projeto de competência atendimento 2ªfase
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DANIELA MARANGONI COSTA
FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA
CRICIÚMA - 2011
DANIELA MARANGONI COSTA
FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA
Trabalho apresentado às disciplinas da segunda fase do curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão, por solicitação dos professores do grupo de competência.
CRICIÚMA – 2011
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Gênero ..................................................................................................21
Gráfico 2 – Faixa etária .............................................................................................22
Gráfico 3 – Grau de escolaridade..............................................................................23
Gráfico 4 - Renda......................................................................................................24
Gráfico 5 – Eventos que utilizou os serviços.............................................................25
Gráfico 6 – Motivo que levou a contratar o serviço de determinada empresa...........26
Gráfico 7 – Indicação de outras pessoas...................................................................27
Gráfico 8 – Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada............................28
Gráfico 9 – Meio mais utilizado para obter os serviços de uma empresa..................29
Gráfico 10 – Avaliação do ambiente em que foi atendido..........................................30
Gráfico 11 – Fator importante no atendimento..........................................................31
Gráfico 12 – Solução de dúvidas pelo atendente......................................................32
Gráfico 13 – Ação do cliente em caso de mau atendimento......................................33
Gráfico 14 – Representação de um bom atendimento para a empresa....................34
Gráfico 15 – Motivo que mais gera insatisfação em um cliente.................................35
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.........................................................................................................5
1.1 TEMA.....................................................................................................................5
1.1.1 Delimitação do tema.........................................................................................6
1.2 PROBLEMA...........................................................................................................6
1.3 JUSTIFICATIVA.....................................................................................................6
1.4 OBJETIVOS...........................................................................................................7
1.4.1 Objetivo geral....................................................................................................7
1.4.2 Objetivos específicos.......................................................................................7
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...............................................................................8
2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO..............................................................................8
2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO....................................................................9
2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL........................................................................10
2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.....................................................................11
2.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE.........................................................................12
2.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA.................................................................13
2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA..............14
2.8 CLIENTE OCULTO..............................................................................................15
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............17
3.1 POPULAÇÃO......................................................................................................18
3.2 AMOSTRA...........................................................................................................18
3.3 INSTRUMENTO DE COLETAS DE DADOS.......................................................18
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS...............................................................18
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS....................................................19
4 RESULTADOS OBTIDOS......................................................................................20
4.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO...........................................20
4.1.1 Identificação....................................................................................................20
4.1.1.1 Cidade...........................................................................................................20
4.1.1.2 Gênero...........................................................................................................21
4.1.1.3 Faixa etária....................................................................................................22
4.1.1.4 Grau de escolaridade.....................................................................................22
4.1.1.5 Renda............................................................................................................23
4.1.2 Atendimento na área de fotografia................................................................24
4.1.2.1 Eventos que utilizou o serviço.......................................................................24
4.1.2.2 Motivo que da contratação da empresa.........................................................26
4.1.2.3 Indicação de outras pessoas.........................................................................27
4.1.2.4 Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada...................................28
4.1.2.5 Meios utilizados para obtenção dos serviços da empresa.............................29
4.1.2.6 Avaliação do ambiente da empresa...............................................................30
4.1.2.7 Fator importante no atendimento...................................................................31
4.1.2.8 Solução de dúvidas pelo atendente...............................................................32
4.1.2.9 Ação do cliente em caso de mau atendimento..............................................32
4.1.2.10 Representação de um bom atendimento para a empresa...........................33
4.1.2.11 Motivo que gera insatisfação do cliente.......................................................34
4.2 CLIENTE OCULTO..............................................................................................35
4.2.1 Loja 1...............................................................................................................36
4.2.2 Loja 2...............................................................................................................37
4.2.3 Loja 3...............................................................................................................39
4.2.4 Loja 4...............................................................................................................40
4.2.5 Loja 5...............................................................................................................42
5 CONCLUSÃO.........................................................................................................44
REFERÊNCIAS.........................................................................................................46
APÊNDICES..............................................................................................................48
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO...............................................................................49
APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO.....................................................................51
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1 INTRODUÇÃO
Com toda revolução mundial, tecnológica e pessoal que vivemos, as
pessoas exigem muito mais de tudo que consomem, quando se trata de produto ou
atendimento.
Em certas situações, procura-se a qualidade do atendimento, mais do que
a qualidade do produto. Assim a qualidade no atendimento ao público é essencial
para o crescimento da empresa, pois uma empresa que tem um bom atendimento
conquista a fidelidade dos clientes e a paciência destes em relação às falhas
cometidas pela mesma e pelos produtos, que podem não ter tanta qualidade.
Além disso, uma empresa que tem qualidade no atendimento tem maior
probabilidade de crescimento e lucro e, consequentemente, melhores condições de
investir na qualidade dos seus produtos e também de seu atendimento.
O crescimento adquirido com o bom atendimento, não se dá apenas para
a empresa, mas para todos os funcionários que fazem parte deste bom atendimento.
O funcionário que faz um bom atendimento acaba auxiliando no crescimento da
empresa e no reconhecimento da mesma, o que faz com que sua chance de
crescimento dentro dela se amplie, podendo lhe fornecer ótimas referências quando
necessitar.
Neste trabalho serão apresentados sequencialmente fundamentação
teórica, onde serão definidos vários conceitos acerca do perfil ideal do atendente,
dos principais aspectos de um bom atendimento, da excelência profissional, do
atendimento ao telefone, do mau atendimento em uma empresa, de como melhorar
o atendimento e de cliente oculto, além das análises de uma pesquisa sobre
atendimento ao público na área de fotografia realizada na cidade de Criciúma e seus
resultados, e dos clientes ocultos presencial e telefônico, aplicados em cinco lojas de
fotografia de Criciúma.
1.1 TEMA
Identificar o nível de satisfação sobre o atendimento, com relação a
determinados segmentos do comércio, dos consumidores de Criciúma e região.
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1.1.1 Delimitação do tema
O grande diferencial das empresas, principalmente no ramo comercial, é
o atendimento prestado por seus colaboradores, independente da função
desempenhada por estes. Sob essa ótica, surge a Secretária, a peça fundamental
na gestão de vários segmentos no que diz respeito aos documentos administrativos,
comunicação, assessoria empresarial, entre outros.
Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se a mesma
relacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar de forma
eficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos de público.
Partindo dessa premissa e da realidade no comércio local, os educadores
da 2ª fase de Secretariado desenvolverão um trabalho de pesquisa em lojas de
fotografia com o intuito de identificar a realidade do atendimento prestado nesses
locais como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em sala de aula.
1.2 PROBLEMA
Qual o nível de satisfação dos consumidores no comércio de Criciúma e
região?
1.3 JUSTIFICATIVA
A escolha do atendimento como tema deste projeto é de suma
importância para as alunas, que poderão aumentar seu conhecimento acerca do
mesmo. Além disso, o estudo de tal tema irá capacitar as educandas ainda mais,
que com a análise do atendimento nas lojas do segmento definido conseguiram ter
uma base muito maior de apoio.
Por fim, este visa formar profissionais altamente capacitadas para prestar
um bom atendimento interno e externo à empresa.
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1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo geral
Identificar o nível de satisfação dos clientes no comércio de Criciúma e
região.
1.4.2 Objetivos específicos
Conhecer as técnicas adequadas de atendimento aos diversos tipos de
público;
Identificar o segmento a ser pesquisado;
Elaborar uma pesquisa de campo;
Aplicar pesquisa de campo junto ao segmento selecionado;
Analisar os resultados obtidos com a pesquisa;
Correlacionar os dados obtidos;
Elaborar relatório;
Aplicar a técnica do cliente oculto em cinco diferentes lojas do
segmento selecionado;
Analisar os resultados obtidos com a aplicação dos clientes ocultos
presencial e por telefone;
Criar e apresentar um teatro acerca do atendimento recebido nas lojas
analisadas;
Apresentar os resultados.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do tema
proposto, ou seja, atendimento ao público e suas respectivas ramificações.
2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO
O atendimento em uma empresa é um dos fatores mais importantes no
que diz respeito ao bom desenvolvimento da mesma. É a partir dele que os negócios
são iniciados e que, se tudo ocorrer corretamente, serão concretizados.
Segundo Ferreira (2005, p. 4):
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades.
A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem ser
realizados de forma correta para que o mesmo não seja prejudicado.
Atualmente está bem mais fácil copiar os produtos de outras empresas, o
que torna tudo muito parecido, diminuindo a preocupação com a inovação que
sempre existiu. Assim o diferencial que se pode utilizar é o atendimento, como
mostra Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de
diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”.
Portanto, ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente e
tratá-lo da melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma mais
econômica e rentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto a
própria organização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento que
espera, ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-se
bem vindo e aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerará
lucros para a empresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e na
melhoria do atendimento.
Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente
necessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientes
estejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o
ponto principal que todos analisam é o atendimento.
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Assim, tal treinamento é essencial para que os clientes sejam bem
atendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,
o que é a procura da maioria.
2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO
Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no
atendimento é a satisfação das exigências do cliente.
Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no
atendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus
anseios e desejos de consumo.
Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), qualidade no
atendimento significa o melhor que se pode fazer o padrão mais elevado de
desempenho.
Diante das citações nota-se que não importa o nível hierárquico do
funcionário na organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o
cliente estão envolvidos no processo de atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente está relacionada ao bom
relacionamento com o mesmo, pois este busca uma relação de confiança para poder
usufruir dos serviços da empresa. Os clientes estão cada dia mais exigentes e
seletivos, depositando uma grande expectativa em relação ao atendimento, e
crentes que seus problemas e necessidades serão prontamente atendidos. O cliente
gosta de ser tratado como único e como se fosse o melhor de todos, portanto, toda
vez que a organização presta um serviço de qualidade para um cliente está
contribuindo para a sucesso futuro da empresa. Para uma boa comunicação cliente
– empresa, a linguagem deve ser compreensível, clara e precisa.
Segundo Queiroz (2005), é de suma importância a empresa se preocupar
com todo tipo de cliente, pois eles são como todos nós, ou seja, seres humanos que
possuem sentimentos, assim, não devem ser tratados com falta de respeito. Além
disso, muitas empresas gastam tempo, energia e dinheiro para atrair novos clientes,
e se esquecem de priorizar os atuais, aqueles que sempre estão solicitando serviços
e pedindo informações por telefone, e que às vezes demoram a receber retorno.
Citou novamente que os colaboradores que compõem a linha de frente de
uma empresa devem levar a sério qualquer alegação do cliente e, se necessário, a
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equipe deve procurar saber os motivos que os levam a solicitar o cancelamento do
contrato com a empresa. A mesma deve se aproveitar das críticas feitas pelos
clientes para promover mudanças, pois elas representam uma oportunidade para
que se possa identificar falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que essas
situações venham a ocorrer novamente.
O ambiente de atendimento também deve ser analisado pelos
funcionários, pois o atendimento é o cartão de visita da empresa e nenhum cliente
gosta de ser recebido em um local sujo, mal arejado, etc.
2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
O perfil de atendente procurado atualmente não é o mesmo do que o
oferecido há alguns anos atrás. Cada vez mais o mero atendimento, sem nenhum
tipo de diferencial, está perdendo espaço, dando lugar a um novo modelo, onde o
cliente passa a ter prioridade.
Segundo Dantas (2009), um atendente ideal deve:
demonstrar boa vontade, clareza e objetividade ao falar, além de
preocupação e interesse pelo cliente;
dar toda a sua atenção ao mesmo;
prestar sempre informações seguras e verdadeiras;
ser simpático, espontâneo, prestativo, educado, rápido na resolução de
problemas e cortês;
ter iniciativa, criatividade, equilíbrio e humildade.
Dantas (2009) afirma também que, além disso, a discriminação é algo que
acaba com qualquer negócio, então o atendente não deve, de maneira nenhuma,
discriminar qualquer cliente, seja por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso,
só conseguirá perde-lo e consequentemente, ter algum tipo de prejuízo.
Ainda assim, mesmo que cumpra todos os pré-requisitos, o atendente
deve sempre buscar se atualizar no mercado, pois o mais importante hoje pode não
ser o mesmo amanhã, fazendo as técnicas de trabalho se desatualizarem
rapidamente, o que pode interferir na realização do atendimento de forma negativa.
Portanto, se um atendente conseguir por em prática todos os requisitos
abordados, promoverá a empresa onde trabalha, fechando um negócio e deixando o
cliente satisfeito, como confirma Almeida (2001, p.31), “Cada profissional, quando
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atende um Cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da
empresa”.
2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Tem excelência no atendimento aquele que sempre busca informações
que irão satisfazer as necessidades dos clientes, buscando ter exatamente os
produtos por ele solicitados (se for do ramo da empresa), ou buscar saber onde este
cliente pode encontrar tal produto.
O profissional que tem a excelência no atendimento tem a fidelidade do
cliente para com ele e a empresa, e se este se lembra do valor dos clientes e o
demonstra, vai ser sempre bem visto pelo mesmo e por outros para quem este
indicou a empresa.
Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p.39), não adianta focar
apenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontos
abordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagir
entre os mesmos e os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades.
É preciso também respeitar as diferenças entre os clientes e usar a
percepção para entender o que cada um deseja, por meio dos sinais por este
apresentado, buscando sempre a satisfação do cliente que, está cada vez mais
exigente. Para ter excelência no atendimento é necessário que a empresa e o
atendente tenham consciência que o cliente é o fator principal para o crescimento
das vendas e para evolução da organização em meio a um mercado muito
competitivo.
É preciso superar as expectativas dos clientes e para isso, além de
qualidade do produto, é necessário um bom treinamento dos atendentes, para que
estes possam mostrar o que de melhor tem a oferecer aos clientes.
Segundo Albrecht (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefícios a alguém.
2.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE
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Quando pensa-se em atendimento ao público a principal área utilizada é a
comunicação, embora haja vendedores e representantes que se encontram
pessoalmente para negociar, a comunicação feita pelo telefone também ajuda por
ser uma forma rápida de conseguir se comunicar.
Grande parte dos negócios de uma empresa são realizados por telefone,
principalmente quando o consumidor é de outra cidade ou país, assim, pode-se
perceber a importância do aprendizado de outra língua por parte do atendente.
O atendimento ao telefone não é tão simples quanto parece, é uma
função que precisa ser compreendida e projetada, que com o tempo ficam mais
fáceis de usar.
Segundo Godri (1994, p. 59):
Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Santos (2011) afirma que para realizar um bom atendimento ao telefone,
é necessário total atenção ao que o cliente fala, tentando resolver todos os
problemas existentes por telefone para não causar mais preocupações para a
empresa. Além disso, também é bom não demorar a atender ao telefone, pois a
demora pode levar o cliente a perder a paciência, usar uma linguagem
compreensível, expressar seu desejo de ajudar, não interromper quando o cliente
estiver falando, em caso de duvida juntar a maior quantidade possível de
informações, para conseguir resolver os problemas, dar retorno à ligação, e desligar
gentilmente, afinal é esse atendimento que está demonstrando a imagem da
empresa.
Ressalta-se ainda, que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas, teoria vista em Kotler (1998, p. 53), onde este afirma que “satisfação é
o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da
pessoa.”
2.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA
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Receber um mau atendimento faz parte do dia-a-dia dos clientes
atualmente, e por mais que esse ponto tenha grande atenção das organizações, que
buscam cada vez mais diminuir a insatisfação dos mesmos, ainda há um grande
número de clientes que não recebem o atendimento esperado, ficando na maioria
das vezes descontentes e chateados.
Quando os clientes ficam insatisfeitos, seja pelos produtos e serviços
oferecidos ou com o atendimento prestado pela empresa, têm duas alternativas:
podem fazer uma reclamação ou simplesmente cancelar o negócio. Segundo Lopes
(2009), se cancelarem, estarão tirando da empresa qualquer oportunidade de
escutar as reclamações e tentar melhorar a situação, assim, clientes que reclamam
quando ficam insatisfeitos, dão a oportunidade para empresa de tentar satisfazê-los
novamente, ou seja, uma segunda chance.
Não se deve esquecer que o cliente sempre tem razão. Não existe nada
melhor do que a conversa pessoal, pois clientes são pessoas, e a pior maneira de
retornar uma reclamação é a tentativa de tratar tais problemas com cartas impressas
ou por meio de um Call Center com respostas prontas. Assim, o melhor meio é a
conversa ou ligação pessoal, deixando o cliente falar de toda a sua insatisfação,
reconhecendo as falhas e dando-lhe a razão. A liberdade para o cliente se expressar
e reclamar é a melhor estratégia para acabar com qualquer discussão.
”Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém
uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o que
necessita ser feito, ou pode ser melhorado.” (SCOTT, 2002, p. 2)
Segundo Scott (2002) é preciso que a equipe de atendimento saiba que
tem que ouvir sem interromper ou contrariar tudo o que o cliente queira dizer. É
necessário também evitar qualquer tentativa de vender em um momento assim, pois
a atitude do atendente enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar o
caminho a ser seguido e o estado de ânimo do cliente, ou seja, se ele vai se acalmar
ou não.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranqüilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a
partir de tentativas e mais tentativas, sendo assim, cada vez mais aprimorada.
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2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA
É sempre bom da parte dos dirigentes da empresa, verificar o sistema de
atendimento, bem como o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está em
constante mudança e vive relacionado à interação entre seres humanos.
Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-se
complexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresa
com uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente espera
receber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que o
atendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas as
formas possíveis.
Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos os
seus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que os
mesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e os
problemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitam
de diagnósticos que mostrem tais informações.
Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de um
levantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são os
problemas que deverão ser solucionados.
Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados. (DANTAS, 2009 p.87)
Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que tem
como objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se ter
um diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,
além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectos
específicos do sistema de atendimento.
Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma que
tem-se o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema de
atendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas.
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Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o que
será feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de como
fazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,
este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria do
atendimento serão implantados.
E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas são
avaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que ainda
precisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.
2.8 CLIENTE OCULTO
Segundo Valladares (2010), o cliente oculto, também chamado de cliente
misterioso, é uma das ferramentas disponíveis no mercado que possui o intuito de
trazer informações à empresa sobre as percepções dos clientes acerca do
atendimento oferecido.
Afirma ainda que para a realização dessa ferramenta, são preparados
alguns clientes “fictícios” para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem
trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e
aperfeiçoados. Eles simulam uma situação de compra (que pode acontecer ou não),
sem que o vendedor tenha conhecimento da pesquisa, obviamente.
Além da qualidade no atendimento, os “falsos” clientes analisam também
a facilidade no acesso ao estabelecimento, a estrutura física, o conforto e
principalmente, a qualidade do(s) produto(s).
Para Mello (2008), esses clientes também chamados de shoppers podem
realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer
reclamações ou se comportar de determinada maneira, para analisar como são
tratados os diversos tipos de cliente. Geralmente, os clientes ocultos são aplicados
em: Hotéis, bancos, varejo, restaurantes, entre outros.
Começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como
uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Porém, os custos a
pesquisa vêm sendo diminuídos ao decorrer do tempo e o aumento da tecnologia
fez com que essa ferramenta se expandisse mundialmente.
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3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS
Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realização
da pesquisa.
Quanto à forma de abordagem, foi realizada pesquisa quali/quantitativa.
Foram utilizadas as duas formas de análise, pois a partir de dados estatísticos
podem-se obter informações da amostra por meio de cruzamento de informações. A
pesquisa qualitativa, segundo Silva e Menezes (2001, p. 20):
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem.
Já a pesquisa quantitativa, “é o conhecimento de modo quantificável, ou
seja, o conhecimento traduzido em números, opiniões e informações com vistas à
análise.” (LUCIANO, 2001, p.12 apud STEINER, 2011, p.9).
No que se refere ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa descritiva, pois
segundo Silva e Menezes (2001, p. 19) “Visa descrever as características de
determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário
e observação sistemática,”
Quanto aos procedimentos técnicos, foram utilizadas pesquisa
bibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica, segundo Martins e Theóphilo
(2009, p. 54):
Trata-se de estratégia de pesquisa necessária para a condução de qualquer pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir um assunto, tema ou problema com base em referências publicadas em livros, periódicos, revistas, enciclopédias, dicionários, jornais, sites, CDs, anais de congressos etc. Busca conhecer, analisar e explicar contribuições sobre determinado assunto, tema ou problema.
Já a pesquisa de campo, “[...] é aquela que recolhe os dados in natura,
como percebidos pelo pesquisador. Normalmente a pesquisa de campo se faz por
observação direta, levantamento [...]” (SANTOS, 2002, p. 28 apud STEINER, 2011,
p.9-10).
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3.1 POPULAÇÃO
A população refere-se as pessoas de Criciúma e região que utilizam o
comércio de Criciúma no ramo da fotografia.
3.2 AMOSTRA
A amostra refere-se a 122 pessoas de ambos os sexos, que utilizaram o
serviço de fotografia da cidade de Criciúma. Tal número foi estabelecido através do
Cálculo de Barbeta, que também estipulou uma margem de erro no valor de 9%, nos
valores da pesquisa.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETAS DE DADOS
O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto
por 17 perguntas fechadas, das quais 6 referiam-se à identificação do entrevistado e
11 à sua opinião acerca do atendimento do público na área de fotografia.
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS
O questionário foi aplicado em diferentes datas e locais, sob a justificativa
de o número de questionários existentes e o tempo necessário para aplicá-los ser
maior do que o tempo referente a uma tarde.
O início deu-se em 16 de agosto de 2011, no centro da cidade de
Criciúma, onde o grupo se dividiu e aplicou a metade dos questionários existentes. A
segunda situação ocorreu em 18 de agosto de 2011, onde o grupo se dividiu entre
UNESC e SATC, conseguindo aplicar a maioria dos questionários que ainda não
haviam sido preenchidos.
O restante foi aplicado entre os dias 18 e 23 de agosto, entre o grupo de
amigos e conhecidos das integrantes do grupo, finalizando assim a aplicação dos
questionários.
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3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Após serem obtidos, os dados foram tabulados com o sistema Sphinx Léxica-V5 na SATC, entre os dias 24 e 30 de agosto de 2011. Os resultados alcançados na tabulação foram analisados, e tais análises serão apresentadas no decorrer do projeto.
19
4 RESULTADOS OBTIDOS
Neste capítulo serão apresentadas as análises dos dados obtidos nas
cidades de Criciúma e Região, referentes à pesquisa sobre atendimento ao público
na área de fotografia e ao cliente oculto aplicado em cinco lojas de fotografia de
Criciúma.
4.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO
Serão apresentados a seguir os resultados e as análises da pesquisa de
satisfação no atendimento, realizada em Criciúma.
4.1.1 Identificação
Serão apresentadas, neste ponto, as perguntas de identificação, e suas
respectivas análises.
4.1.1.1 Cidade
Tem-se como objetivo neste questionamento, saber de qual cidade são os
clientes que utilizam o serviço de fotografia de criciúma.
Tabela 1 – Cidade
Cidade Freq. %
Criciúma 97 79,5%
Içara 8 6,6%
Forquilhinha 6 4,9%
Cocal do Sul 4 3,3%
Araranguá 3 2,5%
Nova Veneza 2 1,6%
Morro da Fumaça 1 0,8%
Orleans 1 0,8%
TOTAL CIT. 122 100,0%Fonte: Pesquisa
20
Com a análise da tabela, percebe-se que a pesquisa sobre atendimento
ao público abrangeu entrevistados tanto da cidade de Criciúma quanto de outras
cidades da região.
Dentre os 122 entrevistados, 79,5% são moradores de Criciúma, e os
outros 20,5% são de cidades próximas, como Içara com 6,6% das respostas,
Forquilhinha com 4,9%, Cocal do Sul com 3,3%, Araranguá com 2,5%, Nova Veneza
com 1,6%, Morro da Fumaça e Orleans, ambos com 0,8% das respostas.
4.1.1.2 Gênero
O objetivo dessa pergunta é saber qual dos gêneros mais utiliza o serviço
de fotografia em Criciúma.
Gráfico 1 - Gênero
Gênero pesquisado
54,9%
45,1%
Feminino
Masculino
Fonte: Pesquisa
Ao analisar os dados observa-se que dentre os 122 entrevistados, 54,9%
são do gênero feminino e 45,1% são do gênero masculino.
Com isso pode-se concluir que foram entrevistados, para esta pesquisa,
uma quantidade equilibrada (em relação ao gênero) de clientes que utilizam do
serviço de fotografia de Criciúma.
21
4.1.1.3 Faixa etária
O objetivo desta pergunta é saber qual a média de idade dos clientes que
mais utilizam o serviço de fotografia.
Gráfico 2 – Faixa etária
Faixa etária
41,0%
30,3%
13,9%
11,5%3,3%
De 16 à 25 anos
De 26 á 35 anos
De 36 à 45 anos
De 46 à 60 anos
Maior de 60 anos
Fonte: Pesquisa
Com a análise do gráfico, percebe-se que dentre os 122 entrevistados,
41% possuem de 16 à 25 anos, 30,3% de 26 à 35 anos, 13,9% de 36 à 45 anos,
11,5% de 46 à 60 anos e 3,3% mais de 60 anos.
Conclui-se então que a faixa etária mais entrevistada nesta pesquisa foi
de 16 a 25 anos, seguida pela faixa etária de 26 a 35 anos, ambas com um grande
número de pessoas.
4.1.1.4 Grau de escolaridade
Nesta pergunta, teve-se o objetivo de saber qual o grau de escolaridade
que as pessoas entrevistadas durante a pesquisa possuem.
22
Gráfico 3 – Grau de escolaridade
Grau de escolaridade
5,7%4,1%
15,6%
31,1%
22,1%
11,5%
9,8%Analfabeto
Ensino fundamental incompleto
Ensino fundamental completo
Ensino médio incompleto
Ensino médio completo
Ensino superior incompleto
Ensino superior completo
Pós graduação
Fonte: Pesquisa
Ao analisar os dados obtidos no gráfico, pode-se perceber que dentre os
entrevistados, 31,1% possuem ensino médio completo, 22,1% possuem ensino
superior incompleto, 15,6% possuem ensino médio incompleto, 11,5% ensino
superior completo, 9,8% possuem pós- graduação, 5,7% possuem ensino
fundamental incompleto, 4,1% possuem ensino fundamental completo e 0% dos
entrevistados são analfabetos.
Constata-se então, que dentre as pessoas entrevistadas na pesquisa, a
maioria possui no mínimo, ensino médio completo.
4.1.1.5 Renda
O objetivo desta pergunta é saber qual a faixa salarial das pessoas que
foram entrevistadas nesta pesquisa.
23
Gráfico 4 - Renda
Renda
26,2%
51,6%
22,1% Até 1 salário mínimo
De 2 à 3 salários mínimos
Mais de 4 salários
Fonte: Pesquisa
Percebe-se que dentre os 122 entrevistados, 51,6% recebem de 2 à 3
salários mínimos, 26,2 % recebem até um salário mínimo e 22,1% recebem mais de
4 salários mínimos.
Entende-se então, que a maioria das pessoas entrevistadas recebe de 2 a
3 salários mínimos, o que consequentemente mostra que o serviço de fotografia não
é algo possível somente para aqueles que possuem uma grande renda.
4.1.2 Atendimento na área de fotografia
Serão apresentadas, neste ponto, as perguntas relacionadas a
atendimento ao público na área de fotografia, e suas respectivas análises.
4.1.2.1 Eventos que utilizou o serviço
Essa questão tem como objetivo identificar o evento em que os
entrevistados mais utilizaram o serviço de fotografia.
24
Gráfico 5 – Eventos que utilizou os serviçosEventos que utilizou o serviço
15,6%
25,5%
23,4%
14,9%
20,6% Book
Festa de aniversário
Formatura
Casamento
Outros
Fonte: Pesquisa
Com a análise dos dados, pode-se constatar que as respostas dos
entrevistados foram equilibradas: 15,6% para book; 25,5% para festa de aniversário;
23,4% para formatura; 14,9% para casamento e 20,6% para outros, com um
destaque para formaturas e festas de aniversários, que tiveram um índice um pouco
maior.
Verifica-se ainda, que a opção outros foi muito utilizada, com 20,6%,
revelando, neste caso, outras situações não estabelecidas no questionário. Dentre
essas, a mais utilizada pelos entrevistados foi à revelação de fotos, com 75,9%,
seguida por trabalhos escolares com 6,9%. Já as opções: batizado e comemorações
em geral, campeonato de artes marciais, documentação, festa junina e reprodução
para quadros, foram utilizadas por 3,4% dos entrevistados.
Percebe-se então, que o atendimento ao público na área de fotografia lida
com vários tipos de serviços e consequentemente, lida com vários tipos de pessoas
e comportamentos, assim, deve ser qualificado para tratar as diferenças.
E ainda pode-se notar que a área de fotografias dispõe de diversos
serviços e que apesar das fotografias digitais, muitos ainda procuram a revelação ou
impressão. No geral, são registros de momentos especiais na vida dos clientes e
que não pode haver erros, pois não há como voltar o tempo. Assim, o conhecimento
dos serviços, o cuidado e a atenção são essenciais para um atendimento de
qualidade.
25
4.1.2.2 Motivo que da contratação da empresa
Teve-se como objetivo, ao criar essa pergunta, saber o motivo que mais
leva um cliente a contratar os serviços de uma determinada empresa.
Gráfico 6 – Motivo que levou a contratar o serviço de determinada empresa
Motivos que levou a contratar o serviço
19,9%
41,1%
6,8%
12,3%
19,9% Atendimento
Preço
Ambiente
Localização
Outros
Fonte: Pesquisa
Com a análise do gráfico e da tabela, percebe-se que o motivo que mais
leva um cliente a fechar um negócio é o preço, item que na pesquisa leva o valor de
41,1% das respostas. Ainda assim, o atendimento também é um ponto muito
analisado pelo consumidor ao procurar uma empresa, tanto que 19,9% dos
entrevistados optaram por essa opção.
Existem também outros motivos que levam o cliente a contratar os
serviços de uma determinada empresa, tais como a localização, que na pesquisa
obteve 12,3% das respostas, e o ambiente, com 6,8%.
Outro ponto constatado foi que a opção “outros” foi muito utilizada pelos
entrevistados da pesquisa, ficando com 19,9% das respostas, onde vários outros
pontos foram citados, tais como a qualidade dos produtos, com 36,7% das
respostas; o costume, com 16,7%; a indicação por terceiros, com 13,3%; o uso por
modelos, com 6,7%; o conjunto, a contratação por terceiros ou por comissão de
formatura, a influência, a busca por lembranças, a necessidade e a tradição, todos
com 3,3% das respostas.
26
Assim, percebe-ser que existem vários motivos que levam uma pessoa a
contratar os serviços de uma determinada empresa, e consequentemente, muitos
pontos onde a empresa pode se firmar para manter a fidelidade de um cliente, tais
como a preocupação constante com a satisfação total do cliente, o investimento em
um atendimento de qualidade, entre outros.
4.1.2.3 Indicação de outras pessoas
Com essa pergunta, teve-se por objetivo saber se os entrevistados
receberam indicação de terceiros para contratar os serviços de uma determinada
empresa.
Gráfico 7 – Indicação de outras pessoasRecebeu indicação de outras pessoas
59,0%
41,0%
Sim
Não
Fonte: Pesquisa
Pode-se perceber, com a análise do gráfico, que a maioria dos
entrevistados, cerca de 59%, receberam indicação de outras pessoas para utilizar os
serviços de uma determinada empresa. Apesar disso, percebe-se também que uma
grande quantidade de entrevistados, mais precisamente 41% dos mesmos, não
recebeu tal indicação.
Constata-se que a indicação é algo muito relativo, ou seja, ela pode
ocorrer, e isso é um ótimo meio de se fazer marketing, pois nada melhor para um
cliente saber que o serviço que a empresa propõe é de boa qualidade. Mas ainda
assim, uma empresa não pode contar totalmente com isso para ter uma boa imagem
27
perante os consumidores, pois pode ser que apesar de ter ficado satisfeito, o cliente
não fale disso para as pessoas ao seu redor.
Assim, uma empresa pode contar com a indicação dos clientes satisfeitos,
mas usando isso sempre aliado a novas estratégias de marketing que divulguem a
qualidade dos produtos e do atendimento oferecido ali.
4.1.2.4 Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada
O objetivo desta questão é analisar a opinião do entrevistado acerca do
atendimento oferecido pela empresa utilizada pelo mesmo.
Gráfico 8 – Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada
Opinião sobre o atendimento da empresa
25,4%
53,3%
17,2%
2,5%1,6%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Fonte: Pesquisa
Pode-se perceber, com a análise do gráfico, que praticamente a metade
dos entrevistados, ou seja, 53,3% afirmaram que o atendimento oferecido pela
empresa contratada foi bom. Além disso, 25,4% das pessoas afirmaram que foi
ótimo, 17,2% que foi regular, 2,5% que foi ruim e 1,6% que foi péssimo.
Percebe-se então, que a grande maioria dos entrevistados realizou um
negócio na empresa onde se sentiram mais bem recebidos e que talvez, aqueles
que não foram bem tratados fecharam o negócio por obrigação ou necessidade.
Assim, entende-se que um cliente que for bem atendido se sentirá mais
favorável a realizar a compra do serviço oferecido pela empresa, ou seja, se houver
28
um bom atendimento, as chances de um negócio ser concluído são maiores, por
mais que os outros pontos não sejam os melhores para o cliente.
4.1.2.5 Meios utilizados para obtenção dos serviços da empresa
O objetivo desta pergunta consiste em saber qual o meio mais utilizado
para obter os serviços de uma empresa de fotografia.
Gráfico 9 – Meio mais utilizado para obter os serviços de uma empresa
Meio utilizado para obter os serviços
59,7%24,0%
15,5%0,8%
Visita pessoal
Telefone
Internet
Fax
Outros
Fonte: Pesquisa
Diante das respostas adquiridas nota-se que a visita pessoal é o meio
mais utilizado para obter os serviços, negociar e fechar contrato, ficando com 59,7%
das respostas dos entrevistados, deixando o telefone em segundo lugar, com 24%
das respostas, seguido pela internet com 15,5% e através de terceiros, alternativa
esta proposta pelo entrevistado, que preferiu escolher a opção outros, que acabou
com 0,8% das respostas, e mostrar o seu ponto de vista. Atualmente, por uma
questão de avanço da tecnologia, o fax não é utilizado por nenhum dos
entrevistados.
Assim, pode-se perceber que por mais que haja um grande avanço na
tecnologia, os clientes ainda preferem a segurança de realizarem um negócio
pessoalmente do que pela internet, por exemplo.
29
4.1.2.6 Avaliação do ambiente da empresa
O objetivo desta pergunta é conhecer a percepção dos entrevistados
acerca do ambiente em que foram atendidos.
Gráfico 10 – Avaliação do ambiente em que foi atendido
Avaliação do ambiente que foi atendido
20,5%
60,7%
18,0%
0,8%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Fonte: Pesquisa
Com a análise do gráfico, percebe-se que a maioria dos entrevistados
aprovaram o ambiente em que foi recebido, tanto que 60% dos entrevistados
afirmaram que o ambiente era bom, 20,5% que era ótimo, 18% que era regular,
0,8% afirmava que era ruim e nehum escolheu a opção péssimo, até porque uma
empresa que possui um ambiente de atendimento péssimo não evolui.
Entende-se então, que grande parte das empresas de fotografia utilizadas
pelos entrevistados possuem um bom ambiente de atendimento, ou seja, que
alguma coisa precisa melhorar, mas nada que atrapalhe a admissão dos serviços.
Assim, conclui-se que o ambiente ajuda muito a empresa no momento em
que o cliente for decidir o rumo das negociações, pois se este for bem arrumado,
limpo e organizado, mostrará ao cliente que a empresa também é assim e que,
consequentemente, o serviço que ela poderá lhe prestar será de boa qualidade.
30
4.1.2.7 Fator importante no atendimento
O objetivo desta pergunta é saber qual o fator que os clientes consideram
mais importante no que se refere ao bom atendimento.
Gráfico 11 – Fator importante no atendimento
Fator importante no atendimento
23,6%
33,8%
31,8%
7,4%3,4%
Eficiência
Clareza ao passar informações
Simpatia do atendente
Criatividade
Outros
Fonte: Pesquisa
De acordo com as respostas dos entrevistados, nota-se que os fatores
considerados mais importantes no atendimento são a clareza ao passar
informações, com 33,8%, seguido de simpatia do atendente, com 31,8%. Em
terceiro lugar fica a eficiência, com 23,6%, e por último, mas não menos importante,
a criatividade com 7,4% dos votos.
Alguns itens que não estavam presentes nas opções foram ressaltados
pelos entrevistados, ocupando 3,4% dos votos. Dentre estes, 40% citaram que é o
conjunto, ou seja, todas as opções disponíveis, e com apenas um voto, atenção,
exclusividade para o cliente e valores e/ou flexibilidade possuem 20% cada.
Portanto, conclui-se que na hora do atendimento, muitos são os requisitos
importantes os pontos que o atendente precisa priorizar para agradar o cliente, pois
atualmente o consumidor não se satisfaz com apenas uma opção, mas sim, a junção
de todas elas.
31
4.1.2.8 Solução de dúvidas pelo atendente
Esta pergunta procura saber se o atendente da empresa contratado
solucionou as dúvidas dos entrevistados antes de fechar o negócio.
Gráfico 12 – Solução de dúvidas pelo atendente
Atendente solucionou suas dúvidas
82,0%
18,0% Sim
Não
Fonte: Pesquisa
Com a análise do gráfico, percebe-se que foi obtido um bom resultado,
considerando o fato de que 82% dos votos apontam que sim, que as dúvidas dos
clientes foram solucionadas, e apenas 18% responderam que não.
Visto que ao fechar negócio o cliente deve perguntar tudo que achar
necessário para não ocorrer falha no processo, ele deve ser bem recebido e sair da
empresa sem nenhuma dúvida, portante é fundamental que o atendente procure
responder tudo o que for necessário, para que o cliente saia satisfeito e para que
não haja nenhum tipo de confusão por falta de comunicação.
4.1.2.9 Ação do cliente em caso de mau atendimento
Nesta questão, tem-se como objetivo avaliar a atitude tomada pelo cliente
ao ser mal atendido ao buscar os serviços de uma empresa de fotografia.
32
Gráfico 13 – Ação do cliente em caso de mau atendimento
Em caso de mau atendimento
53,3%
13,9%
32,8%
Não contrata os serviços da empresa
Contrata, pois a qualidade do trabalho é o que importa
Procura outra empresa
Fonte: Pesquisa
Quando questionadas sobre sua atitude perante um mau atendimento,
pode-se perceber que dos 122 entrevistados, 53,3% afirmaram que deixariam de
contratar os serviços de uma empresa se não fossem bem recebidas, e 32,8%
procurariam outra empresa.
Assim, nota-se que os clientes têm o atendimento como um dos principais
fatores no que se refere a escolha da empresa onde contratará os serviços
desejados. Percebe-se por meio desta questão, a importância do atendimento na
visão das pessoas que utilizam o serviço pesquisado.
Apesar disso, contata-se também que 13,9% dos entrevistados não tem o
atendimento como o fator principal em uma contratação de serviços, e sim apenas a
qualidade do mesmo.
Assim conclui-se que para a maioria pesquisada, o bom atendimento faz
parte da qualidade do produto oferecido, já para a minoria o atendimento não faz
parte da qualidade avaliada do produto requerido.
4.1.2.10 Representação de um bom atendimento para a empresa
Com essa questão, busca-se saber a opinião do entrevistado acerca da
ligação entre o atendimento e a qualidade do produto.
33
Gráfico 14 – Representação de um bom atendimento para a empresa
Bom atendimento representa a qualidade
73,0%
27,0%Sim
Não
Fonte: Pesquisa
Ao serem questionadas sobre a sua opinião em relação entre o
atendimento e a qualidade do produto oferecido, 73% afirmaram acreditar que o bom
atendimento ou o mau atendimento tem ligação direta com a qualidade do produto
oferecido pela empresa contratada.
Ou seja, a empresa que tem um mau atendimento, consequentemente
tem menor qualidade nos produtos oferecidos, ao contrário da empresa que oferece
um bom atendimento, e que com este horizonte, oferecerá um bom produto.
Porém 27% dos entrevistados afirmam que o atendimento, apesar de ser
importante, não infere na qualidade do produto. Assim, percebe-se que apesar de a
maioria das pessoas acreditarem que o atendimento está diretamente ligado a
qualidade, esta não é uma opinião única.
Constata-se então, que o atendimento é essencial para a boa imagem da
empresa e do produto que ela oferece, independente da ligação entre este fator e a
qualidade do produto.
4.1.2.11 Motivo que gera insatisfação do cliente
Procura-se abordar com esta questão, o motivo que mais gera
insatisfação no cliente em um atendimento.
34
Gráfico 15 – Motivo que mais gera insatisfação em um cliente
Motivos de insatisfação no atendimento
22,5%
38,0%
11,3%
26,1%
2,1%
Desorganização
Falta de interesse
Discriminação
Falta de educação
Outros
Fonte: Pesquisa
Quando questionados sobre os motivos que mais lhes causam
insatisfação em um atendimento, as opiniões foram várias, sendo maior delas, com
38% das respostas, a falta de interesse pelo que o cliente procura e deseja. Tem-se
ainda, na sequência, a falta de educação com 26,1% das respostas, a
desorganização com 22,5%, a discriminação com 11,3% e os outros com 2,1%.
Constata-se também que as respostas propuseram ainda mais pontos
que geram a insatisfação do cliente, sendo estes o conjunto de todos os problemas
citados, a falta de qualidade e a lentidão, todos com 33,3% das respostas.
Percebe-se assim, que é indispensável um bom atendimento ao cliente,
sendo este o cartão de visitas da empresa, pois se um atendente trata um cliente
com falta de interesse, educação, discriminação e/ou desorganização o mesmo
sente-se mal, e consequentemente, buscará contratar os serviços de uma empresa
que o tratará de melhor forma.
4.2 CLIENTE OCULTO
Neste capítulo serão apresentadas as análises acerca dos clientes
ocultos presencial e telefônico aplicados em cinco diferentes lojas de fotografia de
Criciúma.
35
Foram criadas duas situações para avaliar as lojas escolhidas. Na
primeira situação, duas primas, vão até a loja para conhecer o trabalho e fazer um
orçamento para a cobertura de um almoço de família, em comemoração a formatura
de ambas. Uma delas é uma mulher deslumbrada que adora tudo o que vê e a outra
é realista demais, não gosta de muita coisa e tem um jeito mais largado.
Já na segunda situação, duas amigas encontram-se por acaso na loja,
uma quer o orçamento para fazer um book e a outra, além do book, para a cobertura
de sua festa de 15 anos. Ambas aparentam ser de uma classe social mais elevada.
4.2.1 Loja 1
Ao aplicar o cliente oculto presencial na loja 1, pode-se perceber que o
ambiente é limpo e organizado, existem bastante produtos à mostra, boa iluminação
e espaço bem distribuído. Apesar disso, não foi percebido nenhuma estrutura que
suportasse, por exemplo, cadeirantes, o que significa que a acessibilidade não é tão
boa. A sinalização existente também não é adequada e o conforto é praticamente
inexistente, já que o atendimento foi feito em pé.
O produto apresenta boa qualidade, fotos muito criativas e batidas em
diversos lugares, com a edição adequada. Apesar de que a iniciativa de ver as
amostras foi do cliente, e os detalhes oferecidos não foram satisfatórios, pois a
atendente não sabia comunicar os valores pedidos pelas clientes.
Quanto ao atendimento, houve pontos semelhantes nas duas situações. A
eficiência no atendimento, a clareza e objetividade e a educação da atendente desta
loja foram consideradas adequadas, pois a mesma buscava sempre agradar as
clientes e responder as perguntas de forma sucinta. Apesar disso, a atendente não
era tão organizada quanto o necessário, não demonstrou rapidez ao perceber a
chegada das clientes e não solucionou todas as dúvidas. Também não houve tanta
preocupação com as clientes, pois a mesma preocupava-se em responder apenas o
que era questionada, não mostrava nada além do que era pedido.
Na primeira situação houve certa resistência e discriminação do
atendente para com as clientes no início, onde estas só foram tratadas de melhor
forma após demonstrarem boas condições financeiras.
Na segunda situação, apesar da atendente não ter mostrado a tabela de
preços por não saber tais informações, assim que o responsável por essa área
36
chegou na loja (um dia depois da efetivação do cliente oculto) ligou para a casa da
cliente, mostrando atitude e preocupação com a mesma.
No que se refere ao cliente oculto por telefone, obteve-se contato com
duas pessoas, primeiramente uma mulher, a qual afirmou que a fotógrafa (próxima
ao falar no telefone) repassaria as informações necessárias.
Analisa-se em relação aos conhecimentos adquiridos com o trabalho, que
para um bom atendimento, o representante da empresa não deve comer ao falar e
evitar conversas paralelas enquanto está atendendo ao telefone, deve anotar
recados para não ocorrer falha na comunicação e também ser claro e falar
pausadamente já que não pode ser vista a expressão corporal. E, além disso, quem
atende precisa ser simpático (a) e manter a atenção voltada ao cliente, pois este
gosta de ser o foco principal quando está sendo atendido. As atendentes da loja 5
desempenharam todos os quesitos citados acima de forma correta.
Alguns pontos negativos foram destacados, dentre eles encontram-se as
identificações iniciais, onde a primeira atendente apenas falou o nome da empresa,
sendo que o correto é dar alguma saudação como “boa tarde” e falar o nome da
empresa e o próprio. Além disso, ela não tinha informações em mãos, pois passou o
telefone para a fotógrafa; seu tom de voz estava um pouco baixo e o problema foi
resolvido apenas parcialmente, porque não transmitiu informações necessárias para
se fazer o orçamento, porém este é um fato considerável, já que passar valores por
telefone é algo que quase nenhuma empresa faz.
A fotógrafa encerrou com frases simpáticas e ofereceu mais ajuda,
também esperou o cliente desligar, o que mostrou a paciência do atendente.
Com isso, pode-se concluir que a Loja 1 precisa melhorar vários pontos
no que se refere ao atendimento, tanto presencial quanto telefônico, já que segundo
Dantas (2009) o atendente deve mostrar preocupação e boa vontade para com o
cliente, não deve discriminá-lo de qualquer forma, e deve ser o mais organizado
possível. Pontos estes onde foram detectadas algumas falhas e que necessitam ser
melhorados.
4.2.2 Loja 2
Ao realizar cliente oculto presencial na loja 2 percebe-se que o ambiente
estava extremamente limpo e organizado, havia produtos à vista, conforto e
37
iluminação adequada, uma boa infra-estrutura e distribuição de espaço, podendo
receber variados tipos de pessoas. Somente a sinalização foi um ponto negativo no
ambiente, pois esta não existia.
Em relação ao produto, este não apresenta boa qualidade, as fotos são
mal editadas, e falta criatividade e há pouca variedade de produto á vista. Além
disso não foram apresentados detalhes nem a forma de pagamento, com a
justificativa de que a funcionária que resolve essa parte não estava presente no
momento, sendo que somente marcando uma visita com ela tais valores poderiam
ser disponibilizados.
Na primeira situação, em relação ao atendimento, o atendente não soube
solucionar as duvidas dos clientes, não demonstrou boa vontade, simpatia, rapidez,
eficiência, humildade e criatividade. Além disso, foi percebida certa discriminação
pois o atendente tratou as falsas clientes com certa intolerância e ar de deboche, até
perceber que estas falavam sério e tinham boas condições financeiras. Já a clareza
e a objetividade foi um ponto onde o atendente não cometeu erros.
Na segunda situação, o atendimento ocorreu de forma rápida, teve
solução de duvidas, clareza e objetividade, foi bem educado, não discriminou, teve
boa vontade e iniciativa, e apresentou organização adequada. Apesar disso ouve um
pouco a falta de interesse, pois o atendente só perguntou a data que iria ser o
evento para uma cliente.
Ao aplicar o cliente oculto por telefone na loja 2, pode-se perceber que o
atendimento foi menos do que o esperado, pois as informações pedidas pelo cliente
não foram apresentadas, pois só quem poderia responder era a fotógrafa, que não
estava na loja, e somente agendando uma hora para visita. O atendente também
não demonstrou interesse no cliente, porque não tomava a iniciativa e não encerrou
com frases simpáticas.
Mas o bom é que houve educação e clareza ao falar. De acordo com os
conhecimentos adquiridos, é fundamental não deixar os clientes esperando no
telefone, já que os que optam por esse tipo de atendimento geralmente têm pressa.
A loja 2 atendeu a esse item, pois atendeu ao telefone antes de chamar 3 vezes.
Portanto, conclui-se que na Loja 2 o atendimento precisa ser revisto em
muitos pontos para que futuramente possa passar a seus clientes um melhor
atendimento e com isso melhorar seus negócios, pois segundo Almeida (2001) cada
38
profissional, quando atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo
definitivamente da empresa.
4.2.3 Loja 3
Aplicando o cliente oculto presencial na loja 3, pode-se analisar que o
ambiente, é limpo, bem iluminado e possui produtos à vista. Apesar disso, há pouco
conforto e a infra-estrutura é pequena, o que dificultaria a locomoção de cadeirantes,
por exemplo.
Ao avaliar o produto, percebeu-se que a qualidade e a variedade do
produto são grades, e que as formas de pagamento e os detalhes foram passados
de forma ótima, muito satisfatória para os clientes.
Na primeira situação, a eficiência da atendente demorou um pouco a
aparecer, somente a partir do momento que a mesma soube a posição social das
clientes, é que se mostrou mais receptiva e aberta, passando assim a mostrar os
produtos da loja e a passar os detalhes para a possível compra com mais boa
vontade. Além disso, houve diferenciação na atenção que o atendente disponibilizou
para as duas clientes, pois uma, ao demonstrar um comportamento deslumbrado,
acabou perdendo a atenção do atendente, que a direcionou apenas à cliente que
demonstrava ser realista e objetiva. A humildade do atendente também foi avaliada
e constatou-se que a atendente tinha uma postura um pouco superior.
Já os pontos como a solução de duvidas, a clareza e a objetividade, a
preocupação com o cliente, a simpatia do atendente, a educação, e a criatividade
foram constatados como ótimos ao final da avaliação nesta loja.
Na segunda situação, analisa-se que o atendimento foi realizado com
eficiência, mas não teve rapidez para uma das clientes, porque só havia um
funcionário para atender, assim, assim, ela teve que esperar. O atendente
demonstrou interesse para com a cliente e ligou para ela no mesmo dia. Solucionou
as dúvidas, falou com clareza e objetividade, foi simpático e educado, em momento
algum houve discriminação. Apesar disso, é necessário mais organização, pois
alguns álbuns de fotos só estão disponíveis no computador e as principais
informações para poder fechar o negócio somente com outra funcionária.
No que se refere ao cliente oculto por telefone, este teve total êxito e
passou uma ótima imagem da loja, pois a atendente respondeu bem à aos critérios
39
avaliados, se preocupando com o desejo do cliente, prestando atenção no que ele
falava, sendo cordial, educado e simpático. Além disso, obteve bons resultados no
que diz respeito ao tempo que levou para atender o telefone, as saudações de
iniciativa e encerramentos. Esperou a cliente desligar o telefone antes de encerrar a
ligação e solucionou as dúvidas da mesma. Ou seja, respondeu bem a todos os
critérios avaliados.
Assim, percebe-se que a loja 3 tem um ótimo atendimento, mas que este
pode ser diferenciado, de acordo com o atendente disponível. Por isso, é necessário
que haja algum tipo de treinamento, para que todos os atendentes saibam o que
devem fazer e disponibilizem um atendimento mais parecido possível, pois para
Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente necessário um
treinamento voltado ao mesmo, já que hoje, por mais que os clientes estejam cada
vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o ponto principal
que todos analisam é o atendimento.
4.2.4 Loja 4
Ao aplicar o cliente oculto presencial na loja 4, analisa-se que o ambiente
não estava totalmente organizado, as paredes estavam com umidade e como
conseqüência descascando, e algumas prateleiras desarrumadas. O ambiente,
apesar de grande, é mal distribuído. No que se refere à acessibilidade do ambiente,
é considerada insuficiente, pois apesar da loja possuir uma boa infra-estrutura, não
há rampas de acesso para cadeirantes, por exemplo. Não houve o conforto devido,
pois o atendimento em todo o momento foi realizado em pé no canto da loja; a
iluminação não era suficiente. Já os produtos, que estavam à vista, e a sinalização
foram os únicos aspectos do ambiente considerados aceitáveis.
O produto foi avaliado como de boa qualidade, onde as fotos eram bem
editadas e batidas com profissionais de qualidade, mas com pouca criatividade e
inovação. Não havia muitas amostras e não apresentavam muitas variedades de
laminas. O preço e as formas de pagamento, apesar de serem um pouco
inacessíveis foram apresentados.
Em relação ao atendimento, as duas situações apresentaram pontos em
comum. Notou-se uma desmotivação da atendente, não houve eficiência, pois ela
não tentou de maneira alguma agradar o cliente, mostrar ofertas e trabalhos
40
diferenciados, respondeu somente o que perguntado, deixando parecer a falta de
interesse para com o cliente. A atendente era totalmente desorganizada, não
passava as informações com precisão, nem tentava ser simpática. A rapidez no
atendimento também foi um ponto que deixou totalmente a desejar, pois nos dois
casos uma funcionária foi passando para a outra e somente a terceira pessoa pôde
solucionar as duvidas das clientes.
O que diferenciou o atendimento nas duas situações foi que na segunda
não houve nenhum tipo de discriminação, já na primeira situação houve uma grande
resistência e discriminação por parte do atendente, que demonstrou claramente
através de suas palavras, a sua opinião acerca da posição social das clientes.
A atenção para com o cliente, nesta loja, só houve quando as clientes
deram a entender que eram de uma classe social mais alta e que estariam dispostas
a pagar o que fosse necessário pelo serviço.
Quanto ao cliente oculto por telefone, a loja 4 não mostrou tratamento
diferenciado do presencial. Apesar de a primeira atendente ter atendido no segundo
toque e ter cumprimentado a cliente, não soube responder as perguntas e passou
para outra atendente. A segunda atendente não falou de forma clara e pausada, o
que associado ao grande barulho existente atrás, dificultava muito o entendimento
das informações que ela passava. O tom de voz da atendente também demonstrava
impaciência e mau humor, tanto que no final da conversa ela não encerrou a ligação
com frases simpáticas e desligou o telefone antes mesmo que o cliente o fizesse.
Apesar disso, soube passar todas as informações solicitadas, bem como
os valores dos serviços. A atendente que falou ao telefone foi a mesma que atendeu
no cliente oculto presencial, e com isso, quando mostrada a situação, lembrou do
outro dia e das clientes, o que mostra certo sinal de interesse por parte da
atendente.
Conclui-se então, que na Loja 4 o atendimento tem que ser revisto
totalmente, pois tamanha falta de boa vontade ao atender pode prejudicar muito o
sucesso da loja e a consequente permanência da mesma no mercado. A questão da
discriminação, principalmente, também tem que ser estudada com calma para que
se possa tomar uma atitude de forma que isso não venha mais a acontecer, pois
Dantas (2009) afirma que a discriminação é algo que acaba com qualquer negócio,
então o atendente não deve, de maneira nenhuma, discriminar qualquer cliente, seja
41
por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso, só conseguirá perde-lo e
consequentemente, ter algum tipo de prejuízo.
4.2.5 Loja 5
Ao aplicar a ferramenta de cliente oculto presencial na Loja 5, pode-se
perceber que o ambiente não era confortável nem totalmente limpo, também não era
muito organizado e a iluminação, sinalização e infra-estrutura não eram adequadas
a um ambiente profissional. Além disso, havia poucos produtos há vista.
Em relação ao produto, as fotos são de baixa qualidade, batidas em
lugares inadequados e com falta de criatividade. Não foi apresentada variedades,
detalhes e nem a forma de pagamento, porém o preço é acessível.
Na primeira situação, o atendimento, assim como os outros fatores não
teve bons resultados, pois logo no início as atendentes disseram que não
trabalhavam com o tipo de serviço buscado pelas clientes, não abrindo caminho
para um futuro negócio. A eficiência, bom como a rapidez no atendimento, a solução
de dúvidas dos clientes, a criatividade, a boa vontade e a iniciativa foram avaliadas
como abaixo do esperado pelo cliente, onde a primeira atendente não soube passar
as informações solicitadas, tendo que pedir ajuda para outra mulher, que também
atendia. Apesar disso, a atendente foi simpática e em momento algum demonstrou
algum tipo de discriminação, o que, por mais insatisfatório que tenha sido o
atendimento num todo, acaba melhorando um pouco o convívio entre a atendente e
as clientes.
Quanto à segunda situação, houve eficiência, rapidez, solução de
duvidas, clareza e objetividade e atenção, pois demonstraram as variedades e
mostraram diferentes trabalhos, usando assim da criatividade e iniciativa, os
atendentes tiveram simpatia e educação, não houve discriminação, e foi bem
organizado. Porém, não houve muita preocupação com o cliente, pois não fizeram
perguntas óbvias, como a data do evento.
Em relação ao cliente oculto por telefone, percebe-se que não houve
conversa paralela durante o atendimento, o tom de voz do atendente foi adequado, o
atendente não comeu ao falar, foi simpático, estava com as informações em mãos e
esperou o cliente desligar antes de encerrar a ligação. Apesar disso, aconteceram
vários erros durante a conversa, como a demora em atender o telefone (mais de três
42
toques), a falta de saudação e indicação ao atender o telefone (a atendente falou
apenas “alô”), a falta de clareza e objetividade e o desinteresse pelo cliente.
Com isso, entende-se que a loja 5 necessita de uma melhoria geral, no
ambiente, nos produtos e no atendimento. Embora existam alguns pontos positivos,
o atendimento precisa de uma mudança urgentemente, pois como afirma
Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a satisfação das exigências do
cliente. Assim, é inadmissível que uma atendente não saiba passar nenhum tipo de
informação e não se interesse em solucionar as duvidas do cliente, como ocorreu na
primeira situação.
Então este ponto, bem como o produto, deve ser revisto o mais rápido
possível, e o ambiente deve ser reorganizado de forma que atraia o cliente, não que
o afaste.
43
5 CONCLUSÃO
Com os estudos realizados sobre o tema, entende-se que com o nível de
concorrência existente, os produtos e preços de diferentes empresas são parecidos,
e o que acaba diferenciando-as é o atendimento oferecido ao cliente.
Percebe-se então que o maior investimento a ser focado em uma
empresa é o atendimento e o melhoramento contínuo do mesmo. Conforme o
estudado, é preciso que o atendente tenha excelência no atendimento e para tanto é
importante que este estude e exercite alguns requisitos essenciais como: simpatia,
segurança ao falar, eficiência e que busque, acima de tudo, satisfazer o cliente e
solucionar suas dúvidas e problemas. Além disso, o atendimento deve ser efetuado
com excelência também ao telefone, pois este é um meio muito utilizado como
contato no cotidiano das pessoas, que cada vez mais tem menos tempo, assim, este
exige um pouco mais de atenção, pois a comunicação é mais complexa.
Portanto afirma-se que o atendente precisa de algum tipo de treinamento
para prestar o atendimento de forma ideal, para que este junto com a empresa
tenham crescimento e estabilidade no mercado. Assim, um atendente bem treinado
será capaz de manter clientes fieis, que são os mais importantes para a empresa.
O ambiente também é um fator de extrema importância no que se refere
ao sucesso da empresa, pois este é o cartão de visita da mesma e analisando o
ambiente, o cliente terá as conclusões de que o produto oferecido terá a mesma
qualidade. Portanto, manter o ambiente limpo e bem organizado é também um ponto
que a empresa deve focar.
Sabendo que o atendimento é o requisito mais importante da empresa e
que este deve ser bem oferecido, é importante saber como ele realmente é
executado, e para isso é utilizada a ferramenta do cliente oculto que avalia o
atendimento, mostrando os erros e acertos do mesmo. Ao final, após as
descobertas, propõem-se as mudanças necessárias para a melhoria do atendimento
na empresa. Tal ferramenta é importante, pois possibilita corrigir erros cometidos
pelos atendentes fazendo com que a empresa tenha um melhor atendimento para
oferecer aos clientes.
Avalia-se por meio de pesquisa de satisfação no atendimento com
clientes de Criciúma e Região, e após a aplicação do cliente oculto, o atendimento
prestado na área de fotografia em Criciúma. Os resultados obtidos foram de extrema
44
semelhança entre as analises e percebe-se que o atendimento da região, apesar de
já ser qualificado não é eficaz para o tamanho da cidade e os serviços a qual o
cliente local espera receber.
Conclui-se que o atendimento das lojas de fotografia da região não é o
esperado, pois possui muitas falhas que podem ser reparadas facilmente, e que com
isso, as empresas deste ramo devem investir neste quesito para agradar mais seus
cliente, e assim, gerar mais lucros às empresas e estabilidade das mesmas no
mercado local.
Por meio deste trabalho foi possível aplicar os conhecimentos adquiridos
sobre atendimento, com a ferramenta do cliente oculto. Com isso é possível concluir
que o atendimento em todas as empresas é essencial para que o cliente passe a
confiar na mesma e no serviço que esta prestará. Assim, tais empresas devem
investir no atendimento, seja em cursos oferecidos pela mesma ou contratando
profissionais qualificados na área, como os do curso técnico de secretariado,
oferecido pela SATC. Para que a empresa, oferecendo um melhor atendimento,
tenha um alto crescimento e respeitável estabilidade no mercado, fortalecendo sua
marca e seu produto.
45
REFERÊNCIAS
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ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito!: Como cativar o Cliente através de um Fantástico Atendimento. 86º ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p.
CASAS, Alexandre Luzzi Las. Técnicas de Vendas: Como Vender e Obter Bons Resultados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. 208 p.
DANTAS, Edmundo Brandão. Quando o marketing de serviços mostra a cara. Atendimento ao público na organização. Brasília: SENAC, 2004.
FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Disponível em: <http://www.nosdacomunicacao.com/pdf/servicodeatendimentoaopubl.pdf> Acesso em: 11 agosto 2011.
FINCH, Lloyd C.. Cortesia ao telefone e atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. 69 p.
GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. 89 p.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau: Eko, 1994.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
MARTINS, Gilberto de Andrade; THEÓPHILO, Carlos Renato. Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 247 p.
MELLO, Bruno. Cliente Oculto: Eles estão de olho no atendimento. Disponível em: <http://www.andrehavro.com/2008/07/15/cliente-oculto-como-avaliar-de-forma-eficiente-o-atendimento-de-sua-empresa/>. Acesso em: 28 agosto 2011.
QUEIROZ, Márcio Fabrício Lima de. Qualidade e excelência no atendimento ao cliente: um estudo de caso da empresa Vivo - Loja Djalma Batista em Manaus. Disponível em: <http://www.cesf.br/arquivos/biblioteca/adm/mono_marcio_fabricio.pdf>. Acesso em: 24 agosto 2011.
SCHMITT, Bernad H. Gestão da Experiência do Cliente. São Paulo: Bookman, 2004. 176 p.
SANTOS, Luiz Almério Waldino Dos. Excelência no atendimento telefônico. Disponível em:
46
<http://www.cp2.g12.br/UAs/dgp/pagina/pdf/MANUAL_ATENDIMENTO_TELEFONICO.pdf>. Acesso em: 25 agosto 2011.
SCOTT, Dru. Satisfação do cliente: A outra parte do seu trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, Estera Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 2001. Disponível em: <http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia%20da%20Pesquisa%203a%20edicao.pdf>. Acesso em: 28 agosto 2011.
STEINER, Elisângela Just. Orientação para o desenvolvimento de relatório final de projetos de competência dos cursos de Secretariado e Administração. Criciúma, 2011. 26 p.
VALLADARES, Vladimir. Monitoria do Relacionamento e CLIENTE OCULTO. Banas Qualidade, São Paulo, p.14-15, abr. 2010.
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APÊNDICES
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APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO NA ÁREA DE
GESTÃO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO - FOTOGRAFIA
IDENTIFICAÇÃO
1. Cidade que reside: _____________________________________________________________
2. Bairro que reside:______________________________________________________________
3. Gênero:
( ) Feminino ( ) Masculino
4. Faixa etária:
( ) De 16 à 25 anos ( ) De 26 à 35 anos ( ) De 36 à 45 anos ( ) De 46 à 60 anos
( ) Maior de 60 anos
5. Escolaridade:
( ) Analfabeto
Ensino fundamental ( ) incompleto ( ) completo
Ensino médio ( ) incompleto ( ) completo
Ensino Superior ( ) incompleto ( ) completo
( ) Pós graduação
6. Renda salarial:
( ) Até um salário mínimo ( ) De 2 a 3 salários mínimos ( ) Mais de 4 salários mínimos
ATENDIMENTO
7. Para que tipo de evento você já utilizou o serviço de fotografia?
( ) Book ( ) Festa de aniversário ( ) Formatura ( ) Casamento
( ) Outros _______________________________________________________________________
8. O que influenciou você a contratar os serviços dessa empresa?
( ) Atendimento ( ) Preço ( ) Ambiente ( ) Localização
( ) Outros _______________________________________________________________________
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9. Você recebeu indicação de outras pessoas para utilizar determinada empresa?
( ) Sim ( ) Não
10. Qual a sua opinião acerca do atendimento na empresa utilizada?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo
11. Qual o meio mais utilizado para obter os serviços da empresa?
( ) Visita pessoal ( ) Telefone ( ) Internet ( ) Fax
( ) Outros _______________________________________________________________________
12. Como você avalia o ambiente que foi atendido?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo
13. O que você considera mais importante no atendimento?
( ) Eficiência ( ) Clareza ao passar informações ( ) Simpatia do atendente
( ) Criatividade ( ) Outros ____________________________________________________
14. O atendente da empresa que você utilizou se preocupou em solucionar suas dúvidas antes
de fechar o negócio?
( ) Sim ( ) Não
15. Em caso de mau atendimento, o que você faz?
( ) Não contrata os serviços da empresa
( ) Contrata, pois a qualidade do trabalho é o que importa
( ) Procura outra empresa
16. Você acredita que o bom atendimento da empresa representa a qualidade dos produtos e
serviços oferecidos?
( ) Sim ( ) Não
17. O que você acha que mais gera insatisfação em um atendimento?
( ) Desorganização ( ) Falta de interesse ( ) Discriminação ( ) Falta de educação
( ) Outros _______________________________________________________________________
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APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATO 1 – UM SURPREENDENTE JANTAR EM FAMÍLIA
Paola: Pai
Mariele: Mãe
Tamires: Noiva, filha 2
Daniela: Noivo
Stefani: Irmã da noiva, filha um
Pai: De novo Pouco sal na carne.
Mãe: Claro né, depois quem controla a tua pressão.
Filha um: Mãe, passa o arroz.
(chegam filha dois e o namorado)
Filha dois: Oi mãe, oi pai, oi mana.
Noivo: Boa noite seu José, dona Cleusa.
Mãe: Querem jantar com a gente?
Filha dois: Não mãe, a gente só queria falar com vocês.
Filha um: Ai gente, que foi? Vocês estão com uma cara.
Noivo: Seu José, eu sei que só faz um mês que eu e a Julia estamos namorando,
mas eu quero pedir a mão da sua filha em casamento.
Pai: Não
Filha dois: Pai, é que eu estou grávida.
Pai: Sim, claro que sim, filha minha não vai criar um filho sem pai. Casa sim. Mas
esse mundo está perdido mesmo.
Noivo: A gente pensou em se casar daqui a dois meses
Pai: Dois meses? Nem pensar vocês vão casar daqui no máximo duas semanas.
Filha dois: Nossa quando pressa!
Pai: Quem são vocês para falar em pressa? Nem casaram e já fizeram um filho?
Mãe: Calma José olha a tua pressão.
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Noivo: Bom, se é assim, amanha mesmo eu vou fazer um orçamento com o
fotografo.
Mãe: e eu vou ver as flores pra decoração. Minha filha, uma vez eu vi um buque de
flor de laranjeira tão lindo.
Noivo: Eu gosto de flores vermelhas.
Filha dois: Eu também mãe. Eu, amanha mesmo vou ver o vestido. E você mana, vai
ser a madrinha do nosso bebe.
Filha um: Não acredito! Serio? Obrigada.
Pai: Agora chega de falação que por hoje chega, e o senhor não vai embora não?
Ainda não casou pra querer ficar.
Noivo: Já estou indo seu José. Boa noite.
Filha dois: Eu vou te levar até a porta.
(saem os dois)
Filha um: Pai, confessa vai o senhor não está feliz? Vai ser vovô.
Pai: É... Tomara que seja um menino pra poder jogar bola, pescar, andar de
carrinho.
Mãe: Vai sonhando vai...
Filha um: Bom, vou dormir que amanha tenho que acordar cedo. Boa noite.
Mãe: Boa noite filha.
(entra a irmã)
Filha dois: Vamos conversar um pouquinho. Boa noite.
(saem)
Pai: Esta vendo a tua filha?
Mãe: Minha filha não, nossa filha. Se tivesse cobrado mais ela não tinha feito isso.
Pai: Se você tivesse participado mais da educação das meninas... (Vai saindo).
Mãe: Não sai José, não me deixe falando sozinha. José volte.
ATO 2 – AS DUAS FACES DO ATENDIMENTO
Francine: Manuela, atendente ruim.
Karine: Júlia, atendente boa.
Victória: Diana, cliente.
Daniela: André, o noivo.
Kamila: Gerente
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(Diana e André entram na loja ao mesmo tempo)
A: Boa tarde
D: Boa tarde
J: Olá.. Boa tarde, em que posso ajudá-los?
A: Pode atender a moça primeiro.
D (para o noivo): Muito obrigada.
J: O que você deseja?
D: É o seguinte... Eu vou fazer 15 anos, e quero ver as condições para fazer um
book e fotógrafo pra festa.
J: Ah entendi, aqui são alguns exemplos do trabalho que a empresa oferece, caso
se interesse em algum...
D: Que fotos lindas, vocês montam estúdio no local?
J: Sim, montamos é só avisar com antecedência. (Então Júlia percebe que Manuela
está no telefone) Só um momento por favor.
(Júlia vai falar com Manuela)
J: Manu? Tem cliente esperando, o que tais fazendo no telefone? Vai lá guria, se o
gerente te pega.. Aiaiai
(Manuela faz cara feia e vai atender o cliente - noivo)
M: Oi.
A: Olá! Eu to atrás de orçamento e alguns álbuns de casamento.
M: De casamento só temos esses, (André olha os álbuns) são dois mil reais, mas se
não tiver dentro do teu orçamento temos produtos mais baratos.
A: Não, eu gostei deste e o preço não é problema.
M: Ta, então é isso aí.
A: Vocês montam estúdio.
M: No caso, isso tu teria que ver com o fotógrafo, que não sou eu, mas acho que
não.
A: Mas a moça ali, falou que montam. Onde está o gerente?
(Gerente passa ocasionalmente bem na hora.)
G: Algum problema?
A: Ela estava no telefone e demorou a vir me atender. Depois me atendeu super
mal, acha que eu não tenho dinheiro para pagar o que eu quero, e disse que acha
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que vocês não fazem estúdio sendo que eu ouvi a outra atendente falar que
montam.
G: Ok, pode deixar que eu te atendo, peço-lhe mil desculpas pelo ocorrido.
J: Eu posso atender.
A: É, pode deixar que aquela moça atende.
M: Mas vai demorar, deixa que eu te atendo.
A: Não tem problema, eu espero.
G: Enquanto isso venha até minha sala Manuela
(A gerente e a Manuela e se dirigem para a sala, enquanto Anderson senta e
espera, e Júlia termina de atender Diana.)
J: Qual o seu nome?
D: Diana
J: Então Diana.. Onde será sua festa e quando?
D: Dia 7 de janeiro no City Club.
(Júlia olha na agenda)
J: Está vago esse dia, o que você achou?
D: Olha, eu adorei as fotos e está de acordo com o preço que me foi determinado,
como faço pra marcar com a fotógrafa?
J: Pode ligar pra ela e agendar uma visita com os responsáveis.
D: Então ta, eu ligo amanhã, muito obrigada.
J: Imagina, eu que agradeço.
(Diana sai da loja, Júlia olha para André)
J: Oi! Desculpa a confusão. O que deseja?
A: Eu quero ver alguns álbuns de casamento, ver as condições e o que vocês
oferecem.
J: Temos estes álbuns (mostra para o noivo), algumas fotos no site também, estes
álbuns estão em média 2.000 reais, mas podemos fazer um pacote aberto, incluir
mais fotos, como você preferir.
A: Vocês montam estúdio?
J: Sim, montamos sim.
A: Ok, adorei as fotos, vou fechar negócio porque o casamento foi decidido muito em
cima da hora, daqui a duas semanas, sábado a noite, pode ser?
(Júlia olha na agenda)
54
J: Sim, como a gente costuma pegar 3 eventos por noite, ainda tem lugar. Onde vai
ser?
A: Na Igreja Santa Luzia às 20h00 e a festa é no salão da igreja, está aqui o
endereço.
J: Ok, então é só assinar ali e conforme o tanto de fotos e o tipo que escolher será o
preço.
A: Sim, então perto do dia entramos em contato.
J: Pode deixar que já tomaremos as providências, ligamos pra você. Até mais.
(André deixa a loja e neste mesmo momento, Manuela passa triste)
G: Manuela, pode levar a sua carteira de trabalho, porque aqui ela não tem mais
nenhuma utilidade.
(Manuela pega a sua carteira de trabalho e sai da loja, de repente, encontra um
papel no chão)
M: O que é isso?
(Manuela pega o papel de chão e começa a lê-lo)
M: Curso de Secretariado com ênfase em Gestão. Aprimoramento das técnicas de
atendimento, ensinamentos sobre assessoria, atendimento ao público e recepção,
organização de eventos, destaque no aprendizado de outras línguas. Está ai, é disso
que eu realmente preciso, vou me matricular agora.
(Manuela sai em busca do curso)
ATO 3 – VISITA NA LOJA
CENA 1- VISITA NA LOJA
Laís: Bruna, atendente boa.
Adriane: Juliana, atendente boa.
Tamires: Julia, cliente.
(Noiva entra na loja)
Laís: olá, me chamo Bruna em que posso ajudá-la?
Tamires (noiva): Oi, boa tarde. Eu gostaria de dar uma olhada nos vestidos de
noivas.
Laís: Como é seu nome?
55
Tamires: Joana.
Laís: Joana o vestido é para você mesma?
Tamires (noiva): Sim, vou me casar daqui a duas semanas.
Laís: Ai que lindo.
(Adriane chega à cena)
Adriane: Boa tarde.
Tamires: Boa tarde.
Laís: Juliana essa moça linda vai se casar vamos ajudar ela escolher um vestido
bem lindo pra esta data especial.
(Tamires sorri e Adriane concorda)
Adriane: Você quer um vestido tradicional? Com babados? Com brilho?
Tamires: Quero algo mais simples e que não valorize muito o corpo.
Adriane: Então venha até aqui que acho que eu tenho uma opção perfeita para você!
(Adriane e Tamires vão até a arara de roupas)
Laís: Que numero você calça Joana?
Tamires: 36.
Laís: Vou ali pegar uns sapatos para você provar, eles são lindos.
(Laís sai da cena e busca sapatos)
Adriane: Olhe este é lançamento, não foi alugado nenhuma vez ainda.
(Mostra o vestido)
Tamires: Não gostei desse, eu quero algo mais simples.
Adriane: A então eu acho que sei um vestido que você vai adorar.
(Adriane mostra outro vestido)
Tamires: Ai que vestido lindo. É perfeito!
Adriane: É lindo né?
(Laís chega com os sapatos)
Laís: Olha aqui Joana, achei esse par de sapatos e acho que ficaram ótimos em
você. Tomei a liberdade e trouxe esse colar para você dar uma olhada.
Tamires: Adorei, parece que eu estou em um desses contos de fadas, o vestido, as
jóias. Tudo lindo!
Adriane: Que bom que você esta gostando, e você deve aproveitar esse momento
especial que é o casamento.
(Tamires sorri)
56
Tamires: eu já fui a outras lojas, mas não tinha achado nenhum vestido do jeito que
eu queria, parece que agora eu encontrei.
(Adriane sai da cena)
Laís: E então vai querer esse? Porque ele esta lindo! E além é claro de estar com
um preço bem acessível, cerca de 850 reais.
Tamires: A é? Eu adorei este vestido, provavelmente vou querer ele. Mais se ficar
grande vocês ajustam?
Laís: Claro. Contamos com os serviços de uma costureira muito boa, ela adequara o
vestido ao seu corpo sem problemas.
Tamires: Quanto tempo eu posso ficar com o vestido?
Laís: Você pode ficar uma semana com ele. E aliás nossa empresa conta com o
serviço de entrega, então você não precisa se preocupar em vir buscar ou devolver,
pois isso nossa empresa faz.
(Adriane volta à cena com flores nas mãos)
Adriane: Isso é para você noiva, esse momento deve ser lembrado eternamente por
você!
Tamires: Muito obrigada meninas, adorei conhecer vocês.
Laís: O que isso Joana, estamos aqui para fazer o melhor pelos clientes.
(Adriane entrega cartão para Tamires)
Adriane: Aqui está o número da nossa loja, se decidir contar com nossos serviços
nos ligue que estaremos a sua disposição.
Tamires: Obrigada. Tchau.
Laís e Adriane: Tchau!
(Tamires sai da loja e fala sozinha)
Tamires: Nossa essa loja tem um atendimento excelente, mas ainda vou procurar
mais alguma loja. A quer saber, eu vou é ligar para loja, estou um pouco cansada,
deve ser o bebê. Hehehe.
CENA 2- ATENDIMENTO PELO TELEFONE
Laís: Analisadora.
Adriane: Atendente ruim.
Tamires: Cliente.
57
(Tamires liga para a loja de trajes e o telefone toca mais que 3 vezes)
(Laís interrompe a cena, e Adriane e Tamires ficam imóveis)
Laís: ta esperando o que pra atender esse telefone minha filha? Não se deve deixar
ultrapassar três toques, afinal todos gostam de ser prontamente atendidos.
(Laís sai de cena)
Adriane: Alô?
(Laís interrompe a cena, e Adriane e Tamires ficam imóveis)
Laís: Alô? Como assim? Alô você fala com a vovozinha. Ao atender ao telefone no
ambiente de trabalho devesse atender desta forma: Loja X, Laís falando, boa tarde!
Viu? Não foi bem melhor assim? Desta forma já agiliza o diálogo, se o cliente não
deseja falar com a pessoa que atendeu ele prontamente já pede para transferir a
ligação. E agora damos continuidade a isso. Ou melhor, ao atendimento.
(Laís sai de cena)
Tamires: Alô. É da loja de trajes?
Adriane: Sim.
Tamires: Eu gostaria de saber o valor dos vestidos de noiva que a loja de vocês
oferece.
Adriane: Ah eu acho que é... Não, não é não. Ah lembrei deve ser 500 reais ou 700,
eu vou lá ver tá?
Tamires: Ok.
(Laís interrompe a cena, e Adriane e Tamires ficam imóveis)
Laís: Como assim a atendente não sabe passar uma informação sobre um produto
do estabelecimento para a cliente? A atendente tem que entender que ela é a
empresa no momento do contato pelo telefone, então ela deve ser a mais precisa e
coerente possível.
E não é muito bom confiar na memória para lembrar nomes e preços, é importante
ter sempre um bloco de anotações ou um catálogo por perto.
Adriane: Querida, os vestidos são R$ 600 reais. Mais alguma coisa?
Tamires: Não. Era só isso.
Adriane: Tchau!
(Laís interrompe a cena, e Adriane e Tamires ficam imóveis)
Laís: É... Eu sei você já deve estar ai se perguntando, meu Deus como essa garota
é chata, eu respondo: chata não apenas penso que o atendimento deve ser de
58
forma adequada e que não espante clientes de seu estabelecimento, já que o cliente
é o gerador de lucro para a empresa.
(Tamires e Adriane vêm para o centro do palco com Laís)
Tamires: Pode-se perceber que aqui o comportamento da atendente foi totalmente
errado.
Adriane: E a cliente, o que provavelmente vai falar da loja para as amigas? Elogios é
o que não saíram da boca desta cliente.
Tamires: Isso só vai gerar uma imagem negativa da empresa. Então é por isso que é
sempre bom capacitar os atendentes não só no atendimento ao público, mas
também no atendimento ao telefone.
Laís: Ao administrador é fundamental prestar atenção em como seus funcionários
lidam com os clientes.
Tamires: Afinal o cliente que vai espalhar a fama que a loja venha a possuir.
ATO 4 – BOM E MAU ATENDIMENTO
CENA 1
Marieli: Cliente
Kamila: Funcionaria
Ane Caroline: Gerente
M: Boa tarde!
K: Boa tarde, em que posso ajudar?
M: Eu vou me casar semana que vem e eu gostaria de ver algumas rosas.
K: As rosas que a gente tem são essas aqui, pode dar uma olhadinha.
(Funcionaria mostra as que estão ali no chão e vai se sentar)
M: E tem rosas vermelhas?
K: Não, a gente não tem, as flores que temos são essas ai.
(Gerente passa bem na hora)
A: Olá, algum problema?
M: Olá, eu queria rosas, de preferência vermelha.
A: Nós temos, só um minuto que vou lhe mostrar vou buscar ali no depósito, e já lhe
trago aqui.
M: Tudo bem.
59
(Gerente vai La atrás e pega as rosas vermelha)
A: eu tenho essas rosas vermelhas aqui, que estão bem lindas para casamento, e
tenho essas rosas também que estão bonitas.
M:Não não, as vermelha são muito mais bonitas e irão chamar mais atenção.
A: sim, essas rosas vermelhas estão bem bonitas mesmo, então ta certo.
(Funcionária chega ali do lado da gerente e da cliente).
K: Desculpa pelo atendimento, é que eu sou nova aqui.
M: Não imagina, mais obrigada.
A: Muito obrigada pela preferência aqui da loja, e volte sempre
M: obrigada também, tchau
(aperta a mão da gerente e sai)
CENA 2:
Kamila: Funcionaria
Marieli: Cliente
M: Boa tarde!
K: Boa tarde, em que posso ajudá-la?
M: Boa tarde, é que eu queria uma cesta de café da manhã para minha filha , vocês
fazem?
K: Sim nós fizemos.
M: Só que a minha filha tem diabetes vocês fazem com produtos especiais?
K: claro, nós fizemos sim, vou lhe mostrar a nossa cesta!
(Funcionaria mostra a cesta para cliente)
M:Nossa muito boa, gostei desta cesta espero que minha filha goste.
K: Vem 40 produtos nela, ai no caso que ela tem diabetes, a cesta vai ser a metade
dietética, vamos fazer um desconto bem bom para a senhora.
M: a muito bom, eu gostei bastante vou querer leva-la, vocês entregam no dia 12 as
9:00h ?
K: deixa eu dar uma olhada na agenda.
(Funcionaria olha agenda)
K: podemos sim, qual o nome e endereço da onde vamos entregar?
M: ta,é Rua Calina Cardoso da silva bairro boa vista n°29 e telefone para contato,
caso tenha duvida é 3438-3475
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K: O valor da entrega será R$ 6,00, ta bom qualquer coisa entramos em contato com
você caso haja algum problema, muito obrigado por fazer a escolhe de nossa loja e
volte sempre.
M: Por nada, eu que lhe agradeço
(Cliente aperta a mão da funcionaria e sai satisfeita)
ATO 5 – EXCESSOS
Mariane – Larissa na primeira situação, Catarina na segunda situação
Stefani- Fabiana
Paola – José
CENA 1 - Atendimento no telefone
(José e Fabiana estão procurando lojas de decoração de festas infantis.)
F: Achei!
J: Hum... Tá esperando o que? Liga logo guria!
(Fabiana disca e Larissa demora para atender)
F: (Enquanto o telefone chama) Ai, que demora...
L: Alo?
F: Alo, é do Tudo Festas?
L: É.
F: E com quem eu to falando?
L: Com a Larissa
F: OK, é que eu gostaria de um orçamento para uma festa de um ano, também
queria indicações de decoração.
L: (mascando chiclete) Uhum, e é menino ou menina?
F: na verdade, não nasceu ainda.
L: mas daí é complicado né, seria melhor tu vim aqui na loja pra olhar direitinho, por
telefone é mais difícil.
F: Ah, mais tu podia ver umas decorações unissex, só pra mim me situar no que
vocês tem.
L: (bufa) ta, só um minutinho.
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(sai e demora um monte)
J: (esperando) Ai, essa mulher que não volta...
(espera um monte, musica de tempo passando ao fundo)
L: Moça?
F: oi?
L: (fala mascando chiclete) ó, aqui tem decoração do backyardigans, galinha
pintadinha, Toy Story, Disney, circo, pooh, fundo do mar..
F: E qual o preço dessas decorações?
L: Só a decoração com 500 balões é 100,00 reais, e se você quiser agente monta e
desmonta, por mais 130 reais.
(Fala e Fabiana começa a ouvir vozes no fundo)
F: o que? Pode repetir mais alto? Tem outras pessoas falando por trás e não deu de
entender.
L: só um minuto ta? Vou perguntar aqui pra minha colega pra ver se é isso mesmo.
(e começa a perguntar pra colega)
F: (bufa e desliga o telefone) É pai, essa loja esquece.
J: Ah! Quer saber? Deu de telefone, vamos às lojas pessoalmente.
CENA 2 - Pessoalmente na loja
(Fabiana e José entram na loja, e Catarina vem até a porta atende-las)
C: Boa tarde,
J e F: boa tarde.
C: como se chamam?
J: Fabiana e josé
C: no que posso ajudá-los?
F: Nós queremos ver decorações pra uma festa de 1 aninho
C: (fala para Fabiana) é pro teu bebe?
J: (fala orgulhoso) não, não, é da minha outra filha, pro meu neto, meu primeiro neto.
(Fabiana olha pro pai e da um sorriso)
C: que bom senhor, e é menino ou menina?
J: não sabemos ainda, (fala com tom de desaprovação) é que a minha filha só ta
namorando a um mês.
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C: (fala impressionada) Só isso e já engravidou? Ai esse mundo ta perdido... Mas
como foi acontecer?
F: aconteceu, fazer o que né, agora pode me mostrar as decorações?
C: Claro, vou te mostrar uma que ta saindo bastante, é de fundo do mar, olha
(Fabiana e José olham para o notebook)
J: Aah, mais é azul, é tão comum.
C: é, eu também acho uma cor tão morta, mas temos essa da Disney que é quase
toda vermelha, bem linda, a cor mesmo..e tem mais, veio a pouco foi usada só uma
vez.
F: Que gracinha, é, a vermelha é realmente mais bonita que a azul
C: então tem a data de pra quando é o bebe?
F: não, minha irmã só ta grávida de 2 meses
C: ah ta, mais alguma coisa?
F: Vocês fazem os convites, Lembrancinhas, essas coisas?
C: Sim, Temos também convites, velas, lembrancinhas tudo com o tema, ai é só
escolher como vão querer, fica legal levar tudo do mesmo tema. Vocês não acham?
F: a mana vai adorar.
C: e seu sobrinho também.
J: qual vai ser a forma de pagamento?
C: A vista, oferecemos 10% de desconto ou em duas vezes no cheque e no cartão.
J: Ótimo.
F: e quanto a montagem?
C: montamos e desmontamos com até 500 bolões por mais 100,00 reais, eu vou
fazer um orçamento pra vocês.
(Começa a escrever e conversar com José enquanto Fabiana da mais uma olhada
nas decorações)
C: (fala escrevendo) Só as duas de filha?
J: sim, só as duas
C: e daqui a pouco um neto
J: iih mais vai demorar um pouquinho ainda
C: Que nada, o tempo voa
J: é mesmo, minha filha mais velha já casa daqui a duas semanas.
(Fabiana volta)
J: daqui a pouco é essa casando..
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(Os três riem)
C: Aqui está. (entregando para Fabiana)
F: ah muito obrigado. (entrega ao pai)
J: Bom acho que era só isso, quando tiver mais perto da festa viemos procurar
vocês.
C: sim, eu aguardo. Levem um cartão da nossa loja. (entrega a José)
J: Obrigada. Tchau
F: Tchau
C: tchau
(os dois saem da loja)
ATO 6 – CASAMENTO
(A florista e a fotógrafa entram no salão e começam a arrumar as coisas. Depois de
tudo pronto, começa uma música e os convidados, bem como o noivo e seus pais
entram e vão cada a um para seus lugares. A marcha nupcial inicia e a noiva entra.
O padre dá a benção e os noivos tornam-se marido e mulher. Saem do salão,
seguidos pelos convidados.)