oficina hands on - utilizando as ferramentas do reclame aqui para atender seus clientes

Hands On: Utilizando as

ferramentas do Reclame Aqui para atender seus clientes.

Documento confidencial


ONDE ESTAMOS ?ONDE ESTAMOS ?


WEB 2.0

Qualquer um pode participar, qualquer um

produz conteúdo.


NOVOS TEMPOS!NOVOS TEMPOS!O consumidor está nas

comunidades.

A empresa também precisa estar!


Web em 60 segundos


RA em 60 segundos

67 visitas67 visitas

2.8 postagens (Entre Reclamações e/ou Comentários)

2.45 horas de consulta a base de dados


Reclame Aqui

Criado em 2001Criado em 2001

Reformulado em 2007Reformulado em 2007

Em 2009 ocupa o 4º lugar na Em 2009 ocupa o 4º lugar na blogosfera em conteúdo relevante blogosfera em conteúdo relevante

relacionado a marcas. (E.Life 07/09)relacionado a marcas. (E.Life 07/09)


Índices


Parâmetros/Variáveis

Índice de Resposta (IR) – Peso 2Índice de Resposta (IR) – Peso 2

Média das Avaliações (MA) – Peso 3Média das Avaliações (MA) – Peso 3

Índice de Solução (IS) – Peso 3Índice de Solução (IS) – Peso 3

Índice de Novos Negócios (IN) – Peso 2Índice de Novos Negócios (IN) – Peso 2


Avaliação RA

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara 7 =< AR <= 7.9 , BOM

Para 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVELPara 5 =< AR <= 5.9 , RUIM

Para AR < 5 , NÃO RECOMENDADA


Selo RA1000

• IR >= IR >= 90%90%

• IS >= IS >= 90%90%

• MA >= MA >= 77

• IN >= IN >= 70%70%


Qual o segredo?

Como obter bons índices Como obter bons índices no Reclame Aqui?no Reclame Aqui?


Não tem Segredo.

É óbvio.É óbvio.

O consumidor tem que ser atendido.O consumidor tem que ser atendido.

Tem que ser bem atendido.Tem que ser bem atendido.


Não tem Segredo!

O consumidor tem que ser atendido.O consumidor tem que ser atendido.

Tem que ser bem atendido.Tem que ser bem atendido.

Onde ele estiver.Onde ele estiver.

É óbvio. Mas não é fácil.É óbvio. Mas não é fácil.

Transformação + Inovação = Transformação + Inovação = RupturaRuptura


Solução Direta


Solução PremiumObjetivo: Proporcionar maior agilidade, no Objetivo: Proporcionar maior agilidade, no tratamento e gerenciamento de reclamações tratamento e gerenciamento de reclamações

para as empresas.para as empresas.

Proporciona a possibilidade de solicitar ao Proporciona a possibilidade de solicitar ao reclamante, via sistema, a finalização de reclamante, via sistema, a finalização de

uma reclamação.uma reclamação.

Proporciona a possibilidade de solicitar, à Proporciona a possibilidade de solicitar, à equipe do Reclame Aqui, mediações.equipe do Reclame Aqui, mediações.


Solução PremiumPossibilidade de criar um workflow (interno, Possibilidade de criar um workflow (interno, adaptado a cada empresa) para o tratamento adaptado a cada empresa) para o tratamento

das reclamações.das reclamações.

Dashboards com gráficos que possibilitam Dashboards com gráficos que possibilitam acompanhar crescimento e tratamento de acompanhar crescimento e tratamento de

reclamações.reclamações.

Equipe de atendimento com experiência no Equipe de atendimento com experiência no tratamento de casos complicados. Reversão tratamento de casos complicados. Reversão

de casos críticos.de casos críticos.


ErrosNunca responder os consumidores de Nunca responder os consumidores de

maneira padrão. O consumidor quer maneira padrão. O consumidor quer singularidade.singularidade.

““Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da Embratel oriente-os a entrar em

contato com a nossa Central de Atendimento pelo 500 através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale Conosco disponível no

nosso site www.embratel.com.br. O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e vídeo chat. Nossos contatos

estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao Cliente

Embratel””Fonte:http://www.reclameaqui.com.br/423756/embratel-empresa-brasileira-de-telecomunicacoes-s-a/link-embratel-empresas-Fonte:http://www.reclameaqui.com.br/423756/embratel-empresa-brasileira-de-telecomunicacoes-s-a/link-embratel-empresas-

internet-telefone-furada-cuidado/internet-telefone-furada-cuidado/


ErrosTentar resolver o “problema” na primeira Tentar resolver o “problema” na primeira resposta. Se isso não for possível, ofereça resposta. Se isso não for possível, ofereça

ao reclamante algo que ele com certeza não ao reclamante algo que ele com certeza não obteve nas outras tentativas de contato.obteve nas outras tentativas de contato.

““Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui, a NET não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo site. Por favor, forneça o código de assinante no campo

da mensagem ou copie o endereço http://netcombo.globo.com/netPortalWEB/index.portal?

_nfpb=true&_pageLabel=atendimento_fale_conosco_fale_net_book , cole em seu navegador de internet e Fale Conosco.

Atenciosamente.””

Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/339244/net-tv-e-banda-larga-virtua/assinante-passa-por-mentiroso/Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/339244/net-tv-e-banda-larga-virtua/assinante-passa-por-mentiroso/


ErrosNunca citar em respostas dados de cunho Nunca citar em respostas dados de cunho

pessoal do reclamante.pessoal do reclamante.

““Em atenção a mensagem enviada em nome de MARIA FULANA DE TAL a NET informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia

26/11/2009 no período da manhã.

Encaminhamos segunda via ao novo endereço Rua dos Bobos, no. 0, o valor de R$ 18,00 e net fone no valor de R$ 141,66.

Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.””

Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/426943/net-tv-e-banda-larga-virtua/solicitei-cancelamento-passou-o-prazo-e-nada/Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/426943/net-tv-e-banda-larga-virtua/solicitei-cancelamento-passou-o-prazo-e-nada/


DicasNão solicitar retirada de reclamações com Não solicitar retirada de reclamações com

boas avaliações.boas avaliações.

Mesmo que não se trate de uma reclamação, Mesmo que não se trate de uma reclamação, propriamente dita, procure responder ao propriamente dita, procure responder ao

reclamante. Gera uma boa percepção.reclamante. Gera uma boa percepção.

Não tenham medo de se posicionar e de dizer Não tenham medo de se posicionar e de dizer claramente ao consumidor quais serão as claramente ao consumidor quais serão as

medidas adotadas pela empresa.medidas adotadas pela empresa.


DicasEm reclamações críticas, procurar entrar em Em reclamações críticas, procurar entrar em

contato com o consumidor por telefone. contato com o consumidor por telefone. Ouvir o que ele tem a dizer. Esclarecer a Ouvir o que ele tem a dizer. Esclarecer a

situação. Pedir desculpas, caso seja situação. Pedir desculpas, caso seja necessário.necessário.

Nunca solicitar ao reclamante que entre em Nunca solicitar ao reclamante que entre em contato através de 0800, Chat, Fale contato através de 0800, Chat, Fale

Conosco. A empresa é quem deve ir ao Conosco. A empresa é quem deve ir ao consumidor, e não o contrário.consumidor, e não o contrário.


E o Futuro?

Aprender

Desaprender

Reaprender

Alvin TofflerAlvin Toffler


Diego CamposDiego Campos

Diretor de Tecnologia da InformaçãoDiretor de Tecnologia da Informação

[email protected]@reclameaqui.com.br

www.reclameaqui.com.brwww.reclameaqui.com.br

oficina hands on - utilizando as ferramentas do reclame aqui para atender seus clientes

Business