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Os 10 Maiores Erros em Modelagem/Documentação de Processos

Alexandre Magno Vazquez Mello

www.alexandremvmello.com.br 1

Motivação para a Modelagem/Documentação de Processo

Processo, definido de forma bem direta, é como fazemos o que fazemos, isto é, o conhecimento sobre como as coisas são feitas. Esse conhecimento precisa estar internalizado em algum executante para que este realize o processo sempre que sua execução for necessária ou demandada. Os executantes tipicamente são: pessoas ou dispositivos (máquinas, computadores e equipamentos). Essa internalização se dá por meio de treinamento, no caso de pessoas, ou de alguma forma de programação, no caso de dispositivos.

O processo documentado deve ser entendido, portanto, como uma forma de explicitar o conhecimento sobre como as coisas são feitas.

A explicitação do conhecimento do processo se dá em dois cenários possíveis:

Caso o processo já exista, o conhecimento deve ser extraído dos executantes e especialistas atuais e tornado explícito de forma a que esse conhecimento possa ser disseminado, avaliado, diagnosticado, usado e/ou transferido para outros consumidores do conhecimento, ou seja, executantes, especialistas e interessados. Em suma, o conhecimento deve ser captado, a partir das suas fontes e explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e disponibilizado, para seus consumidores, envolvidos nas diversas iniciativas: treinamento, diagnose, melhoria, gestão de custo, gestão de risco, entre outras.

Caso se esteja criando uma nova versão de um processo, esse conhecimento deve ser formalizado e explicitado de forma a ser transferido aos tipos de executantes escolhidos. Em suma, o conhecimento deve ser formalizado, pelos propositores do novo processo, explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e transferido, para seus executantes.

Figura 1. Dinâmica do conhecimento do processo




A explicitação do conhecimento do processo, em qualquer cenário, produz um processo documentado. Vale ressaltar que o processo pode ser documentado de várias formas, específicas ou combinadas, de: fluxos, procedimentos, vídeos, apresentações e, no caso de nova versão do processo, programas. Ver figura 1.

Situação atual da Modelagem/Documentação de Processos

De forma geral, a modelagem/documentação de processos tem sido feita como um fim em si mesmo. “Precisamos documentar todos os processos da Organização”, tem sido, muitas vezes, o lema.

Entretanto, tem-se observado várias reclamações e questionamentos em relação a essa abordagem, a saber:

A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se observe o devido consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua aplicabilidade;

A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa iniciativa;

A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do processo;

A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a inspeções internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será feito.

Os Erros

Esse artigo explora os 10 maiores erros em modelagem/documentação de processos que tem levado aos problemas acima mencionados. Inicialmente serão apresentados os erros e, na sequência, comentados dando-se informações para que sejam evitados no futuro. Os 10 maiores erros são:

1. Modelar sem um objetivo claro; 2. Modelar sem um contexto do processo bem definido; 3. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 4. Usar a mesma notação independente do objetivo da modelagem; 5. Usar a mesma notação independente do público-alvo; 6. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da

modelagem; 7. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do

modelo elaborado; 8. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo; 10. Não definir claramente o responsável pelo modelo gerado.




Os Erros Comentados

1. Modelar sem um objetivo claro O objetivo principal da modelagem/documentação de processos deve ser externalizar o conhecimento sobre como as coisas são feitas e disponibilizá-lo para uso em fins específicos. Tais fins podem ser, entre outros:

Padronização, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são/serão feitas, deve ser levado a todos os executantes do processo. A padronização visa: - Aumentar a previsibilidade dos resultados do processo e, em

consequência, permitir que a Organização assuma e cumpra os compromissos, associados aos resultados, com seus clientes;

- Garantir que o custo associado ao modelo do processo seja o efetivamente observado quando da execução do mesmo;

- Garantir que os riscos observados e mitigados no modelo sejam efetivamente observados e realizados quando da execução do mesmo.

Diagnose, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são feitas, deve ser usado para se identificar oportunidades de melhoria do processo. Não se deve esperar que os problemas encontrados sejam, todos, eliminados de uma só vez, devido aos possíveis custos e riscos de uma empreitada dessa. Deve-se priorizar a eliminação desses problemas em iniciativas de melhoria.

Melhoria, nesse caso será gerada uma nova versão do processo capaz de atingir um novo patamar de desempenho atual do processo. Sendo assim, problemas percebidos na diagnose, que impedem o desempenho esperado, devem ser tratados como causas do desempenho inferior e eliminadas durante a iniciativa de melhoria. Os demais problemas serão conhecidos, documentados e possivelmente tratados quando nova iniciativa de melhoria for estabelecida.

Outras iniciativas associadas a processo, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são/serão feitas, deve ser usado em iniciativas específicas, entre outras, como: - Definição de custo baseado em processo (activity based cost), Identificação

e mitigação de risco ou identificação de problemas de segurança. Nesses casos há que se buscar a padronização do modelo/documentação usado de forma que os custos, riscos, controles e soluções de segurança teóricas sejam, efetivamente, os custos, riscos, controles e soluções de segurança reais.

- Desenvolvimento de sistemas. Nesse caso a modelagem/documentação do processo, por meio de seu fluxo, procedimentos e regras de negócio, passa a ser a grande entrada (input) para a programação dos sistemas que suportarão ou automatizarão o processo. Sistemas, de forma geral, são forma de padronização de processos.




Resumindo:

- A pergunta “Para que vamosdocumentar/modelar esse processo?”, que determina o objetivo da modelagem é a primeira a ser feita e respondida em uma iniciativa de modelagem/documentação de processos;

- Em função desse objetivo pode-se determinar: consumidores do conhecimento externalizado, notação para externalização desse conhecimento, nível de detalhamento do conhecimento e retorno sobre o investimento da iniciativa específica que é, de maneira direta, suportada pela modelagem/documentação de processos;

- A Modelagem/Documentação de processos não deveria ser um fim em si mesmo. Ela deveria, sempre, estar associada a outras iniciativas específicas, com objetivos bem claros e definido.

2. Modelar sem um contexto do processo bem definido

A Modelagem/documentação do processo tem o foco na descrição de como as coisas são feitas. De forma geral se começa a modelar/documentar um processo tendo-se, basicamente, seu nome. Sem levar em consideração que, em muitas vezes, esse nome é inadequado, tem-se, de forma geral, uma iniciativa de modelagem/documentação confusa. Várias perguntas que deveriam ter suas respostas definidas a priori, vão sendo, na melhor das hipóteses, respondidas ao longo da iniciativa, gerando retrabalhos e incertezas. Essas perguntas, que estabelecem o contexto do processo são: O que vamos documentar? De que se trata esse processo? O que determina o início desse processo e o que determina seu fim? Quais são as principais etapas desse processo?

Só com base nas respostas a essas perguntas e no objetivo da modelagem/documentação, é que a iniciativa de modelagem/documentação deveria ser realizada.

3. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação A externalização do conhecimento só faz sentido houver efetiva transferência desse conhecimento de uma fonte para seu destino. Esse é o cerne da comunicação: mesmo que se tenha um emissor (fonte da mensagen), um receptor (destino da mensagem), um meio ou canal para trafegar a mensagem, evitando-se os ruídos que comprometem a passagem clara dessa mensagem, só haverá comunicação se houver compreensão da mensagem pelo receptor. Ver figura 2.




Figura 2. Esquema geral de comunicação

É importante observar os seguintes pontos quando se aplica a teoria da comunicação à modelagem/documentação de processos:

O emissor original é o executante detentor do conhecimento e os receptores são os responsáveis pela documentação do processo, que produzirão o processo documentado. O conhecimento é a mensagem;

No segundo momento o emissor são os responsáveis pela documentação, a mensagem é o processo documentado e o receptor são os consumidores do conhecimento, isto é, novos executantes, novos especialistas e interessados;

É necessário se estabelecer o contexto da comunicação, definido por: linguagem e vocabulário comuns ao emissor e ao receptor. Esse contexto é o elemento primordial para que a comunicação possa ser estabelecida;

Excesso de informação, isto é, aquilo que os novos executantes já sabem, e falta de informação, aquilo que os novos executantes precisam saber para executar o trabalho, são as maiores causas de comprometimento da comunicação;

Cabe ao Analista de Processos promover a comunicação eficaz e efetiva entre o emissor original e o receptor final.

4. Usar a mesma notação independente do objetivo da modelagem Fica claro que, por exemplo, a modelagem/documentação de um processo para padronização de processos a ser executados por executantes humanos, vai exigir uma notação diferente da utilizada para desenvolvimento de sistemas automatizados, por meio da geração automática de código, que serão os executantes dispositivos. Cada objetivo de modelagem estabelece uma notação clara e específica para esse fim.

Emissor

Meio ou Canal

Men

sagem

Codifica

Decodifica

Decodifica

Codifica

Feedback

Ruído

Ideia, Conhecimento ou Fato

Aha (Compreensão) Receptor




5. Usar a mesma notação independente do público-alvo Modelar/documentar um processo para analistas e programadores, por exemplo, exige uma notação diferente da utilizada para a identificação e mitigação de riscos. A escolha de uma notação incompatível com o público-alvo (receptores) compromete, sobremaneira, a eficácia da comunicação. Muitas pessoas, para quem o documento do processo se destina, reclamam da sua incapacidade de entender o que está documentado. Talvez isso explique o porquê o conhecimento documentado muitas vezes não ser consumido por ninguém.

6. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem Tendo-se em mente que o objetivo da modelagem/documentação de processos é transferir a capacidade de realização do processo de um executante para outro ou de seus criadores para os executantes é importante observar uma regra de ouro: O conhecimento a ser externalizado e transferido é o que representa o gap (lacuna) entre o que o executante já sabe quando assume o papel de executante e o que ele deveria saber para realizar as tarefas na Organização (ver figura 3). Sendo assim não é necessário descrever o conhecimento técnico para o executante (médico, contador, vendedor, gestor, entre outros), pois ele já o tem, já que foi esse conhecimento que o credenciou para ocupar o papel. O conhecimento a ser externalizado é geralmente composto pelas regras e atividades de natureza não-técnicas exigidas para a realização do processo em cada Organização específica.

O nível de detalhamento do processo tem sido definido, via de regra, mais pelo desconhecimento do modelador do processo do que pela necessidade de conhecimento do executante.

Figura 3. Gap de conhecimento

Conhecimento que a função

do(s) executante(s) do processo exige

(A)

Conhecimento que a execução

do processo exige

(B)

Gap de Conhecimento (B-A)

Conhecimento a ser documentado




7. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado Uma vez modelado/documentado o processo esse modelo/documentação é enviado para o emissor, ou seja, o executante ou especialista no processo, para sua validação. Dificilmente será observada a falta de informação, visto que o executante ou especialista já tem o conhecimento necessário para preencher essa lacuna. Excesso de informação é tolerado visto que tudo que está sendo documentado já é de conhecimento prévio do executante ou especialista. Parece óbvio, portanto, que a validação/homologação do conhecimento modelado/documentado deveria ser feito pelo futuro executante, por ser o único capaz de avaliar a compreensão do que foi gerado, a presença de excesso ou a falta de informação. Raramente o excutante é envolvido na homologação do conhecimento externalizado. Isso também pode explicar o baixo consumo do conhecimento modelado/documentado.

8. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem A modelagem/documentação do processo, como um fim em si mesmo, não vai gerar nenhum benefício financeiro que possa pagar os custos da iniciativa.. Somente a implantação e a padronização, tanto do processo atual (as-is) como do proposto (to-be), podem gerar benefícios financeiros. Muitas empresas têm investido na modelagem de processos atuais e espera, como consequência, uma melhoria do desempenho, o que não virá. Há que se deixar muito claro o que se esperar de cada uma das diversas iniciativas.

9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo Muitas iniciativas de modelagem/documentação de processos terminam na divulgação do processo em um portal de processos da Organização sem, entretanto, ações para transferência e adoção do modelo/documentação, tais como treinamento e suporte na adoção do modelo como padrão. A simples publicação do modelo/documentação, mesmo associados a mecanismos de notificação dessa publicação, que são raros, não são e provavelmente nunca serão suficientes para a adoção de um modelo de processo como padrão de execução em uma Organização.

10. Não definir claramente o responsável pelo modelo gerado Modelos/documentação de processos só têm valia se mantidos atualizados, ou seja, se refletem a maneira como as coisas realmente são feitas. Processos são, no máximo, estáveis, nunca estáticos. A falta de regras claras de governança quanto a como manter os modelos/documentação atualizados podem fazer com que todo o esforço gerado para obtenção desses modelos se perca, em muito pouco tempo, reforçando a sensação que a modelagem/documentação de processos é desnecessária.

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