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MarketingMarketing éé um um processoprocesso social social porpormeiomeio do do qualqual pessoaspessoase e gruposgrupos de de pessoaspessoasobtêmobtêm aquiloaquilo de de quequenecessitamnecessitam e o e o quequedesejamdesejam com a com a criacriaççãoão, , ofertaoferta e e livrelivrenegocianegociaççãoão de de produtosprodutos e e serviserviççososde de valorvalor com com outrosoutros. .

Administração de MarketingAdministração de Marketing

Refere-se à ........

Análise, Planejamento, Implementação e Controle

... de programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas como mercado-alvo, com o objetivo de atingir os objetivos daorganização.

“ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING É A ADMINISTRAÇÃO DA DEMANDA”

Etapas Básicas do Plano de Marketing

Onde estamos agora? Análise da Situação Atual

Para onde desejamos ir? Estabelecimento de objetivos

Como chegaremos lá? Descrição das ações e seus responsáveis

Estamos no caminho certo? Controlar as ações e seus resultados

“O Plano de Marketing é um conjunto de ações táticas de marketingque devem estar atreladas ao planejamento estratégico da empresa.”

Passos para Realização de um Planejamento de Marketing

Definição da Missão Organizacional e dos Objetivos da Organização

1. Análise do Ambiente

2. Matriz e Análise SWOT ou PFOA

3. Definição dos Objetivos e Público-alvo

4. Definição das Estratégias de Marketing

5. Criação de Planos de Ação para as Estratégias

6. Definição de Orçamentos para as Ações Propostas

7. Definição de Controles para Implementação do Plano

ANÁLISE DO AMBIENTE......A UTILIDADE DO SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING (S.I.M.)

Registros

Internos

Inteligência

de Marketing

Análise da

Informação

Pesquisa

de Marketing

Identificação

das Necessidades

de Informação

Distribuição

da Informação

Ambiente

Mercados

Canais

Concorrentes

Públicos

Fornecedores

Governo

Tecnologia

Economia

Adm. Marketing

Análise

Planejamento

Implementação

Controle

S.I.M.

O S.I.M. é constituído por pessoas, , equipamentos e procedimentos para reunir,selecionar, avaliar e distribuir informações necessárias, atuais e precisas sobre oambiente para que os profissionais de marketing possam tomar suas decisões.

Pesquisa de Marketing

• Pesquisa Exploratória– Utilizada para ampliar o conhecimento sobre um determinado

problema ou para identificar variáveis relevantes a serem usadas em estudos conclusivos.

– Pouco estruturado e bastante flexível.– Análise de enfoque qualitativo.

• Pesquisa Conclusiva – Determinar, avaliar e selecionar o melhor curso de ação a ser

tomado em determinada situação.– Processo de pesquisa formal, estruturado e menos flexível;– Uso de grandes amostras representativas e análise com foco

quantitativo;– Tem como objetivo principal a descrição de algo, normalmente

características ou funções de mercado.

Questão do ENADE – Planejamento de Marketing

A Nutripetiz, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 2001 uma análise SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) do ambiente interno e externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano estratégico para 2002. Uma possível conclusão dessa análise é:(A) a acentuada queda no número de nascimentos nos últimos anos no País, computada pelo IBGE, constitui uma fraqueza da Nutripetiz.(B) a grande economia de escala, obtida pela Nutripetiz na produção de suas extensas linhas de produtos, constitui uma oportunidade para a Empresa.(C) a baixa qualidade dos serviços de pós-venda prestados pela Nutripetiz, registrada pelo seu call center, constitui uma ameaça à Nutripetiz.(D) a avidez por produtos de alimentação infantil, demonstrada pelos supermercados, constitui uma força da Nutripetiz. (E) a crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, observada em uma pesquisa, é uma oportunidade para a Nutripetiz.

Intermediáriosde mercado

Concorrentes

PúblicosFornecedores

Sistemas deInformação

de Marketing

Sistema dePlanejamento

de Marketing

Sistema deControle

de Marketing

Sistema deOrganização e

Implementação de Marketing

Preço Produto

Distribuição

Promoção

Consumidor

Ambiente Físico/Tecnológico

Ambiente Econômico/Demográfico

Ambiente Político/Legal Ambiente Social/

Cultural

Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing.São Paulo, Atlas, 1993. p.106

Análise do Ambiente de Marketing da Empresa

Análise das Forças CompetitivasModelo das Cinco Forças que determinam a Atratividade

Estrutural do Setor (ou Modelo de Porter)

Análise das Forças CompetitivasModelo das Cinco Forças que determinam a Atratividade

Estrutural do Setor (ou Modelo de Porter)

Novos concorrentespotenciais

(Ameaça demobilidade)

Novos concorrentespotenciais

(Ameaça demobilidade)

Compradores(Poder de barganhados compradores)

Substitutos(Ameaça de substitutos)

Fornecedores(Poder de barganha

do fornecedor)

Fornecedores(Poder de barganha

do fornecedor)

Concorrentesdo setor

(Rivalidade desegmento)

Barreiras à Saída

• Obrigações legais ou morais perante os clientes, credores e funcionários;• Restrições governamentais;• Baixa recuperação do valor investido; • Falta de oportunidades alternativas; • Barreiras emocionais.

Forças Competitivas

Retornos altos e arriscados

Retornos altos e estáveis

Grandes

Retornos baixos e arriscados

Retornos baixos e estáveis

Pequenos

Grandes Pequenas

BARREIRAS À SAÍDA

BARREIRAS ÀENTRADA

Ameaças à Entrada de Novos Concorrentes

• Custos de migração do cliente;• Economias de escala;• Exigências de capital;• Restrições governamentais: exigências de patente e licenciamento;• Acesso desigual a matérias-primas ou canais de distribuição.

De olho na concorrência

Análise dos ConcorrentesAnálise dos Concorrentes

AAççõesões dosdosconcorrentesconcorrentes

ObjetivosObjetivos

ForForççasas ee

fraquezasfraquezas

PadrõesPadrões dede

reareaççãoão

EstratEstratéégiasgias

Desvendando o Comportamento do Consumidor

Entendendo o Comportamento de Compra do Consumidor.....

Avaliação

pós-compra

“Divestment”

Reconheci.da

Necessidade

Busca de Informações

Avaliação de

alternativas

Compra/

Consumo

Processo de Decisão de Compra

Influências do Ambiente• Cultura• Subcultura• Classe Social

Influências do Ambiente• Cultura• Subcultura• Classe Social

Diferenças Individuais• Idade e ciclo vida• Ocupação• Estilo de vida• Personalidade

Diferenças Individuais• Idade e ciclo vida• Ocupação• Estilo de vida• Personalidade

Fatores Psicológicos• Motivação• Crenças e atitudes• Percepção• Aprendizagem

Fatores Psicológicos• Motivação• Crenças e atitudes• Percepção• Aprendizagem

Influências de Marketing•Produto

•Preço•Praça (distribuição)

•Promoção

Influências de MarketingInfluências de Marketing•Produto

•Preço•Praça (distribuição)

•Promoção

Fatores Psicológicos – Exemplo da PercepçãoFatores Psicológicos – Exemplo da Percepção

Questão do ENADE – Comportamento do Consumidor

Os estágios do processo decisório de compra do consumidor são: reconhecimento da necessidade, busca de informação, avaliação das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Assinale a opção que identifica corretamente o estágio em que se encontra o consumidor.(A) Quando Marta chegou em casa e verificou a falta de alguns artigos para fazer o jantar, ela estava tomando uma decisão de compra.(B) João sempre leu revistas técnicas sobre carros, o que indica o reconhecimento da necessidade de comprar um carro.(C) Mauro, após consultar amigos sobre determinadas marcas de computador e visitar lojas do ramo, possui informações para avaliar as alternativas oferecidas. (D) Carla, quando o carro novo, recém-adquirido, apresentou um defeito intermitente, passou à fase de busca de informação sobre como solucionar o problema.(E) Joaquim está no estágio pós-compra, pois, após buscar informações e visitar alguns apartamentos para alugar, decidiu não se mudar do endereço atual.

Questão do ENADE – Comportamento do Consumidor

Os estágios do processo decisório de compra do consumidor são: reconhecimento da necessidade, busca de informação, avaliação das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Assinale a opção que identifica corretamente o estágio em que se encontra o consumidor.(A) Quando Marta chegou em casa e verificou a falta de alguns artigos para fazer o jantar, ela estava tomando uma decisão de compra.(B) João sempre leu revistas técnicas sobre carros, o que indica o reconhecimento da necessidade de comprar um carro.(C) Mauro, após consultar amigos sobre determinadas marcas de computador e visitar lojas do ramo, possui informações para avaliar as alternativas oferecidas.(D) Carla, quando o carro novo, recém-adquirido, apresentou um defeito intermitente, passou à fase de busca de informação sobre como solucionar o problema.(E) Joaquim está no estágio pós-compra, pois, após buscar informações e visitar alguns apartamentos para alugar, decidiu não se mudar do endereço atual.

Estratégias de Marketing

Estratégia deriva do grego strategía, que significa liderança oucurso de ação tomado por uma organização para alcançar seusObjetivos. (Stevens et al. 2001).

A elaboração de uma estratégia perpassa pelas decisões de:

1. Segmentação e Seleção do mercado-alvo;

2.Diferenciação e posicionamento de produtos;

3. Atividades do composto de marketing adequadas para o mercado-alvo

Segmentação de Mercado

1. Identificaras variáveis desegmentaçãodo mercadoe classificá-las

2. Determinaros perfis dossegmentosresultantes

SegementaSegementaççãoão dedeMercadoMercado

3. Avaliar a atratividade decada segmento

4. Selecionar o(s)segmento(s)

SeleSeleççãoão dodoMercadoMercado--AlvoAlvo

5. Identificarpossíveisconceitos deposicionamentopara cadasegmento de mercado

6. Selecionar, desenvolver e comunicar o conceito de posicionamentoescolhido

PosicionamentoPosicionamentode Mercadode Mercado

Bases para a Segmentação do Mercado

Profissionais e técnicos; gerentes, funcionários públicos e empresários; funcionários de escritório, vendedores; artesãos; supervisores; operadores; agricultores; aposentados; estudantes; donas de casa; desempregados

Ocupação

Menos de 9.999; de 10 mil a 14.999; de 15 mil a 19.999; de 20 mil a 29.999; de 30 mil a 49.999; de 50 mil a 99.999; acima de 100 mil

Renda(em R$/ano)

Masculino, femininoSexo

Jovem, solteiro; jovem, casado, sem filhos; jovem, casado, filho mais novo com menos de 6 anos; jovem, casado, filho mais novo com 6 anos ou mais; adulto, casado, com filhos; adulto, casado, sem filhos com menos de 18 anos; adulto, solteiro; outros

Ciclo de vidada família

1 a 2 membros, 3 a 4 membros, mais de 5 membrosTamanho da família

Abaixo de 6 anos, de 6 a 11 anos, de 12 a 19 anos, de 20 a 34 anos, de 35 a 49 anos, de 50 a 64 anos e acima de 65 anos

Idade

Demográfica

Norte, SulÁrea

Urbana, suburbana, ruralDensidade

Menos de 4.999; de 5 mil a 19.999; de 20 mil a 49.999; de 50 mil a 99.999; de 100 mil a 249.999; de 250 mil a 499 999; de 500 mil a 999.999; de 1 milhão a 3.999.999; acima de 4 milhões

Porte da cidade ou região metropolitana

Sul, Sudeste, Centro-Oeste, Nordeste, NorteRegião

Geográfica

(Continua)

Bases para a Segmentação do Mercado

Entusiasta, positiva, indiferente, negativa, hostilAtitude em relação ao produto

Desconhece, consciente, informado, interessado, desejoso, pretende comprarEstágio de prontidão

Nenhuma, média, forte, absolutaStatus de fidelidade

Light-user, medium-user e heavy-userÍndice de utilização

Não-usuário, ex-usuário, usuário potencial, usuário iniciante, usuário regularStatus do usuário

Qualidade, serviço, economia, rapidezBenefícios

Ocasião comum, ocasião especialOcasiões

Comportamental

Compulsiva, gregária, autoritária, ambiciosaPersonalidade

Orientado para a cultura, para os esportes, para atividades ao ar livreEstilo de vida

Psicográfica

Baixa, baixa-alta, média-baixa, média, média-alta, alta, alta-altaClasse social

Norte-americana, sul-americana, britânica, francesa, alemã, italiana, japonesa e outrasNacionalidade

Geração dos baby-boomers, geração XGeração

Branca, negra, amarela, vermelhaRaça

Católica, protestante, judaica, muçulmana, hindu e outrasReligião

Ensino fundamental ou menos; ensino médio incompleto; ensino médio completo; superior incompleto; superior completo

Grau de instrução

Exemplo da Segmentação do MercadoExemplo da Segmentação do Mercado

Esportistas

Fisicamente ativo

Kids

QuestãoQuestão do ENADE do ENADE -- SegmentaSegmentaççãoão

Em uma reunião com a sua equipe de marketing, o Diretor Geral de uma fábrica de confecções masculinas, envolvido em conduzir um processo de segmentação de mercado, apresentou três segmentos aos quais a empresa está apta a atender com seus produtos. São eles:I - homens do sul do Brasil que compram roupas mais pesadas durante o inverno;II - homens com renda mensal superior a R$ 2.000,00;III - homens de espírito jovial, independente da idade.Esses três segmentos podem ser classificados, respectivamente, como:(A) geográfico, demográfico e psicográfico.(B) geográfico, demográfico e por benefícios.(C) psicográfico, comportamental e por benefícios.(D) demográfico, psicográfico e comportamental.(E) comportamental, por benefícios e geográfico.

Matriz de Oportunidades Estratégicas de Ansoff

Produto Existente Produto Novo

Mercado Atual

Penetração de MercadoEx.: McDonald’s vende mais Mc Lanche Feliz

Desenvolvimento de ProdutoEx.: Mc Donald’s introduz saladas e água

Mercado Novo

Desenvolvimento de MercadoEx.: Mc Donald’s abre lojas nos ex-países socialistas

DiversificaçãoEx.: McDonald’s introduz uma linha de roupas para bebês

• Matriz Produto/Mercado

Diferenciação de ProdutoDiferenciação de Produto

FormaCarac

terísticas

Desem-

penhoQualidade

Confor-

midade

Durabi-

lidade

Confia-

bilidade

Facilidade

de reparoEstilo Design

EntregaEntrega

Diferenciação de ServiçosDiferenciação de Serviços

PedidoPedido

Manutençãoe reparo

Manutençãoe reparo

Treinamentoao cliente

Treinamentoao cliente

InstalaçãoInstalação Orientaçãoao cliente

Orientaçãoao cliente S

erviços

diverso

s

DiferenciaçãoDiferenciação

• Pessoal: competência, cortesia, capacidade de resposta

• Canal: cobertura, especialidade, desempenho

Mídia Atmosfera

Símbolos

Eventos

Diferenciação de ImagemDiferenciação de Imagem

PosicionamentoPosicionamento éé o o atoato

de de desenvolverdesenvolver a a ofertaoferta e e

a a imagemimagem da da empresaempresa

para para ocuparocupar um um lugarlugar

destacadodestacado nana mentemente dos dos

clientesclientes--alvoalvo. .

Atributos do produto Supermercado Carrefour ( preço baixo)

Benefícios Colgate combate as cáries

Ocasião em que Gatorade (bebida pós-atividade física)é utilizado

Usuários Sabonete Dove para mulheres

Diretamente contra Coca-Cola x Pepsi-Colaum concorrente

Afastando um Guaraná x Colasconcorrente

Classes de produtos Margarina x Manteiga x Óleos

Estratégias de PosicionamentoEstratégias de

Posicionamento

O O CompostoComposto de Marketing (4Ps)de Marketing (4Ps)

4Ps

Produto

Preço Promoção

Praça

É tudo o que pode ser oferecido a ummercado para satisfazer umanecessidade ou um desejo.

1º P - Produto

O Que é uma Marca?O Que é uma Marca?

MARCA: nome, número ou símbolo adotado com o objetivo de identificar

e diferenciar produtos e serviços. A marca expressa a promessa feita pelo

vendedor ao comprador.

NOMINAL: parte pronunciada

LOGOTIPO: símbolo

ServiçosServiços

InseparabilidadeOs serviços não

podem ser separa-dos dos prestadores

InseparabilidadeOs serviços não

podem ser separa-dos dos prestadores

PerecibilidadeOs serviços nãopodem ser arma-

zenados parauso ou venda

posterior

PerecibilidadeOs serviços nãopodem ser arma-

zenados parauso ou venda

posterior

IntangibilidadeOs serviços não

podem ser vistos, provados,sentidos, ouvidos

ou cheiradosantes da compra

IntangibilidadeOs serviços não

podem ser vistos, provados,sentidos, ouvidos

ou cheiradosantes da compra

VariabilidadeQualidade dos ser-

viços dependede quem presta,quando, onde

e como

VariabilidadeQualidade dos ser-

viços dependede quem presta,quando, onde

e como

Unidades Monetárias

Vendas Totais no MercadoLucros Totais no Mercado

Tempo

Introdução Crescimento Maturidade Declínio

Ciclo de Vida do Produto

2º P - Preço

“O valor de um produto expresso em unidades monetárias.”

•Skimming (desnatamento) Rápido: lançamento de um novo produto a preço alto e com muita promoção (há concorrência potencial) .

•Skimming Lento: lançamento de um novo produto a preço alto e pouca promoção (a concorrência não é iminente).

•Penetração rápida: preço baixo e muita promoção.

•Baixa penetração: preço baixo e pouca promoção.

3º P – Praça (Distribuição)

Produto Local de Produção

1. Sal Cisne

2. Cerveja Norteña

3. Coador Papel Melitta

4. Gelol

5. Notebook da Dell

Produto Local de Produção

1. Sal Cisne Cabo Frio - RJ

2. Cerveja Norteña Paysandu/Uruguai

3. Coador Papel Melitta Guaíba/RS

4. Gelol Osasco/SP

5. Notebook da Dell Hortolândia/SP


Número de intermediários

Distribuição exclusiva

Distribuição seletiva

Distribuição intensiva

Questão ENADE – Distribuição

Você é responsável pela Gerência de Canais e necessita decidir sobre o envolvimento dos intermediários no esforço de venda dos produtos de sua empresa e a presença desses produtos nos pontos de venda. A empresa tem hoje três filiais com capacidade limitada de vendas. O produto por ela comercializado é um bem de conveniência de alto consumo no país. Assinale a opção que deve ser adotada para essa situação. (A) Um canal curto combinando distribuição intensiva com distribuição exclusiva, monitorada pelos gerentes de canais. (B) Um canal de um nível com uma distribuição seletiva, combinada com a força de vendas das filiais. (C) Uma combinação de distribuição exclusiva e seletiva em canais de vários níveis. (D) Uma distribuição exclusiva combinada com a força de vendas da empresa em um canal curto. (E) Uma distribuição intensiva de canais de vários níveis, monitorada pelos gerentes de canais.

4º P - Promoção (Comunicação)

Decisões da Comunicação

1-IDENTIFICAR O PÚBLICO-ALVO (compradores potenciais ou atuais)

2-DETERMINAR OS OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO

3-PLANEJAR A MENSAGEM

4-SELEÇÃO DE CANAIS DE COMUNICAÇÃO

5-ESTABELECER O ORÇAMENTO DE COMUNICAÇÃO

6-DECIDIR SOBRE O COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

7-MEDIR OS RESULTADOS

8-GERENCIAR O PROCESSO

Exemplo de Apelo Emocional

PROPAGANDA MARKETING DIRETO

VENDA PESSOAL PROMOÇÃO DE VENDAS

RELAÇÕES PÚBLICAS

A Solução,Sr. Silva

Está AQUI!

Composto Promocional

Controle

VENDAS CUSTOSVenda geral (market-share) Custo com propagandaVenda por cliente (segmento) Despesas de vendaVenda por território Custo por visitaVenda por vendedor

LUCROS CONSUMIDORESLucratividade por produto Pesquisa de opiniãoLucratividade por território Lembrança da marcaLucratividade por segmento Preferência pela marcaLucratividade pr cliente Índice de recompra

"Há três coisas que nunca voltam atrás: a palavra proferida, a flecha desferida ea oportunidade perdida.” [Provérbio chinês]

ENADE Prova 2006

Marketing

“A Iluminada” é uma empresa que produz luminárias. Ela atende a clientes individuais, vendendo desde luminárias para classes populares atéprodutos de luxo. A respeito das ofertas da empresa ao mercado, analise as afirmativas abaixo.

Ao adotar segmentação de mercado, a empresa pode fixar preços diferenciados de acordo com os segmentos considerados.

PORQUE

As características dos clientes em cada segmento de mercado afetam o valor que eles percebem para os produtos da empresa.

Analisando as afirmações acima, conclui-se que

(A) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.(B) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.(C) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.(D) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.(E) as duas afirmações são falsas.

“A Iluminada” é uma empresa que produz luminárias. Ela atende a clientes individuais, vendendo desde luminárias para classes populares atéprodutos de luxo. A respeito das ofertas da empresa ao mercado, analise as afirmativas abaixo. Ao adotar segmentação de mercado, a empresa pode fixar preços diferenciados de acordo com os segmentos considerados.

PORQUE

As características dos clientes em cada segmento de mercado afetam o valor que eles percebem para os produtos da empresa.



Jeremias trabalha como Diretor de Marketing da “Pé no Chão”, empresa que produz sandálias de couro. A empresa nunca desenvolveu uma marca de produtor, comercializando seus produtos, no Brasil e no exterior, através de varejistas, que os vendem com suas próprias marcas. Jeremias tem tentado convencer os donos da empresa a desenvolver uma marca de produtor, com a qual eles poderiam vender os produtos. O que o uso de uma marca de produtor permitiria à empresa “Pé no Chão”?

(A) Vender seus produtos através de distribuidores exclusivos, o que garantiria maiores margens de lucro.

(B) Ficar protegida em caso de flutuações na demanda.(C) Construir uma imagem junto ao seu público-alvo.(D) Posicionar melhor o produto como de alta qualidade combinando

uma marca de produtor com preço popular.(E) Segmentar o mercado demograficamente, o que não seria possível

com marcas próprias de varejistas.

A “Quitutes da Tia Zuzu” é uma pequena empresa brasileira que produz misturas pré-preparadas para bolos e tortas. O sucesso desta empresa étal que os diretores estão considerando expandir o composto de produtos, comercializando bolos e tortas prontos. Os gerentes de produto, no entanto, temem que as novas linhas de produtos canibalizem a linha de misturas. Como a empresa pode se proteger da possibilidade de canibalização?

I - Direcionando a comunicação do novo produto para um público com perfil psicográfico diferente daqueles que compram as misturas pré-preparadas.

II - Concentrando a distribuição da nova linha de produtos em regiões onde as misturas de bolos e tortas não são distribuídas.

III - Comercializando a nova linha de produtos com uma marca diferente, usando uma estratégia de multimarcas.

Está(ão) correta(s), apenas, o(s) item(ns)

(A) I.(B) II.(C) III.(D) I e II.(E) I e III.

Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo.

Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.

PORQUE

A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.

Analisando as afirmações acima, conclui-se que:


Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.

PORQUE

Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.


(A) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.(B) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.(C) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.(D) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.(E) as duas afirmações são falsas.(E) I, III e V.

pucrs face enade2009 marketing

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