Os erros mais comuns na gestão de consultórios e clínicas médicas e odontológicas

    O profissional de saúde é treinado para executar com maestria a parte técnica da sua profissão. Após a sua graduação ele procura uma especialização. Ou seja, busca fazer mais do mesmo. Tornando-se assim super especializado naquele tema que ele escolheu para sua vida profissional.

  Até ai nada de errado, inclusive é um ponto muito positivo e desejável que o profissional de saúde procure se reciclar e manter-se atualizado constantemente.

  Acontece que os profissionais de saúde, tais como médicos, dentistas, fisioterapeutas e outros são formados para trabalhar em dois ramos distintos de atuação:

- Como empregado de um grande hospital, funcionário público ou associado de uma clínica junto a outros profissionais do seu segmento como uma clínica médica ou uma clínica odontológica.

- Ou como profissional liberal. Nesse caso, o profissional abre um consultório ou junto com alguns colegas "monta" uma estrutura de uma pequena clínica multiespecialidades.

É exatamente para quem se encontra no segundo grupo que esse artigo foi escrito. 

De profissional liberal a empreendedor  O que as universidades pecam na formação dos profissionais de saúde é deixarem de levar em conta que boa parte, senão a maioria dos seus egressos, trabalharão, ao menos, parcialmente como autônomos.

  Mas a palavra autônomo ou profissional liberal já não cabe mais no contexto do mercado atual de saúde do Brasil.

  Isso acontece por que existem profissionais de mais, concentrados em poucas regiões, com competências muito semelhantes e lacunas na sua formação profissional que os permitam diferenciar-se da sua concorrência.

 É preciso que o médico, o dentista, o fisioterapeuta e os demais profissionais de saúde que pretendem trabalhar de forma independente desenvolvam características empreendedoras.

  Dentre as características de um profissional de saúde empreendedor podemos destacar:

Assume riscos calculados; Tem conhecimentos de administração de empresas; Entende de marketing Conhece a legislação e as formas de se fazer publicidade; Possui boa organização e facilidade com números; Sabe lidar com pessoas e delegar tarefas; Etc.

 Mas com base na nossa vivência em consultoria de marketing médico e consultoria de marketing odontológico, podemos afirmar, sem margem a dúvidas que de cada 1.000 profissionais das áreas citadas, apenas 3 possuem as características acima.

  O grupo restante incorre em erros básicos e frequentes que levam ao longo do tempo a desmotivação com sua carreira profissional em virtude do seu conhecimento e dedicação não estarem gerando o retorno financeiro e satisfação profissional esperada.

  Dentre os vários erros que encontramos durante nossa consultoria de gestão para saúde gostaríamos de listar 3 erros principais e frequentes que você pode estar cometendo agora mesmo:

1 - Não definir corretamente o seu posicionamento  Um médico cardiologista não pode partir do pressuposto que todo mundo é seu cliente em potencial, pelo simples fato de que todos tem coração. Desculpe a simplificação, mas é isso que acontece.

  A segmentação do público alvo é sem sombra de dúvidas o erro básico que a grande maioria dos profissionais de saúde cometem em seus consultórios e clínicas.

  Ora, não é possível ser excelente para José e excelente para Maria. É preciso antes de abrir seu consultório focar em que tipo de pessoas você vai querer atender. Voltando ao exemplo do cardiologista. Um "nicho" que ele poderia atender seriam de pessoas de classe A, com idade acima de 65 anos que morem na região sul da cidade do Rio de Janeiro.

  Essa segmentação básica vai definir uma série de pontos a frente: Onde você vai montar seu consultório, como vão as ser as instalações, qual o perfil da secretária (mais calma e paciente com idosos), como comunicar com esse público, qual o preço cobrado por consulta. 

 Perceba que se hoje sua resposta para a pergunta qual o seu nicho ou segmento de mercado, for "ah é muito heterogêneo..", "eu atendo de todo tipo de paciente"...me desculpe mas você não sabe o que esta fazendo. 

2 - Não ter uma gestão uma financeira

  Quando falamos em gestão financeira os profissionais de saúde tomam um susto. Afinal quem fez medicina ou odontologia geralmente não é muito ligado a ciências exatas. Mas isso é um engano. Não tem nada de complexo aqui.

  Basicamente, todo consultório precisa tomar algumas medidas simples do pontos de vista financeiro e que devem ser aplicadas de forma imediata e cotidiana. Algumas são bem práticas e pontuais e outras devem ser diárias. Vamos a alguns conselhos básicos:

Tenha uma conta bancária para o consultório diferente da sua conta pessoal Registre todo funcionário que trabalhar com você como CLT. Estou falando de secretárias, faxineiras, etc. Mantenha um registro diário de todas as entradas e saídas de dinheiro, cheque, cartão para pagamentos e recebimentos no seu consultório. Existem sistemas informatizados, extremamente simples de usar, que são acessados via internet e que custam meros R$ 19,90 por mês. Sua secretária pode e deve ficar encarregada desses lançamentos. Esse sistema vai te dar um cenário geral da saúde do seu consultório através de relatórios e gráficos simples e visuais. Faça uma reserva financeira para emergências e reinvestimentos, tais como: rescisão de contrato de trabalho da secretária, férias dos funcionários, reinvestimentos no consultório para compra de equipamentos, material, etc. Se você tem um estoque de medicamentos controle-o através do mesmo sistema que controla o caixa. Quem compra alguma coisa de última hora sempre paga mais caro. Tenha um capital de giro para garantir os pagamentos da contas enquanto o número de pacientes não for suficiente para quitar todas as contas do consultório. Não adianta nada investir milhares de reais no melhor consultório do mundo e não ter uma reserva para se manter por pelo menos 6 meses. Seja pessimista nesse ponto. Tire uma hora da sua semana para analisar os dados financeiros do consultório: Total de consultas realizadas, valores recebidos em dinheiro, valores recebidos de convênios, valores a receber nos próximos meses, contas a pagar no período, etc. Não seja pego de surpresa, antecipe-se Evite tomar crédito bancário. Ele é caro e pode virar uma bola de neve. Se for inevitável recorra a cooperativa de créditos para profissionais de saúde que costuma ter juros um pouco mais baixa para os associados que os grandes bancos.

3 - Não ter um processo de fidelizar pacientes  Todo profissional de saúde tem que entender o seguinte conceito:

Uma pessoa é um PACIENTE da porta do seu consultório para dentro. Uma pessoa é um CLIENTE da porta do seu consultório para fora.

Qual a diferença entre paciente e cliente? Bom, o paciente virá no seu consultório uma vez e ser a experiência for boa poderá ou não voltar se precisar de você novamente. A decisão esta nas mãos dele.

  O cliente é um paciente que ficou encantado pelo seu atendimento, da sua secretaria, do seu consultório e de tudo que você fizer ANTES e principalmente DEPOIS da sua consulta.

  Um erro gigante dos profissionais de saúde é não terem uma política de fidelização de pacientes que os transformem em clientes para o resto da vida.

  Imagine que você é um oftalmologista pediátrico. Se fizer o processo correto, terá um paciente por pelo menos 10 anos!

  Todos sabemos que é muito mais barato manter um cliente que já nos conhece do que conquistar um novo paciente.

  Para começo de conversa você não precisa gastar muito dinheiro para fidelizar pacientes em clientes. Precisa sim de muita ATITUDE.

  Tenha uma base de clientes com nome, telefone (celular) e email. Pronto. Mais nada. Com isso e com menos de R$ 100,00 por mês é possível automatizar de forma muito personalizada a comunicação com seu cadastro de pacientes gerando na mente deles muito valor a partir das informações que você vai enviar periodicamente a ele, para que sua imagem, seu nome e sua marca sejam a referência na sua área de atuação para esse cliente.

  Uma boa agência de marketing pode te instruir em como fazer isso. Já disse aqui que o maior ativo de um consultório ou clínica é a sua base de dados de pacientes. Queria complementar dizendo, que o verdadeiro ouro esta no que você faz com essa base.

Conclusão

  Esse breve artigo não tem a pretensão de ser um manual completo de gestão de um consultório ou clínica médica ou odontológico. Para isso você pode contar com a nossa empresa de marketing que tem profissionais especializados em cuidar da gestão e marketing médico e gestão e marketing odontológico. Fique à vontade para entrar em contato e bater um papo. Fique tranquilo, aqui não tem vendedores, somente consultores experientes em gestão e marketing para saúde!

Sênior Marketing | Sr. SiteMarketing e Gestão Para Profissionais de Saúde