Confirmada

H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação e captação de clientes face ao marketing tradicional em

Portugal.Confirmada

estas plataformas. Isto confirma-se com a pergunta 12 do questionário, onde 98% dos inquiridos diz possuir algum tipo de Rede Social. Campeã das Redes Sociais mais utilizadas, está o Facebook com 49 pessoas inscritas. 75,5 % dos inquiridos, admite que utiliza-a para troca de informação (o tal consumidor 2.0) e 55,1 % dos inquiridos afirmam que utilizam-nas para lazer, divulgação e pesquisa. Identifica-se claramente que é um canal de divulgação e captação de clientes para as empresas. Aliás, os inquiridos acham importante uma empresa ter redes sociais (84%), dando a opinião de que assim têm acesso rápido a determinada informação, encontrando lá todo o seu público-alvo.

H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação e captação de clientes face ao marketing tradicional em Portugal.

Vivendo na era digital e sendo a Internet uma ferramenta que atualmente quase todos os indivíduos têm acesso, quer em casa, quer na sua vida profissional, o marketing digital traz inúmeras vantagens para uma empresa. Aliás, a hipótese levantada é confirmada pela pergunta 19, onde os inquiridos afirmam claramente, com uma percentagem total de 90%, que acham mais eficaz uma divulgação de uma empresa em formato digital, recorrendo às diversas formas de marketing digital que se conhece ao invés de uma divulgação através do marketing tradicional. Este tipo de marketing possui custos exagerados e não atingem um público-alvo tão grande quanto o marketing digital.

Quadro Resumo:


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Em suma, o presente estudo conseguiu provar claramente que a questão “Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes das PME em Portugal?” e a sub-questão “Será vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em Portugal?” estão confirmadas e que o Marketing Digital está cada vez mais a ganhar terreno ao Marketing Tradicional. Então, as empresas devem apostar na adoção desta estratégia de captação de clientes uma vez que, aliado a isto, encontram-se os custos mais baixos que o marketing da era digital tem, traduzindo-se num maior proveito futuro para a empresa.

Outra situação que foi encontrada pelas respostas dos questionários trava-se com a comunicação bilateral que as Redes Sociais têm, sendo uma prespectiva boa para ambos os lados uma vez que as empresas conseguem assim saber em tempo real, as opiniões dos utilizadores, absorvendo este conhecimento e conseguindo rapidamente adequar a sua estratégia, bem como os utilizadores conseguem assim obter resposta de um modo fácil às suas exigências, tendo sempre informação correta e atualizada. Uma vez que, atualmente, um Website produz o perfil da empresa no mundo digital, consegue-se claramente observar através dos dados verificados que é benéfico para a organização ter a sua “montra” organizada e intuitiva.

Comparando os resultados obtidos com os estudos relatados na Revisão Teórica, verificou-se que os mesmos vão de encontro ao que os vários autores descritos concluíram ou seja:

As Redes Sociais são um lugar onde as pessoas se encontram para partilhar interesses comuns; (Pereira, J.M.M. (2014))

Utilizam esta rede social para troca de mensagens e estabelecer contatos profissionais. (Rosa, N.G.H. (2010).)

No meio empresarial, as redes sociais apresentam um desafio e uma oportunidade, pois são uma fonte de informação, permitindo aos utilizadores interagir com as marcas; (Pereira, J.M.M. (2014))

Os consumidores moldam as suas opiniões, ou sejam, são influenciados com as técnicas de marketing que a empresa consegue fazer neste tipo de plataforma. (Nunes, T.M.S. (2014).)

O Facebook é a rede mais utilizada pelos internautas e que os mesmos recorrem a ela para pesquisar informações sobre produtos, comentam e influenciam os outros sobre as suas escolhas; (Fernandes, P. (2014));

Podemos assim, verificar que na variável das Redes Sociais, os estudos identificam claramente as mesmas conclusões apresentadas. Os autores não estudaram a variável isolada dos Websites, contudo os Websites apresentam a mesma tendência pela análise realizada, isto é, as organizações deverão


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possuir um como uma montra do seu negócio, sendo apelativo para cativar clientes.


38

8. Capítulo 6 – Limitações e Investigação Futura

O objetivo principal desta análise foi o de investigar e reforçar a ideia já muito presente em variadas situações empresariais ou seja, que o marketing digital serve de apoio na divulgação e captação de clientes, mas a um custo mais reduzido de modo a impulsionar em certas organizações que ainda estão reticentes, à adesão a este mecanismo publicitário.

Ao longo da realização do estudo, verificaram-se algumas limitações que necessitariam de ser ultrapassadas para que a análise produzisse mais frutos.

Uma das primeiras limitações encontradas prende-se com o facto de não existirem estudos nacionais de carácter homólogo. Foram encontrados alguns estudos um tanto ou quanto semelhantes, com algumas variáveis estudadas idênticas, mas no seu contexto não são iguais. Assim, as observâncias realizadas necessitariam de mais evidências específicas na área estudada de modo a clarificar ainda mais os dados e as conclusões obtidas. Verifica-se ainda, por parte dos gestores de marketing, poucas observâncias do marketing digital face às detetadas no marketing tradicional. Deveriam ser criados mecanismos que criassem a necessidade de um estudo mais profundo deste tema de modo a alertar em maior escala as organizações.

Na obtenção de dados, verificou-se uma fraca adesão por parte dos utilizadores. Atualmente as pessoas não têm tempo ou disponibilidade para responder a inquéritos em que não beneficiem diretamente da resposta, ou seja, se não ganharem nada com o facto de estarem a “perder” tempo em responder, simplesmente ignoram ou respondem de uma maneira banal apenas para despachar o assunto. Foram necessárias algumas tentativas de consciencialização, para que os utilizadores respondessem ao inquérito, bem como a colocação de perguntas de carácter obrigatório para que os mesmos respondessem a todas e fosse possível retirar as informações necessárias para a análise dos dados. Esta situação poderia ser facilmente ultrapassada se houvesse um incentivo real aos inquiridos, como por exemplo, um sorteio.

Uma outra situação verificada prende-se com o tempo necessário para uma melhor análise e tratamento dos dados. O tempo é curto e o dia apenas tem 24 horas, sendo que muitas delas são passadas em trabalho. Por isso, para uma análise mais profunda, teria de existir um maior tempo disponível. Além de que a amostra obtida apenas reflete dois meses do ano e este tem doze, sendo por isso uma observância muito remota no que toca às alterações de comportamento que o ser humano pode ter, aliás os estímulos e opiniões detetados poderão mesmo alterar-se futuramente. Mesmo realizando inquéritos diretos, não se consegue saber com 100% de certeza se os resultados são


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verdadeiros. Numa investigação futura, teria que ser avaliado um maior intervalo de tempo, para obter resultados mais fidedignos.

Numa investigação futura, o presente estudo poderia em primeiro lugar, ser alargado a outras variáveis que seriam também interessantes de serem estudadas pelo seu número de utilizadores que a cada dia vai crescendo, nomeadamente blogs e jogos online. Atualmente a moda dos blogs pessoais que relatam o dia-a-dia da pessoa, podem ser um bom chamariz para a divulgação de uma empresa, bem como a publicidade em jogos online que cada vez mais tem adeptos de toda a parte do mundo.

Outro tópico que ajudaria numa maior abrangência desta análise, seria o de uma investigação centrada na Rede Social que mais pode beneficiar uma empresa. Nesta pesquisa apenas foi retratado que as Redes Socias são deveras importantes e que o Facebook é a Rede Social mais utilizada. No entanto, não retrata se esta será ou não a mais vantajosa para a empresa na sua divulgação. À partida será, mas não se possui dados concretos no estudo que retratem cada empresa ou cada negócio individualmente.

Além disto, a replicação deste estudo mas numa vertente mais e-commerce, ou seja verificar se as Redes Sociais e os Websites servem de canal de vendas direto, traduzindo-se num aumento de tesouraria de uma PME seria um acréscimo ao valor já aqui constatado, elevando o estudo a um nível mais prático para as empresas, já que aqui apenas conseguimos retratar se as variáveis estudadas são eficazes na divulgação e captação de novos clientes e não refletem o que isto pode traduzir numa tesouraria de uma empresa.

Por último, utilizar as variáveis deste estudo e replicá-las a nível internacional também seria imensamente interessante, uma vez que, num mundo tecnológico e global, a necessidade das PME em se impulsionarem no mercado mundial está cada vez maior. Assim, poderíamos retirar conclusões que ajudariam uma PME no seu impulsionamento e divulgação lá fora.


40

9. Capítulo 7 – Implicações na Gestão Empresarial

A situação económica que se tem vindo a encontrar em Portugal, tem feito com que muitas empresas cortem em tudo o que acham mais desnecessário. Aliás, otimizar recursos numa determinada organização é a chave de ouro para a mesma. Sabe-se que a divulgação através de recursos antigos, como o acesso a panfletos, publicidade em revistas e outdoors, etc torna o valor gasto insustentável para a maioria das organizações existentes em Portugal.

Uma das principais conclusões retiradas deste estudo através da análise dos resultados obtidos é que o Marketing Tradicional está a sofrer uma diminuição de observâncias face ao Marketing Digital.

A tecnologia encontra-se cada vez mais presente nas vidas de todos nós: smartphones, tablets, computadores, etc. em que facilmente acedemos a uma infinidade de informação em qualquer lugar. Com isto, o consumidor é bombardeado diariamente por milhares de milhares de publicidades, tornando-o num consumidor cada vez mais exigente. Assim, para que a propaganda se possa distinguir entre todas e lhe provoque atenção e curiosidade, terão de ser criadas necessidades no mesmo de tal forma que o leve a procurar, que o leve a tentar saber informações.

O consumidor que atualmente encontram é exatamente assim, procura informação, realiza pesquisa antes de efetuar a visita ou a compra. Aliás, esta situação comprova-se pelo estudo realizado, em que o inquirido relata que antes de visitar presencialmente uma determinada empresa, tenta saber informações sobre a mesma. Ora com o estudo em questão, o consumidor consegue assim dar voz à sua exigência, levando a que as empresas se adaptem a este novo requisito – estarem presentes no mundo digital. Com isto, o consumidor tem acesso fácil e rápido, sem sair do seu conforto a qualquer informação que este procure, podendo mesmo levar a que determinada empresa/marca adapte os produtos/serviços à sua opinião.

Para o mundo empresarial, este estudo é uma oportunidade. Verifica-se que na Era em que nos encontramos, as empresas têm de marcar presença nestas variáveis em estudo (Redes Sociais e Websites) de modo a conseguirem estar mais presentes no quotidiano do seu público-alvo e serem escolhidas nas pesquisas que os mesmos realizam. Quem não está, certamente irá desaparecer na infinidade de organizações suas concorrentes que ganharão terreno e mercado. Aliás um dos objetivos deste estudo, era exatamente esse: provar que é necessário que as PME tenham presença na esfera digital. As organizações devem portanto aproveitar o estudo efetuado e


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lançarem-se para a abertura deste dois pontos que aqui foram investigados, pois é um caminho que lhes trará maiores e mais oportunidades de negócio. Além de que conseguem facilmente interagir com o seu target tirando facilmente conclusões sobre a sua estrutura empresarial, conseguindo mesmo prever se, por exemplo, um novo produto/serviço que estarão a pensar lançar se irá ou não ter sucesso através de pré-testes e levantamento de opiniões. Podem ainda aproveitar o fato de este tipo de marketing possuir baixos custos associados e mesmo assim terem divulgação da sua empresa. É, sem dúvida, uma mais-valia esta análise para uma organização que estará ainda com receio de se aventurar nestas águas digitais.

Para os restantes stakeholders o estudo abarca uma proposta de melhoria contínua nas empresas, ou seja, se a empresa como aqui identificado, aproveitar este tipo de marketing digital, estará certamente a criar novas oportunidades de negócio o que irá efetivamente impulsionar a mesma gerando mais receita para a organização, mais receita fiscal para o Estado, pois pressupõem-se que esta divulgação possa traduzir uma maior capacidade de liquidez, logo mais lucro e maiores impostos para o Estado, bem como para os bancos que poderão aproveitar e criar a necessidade de as organizações investirem, etc. Assim, a economia avança e conhecimento gera conhecimento, colocando a empresa na vanguarda da sua área de negócios se este tipo de marketing for bem estudado e bem aproveitado para os seus negócios.


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10. Agradecimentos

A concretização deste projeto não teria sido possível sem a intervenção de algumas pessoas que, de um modo, ou de outro me ajudaram a realizá-lo.

Em primeiro lugar quero agradecer ao Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais por me ajudar nestes três anos a alcançar um objetivo de vida: tirar uma Licenciatura na área da Gestão Financeira e Fiscal.

Ao professor Doutor João Paulo Peixoto pelo carinho, ajuda e paciência que culminaram na realização deste estudo.

Aos meus colegas de turma que me apoiaram todos os dias nestes três anos sempre com um sorriso na cara.

Por último, mas não menos importante, ao meu namorado, companheiro de viagem, pelo apoio, carinho, amizade que levaram ao sucesso nos meus estudos.


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11. Referências

11.1. Referências Bibliográficas

Collin, S. (1998). Negociar na Internet. Lisboa: Editorial Presença. Kotler, P. (1988). Administração de Marketing: análise,

planejamento e controle - 3º volume. Brasil: Editora Atlas. Keen, P. (1999). Na Era da Gestão Digital: Como moldar o futuro

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Alegre:Editora Sulina. Rocha, I.(coord.) & Vieira, D. (coord.). (2015). Comercial: Código

Comercial, Código das Sociedades Comerciais e legislação conexa. (9ª edição). Porto: Porto Editora.

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11.2. Referências Cybergráficas

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47

12. Anexos

1. Razões de não adesão ao Marketing Digital

Razões da não adesão ao Marketing Digital pelas empresas (Fonte: Marketing Digital 2015)


48

2. Razões de compra dos consumidores

Razões de compra dos consumidores (Fonte: Marketing Digital 2015)


49

Total PME Grandes

2004 1.115.456 1.114.354 1.1022005 1.151.610 1.150.515 1.0952006 1.172.219 1.171.093 1.1262007 1.234.633 1.233.432 1.2012008 1.262.198 1.260.993 1.2052009 1.224.272 1.223.135 1.1372010 ┴ 1.168.265 ┴ 1.167.168 ┴ 1.0972011 1.136.256 1.135.153 1.1032012 1.086.915 1.085.894 1.0212013 1.119.447 1.118.427 1.020

Empresas: total e por dimensão

Anos

Empresa

Dimensão

3. Estruturas das empresas em Portugal

(Fonte: Pordata 2015)


50

4. Estrutura das Empresas em Portugal 2

(Fonte: Pordata 2015)

Total Individual Sociedades

2004 1.115.456 771.498 343.9582005 1.151.610 803.404 348.2062006 1.172.219 822.772 349.4472007 1.234.633 870.369 364.2642008 1.262.198 889.137 373.0612009 1.224.272 852.233 372.0392010 ┴ 1.168.265 ┴ 801.657 ┴ 366.6082011 1.136.256 768.306 367.9502012 1.086.915 724.706 362.2092013 1.119.447 756.161 363.286

Empresas: total e por forma jurídica

Anos

Empresa

Forma jurídica


51

5. Gráficos Inquérito


52


53

49

13

20

6

23

1

12

0 10 20 30 40 50 60

Facebook

Instagram

Google+

Twitter

LinkedIn

Badoo

Outro


54


55

6. Inquérito


56


57


58

5. Se respondeu sim à pergunta anterior, com que frequência?

Uma vez por diaMais que uma vez ao dia

5 horas

1 hora dia

Todos os dias.

todos dos dias

diário

diária

uma vez por semana

Diariamente

todo o dia

Quase todos os dias

demasiada

todos os dias

DIARIAMENTE

3 vezes por semana

diaria

Diária

10 horas por dia

diariamente

Diáriamente

bastante

Diaria

muita

Diária

8 horas por dia

Todos os dias

Uma vez por dia

diariamente

diaria

Uma vez por dia

uma vez por semana

uma vez por dia

muitas vezes ao dia

Uma vez por dia

Uma vez por dia

diariamente

diariamente

diariamente

diariamente

diariamente

diariamente

todos os dias

todos os dias

diariamente

diariamente

diariamente

todos os dias

muitas vezes ao dia

muitas vezes ao dia

7. Respostas à pergunta 5


59

10. Porquê?

Porque uma empresa se tiver um site apelativo, chama mais rapidamente a atenção para aquilo que a mesma vende do que uma

empresa em que o seu site é muito aborrecido. Pode ser um sinal de fraca

criatividade e os seus produtos, tal como a empresa, podem ser aborrecidos e de fraca

qualidade.

Uma imagem vale mais que mil palavras.

Porque chama a atenção

Porque o site de uma empresa, hoje em dia á a porta ou até mesmo a cara da própria

empresa.

Porque é de facil acesso

Um website apelativo tem de ser fácil de usar ter um design simples e intuitivo para responder as necessidades de cada

utilizador.

Por norma uma empresa que tem um site apelativo, possui vários artigos e pessoal

qualificado.

Pois é algo cativante, gerando assim alguma curiosidade e interesse

ao ser mais apelativo, suscita a curiosidade de conhecer e recorrer aos serviços dessa

empresa, ou compras os seus produtos

Por isso mesmo por ser mais apelativo

Empresas com site apelativo demonstram o kto estas se importam com a imagem, ou

seja como o resto da população a vê. No meu entender, empresas com um site

Normalmente quando pesquiso empresas em sites são especificas

Porque é mais apelativo e fácil de encontrar informação

Porque denota evolução no âmbito das novas tecnologias..

Mais atrativo

O site é a cara da empresa...

A primeira impressão conta muito, seja presencial ou virtual.

Chama mais atenção do meu interesse

Em principio, será mais fácil encontrar o que procuramos.

O facto de o site ser apelativo faz com que se sinta mais curiosidade/interesse em o visitar.

É a imagem da empresa

Se apelativo for sinonimo de fácil pesquisa, pela facilidade.

visito o site de uma empresa se pretende informações sobre ela.

um empresa que não tenha site ou que não seja apelativo não cria nenhum tipo de

"confiança"Por vezes além de ser mais agradável, torna-

se mais intuitivo e fácil de usar se for apelativo.

Mostra interesse e chama a atenção ao público. Desde as cores ao texto composto, tudo são fatores que podem captar a atenção

de uma pessoa que vá visitar o site.

Como diz o velho ditado "Os olhos também comem"

Visito uma empresa pelo que é e não se o site é mais apelativo

Um site confuso faz-nos perder o interesse em tentar perceber onde devemos procurar a

informação que pretendemos.E dá-nos a ideia de que a empresa em si

também não é organizada!

Pressupõe-se que seja de boa qualidade

Motiva-me

Porque se torba msis atrativo e uma pessoa interessa-se com mais facilidade

Porque mostra que a empresa se preocupa com a qualidade, incluindo a da sua imagem

e facilita a pesquisa aos utilizadores.

informação

Pois é uma forma mais fácil de de identificar as ofertas de produtos e serviços.

Sim porque chama mais a atenção.

Pois à partida o site é representativo da identidade da empresa

Maior e melhor conhecimento da empresa

Chama mais a atenção e facilita a pesquisa

Causa mais interesse no cliente.

Relaciona diretamente com o cliente

porque já sei o que visitar

O fator de diferenciação é decisivo na nossa orientação para a escolha.

apelativo e com uma boa informação dos serviços que presta e/ou produtos que vende

A visita á empresa não depende do site.

não é o mais importante

Pelo facto, de dar ideia da empresa ser organizada e de sucesso.

Sendo fácil e apelativo a busca de informação torna-se mais fácil.

Porque uma empresa que aposta numa boa "montra" cativa o cliente a entrar!

porque mostra mais interesse pela sua imagem

8. Resposta à questão 10


60

18. Se respondeu sim, porquê é que acha importante?

Atualmente, as redes sociais são uma janela para o mundo. Podem-se fazer campanhas de marketing de

acesso fácil e muito mais baratas.

As redes sociais são o mundo virtual. Tudo se faz lá, tudo "tem" de se encontrar lá.

Porque é uma maneira de divulgar mais rápido uma empresa

Porque é um dos meios utilizados para melhor efetuar a divulgação da empresa e dos seu produtos.

Hoje em dia a divulgaçao/publicidade é tudo feito em redes sociais.é de informaçao rápida.

Hoje em dia a grande maioria das pessoas utilizam as redes sociais com alguma frequência,ao promover a empresa numa rede social pode ser marcada pela

"positiva" como pela "negativa" dependendo do serviço que a empresa presta

Respondi não.

Pois estamos num mundo cada vez mais global e competitivo, e as redes sociais tem vindo a provar serem

uma óptima ferramenta de divulgação e de marketing, pois permite chegar rapidamente a um numero infinito de

indivíduos, de uma forma rápida, fácil e gratuita.

Hoje em dia é umas das variadas formas de divulgação mais usadas, a maioria é gratuita e frequentado pela

maioria da população, logo dá a conhecer a empresa de uma forma mais rápida

Como para muita gente a Internet é praticamente só para utilizar as redes sociais, desta forma, essa

empresa/instituição dará se a conhece a um leque mais variado de pessoas, nomeadamente pessoas com menos

formação dado que são maioritariamente estas que só utilizam a Internet para as redes sociais e não para

pesquisas de informação.

porque na geração em que estamos a informação divulgada em redes sociais chega com maior rapidez a

uma maior número de pessoas

Forma de divulgação....

Para ter mais divulgação

Para divulgação de produtos/serviço e informações úteis

Uma empresa deve estar atualizada e ao possuir rede social está mais próxima do seu público alvo.

Para divulgação dos seus produtos/serviços

É uma forma de estar mais perto das pessoas. Forma rápida e fácil de divulgação dos seus produtos.

As empresas fazem parte da vida social

contacto facilitado com o público alvo

Maior visão a nível de mercado

Para dar a conhecer o seu lado institucional, um pouco mais informal.

Além de que possuir uma pagina numa rede social, torna o contato direto com o publico mais eficiente.

tal não se verifica com uma pagina de internet estática.

O mundo atual está evoluir como tal as empresas devem acompanhar a evolução, se a população utiliza mais as

redes sociais então o melhor local para fazer publicidade é nas redes sociais.

Facilidade de acesso a informações

9. Respostas à pergunta 18


61

É importante na medida em que se mantenha atualizada! Criar e não ser mantida com regularidade faz com que se

fique com uma imagem negativa da empresa. Ter, é importante pois é um meio para que, quem pesquisa

essa mesma empresa, possa ver o feedback de outros clientes/fornecedores. É uma boa ferramenta de

interação e de promoção.Pena que em Portugal não utilizemos mais as redes

sociais para fazer comentários positivos /críticas construtivas, etc da nossa experiência com a empresa X de modo a que possam evoluir e também para dar uma

ideia geral da empresa a quem procura informações sobre a mesma. Já se faz isso com hoteis, restaurantes,

etc mas empresas de um modo geral, não.

Permite uma melhor divulgação

Porque é mais fácil pesquisar a informação acerca da empresa

È uma forma rápida de chegar aos clientes e divulgar o seu produto/serviço.

divulgação mais acessível, rentabilidade a nível de tempo, rapidez....

A forma de divulgação é mais abrangente num mercado cada vez mais global.

Aumento de notoriedade

Melhor conhecimento da e pela empresa

Facilidade de acesso e facilidade de filtragem de informaçao

Para divulgar os seu produtos e para servir como "montra" da empresa.

para divulgar a empresa

Para que estejamos em contacto próximo com as empresas e termos conhecimento dos seus produtos

mesmo que involuntariamente para que as recordemos no momento em que precisamos delas/ dos seus

produtos.

É uma forma rápida de transmissão da empresa.

Divulgação de informação empresarial básica, como por exemplo, história, local, RH, etc.

As empresas têm que estar recetivas à mudança e as oportunidades que as redes sociais lhe podem potenciar

a nível de negócio.

é um meio de comunicação fácil e frequentado por todos em geral mas que também, sendo bem planeado, dirigir-

se ao publico alvo.

Encontra-se mais perto do cliente

consegue estudar as opiniões dos seus targets


62

Apêndice 1: Resumo Executivo

Desde 2008, que Portugal se encontra numa grande crise económico-financeira. Com a entrada do Fundo Monetário Internacional no país luso, que este tem vindo a sofrer medidas de austeridade que levaram à ruína muitas empresas e com isto muitos postos de trabalho. Assim, as organizações que ainda se encontram de pé devem portanto, estudar mecanismos que melhorem a sua capacidade de divulgação e notoriedade num mercado cada vez mais exigente. Aliás, o efeito globalização traz isso mesmo, um mercado global onde a competição é avassaladora. Portanto, a visibilidade de uma empresa é, sem dúvida, um fator importante para captação de novos clientes e distinção no trabalho efetuado da mesma.

Tendo um papel primordial nos dias de hoje, o Marketing Digital além da sua capacidade de propagação rápida nos meios digitais, possui custos menos elevados que o Marketing Tradicional. Assim, com a evolução da utilização dos smartphones, tablets , etc. qualquer consumidor tem acesso, em qualquer lugar, a toda a informação existente na internet. Posto isto, é importante a comparência de uma determinada organização neste tipo de meios. No entanto, e após algumas análises na área, detetou-se que existem algumas entidades que não têm uma página sua online, nem sequer presença nas Redes Sociais. Assim, no artigo desenvolvido pretendeu-se verificar se estes dois tipos de Marketing Digital influenciam positivamente a divulgação e notoriedade das empresas no meio digital e com isso se existe vantagens para as mesmas em possuir estes dois conceitos na sua estrutura.

De modo a sustentar a análise desenvolvida, recorreu-se a variadas pesquisas exploratórias para estudo do tema, tais como o marketing digital, redes sociais, alteração do padrão do consumidor, Websites, entre outros estudos na área e por outros autores para sustentação do assunto retratado. Após estas pesquisas, foram desenvolvidos os objetivos a cumprir para que fosse possível retirar as informações e conclusões do estudo. Estes objetivos têm como foco a averiguação da capacidade que os Websites e as Redes Sociais têm na captação e divulgação de uma determinada empresa, ao invés do Marketing Tradicional.

Para que fosse possível obter opiniões que sustentassem este artigo, recorreu-se à criação de um questionário online, através da plataforma GoogleForms. Este questionário mostrou-se uma forma eficaz de atingir rapidamente um número considerável de inquiridos de modo a conseguir-se obter um volume notável de respostas e estas tivessem repercussão no resto da população. As perguntas foram estudadas com o intuito de determinada infomação ser obtida, tendo sido realizado pré-testes para verificação de


63

possíveis falhas ou erros. O questionário foi recolhido entre os meses de outubro a dezembro de 2015, através do envio de links pelo email e colocação do mesmo no Facebook, contando com 50 respostas válidas. É constituído por 19 perguntas, possuindo na sua génese 3 perguntas de caráter pessoal como a idade, género e escolaridade e 16 perguntas de caráter exploratório ao tema retratado. Da 4ª à 6ª pergunta, pretendeu-se saber qual o valor que a internet possui nos seus quotidianos, da 7ª pergunta à 11ª, inquiriu-se os utilizadores sobre a utilização e vantagens de um website numa empresa e da 12ª à 18ª pergunta, a amostra retratou a sua opinião sobre as redes socias e vantagens das mesmas numa organização. Na última pergunta, os inquiridos foram confrontados com a escolha de qual seria forma mais eficaz de divulgação, através do marketing digital ou do marketing tradicional. O tratamento de dados realizou-se posteriormente também em Excel.

A amostra caracteriza-se por uma população jovem, com estudos superiores e sendo na sua maioria, do sexo feminino.

Uma vez que um artigo científico assim o exige, procedeu-se ao levantamento de 4 hipóteses para o estudo. A primeira hipótese refutava a tese em análise, ou seja, que não se verificaria que a tese e a subtese em estudo (Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes das PME em Portugal?” e a subtese “Será vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em Portugal?”) eram verdadeiras e objeto passível de análise. No entanto, e após tratamento dos dados obtidos, constatou-se que a mesma era infirmada, pois a informação recolhida através da amostra, mostrou-se exatamente do lado inverso. As três hipóteses que traduziam o estudo: H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal; H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal; H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação e captação de clientes face ao marketing tradicional em Portugal, provaram-se todas corretas face à análise efetuada.

Verificou-se ainda que, 100% dos inquiridos possui acesso à internet, indo diariamente navegar nela para pesquisa de informação, lazer, entre outros. Além disto demonstrou-se que todos os inquiridos já haviam utilizado a internet para pesquisar sobre uma determinada empresa, onde demonstraram que acham vantajoso a mesma ter um site apelativo, visitando-a presencialmente muito mais depressa. Com 98% dos inquiridos, demonstrou-se que as redes socias são um dos fatores pelos quais os utilizadores navegam na internet, onde a troca de informação lidera com uma percentagem de 75,5%, seguindo-se do lazer, divulgação e pesquisa (55,1%). Concluiu-se ainda que 84% dos inquiridos manifesta a sua opinião sobre a importância crucial deste tipo de marketing. Constatou-se ainda que 90% da amostra acha que o marketing digital é muito mais eficaz que o marketing tradicional.


64

Com este estudo, concluiu-se então que o Marketing Digital está cada vez mais a ganhar visibilidade face ao Marketing Tradicional e que as organizações devem marcar posição e diferença na sua presença nestes meios. É importante que as empresas estejam consciencializadas para esta situação pois podem estar a perder terreno para os seus concorrentes. Verificou-se uma alteração do padrão do consumidor, pois constatou-se que este procura informação mesmo antes de visitar determinada empresa presencialmente.

Demonstrou-se ainda que através destes meios, a organização consegue rapidamente saber informações acerca da opinião do seu público-alvo, alcançando rapidamente uma mudança se algo estiver errado, ganhando tempo e dinheiro.


65

Apêndice 2: Revisão de Literatura

1. Introdução

Num mundo cada vez mais “global”, a utilização da Internet é essencial para conhecer, mas fundamentalmente DAR A CONHECER o nosso negócio. Hoje em dia, através de um simples click, na generalidade das pessoas, o acesso à Internet garante eficácia e rapidez na pesquisa ou escolha. Assim, uma pequena abordagem do que é “a janela virtual” permite-nos conhecer mais um pouco do que atualmente, utilizamos como sendo, muitas vezes, “a nossa segunda casa”.

Depois, esmiuçando um bocadinho a questão, partiremos rumo ao marketing e ao marketing digital, áreas que definem os meios que uma empresa obtém para poder promover as suas ideias e os seus produtos, mostrando aos outros aquilo que de melhor fazem. Dentro desta “bola divulgadora” existem algumas áreas interessantes, as redes sociais e a publicação da empresa através de uma página sua, que hoje em dia são formas cruciais de divulgação e captação de clientes.

2. Análise dos Principais Temas Abordados

a) Internet

O embrião da Internet terá surgido após uma pesquisa pedida pelo governo dos Estados Unidos nos anos de 1960, para a criação de uma forma de comunicação que fosse forte o suficiente para ser utilizada em redes de computadores. No entanto, e apesar da ajuda da França e do Reino Unido, esta só terá realmente aparecido, assemelhando-se à nossa Internet de hoje, em meados da década de 1980.

Segundo Collin, S. (1998, pág. 15), “a internet não é formada por um só computador; pelo contrário, é o resultado da ligação de dezenas de milhar de computadores uns aos outros”. Podemos aceder à Internet através de variadas conexões como: banda larga, Wi-Fi, dial-up, satélites e telemóveis com tecnologias 3G ou 4G, etc., pretendendo assim ligar-nos a um dos muitos servidores qua a constituem (Collin, S.; 1998, pág.15). Com esta infinidade de


66

ligações disponíveis, a Internet está por todo lado e em todo lado e cada vez estará mais com o avanço da tecnologia.

De acordo com Kenn, P. (1999, pág. 15), “a TI continua a ser a única maior área da empresa em que o investimento aumenta substancialmente mais depressa que o crescimento económico (…)”.

Através de uma análise de estudo do “Market Information and Statistics, International Telecommunications Union”17, só na Europa em 2015, estima-se que em cada 100 habitantes, 77,6 deles têm acesso à Internet e que desde de 2001 até ao ano corrente o número de internautas terá aumentado de 495 milhões de indivíduos para 3.174 milhões, significando um aumento de 2.679 milhões de pessoas que utilizam esta ferramenta.

Para que os utilizadores acedam à variada informação possível da internet, utilizam a teia mundial, a World Wide Web, mais conhecida pela sigla WWW, ou simplesmente pela Web (Collin, S.; 1997, pág. 20). Assim, o utilizador consegue ligar-se à internet através de páginas interativas ao invés de caixas de texto enfadonhas. A linguagem utilizada nestas páginas é a Hypertext Markup Language (HTTP) (Collin, S.; 1998, págs. 20-21).

Além disto, a Internet aproxima as pessoas em todo o mundo, permitindo-as conectarem-se mesmo estando do outro lado do planeta e muito facilmente, além de ter um custo reduzido.

17 Consultado em (http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/stat/default.aspx) a 28/09/2015

Ilustração 5: A Internet (Fonte: Livescience.com 2015)


67

b) Marketing e Marketing Digital

Marketing

Podemos definir o Marketing como sendo o modo que é utilizado para determinar se um dado produto ou serviço é aceite perante os consumidores, bem como a estratégia que será utilizada nas vendas, comunicações e o próprio desenvolvimento do negócio. Aliás, Stapleton, J. (1985, pág. 15) já defendia que o marketing era “uma filosofia de gestão, uma atitude de espírito, que requer o envolvimento de todos os executivos e empregados da empresa, e através da qual todo o funcionamento da empresa é orientado para a satisfação das necessidades do consumidor”.

Para que o consumidor se torne cliente, o marketing terá que garantir a criação de valor do produto/serviço, ou seja a satisfação do mesmo, uma vez que possuem uma importância de grande nível para o dia-a-dia da empresa. Em termos genéricos, o marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. No entanto, nem todos temos os mesmos gostos nem as mesmas necessidades. Assim, é importante que haja uma boa segmentação do mercado-alvo. Para Stapleton, J. (1995, pág. 27) “(…)o ambiente onde a empresa decide actuar surge como resultado de uma segmentação. Este processo pode separar mercados, produtos ou mesmo áreas geográficas.”. No entanto, o autor Wendell, S, diz o seguinte: “a segmentação é a condição indispensável para o crescimento da empresa.” Atesta ainda que a segmentação é apoiada em divisões que se colocam na oferta de mercado, criando assim uma adaptação equitativa e precisa do produto às exigências do consumidor.18

Esmiuçando um pouco uma das áreas de extrema importância para o marketing, a criação de valor, podemos definir a mesma como sendo o “sacrifício” que o cliente faz para obter aquele benefício. Isto é, aquilo que o cliente está disposto a abdicar para saciar aquela necessidade. Para que a criação de valor seja bem conseguida é necessário:

Oferecer produtos funcionais; Presentear os clientes; Evitar preços anormais; Informar os clientes; Dar continuidade após-venda, ou seja, oferecer suporte e assistência

após a compra; 18 Consultado em (http://www.webprofessores.com/novo/artigos/ver_artigo.php?cod_art=176) a 29/09/2015


68

Satisfazer ao máximo o cliente;

Se o consumidor gostar da compra, muito provavelmente irá voltar. Estima-se que o custo de atração de um novo consumidor é cinco vezes superior ao facto de manter um consumidor fiel. Assim, um bom plano de marketing passará, sobretudo, por manter os consumidores satisfeitos. Este plano de Marketing debruçar-se-á por 4 pontos distintos – o marketing mix. De acordo com o “The Economic Times” podemos definir o marketing mix como sendo: “the set of actions, or tactics, that a company uses to promote its brand or product in the market”19. Isto é, é um conjunto de ferramentas que podem ser utilizadas para que a empresa consiga concretizar os seus objetivos de marketing. Estes, denominados 4 P’s passam pelos seguintes pontos:

Product - Produto; Price - Preço; Place - Distribuição; Promotion - Promoção.

No entanto, há autores que defendem que estas secções deveriam ser alargadas para outros setores, nomeadamente a análise das pessoas, por exemplo.

Para que tudo isto dê lucro à empresa, o marketing deverá saber identificar e cativar os clientes mais rentáveis ao negócio, os que geram receita suficiente para colmatar o seu custo, de tal modo que a empresa consiga dispensar os seus piores clientes- a regra 80/20 ou seja, 20% dos seus clientes deveriam gerar 80% dos lucros.

Outro aspeto fundamental de análise do marketing será o de analisar o ciclo de vida de um mercado, pois o mercado ao longo do tempo vai sofrendo alterações. Segundo Stapleton, J. (1985, pág. 65), o êxito de alguns produtos é relativo pois em alguns pode demorar meses, noutros pode durar gerações. Assim, este ciclo possui 4 fases:

1. Lançamento: Esta fase é caracterizada pelo surgimento de novas competências. As empresas que as tenham, adquirem mais vantagens competitivas. Visto ser uma fase inicial, é necessário concretizar elevados investimentos, daí a rendibilidade ser baixa.

2. Crescimento: Nesta altura, a empresa começa a expandir-se, fazendo aumentar a atratividade da mesma e daí mais concorrentes. O sucesso desta fase é o crescimento rápido e diferenciado.

19 Consultado em (http://economictimes.indiatimes.com/definition/marketing-mix) a17/10/2015


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3. Maturidade: A maturidade vai de encontro à estabilização da disputa concorrencial. Existe aumento da fidelidade da clientela, estabilidade das tecnologias e baixa atratividade para novos concorrentes. Para que haja sucesso nesta fase, é necessário estudar um melhoramento da produtividade e uma redução dos custos, pois as margens tendem a diminuir.

4. Declínio: Nesta última fase existe uma alteração da concorrência existente na fase da maturidade pois o volume do mercado vai diminuindo. Nesta fase será importante a redução de custos.

O produto ou serviço de uma dada empresa, também terá um ciclo de vida com as mesmas fases do mercado. A fase da introdução caracteriza-se por um crescimento lento tanto das vendas, como dos lucros, acabando por verificar-se um crescimento rápido das mesmas na fase seguinte.

Na maturidade, as vendas estabilizam e os lucros começam a diminuir. Por fim, há o declínio em que já não se verifica saída do produto com tanta regularidade e daí os lucros acabam por baixar.20

Marketing Digital

O marketing digital debruça-se sobre ações de marketing adaptadas aos meios digitais de forma a divulgar e comercializar os seus produtos, adquirindo maior eficiência e eficácia na resposta do seu público-alvo. Aliás, de acordo 20 Consultado em( https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing) a 24/09/2015

Ilustração 6: Ciclo de vida do mercado (Fonte: Marcating 2015)


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com Collin, S. (1998, pág. 125), “A Internet é um óptimo instrumento de marketing e vendas que nos dá a oportunidade de atingir novos clientes potenciais (…)”. Este “género” de marketing utiliza as tecnologias de informação e comunicação (TIC) para promover a criação de valor para o cliente, bem como a capacidade de comunicação com o mesmo.

Há diversas áreas que podemos analisar, no entanto, a melhor ferramenta será sempre aliar o marketing tradicional ao marketing digital, aproveitando os benefícios que cada uma trará, uma vez que segundo Collin, S. (1998, pág. 77) é necessário ter cuidados com essa mesma utilização pois podemos ter resultados contrários ao que estaríamos à espera.

Existem vários tipos de marketing digital, tais como:

E-Product Marketing Viral Marketing: É uma técnica que permite a divulgação de

mensagens comerciais rapidamente. O objetivo é criar no público-alvo dúvida e curiosidade.

Search Engine Optimization (SEO): Podemos dizer que o SEO é uma atualização positiva de uma página ou o próprio site completa de uma dada empresa, para que esta surge na primeira fila de um motor de busca.

Search Engine Marketing: Esta ferramenta permite que a empresa tenha links para a sua página, através dos variados motores de busca. Contém custos para a empresa.

Online Product Configurators: É uma aplicação que o internauta pode utilizar para configurar alguns produtos a seu gosto.

Online Product Verifiers: Esta ferramenta permite que o utilizador observe o produto em diferentes prespectivas, aproximando a imagem mais do real. É o caso do mercado têxtil.

E-Research

VRM - Determining Navigation Profiles : O VRM pode ser

comparado ao CRM (Customer Relationship Management) uma vez que permite utilizar a informação que possuímos do visitante, como também adaptá-la ao seu perfil, criando produtos ou serviços específicos para ele.

E-Surveys: Esta ferramenta permite que a empresa possa apoiar o cliente, satisfazendo-o e orientando-o para ofertas mais objetivas e personalizadas de modo a que a compra possa ser melhorada. Além disto, permite que a marca possa encontrar-se


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num posicionamento melhor que a concorrência através de propostas mais inovadoras.

E-Pricing E-Auctions: São leilões em que alguém licita produtos ou serviços

através de um valor. Contudo, num leilão invertido, as empresas compram produtos ou serviços num concurso público fechado, ganhando a melhor oferta tanto ao nível do preço, como a nível melhores condições comerciais.

Prices Digital Temporization: Este género de ferramenta permite que os preços de um dado bem ou serviço, possa ser ajustável consoante os prazos de venda. Um exemplo disso, é o bilhete de avião.

E-Promotion Points of Sale E-Management: Este tipo de conceito adapta a

compra que o cliente costuma efetuar a si, poupando tempo e ganhando a satisfação do cliente. Além disto, permite criar promoções específicas para o mesmo em função das compradas que o mesmo faz, utilizando a tecnologia RFID, isto é, etiquetas que aderem aos produtos selecionados sem que o cliente pegue com as mãos.

Online Cupons: Este tipo de marketing utiliza os tradicionais descontos em forma online, de tal forma que permite que cliente ocasionais tornem-se em cliente fidelizados.

Podcasting: O Podcasting vai de encontro à criação e distribuição de arquivos audíveis, de modo a que os utilizadores obtenham as características dos produtos quando e como quiserem, através de uma subscrição. Podem ainda surgir podcasts através de patrocínios.

E-Audit E-CRM: O CRM é uma base de dados importante no meio

empresarial pois possui toda a informação que a organização considere relevante para as suas estratégias para com o cliente.21 Uma vez que, cada vez mais esta informação é adquirida através

21 Consultado em (https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management) a 20/10/2015


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dos meios digitais, há autores que defendem esta base. Contudo, existem algumas diferenças, nomeadamente a disponibilidade, a acessibilidade, as limitações geográficas e técnicas, os custos. Em contrapartida o acesso fácil, rápido, intemporal e um elevado desenvolvimento tecnológico, permite ao E-CRM obter maiores vantagens face ao CRM.

E-GPRs: O Gross Rating Points mede a percentagem de pessoas que pode ser afetada por um anúncio que esta observou. É medido através da cobertura de indivíduos do público-alvo e da taxa de repetição que estes estiveram expostos. Isto encontra-se mais na TV. No entanto, conseguimos através de meios digitais e do IP de um computador, saber se um utilizador visitou várias vezes um site durante um determinado período de tempo- o E-GRPs.

E-Commerce

Marketplace: O marketplace é uma zona onde as empresas

podem comprar ou vender os seus produtos ou serviços, otimizando a comercialização, existindo os verticais - em que apenas há uma oferta à indústria e os horizontais – para todos as empresas.

E-Commerce Portals: Oferece aos utilizadores serviços com valor acrescentado de modo a fidelizar o cliente.

E-Advertising Contextual Advertising: Esta ferramenta permite colocar links com

textos e cores atrativas em páginas web. Possui um custo inferior ao SEM.

Bluecating- Proximity Marketing: Utilizando a tecnologia Bluetooth permite que os dispositivos móveis ao passarem pelas áreas de informação, tenham acesso à mesma imediata e exclusivamente devido ao seu identificador único.

Rich Media Ads: O Rich Media Advertising une os jogos online aos spots de TV, através de contratação de espaço comercial.

Avatar Marketing: Podemos defini-lo como sendo uma segunda identidade nossa, através de uma representação em 3D. Um exemplo disto é o jogo Second Life.

E-mail Marketing: Dos serviços mais utilizados atualmente, consiste no envio de emails com publicidade da empresa/produto/serviço.


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E-Branding

Web’s 2.0: É a segunda geração da internet, através de sites

como plataformas de modo a existir troca de informação. De fato, o site de uma empresa é uma verdadeira janela para o negócio.

Corporative Blogs: Podemos definir esta ferramenta como sendo um site mas com uma janela aberta, uma vez que facilmente os utilizadores comentam as notícias lançadas, como a empresa pode gerir esta página apagando algum comentário, por exemplo. A empresa consegue ficar mais próxima da interação com o público.

Online Games Marketing: Os jogos online são um dos grandes pontos de atração para os internautas. Assim, este tipo de ferramenta é um ótimo chamariz para a publicidade da empresa/produto/serviço.

Trade E-Marketing Affiliate Marketing: É um género de marketing em que existe um

afiliado que, através de um hyperlink canaliza potenciais clientes para a empresa que está a fazer a publicidade. Este afiliado pode ganhar por venda, através de uma comissão ou por clicks, através de um determinado valor.

Infomediaries and Cybermediation: Através de um site, esta solução oferece informação para clientes e empresas de um dado setor, com o objetivo de atrair potenciais vendedores e compradores para a sua página.

E-Communication Stakeholders Sites: É uma ferramenta que permite que variados

stakeholders da empresa possam navegar no site da mesma, sendo este específico para cada uma. Um exemplo disso, é um cliente conseguir observar no site da empresa um pedido de encomenda, ou a sua conta corrente com a mesma.

Professional Contacts Networks: Estas redes de contatos utilizam um link convidativo, juntando todos os contatos numa conta única. Este tipo de redes tem um poder enorme de comunicação e divulgação, como é o caso do LinkedIn.

Business Virtual Communities: É utilizado através de uma Comunidade Virtual que une um número de pessoas específicas através da zona geográfica, por exemplo e estas podem falar


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entre si através de chats, jogarem jogos, obterem cupões promocionais, etc. Assim, a empresa publicita a sua imagem, deixando os próprios utilitários promoverem a mesma.

Really Simple Syndication Marketing vs Distribution Lists: Este tipo de marketing faculta informação ao cliente atualizada de uma determinada empresa sem que este tenha necessidade de disponibilizar o seu correio eletrónico. Para tal, basta assinar um RSS.22

O Marketing Digital, ou Web Marketing, permite assim adaptar as empresas ao mundo que atualmente se vive, globalizado. Algumas vantagens deste tipo de conceito passam por:

Permitir uma rápida e maior acessibilidade, uma vez que as comunicações podem ser efetuadas 24 horas por dia/365 dias por ano;

Facilita a personalização da mensagem aliando-a ao cliente único e não só ao seu target;

Cria interatividade com os seus clientes e potenciais clientes obtendo em tempo real a sua opinião;

Possui um custo baixo face a outras faces do marketing.

O Marketing Digital pode também ser associado ao Marketing interativo, uma vez que permite que o próprio consumidor tenha melhores oportunidades de escolha, sendo a oferta direcionada para um grupo de clientes restritos, obtendo maiores sucessos nas suas vendas. Aliás, através desta interação, as empresas podem utilizar o seu próprio público-alvo para desenvolver os seus produtos/serviços e estes contribuírem de forma interativa para a evolução da empresa.

Com este mundo tecnológico, o consumidor atual, o denominado consumidor 2.0, é um consumidor informado ou que procura informação através dos meios digitais antes de efetuar a compra. Aliás, muitas das vezes a sua principal motivação é mesmo relacionar o produto/serviço com a marca e procurar experiências postadas por pessoas que já o adquiriram para saber se o devem comprar ou não. Com isto, o consumidor possui mecanismos interativos e ferramentas que o tornam exigente para com as empresas. No entanto, as empresas começam a aceitar isso mais como uma oportunidade do que uma ameaça, revendo o seu mecanismo de marketing.23

22 Consultado em (https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital) a 20/10/2015

23 Consultado em http://www.omelhordomarketing.com.br/marketing-digital-a-midia-e-o-consumidor/ a 21/10/2015


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c) Satisfação e Fidelização do cliente

De acordo com Silva, S. & Saraiva, M. (2012), a competitividade passa por trazer melhoria e satisfação nas necessidades dos clientes, sendo esta mesma satisfação uma evolução contínua do nível dos serviços prestados. Os clientes são o sucesso de uma empresa. Se esta quiser ter continuação num mercado cada vez mais competitivo, terá sempre que garantir que os seus clientes estejam satisfeitos com o seu trabalho. Citando Silva, S. & Saraiva, M. (2012) que por sua vez citam Porter (1990) “ a competitividade tem origem em fatores como a diferenciação, ou seja, as organizações tornam-se mais competitivas e têm mais sucesso se se conseguirem diferenciar da concorrência.”. As organizações devem pois, estar sempre na vanguarda dos seus concorrentes para que tenham sucesso nos nossos negócios. Posto isto, é fundamental garantir a satisfação dos clientes da organização. Silva, S. & Saraiva, M. (2012) defendem, citando Kotler (1998), que “(…) se os clientes não se sentirem satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição deixa de existir”. É importante, portanto, garantir que o cliente está satisfeito. No entanto, cada cliente é um cliente sendo que a sua necessidade também é diferente e, portanto, a empresa deve garantir a cada um a satisfação da sua necessidade. As organizações necessitam de apostar numa gestão de qualidade, melhorando constantemente os seus produtos ou serviços para que, com isso, possam aumentar a sua qualidade prestada. 24

Quando um determinado cliente está satisfeito com a empresa, muito certamente voltará a comprar nessa organização e isto sim é a fidelização. A fidelização é uma relação de longo prazo com o cliente, onde o mesmo sente 24 Consultado em (https://dspace.uevora.pt/rdpc/bitstream/10174/5430/1/A%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade%20como%20diferencial%20competitivo%20na%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20Fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes_Silva.Saraiva.pdf) a 25/02/2016

Ilustração 7: Os 4 C’s do Marketing Digital (Fonte: MarceloFernandes.com 2015)


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que a sua necessidade é satisfeita e por isso regressa à empresa quando pretende adquirir esse mesmo bem. No entanto, e citando Malaquias, A. (n.d), que por sua vez cita Serra (2003), as empresas de hoje em dia não apostam só no retorno financeiro a curto prazo mas também fazem planos para um futuro a longo prazo. O cliente precisa de ser conquistado dia-a-dia e quando as empresas visam respeitar este paradigma, olhando também para a parte emocional. A fidelidade daquele cliente torna-se efetiva. 25

d) Redes Sociais

Podemos definir uma rede social como sendo um agregado de pessoas ou organizações que se interligam entre si, possuindo os mesmos valores e objetivos.

Segundo Recuero( 2009, p.29), “Rede social é gente, é interação, é troca social. É um grupo de pessoas compreendido através de uma metáfora de estrutura, a estrutura de rede. Os nós das redes representam cada indivíduo e suas conexões, os laços sociais que compõem os grupos. Esses laços são ampliados, complexificados e modificados a cada nova pessoa que conhecemos e com quem interagimos”26.

A partilha de informações, conhecimentos, interesses e esforços torna as redes sociais num dos pontos mais utilizados em todo o mundo. Assim, a divulgação de produtos, marcas e serviços bem como a nova tendência de pesquisa de mercados deve passar sempre pela utilização deste tipo de marketing digital, uma vez que os consumidores através dos tablets e smartphones estão em contacto constante com as marcas em todo o lado.

As empresas começam a notar que o marketing tradicional começa a ser muito menos eficaz, não tendo o impacto imediato que as redes sociais oferecem, além de possuírem custos mais elevados. Existem diversas formas de redes sociais:

25 Consultado em (http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/871) a 25/02/2016 26 Consultado em (https://books.google.pt/books?id=pFXZqyV-YU8C&pg=PT22&lpg=PT22&dq=o+que+e+as+redes+sociais+segundo&source=bl&ots=GT7U8VfYHM&sig=z8g-vyCeOfqVLJWdgp6JDzurGjQ&hl=pt-PT&sa=X&ved=0CGYQ6AEwCWoVChMIva3c2PHayAIVAtsaCh2wpAGP#v=onepage&q&f=false) a 22/10/2015


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Redes Comunitárias: Estes géneros de redes encontram-se em lugares como bairros ou cidades em que as pessoas unem-se com o objetivo de otimizar o local, por exemplo.

Redes Profissionais: Permite aos seus utilizadores que tenham contacto com outras organizações e situações profissionais a fim de obter futuros ganhos tanto a nível pessoal, como a nível profissional. O LinkedIn é um exemplo deste tipo de redes.

Redes Sociais Online: Os utilizadores comunicam e interagem entre si, jogam jogos,etc. As mais conhecidas são o Facebook, o Instragram, Google+, Twitter, Badoo,etc.

Neste tipo de marketing digital, a utilização de imagens e vídeos apelativos, dinâmicos e atrativos aguçam a curiosidade do consumidor.

e) Websites da Internet

Designa-se um Website por um conjunto de hipertextos que se encontram interligados formando uma página web, através de um protocolo HTTP.27

De acordo com Collin, S. (1998, pág. 139), “O site de uma empresa é a sua face mais visível na Internet. Actua como uma montra de uma loja ou a capa de um catálogo, mostrando aos clientes reais e potenciais a gama de produtos da empresa”.

27 HTTP (Hypertext Transfer Protocol) é o protocolo para troca ou transferência de hipertexto, através de ligações lógicas. (Consultado em https://pt.wikipedia.org/wiki/Hypertext_Transfer_Protocol)

Ilustração 8: Redes Sociais (Fonte: SidneyRezende 2015)


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No entanto, para que esta “janela” funcione este Website deverá ser apelativo, dinâmico, conter informação relevante, bem como a própria promoção dos produtos ou serviços. Além disso, o baixo custo a isto associado e permite as empresa explorem o mercado de forma viável, estudando o impacto da estratégia que utilizaram e num curto espaço de tempo. Ao ser criado um Website para uma empresa, esta deverá ter em conta o seu target e definir bem a sua estratégia de marketing, mas a mesma deverá estar em comunhão com o posicionamento desta, os segmentos-alvos e com as ações de comunicação que esta já havia praticado. Deve ainda ter um avaliador de performance online para avaliar a capacidade da estratégia, ou seja um contador de visitas de forma a medir a popularidade do mesmo (Collin, S., 1998, pág. 142-143).

3. Análise das Referências Bibliográficas

a. Capítulo 2 – Revisão Teórica

Autor Da Silva, R.C. (2011).

Fonte

https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttps://books.google.pt/books?id=pFXZqyV-YU8C&pg=PT22&lpg=PT22&dq=o+que+e+as+redes+sociais+segundo&source=bl&ots=GT7U8VfYHM&sig=z8g-vyCeOfqVLJWdgp6JDzurGjQ&hl=pt-PT&sa=X&ved=0CGYQ6AEwCWoVChMIva3c2PHayAIVAtsaCh2

Ilustração 4: Páginas de Internet (Fonte: Exemplo Online 2015)


79

wpAGP#v=onepage&q&f=false em 24/10/2015

Importância Média – Estudo de artigo de apoio à Revisão Teórica

Autor Pereira, J.M.M. (2014).

Fonte http://recipp.ipp.pt/bitstream/10400.22/5062/1/DM_Joana_Pereira_2014.pdf em 24/10/2015

Importância Alta - Artigo de apoio à Revisão Teórica

Autor Rosa, N.G.H. (2010)

Fonte http://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/2443/1/Main.pdf em 24/10/2015


Autor Nunes, T.M.S. (2014).

Fonte

http://run.unl.pt/bitstream/10362/14529/1/o_comportamento_do_consumidor_influenciado_por_redes_sociais.pdf em 24/10/2015


Autor Fernandes, P.. (2014).

Fonte https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/Art%20Cient.pdf em 31/01/2016



80

b. Capítulo 3 – Análise Empírica

Autor Malhotra, Naresh K. (2001).

Fonte Pesquisa de Marketing: uma abordagem aplicada. Porto Alegre: Editora Bookman;

Importância Alta - Artigo de apoio à Análise Empírica

Autor Pordata (2015) - Empresas: total e por dimensão – Portugal

Fonte https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+dimens%C3%A3o-2857;


Autor Pordata (2015) - Empresas: total e por por forma jurídica – Portugal

Fonte https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+forma+jur%C3%ADdica-2855


Autor Aaker, D., e Day, G. (1990).

Fonte Marketing Research - 4ª edição. John Wilwy & Sons, Inc.;


Autor Bradford, A. (2015). What is a Scientific Hypothesis? Definition


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of Hypothesis

Fonte http://www.livescience.com/21490-what-is-a-scientific-hypothesis-definition-of-hypothesis.htm em 23/01/2016


Autor Lopes, J.M. (2013). Os novos paradigmas dos negócios online

Fonte

http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/71-os-novos-paradigmas-dos-negocios-online; em 23/01/2016


Autor Morais, P. (2012). Comportamento do consumidor na internet

Fonte

http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/71-os-novos-paradigmas-dos-negocios-online;; em 23/01/2016


Autor Rocha, I.(coord.) & Vieira, D. (coord.). (2015)

Fonte

Comercial: Código Comercial, Código das Sociedades Comerciais e legislação conexa. (9ª edição). Porto: Porto Editora.

Importância Baixa – Apoio à Análise Empírica


82

c. Capítulo 4 – Resultados

d. Apêndice 2 – Revisão da Literatura

Autor Editora, P. (ed.lit.). (2013).

Fonte SNC Sistema de Normalização Contabilística. Porto: Porto Editora.

Importância Baixa – Apoio à Análise Empírica

Autor Camposwikiua (2016). Questionário

Fonte http://wiki.ua.sapo.pt/wiki/Question%C3%A1rio em 19/01/2016


Autor Collin, S. (1998).

Fonte Negociar na Internet. Lisboa: Editorial Presença

Importância Alta – Apoio à Revisão Literária

Autor Kotler, P. (1988).

Fonte Administração de Marketing: análise, planejamento e controle - 3º volume. Brasil: Editora Atlas



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Autor Keen, P. (1999).

Fonte

Na Era da Gestão Digital: Como moldar o futuro desenhando e gerindo negócios através das tecnologias de informação. Mem Martins: Edições CETOP


Autor Stapleton, J. (1985).

Fonte Marketing. Lisboa: Editorial Presença.


Autor Recuero, Raquel. (2009).

Fonte Redes Sociais na Internet. Porto Alegre:Editora Sulina.


Autor Wikipédia (2015). Internet

Fonte https://pt.wikipedia.org/wiki/Internet em 24/09/2015


Autor Wikipédia (2015). Marketing

Fonte https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Marketing&oldid=43476509 em 24/09/2016



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Autor WebProfessores (2015). Segmentação

Fonte http://www.webprofessores.com/novo/artigos/ver_artigo.php?cod_art=176 em 24/09/2015


Autor The Economic Times (2015). Definition of Marketing

Fonte http://economictimes.indiatimes.com/definition/marketing-mix em 10/10/2015


Autor Wikipédia (2015). Marketing Digital

Fonte https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital em 19/10/2015


Autor Wikipédia (2015). Customer Relationship

Fonte https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management em 20/10/2015


Autor Ulhoa, M. (2013). Marketing digital: a mídia é o consumidor

Fonte http://www.omelhordomarketing.com.br/marketing-digital-a-midia-e-o-consumidor/; em 21/10/2016



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Autor Silva, R. (2011). Marketing da Informação em Redes Sociais: Facebook

Fonte

https://books.google.pt/books?id=pFXZqyV-YU8C&pg=PT22&lpg=PT22&dq=o+que+e+as+redes+sociais+segundo&source=bl&ots=GT7U8VfYHM&sig=z8g-vyCeOfqVLJWdgp6JDzurGjQ&hl=pt-PT&sa=X&ved=0CGYQ6AEwCWoVChMIva3c2PHayAIVAtsaCh2wpAGP#v=onepage&q&f=falseem 22/10/2016


Autor Wikipédia (2015). Redes Sociais

Fonte https://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social; em 24/10/2016


Autor Wikipédia (2015). HTTP

Fonte https://pt.wikipedia.org/wiki/Hypertext_Transfer_ ; em 24/10/2016


Autor Exemplo Online (2015). 7 Razões para ter a sua página/website na Internet

Fonte http://exemploonline.webnode.com em 12/12/2015



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Autor Pereira, J.P. (2014, novembro 6). Portugueses usam mais as redes sociais do que a média europeia

Fonte

https://www.publico.pt/tecnologia/noticia/portugal-acima-da-media-da-ue-no-acesso-a-redes-sociais-online-1675356 em 31/01/2016


Autor Silva, S. & Saraiva, M. (2012). A Gestão de Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes

Fonte

https://dspace.uevora.pt/rdpc/bitstream/10174/5430/1/A%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade%20como%20diferencial%20competitivo%20na%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20Fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes_Silva.Saraiva.pdf em 25/02/2016


Autor Malaquias, A. (n.d.). Fidelização de Clientes

Fonte http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/87em 25/02/2016
