principais achados. notas metodológicas / amostra agenda comunicação atendimento administração...

Principais Achados

Notas Metodológicas / Amostra

agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração

Educação Previdenciária

12345

Acesso à Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10

Educação Financeira8

Benefícios6Finanças Pessoais7


agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração


12345

Questionário: 35 questões (26 a 35 respostas)

Verificação: 20% do total de entrevistas realizadas.

Universo: 119.233 participantes ativos e assistidosAmostra: 1.835 entrevistas

Período: 08.12/2015 a 12.01.2016


Análise: Resultados do total da amostra e segmentados por:

- Sexo- Faixa etária- Situação do associado (Ativo / Assistido)- Grupo de situação do associado:

Grupo A: Ativos do Plano BD Saldado e Ativos do Plano PostalPrev Grupo B: Ativos somente do Plano BD Saldado Grupo C: Ativos somente do PostalPrev Grupo D: Assistidos do Plano BD e do Plano PostalPrev Grupo E: Assistidos apenas do Plano BD Grupo F: Assistidos apenas do Plano PostalPrev

- Categoria (níveis Básico, Médio, Técnico e Superior);- UF/Regional.



Análise: por Graus de Concordância / Discordância

Discordo TotalmenteDiscordo em Grande ParteConcordo com Restrições

Concordo em Grande Parte

Concordo TotalmenteNão sei opinar

5%5%15%30%40%5%

Grau de Discordância: 10%

Grau de Concordância: 70%

Diferença = Concordância Líquida: 60%

Análise: Indicador Único de Satisfação


agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração


12345

GC: Site do PostalisComunicação

2012:

2014:

2013:

“O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.

76,7%61,8%

2015:

52,3%53,3%

GD: Site do PostalisComunicação

2012:

2013:


2014:

5,2%10,4%

2015:

16,5%16,6%

Site do PostalisComunicação > Nunca acessaram

2014:

2013: 5,8%

2015:

4,8%4,7%


InformativoComunicação

GC:

2012:

2014:

2013:

“O Informativo (Jornal do Postalis) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos de benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.

71,1%56,4%

2015:

49,2%45,0% [41,4% At.; 54,1% Assist.]

[46,5% Básico]

InformativoComunicação

GD

2012:

2013: //

2014:

11,9%4,4%

2015:

17,9%19,3% [30-39: 23,4%]

“O Informativo (Jornal do Postalis) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos de benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.

Relatório AnualComunicação

“O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2014 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.”

36,4%2013:

2014:

GC

Não leram: 12,1% [10,3%, 14,2%, 10,8%]Não leram no Grupo C: 16,3% [15,3%, 23,1%]

2015:

26,3%26,1%

Relatório AnualComunicação

“O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2014 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.”

23,8%2013:

2014:

GD

2015:

36,0%33,9%

Assist: 35,1% CL<0 em todas as categorias; Sup: -27%

Avaliação do Próprio Nível de Informação GC: Comunicação

"Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS."

2012:

2014:

2013:

60,5%44,4%

2015:

40,3%38,9%

Ativos: 36,7% [37,1%, 41,5%]

D: 56,6% E: 61,2%

Comunicação GD

2012: 13,6%2013:

2014:

21,5%

Avaliação do Próprio Nível de Informação

"Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS."

2015:

27,6%27,4% Médio: 32,6% [41,9%]

Avaliação do Próprio Nível de Informação

Comunicação… dos 27,4% que discordam

49,9% [52,5%, 43,6%, 31,6%]

17,5% [5,9%, 18,2%, 27,1%]

6,0%

Falta Transparência

Não buscamFalta interesse

Notícias defasadas:

13,9% [13,6%, 16,6%, 12,9%]Linguagem difícil

“Por que?”


agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração


12345

Já utilizaram AtendimentoAtendimento

2012:

2014:

2013:

93,2%92,8%

2015:

90,8%92,7%

Principais Canais de Atendimento

23,0% [22,5%, 21,4%, 23,6%]

9,2% [9,6%, 9,2% 7,2%]

Pessoal NR:

Pessoal Sede:

12,6% [11,5%, 14,5%, 12,5%]Tel. NR:

Atendimento

Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ?

Tel. Sede:

E-mail Ouvid.:Internet:

5,6% [5,9%, 3,6%, 2,7%]

1,4% [1,7%, 0,6%, 1,0%]

40,9% [39,5%, 43,5%, 46,3%]


44,6% [44,25, 46,6%, 47,3%]

30,6% [29,6%, 28,4%, 30,2%]

Web:

Pessoal:

36,6% [33.8%, 35,1%, 35,7%]

36,2% [38,3%, 36,6%, 32,6%]

Web:

Pessoal:

Ativos

Assistidos

Atendimento


GC: Postalis On-LineAtendimento

“O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.”

75,8%66,4%

2012:

2014:

2013:

2015:

61,7%60,5%

GD: Postalis On-LineAtendimento


Médio: 16,3% [15,4%]

2012: 3,5%2013:

2014:

7,1%

2015:

9,5%10,5%

Postalis On-Line> Nunca acessaram > Assistidos

2012:

2014:

2013:

Atendimento

9%

2015:

12,4%

8,2%7,5%



Preferem Atendimento Pessoal:- > 60 anos (47,4% [39,3%, 33,6%]- Nível Superior (33,9% [44,6%, 41%])

Atendimento


Preferem Internet:- Faixas etárias até 59 anosEntre mais jovens: 51,7% [50,7%, 62%]

Avaliação Geral / AprovaçãoAtendimento

2012:

2014:

2013:

GC:

“O Atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.”

= 63,6% [65,5%, 75,5%] dos que já utilizaram

78,4%67,5%

2015:

61,7%59,1%

Avaliação Geral / DesaprovaçãoAtendimento

2013:

2014:

2012:

GD:

4,4%7,3%

2015:

11,4%12,3%

“O Atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.”

Avaliação Geral Atendimento

MédioGC: 51,2% [50,5%]

Grupo C – Ativos PostalPrevGC: 52,6% [51,5%, 56,5%, 60,4%]; NS: 13,7% [13,4%, 23,7%]

Mais jovens:GC: 51,4% [52,3%] NS: 16,8% [13,8%, 30,1%, 19,1%]

Fale ConoscoAtendimento

Questão: “O serviço de atendimento ao participante por meio do “Fale Conosco” atende às minhas necessidades”

28,6% [25,9%, 26,4%]GC:

GD: 9,3% [9,4%, 5,7%]

NU: 48% [50%, 58,2%, 60,3%]

Mais jovens: GD=12%; Superior: GD= 15,8%

Quem utilizou:GC= 55% [51%, 63,2%]GD= 17,9% [18,8%, 13,6%]

Principais Atributos 2015Atendimento

1 2 3 4 5

2014 2015 2014 2015 2014 2015

78,8% 76,0%

66,9% 58,3%

70,8% 61,3%

Principais Atributos 2014/2015

Tempo, Precisão e CordialidadeAtendimento

2012:

2014:

2013:

GA:

81,4%63,3%

2015:

75,8% (MÉDIA)

65,2% (MÉDIA)

Tempo, Precisão e CordialidadeAtendimento

GR:

2013:

2014:

2012: 4,2%6,1%

2015:

6,9% (MÉDIA)

12,8% (MÉDIA)

“Tempo adequado de atendimento, respostas precisas e cordialidade são características do atendimento no Postalis.”

Funcionários preparadosAtendimento

GC: 2012:

2014:

2013:

“Os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes.”

82,6%70,3%

Médio: 54,6% [52,5%]

Assist: 69,2% [77,8%]>60: 69,6% [77%]2015:

68,7%63,4%

AtendimentoGD: Funcionários preparados

2012:

2014:

2013:

2,4%5,9%

>30 anos: 12,4%Médio: 17%

2015:

8,0%9,1%

“Os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes.”

OuvidoriaAtendimento

“Quando mandei e-mail para Ouvidoria do POSTALIS, a resposta fornecida foi esclarecedora”

18,0% [16,4%, 15,8%]GC:

GD: 6,3% [6,2%, 4,7%]

NU: 69,1% [72,2%, 75,5%]

H: GC: 19,3% M: GC: 13,9% Superior: GD=10,2% [9,2%, 7,2%] ; D: GD=11,9%

Quem utilizou:GC= 58,3% [59,2%]GD= 20,2% [22,4%]

O que precisa melhorarAtendimento

25,4% [16,9%, 20,4%]

35% [32,4%, 36,1%, 27,1%]

3,1% [3,1%]

Nada

6,8% [5,8%, 3,1%, 11,9%]

Mais transparência

Treinamento:

Mais Agilidade

3,6% [3,8%]Melhorias no site

3,6% Tudo, Muita coisa…


agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração


12345

Eficiente e com ÉticaAdministração

GC:

“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”

2012:

2014:

2013:

54,2%35,3%

2015:

25,7%25,0% Básico: 26,5% [28,1%]

Eficiente e com ÉticaAdministração

GD: 2012:

2014:

2013:

8,5%26,1%

2015:

41,4%42,0% Básico: 40,2% [37%]

A: 46,1% [44,5%]

Superior: CL= -35,5% [-50,7%, -43,6%]“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”

Eficiente e com ÉticaAdministração > Todos

> Não sabem opinar

2012:

2014:

2013:

18,4%16%

2015:

10,3%<30 anos: 13,8% [17,6%, 22,6%]8,4%

“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”

Defesa dos Interesses e do PatrimônioAdministração GC:

A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto.

2012:

2014:

2013:

52,9%28,8%

2015:

19,1%18,1% Assist: 24,1% [27%, 36%]

Ativos: 15,6% [15,9%, 26,2%]

Defesa dos Interesses e do PatrimônioAdministração GD:

2012:

2014:

2013:

9,2%30,8%


2015:

49,5%48,2% Todas as avaliações

segmentadas: CL <0.

Defesa dos Interesses e do Patrimônio

Administração > Todos> Não sabem opinar

2012:

2014:

2013:

17,3%15,5%

2015:

9,6%8,0%

> 30 anos: 13,8% [16,7%, 21,4%].


Representação dos ConselhosAdministração

GC:

“Os membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal representam bem os Participantes na administração da entidade”

2012:

2014:

2013:

46,0%28,9%

2015:

20,1%19,1%

Representação dos ConselhosAdministração

GD:

2012:

2014:

2013:

10,2%26,5%

Médio: 58,7%30-39: 52,4%

45,3%2015: 46,9%


Representação dos Conselhos

Administração > Todos> Não sabem opinar

23,8%2012:

2014:

2013: 20,9%

2015:

14,2%11,1%



agen

da

Comunicação

Atendimento

Administração


12345

2012:

2014:

2013:

Conhecimento das regras do INSSEducação Previdenciária

51,9%GC:

“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para Aposentadoria pelo INSS (previdência pública)”

49%

Assistidos: 57,6% [61,6%]Básico: 39,3% [39,9%]>30: 40% [44,1%]

2015:

51,6%51,7%

2012:

2014:

2013:

Conhecimento das regras do INSS GD:

22,2%


22,1%

Básico: 23% [21,2%]

20,3%2015: 21,1%

“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para Aposentadoria pelo INSS (previdência pública)”

Conhecimento das regras dos benefícios administrados pelo Postalis


“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para a concessão do beneficio de aposentadoria pelos planos de benefícios previdenciários administrados pelo Postalis”.

GC: 43,0% [42,4%]

24,6% [ 25,4%]GD:

GC: Assistidos = 49,9% [53%] Ativos = 41,1% [38%]Básico: GC = 40,7% [41%] GD= 26,2% [26,9%]Mais jovens: GC = 35,9% [36,8%]

2012:

2014:

2013:

Planejam a Aposentadoria… desde o início

30,0%Ativos


38,3%

2015:

43,5%42,6%

2012:

2014:

2013:

Planejam a Aposentadoria… desde o inícioEducação Previdenciária

Assistidos42,6%39,0%

2015:

42,4%43,3%

Planejam a Aposentadoria… ainda nãoAtivos


2012:

2014:

2013:

30,7%25,6%

2015:

22,8%22,2%

GeralContribuições Voluntárias / Extra - Situação

43,9% [34,4%, 27,1%, 19,5%]

Não pretendem aumentar:

18,3%[19,5%, 25%, 24,1%]

Querem, mas não têm condições:


12,8% [18,2%, 24,3%, 26%]

Querem, mas não sabem quando:

22,8% [24%, 21,9%, 25,6%]

Não pensaram:

2,2% [3,9%, 1,7%, 4,8%]

Pretendem

GeralContribuições Voluntárias / Extra - SituaçãoEducação Previdenciária

2012

2014:

2013:

Suplementação Essencial para Aposentadoria

83,3% Assist=88,1%

GC:

“Sem os benefícios dos Planos BD e PostalPrev, eu provavelmente enfrentaria dificuldades financeiras durante a aposentadoria”


77,0% Assist=80,1%

2015:

64,0% Assist=68,2%

64,1% Assist=64,6%

Acesso à Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10



Processo de ConcessãoBenefícios > Amostra

> Concordam

2012:

2014:

2013:

60,8%50,5%

“O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado”

2015:

43,9%40,7%

2012:

2014:

2013:

Processo de ConcessãoBenefícios > Assistidos

> Concordam

76,2%

“O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado”

60,6%

2015:

56,6%51,4%

Acesso à Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10



Empréstimos Postalis / Já utilizaramFinanças Pessoais

Básico: 86,7% [88,2%, 85,7%] >30: 69,7%

2012:

2014:

2013:

84,6%82,8%

2015:

85,3%85,5%

Empréstimos Postalis / Processo e Regras GC:

“O processo de concessão de empréstimos é rápido e as regras são simples”

Finanças Pessoais

2012:

2014:

2013:

92,0%90,8%

2015:

85,6%86,1%

Geral / Possuem Empréstimos Empréstimos Postalis

69,3%

Finanças Pessoais

2012:

2014:

2013: 64,6%

Básico: 67,3% [71,4%, 68,5%]2015:

67%64,1%

2012:

2014:

2013:

Geral / Possuem Empréstimos junto a Bancos

41,0%

Finanças Pessoais

40,4%

2015:

34,4%38,5%

Geral / Possuem

Filtro: Empréstimos junto a Bancos / Empréstimos Postalis

2013:

Finanças Pessoais

75,2% 2014:

2015:

75,9% 76,7%

2012:

2014:

2013:

Geral / Possuem Financiamentos

42,7% Assist: 30,7%

Finanças Pessoais

42,8% Assist: 38,8%; B: 63,8%

2015:

44% Ativos: 47,4%; Médio: 56,4%

41,9% Ativos: 44,3%; Bás: 49,1%

2012:

2014:

2013:

Geral / Possuem Crédito Rotativo

19,0%

Finanças Pessoais

18,0%

Jovens: 22,8% [10,3%, 10,7%]

2015:

16,4%20,1%

2012:

2014:

2013:

Geral / UtilizamCheque Especial

23,4%

20,1% [22%, 21,1%, 18,5%] não possuem cheque especial

Finanças Pessoais

24,0%

2015:

19,2%28,0% 40 a 49 anos:

32,5%

2012:

2014:

2013:

Geral / Não Possuem Poupança e Investimentos

40%

Finanças Pessoais

37,2%

2015:

35,6%39,3%

2012:

2014:

2013:

GeralFez ou pretende fazer contribuição voluntária

31,3%

Finanças Pessoais

33,5%

2015:

27,6%27,5% Médio:

32,6%

Acesso à Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10



Site Universo Postalis Grau de Conhecimento

Educação Financeira

“Tenho conhecimento de que o POSTALIS disponibiliza um programa de educação financeira e previdenciária, o Universo POSTALIS (universo.postalis.com.br), com vasto conteúdo”.

61%Sim:

Não: 39%

Mais jovens: 52,4%Básico: 59,4%

Site Universo PostalisEducação Financeira

“O site Universo POSTALIS, que é parte do Programa de Educação Financeira e Previdenciária do Instituto, traz informações e dicas úteis para o dia-a-dia dos participantes."

60,5% [49%, 51,8%, 60,1%]GC:

GD: 5,3% [9,9%, 6%, 3,9%]

NU: 15,4% [20,1%, 25,1%]Mais jovens: GD=7,8%

Entre os 61% que o conhecem…

Programa de EFP POSTALISEducação Financeira

“O Programa de Educação Financeira e Previdenciária do POSTALIS é eficiente e auxilia os participantes no planejamento de suas aposentadorias e finanças pessoais”.

61,7% [51%, 69,9%]GC:

GD: 10,9% [16,4%, 8,0%]

Assistidos: GC= 68,8% [56,1%, 64,4%, 77,7%]Grupo C: GC: 58,5% GD=12,2%30-39: GC: 58,2% GD=12,3%

Acesso à Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10



Geral

Acesso à InternetPossibilidade de acesso

96,0%96,2%

2012:

2014:

2013:

2015:

97,0%99,0%

Geral / Sem Acesso

2,5% [12,2%, 20,1%, 22%, 22,6%]

Assistidos:

0% [2,7%, 3%, 2,9%, 2,8%]Ativos:

Acesso à InternetPossibilidade de acesso

Local de onde costuma acessarAcesso à Internet

55,5% [50%, 39,4%, 40,6%]

78,5% [73,3%, 56,9%, 52,4%]

Trabalho

Casa

Ativos: Casa=75,9% [71,8%, 52%, 48,3%] Trab=62,9% [55,9%, 43,5%, 44%]

2,8% [6,6%]Casa de amigos

Dispositivo pelo qual costuma acessarAcesso à Internet

74,7% [66%]

47,8% [43,4%]

PC

Notebook

36,6% [27,5%]Smartphones

12,4% [11%]Tablets

Você onsidera importante que o POSTALIS disponibilize uma ferramenta de comunicação via redes sociais (Facebook)?

72,0%Sim:

Não: 28,0%

Novo canal via Facebook?Acesso à Internet

Acesso a Internet

agen

da

Satisfação Geral9

10



Geral / Aprovam Satisfação Geral

“De maneira geral, eu estou satisfeito com a Instituição”.

2012:

2014:

2013:

74,7%35,3%

GC:

2015:

32,4%28,1%

Geral / Desaprovam Satisfação Geral

2012:

2014:

2013:

7,4%26,1%

GD:

2015:

39,0%38,5%


Assistidos / Aprovam Satisfação Geral

2012:

2014:

2013:

85,7%44,5%

GC:

2015:

41,5%36,9%


Satisfação GeralRecomendariam

GC:

2012:

2014:

2013:

86,7%69,6%

2015:

48,5%50,1% >30 anos: 59,4%

>60 anos: 62,3%“Eu recomendaria o POSTALIS a um novo empregado dos Correios”.

Satisfação GeralRecomendariam

GD:

2012:

2014:

2013:

3,2%12,1%

2015:

25,3%28,7% >30 anos: 18,5%

>60 anos: 15,6%“Eu recomendaria o POSTALIS a um novo empregado dos Correios”.

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / GruposAposentadoria, Complemento, Suplemento etc.

48,9%37%

2015:

26,4%21,4%

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / GruposSegurança, Tranquilidade etc

24,6%18,7%

2015:

13,8%7,1%

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / GruposDinheiro, Empréstimo etc

8,4%8,2%8,0%

2015: 7,9%

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / GruposDecepção, Engano, Despesa, Escândalo

1,0%11,6%19,2%

Satisfação GeralSinônimos / Grupos

Incerteza, Segurança, Medo...

2015: 17,5%Falência, Rombo ...

2015: 16,9%

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / PalavraAposentadoria

32,0%23,8%

2015:

16,9%13,7%

2012:

2014:

2013:

Satisfação GeralSinônimos / PalavraSegurança

21,1%15,8%

2015:

11,9%10,0%

2011:

2013:

2012:

Satisfação GeralSinônimos / PalavraFuturo

9,8%9,8%

2014:

8,3%8,9%

Satisfação GeralSinônimos / Palavra

Satisfação GeralIndicador Único de Satisfação

Satisfação GeralIndicador Único de Satisfação

IUS 2015 = 53,3% [51,6%; 60,7%]

Indicadores diretos de Satisfação variam poucoem relação à edição anterior, com ligeirapiora em sua maioria.

Indicadores diretos de Insatisfação também variam pouco. Atendimento a área mais afetada nesta edição.

Concordância Líquida fica próxima da edição anterior na maioria das questões. Atendimento a área mais afetada.

Resultados estatísticos amenizam aqueles obtidos nas respostas discursivas.

Percepção dos participantes quanto ao Postalis contamina as avaliações de todas as áreas e serviços, mudando atitude dos participantes.

Principais sugestões dos participantes:1. Mais informações, mostrar investimentos (52,8% [44,6%])

2. Relacionadas à gestão (profissionalização, respeito, eficiência etc.) (24,1% [21,4%])

3. Maior presença / mais núcleos e canais de atendimento (11,4% [9,3%])

4. Elogios, agradecimentos (7,2% [12,3%])

5. Outros (4,5% [4,3%])

OBRIGADO!

www.plusinterativa.comAv. Presidente Wilson, 165 / gr. 712 – Centro

Rio de Janeiro – RJ CEP 20.030-020

Paulo Serra

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