GESTÃO DA EXPERIÊNCIA COM A MARCA

O Brand Map Touch Points é uma ferramenta de Gestão da Marca que contempla o mapeamento dos principais pontos de contato das pessoas com a Marca TAM. Ele tem como objetivo central desenhar, ajustar e monitorar a experiência desejada nesses pontos de contato de maneira a criar valor alinhado à Cultura TAM.

Para mais informações entre em contato pelo e-mail brand@tam.com.br

FORMATO FECHADO

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA COM A MARCA

CHECK-IN INTERNACIONAL CHECK-IN NACIONAL

EXPERIÊNCIA BUSINESS

EXPERIÊNCIA ECONOMY

FIRSTSALA FIRSTEMBARQUE FIRST

PREMIUM ECONOMYSALA DE EMBARQUEEMBARQUE ECONÔMICA

PREMIUM ECONOMYSALA DE EMBARQUEEMBARQUE ECONÔMICA

ECONOMY SALA DE EMBARQUEEMBARQUE ECONÔMICA

ECONOMY SALA DE EMBARQUEEMBARQUE ECONÔMICA

WEB CELULARTOTEM

BUSINESSSALA BUSINESSEMBARQUE BUSINESS

CANAIS AEROPORTO PARTIDA AEROPORTO CHEGADAA BORDO

CANAIS AEROPORTO PARTIDA AEROPORTO CHEGADAA BORDO

SITES TAM

LOJAS TAM VIAGENS

TRADE E GSA

LOJAS TAM

CALL CENTER

HOTSITES E REDES SOCIAIS

FIDELIDADE

QUIOSQUES

SAC/ FALE COM O PRESIDENTE

COMPRA COLETIVA

HOTSITES E REDES SOCIAIS

SAC/ FALE COM O PRESIDENTE

FIDELIDADE

SITES TAM

LOJAS TAM VIAGENS

TRADE E GSA

LOJAS TAM

CALL CENTER

QUIOSQUES

COMPRA COLETIVA

QUIOSQUES

LOJAS

VIAGENS

VIAGENS

GESTÃO DA MARCA | BRAND MAP TOUCH POINTS

PAIXÃO POR VOAR E SERVIR

CHECK-IN

NACIONAL

INTERNACIONAL

EMBARQUE

INTERIORES SERVIÇOS DE BORDO ATENDIMENTO A BORDOTREINAMENTOUNIFORMES

SPEECH

ENTRETENIMENTO DE BORDOPLATAFORMA TNNCONECTIVIDADE

BALCÃO

BALCÃO

TOTEM

WEB

CELULAR

LONG HAUL

SHORT HAUL

FIRST

BUSINESS

BUSINESS

PREMIUM ECONOMY

ECONOMY

ECONOMY

PREMIUM ECONOMY

ECONOMY

SALA FIRST

SALA DE EMBARQUE EMBARQUE

SALA DE EMBARQUE EMBARQUE

EMBARQUE FIRST

ESTEIRA DEBAGAGEM

ESTEIRA DEBAGAGEM

BAGAGEM EXTRAVIADA / DANIFICADABALCAO DE ATENDIMENTO

BAGAGEM EXTRAVIADA / DANIFICADABALCAO DE ATENDIMENTO

CONEXÃO

CONEXÃO

SALA BUSINESS EMBARQUE BUSINESS

SALA BUSINESS EMBARQUE BUSINESS

EMBARQUESALA DE EMBARQUE

SPECIAL SERVICE

SPECIAL SERVICE

SPECIAL SERVICE OPCIONAL

SPECIAL SERVICE OPCIONAL

SPECIAL SERVICE OPCIONAL

NOV/2011

ATRIBUTOS QUE DEVEM SER PERCEBIDOS DE FORMA LINEAR NA EXPERIÊNCIA: Malha Ampla e Eficiente . O Melhor Serviço . Fidelidade . Alegria . Empresa Inovadora . Confiança . Paixão por Aviação

LONG HAUL

SHORT HAUL

CANAIS SÍNTESE DA EXPERIÊNCIA

Nossos canais devem transmitir conhecimento, confiabilidade e integridade, criando um vínculo de confiança dos Clientes nos meios e nas informações disponíveis.

No meio on-line os canais devem, sempre que possível, ser ágeis e interativos, com conteúdos disponíveis em idiomas globais que atendam as necessidades de todos os públicos. No meio off-line (ex.: loja, trade etc.), o atendimento deve ser humanizado, positivo e comprometido, sempre à disposição em atender todas as necessidades dos Clientes.

Nas nossas áreas dos aeroportos, o Cliente deve ter uma experiência humanizada e positiva, com informações precisas e atitudes comprometidas, sempre buscando atender as suas necessidades ainda que em situações de contingência, isso tudo garantindo a integridade de processos e normas de segurança.

Quando o atendimento for eletrônico, as ferramentas devem prover agilidade e interação, transmitindo informações adequadas para comodidade e segurança.

AEROPORTO PARTIDASÍNTESE DA EXPERIÊNCIA

Em casos de conexões as informações devem estar acessíveis, íntegras e precisas para orientar e facilitar o processo de re-embarque ou novo check-in.

No desembarque, deve ocorrer uma especial atenção a bagagem do Cliente, fornecendo informações precisas sobre local de retirada. No caso de extravio ou problemas no transporte da bagagem, o Cliente deve perceber atitudes pró-ativas e comprometidas com a solução do problema, recebendo informações precisas e que se mostrem a serviço.

AEROPORTO CHEGADASÍNTESE DA EXPERIÊNCIA

A bordo das nossas aeronaves, a experiência deve ser gratificante, segura e tranquila com humanização e relação próxima. Atitudes atentas às pessoas e suas necessidades em um clima onde o Espírito de Servir é ainda mais vivo devem fazer parte permanente da experiência.

O Cliente também deve ter em sua experiência a percepção plena de limpeza, manutenção e cuidado em todos os itens internos das nossas aeronaves.

A BORDO SÍNTESE DA EXPERIÊNCIA

Plataforma TNNConectividade

ENTRETENIMENTO DE BORDO

Plataforma TNNConectividade

ENTRETENIMENTO DE BORDO

EXPERIÊNCIA FIRST

EXPERIÊNCIA BUSINESS

EXPERIÊNCIA PREMIUM ECONOMY

EXPERIÊNCIA PREMIUM ECONOMY

EXPERIÊNCIA ECONOMY

EXPERIÊNCIA ECONOMY

SpeechUniformesMaquiagemTreinamento

ATENDIMENTO A BORDO

VOO INTERNACIONAL

VOO NACIONAL

ESTEIRA DE BAGAGEM VOO INTERNACIONAL

CONEXÃO SAÍDA

STAR ALLIANCE

GOLD

FIDELIDADE VERMELHO E BLACK

PREMIUM ECONOMYECONOMY

PRIORIDADES(OUTRAS)BUSINESS

FVB

FIRST

FT SAG

STAR ALLIANCE

GOLD

FIDELIDADE VERMELHO E BLACK

PREMIUM ECONOMYECONOMY

PRIORIDADES(OUTRAS)

FVB SAG

ESTEIRA DE BAGAGEM VOO NACIONAL

BAGAGEM EXTRAVIADA / DANIFICADA

BALCÃO DE ATENDIMENTO