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OUVIDORIA GERAL DA OUVIDORIA GERAL DA

SAUDE SAUDE -- SESA/PRSESA/PR

Resolução SESA Nº 443/2013:-- Critérios Mínimos para implantação de Critérios Mínimos para implantação de

Ouvidoria de Saúde nas Unidades Próprias Ouvidoria de Saúde nas Unidades Próprias Ouvidoria de Saúde nas Unidades Próprias Ouvidoria de Saúde nas Unidades Próprias e Consórcios Intermunicipais de Saúdee Consórcios Intermunicipais de Saúde

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OuvidoriaOuvidoria::É um mecanismo institucional de participaçãosocial onde o usuário do SUS se comunica com agestão pública.

A ouvidoria é uma ferramenta da gestão para oaperfeiçoamento da qualidade e da eficácia dasações e serviços prestados pelo SUS.

Através da escuta aos usuários e profissionaisvinculados ao sistema, a Ouvidoria poderáidentificar os pontos-problemas, bem comocaptar as reais necessidades da sociedade.

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PapelPapel dasdas OuvidoriasOuvidorias::

-Promover mudanças

- Satisfação das necessidades do cidadão

- Garantia da prestação de serviçospúblicos de qualidade.públicos de qualidade.

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Art. 1º - Criar ouvidorias do SUS nas unidades própriasdo Estado do Paraná e consórcios intermunicipais desaúde, bem como estimular a criação das ouvidorias desaúde nos hospitais contratualizados com o objetivo deassegurar o direito de participação na gestão pública emsaúde, apoiando-se nos princípios e diretrizes quedeterminam as ações e serviços em saúde, expressosnos artigos 196, 197 e 198 da Constituição Federal e nanos artigos 196, 197 e 198 da Constituição Federal e naLei n° 8.080/90.Parágrafo Único: As ouvidorias das unidades próprias econsórcios intermunicipais de saúde ficarão sob acoordenação da Ouvidoria Geral da Saúde – SESA/PR.

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Art. 2º - São os principais objetivos:

a) propiciar ao cidadão um instrumento de defesa de seusdireitos e um canal de comunicação com a administração;b) atuar com ética, transparência e imparcialidade, de forma agarantir respostas às manifestações recebidas e assegurar aocidadão oportunidade de participação na gestão pública e/oucontratualizada, traduzida pela capacidade de manifestação desuas sugestões, reclamações e denúncias e elogios através decanais de contato ágeis e eficazes; com a preservação dosaspectos éticos de prioridade e confiabilidade de todas as etapasaspectos éticos de prioridade e confiabilidade de todas as etapasno processo das informações;c) contribuir para a melhoria dos serviços prestados e/oucontratualizados pelo Estado para o combate à corrupção e atosde improbidade administrativa;d) implementar políticas de estímulo à participação de usuários eentidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços

prestados pelo SUS.

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- Imparcialidade ( não fazer juízo de valor, respeito, ética, etc..)

- Comunicação ( ouvir e escutar com atenção)- Motivação e atitude ( desenvolver objetivos e traçar

competências)- Relacionamento Interpessoal ( atenção, interesse,

sorriso, empatia, lembrar o nome, espelhar idéias e sorriso, empatia, lembrar o nome, espelhar idéias e postura, etc..)

- Negociação e flexibilidade ( colocar-se no lugar do outro, ter flexibilidade, saber ceder, não ter pressa,etc..)

- Trabalho em Equipe ( objetivos comum, relacionamento, coletividade, etc..)

- Criatividade e inovação ( soluções criativas – Brainstorming)

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1. Apatia: quando servidores demonstram que não se importam

2. Má vontade: funcionários tentam se livrar do usuário sem orientar sobre o problema

3. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável

4. Desdém – quando o funcionário se dirige ao cidadão de cima para baixo ou não olha nos seus olhospara baixo ou não olha nos seus olhos

5. Robotismo: O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira

6. Demasiado apego às normas: aquele funcionário que diz: “ sinto muito, não podemos fugir às regras”

7. Jogo de responsabilidades: Síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Mandam o usuário de um lugar para outro sem orientação concreta.

Falta de cortesia nas relaçõesFalta de cortesia nas relações

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Art. 3° São atribuições das Ouvidorias:

a) receber, analisar, encaminhar, acompanhar asreclamações, denúncias ou críticas, informações e sugestõesapresentadas por cidadãos;b) formular e proceder as respostas aos usuários acerca dasdemandas;c) acompanhar o trâmite das demandas dentro do prazoestabelecido para resposta ao cidadão;d) promover ações de informação e conhecimento acerca dad) promover ações de informação e conhecimento acerca daOuvidoria, junto aos usuários dos hospitais próprios e/ouContratualizados e Consórcios;e) apresentar, divulgar e disponibilizar relatórios dasatividades da Ouvidoria à Ouvidoria Geral da Saúde bemcomo à sociedade organizada (Conselhos de Saúde eMovimentos Comunitários em Saúde).

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Uma condição elementar para a criação de qualquer sistema administrativo

é o estabelecimento de procedimentos gerais e regulares que contribuam

para o funcionamento coordenado de suas unidades.

Existe um conjunto demasiadamente heterogêneo de procedimentos legais

e administrativos que regem o funcionamento de ouvidorias. Cada ouvidoria

define um conjunto de regras diferentes, o que dificulta, ou mesmo

inviabiliza, qualquer possibilidade de coordenação e controle das atividadesinviabiliza, qualquer possibilidade de coordenação e controle das atividades

realizadas. Há ainda instituições que contam com atividade de ouvidoria,

mas não contam com a unidade de ouvidoria.

A única alternativa viável para que se cumpra de forma eficiente sua função

democrática, qual seja, a de garantir o exercício pleno do uso público da

razão nas instituições públicas, é um sistema organizado e homogêneo.

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Acreditamos que a padronização de um processo detrabalho pode contribuir para superação de diversasdificuldades através de:

- Estabelecimento de um conjunto deprocedimentos legais e administrativos comuns àsouvidorias.ouvidorias.

- Criação de espaços institucionais que permitamfiscalização e controle (social e público) dofuncionamento das ouvidorias.

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Cada manifestação deverá ser tratada como umprocesso único, contendo os seguintes passos:1° - Acolhida pelo Ouvidor;2° - Avaliada e analisada;3°- Encaminhada para área envolvida

(estabelecimentos de redes e sub-redes);4° - Analisada pela área envolvida;5° - Enviada resposta pela área envolvida;5° - Enviada resposta pela área envolvida;6° - Avaliada a resposta pelo Ouvidor, e;7° - Encaminhada a resposta para o cidadão.

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DenunciaDenuncia: é mais grave do que uma simples queixa/reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser umfato de caráter sigiloso.ReclamaçãoReclamação:: declara insatisfação, queixas, manifestações dedesagrado, protestos.SolicitaçãoSolicitação:: as vezes parecida com reclamação, declarainsatisfação, mas requer algum atendimento.insatisfação, mas requer algum atendimento.SugestãoSugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas àapreciação da instituição.ElogioElogio:: reconhecimento, demonstração de satisfação paracom o serviço recebido.InformaçãoInformação: solicitação de alguma referência (endereço,atendimento, horário de funcionamento da unidade, nomedo responsável).

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Estabelecer

as redes

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Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da manifestaçãonos setores envolvidos, informando ao cidadão oandamento, e observando o prazo de respostas.

Cada sub-rede deve estabelecer a forma de realizar oacompanhamento das manifestações, bem como aprorrogação de prazo informando a ouvidoria.

Acompanhamento das Manifestações

OuvidoriaDireção de

EnfermagemSupervisão de Enfermagem

Direção de Enfermagem

Ouvidoria Cidadão

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Acompanhamento das Manifestações

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Art. 4° - As manifestações à Ouvidoria deverãoconter as seguintes informações:a) característica da informação, caráter dainformação, identificação do manifestante,endereço completo, meios disponíveis para contato(fone, fax, e-mail), informações sobre o fato e suaautoria, se for o caso, a indicação das provas de quetenha conhecimento;b) serão aceitas demandas sob o estado dob) serão aceitas demandas sob o estado doanonimato, desde que registrada de formacompleta para averiguação e /ou acompanhada deprova documental.c) será mantida a privacidade do reclamante queenviar demanda sob o estado de sigilo, quandoexpressamente solicitado ou quando tal providênciase fizer necessária.

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-- Demandas anônimasDemandas anônimas

Serão admitidos/encaminhados expedientes sob estadodo anonimato, POREM a demanda deve estar registradade forma completa para averiguação e/ou acompanhadade prova documental.

-- Demandas sob Sigilo Demandas sob Sigilo

As demandas sigilosas devem respeitar a privacidade doAs demandas sigilosas devem respeitar a privacidade doreclamante. No encaminhamento das mesmas devehaver o cuidado de excluir qualquer dado que possaidentificar o cidadão. Porém dependendo da situação épossível que seja necessário solicitar a quebra de sigilopara um encaminhamento satisfatório.

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À APRF/GRHS/SESA – para ciência e análise tendo em vistao teor da manifestação.Considerando que a presente manifestação foi registrada sob

o estado do anonimato, orientamos que sejam adotadas

medidas sumárias informais de verificação da ocorrência

do(s) fato(s) alegado(s) com as devidas cautelas, as quais

devem conter uma análise previa em que são levantados

todos os elementos acerca da suposta irregularidade e

ponderados à vista da necessidade e utilidade de determinar

a instauração de processo disciplinar (e potencial

responsabilização dos envolvidos).responsabilização dos envolvidos).

Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos

essa abrir o processo/procedimento cabível.

Esclarecemos que tais orientações dizem respeito ao

acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor

possa veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos

cometidos no âmbito da Administração Pública.

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Parágrafo Único: as manifestaçõespoderão ser feitas pelos seguintesmeios: pessoalmente, fone/fax,web/internet no site do referidoHospital ou da Secretaria Estadual deSaúde, e/ou Consórcio no link Ouvidoriaatravés do sistema informatizadoatravés do sistema informatizadodefinido pela Ouvidoria Geral da Saúdedo Paraná.

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Hospitais e Consórcios:

Web: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria-Tanto vão ser registradas nas ouvidorias quanto podemser atribuídas quando registradas no site da SESA pelocidadão.- Quando registradas nas Ouvidorias Regionais devem serretornadas à Ouvidoria Geral.

-0800 644 44 14 : Orientar acerca do nº de telefone doConsórcio ou registra-se na Ouvidoria Regional e retornar àOuvidoria Geral.

-Presencial e Correspondência.

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Formas de Acesso

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Art. 5° - O Ouvidor, mediante despachofundamentado, poderá determinar liminarmente oarquivamento de reclamação que lhe tenha sidoencaminhada e que, a seu juízo, seja improcedente,como a falta de informações suficientes paraencaminhamento.

Art. 6° - O Ouvidor e toda sua equipe deverão atuarArt. 6° - O Ouvidor e toda sua equipe deverão atuarsegundo princípios éticos, pautando seu trabalhopela legalidade, legitimidade, imparcialidade emoralidade.

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Art. 7° - Os prazos de resposta das manifestações ao cidadão serão:Urgente – até 05 dias (informações e orientações);Alta – até 15 dias (solicitações);Média – até 45 dias (sugestões);Baixa – até 60 dias. ( denuncias e reclamações).

Parágrafo Único: Considerando acaracterística da solicitação e/ouorientação sob análise do ouvidoro atendimento poderá serdefinido como imediato aogestor.

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Art. 8° - O Ouvidor, no exercício de sua função,ficará subordinado diretamente à Direção doHospital e/ou Consócio e terá asseguradoautonomia e independência de ação, sendo-lhefranqueado acesso livre a qualquer dependênciaou servidor da Instituição, bem como ainformações, registros, processos e documentosinformações, registros, processos e documentosde qualquer natureza que, a seu exclusivo juízo,repute necessários ao pleno exercício de suasatribuições.

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DO SUS - SESA/PR 0800 644-4414Parágrafo 1º: As estruturas de pequeno porte (até 50 leitos) deverão disponibilizar urnas deverão disponibilizar urnas coletoras para as manifestações, com formulário padronizado, seguindo processo de trabalho estabelecido para as ouvidorias hospitalares;

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Art. 10 - É dever dos dirigentes e servidores dosestabelecimentos hospitalares e consórciosatender, com presteza, pedidos de informação ourequisições formuladas pela Ouvidoria, de formasatisfatória a atender as necessidades do cidadão eo bom funcionamento da Ouvidoria.

Art. 11 - Esta Resolução entrará em vigor na datade sua publicação.de sua publicação.

Curitiba, 13 de agosto de 2013.

Michele Caputo NetoSecretário de Estado da Saúde

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