press kit - almaviva · 2013-05-21 · centro de recrutamento e seleção juiz de fora r. bernardo...
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Press kitMaio 2013
ÍNDICE
QUEM SOMOS .................................................................................................................................. 3
TOP MANAGEMENT ......................................................................................................................... 6.
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL .......................................................................................17
PREMIAÇÕES ................................................................................................................................. 22.
INFRA ESTRUTURA ........................................................................................................................ 25.
PERFIL DO GRUPO .......................................................................................................................... 29
QUEM SOMOS
A AlmavivA do Brasil é uma sociedade de Contact Center e Informática que pertence ao Grupo AlmavivA -
The Italian Innovation Company, com capital 100% italiano. .
O Grupo AlmavivA nasceu na Itália e possui 7 empresas, que operam em 12 cidades italianas e em 4 sedes na
Europa, Ásia, Tunísia e Brasil. .
Atualmente no Brasil, a AlmavivA conta com cerca de 16 mil colaboradores distribuídos em 4 cidades: Belo
Horizonte, São Paulo, Juiz de Fora e Aracaju.
MISSÃO:
Criar excelência nos serviços para os nossos clientes, excelência de resultados para os nossos acionistas,
excelência no treinamento para os nossos colaboradores, impulsionado o crescimento da comunidade no
respeito da lei e com consciência sustentável.
VISÃO:
Ser o primeiro Contact Center 3.0 com excelência em inovação e qualidade para os nossos clientes.
VALORES:
O principal pilar para a construção do sucesso da empresa está na valorização e respeito às diferentes culturas,
inteligências e experiências das pessoas que integram a AlmavivA do Brasil. Portanto o relacionamento entre,
pessoas, empresa e clientes é transmitido através dos seguintes valores: :
Fazer Acontecer, Resolver, Pensar em Nós, Assumir Riscos e Ser Consistente.
O QUE FAZEMOS
A AlmavivA do Brasil oferece suporte a Organizações Privadas e a Administração Pública nos processos de
relacionamento com clientes, tanto em projeto quanto operacional, apoiando-se no tradicional know how do
Grupo AlmavivA, já consolidado há mais de 40 anos na Itália e outros países da Europa. .
Líder no mercado italiano em atividades de Contact Center, Customer Relationship Management - CRM e
soluções de Tecnologia da Informação, a oferta da AlmavivA para o Brasil é flexível e completa para os principais
setores do mercado: Telecomunicações, Transportes, Bancos e Seguradoras, Industrial e Administração Pública .
Os serviços oferecidos vão desde a gestão dos processos de Customer Care Receptivo, até atividades de Contact
Center, Back-Office, Web Call Center, Suporte Operativo nos programas de fidelidade, Realização de Pesquisas
de Mercado e Recuperação de Crédito e Cobrança.
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ONDE ESTAMOS
Com sede localizada em Belo Horizonte - MG desde 2006, a AlmavivA inaugurou mais cinco unidades em São
Paulo - SP de 2008 a 2012 e expandiu seus negócios em Juiz de Fora - MG no ano de 2011. Seguindo esta
estratégia de expansão, em março de 2013 a AlmavivA do Brasil iniciou as operações em sua unidade de Aracaju
(SE). A sede comercial da AlmavivA do Brasil também encontra-se instalada na capital paulista, no tradicional
Edifício Itália.
Atualmente ocupa o sétimo lugar em número de colaboradores conforme pesquisa realizada pelo site
http://www.ranking.callcenter.inf.br/.
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Minas Gerais
Matriz
Av. Solferina Ricci Pace, 470 - Vale do Jatobá - Belo Horizonte, MG | CEP: 30664 000
Tel.: 0800 941 8482 / Fax: +55 (31) 3516 6104
Sede Operacional Juiz de Fora
R. Bernardo Mascarenhas, 1470 - Fábrica - Juiz de Fora, MG | CEP: 36080 001
Tel.: 0800 941 8482
Centro de Recrutamento e Seleção Juiz de Fora
R. Bernardo Mascarenhas, 1407 - Fábrica - Juiz de Fora, MG | CEP: 36080 001
São Paulo
Sede Comercial e Diretoria
Av. Ipiranga, 344, 30º andar - CJ 301 - República - São Paulo, SP | CEP: 01046 010
Tel.:+55 (11) 3514 9501
Sede Operacional 1
Av. São João, 455 - Centro - São Paulo, SP | CEP: 01035 000
Tel.: +55 (11) 2526-9190
Sede Operacional 2
Rua da Consolação, 318 - Centro - São Paulo, SP | CEP: 01302 000
Tel.: +55 (11) 2526-9190
Sede Operacional 3 e Centro de Recrutamento e Seleção
Rua General Carneiro, 175 - Centro - São Paulo, SP | CEP: 01015 000
Tel: +55 (11) 2526-9190
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Sede Operacional 4
Av. Marquês de São Vicente, 600 - Barra Funda - São Paulo, SP | CEP: 01139 000
Tel: +55 (11) 2526-9190
Sergipe
Sede Operacional Aracaju
Rua General Calazans, 500 - Industrial - Aracaju, SE | CEP: 49065 420
Centro de Recrutamento e Seleção Aracaju
Av. João Rodrigues, 582 - Industrial - Aracaju, SE | CEP: 49065 450
TOP MANAGEMENT
Presidente do Conselho e CEO: Marco Tripi
Vice Presidente do Conselho - Relações Institucionais: Giulio Salomone
Diretor Geral de Staff: Carlo Ruggeri
Diretor Geral Comercial: Roberto Ribeiro
Diretor Geral de Operações Brasil: Marco Lupi
Diretor de Operações São Paulo: Marco Benini
Diretor de Operações Ativas e Cobrança: Reginaldo Araújo Diniz
Diretor do Planejamento e Controle Operacional: Giuseppe Arrigo
Diretor de Tecnologia da Informação: Niccolò Avico
Diretor Jurídico: Afrânio Lara
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Marco TripiPresidente do Conselho e CEO
Administrador Delegado da AlmavivA, ocupa o cargo de Presidente da AlmavivA Contact e Almawave. .
Presidente do Conselho de Administração e CEO da AlmavivA do Brasil Marco Tripi nasceu em Roma em 1969,
graduou em Economia e Comércio, trabalhando na Diretoria de Marketing do BNL Multiserviços, empresa de
serviços informativos e telemáticos do Grupo BNL, onde iniciou em 1997. .
Em 1999 ingressou no Grupo COS, hoje AlmavivA Contact, ocupando primeiro o cargo de Diretor de Marketing e
a partir de 2001 o de Administrador Delegado. .
Em 2008 foi nomeado Vice Presidente da Assotelecomunicazioni – ASSTEL e entrou no Conselho Diretor da
Unione degli Industriali e delle Imprese di Roma. .
Em 2010 foi nomeado Vice Presidente do Conselho Diretivo Assinform – Associação Italiana para a Tecnologia
da Informação. .
Em julho de 2012 foi designado Vice Presidente da Unindustria Roma e Lazio para o desenvolvimento da
Agenda Digitale e della Semplificazione. .
Em dezembro de 2012 assume o cargo de CEO da AlmavivA do Brasil.
7
Giulio SalomoneVice Presidente do Conselho - Relações Institucionais
Giulio Salomone é Vice Presidente do Conselho da AlmavivA do Brasil e da Almawave do Brasil. .
Cuida das Relações Institucionais, representando a empresa perante órgãos públicos e privado, Comunicação e
Relações Externas, Business Development de novos negócios, relação com Top Management dos clientes, dos
bancos, investidores e mídias. .
Italiano, nascido em 1961 e formado em Direito Internacional pela Universidade de Torino, Salomone assumiu o
cargo de CEO da AlmavivA do Brasil em 2008, e foi o responsável pela expansão do faturamento de R$ 70
milhões para R$ 280 milhões e da base de colaboradores de 2.500 para mais de 12.000 até dezembro 2012.
.
Liderou o lançamento no mercado brasileiro do modelo inovador de call center 3.0 com plataforma de
inteligência artificial, além da virtualização da base de dados e do modelo end to end para o cliente final. Trouxe
para o Brasil em 2010 a Almawave do Brasil, braço de tecnologia da companhia, especializada em Business
Intelligence (BI), web semântica, avatares e CRM 3.0. .
Trabalhou no Grupo Fiat por 21 anos, assumindo posição de crescente responsabilidade na área de serviços
financeiros e no setor de automóveis, tanto na Itália como no exterior, ocupando várias posições de destaque.
.
Em 1999, assumiu a diretoria de desenvolvimento internacional da Fidis (Serviços Financeiros do Grupo Fiat),
em Torino, Itália, onde fez start ups da nova empresa financeira no Brasil, China, Índia, Argentina e Polônia. .
Em 2000, foi nomeado presidente da Fiat Crédito Portugal, empresa financeira do grupo Fiat em Lisboa,
Portugal, entregando um resultado de um incremento de 40% do faturamento em relação ao ano anterior. .
Em 2002, já vice-presidente de Marketing da Unidade de Negócios da Fiat Auto Consumer Services em Torino, na
Itália, tinha sob sua administração três divisões de negócios, a FIDIS - Serviços Financeiros da Fiat Auto, a
TARGASYS, empresa de CRM e serviços de mobilidade do Grupo Fiat Auto, e a RENTING - serviços de Leasys e
Savarent, tendo superado o objetivo comercial de aumentar o faturamento em 37%. .
Entre 2003 e 2005 em Torino na Italia, foi vice-presidente sênior da Financial Integrated Services da Fiat auto
(sociedade formada por seis empresas das quais ele era o CEO) e diretor-geral da Fidis, empresa do mesmo
Grupo com faturamento de 9 bilhões de euros. .
De 2005 a 2008 atuou como CEO da Fiat Auto UK Ltd, em Londres, no Reino Unido, dobrando o market share.
8
Carlo RuggeriDiretor Geral de Staff
Carlo Ruggeri natural da Itália, nascido em Terni em 1962, é formado em Ciências Econômicas e Bancárias na
Universidade de Siena (Itália), com pós graduação em Economia e Finanças pela Escola de Administração SDA
Bocconi, em Milão. .
Possui uma carreira consolidada, sobretudo, em administração de finanças e controle para várias áreas de
negócios e empresas, como responsável pela operação, controller, administrador financeiro, tesoureiro e
supervisor de gestão do departamento de compras e suprimentos. .
Ocupou o posto de diretor de compras e suprimentos da AlmavivA Itália entre 2010 e 2012. Anteriormente, de
2005 a 2009, foi diretor financeiro e de controle da TeleSistemi Ferroviari, empresa italiana que cuida da gestão
da infraestrutura de informática da GR Ferovie dello Stato, a rede de trens italiana, com 700 colaboradores e
faturamento de cerca 200 milhões de euros. .
Na companhia TeleSistemi Ferroviari atuou como diretor de compras, suprimentos e serviços Informáticos (2004
a 2005), onde também foi o responsável pelo controle da gestão, mesma função desenvolvida no Grupo Finsiel,
uma empresa especializada em Tecnologia da Informação, nas cidades de Romênia e Bucareste no começo dos
anos 2000. .
Em março 2012 assume o cargo de Diretor Financeiro, Suprimentos e Manutenção da AlmavivA do Brasil e em
dezembro 2012 de Diretor Geral de Staff.
9
Roberto RibeiroDiretor Geral Comercial
Diretor Geral Comercial da AlmavivA do Brasil, Roberto Ribeiro, possui mais de 10 anos de experiência na
estruturação e planejamento de áreas de vendas e marketing, sendo os últimos 9 anos dedicados a grandes
empresas de Contact Center, nacionais e multinacionais, tais como Teleperformance, Atento e Contax. .
Formado em Administração de empresas pela Universidade Candido Mendes/RJ e com MBA em Marketing na
Universidade Federal do Rio de Janeiro, possui também a certificação COPC - Customer Operation Performance
Center - específica em modelo de gestão para empresas de prestação de serviços. .
São grandes pontos de destaque em sua carreira: a liderança nas negociações do projeto de terceirização das
operações do Banco Real (2.000 PA's) e Brasil Telecom (5.600 PA's) e a participação no processo de aquisição da
CBCC pela Teleperformance. .
Em agosto de 2007, Roberto foi convidado a dar mais um grande passo em sua carreira, fazer parte do start up
comercial da AlmavivA do Brasil com o desafio de torná-la uma das maiores empresas do segmento de Call
Center no país.
10
Marco LupiDiretor Geral de Operações Brasil
Marco Lupi é o Diretor Geral de Operações de todos as unidades do Brasil e gerencia também as áreas de
Recrutamento e Seleção, Desenvolvimento Organizacional, Tecnologia da Informação nas operações e
Comunicação Interna. .
Nascido em Roma em 1973, na Itália, é graduado em Eletrônica Industrial. .
Começou em 1994 na Telecom Itália e pelo mesmo grupo trabalhou na Republica Tcheca, no setor de CRM. De
1997 até 2000, atuou como responsável do Planning Controlling Reporting e como Project Manager para a
implementação do sistema de CRM. A partir de 2001, assumiu em pátria, a mesma responsabilidade pela
empresa italiana. .
Faz parte do Grupo AlmavivA desde 2004 e começou trabalhando pelo Desenvolvimento de Negócios e
Marketing no setor de Business Process Outsourcing (BPO), passando por diversas atribuições dentro da
organização, como a gestão da operação de call center nas cidades italianas de Nápoles e de Roma,
gerenciando as filiais de Roma, Nápoles e Catânia, que somadas representam 2,3 mil pontos de atendimento
(PA´s) , 5 mil operadores e um faturamento de 100 milhões de euros ao ano. .
Assumiu em abril de 2012 o cargo de Diretor de Operações dos call centers de Minas Gerais e em dezembro de
2012 o cargo de Diretor Geral de Operações de todas as unidades no Brasil.
11
Marco Benini Diretor de Operações em São Paulo
Nascido na Itália, Roma em 1973, Marco Benini estudou Direito na Faculdade de Roma e além da sua língua
natal, domina o português e o inglês. .
É Diretor de Operações da AlmavivA do Brasil nas unidades da companhia em São Paulo. Na empresa desde
2001, ocupou os cargos de Gerente de Operações na AlmavivA Itália de 2001 até 2006, quando foi o
responsável pela Gestão de Resultados e Liderança Operacional das operações da Telecom Itália/ TIM e logo
após assumiu o desafio como Superintendente de Operações da AlmavivA do Brasil. .
Ao longo de seus 11 anos de dedicação à empresa, acumulou expertise em todos os processos de contact center,
trabalhando para clientes nacionais e internacionais de Tecnologia da Informação e Telecom, entre outros
setores. Esteve à frente, junto a equipe de gestores, do start up da AlmavivA no Brasil, inaugurando o primeiro
site brasileiro em Belo Horizonte (MG) e atuou como superintendente em todos os sites nacionais da AlmavivA,
desta forma, colaborando para o crescimento de 48% na receita da empresa no período de 2008 a 2011. .
Suas atribuições compreendem principalmente a gestão das operações, com direcionamento estratégico e
financeiro, avaliação dos negócios e contratos da empresa, o relacionamento com os clientes contratantes de
forma a manter a qualidade dos serviços prestados, apresentação e participação nas soluções e sugestões de
melhoria dos procedimentos da empresa, gestão dos superintendentes e equipes e alinhamento estratégico
com as diretorias de TI, Planejamento e RH, garantindo total apoio à operação.
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Reginaldo Araújo DinizDiretor de Operações Ativas e Cobrança
Diretor de Operações Ativas e Cobrança, Reginaldo Araújo Diniz possui mais de 20 anos de experiência em áreas
de Cobrança, Vendas, SAC e Comercial em empresas de Contact Center, nacionais e multinacionais, como
Atento, Dedic, Tivit, Teleperformance.
Formado em Comunicação Social - Jornalismo pelo Universidade Bandeirante de São Paulo e com MBA em
Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, possui diversos cursos, seminários e especialização em
Crédito, Cobrança, Vendas e Atendimento em escolas de negócios, instituições financeiras e universidades.
Sua carreira é marcada por importantes desafios como a experiências das fusões dos Bancos Nacional e
Unibanco atuando mais de 5 anos em diversas áreas como SAC, Gestão de Prevenção à Fraude dos Cartões de
Crédito da instituição e Qualidade e o gerenciamento pela expansão da marca e dos produtos financeiros do IBI,
por meio da estruturação completa do Telemarketing e da expansão das Lojas de Empréstimo Pessoal. Foram
100 lojas por todo o Brasil com mais de 1 Bilhão em negócios realizados e especificamente em Call Center foram
mais de 300 mil contas abertas em seis meses, 120.000 seguros e R$ 3MM em títulos de capitalização.
Sua trajetória na AlmavivA do Brasil iniciou em fevereiro de 2011, passando pela Superintendência de Ativos e
Cobrança. Em janeiro de 2013, Reginaldo foi convidado a assumir a Direção de todas as operações Ativas e de
Cobrança da AlmavivA do Brasil, incluindo os processos operacionais, as relações com clientes e fornecedores
de serviços e a tecnologia de ampliação da plataforma de clientes. O crescimento obtido para essa evolução se
dá pela gestão de mais de 17 projetos distintos em 8 clientes que compreendem os segmentos de serviços,
bancos, Telecom, linhas aéreas, seguros, cartões de crédito, TV por assinatura e BPO.
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Giuseppe ArrigoDiretor de Planejamento e Controle Operacional
Giuseppe Arrigo, natural da Itália, nasceu em Palermo em 1973 onde se formou em Economia e Administração
na Faculdade Estadual. Tornou-se team líder nas operações e na iniciação de campanhas outbound para
grandes clientes; gestor do setor de formação outbound da AlmavivA Contact, para o planejamento e
programação de cursos para consultores, passando por outros departamentos, como gestor operacional na
análise e controle do faturamento mensal e controle da gestão e faturamento dos clientes. .
Durante os anos de 2006 a 2011, foi o responsável pela programação da gestão operacional da área da região
italiana de Sicília, com análise de budget de três sites. Em seguida, foi escolhido para administrar a programação
da gestão operacional de CRM da AlmavivA Contact, cuidando do budget de seis sites italianos. .
Iniciou a sua carreira na área de ensino como professor jurídico-econômico para logo em seguida começar a sua
trajetória profissional na AlmavivA, em 2001, com o cargo de professor nos cursos de formação da empresa.
14
Niccolò AvicoDiretor de Tecnologia da Informação
Nascido em Roma em 1963, Niccoló Avico tem licenciatura em Ciência da Computação pela Universidade de
Pisa (Itália). .
Profissional de Tecnologia da Informação há 30 anos, construiu sólida carreira com ampla experiência em
serviços nos setores de transportes e telecomunicações, assumindo posições executivas, tanto na Itália como no
exterior, de diretoria e gerência em companhias multinacionais como: AlmavivA SpA , Tele Sistemi Ferroviari e
Telecom Itália. .
Ao longo da sua trajetória, estudou e investigou todos os segmentos da cadeia de valor de TI, desde a
experimentação em tecnologias de rede no início dos anos 80 e 90, passando pelo desenvolvimento de cliente-
servidor de gerenciamento de sistemas, a análise de necessidades do cliente para projetar software e bancos de
dados, sistemas e exercícios de serviços de gerenciamento de projetos, prestação de contas de CRM e serviços
de apoio ao cliente, entre outras competências. .
Nos últimos 12 anos desempenhou uma gestão articulada de negócios, tanto na Itália quanto em outros países.
Em março de 2012, Avico assumiu como CIO da AlmavivA do Brasil.
15
Afrânio LaraDiretor Jurídico
Advogado formado pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, especializado em direito empresarial
e relações trabalhistas, nasceu em Belo Horizonte em 1970. .
Depois da formatura começou a trabalhar como advogado associado em escritórios de advocacia e está no
Grupo AlmavivA como Diretor Jurídico, desde a fundação, em 2006, contribuindo no start up da empresa no
Brasil. .
Sempre atuante na área Trabalhista e no Direito Empresarial, desenvolve atividades de liderança, coordenação e
estruturação do departamento jurídico, gerenciando procedimentos com dinâmicas avançadas de integração
entre setores voltada especificamente para o jurídico preventivo na empresa.
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DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
O Projeto Crescer é um programa que oferece aos melhores talentos, a oportunidade de crescimento e
desenvolvimento, construindo uma carreira de sucesso dentro da empresa. Através da divulgação das vagas, os
interessados podem se inscrever no processo seletivo interno para vários setores, oferecendo oportunidade
para o crescimento profissional dos nossos colaboradores.
POLÍTICA DE INTEGRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Para integrar as áreas e possibilitar que os colaboradores desenvolvam suas habilidades, foram criados projetos
e programas que promovem o desenvolvimento interno, são eles:
Programa de Potenciais Supervisores (PPS): identifica os melhores desempenhos dos colaboradores na
operação e desenvolve os potenciais supervisores para atuarem nas posições de liderança.
Programa de Desenvolvimento de Supervisores (PDS): amplia o conhecimento e qualifica aqueles que
já são supervisores e demonstraram o desempenho suficiente para crescer ainda mais. Tem como objetivo a
formação e desenvolvimento dos supervisores em módulos técnicos e comportamentais visando a melhoria da
performance para alcance dos resultados.
Passaporte do Saber: foi criado em 2010 e consiste em cursos extracurriculares oferecidos fora do
expediente, com duração de duas horas, contabilizadas no banco de horas extras, aonde os temas vão de acordo
com os interesses dos colaboradores. Ao final de cada curso, os participantes recebem um certificado
comprovando a participação e podem aprimorar o currículo. O Passaporte do Saber valoriza o conhecimento,
principal caminho para o crescimento e sucesso profissional.
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BENEFÍCIOS
A AlmavivA do Brasil acredita que o bom clima organizacional seja um fator fundamental para o seu sucesso,
pois o bom ambiente e a satisfação do colaborador se refletem na excelência do atendimento ao cliente final.
Restaurante
Preocupada com o bem estar de seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil oferece refeição gratuita para todos.
Em Belo Horizonte e Juiz de Fora, foi estabelecida uma parceria com a empresa SODEXO | PURAS, para o
fornecimento de alimentação balanceada e saudável, monitorada por nutricionistas em todos os turnos de
trabalho. Nas unidades de São Paulo e Aracaju o benefício é oferecido através do Vale Refeição.
Ambulatório médico
A AlmavivA do Brasil possui ambulatório médico – com consultórios, salas de audiometria e salas de repouso –
provido de todos os equipamentos necessários para atender aos seus colaboradores, além de um equipe de
profissionais disponíveis para qualquer eventualidade, formada por médicos, enfermeiras e fonoaudiólogos.
Plano de saúde
Ao completar três meses de experiência, a empresa oferece planos de saúde e odontológicos: Plano de Saúde
Unimed, Plano de Saúde Intermédica, Plano de Saúde Vitae e Plano Odontológico Bradesco/Odontoprev, aos
colaboradores de Belo Horizonte, São Paulo e Juiz de Fora (De acordo com a região em que atua). Aos
colaboradores de Aracaju é oferecido o Plano de Saúde Plamed. Este benefício garante aos colaboradores da
AlmavivA do Brasil cobertura em emergências em âmbito nacional utilizando as maiores operadoras de planos
de saúde do Brasil.
Seguro de vida
Pensando também na tranquilidade e proteção às famílias de seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil concede
o Seguro Coletivo Vida Mais Segura Bradesco, sem custo para o colaborador.
Transporte
Todos os colaboradores podem contar com vale transporte conforme determinado pela legislação ou ainda o
transporte fretado que atua conforme a região e horário de trabalho. Em parceria com sociedades de
transportes, a empresa desenvolveu avançados sistemas de planejamento de rotas, garantindo aos seus
colaboradores: conforto, segurança, pontualidade e facilidade no acesso ao trabalho.
Ginástica Laboral
A empresa conta com professores de Ginástica Laboral e o programa está disponível 12 horas por dia, cinco dias
por semana em Belo Horizonte e Juiz de Fora. Os exercícios promovem o bem estar dos colaboradores,
prevenindo problemas de postura e lesões causadas pela repetição dos movimentos, além de contribuir para a
melhoria das relações interpessoais.18
Massagem
Em São Paulo, Belo Horizonte e Juiz de Fora, a AlmavivA do Brasil oferece aos seus colaboradores a
massoterapia realizada por portadores de necessidades especiais visuais, propiciando relaxamento e alívio das
tensões do dia a dia.
Convênios e Parcerias
Com o objetivo de obter descontos para seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil possui um programa de
convênios e parcerias “AlmavivA Parceiro", que oferece descontos e convênios em estabelecimentos culturais,
educacionais e comerciais com o objetivo de obter descontos para seus colaboradores.
Parceria com o Banco Santander
A parceria com o Banco Santander permite que os funcionários tenham para sua maior comodidade, dentro da
matriz e nas unidades de SP e JF, caixas eletrônicos 24h. Na unidade de Belo Horizonte (MG) e General Carneiro
(SP) há uma agência bancária com um funcionário à disposição para atender os colaboradores da AlmavivA do
Brasil, em todos os dias úteis. Além disso, os holerites podem ser emitidos em qualquer caixa eletrônico, ou
ainda pela internet.
Auxílio Creche
A AlmavivA concede o reembolso da mensalidade da creche ou escola para as colaboradoras que são mães e
possuem lhos com idade entre 0 a 3 anos. As regras e valores para concessão do benefício, são de nidas através
do acordo coletivo rmado com o sindicato da categoria.
Estrutura física
A AlmavivA do Brasil está sempre aprimorando, tanto sua estrutura física quanto suas normas internas, de
forma a oferecer aos seus colaboradores uma crescente melhoria nas condições de trabalho, visando inclusive
superar as exigências da NR-17 e demais dispositivos legais.
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RESPONSABILIDADE SOCIAL
Nossa Política de Responsabilidade Social começa dentro da empresa com a valorização dos nossos
colaboradores e com parcerias junto à iniciativa privada e pública.
Política de Estágio
Prioriza o direito de cidadania do estudante em participar de atividades práticas relacionadas à sua linha de
formação. Através de convênios com instituições de ensino, os estudantes podem fazer parte da empresa
visando o desenvolvimento e a aplicação do conhecimento adquirido sob orientação de um supervisor.
Política de Recrutamento e Seleção
Prioriza a contratação de funcionários que residem na região próxima a sede da empresa, como forma de
valorizar e contribuir para o crescimento da comunidade vizinha que conta com poucas oportunidades de
trabalho.
Projeto Social “Construir o Amanhã’’
Esse projeto realiza parcerias com as escolas da região de Belo Horizonte, e oferece o primeiro emprego a jovens
estudantes. As escolas encaminham seus melhores alunos – a partir dos 16 anos e ainda cursando o ensino
médio - à empresa, que os oferece trabalho registrado em carteira e em horários compatíveis com a escola.
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PARCEIRO IDEAL
A AlmavivA do Brasil tem grande experiência, profissionalismo e tecnologias para apresentar-se no mercado
brasileiro como player de excelência e ser um protagonista no mercado dos serviços inovadores. .
O objetivo do serviço de Customer Care e Customer Relationship Management - CRM que a AlmavivA do Brasil
oferece, permite às empresas focar em seu próprio business, enquanto aumenta a qualidade e a eficácia dos
serviços com a satisfação do cliente final. .
Oferta personalizada, tecnologia de vanguarda, velocidade de execução do serviço, flexibilidade na gestão dos
volumes de chamadas, consultoria mercadológica nos processos de Customer Relationship Management,
trabalho contínuo, recursos dedicados com skill específicos em atividade de telemarketing, relatórios
automatizados e personalizados .
A AlmavivA do Brasil é o parceiro ideal para clientes de grande porte que atuam no mercado brasileiro, pois não
possui portfólio rígido de produtos, oferecendo um conjunto de soluções de telemarketing ativo e receptivo que
é desenhada sob medida para a necessidade de seus clientes, com base na experiência e know how
internacional, em diversos setores dos mercados públicos e privados. .
Flexibilidade e customização para atender todas as necessidades dos clientes que constituem o posicionamento
da AlmavivA em sua parcela do mercado.
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PREMIAÇÕES
Diploma de Honra ao Mérito
Em dezembro de 2007, a AlmavivA do Brasil foi homenageada com o Diploma de Honra ao Mérito concedido
pela Câmara Municipal de Belo Horizonte, em reconhecimento à contribuição da empresa para o
desenvolvimento social e econômico da cidade. .
A AlmavivA do Brasil tem como política valorizar a mão-de-obra local, contribuindo para o crescimento das
comunidades vizinhas. Sua chegada na região do Barreiro (Belo Horizonte/MG) propiciou um significativo
aumento da empregabilidade e cerca de 75% dos colaboradores residem na região onde a Matriz está
instalada. .
Além disso, a AlmavivA do Brasil é responsável por promover o engajamento de um grande número de jovens no
mercado de trabalho, oferecendo a oportunidade do primeiro emprego. Mais de 30.000 jovens já obtiveram seu
primeiro emprego, em pouco mais de 5 anos de atividade da empresa.
Prêmio Padrão de Qualidade em Contact CenterConsumidor ModernoCategoria: “Melhor SAC Serviços”
Em setembro de 2009, a AlmavivA do Brasil participou do Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center,
promovido pela revista Consumidor Moderno e pela IZO Brasil, onde foi premiada na categoria “Melhor SAC
Serviços”, em reconhecimento ao sucesso do Case TIM. .
No mercado cada vez mais competitivo, esse exemplo de sucesso vem comprovar que os serviços da AlmavivA
do Brasil orientam o cliente na diferenciação do seu negócio. A oferta da companhia é direcionada a todas as
empresas que tem como intuito valorizar a relação com o próprio cliente, propondo serviços customizados e de
alto valor agregado. .
O Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center tem como objetivo geral reconhecer as melhores práticas e
operações de Contact Center no Brasil, bem como proporcionar a divulgação pública das melhores empresas na
gestão de Contact Centers. A inclusão da AlmavivA do Brasil entre as empresas merecedoras de tal
reconhecimento indica, necessariamente, que o know how consolidado pelo Grupo AlmavivA em anos de
atividade na Itália e na Europa, trata-se do seu grande diferencial frente à concorrência. .
A premiação aconteceu no dia 15 de setembro, durante o jantar de abertura oficial do Conarec 2009, no Hotel
Transamérica, e contou com a presença dos executivos e lideranças que formam a elite da comunidade do setor
de relacionamento com clientes no Brasil. O Conarec representa o maior encontro Ibero-Americano de
profissionais de relacionamento. O Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center possui uma abrangência
internacional, pois esse reconhecimento é efetuado concomitantemente em outros países ibero-americanos
por meio da AIAREC Summit.22
Prêmio ABT
Em 28 de outubro de 2010 a AlmavivA do Brasil recebeu três prêmios da ABT - Associação Brasileira de
Telesserviços, nas seguintes categorias. .
Ouro - O case "Rentabilização" foi um grande destaque. .
Prata - Com o case "E2E". .
.Bronze - Com o case "Unificação Operações".
Prêmio Cliente S/A IRCCategoria: “Recursos Humanos”
Em 4 de maio de 2011, a AlmavivA do Brasil participou do Congresso IRC+ Fórum WitRisk 2011.
Na ocasião, a AlmavivA foi a vencedora do 3º Prêmio Cliente S/A IRC+ na categoria de Recursos Humanos com
o case da operação NET: “Instrutor Dedicado – capacitando os colaboradores em busca de excelência”.
A entrega do prêmio aconteceu no dia 04 de maio, durante almoço no Centro de Convenções Rebouças em São
Paulo. .
Promovido pela Cliente S/A, o prêmio conta com o apoio das principais entidades do segmento. Repetindo a
fórmula de sucesso dos anos anteriores, todos os cases foram inscritos diretamente no site da premiação, e
votados por um júri de especialistas das mais diversas atividades do mercado.
Prêmio Revista Consumidor ModernoCategoria: “Melhor Call Center do Ano”
Em Junho de 2011, a AlmavivA do Brasil participou do 12º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência de
Serviços ao Cliente e foi premiado na categoria especial “Contact Center do Ano”. .
Realizado pela publicação especializada da revista Consumidor Moderno - Grupo Padrão, em parceria com o
Instituto GFK, o prêmio homenageia as empresas brasileiras que colocam o cliente, sempre, em primeiro lugar.
O prêmio Consumidor Moderno de excelência de serviços ao cliente realiza um minucioso trabalho de apuração
para identificar em todos os setores da cadeia de atendimento ao consumidor as empresas que possuem melhor
estratégia para a satisfação do cliente.
Prêmio Nacional de Telesserviços ABT
Em Setembro de 2011, a AlmavivA do Brasil recebeu diversas premiações no Prêmio Nacional de Telesserviços,
nas seguintes categorias:
Melhor Ação de Capacitação - Formar para Transformar
Melhor Ação de Responsabilidade Social - Passaporte do Saber
Melhor Ação de Mídia
Destaque de melhor ação de Capacitação - Formar para Transformar
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Prêmio ABTGarrido Marketing
Melhor Ação de Recursos Humanos - Passaporte do Saber .
O projeto Passaporte do Saber, surgiu da necessidade em oferecer capacitação e melhoria continua aos
colaboradores, investindo em crescimento profissional. .
Após o mapeamento da opinião da operação através de pesquisa qualitativa, a área de Recursos Humanos,
Treinamento e Desenvolvimento Organizacional, elaborou 10 cursos de extensão e aprimoramento pessoal
.
Todos os cursos oferecem certificado de conclusão e são ministrados como atividade extra curricular.
Prêmio Nacional de Teleserviços ABT
Em Novembro de 2012, a AlmavivA do Brasil recebeu o Prêmio da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).
A premiação é tradicional no setor de telesserviços e um dos maiores reconhecimentos dentro desse segmento
no Brasil. .
O case escolhido foi "As Feras da Negociação" na categoria Melhor Equipe. Este projeto premiado
possibilitou mudanças estratégicas na forma de atendimento de um grupo, que alteraram significativamente os
indicadores quantitativos e qualitativos dos resultados da operação do cliente.
Prêmio Conquista ACC
No dia 25 de março de 2013, nosso cliente Itaú Cartões realizou um grande evento de premiação anual, o
Prêmio Conquista ACC - Agir, Crescer, Conquistar, que tem por objetivo destacar e reconhecer os melhores
profissionais e empresas nas categorias: Gestão da Operação, Áreas de Apoio, Performance, Cases de Sucesso
em Cobrança e Parceria Empresa - Cliente. A AlmavivA recebeu indicações em diversas categorias e recebeu 4
importantes prêmios que reconhecem o grande trabalho realizado pela equipe de Cobrança.
Das categorias abaixo, fomos premiados em:
Melhor Empresa Parceira de Cobrança no quesito resultados: .
A AlmavivA do Brasil foi a melhor empresa de recuperação de crédito do segmento Não Correntista, com a
melhor performance de recuperação.
Melhor Gerente de Cobrança no quesito resultados:Operação Telecobrança - Site Belo Horizonte
Melhor Supervisora de Vendas no quesito resultados:Operação Telemarketing Ativo Cartões Co-branded TIM - Site General Carneiro
Melhor Operadora de Cobrança no quesito resultados:Operação Telecobrança - Site Belo Horizonte
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INFRA-ESTRUTURA
A estrutura organizacional da AlmavivA do Brasil conta com 16 mil colaboradores. A empresa possui 7200
posições de atendimento (PA's) distribuídas em nove unidades nas cidades de Belo Horizonte, Juiz de Fora, São
Paulo e Aracaju. .
A AlmavivA do Brasil conta com data center e torre de rádio próprios, no break e gerador que suporta toda a
rede, inclusive o ar-condicionado, e autonomia para permanecer sem abastecimento de água por até cinco dias
de operações contínuas em nossa matriz. .
O ambiente de trabalho é bem iluminado, todas as Posições de Atendimento (PA's) são equipadas com
computadores de última geração, monitor LCD 17” ajustável. Todos os equipamentos são totalmente reguláveis
para maior conforto do representante de atendimento, superando o exigido pela NR17 – nova legislação
brasileira de ergonomia.
MATRIZ - BELO HORIZONTE
- Mais de 14.000 m² de área construída; ;
- 22.000 m² de área total; ;
- 2.200 Posições de Atendimento; ;
- Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas de nossos clientes, inclusive isolando
ilhas, salas ou mesmo prédios inteiros, de acordo com as demandas especiais;
- Salas de competências técnicas com tecnologia de última geração e com capacidade para 35 pessoas cada;
- 3 auditórios que interligados entre si somam capacidade para 90 pessoas;
- Auditório com recursos audiovisuais e capacidade para 250 pessoas;
- Torre de rádio própria (15 metros);
- No break e gerador que suporta todo o site (inclusive ar-condicionado).
FILIAIS – SÃO PAULO
- 1 sede Comercial e de Diretoria;
- 1 Centro de Recrutamento e Seleção;
- 4 sites no centro da cidade;
- Área total de 8.000 m2;
- Mais de 2800 posições de atendimento;
- Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas do cliente, isolando ilhas e salas;
- Salas de competência técnica em cada site;
- Equipamentos e computadores de última geração, monitor LCD 17” ajustável, totalmente reguláveis para
maior conforto do representante de atendimento, superando a NR17 – Nova Legislação Brasileira de
Ergonomia.
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FILIAL - JUIZ DE FORA
- 1 Centro de Recrutamento e Seleção; .
- Mais de 4.000 m2 de área construída;
- 5.466 m2 de área total;
- Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas, inclusive isolando ilhas, salas ou
mesmo prédios inteiros, para Clientes com demandas especiais;
- PA's equipadas com computadores de última geração, monitor LCD 17" ajustável, equipamentos totalmente
reguláveis para maior conforto do Operador Telefônico, superando a NR17 - Nova Legislação Brasileira de
Ergonomia;
- 1 Centro de Recrutamento e Seleção. .
FILIAL - ARACAJU. .
.- 7.000 m2 de área construída;
- 10.000 m2 de área total; .
- 700 PA's em pleno funcionamento; .
- Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas, inclusive isolando ilhas e salas, para
Clientes com demandas especiais; .
- 12 salas de Processo Seletivo de Competências Técnicas com tecnologia de última geração; .
- PA's equipadas com computadores de última geração, monitor LCD 17” ajustável, equipamentos totalmente
reguláveis para maior conforto do Operador Telefônico, superando a NR17 - Nova Legislação Brasileira de
Ergonomia.
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SEGURANÇA
A manutenção da segurança física e lógica que contém os dados dos clientes é uma das preocupações da
empresa. O sistema inclui leitura óptica de códigos de barra e identificação biométrica através de impressão
digital, guarda armada 24 horas nos sete dias da semana, monitoração eletrônica de perímetro, portas e janelas,
cobertura de circuito fechado de televisores em toda a empresa (áreas externas e internas). E também suporte
técnico no local 24h por dia nos sete dias da semana, conexões de voz e dados em rádio digital e fibras ópticas .
O data center possui sistemas de segurança de última geração. A entrada no local somente é permitida para
pessoas cadastradas. O ingresso é feito por senha e leitura de impressão digital. O objetivo é garantir total
segurança aos dados dos clientes e da empresa. Não existe compartilhamento de bancos de dados ou
servidores, garantindo altíssimo nível de segurança a todos os clientes.
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TECNOLOGIA DE PONTA
A AlmavivA do Brasil investe em tecnologia de ponta. Foram investidos R$35 milhões para o start up da empresa
e são investidos cerca de R$5 milhões ao ano para manutenção e evolução dessa tecnologia. .
Focada no fortalecimento dos pilares Pessoas e Processos, a AlmavivA do Brasil estabelece parcerias com os
maiores fornecedores mundiais de tecnologia da informação, com o intuito de proporcionar um aumento da
qualidade nas operações e garantir maior confiabilidade e estabilidade do ambiente de contact center .
Contamos com uma infraestrutura de data center consolidada composta por soluções enclosures blades
duplicadas, servidores escaláveis e redundados, sistemas de armazenamento de grande porte com storage
inteligente, um dos maiores players do segmento, servidores blade Dell e HP de última geração, um sistema de
telefonia AVAYA e ativos de rede CISCO. .
Nossa central telefônica tem a capacidade de processar até 540.000 chamadas/hora em horário de pico (BHCC)
e suporta até 36.000 portas, das quais 12.000 podem ser IP e 8.000 troncos, garantindo a qualidade e
acessibilidade para grandes corporações multinacionais e grandes operações de contact center. .
Quanto a energia elétrica, a AlmavivA do Brasil é toda coberta por dois GMGs (grupo motor de geradores) que
atuam em momentos de falha da prestadora de energia elétrica, sustentando todas as operações em pleno
funcionamento. .
A infraestrutura de rede é totalmente baseada em ativos de conectividade Cisco, contando com CORE
redundante ativo/ativo, e switchs de acesso PoE (Power Over Ethernet). Todas as operações são segregadas por
vlans e nossos acessos externos protegidos por apliances de segurança de última geração. .
Toda nossa infraestrutura WAN/MAN/INTERNET é redundante, contando com fibras e equipamentos duplicados
de cada operadora, e ainda utilizamos duas operadoras de telefonia para cada circuito de dados. .
Esta tecnologia somente é possível devido a proximidade com grandes players do mercado Avaya, Microsoft,
VMware, Cisco, EMC, CTBC, Embratel e Diveo e outros.
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PERFIL DO GRUPO
A AlmavivA - The Italian Innovation Company é a empresa líder na Itália na oferta de soluções de Information &
Communication Technology, nos serviços de CRM e em Consulting e Knowledge Management para a
Administração Pública, Entidades Previdênciarias e para os setores de Telecomunicações, Industria, Transporte e
Logística, Território e Ambiente, Defesa e Segurança, Bancos e Companhias de Seguros.
Com capital 100% italiano, o Grupo AlmavivA compreende empresas que operam em 12 cidades italianas e em
4 sedes no exterior: Europa, Ásia, Tunísia e Brasil. O faturamento em 2011 superou 2 bilhões de reais .
.O Grupo é formado pelas seguintes empresas: AlmavivA, AlmavivA Contact, AlmavivA do Brasil, Almawave,
Almawave do Brasil, AlmavivA Tunisie, CCID - AlmavivA Information Tecnology Shangai Co. .
A originalidade do projeto industrial da AlmavivA é fruto da integração entre os elementos oferecidos por cada
empresa do Grupo: da Tecnologia da Informação ao Customer Relationship Management e Business Process
Outsourcing para criar ofertas de Information e Comunication Services..A AlmavivA está presente nos setores vitais da economia Italiana: a administração pública, as
telecomunicações, os transportes, a indústria, ambiente e o mundo financeiro. Para esses mercados a AlmavivA
projeta e desenvolve sistemas informativos, serviços integrados com tecnologia inovadora, iniciativas
complexas e de grande duração, para as quais se encarrega de todos os aspectos, sejam eles de projetos ou
change management, da segurança e dos inteiros processos de negócios. .
Para conseguir esses resultados, a AlmavivA tem à sua disposição potentes infra-estruturas (data center) para
suporte dos serviços de co-sourcing e full outsourcing. .
Com essas características, o Grupo AlmavivA exprime um patrimônio de experiência, profissionalismo e
tecnologias que lhe permite apresentar-se aos mercados como player de excelência e como um protagonista na
economia dos serviços inovadores. . .
Presidente: Alberto Tripi
Administrador Delegado: Marco Tripi
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ESTRATÉGIA
Três “I”, guiam a estratégia da AlmavivA: Integração, Inovação e Internacionalização.
Integração
Porque a estratégia da AlmavivA baseia-se na convergência de competências e experiências complementares
em Information Technology e Customer Relationship Management para oferecer uma vasta e diversificada
gama de serviços focados no negócio do cliente. Um novo modelo de empresa e de oferta de soluções voltadas
para serviços, baseadas nos multi-canais da comunicação com os clientes e com a sociedade. .
Inovação
Porque com a oferta da AlmavivA é possível transferir-se da cultura de serviços centrados somente na
tecnologia, à cultura de serviços de consultoria, gestão dos processos e transformação do negócio, ou seja,
Information & Comunications Services. .
Internacionalização
Porque a AlmavivA opera predominantemente na Itália, mas observa também os mercados externos. Está
presente com atividade de call center no Brasil, na Tunísiano e na China. O Grupo tem projetos de exportar em
breve o seu know-how também para outros países.
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EMPRESAS DO GRUPO ALMAVIVA
AlmavivA
Sociedade italiana há mais de 40 anos líder na oferta de consultoria e serviços de Information Technology para
a Publica Administração, Entidades Previdenciárias, Defesa e Segurança, Território e Ambiente, Bancos e
Companhias de Seguro.
AlmavivA Contact
Empresa líder na Italia nos serviços de Customer Relnationship Management e Business Process Outsourcing.
AlmavivA do Brasil
Sociedade de serviços de CRM e Tecnologia da Informação para o mercado brasileiro.
AlmavivA Tunisie
Sociedade de serviços de Customer Relationship Management para o mercado Tunisiano e internacional.
Almawave
A inovação da empresa na área de Consulting & Business Intelligence.
Almawave do Brasil
A inovação da empresa na área de Consultoria e Inteligêcia de Negócios para o mercado brasileiro.
CCID – AlmavivA Information Technology Shangay Co.
Empresa terceirizada de serviços de CRM, fundada pela parceria entre AlmavivA e CCID, o grupo cines líder nos
setores da editoria, TI, consultoria e CRM.
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TOP MANAGEMENT
Alberto Tripi
Presidente do Grupo AlmavivA
Empreendedor, nascido em Roma em 1940, graduado em Engenharia. Trabalhou na IBM por 17 anos, onde
ocupou importantes cargos executivos. .
Em 1983, deixa a IBM Europa - com sede em Paris - onde era responsável pelo desenvolvimento do mercado de
serviços na Europa, África e Oriente Médio. No mesmo ano funda a Cos Communication Services S.p.A., para
realização de serviços de informática e telecomunicação. .
Atualmente é acionista majoritário e Presidente da AlmavivA S.p.A. - The Italian Innovation Company, holding
responsável pelo controle de uma série de empresas nos setores de Informática e Telecomunicações.
Po r c i n c o a n o s , d e s e n v o l v e u f u n ç õ e s d e C o n s e l h e i r o d e A d m i n i s t r a ç ã o d o I R I .
No Sistema Confindustria exerce funções representativas desde 1977 e, atualmente, faz parte do Conselho
Diretivo como Delegado da Presidência e Coordenador de Serviços e Tecnologia. .
É integrante do Conselho da CNEL e do ASPHI ONLUS – Fundação para o Desenvolvimento de Projetos para
reduzir a deficiência com a informática. .
É presidente da InItalia, Consórcio para a Informatica Italiana, constituído da AlmavivA, Engineering, Selex
Elsag, Olivetti e a Universidade de Roma “ La Sapienza”.
Marco Tripi
Administrador Delegado do Grupo AlmavivA
Administrador Delegado da AlmavivA, ocupa o cargo de Presidente da Almawave e da AlmavivA Contact. Ele é o
Presidente do Conselho de Administração e CEO da AlmavivA do Brasil. .
Nascido em Roma em 1969 e graduado em Economia e Comércio, trabalhou na Diretoria de Marketing do BNL
Multiserviços, empresa de serviços informativos e telemáticos do Grupo BNL, onde iniciou em 1997 .
Em 1999 ingressou no Grupo COS, hoje AlmavivA Contact, ocupando primeiro o cargo de Diretor de Marketing e
a partir de 2001 o de Administrador Delegado. .
Em 2008 foi nomeado Vice Presidente da Assotelecomunicazioni – ASSTEL e entrou no Conselho Diretor da
Unione degli Industriali e delle Imprese di Roma. .
Em 2010 foi nomeado Vice Presidente do Conselho Diretivo Assinform – Associação Italiana para a Tecnologia
da Informação. .
Em julho de 2012 foi designado Vice Presidente da Unindustria Roma e Lazio para o desenvolvimento da
Agenda Digitale e della Semplificazione. .
.Em dezembro 2012 assume o cargo de CEO da AlmavivA do Brasil.
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Atualizado em Maio de 2013.
Marketing e Comunicação Av. Solferina Ricci Pace, 470 Vale do Jatobá - Belo HorizonteCEP: 30664 000Telefone: (31) 3516 6130
Av. Ipiranga, 344, 30º andar - Cj. 301República - São PauloCEP: 01046 010Telefones: (11) 3514 9530 | 3514 9531E-mail: [email protected]
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