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Pocket - Programa Ouvidoria de Excelência

FAQ (Perguntas Frequentes)

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Diretoria Executiva Gestão 2017-2021

Orestes Pullin Presidente

Alberto Gugelmin Neto Vice-Presidente

Viviane Vieira Malta Diretora de Administração e Finanças

Darival Bringel de Olinda Diretor de Desenvolvimento de Mercado

Orlando Fittipaldi Junior Diretor de Gestão de Saúde

Marcelo Mergh Monteiro Diretor de Intercâmbio

Paulo Roberto de Oliveira Webster Diretor de Regulação, Monitoramento e Serviços

Unimed do BrasilConfederação Nacional das Cooperativas Médicas



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1. O que é o Pocket?O Pocket é uma versão simplifi cada e reduzida do Programa Ouvidoria de Excelência (POE), desenvolvido especialmente para as Unimeds de pequeno e médio portes, que precisam de apoio para estruturação ou restruturação da unidade organizacional de ouvidoria, que tem a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos benefi ciários, contribuindo para a satisfação e fi delização de clientes, mitigação de confl itos, diminuição da judicialização, visando a sustentabilidade da operadora.

Nessa versão, será possível certifi car os ouvidores e equipe, realizar uma imersão nos conceitos primários que regem o funcionamento de uma ouvidoria de excelência (função, processos, comunicação e atuação preventiva) e conhecer cases de sucesso de Unimeds já certifi cadas no Programa Ouvidoria de Excelência.

2. Qual a diferença do POCKET e o Programa Ouvidoria de Excelência - POE?O Pocket possui duração e entregas reduzidas, porém direcionadas para impulsionar os resultados da estrutura de Ouvidoria que terá condições de apresentar entregas essenciais à curto prazo, são 3 itens para entrega no período de duração da capacitação (aprox. 28 horas).

O Programa Ouvidoria de Excelência – POE, é a versão completa e aprofun-dada do programa com duração de 1 ano, consultorias periódicas e 39 itens para entrega no período de duração.



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3. Quem pode participar?ELEGÍVEL NÃO ELEGÍVEL

Unimeds de pequeno e médio portes alocadas nas regiões (Regional), que ainda não aderiram e buscam alcançar maiores níveis de certifi cação na versão completa do Programa Ouvidoria de Excelência (POE)

Unimeds participantes do POE em andamento, inclusive as que já migraram de ciclo

Unimeds participantes do POE já certifi cadas

Nota I: adesões conforme cronograma a ser divulgado posteriormente (de acordo com a proximidade da sua região).

Nota II: vagas remanescentes poderão ser disponibilizadas pontualmente para ouvidores e equipes ainda não certifi cadas e participantes da versão completa do POE – Programa Ouvidoria de Excelência e/ou a convite da equipe da Ouvidoria Institucional da Unimed Do Brasil.

Critérios para participação

• Ser ou será responsável pelo área de Ouvidoria da Unimed• Ser diretor eleito ou funcionário CLT da Unimed• Ser dirigente ou gestor da área de Ouvidoria• Ser ouvidor ou ouvidor substituto da Unimed• Até 02 (dois) participantes por Unimed

Perfi l dos participantes

Ouvidores, ouvidores substitutos e gestores responsáveis pela área de Ouvidoria.



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4. Pré inscrições:A implantação do Pocket Ouvidoria de Excelência ocorrerá em ciclos se-mestrais, de acordo com as turmas e regiões disponíveis no período.

Sua pré inscrição pode ser realizada acessando a página: https://www.uni-med.coop.br/web/ouvidoriapocket > aba > inscrições > selecione sua re-gião e realize o cadastro.

Seus dados serão avaliados com base no regulamento vigente e em até 2 (dois) dias úteis receberá um e-mail contendo o resultado da elegibilidade e próximos passos para efetivar sua inscrição caso atenda os critérios.

5. Inscrição. Recebi e-mail com o passo a passo das inscrições, qual processo de efetivação da inscrição? Após receber o e-mail com retorno da pré-inscrição:

1º Preencher o link de inscrição + ler e concordar com o regulamento.

2º Providenciar o pagamento que será gerado no momento da inscrição.

3º Enviar o comprovante de pagamento para o e-mail:[email protected].

4º Em até 5 dias úteis receberá e-mail de confi rmação de inscrição.

6. Recebi e-mail informando que não atendi todos os critérios do regulamento, o que fazer?Todas as pré-inscrições foram analisadas individualmente, considerando o regulamento vigente, que prioriza vagas para as operadoras que principal-mente fazem atendimento ao cliente/benefi ciário. Deixaremos seus dados registrados para possíveis vagas remanescentes.



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7. Quais as vantagens em aderir ao programa?Os ganhos estimados com este programa são muitos, com destaque para:

• Efi ciência de custo;• Reduzir litígio, acolhendo o benefi ciário;• Aprimorar processos, produtos e serviços;• Agregar valor à imagem da empresa;• Aprimorar a cultura de foco no benefi ciário.• Certifi cado em Ouvidoria emitido pelo IBRC – Instituto Ibero Brasi-leiro de Relacionamento com cliente válido por 60 meses

8. Como ocorrerá?A capacitação tem duração média de 28 horas com IV Módulos, sendo que todos os módulos são on-line (remoto) com quantidade limitada de participantes.

À partir do Módulo I a Unimed participante, na fi gura do Ouvidor/repre-sentante indicado, se compromete a realizar “autoavaliação” da unidade por meio do autodiagnostico disponibilizado no curso de aprofundamento, a fi m de identifi car o cenário inicial, contexto de atuação e estrutura dispo-nível para seguir com a elaboração das entregas combinadas.

O certifi cado referente à capacitação de Ouvidoria emitido pelo IBRC será condicionado ao desempenho na prova aplicada, término dos três módulos e entregas combinadas neste programa.

9. Qual o tempo de duração?Aproximadamente 28 horas, divididos em 4 módulos:



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Módulo I Online (Remoto): Conteúdo Ouvidoria Institucional Unimed do Brasil (4h Online) Princípios básicos da Ouvidoria, processo de implanta-ção do Modelo + autodiagnostico.

Módulo II Online (Remoto): Liderança e Estratégia (4 horas), ministrado pela consultoria das áreas: Gestão Estratégica, Gestão de Pessoas e Quali-dade da Unimed do Brasil.

Módulo III Online (Remoto): Encontro fi nal (4 horas) para apresentação dos trabalhos/s entregas programadas: Política de Ouvidoria e Diferença entre SAC e Ouvidoria e entrega dos planos de ação.

Módulo IV On-line (Remoto): Certifi cação em Ouvidoria (16 horas, sendo 4 horas por encontro (previstos 4 encontros)) ministrado pelo IBRC – Insti-tuto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

10. Haverá custos caso eu queira aderir?Sim, Investimento simbólico de R$ 300,00 (trezentos reais), referente à con-tratação de fornecedor e emissão de certifi cado acreditado pelo mercado. Os Módulos baseiam-se, principalmente, em reuniões por videoconferên-cia que visam minimizar custos durante todo o processo.

11. Para participar, é preciso que a minha Ouvidoria possua requisitos necessários?Não, para a Unimed participar do Pocket, não é exigido nenhum item como obrigatório.

Entendendo as particularidades de cada singular, esta versão busca con-quistar a maturidade de sua Ouvidoria com os primeiros passos essenciais para a atuação do ouvidor e estrutura necessária para o bom desempenho desse papel, visando sempre seu aprimoramento contínuo.



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12. O que está incluso no POCKET?• Aplicação prática

• Apostila

• Conteúdos Exclusivos

• Interação com Ouvidores do sistema Unimed

• Certifi cação em Ouvidoria emitido pelo IBRC – Instituto Ibero Bra-sileiro de Relacionamento com o Cliente

• Prioridade nas vagas do próximo ciclo do POE

13. Preciso concluir todos os módulos para receber meu certifi cado?Sim, somente após o término do Módulo IV, os participantes receberão o certifi cado, sendo que a certifi cação do IBRC está condicionada ao desem-penho em avaliação aplicada.

14. Posso realizar apenas o curso de certifi cação em Ouvidoria, ministrado pelo IBRC?Não, a certifi cação faz parte do conteúdo do programa Pocket que exige a conclusão dos 4 Módulos para emissão da certifi cação.



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15. É obrigatório a entrega do “trabalho” fi nal?Sim, a avaliação da apresentação dos trabalhos/entregas programadas ocorrerá através de:

• Elaboração da Política de Ouvidoria

• Diferença entre SAC x Ouvidoria

• Entrega dos planos de ação

Os documentos encaminhados serão submetidos à uma comissão avalia-dora, composta por integrantes da Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil, responsáveis por analisar o alinhamento entre o objetivo das entre-gas e as respectivas evidências.

Quando julgar necessário, a comissão avaliadora poderá solicitar à Unimed participante documentos complementares.

16. E se eu me ausentar em algum dos módulos?O participante da Unimed participante somente receberá o certifi cado da capacitação se obtiver 100% da presença nos três módulos do POCKET.

17. Qual o limite de participantes por Unimed?Até 02 (dois) representantes que tenham relação com a atividade de Ouvidoria.

18. Não sou da região das turmas vigentes, estou nos critérios de elegibilidade e quero participar. O que faço?Sua solicitação poderá ser direcionada com o assunto: EXCEÇÃO DE PARTICI-PAÇÃO REGIÃO DISTINTA para o e-mail: [email protected], em até 2 (dois) dias uteis enviaremos retorno da análise de vagas remanescentes.



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19. Não acho necessário. Recebo poucas demandas na ouvidoria.A estruturação ou reestruturação da Ouvidoria não está relacionada ao volume de demandas. A profi ssionalização, estruturação dos processos e fl uxos, bem como o apoio da diretoria podem ajudar a entender questões amplamente relacionadas ao cliente/benefi ciário.

O que verei nesse programa?

Nesta versão, será possível conhecer cases de sucesso no Programa Ouvi-doria de Excelência, certifi car os ouvidores e equipe, e realizar uma imer-são nos conceitos primários que regem o funcionamento de uma ouvidoria de excelência (função, processos, comunicação e atuação preventiva).

E, principalmente, ampliar a compreensão sobre a relevância do papel do ouvidor dentro da cooperativa como legítimo representante dos clientes, contribuindo para a sustentabilidade da operadora.

20. Após a conclusão do POCKET, serei obrigado a aderir ao POE?Não. Porém sua participação nesta versão Pocket pode contribuir para o alcance dos maiores níveis de certifi cação quando houver a efetiva partici-pação na versão completa do Programa Ouvidoria de Excelência.

Caso a Unimed participante do Pocket decida continuar na versão com-pleta do Programa Ouvidoria de Excelência (POE), dentro do período de seis meses após a certifi cação Pocket, as entregas da versão Pocket serão consideradas no momento do autodiagnóstico que direcionará o tipo de implantação com o objetivo de alcançar o selo de excelência em Ouvidoria.



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21. Faço parte do POE, mas quero entrar no POCKET. Posso?Apenas em casos de Unimeds que estejam críticas no POE, mediante indi-cação da Unimed do Brasil. No entanto, o Pocket será complementar e não deve impactar no andamento do ciclo e entregas já programadas.

Vale ressaltar que o POCKET não substitui o POE, mas sim prepara as Uni-meds para uma implantação reforçada.

22. Levo caderno ou algum material deste tipo?Sempre bom ter caderno e caneta.

23. Já tenho um certifi cado de ouvidoria. Tenho algum desconto no valor total do curso?O módulo IV é complementar aos demais módulos. E não prevê desconto, poderá ser utilizado como atualização.

24. Quais são as formas de pagamento possíveis?É possível pagar o através de cartão de crédito ou boleto bancário com vencimento programado para 10 dias após a geração.

25. Posso parcelar?Não.



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26. Fiz o pagamento, mas não enxergo nenhum comprovante na tela, o que eu faço?Em caso de erros, é preciso notifi car a Ouvidoria Institucional através do e-mail [email protected] com um print ou foto do erro. A ou-vidoria fará o direcionamento interno até a solução do caso.

27. O que eu faço após realizar o pagamento?Conforme instruções recebidas no convite para a inscrição, é preci-so encaminhar uma cópia do comprovante de pagamento para o [email protected].

28. Como tenho certeza que minha inscrição está completa?Após a execução dos passos descritos no item 28, você receberá uma con-fi rmação da inscrição da Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil.

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