Oficina Avaliação Cidadã de Políticas e Serviços Públicos

OGU e ANAC15/03/2017

1) Papel das Agências Reguladoras e ANAC;

2) Canais de atendimento ANAC;

3) Aspectos importantes para uma atuação efetiva de uma Ouvidoria

Pública;

4) Resumo necessidades para atuação efetiva Ouvidoria;

5) Cenário de trabalho da Ouvidoria da ANAC;

6) Reflexão Ouvidoria. Posso evoluir? Por que?

7) Para onde queremos ir? Novas atividades de rotina...

8) Execução do trabalho de rotina;

Roteiro

Ouvidoria

9) Evolução da perspectiva Ouvidoria. Novos cenários...

10) Primeiras experiências da perspectiva de Ouvidoria proativa;

11) O que fazer para que as informações geradas sejam úteis?

12) O que está em curso no conceito de núcleo central?

13) Como estamos fazendo?

14) Transparência e publicação dos dados produzidos.

Roteiro

Ouvidoria

1- Papel das Agências Reguladoras e ANAC

Função das Agências Reguladoras Papel da ANAC

2 - Canais de atendimento ANAC

Ouvidoria da ANAC

Recepciona e dá tratamento às manifestações sobre a atuação institucional da ANAC a fim de solicitaraprimoramento dos serviços prestados pela Agência.

Fale com a ANAC

Recepciona e dá tratamento às manifestações contra os entes regulados a fim de que a Agência cumpra sua função de Fiscalização/Sanção;

Recepciona Pedidos de informações em geral, respondendo – os de forma imediata, quando possível, e encaminhando os demais para as áreas temáticas a fim de que validem roteiros a serem disponibilizados na Central de atendimento.

3 - Aspectos importantes para uma atuação efetiva de uma Ouvidoria Pública

• Possuir instrumento normativo que lhe permita atuar de forma autônoma eindependente a fim de que possa mediar a vontade do cidadão/usuário e aslimitações do ente;

• Garantir o acesso e a participação social do cidadão ou usuário no ente público a fimde que ele possa contribuir no aprimoramento dos processos de negócios e namelhoria do atendimento;

• Buscar e estimular novas formas de participação social e contribuições sobre osprocessos de negócios (pesquisas externas e internas);

• Criar ambiente favorável para que a instituição reveja continuamente a prestação deseus serviços e crie indicadores de qualidade com base na ótica das necessidadesdos cidadãos/usuários;

• Subsidiar os gestores de informações úteis para tomada de decisão.

Patrocínio daalta direção

Interação com as áreas

finalísticas

Capacidade de transferência

Suporte do usuário / regulado

4 - Resumo necessidades para atuação efetiva Ouvidoria

5 - Cenário de trabalho da Ouvidoria da ANAC

Cidadão/usuário

•Registra demandas individuais sobre a ANAC na Ouvidoria e no Fale com a ANAC contra entes regulados,obtendo respostas de cada um dos canais de atendimento;

•É representado pela Ouvidoria coletivamente com base em demandas registradas somente na Ouvidoria;

•Fica ciente das ações da Ouvidoria da ANAC por meio de seus relatórios semestrais.

Áreas técnicas

•Responde demandas oriundas de dois canais de atendimento na ANAC em 1ª instância e em 2ª instânciada Ouvidoria;

•Possui canais de atendimento direto para interação com o demandante;

•Relatórios de gestão elaborados com base de dados única nas demandas de Ouvidoria.

Diretoria

•Não adquire visão qualitativa ampla dos problemas apontados pelos regulados/usuários e possibilidadesde melhorias dos processos de negócios/atendimento, pois somente recebe os relatórios de Ouvidoriacom base em sua fonte única de dados.

Reflexão sobre o modelo

Isaac NewtonSe eu vi mais longe, foi por estar de pé sobre ombros de gigantes. ...

6 - Reflexão Ouvidoria. Posso evoluir? Por que?

• Legado recebido: Canais Ouvidoria e Fale com a ANAC funcionando ecom percentual de resposta superior a 80% e com retorno deinsatisfação mínimo;

• Ouvidoria: Respeitada internamente; com diálogo sobre processos denegócios e forma de prestação dos serviços;

• Diretoria: Perspectiva de aproximação do regulador e regulado;

• Maturidade Institucional que permite o auto questionamento;

• Planejamento Estratégico 2015 / 2019 compatível com a proposta.

7 - Para onde queremos ir? Novas atividades de rotina...

Fale com a ANAC passará a receber e tratar todas as demandas de 1ªinstância e a Ouvidoria somente dará tratamento individual para asdemandas com qualidade de resposta insatisfatória ou com prazo deresposta descumprido e para os casos de denúncias contra agentespúblicos.

A atividade de Ouvidoria passará a ser de inteligência e monitoramentosobre todo o processo de atendimento tanto o realizado pelo Fale com aANAC como pela própria Ouvidoria em segunda instância.

A Ouvidoria elaborará relatórios mais robustos às áreas técnicas e àDiretoria sobre toda a atividade de atendimento , eliminando o risco deapresentação de estatísticas frágeis que só apresentam o quantitativo dedemandas de usuários que buscam à página da Ouvidoria.

A Ouvidoria poderá efetivar sua função de termômetro sobre o que está acontecendo no ente e ainda poderá sugerir melhorias nos processos de FAQS, novos roteiros à Central, melhoria na comunicação com usuários e melhorias nos serviços prestados sob á ótica dos usuários.

Possibilidade de agendamentos de pautas periódicas e transversais sobre vários temas com as áreas e Diretoria

Monitoramento do tempo de resposta às demandas individuais e cobrança às áreas técnicas deforma direta e sinalização por meio de relatórios mensais e trimestrais;

Avaliação da qualidade das respostas emitidas pelas áreas técnicas de forma amostral sobretodo o processo de atendimento com vistas a obter:

• produto para indicação de melhoria no processo de atendimento pela ANAC e pelas áreastécnicas;

• sugestão de melhoria das respostas;• verificação de atendimento dos quesitos questionados pelos usuários;• obtenção de inputs sobre uma gama maior de manifestações para sinalização às áreas técnicas

sobre os problemas apontados pelos usuários;• verificação de necessidade de novos roteiros (de forma secundária) etc.

8 - Execução do trabalho de rotina

9 - Evolução da perspectiva Ouvidoria. Novos cenários...

Relatórios mensais individuais quantitativos às áreas técnicas para resposta

em 10 dias

Relatórios trimestrais qualitativos às áreas técnicas individuais para resposta em

10 diasConsolidação de todos os relatórios trimestrais em um único à Diretoria

(evento, sugestão ouvidoria, posicionamento área e reflexão

ouvidoria)

Pesquisa de satisfação aplicada em eventos da

ANAC

Pesquisa de satisfação permanente com os entes

regulados sobre os serviços prestados pela ANAC

Pesquisa em parceria com a SPI junto às associações de regulados para

estabelecimento de indicadores dos processos de negócios. Aproveitamento da base de dados pela Ouvidoria

10 - Primeiras experiências da perspectiva de Ouvidoria proativa

1. Necessidade de discussão com os Superintendentes sobre aproposta de trabalho sobre a dinâmica dos relatórios e cientificaçãoaos Diretores;

2. Omissão de resposta aos relatórios trimestrais pelosSuperintendentes ou com pouca compreensão do objetivo dadinâmica de trabalho;

3. Necessidade de reforço da proposta com os Superintendentes;

4. Modelo estruturado de relatório consolidado à Diretoria começa agerar as primeiras reuniões com interface entre áreas envolvidaspara solução dos problemas.

11 - O que fazer para que as informações geradas sejam úteis?

Relatórios mensais quantitativos de Ouvidoria

Relatórios trimestrais qualitativos de Ouvidoria

Relatórios das pesquisas de satisfação com os regulados

Feedback avaliativo das associações sobre os processos de

negócios das áreas finalísticas

O que fazer com as informações?

11 - O que fazer para que as informações geradas sejam úteis?

Discussão do modelo de atendimento:

Criação de núcleo central (áreas finalísticas): centralização de todas as manifestaçõesoriundas dos canais de atendimento da Agência e e-mails setoriais e demandas de outrosentes, geração de bases de dados única que subsidie o gestor estratégico da área(Superintendente) para tomada de decisão. Este núcleo terá as seguintes funções:

• Resposta às manifestações de usuários e entes;

• Alimentação/ atualização da base de dados da Central de atendimento e consequente diminuição dasmanifestações registradas;

• Atualização de Faqs no portal da ANAC;

• Discussão com a Ouvidoria sobre os dados indicados nos relatórios trimestrais qualitativos de demandas eda pesquisa para posterior formulação de posicionamento da Superintendência;

• Ponto central de análise dos inputs acima para aprimoramento da prestação de serviços e do atendimentoda Superintendência.

11- O que fazer para que as informações produtivas sejam úteis?

Discussão do modelo de atendimento:

Edição de Instrução Normativa: Estabelecerá modelo de um sistema de atendimentointerno. (Atribuições dos atores do processo de atendimento, prazos e procedimentos);

Instituição de uma Política de atendimento com base no Planejamento Estratégico;

Desenvolvimento de programa de qualidade dos serviços da ANAC.

Como?

Inserimo-nos no Planejamento Estratégico da ANAC.

12 – O que está em curso no conceito de Núcleo Central?

Adaptação/melhoria de procedimentos de unidade preexistente que conta com grandeparte dos procedimentos previstos. Atividades em curso:

• Melhoria da ferramenta de suporte da base de dados;

• Alimentação/atualização da base de dados da Central de atendimento e consequente diminuição dasmanifestações registradas;

• Atualização de FAQs no portal da ANAC;

• Melhoria da capacidade de transferência de Know how.

13- Como estamos fazendo?

Relatórios mensais individuais quantitativos às áreas técnicas para resposta

em 10 dias

Relatórios trimestrais qualitativos às áreas técnicas individuais para resposta em

10 diasConsolidação de todos os relatórios trimestrais em um único à Diretoria

(evento, sugestão ouvidoria, posicionamento área e reflexão

ouvidoria)

Pesquisa de satisfação aplicada em eventos da

ANAC

Pesquisa de satisfação permanente com os entes

regulados sobre os serviços prestados pela ANAC

Pesquisa em parceria com a SPI junto às associações de regulados para

estabelecimento de indicadores dos processos de negócios. Aproveitamento da base de dados pela Ouvidoria

Formulário Pesquisa de satisfação sobre os serviços

Questionário

Questionário

Questionário

Questionário

Divulgação/adesão à

pesquisa

ASCOM:• Portal da ANAC, redes sociais, mídias digitais, EBC.

Ouvidoria:• Associações e Sindicatos;• E-mail de usuários dos serviços.

Áreas técnicas da ANAC:• E-mail de usuários dos serviços.

Obs: Poderão surgir outras formas de divulgação, conforme sugestões dasáreas técnicas que conhecem melhor seus serviços.

15- Transparência e publicação dos dados produzidos

Relatórios trimestrais de manifestações e de pesquisa sobre os serviços prestados:Serão disponibilizados na intranet da ANAC a versão consolidada à Diretoria;

Relatórios de pesquisa de satisfação: Será publicado anualmente relatório consolidadodo ano à sociedade. (Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009);

Relatórios Semestrais: Trarão os resultados dos trabalhos a partir das fontes utilizadaspela Ouvidoria. Relatório de prestação de contas à sociedade;

Dados abertos: Estudo de quais informações poderão ser disponibilizadas em formatode dados abertos em próximas revisões do PDA da ANAC.

OBRIGADO!

Ouvidor da ANACAlex Castaldi Romera

Alex.romera@anac.gov.br

Ouvidora substituta

Walquiria Silva Maranhão Almeida

Walquiria.maranhão@anac.gov.br

289961