proposta de monitoramento de redes sociais para empresas
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Grupo Multi HoldingProposta de monitoramento de redes sociais
TreinamentoMonitoramento
Alertas de criseApresentação mensal
presencial
Recomendações
Nosso trabalho incluí as seguintes responsabilidade:Escopo
Tempo médio de análise: 2 minutos / menção
Menções / mês30.000
3.600 menções /
analista (Mês)
Desenvolvimento do trabalho de monitoramento
Grupo A
• SOS• Wizard• Skill• Bit Company:
“Alto nível de ruído, alto volume de menções”
Grupo B
• WeSpeak• People• Microlins• Yazigi
“Baixo nível de ruído e alto volume de menções.”
Grupo C
• Smartz• ALPS• Quatrum
Grupo D
• Concorrentes• Oportunidades• Negócios
correlatos• Setores de
Interesse
Grupos de complexidade
Grupos de complexidade
Grupo A
• Recurso exclusivo para monitoramento
• Alto nível de complexidade
• ~10.000 menções/mês
Grupo B
• Recurso compartilhado (2/1)
• Médio nível de complexidade
• ~3.000 menções/mês
Grupo C
• Recurso compartilhado (3/1)
• Baixo nível de complexidade
• Menos de 500 menções/mês
Grupo D
• Recurso Compartilhado (11/1)
• Alto nível de complexidade
• Perfil analítico
Bolhas de informaçãoAbrangência do projeto
Usuários de internet
Usuários conectados as
redes sociais do Grupo Multi
Holding
Prospectos
Comentários e
experiências
favoráveis à marca,
além de sentimentos
de origem positiva.
São menções que não
exaltam nenhum tipo
de sentimento em
relação a marca.
Menções que tiveram
origem de uma
experiência negativa
com a marca.
Sentimento
Monitoramento de açõesExemplo
Reajustar
Repensar
Repetir
Reajustar
Qualificável
Não pode ser mensurada
Pode melhorar Sucesso
Colocando as ações nos quadrantes da matriz acima podemos qualificá-la e compará-la em relação à outras ações. Caso uma ação seja repetida, podemos utilizar também este método.
Ação B
Ação C
Ação D
Ação A
O objetivo do atendimento ativo é dar atenção aos consumidores no menor tempo possível (no máximo 1 hora), diretamente, e alertar o Grupo sobre casos extremos, de acordo com o protocolo da empresa:
1121 3 4 5
Casos vão desde dúvidas simples sobre produtos e serviços até reclamações (reclamação leve sobre produtos / atendimentos, realizadas por consumidores de pouca influência nas redes sociais) .
Atendimento direto.
Casos extremos, reclamações até situações de emergência Procedimento direcionados pelo cliente.
Atendimento Ativo
ImpactoAçõesRedução do fluxo de ligações ao 0800.Para que o canal seja eficiente será necessário a divulgação do canal através de mídia.A estratégia é “vestir” os canais mais importantes como: Uol, Terra, Folha, etc, com peças online avisando do novo serviço do Grupo.
Este canal será responsável por envio de informações e atendimento através das redes sociais
Resultado esperado:Com a divulgação do novo canal através das redes oficiais e mídia, esperamos diminuir o impacto de ligações ao 0800 e agilizar o processo de resposta ao usuário.
ImpactoAções
Análise de percepção de valor.As menções permitiram medir o grau de satisfação e percepção de valor da marca para traçar estratégias e melhorar o posicionamento da marca.
Resultado esperado:Aumentar a percepção de valor, serviço de alto valor agregado, efetivação dos registros ..
ImpactoAçõesAnálise de oportunidadesRadar de oportunidades e recomendações para execução. Através da qualidade do conteúdo monitorado detectar principais temas e assuntos que podem ser explorados em ações e reações.
Resultado esperado:Criar ações pontuais de alto valor agregado para a empresa. Exaltação da marca e melhoria de percepção de valor.
Proposta comercialTreinamento dos recursos
Toda equipe de atendimento deverá receber treinamento sobre toda a operação das
instituições e suas particularidades.
Políticas de atuação serão estruturadas para orientar toda a operação, desde a
geração de conteúdo até a gestão (contenção de crises).
Canais de comunicação serão abertos com os responsáveis pela Comunicação
Institucional das instituições para garantir e efetividade, relevância e veracidade das
informações dos canais.
Contrato mínimo 1 ano
RelatóriosExemplos
RelatóriosExemplos
144.590 Menções registradas
Blogs e portais de notícias publicam sobre as obras que ocorreram na SPVias, a maioria das menções é sobre a duplicação do trecho da Raposo Tavares e a recuperação da PR 151. Ocorreram publicações sobre informações da rodovia como, por exemplo, a previsão de movimento 537 mil veículos, interdição da Raposo Tavares para a demolição de viaduto, MP pedir a suspensão da cobrança de pedágio na Raposo Tavares, rodovias que mais matam - Raposo Tavares está entre elas, sobre a SPVias ser uma das mais importantes empresas concessionárias de estradas do estado de São Paulo, realização do Pit Stop Motorista com o objetivo de conscientizar motoristas e passageiros sobre a importância da responsabilidade e segurança no trânsito e participação no evento da 9ª Feira de Saúde de Botucatu.
Posicionamento estratégicoAdequação das noticias publicadas em grandes portais para comunicação nas mídias sociais, abertura dos canais oficiais da
SPVias para disseminação de conteúdo relevante e construção de um relacionamento com os usuários
Situações RegistradasAs notícias publicadas em blogs e portais possuem um alto nível de alcance e um médio nível de propagação, porém NÃO
possuem grande repercussão nas mídias sociais
RelatóriosExemplos
WizardMonitoramento das redes sociais
Total de Itens do Período: 1051
Redes Sociais Analisadas: Facebook, Twitter, Google + e LinkedIn
Objetivo da Monitoria: Relacionamento com possíveis novos Clientes
Termos Buscados: Quero Aprender Inglês, Aulas de Inglês (Variações ortográficas), Tell me Babby (Variações de
trechos musicais com erros), Tiger Robocop (Variações de expressões idiomáticas com erros) curso de inglês, termos de promoção, influenciadores principais
Resumo operacional
Percepção da marca: Representa o impacto das citações negativas. Quanto maior o valor, melhor é a percepção que as pessoas tem da marca.
Total de autores: Número de usuários que fizeram citações sobre a empresa no período analisado.
Taxa de recorrência: Taxa de pessoas que falaram repetidamente sobre a marca.
Glossário
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema 4
0 5 10 15 20 25 30 35
10
10
25
30Principais temas
Percepção da marca
76,40%
Total de autores138
Taxa de recorrência
14,29%
Overview
31%
61%
8%
PositivoNeutroNegativo
Total de citações por sentimento Total de citações148
Usuários impactados58.952
Impacto por sentimento
Usuários Impactados
Horários das citações
Distribuição das citações por dia da semana
IndicaçõesDestaques
Menções positivas
Citações negativas
• Portais destacaram a Wizard como pioneira na criação de cursos voltados aos voluntários que irão atender o público durante a Copa do Mundo de 2014.
Notícias que repercutiram nas redes sociais
• Durante o período analisado, foram registradas 18 reclamações no site ReclameAqui. Todas foram respondidas.
Reclame Aqui
Fousquare
Oportunidades
•169 seguidores•Presença digital: Twitter, Facebook•Precisa escolher entre fazer um curso de inglês ou espanhol.
Alana Zibetti
•52 seguidores e 329 amigos•Presença digital: Twitter, Facebook•Estudante de Odontologia que demonstra vontade de fazer inglês para ler artigos da faculdade.
Rafael Jardim
•73 seguidores e 1.110 amigos•Presença digital: Twitter e Facebook•Demonstrou necessidade de iniciar um curso de inglês.
Ariane Sierra
Usuários de destaque
Top 20 autores com maior audiência
Top 20 autores com mais menções
•9.264 seguidores•Presença digital: Twitter, Facebook•Maior número de usuários impactados com apenas uma citação
Anna Carolina
•4.234 seguidores•Presença digital: Twitter•Demonstrou interesse em fazer curso na Wizard. Boa oportunidade de interação!
Caissy
•115 seguidores•Presença digital: Twitter•Foi o que fez o maior número de citações sobre a empresa.
Binho
Usuários de destaque
Grupo MHTProposta de gestão das redes sociais
Análise da presença oficial no Facebook
Fanpage
Número de Abas
Qualidade d
as Abas
Número de fãs
Frequen
cia do co
nteúdo
Qualidade d
o conteú
do
Volume (sem
ana)
Engaja
mento
Observa
ções
Microlins Brasil Oficial 2 2 276.962 2 4 7 0,4%SOS Educação Profissional 3 2 77.215 2 4 8 0,4%People Oficial 3 2 2.098 2 4 7 6%Smartz School 2 2 1.108 1 3 - 9,5%Wizard 1 1 1.257.972 3 4 17 0,6%Yázigi Oficial 2 2 122.311 2 3 7 1,2%Skill Idiomas 2 2 153.302 2 3 6 0,3%Fisk 4 3 151.567 3 4 22 3,5%CCAA 3 2 386.143 3 4 19 1,2%Prepara 4 3 25.034 3 4 27 8,5%
Análise da presença oficial no Facebook
Fanpage
Observa
ções
Microlins Brasil Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesSOS Educação Profissional Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesPeople Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesSmartz School Dicas de idiomas, promoções, curiosidadesWizard Dicas de idiomas, curiosidades, promoções.Yázigi Oficial Dicas de inglês, promoçõesSkill Idiomas Dicas de inglês, espanhol e promoçõesFisk Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesCCAA Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesPrepara Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
FinanceiroProposta de gestão das redes sociais
Proposta de monitoramento das redes sociais
Job Level Company Product/serviceDescription Hora
s por
dia
Dias
por
mês
Hora
s por
mês
Cust
o po
r hor
a
Cust
os fi
xos
Impo
stos
(11,
3%)
Fee
men
sal
Treinamento Monitoramento1 Grupo MH1 .SETUP FEE Seleção, treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos. 8 10 80 220 320,00R$ 11,3% 19.944,96R$ Gestão Monitoramento1 Grupo MH1 Gestão Coordenação de equipe, consolidação de dados, gestão de filtros, radar de oportunidades e apresentação do relatório presencial. 8 10 80 170 320,00R$ 11,3% 15.492,96R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Microlins Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes ascedentes. 3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 People Formação CompletaMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Skill Idiomas Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 1 Grupo MH1 Smartz School Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 2 20 40 45 160,00R$ 11,3% 2.181,48R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 SOS Educação ProfissionalMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Wizard Você BilingueMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Yazigi Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 4 20 80 45 320,00R$ 11,3% 4.362,96R$
46 SETUP FEE 68.160,12R$ Postos de trabalho 5,8 Fee Mensal 63.797,16R$
Proposta de gestão das redes sociais
Anual (12 meses) | R$ 69.477,17 | Desconto 10% R$ 62.529,45 Semestral (6 meses) | R$ 75.157,18 | Desconto 3% R$ 72.902,46
Obrigado.