praça joão lisboa abertura e tratamento de reclamaÇÃo – np e pop são luis, 05/09/2011

Praça João Lisboa

ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP

São Luis, 05/09/2011

CONCEITOS

CERTIFICAÇÃO

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

CANAIS DE ENTRADA

RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO

MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

CERTIFICAÇÃO

Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve

implantar a Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE –

DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS

ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações

dos consumidores de acordo com as normas da Organização

Internacional para Normalização (International Organization for

Standardization) ISO 9000.”

CERTIFICAÇÃO

16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – anexo I

• 20.1 Tarifas

• 20.2 Faturas

• 20.3 Suspensão Indevida

• 20.4 Atendimento

• 20.5 Prazos

• 20.6 Tensão de Fornecimento

• 20.7 Problemas instalação interna

• 20.8 Danos Elétricos

• 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend.

• 20.10 Alteração Cadastral

• 20.11 Variação de Consumo

• 20.12 Erro de Leitura

• 20.13 Apresentação / Entrega de Fatura

• 20.14 Custo de Disponibilidade

• 20.15 Cobrança por irregularidade

• 20.16 Outros

CONCEITOS

Reclamação:Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em desdobramento para a

análise e solução da manifestação do cliente. Também estão incluídas as ações corretivas realizadas durante o atendimento.

Se a manifestação do cliente é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação.

Exemplo: Questionamento do valor da conta – se houver desdobramento (encaminhamento backoffice) para análise/revisão da conta ou revisão no momento do atendimento é uma reclamação; se houver esclarecimento e o cliente ficar satisfeito (não ocorrer ação ou desdobramento) é uma informação.

Reclamação Procedente:Reivindicação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos objetivos,

com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

Reclamação Improcedente:Reivindicação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos

subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

Prazo Solução: (Base art. 157 par. 4º)Início – Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). Conclusão – Momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou

improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado.

Conceitos

CONCEITOS

Satisfação do cliente:Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis: - Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da manifestação junto à distribuidora;- Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou assertivamente a reclamação. - Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação.- Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes.

Insatisfação do cliente:Percepção do cliente quanto ao sentimento de não ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as variáveis apontadas no item acima.

DER:É a Duração Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes x Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes no período de apuração / somatório das reclamações procedentes, ou seja, é a duração média em horas e centésimos de horas para a conclusão de uma reclamação procedente num dado período de apuração.FER: É a Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes / Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração x 1000, ou seja, é a frequência com que as reclamações procedentes ocorrem, proporcional, a cada 1.000 clientes num dado período de apuração.

Conceitos

CANAIS DE ENTRADA

Grupo B:

- Agencias de Atendimento (agência fixa e móvel);- Central de Atendimento 116;- Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento);- Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento);- Caixa Postal: 6010 - Fax: (98) 3268 4014;- Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico www.cemar116.com.br ).

Clientes Corporativos:

- Agencias de Atendimento Corporativo;- Central de Atendimento Corporativo: 0800 280 2800;- Atendimento por e-mail: [email protected] ;- Cartas;- Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico www.cemar116.com.br ).

Canais de Abertura

Notas:

1. As manifestações oriundas da <<Caixa Postal>> e <<Fax>> são recebidas diretamente na Central de Soluções. Os documentos devem ser digitalizados e enviados para o e-mail do CRM [email protected]. 2. Os atendentes das agências de atendimento devem verificar diariamente as manifestações realizadas por meio do <<Formulário de Manifesto>> e <<Fale com o Presidente>>, devendo digitalizar este documento e enviar, individualmente, cada manifestação para o e-mail do CRM [email protected]. Após a digitalização do documento deve ser arquivado na própria agencia de atendimento e uma vez ao mês enviar por malote à Gerencia de Relacionamento com o Cliente.3. Todos os e-mails destinados ao endereço [email protected] do CRM serão recepcionado pela Central de Soluções que providenciará o tratamento adequado4. As reclamações oriundas dos clientes corporativos são tratadas diretamente pelos consultores e administrativos da Área de Atendimento Corporativo da Gerencia de Relacionamento com o Cliente


- A reclamação inicial, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada, no sistema CS para os clientes atendidos em clientes Baixa Tensão, e no sistema CRM para os clientes corporativos, gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo.

- No registro da reclamação inicial deve ser realizado com a maior clareza possível, contendo informações simples e suficientes para que a área responsável por dar a solução, possa agir de forma rápida e com qualidade, evitando possíveis falhas de comunicação e retrabalhos, bem como conter a informação sobre como o cliente deseja receber o retorno do tratamento dado à reclamação (telefone, carta, e-mail).

- Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados cadastrais do cliente: CPF, RG, nome completo, endereço, telefones para contato e e-mail, caso o cliente possua.

- Para todas as situações em que após prestar esclarecimentos ao reclamante e certificar-se que o mesmo não deseja mais prosseguir com o registro da reclamação, haja vista que os esclarecimentos foram satisfatórios, registrar OS de Informação, conforme relacionado na tabela de tipologias.

- Elogios e sugestões devem ser registrados na OS de Miscelânea << MS 803 – Elogio>>.

- Denuncia referente a consumo não registrado devem ser registradas na OS de Miscelânea <<MS 206 – Denuncia de fraude>>, seguindo as orientações estabelecidas no POP.22.067 – Abertura da OS de Miscelânea de Denuncia de Fraude de Energia – MS 206.

Abertura da Reclamação

TIPOLOGIAS DA RECLAMAÇÃO

– Tarifa homologada pela Aneel

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.1: Tarifas (MS 292 – Reclamação Sobre Tarifas) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Valores;– Itens faturados incorretamente;– Encargos / tributos incorretos; – Ausência de faturamento;– Intervalo de faturamento incorreto;– Data de vencimento;– Falta de informações obrigatórias;– Erro nas informações apresentadas;– Critérios de faturamento (faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.);– Outras taxas cobradas na fatura;– Outros serviços cobrados (não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada); – Defeito na impressão;– Classificação tarifária incorreta;– Alteração incorreta de tarifa em caso de reclassificação da unidade consumidora;– Proporcionalização de tarifa;– Estrutura tarifária; – Perda de benefício irrigante;– Faturamento realizado com base no custo de disponibilidade ou demanda contratada;– Preço;


Tipologia 20.2: Faturas (MS 293 – Reclamação Sobre Faturas) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Corte sem aviso regulado;– Corte na vigência de aviso regulado;– Corte em Unidade Consumidora errada;– Corte com Débitos não reconhecidos/inexistentes;– Corte de débito vencido após 90 dias;– Corte UC Baixa Renda sem observar o mínimo de 30 dias entre vencimento e corte;– Corte com conta paga; – Corte de conta reclamada ainda não solucionada;– Corte fora do horário comercial.


Tipologia 20.3: Suspensão Indevida (MS 294 Reclamação Sobre Corte Indevido) Prazo: 10 Dias

Classificação


– Estrutura inadequada no atendimento presencial– Serviço mal executado – Falta de atendimento prioritário– Posição de atendimento sem atendente– Conduta de empregado ou prestador de serviço (central de atendimento, atendente presencial, leiturista,

eletricista/técnico e outros colaboradores).– Falta de material obrigatório no atendimento presencial (Legislação, tabelas, etc.)


Tipologia 20.4: Atendimento (MS 139 Reclamação Sobre Atendimento) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Serviços não executados no prazo previsto – Serviços executados fora do prazo


Tipologia 20.5: Prazos (MS 066 Reclamação de Serviços Fora do Prazo) Prazo: 10 Dias

Classificação



Tipologia 20.6: Tensão do Fornecimento (MS 034 Verificação do Nível de Tensão) Prazo: 90 Dias

Classificação

- Oscilação/flutuação/Variação de tensão


– Defeito em Instalações internas de unidade consumidora atendida pelo PLTP – Defeito em Instalações internas de unidades consumidoras atendidas por programa de eficientização energética


Tipologia 20.7: Problemas de Instalação Interna na UC(MS 297 Reclamação Sobre Problemas Internos da Unidade Consumidora)

Prazo: 10 Dias

Classificação




Tipologia 20.8: Danos Elétricos (MS 298 Reclamação Sobre Danos Elétricos)

Prazo: 45 (Danos Elétricos) e 60 Dias (Danos Não Elétricos)

Classificação

- Danos causados em equipamentos elétrico-eletrônicos devido à perturbação na rede elétrica;- Danos Morais, Lucros Cessantes ou Outros Danos Emergentes;

– Falta de agência / posto de atendimento– Agência / Posto de atendimento fechado– Impossibilidade de arrecadação de faturas no município (REN 414/2010, Art. 182).


Tipologia 20.9: Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento (MS 299 Reclamação Sobre Indisponibilidade de Agências/Postos Atendimento)

Prazo: 20 Dias

Classificação


– Dificuldades impostas para realização de alteração cadastral– Alterações cadastrais não efetivadas (solicitadas e não realizadas) – Alterações cadastrais incorretas ou não solicitadas pelo cliente.


Tipologia 20.10: Alteração Cadastral (MS 636 Reclamação Sobre Dados Cadastrais) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Variação brusca no consumo onde não se caracteriza erro de leitura (leitura confirmada);– Consumo elevado fora da média (maior que 50% em relação à média dos últimos 12 meses)


Tipologia 20.11: Variação de Consumo (MS 301 Reclamação Sobre Variação de Consumo) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Erro de leitura do medidor de energia elétrica


Tipologia 20.12: Erro de Leitura (MS 302 Reclamação Sobre Erro de Leitura) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Fatura não recebida;– Fatura não recebida no endereço postal;– Contas entregues fora do prazo previsto;– Problemas recorrentes na entrega da fatura;– Entrega de fatura Molhada / Rasgada / Aberta.


Tipologia 20.13: Apresentação/Entrega de Faturas(MS 303 Reclamação Sobre Apresentação e Entrega de Contas) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Valores do Custo de Disponibilidade.


Tipologia 20.14: Custo de Disponibilidade(MS 304 Reclamação Sobre Custo de Disponibilidade) Prazo: 20 Dias

Classificação


– Deficiência na caracterização da irregularidade;– Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo (incluindo casos de religação à revelia) sem

entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI);– Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança;– Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados;– Inconsistência quanto ao período da irregularidade


Tipologia 20.15: Cobrança por Irregularidade(MS 305 Reclamação Sobre a Cobrança por Irregularidade – CNR) Prazo: 10 Dias

Classificação


– Fatura paga e não baixada;– Negativação; – Débito automático;– Serviço não solicitado pelo titular;– Não compensação de serviço realizado fora do prazo (Res. 414 Art 151 e 152) e DIC e FIC;– Notificações não entregues;– Canais não regulados;


Tipologia 20.16: Outros (MS 999 Outros) Prazo: 20 Dias

Classificação


ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO

1. Após a reclamação ser tratada, o cliente será comunicado sobre o parecer final, conforme o meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, e-mail). Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da satisfação do reclamante.

2. Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação da satisfação por parte do cliente. 3. Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação (conforme definições estabelecidas nos subitens 4.10 e 4.11) o cliente será informado sobre as formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis e o caso será direcionado para avaliação e tratamento pela área de Reavaliação.

Encerramento

MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

1. A área de Monitoria da Qualidade, conforme descrito no fluxo - Gestão da Reclamação, realizará o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, através de tratativa para os casos de insatisfação, bem como identificação e tratamento de produtos não conformes, conforme orientações de instrumentos normativos específicos (Monitoria do Processo de Tratamento de Reclamação e Tratamento de Produto Não Conforme).

Manutenção e Melhoria

SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

1. Regularmente tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações. Estas verificações serão feitas por meio de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes, conforme descrito no fluxo – Pesquisa de Satisfação.

Satisfação

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196

praça joão lisboa abertura e tratamento de reclamaÇÃo – np e pop são luis, 05/09/2011

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