VOL. 12 NO. 52 AUGUST 2018

Customer Journey

ดวยเทคโนโลยวนนการผลตสนคาขนมาสกชนอาจไมยากเทากบผลตมาแลวจะขายใหใคร เพราะตวเลอกในตลาดทมมากมาย ผคาแตละรายตางกมจดเดน ประเดนคอ ผบรโภคพรอมทจะเปรยบเทยบบวกลบคณหารหาจดพอใจกอนตดสนใจซอ แมคณภาพคบแกวแตถาซอแลวใชยากอาจใชไมไดผลกบผบรโภคในยค 4G ทมพฤตกรรมเปลยนแปลงไป มชวตทเรงรบ ไมชอบอะไรทซบซอน พฤตกรรมเหลานยอมสงผลไปถงการท�าธรกจทนกการตลาดตองกางต�าราเรยนรหาทฤษฎทเหมาะสม

ทฤษฎเกาแตยงไม Out คอ Customer Journey การเรยนรกระบวนการตดสนใจซอสนคาของผบรโภค เพอน�าขอมลมาออกแบบผลตภณฑ วธการสอสาร ฯลฯ ใหลกคาเกดความประทบใจ แมแตองคกรใหญระดบโลก Walt Disney World Resort ยงยอมลงทนกวาพนลานดอลลารสหรฐฯ เพอใหไดขอมลทเจาะลกเขมขนและน�ามาออกแบบจดการแกปญหาในสวนสนกแบบ Real Time ใหลกคาเพลดเพลนกบการใชบรการแบบไมรสกเสยดายสตางค

แมผบรโภคสมยนตดสนใจซอไมงาย แตคงไมไดยากหากพวกเขาถกใจ ลองพยายามเพมกนอกสกนด เรยนรทกความตองการลกคาแลวแปลงความชอบนนสรางสงทใช

รางวลทไดอาจไมใชแคก�าไรแตยงไดใจลกคาคนมาดวยนะครบ

สรตน ลลาทววฒน รองกรรมการผจดการ ธนาคารกสกรไทย

ส�าหรบทานทตองการตชม หรอเสนอแนะความคดเหนตางๆสามารถตดตอกบทมงานไดท ksmeinspired@kasikornbank.comทางทมงานยนดรบทกขอเสนอแนะ และความคดเหน

Customer Journey สรางจดจบใจ ใหลกคายอมจบจาย

คณะทปรกษากตตมศกดบณฑร ล�าซ�าปรด ดาวฉายขตตยา อนทรวชยพพธ เอนกนธพชร สมะลาภาสรตน ลลาทววฒน

บรรณาธการบรหารศรนยา ปยะวงศสมบรณณฏฐพร มยระสาคร

กองบรรณาธการเยาวลกษณ อดลประวตรชยวราวรรณ ชาญประพนธ

จดท�าโดย

บรษท เพนนนซลารแอสโซซเอทส จ�ากด100/6 ซอยอารยสมพนธ 3ถนนพหลโยธน แขวงสามเสนในเขตพญาไท กรงเทพฯ 10400โทรศพท : 0-2270-1123-4โทรสาร : 0-2270-1125

เจาของฝายบรหารการตลาดลกคาผประกอบการบมจ. ธนาคารกสกรไทย1 ซอยราษฎรบรณะ 27/1แขวง/เขต ราษฎรบรณะ กรงเทพฯ 10140K-BIZ Contact Center02-8888822

EDITOR’S TALK

2 K SME Inspired

Inno Focus

ปญหาการสกทไมตรงกบทใจตองการนจะลดนอยลงเมอแอปพลเคชน Inkhunter น�า AR (Augmented Reality) มาใช AR เปนเทคโนโลยทน�าภาพเสมอนในรปแบบ 3 มตมาจ�าลองเขาสโลกจรงผานกลองและการประมวลผลทจะน�าวตถมาทบซอนเขาเปนภาพเดยวกน ท�าใหสามารถจ�าลองภาพ หรอ

รอยสกลงบนต�าแหนงทตองการเพอเชกกอนสก วธใชงานกไมยงยาก หลงจากดาวนโหลด Inkhunter แลว ผใชสามารถอปโหลดภาพจาก Gallery มนบพนลาย จากนนกก�าหนดต�าแหนงทตองการสกโดยการวาดสญลกษณหนายมลงไป แลวจอกลองมอถอไปทสญลกษณนน ไมนานลายสกทเลอกจะปรากฏ ณ จดทก�าหนด ผใชสามารถเซฟภาพเกบไวเปนแบบ หรอสงตอทางโซเชยลมเดยกได

นบเปนการประยกตใชเทคโนโลย AR เขากบแอปพลเคชนอยางชาญฉลาด เปนการสรางความมนใจและลดโอกาสในการเกดความผดพลาด สงผลใหการด�าเนนธรกจงายขนและยงสรางประสบการณอนนาประทบใจใหกบลกคาอกดวย ทมา : www.marketingsquad.net Cr : business insider

แอปฯ ชวยเชกใหชวรกอนลงมอสก

ในปจจบนเราจะพบเหนนวตกรรมปญญาประดษฐหรอ AI (Artificial Intelligence) แทรกซมอยตามอตสาหกรรมตางๆ เหมอนท CafeX รานกาแฟในซานฟรานซสโก ทใหบรการโดยบารสตาสมองกลผสามารถชงกาแฟไดในอตรา 2 แกวตอนาท แถมฝมอการชงยงสม�าเสมอ รบประกนวาลกคาจะไดเครองดมตามออรเดอรเปะ

วธการใชบรการคอ ลกคาสงกาแฟทจอหรอจะสงผานแอปพลเคชน CafeX กได โดยมเมนใหเลอกหลากหลาย เชน คาปชโน กาแฟดรป มาซาลาทหรอชาผสมเครองเทศ ทกแกวราคาเทากนคอ 3 ดอลลารสหรฐฯ แตจะจายเพมเพยง 1 ดอลลารฯ เมอเจาะจงเลอกเมลดกาแฟ เชน Single-Origin Beans หลงจากสงซอและช�าระเงนเรยบรอย กจะไดรบโคดทสงเขามอถอกน�าโคดนนไปคยเขาหนาจอ กด Enter บารสตากจะยนกาแฟมาวางไวตรงหนา พบวา 50% ของลกคาทมาใชบรการเปนลกคาขาประจ�า แสดงใหเหนวาหนยนตบารสตาไดรบการตอบรบด CafeX ก�าลงจะขยายสาขาท 3 ในปลายปนและมแผนจะขยายไปยงเมองอนทวสหรฐฯ

รานกาแฟ CafeX น มพนกงานประจ�ารานคนเดยวท�าหนาทพดคยและใหค�าแนะน�าลกคา และคอยเตมเมลดกาแฟลงในเครองบด ทมา : www.businessinsider.com/cafe-x-robotic-coffee-bar-automation-2018-6

เมอ AI กลายรางเปนบารสตา

3 K SME Inspired

ทนททตโจทยแรกออกมาคอ การผลตของทระลกขายใหชาวตางชาต สพชชา กอเจรญพาณชย เจาของแบรนด ANONA (อโณณา) เดนหนาคนควาท�าการวจยหาขอมลพบวา สมนไพรหอมระเหย เปนหนงในผลตภณฑทชาวตางชาตชนชอบ แตทวาในทองตลาดมผลตภณฑประเภทนจ�านวนมาก หากจะไปแทรกตลาดตรงนไดผลตภณฑตองมความแตกตางพอทจะดงดดก�าลงซอชาวตางชาตทจะแวะเวยนเปลยนหนามาทองเทยวในบานเราสม�าเสมอ

เมอไดผลตภณฑทตรงใจแลว สพชชาจงน�าความชอบทางดานศลปะมาเพมมลคาใหสนคา ออกแบบบรรจภณฑใหดโดดเดนเนนความเปนไทยโดยใชรปยกษพรอมสราง Brand Story วาดการตน

ความนาสนใจ

เมองานประจ�าไมตอบโจทยไลฟสไตลสวนตว จงพกความคดสรางสรรคเปนอาวธประจ�ากายตดสนใจกาวออกจาก Comfort Zone

มงผลตสนคาทใชความเปนไทยสรางจดขาย และดไซนทสราง First Impression จนเรยกยอดขายเดอนละแสน

Get Idea

ANONA

กองบรรณาธการ

4 K SME Inspired

รปยกษลงบนแผนพบใสไปในกลองเพอเปนเกรดความร ใหชาวตางชาตไดเรยนรเรองราวยกษไทยในวรรณคด จ�าหนายภายใตแบรนด ANONA (อโณณา) แปลวา ดงาม เปนทชนชอบ

“แพกเกจจงมนเปนสวนส�าคญเพราะวาเปน First Impression ท�าใหคนเหนแลวรสกวาสนคานาหยบ นาสะสม ชวยในการตดสนใจซอ ท�าใหจดจ�างาย แลวยงมผลกบพฤตกรรมคนสมยนถาสนคาสวยกจะถายรปลงโซเชยล ชวยเราโปรโมตไปในตว”

แตจากประสบการณหากสวยแตรปจบไมหอม หรอภายนอกดดแตขางในกลวงจะเรยกลกคาใหมาซอสนคาไดเพยงครงเดยวไมท�าใหเกดการซอซ�า ฉะนนนอกจากบรรจภณฑทตองแตกตางแลว ANONA ยงใสใจตงแตการคดเลอกสมนไพรทมกลนหอมตดทนนาน และกรรมวธในการหมกทไดเรยนรจากผเชยวชาญ และมาประยกตใหกลนมความเปนไทยโมเดรนเพอใหเขาถงชาวตางชาตไดงายขน โดยไดท�าการส�ารวจตลาดจนตกตะกอนออกมาเปน 2 กลนแรกทพรอมจ�าหนายคอ กลนตะไครทอยในบรรจภณฑยกษสเขยว และกลนน�ามนระก�าทอยในยกษสแดง เมอไดรบการตอบรบอยางดจงไดเพมอก 2 กลนคอ กลนเปปเปอรมนต และกลนมะนาวทอยในบรรจภณฑสน�าเงนและสขาว

ในขณะทชองทางจ�าหนายของ ANONA เนนไปในพนททมชาวตางชาตเขาถงไดงาย เชน รานนายอนทร สาขาสนามบนสวรรณภม, Terminal 21, และมาบญครอง หรอเซนทรล สาขาในเมองและตางจงหวด รวมทงชองทางออนไลน

5 K SME Inspired

“เดมทเราตงใจจะเจาะกลมลกคาชาวตางชาต แตหลงจากทสนคาวางตลาดไปกไดรบการตอบรบอยางดจากกลมลกคาคนไทยเชนกน โดยสวนมากจะซอเปนของขวญใหเพอน ลกคาตางชาต หรอเปนของพรเมยมในงานอเวนตหรองานของบรษท รสกดทคนไทยกเหนคณคาในความเปนไทย เหนสนคาเราเปนออปชนใหมในการเลอกซอของขวญของฝาก”

ระยะหนงปกวาทสลดชดพนกงานธนาคารทง เพอออกมาเดนตามเสนทางฝนคอ การมธรกจเปนของตวเอง แมจะมเสยงทดทานจากคนรอบขาง แตกลายเปนความมมานะทชวยผลกดนใหการท�าธรกจครงนตองประสบความส�าเรจเรวขน ซงการนตจากยอดขายโดยเฉพาะในชวงเทศกาลอยางปใหม หรอตรษจนทยอดวงฉวไมต�ากวา 1 แสนบาทตอเดอน ถอวาเปนการตดสนใจทคม

“ตอนตดสนใจลาออกจากงานมาท�าธรกจสวนตวกเครยดเหมอนกน มนเปนพนททเราไมเคยมประสบการณมากอน ยงระหวางทางตองพบเจอเรองราวตางๆ มากมายกวาจะเปนสนคาชนหนงไมใชเรองงาย การหารานฝากขาย การโดน Copy ไอเดย กงวลวาจะท�าส�าเรจไหม ฯลฯ แตกตองกาวตอไป พยายามใหถงทสด พสจนใหทกคนเหนวา เราตดสนใจถกและสามารถท�าไดภายใตแผนทเราวางไวแลวกลงมอท�า เพราะถาไมลองกไมร”

แตในการลองของสพชชาคอ การเตรยมความพรอมในทกดาน ตงแตการก�าหนดกลมเปาหมาย การโฟกสตกรอบ คดรปแบบ และหาสนคาใหตอบโจทยความตองการของลกคา ทส�าคญผลตภณฑตองฉกรปแบบทมอยในตลาดท�าให ANONA เปนสนคาทคนตางชาต และคนไทยตองระลกถงเมอตองการซอของฝาก

ความคดสรางสรรค Positioning ชดเจน

หาจดแตกตางเตมชองวางในตลาด บรรจภณฑทตองสะกดสายตา

4 หลกพชตใจลกคาสไตล ANONA

แพกเกจจงมนเปนสวนส�าคญเพราะวาเปน First Impressionท�าใหคนเหนแลวรสกวาสนคานาหยบ นาสะสม ชวยในการตดสนใจซอ ท�าใหจดจ�างาย

6 K SME Inspired

25 K SME Inspired

K Analysis

อาหารฮาลาล ไดรบการยอมรบในดานการผลตทสะอาด ถกหลกอนามย จงไดรบความนยมจากผบรโภคทวไปไมเพยงเฉพาะผทเปนมสลม สงผลใหความตองการอาหารฮาลาลมแนวโนมเตบโตตอเนอง โดยมลคาการคาตลาดอาหารฮาลาลป พ.ศ.2560 อยทประมาณ 162,000 ลานดอลลารสหรฐฯ (มลคาการน�าเขาอาหารของประเทศมสลม 57 ประเทศ : OIC)

เปนทนาสงเกตวา ประเทศผมบทบาทในตลาดอาหารฮาลาลโลก อนดบ 1-5 ของโลก (บราซล อนเดย รสเซย สหรฐฯ และอารเจนตนา) ลวนไมไดเปนประเทศมสลม เชนเดยวกบไทยซงมสวนแบงตลาดอยในอนดบท 9 ของโลก ทงน แสดงใหเหนวาเปนตลาดทคอนขางจะเปดกวางส�าหรบทกแหลงผลต

ความนาสนใจ ผบรโภคชาวมสลมทวโลกมกวา

2 พนลานคน ชวยดนใหมลคาตลาดอาหารฮาลาลมากถง 162,000 ลานดอลลารฯ

และมแนวโนมเตบโตโดยเฉพาะ 3 ประเภทอาหารฮาลาลทสอดรบกบการบรโภคอาหารของคนยคใหม

นบเปนโอกาสของเอสเอมออาหารไทยทภาครฐทจะยกระดบครวไทยตด Top 5 ผสงออกอาหารฮาลาลรายใหญของโลก

กองบรรณาธการ เรยบเรยงจาก

ในป พ.ศ.2560 ไทยสงออกอาหารฮาลาลประมาณ 5,824 ลานดอลลารฯ เพมขน 12.5% (YoY)โดยตลาดสงออกหลกจะเปนประเทศในอาเซยน

เปดโผ 3 ประเภท

อาหารฮาลาลทครวไทยมลนชงตลาดแสนลานดอลลารฯ

8 K SME Inspired

ปทผานมามผประกอบการของไทยใหความสนใจตลาดอาหารฮาลาลทไดรบการรบรองมาตรฐานฮาลาล จากส�านกงานคณะกรรมการกลางอสลามแหงประเทศไทยจ�านวน 4,683 บรษท ซง 90% เปนบรษททเกยวของกบการผลตอาหาร โดยมากจะเปนผประกอบการรายใหญ ขณะทผประกอบการเอสเอมอดานอาหารของไทยทมศกยภาพ โดยเฉพาะอาหารแปรรปตางๆ เชน ผกและผลไมทองถนแปรรป เครองปรงรส ขนมขบเคยว น�าผก ผลไม และเครองดมสมนไพรเพอสขภาพ เปนตน ยงมบทบาทในตลาดอาหารฮาลาลไมสงมาก

อยางไรกตาม มลคาการสงออกอาหารฮาลาลของไทยไปตลาดโลกคาดวาจะเพมขน ภายหลงจากทประเทศสหรฐอาหรบเอมเรตส (UAE) รบรองใหส�านกงานคณะกรรมการกลางอสลามแหงประเทศไทย (สกอท.) เปนหนวยรบรองฮาลาลทไดรบการยอมรบ โดยมผลตงแตวนท 10 มกราคม 2561 ซงนอกจากจะท�าใหการสงออกไปยงประเทศ UAE สะดวกมากขนแลว ยงท�าใหความเชอถอตออาหารฮาลาลของไทยในประเทศมสลมอนๆ เพมขนดวย

เพอใหผประกอบการเอสเอมอไทยมแนวทางในการท�าตลาด ศนยวจยกสกรไทย ประเมนแนวโนมตลาดอาหารฮาลาลทมศกยภาพ ทงในดานประเภทสนคา และประเทศกลมเปาหมาย ซงสรปได ดงน

1. อาหารทมประโยชนตอสขภาพรางกาย 1.1 อาหารทใหประโยชนสงเสรมสขภาพ (Functional

Food) ซงสวนใหญเปนอาหารเสรมทมการเพมสารอาหารใหสงขน ซปไกและรงนกผสมสมนไพร ขาวกลองและธญพชทเสรมสารอาหารและวตามน เครองดมเสรมเสนใยอาหาร เปนตน

1.2 สนคาทมาจากธรรมชาต (Organic) แมวาสนคาเหลานจะมราคาคอนขางสง แตกเปนทนยมส�าหรบกลมทมรายไดปานกลาง-สง และในอนาคต หากไทยมการน�าเทคโนโลยสมยใหมมาเพมผลผลตอาหารออรแกนกใหมากขนจะท�าใหตนทนการผลตปรบลดลง ราคาอาจจะเขาถงผบรโภคไดกวางมากขน และท�าใหอาหารกลมนไดรบความนยมมากขน

3 ประเภทอาหารฮาลาลทมแววรง

9 K SME Inspired

ตลาดอาหารฮาลาลนอกจากจะมฐานลกคาอยในกลมประเทศมสลม ซงมมลคาตลาดสงอยแลว ยงมตลาดทมศกยภาพอนๆ ทผประกอบการไทยสามารถขยายตลาดได ดงน

2. อาหารฮาลาลส�าหรบคนรนใหมคอ อาหารทเนนรสชาตและรปแบบของอาหารแปลกใหม เปน

อาหารเพอสขภาพ พรอมปรงหรอพรอมรบประทาน (ส�าเรจรปแชแขง) ขณะทรปแบบการสงซอกตองอ�านวยความสะดวก และเขากบไลฟสไตลดวย เชน การสงซอผานระบบออนไลนทมเครอขายโลจสตกสคอยจดสงอ�านวยความสะดวก ซงผสงออกของไทยควรเขาไปในหวงโซการคารปแบบใหมน เพอใหเขาถงผบรโภคกลมนไดมากขน

3. อาหารฮาลาลส�าหรบผสงอาย 3.1 อาหารทรบประทานแลวมประโยชนตอสขภาพ เชน

อาหารทมกากใย รวมถงอาหารทควบคมปรมาณน�าตาล หากเปนเนอสตวกควรยอยงาย เชน เนอปลา เนอไกทท�าใหนม

3.2 ตองเปนอาหารทปรงไดงายสะดวกไมเปนภาระกบผสงอาย

3.3 ควรออกแบบบรรจภณฑเพอใหผสงอายสามารถหยบจบและแกะไดงายดวย

4 กลมตลาดทมศกยภาพเตบโต

แตมจ�านวนประชากรมสลมสง เชน อนเดย (265.8 ลานคน) จน (137.8 ลานคน) รสเซย (27.4 ลานคน) สหรฐฯ (6.8 ลานคน) และแมวาบางประเทศจะเปนผสงออกอาหารฮาลาลรายใหญของโลก แตสนคาทสงออกบางรายการมความแตกตางกบไทย ส�าหรบสนคาอาหารทนาจะไดรบความนยมและสามารถเขาไปท�าตลาดในกลมประเทศเหลานไดคอ ผกผลไมแปรรปทมความหลากหลายตามฤดกาล และเครองปรงรส

ประเทศนอกกลมมสลม

1

10 K SME Inspired

ประเทศทมชาวมสลม

สนใจทองเทยว

ประเทศทมรานอาหารไทย

ประเทศญปนทเปนเจาภาพ

ขอมลจาก The Global Economic Impact of Muslim Tourism 2015 พบวา ประเทศทคนมสลมสนใจทองเทยวนอกกลมประเทศมสลม คอ สหรฐฯ ยโรป จน ไทย และอนเดย โดยในสวนของไทยนน นอกจากนยมเดนทางมาทองเทยวแลว ชาวมสลมยงสนใจเขามารกษาในโรงพยาบาลเอกชนจ�านวนมาก ดงนน ผผลตอาหารฮาลาล อาจเขาไปเปนหวงโซสนบสนนวตถดบใหกบกลมโรงแรมและโรงพยาบาลทรองรบชาวมสลมทเขาไปทองเทยวในประเทศเหลาน โดยเฉพาะประเทศจนและอนเดย ซงไทยมขอตกลงทางการคาเสรซงจะชวยลดตนทนดานภาษน�าเขาได

จากขอมลของกรมสงเสรมการคาระหวางประเทศพบวา มรานอาหารไทยในประเทศตางๆ ประมาณ 20,000 แหง เพอใชเปนชองทางในการน�าเขาวตถดบอาหารฮาลาล จะชวยลดความรนแรงของการแขงขนลงได เนองจากรานอาหารไทยมความคนเคยกบวตถดบจากประเทศไทยเปนอยางด ซงผประกอบการอาจตดตอกบภาครฐทมขอมลรานอาหารไทยในตางแดน หรอตวแทนจดซอจดจ�าหนายทสงตอวตถดบใหรานอาหารไทย เพอใหจดสงสนคาให

ประเทศญปนทเปนเจาภาพจดการแขงขนกฬาโอลมปกและพาราลมปกเกมส ในป พ.ศ.2563 ซงมประเทศทเปนประเทศมสลม 57 ชาต ท�าใหประเทศเจาภาพมความตองการอาหารฮาลาล ซงผประกอบการอาหารฮาลาลของไทยจ�าเปนตองเรงเขาไปตดตอท�าการตลาดผานรานคาปลกหรอรานคาสงลวงหนา

2

3

4

11 K SME Inspired

ภาครฐของไทยไดมการตงเปาใหประเทศไทยตด 1 ใน 5 ของประเทศผสงออกอาหารฮาลาลของโลกภายในป พ.ศ.2563 จากทอยในอนดบท 9 ในปจจบน โดยอาศยขอไดเปรยบจากการมแหลงวตถดบการเกษตรทมความหลากหลายและเพยงพอตอการสงออก ขณะเดยวกนไทยเองกมองคความรและความเชยวชาญเกยวกบการแปรรปอาหารหลากหลายรปแบบแตกตางกนไปในแตละทองถน ขณะทภาครฐกสงเสรมและสนบสนนการก�าหนดมาตรฐานและการตรวจรบรองตราฮาลาลใหเปนทยอมรบจากตางประเทศ

อยางไรกตาม เนองจากตลาดนกมการแขงขนทสง โดยเฉพาะประเทศในเอเชยตางกมเปาหมายพงไปทการเพมบทบาทในตลาดอาหารฮาลาลเชนกน สงผลใหผประกอบการอาหารของไทยทมความสนใจจะเขาสตลาดอาหารฮาลาล จ�าเปนตองหามาตรการเพอเพมศกยภาพและโอกาสในการเขาสตลาดมากขน ซงมดงน

โอกาสผประกอบการอาหารฮาลาลไทย

การสรางความเชอมน ตองสามารถแสดงการตรวจสอบคณภาพในทกขนตอนการผลตอยางเขมงวด

การเรยนรและพฒนา ในดานคณภาพ รปแบบ รสชาตใหมๆ ของสนคา ใหตรงกบความตองการ และไลฟสไตลของผบรโภคมสลมในแตละภมภาคทมความหลากหลาย

การเขารวมงานแสดงสนคา

การขยายฐานการผลต ผประกอบการไทยทมศกยภาพอาจพจารณาขยายฐานการผลตไปยงตลาดอาหารฮาลาลในตางประเทศ เพอลดขอจ�ากดทางดานการแขงขน โดยอาศยฐานวตถดบจากไทย

12 K SME Inspired

Customer JourneyCustomer Journey

Cover Story

“รเขา รเรา” ไมเพยงใชไดผลในสนามรบในแงสนามการคากเชนกน เมอรจกตวเองดแลวการ “รเขา” ร จกผ บรโภคมากเทาไหรโอกาสทจะประสบความส�าเรจทางการคากมากตาม หนงในวธการเรยนรลกคาคอ ทฤษฎทางการตลาดทมมานาน Customer Journey เปนการเรยนรกระบวนการตดสนใจซอสนคาของผบรโภคในทกมตตงแตเรมตน ขนตอนการรบรขอมลสนคา การตดสนใจซอ การซอสนคา การน�าสนคาไปใช และหลงใชสนคาแลวรสกอยางไร ซงขอมลทงหมดเหลานจะเปนประโยชนในการน�ามาออกแบบพฒนาตวสนคา วธการสอสาร รปแบบการใหบรการ เพอใหลกคาเกดประสบการณทด อยากกลบมาซอซ�า หรอไปถงเปาหมายสงสดคอ ชวยเปน กระบอกเสยงใหองคกร

สรรพชยย บรณเจรญ ผเชยวชาญดาน Customer Insight กลาววา ในยคนพฤตกรรมผบรโภคสวนใหญจะเรงรบแขงขนกบเวลา ฉะนนธรกจทจะท�า Customer Journey ไดดคอ ตองท�าใหลกคาเขาถงสนคางาย นาเชอถอ และชวยใหตดสนใจซองาย เชน การท�าไกดไลน Best Seller ของรานจ�าหนายหนงสอ

สรางจดจบใจ...ใหลกคายอมจาย

Customer Journey กองบรรณาธการ ธนพล ทองเพง

ความนาสนใจ เพราะสนคาไมไดมเพยงหนง

เดยวในยทธจกร จงตองเผชญกบคแขงและตวเลอกมากมาย

ยคทลกคาสามารถเปรยบเทยบสนคาและบรการ หาจดทพอใจในการตดสนใจซอ แคคณภาพ หรอรปสวยคงไมเพยงพอทจะท�าใหลกคายอมควกกระเปาสตางค

ภายใตเงอนไขมากมายเหลาน การเรยนรผานทฤษฎ Customer Journey เพอแปลงความชอบของลกคาสรางสงทใชใหลกคายอมจบสยบคาใชจายแบบเตมใจ นบเปนเสนทางธรกจทไดทงก�าไร และพชตใจลกคา

13 K SME Inspired

ผประกอบการตองรจกเลอกใชขอมลทใช เหมาะกบธรกจยงแปลงขอมลตอบโจทยลกคาไดดเทาใดยอมมโอกาสทางธรกจมากเทานน

เปลยน Big Data เปน Smart Dataในขณะทการท�า Customer Journey ใหประสบความส�าเรจนนหลกส�าคญคอ ตองเขา

ถงพฤตกรรมและความคดเหนของลกคาซงไดมาจากการรวบรวมขอมลทด หนงในวธทสามารถเขาถงขอมลของผบรโภคยคนแบบงายๆ คอ การสบคนจากสอโซเชยลทงหลาย ทผบรโภคมกทงรองรอย พฤตกรรมและความเหนตางๆ ไวมากมาย เชน การโพสตสถานททพกเวลาไปเทยว การถายรปอาหารจานโปรด หรอการไปแสดงความคดเหนในเพจตางๆ

แตถาตองการขอมลทเจาะลกเขมขนตองใชเทคโนโลยเขามาเสรมเหมอนธรกจระดบโลก Walt Disney World Resort ยอมลงทนกวาพนลานดอลลารสหรฐฯ สราง Magic Band สายรดขอมอมสญญาณ RFID ท�าหนาทเปนเหมอนตวเขาสวนสนก และกระเปาเงนในเวลาเดยวกน ท�าใหทราบขอมลลกคาแบบ Real Time จากสายรดขอมอและน�าขอมลทไดมาออกแบบจดการแกปญหา เชน การน�าตวโจกเกอรมาชวยแสดงใหลกคาไมเบอระหวางรอคว

ประเดนหนงทผประกอบการตองระวงคอ การจดการหรอออกแบบขอมลโดยเฉพาะขอมลในออนไลนควรมขอมลหลายๆ ชดใหเหมาะกบแตละ Device และสถานการณของลกคา จากงานวจยชนหนงของตางประเทศทกลาวไววา การคนหา Keyword ค�าเดยวกน ถาลกคาคนหาในโทรศพทมอถอ ประมาณ 70% มแนวโนมทจะซอมากกวาการคนหาบน Desktop

“สวนใหญมกใชขอมลชดเดยวกน ไมวาลกคาจะคนหาขอมลจากไหนสดทายกจะ Link กลบไปทหนาเวบไซต อาจท�าใหพลาดโอกาสส�าคญไป ฉะนนผประกอบการตองรจกเลอกใชขอมลทใช เหมาะกบธรกจ ยงแปลงขอมลตอบโจทยลกคาไดดเทาใดยอมมโอกาสทางธรกจมากเทานน” สรรพชยย ชใหเหนถงการจดการขอมลทด

14 K SME Inspired

หนงในธรกจทฉกฉวยโอกาสแปลงสารขอมลจากลกคา จนท�าใหยอดขายเตบโตขนไดตามเปาคอ การปรบโฉมใหมของรานซเปอรสปอรตทหนมาจดวางสนคาตามกลมเปาหมายแบงโซนสนคาส�าหรบผชายและผหญงอยางชดเจน พรอมเพมบรการชวยการตดสนใจ เชน Run Lab ทมโปรแกรมทดสอบวารองเทาแบบไหนเหมาะกบลกคา เนองจากลกคาในยคปจจบนชอบเปรยบเทยบขอมลสนคากอนจะตดสนใจซอ และยดตดกบแบรนดนอยลง

“ทกวนนผบรโภคโดยเฉพาะวยรนคอนขางเรงรบ ตองการอะไรทงาย รวดเรว การแบงโซนชายหญงท�าใหลกคาซอสนคาไดตอเนองไมตองเสยเวลาเดนวกไปวนมา แมแตกระบวนการตางๆ เรากปรบใหงาย กระชบ สน เชน การช�าระเงนกสามารถช�าระผานมอถอไดเลยไมตองใหลกคาไปเขาแถวรอทแคชเชยร เพอพยายามปดการขายใหไดทนท” สราภรณ วฒนา Vice President Marketing and Visual Merchandise บรษท ซ อาร ซ สปอรต วเคราะหพฤตกรรมผบรโภคทเปลยนไปในยคน

ทกวนนผบรโภคโดยเฉพาะวยรนคอนขางเรงรบ ตองการอะไรทงาย รวดเรวการแบงโซนชายหญงท�าใหลกคาซอสนคาไดตอเนองไมตองเสยเวลาเดนวกไปวนมา

15 K SME Inspired

นอกจากน อกหนงวธในการแปลงขอมลใหไดผลดคอ การ Segmentation กลมลกคา เพอทจะไดพฒนาสนคาและวธการสอสารไดตรงกลมเปาหมาย เหมอนกบกรณของเมเจอร ซนเพลกซ กรป ตองการขยายฐานกลมคนดหนงทเปนกลมเดกอายระหวาง 5-12 ป แตปญหาคอ เดกกลมนยงมสมาธสน การตองนงนงๆ ชมภาพยนตรเปนเวลา 2 ชวโมงจงไมใชเรองงาย

เมอเขาใจลกคาอยางถองแทจงสการแกปญหาทตอบโจทยเปนทมาของ “KODOMO Kids Cinema” โรงภาพยนตรเดกแหงแรกในเมองไทยยานเมกาบางนาทนอกจากเอาใจกลมเดกดวยภาพยนตรแอนเมชน การตน แลวยงมบรการเครองเลน เชน บอลกบอล สไลเดอร เกาอสสนแนวลกกวาดกวา 80 ทนงใหเหลาเดกๆ ไดผอนคลายระหวางชมภาพยนตรโดยไมตองกลวคนรอบขางร�าคาญ ท�าใหไดรบการตอบรบจากคอหนงกลมเดยวกนอยางดและมแผนขยายโรงหนงเดกเพมอก 10 แหงในอนาคต

ธรกจโรงหนงเปนเอนเตอรเทนเมนตทตองอยกบเทรนดตองจบเทรนด ใหทน ตองรเขาใจพฤตกรรมลกคาสมยน ไมชอบรอ ทกคน

ตองการความรวดเรว สะดวกสบาย งาย ไมยงยาก

16 K SME Inspired

5 วธสรางเสนทางก�าไรท ไดใจลกคา

1การ Segmentation

ลกคาใหชด

2ส�ารวจท�าความเขาใจพฤตกรรมและความคดเหน

ผบรโภค

3น�าขอมลทม

มาวเคราะห และ Take Action

ตองท�าใหลกคาเขาถงงายไมซบซอน

ควรมขอมลหลายๆ แบบใหเหมาะกบแตละ Device

4 5

“ธรกจโรงหนงเปนเอนเตอรเทนเมนตทตองอยกบเทรนด ตองจบเทรนดใหทน ตองรเขาใจพฤตกรรมลกคาสมยนไมชอบรอ ทกคนตองการความรวดเรว สะดวกสบาย งาย ไมยงยาก ซงเมเจอรฯ ไดพฒนาการจองตวภาพยนตรผานแอปพลเคชน เพมชองทาง การจายเงนเปน E-Wallet ท�าใหลกคาสะดวกสบายไมตองมาเขาแถวรอ ฉะนนการเรยนรลกคา และน�าขอมลมาวเคราะหใหดเพอตอบโจทยลกคาไดอยางเตมทเปนจดส�าคญหนงทจะท�าใหธรกจประสบความส�าเรจได” นธ พฒนภกด รองประธานเจาหนาทบรหาร ฝายสอโฆษณา บรษท เมเจอร ซนเพลกซ กรป จ�ากด (มหาชน)

หลายๆ ธรกจทประสบความส�าเรจไดมาจากการชวยยกระดบการใชชวตลกคาใหดสะดวกสบายขน แนนอนการเขาสโหมดนนไดตองมาจากการเรยนรลกคาแบบเขาถงแกน Customer Journey อาจเปนทฤษฎทมมานานแตยงไม Out เพยงแตตองรจกน�ามาปรบใชใหเหมาะกบแตละธรกจเพอสรางเสนทางทไดทงใจและก�าไรไปพรอมๆ กน

17 K SME Inspired

ผานรอนผานหนาวมา 65 ฤด วกฤตใหญครงแรกทท�าใหบรษทนนยางตองปรบตวคอ ผลกระทบจากการทรองเทาตางประเทศเขามาในเมองไทยตงแต 30 ปทแลว กอใหเกดความตองการรองเทาเฉพาะทางมากขน ทงรองเทาวง รองเทานกกฬา ฯลฯ เปนจดหนงทท�าใหนนยางไมสามารถผลตรองเทาผาใบแบบ All in One ไดเหมอนเดม บรษทจงไดหนมาโฟกสกล มลกคา เพอสอใหผ บรโภครบรวา นนยางคอรองเทาผาใบนกเรยน

ดวยจดยนทแนชดท�าใหนนยางครองใจวยร นเปนอนดบหนงในรองเทาผาใบนกเรยน ปจจบนมสวนแบงการตลาดถง 40% แตดวยลกคาหลกทเปนกลมวยรน

ทกวนนมอตราการเกดนอยลง นบเปนความทาทายใหทายาทรนท 3 จกรพล จนทวมล ผอ�านวยการฝายการตลาดและขาย บรษท นนยางมารเกตตง จ�ากด ตองกอบก สถานการณดงกลาวโดยมโจทยหลก

ความนาสนใจ

ถงคราแบรนดเกาครองตลาดรองเทานกเรยนมากวา 6 ทศวรรษ ตองพลกเกมตลาดใหตอบรบกบภาวะอตราการเกดของจ�านวนประชากรทลดนอยลง

เดนหนาสรางดมานดผลตสนคาทเขาถง Insight Out พรอมปรบกลยทธการสอสารใหเขากบวยรนยคดจทล

สเปาหมายการพานนยางเปน 1 ใน 4% ของแบรนดไทยทจะสบทอดกจการไปถงทายาทรนท 4

Branding

กองบรรณาธการ ธนพล ทองเพง

แบรนดเกาทไมยอมตกยคไขความลบนนยาง

18 K SME Inspired

2 ขอ คอ การสรางดมานดรองเทาผาใบนกเรยน “นนยาง” และการปรบโฉมรองเทาแตะ “ชางดาว” ใหเชอมตอถงกลมวยรนมากขน นอกจากกลมลกคาหลกทมอาย 40 ปขนไป

เพม Segment เขาถง Insight Out

จากโจทยใหญ 2 ขอ บรษทจงเรมศกษากลมลกคาของนนยางอยางลกซง พบวา สวนใหญผทใสรองเทาผาใบนนยางคอ กลมนกเรยนชายตงแตมธยมศกษาปท 1 ขนไปทชนชอบในความ “ทน” แตกลบไมเปนทโดนใจของเดกวยประถมเนองจากรองเทามความหนก แขง เพอแกปญหาดงกลาวบรษทจงไดผลตรองเทาผาใบรน Nanyang Have Fun ในป พ.ศ.2557 ชจดเดนทสวมใสสบายเพอใหเขาถงเดกประถม

สงทเราท�าอาจไม ไดท�าใหองคกรโตเรวแบบหวอหวาแตท�าใหเราเตบโตทกป ปละ 1-2% เปนการโตแบบชาๆ แตมนคง

19 K SME Inspired

ในขณะทการผลตรองเทานกเรยนใหเขาถงกลมเดกผหญงจะตองตอบโจทย 3 ขอคอ ตองสวยถกใจ ราคาไมแพง และถกระเบยบสามารถใสไปโรงเรยนได รองเทา Nanyang Sugar จงถกผลตออกมาในป พ.ศ.2559 เพอเอาใจสาววยรนมลายซอนอยในพนรองเทา และเพมเชอกผกรองเทาใหมหลากสเปลยนวนหยดใหมสสน สวนรองเทาแตะชางดาว บรษทไดออกแคมเปญ Changdao Style สอใหวยรนเขาใจวามนเปนสไตล วฒนธรรม วถชวต ทยนหยดมากวา 60 ป ผานคลปชอ One Day with Changdao เผยแพรผานทางสอโซเชยล

“การสอสารกบวยรนสมยนไมใชเรองงาย ความคดของเขาเปลยนแปลงเรวมาก ตองเขาใจตวตนพวกเขาใหถองแทเพอจะไดสอสารไดถกใจ เชน ในเพจเรากจะใชวธสอสารพดคยเรองเกม หรอเรองทวยรนกลมลกคานนยางคยกน เพอสราง Community ใหเปนชองทางใหลกคามาคยกน”

ไมเพยงยอดขายทเพมขน แตยงสรางความภมใจใหองคกรทชวยใหคนกลมหนงน�ารองเทาชางดาวไปแกะสลกตอยอดเปนอาชพไดอกดวย แตชองทางออนไลนยงสรางรายไดใหบรษทไมมากนกแตกเปนตลาดทเตบโตไดดถง 500% ในขณะทรายไดหลกของบรษทมาจาก Modern Trade รานขายของช�า

สรางแบรนดใหเกา ปจจย5 1 เชอและรกในสนคา

2 คดและท�าใหแตกตาง

3 เขาใจลกคาเพอสอสารไดตรงประเดน

4 เลอกชองทางการสอสารใหตรงกลมเปาหมาย

5 คณภาพสนคาตองสม�าเสมอ

20 K SME Inspired

Slow but Sure

จากกลยทธขางตนท�าใหแบรนดรองเทานนยางไมเพยงไดกลมลกคาใหม และผลส�าเรจทางดานยอดขายเทานน Changdao Style และ Nanyang Sugar ยงไดรบรางวล Gold Award และรางวล Silver Award ในการประกวดสดยอดแคมเปญการตลาด MAT Award 2017 และจากแคมเปญนสงผลใหจกรพลเปนคนไทยคนแรกทไดรบรางวล Asia’s Top Outstanding Youth Marketeer of the Year 2018 จาก Asia Marketing Federation เปนเสมอนการนตการบรหารงานใหแบรนดไดขบเคลอนตอไปเพอชวงชงตลาดรองเทานกเรยนมมลคาราว 5 พนลานบาท

“สงทเราท�าอาจไมไดท�าใหองคกรโตเรวแบบหวอหวา แตท�าใหเราเตบโตทกป ปละ 1-2% เปนการโตแบบชาๆ แตมนคง เราไมไดคาดหวงตองโตไปไกลระดบโลก แตอยากใหนนยางเปนแบรนดทมนคงและเปน 1 ใน 4% ของธรกจครอบครวทกาวขามผานไปจนถงทายาทรนท 4” จกรพลกลาวทงทาย

การแกปญหาสนคาดวยการออกสนคาใหมอยางเดยวอาจไมใชค�าตอบทงหมด หนงในการแกปญหาของนนยางคอ การรกษา “คณภาพ” โดยเฉพาะเรองความทนทานทลกคาเชอมนมาตลอด และเปนแนวทางทบรษทจะไมมวนยอมออนขอในเรองคณภาพ

21 K SME Inspired

ความนาสนใจ เงนทนหลกแสนของพอ

กอเกดเปนรานเคกเลกๆ กลายเปนตนต�ารบเคกญป นในไทยทผลตโดยคนไทย

มไมตายคอสตรเดดจากเมองโกเบ เอกลกษณเนอครมเบา ไมหวานเลยน เหมาะกบจรตผบรโภครนใหมใสใจสขภาพ

กลายเปนธรกจเคกทมผสนใจขอซอแฟรนไชสไมต�ากวาเดอนละ 5 ราย พรอมกระจายความอรอยใหครอบคลมทวประเทศไทยภายใน 2 ป

SME Corner

กองบรรณาธการ วภาวด พสทธสรอภญญา จากความฝนของคณพอทอยากมรานเลกๆ ไวใหเพอนๆ ไดมานงสงสรรค แตตองหยดชะงกเมอกจการส�านกพมพเมดทรายลมละลายตองปดกจการ จงน�าเงนทสะสมไว 2 แสนบาทสงตอใหสองพนอง นกนต และ วจ ปรชญาศลปวฒ ชวยสานฝนตอดวยการเปดรานคาเฟเลกๆ ในยานสขสวสด ภายใตชอ Bake A Wish เมอป พ.ศ.2549

ดวยวสยทศนสองพนองทตองการใหรานตนแตกตางจากรานเคกอนๆ ซงชวงเวลานนมแตเคกฝรง จงเปนทมาของเคกสไตลญป นสตรเฉพาะจากเมองโกเบ ทคดสรรวตถดบอยางพถพถน ใชน�าหมกครมทท�าจากไขมนพชเปนหลก และเทคนคการตครมเฉพาะตวท�าใหไดเคกรสชาตกลมกลอมเปนเอกลกษณ คอไมหวานเลยนเกนไป

นกนตเผยวา ในชวงเรมตนธรกจคอนขางเสยงมาก เพราะ 13 ปทแลวเคกญปนยงเปนอะไรทใหมส�าหรบประเทศไทยหารบประทานคอนขางยาก หลายคนกยงไมคนเคย เพอใหลกคาไดเขาถงรสชาตทางรานจงใชกลยทธใหลกคาชมฟร เมอลกคาไดลมลอง

Bake A Wish

22 K SME Inspired

รสชาตเคกเรมตดใจ มลกคาบางรายถงกบชกชวนใหไปออกงานอเวนต แตทท�าใหรานเรมเปนทรจกในวงกวางคอ การเปดสาขาแรกทหาง เซนทรลเวลด ป พ.ศ.2552

“ดวยรสชาตของครมทเบา ละลายในปาก แลวรานเรายงมชครมทชวงนนหารบประทานยาก รวมทงเคกอกหลายชนดจากสตรดงเดม 15 ตวกพฒนาเปน 40 กวาตว และกมปรบแตงใหเปนสตรของเรา เชน เคกทเรยน ลาสดชวง 3 เดอนทผานมาทางรานปรบไซสใหเปนเคกขนาดมนราคาเรมตนทชนละ 10-40 บาท เพอใหคนไทยไดลมลองเคกสไตลญปนในราคาทจบตองได เปนการเขาถงลกคาทกระดบ”

การมคแขงเหมอนชวยขยายตลาดเคกท�าใหเราตนตว ไมหยดพฒนา ตองรกษาคณภาพใหด

ไมเพยงปรบขนาดเคกใหเขากบเศรษฐกจ Bake A Wish ยงไดเปลยนสไตลการตกแตงรานจากสไตลญปนทเรมมมากขนในทองตลาด หนมาตกแตงรานสไตลฝรงเศสทดเปนสากล และเปนตนตอของสตรเคกจากโกเบ

“ปจจบนมคแขงเยอะมากไมใชเฉพาะผประกอบการไทย มแมกระทงซอแฟรนไชสจากญปนมาเปดขาย การมคแขงเหมอนชวยขยายตลาดเคก ท�าใหเราตนตว ไมหยดพฒนา ตองรกษาคณภาพใหด แตดวยความทเราเปนเจาแรกท�าใหเปนจดแขงหนง แครกษามาตรฐานใหด พฒนาสนคา บรการใหสม�าเสมอ ลกคายงจ�านกถงเราได”

23 K SME Inspired

ขยายความฝนใหเตมพนททวไทย

อกหนงความฝนของ Bake A Wish คอ การขยายความอรอยใหครอบคลมพนททวประเทศภายใน 2 ปน จากปจจบนมทงหมด 23 สาขาทงในกรงเทพฯ และตางจงหวด จากนนคอยๆ ขยายความอรอยออกไปรอบอาเซยน และขยายพนทไปในยโรปเปนล�าดบถดไป

“เราเรมท�าแฟรนไชสมาได 1 ปแลวแตทงชวงไป เพราะไปเจอลกคาทไมท�าตามกฎ ไมใหความรวมมอในกฎระเบยบเงอนไขตางๆ เชน รานเราไมใชวตถกนเสย จงไมใหเกบเคกเกน 3 วน หรอบางรายกไมรวมมอในการท�าโปรโมชน ท�าใหเราตองหยดไป เพงกลบมาท�าอยางจรงจงชวง 2-3 เดอนทผานมา กไดรบความสนใจเยอะมากมลกคารออยในลสตเยอะมาก เพราะดวยก�าลงตอนนเดอนหนงเราเปดไดแค 5 สาขา อยากบอกวา การหนมาท�าแฟรนไชสท�าใหตองคดหนาคดหลงเยอะ ตองรอบคอบมากขน เพราะมนไมใชเปนแคธรกจของครอบครว ยงมลกคาทไวใจแบรนด จงตองละเอยดเปนทวคณ สงผลใหแบรนดแกรง โตมากขน”

จากเมลดความฝนของพอทไดรบการบมเพาะอยางดจากลกๆ ทวนนไมเปนเพยงความภมใจของธรกจของครอบครวแตก�าลงขยายวงรวมสรางฝนไปกบอกหลายชวตทรกใน Bake A Wish

3 เกรดเลกทจะท�าใหธรกจเตบใหญแบบ Bake A Wish

รกในสงทท�า คณภาพตองสม�าเสมอ ซอสตยใสใจกบลกคา

24 K SME Inspired

ความนาสนใจ

“เพราะลกคา เชอกนเอง มากกวาเจาของธรกจ” ไมมค�าโฆษณาใดทมพลงเทากบค�าชมของลกคา

ประเดนคอ ท�าอยางไรถงจะไดรววดๆ จากลกคา? เพราะนนหมายถง การท�าใหลกคาลกขนมาชวยท�าการตลาดใหกบธรกจ

Digital Planet

ประสทธ วรฉตราวณช ทปรกษา และผเชยวชาญดานการตลาดดจทล และอ-คอมเมรซ

การรววสนคา หมายถง ค�าชมสนๆ แตมคณคาจากลกคาทเขยนถงประสบการณในการใชผลตภณฑของเรา ความเจงคอ มนเปนค�าชมทมาจากลกคาทซอสนคา หรอบรการไปใช ตอใหคณจะตะโกนวา ของคณดแคไหน กดงไมเทาเสยงกระซบวา “แย” ทลกคาบอกกนเอง ในทางตรงขาม แคลกคากระซบกนเองวา “เยยม” ยอดขายของคณกเพมขนได เนองจากในเชงจตวทยาแลว เมอนกชอปไดอาน หรอเหนรววจากลกคา “ตวจรง” ทซอสนคาไปใชจากบนเวบไซตของคณ พวกเขารสกวา เขาสามารถไวใจแบรนดของคณได ซงสอดคลองกบหลกการขายพนฐานทวา “เมอผคนชอบคณ เขาจะคยกบคณ และเมอเขาเชอคณ เขาจะซอของคณ”

รายงานวจยทางการตลาดสวนใหญยงใหผลลพธตรงกนวา ลกคาสวนใหญตดสนใจซอจากรววทพวกเขาอาน

ดงนน ถาธรกจออนไลนของคณไดรบ รววเชงบวกจากลกคา = ยอดขายทเพมขน ผมขอแนะน�าวธทท�าใหได “รววเชงบวก” จากลกคาเยอะๆ ลองใช 5 เทคนคนดครบ

ค�าชมจากลกคา = ความนาเชอถอของแบรนด

25 K SME Inspired

1 ขอใหลกคาชวยรววผลตภณฑของคณ

การขอลกคาตรงๆ ใหชวยแสดงความคดเหนตอผลตภณฑเปนวธทมประสทธภาพมากทสดในการทจะไดรวว ซงขอมลจากเวบไซต Search Engine Land ระบวา 70% ของลกคาจะใหรววเมอไดรบการรองขอ ดงนน แคคณขอรองลกคาอยางจรงใจวา “รววของคณลกคาส�าคญมาก ขอบคณคะ” พวกเขาจะเขาใจ และหากพวกเขาพอใจในคณภาพสนคาของเรา มโอกาสทเขาจะชวยรววใหคณ ขอนตอกย�าการท�าตลาดใหประสบผลส�าเรจ P-Product ตองใชด มคณภาพ

2 เพมภาพรววสนคาจากลกคา

ภาพถายจากลกคาทก�าลงมความสขกบการใชผลตภณฑมมลคาทางการตลาดมาก ดงนน หากลกคาโพสตภาพก�าลงใชผลตภณฑของคณบนโซเชยลมเดย ใหคณรบตดตอพวกเขา และขออนญาตน�าภาพของเขาไปใชบนชองทางโซเชยลมเดยของคณทนท มนเปนหลกฐานทแสดงใหเหนชดเจน หรอทเรยกวา Social Proof ทนาเชอถอทสด แนะน�าใหลองคนหา และรวบรวมคอนเทนต หรอภาพทมการพดถงผลตภณฑของเราบน IG แลวขออนญาตจากเจาของ เพอขอใชภาพนน เปนวธทนาสนใจ และไดผลมาก

อยางไรกตาม เทคนคทดทสดคอ ควรรองขอรววหลงจากลกคาไดรบสนคาทงระยะเวลาไมนานนก เพราะหากคณรองขอชาไป เชน 1 เดอนไปแลว ลกคา อาจจะไมตนเตนกบสนคาของคณเหมอนวนแรกๆ (ขนอยกบสนคา เชน ใชใหผลเรวแคไหน) นอกจากน คณอาจกระตนใหพวกเขาใหรววเรวขนไดดวยของก�านลเลกๆ นอยๆ เชน สวนลดในการซอครงหนา เปนตน

26 K SME Inspired

3 เสนอใหตวอยางไปใชฟรๆเรมตนดวยการระบกลมเปาหมายทแททร (สนใจอยากใชสนคามาก)

แลวรองขอใหพวกเขาถายรปคกบสนคา พรอมรวว และอยาลมทจะท�าการวจยตลาดจากผใชกลมนดวย เชน ถามพวกเขาวา ชอบไหม รสกอยางไร และไมลมค�าถามส�าคญคอ มเหตผลอะไรบางทท�าใหพวกเขาไมซอผลตภณฑตวนของเรา พวกเขาซอผลตภณฑทคลายกนน บางหรอไม? ค�าตอบทไดจะชวยใหคณสามารถน�าไปใชปรบแตงหนารานออนไลน ตลอดจนโพสต Facebook ทชวยใหปดการขายไดมากขนอกดวย

4 อยาสรางรววปลอมการเขยนรววปลอมเปนสงทไมควรท�าทสด ซงตองขอย�าวา มนดแยมาก

และสงผลกระทบรายแรงกบแบรนด (ไมนานมาน มกรณสมารตโฟนรนหนงทโปะแตก ผรววท�าพลาดอยางแรง โดยชนชมฟงกชนถายภาพมอถอรนดงกลาวอยางออกหนาออกตาวาดยงงนดยงง แตตอนโพสตกลบใชภาพจากมอถอของอกแบรนดหนงในการถาย) ความนาเชอถอของแบรนดจะลดลง หรออาจจะหายไปพรอมกบยอดขาย ซ�ารายคอ ธรกจอาจไปไมรอดกนเลยทเดยว เชอวา พวกเราเองกสงเกตเหนอยวา อนไหนเปนรววปลอม แตบอยครงทลกคาไมทนสงเกตเหน

“ถาคณยงขายของไมได นนเปนเพราะวา คณไมไดใหความส�าคญกบรวว แตตองการมลกคา ซงขอเทจจรงคอ คณจะเรมไดลกคา (ทน�ามาซงยอดขาย) กตอเมอคณโฟกสเรองของรวว”

5 ท�าใหการใหรววเปนเรองงายทสดระบบอ-คอมเมรซของคณควรจะสามารถสงอเมลอตโนมต เพอขอคอมเมนต และถาจะให

งายขนไปอก ควรใหลกคาสามารถคอมเมนตผานการตอบอเมลไดเลย (ไมตองคลกลงกมา กรอกบนเวบ) หรอการใหลกคาสามารถอปโหลดรปภาพทรววไดโดยงาย ดงนน การท�าระบบใหลกคารววไดงายเปนการลงทนทไมควรมองขาม

จะเหนวา เทคนคกระตนลกคาใหรววสนคาทง 5 ขอน ไมไดเปนเรองยากเกนไปแตอยางใด ในขณะทผลลพธของการท�า สามารถสรางการเปลยนแปลงใหกบธรกจ โดยเฉพาะยอดขายไดเปนอยางด ส�าคญคอ ตองจรงใจ ไม Fake และสนคา หรอบรการของคณตองดจรง

27 K SME Inspired

Management

เพราะ “พฤตกรรมผบรโภคเปลยนไป” ผเชยวชาญดานตางๆ ไมวาจะดานผลตภณฑ ดานแบรนด ดานลกคาสมพนธ และอกหลายๆ ดาน ตองยอนกลบมามองกลยทธของตนเองวายงตอบโจทยพฤตกรรมผบรโภคทเปลยนไปนหรอไม โดยเฉพาะอยางยงหากทานด�าเนนกจการโดยตองอาศยการใหความร (Educate) แกลกคาเปนเครองมอในการกระตนการตดสนใจซอ ทานควรรวา พฤตกรรมผบรโภคทเปลยนไปนกสงผลตอวธการเรยนรทเปลยนไปเชนกน

ส�าหรบในแงธรกจ นคอโอกาสมหาศาลททานจะสงสารเกยวกบสนคา บรการ ผลตภณฑ องคกรของทานไปสผบรโภคไดบอยขน เรวขน และงายขน หากทานสงสารทเหมาะกบสไตลของผบรโภคยคใหม

ดร. สทธโสพรรณ ชวยวงศญาตกรรมการผจดการใหญ สลงชอท กรป

ความนาสนใจ

โลกออนไลนท�าใหผบรโภคเขาถงขอมลขาวสาร เรยนรผลตภณฑใหมๆ ไดจากทวทกมมโลก จงน�าขอมลมาเรยนรชวยตดสนใจกอนซอสนคา

สงผลใหเกดค�าศพทใหมทเรยกผ บรโภคกล มนว า “Consumer Learner”

นบเปนโอกาสทองของธรกจทจะสงสารขยายรายได หากแตสารทสงคงตองเปลยนวธแบบใหมถงไดใจคนกลมน

ผบรโภครลก ศกษาจนมน ฉนถงซอ

วธรบมอ

28 K SME Inspired

5 พฤตกรรม Consumer Learner กอนซอสนคา

บรษทสลงชอท กรปออกมาเผยผลงานวจยทรวบรวมจากการศกษางานวจยระดบโลก จากการศกษาพฤตกรรม Consumer Learner เกอบ 3,000 คนทวโลก พบวา

4 วธถายทอดขอมลใหโดนใจ

1 ศกษาหาขอมลเกยวกบสนคา ผลตภณฑ บรการ เมอพวกเขาตองการซอ นนคอ “เขาไปศกษาเพอซอ ไมใชเผอซอ”

2 มสมาธจดจออยกบเนอหาททานก�าลงบอกไดไมเกน 8 วนาท

3 ตดสนเองวาอยากไดขอมลเมอไหร ทไหน

4 เลอกวธการรบสอทเนอหาสนกระชบเอาไปใชไดเลยในรปแบบพอดค�าเท านน (Bite-Size Learning)

5 ไมไดตองการเปนเพยงผรบสอ แตตองการมาแชร แลกเปลยนมมมองประสบการณทตนเองไดสมผสกบผอน

ดงนน ผท�าธรกจทตองอาศยการใหขอมล ใหความรแกลกคา จ�าเปนตองทบทวนรปแบบการถายทอดเนอหาสนคา ผลตภณฑ บรการของทานใหเหมาะกบลกษณะผเรยนรยคใหมทเปลยนไปดงน

1 เนนความสนกสนาน เชน การใช Gamification เพอท�าใหลกคาของทานรสกสนกกบการไดศกษาสนคา ผลตภณฑ บรการของทาน เสมอนเลนเกม มทงการแขงขน รผลทนท เพมความยากขนเรอยๆ สรางบรรยากาศใหผดไดแตอยากไปตอ ดวยการลงกสผลลพธทางธรกจ

2 เนนการสรางประสบการณผานเรองเลา (Story Telling)

3 รปแบบเนอหากระชบ ความยาวไมเกน 7 นาท ไมเนนทฤษฎแตเนนดแลวท�าเปนเลย

4 หาแพลตฟอรมสงสอทผบรโภคสามารถเรยนทไหน เมอไหรกได ไมวาจะเปนทาง Social Media หรอ On Demand Learning Platform

29 K SME Inspired

Customer Journey