FUNDAÇÃO EDUCACIONAL “MANOEL GUEDES”

Escola Técnica “Dr. Gualter Nunes”

Curso de Habilitação Profissional de Técnico em Farmácia

Organização do Processo de

Trabalho em Farmácia

MÓDULO III

Tatuí-SP

2019

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SUMÁRIO

1 ASPECTOS HISTÓRICOS DA FARMÁCIA............................................................................... 2 2 DEFINIÇÕES.............................................................................................................................. 4 3 CRITÉRIOS NA ORGANIZAÇÃO DAS FARMÁCIAS E DROGARIAS .....................................4 3.1 COMO ORGANIZAR A FARMÁCIA.......................................................................................... 4 3.2 ORGANIZAÇÃO DOS MEDICAMENTOS................................................................................ 4 3.3 CAIXA DE EMERGÊNCIA......................................................................................................... 5 3.4 CUIDADOS COM A GELADEIRA.............................................................................................. 5 3.5 COMO PRESERVAR A QUALIDADE DOS MEDICAMENTOS................................................ 5

3.6 COMO RECONHECER OS MEDICAMENTOS DETERIORADOS........................................ 6

3.7 VALIDADE DOS MEDICAMENTOS................................................................................... 6

3.8 RECEBIMENTO DE MEDICAMENTOS.............................................................................. 6 3.9 MOVIMENTAÇÃO DE ESTOQUES DE MEDICAMENTOS ...................................................... 7 3.10 FORMAÇÃO DE PREÇOS ...................................................................................................... 7 3.10.1 FORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE PREÇOS................................................................. 7 3.10.2 PESQUISA DE PREÇOS ..................................................................................................... 8 4 CAMPOS DE ATUAÇÃO............................................................................................................. 9 4.1 TÉCNICO EM FARMÁCIA.......................................................................................................... 9 5 FUNCIONAMETO DAS FARMÁCIAS E DROGARIAS ............................................................10 5.1 GESTÃO ESTRATÉGICA.........................................................................................................10

• ATENDIMENTO....................................................................................................................... 13 6 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ................................................................................ 16 7 LEGISLAÇÃO FARMACÊUTICA E SANITÁRIA........................................................................ 16

7.1 Lei nº. 5.991................................................................................................................... 16 7.2 Portaria 344/98........................................................................................................................ 17 7.3 RDC 45/2000........................................................................................................................... 17 7.4 RDC 306/2004.......................................................................................................................... 17 7.5 RDC 80/2006............................................................................................................................ 17 7.6 RDC nº. 44/2009....................................................................................................................... 17 7.7 RDC 67/2007............................................................................................................................ 17 7.8 RDC 33/2000............................................................................................................................ 17 5 ENTIDADES DE CLASSE........................................................................................................ 17 9 SINDICATO................................................................................................................................. 18 10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................ 18 ANEXO........................................................................................................................................... 19

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1 ASPECTOS HISTÓRICOS DA FARMÁCIA Desde os primórdios da humanidade, o homem apresentou interesse e necessidade em utilizar as formulações medicamentosas ou cosméticas, como os óleos, ungüentos, loções, maquiagens, etc. É lógico admitir um esboço de Ato farmacêutico desde a pré-história. No inicio, este ato é instintivo e empírico. O homem imita os animais e se molha na água fria para acalmar a febre, lambe seus ferimentos para atenuar seus sofrimentos. Os homens constatam as virtudes curativas de determinadas plantas, os efeitos letais de outras; procuram as causas das doenças e o meio de cura. Ao longo da história o que hoje chamamos de farmacêutico, recebeu inúmeros nomes. Foram chamados de sacerdotisas, weledas, alquimistas, curandeiros, pajés, boticários, químicos, médicos, e finalmente de farmacêuticos. Isso porque a cura, assim como os cosméticos, evoluiu junto com a humanidade, e os farmacêuticos estavam integrados a esta evolução. O conceito de beleza muda, de tempos em tempos, mas o conceito de cura é e sempre será único. No mundo primitivo, algumas pessoas já possuíam considerável conhecimento terapêutico, utilizando sistemas que combinavam elementos empíricos, racionais, religiosos, e mágico. As pessoas do período paleolítico eram bastante interessadas na flora, na variedade de plantas, ossos e chifres. A Mesopotâmia (Sumários- 4000 a 200 AC; Babilônicos 2000 a 1350 AC; Assírios 612 a 539 AC) produziu o primeiro “Compêndio Farmacêutico”. A porção que foi traduzida consiste em uma série de formulas com modo de preparo, como por exemplo: “pulverize a casca da macieira e a planta ‘lua’; faça uma infusão e com vinho de Kushumma; deixe azeite e óleo de madeira cair sobre esta mistura”. Para o povo do antigo Egito, seu mundo era repleto de espíritos, demônios e forças malévolas. Uma pessoa doente estava em desarmonia com este mundo, tendo irado os Deuses, a morte e os espíritos. O modo lógico de cura era repleto de orações, encantamentos e rituais, assim quem se aproximava era o padre, o feiticeiro e o médico. O mais significante papiro encontrado é o Papiro das Ervas, escrito aproximadamente em 1500 AC. São 811 prescrições e há 700 drogas mencionadas. Colcynthis, a sene e o óleo de castor são exemplos de laxantes usados no antigo Egito. Cérebro de porco e asa de mosca são apenas algumas substancias utilizadas nas preparações, combinadas com palavras mágicas e rezas. A China antiga denominava a pessoa que sabia curar como “Senhor das Receitas Mágicas”. Sândalo e bambu são alguns exemplos do que eles chamavam de “Bases Botânicas da Pharmácia”. Este compêndio descreve 1000 plantas, 450substâncias animais e 11.100 prescrições. A Índia antiga apresentou a matéria médica destro do Ayuveda, que é uma parte da coleção Hindu de poemas religiosos. Os vegetais são os mais descritos, assim como a madeira sândalo, cravos, canela e pimenta. Os gregos, já no mundo clássico, preocupados com conceitos de liberdade e estética desenvolveram seus conceitos farmacológicos nesse parâmetro. Havia um templo onde Hipócrates e seus discípulos invocavam a ajuda divina de Apollo, Hygeia, Asclepios e Panacea. No entanto, haviam mágicos e charlatães que tentavam a medicina. Thales deduziu que o principio básico era a água, depois o ar, fogo e a terra, definidos por ele como as substâncias primárias das quais todas as coisas derivam. São os chamados “Elementos Aristotélicos”. A medicina dos anos posteriores, assim como a medicina antroposófica iriam se basear nesses quatro elementos. Hipócrates é chamado de “O Pai da Medicina”, por sua imensa contribuição racional e empírica, em oposição à religião e a magia: “A boa saúde requer

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que os quatro humores estejam em harmonia: sangue, bile amarela, bile preta e catarro”. A história da farmácia em Roma é quase uma continuação do que foi na Grécia. Os romanos organizaram o pensamento médico-farmacêutico e converteram teorias em regras e dogmas. Galeno, um grego nascido em Pérgamo entre 129 ou 130 e morto em 199 ou 200 d. C., era, antes de tudo, um médico experiente, bem treinado, confidente de Marcus Aurelius, Lucius, entre outros dirigentes da época. Sua maior contribuição foi classificar as drogas pelo efeito farmacológico, baseado nas suas qualidades sob a patologia humoral (continuação do conceito grego). Compôs mais de 500 tratados de medicina, onde uma grande parte deles é dedicada à composição e classificação dos medicamentos. A amplitude de seu trabalho transformou-o no Pai da Farmácia e daí vem o termo Farmácia Galênica. Avançando no tempo, tivemos os bizantinos que transmitiram ao mundo árabe a medicina greco-romana. No mundo árabe, o islamismo, religião fundada por Muhammad, desenvolveu a ciência médico-farmacêutica escrevendo vários compêndios que incluíam xarope, conservas, perfumes e condimentos. Avicenna, filósofo e médico, escreveram vários livros sobre tratamentos e poções além de compilar vários artigos vindos dos persas, dos indianos e dos gregos. A arte da farmácia árabe se enriqueceu por estar próxima à alquimia, que após algum tempo desenvolveu seu próprio conceito filosófico: descobrir a pedra filosofal que transformaria metais em ouro e o elixir da vida. Avançando mais no tempo, passamos por Paracelsus. Chegamos ao renascimento com sua modernidade: cânfora, ruibarbo, pimenta e drogas exóticas. Livros, compêndios, dispensários e inúmeras publicações surgiram nesta época. Até Jesus cristo é apontado no Novo Testamento como Médico e Farmacêutico: “O farmacêutico assumindo uma função especial, compondo drogas combinadas de qualidades espirituais e oferecendo recompensas espirituais”. O primeiro Farmacêutico do Brasil, que a história retrata foi Padre José de Anchieta. Em 1565 ele escreveu “Nossa casa é botica de todos; em poucos momentos está quieta a campainha da porta”. Anchieta era antes de tudo um estudioso sobre plantas, drogas e toxicidade dos alimentos. No entanto, o passado nos mostra que os indígenas possuíam seus próprios meios de curas através dos pajés. No tempo da Real Botica os remédios eram, na sua grande maioria, plantas medicinais, porém desde 1730 o brasileiro usava o mercúrio e o arsênio importados da Europa. Em 3 de outubro de 1832, criou-se, no Rio de Janeiro, o primeiro curso de farmácia do Brasil, ligado à faculdade de medicina. Em 4 de abril de 1839, criou-se por meio da lei provincial Nº. 140, publicada na secretaria do governo da província de Minas Gerais em 13/05/1839, a Escola de Farmácia de Ouro Preto, a primeira faculdade independente do curso de medicina no Brasil. Entre os séculos XVII e XVIII, as Farmácias se chamam Boticas e os farmacêuticos, Boticários. Naquela época, o profissional, as vista do paciente, manipulava e produzia os medicamentos, de acordo com as farmacopéias e as prescrições dos médicos. Por volta de 1950, veio a indústria e com ela o Farmacêutico se associou, deixando uma lacuna social, permitindo que “oficiais de farmácia” assumissem o seu lugar na farmácia. Os anos se passaram e hoje vemos vários colegas interessados em retomar as rédeas dessa desagradável situação, voltando definitivamente para a farmácia.

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2 DEFINIÇÕES Farmácia - Estabelecimento de manipulação de fórmulas magistrais e oficinais, do comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos, compreendendo o de dispensação e o de atendimento privativo de unidade hospitalar ou de qualquer outra equivalente de assistência medica; Drogaria - Estabelecimento de dispensação e comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos em suas embalagens originais; Dispensário de medicamentos - Setor de fornecimento de medicamentos industrializados, privativo de pequena unidade hospitalar ou equivalente; Posto de medicamentos e unidades volantes - Estabelecimento destinado exclusivamente à venda de medicamentos industrializados em suas embalagens originais e constantes de relação elaborada pelo órgão sanitário federal, publicada na imprensa oficial, para atendimento a localidades desprovidas de farmácias ou drogarias; Distribuidor – Representante importador e exportador. Empresa que exerça direta ou indiretamente o comércio atacadista de drogas, medicamentos em suas embalagens originais, insumos farmacêuticos e de correlatos Indústria farmacêutica - É responsável por produzir medicamentos. É uma atividade licenciada para pesquisar, desenvolver, comercializar e distribuir drogas farmacêuticas. Muitas das companhias da indústria farmacêuticas surgiram nos finais do século 19 e início do século 20. As principais descobertas aconteceram em torno das décadas de 1920 a 1930. Nos últimos anos surgiram no Brasil os medicamentos genéricos que são alternativas às medicações tradicionais. 3 CRITÉRIOS A SEREM OBSERVADOS NA ORGANIZAÇÃO DAS FARMÁCIAS E DROGARIAS

3.1 COMO ORGANIZAR A FARMÁCIA A farmácia deve estar localizada em local apropriado, fresco, ventilado e sem umidade; Em local seguro para evitar roubos (no entanto, não é necessário que se coloquem grades; pois nosso serviço deve ter atendimento humanizado e grades em situações emergenciais podem inclusive dificultar o acesso de socorro) O local deve ser propício para a limpeza e a dispensação de medicamentos; Deve dispor de estantes e estrados para acomodar os medicamentos, evitando assim que umedeçam e fiquem diretamente em contato com o piso; A farmácia deve ser mantida sempre limpa com a finalidade de prevenir-se o aparecimento de insetos, ratos e outros animais.

3.2 ORGANIZAÇÃO DOS MEDICAMENTOS Ordená-los corretamente. Separar os medicamentos injetáveis dos de administração por via oral e dos de uso tópico. A seguir, classificá-los por ordem alfabética da denominação genérica, da esquerda para a direita. Cada medicamento deve ter um lugar estabelecido na estante, identificado com uma etiqueta. Na etiqueta deve constar à denominação genérica; Dispor os medicamentos de acordo com a validade, isto é os que vencem primeiro devem ser dispostos na frente, para que sejam dispensados em primeiro lugar. Ao recebimento de nova remessa de medicamentos sempre verificar a validade dos mesmos com relação aos que estão nas prateleiras. Se conservarmos os medicamentos em frascos, caixas, ou escaninhos, devem assegurar de que estejam vazios antes de acrescentar novos medicamentos para evitar que se acumulem medicamentos vencidos ou com prazo de validade próximo do vencimento no fundo. As caixas de medicamentos que forem abertas devem ser riscadas, indicando a violação, a quantidade existente anotada, para não haver erros na contagem de Estoque.

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3.3 CAIXA DE EMERGÊNCIA A Unidade deverá ter Caixa de Emergência, com os medicamentos padronizados pela

Comissão de Farmácia e Terapêutica da Secretaria Municipal da Saúde. A caixa deverá estar com uma relação externa fixada, relacionando os medicamentos que estão dentro (nome, concentrações, quantidade, prazo de validade). A Caixa de Emergência deve ser devidamente identificada e sua localização na Unidade de Saúde deve ser fixa e de conhecimento de todos, ou seja deve-se evitar mudanças de lugar. A verificação e a reposição dos medicamentos deve ser constante para evitar possíveis faltas no momento de uso (situação de Emergência). Sempre estar atento em relação à validade dos itens, para que não vençam dentro da caixa.

3.4 CUIDADOS COM A GELADEIRA

• Devemos mantê-la limpa e arrumada;

• Utilizá-la somente para medicamentos. Nunca para guardar refrescos e comida.

• Controlar e anotar a temperatura (com termômetro de máxima e mínima) pelo menos duas vezes ao dia. Se for utilizada para Vacinas, o controle de temperatura deverá ser o recomendado para este insumo.

• Abrir a geladeira o mínimo possível;

• Guardar apenas os medicamentos que necessitam de baixa temperatura de armazenagem. Ex: vacinas e insulina

IMPORTANTE:

• Frascos de insulina NUNCA devem ser congelados (temperatura abaixo de 2º).

• Evite expor os frascos à luz do sol, pois a insulina pode sofrer degradação.

• Evite deixar os frascos em locais quentes, como o porta-luvas do carro, perto do fogão...

• As insulinas devem ser armazenadas em geladeiras, na parte inferior. A insulina que está em uso poderá ser mantida em temperatura ambiente (15- 30ºC), por até um mês. Nesse caso, deixar o frasco no lugar mais fresco da casa, por exemplo, perto do filtro de água.

• Não usar a insulina se notar mudança na cor e presença de grânulos.

3.5 COMO PRESERVAR A QUALIDADE DOS MEDICAMENTOS Para evitar que os medicamentos se deteriorem e percam a qualidade, é importante

protegê-los da umidade, da exposição ao sol e da água.

3.5.1 Umidade:

• Manter o local da farmácia ventilado;

• Fechar bem os frascos de medicamentos;

• Quanto mais quente o local, mais úmido é o ar.

3.5.2 Exposição ao sol:

• A luz forte pode deteriorar os medicamentos;

• Resguardá-los da ação direta do sol e de altas temperaturas.

• Conservar os medicamentos em sua embalagem original, sempre que possível.

3.5.3 Álcool/ Acetona/ Éter/ Benzina: Guardar em áreas ventiladas e próximas à saída.

Recomenda-se: Não encostar medicamentos nas paredes, teto, janelas, em contato direto com o chão,

próximos a banheiros ou junto a áreas com muitas infiltrações; Não armazenar materiais próximos às caixas de força; Verificar os extintores de incêndio quanto ao prazo de validade; Deixar o acesso livre.

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3.6 COMO RECONHECER OS MEDICAMENTOS DETERIORADOS

• Odor: Alguns medicamentos quando expostos ao calor e umidade apresentam um odor diferente do habitual. Ex: AAS pode apresentar cheiro de vinagre;

• Cor: Alguns medicamentos mudam de cor ou ficam manchados. Ex: Vitamina C.

• Fragmentação: Quando os comprimidos estão úmidos, aderem um ao outro, ou quebram com facilidade.

• Ressecamento: Alguns medicamentos ficam ressecados assemelhando-se à terra seca. Ex: os antiácidos como o hidróxido de alumínio.

• Umedecimento: Reconhecemos que um medicamento está umedecido porque sua forma e consistência se alteram. Ex: não se deve usar sais de reidratação oral quando apresentarem coloração escura, estiver pegajoso ou não se dissolver. Isto pode significar que não foi fechado hermeticamente, tendo sido alterado pela luz, umidade ou calor.

• Transparência: Nos medicamentos injetáveis, se observarmos presença de partículas, turvação ou alteração na coloração do líquido, não devemos utilizá-lo. 3.7 VALIDADE DOS MEDICAMENTOS A data de vencimento é a data até a qual o laboratório fabricante garante que o medicamento preserva a sua eficácia e qualidade inicial, quando devidamente armazenado e manuseado. Todos os medicamentos devem trazer na sua embalagem as datas de fabricação e de vencimento, escritas de modo legível. O serviço de farmácia deve ter controle sistemático das validades dos medicamentos que estão armazenados. Sempre certificar-se que a quantidade de medicamentos que o paciente leva seja consumida dentro do prazo de validade do mesmo. Não devemos permitir o vencimento dos medicamentos nas prateleiras. Quando um determinado medicamento não tem saída, devemos remanejá-lo para outra unidade com um prazo mínimo de três meses antes do seu vencimento. 3.8 RECEBIMENTO DE MEDICAMENTOS Recepção: Área destinada ao recebimento do material e onde se procede à verificação, conferência e separação dos medicamentos para posterior armazenamento. Realizam-se nesta etapa, duas atividades fundamentais de conferência do medicamento solicitado com o recebido, que envolve o cumprimento de especificações administrativas:

• Nome do produto solicitado X recebido

• Datas de entrega

• Especificações técnicas:

• Quantidade solicitada X quantidade recebida

• Forma farmacêutica igual à solicitada

• A especificação do material solicitado X recebido

• Concentração

• Prazo de validade

• Registro no Ministério da Saúde

• Número do lote

• Tipo de embalagem de acordo com o solicitado

• Condições de transporte Os medicamentos termolábeis (que se alteram por ação da temperatura) devem ter prioridade na conferência e no armazenamento. Cuidados:

• Não receber nenhum produto sem documentação.

• Caso a documentação não seja enviada em duas vias, deve–se tirar cópia para arquivamento.

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• A não conformidade (discordância) entre o discriminado no documento enviado em relação aos produtos entregues/recebidos deve ser registrada em formulário próprio, anexado ao documento original e encaminhando para providências.

• Não fazer observações no documento original, tampouco rasurá–los.

• Nota Fiscal/ Nota de Distribuição/ Guias de Remessa: Devem ser encaminhadas em no máximo 48 h ao Almoxarifado Regional ou Almoxarifado da Subprefeitura após o recebimento dos itens recebidos, constantes na mesma.

3.9 MOVIMENTAÇÃO DE ESTOQUES DE MEDICAMENTOS

a. O preenchimento correto dos dados de consumo e estoque de medicamentos da planilha de reposição (caderno de abastecimento do almoxarifado, planilha dose certa) é importante por que:

• Proporciona estoque suficiente;

• Garante acesso regular do paciente aos itens necessários ao seu tratamento;

• Evita desperdícios por aquisição excessiva e a falta por previsão inadequada. b. Os dados para o preenchimento das planilhas de reposição de medicamentos serão

obtidos através das:

• Fichas de prateleira

• Contagem física do estoque

• Levantamento da quantidade de medicamentos das receitas não atendidas por falta de estoque (demanda reprimida)

• Cálculo de consumo médio mensal

3.10 FORMAÇÃO DE PREÇOS

3.10.1 FORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE PREÇOS A questão dos preços dos produtos manipulados é muito polêmica. Há uma enorme diferença de preços para uma mesma fórmula cotada em diversas farmácias, o que demonstra que não há nenhum critério unificado de calculo. Todos sabem que o cliente que realmente interessa a uma empresa é aquele que sempre volta, pois além de contribuir para a estabilidade do negócio, este cliente cumpre um importante papel na divulgação da empresa. Quando ocorre uma comparação entre os orçamentos, a disparidade dos preços causará a impressão de que alguém está exagerando, ou que alguém cobra barato de mais por falta de qualidade. De qualquer maneira, a imagem do setor como um todo ficará abalada. Os proprietários de farmácia de manipulação geralmente “copiam” métodos de calculo de outras empresas, multiplicando ainda mais os erros. As fórmulas de cálculo de preços, geralmente restringem-se a cobrar os custos das matérias primas multiplicando por fator, estabelecido ao acaso ou dependendo da região. Na farmácia de manipulação, o preço é baseado no conceito (errado) de que ela é uma empresa que apenas vende produtos. Na verdade, a farmácia de manipulação é um misto de empresa comercial, produtora e prestadora de serviços (o paciente leva uma ordem médica – a receita – e o farmacêutico com suas habilidades e formação profissional, prepara o medicamento específico). Para preparar um medicamento, temos que utilizar matérias primas, e outros insumos como água, energia, embalagens, rótulos, etc. todos estes custos têm que ser cobrados, mas, o mais importante e que ninguém percebe, é a remuneração pelo seu trabalho. Em uma fórmula farmacêutica, a parcela do valor cobrado que se chama de lucro, na verdade é a remuneração pelo trabalho técnico do farmacêutico. Assim como um médico põe à disposição de um paciente todo seu conhecimento e habilidade na hora de uma consulta e cobra por isso, o Farmacêutico também deve cobrar por seu trabalho de manipular o medicamento.

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3.10.2 PESQUISA DE PREÇOS Mesmo tendo chegado a uma fórmula adequada de calculo de preços, é necessário sempre acompanhar os praticados pela concorrência, a fim de se tomar decisões adequadas (podemos querer nos diferenciar, ou podemos querer ganhar mercado, etc.). Os preços devem ser acompanhados por região e/ou por tipo de Farmácia, dependendo da especialização ou diferenciação de cada uma. Algumas farmácias de manipulação utilizam um método simples baseado no estudo de seus custos, que define um índice multiplicador. Este índice aplicado ao custo forma o preço, porém, da mesma forma que o índice de multiplicação aplicado aleatoriamente, este também causará distorção quando o preço de uma matéria prima for elevado. Outro inconveniente deste método, é que ele somente pode ser executado por empresas que já estejam funcionando, pois é fundamentado em custos impossíveis de se determinar antes do início das atividades de uma empresa. A composição do preço pode ser observada no quadro abaixo: O “Mark Up” ou índice multiplicador é um índice baseado nos custos de uma empresa que, aplicado sobre o custo total do produto, determina o seu preço de venda. Por exemplo: Imagine uma farmácia que tenha um custo total de R$ 10.600,00. O “Mark Up” seria 1, 8868. Aplicando este valor na tabela acima, chegaremos aos valores do preço de venda, impostos, comissões, e margem de lucro definida. Neste caso o valor do preço de venda é de R$ 20.000,00. Já para o calculo de fórmulas individuais, determina-se o “Mark Up” dividindo-se o faturamento bruto pelo custo total das matérias primas utilizadas. Assim, se uma farmácia fatura R$ 20.000,00 por mês e gasta R$ 3.150,00 com matérias primas, o “Mark Up” será R$ 20.000,00 / R$3.150,00= 6, 3492. Portanto, se tivermos a seguinte fórmula:

MATÉRIA PRIMA QUANTIDADE PREÇO/ g PREÇO TOTAL Famotidina 20 mg 1,00 0,02 Dimeticona 50 mg 0,65 0,0325 Bromoprida 100 mg 0,04 0,004 Excipiente qsp 1 cápsula 0,0006 Preço por cápsula 0,0571

Para 60 cápsulas: 0, 0571 x 60= 3,426 (preço de custo das matérias primas por cápsula) Aplicando-se o “Mark Up” teremos: R$ 3, 426 x 6, 3492= R$ 21,75 (preço final de venda) DEMONSTRAÇÃO ECONÔMICA: Tomando como base o valor da nossa fórmula, que é de R$ 21,75, teremos uma demonstração econômica:

PREÇO DE VENDA 100% (-) IMPOSTOS 22% (-) COMISSÃO SOBRE VENDAS 5% (=) PREÇO DE VENDA LÍQUIDO 73% (-) MARGEM DE LUCRO DEFINIDA 20% (=) CUSTO TOTAL 53%

PREÇO DE VENDA (100%) R$ 21,75

(-) IMPOSTOS (22 %) R$ 4,79

(-) COMISSÃO (5%) R$ 1,09

(=) PREÇO DE VENDA LÍQUIDO (73%) R$ 15,88

(-) MARGEM DE LUCRO DEFINIDA (20%) R$ 4,35

(=) CUSTOS RECUPERADOS (53%) R$ 11,53

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Já os preços dos medicamentos industrializados (medicamentos de drogaria) não são necessários cálculos, pois eles são tabelados pelo governo. A formula de cálculo do reajuste de preço de medicamento no Brasil é definida pela Lei 10.742/ 2003. Essa norma também estabelece a Cmed como órgão responsável pela adoção, implementação e coordenação de atividades relativas à regulação econômica do mercado de medicamentos. Compõem a Cmed: ministros e técnicos dos ministérios da Saúde, Justiça, Fazenda e Casa Civil da Presidência da República. 4.CAMPOS DE ATUAÇÃO

4.1TÉCNICO EM FARMÁCIA O Técnico em Farmácia é o profissional da área de saúde que atua em diferentes segmentos farmacêuticos como drogarias; farmácias; farmácias hospitalares e de Unidades Básicas de Saúde; distribuidoras de medicamentos, insumos e correlatos; indústrias farmacêuticas. Pode trabalhar nos setores de dispensação, manipulação, produção e logística de produtos farmacêuticos e cosméticos, além de participar de processos administrativos pertinentes aos segmentos farmacêuticos e realizar vendas:

• Atua sob supervisão do farmacêutico, conforme normas legais que regem a atividade farmacêutica, com valores e princípios éticos e responsabilidade social.

• Atender e orientar o cliente, fornecendo informações quanto ao uso dos produtos dispensados, sempre sob a supervisão do Farmacêutico, respeitando a legislação específica e os princípios éticos.

• Atender às prescrições médicas, respeitando a legislação específica.

• Auxiliar na manipulação de fórmulas medicamentosas e cosméticas em farmácia de manipulação, respeitando a legislação específica.

• Aplicar a legislação farmacêutica e sanitária específicas para a área.

• Organizar a distribuição e os estoques de medicamentos.

• Executar tarefas de caráter administrativo, tais como pagamento, recebimento, conferência de estoque e registro de material e manutenção da higiene do ambiente.

• Zelar pela manutenção e pela limpeza de instrumentos e dos locais de trabalho.

• Prestar primeiros socorros em atendimentos de emergência.

• Auxiliar o Farmacêutico em suas atividades.

• Atuar sob supervisão do farmacêutico e/ou técnico em farmácia, conforme normas legais que regem a atividade farmacêutica, com valores, princípios éticos e responsabilidade social.

• Manter os medicamentos, organizados nas prateleiras de dispensação de acordo com o critério adotado.

• Auxiliar na escrituração e/ou utilizar programas para medicamentos sujeitos a controle especial.

• Auxiliar nos programas desenvolvidos na rede pública.

• Efetuar levantamento de estoque.

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• Conhecer e aplicar os principais sistemas de distribuição de medicamentos: dose coletiva, dose individualizada e dose unitária.

• Distribuir produtos farmacêuticos mediante prescrição médica.

• Identificar as diferentes concentrações dos medicamentos, executando cálculos utilizados em farmácia, adequando-as à prescrição médica.

• Aplicar os conceitos e técnicas de boas práticas de dispensação para assegurar o cumprimento do tratamento.

• Manipular as diversas formas farmacêuticas, e realizar o controle de qualidade dos medicamentos.

• Limpeza e desinfecção de materiais e equipamentos.

• Aplicar os conceitos de Garantia de Qualidade Total nos processos de manipulação.

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5 FUNCIONAMETO DAS FARMÁCIAS E DROGARIAS

5.1 GESTÃO ESTRATÉGICA

A- O que você vende? Quando se pergunta a gerentes e varejistas o que eles vendem, as respostas mais comuns são: sonhos, soluções, satisfação, prazer... Alguns chegam a sugerir que vendem produtos como: televisões, carros, brinquedos, medicamentos, kits de maquiagem, entre outros. Um olhar mais atento, sob a óptica estratégica, mostra-nos que qualquer varejista afirma vender “produtos” como “soluções”, “satisfação” ou “sonhos”. Da mesma forma, um medicamento pode ser encontrado em qualquer farmácia e uma televisão pode ser adquirida em qualquer loja de eletro eletrônicos. A partir desse raciocínio deve ficar claro, para o varejista, que o quê ele realmente vende é a sua Marca ou a sua Bandeira. Em outras palavras, todo o seu esforço deve ser direcionado no sentido de influenciar o consumidor para que ele, quando tiver a necessidade de adquirir um produto específico, pense na sua Loja e não nas de seus concorrentes. Com esta premissa, percebe-se que “Vender” a bandeira é muito mais complexo do que vender um produto específico, o que traz desafios importantes e dificuldades para os varejistas “comercializarem” suas bandeiras. Uma indústria qualquer, na maioria das vezes, concentra toda sua reputação somente no produto tangível e material, por exemplo: no telefone celular, na televisão, no carro ou no medicamento que fabrica. O próprio consumidor facilita a vida desta empresa porque seu relacionamento com ela é intermediado apenas pela mercadoria em si. Diante disso, todas as impressões, positivas e negativas, a respeito da marca da indústria, baseiam-se somente na avaliação de seus produtos em termos de desempenho, durabilidade, assistência técnica, status etc. Pouquíssimos consumidores já acompanharam a fabricação do seu carro, da sua televisão, do seu medicamento ou do seu condicionador de cabelos. A relação do consumidor com uma empresa comercial costuma ser muito mais ampla, indo muito além do simples processo de compra do produto. No interior da Loja, o consumidor avalia a ambientação, o layout, o mix de produtos, a equipe de funcionários, o atendimento, a disposição das seções, o ambiente da loja, entre outros aspectos não menos importantes. O maior problema enfrentado pela empresa varejista é sua completa exposição ao cliente. O cliente observa até as atividades operacionais dos funcionários, como a reposição de uma gôndola, uma atividade que, embora aparentemente não tenha nenhuma relação direta com o atendimento que o cliente está recebendo, é levada em conta na sua avaliação da loja. Por tudo isso, não se pode falar em gestão estratégica de varejo sem considerar, com muita seriedade, a gestão estratégica da Loja. B- Para quem você vende? Vimos, anteriormente, que o que você vende realmente é sua Bandeira, sua Marca. Agora, falaremos um pouco sobre quem compra na sua loja, ou seja, seus clientes. Uma drogaria atende diversos públicos quando abre suas portas, cada pessoa que a freqüenta pertence a um grupo com características comuns, por exemplo: o grupo dos idosos, o dos jovens, o das pessoas pertencentes às classes econômicas A, B ou C, e o dos clientes que habitam ou trabalham próximos à sua farmácia. As características de cada um destes segmentos podem ajudá-lo bastante quando você estiver desenvolvendo estratégias de vendas. Isto porque, baseando-se nessas características, você pode definir quais são os grupos de clientes que estão mais interessados na sua proposta comercial. Além disso, você pode identificar quais segmentos são mais interessantes e lucrativos para seu negócio. A abordagem técnica que auxilia a avaliar os grupos de clientes preferenciais é denominada Segmentação de Mercado. Segmentar é identificar, dentro de um mercado, grupos

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de clientes com características e interesses em comum, mas que diferem dos perfis do restante do mercado. Entre as diversas características que possui um grupo de clientes, você deve escolher a que será utilizada como critério para o processo de segmentação. Entre os critérios estão:

• Geográficos: local de trabalho próximo à loja, bairro em que o grupo mora.

• Demográficos: por exemplo, estado civil, idade, sexo e renda.

• Comportamentais: preferência sexual, estilo de vida (esportivo, sofisticado...).

• Necessidades do cliente: necessidades especiais (deficientes, hipertensos, diabéticos...). É muito importante que você escolha um critério que esteja relacionado com o seu negócio. Por exemplo, usar o critério demográfico “idade” para investigar os clientes de sua farmácia pode ser muito mais relevante do que escolher o critério comportamental “estilo de vida”. O processo de pesquisa não precisa ser complexo: uma simples ficha cadastral, preenchida pelo caixa no momento em que o cliente está pagando suas compras, pode ser bastante útil para identificar os segmentos que freqüentam sua loja. A seguir estão alguns dados que auxiliam a identificar segmentos de clientes:

• Se o critério de segmentação for o geográfico – por exemplo, “locais de residência dos clientes” – basta solicitar a informação do CEP do bairro em que o cliente mora.

• Nos casos de critérios demográficos (idade, sexo, renda...) o preenchimento de formulários oferece as informações necessárias.

• Se o objetivo for segmentar a loja de acordo com as necessidades dos consumidores, o registro e a análise dos produtos adquiridos, por cada tipo de cliente, permitem fazer a identificação dos principais grupos a serem atendidos. Após a identificação dos diversos segmentos que compram na loja, deve-se analisá-los em termos de importância para o negócio. Isso significa identificar os segmentos que são mais atrativos, mais rentáveis e/ou mais fáceis de serem atendidos. Essa avaliação é muito importante para que o comerciante priorize seus investimentos em segmentos de clientes rentáveis, evitando aqueles grupos de clientes que não agregam ganhos para a sua empresa. Para se ter alguma segurança quanto à atratividade de um grupo de clientes, ou segmento, deve-se avaliá-lo a partir das seguintes perspectivas:

• Tamanho do segmento: o grupo de clientes deve ser grande o suficiente para oferecer retorno financeiro maior do que o investimento feito para atendê-lo.

• Como é sua dinâmica e o comportamento deste segmento (se está em crescimento, é estável ou está diminuindo): o ideal é que o segmento esteja em crescimento, pois assim a pressão da concorrência é menor e a segurança para se fazer investimentos é maior.

• Dificuldades para atendê-lo: alguns segmentos exigem altos investimentos em treinamento de pessoal, equipamentos, processos etc. Em muitos casos, os custos para se atender a dado segmento podem inviabilizar os potenciais ganhos.

• Nível de concorrência no segmento: quanto maior for a quantidade de concorrentes interessados em atender ao mesmo grupo de clientes, menor retorno uma empresa (individualmente) terá.

• Possibilidade de aproveitar o conhecimento de um segmento para atingir outros: se o segmento permitir a utilização da experiência e dos investimentos, que a ele são concentrados, em outros grupos de clientes, os custos serão amortizados com maior velocidade.

• Nível de estabilidade do segmento: alguns segmentos são muito instáveis, por exemplo, as classes de renda mais baixa sofrem muito com as variações da economia, o que tornam arriscados os investimentos de longo prazo nestes grupos.

• Identificar quais são os canais de comunicação que atingem o segmento: a comunicação publicitária tem custos elevados, o que deve ser considerado na decisão de se investir ou não em determinado seguimento. Isto por que alguns grupos de clientes são muito heterogêneos, o que exige a veiculação da propaganda em meios de comunicação de grande alcance, como canais de televisão e revistas, o eleva em muito os custos publicitários. C- Por que fazer a estratégia da loja? A evolução das abordagens sobre gestão de loja tem-se adaptado às atuais expectativas do consumidor que, hoje em dia, não procura um PDV simplesmente para comprar produtos. De uma forma genérica, as possibilidades e os canais de compra se ampliaram muito. Para adquirir

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produtos, os consumidores podem utilizar o telefone, os catálogos, a Internet, as vending machines, entre outros meios. Por possuir tantas opções, o consumidor moderno, mais do que comprar, busca vivenciar novas experiências, em suas visitas às lojas. Nelas, ele procura: entretenimento, soluções para suas dificuldades, novas informações e, principalmente, estabelecer associações positivas entre si e as diversas marcas. Tal contexto lança novos desafios ao comerciante moderno. Entre eles, o mais relevante é a necessidade de evoluir do antigo pensamento de geração de tráfego na loja, ou seja, de aumento do volume de pessoas que visitam o estabelecimento, para uma preocupação com a criação de meios para manter o cliente na loja. Isso é necessário por que, quanto mais o cliente permanecer na loja, maior será sua exposição ao mix de produtos e, conseqüentemente, maior será a probabilidade de realizar compras por impulso. Dados de 1998 de um dos mais importantes centros de estudos de varejo, o Point of Purchase Advertising Institute (Popai), mostra que, em geral, de cada 100 pessoas que compram um produto e uma marca, 15 vão à loja com o produto e a marca já escolhidos previamente; 12 vão ao PDV com o produto já decidido, mas decidem a marca somente quando estão no estabelecimento; e 73 escolhem o produto e a marca somente quando estão na loja. Isso quer dizer que a gestão estratégica da loja pode influenciar a compra de 85% dos consumidores. Daí a razão da insistência para que todas as ações e decisões de marketing sejam direcionadas à loja. É no PDV que o consumidor manifesta seu comportamento de compra e apresenta seu grau de satisfação, ou não, com o varejista. A apresentação externa, a interna, o layout, a prestação de serviços, o composto promocional de PDV, o dimensionamento do mix e a exposição dos produtos devem objetivar:

• A construção da imagem da loja.

• A conquista da preferência do público-alvo.

• A maior produtividade da área de vendas. Nenhuma estratégia mercadológica tem tanto impacto no consumidor quanto a loja em si. A estrutura da estratégia mercadológica deve ser construída no sentido de que todos os seus componentes estejam integrados e coerentes entre si. Apenas dessa forma é possível o entendimento, pelo consumidor-alvo, da proposta comercial da loja. D- O uso do Programa 5 S na organização do serviço O Programa 5S é um programa desenvolvido no Japão que tem por objetivo organizar o ambiente de trabalho, de modo a melhorar o nosso desempenho profissional. Na Organização do Serviço da Farmácia, o Programa 5S pode ser utilizado como princípio orientador. O nome 5 S tem origem nas iniciais de 5 palavras japonesas:

• SEIRI

• SEITON

• SEISO

• SEIKETSU

• SHITSUKE. SEIRI: senso de utilização. Quer dizer que devemos separar o que é útil do inútil, isto é, guardar o que é necessário e jogar fora aquilo que não tem mais utilidade. SEITON; senso de arrumação. Significa colocar tudo em ordem, identificando as coisas por meio de nomes, rótulos, embalagens e arrumando em lugares de acordo com o nosso uso. O que for de uso cotidiano deve ficar mais a mão. SEISO; senso de limpeza. Significa limpar suas coisas após o uso e manter limpo o que já estava em ordem. SEIKETSU; senso de saúde e higiene. O local onde vivemos ou trabalhamos deve estar sempre favorável à saúde e à higiene, ser arejado e receber luz natural. Também devemos zelar pela nossa higiene pessoal e usar roupas limpas. SHITSUKE; senso de autodisciplina. Quer dizer reeducar nossas atitudes e transformar os 5 S em hábitos do nosso dia a dia.

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5.2 ATENDIMENTO

A- Atendimento e a vantagem competitiva da empresa Uma pessoa pode comprar a mesma mercadoria em mais diversos locais,mas, no momento da compra, deve escolher entre as várias opções, um estabelecimento onde trocará seu dinheiro pelos produtos que atendem às suas necessidades ou desejos. Na escolha de um estabelecimento específico para fazer suas compras, o cliente avalia uma série de fatores que, em conjunto, pode ser chamada, genericamente, de Serviço do Varejista. Muitos itens formam o Serviço do Varejista, como o sortimento de produtos que é oferecido, as opções para pagamento e o fácil estacionamento. Entretanto, de todos esses itens, sem dúvida um dos mais importantes é o atendimento. Para que o cliente avalie positivamente os serviços de uma empresa é preciso que, entre outros fatores, o atendimento seja de boa qualidade. Em poucas palavras, atender bem significa manter o cliente satisfeito. Pesquisas mostram que os varejistas que satisfazem seus clientes possuem uma vantagem competitiva significativa e podem aumentar os lucros em até 9% sobre seus concorrentes. Embora o atendimento dependa, em muito, dos funcionários é preciso lembrar que as instalações e os equipamentos também colaboram para uma boa avaliação dos serviços, afinal, uma loja bonita e agradável, com equipamentos que funcionem corretamente, impressiona bem mais. Hoje em dia, a tecnologia faz parte da nossa vida e no comércio não é diferente: computadores e equipamentos eletrônicos podem e devem ser usados para agilizar o atendimento e tornar a experiência da compra mais estimulante. Um exemplo disso é a colocação de leitores de códigos de barra em diversos pontos da loja para que o próprio cliente possa checar os preços sem a assistência de um atendente; outro é a venda a distância, via telefone, fax ou Internet.

B- A estratégia da personalização do atendimento

A idéia na qual o atendimento personalizado se baseia é a de que no mundo moderno tudo é muito padronizado, frio, igual, e que as pessoas sentem falta de serem reconhecidas e tratadas como indivíduos. Ao oferecer um atendimento personalizado a seus clientes, a empresa os reconhece como seres humanos que possuem necessidades e preferências específicas, e os trata a partir desta perspectiva. Um exemplo dessa estratégia é o seguinte: alguns clientes necessitam periodicamente de determinados medicamentos, como para o controle da hipertensão arterial, do diabetes ou do colesterol. Se a drogaria monta um cadastro desses clientes, com as datas em que eles realizam suas compras, pode providenciar para que esses remédios nunca faltem. Pode, até mesmo, se for o caso, entregá-los na casa dos clientes. Este tipo de atenção da empresa para com as necessidades dos clientes seria vista, por eles, como um ponto positivo, podendo gerar fidelidade. Além de iniciativas como o exemplo acima, a postura dos funcionários também colabora para a personalização do atendimento. Na área de autoatendimento, deve haver empregados disponíveis para auxiliar os clientes e nenhum funcionário deve considerar que parar seu trabalho rotineiro para ajudar um cliente seja um problema. Recomendação: Lembre-se de que o cliente tem prioridade absoluta e por ele se pára tudo. Esta frase deve ser escrita em uma placa e ficar em um lugar à vista dos funcionários, para que eles nunca a esqueçam. O problema dessa estratégia é que ela tem um custo relativamente alto porque geralmente exige mais empregados e equipamentos disponíveis. Entretanto, ela pode propiciar mais lucros, em longo prazo, porque gera a fidelidade dos clientes. Estudos mostraram que o custo para conquistar um novo cliente está entre cinco a quinze vezes maior que o de vender para os clientes já existentes e também que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros de 25% a 40%. Um ponto importante na estratégia de personalização é que, uma vez adotada, geralmente os clientes não demoram a perceber que o atendimento passou a ser diferente do que é encontrado nas demais lojas, isto é, a personalização gera imediatamente a percepção de um

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diferencial positivo. Aliás, também é importante notar que, para muitas pessoas, o atendimento personalizado é quase um sinônimo de atendimento de qualidade. Um exemplo de atendimento personalizado, embora não no ramo das farmácias e drogarias, é o das joalherias H. Stern, pois, em suas mais de 160 lojas espalhadas pelo mundo, o cliente recebe os mais diversos tipos de atenção e de “mimos” – desde um simples café expresso até a opção de conversar com a vendedora em um idioma que não seja o local. A estratégia da padronização do atendimento Como o serviço nas farmácias, nas drogarias e no varejo em geral é intangível, é difícil oferecê-lo aos consumidores sempre da mesma forma. Normalmente, os gerentes ou proprietários têm dificuldade em controlar o desempenho de seus empregados frente aos clientes. Um balconista pode atender bem um cliente e, no momento seguinte, atender outro de forma sofrível. Na estratégia da padronização, procura-se uniformizar, ao máximo possível, o atendimento entre os atendentes da equipe de uma loja e também entre as equipes de toda uma rede, seja esse for o caso da empresa. A idéia é dar, ao cliente, a segurança de que todas as vezes que ele visitar a empresa, seja quem for que o atenda, o tratamento será o mesmo, sem variações. A padronização da operação e do atendimento é feita estabelecendo-se regras e procedimentos, buscando-se a redução das variações. Essa estratégia possui duas etapas distintas e igualmente importantes, que são:

• Definir claramente as regras de atendimento e dos procedimentos operacionais. Essa tarefa é de responsabilidade da alta administração da empresa e inclui também a comunicação com todas as equipes de atendimento. Essa comunicação pode ser feita por meio de manuais, cartazes, treinamento e simulações.

• Efetuar periodicamente estímulos e treinamentos de reforço da equipe, evitando a tendência natural ao acomodamento dos funcionários e o retorno das variações no atendimento ao cliente. Esta segunda etapa é tão importante quanto a primeira e garante que as definições inicialmente estabelecidas sejam aplicadas por um longo período e surtam o efeito desejado, que é a identificação, por parte dos clientes, de um padrão de qualidade no atendimento. Um bom exemplo de atendimento padronizado, também fora do ramo farmacêutico, é o da rede de lanchonetes McDonald’s: em qualquer lugar do mundo, mesmo sem ler ou falar o idioma local, e mesmo que esse idioma não use nosso alfabeto (como é o caso do Japão e da China), é possível reconhecer uma loja do McDonald’s e, com um pouco de sorte e mímica, talvez conseguir pedir um sanduíche. Isso só é possível graças à padronização.

C- A avaliação da qualidade do atendimento e do funcionamento

O assunto “qualidade” possui dois aspectos importantíssimos e que não podem ser jamais esquecidos. São eles: quem avalia a qualidade e como a qualidade é avaliada. Em qualquer empresa (e nas farmácias e nas drogarias não é diferente), a qualidade com que o atendimento é realizado deve ser encarada do ponto de vista do cliente, ou seja, quem avalia a qualidade é ele. Atenção:

• Para a empresa, a avaliação do cliente quanto à qualidade do atendimento é muito mais importante que a apreciação desse aspecto pelos responsáveis da loja. Se os clientes acharem a qualidade inadequada ou insatisfatória, as vendas cairão, mesmo se o proprietário e a equipe considerarem que o desempenho foi adequado.

• O contrário também é perigoso: se os clientes acharem a qualidade excessiva, provavelmente a empresa estará tendo um custo também excessivo – “e desnecessário – sim, a qualidade tem custo!” Embora a noção da qualidade do atendimento de uma empresa seja, a rigor, um sentimento individual, isto é, cada cliente tem a sua, é possível falar em uma percepção geral da qualidade do atendimento, ou seja, em uma média das opiniões individuais.

O cliente chega a uma avaliação própria da qualidade do serviço de uma organização após considerar sua satisfação nas ocasiões em que foi atendido pela empresa. A satisfação com o atendimento depende de se ter atingido, ou superado, as expectativas do cliente. Estas foram moldadas por ele em função de experiências anteriores (suas ou de seus conhecidos) e do que a propaganda prometia.

Percebe-se, então, que, para o cliente, o conceito de qualidade do serviço de uma empresa é formado ao longo do tempo, com base na maior ou menor satisfação de cada contato com sua equipe.

O fato é que pesquisas já demonstraram que a satisfação com os serviços e o atendimento aumenta a fidelidade do cliente.

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D- A Tática dos “3 Ps” para conquistar e reter clientes

Além de orientações sobre como agir em situações específicas, como o momento da abordagem de um cliente, de oferecer um produto ou de explicar as opções de pagamento, também é preciso que a equipe de atendimento tenha uma postura adequada perante o cliente. Uma das dificuldades, geralmente encontrada pelas empresas, é comunicar claramente aos atendentes qual é a postura desejada, porque não se trata de uma ordem direta ou ação específica, mas sim de uma maneira de se comportar e até mesmo de pensar. Para facilitar a explicação, para os atendentes, do que seria uma postura adequada, foi criada a tática dos “3 Ps”, que é uma forma simples de memorizar o que se espera dessas pessoas quando em contato com clientes. A idéia é a seguinte: deve-se pedir à equipe de vendas que se lembre de usar os “3Ps”, sempre que atender a um cliente, e que cada um dos Ps corresponde a uma virtude que tem de ser exercida. Estas virtudes são:

• Prático: para que o atendimento comece da forma correta, é preciso ouvir atentamente o que o cliente diz. Só assim será possível conhecer suas necessidades. Esta é uma forma prática de atender porque evita perda de tempo.

• Pessoal: o relacionamento entre o atendente e o cliente tem de ser pessoal e isso não pode ser esquecido. O cliente deve ser chamado pelo seu nome. Isso gera empatia e demonstra interesse na solução dos seus problemas. O vendedor ou o balconista deve considerar sempre o ponto de vista do cliente, assim será possível melhor atendê-lo.

• Positivo: as pessoas sentem-se mais confortáveis quando percebem que seus problemas estão sendo resolvidos, isto é, que está havendo progresso na situação em que se encontram. O “P” de positivo significa exatamente isso: mostrar, para o cliente, que os problemas que este eventualmente tenha detectado em seu relacionamento com a empresa estão sendo resolvidos. Alguns exemplos de frases positivas: “este remédio deve aliviar sua dor de cabeça” ou “hoje não temos o xampu que a senhora gosta, mas vou aumentar o estoque para que ele não fique mais em falta”.

E- A apresentação pessoal da equipe de vendas

Para causar sempre uma impressão inicial favorável no cliente, a equipe de vendas precisa ter uma “boa aparência”. O conceito do que seja uma “boa aparência” varia de pessoa para pessoa. Entretanto, pode-se considerar que uma “boa aparência” seja aquela aprovada pela maioria das pessoas que freqüentam a loja. Para montar uma equipe para uma loja nova, cujo perfil de clientela ainda não seja conhecido, deve-se observar os funcionários e os clientes de outras lojas da mesma rede ou da concorrência. De forma geral, os atendentes devem estar sempre:

• Asseados: isso é fundamental em qualquer negócio e mais ainda na área da saúde. Não se abre exceção nesse quesito.

• Com o cabelo penteado: isso colabora para a imagem de limpeza e organização. Se o atendente (homem ou mulher) tiver cabelo longo, é mais importante ainda observar o penteado, que deve ser, de preferência, preso.

• Com a barba feita: apesar de em determinados grupos estar na moda uma barba de três dias, novamente, isso não funciona na área da saúde. Ela deve ser feita diariamente. Bigodes devem estar aparados e barbas longas não são recomendadas.

• Com uma maquiagem discreta: um batom em tons suaves e um delineador ou rímel muito discretos são até recomendados, pois melhoram a aparência, mas não deve haver exagero. Nesse quesito é preciso usar o bom senso, pois o excesso de maquiagem não transmite uma imagem profissional do atendente.

• Sem tatuagens e piercings visíveis: embora os costumes mudem com o tempo, a maioria das pessoas ainda não se sente à vontade sendo atendida por um médico, dentista ou farmacêutico repleto desses adornos, principalmente no rosto. Eles devem ser evitados.

• Com uniforme ou traje adequado: se a empresa adotar uniforme, o que é recomendado, todos os atendentes devem usá-lo em perfeitas condições. O uniforme também é uma forma de transmitir uma imagem de organização, limpeza eficiência.

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F- Os pecados capitais do atendimento e como evitá-los

Além de saber o que fazer para agradar e encantar os clientes, também é preciso saber o que mais os incomoda. Pesquisas feitas por diversas escolas de administração de empresas já mapearam o que mais incomoda as pessoas com relação ao atendimento nos estabelecimentos de varejo e também o que fazer para evitar esses erros. A relação dos “pecados” do atendimento é muito extensa, mas os principais, que se relacionam às farmácias e às drogarias, são os seguintes: Mentir: o vendedor não pode mentir, dando informações incorretas. Jamais deve dizer que um produto, por exemplo, um soro fisiológico, “passou só pouco da data de validade” e que isso “não é um problema”.

• Não cumprir as promessas: aqui vale o ditado que “o combinado não é caro”. Tudo que foi prometido deve ser cumprido e, se não puder ser feito, não deve ser prometido. Os prazos para entrega, prestação de serviços, entre outros, devem ser rigorosamente mantidos.

• Fazer o cliente esperar: as filas e todas as situações de espera (no checkout, por exemplo) devem ser minimizadas. Se isso não for possível, deve-se informar ao cliente as razões da demora e o que está sendo feito para resolver o problema. Estudos mostraram que a falta de informação sobre a previsão do tempo de espera aumenta a sensação de demora.

• Mostrar desinteresse: frases como “eu apenas trabalho aqui”, em vez de ser uma forma de desculpa individual, apenas mostram, ao cliente, que o atendente ligou seu “piloto automático” e não está interessado nele. A equipe de vendas deve se empenhar, sempre, em resolver os problemas do cliente.

• Ausentar-se: uma loja deserta, com alguns poucos atendentes conversando entre si e com muitos caixas vazios, transmite uma sensação de abandono e “pouco caso”. Isso estimula o cliente a procurar outro estabelecimento.

6 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punições para os mesmos. 7 LEGISLAÇÃO FARMACÊUTICA E SANITÁRIA (ALGUMAS)

7.1) Lei nº. 5.991. Dispõe sobre o controle sanitário do comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos, e dá outras providências em todo o território nacional.

Art. 5 - O comércio de drogas, medicamentos e de insumos farmacêuticos é privativo das empresas e dos estabelecimentos definidos nesta lei.

§ 1º - O comércio de determinados correlatos, tais como aparelhos e acessórios, produtos utilizados para fins diagnósticos e analíticos, odontológicos, veterinários, de higiene pessoal ou de ambiente, cosméticos e perfumes, exercido por estabelecimentos especializados, poderá ser extensivo às farmácias e drogarias, observado o disposto em lei federal e na supletiva dos Estados, do Distrito Federal e dos Territórios.

§ 2º - a venda de produtos dietéticos será realizada nos estabelecimentos de dispensação e, desde que não contenham substâncias medicamentosas, pelos do comércio fixo.

Art. 6 - A dispensação de medicamentos é privativa de:

a. farmácia; b. drogaria; c. posto de medicamento e unidade volante; d. dispensário de medicamentos;

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Art. 15 - A farmácia e a drogaria terão, obrigatoriamente, a assistência de técnico responsável, inscrito no Conselho Regional de Farmácia, na forma da lei.

§ 1º - A presença do técnico responsável será obrigatória durante todo o horário de funcionamento do estabelecimento.

7.2) Portaria 344/98. Aprova o Regulamento Técnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos a controle especial.

7.3) RDC 45/2000. Estabelece que todas as farmácias, drogarias e estabelecimentos que

comercializem medicamentos ficam obrigados a afixar em local de fácil acesso e visibilidade a relação de medicamentos genéricos.

7.4) RDC 306/2004. Dispõe sobre o Regulamento Técnico para o gerenciamento de

resíduos de serviços de saúde. 7.5) RDC 80/2006. As farmácias e drogarias poderão fracionar medicamentos a partir de

embalagens especialmente desenvolvidas para essa finalidade, de modo que possam ser dispensados em quantidades individualizadas para atender às necessidades terapêuticas dos consumidores e usuários desses produtos, desde que garantidas as características asseguradas no produto original registrado e observadas as condições técnicas e operacionais estabelecidas nesta resolução.

7.6) RDC nº. 44/2009. Dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário

do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providências.

7.7) RDC 67/2007. REGULAMENTO TÉCNICO QUE INSTITUI AS BOAS PRÁTICAS DE

MANIPULAÇÃO EM FARMÁCIAS (BPMF). Este Regulamento Técnico fixa os requisitos mínimos exigidos para o exercício das

atividades de manipulação de preparações magistrais e oficinais das farmácias, desde suas instalações, equipamentos e recursos humanos, aquisição e controle da qualidade da matéria-prima, armazenamento, avaliação farmacêutica da prescrição, manipulação, fracionamento, conservação, transporte, dispensação das preparações, além da atenção farmacêutica aos usuários ou seus responsáveis, visando à garantia de sua qualidade, segurança, efetividade e promoção do seu uso seguro e racional.

7.8) RDC 33/2000. O Regulamento Técnico fixa os requisitos mínimos exigidos para a

manipulação, fracionamento, conservação, transporte, dispensação de preparações magistrais e oficinais, alopáticas e ou homeopáticas e de outros produtos de interesse da saúde.

8 ENTIDADES DE CLASSE

• CFF - Conselho Federal de Farmácia.

• CRF - Conselhos Regionais de Farmácia. Tem como missão zelar pela ética e disciplina no exercício da profissão farmacêutica, além fiscalizar a correta aplicação dos preceitos da profissão em todas as diversas áreas de atuação do farmacêutico. Em todo o território nacional são 24.

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9 SINDICATO O sindicato é uma associação que reúne pessoas de um mesmo segmento econômico ou trabalhista. Os sindicatos têm como objetivo principal a defesa dos interesses econômicos, profissionais, sociais e políticos dos seus associados. Os sindicatos são também dedicados aos estudos da área onde atuam e realizam atividades (palestras, reuniões, cursos) voltadas para o aperfeiçoamento profissional dos associados. SINDIFARMA- SINDICATO DOS AUXILIARES E TÉCNICOS DE FARMÁCIAS, DROGARIAS, DISTRIBUIDORAS, PERFUMARIAS, SIMILARES E MANIPULAÇÕES DO ESTADO DE SÃO PAULO.

10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Aspectos Históricos da farmácia galênica. Disponível em: http:// www.farmaciafacimp.xpg.com.br Atendimento mais humano. Disponível em: http://www.gilsoncoelho.com.br/artigo/10/por-um-atendimento-mais-humano-nas-nossas-farmacias-e-drogarias Guia da Farmácia. PDV 10. Disponível em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABt8MAJ/modulo7 Legislação sanitária. Disponível em: http://www.anvisa.gov.br/legis/index.htm Lei nº. 5.991/73. Disponível em: http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/42/1973/5991.htm

O Marketing de Varejo e a Pequena Empresa. Disponível em:

http://smgmarketing.com.br/clubedemarketing/category/gestao-estrategica/

O Programa 5S. Disponível em: http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=abe Portaria 344/98. Disponível em: http://www.anvisa.gov.br/legis/portarias/344_98.htm O método 5S. Disponível em: http://www.anvisa.gov.br/reblas/procedimentos/metodo_5S.pdf Sindifarma. Disponível em: http://www.sindifarma.com.br/

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ANEXO EXERCÍCIOS 1- Sobre os Aspectos Históricos: - Pesquise o nome de algumas personalidades brasileiras que são/foram farmacêuticos. - Pesquise na Internet: Quantos farmacêuticos, farmácias e drogarias o Brasil possui? 2- Sobre Definições, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F): ( ) Drogaria é o estabelecimento de manipulação de fórmulas magistrais e oficinais, do

comércio de drogas. ( ) Farmácia é o estabelecimento de manipulação de fórmulas magistrais e oficinais, do

comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos, ( ) Dispensário de medicamentos é o setor de fornecimento de medicamentos

industrializados, privativo de pequena unidade hospitalar ou equivalente ( ) Posto de medicamento é uma Empresa que exerça direta ou indiretamente o comércio

atacadista de drogas, medicamentos em suas embalagens originais, insumos farmacêuticos e de correlatos.

( ) A Indústria farmacêutica é a responsável por produzir medicamentos. ( ) Farmácia é uma atividade licenciada para pesquisar, desenvolver, comercializar e

distribuir drogas farmacêuticas. 3- Sobre os “Critérios a serem observados na organização das farmácias e

drogarias”, responda: a) Fale sobre a Organização da Farmácia b) Fale sobre a Organização dos Medicamentos c) Fale sobre a Conservação da Insulina d) Como reconhecer um medicamento vencido? e) Fale sobre os cuidados com a geladeira na farmácia. f) Fale itens a serem observados para preservar a qualidade dos medicamentos. g) Fale um pouco sobre a Validade dos medicamentos. h) Fale 5 ítens a serem observados no recebimento de medicamentos. i) Fale sobre os Cuidados que você deve ter no recebimento de medicamentos. j) Porque é importante o preenchimento correto dos dados de consumo e estoque de

medicamentos da planilha de reposição? Onde você obtém os dados para preencher a planilha? 4- Sobre Campos de Atuação do Profissional em Farmácia, responda: a) Qual a diferença entre o profissional Técnico e o Auxiliar em Farmácia com relação às atividades desempenhadas? b) O Auxiliar e o Técnico podem ser RT de Farmácias/Drogarias? c) O Auxiliar e o Técnico podem trabalhar sem supervisão do Farmacêutico? d) De forma geral, o que faz um Auxiliar em farmácia? 5- Sobre o “Funcionamento das farmácia/drogarias”: a) Pesquise na internet sobre Gestão estratégica de vendas em Drogarias/Farmácias (o

que você vende, para quem você vende...). b) Porque fazer a estratégia da “loja”? c) Para que serve o Programa 5S?

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6- Sobre “Atendimento”: a. Como devem ser a roupa, os acessórios, os sapatos, a maquiagem, os cabelos e as

unhas para trabalhar no Atendimento em Farmácia? b. Quais são os pecados que devem ser evitados ao trabalhar no balcão da farmácia? c. Leia o texto a seguir e responda as questões: - Qual o assunto abordado pelo autor do texto? - Você concorda com o autor (sim/não)? Por quê? - Resumidamente, o que seria o termo produto ampliado?

Por um atendimento mais humano nas nossas farmácias e drogarias

(http://www.gilsoncoelho.com.br) Que o atendimento de varejo em geral deixa muito a desejar, não é nenhuma novidade. Que a grande maioria das empresas negligencia o processo de capacitação dos seus funcionários, também não constitui nada novo. Outra realidade deprimente é a eleição do tema motivação como a grande panacéia para resolver todas as carências que se verifica no atendimento. Na falta de uma capacitação consistente, a motivação tornou-se uma espécie de gelatina instantânea onde o palestrante se utiliza do mesmo conteúdo para inspirar funcionários que vendem sapatos, refrigerantes, parafusos e até remédios. Ultrapassamos todos os limites! Necessitamos identificar e valorizar alguns fundamentos que caracterizam o estabelecimento de farmácias e drogarias. Antes de tudo, precisamos separar o atendimento em farmácias, apesar de reconhecermos que se trata de um estabelecimento de varejo. O atendimento na farmácia não pode ser confundido com a vala comum do atendimento: A comercialização é regulada por normas específicas; O estado emocional do cliente no momento da compra é diferente; A compra do produto nem sempre é programada, nem sempre é orçada. Se não estiver acompanhada de orientação específica, detalhes sobre a administração do tratamento, o produto pode ter sua eficácia comprometida - daí a importância de gente, qualificada e com disposição para fazer o melhor. Por não levar em consideração todos estes fatores, muitas farmácias estão simplesmente trocando os produtos por dinheiro. Entregam as caixinhas para os clientes em troca do dinheiro correspondente. Caixinhas pra lá, dinheiro pra cá. Estamos presenciando uma relação fria, impessoal e por vezes, deprimente. Produto todo mundo vende. Produto ampliado requer uma visão diferenciada para o estabelecimento de farmácia, requer capacitação, conhecimento, respeito pela condição dos clientes. Este tem sido o maior ponto fraco das grandes redes de farmácias que se espalham por todo o Brasil. Com raríssimas exceções, o atendimento nas grandes redes se revela cada vez mais impessoal, até desumano, típico de quem simplesmente troca medicamentos por dinheiro. Em um país onde o acesso a medicina ainda é precário, as consultas médicas quando existem, são muito rápidas, o contato com o médico é muito breve, a sua caligrafia é inelegível, as bulas são indecifráveis, a farmácia seria então a última fronteira para as informações. Mas nestes estabelecimentos precisa haver a compreensão de que os clientes não estão simplesmente à procura daquelas "caixinhas". É fundamental a compreensão de que é a manutenção da vida que está em jogo, o que só faz aumentar a importância das orientações corretas sobre o tratamento. O produto ampliado é para mim uma etapa indispensável no processo de vendas de medicamentos. Quanto a sua aplicação efetiva, eu confio mais nas farmácias pequenas, talvez pela presença constante dos seus proprietários, muitos deles farmacêuticos, a maior proximidade com o cliente e a comunidade, o que facilita ao estabelecimento de vínculos com os clientes. Apesar da chama frágil destes poucos gravetos, a nossa esperança é que esta postura se alastre, contribuindo para a efetiva melhoria da qualidade de vida dos nossos clientes em todo o Brasil. Nestes estabelecimentos os funcionários gostam de gente, enxergam a farmácia com um propósito mais nobre, se importando realmente com o bem estar dos clientes.

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7- Exercícios sobre Legislação 7.1 Responda: a) O descarte de medicamentos pode ser feito em pias, vasos sanitários, lixos? b) Qual o profissional deve ser o responsável pelos estabelecimentos farmacêuticos? c) A lei permite o comércio de medicamentos em bares e supermercados? Cite o número

dessa lei. d) Os medicamentos psicotrópicos são controlados pela portaria ______________ e) Fale em 2 linhas sobre a RDC33/2000. f) Fale resumidamente da RDC 67/2007. g) É legal comercializar óculos para leitura em farmácia?

7.2 Em dupla, procure na internet um caso real de infração sanitária por uma farmácia/drogaria qualquer (o que ocorreu, conseqüências para os envolvidos, etc) e traga o assunto para a próxima aula. 7.3 Procure na internet se um cliente pode comprar medicamentos controlados/psicotrópicos e trocar por outro produto na mesma farmácia, caso ele não utilize o mesmo.

8- Cite as duas entidades de Classe Farmacêuticas? 9- O que faz o Sindicato? Qual o Sindicato dos Auxiliares e Técnicos em Farmácia?