portal de serviços - apresentação fórum de gestão pública - andrea ricciardi
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Portal de Servios Pblicos
Plataforma de
Servios Pblicos
Portal: www.servicos.gov.brDepartamento de Governo EletrnicoAndrea Thalhofer Ricciardi
30/09/2015
Servios Pblicos:
Contextualizao
30/09/2015
Servios Pblicos,
problemas no atendimento:
1. Falta de infraestrutura ou de servidores
2. Comunicao sobre os servios ineficiente
3. Excesso de burocracia
4. Exigncia de documentos repetidas vezes
5. Numero de senhas em quantidade
insuficiente para a demanda diria
Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidado
em Sergipe, 2011.
30/09/2015
Servidores e Gestores pblicos das unidades de atendimento,que sofrem de stress e angustia , sentindo-se incapazes de encontraralternativas para atender mais e melhor a populao.Cidados, cujos principais incmodos pode-se listar:1. indisponibilidade de servio gerados por problemas de infraestrutura ou falta de servidores no atendimento;2. comunicao sobre os servios ineficiente e inadequada;3. excesso de burocracia;4. exigncia de documentos comprobatrios repetidas vezes; e5. numero de senhas em quantidade insuficiente para a demanda diria.
Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidado em Sergipe, 2011.
Cenrio de
Governo Eletrnico
Fonte: TIC eGOV 2013 Cetic.br nic.br
30/09/2015
Interdependncia dos
Servios Pblicos
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30/09/2015
Decreto Cidado:
Diretrizes
- Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado:
Atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade
Solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos e condies para o compartilhamento das informaes
- Institui a Carta de Servios ao Cidado:
Linguagem simples e compreensvel
DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
30/09/2015
Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidadoInstitui a Carta de Servios ao Cidado
Art.1oOs rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado:
II-compartilhamento de informaes, nos termos da lei;
III-atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade;
IV-racionalizao de mtodos e procedimentos de controle;
V-eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco envolvido;
VI-aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidado e a propiciar melhores condies para o compartilhamento das informaes;
VII-utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos;
DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Decreto Cidado:
Carta de Servios
- Natureza das Informaes dos servios prestados:
Locais e formas de acessar o servio
Requisitos, documentos e informaes para acessar
As principais etapas para processamento do servio
O prazo mximo
A forma de prestao do servio
A forma de comunicao com o solicitante do servio
30/09/2015
Art.11.Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia.
1oA Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de qualidade de atendimento ao pblico.
2oA Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados, em especial as relacionadas com:
I - o servio oferecido;
II - os requisitos, documentos e informaes necessrios para acessar o servio;
III - as principais etapas para processamento do servio;
IV - o prazo mximo para a prestao do servio;
V - a forma de prestao do servio;
VI - a forma de comunicao com o solicitante do servio; e
VII - os locais e formas de acessar o servio.
DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Portal de
Servios Pblicos
30/09/2015
Quais so os momentos do Servio Pblico?
Pr-ServioServioPs-ServioEntendimento das regras e preparao do cidado para cumprir os requisitos do servio
Momentos de atendimento eletrnico ou presencial.Inclui informaes sobre o pedido, o andamento e a obteno (recibo, certides, benefcio)
Acompanhamento do cidado para cumprir a manuteno das condies de acesso ao servio (relativo servios continuados)
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Pr-Servio:O tempo gasto pelo cidado no entendimento das regras e preparao o 2. motivo de reclamao em pesquisa de atendimento.
Servio:Solicitaes repetidas de documentos a 4. causa de reclamao em pesquisa de atendimento.
Ps Servio:Oportunidade de avaliao do servio.
Plataforma de Servios Pblicos
Portal servicos.gov.br Permite construo das 3 fases: pr-servio, servio e ps-servio
Padres: - Descrio de servio pblico e de troca de dados (importao e exportao) e interoperao entre portais;
- Integrao de sistemas:Sistemas Centrais: BarraBrasil, eOuv, SIORG, GERIDSistemas de Servios Digitais: ex SPU
- Acoplamento entre portais:Pginas de servios carregveis via outros portais
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Plataforma sobre a qual os diversos rgos e at atores sociais podem construir tanto a carta eletrnica de servios quanto as telas de operao de servios digitais.
Portal de Servios PblicosComponentes do
Servio Pblico
Ps-Servio:ManutenoServio Digital:AtendimentoPr-servio:Descrio e AcessoConsultaDados do CidadoAutenticao doCidadoFase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Processamentoservios digital30/09/2015
autenticao forte;
-
Pgina do Servio Pblico
Pr-servio: Descrio baseada no Decreto Cidado [hoje: descrio geral]
Servio: Manifestao (reclamao , denncia, etc) Interface no Portal (telas) Processamento dos Servios no rgo (webservice)[hoje: link para pgina do rgo] Servios complementares (ex.: autenticao)
Ps-servio Manuteno das CondiesInterface no Portal (telas)Processamento dos Servios no rgo (webservice)
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Plataforma sobre a qual os diversos rgos e at atores sociais podem construir tanto a carta eletrnica de servios quanto as telas de operao de servios digitais.
Pgina do rgo
- Permite o acesso direto aos servios de um rgo
- Permite a publicao da carta de servios
- Acessvel via:
Portal
Importao / exportao (xml)
Acoplamento do miolo pgina a outros stios
(html)
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As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:- da Barra Brasil: 122863- de outros sites: 35999- entrada direta: 12298- de sistemas de busca: 3920
Portal de Servios Pblicos
TIC Domiclios e Usurios 2012:
servicos.gov.br : acessvel pela Barra Brasil, em todos os stios institucionais
30/09/2015
Estratgias e Estatsticas
Todos os rgos e sociedade podem editar dados e codificar seus servios.
Cada rgo decide a publicao.
Dados e software livres e abertos.
Mdia de 1 milho 300 mil visitas/ms
Crescimento do acesso de 2014 para 2015 de +140%
30/09/2015
As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:- da Barra Brasil: 122863- de outros sites: 35999- entrada direta: 12298- de sistemas de busca: 3920
O Projeto
Alguns envolvidos: DGE/SLTI/MP, SEGEP/MP, ASEGE/MP, SPU/MP, MPS/INSS, CGU, SECOM
Desenvolvimento em releases (mtodo gil) e validaes em oficinas com rgos
2015: construo da plataforma (portal, padres e integraes)
2016: atualizao e incorporao de Servios Pblicos
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Extenso dos padres de governo como referencial para a adoo dos rgos (IDG e ePING)
Acesso ao Projeto
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Desafios para
Servios Pblicos Digitais
- Autenticao digital do cidado para servios de maior importncia
- Incluso Digital
- Processos de prestao de servios pensados para o meio digital
- Interoperao de sistemas
* Qualidade e acessibilidade digital dos sistemas
* Plataforma centralizada com autonomia para os rgos e entes da federao
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Contatos:
Ministrio do Planejamento
Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao -
Departamento de Governo Eletrnico
Secretaria de Gesto Pblica
Assessoria de Modernizao da Gesto
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