programa de relaÇÕes pÚblicas para a empresa … · com um futuro brilhante, mesmo que as vezes...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES

DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS

ANNE KALYNE SANTOS DE PONTES

CLEONICE MARINHO DIAS

HENRIQUE ALVES PEREIRA DOS SANTOS

KEYLLA KEURILLY COSTA DE ASSIS

VITÓRIA DE ANDRADE LACERDA

PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA REGAL FOTO E

FILMAGEM

JOÃO PESSOA

2016







FILMAGEM

Trabalho de conclusão de curso de graduação

apresentado ao Centro de Comunicação, Turismo e

Artes da Universidade Federal da Paraíba como

requisito parcial para a obtenção do título de

Bacharel(a) em Relações Públicas.

Orientador: Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire

JOÃO PESSOA

2016

Catalogação da Publicação na Fonte.

Universidade Federal da Paraíba.

Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes (CCHLA).

Programa de relações públicas para a empresa Regal foto e

Filmagem. / Keylla Keurilly Costa de Assis... [et al.].- João

Pessoa, 2016.

124 f.il.

Monografia (Graduação em Comunicação Social - Habilitação

em Relações Públicas) – Universidade Federal da Paraíba -

Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes.

Orientador: Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire

1. Empresa de fotografia e filmagem. 2. Programa de Relações Públicas. 3. Satisfação. 4. Comunicação integrada. I. Assis, Keylla Keurilly Costa de. II. Título.

BSE-CCHLA CDU 659







FILMAGEM

Trabalho de conclusão de curso de graduação

apresentado ao Centro de Comunicação, Turismo e

Artes da Universidade Federal da Paraíba como

requisito parcial para a obtenção do título de

Bacharel(a) em Relações Públicas.

RESULTADO: ____________________ NOTA: ______________

João Pessoa, _______ de ______________ de __________.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________

Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire

Universidade Federal da Paraíba

__________________________________________

Profª. Me. Ana Priscila Silva Gesteira


__________________________________________

Profª. Me. Andréa Karinne Albuquerque Maia


AGRADECIMENTOS

Por Anne Kalyne Santos de Pontes

Quero agradecer primeiramente a Deus por ter me dado sabedoria, força e coragem

para que eu pudesse chegar até aqui. Um agradecimento profundo a minha avó, Sebastiana

Dionísio, á qual dedico essa conquista. Quem me criou, e me ensinado sobre amor, fé e

honestidade.

As minhas tias: Josilene, Sirlene e Edilene, que me educaram e me ensinaram o

caminho correto a seguir, por estarem sempre presentes em minha vida, sendo minha base. A

vocês todo o meu amor e agradecimento.

Agradeço em especial a minha mãe, Maria, mulher de força e garra, quem me ensina

todos os dias a ser uma pessoa melhor. Obrigada por caminhar comigo durante esses cinco

anos de vida acadêmica, por estar sempre ao meu lado me incentivando, por não ter me

deixado desistir dos meus sonhos. Mesmo cansada ainda tinha forças para ficar com Lunna

para que eu pudesse concluir esse trabalho. Palavras seriam pouco para o tamanho do meu

amor e gratidão. Á minha irmã por estar sempre ao meu lado me apoiando, e por sempre

acreditar em mim.

Ao meu esposo, pelo companheirismo, carinho e paciência. A minha querida Lunna,

que mesmo sem entender me deu força e coragem para seguir em frente. Tudo por você e para

você minha luz.

A Diego Regal e toda equipe, muito obrigada por ter aberto a porta da empresa, nos

dando informações e apoio necessários para a conclusão desse trabalho.

Ao Prof. Me. Gustavo Freire, pela atenção paciência, dedicação e por ter transmitido

todo seu conhecimento que foi de suma importância para que pudéssemos realizar esse

trabalho. E a todos os professores que passaram por mim durante esses cinco anos de vida

acadêmica, que contribuíram para o meu desenvolvimento profissional e pessoal.

E por fim, aos meus colegas de projetos e de vida, pelo companheirismo e paciência.

O meu muito obrigado!

Por Cleonice Marinho Dias

Agradeço primeiro a força maior do universo, Deus que me permitiu chegar onde

estou e me deu força nos momentos necessários.

Ao meu pai, Luiz Agenor (in memoriam), gratidão eterna. Que apesar de não ter

estudado, sempre soube que o melhor caminho era os estudos, acreditou em mim mesmo não

entendendo o que de fato era um Relações Públicas. Foi quem fez tudo por mim. Pai, tudo o

que sou eu agradeço a ti, espero que possa vê de onde estiver, que o nosso sonho começar

agora.

A minha mãe, Lúcia Marinho que não deixou meu sonho morrer, mesmo com as

dificuldades, que ficou comigo nas horas mais difíceis da vida e que está sempre presente

mesmo de longe. Aos meus irmãos, Cristina, Cristiano, Clemilson e minhas três sobrinhas

“Ana´s”, por existirem.

Aos meus queridos amigos, Danilo, Lilly, Belinha e Alesson que estão comigo em

todos os momentos, irmãos que eu escolhi, que são os melhores e os piores do mundo (rsrs).

Vivemos entre “tapas e beijos”, vivemos em um mundo de ciências e pseudociências,

vivemos felizes com nossas loucuras. Parafraseando Leandro Karnal, a loucura é o único

caminho para a sabedoria. Acho que estamos no caminho certo. Lembrando também de todos

os amigos que não citei, mas que acompanharam essa trajetória.

A meu amigo de curso que levarei para a vida, Alecs que esteve comigo nessa

caminhada, tornando a jornada mais leve e engraçada. E agradeço a todos os amigos que o

curso me ofereceu, levarei um pouco de cada um comigo.

Em especial ao Profº Me. Gustavo Freire que acreditou em nossa ideia, abraçando

como se fosse sua, por todas as correções e ensinamentos. A todos os professores do curso,

em especial a Profª Ma Andreia Karinne e Profª Ma Ana Priscila Gesteira por seus

ensinamentos.

Agradeço também a agência Regal, a qual sem ela esse trabalho não seria possível.

Que abriu suas portas para nós e embarcou nesse projeto.

Por fim, agradeço aos companheiros Henrique, Keylla, Kalyne e Vitória que construíram

comigo este trabalho, agradeço a vocês pelas ideias compartilhadas e pela paciência, aprendi

muito com vocês.

Por Henrique Alves Pereira dos Santos

Escrever os agradecimentos para um Trabalho de Conclusão de Curso parece ser algo

fácil, mas quando nos damos conta que esse ciclo das nossas vidas está se encerrando,

podemos perceber o tamanho da responsabilidade de citar (ou tentar) todos aqueles que

fizeram parte dessa jornada.

Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado o dom da vida, por ter me guiado

pelos bons caminhos durante todo esse tempo, por ter me livrado de todos os males e pelas

bênçãos que recebi. E agradeço a Virgem Maria, por toda intercessão nos momentos em que

mais precisei durante toda a minha vida.

Aos meus pais, Mônica e Valdeilson, por todo amor, carinho e dedicação que um filho

poderia receber. Mesmo que eu, muitas vezes, não consiga ser um filho perfeito, busco ao

máximo fazer valer todos os esforços que vocês fizeram e fazem por mim. Posso dizer para

todos que tenho os melhores exemplos de bondade e honestidade em casa, e isso me torna um

homem melhor a cada dia. Sou grato a vocês!

Ao meu orientador, o Prof. Me. Gustavo Freire, que teve toda a paciência do mundo

durante a execução desse trabalho, se mostrando um profissional competente, exemplar, e

com um futuro brilhante, mesmo que as vezes algumas fotos fossem postadas por ele na praia

através do seu Instagram com várias hashtags enquanto estávamos a ponto de explodir com

alguns “rever” ou “melhorar redação” em nosso trabalho (risos, muitos risos). Obrigado,

Gustavo!

A empresa Regal Foto e Filmagem, por ter recebido nossa equipe de braços abertos,

nos deixando com liberdade de por em prática as ações do nosso trabalho.

A minha equipe do TCC, Keylla, Vitória, Kallyne e Cleonice, por todo empenho em

realizar um trabalho tão bonito e importante para fechar o curso com chave de ouro.

Aos amigos, que durante o curso se tornaram meus irmãos caloteiros, os quais tenho

um carinho enorme, Henrique (paulista), Eduardo, Jadson e Lenilson. Vocês me ensinaram o

valor das amizades verdadeiras e também que bar bom é o que vende cerveja barata e gelada.

Torço muito pela felicidade e sucesso de cada um de vocês.

Em especial, agradeço a pessoa que mais me ajudou e mais me incentivou durante

todo o curso, sempre me dando força nos momentos difíceis e compartilhando comigo as

minhas maiores alegrias, me mostrando que eu sempre poderia ser muito mais do que

imaginava, a minha amada noiva e futura esposa Keylla. Te amo!

“Ao infinito e além”.

Por Keylla Keurilly Costa

Agradeço primeiramente ao Deus da minha vida, autor da minha história, que sempre

me carrega em seus braços todas as vezes em que eu não tenho forças para caminhar, e me

capacitou para que eu chegasse até aqui. Agradeço a ELE pela proteção e cuidado, pelo seu

amor incondicional. Ao meu SENHOR DEUS, toda honra, glória e louvor

Aos meus pais, Eronildo e Simonny, que são minha inspiração, meu maior exemplo de

garra, força e fé. Agradeço por todo esforço, amor e dedicação, por terem deixado de viver

pra viver por mim e pelos meus irmãos, por toda bronca e “rigidez” que fizeram de mim a

mulher que sou hoje. Juntos passamos os piores momentos das nossas vidas, e juntos

superamos todos eles. A vocês eu dedico a minha vida, eu os amo incondicionalmente.

Agradeço a todos os meus irmãos, em especial a Douglas, Rhaienny´s, Rhayssa e

Allann, por todo companheirismo, cuidado e amor, sou louca, apaixonada por vocês.

Aos meus sogros Mônica e Valdeilson, que me receberam como uma filha.

Agradeço de forma especial ao meu noivo Henrique, meu maior incentivador, que

esteve ao meu lado ao longo desses cinco anos e me ajudou nos momentos mais difíceis.

Obrigado pelo carinho, amor e dedicação, por querer ser melhor todos os dias, por cuidar de

mim como se eu fosse sua joia mais preciosa, por ter me proporcionando os melhores

momentos que eu poderia viver. Tenho muito orgulho de você por ser este homem íntegro,

justo e honesto. A você, minha admiração e o meu amor, “ao infinito e além”.

Ao meu orientador, o Prof. Me. Gustavo Freire, exemplo de competência,

profissionalismo, e respeito, pela paciência, dedicação, esforço, pelas respostas de madrugada,

em feriados e fins de semana (risos). Obrigado por todos ensinamentos, pelo privilégio de tê-

lo como orientador. Que Deus continue te cobrindo de bênçãos, muito obrigado por tudo.

Agradeço a todos os professores e colaboradores da UFPB que de alguma forma

contribuíram na minha carreira acadêmica, em especial a minha coordenadora Prof. Me.

Andréia, que foi como uma mãe, fazendo sempre o impossível por todos nós.

A empresa Regal Foto e Filmagem, pelo apoio e contribuição, principalmente por ter

acreditado e confiado em nosso trabalho.

E por fim, aos amigos e companheiros de TCC, Henrique, Vitória, Kalyne e Cleonice,

por terem dividido comigo momentos desesperadores (risos). Obrigado pelo empenho e

dedicação.

Por Vitória Andrade Lacerda

Agradeço primeiramente a minha mãe, por tudo que fez por mim, não medindo

esforços para que eu chegasse até aqui. Aos meus irmãos - Vinícius e Vitor - pelo incentivo

diário.

À Diego Regal, por todo apoio e paciência – suportando meus estresses diários e não

me deixando desistir quando já não existia mais forças.

Ao meu exigente professor Gustavo Freire, pela orientação e pelos conhecimentos

repassados durante todo o desenvolvimento do trabalho.

À todos os professores, funcionários e colegas da instituição, com quem dividi

momentos de alegrias e tristezas todas as noites, nestes cinco anos. Em especial, a Keylla,

Henrique, Cleonice e Kalyne pela dedicação, presteza e comprometimento na execução deste

projeto. E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, meu muito

obrigada!

RESUMO

Na sociedade cada vez mais globalizada, é de extrema importância que as empresas busquem

inovar e satisfazer o cliente. A partir dessa implicação, foi desenvolvido junto à empresa

Regal Foto e Filmagem um programa de Relações Públicas, com o objetivo de melhorar o

relacionamento entre a empresa e seus públicos através de estratégias de comunicação. Desta

forma, esse trabalho foi embasado num primeiro momento na pesquisa institucional, a qual

possibilitou levantar dados e informações com uma visão mais ampla sobre a organização.

Num segundo momento realizou-se uma pesquisa de opinião para verificar a satisfação dos

clientes. Participaram da pesquisa clientes que contrataram os serviços da Regal e receberam

o material contratado no período de janeiro a agosto de 2016. As pesquisas deram base para a

construção do diagnóstico, o qual apontou questões e problemas, tais como: a falta de

planejamento de comunicação institucional e mercadológica, falhas no acompanhamento da

satisfação dos clientes, falhas na qualidade do material entregue e a falta de um

relacionamento pós-venda. Diante disso, foi possível a elaboração de um Programa de

Relações Públicas com ações de comunicação estratégica que atendesse às necessidades mais

urgentes da empresa. Nessa perspectiva foi executada uma campanha institucional voltada

para o Outubro Rosa, a qual fortaleceu o posicionamento social da empresa. Também foram

executadas ações voltadas para o relacionamento com o cliente e relacionamento pós-venda,

sendo estas bem aceitas pelos públicos da empresa. Outra ação executada foi a reformulação

do organograma para um modelo circular, que surtiu um efeito positivo, trazendo uma ideia

mais colaborativa e participativa entre as diversas áreas da organização. Portanto, a partir

deste trabalho, pôde-se ressaltar a importância de um profissional de Relações Públicas para

uma organização, sendo este, capaz de articular estratégias direcionadas, e de construir uma

imagem favorável para a organização perante seus públicos e a sociedade em geral, na

perspectiva de construir relacionamentos duradouros e promover a imagem institucional da

organização.

Palavras-chave: Empresa de fotografia e filmagem. Programa de Relações Públicas.

Satisfação. Pós-venda. Comunicação integrada.

ABSTRACT

In an increasingly globalized society, it is extremely important that companies seek to

innovate and satisfy the customer. From this implication, a public relations program was

developed by the Regal Foto e Filmagem Company, with the objective of improving the

relationship between the company and its publics through communication strategies. In this

way, this work was based, in a first moment, on the institutional research, which made

possible to raise data and information with a broader view on the organization. Secondly, an

opinion poll was carried out to verify customer satisfaction. The survey included clients who

hired Regal services and received the material contracted from January to August 2016. The

research provided a basis for the construction of the diagnosis, which pointed to issues and

problems such as: lack of institutional and marketing communication planning, failure to

follow customer satisfaction, failure in material quality and lack of a relationship after sales.

In view of this, it was possible to create a Public Relations Program with strategic

communication actions that would meet the most urgent needs of the company. In this

perspective, an institutional campaign was carried out for Outubro Rosa, which strengthened

the company's social position. We also performed actions aimed at customer relations and

after-sales relationships, which are very well accepted by the company's public. Another

action we executed was the reformulation of the organizational chart for a circular model,

which had a positive effect, bringing a more collaborative and participative idea among the

different areas of the organization. Therefore, from this work, it was possible to emphasize the

importance of a Public Relations professional for an organization, being able to articulate

targeted strategies and to build a favorable image for its public and society in general, With a

view to building lasting relationships and promoting the institutional image of the

organization.

Keywords: Photography and filming Company. Public Relations Program. Satisfaction. After

sales. Integrated communication.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Organograma. ......................................................................................................... 21

Figura 2 – Espaço externo da Regal. ....................................................................................... 24

Figura 3 – Porta de entrada da Regal....................................................................................... 25

Figura 4 – Recepção. ............................................................................................................... 26

Figura 5 – Cinema Regal. ........................................................................................................ 26

Figura 6 – Sala de apresentação de álbuns fotográficos. ......................................................... 27

Figura 7 – Sala de reunião. ...................................................................................................... 27

Figura 8 – Sala de produção. ................................................................................................... 28

Figura 9 – Área externa. .......................................................................................................... 28

Figura 10 – Copa. .................................................................................................................... 29

Figura 11 – Regal Phone. ........................................................................................................ 30

Figura 12 – Caixa de alianças com o laço símbolo da campanha. .......................................... 89

Figura 13 - Logo da campanha ................................................................................................ 89

Figura 14 – Escolha dos vestidos. ........................................................................................... 90

Figura 15 – Produção de maquiagem. ..................................................................................... 91

Figura 16 - Auxílio da gerente de marketing da Glamour na produção. ................................. 91

Figura 17 – Salada de fruta servida as modelos. ..................................................................... 92

Figura 18 – Interior da Limusine. ............................................................................................ 92

Figura 19 – Integrantes da campanha. ..................................................................................... 93

Figura 20 – Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal. ..................................... 94

Figura 21 – Publicação no perfil pessoal de Diego Regal sobre a entrevista. ......................... 95

Figura 22 – Compartilhamento no perfil pessoal da modelo voluntária Camila. .................... 96

Figura 23 – Mensuração do Facebook sobreo VT da campanha. ........................................... 97

Figura 24 – Mensuração do Facebook sobre making of da campanha.................................... 97

Figura 25 – Publicações da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal. ....................... 98



Figura 28 – Comentários na publicação da Campanha Outubro Rosa dos seguidores da Regal

................................................................................................................................................ 100

Figura 29 – Publicações do making of da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal.

................................................................................................................................................ 101

Figura 30 – Banner da ação Regalizados, Airlla e Geovani. ................................................. 103

Figura 31 – Banner da ação Regalizados, Juliana e Elias. .................................................... 104

Figura 32 – Resultados da campanha Regalizados. .............................................................. 104

Figura 33 – Banner da ação Bodas de Papel, Suellen e Ladislau. ......................................... 108

Figura 34 - Comentário no Facebook do casal Suellen e Ladislau. ...................................... 108

Figura 35 - Compartilhamento no Facebook do casal Suellen e Ladislau. ........................... 109

Figura 36 - Banner da ação Bodas de papel, Ariana e Demorie............................................ 110

Figura 37 - Banner da campanha Bebê Regal, Thaís e Gustavo. .......................................... 111

Figura 38 - Reação do casal no Banner da campanha Bebê Regal, Suelem e Eldenir. ......... 111

Figura 39 – Novo organograma da Regal. ............................................................................ 112

Figura 40 – Reunião de apresentação do novo organograma da Regal. ................................ 113

Figura 41 – Quadro de avisos da Regal com o novo organograma. ...................................... 113

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Análise de como os clientes conheceram a Regal. ............................................... 45

Gráfico 2 – Fatores que contribuíram na decisão dos clientes na hora de escolher a Regal. .. 46

Gráfico 3 – Tipo de evento mais contratado. ........................................................................... 47

Gráfico 4 – Tipo de serviço mais contratado. .......................................................................... 48

Gráfico 5 – Satisfação referente à empresa Regal. .................................................................. 48

Gráfico 6 - Conhecimento dos clientes referente aos canais de comunicação da Regal. ........ 49

Gráfico 7 – Quais os canais de comunicação da Regal são mais conhecidos. ........................ 50

Gráfico 8 – Satisfação referente a resposta obtida nos canais de comunicação da Regal. ...... 50

Gráfico 9 – O que poderia ser melhorado para atender completamente às expectativas do

cliente. ...................................................................................................................................... 51

Gráfico 10 – Contrataria novamente os serviços da Regal. ..................................................... 52

Gráfico 11 – Sexo. ................................................................................................................... 52

Gráfico 12 – Idade. .................................................................................................................. 53

Gráfico 13 – Mídia social. ....................................................................................................... 54

Gráfico 14 – Cruzamento gráficos Idade X Mídias Sociais. ................................................... 54

Gráfico 15 - Mensuração da Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal.......... 102

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Mapeamento dos públicos da Regal. .................................................................... 33

Quadro 2 – Relação entre Organização e seus públicos.......................................................... 34

Quadro 3 – Análise de SWOT. ............................................................................................... 37

Quadro 4 – Cronograma da pesquisa de satisfação. ................................................................ 44

Quadro 5 – Orçamento da pesquisa. ....................................................................................... 45

Quadro 6 – Resumo das ações propostas. ............................................................................... 66

Quadro 7 – Orçamento da ação 1. ........................................................................................... 68

Quadro 8 – Cronograma da ação 1. ......................................................................................... 69

Quadro 9 – Orçamento da ação 2. ........................................................................................... 70

Quadro 10 – Cronograma da ação 2. ...................................................................................... 71

Quadro 11 – Orçamento da ação 2. ......................................................................................... 72

Quadro 12 – Cronograma da ação 3. ....................................................................................... 73


Quadro 14 - Cronograma da ação 4. ....................................................................................... 75











Quadro 25 – Orçamento da ação 10. ....................................................................................... 87

Quadro 26 – Cronograma da ação 10. ..................................................................................... 87

Quadro 27 - Cronograma de publicações da Campanha Sim Pra Vida!. ................................ 94

Quadro 28 - Mensuração da Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal. ........ 102

Quadro 29 - Planilha de acompanhamento da ação Satisfação Regal................................... 106

Quadro 30 – Planejamento de acompanhamento da ação Bodas de Papel. .......................... 107

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 18

2 PESQUISA INSTITUCIONAL ................................................................................. 20

2.2 HISTÓRICO ................................................................................................................. 20

2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 21

2.3.1 Organograma ................................................................................................................ 21

2.3.2 Resumo da estrutura organizacional e administrativa da empresa ............................... 22

2.3.3 Ramo de atividade a que pertence ................................................................................ 23

2.4 PRINCÍPIOS OPERACIONAIS .................................................................................. 23

2.4.1 Análise da Cultura Organizacional ............................................................................... 23

2.4.2 Artefatos Visuais .......................................................................................................... 24

2.4.3 Relação entre cultura e o clima organizacional ............................................................ 29

2.5 SITUAÇÃO ATUAL .................................................................................................... 30

2.5.1 Modernização ............................................................................................................... 30

2.5.2 Situação da empresa no mercado .................................................................................. 31

2.5.3 Linha de Produtos com suas especificações ................................................................. 31

2.5.4 Principais fornecedores enquanto parceiros de negócios ............................................. 32

2.5.5 Políticas de Marketing e Vendas .................................................................................. 32

2.5.6 Concorrência ................................................................................................................. 32

2.6 RELAÇÕES COM OS PÚBLICOS ............................................................................. 33

2.7 SISTEMA DE COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO INSTITUCIONAL ..................... 35

2.8 ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL ....................................................... 37

3 PESQUISA .................................................................................................................. 40

3.1 JUSTIFICATIVA ......................................................................................................... 40

3.2 PROBLEMATIZAÇÃO ............................................................................................... 41

3.3 OBJETIVO GERAL ..................................................................................................... 42

3.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 42

3.5 HIPÓTESES ................................................................................................................. 42

3.6 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................. 43

3.6.1 Identificação do Universo e Seleção da Amostra ......................................................... 43

3.6.2 Métodos para a coleta de dados .................................................................................... 43

3.6.3 Instrumentos da pesquisa .............................................................................................. 44

3.7 CRONOGRAMA ......................................................................................................... 44

3.8 ORÇAMENTO ............................................................................................................. 45

3.9 TABULAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ............................. 45

3.10 CONSIDERAÇÕES DA PESQUISA .......................................................................... 55

4 DIAGNÓSTICO ......................................................................................................... 56

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 58

5.1 A IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS NAS

ORGANIZAÇÕES ................................................................................................................... 58

5.1.1 O papel das Relações Públicas nas organizações ......................................................... 59

5.2 COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA .................................................................... 60

5.2.1 Satisfação ..................................................................................................................... 62

5.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO .................................................................. 63

5.3.1 Pós-venda e fidelização do cliente ............................................................................. 64

6 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS ............................................................ 65

6.1 MISSÃO DA COMUNICAÇÃO ................................................................................. 65

6.2 AÇÕES ......................................................................................................................... 65

6.2.1 Ação nº 1: Campanha Outubro Rosa: Sim pra Vida! ............................................. 66

6.2.2 Ação nº 2: Regalizados ............................................................................................... 69

6.2.3 Ação nº 3: Satisfação Regal ........................................................................................ 71

6.2.4 Ação nº 4: Bodas de Papel .......................................................................................... 73

6.2.5 Ação nº 5: Bebê Regal ................................................................................................. 75

6.2.6 Ação nº 6: O melhor filme é a sua história ............................................................... 77

6.2.7 Ação nº 7: Cartaz de divulgação para formaturas .................................................. 79

6.2.8 Ação nº 8: Divulgação das fotos no Facebook com link para o site ....................... 81

6.2.9 Ação nº 9: Reformulação do site ................................................................................ 83

6.3.10 Ação nº10: Reformulação do organograma ............................................................. 85

7 RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS .......................................................... 88

7.1 AÇÃO 1- CAMPANHA OUTUBRO ROSA: SIM PRA VIDA! ................................ 88

7.1.1 Execução ...................................................................................................................... 88

7.1.2 Avaliação ..................................................................................................................... 95

7.2 AÇÃO 2 - REGALIZADOS ....................................................................................... 102

7.2.1 Execução .................................................................................................................... 102

7.2.2 Avaliação ................................................................................................................... 104

7.3 AÇÃO 3 – SATISFAÇÃO REGAL ........................................................................... 105

7.3.1 Execução .................................................................................................................... 105

7.3.2 Avaliação ................................................................................................................... 106

7.4 AÇÃO 4– BODAS DE PAPEL .................................................................................. 107

7.4.1 Execução .................................................................................................................... 107

7.4.2 Avaliação ................................................................................................................... 108

7.5 AÇÃO 5 – BEBÊ REGAL ......................................................................................... 110

7.5.1 Execução .................................................................................................................... 110

7.5.2 Avaliação ................................................................................................................... 111

7.6 AÇÃO 6- REFORMULAÇÃO DO ORGANOGRAMA ........................................... 112

7.6.1 Execução .................................................................................................................... 112

7.6.2 Avaliação ................................................................................................................... 113

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 115

REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 117

APÊNDICE ........................................................................................................................... 119

18

1 INTRODUÇÃO

O cenário atual em que vivemos força cada vez mais as organizações a inovarem em

busca da satisfação plena de seus diversos públicos. Assim, o presente trabalho, apresentado à

Universidade Federal da Paraíba como requisito para Conclusão do curso de Comunicação

Social com habilitação em Relações Públicas, traz uma abordagem prática do papel do

profissional de Relações Públicas nas organizações. A vivência prática se deu na empresa

Regal foto e filmagem, localizada no Munícipio de João Pessoa/PB, próxima a Praça das

Muriçocas, o Bairro do Miramar. Os esforços empreendidos culminaram na elaboração de um

Programa de Relações Públicas. Tal programa tem a finalidade de melhorar o relacionamento

entre a empresa e seus públicos, bem como, promover a imagem institucional e o

posicionamento da empresa, através de estratégias de comunicação específicas para a real

necessidade da empresa.

Objetivando o estreitamento das relações da empresa com seus diversos públicos,

iniciamos o presente trabalho a partir de uma pesquisa institucional, que trouxe um panorama

histórico e o perfil da organização, do seu funcionamento dentro do sistema comercial e de

sua ascensão nos serviços de fotografia e filmagens de Joao Pessoa, possibilitando, portanto, a

compreensão do contexto no qual está inserido. A principal função desse tópico é verificar

como a Regal organiza seus tipos de serviço de distribuição interna e externa, as funções do

profissional dentro do sistema administrativo, como desenvolveram as políticas de venda e de

satisfação para com o cliente e sobretudo, analisar o sistema comunicacional da empresa e o

mapeamento dos seus públicos.

Num segundo momento, realizamos uma pesquisa de opinião para verificar o nível de

satisfação dos clientes da Regal com relação ao(s) serviço(s) contratados. Participaram da

pesquisa clientes que contrataram os serviços e receberam o material contratado no período de

janeiro a agosto de 2016. Os resultados evidenciaram o que, de fato, os clientes pensam sobre

a empresa e os serviços oferecidos por ela.

A partir da análise das pesquisas institucional e de opinião, elaboramos um

diagnóstico, o qual aponta problemas e lacunas, tais como: a falta de planejamento de

comunicação institucional e mercadológica, falhas no acompanhamento da satisfação dos

clientes, falhas na qualidade do material entregue e a falta de um relacionamento pós-venda.

Sendo estas questões de grande relevância para que uma organização se mantenha no

mercado, pois quando o cliente está satisfeito, ele se mantém fiel a marca, resultando em um

alto índice de retorno para fazer novos negócios.

19

E por último, tendo como base os dados adquiridos na primeira e na segunda parte do

trabalho, foi possível desenvolver um Programa de Relações Públicas constituído por 10 (dez)

projetos de ações, com a finalidade de sanar os problemas pontuados no diagnóstico. Das 10

(dez) ações propostas, 6 (seis) foram executadas e avaliadas. O Programa desenvolvido teve

como missão comunicacional trabalhar o relacionamento da empresa com seus diversos

públicos, com foco nos clientes, clientes em potencial e empresas parceiras.

Assim, este trabalho prático possibilitou a percepção da relevância da atuação de um

profissional de Relações Públicas para uma empresa do ramo de fotografia e filmagem,

articulando estratégias direcionadas e integradas da comunicação, construindo uma imagem

positiva da organização mediante seus públicos e a sociedade.

20

2 PESQUISA INSTITUCIONAL

2.1 DADOS CADASTRAIS DA ORGANIZAÇÃO

Razão Social: Regal Produções Cinematográficas LTDA.

Nome Fantasia: Regal Foto e Filmagem.

Principais Dirigentes: Diretor de Produção: Diego Regal; Diretora Administrativa: Vitória

Andrade; Gerente Comercial: Jéssica Rossana; Gerente de Produção: Leandro Félix; Gerente

de Marketing: Silmara Cândido.

Endereço: Rua Hilda Coutinho Lucena, 96 – Miramar, João Pessoa – PB.

Horário de Atendimento: Das 9h às 18h, de segunda à sexta / das 9h às 13h, aos sábados.

Telefone: (83) 3578-5591 / (83)9 8755-0040

E-mail: [email protected]

Site: www.agenciaregal.com.br

Facebook: /agenciaregal

Vimeo: /agenciaregal

Youtube: /agenciaregal

Instagram: /agenciaregal

2.2 HISTÓRICO

Fundada no ano de 1999 pelos irmãos Cássio e Diego, a Regal teve seu início na

cidade de Uberlândia - MG. O foco de suas atividades era a cobertura de festas, show e

eventos na região do Triângulo Mineiro, o qual a credenciou a trabalhar com grandes artistas

como Bruno e Marrone e Vitor e Léo. Em 2003, Cássio se mudou para Brasília com o intuito

de expandir as atividades da empresa atendendo o Governo Federal, bem como o meio

empresarial do centro-oeste. Empresas como Natura, Petrobrás e Caixa fazem parte do

portfólio de clientes que a empresa conquistou nesses anos. Em 2008, a Regal, vislumbrando

um mercado que estava em plena expansão, iniciou sua atuação em eventos como casamentos

e festas de 15 anos. Em dois anos a empresa obteve um faturamento histórico, o que a

credenciou entre as empresas conhecidas de fotografia e filmagem de casamentos do país.

Em 2012, a expansão programada foi para o Nordeste, sendo escolhida a cidade de

João Pessoa pela posição geográfica privilegiada para abertura de outra sede, o que permitiu

posicionar a marca nos estados da Paraíba, Pernambuco e Rio Grande do Norte. O

21

crescimento da empresa no nordeste se deu pelo portfólio e conceito cinematográfico que

trouxe de Brasília, gerando credibilidade e confiança para os clientes. A maior preocupação

da empresa foi capacitar os profissionais para manter o padrão de qualidade construído ao

longo do tempo. Capacitação e investimentos em endomarketing 1fazem a diferença na

incansável busca pela perfeição. Profissionais jovens, criativos e com muita vontade de

crescimento profissional são características básicas existentes em todos os membros da

família Regal.

Na busca pelo diferencial e inovação, a Regal apostou não só em fotos e filmagens

modernas, mas também em edições e qualidade de cinema, com altas resoluções e ideias

diferenciadas no que se refere a casamento.

2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

2.3.1. Organograma

No final do ano de 2012, quando a Regal se instalou na cidade de João Pessoa, era

formada apenas por dois dos principais dirigentes, Diego Regal, sócio administrativo e Cleusa

Canuto, diretora. Em meio a alta demanda de trabalho surgiu a necessidade de contratação de

mais profissionais. Hoje, a empresa conta com 14 colaboradores, onde cada um tem sua

função estabelecida, compondo quatro setores essenciais para o funcionamento da empresa -

Comercial, Produção, Administrativo/Financeiro e Atendimento.

A Agência, em franco crescimento, já visualiza a criação de novas funções e

consequentemente novas contratações.

Figura 1 – Organograma.

Fonte: Regal, 2016.

1 Endomarketing: ações de marketing direcionadas ao público interno da organização.

22

As funções são distribuídas do seguinte modo:

Diretoria de Produção: Gestão de novas tecnologias; Implantação de novos setores;

Reuniões periódicas; Criação de campanhas de produção; Visita a clientes empresariais;

Suporte à área de produção.

Diretoria Administrativa: Gestão de recebimentos; Gestão de pagamentos; Controle de

folha de salários; Cobrança; Emissão de notas fiscais; Contratação de novos colaboradores;

Gestão de materiais de escritórios; Suporte em marketing; Suporte na área comercial; Gestão

de metas comerciais.

Gerente de Produção: Gestão das metas da produção; Gestão dos serviços a serem

executados; Envio de materiais para fornecedores (quadros, álbuns, etc.); Contato com

clientes relacionado à produção; Aprovação e liberação de materiais a clientes; Geração de

escala de eventos semanais; Treinamento e capacitação dos colaboradores; Reuniões de

feedback com a produção; Confecção de quadros adesivados; Edição de fotos e vídeos;

Captação de imagens em eventos (foto e vídeo). As áreas subordinadas à produção são:

Qualidade de Fotos: Criação e disseminação dos conceitos criados pela empresa;

Aprovação dos materiais para entrega aos clientes; Edição de fotos e álbuns Captação

de imagens externas (ensaio externo); Suporte aos estagiários;

Qualidade de Vídeos: Criação e disseminação dos conceitos criados pela empresa;

Aprovação dos materiais para entrega aos clientes; Edição de vídeos; Captação de

imagens externas (cinegrafistas); Suporte aos estagiários;

Coordenação de Equipamentos: Gestão de depósito e equipamentos; Edição de

vídeos; Captação de imagens externas (cinegrafistas)

Gerente Comercial: Controle de metas comerciais; Atendimento a clientes; Fechamento de

contratos; Participação em eventos externos.

Gerente de Marketing: Criação de eventos internos; Participação e criação de eventos

externos; Criação de peças publicitárias; Atualização de redes sociais; Suporte a área

comercial; Comunicação externa; Comunicação interna; Criação de brindes para parceiros e

fornecedores; Visita a parceiros e fornecedores; Participação em eventos da área comercial.

2.3.2. Resumo da estrutura organizacional e administrativa da empresa

O tipo da organização trabalhada neste briefing é privada. A empresa está inserida

como microempresa, pois seu faturamento anual é inferior a R$ 240.000,00, enquadrada no

Simples Nacional, sistema unificado de tributação. Segundo o proprietário, o perfil

23

administrativo adotado é inovador e descontraído. Isso gerou uma identidade própria que

visou a competitividade e a lucratividade a partir das constantes mudanças do mundo atual,

diferente do modelo de gestão tradicional e engessado.

Pode-se dizer que a agência Regal valoriza a relação entre seus funcionários e a

diretoria, o que estimula uma cultura participativa, na qual todos os funcionários têm a

liberdade de expressar suas ideias e isso cria um clima harmonioso de interação.

O departamento de recursos humanos possui como diretriz a contratação de pessoas

sem experiência, que não necessariamente entendam de fotografia, porém que gostem do

universo fotográfico e videográfico, pois acredita que transmitir o “Conceito Regal” é mais

fácil ao colaborador sem vícios de mercado.

2.3.3. Ramo de atividade a que pertence

A Regal é uma empresa que atua no ramo da fotografia e filmagem.

2.4. PRINCÍPIOS OPERACIONAIS

Um dos itens que a Regal tem de forma bem clara e definida, são seus princípios

operacionais, sua Missão, Visão e Valores são bem estabelecidos e remetem exatamente o que

a organização é.

Missão: Surpreender e emocionar as pessoas que tenham contato com os registros

fotográficos e cinematográficos realizados pela empresa.

Visão: Ser reconhecida nos mercados em que atua como a empresa mais inovadora e

com maior índice de satisfação entre seus clientes, colaboradores e parceiros.

Valores: Compromisso, criatividade e inovação; valorização humana.

2.4.1. Análise da Cultura Organizacional

Existem diversas funções que a cultura pode exercer dentro de uma organização: ela

define os limites, a coerência nos atos dos empregados; dá aos funcionários uma sensação de

identidade formada, de pertencer a algo sério de fato, trazendo motivação e ainda fazendo-os

se comprometer com interesses coletivos; reduz a ambiguidade, determinando exatamente

como os trabalhos devem ser executados. Na Regal, observa-se que existe uma cultura que

preza por um clima organizacional harmônico, que vai além dos termos formais da

24

Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) onde todos os colaboradores trabalham juntos e

interagem entre si, independentes de posições hierárquicas dentro da empresa.

De acordo com Freitas (1991), a cultura de uma empresa pode ser categorizada como

orientada por tarefas. Segundo o proprietário da empresa, Diego Regal, todos os serviços

passam por um estudo gerencial, o qual determina os profissionais com mais capacidade e

habilidade para desenvolver aquele serviço. No caso, levam-se em conta a capacidade

criativa, o perfil de criação, o tempo de empresa e até nível de relacionamento interpessoal,

características estas importantes para atendimento técnico e contato direto com o cliente.

2.4.2. Artefatos Visuais

A sede da empresa possui uma arquitetura moderna, com a predominância nas cores

vermelho, preto e branco. Ambientes amplos, todos climatizados e pensados para

proporcionar ao cliente não um simples atendimento, mas uma experiência em como se sentir

uma estrela de cinema.

A fachada (Figura 2) impressiona até os profissionais que já atuam no meio com uma

imponência não comumente vista em empresas locais do mesmo ramo.

Figura 2 – Espaço externo da Regal.

Fonte: Regal, 2016.

Ao entrar, a primeira porta que vemos tem uma frase que instiga qualquer cliente:

“Todo mundo nasce uma estrela e merece direito ao brilho” (Marylin Monroe), que pode ser

25

vista na Figura 3. Segundo o proprietário, o impacto causado pela frase é visível na expressão

dos clientes.

Figura 3 – Porta de entrada da Regal.

Fonte: Regal, 2016.

Ao adentrar, a primeira sala que se vê é a cozinha como recepção (Figura 4). “Por que

entrar pela cozinha? Na verdade o objetivo é, logo na primeira impressão, deixar o cliente o

mais a vontade possível, visto que esse ambiente é, normalmente, um dos mais reservados de

toda residência.”, explica Diego.

26

Figura 4 – Recepção.

Fonte: Regal, 2016.

A sala de demonstração de vídeos (Figura 5) simula um cinema, com projeto

audiovisual estudado pelos donos, que, por sinal, são músicos.

Figura 5 – Cinema Regal.

Fonte: Regal, 2016.

A sala de apresentação de álbuns fotográficos (Figura 6) possui um mix de cores vivas,

com um ambiente planejado e decoração de primeira linha.

27

Figura 6 – Sala de apresentação de álbuns fotográficos.

Fonte: Regal, 2016.

Na sala de reunião (Figura 7), uma das utilizadas para fechamento de contratos, existe

uma frase na parede dita por um dos sócios, Cássio Regal, no início das atividades em

Brasília: “O mundo assistia a filmes, agora preparem-se para vivê-los”.

Figura 7 – Sala de reunião.

Fonte: Regal, 2016.

28

A sala de produção (Figura 8) é uma das áreas mais clean da empresa, projetada por

técnicos em fotografia, apresenta paredes com tons cinza, o que não gera a interferência de

cores no momento em que os colaboradores estiverem na edição das fotos e vídeos.

Figura 8 – Sala de produção.

Fonte: Regal, 2016.

Na parte dos fundos se localiza uma ampla área externa (Figura 9) para os

funcionários com copa (Figura 10) e banheiros (feminino e masculino), bem como estúdio

fotográfico climatizado e depósito de materiais.

Figura 9 – Área externa.

Fonte: Regal, 2016.

29

Figura 10 – Copa.

Fonte: Regal, 2016.

2.4.3. Relação entre cultura e o clima organizacional

A empresa valoriza os colaboradores através da meritocracia, um sistema de gestão

que considera o mérito como razão principal para se atingir posições mais representativas

dentro da organização. Metas mensais acompanham o desenvolvimento do colaborador. Além

das campanhas trimensais, que estimula, através da competição entre os colegas, o aumento

da produtividade. Existem também, as metas coletivas que premiam a todos, caso batam a

meta, com a vantagem de levar os companheiros (as) juntos (as), o que aproxima família,

colaboradores e empresa. Ao final do período de seis meses, o colaborador que estiver com

maior produtividade, melhor pontuação, é premiado com algo de maior valor agregado, como

por exemplo, viagens com acompanhante para resorts. No fim do ano, uma exímia festa de

gala é feita para ser entregue os troféus de destaque do ano, como Oscar de Melhor Filme,

Melhor Álbum, Destaque de Meta e Quantidade de eventos. Essas são ações criadas pela

Regal para valorizar e construir profissionais proativos e engajados para com a empresa.

Além de massagens mensais para os colaboradores, lanches todas as tardes, e

bonificação por metas, a empresa também está desenvolvendo a política de cargos e salários,

para valorizar ainda mais aquele colaborador que se destaca e cresce com a empresa.

30

Diante de todas as ações internas, o clima organizacional não podia ser diferente, um

verdadeiro ambiente familiar com ajuda mútua de todos, voltado para o crescimento pessoal,

profissional e também da empresa como um todo.

2.5 SITUAÇÃO ATUAL

2.5.1. Modernização

A Regal está em constante evolução de seus processos produtivos, procurando sempre

reinventá-los utilizando as ferramentas mais modernas e produtivas do mercado. Como

exemplo, a empresa dispõe de drones 2para a captação de imagens aéreas nos eventos e o

Regal Phone (Figura 11), produto criado pela empresa para ser exposto durante evento do

cliente, onde são transmitidas imagens e hashtags 3relacionadas ao evento. Também já existe

em seu planejamento a captação de imagens em 360º para a utilização de óculos de realidade

virtual. Esses diferenciais tornam a empresa inovadora no mercado onde está inserida.

Figura 11 – Regal Phone.

Fonte: Regal, 2016.

2 Drone: veículo aéreo controlado remota ou automaticamente.

3 Hashtag: Consiste de uma palavra-chave antecedida pelo símbolo #, utilizado para categorizar conteúdos

publicados nas redes sociais.

31

2.5.2. Situação da empresa no mercado

De acordo com o proprietário da empresa, Diego Regal, o ramo fotográfico de festas e

eventos está em pleno crescimento na cidade de João Pessoa. Apesar de pouco tempo de

existência no Nordeste, a Regal ocupa uma posição representativa no mercado, e pode ser

considerada uma das empresas que apresentam um melhor custo/benefício em registros de

casamentos, oferecendo um trabalho de alto padrão por um preço acessível. Como estratégia

de mercado, a empresa optou por realizar mais eventos, atingindo públicos de classes sociais

distintas.

2.5.3. Linha de Produtos com suas especificações

A empresa opera no ramo de fotografia e filmagem para pessoas jurídicas e pessoas

físicas. Atualmente possui os seguintes percentuais de mercado indicados no quadro abaixo:

Tabela 1 - Linha de produtos.

TIPO DE SERVIÇO % SERVIÇO INTERNO % EM RELAÇÃO AO

MERCADO

Vídeos de Casamento 35 13

Fotos de Casamento 30 12

Foto e vídeo de 15 anos 15 9

Vídeos Empresariais 10 7

Fotos e Vídeos de Formatura 10 3

Fonte: Regal, 2015.

Vídeos de casamento: Criação de filmes cinematográficos de um dos momentos mais

importantes na vida de um casal. Também é realizada a filmagem em sua forma tradicional, a

qual evidencia o registro completo do casamento. O que antes estava apenas nas telas de

cinema, hoje pode ser visto na sala dos clientes, sendo eles os atores principais desse filme.

Fotos de casamento: O registro em fotografia é a forma mais antiga e tradicional de registrar

um casamento. A empresa traz uma design mais inovador para essa cobertura, o que viabiliza

álbuns mais atuais com imagens, inclusive, jornalísticas.

32

Fotos e vídeos de 15 anos: Os registros em foto e filmagem das festas de debutantes andam

juntos e normalmente são contratadas em uma mesma empresa. O mesmo conceito moderno

realizado nos casamentos e filmes é trazido para esses registros.

Vídeos empresariais: Vídeos institucionais, campanhas publicitárias, vídeo aulas e registro

de eventos. A veiculação do material segue rituais definidos pelas agências de publicidade e

sua qualidade de captação e edição está ligada diretamente ao orçamento designado para o

serviço.

Fotos e vídeos de formaturas: O mesmo conceito cinematográfico colocado em casamentos

e festas de 15 anos é realizado no registro de foto e vídeo de formaturas. Álbuns criados com

o mesmo detalhe e personalização de um evento pontual como o casamento. Isso diferencia o

produto final, o que valoriza ainda mais o faturamento e a imagem da empresa.

2.5.4. Principais fornecedores enquanto parceiros de negócios

Bureau Digital - Impressão de lonas e adesivos;

Art Moldura – Moldura e montagem de quadros;

Recife Álbuns – Impressão de álbuns;

DH Photo e Vídeo – Fornecimento de câmera e equipamentos;

Megamídia – Fornecimento de computadores.

2.5.5. Políticas de Marketing e Vendas

As políticas de Marketing e Vendas presentes hoje na empresa são: parcerias com

revistas locais, algumas blogueiras como Mayara Vasconcellos do “Noiva em João Pessoa” e

formadores de opinião e captação ativa de clientes através de redes sociais.

2.5.6. Concorrência

O setor apresenta na região um grande número de concorrentes. O surgimento de

novos fotógrafos e cinegrafistas na área se torna uma ameaça imediata, visto que é um dos

principais responsáveis pela diminuição dos valores de serviço no mercado. As empresas já

33

consolidadas possuem um valor médio de serviços parecidos, sendo a grande vantagem da

Regal a realização do serviço de foto e filmagem atrelados a uma única empresa.

2.6. RELAÇÕES COM OS PÚBLICOS

O mapeamento dos públicos é imprescindível para as organizações, e se faz necessário

um estudo detalhado deles. Para melhor compreendê-los, utilizaremos o conceito de França

(2003):

[...] Foi possível criar uma categorização de públicos, tendo por base um

raciocínio lógico, que permite sua utilização para identificar e mapear os

públicos mediante a critérios aplicáveis e análise de qualquer tipo de relação

da organização com eles, levando em conta não apenas os aspectos

sociológicos, mas os objetivo e as relações de negócios. A essa

categorização deu-se o nome de conceituação lógica (FRANÇA, 2003, p.

65).

A identificação de públicos é a compreensão de que todas as partes envolvidas

necessitam uma da outra. Tendo assim, uma interdependência. É preciso saber se relacionar e

utilizar de meios para que esse relacionamento seja eficaz, estabelecendo uma compreensão

mútua entre os públicos e a organização. Para França (2003. p.125):

[...] “essa relação deve ser planejada e bem gerenciada de acordo com o que

o público pode oferecer; deve haver a preocupação em manter o contato, em

dar informações, em verificar se elas estão vendo bem recebidas e

entendidas, segundo a intenção da empresa”.

Dessa forma, utilizaremos no Quadro 1, a categorização de público de França (2003),

sendo eles: os essenciais, os não essenciais, e a rede de interferência.

Quadro 1 – Mapeamento dos públicos da Regal.

Público Tipo de

relacionamento

Objetivos da

empresa Classificação

Expectativa da

empresa

Expectativas

dos públicos

MUNICÍPIO,

ESTADO E

GOVERNO

Social

Político

Legal

Incentivos fiscais

Investimento no

setor

Desenvolvimento

sustentável

Essencial Diminuição dos

impostos

Recolhimento de

impostos

Geração de

emprego e renda

SINDICATO DOS

EMPREGADOS

Social

Político

Legal

Obter apoio

Evitar conflitos Não essencial

Confiança

Respeito aos

acordos

Ética na relação

Cumprimento de

acordos

Reconhecimentos

do sindicato

34

Quadro 1 – Mapeamento dos públicos da Regal (continuação).

COLABORADORES

Legal

Negócios

Social

Manter a

produtividade

Criatividade e

inovação

Ter capacidade

operacional

Ter lucratividade

Essencial não

constitutivo

primário

Dedicação

Lealdade

Satisfação

Comprometimen

to de todos

Boa remuneração

Desenvolvimento

profissional

Reconhecimento

Boas condições de

trabalho

Respeito

FORNECEDORES Negócios

Legal

Fechar bons

contratos

Ter produtos de

qualidade

Essencial não

constitutivo

primário

Relação

duradoura

Cumprimento

dos contratos

Cumprimento de

contratos

Pagamentos na data

marcada

CONSUMIDOR Negócios

Social

Fidelização

Lucro

Excelência no

atendimento

Essencial não

constitutivo

primário

Credibilidade

Satisfação

Fidelidade

Produtos de

qualidade

Assistência

Bom atendimento

IMPRENSA Social

Político

Conseguir apoio

Utilizar o meio como

divulgação

Rede de

interferência

Apoio público

Divulgação da

marca

Fonte de informação

Respeito

Confiança

Fonte: Informações prestadas pela empresa e produzidas pelos autores, 2016, com base em França (2003).

Quadro 2 – Relação entre Organização e seus públicos.

Público Comunicação com

os públicos

Instrumento/canal

de comunicação

Objetivo da

comunicação

Resultados

Esperados

COLABORADORES

Direta

Permanente

Motivadora

Mural

Reuniões periódicas

WhatsApp

Informar

Dar voz à equipe

Comprometimento

Cumprimento dos prazos

Assiduidade

FORNECEDORES Direta

Informativa

Telefone

E-mail

Estabelecer parcerias

mais transparentes para

que o resultado seja

positivo para ambas as

partes.

Cumprimento dos prazos

Responsabilidade

CLIENTES

Direta

Permanente

Promocional

Eventos

Telefone

E-mail

Facebook

Site

Instagram

Mostrar os serviços

oferecidos,

Despertar interesse de

compra.

Satisfação

Fidelidade

SINDICATO Direta

Tica

Telefone

E-mail

Contribuição;

Normatização da

Prezar pelos direitos

legais dos funcionários.

35

Quadro 2 – Relação entre Organização e seus públicos (continuação).

categoria

GOVERNO

Direta

Regularmente

Ética

Telefone

E-mail

Contribuição

Pagamento de impostos

Legislação vigente

Cumprimento da lei

IMPRENSA Direta

Baixa frequência

Telefone

E-mail

Dar visibilidade à

empresa

Esclarecimento de

fatos/informação

Aumentar a visibilidade

Manter boa imagem

Fonte: Produzido pelos autores (2016), com base em França (2003) e informações fornecidas pela empresa.

2.7. SISTEMA DE COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO INSTITUCIONAL

Para a empresa, a comunicação tanto interna quanto externa é de extrema importância

para o seu funcionamento, tendo em vista que através dela é construído o conceito da Regal, e

o relacionamento com o consumidor final, além dos parceiros e os colaboradores. Apesar do

reconhecimento da importância da comunicação, observa-se que ainda não é feito um

aproveitamento pleno dos instrumentos de comunicação, tanto interno como externo, como

uma ferramenta eficaz na gestão organizacional.

O departamento de comunicação da empresa ainda está em formação. Atualmente está

sendo executado pelo departamento de marketing, porém, todo trabalho antes de ser

executado deve ser aprovado pela diretoria administrativa e pelo setor comercial.

Um dos pontos positivos analisados foi a comunicação interna, que já é bem

executada. São realizadas reuniões com toda a área da produção, a fim de verificar possíveis

pontos de melhorias para os próximos eventos e nos processos produtivos, reuniões de

acompanhamento de meta a cada dez dias, e reuniões de feedback mensal de forma individual

com os funcionários. A empresa opta por uma gestão mais participativa porque possibilita a

interação dos colaboradores de diversas formas, caracterizando, portanto, um fluxo circular.

Ao analisar a comunicação externa, observou-se uma participação muito forte do setor

comercial, principalmente no que se refere à comunicação com as empresas parceiras da

Regal. A empresa tem presença constante em feiras de noivas, o que garante um bom

relacionamento com seu público externo além da divulgação e possibilidade de fechar novos

contratos. Algumas ações estão sendo elaboradas pelo setor de marketing, a fim de estreitar os

laços com fornecedores do ramo de casamento, dentre elas: visitas semanais a fornecedores e

colegas de trabalho.

De um modo geral, o sistema de comunicação externa se dá através das redes sociais,

sendo, portanto o principal canal entre a empresa e seus clientes, que, em sua maioria, são

36

casais buscando orçamentos de serviços de foto e filmagem para casamento. A empresa

planeja implementar outros meios de divulgação para que seja atingido um maior número de

clientes, como a locação de painéis de led, outdoor e até revistas especializadas do meio.

Assim, o sistema de comunicação atual tem suprido as necessidades básicas da

empresa, porém, os diretores admitem que ainda tem muito a melhorar e a fazer. Por isso, têm

trabalhado em novos projetos para que a comunicação tanto interna como externa seja ainda

mais eficiente e eficaz, e, portanto, contribua para o crescimento da empresa nas mídias

sociais, e na divulgação da empresa e do conceito Regal.

A identidade corporativa é fundamental para o sucesso de qualquer corporação. Desde

as cores da marca até a própria fachada da empresa, tudo foi escolhido para demonstrar a

imponência que o material da Regal possui. A ideia é expressar que todas as cores utilizadas

são base de criação para o resto da empresa, e isso faz com que esse conceito se integre a toda

qualidade do material entregue do serviço executado.

Tratando não só da parte física, mas também do produto finalizado, a empresa se

considera bastante forte, pois existe uma característica peculiar, onde as pessoas que

conhecem o trabalho e assistem aos vídeos da Regal dizem que existe uma “pegada”

diferente. Os relatos são de que o material é diferenciado das demais empresas do ramo no

mercado. A Regal não sabe ao certo se esta característica foi algo acidental ou intencional,

mas fica bastante claro que um dos principais motivos para que isso aconteça são os toques

pessoais e o trabalho realizado com a maior dedicação possível de toda a equipe. Isso foi

reconhecido pelos clientes como algo comercialmente aceitável e trouxe um grande retorno

nas vendas.

A empresa planeja desenvolver programas corporativos de comunicação, um deles é a

unificação de promoções entre todas as unidades, onde as promoções lançadas em João

Pessoa também sejam lançadas em Brasília, tornando mais homogênea a sistemática de

vendas e aumentando a força da empresa no poder de negociação com o fornecedor. Esses

fatores são positivos para o cliente final devido aos descontos gerados pelas promoções, e a

boa qualidade tanto do serviço quanto do material entregue.

A Regal alcançou um status de reconhecimento da opinião pública, pois há a certeza

de que os clientes estão contratando para seus eventos os melhores profissionais do ramo. Isso

tem dado credibilidade não só ao cliente, mas para todos aqueles que têm algum tipo de

contato com a empresa, seja fornecedor, parceiro ou os próprios colaboradores, que sentem

orgulho em dizer que trabalham lá. A empresa trabalha ao máximo para que essa visão seja

sempre evoluída, tornando a marca cada vez maior e mais forte no mercado.

37

2.8. ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL

Para realizarmos uma análise mais detalhada do cenário organizacional, utilizamos a

Matriz SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats), e a partir dos dados

coletados na empresa conseguimos caracterizar como pontos fortes, pontos fracos,

oportunidades e ameaças os seguintes aspectos de acordo com o Quadro 3:

Quadro 3 – Análise de SWOT.

Forças Fraquezas

Localização;

Estrutura física;

Equipe grande e capacitada;

Atendimento;

Foto e filmagem em um mesmo local;

Forma de pagamento;

Possibilidade de contratar o álbum

depois do evento;

Incentivo ao crescimento do colaborador.

Ausência de planejamento estratégico na

comunicação externa;

Não existe um contato direto do

fotógrafo com o cliente no ato de

fechamento do contrato;

Falta de acompanhamento com relação a

satisfação do cliente;

A presença nas mídias digitais deixa a

desejar.

Oportunidades Ameaças

Intensificar no mercado de formatura;

Novos nichos em outras Regiões;

Parcerias com casas de festas,

cerimoniais e etc.

Novos entrantes;

Concorrência desleal;

Crise Financeira Nacional.

Fonte: Desenvolvido pelos autores, 2016.

Forças

A empresa está situada em um bairro nobre, e bem localizada. O principal ponto de

referência do bairro é também o principal ponto de referência da agência, a conhecida Praça

das Muriçocas. Também próximo da avenida mais famosa de João Pessoa, a Av. Epitácio

Pessoa.

Como o local é de fácil acesso a todos, os proprietários souberam explorar bem a

estrutura física para chamar atenção de todos os transeuntes. Cores marcantes, como o

vermelho, e os letreiros fazem parte da fachada da empresa. O que ajuda bastante na

comunicação visual da empresa.

A empresa possui mais de uma equipe, são 14 (quatorze) colaboradores, dentre eles,

fotógrafos e cinegrafistas, o que possibilita a empresa registrar mais de um evento por dia.

38

Outros pontos positivos que, inclusive, são ressaltados no momento da venda: a possibilidade

de resolver a foto e a filmagem em um único local, de fechar álbum depois do evento, o que é

bastante interessante para quem está com o orçamento restrito, e por último a forma de

pagamento, com opções de parcelamento em até 4 (quatro) meses após o evento.

Fraquezas

O ponto de melhoria mais observado na empresa é o da estratégia de comunicação

externa, pois além de ser algo necessário de ser melhorado, é de extrema importância para o

crescimento e fortalecimento da marca. Como consequência dessa comunicação falha, perde-

se um pouco o acompanhamento da satisfação dos clientes que é a principal fonte de

informações de um projeto de melhoria contínua.

Alguns pontos fracos, como o não contato do cliente diretamente com o fotógrafo

antes do evento, é um custo que o modelo de trabalho da empresa propõe.

Oportunidades

O principal desafio das empresas é identificar as oportunidades de mercado.

Aproveitar as brechas de mercados que não possuem tanta concorrência e qualidade em seus

serviços, como por exemplo, as formaturas.

Além de novos serviços, deve-se também estar em constante observação na existência

de novos mercados em regiões próximas, como Campina Grande, interior de Paraíba,

Pernambuco e Rio Grande do Norte. A análise volta ser a mesma, da procura por nichos onde

possam ser melhores explorados naquela região. Essa expansão se dá, normalmente, através

de parcerias com casas de festas e cerimoniais da região.

Ameaças

As ameaças devem ser monitoradas o tempo todo, pois o mercado de fotografia e

filmagem possui grande facilidade no surgimento de novos entrantes, que para conquistar

mercado, promovem uma concorrência desleal, a chamada “guerra de preços”. Com o

aumento do desemprego, pessoas que compram uma câmera se dizem fotógrafos e, por mais

que não apresentem concorrência direta em qualidade, acaba por diminuir a média de preços

39

trabalhada pelos outros profissionais. Isso é muito visto em ramos com alta facilidade de

trabalho autônomo, como encanador, vendedor, representante, etc.

40

3. PESQUISA

Observamos a cada dia o crescimento tecnológico na sociedade, em que a abertura

do mercado, a inovação e a globalização tem proporcionado uma competitividade cada vez

maior, o que deveria levar as empresas a melhorar seus serviços e produtos, a fim de

conseguir um lugar de destaque em seus respectivos ramos de atuação. Ao mesmo tempo,

observa-se que o crescente conhecimento das pessoas tem aumentado as exigências acerca

da qualidade dos serviços, o que torna indispensável para uma organização a adoção de um

controle de qualidade.

Ao entrar no mercado de fotografia e filmagem, a Regal constatou que esta área de

atuação tinha potencial para crescimento, e que estava formando diversos profissionais

capacitados, devido o aumento da concorrência. Este cenário, fez com que a organização

identificasse a necessidade de investir na construção de um diferencial que levasse a marca

à frente dos seus concorrentes. Em busca desse diferencial, a Regal decidiu então apostar

em edições e qualidades de cinema, com altas resoluções e ideias inovadoras, dando assim,

a identidade e o conceito que a empresa possui hoje.

A pesquisa de satisfação é de fundamental importância para uma empresa, pois

pode ajustar alguns processos e avaliar a satisfação dos serviços oferecidos. Kotler e Keller

(2006) lembram que:

A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para

reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente

satisfeito permanece fiel por mais tempo, [...] fala bem da empresa e de

seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é

menos sensível a preço (KOTLER; KELLER, 2006, p. 144).

A partir da pesquisa de satisfação, é possível estabelecer um diálogo direto com

seus públicos, além de dar a empresa uma chance maior de acertar na hora de prestar seus

serviços. Sabendo o que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir.

3.1. JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa faz-se necessária por se tratar de uma das etapas do Programa de

Relações Públicas, existindo a necessidade de verificar o grau de satisfação dos clientes,

tendo em vista que a Regal iniciou o planejamento de uma pesquisa pós-venda, mas não

chegou a concretizá-la. Para as Relações Públicas, a pesquisa de opinião é uma ferramenta

41

indispensável para a compreensão dos dados levantados na pesquisa institucional, para

confirmar ou não algumas hipóteses levantadas previamente, e a partir dessas informações

serem tomadas decisões para a resolução dos problemas identificados. Sendo assim:

A pesquisa de opinião constitui um dos tipos de pesquisas mais relevantes

para a área de Relações Públicas, com numerosas aplicações, tendo em

vista a diversidade de públicos vinculados às organizações. Pode ser

utilizada nas relações com os empregados, consumidores, acionistas,

revendedores e distribuidores, comunidade, imprensa, poderes públicos

etc., a fim de conhecer a opinião desses públicos sobre a organização,

fatos ou acontecimentos e o nível de satisfação nos relacionamentos entre

ambos. Além disso, é claro, para atender a demandas específica

ocasionada pelo comportamento desses públicos, que nem sempre é

favorável à organização. Só conhecendo a opinião dos públicos sobre um

fato ou problema será possível traçar estratégias e soluções adequadas

(KUNSCH, 2003, p. 289).

Desta forma, a pesquisa espera contribuir para os estudos sobre a importância do

relacionamento da organização com seus públicos, destacando o pós-venda como ferramenta,

que se usada de forma correta, contribui para que a empresa forme um vínculo maior e mais

fiel com seu público, a fim de desenvolver relacionamentos duradouros que possam trazer

novos contratos.

3.2. PROBLEMATIZAÇÃO

A Regal tem uma atuação bastante fortalecida no mercado de fotografia e filmagem

de João Pessoa - PB, e no presente momento, a sociedade está ainda mais exigente, e o

mercado tem se tornado cada vez mais competitivo, e aqueles que não atendem às

necessidades reais dos clientes perdem espaço para seus concorrentes. A partir disso, se

torna indispensável saber exatamente o que o cliente pensa acerca dos serviços e produtos

oferecidos pela empresa, para que possa haver um diálogo, e uma troca de informações

entre as partes possa ser estabelecida. Assim:

É necessária uma pesquisa que possa analisar as diferentes formas dessa

interação e que forneça dados suficientes para o conhecimento mais

profundo dos diferentes públicos. A expectativa é de que a pesquisa

permita analisar os relacionamentos comumente existentes e contribua

com as novas informações que sirvam como base para a criação, se

possível, de outros enfoques na caracterização dos públicos (FRANÇA,

2012, p.48).

42

Desta forma, por entender essa necessidade, observa-se cada vez mais o interesse das

empresas em conhecer a satisfação de seus clientes, uma vez que o grau de satisfação dos

consumidores se torna um fator decisivo no comportamento posterior do cliente.

Durante a realização da pesquisa Institucional, observou-se que a Regal tem um

relacionamento com seu público interno muito claro, o que possibilita que a empresa conheça

exatamente o que seu público interno pensa. Porém, no que se refere ao relacionamento com

os clientes, não há nenhuma ferramenta que permita conhecer a satisfação dos mesmos. A

empresa tem se preparado para acompanhar um pouco mais esse público por meio do pós-

venda. Um dos fatores que muito colabora para a elaboração dessa abordagem é que a

empresa entende bem a necessidade de conhecer seus consumidores, e principalmente de

saber se eles estão satisfeitos ou não com o serviço oferecido. Assim, a implementação da

pesquisa de satisfação se torna um mensurador da qualidade dos produtos e serviços

oferecidos pela Regal, e é diante disso, que o nosso problema de pesquisa consiste em saber:

qual o nível de satisfação dos clientes da Regal com relação ao(s) serviço(s)/produtos

contratados?

3.3. OBJETIVO GERAL

Verificar o nível de satisfação dos clientes da Regal com relação ao(s) serviço(s)

contratados.

3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Identificar os meios pelos quais os clientes conheceram a Regal;

b) Verificar os fatores que fizeram com que os clientes escolhessem a Regal;

c) Avaliar os aspectos que os clientes julgam importantes para sua satisfação;

d) Identificar as falhas existentes na comunicação com os clientes.

3.5. HIPÓTESES

a) Os clientes estão satisfeitos com os serviços/produtos contratados;

b) A comunicação externa é falha;

c) Os clientes estão insatisfeitos com o pós-venda.

43

3.6. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O método utilizado na pesquisa foi o qualitativo, que, segundo Richardson (2009),

pode ser aplicado através da coleta de informações usando técnicas estatísticas das mais

simples às mais complexas. Nos dados em questão foram tratados assuntos sobre a qualidade

do serviço prestado e o grau de satisfação dos clientes.

A pesquisa é também exploratória já que não se tem dados iniciais sobre o assunto

abordado. Segundo Mattar (1996 apud Oliveira, 2001), a pesquisa exploratória é apropriada

para os primeiros estágios de investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a

compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente, insuficientes ou

inexistentes. A exploratória também pode ser usada como um passo inicial de um processo

contínuo de pesquisa.

3.6.1. Identificação do Universo e Seleção da Amostra

Para melhor resultado deste trabalho, realizamos uma pesquisa de satisfação com os

clientes da Regal. Fizemos um recorte temporal de seis meses, que vai de janeiro à agosto de

2016 e que já receberam o material final contratado, isso dá um universo de 120 pessoas.

O tipo de amostragem utilizada foi não probabilística por julgamento, onde o

pesquisador usa o seu julgamento para selecionar os membros da população que julga

necessário para a pesquisa, que neste caso foi uma parcela dos clientes da Regal. Segundo

Mattar (1996), amostragem não probabilística é aquela em que a seleção dos elementos da

população para compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador

ou do entrevistador no campo. A amostra foi de 92 clientes, com margem de erro 5 %.

3.6.2. Métodos para a coleta de dados

O pré-teste foi aplicado no dia 19 de setembro de 2016, com 5 clientes, a fim de testar

o questionário elaborado, com o objetivo de fazer os ajustes necessários. Após a coleta desse

pré-teste, percebeu-se que a questão cinco houve problemas de compreensão. A questão

tratava sobre a satisfação dos clientes, cuja escala variava de muito insatisfeito, insatisfeito,

indiferente, satisfeito, e muito satisfeito, os clientes assinalaram muito insatisfeito, porém

assinalaram em outra questão que indicariam os serviços da empresa para outras pessoas.

44

Logo, chegamos a conclusão que seria melhor trocar a palavra muito insatisfeito por péssimo

para ficar mais claro o entendimento.

A coleta de dados ocorreu entre os dias 19 e 24 de setembro do ano corrente, através

Google Forms4. Recolhemos todos os questionários respondidos pelos clientes para fazer a

tabulação e interpretação dos dados.

3.6.3. Instrumentos da pesquisa

Para a realização da pesquisa foi utilizado um questionário estruturado com 15

(quinze) questões, sendo cinco de múltipla escolha (quatro sobre a empresa, e uma sobre as

redes sociais que os clientes utilizam), duas de gradação de opinião, onde verificou o grau de

satisfação do cliente, três dicotômicas, cujas respostas se opõem, duas demográficas, que

servem para compreendermos e situarmos sobre o universo que o cliente Regal está inserido e

três simples abertas, que admite diferentes respostas para sugestões e ou observações.

Para a aplicação da pesquisa seguimos desta forma: Entramos em contato via

WhatsApp com os clientes selecionados para informar da pesquisa e simultaneamente enviar

o link do questionário. Para os clientes que não foram contatados via WhatsApp foi enviado

um e-mail contendo as informações da pesquisa. Após responderem o questionário através do

Google Forms, coletamos os questionários para avaliação.

3.7. CRONOGRAMA

Quadro 4 – Cronograma da pesquisa de satisfação.

Cronograma Agosto Setembro

Elaboração do projeto de pesquisa X

Elaboração do questionário de pesquisa X

Aplicação do questionário X

Tabulação e análise dos dados X


4 É um formulário online encontrado no Google Docs, um serviço do Google que permite a edição colaborativa

de documentos. Este formulário permite uma forma simples e organizada de estruturar um questionário, bem

como fazer uma apresentação do que se trata.

45

3.8. ORÇAMENTO

Quadro 5 – Orçamento da pesquisa.

Recursos humanos Recursos materiais Recursos financeiros

A pesquisa foi aplicada pelos

integrantes do grupo

4 computadores Os recursos financeiros

foram custeados pela

própria empresa. 2 telefones celulares


3.9. TABULAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Os dados coletados serviram para situar a Regal em relação à satisfação dos seus

clientes, bem como detectar problemas existentes. Assim, enviamos um questionário para os

últimos clientes que haviam recebido o material no período de seis meses, onde obtivemos 33

respostas, sendo possível analisar como estes conheceram e o motivo de escolher a Regal,

entender qual tipo de serviço e evento é mais procurado, a satisfação geral em relação à

empresa e como podemos avaliar a comunicação externa da Regal. E por último, se o cliente

voltaria a contratar a empresa e se confiam a ponto de indicar para outras pessoas.

No Gráfico 1, procurou-se investigar, a forma como o cliente conheceu a Regal.

Gráfico 1 – Análise de como os clientes conheceram a Regal.

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

67%

9%

6%

18%

Conhecimento

Indicação de amigo(a)

Indicação de cerimonial

Indicação de casa de festas

Através de grupo deWhatsapp

Através da internet

46

Analisando o gráfico, chega-se a conclusão que 66,7% dos entrevistados chegaram até

a empresa através de indicações de amigos. Um dado bastante interessante que atesta a

satisfação dos clientes perante a marca. Sendo também, uma forma de propaganda poderosa,

por se tratar de indicação de pessoas de confiança. Outra fonte de conhecimento foi a internet,

com 18,2% do total entrevistados. Indicação de cerimonial e grupo de WhatsApp obtiveram

9,1% e 6,1%, respectivamente. Esses dados mostram uma possibilidade de explorar os meios

pouco citados, bem como a utilização de novos meios de captação de clientes.

Gráfico 2 – Fatores que contribuíram na decisão dos clientes na hora de escolher a Regal.


Com intuito de entender quais os principais fatores que influenciaram os clientes a

contratarem a Regal perante os concorrentes, observa-se o resultado exposto acima no Gráfico

2. Importante ressaltar que esta questão possibilitava ao entrevistado assinalar mais de uma

alternativa, de maneira que o montante de cada opção poderia chegar aos 100%. A qualidade

do material foi o ponto mais forte com 84,8%, seguido por atendimento com 45,5%.

Associado a indicação de clientes, o nível do material é um ponto forte da empresa.

0 5 10 15 20 25 30

Outros

Qualidade

Prazo

Atendimento

Valor

Fatores contribuintes na hora de escolher a Regal

39,4%

45,5%

12,1%

84,8%

3%

47

Gráfico 3 – Tipo de evento mais contratado.


O Gráfico 3 acima quantificado, em percentual, aponta quais os tipos de evento que a

Regal mais atua.

O carro chefe da empresa é o casamento com 55% de todos os serviços. A análise

importante que se faz é que a formatura, recentemente inserido na lista de serviços que a

empresa desenvolve, representa 39%. Este valor deve-se ao fato de ter sido enviado a

pesquisa para os últimos clientes da empresa, que por coincidência, eram em sua maioria

formandos.

Observa-se que pode ser explorada a venda de serviços como infantil e gestante, visto

que é o próximo serviço procurado após um casamento. Uma vez que, depois do casamento,

geralmente os casais buscam construir uma família e logo vêm os filhos. A Regal poderia

aproveitar este ciclo da vida e buscar fidelizar os seus clientes, participando de todos os

momentos especiais daquele cliente.

55% 39%

6%

Evento

Casamento

Formatura

Infantil

Gestante

Outros

48

Gráfico 4 – Tipo de serviço mais contratado.


No Gráfico 4, foi avaliado qual tipo de serviço é mais contratado na Regal. Observa-se

um equilíbrio na contratação do serviço de fotografia e filmagem e apenas o serviço de

fotografia, ambos com 48,5%. Com isso, pode-se analisar que a fotografia, ainda é mais

procurada por ser a forma mais tradicional de registro.

Gráfico 5 – Satisfação referente à empresa Regal.


A análise do Gráfico 5 mostra qual o grau de satisfação dos clientes referentes a vários

aspectos da empresa.

48,5%

3%

48,5%

Serviço

Foto

Filmagem

Foto e Filmagem

0

5

10

15

20

25

30

Satisfação Regal:

Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não contratei / Não recebi omaterial

49

Os quesitos melhor avaliados, como muito satisfeito, foram: atendimento com 78,7%,

localização da empresa com 81,8%, equipe que vai para eventos com 63,6%, material

fotográfico entregue com 51,5%, material audiovisual entregue com 27,2%. Nos quesitos

estacionamento, relacionamento pós-venda e álbum a maior parte dos clientes se consideram

satisfeito.

Os pontos de relacionamento pós-venda, material fotográfico entregue e

estacionamento foram os únicos que tiveram algumas respostas de insatisfação. Necessário

uma atenção especial a esses casos, pois foi visto no primeiro gráfico que o cliente satisfeito,

através de sua indicação, é a principal forma de fomentar o crescimento da empresa.

Gráfico 6 - Conhecimento dos clientes referente aos canais de comunicação da Regal.


O Gráfico 6 nos traz o esclarecimento se os clientes conhecem os canais de

comunicação da empresa. A partir da análise desta questão, vimos que 97% das pessoas

conhecem alguma plataforma de comunicação da empresa.

97%

3%

Canais de Comunicação da Regal

Sim

Não

50

Gráfico 7 – Quais os canais de comunicação da Regal são mais conhecidos.


No Gráfico 7, pudemos identificar quais canais de comunicação da Regal os clientes

conhecem.

Com 72,7% dos entrevistados, o Facebook foi apontado como a forma de

comunicação mais conhecida pelos clientes. Instagram está logo em seguida com 63,6% do

total, seguido por 39,3% e-mail e 33,3% WhatsApp.

Observa-se a importância de atualização constante nas mídias digitais mais conhecidas

pelos clientes. Como também, existe a necessidade de divulgar mais os canais com conteúdos

voltados para os vídeos, como o Youtube e o Vimeo.

Gráfico 8 – Satisfação referente a resposta obtida nos canais de comunicação da Regal.


72,72%

63,63%

33,33%

39,39%

24,24%

24,24%

15,15%

Facebook

Instagram

Whatss App

Email

Youtube

Site

Vimeo

Canais de comunicação conhecidos pelos clientes

0

5

10

15

20

Grau de satisfação sobre a resposta obtida nos

canais de comunicaçao

Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não entrei em contato

51

Observando o Gráfico 8, que avaliou a satisfação dos clientes referente a resposta

obtida nos canais de comunicação da Regal. Percebe-se que em todos os aspectos

investigados envolvendo a satisfação quanto às plataformas de comunicação usadas pela

Regal, os clientes, que entraram em contato por esses meios, estão satisfeitos. Tendo em vista

que, 33,3% assinalaram „muito satisfeito‟ com WhatsApp e Telefone, 42,4% com e-mail, e

outro canal bem pontuado foi o Vimeo, com 30,3%. A única opção assinalada como

insatisfeito foi o Site com 6,0%, que pode estar sendo esquecido em meio a tantos novos

canais de comunicação.

Uma grande parte dos clientes, afirmam não terem entrado em contrato com a maioria

dos canais mencionados.

Gráfico 9 – O que poderia ser melhorado para atender completamente às expectativas do cliente.


A questão 9 foi uma pergunta aberta, onde pediu-se aos clientes que falassem o que a

empresa poderia fazer para melhorar e assim alcançar suas expectativas. Obtivemos 16

(dezesseis) respostas, sendo 2 (duas) delas positivas. No gráfico colocamos as respostas mais

frequentes.

Percebe-se claramente que o ponto mais comentado pelos clientes, é a melhoria no

pós-venda. Em segundo, a qualidade dos materiais entregue, em especial, o material em CD,

juntamente com o prazo de entrega. E em terceiro lugar, está a divulgação das fotos nas redes

sociais e a quantidade de fotos editadas que poderiam ser melhoradas.

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

Melhoria Material Cliente

Maior quantidade de Fotos Disponiveis

Mais Divulgação Midias Sociais

Prazo mais curto para entrega material

Melhorar Pós-venda

Atendimento ótimo

Tudo ótimo!

Expectativas do cliente

52

Gráfico 10 – Contrataria novamente os serviços da Regal.


O Gráfico 10, nos traz a representação das perguntas 10 e 11 que questionaram se os

clientes contratariam os serviços novamente e se indicariam para algum amigo,

respectivamente.

Apesar de todos os pontos de melhoria citados na pesquisa, 100% dos clientes

entrevistados contratariam e indicariam os serviços da Regal para amigos e conhecidos. Isso é

um fator considerável, pois somente os clientes que se sentem satisfeitos se mantêm fiéis e se

tornam propagadores da marca.

Gráfico 11 – Sexo.


100%

Contrataria/Indicaria a Regal

Sim

Não

18,2%

81,8%

Sexo

Masculino

Feminino

53

No Gráfico 11, referente a questão 12 da pesquisa, deixa esclarecido qual a

predominância do sexo dos clientes da Regal. A análise amostral dos clientes, mostra que

81,8% são do sexo feminino. Isso se deve porque a organização do casamento, em sua

tradição, é realizada pela família da noiva, o que a torna a responsável pelos contratos

assinados, mesmo sendo serviços realizados para o casal. Como 54,5% dos serviços

realizados pela empresa são casamentos, a questão citada representa grande influência nos

valores deste gráfico.

Gráfico 12 – Idade.


O Gráfico 12, referente a questão 13, visa identificar a faixa etária, sendo fundamental

para traçar o perfil dos clientes Regal. Podemos observar que entre os clientes que

responderam o questionário a maioria, 66,7%, são jovens que correspondem de 21 a 30 anos e

27,3% possuem 31 a 40 anos. É importante ressaltar que o carro chefe da empresa é o

casamento e logo essa é a idade que há mais procura por esse serviço. 3% tem menos de 20

anos. Entre 41 e 50 anos corresponde a 3% do valor total.

3%

67%

27%

3%

Idade

Menos de 20 anos

Entre 21 e 30 anos

Entre 31 e 40 anos

Entre 41 e 50 anos

Mais de 51 anos

54

Gráfico 13 – Mídia social.


No Gráfico 13, que se refere a questão 14, podemos analisar que o Facebook e o

Instagram lideram disparadamente entre os clientes sendo 48,5% usuários do Facebook e

42,4% do Instagram. Ficando em terceiro lugar o Snapchat com 6,1% e o 3% para as demais

mídias.

Gráfico 14 – Cruzamento gráficos Idade X Mídias Sociais.


O Gráfico 14, traz o cruzamento dos dois últimos gráficos (idade x mídias sociais) e

apresenta uma análise muito importante para empresa: a relação da utilização das mídias

sociais com a idade dos clientes. Muito além de identificar onde encontrar os clientes tem-se a

possibilidade de criar novas formas de comunicação tentando, cada vez mais, se aproximar da

linguagem utilizada por cada faixa etária.

48,5%

42%

6%

3%

Mídia Social

Facebook

Instagram

Twitter

Snapchat

Outra

0 2 4 6 8 10 12

Menos de 20 anos

Entre 21 e 30 anos

Entre 31 e 40 anos

Entre 41 e 50 anos

Mais de 50 anos

Idade x Mídias Sociais

Outro

Snapchat

Twitter

Instagram

Facebook

55

3.10. CONSIDERAÇÕES DA PESQUISA

De acordo com os dados coletados na pesquisa, podemos observar que para a Regal o

que mais funciona como propaganda é o boca a boca, tendo em vista que a maioria dos novos

clientes conheceu a empresa através da indicação de amigos. Desta forma, podemos observar

a importância que a qualidade do serviço prestado exerce sobre a satisfação dos clientes

perante a organização. Outro dado relevante, é que apesar dos clientes da Regal estarem no

geral satisfeitos com os serviços contratados, eles apontam algumas falhas como: o

estacionamento, o material entregue em DVD e o pós-venda, necessitando, portanto de uma

reavaliação e um aprimoramento. Apesar de alguns clientes citarem melhorias para a empresa

em alguns pontos, todos contratariam novamente e indicariam os serviços da Regal para

outras pessoas.

Podemos observar também que a presença digital da empresa é notada por seus

clientes, pois 97% dos entrevistados conhecem algum tipo de mídia digital da Regal, sendo os

mais acessados o Facebook e o Instagram, onde os mesmos são os mais utilizados por seus

clientes.

Dos clientes que participaram da pesquisa mais de 80% correspondem a mulheres,

jovens entre 21 e 40 anos, e que o serviço mais contratado por elas é o casamento, essa

informação mostra como a tradição das mulheres organizarem o casamento se perpetua até os

dias de hoje, e o mais importante, norteia a empresa para o seu público-alvo.

56

4. DIAGNÓSTICO

Com menos de quatro anos de existência em João Pessoa, a empresa Regal vem

crescendo exponencialmente no mercado nordestino. Isso se dá principalmente pela

satisfação de seus públicos. Através da pesquisa institucional e da pesquisa de satisfação

foi possível coletar subsídios para construir o diagnóstico sobre a organização. De início,

percebemos que o organograma descrito pela Regal, é um modelo horizontal, que não

condiz com a estrutura organizacional atual da empresa, tendo em vista que na prática a

comunicação se dá de forma circular, onde os colaboradores trabalham de forma integrada

e a comunicação acontece de forma livre entre todos, não precisando de hierarquia.

Na análise de SWOT percebemos que a empresa não tem um planejamento

estratégico de comunicação externa, esse fator supracitado é de suma importância para as

organizações já que a direciona para as ações presente e futuro. Porém, na Regal, as ações

são executadas de forma aleatória, conforme vão surgindo. Também verificou-se que não

existe um acompanhamento com relação a satisfação do cliente e a Regal só tem certeza

que um cliente está realmente satisfeito quando indica para outras pessoas.

Em relação aos instrumentos de comunicação mais utilizados na atualidade

destacamos as redes sociais Facebook e Instagram, pois suas postagens possuem um

padrão e uma periodicidade, todos os dias essas redes são atualizadas com conteúdo pré-

estabelecido, com isso entramos em outra questão, a quantidade de fotos postadas não é

suficiente para agradar a necessidade do cliente, esse dado pode ser encontrado na pesquisa

de satisfação, em contrapartida o site é desatualizado e pouco utilizado, tendo poucos

acessos e não refletindo o potencial da empresa.

No que diz respeito ao serviço prestado, os clientes Regal estão muito satisfeitos,

como apontou a pesquisa de satisfação. O principal motivo que levou os clientes a

contratar a Regal foi a qualidade dos serviços, seguindo do atendimento que é

personalizado, já que a empresa optou por um perfil administrativo inovador e

descontraído. Mesmo esses fatores sendo fortes e positivos, os clientes sugeriram uma

melhoria no material entregue em DVD e no relacionamento pós-venda, pois, segundo eles

é um ponto a ser melhorado na organização.

Por entender que a comunicação empresa-colaborador funciona bem, nosso

trabalho não focou no público interno. Demos o enfoque no relacionamento pós-venda,

tendo em vista que no modelo atual a empresa não tem estratégias voltadas para esse

ponto, mesmo o pós-venda sendo tão importante para fidelização do cliente. Entendemos

57

que para o relacionamento empresa-cliente ser excelente, ele precisa passar por um

processo, e necessita ser acompanhado de forma correta e continua para que haja

confiança, respeito e admiração pela empresa. Para que assim, seja criado um vínculo que

gere fidelização, e esse cliente passe a ser um agente multiplicador.

Por fim, podemos destacar como principais problemas na empresa Regal:

a) O organograma;

b) Não existe planejamento estratégico de comunicação externa e comunicação

institucional;

c) Não há acompanhamento da satisfação do cliente;

d) A quantidade de fotos postadas nos meios digitais não é suficiente para agradar os

clientes;

e) A desatualização do site e o baixo acesso;

f) A qualidade do material entregue em DVD;

g) O relacionamento pós-venda.

58

5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para compreendermos de uma forma mais ampla este capítulo, lembraremos a

importância que a comunicação tem para o relacionamento entre as pessoas, sem ela, viver em

sociedade não seria possível. A comunicação organizacional é uma das responsáveis pela

sobrevivência e desenvolvimento da empresa, e é neste contexto que está inserido o

profissional de Relações Públicas. Ele atua com a construção de uma comunicação eficaz,

exercendo portanto um dos papéis principais, de mesmo valor e importância de outras áreas

vitais dentro das organizações. Sendo assim, será necessário fazer um breve resumo sobre a

profissão de Relações Públicas e sua importância dentro das organizações, realizando uma

análise sobre a comunicação mercadológica e o marketing de relacionamento. Desta forma, as

observações realizadas neste capítulo, construídas com base nas falhas e necessidades da

Regal detectadas a partir da análise feita da pesquisa institucional e da pesquisa de satisfação

realizadas com a empresa, nos permitirá compreender a importância da atuação do

profissional de Relações Públicas na Regal.

5.1. A IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS NAS

ORGANIZAÇÕES

Desde o início das suas atividades, as Relações Públicas têm, como uma de suas

principais funções, o dever de manter relações eficazes entre a organização e os públicos a ela

ligados. Segundo Lattimore et al. (2012, p. 21), “o trabalho de relações públicas est muito

relacionado ao desenvolvimento de relações eficazes entre organizações e grupos que são

importantes a elas”, essas relações eficazes deve-se também ao fato do profissional estar

sempre atento a opinião pública, buscando estratégias de aproximação em variados canais de

comunicação, a fim de estreitar cada vez mais os laços com os públicos da empresa. Para

Farias (2004, p. 58-59):

As relações públicas podem ser definidas como gestoras do processo de

comunicação organizacional no momento em que são capazes de aproximar

o processo de comunicação da cúpula diretiva, o que é cada vez mais

necessário como elemento facilitador do processo de aproximação dos

interesses da empresa com os de seus públicos.

Observa-se, portanto, que o Profissional de Relações Públicas é aquele que direciona

toda comunicação organizacional, procurando sempre soluções viáveis para a empresa, de

59

forma a atender suas necessidades e estabelecer a aproximação da empresa com seus diversos

públicos.

Segundo Grunig (2011, p. 23), “os profissionais de Relações Públicas estão se

tornando assessores estratégicos”, fazendo com que as Relações Públicas estratégicas sejam

de certa forma uma necessidade para a profissão, devido ao fato da atividade ter como

principais funções: ser administrativa, estratégica, mediadora e política.

As relações públicas estratégicas consistem: a) na identificação dos públicos

mais estratégicos com os quais uma organização necessita desenvolver um

relacionamento; b) no planejamento, implantação e avaliação de programas

de comunicação para construir relacionamentos com esses públicos; e c) na

mensuração e avaliação dos relacionamentos de longo prazo entre a

organização e os públicos estratégicos (GRUNIG, 2011, p. 98).

Assim, as Relações Públicas exercem uma função estratégica dentro das organizações,

analisando o cenário organizacional a qual a empresa está inserida, para que assim, possa

responder de forma eficiente e eficaz aos desafios que o mercado atual traz com todas as

mudanças tecnológicas que vem ocorrendo. É importante reforçarmos o fato de que a

sobrevivência de uma empresa no cenário atual, depende desta capacidade de identificar de

forma rápida, todas estas mudanças.

5.1.1. O papel das Relações Públicas nas organizações

Ao avaliar o papel que as Relações Públicas ocupam dentro de uma organização, fica

claro sua principal função, que é gerenciar o relacionamento das organizações com seus

diversos públicos. Para Kunsch (2003), as Relações Públicas, no momento atual, tendem a

assumir uma visão estratégica indispensável para o posicionamento institucional das

organizações. As relações públicas devem “pensar e agir estrategicamente em busca da

excelência e da comunicação simétrica” (KUNSCH, 1997, p. 29).

Assim, as relações públicas estratégicas devem, com base na pesquisa e no

planejamento, encontrar as melhores estratégias comunicacionais para prever

e enfrentar as reações dos públicos e da opinião pública em relação às

organizações, dentro da dinâmica social. Administram percepções para poder

encontrar saídas estratégicas institucionalmente positivas. Enfim, como

atividade profissional, as relações públicas trabalham com as questões que

dizem respeito a viabilidade interna e externa, ou seja, a identidade

corporativa das organizações (KUNSCH, 2003, p. 106).

60

Farias (2004) ainda complementa de forma mais integral as qualidades necessárias

para esse profissional, destacando claramente a importância da aproximação com a

comunidade ao redor da organização:

Sua atuação deve ser ágil e permanente. Além de participar no processo de

qualificação e assessoramento do staff, devem criar vínculos efetivos com os

diversos públicos, trazendo para dentro da organização as questões da

comunidade, de modo a criar interação da cultura da organização com os

seus públicos circunvizinhos, adequando à organização à realidade do

compromisso social, necessidade crescente para as empresas cujo objetivo é

o bom relacionamento com a opinião pública. As organizações não podem

buscar somente lucro ou subsistência. A necessidade do compromisso com

causas de relevância social é crescente. Contudo, deve ficar claro, todo o

tempo, que cada membro da organização, independentemente da classe que

ocupa socialmente na pirâmide organizacional, deve estar integrado e

comprometido, criando o sentimento de equipe e permitindo integração

(FARIAS, 2004, p. 58).

É inegável que a adesão de uma postura socialmente responsável das organizações tem

um grande reflexo em sua imagem institucional. A concorrência entre as empresas está cada

vez mais acirrada, e a imagem que o consumidor tem delas é de extrema importância por

interferir na hora da decisão da compra. Para que essa imagem seja bem construída perante os

diversos públicos de uma organização, é necessário que o profissional de Relações Públicas

produza ações e informações de forma ética e verdadeira, fazendo com que esses públicos

desenvolvam uma imagem positiva da organização. Essa construção está diretamente ligada a

Comunicação Mercadológica, que irá trabalhar com estratégias baseadas nos objetivos

comunicacionais do plano que o profissional de Relações Públicas produziu.

5.2. COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

Antes de falarmos sobre a comunicação mercadológica propriamente dita, é

importante compreendermos um pouco da comunicação integrada e sua importância para as

organizações. Pode-se dizer que a comunicação integrada funciona como uma das vertentes

da comunicação organizacional, com o objetivo de trabalhar de forma estratégica a

comunicação da organização com seus diversos públicos.

Segundo KUNSCH (1986), “a comunicação integrada pressupõe uma junção da

comunicação institucional, da comunicação mercadológica e da comunicação interna, que

formam o composto da comunicação organizacional”. Ou seja, ela coordena a mensagem para

que seja obtido o resultado máximo esperado. Desta forma, a Comunicação integrada propõe

61

um trabalho de profissionais de comunicação em conjunto, além da unificação da mensagem

trabalhada por meio de diversos canais de comunicação. Propõe ainda, um planejamento

estratégico que é uma ferramenta indispensável para a construção da imagem de uma

organização. É importante salientar que a construção de uma reputação substancial se dá, a

partir do momento em que a imagem e a identidade da organização caminham com sinergia.

Esta reputação construída a partir dos esforços da atuação das Relações Públicas, garantem,

de certa forma, a satisfação do cliente, ou ao menos um nível menor de insatisfação.

A partir da disseminação de informação, o comportamento do consumidor sofreu uma

revolução, as pessoas passaram a ser mais exigentes e consequentemente mais conscientes.

Esta mudança exige que as organizações adotem um novo posicionamento de forma a

compreender o que o consumidor/cliente deseja e necessita. Esta compreensão se dá acima de

tudo por meio da comunicação, que é um fator influenciador do comportamento. “É preciso

adotar uma visão 360 graus do consumidor para compreender plenamente todas as diferentes

formas pelas quais a comunicação pode influenciar seu comportamento cotidiano” (KOTLER;

KELLER, 2006, p. 556).

Para compreendermos este processo, é necessário entender o que de fato vem a ser a

comunicação mercadológica.

A comunicação mercadológica é a produção simbólica decorrente do plano

estratégico de uma organização em sua interação com o mercado, constitui-

se em uma mensagem multidirecional elaborada com conteúdos relevantes e

compartilhados entre todos os envolvidos nesse processo, tendo como fator

gerador as ambiências socioculturais e tecnológicas dos seus públicos de

interesse e dos meios que lhes garantam o relacionamento contínuo,

utilizando-se das mais variadas formas e tecnologias para atingir os objetivos

comunicacionais previstos no plano (GALINDO, 2012, p. 96).

Por esta razão, a comunicação tornou-se a principal produção simbólica do mercado.

Sendo também a responsável pela disseminação dos canais que os mercados estão usando

para favorecer a divulgação, a compra e a venda. O ambiente de mercado tem usado a

comunicação e se ampliado muito desde o século XX, e até hoje, a comunicação tem estado

presente e sendo muito inovada por dois setores, o econômico e o tecnológico. Uma das

principais influências da comunicação mercadológica, aconteceu quando o mundo global

decidiu ampliar, ainda mais, a linguagem e o relacionamento das empresas com os clientes.

Em primeiro lugar, isso foi feito para garantir a satisfação do cliente, e em segundo lugar, para

o mercado ampliar a composição de canais de comunicação.

62

Se por um acaso, o mercado não acompanhar permanentemente o ambiente

econômico, tecnológico e social, perderá a capacidade de inovar a comunicação

mercadológica. A perda da capacidade na comunicação pode desvalorizar a relação do cliente

com uma determinada empresa no mercado. Desta forma, a comunicação mercadológica deve

ser precisa e eficiente para que possa gerar expectativas nos clientes e consequentemente

garantir um bom nível de satisfação do mesmo.

5.2.1. Satisfação

Podemos entender a satisfação do cliente como a resposta dada acerca dos

produtos/serviços comprados ou contratados, resultante da comparação do que foi recebido

com as expectativas do cliente/consumidor. Devido a isso, é de extrema importância que as

organizações tenham o cuidado de conhecer o que seu cliente espera, para assim ter o

direcionamento de onde depositar seus esforços para satisfazê-lo.

Medir sistematicamente a satisfação dos clientes consumidores é condição

imprescindível para as empresas e organizações que desejam se manter

competitivas no mercado. Isso se deve, principalmente, ao fato de que a

fidelização de clientes depende diretamente de sua satisfação. Manter

clientes consumidores fiéis, por sua vez, exige esforço e comprometimento

por parte da empresa. A medição da satisfação deve ser feita regularmente,

em períodos definidos pela empresa, e seus resultados devem gerar ações

concretas em prol da melhoria do processo produtivo, da qualidade dos

produtos e do atendimento e da prestação de serviços decorrentes de tal

processo. Mais do que isso, a empresa deve manter, por diversos canais de

comunicação, os clientes consumidores informados sobre todas as decisões

tomadas a partir dos processos de avaliação da satisfação e das ações que

deles resultaram (DANTAS, 2014, p. 191).

É importante ressaltar que quando falamos em comunicação mercadológica estamos

nos referindo a um relacionamento contínuo entre organização-cliente, onde há troca de

informações mantendo sempre aberto o espaço para o diálogo. Desta forma, a empresa como

um todo deve estar envolvida neste processo, pois tudo que chega até o cliente depende de um

sistema interno e da forma com que são processados, ou seja, o resultado final deste processo

que resultará na satisfação ou não do cliente/consumidor é responsabilidade de todos.

Neste contexto, o cliente cobra da empresa, serviço de qualidade e informação

atualizada sobre compra e venda de produtos. Para que se possa servir ao cliente um produto

de qualidade, a empresa depende dos serviços de comunicação. Se uma determinada empresa

não oferecer condições necessárias para o consumidor comprar um produto, perderá a

63

satisfação do cliente e sofrerá perda de credibilidade no mercado global. Então, a prestação de

serviço, a compra e venda no setor empresarial deve satisfazer o cliente e estar

permanentemente atualizada nos canais de comunicação.

5.3. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Ao tratarmos de marketing de relacionamento, observamos que seu principal papel é

de estreitamento de laços com o cliente. Ele é apropriado para toda e qualquer empresa que

procura ter um contato diferenciado com o cliente, conquistando, portanto, uma posição de

destaque no mercado no qual atua. É necessário compreender que desde a preparação para a

venda até o momento de sua concretização já é estabelecido um relacionamento. Porém, para

que este relacionamento seja estabelecido de forma correta e eficaz, é necessário uma

compreensão de quem é seu público, quem são seus clientes.

A desmitificação do cliente é necessária para se entender melhor o

relacionamento empresa-cliente. H que ver o cliente como um ser humano,

sujeito a variações de humor, que age s vezes de boa-fé, s vezes de m -fé,

que tem erros e acertos, que costuma muitas vezes ser egoísta, que pode ser

educado e cortês e, de repente tornar-se extremamente mal educado, que

pode ser humilde ou soberbo, que pode ser justo ou injusto, que pode ajudar

ou prejudicar (DANTAS, 2014, p. 12).

A variação do comportamento influencia na relação entre empresa e cliente. Por isso

que as empresas se preocupam com o canal comunicativo e o ambiente por onde é feita a

disseminação da informação. O cliente observa se a empresa atende a sua necessidade e a

empresa observa o ambiente e o comportamento do cliente. O sucesso dessa relação

estabelecida entre empresa-cliente amplia e inova cada vez mais o ambiente mercadológico. O

marketing pode garantir que o mercado tenha estabilidade econômica para continuar ativo na

concorrência empresarial. Um exemplo, o cliente pode questionar a qualidade, a divulgação, a

compra ou a venda de um produto. Então, o mercado deve acompanhar, ter um bom

relacionamento com o cliente. Mesmo após a venda de um produto ou outra coisa qualquer, a

empresa deve fidelizar as pessoas.

64

5.3.1. Pós-venda e fidelização do cliente

O pós-venda é uma das ferramentas imprescindíveis dentro do marketing de

relacionamento. O acompanhamento feito de forma correta e constante,cria um

relacionamento com o cliente que reforça a confiança dele, eliminando ou ao menos

minimizando possíveis problemas e consequentemente gerando satisfação e a possibilidade de

fidelização do mesmo. Para Kotler (1999) é no momento do pós-venda que futuros negócios

serão garantidos.

A fidelização é garantida através de bons níveis de satisfação o que é gerado por uma

gestão de qualidade de excelência (CORRÊA, 2002). Corrêa ainda afirma que para que um

cliente se fidelize, não basta estar apenas satisfeito, e sim, muito satisfeito, caso contrário,

corre-se o risco de não se tornar um cliente fiel e buscar a concorrência. Vale destacar

também que, o cliente fiel, torna-se um agente de marketing, realizando uma das maiores

propagandas para a organização por meio do boca a boca e auxiliando, portanto, na captação

de novos clientes. Segundo Kotler (1999), o monitoramento dos níveis de satisfação de seus

clientes deve ser feito a fim de manter a lealdade do consumidor.

Podemos concluir, portanto, que o produto/serviço oferecido pela Regal, exige da

empresa um amplo conhecimento das necessidades dos seus públicos, em especial, o externo.

Assim, o profissional de Relações Públicas é o mais capacitado para lidar com todas as

atividades relacionadas a comunicação, aproximação, e o relacionamento com seus públicos,

principalmente no que se refere a compreensão das reais necessidades dos mesmos, e na

identificação e correção dos problemas comunicacionais ocorridos em especial após a

concretização da venda, o que impacta diretamente na satisfação e consequentemente na

fidelização dos seus clientes. Desta forma, entendemos que a atuação das Relações Públicas

pode contribuir e beneficiar a Regal de forma considerável em todo esse processo.

65

6. PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS

A Regal, apesar de já ter conquistado seu espaço na área de fotografia e filmagem em

João Pessoa, ainda deixa a desejar com relação a algumas questões imprescindíveis para a

solidificação de uma organização. Através das informações levantadas na pesquisa

institucional e na pesquisa de satisfação, observamos a necessidade de propor ações voltadas

para o fortalecimento da imagem e do posicionamento da empresa, deixando claro sua

preocupação com o lado social e com a satisfação plena do seu público consumidor. O

relacionamento pós-venda com o cliente, também é uma das questões a ser levada em

consideração, pois, é uma das grandes falhas da empresa. Além disso, a comunicação

mercadológica também se faz necessária para a prospecção de novos clientes, bem como a

comunicação digital que foi avaliada de acordo com o diagnóstico com uma necessidade

imediata de melhoria.

O programa de Relações Públicas em questão consolida-se na proposição de 10 (dez)

ações, onde dentre elas 6 (seis) foram executadas e as outras 4 (quatro) foram muito bem

aceitas pela empresa, que mostrou bastante interesse em executá-las.

6.1. MISSÃO DA COMUNICAÇÃO

A comunicação enquanto caminho para promoção e aproximação dos públicos tem

como principal missão na Regal, trabalhar o relacionamento com seus diversos públicos, com

foco nos clientes, clientes em potencial e empresas parceiras. As ações propostas têm o

objetivo de desenvolver uma atuação na área social e institucional, fortalecendo a imagem e o

posicionamento da empresa e prospectando novos clientes. A comunicação também atua no

estreitamento dos laços com seus clientes através do relacionamento pós-venda, gerando um

nível maior de satisfação e possibilitando a oportunidade de novos contratos com os mesmos.

6.2. AÇÕES

O quadro abaixo traz um demonstrativo claro da estrutura do Programa de ações

proposto para a empresa Regal.

66

Quadro 6 – Resumo das ações propostas.

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Ação 1: Campanha Outubro Rosa: Sim pra vida!

RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

Ação 2: Regalizados

Ação 3: Satisfação Regal (Pós-venda)

Ação 4: Bodas de Papel

Ação 5: Bebê Regal

COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

Ação 6: O melhor filme é a sua história

Ação 7: Cartaz de divulgação para formaturas

COMUNICAÇÃO DIGITAL

Ação 8: Divulgação de material no Facebook com

linkabilidade para o site

Ação 9: Reformulação do site

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Ação 10: Reformulação do organograma


6.2.1. Ação nº 1: Campanha Outubro Rosa: Sim pra Vida!

A campanha do Outubro Rosa é dedicada ao combate, conscientização e a

sensibilização da população sobre o câncer de mama. Por isso, nossa campanha consiste na

produção de peças de propaganda voltadas para valorização, beleza das mulheres com câncer

de mama e seu comprometimento com a vida. A confirmação do sim para a vida, tal qual o

laço matrimonial evidenciado na cerimônia do casamento.

6.2.1.1. Justificativa

Ao analisar a pesquisa institucional, observou-se que a empresa não tem campanhas e

ou ações voltadas para a comunicação institucional. Ela tem o objetivo de afirmar e fortalecer

a imagem e o posicionamento da empresa, bem como reforçar os laços com os parceiros e

colaboradores.

67

Tendo em vista que o Outubro Rosa tem como objetivo a prevenção e conscientização

do câncer de mama, julgamos interessante aproveitar o gancho para realizar uma ação voltada

para o comprometimento, beleza e autoestima das mulheres com câncer, pois mais de 80% do

público da organização é composto por mulheres. A proposta de vestir as modelos de noiva é

baseada na realidade da empresa, sendo, mais de 50% dos contratos para a cobertura de

casamentos. Por isso, nessa ação, as protagonistas afirmam o seu compromisso com a vida.

Com esse projeto, a organização reforça o compromisso social e também colabora com

o bem-estar social, atualmente isso representa um diferencial no mercado.

6.2.1.2. Objetivos

Objetivo Geral:

Constituir uma campanha sobre o Outubro Rosa voltada para a conscientização, beleza

e autoestima de mulheres com câncer, refletindo assim, na comunicação institucional. Tendo

como gancho campanhas sociais que a empresa se identifique, observando os seus públicos.

Objetivos Específicos:

a) Sensibilizar as mulheres para o significado do Outubro;

b) Valorizar as mulheres com câncer;

c) Aumentar a autoestima de mulheres com câncer;

d) Permitir um novo olhar que vai além da prevenção, e que reforça a atenção e o

cuidado com as mulheres que estão em tratamento.

6.2.1.3. Públicos

Colaboradores, Parceiros, clientes, clientes em potencial, mulheres, comunidade em

geral.

68

6.2.1.4. Estratégia:

A campanha será veiculada nas principais redes sociais digitais da Regal, bem como

enviada para os parceiros na perspectiva de obter mais alcance, repercutindo positivamente

nas métricas.

6.2.1.5. Formas de avaliação

A ação será avaliada através dos comentários, curtidas e compartilhamentos no

Facebook e Instagram e através do número de acesso ao site institucional. A avaliação

também o correrá por meio dos mecanismos de mensuração do Facebook.

6.2.1.6. Orçamento

Quadro 7 – Orçamento da ação 1.

RECURSOS HUMANOS RECURSOS MATERIAIS RECURSOS

FINANCEIROS

Disponibilizados pela Regal:

1 Gerente de marketing

1 Estagiário de Designer Gráfico

2 Fotógrafos

2 Cinegrafistas

1 Editor

Disponibilizados pelos parceiros

da Regal:

1 Pessoa para vestir as modelos

1 Maquiadora

1 Motorista da Limusine

Selecionado pela Rede Feminina

de Combate ao Câncer:

3 Mulheres com câncer para serem

modelos voluntárias (indicadas pela Rede

Feminina de Combate ao câncer).

Disponibilizados pela

Regal:

1 Celular

1 Computador

1 Carro

3 Câmeras fotográficas

1 Captador de voz

Iluminação

Disponibilizados pelos

parceiros Regal:

1 Limusine

3 Vestidos de noiva

3 Pares de sapato

3 Adereços para cabeça

Maquiagens

2 Buquês

Gasolina R$ 80,00

Lanche R$ 45,60

Impulsionamento da

campanha no Facebook e

no Instagram R$ 57,00

(Toda a ação foi custeada

pela própria empresa e

seus parceiros)


69

6.2.1.7. Cronograma

Quadro 8 – Cronograma da ação 1.

Atividade 1º semana

de out.

2º semana

de out.

3º semana

de out.

4º semana

de out.

1ª semana

de nov.

Planejamento da ação X

Contato com os

parceiros X

Prova dos vestidos

X

Execução da ação

X

Elaboração das peças

X

Veiculação das peças

nos meios digitais X

Avaliação dos

resultados X


6.2.2. Ação nº 2: Regalizados

Estratégias de Marketing de Relacionamento com objetivo de gerar maior

aproximação com clientes, criando vínculos e buscando a fidelização.


Na análise da pesquisa realizada, observou-se nos gráficos 05 e 09 (Páginas 48 e 51)

algumas críticas quanto ao relacionamento pós-venda da empresa. Manter um bom

atendimento mesmo após o serviço é muito importante para a empresa, pois o cliente percebe

a importância que a empresa dá a ele, cria assim uma fidelização. O pós-venda possibilita a

empresa a ter um vínculo com o cliente a partir de uma relação de troca. Assim, fez-se

necessário utilizar algumas estratégias para aumentar e aproximar a relação cliente-empresa.

70

6.2.2.2. Objetivos

Objetivo Geral

Conquistar o cliente demonstrando atenção e mantendo o relacionamento após o

serviço realizado.

Objetivos Específicos

a) Valorizar a imagem da empresa no pós-venda;

b) Fidelizar os clientes;

c) Gerar vantagem competitiva.

6.2.2.3. Públicos

Clientes Regal

6.2.2.4. Estratégia

Após o serviço realizado, enviar uma mensagem junto de uma imagem por meio de

aplicativo de mensagem para o dispositivo móvel do cliente, a exemplo do WhatsApp, com

um agradecimento pela escolha e confiança no trabalho da empresa.

6.2.2.5. Formas de Avaliação

Analisar o retorno das mensagens.

6.2.2.6. Orçamento


RECURSOS HUMANOS RECURSOS MATERIAIS RECURSOS FINANCEIROS

Estagiário - Design gráfico da Regal

Gerente de marketing da Regal

Computador

Celular

Não haverá custos financeiros

para a execução desta ação


71

6.2.2.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Criação da peça de agradecimento X

Execução da ação X X

Avaliação dos resultados X


Esta ação fará parte da rotina do marketing. No planejamento da gerência de

marketing será escolhido um dia para enviar a mensagem para os clientes que tiveram os

eventos realizados na semana em questão.

6.2.3. Ação nº 3: Satisfação Regal

Estratégias de Marketing de Relacionamento realizado através de ligações

(telemarketing), com o objetivo de identificar o grau de satisfação do cliente em relação ao

produto/serviço executado pela empresa, demonstrando interesse em identificar falhas para

aprimorar o serviço, caso necessário.


Na análise da pesquisa realizada, observou-se nos gráfico 05 e 09 (Páginas 48 e 51)

algumas críticas quanto ao relacionamento pós-venda da empresa. Assim, achou-se necessário

utilizar estratégias para potencializar a aproximação da relação cliente-empresa.

6.2.3.2. Objetivos

Objetivo Geral:

72

Potencializar o relacionamento com o cliente em busca da satisfação e fidelização.

Objetivos Específicos:

a) Estreitar a relação cliente-empresa;

b) Identificar problemas a serem resolvidos;

c) Almejar a fidelização dos clientes.

6.2.3.3. Públicos

Clientes Regal


A cada 15 dias, verificar o caderno de protocolo externo, e ligar para os clientes que

buscaram o material naquele período para saber se estão satisfeitos com o material entregue.

Os colaboradores que farão as ligações terão como base um roteiro semiestruturado para

nortear a conversa e assim conseguir extrair as informações necessárias.


Anotações dos feedbacks dos clientes, verificando a opinião deles.

6.2.3.6. Orçamento


RECURSOS HUMANOS RECURSOS

MATERIAIS RECURSOS FINANCEIROS

Gerente de marketing da

Regal Telefone

Não haverá custos financeiros para a execução

desta ação


73

6.2.3.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.





Esta ação fará parte da rotina do marketing. Deve ser aplicada de 15 em 15 dias e ter

um acompanhamento, pois caso o cliente não atenda a ligação naquele momento, deverá ser

retornada em outro.

As planilhas com todos os registros das ligações serão passadas para a gerência

semanalmente para verificação do que será feito posteriormente.

6.2.4. Ação nº 4: Bodas de Papel

Estratégia de Marketing de Relacionamento realizada através da postagem de uma

imagem nas redes sociais digitais do cliente em seu aniversário de um ano de casamento

desejando feliz bodas de papel.


Na análise da pesquisa realizada, observou-se nos gráficos 05 e 09 (Páginas 48 e 51)

algumas críticas quanto ao relacionamento pós-venda da empresa. Assim, achou-se necessário

utilizar estratégias para potencializar e aproximar a relação empresa-cliente. Esta ação irá

gerar aproximação entre a empresa e o cliente criando vínculos e ajudando a fixar a imagem

da Regal na mente do cliente.

74

6.2.4.2. Objetivos

Objetivo geral

Reforçar a imagem da empresa após um ano do serviço realizado.

Objetivos específicos

a) Despertar no cliente o interesse em contratar outros serviços após o casamento;

b) Buscar a fidelização dos clientes;

c) Manter uma boa relação entre cliente X empresa;

d) Demonstrar atenção aos clientes antigos.

6.2.4.3. Públicos

Clientes Regal.


Após um ano do casamento dos clientes, a empresa vai mostrar o quanto esse dia foi

especial e vai “comemorar” junto a eles, parabenizando e desejando muitas felicidades. E, de

acordo com a tradição popular, a comemoração do primeiro ano do casamento é chamada de

Bodas de Papel. Para executar, é de suma importância se informar antes se o casal ainda está

junto. O Facebook será a principal fonte de busca para esta informação. Assim, após a

verificação, será enviada para o perfil do Facebook da noiva/noivo uma arte parabenizando o

casal pelas Bodas de Papel. Será necessário fazer uma planilha com os casamentos realizados

há um ano para um melhor controle.


Através da análise dos comentários, curtidas e compartilhamentos no Facebook.

75

6.2.4.6. Orçamento



Designer da empresa

Gerente de marketing da Regal Computador


para a execução desta ação


6.2.4.7. Cronograma

Quadro 14 - Cronograma da ação 4.

Atividade Out. Nov.


Criação da peça X


Avaliação dos resultados

X


Esta ação fará parte da rotina do marketing. Deverá ser aplicada de acordo com as

datas dos casamentos executados.

6.2.5. Ação nº 5: Bebê Regal

Esta ação consiste na publicação de uma imagem na linha de tempo do cliente

parabenizando o casal pela espera de um bebê, após verificar através da linha do tempo do

cliente postagens que confirmem a gestação.


Na análise da pesquisa, observou-se nos gráfico 05 e 09 (página 48 e 51) algumas

críticas quanto ao relacionamento pós-venda da empresa. Assim, achou-se necessário utilizar

76

estratégias para aumentar e aproximar a relação cliente-empresa. Além disso, o Gráfico 03

(Página 47) aponta pouca procura pelos serviços infantis e de gestantes. Analisando tudo isso,

observou-se a importância de aproveitar o momento para lembrar que a empresa está ali para

registrar mais momentos especiais. Desta forma, a ação irá gerar aproximação com o cliente,

criando vínculos e possibilitando novos contratos.

6.2.5.2. Objetivos

Objetivo Geral

Manter o relacionamento com o cliente antigo, mostrando a este que a Regal está

presente em todos os momentos especiais.


a) Despertar interesse em contratar outros serviços após o casamento;

b) Buscar fidelização dos clientes;

c) Demonstrar atenção aos clientes antigos.

6.2.5.3. Públicos

Clientes Regal


Acompanhar na rede social digital da empresa, mais precisamente, na linha do tempo

do Facebook, as publicações dos clientes e parabenizar os casais na descoberta da gravidez.

Tendo em vista que, tradicionalmente, depois que casam as pessoas buscam ter filhos. Então,

para aproximar e reforçar a imagem da empresa o cliente, seria enviado um cartão digital

parabenizando-o por este momento especial.

77


Esta ação será avaliada através da análise dos comentários, curtidas e

compartilhamentos no Facebook.

6.2.5.6. Orçamento



Designer da empresa


Não haverá custos financeiros para a

execução desta ação


6.2.5.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Criação da peça X



X


Esta ação fará parte da rotina diária do marketing.

6.2.6. Ação nº 6: O melhor filme é a sua história

Esta ação consiste na produção de um vídeo estrelado por clientes da Regal no viés da

comunicação mercadológica, a fim de estreitar os laços da empresa com os seus clientes.

78


Conforme verificado na pesquisa, os gráficos 10 e 11 (Página 52) apontam que 100%

dos clientes contratariam novamente os serviços da Regal e também indicariam para amigos.

Com isso, foi pensada esta ação para divulgar que a empresa oferece serviços para todos os

momentos das vidas de seus clientes, desde o casamento, passando pelo ensaio de gravidez,

parto, até o aniversário dos filhos do casal.

6.2.6.2. Objetivos

Objetivo geral

Propagar o potencial de trabalho da Regal em diversos momentos das vidas de seus

clientes, a fim de promover a fidelização e possibilitar novos contratos.


a) Prospectar novos clientes;

b) Gerar vínculo de relacionamento entre cliente e empresa;

c) Valorizar a imagem da marca.

6.2.6.3. Públicos

Clientes Regal e clientes em potencial


O vídeo será produzido através de recortes das filmagens de eventos de clientes reais,

mediante autorização dos mesmos, e será postado no Facebook, Vimeo e em uma versão mais

curta no Instagram.

79

6.2.6.5. Formas de avaliação e mensuração de resultados

Através de comentários, curtidas e compartilhamentos nos sites de redes sociais

vinculados.

6.2.6.6. Orçamento




Designer da empresa


Não serão necessários

recursos financeiros


6.2.6.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Criação e edição do vídeo X

Veiculação do vídeo nas mídias X X


X


6.2.7. Ação nº 7: Cartaz de divulgação para formaturas

Esta ação consiste na produção de um cartaz voltado para a divulgação do serviço de

fotografia e filmagem para formaturas.


A Regal é uma empresa consolidada no mercado de fotografia e filmagem na Paraíba,

porém, ainda não explorou o segmento de formaturas, tendo em vista que o carro-chefe da

80

empresa é o casamento. Até então, os clientes que realizaram formatura com a Regal não

foram prospectados, mas buscaram a empresa espontaneamente a partir da indicação de

amigos. Desta forma, ao analisar a crescente procura das turmas concluintes universitárias

pelos serviços, observou-se que é um tipo de evento em ascensão e com significativo espaço

para atuação na cidade de João Pessoa.

É um instrumento de divulgação de muita eficiência e que permite que o público leia a

mensagem várias vezes. Quando divulgado em locais estratégicos apresenta resultado

satisfatório.

6.2.7.2. Objetivos

Objetivo geral

Divulgar o serviço de fotografia e filmagem para formatura.


a) Prospectar novos clientes.

b) Expandir os serviços oferecidos pela Regal.

6.2.7.3. Públicos

Estudantes de Instituições de Ensino Superior.


Será produzido um cartaz com uma arte apropriada para o público em questão e serão

fixados em murais de Instituições de Ensino Superior.


A avaliação da ação será realizada por meio do acompanhamento da procura pelo

serviço de cobertura de formatura no ato da contratação, verificando junto ao cliente através

de qual meio ele tomou conhecimento do serviço.

81

6.2.7.6. Orçamento



Estagiário de design gráfico da Regal

Gerente de marketing da Regal

2 componentes do grupo

Computador

R$ 40,00 (Impressão de 20

cartazes)


6.2.7.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Criação do cartaz X

Escolha das Instituições e verificação de

autorização para divulgação do material

X

Execução da ação

X


X


6.2.8. Ação nº 8: Divulgação das fotos no Facebook com link para o site

A ação consiste na publicação de uma foto do evento do cliente no Facebook com um

link direcionando o público para o site, onde será feito um álbum com um número maior de

imagens do evento em questão.


82

A pesquisa realizada demonstrou que há clientes insatisfeitos quanto à questão da

divulgação do material nas redes sociais. Outro fator identificado na pesquisa é que poucos

clientes conhecem o site da Regal, o que deixa claro que a necessidade de criação de

estratégias que direcionem o cliente a acessar o site.

6.2.8.2. Objetivos

Objetivo geral

Divulgar os trabalhos realizados pela Regal de maneira a aumentar o número de visitas

do site.

Objetivo específico

a) Direcionar os clientes para o site;

b) Proporcionar satisfação aos clientes;

c) Divulgar os trabalhos da Regal;

d) Tornar o site da Regal mais conhecido e visitado.

6.2.8.3. Públicos

Clientes e clientes em potencial.

6.2.8.4. Estratégias

Será postada sempre 30 (trinta) dias após o evento na rede social Facebook uma foto

do evento com um link que irá direcionar o cliente para o site, onde terá um álbum contendo

20 (vinte) fotos em média.


A ação será avaliada de forma quantitativa através da verificação do número de

curtidas e do compartilhamento no Facebook além do número de visitas ao site.

83

6.2.8.6. Orçamento




Gerente de marketing da

Regal

Computador Não serão necessários recursos

financeiros

Fonte: Desenvolvido pelos autores, 2016

6.2.8.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Execução da ação X

Avaliação da ação

X


6.2.9. Ação nº 9: Reformulação do site

Este projeto de ação visa a comunicação digital, e tem como objetivo a reformulação

total do site da Regal.


Um website bem estruturado é indispensável para uma empresa, pois a partir dele é

possível uma apresentação eficaz e esclarecida sobre a organização. No Gráfico 7 (Página 50),

pode-se observar que apenas 24,24% das pessoas que responderam ao questionário conhecem

o site da Regal, o que nos deixa claro a necessidade de divulgar mais o site. No entanto, o site

da Regal encontra-se desatualizado, transmitindo assim a ideia de que a empresa não tem

preocupação com sua própria imagem. Com base nessas informações, essa ação foi proposta

buscando um melhor planejamento e uma melhor estruturação para essa plataforma, visando a

84

expansão da empresa na internet e uma melhor divulgação do mesmo, além de satisfazer o

cliente que terá suas fotos e vídeos disponíveis no site.

6.2.9.2. Objetivos

Objetivo geral

Reformular o site tornando-o mais atrativo.


a) Desenvolver um novo layout;

b) Gerenciar o conteúdo para que o mesmo esteja sempre atualizado;

c) Fortalecer a comunicação institucional;

d) Oferecer um melhor suporte para o repositório de fotos e vídeos do site.

6.2.9.3. Públicos

Clientes, parceiros, colaboradores, fornecedores, clientes em potencial e a comunidade

em geral.


O site será reestruturado e atualizado com um layout contemporâneo e com a “pegada”

criativa que a Regal tem.


A avaliação será feita através das métricas do site.

85

6.2.9.6. Orçamento



Web Designer da empresa Computador



6.2.9.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Execução da ação X



6.3.10. Ação nº10: Reformulação do organograma

Nesta ação, propusemos um novo modelo de organograma que descreva melhor a

situação atual da organização. Aplicando assim, o organograma circular já que ele

compreende melhor a estrutura organizacional da Regal.


Ao realizar a pesquisa institucional, verificou-se que o organograma da empresa está

descrito de forma horizontal, porém, após a análise em conversa com os gerentes e com os

colaboradores ficou claro que o organograma era descrito da forma errada, e que na prática a

estrutura organizacional funciona de forma circular. Sendo assim, o organograma circular

representará melhor a real estrutura da empresa, tendo em vista que esse tipo de organograma

é fundamental para destacar a importância do trabalho em equipe e mostrar que a

comunicação é feita de forma livre, sem se prender as estruturas hierárquicas.

86

6.3.10.2. Objetivos

Objetivo Geral

Reelaborar o organograma da empresa, transformando-o de horizontal para circular.


a) Garantir agilidade da percepção das áreas de negócios;

b) Delegar autoridades e responsabilidades dentro da organização

c) Ressaltar a importância do trabalho em grupo

6.3.10.3. Públicos

Colaboradores e Parceiros

6.3.10.4. Estratégias

O organograma da empresa será reestruturado para um modelo circular e apresentado

aos principais dirigentes em reunião. Após essa apresentação o mesmo será fixado no quadro

de avisos da empresa para visualização dos colaboradores.


A avaliação desta ação será feita através de reunião com os principais dirigentes da

empresa.

87

6.3.10.6. Orçamento



MATERIAIS

RECURSOS

FINANCEIROS

Estagiário de Designer Gráfico

da Regal Computador

Não serão necessários

recursos financeiros


6.3.10.7. Cronograma


Atividade Out. Nov.


Reformulação do organograma X

Reunião de apresentação e fixação no quadro de avisos X

Avaliação da ação X


88

7 RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS

No programa de Relações Públicas sugerido, construímos 10 (dez) ações. Dentre elas

executamos 6 (seis), às quais julgamos possível a execução, tendo em vista a disponibilidade

da empresa, o tempo para a avaliação e a necessidade de primeira instância da Regal. Desta

forma, executamos as seguintes ações: Outubro Rosa: Sim Pra Vida; Regalizados; Satisfação

Regal; Bodas de Papel, Bebê Regal e Reformulação do Organograma. Todas elas com o

objetivo de diminuir os problemas identificados e melhorar o relacionamento empresa –

cliente.

7.1 AÇÃO 1- CAMPANHA OUTUBRO ROSA: SIM PRA VIDA!

7.1.1. Execução

Para facilitar a compreensão dividimos a campanha em 3 etapas: pré-evento, evento, e o

pós-evento.

7.1.1.1. Pré - evento

Organizar uma campanha é algo que requer atenção e cuidado, principalmente quando

se trata de assuntos delicados. O planejamento da campanha iniciou com a ideia de valorizar a

imagem de mulheres que estão passando pelo tratamento de câncer.

O primeiro passo foi levar a proposta à diretoria da Regal que, de imediato, abraçou a

causa e se dispôs a auxiliar em tudo que fosse necessário.

A partir de então, pensamos em realizar um ensaio fotográfico que logo foi ampliado

para um dia de noiva, onde elas assumiram o maior de todos os compromissos, o de dizer sim

pra vida em meio à adversidade.

Pensamos em elementos de casamento para compor a peça, e a partir de um

brainstorm5 as ideias foram fluindo e o trabalho foi tomando forma. A equipe Regal sugeriu o

uso da caixa de aliança com o laço do símbolo do Outubro Rosa dentro, representando a

aliança (Figura 12).

5 Brainstorm: é uma metodologia de exploração de ideias, visando as melhores soluções para um grupo de

pessoas.

89

Figura 12 – Caixa de alianças com o laço símbolo da campanha.

Fonte: Regal, 2016.

A criação do logotipo surgiu em uma orientação, onde o Prof. Me. Gustavo Freire nos

deu a ideia de desenhar a palavra Sim da campanha em formato de laço, para remeter ao

símbolo do outubro rosa, conforme a Figura 13.

Figura 13 - Logo da campanha

Fonte: Regal, 2016.

O segundo passo foi contatar a Rede Feminina de Combate ao Câncer, isso ocorreu no

dia 06 de outubro de 2016, a qual selecionou quatro mulheres com câncer para protagonizar a

campanha como modelos. Feito esta seleção, a gerente de marketing da Regal entrou em

contato com as indicadas para verificar a viabilidade, sendo assim, três das quatro mulheres

aceitaram o convite para participar da campanha.

Para a realização desta ação, contamos com alguns parceiros da Regal, que abraçaram

a causa e contribuíram para que a ação fosse concretizada. Desta forma, tivemos o apoio da

empresa Glamour, que cedeu os vestidos de noiva, e também os sapatos e os adereços de

90

cabeça; a Sweet Beginnings com os buquês de flores naturais; a GR Limusine com o translado

e a Carolina Rocha com as maquiagens.

No dia 15 de outubro do ano vigente, foi feita a prova e escolha dos vestidos a serem

usados na campanha. Para isso, nossa equipe buscou as voluntárias Camila, Cleonice e

Marinalva em casa, e levou-as à Glamour (Figura 14).

Figura 14 – Escolha dos vestidos.

Fonte: Regal, 2016.

Na ocasião, foi apresentado o projeto da campanha e a empresa pela equipe do TCC.

Foi o primeiro contato que elas tiveram com o projeto, que foi muito bem aceito.

Um dia antes da realização do evento, entramos em contato com a Rede feminina de

combate ao câncer param nos informar sobre quais alimentos as modelos poderiam consumir.

7.1.1.2 Evento

A ação foi realizada no dia 17 de novembro da seguinte forma: buscamos as modelos

em casa e as levamos para o estúdio de maquiagem de Carolina Rocha, onde elas foram

produzidas e acompanhadas pelos fotógrafos, dando início a sessão de fotos (Figura 15).

91

Figura 15 – Produção de maquiagem.

Fonte: Regal, 2016.

Após a produção, as modelos foram vestidas com o auxílio da Gerente de Marketing

da Glamour Noivas (Figura 16).

Figura 16 - Auxílio da gerente de marketing da Glamour na produção.

Fonte: Regal, 2016.

Enquanto elas eram produzidas, servimos uma salada de frutas, de acordo com o

cardápio que nos foi passado (Figura 17).

92

Figura 17 – Salada de fruta servida as modelos.

Fonte: Regal, 2016.

Por fim, como mostra a Figura 18, a GR Limusine conduziu as modelos para a Regal,

onde continuaram a sessão fotográfica.

Figura 18 – Interior da Limusine.

Fonte: Regal, 2016.

O ensaio foi feito de forma espontânea e descontraída, utilizando todo espaço interno e

externo da Regal. Os colaboradores se envolveram com o projeto e a equipe do TCC esteve o

tempo todo auxiliando no processo (Figura 19). Ao finalizar o ensaio, as 3 (três) modelos

voluntárias assinaram um termo de autorização de uso de imagem para que pudéssemos

utilizar o material na campanha.

93

Figura 19 – Integrantes da campanha.

Fonte: Regal, 2016.

Por fim, servimos um coffe break com bolos, biscoitos, frutas e sucos e em seguida, a

equipe responsável às levou para casa.

7.1.1.3 Pós-evento

No dia 18 de outubro, iniciamos a escolha das imagens para a produção da peça

publicitária. Após isto, as fotos escolhidas passaram pelo processo de edição e as imagens

pela construção do vídeo.

A veiculação das peças foi feita a partir de um cronograma de publicações (Quadro

15), utilizando as principais plataformas de Comunicação Digital da organização: Facebook,

Instagram e site. Todo o processo foi feito pelos colaboradores da empresa, e acompanhado

pela equipe de TCC.

94

Quadro 27 - Cronograma de publicações da Campanha Sim Pra Vida!.

24 de out 25 de out 26 de out 27 de out 28 de out 29 de out

Instagram às

18h. Publicar 1ª

foto da

campanha

Instagram às

12h. Publicar 3ª

foto da

campanha

Instagram às

13h. Publicar 5ª

foto da

campanha

Instagram às

19h30. Publicar

2ª foto da

campanha

Instagram às

18h40. Publicar

4ª foto da

campanha

Instagram às

17h30. Publicar

6ª foto da

campanha

Facebook às

19h30. Publicar

VT da

campanha

Instagram às

20h40. Publicar

1ª parte do

making of Instagram às

20h. Publicar 2ª

parte do making

of da campanha Instagram às

21h. Publicar

VT da

campanha

Facebook às

22h. Publicar

making of da

campanha

Publicar a campanha no site dia 20 de outubro antes das outras mídias sociais digitais, pois todas as publicações

no Facebook e Instagram serão linkadas para o site.

Fonte: Regal, 2016.

A campanha foi veiculada nos meios digitais a partir do dia 25 de outubro e seguiu o

cronograma, sendo a última peça, publicada no dia 27 de outubro. No Instagram foi seguido o

padrão das postagens da organização com 2 fotos e 1 vídeo, fizemos isso durante três dias

para postar as fotos das 3 modelos. Já no Facebook foram postados dois vídeos, um do

making of e outro da campanha, sendo eles postados com o link para o site, onde era possível

acompanhar a campanha completa, o que também colaborou para dar mais visibilidade para o

mesmo (Figura 20).

Figura 20 – Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal.

Fonte: Site institucional da Regal, 2016.

95

7.1.2 Avaliação

Para a avaliação da repercussão da campanha Sim pra vida, utilizamos o intervalo de

tempo do dia 25 de outubro à 01 de novembro. Os resultados foram bem positivos deixando

claro a eficácia da ação.

No 3º dia de veiculação, dia 27 de outubro, tivemos a surpresa de receber um convite

para participação da Regal em um programa de televisão, na ocasião, a apresentadora do

programa Manha da Gente, Marília Lima, da TV Arapun, ao ver o vídeo da campanha, se

encantou e de imediato entrou ela mesma em contato com a empresa com a intenção de levar

a campanha para a televisão. A entrevista durou cerca de 10 (dez) minutos e foi cedida ao

vivo pelo diretor da Regal, Diego, que levou um pouco de esclarecimento sobre o

desenvolvimento da campanha, e logo em seguida o vídeo foi apresentado (Figura 21).

Figura 21 – Publicação no perfil pessoal de Diego Regal sobre a entrevista.

Fonte: Facebook, 2016.

Outro fator que deixou bem claro a importância e a eficácia desta ação foi a reação das

modelos voluntárias envolvidas, para elas sair da rotina de internação, remédios e

96

quimioterapias para um dia de noiva, foi de fato o momento reafirmar seu compromisso com

a vida, de dar uma chance a si mesma e dizer sim todos os dias (Figura 22).

Figura 22 – Compartilhamento no perfil pessoal da modelo voluntária Camila.


Para facilitar a compreensão, dividimos as publicações de acordo com a mídia Digital

a qual foi veiculada.

7.1.2.1 Facebook

O primeiro vídeo veiculado foi o VT da campanha, que de acordo com os dados

extraídos do Facebook obteve 31.441 visualizações, sendo 16.061 referentes ao alcance pago

e 15.460,00 ao orgânico. A Publicação resultou em 292 envolvimentos, sendo 168 reações de

usuários da mídia social digital, 23 comentários e 101 compartilhamentos, que podem ser

vistos na Figura 23.

97

Figura 23 – Mensuração do Facebook sobre o VT da campanha.


O segundo vídeo publicado foi o do making of da campanha, o qual obteve 15.510

visualizações, com um alcance orgânico de 10.725 e o pago de 4.799. O envolvimento foi de

214 pessoas, sendo 117 reações, 17 comentários e 80 compartilhamentos, conforme Figura

24.

Figura 24 – Mensuração do Facebook sobre making of da campanha.


98

7.1.2.2 Instagram

A primeira imagem postada foi a peça principal da nossa campanha, com 57 curtidas.

Em seguida, foi publicada outra foto da modelo voluntária Camila, no dia 25 de outubro às

19h30. A publicação teve um alcance de 1.036 usuários, destes, 71 reagiram a publicação

(Figura 25).

Figura 25 – Publicações da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal- Modelo Camila.

Fonte: Instagram, 2016.

No dia 26 de outubro, foram publicadas duas fotos da modelo voluntária Cleonice. As

publicações tiveram um bom retorno, tendo mais de 90 curtidas. (Figura 26).

99

Figura 26 – Publicações da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal- Modelo Cleonice


Finalizamos as publicações das fotos com imagens da nossa terceira voluntária,

Marinalva. A primeira foto resultou em 74 curtidas e obteve um alcance de 990 pessoas, e a

segunda foto com 57 curtidas (Figura 27).

Figura 27 – Publicações da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal- Modelo Marinalva


100

No Instagram foram postados 3 (três) vídeos, sendo eles o VT da Campanha, a

primeira e a segunda parte do making of, que precisou ser dividido pois excedia o tamanho

limite para publicação.

O primeiro vídeo veiculado foi o VT da Campanha que obteve 228 visualizações e 75

envolvimentos de usuários do Instagram, dentre eles, 4 (quatro) comentários positivos (Figura

28).

Figura 28 – Comentários na publicação da Campanha Outubro Rosa dos seguidores da Regal.


A primeira parte do making of foi postada no dia 26 de outubro e foi a publicação que

obteve o maior retorno no Instagram, com 1318 pessoas alcançadas e 113 envolvidas. A

campanha foi muito bem recebida e elogiada, o que pode ser visto nos comentários (Figura

29).

A segunda parte foi destinada para os agradecimentos aos parceiros que participaram

do projeto, com um total de 165 visualizações, encerrando assim as publicações da campanha.

101

Figura 29 – Publicações do making of da campanha Outubro Rosa no Instagram da Regal.

Fonte: Instagram, 2016

7.1.2.3 Site

Após a publicação da campanha no site da Regal, podemos verificar através das

ferramentas de mensuração do mesmo que houve um crescimento significativo no número de

visitas. Através do Gráfico 15, observamos que o dia 26 de outubro, um dia após a veiculação

da campanha, o site obteve o maior número de visitas durante o período da avaliação.

102

Gráfico 15 - Mensuração da Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal.


Ao avaliarmos a estatística de visualização mensal do ano corrente, observamos mais

uma vez a eficácia da campanha, a média de visualizações dos últimos meses era de 25, e

após a veiculação da campanha os números se multiplicaram de forma considerável, conforme

podemos ver no quadro 28.

Quadro 28 - Mensuração da Campanha Outubro Rosa no site institucional da Regal.


7.2 AÇÃO 2 - REGALIZADOS

7.2.1 Execução

No processo de compra, a grande maioria das empresas negligenciam algumas etapas.

Agradecer ao cliente pela escolha e confiança, logo após a execução do serviço contratado é a

primeira estratégia para iniciar ou manter um relacionamento com vista a fidelização.

Pensando nisso, observou-se que a Regal necessitava criar este vínculo, demonstrando

atenção ao cliente após serviço executado. Então, criamos a ação Regalizados. Sendo uma

junção da marca „Regal‟ com a palavra „realizado‟. Ou seja, realizado com a Regal.

A ação foi executada com os clientes de casamentos realizados em 28/10/2016 e

29/10/2016, ao todo 3 eventos. A mensagem de agradecimento foi enviada para as noivas via

WhatsApp, seguida de uma arte com foto e nome do casal (Figura 30).

103

Figura 30 – Card da ação Regalizados, Airlla e Geovani.

Fonte: Regal, 2016.

A ideia foi fazer uma carta de agradecimento, por isso a imagem de um envelope

remetendo a carta. O papel no tamanho 10x15 cm para lembrar uma foto na vertical.

O texto foi pensando juntamente com os colaboradores da Regal. Buscou-se utilizar

expressões que remetia ao que a empresa fazia. As marcas de café foram pensadas

estrategicamente para lembrar o famoso cappuccino servido na agência. E uma caneta para

possibilitar o casal a dar continuidade ao roteiro desse capítulo que se inicia.

O marketing solicitou as fotos que seriam colocadas na imagem de agradecimento

para a produção e verificou se o casal havia feito ensaio fotográfico. Caso os clientes não

tivessem feito ensaio de fotos antes do casamento, a imagem do cartão seria substituída por

um desenho representativo de um casal (Figura 31).

104

Figura 31 – Card da ação Regalizados, Juliana e Elias.

Fonte: Regal, 2016.

Assim, as imagens foram enviadas via WhatsApp após uma mensagem inicial de

abordagem.

7.2.2. Avaliação

A ação teve um ótimo resultado, visto que todas as três pessoas responderam às

mensagens instantaneamente, sendo duas delas muito carismáticas e contentes com o

resultado do serviço (Figura 32).

Figura 32 – Resultados da campanha Regalizados.

Fonte: WhatsApp, 2016.

105

7.3 AÇÃO 3 – SATISFAÇÃO REGAL

7.3.1 Execução

O pós-venda possibilita a empresa manter um vínculo com o cliente, a partir de

uma relação de troca, disponibilizando o suporte e a atenção necessária as suas reclamações.

A ação Satisfação Regal consiste em ligações de feedback dos materiais entregues, tais como:

álbuns. Não sendo necessário aguardar o material final do cliente para entender se este se

encontra satisfeito.

Dessa maneira, minimiza-se possíveis insatisfações através de alterações, ajustes e

também esclarecendo dúvidas que os clientes possam vir a ter.

Muitos utilizam o questionário enviado por e-mail para uma pesquisa de satisfação.

Porém, optou-se realizar esta ação por telefone (telemarketing), pois seria mais fácil

identificar através da entonação na voz e empolgação do cliente o quão satisfeito/insatisfeito

ele estaria com o material recebido. Possibilitando um diálogo imediato que poderia amenizar

algum problema ou esclarecer dúvidas.

Para isso, montamos um roteiro (script) para nortear a conversa. Segue abaixo:

1. Se identificar e deixar claro o propósito da ligação no início da chamada: “Oiii,

Fulano, faço parte do Controle de Qualidade da Regal. Vi em nosso sistema que você já

buscou seu material de vídeo (ou foto), estou ligando pra saber o que achou?”

2. Brincar com o cliente para a conversa não ficar robótica: “J preparou a pipoca,

comprou o guaraná e deu play no filme? Ou no caso da fotografia, já folheou quantas vezes o

álbum?”.

3. Caso tenha assistido/visto e, elogiado: “Que coisa boa, nós ficamos muito felizes.

E agora vamos aguardar qual será o próximo capítulo da vida de vocês que iremos contar,

hein, rs?”.

4. Caso tenha assistido/visto, e reclamado de algo: “Que pena, mas não se preocupe,

faremos as alterações necessárias pra ficar impecável. Nós buscamos a satisfação dos nossos

clientes”.

5. Anotar as considerações do cliente se for viável resolver a distâcia. Caso

necessite de uma explicação melhor das alterações necessárias, marcar uma visita do

cliente na Regal com a produção.

6. Anotar, em resumo, toda a conversa com o cliente, e se no geral o considera

satisfeito/insatisfeito com o material recebido.

106

Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter um relacionamento saudável

é necessário entender esses sinais e fazer o possível para corrigi-los o quanto antes, e o

feedback das ligações já direciona em quais pontos a empresa pode melhorar para satisfazer

seus clientes insatisfeitos.

7.3.2 Avaliação

As ligações foram realizadas no dia 19 de outubro de 2016, com 03 clientes que

buscaram os materiais na primeira semana de outubro, dias 03 e 05. Para acompanhamento

desta ação, montou-se uma planilha com as informações necessárias para situar o colaborador

responsável pela ligação ao cliente (Quadro 27), como: nome do casal, material que foi

entregue, a data que o cliente recebeu o material, a data do evento (importante para saber se o

material estava sendo entregue atrasado). Os campos da data da ligação e o da observação

seriam preenchidos no decorrer da execução das ações.

Dos 3 (três) clientes que entramos em contato, 2 (dois) casais, Thaíse e Johny e

Chelsea e Alysson, estavam completamente satisfeitos e elogiaram bastante o trabalho da

Regal. Ambos estavam ansiosos para receber o último material: o álbum.

Já o casal Nataly e Arkilson, aproveitou para expor algumas insatisfações nos vídeos.

No geral, se consideravam satisfeitos com o material, porém gostariam de fazer algumas

alterações. Em conversa com o casal, estes preferiram vir até a empresa para explicar melhor

as considerações.

Quadro 29 - Planilha de acompanhamento da ação Satisfação Regal.

Cliente Material Entregue em Data do

Evento

Data da

Ligação Observações

Chelsea e

Alysson

Dvd e bluray

vídeos do

casamento

03/10/2016 20/05/2016 19/10/2016

Completamente satisfeito. Só

esperando ter um tempinho para

escolher as fotos do álbum. Mas

amou os vídeos

Thaíse e

Johny

Dvd e bluray

vídeos do

casamento

03/10/16 12/09/2015 19/10/2016

O cliente está muito satisfeito,

agradeceu a Regal por trabalhar

tão bem e disse que foram os

melhores profissionais do

casamento e sempre indica a

Regal para outras pessoas. Está

bem ansiosa para ver o álbum.

Nataly e

Arkilson

Dvd e bluray

vídeos do

casamento

05/10/16 14/05/2016 19/10/2016

A cliente vem aqui na Regal fazer

algumas alterações no DVD. No

geral ela está satisfeita com o

material, mas quer mudar

algumas cenas do vídeo.

Fonte: Regal, 2016.

107

7.4 AÇÃO 4– BODAS DE PAPEL

7.4.1 Execução

Com intuito de se fazer presente nas vidas dos clientes e relembrar a existência da

empresa, criamos a ação Bodas de Papel para os casais Regalizados. Esta ação consiste no

envio de felicitações pelo primeiro ano de casados.

Antes de executar esta ação, foi necessário saber se o casal ainda continuava junto, e a

busca por esta informação foi feita inicialmente, através do Facebook.

Após isto, criou-se uma planilha para facilitar o planejamento de execução das ações.

A planilha contém informações como nome do casal, data do casamento, a data das bodas de

papel, a situação do casal, se permanecem juntos, e por fim o status, quando a ação for

executada (Quadro 30).

Quadro 30 – Planejamento de acompanhamento da ação Bodas de Papel.

Cliente Data do

casamento

Bodas de

papel Situação Status da ação

Suellen e

Ladislau 31/10/2015 31/10/2016 CASADOS OK

Ariana E

Demorie 01/11/2015 01/11/2016 CASADOS OK

Fonte: Regal, 2016.

O post dava a ideia de um papel amassado, para fazer jus ao nome dado à

comemoração do primeiro ano de casamento, Bodas de Papel. O texto no cartaz, criado junto

ao marketing da empresa, também entrava no clima da comemoração. E claro, havia a

personalização em cada post, com a foto do casal, além do nome (Figura 35).

108

Figura 33 – Post da ação Bodas de Papel, Suellen e Ladislau.

Fonte: Regal, 2016.

7.4.2. Avaliação

Os posts foram enviados para dois casais: Suellen e Ladislau, no dia 31/10/2016, e

Ariana e Demorie, no dia 01/11/2016.

Considera-se a avaliação positiva pela repercussão nos posts publicados na linha do

tempo do casal.

A noiva Suellen agradeceu o carinho e expressou a satisfação em ter contratado a

Regal. A publicação rendeu 1 compartilhamento, 02 comentários e 10 curtidas (Figura 34).

Figura 34 - Comentário no Facebook do casal Suellen e Ladislau.

Fonte: Regal, 2016.

109

O compartilhamento foi da própria noiva, que além de comentar a publicação, fez

questão de compartilhar expressando sua satisfação em ter contratado os melhores

profissionais (Figura 35).

Figura 35 - Compartilhamento no Facebook do casal Suellen e Ladislau.

Fonte: Regal, 2016.

110

A noiva Ariane curtiu a publicação, mas não fez nenhum comentário. A publicação

rendeu 44 curtidas e 04 comentários (Figura 36)

Figura 36 - Post da ação Bodas de papel, Ariana e Demorie.

Fonte: Regal, 2016.

Esta campanha mostra que, além de agradar e surpreender o casal, também atinge o

público em geral, que curte as publicações e aproveita para desejar as felicitações ao casal.

7.5. AÇÃO 5 – BEBÊ REGAL

7.5.1. Execução

A ação Bebê Regal segue a mesma linha da ação Bodas de Papel. Podemos considerar

como ações complementares, com o mesmo intuito, de se fazer presente em momentos

especiais e relembrar a existência da empresa, demonstrando aos clientes o quanto eles são

importantes e aproveitando para celebrar junto a eles momentos mágicos, como a descoberta

do bebê.

Foi criado um post personalizado com a foto do casal para ser enviado na linha do

tempo do perfil do Facebook do cliente. O post com cores vibrantes foi criado pelo designer

da empresa, que também teve a ideia de colocar a imagem de um bebê na lente de uma

câmera fotográfica. Na foto do casal, foi colocada uma moldura para dar ideia de um quadro.

Assim, o post fazia jus aos produtos e trabalhos da empresa (Figura 37).

111

Figura 37 - Post da campanha Bebê Regal, Thaís e Gustavo.

Fonte: Regal, 2016.

A única dificuldade desta ação foi descobrir os clientes que estavam “gr vidos”.

Grande parte dos casais publicam nas redes sociais digitais quando descobrem a gravidez.

Então, a área comercial, que sempre está conectada nas redes sociais da empresa e conhecem

os clientes Regal, avisaria para o marketing quando tomasse conhecimento da publicação.

7.5.2. Avaliação

No período de outubro, a ação foi aplicada uma única vez, no dia 27 de outubro de

2016, com o casal Suelem e Eldenir. A publicação foi postada no Facebook da cliente Suelem

e obteve 30 curtidas e 02 comentários, sendo um do próprio cliente. O comentário demonstrou

agradecimento e carinho pela lembrança (Figura 38).

Figura 38 - Reação do casal no Banner da campanha Bebê Regal, Suelem e Eldenir.

Fonte: Regal, 2016

112

7.6. AÇÃO 6- REFORMULAÇÃO DO ORGANOGRAMA

7.6.1. Execução

A ação começou a ser desenvolvida no dia 10 outubro, em uma conversa com o

designer da empresa, e juntos começamos a desenhar o novo organograma (Figura 39).

Figura 39 – Novo organograma da Regal.

Fonte: Regal, 2016.

No dia 28 de outubro de 2016, em uma reunião (Figura 40), foi apresentado para os

principais dirigentes da organização o novo organograma, construído no modelo um circular

que representa de forma mais condizente a realidade da Regal.

113

Figura 40 – Reunião de apresentação do novo organograma da Regal.

Fonte: Regal, 2016.

Após a aprovação dos diretores, o organograma foi afixado no quadro de avisos

(Figura 41) para conhecimento e acesso de toda a organização.

Figura 41 – Quadro de avisos da Regal com o novo organograma.

Fonte: Regal, 2016.

7.6.2. Avaliação

Devido a demanda de trabalho intenso nos últimos meses do ano, não foi possível

realizar uma reunião com todos os colaboradores da empresa para avaliarmos a eficácia da

ação. Desta forma, a reunião foi realizada mais uma vez com os principais dirigentes da

114

organização no dia 5 de novembro de 2016, e nela, constatamos que o organograma foi muito

bem aceito por todos. De acordo com os diretores da empresa, Diego e Vitória, os

colaboradores puderam compreender de forma mais clara as funções que cada um exerce, e

que a Regal não segue uma linha rígida, hierárquica como era representado no organograma

antigo, mas sim, um sistema que ressalta a importância do trabalho em equipe, sugerindo uma

ideia mais colaborativa e participativa entre as diversas áreas da organização.

115

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização deste trabalho teve um valor imensurável para a finalização da nossa vida

acadêmica e para o início da construção de uma carreira profissional promissora. Cada

decisão tomada afetou diretamente em tudo que foi feito e em seus resultados, começando

pela escolha da equipe e do professor orientador. A escolha da empresa também teve grande

importância, pois tivemos o apoio dos proprietários em todos os momentos, fornecendo

informações primordiais para a elaboração deste trabalho, e participando ativamente em tudo

que foi feito e proposto, desde o briefing até a elaboração do relatório de ações. Este apoio

reforça ainda mais a importância da transparência entre a empresa e o profissional de

Relações Públicas para o desenvolvimento de um bom plano de comunicação que atinja os

objetivos traçados. Assim, tivemos toda liberdade para trabalhar e aplicar tudo que foi

aprendido na academia.

A elaboração de um Programa de Relações Públicas para a empresa Regal foto e

filmagem nos proporcionou a aplicação de forma prática dos conhecimentos adquiridos

durante a graduação, bem como, a vivência de experiências com desafios e obstáculos reais

do mercado. Pôde-se observar a relevância do planejamento da comunicação, e junto a ela, a

necessidade de um profissional com caráter estratégico nessa gestão, tendo em vista que, este

planejamento é capaz de melhorar a visibilidade, o posicionamento e principalmente o

relacionamento da organização com seus diversos públicos e este fator, caracteriza-se como

um diferencial competitivo.

O programa proposto norteou suas ações com base na comunicação institucional,

mercadológica e digital, o relacionamento com o cliente e a estrutura organizacional com o

objetivo de sanar problemas identificados através de pesquisas e análises realizadas

previamente. É importante ressaltar que mesmo as ações que não foram executadas, foram

muito bem aceitas e entraram para o planejamento de comunicação e marketing da empresa

para que sejam realizadas posteriormente.

As ações escolhidas para a execução foram de baixo custo, e contou com o apoio de

toda a empresa, a equipe Regal participou ativamente da execução de todas as ações. Dessa

maneira, o Programa de Relações Públicas foi executado não só por nós, mas em conjunto

com a Regal. Também foi possível contar com o apoio de empresas parceiras que

contribuíram de forma grandiosa para que a principal ação executada, a campanha Sim pra

vida, saísse do papel.

116

Apesar do pouco tempo de implementação das ações, os resultados avaliados

inicialmente mostram que os objetivos iniciais traçados foram alcançados com sucesso.

Houve, portanto, o início de um relacionamento mais próximo entre a empresa e seus

públicos, principalmente com clientes e empresas parceiras, além de uma afirmação do

posicionamento da Regal quanto ao lado institucional e social. Cabe salientar que as ações

voltadas para o relacionamento requer uma continuidade para que possa garantir a satisfação e

fidelização dos seus clientes, e chegar a excelência, o que reforça a importância da prática da

comunicação integrada empresarial como algo constante.

Assim, percebemos a importância do papel do profissional de Relações Públicas nas

organizações, seja de pequeno, médio ou grande porte, sendo ele sensível na identificação e

resolução de problemas comunicacionais através do planejamento estratégico e de ações

voltadas para as necessidades reais da empresa.

Desta forma, a execução deste Programa de Relações Públicas, nos possibilitou a

aprendizagem de forma prática, estando diante da realidade do mercado de trabalho,

auxiliando toda equipe na identificação das aptidões para cada área de trabalho que engloba o

campo profissional escolhido.

117

REFERÊNCIAS

ARMSTRONG, G.; KOTLER, P. Princípios de marketing. Tradução Vera Whately. Rio de

Janeiro: PHB, 1998.

COLAUTO, R. D. et al. Identificação de canais de comunicação mercadológica utilizados

como mecanismos para delineamento do planejamento estratégico. Rio Grande do Sul.

Anais de Congresso. 2006, p. 1-23. Disponível em

<http://www.seer.ufrgs.br/ConTexto/article/viewFile/11250/6646 >; acesso em 30 setembro

de 2016.

CORRÊA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos

clientes. São Paulo: Atlas, 2002.

DANTAS, E. B. Gestão da Informação sobre a Satisfação de Consumidores e Clientes:

Condição Primordial na Orientação para o Mercado. Atlas, 2014.

FARIAS, L.A. A Literatura de Relações Públicas: produção, consumo e perspectivas. São

Paulo: Summus, 2004.

FRANÇA, F. Públicos: como identificá-los em nova visão estratégica. In: Business

Relationship. 3. ed. São Caetano do Sul, SP: Yendis Editora, 2012.

FREITAS, M. E. Cultura organizacional: formação, tipologias e impactos. São Paulo:

Makron, McGraw-Hill, 1991.

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imbricações temáticas. São Bernardo do Campo: Universidade Metodista de São Paulo, 2012.

GRUNIG, J. E. Uma teoria geral das Relações Públicas: Quadro teórico para o exercício da

profissão. In: GRUNIG, J. E; FERRARI, M. A; FRANÇA, F. Relações Públicas: teoria,

contexto e relacionamento. 2. ed. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2011.

KOTLER, P; KELLER, K. Administração de marketing. 12. ed. Tradução de Monica

Rosemberg, Claudia Freire, Brasil Ramos Fernandes. São Paulo: Pearson, 2006.

KOTLER, P. Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura, 1999.

KOTLER, P; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson

Pentrice Hall, 2006.

KUNSCH, M. Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada.

5. ed. São Paulo: Summus, 2003.

KUNSCH, M. K. Relações Públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação

organizacional. São Paulo: Summus Editorial, 1997.

KUNSCH, M. K. Relações Públicas: histórias, teorias e estratégias nas organizações

contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009.

118

LATTIMORE, et al. Relações Públicas: profissão e prática, 3. ed. Porto Alegre: AMGH,

2012.

MARTINS, C. M; Rodrigues, F. S. Satisfação No Atendimento E Pós-Venda: Pesquisa

Com Clientes Organizacionais De Uma Empresa De Representações. (Portuguese). Caderno

De Administração. 21, 2, 79-89, Julho 2013. Issn: 15161803.

NEVES SANTOS, J; RABELO NEIVA, E; ANDRADE-MELO, E. A. Relação entre Clima

Organizacional, Percepção de Mudança Organizacional e Satisfação do Cliente. (Portuguese).

Relationship between Organizational Climate, Perception of Organizational Change and

Customer Satisfaction. (English). Psicologia: Teoria e Pesquisa. 29, 1, 31-39, Jan. 2013.

ISSN: 01023772 Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

ROSSI, C. A. V.; SLONGO, L. A.. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e

proposição de um método brasileiro. RAC, v.2, n.1, Jan./Abr. 1998.

119

APÊNDICE

Pesquisa de satisfação Regal JP

Esta pesquisa é realizada por alunos concluintes do curso de Comunicação Social habilitação

em Relações Públicas, da Universidade Federal da Paraíba, e tem como objetivo avaliar o

nível de satisfação dos clientes da Agência Regal, João Pessoa, com relação ao(s) serviço(s)

ou produto(s) contratado(s). A duração prevista para responder a pesquisa é de 3 minutos (em

média).

Agradecemos sua colaboração.

1. Como você conheceu a REGAL? *

( ) Indicação de amigo(a)

( ) Indicação de cerimonial

( ) Indicação de casa de festas

( ) Através de grupo de WhatsApp

( ) Através da internet

2. Qual(is) fator(es) contribuiu(ram) para sua decisão na hora de escolher a REGAL? *

( ) Valor

( ) Atendimento

( ) Prazo

( ) Qualidade

( ) Outro: _______________

3. Qual foi o seu evento? *

( ) Casamento

( ) Formatura

( ) Infantil

( ) Gestante

( ) Outro: _______________

4. Qual o serviço contratado? *

( ) Foto

( ) Filmagem Ir para a pergunta 5.

( ) Foto e filmagem Ir para a pergunta 5.

120

5. Com relação ao nível de satisfação sobre a Regal, você considera:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito

satisfeito

Não

contratei/Não

recebi o

material

Atendimento ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Localização ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Estacionamento ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Equipe do

evento ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Material

entregue

(fotográfico)

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Material

entregue

(videográfico)

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Álbum ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Relacionamento

pósvenda ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

6. Você conhece algum canal e/ou plataforma de comunicação da Regal?

( ) Sim Ir para a pergunta 7.

( ) Não Ir para a pergunta 9.

Exemplo de plataformas de comunicação: facebook, instagram, site, WhatsApp, email,

youtube, etc.

7. Qual? _______________

8. Se você já entrou em contato com a Regal por meio de alguma delas, avalie seu grau de

satisfação sobre a resposta obtida:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito

satisfeito

Não entrei

em contato

Facebook ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Instagram ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

WhatsApp ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Telefone ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

E-mail ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Site ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Youtube ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Vimeo ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

9. Na sua opinião, o que poderia ser melhorado para atender completamente as suas

expectativas?

10. Você contrataria novamente os serviços da REGAL? *

( ) Sim

( ) Não

121

11. Você indicaria os serviços da REGAL? *

( ) Sim

( ) Não

Falta pouco! Últimas questões :)

12. Sexo *

( ) Masculino

( ) Feminino

13. Qual sua idade? *

( ) Menos de 20 anos

( ) Entre 21 a 30 anos

( ) Entre 31 e 40 anos

( ) Entre 41 e 50 anos

( ) Mais de 51 anos

14. Qual mídia social você mais utiliza? *

( ) Facebook

( ) Instagram

( ) Twitter

( ) Snapchat

( ) Outra: _______________

Prontinho! Agora é só clicar em enviar :) Obrigado por

colaborar com a pesquisa. Ajudará a Regal na melhoria

contínua nos serviços prestados.

15. Aqui tem um espaço aberto para sugestões, críticas e depoimentos. Caso queira se

identificar, poderá usar o campo abaixo =D Mas, não é nada obrigatório, afinal a pesquisa

é totalmente OCULTA.

______________________________________________

programa de relaÇÕes pÚblicas para a empresa … · com um futuro brilhante, mesmo que as vezes...

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