pesquisa de satisfação de clientes cored omer pohlmann filho coordenador geral da rede brasileira...
TRANSCRIPT
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Omer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade – Inmetro
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Sistema de Gestão da Qualidade da Cored
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Detalhamento de Especificações Técnicas da Pesquisa OBJETIVO
Medir a satisfação do cliente da Cored e a percepção da eficácia do SGQ-Cored.
METODOLOGIA
Levantamento estatístico de informações, através de aplicação de questionário semiestruturado, com questões fechadas e espaços para Sugestões, Elogios, Críticas e Solicitações.
DATA DA COLETA
Durante as Reuniões Regionais de Planejamento Técnico e Financeiro – 2º Ciclo / 2014 (22/07/2014 a 22/08/2014).
PÚBLICO ALVO
Órgãos integrantes da RBMLQ-I por meio de seus Dirigentes, Diretores e demais pessoas atuantes nos processos desenvolvidos pela Cored.
ESPECIFICAÇÕES (na hipótese de amostragem aleatória simples para população finita)
Universo de 132 elegíveis (Dirigentes, Diretores e Indicados pelo dirigentes);
Amostra de 108 respondentes;
Nível de confiança de 95%;
Margem de erro máximo tolerado de 4,04% p.p. para resultados para a RBMLQ-I.
ACEITAÇÃO: Mínimo de 70% de Avaliação Positiva.
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de TrabalhoPactuação dos Planos de Trabalho
Orientações Prévias
97,9% 1,1% 1,1%
Assessoria durante as Reuniões Regionais
97,9% 0,0% 2,1%
Cronograma Estabelecido
92,5% 2,2% 5,4%
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de TrabalhoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho
Orientações Prévias
95,7% 2,2% 2,2%
Esclarecimentos Prestados
94,6% 3,2% 2,2%
Prazo de Análise
88,0% 7,6% 4,3%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Fornecimento de MateriaisFornecimento de Materiais
Prazo de atendimento
92,8% 1,2% 6,0%
Adequação do material distribuído
91,5% 3,7% 4,9%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de AplicaçãoPactuação dos Planos de Aplicação
Orientações Prévias
95,5% 2,3% 2,3%
Assessoria durante as Reuniões Regionais
97,7% 0,0% 2,3%
Cronograma Estabelecido
92,1% 4,5% 3,4%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de AplicaçãoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação
Orientações Prévias
93,1% 3,4% 3,4%
Esclarecimentos Prestados
94,3% 1,1% 4,6%
Prazo de Análise
90,8% 2,3% 6,9%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Ciclos de Gestão e de RelacionamentoCiclos de Gestão e de Relacionamento
Estruturação
94,2% 2,9% 2,9%
Infraestrutura dos eventos
93,4% 2,8% 3,8%
Cronograma Estabelecido
93,3% 1,9% 4,8%
Apresentações da Cored
95,2% 1,9% 2,9%
Divulgação dos Resultados
91,4% 2,9% 5,7%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Calendário de CapacitaçãoCalendário de Capacitação
Atendimento oferecido pela Cored
89,6% 7,3% 3,1%
Oferta (quantitativa) de Eventos de Capacitação
80,2% 6,3% 13,5%
Meios de divulgação
87,6% 6,2% 6,2%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Estudos EstratégicosEstudos Estratégicos
Clareza dos Resultados
88,5% 8,3% 3,1%
Aplicabilidade
89,5% 9,5% 1,1%
Informações sobre o método de análise
85,3% 9,5% 5,3%
Resultados
89,2% 8,6% 2,2%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Nota Média COREDCORED
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Processos / ProdutosProcessos / ProdutosCríticasCríticas ElogiosElogios SugestõesSugestões
Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque
Pactuação dos Planos de Trabalho 4Tempo
insuficiente, Pré-Medidos
6 Equipe 1 Prazo
Análise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho 0 - 1 Equipe 5 Prazo de análise
Fornecimento de Materiais 0 - 2 Envio correto 2Treinam. p/
contr. de baixas SGI
Pactuação dos Planos de Aplicação 1 Tempo insuficiente 3 Equipe 4 Redução do
prazo/dias
Análise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação 4 Tempo de
Análise 2 Equipe 4 Estender prazo
Ciclos de Gestão e de Relacionamento 9Apres, foco em
receita (2)Internet (2)
3 Organização 6 Apresentações, Redução de dias
Calendário de Capacitação 9 Divulgação e oferta 0 - 11 Treinamentos,
divulgação
Estudos Estratégicos 4 Metodologia 0 - 4 Metodologia
TOTALTOTAL 3131 1717 3737
Críticas, Elogios e Sugestões
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
OBRIGADO!OBRIGADO!
Omer Pohlmann FilhoOmer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da RBMLQ-I
COORDENAÇÃO GERAL DA RBMLQ-IInmetro/Cored
Tel.: (21) [email protected]
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored