OUVIDORIA DO HOSPITAL ODONTOLÓGICO

e FACULDADE DE ODONTOLOGIA

Hospital Odontológico – Bloco 4L

Histórico

O Projeto Ouvidoria do Hospital

Odontológico e Faculdade de

Odontologia foi aprovado no Conselho

da Faculdade, conforme consta em Ata

nº 012/2001 de 21/11/2001.

• A Faculdade de Odontologia e o Hospital Odontológico

primam pela melhoria da qualidade dos serviços

prestados ao cidadão por meio do Acolhimento ao

usuário com atendimento diferenciado e eficaz. O

serviço de odontologia trabalha de forma que o

respeito e à cidadania sejam priorizados, numa

tentativa de aproximação maior entre a comunidade e

o profissional de saúde, no cumprimento do seu papel

social.

• Dessa forma, o projeto Ouvidoria tem o intuito de

facilitar aos usuários dos serviços de saúde , mais

qualidade, igualdade de direitos, e propiciar um

vínculo mais sadio e mais ágil ; nas questões

suscitadas, revertendo assim, em benefícios para

comunidade interna e externa .

O serviço da Ouvidoria propicia atendimento aos

usuários que são:

• comunidade externa ( pacientes e familiares)

• comunidade interna ( professores, alunos e técnicos

administrativos da Faculdade de Odontologia da UFU)

Proporcionar atendimento humanizado, com

respeito, imparcialidade, confidencialidade,

senso de justiça, integridade, publicidade e

respeito ao cidadão, buscando novos

paradigmas, a fim de aproximar o modelo de

atendimento à realidade do usuário pautado no

Sistema Único de Saúde.

Objetivo Geral

Objetivos Específicos:

a) Ouvir o usuário, receber o formulário ou email, solicitar os dados, analisá-los e encaminhar aos devidos setores e responder em até 10 dias;

b) socializar as informações, prestar esclarecimentos quanto aos serviços oferecidos pelo Hospital Odontológico contemplados pelo Sistema Único de Saúde;

c) detectar o grau de satisfação do usuário do Hospital Odontológico e Faculdade de Odontologia;

Objetivos Específicos:

d) proporcionar um espaço para reflexão crítica a cerca da prestação dos serviços do Hospital Odontológico e da Faculdade de Odontologia;

e) valorizar o trabalho multiprofissional em prol da comunidade interna e externa à UFU;

f) possibilitar mudanças na dimensão do atendimento oferecido, identificando as queixas mais frequentes, para a partir daí, montar um plano de ação mais eficiente.

Metodologia

A estruturação da ouvidoria se faz por meio do processo de trabalho desenvolvimento em 3 etapas:

1º etapa: Divulgação intra institucional e parceiros;2º etapa: Divulgação interinstitucional ;

3º etapa: Execução Execução a) Encaminhamento de correspondências e/ou email

para áreas/setores da

Faculdade de Odontologia/Hospital Odontológico para conhecimento

do projeto e das ações propostas;

b) Reunião com os Diretores, coordenadores das áreas administrativas

para apresentação de relatório anual;

c) Criação e distribuição de folder, cartilha e cartazes.

Ouvidoria do Hospital Odontológico e da Faculdade de Odontologia

Quadro comparativo

ANO 2006 2007 2008 TotalTotal de registros

28 19 Janeiro a Outubro

22

69

Casos Encerrados

26 17 18 61

Casos registrados na Ouvidoria do Hospital Odontológico e da Faculdade de

Odontologia

Tipos de registros

Origem

Usuário Externo/UFU2006, 2007 e

2008

Usuário Interno/UFU2006/2007 e

2008

Denúncia 27 03

Reclamação 12 01

Solicitação 05 01

Sugestão 03 02

Elogio 11 04

Total dos registros

58 11

Denúncia e

Reclamação

- Banco de Pacientes- Secretaria do Ambulatório de Cirurgia- Recepção de clínica UOSP- Pronto Socorro Odontológico- Clínica de Odontopediatria- Laboratório de Prótese- Setor de Arquivo- Procede

Solicitação

- Prótese Fixa- Prótese Removível- Ortodontia

Sugestão - Banco de Pacientes

Elogio

- Curso de Especialização em Endodontia- 8º Período da Clínica Integrada- Área de Cirurgia Buco Maxilo Facial e Implantodontia

Setores que receberam:

ENCAMINHAMENTO

USUÁRIO FORMULÁRIO PRÓPRIO

COBRANÇA RESPOSTA

ANÁLISE RESPOSTA( REGISTRA O RELATÓRIO)

ENCERRAMENTO

INFORMAÇÃO PARA DENUNCIANTE

COLETA DE DADOS ANÁLISE E ORIENTAÇÃO

ABERTURA DE PASTA

Hospital Odontológico – Bloco 4L

TELEFONE

(34) 3218-2424

3218-2205

RHODONTO@UMUARAMA.UFU.BR

Av. República do Piratini s/n Bloco 4L

Campus Umuarama

Preencha e deposite

este formulário

nas urnas nas

recepções de entrada

do Hospital do Odontológico

Bloco 4L

ou Bloco 4T

POLÍTICA DE QUALIDADE

- Impulsionar o aprimoramento na

pesquisa, no ensino e na extensão,

técnico-científico e

adquirir técnicas de vanguarda

- Proporcionar atendimento

humanizado, com respeito,

ética e transparência

- Aperfeiçoar a confiabilidade das

informações e orientar todas

as ações pela ética;

- Crescer com qualidade, dinamismo e

modernidade

Para respostas, precisamos dessas informações:

Nome do paciente: ______________________

_____________________________________

Prontuário: ____________________________

Setor da ocorrência: ____________________

_____________________________________

Seu nome:____________________________

_____________________________________

Endereço: ____________________________

_____________________________________

_____________________________________

Cidade: ______________________________

CEP: ________________________________

Estado: ______________________________

Telefone para contato: __________________

A Ouvidoria tem até 10 dias úteis

para responder. Como gostaria de receber a

resposta?

Pessoalmente

Telefone

Fax: ____________

Email: ___________

Carta

Escreva aqui sua mensagemcontendo, se possível, o que, por que, como, quando, onde e o(s) envolvido(s)

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Assinatura: _________________________________________________ Data: ______/_____/_____

SolicitaçãoReclamaçãoDenúncia Sugestão Elogio

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIAFACULDADE DE ODONTOLOGIA

HOSPITAL ODONTOLOGIAASSESSORIA ADM. E TALENTOS HUMANOS

Av. Republica do Piratinin s/n Bloco 4L – Campus Umuarama – 38.402-028 - Uberlândia. MG – Fone: 3218.2205 Email: rhodonto@umuarama.ufu.br

_____________________________________________________________________________________

Nº: ___________________

DE: ______________________________________________________

PARA: ____________________________________________________

ASSUNTO:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Assinatura: ________________________________________________

Uberlândia, ________ de _____________________ de 200_____

OUVIDORIA FICHA DE ENCAMINHAMENTO

Equipe de Colaboradores

• Prof. Alfredo Júlio Fernandes Neto Diretor da Faculdade de Odontologia

• Prof. Odorico Coelho Costa NetoDiretor do Hospital Odontológico

• Edilza Felice ChaybOuvidora/Assessora Adm. e Talentos Humanos

• Lilian Matias de AraújoSecretária da Ouvidoria