palestra fastcommerce - como melhor a experiência de compra em sua loja virtual
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Palestra realizada em nov/ 2014 em parceria com a Fastcommerce. Foram levantadas questões e ferramentas para melhora a experiência de compra do consumidor nas lojas virtuais, e ferramentas para medir e tomar decisões com base no cliente.TRANSCRIPT
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Como melhorar a experiência de
compra da sua loja virtual
Fastcommerce
nov/ 2014
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Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
João Leão
• Trabalho há 10 anos com e-commerce.
• Especilialista em Experiência de Compra, sócio fundador daPGeC;
• Colaborador do blog do E-Commerce Brasil, produzo ecompartilho conteúdo focado em mercados de nicho e PME;
• Professor do curso online Plano de Negócios para LojasVirtuais.
• Fui proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos, quando tive a oportunidade de viver o dia a dia, dificuldades e oportunidades de operar uma loja virtual.
• Sou entusiasta, incentivador e “caçador” de ótimas e inovadoras idéias que auxiliam o empreendedor virtual a alcançar seus objetivos.
• Criador do Blog Ecommerce Ideas, www.ecommerceideas.com.br, de cases inovadores de e-commerce em todo o mundo.
br.linkedin.com/in/joaoleao/
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- A importância da tomada de decisões com base no cliente.
- A experiência de compra do meu cliente é inesquecível?
- 3 atributos que você precisa ter para fidelizar seu cliente.
- Alguns tipos de testes.
- Benefícios de se fazer um teste online.
- Indicadores para se analisar em um teste online.
- O que é um Teste Espião?
- Estudo de Caso: Theodora Home.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Agenda
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A importância da tomada de decisões com base no cliente.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
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Cenário Atual
- Aumento do custo da mídia – 200/300% em apenas 2 anos
- Aumento da concorrência
- Grandes players comprando share de mercado
- Regras de negócio que dificultam a rentabilidade – Frete Grátis/ 12x
- Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Foco no Cliente – É ele que coloca o dinheiro no seu bolso!
“O que vem por dinheiro, por dinheiro vai embora” CEO, Staples
Conquiste cliente e não pedidos.
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Crie uma experiência de compra inesquecível, e
você terá cliente leais.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Cliente leais realizam mais compras e com mais
recorrência.
A recorrência diminui o custo por aquisição (LTV),
e aumenta a rentabilidade.
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- Conheça profundamente o seu cliente e sua jornada de compra.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- Entenda suas necessidades problemas – Não venda produtos,
venda soluções!
- Diferencia sua marca. Seja claro e consistente – Seja marcante!
- Defina.Construa. Acredite em sua cultura empresarial.
- Forme equipes apaixonadas e engajadas. = Dê autonomia!
CONQUISTE A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR E OFEREÇA UMA
EXPERIÊNCIA DE COMPRA INESQUECÍVEL.
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Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
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A experiência de compra do meu cliente é inesquecível?
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
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- O site deve ser agradável, e de fácil navegação – Home é a flagship
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- Deixe informações como horário de atendimento, parcelamento e
outras regras de negócio disponíveis e fáceis de encontrar.
- Seu produto deve ser fácil de encontrar – Categorização e Busca
- Tenha excelente descrições e fotos/ vídeos de produtos - Emocional
- Tenha um check out simples e objetivo.
Leva apenas 8 segs para causar uma boa impressão
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- Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e
pessoal.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer
mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer
que o atendente se engaje na história que ele tem para
contar, no problema que ele precisa resolver.
Olá JoãoEm atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para
verificar o produto que deseja adquirir.
Atenciosamente,
Olá João,
Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar
qual atende suas expectativas...
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- Entregue no Prazo
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- Entregue o que prometeu!
- Controle a ansiedade do seu cliente.
- Surpreenda seu cliente!
41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega
29% dos clientes que receberam produtos incorretos nuncamais voltam a comprar na empresa
75% dos clientes esperam receber notícias do andamentodo pedido (email, SMS, site ou telefone)
- Invista no pós-venda
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03 atributos que vocêprecisa ter para fidelizar
seu cliente.
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1)Entregue o que você prometeu
“Faça aquilo que você disse que iria fazer”
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2) Tenha uma excelente capacidade de resposta
3) Seja fácil para fazer negócios
fonte: runoursurvey.com
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Tipo de Testes com oCliente
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Alguns tipo de pesquisa:
TESTE COM CLIENTE OCULTO VIRTUAL + TESTE ESPIÃO
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O Teste com Cliente OcultoVirtual
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Teste com Cliente Oculto Virtual
Cliente oculto virtual é um usuário anônimo que analisa diversos elementos
do seu site como usabilidade, navegação, busca, percepção da marca,
descrição de produtos, qualidade de imagens, atendimento e fluxo de
compras repassando por meio de vídeo e questionário tudo que foi
encontrado de negativo ou positivo para efetuar uma compra.
Mas porque 05 clientes?
Estudos compravam que os melhores resultados de testes com consumidor é com 05 pessoas. Menos do que isso podemos deixar passar algumas idéias, e mais pessoas pode ser perda de tempo porque começa a ficar repetitivo. Com 05 pessoas conseguimos levantar cerca de 85% dos problemas do site.
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Teste com Cliente Oculto Virtual
E como funciona?
1. Elaboramos o teste
criando tarefas e
questões para os
testadores.
2. Escolhemos 05
participantes com base
em seu público-alvo
(idade, classe social,
sexo e etc).
3. Os testadores
realizam o teste
gravando um vídeo
online e respondendo
as questões.
Nós analisamos todos os vídeos e questionários levantados, interpretamos as informações e, juntamente com nosso expertise, apresentamos melhorias,
correções e insights para sua loja virtual.
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Teste com Cliente Oculto Virtual - Exemplos
“Só conheço tamanhos
P,M,G” Como adquiro
essa camisa?” –
Comentário de um
participante.
“Não diz do que a camisa
é feita e sou alérgico a
certos materiais.” -
Comentário de um
participante.
Um investimento em tecnologia nem sempre traduz em mais vendas se a descrição do produto não estiver
adequada.
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As vantagens de se fazerum teste com cliente oculto
virtual.
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Vantagens
• Possibilidade de selecionar os testadores dentro de milhares de
pessoas;
• Possibilidade de selecionar pessoas de diversas regiões do
Brasil, e de diferentes perfis;
• O participante está em seu ambiente natural - na sua casa,
trabalho ou faculdade, por exemplo;
• Mais barato;
• Mais rápido – Resultado sai em instante;
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Quais indicadores podemosanalisar?
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Alguns indicadores
-Taxa de efetivação - O cliente conseguiu cumprir a tarefa?
-Taxa de eficácia - Quanto tempo/cliques demorou para cumprir a
tarefa?
-Por onde o cliente navega.
- Onde o cliente clica.
- Sugestões e Feedbacks dos clientes.
- Indicadores de satisfação e percepção de marca.
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O que é o Teste Espião?
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Teste Espião
- Você mesmo pode fazer.
- Realize um pedido real, consulte o atendimento ao cliente em todos
os seus canais, realize a devolução (!).
- Faça o mesmo com o seu concorrente.
O que podemos avaliar?:
- Fluxo de Compra
- Atendimento ao Consumidor;
- Entrega;
- Embalagem;
- Facilidade de Troca ou Devolução - Logística Reversa.
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Estudo de Caso:
Theodora Home
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Sua melhor amiga acaba de se mudar para um lindo
apartamento novo, que passou meses decorando, e dividindo
essa conquista contigo. Você quer dar um presente diferente e
que chame atenção para ficar em um lugar nobre da sala de
estar, e decide procurar na internet.
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Cenário
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1. Vá para nossa página inicial e diga quais são as suas primeiras impressões sobre a estética deste site? (cores, fontes, layout, imagens, etc ). Clique em qualquer produto edescreva o que acha das fotos e descrições dos produtos.
1. Continue navegando no site da maneira que está acostumado. Procure por um presenteque você ainda não tem certeza do que quer. Narre seus passos e diga como você se sentiu ao navegar no site.
2. Você lembrou que sua amiga adora murano e resolveu dar de presente um vaso. Procure um vaso de murano para dar de presente. Narre seus passos e suas impressõesao longo da busca.
3. Realize o procedimento de compra de um produto qualquer até o final. Vá até opagamento e escolha a forma de pagamento boleto (assim você pode finalizar o pedidosem ser cobrado). Preencha o cadastro com dados fictícios para preservar suaprivacidade mas use um CPF válido. Finalize seu pedido. Narre todos os passos e diga oque achou do processo de compra.
4. O site transmitiu confiança? Existe algo que fizesse com que você não continuassenavegando ou comprando nesse site?
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Tarefas - (o que os testadores realizaram durante o teste)
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1) O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente em nossa loja virtual?
2) Como você avalia as informações fornecidas dos produtos? A descrição e fotos do
produto estão claras e convincentes? Os diferenciais e qualidade do produto
ficaram evidentes?
3) Como você avalia a organização dos produtos e categorias e a facilidade de
encontrar o que está procurando? Como podemos melhorar?
4) Por que você compraria neste site e não de um concorrente? Quais os pontos
positivos e negativos desta loja?
5) Você recomendaria nosso produto para seus amigos? (0=Não e 10=com certeza)
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Perguntas - (o que o participante deve responder porescrito após terminar o vídeo)
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• Região: Todos Estados
• Faixa etária 30-60
• Profissão: todos
• Escolaridade: Superior/ Pos-graduado
• Estado Civil: Casado
• Idiomas: todos
• Faixa Salarial: Classe A
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Público-Alvo
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Análise das Informações
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Deixar mais claro que os preços são em reais
Raquel, 34 anos.
“São dólares ou reais?“Agora fiquei em dúvida. O site é
brasileiro mas os preços estão em
dólares?
Andrea, 35 anos.
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“Dentro deste Shop By são sempre os mesmos produtos. Deveria
ser por categoria. Por exemplo, as novidades de Decós,
Presentes de Decórs e etc.
Claudete, 35 anos.
A categorização Shop By pode ser específica paracada categoria pai.
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Criar um botão para voltar para a home
“Como eu faço pra voltar pro site?.
Perla, 37 anos.
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Insights
• Alguns clientes procuraram Vaso de Murano em Vasos, e nãoacharam.
• A maiorida das pessoas utilizaram a busca para encontrar um produto quando já sabiam o que queriam.
• 100% entraram em novidades quando ainda não sabiam o quecomprar.
• 40% orientaram a lista de produtos por menor preço.
• 1 cliente não entendeu como é a coleção da Carol Celico.
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www.testaisso.com.br
A partir de R$ 79,90/ participante
10% de Desconto com cupom PGEC10
Ferramenta de Teste Oculto Virtual
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- 05 Testes Ocultos com Cliente Virtual + Especialista
- Teste Espião
- 03 layouts (home, página de produto e check out)
Diagnóstico com Foco no Cliente by PGeC
Aumento em vendas
• Descobrindo porque
seus usuários deixam
de comprar seu
produto;
• Identificando erros;
• Aumentando sua taxa
de conversão.
Redução de Custos
• Desenvolvendo recursos
e solucionando dúvidas
baseadas na experiência
do usuário;
• Diminuindo custos em
desenvolvimento e
atendimento.
Satisfação do Cliente
• Melhorando a experiência
do usuário;
• Fidelizando o cliente;
• Gerando recompras.