processo de reclamação 2017.2

Processo de

Reclamação

Processo de Reclamação

Olá, tudo bem? Eu me chamo Marcos e serei seu guia, juntamente com a Ana, nesse curso que tem como finalidade lhe ajudar a melhorar ainda mais seu atendimento.

Isso. O objetivo desse treinamento é esclarecer as suas dúvidas referente ao procedimento de reclamação.


Mas o que é uma reclamação Marcos?

Ana, reclamação é qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em uma análise especial, uma ação de correção e solução da manifestação do cliente.


Se a insatisfação do cliente for sanada durante o atendimento através de uma Informação ou solicitação de um serviço, não se faz necessário registrar o processo de reclamação. Porém, caso o cliente insista pela abertura da reclamação, o registro deverá ser realizado.


PROCEDENTE: quando o fato reclamado pelo cliente é coerente. Nesse caso, a resposta será a própria execução do serviço (ou as providências cabíveis) realizado pela Concessionária de acordo com o parágrafo 5°do Art.157 da Resolução 414/10 da ANEEL.

IMPROCEDENTE: quando o fato reclamado pelo cliente não é coerente. A resposta poderá ser encaminhada através de carta ou e-mail, desde que solicitado no momento da abertura da reclamação e informados os dados suficientes para envio.

A reclamação poderá ser:


1. CARTA: Necessário verificar se o endereço está completo, com CEP, Rua, Número e bairro. Obrigatório ser Zona Urbana e não pode ser Rua projetada, pois nesses casos o correio não efetua a entrega de correspondências.

2. E-MAIL: Para solicitar esse tipo de resposta é necessário colocar sempre o e-mail do cliente no campo indicado.

3. SEM RESPOSTA: Quando a opção é essa, Não significa que a reclamação não será respondida e, para saber o resultado, se faz necessário que o cliente entre em contato com o atendimento da Energisa informando o número do protocolo ou qualquer dado do reclamante para consulta.

Tipos de Resposta:


Vamos ver na prática o que a Ana nos ensinou????


Vamos dá um exemplo que é bem comum: Cliente reclama que sua conta

foi faturada pela média, mas seu medidor é externo.

Vamos ver como preencher essa reclamação!

Processo de ReclamaçãoNeste caso a cliente é de área rural, então o tipo de reposta da reclamação só poderá por

carta se o mesmo informar um endereço urbano completo, assim como poderá ser por e-mail ou sem resposta. Como ela escolheu

por e-mail, colocamos o endereço eletrônico no campo indicado.

Processo de ReclamaçãoCaso a cliente não possua e-mail ou endereço

urbano para resposta de reclamação, deveremos deixar o tipo sem resposta e

informar para o cliente que caso ele deseje, poderá entrar em contato dentro de 5 dias úteis para saber sobre o andamento da sua

reclamação.


Agora que vimos tipo de resposta, vamos aprender sobre as famosas

tipologias de reclamação. Vamos nessa????


Mas vamos explicar todas as tipologias, Ana?

Não Marcos, pois temos 23 tipologias. Então, para termos um melhor

aproveitamento, explicaremos aquelas que mais nos confundem.


Vamos ao primeiro exemplo!Cliente alega que sua rua está com falta de

energia elétrica a mais de 2 dias, que tipologia usar nesse caso?


A resposta certa é: INTERRUPÇÃO DE FORNECIMENTOTudo que for associado a interrupção de energia, seja um desligamento programado ou mesmo uma falta

de energia, seja prazo, ou qualquer situação que resulte em insatisfação do cliente, deve ser registrado na tipologia específica, desta forma a equipe correta

dará a tratativa buscando sanar o problema.


Agora vamos ver esse caso:Cliente reclama que foi muito mal atendido pela equipe que executou a sua padronização da entrada de serviço.

Qual a tipologia?


A tipologia correta é ATENDIMENTO, pois o cliente não gostou da forma que foi atendido pela equipe de campo.

Mas fique atento! Para que seja dada a tratativa devida à reclamação, o setor correto deverá ser informado. Essa ação de informar é feita na momento da abertura, quando anexamos o

item ao processo. Assim sendo, sempre devemos pensar:

Há item a anexar no processo????

Isso mesmo Marcos. Em nosso exemplo, temos que anexar a OS de

suspensão de fornecimento.


Vamos a outro caso agora!Cliente alega que foi a agência da Energisa em

horário de atendimento e a mesma estava fechada, qual a tipologia?


Essa eu garanto que você pensou mais um pouco!A resposta correta é INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIA.

Não pode ser Atendimento, pois o cliente nem chegou a ser atendido, levando-o a ficar insatisfeito.

Neste caso deve ser colocada na descrição o máximo de informações possíveis como: data, horário, cidade, etc.;

para que seja mais assertiva a tratativa do processo.


Ana, e se o cliente reclamar que está recebendo mensagem de cobrança da Energisa em seu

celular, sendo que o mesmo afirma que não tem nenhuma Unidade Consumidora em seu nome. O

que devemos fazer?

Bom Marcos, antes de tudo devemos fazer a busca do cliente pelo telefone, caso seja

localizado alguma UC, poderemos descadastrar dessa residência se o cliente desejar, evitando,

inclusive, registrar reclamação.Vamos ver como fazer isso?

Processo de ReclamaçãoVeja, clicamos na lupa e colocamos pesquisa cliente por telefone, inserimos o telefone e ao localizarmos a UC perguntamos ao cliente se ele conhece o endereço, caso não, ou caso ele deseje descadastrar, entramos nessa UC e

realizamos a atualização cadastral apagando o telefone do cliente do cadastro.


Sim Ana, mas e se não for localizada nenhuma casa cadastrada com o telefone do cliente, tem

que abrir reclamação, correto?

O atendente primeiramente deve pedir para o cliente desconsiderar a mensagem Marcos. Agora, se ele discordar vamos ver

como registrar a reclamação!Mas qual a tipologia correta para este

caso?


A tipologia correta é OUTROS, pois neste caso, é uma cobrança indevida de Débitos de Terceiros como vemos nas orientações

da Base de Conhecimento.


Nota! Caso o cliente informe que as mensagens de cobrança estão no Energisa On (app), deve ser seguido o mesmo procedimento para cobrança via SMS, porém informando ser no app.

Neste caso, entramos no sistema pelo código da localidade do cliente e registramos a reclamação preenchendo todos os

dados do cliente, com nome, endereço completo e telefone, escolhendo a tipologia OUTROS e abaixo escrevendo: COBRANÇA POR DÉBITOS DE TERCEIROS. Por último

descrevemos a situação inserindo telefone no qual o mesmo afirma receber a cobrança.


Vejamos mais uma situação:Cliente entra em contato muito insatisfeito, pois

solicitou um ligação nova irrigante, mas a equipe não executou o serviço por falta de

medidor.Qual a tipologia da reclamação neste caso?


Veja: o cliente deixou de ser atendido em virtude de um problema da empresa, por isso a insatisfação. Neste caso há um item a marcar, logo se encaixa na tipologia ATENDIMENTO.

Ana vai lhe mostrar a forma correta de preenchimento desta reclamação!!

Processo de ReclamaçãoO registro deve ser feito pelo código da

localidade. Teremos que preencher todos os dados da reclamação com a tipologia

ATENDIMENTO e sem esquecer de anexar a OS do cliente ao processo.


E se o cliente reclama que sua extensão de rede não foi atendida dentro do prazo, qual a

tipologia?


A resposta é PRAZOS, pois trata-se de um serviço que está fora do prazo. Mas esse tipo de reclamação tem uma particularidade, o Marcos

e eu iremos explicar isso melhor!

Ah Ana, esse caso é bem comum!Antes de abrir esse tipo de reclamação

devemos verificar se já há alguma outra reclamação aberta, pelo mesmo motivo,

em nome daquele cliente.Vejamos como fazer isso!


É simples, é só entrar no sistema pela localidade e seguir o

caminho: CONSULTA ANDAMENTO DA SOLICITAÇÃO ->

RECLAMAÇÃO


Nesta tela colocamos o nome completo do cliente e alteramos o período, inserindo uma

data bem espaçada, como do início do ano até o momento, por exemplo.


E se acharmos alguma reclamação, o que devemos fazer?

Processo de ReclamaçãoAo encontrarmos uma reclamação aberta,

verificamos na aba log se é pelo mesmo motivo e se está dentro do prazo, que é de

5 dias úteis para análise.

Processo de ReclamaçãoEstando dentro do prazo, apenas passamos a

informação ao cliente. Caso esteja fora do prazo, podemos, nessa mesma tela, registrar NOVA

COMUNICAÇÃO clicando no ícone em destaque. Assim informamos pra o cliente que encaminhamos

a reclamação novamente ao setor responsável.


Cliente insatisfeito porque veio cobrando na sua fatura uma taxa de religação, no entanto não

houve nenhuma solicitação desse serviço para UC. Qual a tipologia?


A resposta correta é FATURAS!Nessa situação o cliente reclama de um valor que veio

incluso em sua fatura indevidamente.Lembrando que, tudo que for relacionado erros em valores, critérios de faturamento, como quando o cliente reclama que foi faturado pela média por

exemplo, deverá ser inserido nessa tipologia.


Vejamos mais um caso!A reclamação é que a fatura de energia não está

sendo entregue na sua UC a vários meses e por isso ele está atrasando o pagamento.

Qual a tipologia?

Processo de ReclamaçãoNeste caso, antes da abertura da reclamação

precisamos verificar se o cliente possui o serviço de fatura por e-mail ou domicílio de entrega

cadastrados, pois isso pode está ocasionando a não entrega da fatura na UC.


E a tipologia correta é APRESENTAÇÃO/ENTREGA DE FATURAS. Como vemos nas orientações da Base de

Conhecimento, tudo aquilo que for relacionado ao ato da entrega de uma

fatura se encaixa nesta tipologia.

Processo de ReclamaçãoPara fechar nossas lições, vejamos essa perguntinha

que pega muita gente.Ao fim de toda reclamação aparece: “O motivo

reclamado está justificado de acordo com a legislação vigente?”

E aí o que devemos responder?


A resposta correta é NÃO!Nesta pergunta devemos sempre responder dessa

forma, pois ao colocarmos sim teríamos que justificar o motivo pelo qual, de acordo com a

resolução normativa 414/2010 da Aneel, a reclamação do cliente é justificada - o que será feito

no ato da tratativa da mesma, e não por nós do atendimento.


Mas se respondermos sim sem querer Marcos, o que fazer?

Vamos ver na próxima tela Ana!


Ao clicar sim veríamos essa tela. Primeiro me responda, o que você faria, marcaria OK

ou Cancelaria?


1°

2°3°

A clicar em cancelar voltamos automaticamente para a tela da reclamação e

podemos fazer a gravação do processo normalmente respondendo a pergunta de

forma correta como podemos ver:


Bom, chegamos ao fim do nosso treinamento, eu e a Ana esperamos que tenha gostado das nossas dicas e em breve estaremos de volta!

Isso mesmo Marcos, lembrando que o aprendizado só vem através da busca contínua por conhecimento. Até mais, foi um prazer está com você!

Obrigado!

[email protected]

55 81 2122 2122

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