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Plano de Atividades

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Relatório de Atividades

Residência Autónoma

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Elaborado: Nuno Moura Data: 30-01-2020 Aprovado: Conselho de Administração Data: 30.01.2020

2019



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ÍNDICE

Introdução 3

Análise da Monitorização dos Objetivos 4

Análise dos indicadores de execução 9

Análise da avaliação de satisfação

(colaboradores/clientes) 9

Análise da avaliação de desempenho dos

colaboradores 11

Níveis de absentismo dos colaboradores 12

Número de horas de formação 12

Consulta aos trabalhadores 13

Auditorias 13

Acompanhamento Técnico 13

Análise aos Recursos Financeiros 13

Gestão dos Riscos 13

Análise das Tendências dos Planos Atividades 14

Análise comparativa 2015-2019 15

Considerações Finais 16



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1- INTRODUÇÃO

O relatório reporta-se ao período do ano civil 2019, refletindo os resultados e reflexões decorrentes da

análise do Plano de Atividades 2019 e tendo como base as linhas orientadoras da CERCIMA. No decorrer

do ano esta Resposta Social apoiou 8 clientes.

Enquadramento

A Residência Autónoma é uma resposta social da CERCIMA, com acordo de cooperação celebrado com o

Centro Distrital da Segurança Social de Setúbal, em 1 de Dezembro de 2010, enquadrando-se nas normas

definidas na Portaria 59/2015 de 2 de Março e tem como objetivo proporcionar ao residente com

deficiência e incapacidade igualdade de oportunidades facilitando a sua participação social e o

desenvolvimento de percursos profissionais, regendo-se pelos princípios de humanização e respeito pela

privacidade e individualidade dos residentes.

A Residência Autónoma iniciou a sua atividade efetiva em fevereiro de 2011 e constitui-se como um

espaço de habitação e de transição para a vida ativa e autónoma, acolhendo até um máximo de 5 clientes

com idade igual ou superior a 18 anos de idade, portadores de deficiência e outras incapacidades, e

capacidade de viver autonomamente mediante apoio. Funciona num apartamento cedido pela Câmara

Municipal do Montijo inserido no bairro social da Caneira. O apartamento é constituído por 2 quartos,

cozinha, casa de banho e sala.

Missão

Acolher pessoas com deficiência e outras incapacidades que, mediante apoio, podem viver

autonomamente

Equipa

A equipa da Residência Autónoma é composta por:

1 - Diretor Técnico/Psicólogo

1 - Terapeuta Ocupacional

4 - Ajudantes de Ação Direta

1 - Auxiliar de Serviços Gerais

Caraterização dos clientes

Do ano 2018 transitaram 5 clientes. No decorrer do ano de 2019 saíram três clientes e integraram três

novos clientes. Os clientes são todos do sexo masculino, com idades compreendidas entre os 25 e os 53

anos de idade. Todos os clientes possuem deficiência intelectual, alguns com comorbilidades com doença

psiquiátrica. 7 clientes estiveram integrados noutros serviços da CERCIMA: Formação Profissional. Um



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cliente esteve integrado em contexto de trabalho com contrato de trabalho a termo certo e um cliente

está integrado num serviço externo de Formação Profissional em instituição congénere.

Funcionamento

Para o ano civil de 2019 a Residência Autónoma teve como objetivos gerais a promoção de estratégias de

reforço da autonomia pessoal e social, a promoção de bem-estar relacional e uma coabitação familiar

saudável, a promoção da interação com a família no sentido da respetiva integração social e a promoção

dos recursos dos clientes nos domínios da empregabilidade/ocupacional, cidadania e direitos.

No seu funcionamento a Residência Autónoma procurou assegurar:

✓ Alojamento dentro de um ambiente sociofamiliar de corresponsabilização;

✓ Alimentação, tendo em conta as necessidades nutricionais dos clientes;

✓ Cuidados de imagem e higiene;

✓ Cuidados com o tratamento de roupa;

✓ Transporte nas circunstâncias necessárias e/ou julgadas oportunas;

✓ Acompanhamento do estado geral de saúde, incluindo consultas médicas e terapêutica

medicamentosa;

✓ Apoio bio-psico-social;

✓ Apoio nas Atividades de Vida Diária, o acompanhamento ao exterior, bem como o apoio na

aquisição de bens e serviços;

✓ Desenvolvimento de atividades sócio-culturais, de carácter lúdico-recreativo, cultural,

desportivo, intelectual e formativo e social.

2 - ANÁLISE DA MONITORIZAÇÃO DOS OBJETIVOS

Atendendo aos objetivos gerais de intervenção definidos para o ano civil de 2019 a Residência Autónoma

contou com os seguintes objetivos específicos e respetivos indicadores de execução:

1- Promover um ambiente estruturado

1.1 Desenvolver ações de sensibilização e formação para colaboradores

Ao longo do ano foram realizadas 6 ações de formação interna para os colaboradores (Perturbações do

Desenvolvimento Intelectual; Ética e Boas Práticas; Higiene e Segurança Alimentar e Plano HACCP;

Desobstrução da Via Aérea; Segurança contra incêndios e evacuação das instalações; Mediação de

Conflitos). Importa referir que não foram consideradas ações de formação externas que os colaboradores

realizaram individualmente. A meta foi superada.

Meta: 5



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Alcançado: 6

Nível de cumprimento: 100%

1.2 Desenvolver ações de sensibilização e formação para clientes

Ao longo do ano realizou-se 2 ações com os clientes sobre desobstrução da via área, 1 ação de avaliação

da Pressão Arterial, 1 ação de cuidados com medicação, 2 ações sobre o exercício de direitos e cidadania

nomeadamente de esclarecimento sobre as eleições europeias e legislativas, 1 ação prática sobre

elaboração de fichas técnicas de produtos confecionados, 1 ação de tratamento da roupa e cuidados na

utilização e manutenção da máquina de lavar louça, 1 ação de segurança contra incêndios e evacuação

das instalações com simulacro sismo e foco de incêndio. A meta proposta foi superada.

Meta: 5

Alcançado: 9


1.3 Desenvolver ações para a manutenção dos espaços e equipamentos da RA

Ao longo do ano realizou-se 1 ação sobre utilização e manutenção da máquina de lavar louça para clientes

e colaboradores. Foram realizados contactos com a Câmara Municipal do Montijo, divisão da habitação

para reparação dos danos por infiltração de águas provenientes de outras frações do edifício. Foram

realizadas 2 vistorias por técnicos da Câmara. Realizou-se 4 ações de limpezas gerais para colaboradores

e clientes, e 1 ação de montagem de estendal com clientes e colaboradores. Efetuou-se 1 ação de

reparação do exaustor da cozinha,1 ação de reparação do chuveiro, da mesa da cozinha e estore da sala,

e 1 ação de reparação e pintura pela CMM na sala, cozinha, wc, e quarto devido ao problema de infiltração

de águas. Efetuou-se a substituição do aspirador e 1 ação de reparação de tomadas elétricas. A meta foi

superada.

Meta: 3

Alcançado: 11


1.4 Estabelecer parcerias com entidades/organizações que possibilitem donativos de bens,

e/ou serviços, e/ou acesso a atividades socioculturais

Ao longo do ano articulou-se com várias entidades no sentido de possibilitar-se acesso pontual a serviços

para os clientes. Obteve-se um valor mais reduzido nas atividades de visita ao oceanário, tapada de Mafra,

Dino Parque da Lourinhã e acesso gratuito à Quinta da Regaleira e estadia gratuita de 5 dias no Parque



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dos Monges. Beneficiou-se de um pedido de atividade para Batismo de Voo à Base Aérea nº6 do Montijo.

Estabeleceu-se contacto e pedido concedido para visita gratuita ao Mosteiro de Alcobaça. Realizaram-se

pedidos de donativos para um aspirador e quatro colchões, necessidades da RA. Efetuou-se pedidos de

materiais para a organização Entreajuda. Efetuou-se os pedidos de reparações com a CMM, realizando-

se 2 encontros com avaliação e orçamento da obra tendo ficado concluída a reparação no mês de

setembro. Foi ainda possível obter 2 doações de roupa para os clientes e doações externas de géneros

alimentícios. A meta foi superada.

Meta: 12

Alcançado: 13


2 - Promover a organização e motivação da equipa

2.1 Desenvolver motivação no trabalho de equipa

Ao longo do ano foram realizadas 19 dinâmicas de equipa (dinâmica de relaxamento; reflexão de atitudes

pessoais e motivação para o conforto e segurança na RA; ação de motivação da equipa para o treino de

percursos de um cliente; ação motivacional de elaboração de materiais para eventos e produtos vendáveis

com os clientes; ação de motivação para o incentivo à realização de atividades socioculturais com clientes;

participação nas 7 dinâmicas do Dia da Identidade da CERCIMA; dinâmica cooperativa de integração de

nova colaboradora e abordagem aos casos dos clientes; dinâmica de união de equipa refletida no

simulacro geral da CERCIMA; duas ações de gestão de conflitos na equipa; almoço de natal da equipa e

na dinâmica do afeto partilhado para outras equipas CERCIMA).

A meta foi superada.

Meta: 12

Alcançado: 14


2.2 Desenvolver ações de gestão emocional inter-serviços

Ao longo do ano a equipa organizou e realizou duas ações de gestão emocional para outras equipas, uma

relativa ao dia da Identidade da CERCIMA, nomeadamente o “salto alto” e outra na reunião geral de

objetivos o “afeto partilhado”. A meta não foi atingida, não tendo sido possível realizar um jantar temático

em conjunto com outro serviço ou uma dinâmica alternativa, como previsto. Considera-se que o

planeamento e o incentivo para a dinamização destas ações no próximo ano podem ser melhorados.

Meta: 3



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Alcançado: 2


2.3 Desenvolver ações de partilha de experiências e benchmarking

Ao longo do ano foi possível realizar duas visitas técnicas entre instituições congéneres visando a partilha

de experiências e promoção de boas práticas. Realizou-se uma visita técnica da RA da Raríssimas à RA da

CERCIMA e uma visita técnica da RA da CERCIMA à RA da Raríssimas, considerando-se o resultado das

visitas como muito positivo perspetivando-se novas oportunidades para 2020. A meta proposta foi

atingida.

Meta: 2

Alcançado: 2


3 – Promover o reforço da autonomia pessoal e social dos clientes

3.1 Facilitar a interação com a comunidade em condições de igualdade de oportunidades no

sentido da integração social

Ao longo do ano pode realizar-se 1 jantar temático do dia dos Reis com todo o grupo em restaurante no

Montijo, realizou-se 1 visita ao oceanário com ação de sensibilização face à poluição aquática. Realizou-

se 1 visita à Tapada de Mafra e ao Centro de Recuperação do Lobo Ibérico com ação de sensibilização

para a ecologia e proteção ambiental. Realizou-se 1 jantar de sushi em grupo num restaurante no Montijo,

realizou-se 1 visita à Quinta da Regaleira 1 visita a Sintra. Participou-se no evento da Festa da Flor com

venda de produtos na banca da CERCIMA. Realizou-se 1 visita ao Mercado Municipal de Setúbal, e ao

museu do Trabalho. Participou-se na abertura da campanha do Pirilampo Mágico no Parque Municipal do

Montijo, e realizaram-se várias ações de venda de pirilampos na circular urbana. Dinamizou-se 1 ação de

informação sobre direitos e processo eleitoral, e participou-se nas eleições parlamentares europeias e nas

eleições legislativas exercendo o direito de voto. Visitou-se as Festas do Montijo. Participou-se no Arraial

da CERCIMA, no Festival FIG no Pinhal Novo, efetuou-se 2 saídas em grupo para almoço em restaurantes

e passeio no Montijo, várias visitas ao Fórum Montijo. Realizou-se a atividade anual de acampamento de

verão no Parque dos Monges em Alcobaça com participação em peças de teatro, visitas ao museu dos

doces conventuais, múltiplas atividades de desporto e lazer, visita ao Mosteiro de Alcobaça, lazer na Praia

de S. Martinho do Porto, visita ao Dino Parque da Lourinhã, visita ao Jardim Budha Eden no Bombarral.

Festejou-se o aniversário de clientes, realizou-se um passeio e saída a bar no Montijo. Participou-se na

Feira Quinhentista do Montijo, realizou-se 1 passeio por Cabo Espichel, Arrábida, Sesimbra e Setúbal com

visita ao Shopping Alegro de Setúbal. Realizou-se a visita ao Teatro de Marionetes no Cineteatro Joaquim

de Almeida e a visita às gravações da novela “Terra Brava” em Rio Frio. A meta foi superada.

Meta: 12

Alcançado: 28



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3.2 Favorecer o desenvolvimento de percursos socioprofissionais dos clientes

Ao longo do ano realizou-se com sucesso o treino sistemático de percursos de 2 clientes para facilitar a

sua integração socioprofissional possibilitando-se o ingresso dos clientes no serviço da Formação

Profissional. Realizou-se o acompanhamento e participação na reunião dinamizada pelo serviço de

Formação Profissional visando a integração dos formandos em novo curso de formação. Realizou-se o

acompanhamento de um cliente a duas ações dinamizadas pelo IEFP sobre emprego. Articulou-se com a

Fenacerci e CerciLisboa para colaboração em projeto sócio ocupacional de um cliente. Promoveu-se o

acompanhamento de clientes a uma sessão de esclarecimento de empregabilidade realizado na CERCIMA

e a 2 sessões de acompanhamento de cliente a sessões de empregabilidade e procura ativa de emprego

realizadas pelo IEFP. A meta foi superada.

Meta: 6

Alcançado: 9


4 - Garantir a qualidade do serviço e sua melhoria continua

4.1 Avaliar a qualidade do serviço

Em dezembro foi realizado a avaliação de satisfação dos colaboradores e dos clientes relativo ao serviço

da Residência Autónoma. Relativamente aos colaboradores a taxa de satisfação aumentou em 8,29%

relativamente ao ano anterior, sendo que todos os colaboradores consideram que a CERCIMA fornece

contributos positivos para a comunidade onde se insere e sentem que trabalham numa organização

inovadora em permanente melhoria e com perspetivas de futuro. A taxa de satisfação dos clientes

também aumentou 3,4% relativamente ao ano anterior, sendo que todos os clientes recomendariam o

serviço a um amigo e se pudesse não mudariam de instituição.

Meta do grau de satisfação dos clientes: 95%

Alcançado: 97,19%


Meta do grau de satisfação dos colaboradores: 90%

Alcançado: 95,14%




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3 - ANÁLISE DOS INDICADORES DE EXECUÇÃO

Indicador Meta Alcançado Desvio

Nº de reclamações 0 0 0

Grau de satisfação dos clientes 95% 97,19% 0

Grau de satisfação dos colaboradores 90% 95% 0

Taxa média de cumprimento da avaliação de desempenho dos

colaboradores 92% 83,7% 8,3%

Taxa de cumprimento dos objetivos dos Planos Individuais de

Intervenção 97% 98% 0

Taxa de cumprimento dos objetivos do Plano Anual de Atividades 95% 97% 0

Nº de ações de informação e sensibilização para clientes e

colaboradores 12 15 0

Nº de ações de melhoria implementadas no serviço 25 26 0

Nº de clientes integrados em percursos profissionais ou em

estruturas da comunidade 5 5 0

Atendendo à análise dos indicadores de execução do serviço para 2019 contata-se que a maioria dos

indicadores foram atingidos, verificando-se apenas uma diminuição na taxa de desempenho dos

colaboradores o que resulta sobretudo nas alterações implementadas no procedimento de avaliação de

desempenho, refletindo uma análise mais rigorosa na atribuição do valor máximo da escala de

intensidade da dimensão institucional, individual e funcional.

4 - ANÁLISE DA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO (CLIENTES/COLABORADORES)

Análise dos questionários “Avaliação de Satisfação dos Clientes”

Todos os clientes (5) responderam ao questionário de Avaliação da Satisfação da Residência Autónoma.

Quatro clientes preencheram o questionário com ajuda. A taxa de satisfação é de 97,19% e aumentou

3,4% relativamente ao ano anterior (93,79%). 100% dos inquiridos recomendariam o serviço a um amigo

e se pudessem não mudariam de instituição.



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Como o melhor do serviço os clientes referiram: os colegas, as tarefas, as pessoas, as saídas nas férias do

Verão, os passeios, conversar com alguns colaboradores. Como o pior do serviço, foi referido: um colega

que não respeita as regras da casa, esfregar o chão da casa de banho.

Análise dos questionários “Avaliação da Satisfação dos Colaboradores”

Todos os colaboradores do serviço responderam ao questionário. A taxa de satisfação é de 95,14%,

aumentou em 8,29% relativamente ao ano anterior (86,85%). 100% do(a)s colaboradore(a)s consideram

que a CERCIMA fornece contributos positivos para a comunidade onde se insere, sentem que trabalham

numa organização inovadora em permanente melhoria e com perspetivas de futuro.

Considera-se que o resultado obtido na satisfação dos colaboradores comparativamente aos anos

anteriores traduz uma melhoria muito expressiva, mesmo face a muitas mudanças ocorridas durante o

ano, tais como entradas e saídas de clientes e colaboradores, entendendo-se benéfico a reflexão e

dinamização de ações que visam estimular o espírito de equipa, a entreajuda, responsabilidade e

organização da equipa no trabalho a desenvolver.

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

86% 83% 82%

92% 90% 94%97%

Grau de satisfação dos clientes

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

82% 79%92% 96% 91%

86%95%

Grau de satisfação dos colaboradores



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5 - ANÁLISE DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES

Análise da avaliação de desempenho dos colaboradores

Neste serviço foram avaliados 4 colaboradores. São 2 os colaboradores que serão avaliados à data do

término do contrato. A I parte do questionário é composta por um quadro de objetivos individuais, com

ponderação máxima de 30%. Concluiu-se que 2 colaboradores obtiveram a pontuação de 30%, e os outros

2 colaboradores obtiveram a pontuação de 24% na ponderação total dos objetivos individuais. A média

da equipa no que respeita à concretização dos objetivos individuais foi de 27%, verificando-se um

decréscimo de 0,2% relativamente ao ano 2018 (27,2%) e de 0,1% relativamente ao ano 2017 (27,1%).

OBJETIVOS INDIVIDUAIS

A II parte do questionário é composta por 17 questões de Dimensão Institucional, Individual e Funcional

e tem uma ponderação total de 70%. Neste serviço, o colaborador com a pontuação mais abaixa obteve

55,1%, enquanto o colaborador com a pontuação mais alta obteve 59,2%. A média desta II parte foi de

56,7%, verificando-se um decréscimo de 3,8% relativamente ao ano 2018 (60,5%) e de 2,3% relativamente

ao ano 2017 (59%).

AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS

0

5

10

15

20

25

30

2016 2017 2018 2019

0

20

40

60

80

2017 2018 2019



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No global das avaliações de desempenho atingiu-se uma taxa de 83,7%, duas avaliações de nível Muito

Bom e duas avaliações de nível Bom, verificando-se um decréscimo de 8,3% relativamente a 2018. Tal

justifica-se tendo em conta alterações no procedimento da avaliação de desempenho incidindo numa

análise mais criteriosa relativa ao valor de 5 na escala de intensidade para a dimensão institucional,

individual e funcional, como referido anteriormente.

Níveis de absentismo dos colaboradores

Relativamente a 2019 a taxa de absentismo anual dos colaboradores da RA é de 0.0%, não se verificando

faltas ao serviço. À semelhança dos anos anteriores, tal deve-se à metodologia simplificada de trocas de

serviço entre os colaboradores que na impossibilidade ou conveniência em faltar podem trocar e

compensar o serviço ao colega por mútuo acordo e autorização superior. Desta forma todos os turnos são

assegurados.

Nº de horas de formação

No ano 2019 os colaboradores da RA realizaram 350 horas de formação, sendo 17 horas de formação

interna nas áreas de Perturbações do Desenvolvimento Intelectual, Ética e Boas Práticas, Higiene e

Segurança Alimentar e HACCP, Mediação de conflitos no relacionamento com clientes, Primeiros

Socorros, Primeira Intervenção em situações de emergência, e 333 horas de formação externa em áreas

como Meditação, Sexualidade na deficiência intelectual, Prática da Psicoterapia Bonding, Estatuto de

Maior Acompanhado, RVCC de 3º ciclo ensino básico. Para o ano de 2019 mantém-se a recomendação

para mais horas de formação aos colaboradores nos temas de Higiene e Segurança Alimentar e HACCP,

Primeiros Socorros, Brigadas de Primeira Intervenção e Evacuação das Instalações, Gestão e Mediação de

Conflitos, Gestão das Emoções, Transtornos Mentais e Psicopatologia, Ética e Deontologia Profissional,

Artes Plásticas e Manualidades, Desenvolvimento de Atividades Socioculturais em contexto de

acolhimento residencial, Práticas pedagógicas em contexto de acolhimento residencial, Cuidados com a

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

80%

82%93%

84%93%

86%92%

83,7%

Taxa Avaliação Desempenho



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Medicação, Liderança e Motivação de Equipas, pois alguns dos colaboradores não realizaram ainda

formação nestas áreas.

Consulta aos trabalhadores

A consulta aos Trabalhadores no âmbito da Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho foi realizada no dia

18 de dezembro de 2019 na reunião geral dos colaboradores, tendo-se aplicado um questionário com 30

questões. Todos os colaboradores da RA responderam ao questionário. Relativamente à questão 2 os

colaboradores da Residência Autónoma mantêm noção de insegurança, o que se justifica tendo em conta

o ambiente social problemático em que a resposta está inserida.

Auditorias internas e externas

A Residência Autónoma tem implementado um Sistema de Gestão de Qualidade e está certificado com a

ISO 9001:2015 pela empresa certificadora APCER. No decorrer do ano foram realizadas 1 auditoria interna

a 4 de junho de 2019 e uma auditoria externa no dia 14 de outubro de 2019, ambas sem registo de não

conformidades ou oportunidades de melhoria.

Acompanhamento Técnico

No decorrer do ano não foram realizadas visitas de acompanhamento técnico pela Segurança Social.

Análise aos Recursos Financeiros

A execução Financeira é efetuada no final do respetivo ano civil, e enviada para a entidade tutelar.

A mesma é aprovada no relatório de contas do ano 2019, em Assembleia Geral Ordinária.

Análise dos Riscos

No ano de 2019 foram identificados para o serviço da Residência Autónoma 8 riscos críticos, 11 riscos

consideráveis e 35 riscos moderados, registados no Programa de Gestão de Riscos. Todos os riscos foram

tratados, registadas as ações e monitorizado a sua eficácia ao longo do ano. A maioria das ações para

tratar os riscos foram consideradas eficazes, sendo que resultaram ações pouco eficazes para 6 riscos

identificados sendo estes considerados como riscos externos cuja mitigação não depende das ações

implementadas pela organização.

A metodologia utilizada, até à data, para a avaliação do nível dos Riscos não foi conclusiva de

mitigação/potenciação dos mesmos, sendo que identificar os riscos às atividades dos processos não

espelha os verdadeiros resultados.

Assim a metodologia de identificação dos riscos irá ser alterada, os perigos suscetíveis de provocarem

desvios nos processos e no SGQ, são identificados através de uma análise Swot, tendo em conta o

contexto interno/externo e as partes interessadas.



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Análise das Tendências dos objetivos gerais dos Planos de Atividades

Relativamente à análise das tendências dos objetivos gerais para os últimos 3 anos de funcionamento do

serviço importa referir que os objetivos gerais alteraram significativamente de 2017 comparativamente a

2018 e 2019. Ainda assim é possível estabelecer uma análise comparativa de alguns dos objetivos gerais

dos Planos de Atividades do Serviço:

Objetivo Geral Específico Resultado

2017 Resultado

2018 Resultado

2019

1. Promover um

ambiente estruturado

1.1 Ações Formativas e Sensibilização 1.2 Parcerias

- - -

100%

12

11

100%

15

13 2. Promover a

organização e motivação da equipa

2.1 Dinâmicas de Equipa

2.2 Ações Benchmarking

75%

6

1

50%

16

0

100%

14

2

3. Promover o reforço da autonomia pessoa e social dos clientes

-

83,3%

100%

100%

4. Garantir a qualidade

do serviço e melhoria continua

4.1 Satisfação Clientes 4.2 Satisfação Colaboradores

90,73%

90,36%

91,1%

90,32%

93,79%

86,84%

96,17%

97,19%

95,14%

Relativamente ao objetivo 1 “Promover um ambiente estruturado” só é possível comparar os últimos 2

anos tendo em conta que o objetivo não foi previsto em 2017. Assim em 2018 foram realizadas 12 ações

formativas e de sensibilização para clientes e colaboradores visando as boas práticas de higiene,

segurança e cuidados. Também foi possível obter 11 parcerias com entidades/organizações que

possibilitaram bens e serviços. Em 2019 foram realizadas 15 ações formativas e de sensibilização para

clientes e colaboradores. Foi possível estabelecer 13 parcerias com entidades/organizações que

possibilitaram bens e serviços. No geral pode concluir-se que o grau de cumprimento manteve um valor

de realização de 100% nos últimos 2 anos mas o progresso é notório, tendo aumentado o número de

realizações quer das ações formativas e de sensibilização a cuidados, quer de angariação de parcerias para

obter bens e serviços.

Relativamente ao objetivo 2 “Promover a organização e motivação da equipa” é possível analisar

comparativamente os últimos 3 anos em alguns níveis de realização comuns. Em 2017 realizou-se 6 das 5



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dinâmicas previstas para a equipa visando o espírito de grupo e realizou-se 1 das 2 ações de Benchmarking

previstas. Em 2018 foi possível realizar 16 das 8 ações previstas de gestão emocional para a equipa mas

não foi possível realizar nenhuma ação de Benchmarking. Em 2019 foi possível dinamizar 14 ações de

gestão emocional para a equipa e realizou-se 2 ações de Benchmarking. Relativamente às ações de

partilha de experiências com serviços similares tem-se verificado melhoria nos últimos 3 anos.

Relativamente às ações de dinâmicas de gestão emocional para a equipa considera-se um aumento muito

significativo de realizações nos últimos 2 anos comparativamente a 2017 mas um pequeno decréscimo

de realizações do último ano relativamente a 2018. Ainda assim pode constatar-se uma melhoria

expressiva na taxa de satisfação dos colaboradores o que também reforça o progresso face a este objetivo.

Relativamente ao objetivo 3 “Promover o reforço da autonomia pessoa e social dos clientes”, os

resultados obtidos nos últimos 3 anos face aos objetivos específicos não são coincidentes, o que dificulta

a análise comparativa. Ainda assim pode constatar-se que a taxa de cumprimento do objetivo geral

aumentou 16,67% nos 2 últimos anos comparativamente a 2017.

Relativamente ao objetivo 4 “garantir a qualidade do serviço e melhoria continua”, no ano 2017

considerou-se a taxa de satisfação dos clientes tendo sido atingido 90,36%, sendo que a taxa de satisfação

dos colaboradores foi de 91,1%. No ano 2018 foi considerado a taxa de satisfação dos clientes tendo sido

atingido 93,79% e o grau de satisfação dos colaboradores foi de 86,84%. No ano 2019 foi considerado a

taxa de satisfação dos clientes tendo sido atingido 97,19% e a taxa de satisfação dos colaboradores foi de

95,14%. Pode constatar-se uma melhoria progressiva especialmente acentuada no último ano (mais 5,4%

comparativamente a 2017 e 2018).

Tendo em conta alguns dos principais indicadores de execução do serviço pode também prestar-se a uma

análise comparativa dos últimos 5 anos de funcionamento:

Análise Comparativa 2015-2017:

2015 2016 2017 2018 2019

Cumprimento dos Planos Atividades 99% 93% 95% 92% 97%

Cumprimento dos Planos de

Intervenção 89% 95% 94% 97% 98%

Taxa de Satisfação dos Clientes 82% 92% 90% 94% 97%

Taxa de Satisfação dos Colaboradores 92% 96% 91% 86% 95%



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Taxa de Avaliação de Desempenho 84% 93% 86% 92% 84%

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

No final do ano 2019 e atendendo aos resultados globais obtidos pode afirmar-se que para os 10 objetivos

e respetivas metas propostas no Plano de Atividades atingiu-se uma taxa de execução de 97%, que

aumentou 5% comparativamente ao ano anterior. Considera-se um resultado muito positivo, de nível

muito bom, o que evidencia uma melhoria contínua e boas práticas no trabalho desenvolvido. Considera-

se ainda que os objetivos podem manter-se para o próximo Plano de Atividades e as metas ajustadas

tendo em conta os resultados obtidos, permitindo uma análise comparativa e evolutiva. A evolução do

grau de cumprimento dos objetivos do Plano de Atividades é a seguinte:

Atendendo à análise do presente relatório deverão ser tidas em conta as seguintes reflexões aquando da

elaboração do próximo plano de atividades, planos de intervenção individuais, e refletido na dinâmica de

funcionamento do serviço:

• Manter o enfoque no cliente e procurar favorecer a implementação de estratégias para a

melhoria da rede de suporte familiar e social, e transição à vida autónoma.

• Manter o enfoque na melhoria contínua na definição de objetivos, indicadores e metas de modo

a irem de encontro às reais necessidades, potenciais e motivações de cada cliente.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

95%

90%

100%98% 99%

93% 95%92%

97%

Evolução dos Planos de Atividade do Serviço



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• Desenvolver mais dinâmicas de grupo cooperativas entre clientes e colaboradores favorecendo

as relações afetivas e o espírito de grupo.

• Desenvolver mais ações de sensibilização e formação para os clientes por forma a potenciar as

suas competências pessoais, sociais e profissionais.

• Mobilizar sinergias internas e externas para a manutenção dos equipamentos e espaço da

Residência favorecendo o conforto e bem-estar dos clientes.

• Planear e dinamizar mais atividades com os clientes que permitam a obtenção de ganhos

financeiros e possibilitem a realização de atividades sócio-culturais diminuindo eventuais

despesas da instituição.

• Estimular o envolvimento dos clientes no planeamento das atividades favorecendo a sua

motivação e concretização.

• Potenciar as competências pessoais e profissionais dos colaboradores desenvolvendo mais ações

informativas de sensibilização e formação para a equipa., envolvendo os colaboradores nas ações

formativas favorecendo a motivação e boas práticas.

• Promover mais ações de relaxamento e dinâmicas de grupo exclusivas para a equipa visando o

bem-estar, a motivação e o grau de satisfação dos colaboradores.

• Promover uma comunicação mais eficaz com os elementos da equipa e para com as restantes

equipas CERCIMA.

• Promover a partilha de experiências e ações de benchmarking com serviços similares.

• Manter as ações de sensibilização e envolvimento com os clientes no controlo de custos visando

a redução do resultado negativo do exercício, nomeadamente nos custos com energias,

comunicações e consumíveis.

• Pesquisar mais oportunidades de parcerias com empresas e organizações que possibilitem o

acesso a atividades sócio-culturais, donativos de bens e/ou serviços.

• Aumentar a visibilidade da Residência Autónoma junto da comunidade estimulando contactos e

parcerias com instituições/entidades na comunidade.

• Tratar os riscos e explorar oportunidades favorecendo o planeamento e melhorando a eficácia

do serviço.

• Manter o foco nos três eixos prioritários de intervenção no funcionamento do serviço, o

ambiente estruturado, a organização da equipa e a promoção de autonomia dos clientes,

permitindo a análise evolutiva.

• Pesquisar e aprofundar oportunidades de projetos visando a sustentabilidade do serviço e

resposta otimizada de transição dos clientes para a vida autónoma.



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