Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc.Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc.

PROCESSO DE FORMAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO

DO CLIENTE

GESTÃO DE SERVIÇOSADM 1530 – C01

MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTES

• MORTE 1%• MUDANÇA DE LOCAL 3%• MUDANÇAS DE HÁBITOS 5%• PREÇO 9%• INSATISFAÇÃO COM PRODUTO 14%• INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS 68%

Comportamento do Consumidor

Pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças

Para criar VALOR para os consumidores e LUCRO para suas organizações, os administradores PRECISAM entender por que os consumidores compram certos produtos e outros não.

Modelo de Processo de Compra do Modelo de Processo de Compra do ConsumidorConsumidor

Avaliação pós-compra

Reconhecimento da necessidade

Busca de Informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Processo de Compra do Consumidor

Influências Situacionais

Influências Sociais

Influências de Marketing

NecessidadesNecessidades

Necessidades

Motivação

Utilitárias Hedônicas

Funções básicas ebenefícios materiais

Desejo de prazer eauto-expressão

Buscando InformaçõesBuscando Informações

InternasInternas

Fontes deFontes de InformaçõesInformações

GrupoGrupo

MarketingMarketingPúblicasPúblicas

ExperimentaisExperimentais

Conjunto ConsideradoConjunto de marcas que consumidores identificam e levam em consideração na compra.

Avaliando AlternativasAvaliando Alternativas

Atitudes

Avaliando Alternativas

Critério Subjetivo Critério Objetivo

Atitude: avaliação geral de um objeto, comportamento ou conceito.

Decisão de CompraDecisão de Compra

Aval

iand

o Al

tern

ativa

s

Decisão de Compra

Opção pela Compra

no futuro

Opção por não comprar

Com

pra

Inst

antâ

nea

Avaliando a CompraAvaliando a Compra

InsatisfaçãoBaixo ValorReconhecimento de Necessidade

Busca de Informação, etc..

SatisfaçãoAlto ValorLealdade

Relacionamento

a Longo Prazo

Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra

Dissonância Cognitiva: dúvidas após a decisão quanto a ter escolhido ou não a alternativa correta.

Influências Sobre o Comportamento Influências Sobre o Comportamento do Consumidordo Consumidor

Influências Sociais

• Cultura• Subcultura• Classe Social• Grupos de Referência• Família

Influências de Marketing

• Produto• Preço• Praça (distribuição)• Promoção

Influências Situacionais

• Ambiente físico• Ambiente social• Tempo• Tarefa• Condições momentâneas

Processo de Compra do Consumidor

Características de Três Tipos de Características de Três Tipos de Tomada de Decisões dos Tomada de Decisões dos

ConsumidoresConsumidores

Tipo de Tipo de decisãodecisão

Rotineira

Envolvimento Envolvimento do Consumidor do Consumidor com a compracom a compra

Limitada

Extensiva

Poucas opções de marcas, vendedores e características de produtos avaliados

Características do Características do conjunto conjunto consideradoconsiderado

Fontes de Fontes de informações informações consultadasconsultadas

Tempo Tempo investidoinvestido

Várias marcas, vendedores e características de produtos avaliados

Muitas marcas, vendedores e características de produto avaliados

Baixo

Moderado

Alto

Internas

Internas e algumas externas

Algumas internas e muitas externas

O mínimo possível

Pouco

Muito

Expectativa do cliente

Necessidades Desejos Experiênciapassada

Comunicaçãoboca-a-boca

Comunicaçãoexterna Preço

Formação das Expectativas dos Clientes

Perfeição

Máximo possível

Desejável

Justo

Mínimo tolerável

Intolerável

Altas

Baixas

Expectativassão faixas enão pontos

Aceitável

Mais queaceitável

Inaceitável

Faixa de Expectativas e Limites de Aceitabilidade