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Procedimento: 0001/2017
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Procedimento para abertura de chamados de Manutenção
Introdução
Este documento tem como objetivo apresentar as funcionalidades do módulo Automidia Service
Management - um aplicativo que permite a abertura e acompanhamento dos chamados abertos pelas
lojas através da Web.
Um chamado pode ser facilmente localizado e editado através da especificação de qualquer um dos
atributos do chamado como, por exemplo, data de abertura e o analista responsável. As ações tomadas
pelos analistas (solucionadores) para atender um chamado, bem como as notificações para que a loja
possa interagir, são registradas criando um histórico detalhado para cada chamado aberto. Essas ações
podem ser visualizadas pela loja, que também pode inserir comentários e interagir com o analista, assim
como aprovar ou reprovar a solução apresentada pelo analista que o atendeu.
Efetuar Login no Sistema
Para efetuar login basta acessar o Toolkit através do link: http://intranet-
sunglasshut.com.br/toolkit/ e clicar no ícone Automidia.
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Gravar o login e senha:
Utilização Abertura de Chamado A abertura de um novo chamado consiste em registrar problemas, solicitações de acordo com a necessidade da loja. A plataforma disponibiliza uma variedade de serviços a serem atendidos pelas áreas onde as lojas podem escolher e abrir a solicitação que precisa. Na página principal, clique sobre a opção Meus Chamados e posteriormente clique em Novo.
O primeiro passo consiste em selecionar a opção SGH:
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Clicar em Novo:
Clicar na opção SGH:
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Selecione a opção do problema a ser registrado:
Manutenção de Loja Geral:
Antenas de Alarme
Ar Condicionado
Câmeras e Sonorização
Elétrica e Luminárias
Lâmpadas / Led´s queimados
Tomadas e Fios
Extintores
Mobiliários
Porta de aço ou vidro (Fachada)
Clicando no grupo automaticamente abrirá o subgrupo:
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Ao clicar no subgrupo desejado abrirá ao lado uma tela para ser preenchida com as informações
do problema. Nessa etapa é muito importante colocar o maior número de informações possíveis:
Anexar documentos (Fotos, Planilhas e Arquivos TXT):
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Selecione o arquivo que deseja anexar ao chamado:
Após anexar o arquivo basta clicar em Salvar.
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Ao salvar o chamado, automaticamente a plataforma irá registrar e fornecer o número:
Consulta de chamados Para consultar chamados, ou seja, realizar uma busca de chamados com base em alguns dados, basta clicar na opção Pesquisar. A busca ocorrerá pelo número de chamado, resumo, formulário e questão/resposta, chamados abertos/fechados ou todos, data de abertura ou fechamento.
Clicar em Pesquisar:
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Selecione a opção Meus chamados e Abertos:
Selecione um período e clique em Procurar:
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Visualizar um chamado aberto Ao clicar em um chamado a loja terá toda a visualização das interações e questionamentos feitos pelo analista operador. Essa etapa é muito importante a interação da loja com a ferramenta qualquer nova informação e relevante para as tratativas do problema apresentado.
Inclusão de Informações É possível interagir com analista operador em um chamado inserindo informações (ação Comentário do Cliente). Para realizar essa operação clique no botão Adicionar Anexo para Inserir Comentário e em seguida será exibida a tela abaixo:
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Ao clicar em OK, a ação é registrada no chamado. Se precisar também é possível inserir anexos nesse
momento.
Visualizamos acima, que o comentário foi registrado com sucesso. Então, basta fechar a janela e aguardar o
atendimento.
Notificações via e-mail
Para todas as interações que são inseridas no chamado por parte do Operador Analista, a loja receberá uma notificação de que teve uma ação no chamado aberto.
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Exemplos de chamados com interações:
Exemplos de interação:
Questionamento analista:
Resposta loja:
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Veja o exemplo abaixo:
Loja abre o chamado relatando o problema e indicando o material necessário para a correção, não é
necessário o conhecimento dos materiais específicos, mas quanto mais informações, mais rápido será a
ação.
Ação do Analista:
Material comprado um dia após a abertura do chamado. (Anexo da cotação no chamado)
Ação seguinte loja
Como a interação nos chamados tornamos a ferramenta mais eficaz e mais segura.
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Exemplos negativos: No exemplo abaixo temos dois agravantes: O chamado foi aberto sem informações adicionais como;
Quais os tipos dos extintores vencidos A loja deixou os extintores vencerem para solicitar a troca.
Ação seguinte
Duplicidade de chamado com a mesma finalidade: