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8/18/2019 O novo paradigma econômico tem provocado mudanças substanciais nos mercados e nos padrões tecnológicos. …

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UNIVERSIDADECATÓLICA DE

BRASÍLIA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃOSTRICTO SENSU EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E DA

TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

MESTRADOGestão do Conhecimento na Implantação de Processos de Gestão

da Tecnologia de Informação

Autor: Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho

Orientador: Prof. Dr. Rogério AlvarengaCo-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda

Brasília 2005



Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho

Gestão do Conhecimento na Implantação de Processos de Gestãoda Tecnologia de Informação

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação “Stricto Sensu” em Gestão do Conhe-cimento e da Tecnologia de Informação da Univer-sidade Católica de Brasília, como requisito para aobtenção do título de Mestre em Gestão do Conhe-cimento e da Tecnologia da Informação.

Orientador: Prof. Dr. Rogério AlvarengaCo-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda

Brasília2005



Ficha elaborada pela Divisão de Processamento do Acervo do SIBI – UCB.

C331g Carvalho, Marcelo Ricardo Cavalcante de.

Gestão do conhecimento na implantação de processos de gestão da tec-nologia da informação/Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho; orientadorRogério Alvarenga, co-orientador Edilson Ferneda – 2005.

145 f. : il. ; 30 cm.

Dissertação (mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2005.

1. Gestão do conhecimento. 2. Tecnologia da informação. I. Alvarenga,Rogério, orient. II. Ferneda, Edílson, co-orient. III. Título.

CDU 004:658



À minha filha Helena Cristina, que em breve meensinará como ser pai.



À Arminda Conceição Cavalcante e Orlando de Sá Cavalcan-

te,

Avós sempre presentes.

À Vilma Cavalcante de Carvalho,

Mãe educadora.

À Ângela Cristina Stelmo da Silva,

Esposa, amiga e companheira.

Aos irmãos Maristas,

Herdeiros do carisma de São Marcelino Champagnat, pela

visão de futuro, apoio e incentivo.

À equipe de Tecnologia da Informação do Marista,

Pelo comprometimento e profissionalismo demonstrado du-

rante a realização desta pesquisa;

Aos professores, colegas e funcionários do Mestrado em

Gestão do Conhecimento e da tecnologia da Informação.

Ao Rodrigo Proença e Orzenil Silva,

Pelo apoio com o ambiente OpenACS.

Aos Prof. Rogério Alvarenga e Edilson Ferneda,

Companheiros de Caminhada.



RESUMO

Uma organização que deseja competir e manter-se no mercado necessita de uma estrutura deTecnologia da Informação (TI) capaz de aperfeiçoar constantemente seus processos a fim de

atender as necessidades dos usuários. Para isso, é necessário que a TI modifique seu perfil de

provedor de tecnologia para unidade de prestação de serviços. Essa modificação envolve a

alteração de processos administrativos, comportamentos e cultura da equipe de TI, além da

geração de novos conhecimentos. Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada nos de-

partamentos de TI da UBEE e UNBEC, mantenedoras da instituição de ensino Marista, com o

objetivo de investigar o emprego da Gestão do Conhecimento (GC) em uma estrutura de pro-vimento de serviços de TI, durante a adequação dos processos de gestão da TI definidos pela

“Information Technology Infrastructure Library “ (ITIL). Para isso, utilizando-se da proposta

de GC de Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi fomentada nos departamentos de TI da

instituição a criação de uma comunidade de prática e instalado um fórum eletrônico, com a

finalidade de facilitar a interação entre os membros TI. Utilizando-se de questionário para

coleta de dados e das informações sobre os acessos realizados no fórum eletrônico, observou-

se que a GC favoreceu a equipe de TI, na construção de cultura relacionada à ITIL, além datroca dos conhecimentos utilizados para adaptação dos processos deste às necessidades da

instituição. Houve também grande aceitação, por parte dos membros da equipe de TI, do mo-

delo de GC utilizado.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão do Conhecimento, Gestão da Tecnologia Informação, Co-munidades de Prática, ITIL, GC, TI, CoP.



ABSTRACT

An organization seeking market competitiveness needs an Information andTechnology (IT) structure capable of constantly improving its processes inorder to keep fulfilling users' needs. To achieve that goal, it is requiredthat IT areas to change its common profile from a technology supplier to a serviceprovider unit. This transformation includes modifications in theadministrative process; behaviors; IT team culture; and knowledgegeneration. This project is based in a study, developed in UBEE and UNBEC ITDepartments, main offices of Marista Institution, with the purpose ofinvestigating the use of Knowledge Management (KM) in an IT service providerstructure, during the process of change in the IT management according the"Information Technology Infrastructure Library" (ITIL). Using the KMproposal by Wenger, McDermott & Snyder (2002), it was fomented in theInstitution IT departments the creation of a practice community and theinstallation of an electronic forum, aiming better interaction between ITmembers. Using a questionnaire for data collection and gathering informationfrom the electronic forum access, it was observed that KM improved, in theIT team, the building of a culture related to ITIL, including the knowledgeexchange required for the process of change described as institution needs.It was also observed the broad acceptance, by the member of the IT team, ofthe KM used model.

KEYWORDS: Knowledge Management, Information Technology Management, Communi-ties of Practics, ITIL, KM, IT, CoP



SUMÁRIO

CAPÍTULO I..................................................... ............................................................ ................................... 13

1 Introdução.................................................... ............................................................ ................................... 13

1.1 Relevância do Estudo ........................................................ ....................................................... 131.2 Referencial Teórico ........................................................... ....................................................... 141.3 Formulação do Problema..................... ............................................................ ......................... 151.4 Hipóteses ....................................................... ........................................................... ................ 161.5 Objetivos.................................................................. ........................................................... ...... 161.6 Estrutura do Trabalho ........................................................ ....................................................... 17

CAPÍTULO II ................................................... ............................................................ ................................... 18

2 Revisão da Literatura....................................................... ............................................................ ............... 18

2.1 O Papel da TI nas Organizações............................................................ ................................... 182.2 Expectativa dos Usuários em Relação à TI................................................................ ............... 20

2.2.1 Conceito de Serviço e Qualidade de Serviço em TI e Expectativas dos Usuários ........... 202.2.2 Necessidades Distintas de Serviços de TI ......................................................... ............... 23

2.3 A Transformação da TI em Unidade de Prestação de Serviços. O que são Serviços de TI? .... 242.4 O Fator Crítico de Sucesso para Adoção de um Modelo de Prestação de Serviços de TI ........ 252.5 Trabalhando o Conhecimento na Equipe de TI ......................................................... ............... 26

2.5.1 O Conhecimento.................................................................. ............................................. 262.5.2 A Gestão do Conhecimento..................................................................... ......................... 272.5.3 Estruturas e Modelos de Gestão do Conhecimento.................................................... ...... 27

2.5.3.1 Estruturas de GC, segundo Holsapple & Josh...................................................... ...... 282.5.3.2 A Estrutura de GC de Leonard-Barton........................................................ ............... 282.5.3.3 O Modelo de GC de Arthur Andersen e APQC ................................................... ...... 30

2.5.3.4 O Modelo de GC de Choo....................................................... ................................... 302.5.3.5 O Modelo de GC de Van Spek & Spijkervet........................................................ ...... 312.5.3.6 O Modelo de GC de Holsapple & Josh ...................................................... ................ 322.5.3.7 O Modelo de GC de Wenger, McDermott & Snyder ................................................. 35

2.5.4 Comparação Sucinta entre os modelos de GC apresentados ............................................ 382.6 Comunidades de Prática e a Teoria Social de Aprendizagem................................................... 392.7 Fatores Críticos de Sucesso para o Estabelecimento e Operação de Comunidades de Prática. 422.8 Comunidades de Prática e a Aprendizagem Organizacional .................................................... 432.9 “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL)................................................... ...... 44

2.9.1 Entidades que Promovem a ITIL................................................... ................................... 452.9.2 Organização da ITIL ........................................................... ............................................. 45

CAPÍTULO III .................................................. ............................................................ ................................... 48

3 Metodologia.......... ........................................................... ........................................................... ................ 48

3.1 Classificação da Pesquisa ............................................................ ............................................. 483.2 O Universo da Pesquisa............................................................... ............................................. 483.3 Delimitação do Estudo................................................................. ............................................. 493.4 Roteiro de Pesquisa ........................................................... ....................................................... 493.5 Ambiente Tecnológico para Suporte à Comunidade de Prática................................................ 513.6 Instrumentos de Coleta dos Dados............................................................................ ................ 54

3.6.1 Pré-teste do Questionário de Pesquisa..................................................... ......................... 543.7 Caracterização do Questionário de Pesquisa ................................................... ......................... 543.8 Método de Análise dos Dados ..................................................... ............................................. 55



CAPÍTULO IV.................................................. ............................................................ ................................... 58

4 Análise dos Resultados e Discussões................................................... ....................................................... 58

4.1 Perfil dos Respondentes......................................................................... ................................... 58

4.2 Caracterização dos Conhecimentos Iniciais dos Membros da TI sobre a ITIL e a Origem DesseConhecimento................................................................... ....................................................... 62

4.3 Posicionamento dos Respondentes Sobre a Contribuição da ITIL para o Aperfeiçoamento daPrestação dos Serviços de TI...................................................... ............................................. 65

4.4 Comportamento dos Membros da Comunidade de TI ........................................................ ...... 664.5 Sobre o Estabelecimento de Condições Favoráveis para Estimular a Troca de Conhecimentos724.6 Posicionamento dos Respondentes sobre a Utilização da Comunidade de Prática de TI para

Ajustar os Processos da ITIL.................................. ........................................................... ...... 754.7 Houve, de Fato, a Formação de uma Comunidade de Prática?................................................. 774.8 Houve, de Fato, um Processo de Gestão de Conhecimento Direcionado para Implantação da ITIL

na Instituição?................................................................... ....................................................... 784.9 Proposta de Estratégia para Implantação da ITIL Utilizando GC............................................. 80

CAPÍTULO V ................................................... ............................................................ ................................... 82

5 CONCLUSÃO.......................... ........................................................... ....................................................... 82

5.1 Reflexões Sobre o Problema Proposto pela Pesquisa......................................................... ...... 835.2 Quanto à Confirmação das Hipóteses Formuladas ................................................... ............... 835.3 Reflexões sobre os Objetivos Gerais e Específicos ................................................... ............... 845.4 Recomendações ....................................................... ........................................................... ...... 84

Referências Bibliográficas............................................................... ............................................................ ..... 85

APÊNDICE A – Entrevista com Aidan Lawes, “Chief Executive Officer”, itSMF UK & International ........ 88APÊNDICE B – Questionário de Pesquisa ....................................................................................................... 93APÊNDICE C – Tabelas de Distribuição de Freqüência .................................................................................100APÊNDICE D – Estatísticas de Acesso Fornecidas pelo OpenACS ...............................................................130APÊNDICE E – Relatório Estatístico de Análise Bidimencional de qui-quadrado ........................................138



LISTA DE FIGURAS

Figura 01: Governança de TI e Gerenciamento de TI (PETERSON, 2004, p.44)............................ 19

Figura 02: Avaliação do cliente sobre qualidade de serviço (ZEITHAML et al . 1990, p.23).............22 Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de serviço (ZEITHAML et al . 1990, p.46).....................23 Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)............ 28 Figura 05: Núcleos de capacidades e atividades de construção de conhecimento (Leonard-

Barton, 1995, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8) .............................................29 Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen &

APQC, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)..............................................30 Figura 07: Modelo de Organização do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple &

Josh, 1999, p.9) ............................................................................................................. 31 Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999,

p.10)...............................................................................................................................32 Figura 09: Principais atividades de Gestão do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56) ........ 33 Figura 10: Influências na Gestão do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59) ........................ 35

Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002,p.170). ............................................................................................................................37 Figura 12: Componentes da teoria social de aprendizagem (WENGER, 1998, p.5)........................41 Figura 15: Fronteiras e sobreposições dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)......................... 46 Figura 13: Tela de abertura do fórum eletrônico da comunidade de TI (Comunidade de TI

Marista, forum.marista.com.br) ...................................................................................... 53 Figura 14: Tela de fóruns da comunidade de TI (Comunidade de TI Marista, Endereço Web:

forum.marista.com.br).................................................................................................... 53 Figura 16: Distribuição etária dos membros da comunidade de TI [Questão 1]...............................58 Figura 17: Distribuição etária dos membros da comunidade de TI por faixas [Questão 1]. ............. 59 Figura 18: Sexo dos entrevistados [Questão 2]. ............................................................................... 59 Figura 19: Nível de instrução dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuição de

freqüência e gráfico de setores [Questão 3]..................................................................59

Figura 20: Distribuição de freqüência do tempo de atuação na área de TI [Questão 4]. ................. 60 Figura 21: Distribuição de freqüência por faixas e percentual do tempo de atuação na área deTI....................................................................................................................................60

Figura 22: Distribuição de freqüência do tempo de atuação na instituição [Questão 5]................... 60 Figura 23: Distribuição de freqüência por faixas, do tempo de atuação na instituição e gráfico de

setores [Questão 5]. ...................................................................................................... 61 Figura 24: Distribuição de freqüência do número de certificações por componentes da

Comunidade de TI [Questão 6]......................................................................................61 Figura 25: Distribuição geográfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questão 7].......... 61 Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com métodos de gestão de TI

[Questão 8]. ...................................................................................................................62 Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questão 10]. ............... 63 Figura 28: Origem da construção do conhecimento sobre ITIL [Questão 20]. ................................. 63

Figura 29: Colaboração da ITIL para aperfeiçoamento dos serviços de TI [Questão 11]. ............... 65 Figura 30: Atendimento às necessidades da instituição pelo modelo anterior de gestão de TI[Questão 12]. .................................................................................................................66

Figura 31: Auto-Avaliação dos membros da comunidade de TI sobre sua participação nasdiscussões [Questão 19]. .............................................................................................. 67

Figura 32: Preferência dos respondentes sobre o meio para tirar dúvidas sobre ITIL [Questão21]. .................................................................................................................................67

Figura 33: Acesso ao fórum de TI em 2004...................................................................................... 68 Figura 34: Acesso ao fórum de TI em 2005...................................................................................... 69 Figura 35: Perfil de acesso ao fórum de TI, por dia da semana, em set/2004................................. 70 Figura 36: Perfil de acesso ao fórum de TI, por hora, em set/2004.................................................. 70 Figura 37: Auto-avaliação da participação dos membros da comunidade na Elaboração da

proposta de Catálogo de serviços de TI [Questão 24]. .................................................71

Figura 38: Participação no processo de adequação de nomenclatura dos equipamentos daINTRABET BCN [Questão 27].......................................................................................71 Figura 39: Relações de participação e não participação (WENGER, 1990, p.167). ........................ 72



Figura 40: Criação de condições, pela administração da instituição, para favorecer a troca deconhecimento [Questão 15]........................................................................................... 73

Figura 41: Incentivo da administração da instituição à troca de conhecimentos entre osfuncionários da TI [Questão 16].....................................................................................73

Figura 42: Estímulo da instituição à participação dos funcionários na comunidade de prática

[Questão 17]. .................................................................................................................74 Figura 43: Adequação do servidor de fóruns à interação entre os membros da comunidade deTI [Questão 18]. ............................................................................................................ 74

Figura 44: Colaboração da comunidade de prática para a implantação da ITIL [Questão 13]. ....... 75 Figura 45: Fatores importantes para a adequação da ITIL à instituição [Questão 22]..................... 76 Figura 46: Você recomendaria a utilização da comunidade de prática para ajustar outros

processos da ITIL? [Questão 26]...................................................................................76 Figura 47: Estratégia proposta para adequação e implantação dos processos definidos pela

ITIL utilizando GC. ......................................................................................................... 80



LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Visão dos clientes sobre qualidade de serviços (ZEITHAML et al. 1990, p.21)............................. 21Quadro 2: Estruturas amplas de GC .......................................................... ....................................................... 38

Quadro 3: Sumário dos recursos de conhecimento identificados nas estruturas de GC ................................... 38

Quadro 4: Sumário das atividades de manipulação de conhecimento identificadas nas estruturas de GC....... 39

Quadro 5: Sumários das influências na GC identificadas nas estruturas de GC............................................... 39

Quadro 7: Fases e ações tomadas na pesquisa..................................................... ............................................. 51

Quadro 9: Nome dos serviços contidos no catálogo de Serviços elaborados pela comunidade de TI.............. 79



LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Fatores de críticos de sucesso de comunidades validados pela amostra ............................................. 43



LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

APQC do inglês American Productivity and Quality Center CCTA do inglês Central Computer and telecomunications Agency CoP Comunidades de PráticaEXIN do alemão “Exameninstituut voor Informatica”GC Gestão do ConhecimentoHP do inglês Hewlett-Packard Development Company, L.P IBM do inglês International Business Machines Corporation ISEB do inglês Information Systems Examination Board ITIL do inglês Information Technology Infrastructure Library ItSMF do inglês Information Technology Service Management Fórum MOF do inglês Microsoft Operations Framework

OGC do inglês Office of Government Commerce SLA do inglês Service Level AgreementsTI Tecnologia da InformaçãoTSA Teoria Social do AprendizadoUBEE União Brasileira de Educação e EnsinoUNBEC União Norte Brasileira de Educação e Cultura



13

CAPÍTULO I

1 Introdução

A evolução tecnológica ocorrida a partir da segunda metade do século XX modificou

profundamente os processos administrativos empresariais, tornando a Tecnologia da Informa-

ção (TI) a espinha dorsal dos negócios até o ponto onde é impossível, para muitas organiza-

ções, dela prescindir. Como resultado do aumento do seu papel nas organizações, a atuação da

área de TI nas organizações está se modificando, transformando-se de um provedor de tecno-logia para um parceiro estratégico. Concorrentemente a essas mudanças, a infra-estrutura de

TI está se movendo em direção a um modelo de utilidade, centralizado e amplamente adapta-

tivo (SALLÉ 2004, p.1). Neste cenário, a TI tem adotado modelos administrativos de estrutu-

ração que implicam necessariamente na modificação da forma de atuar de seus profissionais.

Novos conhecimentos sobre processos de gestão da TI devem ser dominados e incorporados

pela equipe a fim de que esta possa adaptar os novos processos à realidade das organizações.

Este estudo tem como tema a utilização da Gestão do Conhecimento (GC) na Implan-

tação de Processos de Gestão da Tecnologia de Informação. Pretende-se investigar se a GC

pode ser empregada na TI com a finalidade de promover a geração e a distribuição do conhe-

cimento em sua estrutura, criando uma cultura de aprendizado constante e troca de conheci-

mento que facilite a adaptação e implantação dos processos de Gestão da TI.

1.1 Relevância do Estudo

O desafio atual da TI não mais está relacionado apenas às questões tecnológicas, como

fora em seus primórdios. Segundo Bon (2002, p.13), “provedores de serviços de TI não mais

podem esforçar-se em focar na tecnologia e sua organização; eles agora têm que fazer consi-

derações sobre qualidade dos serviços que eles provêem e focar no relacionamento com seus

clientes”.

O desafio atual da TI reside em redefinir novos conceitos sobre sua forma de atuação e

sobre sua capacidade de promover meios que facilitem a produção de novos conhecimentos

organizacionais nas empresas. Neste contexto, um possível ponto de partida é criar uma TI



14

que utilize internamente a GC durante a execução das suas atividades para implantação dos

seus processos internos.

Este trabalho oferece uma perspectiva original na abordagem dos problemas da TI re-lacionados à implantação de seus processos internos. Sugere também uma alternativa para

potencializar o aprendizado organizacional empregando um modelo de GC que utiliza em seu

núcleo o conceito de Comunidades de Prática (CoP).

1.2 Referencial Teórico

Este trabalho utilizou conceitos das áreas de Qualidade de Serviços, Serviços de TI,

Gestão do Conhecimento, Teoria Social do Aprendizado, Aprendizado Organizacional e Ges-

tão da Tecnologia de Informação e ITIL.

Sobre qualidade de serviços, este trabalho utiliza como referência a pesquisa realizada

por Zeithaml, Parasuranman & Berry (1990). Os autores inicialmente direcionaram sua pes-

quisa para responder três questões: o que é qualidade de serviço? O que causa problemas de

qualidade de serviço? O que podem fazer as organizações para resolver esses problemas e

aperfeiçoar seus serviços? Como resultado, foram elaborados um modelo de qualidade deserviços e uma metodologia para medição da qualidade de serviço. Essa pesquisa apresentou

uma abordagem inovadora sobre qualidade de serviços, uma vez que, até então, a literatura

disponível enfatizava a qualidade de produtos. No entanto, enquanto esse trabalho evidencia a

percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços a eles oferecidos, Shaw, DeLone

& Niedermen (2002) constatam que, mesmo em grupos de usuários com semelhante perfil de

utilização de TI, não há consenso sobre os fatores que devem ser vistos como prioritários para

o atendimento às suas necessidades de suporte.

Sobre serviços de TI foram utilizados documentos obtidos nas empresas Hewlett-

Packard Development Company (SALLÉ, 2004) e International Business Machines Corpora-

tion (IBM, 2001). Além disso, utilizou-se também da documentação disponibilizada pelo Of-

fice of Government Commerce, do governo britânico (OGC 2002, 2002a, 2002b) sobre a cole-

ção de boas práticas em TI denominada Information Technology Infrastructure Library (I-

TIL). Essa coleção contém a descrição de uma série de serviços e processos administrativos,

cujo emprego é recomendado para a prestação de serviços de TI com qualidade. Atualmente,a ITIL é mantida pelo Information Technology Service Management Fórum (itSMF).



15

Ainda sobre serviços de TI, este trabalho utilizou uma entrevista concedida por Aidan

Lawes, “Chief Executive Officer” da itSMF 1 UK & International sobre a adequação de pro-

cessos de TI à organização e GC.

Este trabalho inspirou-se também na análise realizada por Holsapple & Josh (1999)

sobre os modelos ou estruturas de GC, além dos modelos propostos pelos mesmos Holssaple

& Josh (2002) e por Wenger, McDermortt & Snyder (2002).

Conceitos sobre a teoria social do aprendizado, que serve de base para o modelo de

GC proposto por Wenger (1998) são referenciados. Nesse tema, é também destacado o traba-

lho de Lave & Wenger (1991), que estuda o aprendizado como um processo de participação

em comunidades de prática.

As cinco disciplinas para o aprendizado organizacional propostas por Senge (2002) fo-

ram consideradas para a busca de uma possível relação destas com a teoria social do aprendi-

zado proposto por Wenger (1998).

1.3 Formulação do Problema

A implantação de modelos de gestão de TI, tal como a ITIL, envolve o enfrentamento

de diversos potenciais problemas. São eles, segundo Bon (2002, p.30):

A adoção da ITIL pode demandar tempo e esforço significativo e requer a troca de cul-

tura na organização;

Não há o aperfeiçoamento dos serviços devido à falta de entendimento sobre o que os

processos podem prover, quais são os indicadores de desempenho e como os processos

podem ser controlados; O sucesso da implantação requer o envolvimento e o comprometimento de todos os ní-

veis da organização;

Se as estruturas de processo se tornarem objetivos por si só, a qualidade do serviço pode

ser afetada. Nesse caso, processos tornam-se obstáculos burocráticos que precisam ser

evitados;

1 “IT Service Management Forum” (itSMF) é a única organização internacionalmente reconhecida e independen-te dedicada à gerência de serviços de TI. É a maior influência e principal contribuinte das melhores práticas epadrões em TI no mundo inteiro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos capítu-los internacionais.



16

A melhoria na provisão dos serviços e redução de custos é imperceptível.

Desses cinco pontos, destacam-se os três primeiros, relacionados com a modificação

da cultura e a adoção de novos conhecimentos por parte da equipe de TI.

A partir dos problemas potenciais destacados, emerge a seguinte questão de pesquisa:

“A utilização da GC pode colaborar para evitar ou minimizar os problemas potenciais relacio-

nados à modificação de cultura e adoção de novos conhecimentos, necessários para a implan-

tação de gestão de serviços TI?”

1.4 Hipóteses

Para orientar a abordagem do problema proposto pela pesquisa as seguintes hipóteses

foram adotadas:

1. A GC, quando empregada em uma equipe de TI, favorece a mudança de cultura neces-

sária para adoção de novos processos de TI.

2. Numa equipe de TI, durante a adoção de novos processos internos, o estabelecimento de

um ambiente adequado favorece a troca de conhecimentos.

3. O estabelecimento de uma comunidade de prática potencializa a troca de conhecimentos

entre os membros de uma equipe responsável pela implantação de novos processos de

TI.

1.5 Objetivos

Este trabalho tem por objetivo avaliar o emprego de técnicas de GC, em uma estrutura

administrativa de provimento de serviços de TI, durante a fase de implantação dos processos

de TI, definidos pela ITIL.

São objetivos específicos:

Identificar um modelo de GC na literatura que servirá de orientação para as ações de

GC no âmbito da equipe de TI de uma instituição;

Implantar o modelo de GC escolhido no ambiente de pesquisa, ou seja, em toda a ge-

rência de TI e suas ramificações internas;



17

Avaliar se a utilização de técnicas de GC colaborou para adoção de uma cultura de troca

de conhecimento e aprendizado contínuo nos membros da equipe de TI;

Avaliar se as técnicas de GC facilitaram o entendimento e adaptação dos processos ad-

ministrativos definidos pela ITIL para a realidade da empresa;

Avaliar a aceitação, pela equipe de TI, das técnicas de GC utilizadas durante o transcor-

rer dos trabalhos.

1.6 Estrutura do Trabalho

Este trabalho está estruturado em cinco capítulos.

Este capítulo I apresenta o tema do estudo e a estrutura desenvolvida, descrevendo: a

origem, a importância, a formulação do problema, hipóteses, os objetivos e sobre o referencial

teórico.

No capítulo II é apresentada a revisão de literatura deste trabalho, onde são descritos

os conceitos fundamentais a respeito dos processos de gestão da TI, sobre o processo da GC e

sobre sua aplicabilidade na implantação dos processos de TI.

No capítulo III são apresentados os métodos utilizados neste trabalho, sua classifica-

ção, descrição do ambiente onde o estudo foi conduzido, apresentação do roteiro de pesquisa

utilizado, como os dados foram coletados e analisados, as delimitações deste estudo e suas

respectivas restrições.

No capítulo IV são apresentados os resultados, a discussão em relação ao referencial

teórico e a análise dos resultados em relação às hipóteses e objetivos apresentados por este

estudo.

No capítulo V são apresentadas as conclusões do trabalho e as recomendações para fu-

turos desenvolvimentos e pesquisas.



18

CAPÍTULO II

2 Revisão da Literatura

2.1 O Papel da TI nas Organizações

Organizações investem vastas quantias em TI para criar novos produtos e realizar a

produção e distribuição de mercadorias, minimizando custos, e aprimorando a produtividade

de seus empregados (Brynjolfsson e Yang 1997, apud SHAW, DELONE & NIEDERMAN,

2002, p.41). Entretanto, freqüentemente as organizações não experimentam o retorno espera-

do em relação aos investimentos realizados. Isso ocorre, muitas vezes, devido às dificuldades

dos funcionários da empresa em se adaptar às constantes alterações promovidas pelas mudan-

ças tecnológicas e pela falta de suporte para promoverem adequação das novas tecnologias

aos métodos e procedimentos de trabalho.

Nos anos 70, a ênfase de atuação da TI residia em continuamente prover equipamentos

e sistemas maiores, mais rápidos e a menor custo. Nessa era, os avanços tecnológicos em TIfloresceram. Em decorrência, durante a década de 80, a TI passou a ser considerada uma van-

tagem competitiva e estratégica para um número cada vez maior de corporações. Elas logo

perceberam a relação entre a qualidade dos serviços prestados pela TI e rendimentos, lucros e

imagem pública da corporação. As aplicações “online”2 substituíram muitos sistemas manuais

antigos e houve aumento de demanda por alta disponibilidade de sistemas e pela resposta rá-

pida às solicitações. Como resultado, a exigência por uma prestação de serviços de TI com

qualidade tornou-se parte integral na avaliação do desempenho da TI nas organizações. Du-rante a década de 90, o posicionamento da TI como unidade prestadora de serviços se conso-

lidou. Em 3 décadas, estando o pessoal de TI preparado ou não, a TI evoluiu de um ambiente

puramente técnico para outro totalmente orientado a prestação de serviços de qualidade. (S-

CHIESSER, 2002, p.92)

Funcionalmente, os setores responsáveis pelos serviços de informática transcenderam

suas atividades de projeto, construção, e instalação de sistemas de informação, destinadas a

aprimorar o desempenho organizacional. Tais atividades vêm se retraindo, tornando-se apenas

2 Conectado direta ou remotamente a um computador e pronto para uso.



19

uma fração das atividades executadas pela equipe de TI. Atualmente, os serviços oferecidos

pela TI incluem, dentre outros: instalação de equipamentos e programas, resolução de pro-

blemas relacionados a TI, conexões de rede, treinamento. Observa-se que o serviço de suporte

aos usuários vem se tornando a maior contribuição da TI para a produtividade da organização

(WATSON et al. 1998, apud SHAW, DELONE & NIEDERMAN 2002, p.42).

Atualmente, a TI busca manter-se alinhada com os objetivos e estratégias, presentes e

futuros, adotados pelas organizações, utilizando para isso aquilo que vem sendo chamado de

Governança em TI.

Gorvenança em TI é o sistema pelo qual os papéis da TI em uma organização são dire-

cionados e controlados. A Governança em TI descreve (i) a distribuição dos direitos de toma-

da de decisão da TI e as responsabilidades entre os diferentes tomadores de decisão na organi-

zação, e (ii) as regras e procedimentos para fazer e monitorar as estratégias relacionadas à TI

(PETERSON, 2004, p.41).

Assim, Governança em TI consiste no processo através do qual são definidos os obje-

tivos da TI na organização, e os meios para alcançar esses objetivos e monitorar o desempe-

nho da TI. Enquanto o Gerenciamento da TI está focado em gestão, eficiência e suprimento

efetivo de serviços e produtos de TI, a Governança em TI foca (i) na contribuição da TI para

as operações e desempenho do negócio no presente, e (ii) na transformação e posicionamento

da TI para alcançar os futuros desafios do negócio (PETERSON, 2004, p.44). A figura 01

apresenta a orientação do Gerenciamento em TI e Governança da TI.

Gerenciamento

de TI

Governânça

de TI

Orientaçãonos Negócios

Orientaçãono Tempo

Externo

Interno

Presente Futuro

Figura 01: Governança de TI e Gerenciamento de TI (PETERSON, 2004, p.44)

Convém observar que esse trabalho trata sobre Gerenciamento de TI, quesito necessá-

rio para implantação efetiva da Governança em TI em uma organização.



20

As novas necessidades das organizações promoveram a mudança da forma de atuar da

TI, forçando seu re-posicionamento como unidade de prestação de serviços, preocupada em

atender as expectativas dos usuários.

2.2 Expectativa dos Usuários em Relação à TI

Para cumprir sua nova missão, a TI precisou absorver novos conceitos, muitas vezes

subjetivos, que redefiniram sua forma de atuar. Os serviços de TI passaram a ser projetados

observando as necessidades dos usuários e os critérios utilizados por eles para avaliar a quali-

dade desses serviços. Para compreender o que esta mudança de posicionamento acarretou na

estrutura da TI, é oportuno apresentar uma pequena revisão conceitual sobre serviços, quali-dade de serviço e expectativa dos usuários.

2.2.1 Conceito de Serviço e Qualidade de Serviço em TI e Expectativas dos Usuários

Serviços possuem quatro características, segundo Philip (1994, apud IBM-1, 2002,

P.3):

São intangíveis, ou seja, não podem ser vistos ou sentidos antes de serem consumidos;

A produção e o consumo são inseparáveis. Serviços são produzidos e consumidos ins-

tantaneamente. Os provedores de serviço precisam saber quem são seus clientes e quais

são suas necessidades. Ou seja, sem cliente, o serviço não existe;

A qualidade do serviço é variável e depende de quem o provê, quando e onde o serviço

é executado. Os provedores do serviço têm que entender os atributos do serviço a ser

provido e garantir que possuem pessoas com as habilidades necessárias para o trabalho;

Serviços são perecíveis e não podem ser estocados. Provedores de serviço devem planejar antecipadamente, a fim de garantir que os recursos adequados e a infra-estrutura ne-

cessária estejam disponíveis para entrega dos serviços quando forem requeridos. Prove-

dores de serviço devem empenhar-se em sincronizar o fornecimento do serviço com a

demanda do mesmo.

Segundo Ferreira (1999), qualidade é “propriedade, atributo ou condição das coisas ou

das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de

valores, qualidade que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qual-



21

quer coisa ...”. Assim, qualidade é um conjunto de atributos ou propriedades das coisas sobre

os quais são estabelecidas escalas de valores.

Quando se trata de qualidade de serviços, os atributos do serviço, imaginados pelocontratante, são comparados com os atributos do serviço entregue, conforme a escada de valo-

res do contratante e sua expectativa inicial sobre os atributos do serviço contratado. Nesse

sentido, Zeithaml et al. (1990, p.19) conduziram um estudo exploratório utilizando 12 grupos

de entrevistados, provenientes de 4 setores de serviços. Durante o processo de entrevistas, os

moderadores dos grupos desenvolveram questões envolvendo (i) razões de satisfação e insa-

tisfação com o serviço, (ii) significado de qualidade de serviço, (iii) fatores importantes para

avaliação de serviços e (iv) expectativa de desempenho. Como resultado deste estudo, conclu-

íram que qualidade de serviço, como uma percepção dos clientes, pode ser definida como a

extensão das discrepâncias entre a expectativas ou desejos do cliente e suas percepções sobre

o serviço entregue. O estudo também apontou para a existência de fatores-chave que influen-

ciam a expectativa dos clientes como: indicação do serviço por pessoa conhecida, necessida-

des pessoais, experiências passadas e sobre a habilidade do prestador de serviço em executar

as comunicações externas. Por fim, identificaram 10 dimensões utilizadas pelos clientes para

avaliar os serviços, apresentadas no Quadro 1. A Figura 02 apresenta graficamente as conclu-

sões de Zeithaml et al. (1990, p.23) sobre o estudo em questão.

Quadro 1: Visão dos clientes sobre qualidade de serviços (ZEITHAML et al. 1990, p.21).

Dimensões da Qualidade de Serviços DefiniçãoTangibilidade Aparência física dos recursos, equipamentos, pessoal e material de comunicação.Confiabilidade Habilidade de executar o serviço prometido com segurança e precisão.Receptividade Disposição para ajudar os clientes e prover o serviço prontamenteCompetência Possuir a habilidade requerida e conhecimento para executar o serviço.Cortesia Polidez, respeito, consideração, contato pessoal amigável.Credibilidade Integridade, honestidadeSegurança Livre de perigo, risco ou dúvidaAcessibilidade Acessibilidade. Facilidade em contatar.

Comunicação Manter os clientes informados na linguagem que eles podem entender e ouvi-los.Entendimento do Cliente Esforçar-se em entender os clientes e suas necessidades.



22

Dimensões da Qualidade deServiço

Tangíveis confiabilidadeReceptividadeCompetência

CorteziaCredibilidade

SegurançaAcessibilidadeComunicação

Entendimento do Cliente

Recomendaçãopor pessoaConhecida

NecessidadesPessoais

ExperiênciaPassada

ComunicaçãoExterna

Expectativado

Serviço

Percepção doServiço

Percepçãode

Qualidade deServiço

Figura 02: Avaliação do cliente sobre qualidade de serviço (ZEITHAML et al. 1990, p.23).

Após a realização dos estudos qualitativos, Zeithaml et al. (1990, p.35) desenvolveram

um estudo quantitativo com o objetivo de avaliar e entender a percepção dos clientes sobre a

qualidade dos serviços. Com base nesse estudo, desenvolveram um modelo conceitual conec-

tando as deficiências de qualidade percebidas pelos clientes, com as deficiências internas do

provedor do serviço. No modelo em questão, existem cinco possibilidades de lacunas entre a

expectativa do cliente e as deficiências administrativas do provedor do serviço, que podem

contribuir para o não atendimento das expectativas dos clientes. São elas:

1. lacuna entre a expectativa de serviço do cliente e a percepção da administração do pro-

vedor do serviço sobre a expectativa do cliente;

2. lacuna entre a percepção da administração do provedor do serviço sobre a expectativa

do cliente e a especificação da qualidade do serviço a ser prestado;

3. lacuna entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço realmente entregue;

4. lacuna entre o serviço entregue e a comunicação com o cliente sobre o mesmo;

5. lacuna, na avaliação do cliente, entre a qualidade o serviço percebido e sua expectativa.

Na Figura 03, é apresentado o modelo conceitual proposto por ZEITHAML et al.

(1990, p.46) em função das lacunas citadas anteriormente.



23

Expectativa de Serviço

Percepção do Serviço

Entrega do Serviço

Especificação de qualidade deserviço

Percepção do administrador sobre aExpectativa do Cliente

1

2

3

4Comunicações externas para

os clientes

PROVEDOR

CLIENTE

5

Recomendação porpessoa conhecida

NecessidadesPessoais

ExperiênciasPassadas

Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de serviço (ZEITHAML et al. 1990, p.46)

Para satisfazer os usuários, é importante atender suas expectativas. Usuários satisfeitos

são reconhecidamente a medida chave do sucesso dos sistemas de informação, segundo Bai-

ley & Pearson (2003), DeLone & McLean (1992), Gallager (1974), Ives et al. (1983) e Rivard

& Huff (1998) (apud SHAW, DELONE e NIEDERMAN, 2002, p.43).

2.2.2 Necessidades Distintas de Serviços de TI

É conveniente observar que grupos de usuários distintos qualificam distintamente a

importância dos serviços de TI prestados.

Shaw, DeLone & Niederman (2002, p.53) conduziram um estudo avaliando 21 fatores

de sucesso, relacionados à atividade de suporte aos usuários e à satisfação dos usuários finais

quanto aos serviços prestados pelo departamento de TI. No estudo em questão, foram pesqui-

sados três grupos de usuários que apresentavam poucas diferenças quanto ao padrão de utili-zação dos computadores.

Shaw, DeLone & Niederman (2002, p.53), ao final do estudo, verificaram a existência

de diferenças significativas nos fatores de sucessos apontados como mais importantes pelos

grupos de usuários pesquisados. As conclusões preliminares do estudo em questão foram:

Atualização de programas, tempo de resposta e documentação de materiais de treina-

mento são áreas de suporte que influenciaram igualmente a satisfação dos usuários, noestudo realizado;



24

Diferentes fatores de suporte influenciam a satisfação de usuários, para grupos diferen-

tes de usuários. Qualquer esforço para aprimorar a satisfação dos usuários deve conside-

rar as necessidades de suporte dos diversos grupos de usuários ao invés de tratá-los co-

mo uma população única;

Medidas de qualidade de serviço, quando combinadas com as medidas de satisfação dos

usuários, proporcionam um rico entendimento sobre as características de suporte aos

usuários finais.

Assim, a satisfação dos usuários está relacionada à eliminação ou redução das lacunas

entre as expectativas dos usuários e sua percepção sobre o serviço prestado. Para isso, é ne-

cessário o estabelecimento de estruturas de prestação de serviço de TI capazes de fornecer osserviços na medida certa, respeitando-se as necessidades específicas dos usuários.

2.3 A Transformação da TI em Unidade de Prestação de Serviços. O que são Serviçosde TI?

As estruturas de TI evoluíram de provedores de tecnologia para provedores de serviço,

através da adoção de uma perspectiva diferenciada de gestão dos serviços, na qual o ponto

focal da gestão da TI reside nos serviços entregues. Na nova estrutura da TI, os processos

administrativos cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI, conforme os níveis de

serviços acordados com os clientes3, (YOUNG, 2004, apud SALLÉ, 2004, p.9).

Com a nova abordagem de estruturação da TI como unidade de prestadora de serviços,

foi possível flexibilizar sua forma de atuação a fim de que pudesse adequar os serviços às

necessidades dos usuários4 a um custo previamente negociado. Isso é realizado através de um

processo de contratação de serviços entre cliente e prestador de serviços. (IBM-1, 2002, p.2).

Serviços são bens e facilidades que a estrutura de TI entrega para os clientes . Se os

clientes não estão preparados para receber um serviço, quando eles não vêem a relevância ou

valor do mesmo, então não existe um serviço. Serviços são o que os clientes estão preparados

para pagar . Se o cliente enxerga valor em algo, se está preparado para pagar por isso, e isso

3 Clientes são os contratantes dos serviços prestados pela TI. São responsáveis pela definição das características

dos serviços e arcam financeiramente para a execução dos mesmos. Clientes são normalmente departamentos ouresponsáveis pela tomada de decisão nas organizações.4 Usuários recebem os serviços prestados pela TI. Usuários podem ser internos ou externos. Clientes podem sãodenominados usuários quando recebem os serviços contratados.



25

pode ser medido, estimado, monitorado e cobrado, então isso pode ser um serviço. (IBM-1,

2002, P.6).

Um serviço onde o cliente não pode ser identificado não é um serviço e sim um pro-cesso. Processos não são visíveis pelos clientes; descrevem o trabalho que precisa ser realiza-

do para produzir o serviço. Assim, processos existem apenas para produzir serviços. Proces-

sos são executados pela equipe de TI utilizando as tecnologias disponíveis e o conhecimento

necessário para sua execução (IBM-1, 2002, P.6).

2.4 O Fator Crítico de Sucesso para Adoção de um Modelo de Prestação de Serviçosde TI

O que é necessário para transformar a TI em uma estrutura de prestação de serviços?

Bon (2002, p.19) afirma que organizações que desejam mudanças, como o aperfeiçoamento

da qualidade dos seus serviços, eventualmente serão confrontadas com a cultura organizacio-

nal existente. A cultura organizacional, ou cultura corporativa, refere-se à maneira como as

pessoas lidam entre si na organização; ao jeito como as decisões são tomadas e implementa-

das; a atitude dos empregados para com seu trabalho, clientes, fornecedores, superiores e co-

legas. A cultura depende de padrões e valores das pessoas que atuam na organização e, porisso, não pode ser controlada, mas pode ser influenciada.

Lawes, "Chief Information Office" do itSMF International, em entrevista exclusiva pa-

ra esta pesquisa (APENDICE A), comenta sobre a necessidade de mudança do comportamen-

to das pessoas, durante a implantação da ITIL, em virtude da adoção de novos processos:

"...o foco na adoção da ITIL reside nos processos e nas pessoas. É necessário compreender o que é preci-so ser feito e definir os processos que precisarão ser implementados e, caso defina e documente esses pro-cessos, você poderá treinar e educar as pessoas para capacitá-las a utilizar esses processos e você poderá

apoiar essas pessoas na implementação com a tecnologia apropriada... O importante para se ter o processocorreto, é treinar as pessoas para que possam implementar esses processos, e apóia-las com o nível apro-priado de ferramentas necessárias. Em muitos casos, na gestão de serviços, o que estamos solicitando paraas pessoas fazerem é mudar a forma com que têm trabalhado por muitos anos e, assim, a dificuldade de seimplementar a gestão de serviços é conseguir que as pessoas compreendam a necessidade de se comporta-rem diferentemente, e que é importante que sigam o processo. No início, elas podem resistir em seguirprocesso. Mas, uma vez que o processo esteja internalizado na organização, o novo processo se torna umamaneira fácil de se fazer coisas e as pessoas passam a segui-lo automaticamente e, quando o processo estáinternalizado na organização, torna-se mais fácil para integrar as pessoas, o processo funciona, a docu-mentação está lá e simplesmente são treinadas e, o que você começa a encontrar, é que conhecimento setorna internalizado na organização em vez de estar dentro da cabeça de indivíduos isolados. ..."

O fator crítico de sucesso para implantação de um modelo simples de gestão de TI ori-

entada para prestação de serviços é que esse modelo precisa ser aceito e entendido pelos di-

versos níveis da TI (IBM-1, 2002, p.5). Ou seja, o caminho para adoção do novo modelo de



26

atuação da TI repousa no conhecimento e cultura da equipe de TI sobre os processos de fun-

cionamento da TI como uma unidade de prestação de serviços.

2.5 Trabalhando o Conhecimento na Equipe de TI

2.5.1 O Conhecimento

Existem diversas definições de conhecimento. Para este trabalho, destacam-se as se-

guintes:

Para Davenport & Prusak (1998, p.6), conhecimento é uma mistura fluida de experiên-

cia condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual propor-

ciona uma estrutura para incorporação de novas experiências e informações. Ele tem o-

rigem e é aplicado nas mentes dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar

embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos,

práticas e normas organizacionais.

Woolf (1990, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como “a informação

organizada aplicada à resolução de problemas”,

Turban (1992, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como “a informaçãoque foi organizada e analisada para torná-la compreensível e aplicada à resolução de

problema ou à tomada de decisão”,

Spek & Spijkevet (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3) definem conhecimento como “o

conjunto de compreensões, experiências e procedimentos que são considerados corretos

e verdadeiros e portanto guiam os pensamentos, os comportamentos e a comunicação

das pessoas”,

Para Beckman (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3), conhecimento é “raciocinar utili-

zando informações e dados para ativamente possibilitar o desempenho, solução de pro-

blemas, tomada de decisão, aprendizado e ensino”.

Wiig (2004, p.213) comenta que “o conhecimento é o primeiro condutor do desempe-

nho da empresa. O conhecimento afeta o desempenho fazendo possível que pessoas e-

xecutem ações corretas e efetivas. A aplicação do melhor conhecimento produz o me-

lhor desempenho”.



27

2.5.2 A Gestão do Conhecimento

Wiig (2004, p.213) afirma que GC é o esforço para facilitar e organizar a produção do

conhecimento e sua utilização. Considerando que é através das pessoas que o conhecimento

afeta o desempenho das empresas, é importante facilitar e fortalecer os processos, atividades e

práticas de conhecimento com o foco nas pessoas.

Para O´Dell (1996, apud BECKMAN, 1999, p.6), GC consiste em “aplicar aproxima-

ções sistemáticas para encontrar, entender e usar o conhecimento para criar valor”.

Segundo Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.166), GC diz respeito a “gerenciar a

produção do conhecimento e os processos de aplicação através do sistema de conhecimento.

Ou seja, coordenar as atividades de uma variedade de participantes, que ajudam a descobrir,

difundir ou aplicar o conhecimento.”

Abell & Oxbrow (1999, p.4-5) comenta sobre a dificuldade de gerenciar o conheci-

mento e o que pode ser realizado. “É evidente que não é possível gerenciar o conhecimento. O

que pode ser feito é gerenciar o ambiente que otimize o conhecimento, e encoraje o comparti-

lhamento de informações, criação do conhecimento e trabalho de equipe.”

Durante os anos 90, o foco da GC, inicialmente muito próximo à área de Inteligência

Artificial, foi pouco a pouco redirecionado para TI. Recentemente, com experiências realiza-

das em organizações avançadas e pró-ativas, esse foco começou a ser mais uma vez alterado.

A GC está sendo vista como o maior habilitador do desempenho dos indivíduos. O foco está

agora centrado em como assistir pessoas na melhor execução de seus trabalhos e em como

motivá-las a alinharem seus trabalhos na direção planejada pela empresa. A Nova Geração da

Gestão de Conhecimentos (NGGC) utiliza práticas que buscam torná-la parte natural da vida

diária das pessoas no trabalho. A NGGC está se tornando estratégica e operacionalmente im-

portante através do reconhecimento explícito do humano como centro criador do conhecimen-

to, mantenedor do conhecimento e executor de trabalho direcionado pelo conhecimento. (WI-

IG, 2004, p.217)

2.5.3 Estruturas e Modelos de Gestão do Conhecimento

Existem diversas estruturas e modelos de GC. A seguir, são apresentados resumida-

mente 7 desses modelos que servem de base para o entendimento sobre as abordagens propos-

tas para GC e a comparação delas com o modelo utilizado por este trabalho.



28

2.5.3.1 Estruturas de GC, segundo Holsapple & Josh

Holsapple & Joshi (1999, p.2) identificaram cinco estruturas ou modelos abrangentes

para a GC. Estas estruturas diferem não somente em seu foco, mas também na profundidade

em caracterizar a natureza dos fenômenos da GC. Estas cinco estruturas são apresentadas a

seguir.

A estrutura proposta por Wiig (1993, apud HOLSAPLE & JOSHI, 1999, p.2), apre-

sentada na Figura 04, envolve o que são chamados os três pilares da GC. Estes pilares repre-

sentam as funções principais necessárias para controlar o conhecimento. Tais pilares são ba-

seados em uma ampla compreensão sobre a criação, manifestação, uso, e transferência do

conhecimento. O Pilar I preocupa-se com a exploração do conhecimento e sua adequação. OPilar II envolve a estimativa e a avaliação do valor do conhecimento e das atividades relacio-

nadas ao conhecimento. O pilar III focaliza a atividade de governança da GC.

Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)

2.5.3.2 A Estrutura de GC de Leonard-Barton

Leonard-Barton (1995, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) introduziu a estrutura

de núcleo de capacidades e construção do conhecimento, composta de quatro núcleos de ca-



29

pacitação e quatro atividades de construção do conhecimento, consideradas cruciais em uma

organização baseada em conhecimento. Na Figura 05 são apresentadas as atividades de cria-

ção e difusão do conhecimento que cercam os núcleos de capacidades. São elas:

Resolução de problemas compartilhada e criativa;

Implementar e integrar novas metodologias e ferramentas para aprimorar as operações

internas;

Experimentar e desenvolver protótipos, para construir capacitações para o futuro;

Importar e absorver tecnologias fora do conhecimento da empresa.

As atividades de criação do conhecimento são influenciadas por núcleos de capacida-des que se constituem em vantagens competitivas para a empresa. São elas:

Sistemas físicos. Competências acumuladas em sistemas como banco de dados, maqui-

naria e programas;

Habilidade e conhecimentos dos funcionários;

Sistemas gerenciais, rotinas organizadas direcionadas à acumulação de recursos e orga-

nização, criando os canais através dos quais o conhecimento é acessado e flui. Incluem

sistemas de educação, de recompensa e de incentivo.

Valores e normas. Determinação de quais conhecimentos devem ser procurados e incen-

tivados e quais atividades de construção do conhecimento são toleradas e encorajadas na

organização.

Figura 05: Núcleos de capacidades e atividades de construção de conhecimento (Leonard-Barton, 1995, adaptadopor Holsaple & Josh, 1999, p.8)



30

2.5.3.3 O Modelo de GC de Arthur Andersen e APQC

Arthur Andersen e APQC5 (1996, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) propuseram

um modelo de gerenciamento do conhecimento organizacional composto por sete processos

de GC. Como ilustrado na Figura 06, tais processos são: (i) criação, (ii) identificação, (iii)

coleta, (iv) adaptação, (v) organização, (vi) aplicação, (vii) compartilhamento.

A natureza do conhecimento organizacional não é caracterizada por esse modelo. O

Modelo identifica também 4 habilitadores organizacionais que facilitam os trabalhos de GC

mas não detalham a natureza dos habilitadores. São eles: Liderança, medição, cultura e tecno-

logia

Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen & APQC, 1996,adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)

2.5.3.4 O Modelo de GC de Choo

Choo (1996, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) apresenta Um modelo de Organi-

zação do Conhecimento, ilustrado na Figura 07. Neste modelo, uma organização utiliza in-

formação estrategicamente para compreensão, criação do conhecimento e tomada de decisão.

Esses processos são conectados como atividades contínuas de informações aninhadas para

agir inteligentemente. Suas características são as seguintes:

No processo de compreensão, a organização procura compreender seu ambiente de mu-

danças, ou seja, como as pessoas na organização interpretam a informação a fim de lidar

com um ambiente de incerteza;

5 APQC (www.apqc.org) é uma organização sem fins lucrativos, internacionalmente reconhecida, orientada pararealização de pesquisas relacionadas ao aperfeiçoamento dos processos e melhoria do desempenho das organiza-ções.



31

Durante o processo de criação do conhecimento, a organização cria novo conhecimento

no curso da inovação. Este processo está orientado para o entendimento sobre como a

informação é transformada em novo conhecimento na organização;

O processo de tomada de decisão está orientado para o entendimento de como a organi-

zação processa a informação para resolver tarefas incertas.

Figura 07: Modelo de Organização do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)

2.5.3.5 O Modelo de GC de Van Spek & Spijkervet

Van de Spek & Spijkervet (1997, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) elaboraram

um ciclo de quatro estágios de GC, orientados à resolução de problemas através da coordena-

ção das atividades de manipulação do conhecimento. Os estágios apresentados na Figura 08

são:

Conceituação, destinado à obtenção de entendimentos sobre os recursos de conheci-

mento;

Reflexão, quando o conhecimento conceituado é avaliado utilizando uma variedade de

critérios. São estabelecidos requerimentos de aperfeiçoamento e um processo de aper-

feiçoamento é planejado;

Atuação, quando as ações de aperfeiçoamento do conhecimento são tomadas, envolven-

do o desenvolvimento de novos conhecimentos, distribuição, combinação e guarda do

conhecimento desenvolvido;



32

Retrospecção, quando são reconhecidos os efeitos do estágio de atuação avaliando os

resultados alcançados e comparando a nova situação com a antiga.

Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.10)

Cultura, motivação dos empregados, organização, gerenciamento e TI são fatores in-

ternos que impactam a organização da GC.

2.5.3.6 O Modelo de GC de Holsapple & Josh

Holsapple & Josh (2002, p.48) elaboraram um modelo de GC partindo de três premis-

sas:

Tecnologias são apenas uma porção do que é possível e do que é necessário para a GC

efetiva;

O entendimento do fenômeno da GC depende de caracterizar os recursos de conheci-

mento que devem ser gerenciados e de identificar e explicar as atividades envolvidas na

manipulação desses recursos;

Reconhecimento dos fatores que influenciam a condução da GC.



33

O modelo em questão não está orientado a um tipo particular de representação ou pro-

cessador. Ou seja, admite representações explícitas ou tácitas e processadores humanos ou

baseados em computadores. Foca na identificação de classes de recurso de conhecimento,

atividades básicas de manipulação deles e fatores que influenciam a condução da GC.

(HOLSAPPLE & JOSH, 2002, p.48).

Figura 09: Principais atividades de Gestão do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56)

Assim, o modelo é composto por três componentes:

Recursos de Conhecimento. São os reservatórios de conhecimento da organização (des-

crições, processos raciocínios) embalados em representações (tácito, explícito). Segun-

do o modelo, o conhecimento pode estar embalado, estocado ou representado em seis

formas distintas:

o Conhecimento dos participantes, humano ou sistemas computacionais. Cada par-

ticipante possui habilidades de gerenciamento de conhecimento e armazenagem

de conhecimento;

o Cultura, que são valores, princípios, normas, regras não escritas, processos com-

preendidos;



34

o Infra-estrura, conhecimento utilizado para estruturar os participantes de uma or-

ganização;

o Artefatos de conhecimento, objetos que representam o conhecimento: livros, plan-

tas, memorandos, manuais, planos de negócio, produtos;

o Proposta, razão da existência de uma organização. É um recurso de conhecimento

que indica a missão da organização, visão, estratégia, objetivos. Influencia forte-

mente os outros recursos de conhecimento;

o Estratégia. O que fazer para alcançar a proposta da organização de uma forma e-

fetiva;

Atividades de Manipulação do Conhecimento. São funções elementares executadas pela

organização para processar os recursos de conhecimento. Atividades de manipulação do

conhecimento são a expressão das habilidades de manipulação do conhecimento dos

participantes. São elas:

o Aquisição. Coleta uma unidade de conhecimento de um ambiente externo e a

transformação deste em uma representação que pode ser internalizada ou utilizada

na organização. Envolve, portanto, a extração do conhecimento, interpretação e

transferência;

o Seleção. Consiste na extração de uma unidade de conhecimento, de uma fonte in-

terna de recurso, e o provimento dele em uma apresentação adequada para a ativi-

dade que fez a requisição. Envolve a localização do conhecimento, recuperação e

transferência do mesmo;

o Internalização. É a atividade que altera os recursos de conhecimento organizacio-

nais baseados na aquisição e alteração ou geração do conhecimento;

o Utilização. Consiste na aplicação do conhecimento existente para gerar um novo

conhecimento ou para produzir uma externalização do conhecimento;o Geração. Produz uma unidade de conhecimento através do processamento de uni-

dades de conhecimento previamente existentes.

Influências na GC , representadas na Figura 10, são os fatores que afetam a condução ou

a manifestação da GC na organização. São elas:

o Influências dos recursos. Capacidade financeira, humana, conhecimentos e mate-

rial;

o Influências administrativas. Coordenação, medição, liderança;



35

o Influências do ambiente. Competidores, clientes, mercados, fornecedores e clima

governamental, econômico, político, social, educacional;

Figura 10: Influências na Gestão do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59)

2.5.3.7 O Modelo de GC de Wenger, McDermott & SnyderSegundo Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.161), não é possível tratar o conhe-

cimento efetivamente como se ele fosse uma coisa ou um pedaço de propriedade. Contudo, é

possível medir e gerenciar o sistema de conhecimento.

Toda organização possui um sistema de conhecimento, apesar dele geralmente não ser

reconhecido ou explicitamente gerenciado. Um sistema de conhecimento é composto por dois

processos altamente independentes pelo qual o conhecimento é produzido e aplicado (WEN-

GER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.166). São eles:



36

A preparação toma ativos de conhecimentos rudimentares como idéias não desenvolvi-

das, habilidades latentes, ou técnicas isoladas, e os converte em recursos de conheci-

mento visíveis e acessíveis;

A aplicação, por sua vez, gera novos problemas, idéias que podem ser desenvolvidas

em novos recursos de conhecimento.

A chave para gerenciar um sistema de conhecimento é conectar os processos que de-

senvolvem e aplicam o conhecimento para criar valor para as organizações. Neste contexto,

Comunidades de Prática6 (CoP) provêem um ponto comum para estímulo e medição do siste-

ma de conhecimento. Elas são organizadas em domínios de conhecimento, e possuem respon-

sabilidade direta pela gestão dos recursos de conhecimento associados com esse domínio. CoPprovêem um ponto focal para tratar as questões básicas associadas com o gerenciamento de

recursos do conhecimento (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178). As ques-

tões são:

O conhecimento tem sido desenvolvido e aplicado para suportar equipes e unidades de

negócio de forma eficiente?

As prioridades de desenvolvimento de conhecimento estão alinhadas com a estratégia

de negócio?

As equipes e as unidades de negócio estão recebendo todas as vantagens dos recursos de

conhecimento?

Existem oportunidades para capturar e consolidar o conhecimento nas unidades de ne-

gócio?

Estas questões podem ser respondidas pelas equipes de projeto, equipes operacionais,

funcionários, centro de pesquisas. Porém, as CoP podem tratar melhor essas questões porque

elas são organizadas em torno de domínios de conhecimento, não em produtos ou mercados.

Portanto, as CoP podem (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178):

Identificar oportunidades específicas,

Prover um ponto de foco para acelerar a difusão das melhores práticas através das fron-

teiras das unidades de negócios,

6 Grupo de indivíduos, reunidos através de interesses comuns, com a intenção de compartilhar experiências econhecimento.



37

Reduzir ou eliminar resistências, das unidades de negócio, em compartilhar a experiên-

cia;

Influenciar os participantes das unidades de negócio.

No modelo proposto, os membros das CoP atuam em parceria com as equipes formais

de negócio ou gerentes de unidade de negócios para gerir o valor dos recursos do conheci-

mento. Ambas as partes negociam quais tarefas devem ser geridas dentro da comunidade por

seus líderes e membros ou fora, pelas unidades de negócio e seus gerentes corporativos, ou

em colaboração (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.179)

Para entender as colaborações do sistema de conhecimento para organização, é preciso

realizar medições. As CoP facilitam a medição e o gerenciamento do fluxo de conhecimentoporque os participantes trilham o processo inteiro de geração e aplicação do conhecimento,

das atividades de aprendizado e inovação onde o conhecimento é gerado para as atividades de

negócios, onde o conhecimento é aplicado. Para que ocorra a medição, é preciso percorrer

completamente o sistema de conhecimento, iniciando com as atividades da CoP e seguindo os

efeitos delas por meio da aplicação dos recursos de conhecimento nos processos do negócio

para criar valor para os clientes e acionistas. A medição envolve dois princípios complemen-

tares: demonstrar a causalidade utilizando histórias e assegurar a sistemática por intermédioda documentação rigorosa.

Na Figura 11, são representadas as idéias propostas por Wenger, McDermott & Snyder

(2002).

Criação deValor

Sistema de Valor de Conhecimento

Atividade dasComunidades

Recursos deConhecimento

Processos denegócio

Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002, p.170).



38

2.5.4 Comparação Sucinta entre os modelos de GC apresentados

Os modelos de GC apresentados anteriormente são comparados utilizando os quadros

2, 3, 4 e 5 elaborados a partir da proposta de Holsapple e Josh (1999, p.12).

Quadro 2: Estruturas amplas de GC

Autores

Dimensões

Wiig1993

Leonard-Barton1995

Arthur Andersen& APQC

1996

Choo1996

Van der Spek& Spjkervet

1997

Holsapple& Josh

2002

Wenger,McDermott& Snyder

2002

Foco

Identificar asinfluências degerenciamento nacondução da GC

Gerenciar interaçõesentre a capacidadetecnológica organi-zacional e atividadesde desenvolvimentode conhecimento

Provê bases pararealização debenchmarking dacondução de GCdentro e entreorganizações

Descreve otrabalho dasorganizações“conhecimento”

Caracteriza o ciclopara governança dacondução da GC:conceituar reflexão,agir, retrospectiva,

Descriçãodosprocessos efatoresinfluentes.

Atuação dasCoP.

Raiz / Origem Não indicado Pesquisa de campo Experiências emconsultorias Não indicado Nãoindicado

Teoria social

de aprendiza-do e aplica-ções

Recursos deConhecimento

Veja Quadro 3VejaQuadro 3

VejaQuadro 3

Atividades deManipulação doConhecimento

Veja Quadro 4 Veja Quadro 4 Veja Quadro 4 Veja Quadro 4 Veja Quadro 4VejaQuadro 4

Veja Quadro 4

Influências naCondução da GC

Veja Quadro 5 Veja Quadro 5 Veja Quadro 5 Veja Quadro 5VejaQuadro 5

Veja Quadro 5

Fonte: Baseado em Holsapple & Josh (1999, p.12)

Quadro 3: Sumário dos recursos de conhecimento identificados nas estruturas de GC

Autor Recursos de Conhecimento

Leonard-Barton, 19951- Conhecimento do empregado2- Conhecimento empregado em sistemas físicos

Petrash, 19961- Capital humano2- Capital organizacional3- Capital de clientes

Sveiby, 19971- Estruturas externas2- Estruturas internas3- Competências dos empregados

Holsapple e Josh, 2002

1- Conhecimento dos participantes2- Cultura3- Infra-estrutura4- Artefatos de conhecimento5- Proposta6- Estratégia

Wenger, McDermott, e Snyder, 2002 Comunidades de prática




39

Quadro 4: Sumário das atividades de manipulação de conhecimento identificadas nas estruturas de GC

Autor Atividades de Manipulação do Conhecimento

Leonard-Barton, 1995

1- Solução de problema criativa e compartilhada2- Importar e absorver conhecimentos tecnológicos do lado de fora da empresa.3- Experimentar e prototipar

4- Implementar e implementar novas metodologias e ferrementas

Arthur Andersen & APQC, 1996

1- Compartilhar2- Criar3- Identificar4- Coletar5- Adaptar6- Organizar7- Aplicar

Wiig, 1993

1- Criação2- Manifestação3- Uso4- Transferência

Choo, 19961- Concluir (inclui “interpretação da informação”)2- Criação de conhecimento (inclui “transformação da informação”)3- Tomada de decisão (inclui “processamento da Informação”)

Van Spek & Spijkervet, 1997

No processo de atuação:

1- Desenvolver2- Distribuir3- Combinar4- Guardar

Holsapple & Josh, 2002

1- Adquirir Conhecimento2- Selecionar3- Internalizar4- Utilizar5- Gerar Conhecimento

Wenger, McDermott & Snyder, 20021- Geração de conhecimento utilizando CoP2- Aplicação do conhecimento utilizando CoP e as estruturas formais da organização

Fonte: Baseado em Holsapple e Josh (1999, p.13)

Quadro 5: Sumários das influências na GC identificadas nas estruturas de GC

Autor Influências na condução da GCLeonard-Barton, 1995 1- Sistemas administrativos (educação, recompensa e sistema de incentivos)

2- Valores e normas (sistemas de casta e status, rituais de comportamento)Arthur Andersen e APQC, 1996 1- Cultura

2- Liderança3- Medição4- Tecnologia

Wiig, 1993 1- Explorar o conhecimento e sua adequação2- Acessar o valor do conhecimento3- Gerenciar a atividade do conhecimento

Van der Spek e Spijkervet, 1997 1- Conceituar2- Refletir3- Retrospectar4- Desenvolvimentos Internos5- Desenvolvimentos externos

Holsapple e Joshi, 2002 1- Recursos. Capacidade financeira, humana, conhecimento e material2- Administrativas. Coordenação, medição, liderança.3- Ambiente. Competidores, clientes, mercados, fornecedores.

Wenger, McDermott, e Snyder, 2002 4- Incentivo à formação de CoP5- Medição da atuação das CoP


2.6 Comunidades de Prática e a Teoria Social de Aprendizagem

CoP são grupos de pessoas que compartilham a mesma preocupação, um mesmo con-

junto de problemas ou paixão sobre um tema, e desejam aprofundar seu conhecimento e expe-

riência nesse tema por meio da interação. Essas pessoas não necessariamente trabalham juntas



40

todos os dias, mas encontram-se por que valorizam essa interação. Assim, elas investem tem-

po juntas, compartilhando informações, discernimentos e conselhos.

CoP vêm a ser as primeiras estruturas sociais baseadas em conhecimento (WENGER,

McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.179). Originalmente, o termo Comunidade de Pratica

foi cunhado por Lave & Wenger (1991). Este trabalho deu origem à Teoria Social do Apren-

dizado (TSA) proposta por Wenger (1998), que parte de 4 premissas:

Somos seres sociais. Este fato é o aspecto central da aprendizagem;

Conhecimento é uma questão de competência relacionada aos empreendimentos huma-

nos apreciados como: cantar, descobrir fatos científicos, consertar máquinas, escrever

poesia, crescer como um menino ou menina;

Conhecimento é uma questão de participação em perseguir tais empreendimentos, ouseja, o ativo engajamento no mundo.

Significado – nossa habilidade de experimentar o mundo e nosso engajamento com ele

como significante – é ultimamente o que o aprendizado produz.

Como conseqüência a essas premissas, o foco primário da TSA é o aprendizado como

participação social. A participação refere-se não apenas ao engajamento em eventos locais,

em certas atividades e com certas pessoas, mas também no processo de ser um participante

ativo nas práticas de comunidades sociais e construir identidades com relação a essas comuni-

dades. Esta participação molda não apenas o que os membros das comunidades fazem, mas

também quem são e como interpretam o que são. A TSA integra os componentes necessários

para caracterizar a participação social como um processo de aprendizado e de conhecimento.

Esses componentes, representados na figura 12, são (WENGER, 1998, p.5):

Significado. Habilidade de mudança, individual ou coletiva, para experimentar signifi-

cativamente nossa vida e o mundo;

Prática. Compartilhar recursos históricos e sociais, estruturas, e perspectivas que podem

sustentar o engajamento mútuo na ação;

Comunidade. Configurações sociais em que nossos empreendimentos são definidos co-

mo ocupação valiosa e nossa participação reconhecida como competência;

Identidade. O aprendizado altera quem somos e cria histórias pessoais que tornam-se o

contexto de nossas comunidades.



41

AprendercomoFazer

Aprendercomo

experimentar

Aprendercomo ser

aprendercomo

pertencer

Aprendizado

Comunidade

Identidade

Prática

Significado

Figura 12: Componentes da teoria social de aprendizagem (WENGER, 1998, p.5).

Os principais conceitos sobre o aprendizado segundo a TSA são (WENGER, 1998,

p.227):

É inerente à natureza humana. Faz parte de nossas vidas, não é um tipo especial de ati-

vidade separada do nosso cotidiano.

É a primeira e principal habilidade para negociar novos significados. Envolve a pessoa

em uma interação dinâmica entre a participação e reificação (atitude que consiste emtraduzir conceitos abstratos em objetos reais).

Cria estruturas emergentes. Requer estruturação e continuidade, para acumular experi-

ências, e perturbação e descontinuidade, para continuamente renegociar o significado.

A este respeito, CoP constituem estruturas elementares de aprendizado social.

É fundamentalmente experimental e social. Envolve nossa própria experiência de parti-

cipação e reificação, assim como formas de competência definidas dentro de nossas

comunidades. De fato, o aprendizado pode ser definido como realinhamento de experi-

ências e competências.

Transforma nossas identidades. Transforma nossa habilidade de participar no mundo a-

través da mudança de quem somos, nossas práticas e nossas comunidades.

Constitui trajetórias de participação. Constrói histórias pessoais em relação à história

de nossas comunidades, conectando nosso passado e nosso futuro em um processo de

formação individual e coletiva.



42

Significa lidar com limites. Cria e constrói uma ponte sobre os limites; envolve o rela-

cionamento entre os membros na constituição de nossas identidades, conectando assim

– através do trabalho de reconciliação – nossas múltiplas formas de participação, assim

como nossas várias comunidades.

É uma questão de energia social e poder . Prospera na identificação e depende da nego-

ciação. Forma e é formado através dos tipos de envolvimento dos membros e proprieda-

de do significado – relações estruturais que combinam a participação e a não participa-

ção em comunidades e economias de significados.

É uma questão de engajamento. Depende das oportunidades de contribuir ativamente

nas práticas de comunidades que valorizamos e que nos valorizam, para integrar empre-

endimentos destas em nosso entendimento do mundo e fazer uso criativo dos respecti-

vos repertórios das comunidades.

É uma questão de imaginação. Depende do processo de orientação, reflexão e explora-

ção para colocar nossas identidades e práticas em um contexto estendido.

É uma questão de alinhamento. Depende da nossa conexão com modelos de convergên-

cia, coordenação e resolução de conflito que determina a efetividade social de nossas

ações.

Envolve a interação entre o local e o global. A criação de comunidades de aprendiza-

gem depende de uma combinação dinâmica de engajamento, imaginação e alinhamento

para fazer das interações entre o local e o global o motor do novo aprendizado.

As CoPs são o ambiente onde o aprendizado ocorre nos moldes descritos pela TSA. O

modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) e adotado nesta pesquisautiliza as CoPs como núcleo de geração do conhecimento organizacional.

2.7 Fatores Críticos de Sucesso para o Estabelecimento e Operação de Comunidadesde Prática

Hernandes (2003) verificou os fatores de sucesso para o estabelecimento e operação de

CoP. O estudo em questão identificou na literatura treze possíveis fatores de sucesso, apresen-

tando-os para apreciação de moderadores de comunidades e consultores especializados sobreo assunto.



43

Foram recebidos quarenta e três questionários, respondidos por participantes de diver-

sas comunidades, com alto nível de escolaridade e experiência no assunto, residentes em dez

países e três continentes.

De acordo com a amostra obtida, dos treze fatores apresentados, doze foram conside-

rados críticos pelos respondentes. Esses são apresentados por ordem de importância na Tabela

01. É importante observar que a pesquisa revelou também que há indícios da existência de

outros fatores críticos não medidos pela pesquisa.

Tabela 01: Fatores de críticos de sucesso de comunidades validados pela amostra

Classif. FatorQuantidadeRespostas

MédiaDesvioPadrão

1 Ciência, por parte dos membros, dos principais objetivos da comunidade. 43 4,65 0,532

Ciência, por parte dos membros, de qual é o domínio de conhecimento dacomunidade.

43 4,63 0,82

3 Existência de uma atmosfera de confiança. 42 4,62 0,544 Existência de uma atmosfera de reciprocidade. 43 4,42 0,85

5Existência de recursos para armazenar e recuperar informações enviadas egeradas pela comunidade.

43 4,40 0,88

6 Moderação atuante. 42 4,29 0,927 Reificação. 42 4,24 0,828 Estabelecimento de compreensões compartilhadas. 43 4,07 0,809 Existência de regras de comportamento. 43 4,07 0,96

10 Conhecimento preexistente dos participantes. 43 3,38 0,7011 Participação de especialistas no domínio de conhecimento da comunidade. 42 3,79 0,8712 Condução de eventos presenciais. 43 3,67 1,11

Fonte: Hernandes (2003, p.106)

2.8 Comunidades de Prática e a Aprendizagem Organizacional

Para Senge (2002, p.37), “as organizações que realmente terão sucesso no futuro serão

aquelas que descobrirem como cultivar nas pessoas o comprometimento e a capacidade de

aprender em todos os níveis da organização”.

A criação de “organizações que aprendem” está relacionada com o desenvolvimento

de cinco disciplinas em seu âmbito. Essas disciplinas podem ser compreendidas como um

caminho de desenvolvimento para a aquisição de determinadas habilidades ou competências

(SENGE, 2002, pp.40-45). São elas:

Domínio pessoal. É a disciplina de continuamente esclarecer e aprofundar a visão pes-

soal de cada indivíduo, de concentrar as energias, de desenvolver a paciência e ver a re-

alidade objetivamente. Pessoas com alto nível de domínio pessoal conseguem concreti-

zar os resultados mais importantes para elas;

Modelos mentais. São pressupostos profundamente arraigados, generalizações ou mes-

mo imagens que influenciam nossa forma de ver o mundo e de agir. O trabalho com



44

modelos mentais procura aprender a desenterrar as imagens internas individuais e do

mundo, levando-as à tona e mantendo-as sob rigorosa análise;

Construção de uma visão compartilhada. Envolve as habilidades necessárias para de-

senvolver “visões sobre o futuro” compartilhadas que estimulem o compromisso genuí-

no e o envolvimento dos indivíduos;

Aprendizagem em equipe. As equipes são a unidade de aprendizagem fundamental nas

organizações modernas. Se as equipes não tiverem capacidade de aprender, a organiza-

ção não a terá;

Pensamento sistêmico. Conjunto de conhecimentos e ferramentas destinados a compre-

ender o todo e, a partir desta compreensão, realizar intervenções no intuito de modificá-lo. O pensamento sistêmico integra as outras disciplinas, fundindo-as em um corpo coe-

rente de teoria e de prática. As ações originadas através do pensamento sistêmico possu-

em alcance e efetividades maiores do que ações executadas sem a compreensão das pos-

síveis conseqüências no todo.

As disciplinas propostas por Senge (2002) para otimizar o aprendizado organizacional

não contradizem os principais conceitos sobre aprendizagem, contidos na TSA proposta

Wenger (1998) e apresentados na seção 2.7. De fato, é possível observar uma relação de com-

plementação. Enquanto Senge (2002) sistematiza as dimensões necessárias para que o apren-

dizado ocorra, Wenger (1998) propõe as CoP como instrumento catalisador.

2.9 “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL)

A “Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) foi desenvolvida em 1980

pela “Central Computer and telecomunications Agency” (CCTA), atualmente “Office of Go-vernment Commerce” (OGC), para contribuir para a melhoria da eficiência e redução do cus-

to de utilização de recursos de TI dos ministérios e outros órgãos públicos do Governo Britâ-

nico. O desenvolvimento da ITIL foi realizado sem que houvesse a dependência de fornece-

dores específicos. Como resultado, a ITIL cresceu como uma coleção de boas práticas obser-

vadas na indústria de serviços de TI. A ITIL descreve um número importante de práticas de

TI, incluindo, checklists, tarefas, procedimentos e responsabilidades, feitos sobre medida para

implantação em qualquer estrutura de prestação de serviços de TI. (BON, 2002, P.11)



45

A ITIL não é uma metodologia, mas um guia não prescritivo sobre o que as organiza-

ções necessitam adaptar e adotar, segundo seu ambiente e requisitos específicos (LAWES,

2004, p.33).

Diversas estruturas de gerenciamento de TI foram desenvolvidas com base na ITIL.

São exemplos (BON, 2002, p,11): o HP ITSM Reference Model, o IBM-IT Process Model e o

Microsoft-MOF, dentre outros. Esta é uma das razões pela qual a ITIL tornou-se um padrão

para descrição de um grande número de processos do gerenciamento de serviços da tecnologia

da informação.

A ITIL, comenta Bon (2002:28), “consiste na melhor abordagem conhecida para ges-

tão dos serviços de TI. Não prescreve o tipo de organização, ao invés disso, descreve a rela-

ção entre atividades e processos que são relevantes para a organização. A ITIL provê uma

estrutura para troca de experiências entre as organizações e promove também uma estrutura

adequada para o aprendizado através da experiência de outras organizações.“

2.9.1 Entidades que Promovem a ITIL

As seguintes entidades suportam e promovem a ITIL (BON, 2002):

“Office of Government Commerce” (OGC), no Reino Unido. Atualmente é o proprietá-

rio da ITIL.

“ Information Technology Service Management Fórum” (itSMF), presente em vários pa-

íses. Único grupo de usuários internacionalmente reconhecido e independente dedicado

ao gerenciamento de serviços de TI. O itSMF é o maior contribuinte para a indústria de

melhores práticas e padrões de serviços de TI no mundo inteiro.

“Exameninstituut voor Informatica” (EXIN) e “ Information Systems Examination Bo-

ard ” (ISEB), presente em vários países. Em conjunto, desenvolveram os exames para

certificação em ITIL.

2.9.2 Organização da ITIL

A ITIL compreende cinco elementos principais, cada qual possuindo fronteiras e so-

breposições com os outros demais elementos, conforme ilustrado na Figura 15 (OGC-1, 2001,

p.4).



46

Figura 15: Fronteiras e sobreposições dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)

Os principais elementos da ITIL são (OGC-1,2001, 5):

Perspectiva do Negócio. Cobre questões relacionadas com o entendimento e o aperfei-çoamento da provisão do serviço, como parte integral dos requisitos, para o gerencia-

mento de serviços de alta qualidade. Tópicos abordados:

o Gerenciamento de continuidade do negócio;

o Parcerias e terceirização;

o Sobrevivência das mudanças;

o Transformação da prática do negócio através de algum tipo de mudança.

Gerenciamento de Aplicações. Versa sobre o ciclo de desenvolvimento de programas,expandindo questões sobre suporte ao ciclo de vida dos programas e teste dos serviços

de TI;

Entrega de Serviços de TI . Cobre quais serviços o negócio requer do provedor a fim de

que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. Os tópicos cobertos são:

o Gerenciamento de Capacidade;

o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI;

o Gerenciamento de Disponibilidade;

o Gerenciamento de Nível de Serviço;

o Gerenciamento de Continuidade.

Suporte de Serviços de TI . Apresenta os mecanismos e estruturas que garantem que os

usuários acessem os serviços apropriados para suportar as funções do negócio. Os tópi-

cos cobertos são:

o Balcão de Serviços. Estrutura que presta atendimento aos usuários da TI;

o Gerenciamento de Incidentes. Resolução imediata da queda da qualidade dos ser-

viços prestados em TI;



47

o Gerenciamento de Problemas. Pesquisa e solução de problemas ocultos na estrutu-

ra de TI;

o Gerenciamento de Configuração. Documentação contínua da infra-estrutura de TI;

o Gerenciamento de Mudanças. Controle de modificações na infra-estrutura de TI;

o Gerenciamento de Liberação. Controle sobre a liberação e implantação de novas

versões de programas e equipamentos de TI.

Gerenciamento de Infra-Estrutura. Cobre os seguintes tópicos:

o Gerenciamento de Serviços de Rede;

o Gerenciamento de Operações;

o Gerenciamento de Processadores Locais;

o Instalação de computadores e aceitação;

o Gerenciamento de Sistemas.



48

CAPÍTULO III

3 Metodologia

3.1 Classificação da Pesquisa

Esta pesquisa é classificada como aplicada, pois se destina a investigar a possibilidade

do emprego de técnicas de GC na Gestão da TI. Tem por objetivo gerar conhecimentos de

aplicação prática direcionados para a solução de problemas específicos da área de TI.

Do ponto de vista da abordagem, a pesquisa é quantitativa. Utiliza questionários e téc-

nicas de estatística como instrumento de direcionamento dos trabalhos.

Quanto aos fins, esta pesquisa é classificada como metodológica, pois procura unir du-

as áreas de conhecimento, a GC e a TI, investigando a possibilidade do emprego de GC na

implantação dos processos de TI.

Quanto aos meios de investigação, essa pesquisa é classificada como de campo, pois a

investigação será realizada no local onde ocorre o fenômeno estudado.

Foram aplicados questionários para capturar informações relevantes para o direciona-

mento e documentação dos resultados da pesquisa. Funcionários da TI de uma instituição fo-

ram considerados como fonte de coleta das informações.

Pesquisas bibliográfica e documental foram realizadas com a finalidade de apoiar as

idéias propostas.

3.2 O Universo da Pesquisa

A pesquisa em questão foi conduzida nas áreas de TI da União Brasileira de Educação

e Ensino (UBEE) e da União Norte Brasileira de Educação e Cultura (UNBEC).

O Marista, instituição de ensino fundada na França, em 1817, pelo Padre Marcelino

Champagnat e introduzida no Brasil em 1897, é organizada em províncias. Cada província é

constituída por colégios, faculdades, e obras sociais. Por determinação da direção superior da



49

instituição, as províncias do Rio de Janeiro e Brasil Norte, cujas mantenedoras são respecti-

vamente a UBEE e UNBEC, iniciaram, em 2004, um processo de fusão destinado à criação da

Província Marista do Brasil Centro-norte.

A nova província é composta por 34 comunidades religiosas, 2 faculdades, 1 universi-

dade, 26 colégios maristas e 30 obras sociais. São aproximadamente 4000 funcionários,

30.000 alunos e 200.000 pessoas atendidas através das obras sociais. Possui duas equipes de

TI, uma lotada na UBEE, outra na UNBEC, coordenadas por uma única gerência. A equipe de

TI inclui funcionários que prestam serviços de TI aos colégios e faculdades. A equipe de TI

da instituição é composta por 45 membros.

3.3 Delimitação do Estudo

Não é objetivo desta pesquisa definir estruturas formais para GC ou processos admi-

nistrativos, relacionando GC e Gestão da TI.

O resultado desta pesquisa não está condicionado à implantação total das recomenda-

ções da ITIL pela equipe de TI da instituição de ensino, em virtude do prazo necessário para

realização desta atividade.

3.4 Roteiro de Pesquisa

Para investigar a possibilidade do emprego da GC na implantação de processos de

Gestão de TI, esta pesquisa desenvolveu e executou um roteiro de pesquisa composto pelas

seguintes fases:

Apresentação e aprovação do emprego da ITIL como instrumento de estruturação e

gestão da TI na instituição. Essa fase foi conduzida a fim de obter a autorização da dire-

toria para adoção da ITIL na instituição. Foi obtida também a autorização para condu-

ção desta pesquisa no ambiente de TI da instituição;

Fundamentação teórica. Essa fase teve por objetivo a construção de um aprofundamen-

to teórico sobre o tema a partir da literatura disponível. Este estudo inicial identificou

vários modelos de GC passíveis de serem utilizados para finalidade proposta por esta

pesquisa. Optou-se pelo modelo proposto por Wenger, McDermott e Snyder (2002), porapresentar características notadamente voltadas para o aprendizado e participação soci-

al;



50

Pesquisa e implantação de ambiente tecnológico para apoio à CoP da TI através da In-

ternet . Apesar de não ser uma exigência do modelo de GC adotado, a equipe de TI da

instituição atua em um ambiente geograficamente distribuído, o que pode dificultar a in-

teração entre os membros. Assim, foi conduzida uma pesquisa para identificação e sele-

ção de um fórum eletrônico que funcionasse a partir da Internet e permitisse a organiza-

ção dos temas abordados pela comunidade de TI da instituição;

Apresentação da ITIL para a equipe técnica da instituição e criação formal da CoP de

TI . Nesta fase, introduziu-se, para a equipe a de TI da instituição, os conceitos sobre a

ITIL e sobre CoP;

Adaptação da ITIL na instituição. Fomentou-se a adaptação da ITIL à instituição atra-

vés da utilização da CoP da TI.

Coleta de dados. Avaliação sobre o emprego da CoP como facilitador da adequação da

ITIL à instituição pelos membros da CoP de TI e aplicação do questionário de pesquisa.

Análise dos dados. Avaliação dos dados obtidos nas fases anteriores e conclusões.

Os objetivos, associados às fases definidas pelo roteiro de pesquisa, foram cumpridos

através de ações. Estas ações são apresentadas no Quadro 07.



51

Quadro 7: Fases e ações tomadas na pesquisa

Fase Descrição da Fase Ações1 Apresentação e aprovação do emprego da

ITIL como instrumento de estruturação egestão da TI na instituição.

Apresentação da ITIL, como instrumento para estruturação e gestão dosserviços de TI na instituição, para o diretor administrativo da instituição;

Apresentação da ITIL para diretoria executiva da instituição;

Aprovação do emprego da ITIL na instituição pela diretoria executiva dainstituição; Apresentação da proposta de utilização da ITIL na instituição para diretores

das unidades; Obtenção de autorização para condução desta pesquisa na instituição.

2 Fundamentação teórica Pesquisa bibliográfica sobre ITIL, modelos de GC e CoP. Preparação de apresentações sobre o tema.

3 Pesquisa e implantação de ambientetecnológico para apoio à Comunidade dePrática da TI através da internet.

Pesquisa de solução tecnologia para apoio à implantação e manutenção decomunidades virtuais.

Implantação do Open Architecture Community System (OpenACS). Umconjunto de ferramentas para construção de aplicações WEB orientadas paraCoP.

Avaliação do perfil de competências técnicas da equipe de TI da instituição. Preparação de seminário de TI na instituição. Preparação de conteúdo sobre a ITIL e disponibilização no fórum da

comunidade de TI.

4 Apresentação da ITIL para a equipetécnica da instituição. Criação formal dacomunidade de prática de TI.

Realização de seminário de TI para:o Apresentação da ITIL.o Realização de debate sobre a implantação da ITIL na instituição.o Apresentação do conceito de comunidade de prática.o Formalização do apoio da instituição para o estabelecimento da

comunidade de prática de TI.o Apresentação do OpenACS.o Interação social.o Avaliação inicial, utilizando questionário, sobre o emprego da ITIL na

instituição.5 Adaptação da ITIL na instituição. Realização de atividades de adaptação da ITIL na instituição utilizando o a

comunidade de prática.6 Coleta de dados sobre o emprego da

comunidade de prática como facilitadorda adequação da ITIL à instituição, pelosmembros da comunidade de prática de TI.

Elaboração de questionário de pesquisa Teste do questionário de pesquisa com dois componentes da TI Inserção do questionário no fórum da TI. Submissão do questionário utilizando o fórum da comunidade de TI.

7 Análise dos resultados

Análise dos resultados obtidos.

3.5 Ambiente Tecnológico para Suporte à Comunidade de Prática

Considerando que a equipe de TI da instituição encontra-se distribuída em quatro re-

giões geográficas e a importância de criar mecanismos que facilitem e documentem a intera-

ção entre os membros, foi instalado e disponibilizado um fórum eletrônico, para os membros

da equipe de TI.

O sistema escolhido para suportar o fórum foi o OpenACS, “Open Architecture Com-

munity System”, uma plataforma de aplicações projetada para suportar comunidades Web com

alto tráfego. O OpenACS é uma solução “open source” desenvolvida e mantida por uma co-

munidade internacional através do site openacs.org/. Foi adotado e aperfeiçoado por insti-

tuições como a Escola de Negócio Sloan do MIT, Universidade de Heildelberg, na Alemanha,

Universidade Carlos III, em Madri, Greenpeace Internacional, EMBRAPA, Ministério do

Desenvolvimento da Indústria e Comércio e Universidade Católica de Brasília, entre outros

(OPENACS, 2005).



52

O OpenACS consiste em um sistema de informação acessado pela Internet e com as

seguintes funcionalidades (OPENACS, 2005):

Criação e manutenção de diversas comunidades orientadas por assunto;

Gerenciamento de inscrição e manutenção de membros da comunidade;

Criação e manutenção de fóruns de discussão por assunto. Os fóruns organizam as cola-

borações enviadas pelos membros em contextos de discussão. Envia e-mails para os

membros todas as vezes que uma colaboração é submetida ao fórum;

Disponibilização e manutenção de áreas de armazenagens, comunitárias e individuais,

destinadas à troca de arquivos;

Manutenção de calendários, comunitários e individualizados, para os membros. Os ca-

lendários comunitários são utilizados para facilitar a coordenação das atividades dos

membros;

Quadro de notícias. Utilizado para realizar divulgações importantes para os membros;

Álbum de fotografias. Permite que os membros criem álbuns de fotografia e disponibili-

zem para a comunidade;

Ferramenta de geração, aplicação e tratamento de questionários. Este recurso foi utiliza-

do para aplicação do questionário utilizado nesta pesquisa, coleta de dados e estatística

sobre os acessos realizados no ambiente pelos membros;

Estatísticas de acesso ao fórum. Gera gráficos demonstrativos dos acessos e suas carac-

terísticas.

As figuras 13 e 14 ilustram o ambiente de interação disponibilizado como fórum.



53

Figura 13: Tela de abertura do fórum eletrônico da comunidade de TI(Comunidade de TI Marista, forum.marista.com.br)

Figura 14: Tela de fóruns da comunidade de TI(Comunidade de TI Marista, Endereço Web: forum.marista.com.br).

Por suas características, o OpenACS mostrou-se uma ferramenta que atinge os requisi-

tos básicos para implantação de um ambiente de suporte a CoP.



54

3.6 Instrumentos de Coleta dos Dados

Na condução desta pesquisa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se dois instru-

mentos: Questionário de pesquisa;

Dados estatísticos sobre os acessos ocorridos no fórum eletrônico da TI, fornecidos pelo

fórum eletrônico. Esses dados fazem parte do apêndice D.

3.6.1 Pré-teste do Questionário de Pesquisa

Após a elaboração, o questionário de pesquisa (APÊNDICE B) foi submetido para a-

valiação de dois funcionários da TI da Instituição. Os funcionários possuíam, respectivamen-

te, formação acadêmica superior e formação média. Como resultado, foram apresentadas su-

gestões para melhoria do instrumento de pesquisa que foram acatadas. A nova versão do ques-

tionário foi inserida no fórum eletrônico e testada quanto ao tempo de preenchimento e à fun-

cionalidade do instrumento. O tempo médio esperado para preenchimento do questionário foi

calculado em 25 minutos.

3.7 Caracterização do Questionário de Pesquisa

A parte do questionário de pesquisa submetido à equipe de TI, por intermédio do fó-

rum eletrônico da TI, foi elaborada com dois objetivos:

Caracterização da equipe de TI da instituição:

Idade, sexo e região geográfica do respondente;

Formação acadêmica;

Tempo de atuação na área de TI;

Tempo de atuação na instituição;

Número de certificações na área de TI.

Experiência vivida pelos membros da CoP de TI durante a adequação dos processos da

ITIL à instituição:

Verificação se o respondente conhecia a ITIL ou outra metodologia de gestão da

TI antes de trabalhar na instituição;

Opinião do respondente sobre a efetividade do modelo de gestão de TI utilizado

antes da implantação da ITIL na instituição;



55

Opinião do respondente sobre a possível contribuição da ITIL para aperfeiçoa-

mento dos serviços prestados pela TI;

Opinião do respondente sobre a estratégia de implantação da ITIL utilizando uma

CoP;

Opinião do respondente sobre o apoio, incentivo e estímulo à participação, pela

instituição à CoP;

Opinião dos respondentes sobre o servidor de fórum eletrônico indicando se este

recurso facilita ou não a interação entre os membros da comunidade de TI da ins-

tituição;

Avaliação pessoal do respondente sobre sua participação nas discussões que ocor-

rem no fórum da comunidade;Opinião do respondente sobre a origem dos seus conhecimentos sobre ITIL;

Opinião do respondente sobre o meio de comunicação utilizado para esclarecer

dúvidas sobre ITIL;

Opinião do respondente sobre a melhor forma para adequar os processos definidos

pela ITIL à instituição;

Opinião sobre a participação do respondente durante as atividades de elaboração

do catálogo de serviços de TI, realizado através do fórum;Recomendação do respondente sobre a utilização da comunidade de TI e fórum

para ajustar outros processos da ITIL;

Avaliação pessoal do respondente sobre sua participação no processo de adequa-

ção da nomenclatura dos equipamentos da rede INTRANET, realizado no fórum

da comunidade;

Opinião do respondente sobre a possibilidade de utilizar a CoP para adaptar outras

metodologias de gestão da TI em outras instituições.

3.8 Método de Análise dos Dados

Os dados de pesquisa, provenientes do questionário, são organizados em termos de va-

riáveis. Variável é uma característica da população, como idade, sexo. Possuem propriedades

de medição distintas, denominadas níveis ou escalas de medição. (REA e PAKER, 2000,

p.63).



56

Com exceção das questões utilizadas para caracterização dos respondentes, o instru-

mento de pesquisa utilizou variáveis nas escalas nominal7 e ordinal8. Em virtude dessa carac-

terística, o teste qui-quadrado foi empregado, quando necessário, na verificação das constata-

ções observadas.

O teste de qui-quadrado preocupa-se essencialmente com as diferenças entre as fre-

qüências obtidas da pesquisa por amostragem e as que poderiam ser esperadas caso não hou-

vesse diferenças entre as categorias de variáveis. A suposição de que não há diferença entre as

categorias é conhecida como hipótese nula. (REA & PAKER, 2000, p.173).

O cálculo da estatística qui-quadrado (X2) consiste em medir a diferença entre as fre-

qüências esperadas e as de fato obtidas pelo processo de pesquisa de acordo com a seguinte

equação (REA & PAKER, 2000, p.174):

( )

−= Χ

e

eo

f

f f 22

onde o f é a freqüência obtida em cada célula e e f é a freqüência esperada em cada célula na

suposição da inexistência de diferença.

Para interpretar o qui-quadrado calculado, o pesquisador recorre à tabela de valoresqui-quadrados críticos. Esta tabela apresenta a magnitude exigida do qui-quadrado calculado

para obter significância estatística. O qui-quadrado calculado precisa ser maior que o qui-

quadrado crítico, para que as diferenças observadas entre as freqüências obtidas e as freqüên-

cias esperadas possam ser consideradas como verdadeiras, ou seja, existe uma relação estatis-

ticamente significativa entre as variáveis (REA & PAKER, 2000, p.178).

A estatística qui-quadrado é mais confiável quanto maior for o tamanho da amostra.

Assim, como regra prática, cada célula da tabela contingencial deve conter uma freqüência

esperada de no mínimo 5. Caso fique abaixo de 5 em qualquer célula, deve-se fundir categori-

as para eliminar o problema, usando a lógica e a racionalidade (REA & PAKER, 2000,

p.180). Alternativamente pode-se empregar o método qui-quadrado utilizando o cálculo exato

através da aproximação de Monte Carlo. Esta última abordagem foi utilizada pela ferramenta

7 Na escala nominal, os dados podem ser colocados em categorias e contados somente com relação à freqüência

em que ocorrem. Não existe qualquer ordenação ou avaliação. (REA & PAKER, 2000, p.63)8 A escala ordinal procura classificar as categorias da variável em termos de extensão possuam a característica davariável. O nível ordinal provê informações a respeito da ordenação das categorias, mas não indica a magnitudedas diferenças entre elas (REA & PAKER, 2000, p.63).



57

estatística empregada pela análise. Neste caso, foram utilizados como parâmetros 10.000 ite-

rações e a confiança de 99,9%. O apêndice E contém os cálculos efetuados.



58

CAPÍTULO IV

4 Análise dos Resultados e Discussões

Este capítulo apresenta os resultados obtidos com a aplicação do questionário e a aná-

lise e discussão sobre a utilização da CoP na adaptação dos processos definidos pela ITIL, na

visão dos participantes desta comunidade. As hipóteses desta pesquisa são confrontadas com

as informações coletadas e com a revisão da literatura apresentada no capítulo II.

4.1 Perfil dos Respondentes

A partir das respostas obtidas no questionário eletrônico, constatou-se que os membros

da equipe de TI da instituição apresentam as seguintes características.

A idade média dos respondentes é de 30 anos, com desvio padrão de 4,92 e a moda 34.

Na figura 16, é apresentada a distribuição de freqüência das idades dos respondentes. A dis-

tribuição etária por faixas está apresentada na figura 17.

Distribuição Etária dos Membros da Comunidade de TI do Marista

0

1

2

3

4

5

6

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Idade

F r e q ü e n c i a

Figura 16: Distribuição etária dos membros da comunidade de TI [Questão 1].



59

Distribuição por Faixa Etária

15

11

14

3

02468

10121416

De 23 a 27 anos De 28 a 32 anos De 33 a 37 anos 38 anos ou mais

Anos

F r e q ü

e n c i a

Figura 17: Distribuição etária dos membros da comunidade de TI por faixas [Questão 1].

Quanto ao sexo, 79% dos entrevistados são homens e 21% mulheres, conforme ilus-

trado na Figura 18.

Sexo dos Entrevistados.

Masculino

79%

Feminino

21%

Figura 18: Sexo dos entrevistados [Questão 2].

Com relação ao nível de instrução, 43% dos respondentes possuem o segundo grau

completo, enquanto os 57% restantes possuem formação superior. Na Figura 19, é detalhada a

distribuição de freqüências e percentuais relacionados ao nível de instrução dos membros da

comunidade de TI.

Distribuição do Nível de Instrução dos Membros da Comunidade de TI /Maristas.

2

8

0

19

14

0

5

10

15

20

Prim eir o Gr au Se gundo Grau Nível Superior Pós-gr aduação Metr ado

Nível de Instrução

F r e q ü e n c

i a

Grau de Instrução dos Mem bros daComunidade de TI

0%

43%

33%

19%

5%

Primeiro Grau

Segundo Grau

Nível Superior

Pós-graduação

Metrado Figura 19: Nível de instrução dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuição de freqüência e gráfico de

setores [Questão 3].

A média do tempo de atuação em TI dos respondentes é de 8 anos, o desvio padrão é

de 5,14 e a moda de 3. Na Figura 20, é detalhado o tempo de atuação dos componentes da

equipe de TI. Na Figura 21, é apresentado o tempo de atuação em TI por faixas e percentuais.



60

Tempo de atuação na área de tecnologia da informação (TI) (anos completos)

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Anos de atuação


Figura 20: Distribuição de freqüência do tempo de atuação na área de TI [Questão 4].

Tempo de Atuação na rea de TIpor Faixas

39%

33%

16%

12%

De 1 a 5

De 6 a 10

De 11 a 15

16 ou mais

Tempo de Atuação na Área de TI por Faixas

17

14

7

5

0

24

6

8

10

12

14

16

18

De 1 a 5 De 6 a 10 De 11 a 15 16 ou mais

Tempo em Anos


Figura 21: Distribuição de freqüência por faixas e percentual do tempo de atuação na área de TI

[Questão 4].

O tempo médio de atuação dos respondentes na instituição é de 5 anos, o desvio pa-

drão é de 3,37 e a moda de 3. Na Figura 22, é apresentada a distribuição de freqüência do

tempo de atuação dos respondentes na instituição. A distribuição de freqüência por faixas do

tempo de atuação dos respondentes na instituição é apresentada na Figura 23.

Tempo de Atuação na Instituição

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13

Anos


Figura 22: Distribuição de freqüência do tempo de atuação na instituição [Questão 5].



61

Figura 23: Distribuição de freqüência por faixas, do tempo de atuação na instituição e gráfico de setores[Questão 5].

O número médio de certificações emitidas por empresas tais como IBM, Microsoft etc.

é de 0,6, o desvio padrão é de 1,30 e a moda 0. Na Figura 24, é apresentada a distribuição de

freqüências relacionada às certificações, emitidas por empresas privadas, por respondente.

Nº de Certificações por Componentes da Comunidade de TI

31

4 42 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

0 1 2 3 4 6

Anos


Figura 24: Distribuição de freqüência do número de certificações por componentes da Comunidade de TI

[Questão 6].

Com relação à distribuição geográfica, os membros da comunidade de TI Marista es-

tão dispersos geograficamente nas regiões Norte, Nordeste, Sudeste e Centro-Oeste, conforme

ilustrado na Figura 25.

Distribuição Geográfica das Unidades as Quais Pertencemos Membros da Comunidades de TI.

5%

44%

46%

5%Norte

Nordeste

Sudeste

Centro Oeste

Figura 25: Distribuição geográfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questão 7].

Tempo de Atuação na Instituição por Faixas

5

18

9 9

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16 18

20

Menos de 2 De 2 a 4 De 5 a 7 De 8 a 10 M ai s de 10

Anos


Tempo de Atuação na Instituiçãopor Faixas

12%

41%

21%

21%

5%

Menos de 2De 2 a 4De 5 a 7De 8 a 10Mais de 10



62

4.2 Caracterização dos Conhecimentos Iniciais dos Membros da TI sobre a ITIL e aOrigem Desse Conhecimento

As questões 8, 9, 10 e 20 foram propostas a fim de caracterizar quando os membros da

TI tiveram o primeiro contato com a ITIL ou com algum outro método de gestão de TI.

A questão 8 teve por objetivo verificar se os membros da equipe de TI trabalharam an-

teriormente com alguma metodologia de gestão de TI que não fosse a ITIL. O conhecimento

de outras metodologias de gestão poderia facilitar a compreensão da ITIL pelos membros da

comunidade. Dos 43 respondentes, apenas um informou que havia utilizado uma metodologia

de gestão em outro trabalho, conforme ilustrado na Figura 26.

Familiaridade do Membro da Comunidade deTI / Maristas, com outro método além da ITIL

Sim2%

Não98%

Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com métodos de gestão de TI [Questão 8].

A questão 9 foi idealizada como uma questão de controle, com o objetivo de levar o

respondente à reflexão sobre a resposta fornecida para a questão anterior. Esta questão foi

obrigatória apenas se o respondente houvesse declarado ter trabalhado com outro método de

gestão de TI na questão 8. Houve apenas uma resposta para esta questão, na qual foi informa-

do “Normativo próprio da empresa”, não caracterizando qual o método de gestão de TI utili-zado.

Com a questão 10, procurou-se verificar o momento no qual o membro da comunidade

de TI tomou o primeiro contato com a ITIL. Os conhecimentos dos membros da comunidade

de TI sobre ITIL já existiam antes do início da implantação da mesma na instituição ou foram

construídos a partir da comunidade de prática. Dos 43 respondentes, 6 (14%) informaram que

conheciam a ITIL antes de trabalhar na instituição, 35 (81%) responderam que conheceram a

ITIL na instituição e 2 (5%) informaram que desconhecem a ITIL. É importante observar que

os 2 que responderam que não conheciam a ITIL são, respectivamente, um membro da comu-



63

nidade de TI que possui um foco de atuação na instituição voltado para área de Marketing e

um recém contratado da área de TI. A Figura 27 representa graficamente as respostas obtidas

para esta questão.

Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questão 10].

A questão 20 teve por objetivo caracterizar, no entendimento do respondente, como foi

construído seu conhecimento sobre ITIL. Assim, 39% informaram que foi a partir do debate

ocorrido no Seminário de TI, ocorrido em Brasília, 48% informaram que foi construído a par-

tir dos textos disponibilizados no fórum da comunidade, 2% informaram que seu conhecimen-

to foi proveniente das discussões realizadas no fórum da comunidade, 4% informaram que foi

partir de textos obtidos fora da comunidade de TI e 4% optou por nenhuma das alternativas. A

Figura 28 representa graficamente como foi construído o conhecimento sobre ITIL nos inte-

grantes da comunidade de TI.

Origem do Conhecimento sobre ITIL

40%

48%

5%5%

2%

Debate ocorrido no Seminário de TI em

Brasília.

Textos disponibilizados no fórum da

comunidade de TI.

Discussões realizadas no Fórum dacomunidade de TI.

Livros ou outros textos obtidos fora

da comunidade de TI.

Nenhuma das alternativas.

Figura 28: Origem da construção do conhecimento sobre ITIL [Questão 20].

Segundo Wenger (1990, p.51) “a prática é o primeiro e o principal processo através do

qual podemos experimentar o mundo e nosso engajamento nele como algo significativo.” Du-

rante as interações sociais, as conversas do dia a dia, tudo o que é dito pode se referir a o que

já foi feito ou dito no passado, e ainda produzir uma nova situação, uma impressão, uma expe-

riência. Produzem-se significados que estendam, redirecionem, rejeitem, reinterpretem, modi-

de TI tomou conhecimento sobre a ITIL.

14%

81%

5%

Tinha conhecimentos prévios, sobre a ITIL, antes de trabalhar no Marista. 6 Conheceu a ITIL a partir do Marista. 35 Desconhece sobre a ITIL. 2



64

fiquem ou confirmem as histórias de significados de que eles fazem parte. Assim, viver é um

constante processo de negociação dos significados (WENGER, 1990, p.52).

Wenger (1990, p.53) utiliza o conceito de negociação de significado, muito generica-mente, para caracterizar o processo de engajamento humano no mundo, como algo significa-

tivo. O processo da construção de significados está localizado em um processo chamado ne-

gociação de significado que envolve a interação de dois processos: participação e reificação.

A participação refere-se ao processo de tomar parte e também sobre as relações com

outros, ação e conexão. Wenger (1990, p.56) descreve a experiência social de viver em um

mundo pertencendo a comunidades sociais e o ativo envolvimento em empreendimentos soci-

ais. Participação é um processo complexo que significa fazer, falar, pensar, sentir, e pertencer.

Envolve a pessoa por completo, incluindo corpos, mentes, emoções e relações sociais.

Reificação é um conceito que descreve nosso engajamento no mundo como produtores

de significados. É o processo de dar forma à nossa experiência produzindo objetos que solidi-

ficam esta experiência em algo que existe e é real (WENGER, 1990, p.58). Reificação cobre

uma ampla variedade de processos, que ocupam intensamente nossa energia coletiva, que

incluem: fazer, planejar, representar, nomear, codificar, descrever, perceber, interpretar usar,

reutilizar, decodificar e remodelar. (WENGER, 1990, p.59).

Sobre participação e reificação, Wenger(1990, p.58) comenta: “por intermédio da par-

ticipação nós reconhecemos nós mesmos em cada um, enquanto na reificação nos projetamos

para o mundo. Não tendo que reconhecer a nós mesmos nesta projeção, atribuímos aos nossos

significados uma existência independente.”

As respostas contidas no questionário indicam que o processo de construção dos signi-

ficados sobre o emprego da ITIL na instituição teve início durante o seminário de TI. Nesta

oportunidade, durante uma semana, ocorreram debates sobre o emprego do ITIL na instituição

e houve ampla oportunidade de relacionamento social entre os membros da equipe de TI. Fo-

ram oferecidos textos sobre a ITIL no fórum da comunidade, o que propiciou o aprofunda-

mento sobre o tema. Posteriormente, o fórum eletrônico foi utilizado pelos membros para tro-

ca de conhecimentos.



65

4.3 Posicionamento dos Respondentes Sobre a Contribuição da ITIL para oAperfeiçoamento da Prestação dos Serviços de TI

Duas questões foram elaboradas para verificar a existência de resistência, por parte dos

membros da comunidade TI, à implantação da ITIL na instituição e a possível colaboração da

ITIL para o aperfeiçoamento dos serviços prestados pela TI.

A questão 11 teve por objetivo avaliar a contribuição da ITIL para aperfeiçoamento

dos serviços de TI da instituição, na visão dos membros da comunidade de TI. Assim, 84%

dos respondentes declararam que a ITIL contribui muito, 14% responderam que a ITI contri-

bui pouco e 2% informaram que não possuíam conhecimentos suficientes para responder. A

Figura 29 representa graficamente as respostas obtidas para essa questão.

Opinião dos Membros da Comunidade de TI / Maristas sobre aadoção e implementação do Método ITIL na Instituição.

84%

2%

0%

14%

Contribui Muito

Contribui Pouco

Não contribui

Não possuo conhecimentos

que me possibilitem opinar. Figura 29: Colaboração da ITIL para aperfeiçoamento dos serviços de TI [Questão 11].

A questão 12 teve por objetivo verificar se o modelo de gestão de TI em vigor antes do

início da implantação da ITIL atendia às necessidades de TI da instituição. Assim, 9% res-

ponderam que o modelo de gestão atendia adequadamente, 47% responderam que atendia

com poucas restrições, 28% responderam que atendia com muitas restrições e 16% responde-

ram que não atendia às necessidades de TI da instituição. A Figura 30 representa graficamente

as respostas obtidas para essa questão.

Opinião dos membros da Comunidade de TI sobre a eficácia do modelo de Gestão daTI, anterior da implantação da ITIL.

9 %

47% 28%

16%

Adequad a mente Com poucas r e strições Com muitas r e strições Não atendia às necess i dades da inst i tuição



66

Figura 30: Atendimento às necessidades da instituição pelo modelo anterior de gestão de TI [Questão 12].

Para procurar uma explicação para distribuição encontrada na questão 12, foi realizado

o cruzamento de dados entre as respostas obtidas nesta questão e as questões 1, 3, 4, e 5, que

tratam dos perfis dos respondentes. O teste qui-quadrado por estimação exata foi empregado

com a finalidade de medir se a associação entre as variáveis era significativa. Os resultados

obtidos com esse teste mostram que não existe associação estatisticamente significativa entre

essas variáveis. O APÊNDICE E contém as tabelas de contingência e os resultados obtidos

com os testes.

Realizando o cruzamento de dados da questão 12 com a questão 8, que avalia se os

membros da equipe trabalharam anteriormente com outro método de gestão da TI, observa-seque existe uma incompatibilidade entre as respostas fornecidas para essas questões. Pela qua-

se unanimidade das respostas obtidas para a questão 8, pode-se concluir que nenhum modelo

de gestão de TI formal foi utilizado anteriormente pela equipe de TI. Assim, isso leva a con-

clusão de que o modelo referenciado pelos respondentes na questão 8 seja um modelo empíri-

co de atendimento às demandas, conforme surgiam nas unidades. Portanto, supõe-se que, na

questão 12, os respondentes comentaram, na verdade, a adequação de um modelo empírico.

No entanto, tal afirmação precisaria de comprovação experimental.

4.4 Comportamento dos Membros da Comunidade de TI

Quatro questões foram elaboradas com o objetivo de avaliar o comportamento dos

membros na comunidade de TI.

Com a questão 19, verificou-se como o membro da comunidade de TI avaliou sua par-

ticipação nas discussões que ocorreram no fórum da comunidade de TI. Como resultado, 47%responderam que acompanham os debates mas não se manifestaram, 9% responderam que não

acompanharam os debates, 35% responderam que acompanham os debates e apresentaram sua

opinião e 9% responderam que acompanham os debates, apresentam sua opinião e propõem

novos temas. A Figura 31 representa graficamente as respostas obtidas para esta questão.



67

Auto-avaliação dos me mbros da comunidade de TI,sobre sua participação nas discussões que ocorrem no fórum

47%

9%

35%

9%

Acompanho aos debates, mas não me

manifesto.

Não acompanho os debates.

Acompanho os debates e apresento

minha opinião.

Acompanho aos debates, apresento

minha opinião e proponho novos

temas.

Figura 31: Auto-Avaliação dos membros da comunidade de TI sobre sua participação nas discussões [Questão

19].

Com a questão 21, investigaram-se os mecanismos mais utilizados para realização de

troca de experiências entre os membros da comunidade de TI. Assim, para esclarecer dúvidassobre a ITIL após ter verificado os textos disponíveis, 9% preferiram utilizar o telefone e con-

sultar um colega, 7% preferiram enviar um e-mail, 56% preferiram estabelecer uma seção de

conversa “chat” através de sistemas de mensagens (tal como o YAHOO MESSENGER), 23%

preferiram recorrer ao fórum e 5% preferiram perguntar a quem estivesse por perto. A Figura

32 representa graficamente as respostas obtidas para essa questão.

Para tirar dúvidas sobre ITIL, após ter verificado os te xtos disponíveis, você pre fere:

9%

56%

23%

5%

7%

Telefonar para um colega

Enviar um e-mail para um colega

Utilizar o Yahoo Messenger ouequivalenteRecorrer ao Fórum da Comunidade deTIPergunatr a quem estiver por perto

Figura 32: Preferência dos respondentes sobre o meio para tirar dúvidas sobre ITIL [Questão 21].

O acesso ao fórum eletrônico da TI pela comunidade de TI pode ser observado a partir

dos gráficos e tabelas gerados pelo openACS, tais como os apresentados nas Figuras 33, 34,

35 e 36.



68

!" #

$ %& ''$ &%(

$%' &$ $'$' ((

$' ( ( %%(% )$)&

) ' '( **&'

(& %) %* ))

+ %%( $&(( '%(& &%*$

Figura 33: Acesso ao fórum de TI em 2004



69

&

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&

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&

&

&

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Figura 34: Acesso ao fórum de TI em 2005



71

formaram que enviaram propostas de serviços, 9% debateram sobre os serviços, 37% apenas

acompanharam e 11% não participaram. Na Figura 37, é apresentada a distribuição de fre-

qüência de respostas para essa questão.

Auto-avaliação Sobre a Participação na Elaboração do Catálogo de Serviços

5

18

4

16

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Enviando Propos tas De bate ndo sobr e osserviços

Ape nas acom panhando Não participe i


Figura 37: Auto-avaliação da participação dos membros da comunidade na Elaboração da proposta de Catálogo

de serviços de TI [Questão 24].

Na questão 27, solicitou-se a auto-avaliação do membro da comunidade de TI sobre

sua participação no processo de adequação da nomenclatura dos equipamentos da Intranet.

Nesta questão, 21% responderam que enviaram propostas, 7% responderam que debateram no

fórum, 53% apenas observaram e 19% não participaram. A Figura 38 representa graficamente

as respostas dos membros da comunidade de TI para essa questão.

Como você Participou, do processo de adequação de nomenclatura dosequipamentos da INTRANET BCN, que ocorreu através do fórum da

comunidade de TI?

21%

7%

53%

19%

Enviando propostas.

Debatendo no fórum

Apenas acompanhando

Não participei.

Figura 38: Participação no processo de adequação de nomenclatura dos equipamentos da INTRABET BCN

[Questão 27].

Com relação à participação ou não nas CoP, Wenger (1990, p.164) comenta: “Nossas

relações com as CoP envolvem interações de participação e não participação. Nossas identi-

dades são formadas pela combinação das duas.”

As interações entre participação e não-participação podem ser entendidas a partir do

contexto de suas trajetórias (WENGER, 1990, p.166):



72

Periférica. Trajetória de chegada na comunidade que é construída por cada membro pa-

ra incluir-se na participação completa no futuro. A não participação é então uma opor-

tunidade para o aprendizado. Mesmo para as pessoas cuja trajetória permaneça periféri-

ca, a não participação é um aspecto de participação, pois a participação completa não é

um objetivo viável ao iniciar;

Marginal. Membros antigos podem permanecer em uma posição marginal. A manuten-

ção dessa posição pode estar tão integrada em sua prática que isso fecha seu futuro.

Nestes casos, formas de não participação podem ser tão enraizadas na prática do mem-

bro, que pode tornar impossível conceber uma trajetória tão diferente dentro da mesma

comunidade.

A Figura 39 representa os conceitos de trajetória de participação e não-participação,

periférica ou marginal.

Interno

Externo

Periférico

Marginal

Figura 39: Relações de participação e não participação (WENGER, 1990, p.167).

A análise das respostas obtidas para as questões 24 e 27, que avaliaram o modo de par-

ticipação dos membros da equipe de TI nas atividades da CoP, sob a luz da explicação sobre

trajetórias de participação, proposta por Wenger (1990, p.166), leva a crer que a trajetória de

participação de grande parte dos membros da equipe de TI pode ser classificada como perifé-

rica. É oportuno destacar que se trata de uma comunidade recém formada onde os membros

estão buscando sua inserção; nesse contexto, acompanhar os debates sem participar ativamen-

te desses é um comportamento esperado.

4.5 Sobre o Estabelecimento de Condições Favoráveis para Estimular a Troca deConhecimentos

Quatro questões foram elaboradas para avaliar se a instituição estimulou ou não a cria-

ção de um ambiente favorável à troca de conhecimentos.



73

Com a questão 15, verificou-se, do ponto de vista dos membros da comunidade, se a

instituição cria condições destinadas a favorecer a troca de conhecimentos entre os membros

da TI. Assim, 86% responderam afirmativamente e 14% negativamente. A Figura 40 repre-

senta graficamente essa informação.

A Administração da Instituição cria condições para favorecer atroca de conhecimentos entre os funcionários da TI?

Sim86%

Não14%

Figura 40: Criação de condições, pela administração da instituição, para favorecer a troca de conhecimento

[Questão 15].

Com a questão 16, verificou-se que a instituição incentiva a troca de conhecimentos

entre os funcionários da TI. Isso foi confirmado por 79% e negado por 21% dos respondentes.

A Figura 41 representa graficamente as respostas recebidas para essa questão.

A administração da instituição, incentiva a troca deconhecime ntos entre os funcionários da TI.

Não21%

Sim

79% Figura 41: Incentivo da administração da instituição à troca de conhecimentos entre os funcionários da TI

[Questão 16].

Com a questão 17, busca-se responder se a instituição estimula a participação dos fun-

cionários da TI na comunidade de prática. Nessa questão, 77% dos entrevistados responderam

afirmativamente e 23% negativamente. A Figura 42 representa graficamente as respostas for-

necidas para essa questão.



74

A administr ação da instituição, es timula aparticipação dos funcionários da TI

na comunidade de prática?

Não23%

Sim77%

Figura 42: Estímulo da instituição à participação dos funcionários na comunidade de prática [Questão 17].

A questão 18 tem por objetivo avaliar se o servidor de fórum, instalado pela adminis-

tração da instituição, facilita a interação entre os membros da comunidade de TI. Isso foi con-

firmado por 98% dos respondentes e negado por apenas 2%. Na Figura 43, apresentam-se as

respostas obtidas para essa questão.

O servidor de fóruns , instalado pela administr ação dainstituição em <forum .ubee-m arista.com.br>, facilita a

interação entre os funcionários me mbros da comunidade deTI da instituição?

Não2%

Sim98%

Figura 43: Adequação do servidor de fóruns à interação entre os membros da comunidade de TI

[Questão 18].

Nessa pesquisa, a instituição foi a principal patrocinadora do projeto de implantaçãoda ITIL utilizando CoP. Isso pode ser demonstrado através dos valores investidos para reali-

zação do Seminário de TI em Brasília, a instalação de servidor exclusivo para hospedagem do

fórum da TI, aprovação do emprego da ITIL na instituição e pela participação efetiva da dire-

toria em parte dos debates ocorridos durante o seminário de TI. Contudo, pelas respostas obti-

das no questionário, a comunidade de TI não percebeu o grau de comprometimento da institu-

ição na implantação da ITIL. Uma possível explicação para este fato reside na estratégia utili-

zada para sua implantação, que, inicialmente, focou os esforços na equipe de TI, deixandopara uma segunda fase o envolvimento dos diretores das escolas. Por esse motivo, provavel-



75

mente, os membros da comunidade não perceberam o envolvimento dos seus chefes imediatos

neste projeto.

4.6 Posicionamento dos Respondentes sobre a Utilização da Comunidade de Prática deTI para Ajustar os Processos da ITIL

Sete questões foram elaboradas com a intenção de verificar a opinião dos membros da

comunidade de TI sobre a possibilidade da utilização de técnicas de GC para facilitar o pro-

cesso de adoção da ITIL.

A questão 13 teve por objetivo avaliar se os membros da TI são favoráveis à utilização

da comunidade de prática de TI para promover o processo de produção e troca de conheci-mentos necessários para adaptar a ITIL à instituição. Assim, 93% responderam que a comuni-

dade de prática facilita a implantação da ITIL. Apenas 2% responderam que não facilita nem

prejudica a implantação da ITIL e 5% responderam que não têm condição de opinar. A Figura

44 apresenta os percentuais relacionados com essa questão.

A comunidade de prática TI Marista Facilita implantação da ITIL.

40; 93%

0; 0%1; 2% 2; 5%

Facilita a implantação da ITIL.

Não facilita nem prejudica a

implantação da ITIL.Dificulta a implantação da ITIL

Não tenho condições de opinar.

Figura 44: Colaboração da comunidade de prática para a implantação da ITIL [Questão 13].

A questão 14 foi concebida como uma questão de controle com objetivo levar o res-

pondente à reflexão sobre a resposta fornecida para questão anterior. A resposta a essa ques-

tão foi obrigatória e consta do APÊNDICE C.

A questão 22 teve por objetivo investigar qual é melhor maneira de adequar os proces-

sos da ITIL na instituição, na visão dos membros da comunidade de TI. Apenas 2% informa-

ram que deve ser através de consultores externos, 44% informaram que deve ocorrer através

da realização de cursos sobre ITIL, 46% entendem que a utilização da CoP é mais importantepara adequar os processos da ITIL na instituição e 6% responderam outras. A Figura 45 repre-



76

senta, no entendimento dos respondentes, o que é mais importante para a adequação da ITIL à

instituição.

1

1920

3

0

5

10

15

20

25

Contratar Consultoresexternos

Promover cursos sobre aITIL.

Utilizar a comunidade deprática de TI para promover

a troca de conhecimentos eas adaptações necessárias

Outras


Para adequar os processos descritos pela ITIL na instituição, é mais importante:

Figura 45: Fatores importantes para a adequação da ITIL à instituição [Questão 22].

A questão 23, concebida como um item de controle, teve por objetivo levar o respon-

dente à reflexão sobre a resposta fornecida para a questão anterior. O preenchimento dessa

questão foi obrigatório no caso da resposta à questão anterior ter sido a opção D (outros). Du-

as respostas dizem respeito à utilização de duas ou mais técnicas conjugadas. Outras quatro

não fazem sentido. As respostas fornecidas para essa questão encontram-se no APÊNDICE C.

Com a questão 25, verificou-se que o membro da comunidade recomenda a utilização

da comunidade de TI para realização da adaptação de outros processos definidos pela ITIL.

Assim, 81% confirmaram, 4% negaram e 13% responderam não posso opinar sobre isso. A

Figura 46 representa a opinião dos respondentes sobre essa questão.

Figura 46: Você recomendaria a utilização da comunidade de prática para ajustar outros processos da ITIL?[Questão 26].

Você recomendaria a utilização da comunidade de TI e fórum para ajustar outrosprocessos da ITIL?

81%

5%

14%

Sim Não Não posso opinar



77

A questão 26, concebida como item de controle, objetivou levar o respondente à refle-

xão sobre a resposta fornecida para questão anterior. O preenchimento desse item foi obriga-

tório. As respostas fornecidas para essa questão encontram-se no APÊNDICE C.

A questão 28 encerra o questionário. Seu objetivo foi verificar se o membro da comu-

nidade de TI recomendaria a utilização de uma CoP para adaptar outras metodologias de ges-

tão da TI em outras instituições. Houve unanimidade, 100% dos membros da comunidade

responderam afirmativamente!

4.7 Houve, de Fato, a Formação de uma Comunidade de Prática?

Os indicadores de formação de CoP são, segundo Wenger (1998, p.124), a existência

de:

Relacionamentos mutuamente sustentados, harmônicos ou conflitantes;

Modos compartilhados de engajamento e execução de coisas em conjunto;

Fluxo rápido de informação e propagação de inovações;

Ausência de preâmbulos introdutórios, como se as conversações fossem meramente a

continuação de um processo em andamento;

Definição rápida de um problema a ser discutido;

Sobreposições substanciais na descrição dos participantes sobre quem pertence; Essa

frase está confusa. Não consegui compreender do que se trata.

Saber o que os outros sabem, o que os outros podem fazer, e como eles podem contribu-

ir para o empreendimento;

Identidades definidas mutuamente;

Habilidade de avaliar a conveniência das ações e produtos;

Ferramentas, representações e outros artefatos específicos dos membros;

Saber local, histórias compartilhadas, brincadeiras internas;

Jargão e atalhos de comunicação (facilidade para produzir novos jargões e atalhos de

comunicação);

Certos estilos próprios, reconhecidos como manifestações dos membros;



78

Um discurso compartilhado refletindo uma certa perspectiva do mundo.

Todas as características citadas foram observadas durante a atuação dos membros da

comunidade de TI. O tempo médio de atuação dos funcionários da TI na instituição é de 5anos, o desvio padrão é de 3,37 e a moda é de 3. Durante o exercício de suas funções, desen-

volveram vínculos, histórias de atuação e competências reconhecidas no âmbito da comuni-

dade de TI. O fórum da TI possui alguns exemplos que ilustram as interações entre os mem-

bros. Contudo, é oportuno observar que o fórum eletrônico apenas registra parte das intera-

ções que ocorrem entre os membros da comunidade. A questão 21 possibilitou investigar os

mecanismos mais utilizados para realização de troca de experiências entre os membros da

comunidade de TI. Apenas 23% indicaram o fórum como principal meio para troca de experi-

ências, sendo que os demais elegeram meios como e-mail, telefone ou “chat”. Na questão 18,

98% dos membros da TI na instituição comentaram que o fórum facilita a interação entre os

membros da comunidade. Na prática, foi observado que o fórum funcionou como ferramenta

de direcionamento, divulgação e documentação. Ou seja, a partir da publicação dos assuntos

no fórum, as outras formas de atuação ocorriam em paralelo.

4.8 Houve, de Fato, um Processo de Gestão de Conhecimento Direcionado paraImplantação da ITIL na Instituição?

No modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.179) as CoP

“são organizadas por domínios de conhecimento e são responsáveis pela gestão dos recursos

de conhecimento associados com este domínio”. O direcionamento sobre os recursos de co-

nhecimento que devem ser gerados e a aplicação destes é realizado através de uma parceria

entre os membros das comunidades e os gerentes das equipes formais a partir dos objetivos

estratégicos definidos pela empresa.

Para medir se o processo de GC está cumprindo seu papel na organização, uma medi-

ção deve ser realizada utilizando histórias. Essas histórias ilustram o processo de criação de

valor para organização através de um relato sobre todo o processo de geração e aplicação de

conhecimento e criação de valor para organização. As histórias devem iniciar com as ativida-

des das CoP, seguido por seu efeito através da aplicação dos recursos de conhecimento no

processo de negócio para criar valor. As histórias devem demonstrar a causalidade e garantir a

sistematicidade através do rigor da documentação. (WENGER, McDERMOTT & SNYDER,2002, p.168).



79

A seguir, será apresentada uma história sobre a adequação de parte de um processo de-

finido pela ITIL à instituição utilizando a comunidade de prática de TI.

O Gerenciamento de Nível de Serviços da ITIL é o processo de negociar, definir, medir, gerenciar e apri-morar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável e previamente negociado entre a TI e seus Clien-tes. Isto é formalizado através de elaboração, acordo e manutenção de Contratos de Serviços 9. (BON, 2002,p.117).

Assim, utilizando a comunidade como fonte geradora de recursos de conhecimento, foi solicitada a elabo-ração de uma proposta de Catálogo de Serviços de TI que pudesse servir como ponto de partida para o ofe-recimento de serviços de TI para os clientes nas unidades.

Para elaboração desse Catálogo, os membros da equipe de TI utilizaram conhecimentos sobre os princípiosdo Gerenciamento de Nível de serviços segundo a ITIL e uma visão sobre as necessidades de serviços de TIdos usuários, obtida através da prática de atuação dos membros no ambiente de TI da instituição.

Os membros da comunidade de TI executaram o trabalho de elaboração do Catálogo de Serviços em parce-ria com a Gerência administrativa da área de TI. A interação dos membros ocorreu através do servidor defórum, instrumento que facilitou a coordenação do processo e a organização das informações. A versão fi-nal do catálogo continha 21 serviços listados no Quadro 9.

O catálogo de serviço foi gerado e entregue para os diretores da unidade durante a realização da segundaassembléia de 2004. Posteriormente, houve a oportunidade de apresentar o catalogo para a direção de 3 co-légios e 1 faculdade e iniciar uma explicação sobre a utilização dos serviços contidos no catálogo nessas u-nidades.

Quadro 9: Nome dos serviços contidos no catálogo de Serviços elaborados pela comunidade de TI

Número Nome do Serviço

1 Serviço de Administração de Banco de Dados 2 Serviço de Administração da infra-estrutura de Portais na Internet 3 Serviço de Administração de Sistema de Gestão Acadêmica 4 Serviço de Administração de Sistema de Integrado de Gestão 5 Serviço de Armazenagem Segura de Arquivos 6 Serviço de Autenticação de Usuário 7 Serviço de Capacitação de Usuários 8 Serviço de Correio Eletrônico (e-mail) 9 Serviço de Documentação e Inventário da Infra-estrutura de TI 10 Serviço de Elaboração e Execução de Projetos 11 Serviço de Gerenciamento de Usuários da TI 12 Serviço de Impressão 13 Serviço de Instalação de Equipamentos e Programas 14 Serviço de Internet 15 Serviço de Manutenção Preventiva 16 Serviço de Realização de Cópia de Segurança de Arquivos 17 Serviço de Resolução de Incidentes 18 Serviço de Resolução de Problemas 19 Serviço de Segurança de Rede 20 Serviço de Suporte às Atividades de Laboratório Acadêmico 21 Serviço de Vídeo Conferência

Essa história evidencia a utilização efetiva de uma CoP na produção de conhecimento

organizacional.

9 O Catálogo de Serviços provê uma descrição detalhada dos serviços oferecidos pela TI, na linguagem dos cli-entes e através de sumários, detalhando como os serviços serão prestados. É uma importante ferramenta de co-municação utilizada para apresentar a TI para a organização (BON, 2002, p.118)



80

4.9 Proposta de Estratégia para Implantação da ITIL Utilizando GC

Em função dos resultados alcançados por essa pesquisa, há evidências de que é possí-

vel a adaptação do roteiro utilizado por este trabalho a fim de se criar uma estratégia de im-plantação da ITIL utilizando GC. Esta estratégia utiliza o modelo de GC proposto por Wen-

ger, McDermott & Snyder (2002) e as CoP, apresentadas por Lave & Wenger (1991) organi-

zados de uma forma adequada para potencializar a implementação da ITIL na organização.

Assim, a estratégia de implantação da ITIL utilizando GC é composta pelas fases apre-

sentadas na Figura 47.

Realizar um Encontro Presencial

para agilizar o processo

Obter Autorizações e Patrocício

Implantar Servidor de Fórum

Formalizar a Criação

Da Comunidade de Prática

Inserir um conteúdo inicial noservidor de fórum

Apresentar a Metodologia de gestão de

TI e Debater

Criar oportunidades de interação social

Início da Fase

Preparatória

Apresentar o servidor de fórum

Apresentar as necessidades de adequação deprocessos de TI.

Fim da FasePreparatória

Documentar a interação da comunidade utilizandoum fórum

Identificar os resultados alcançados.

Os processos foram adequados?

Traçar relações entre os resultados alcançados e aatuação da comunidade

Recompensar os participantes da comunidade

Início da Fase

de Adequação de Processos

Fim da Fase

de Implantação do Processo

Utilizar a comunidade para acompanhar

a implantação do processo

Documentar a interação da comunidade utilizandoum fórum

Identificar os resultados alcançados.

Os processos foram implantados?

Geraram valor para a empresa?

Traçar relações entre os resultados alcançados e aatuação da comunidade

Recompensar os participantes da

comunidade

Fim da Fase

de Adequação de Processos

Início da Fase de

Implantação de Processos

Figura 47: Estratégia proposta para adequação e implantação dos processos definidos pela ITIL utilizando GC.

A primeira fase destina-se à preparação do ambiente que suportará a atuação das CoP.

Nesta fase, são obtidas as autorizações e os patrocínios necessários, o servidor de fórum é

implantado, um conteúdo inicial, composto por textos, é inserido no servidor de fórum e ocor-re o encontro presencial da equipe de TI. Nesse encontro, ocorrem as seguintes atividades:



81

Apresentação da ITIL e debate, apresentação do conceito de CoP, apresentação do ambiente

do fórum e socialização da equipe.

A segunda fase, adequação de processos, tem por objetivo apresentar os processosdescritos pela ITIL para a equipe e propor a adequação destes para a realidade da empresa. A

comunidade de prática inicia o processo de interação e os debates e as colaborações são captu-

rados pelo servidor de fórum. Ao final do processo medições são realizadas conforme propos-

to por Wenger, McDermott & Snyder (2002). Um sistema de recompensa deve ser instituído a

fim de incentivar a participação nas comunidades e nas atividades conduzidas por ela. A fase

2 apresenta dois resultados: o processo adaptado a partir dos conhecimentos provenientes da

comunidade de prática e a mudança de cultura nos componentes da TI membros da comuni-

dade que realizou a adaptação do mesmo.

A terceira fase, implantação dos processos, trata da implantação do processo, adaptado

na fase 2, na empresa. Essa fase é conduzida pela estrutura funcional formal da empresa. A

comunidade de prática acompanha as iniciativas de implantação identificando as possíveis

falhas, relacionadas à condução da implantação, ou falhas na definição do novo processo. A

qualquer momento, a comunidade pode sinalizar os problemas para a equipe de implantação,

que procederá os ajustes necessários.

Na estratégia proposta, a fase 1 é executada uma única vez. As fases 2 e 3 são execu-

tadas sempre quando for necessário implantar ou modificar um processo.



82

CAPÍTULO V

5 CONCLUSÃO

Pela pesquisa realizada, observou-se que a equipe de TI da instituição considerada não

possuía conhecimentos prévios sobre a ITIL antes das iniciativas de GC conduzidas na institu-

ição.

Houve, de fato, a formação de uma CoP de TI e, a partir desta, o conhecimento sobre

ITIL passou a fazer parte da cultura da equipe de TI da instituição.

Conforme o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi

solicitado à CoP a geração de conhecimento orientado para as necessidades da instituição. A

comunidade de TI atuou, gerando os conhecimentos solicitados e adaptando uma fração da

ITIL às necessidades da instituição. Assim, pode-se afirmar que houve um processo de GC

pois, por intermédio de ações administrativas de gerenciamento, o conhecimento útil para

instituição foi gerado e difundido no ambiente da equipe de TI.

O modelo de GC adotado colaborou para uma integração dos membros da TI, permi-

tindo aprimoramento das relações sociais, aumento da possibilidade da participação dos indi-

víduos no grupo, desenvolvimento de novas habilidades e mudança da cultura relacionada à

prestação de serviços de TI. Além disso, não foi observada rejeição na adoção da ITIL ou no

método utilizado para implantá-lo na instituição.

Pelos resultados obtidos, conclui-se que a utilização de GC na TI, utilizando o modelode GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) apresentou vantagens que justifi-

cam a manutenção desta estratégia de implantação da ITIL no âmbito da instituição pesquisa-

da. Pelo alto grau de aceitação alcançado por parte dos membros da equipe de TI, presume-se

que a reprodução destes resultados em outro ambiente empresarial seja perfeitamente viável.

Sobre o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002), essa pes-

quisa evidenciou os seguintes pontos fortes: facilidade de implantação, alto nível de aceitação

e facilidade de gestão. Por essas razões, frente à necessidade de implantação de GC em ambi-

ente de TI, recomenda-se a consideração da adoção desse modelo.



83

O fórum eletrônico mostrou ser um instrumento tecnológico adequado para o atendi-

mento das necessidades da CoP relacionadas à organização dos temas, comunicação e realiza-

ção de pesquisas no âmbito da comunidade. Isso facilitou a interação entre os membros, a-

brindo novas possibilidades de participação. Considerando que os membros da comunidade

de TI encontravam-se geograficamente distribuídos, seu emprego foi essencial.

5.1 Reflexões Sobre o Problema Proposto pela Pesquisa

Com relação ao problema proposto, observou-se que a utilização da GC na equipe de

TI colaborou para a mudança de cultura de seus componentes, necessária para adoção dos

processos descritos pela ITIL. Houve aprimoramento do processo de comunicação e partici-pação, o que colaborou para um melhor entendimento sobre da forma de atuar da TI orientada

para prestação de serviços. Foi também observado aumento de envolvimento e de comprome-

timento pelos membros da TI, com as mudanças positivas no ambiente de TI.

5.2 Quanto à Confirmação das Hipóteses Formuladas

Com relação à primeira hipótese, as informações colhidas pela pesquisa permitem a-

firmar que o emprego da GC na equipe de TI favoreceu a mudança de cultura dos membros da

TI relacionada a prestação de serviços de TI utilizando ITIL.

Com relação à segunda hipótese, observou-se que a adoção de um ambiente orientado

para suportar CoP, composto por uma solução tecnológica e por ações administrativas de a-

poio à interação e troca de conhecimentos entre os membros da equipe de TI, favoreceu o

aumento da interação entre os membros, propiciando a ampliação das oportunidades para tro-

ca de conhecimento. Houve também um processo de unificação de visão de futuro, no âmbitoda equipe de TI, no qual a visão de uma TI orientada para serviço foi apresentada para a equi-

pe. A partir de então, houve o direcionamento da CoP para o entendimento de um novo domí-

nio de conhecimento relacionado à prestação de serviços de TI. Assim, o ambiente propício e

o direcionamento de visão conduziram a um ambiente que favoreceu a troca de conhecimen-

tos.

Com relação à terceira hipótese, foi observado que a comunidade de prática potencia-

lizou a troca de conhecimentos e a implantação de processos de TI. Além do mais, realizouessa tarefa sem causar transtornos na equipe de TI relacionados às mudanças.



84

5.3 Reflexões sobre os Objetivos Gerais e Específicos

Este trabalho avaliou o emprego de técnicas de GC em uma estrutura administrativa de

provimento de serviços de TI, durante a fase de implantação dos processos de TI definidospela ITIL. Assim, para cumprir os objetivos definidos para essa pesquisa, foram revisados

diversos modelos de GC propostos por vários autores, e adotado o modelo de GC elaborado

por Wenger, McDermott & Snyder (2002). Foi instalado fórum da TI, utilizando o OpenACS,

com a finalidade de promover e documentar a interação entre os membros da TI. Foram utili-

zados questionários e coleta de informações sobre os acessos realizados no fórum como ins-

trumentos de medição, destinados à averiguação do problema de pesquisa proposto. Como

resultado, houve a adaptação de uma fração da ITIL, relacionada com o Gerenciamento de

Nível de Serviços, para a realidade da instituição. Foi observado também que a equipe de TI

aceitou bem a técnica de GC empregada. Os objetivos propostos para esta pesquisa foram

alcançados.

5.4 Recomendações

Considerando o alto grau de aceitação observado, a simplicidade de implantação e

gestão, recomenda-se a utilização do modelo de GC proposto por Wenger, McDermott &

Snyder (2002) para conduzir o processo de GC no ambiente empresarial.

Durante a condução dessa pesquisa, vários setores da instituição demonstraram inte-

resse na utilização da GC para difusão de novos conhecimentos relacionados às suas áreas de

atuação. Como conseqüência, foram criadas comunidades de prática que passaram a utilizar a

ferramenta de fórum para tratar de assuntos específicos das áreas educacional, social e pasto-

ral. Foi observado que o conceito de comunidades de prática foi absorvido com facilidade por

setores não relacionados à TI. Assim, recomenda-se a realização de estudos futuros sobre as

vantagens do emprego das comunidades de prática no ambiente educacional, orientada para

troca de experiências e técnicas de ensino entre os professores.

Este trabalho não teve por objetivo mensurar o tempo de adaptação da ITIL utilizando

GC comparando-o com uma implantação convencional da ITIL sem GC. Assim, recomenda-

se que esta tarefa seja abordada por trabalhos futuros.



85

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88

APÊNDICE A

1ª Conferência itSMF Brasil, São Paulo 06 de outubro de 2004

Entrevista com Aidan Lawes CEO itSMF International

1. Apresentação de Aidan Lawes

Aidan Lawes, Chief Executive Officer, itSMF10 UK & Interna-tional

Antes de assumir em 1999 essa função em tempo integral,Aidan foi um membro voluntário do comitê de gestão do itSMF comfoco particular na organização da conferência anual. Ele tem seenvolvido com o movimento itSMF desde os dias iniciais.

Possui ¼ de século de experiência na indústria de TI, comcerca de 19 anos empreendidos em trabalhar para o ICL11 como consultor e instru-tor. Nessa função, atuou em muitos países ao redor do mundo, em uma grande vari-edade de segmentos da indústria. Aidan tem estado ativamente envolvido com pro-blemas de gerenciamento de serviços nos últimos 13 anos, foi um dos primeirosdetentores da certificação do Information Systems Examinations Board (ISEB) deGerenciamento de Serviços de TI e foi responsável pelo Treinamento ICL tornar-seuma organização de treinamento acreditada. Como consultor, trabalhou em diversosprogramas de mudanças de gerenciamento de serviços internos do ICL.

Aidan tem contribuído para muitas publicações na ITIL e outras do ITSMF. Éum dos autores do padrão BSI (BS1500012) e membro do comitê que desenvolve acertificação formal para o BS15000. Ele é um orador freqüente em uma variedade deeventos ao redor do mundo e autor de artigos em diversas publicações.

10 “IT Service Management Forum” (itSMF) é a única organização internacionalmente reconhecida e independente dedicada àgerência de serviços de TI. É a maior influência e principal contribuinte das melhores práticas e padrões em TI no mundo intei-

ro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos capítulos internacionais.11 Antes de abril de 2002, a Fujitsu Services operava como ICL.12 BS 15000 é o primeiro padrão a nível mundial especificamente direcionado para o Gerenciamento de Serviços de TI. Eledescreve um conjunto integrado de processos de gerenciamento para entrega efetiva de serviços para os negócios e os clien-tes.



89

2. A Entrevista

M. Carvalho: Durante sua palestra, você comentou que a ITIL não pode ser implan-

tada e sim adotada. Pode explicar melhor?

A. Lawes: Ok! A ITIL é um conjunto de recomenda-ções de melhores práticas. A ITIL é deliberadamenteconcebida para não ser um receituário, e não estamosdizendo que você tenha que fazer isso ou fazer aquilo.Tudo que dizemos é que existem algumas coisas im-portantes, necessárias a serem feitas, para se obteruma administração eficaz de serviços; e essas coisasimportantes são ter em funcionamento uma série deprocessos integrados cobrindo diversas áreas, tais

como: gestão de incidentes, gestão de mudanças, etc. Mas, a razão pela qual dize-mos que a ITIL não pode ser implementado é porque ao se colocar em funcionamen-to esses processos de gestão de serviços é preciso ver a orientação que existe naITIL e utilizar o que for apropriado para ser usado na sua organização. Assim, hápor exemplo, o processo de gestão de mudanças que está definido na ITIL, mas pa-ra o seu propósito operacional você poderá escolher algo ligeiramente diferente doque se encontra lá. O importante é o processo que está definido na ITIL para gestãode mudanças. E lá diz que é preciso ter a certeza, de se fazer a avaliação correta,dos impactos para compreender o que poderia acontecer, caso essa mudança fosse

realizada, ou o que mais poderia ser afetado por ela; é preciso certificar-se de ter onível de mudança adequado possibilitando o seu progresso; é preciso pensar napreparação e nos testes para essa mudança; no quanto é preciso fazer antes de au-torizar o seu prosseguimento; é preciso ter a certeza de ter, quando apropriado, umplano abrangente de reserva, de modo que, caso algo saia errado, pode-se retornarà sua condição anterior. É preciso rever as mudanças de forma individual e certificar-se que tudo esteja ocorrendo sem problemas; é preciso rever todas as mudançasque entraram em funcionamento em sua organização; é preciso pesquisar para verse existem áreas especiais na organização que sejam deficientes e precisam sertreinadas para se ter a certeza de que se desenvolvem mais. Mas a forma que sereúne todos esses elementos tem que ser apropriada para a sua organização. As-

sim, o que estamos dizendo é que não se pode pegar um livro e afirmar: é isso quedevo fazer e é isso que executarei. O que é preciso é entender quais são os princí-pios do que se pretende alcançar e, aí, adaptar e adotar as orientações que, particu-larmente, você desejar.

M. Carvalho: O foco deve ser nas pessoas e não na tecnologia?

A. Lawes: O foco está no processo e nas pessoas. Assim, é necessário compreen-der o que é preciso ser feito e definir os processos que precisarão ser implementa-dos e, caso defina e documente os processos, você poderá treinar e educar as pes-soas para capacitá-las a utilizarem esses processos e você poderá apoiar essas

pessoas na implementação com a tecnologia apropriada. Uma das maravilhas dasorientações da ITIL é ser totalmente passível de escala e assim não interessa se éuma grande corporação multinacional ou um pequeno negócio local. Os princípios



90

são exatamente os mesmos, mas, é claro, no caso de uma grande multinacional quebusca dar apoio em alguns dos processos de gestão de serviços, precisa-se ter umaferramenta bastante sofisticada para poder captar todas as informações. Contudo,se você é uma pequena organização você poderia ser capaz de gerir algumas des-

sas mudanças através de uma simples planilha ou até mesmo num pedaço de papelpois o princípio que você tenta alcançar é, por exemplo no caso das mudanças, vocêprecisa certificar-se de registrar todas as mudanças propostas, com as decisões so-bre o caso de progressão ou não, porque assim se alguém sugerir as mesmas mu-danças daqui a seis meses você saberá porque não foram implementadas da últimavez. Portanto, você precisa registrar tudo que estiver acontecendo. Agora, onde ecomo você mantém esses registros é uma decisão sua. O importante para se ter oprocesso correto, é treinar as pessoas para que possam implementar esses proces-sos, e apóia-los com o nível apropriado de ferramentas necessárias para eles. Emmuitos casos, na gestão de serviços, o que estamos solicitando para as pessoasfazerem é mudar a forma com que têm trabalhado, freqüentemente por muitos anos

e, assim, a dificuldade de se implementar a gestão de serviços é conseguir que aspessoas compreendam a necessidade de se comportarem diferentemente e que éimportante que sigam o processo. No início, eles podem resistir em seguir processo.Mas, uma vez que o processo esteja internalizado na organização, o processo setorna uma maneira fácil de se fazer coisas e as pessoas passam a segui-lo automa-ticamente e, quando o processo está internalizado na organização, torna-se maisfácil para integrar as pessoas, e simplesmente serem treinadas e o processo funcio-na, a documentação está lá e o que você começa a encontrar é que conhecimentose torna internalizado na organização em vez de estar dentro da cabeça de indiví-duos isolados. No passado, fomos muito bons tendo heróis, como também no pas-sado as organizações premiavam os heróis. No fundo, o que significa isso é que sealgo sai errado; o herói é chamado e chega esbaforido, e ele vem cheio de conheci-mentos dentro da sua cabeça. Desse modo, ele vendeu o problema e ganhou qui-nhentos dólares para solucionar o problema. Todavia, em muitos casos, se um bomprocesso estivesse em funcionamento, eles não seriam, em primeiro lugar, chama-dos e em vez de se ter vários heróis com o conhecimento só seu, esse conhecimen-to seria internalizado na organização através dos processos, tornando-se assim algomuito mais positivo para a organização possuir.

M. Carvalho: É possível utilizar a gestão doconhecimento para quebrar as barreiras

relacionadas à adoção da itil?A. Lawes: Existem, certamente, elos muitofortes entre a gestão do conhecimento e agestão de serviços ao se olhar alguns dosprocessos contidos neles. Toda a idéia quesustenta a gestão da configuração, no quese refere à gestão de serviços, é sobre acompreensão das relações. No passado,costumávamos falar em gestão de ativos e gestão de inventários onde o nosso focoencontrava-se sobre coisas, sobre componentes e, talvez, focado na compreensão

das implicações financeiras relacionadas com esses processos. Com a gestão deserviços, estamos dizendo que é extremamente importante conhecer as relaçõesentre os diversos itens. E quanto mais conseguimos realizar em relação a essa in-



91

formação da configuração, mais conhecimentos teremos sobre o que estiver acon-tecendo. Assim, se tivermos uma boa configuração da gestão da informação e, porexemplo, se por acaso alguém ligar para o serviço de informações e dizer: olá souFred Lawes ou Bill Smith ou quem quer que seja; a telefonista que estiver lidando

com essa chamada pode reconhecer o Fred Lawes através de um sistema de reco-nhecimento de voz das chamadas catalogadas e na tela aparece imediatamente queBill Smith tem este tal tipo de computador pessoal e que executa certos tipos de a-plicativos e os seus aplicativos são comerciais que ele especialmente usa em seunegócio, e quando a telefonista diz: qual é o problema Bill? Bill responde: Eu tenhoum problema com o Word da Microsoft ou ele pode dizer, o comentário da minhasolicitação é ... A pessoa que estiver respondendo a esta chamada sabe imediata-mente se é algo trivial ou sério e pode responder com o nível apropriado de ações.Para lidar com isso, quanto mais informações conseguirmos ajuntar sobre quem estáutilizando o quê e como, e analisando toda essa informação, a informação significaque existem mudanças e tudo mais que estiver acontecendo, mas isso se tornará

uma base de conhecimentos forte e podemos iniciar uma análise para vermos a ten-dência das coisas e poderemos descobrir que existem inúmeras chamadas destaárea e talvez não seja nada relacionado com tecnologia e podemos descobrir queesse grupo de usuários não foi treinado de modo apropriado e, assim, enquanto fi-cam voltados para a utilização da tecnologia, muito da informação reunida, a partirda perspectiva da gestão de serviços, para se ter mais dados, e em muitos casos,essa é a estrutura que estamos examinando. Os muitos e muitos dados, e começa-mos a colocar esses dados em um tipo de processo complexo que chamamos infor-mação e colocando um pouco de inteligência nessa informação, se tornar conheci-mento. Assim, é mais ou menos isso que nós tentamos fazer: pegar essa imensaquantidade de dados que, geralmente, temos ao nosso alcance e transformá-la emconhecimento, ajudando a transformar a organização, a levá-la adiante. Existe umgrande número de organizações, sobretudo na Europa, que têm muita dificuldadeem fazer distinção se o seu propósito é a gestão do conhecimento ou na gestão deserviços porque têm os dois são bastante integrados.

M. Carvalho: É importante conduzir estudos sobre o emprego de outros métodos emconjunto com a ITIL?

A. Lawes: Sim. Existem cada vez, é o que tenho visto, mais pessoas escrevendolivros e publicando trabalhos que mostram como fazer esse elo e com novas formas

de assim o fazer.M. Carvalho: O Sr. tem conhecimento de alguma implementação da ITIL que tenhautilizado GC?

A. Lawes: Eu conheço algumas companhias que já deram passos significativos nes-sa direção. Uma das principais companhias, do nosso ponto de vista de vendedores,que já realizou muitos trabalhos nessa área é a Fujitsu. Fujitsu tem uma presençaforte aí. Fujitsu, Siemens. (várias vozes ao mesmo tempo; difícil a compreensão). AFujitsu tem relações também. Existem diversas empresas como ICO que é umagrande empresa de informática no Reino Unido que tem pensado bastante sobre

essa área da gestão do conhecimento.

M. Carvalho: Com a ITIL?



92

A. Lawes: Sim, e eles têm consultorias muito boas especializadas em ITIL que bus-cam traçar esses paralelos cada vez mais. E tenho certeza que, com um pouco depesquisa, eu poderia indicar algumas organizações usuárias que estão empregando,

mas assim de cabeça....

M. Carvalho: Sr. Aidan, eu lhe agradeço pela entrevista e espero que a ITIL se esta-beleça aqui no Brasil....



93

APÊNDICE B

Questionário de pesquisa

+ /012

341 5

Página Inicial da Comunida-

de

Calendá-

rio

Armazenagem de Arqui-

vo

Pesso-

asAdministrar

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99

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2

Enviar respostas

Página Inicial da Co-munidade Calendá-rio Armazenagem de Ar-quivo Pesso-as Administrar

4F N / N 12



100

APÊNDICE C

Tabelas de distribuição de freqüência

Questão 1Enunciado: Informe sua idade.

Média: 30.46Desvio Padrão: 4.92Moda: 34

Idade(em anos) Freqüência Válido(%) Acumulado(%)

23 3 6,98 6,98

24 3 6,98 13,9525 4 9,30 23,2626 2 4,65 27,9127 3 6,98 34,8828 2 4,65 39,5329 2 4,65 44,1930 2 4,65 48,8431 2 4,65 53,4932 3 6,98 60,4733 2 4,65 65,1234 5 11,63 76,7435 3 6,98 83,7236 2 4,65 88,3737 2 4,65 93,0238 1 2,33 95,3539 1 2,33 97,67

40 1 2,33 100,00

Total 43 100,00FONTE: Comunidade de TI Marista

Distribuição Etária dos Membros da Comunicade de TI do Marista

0

1

2

3

4

5

6

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Idade


FONTE: Comunidade de TI Marista



101

Idade (em anos) Freqüência Válido(%) Acumulado(%)

De 23 a 27 anos 15 34,88 34,88De 28 a 32 anos 11 25,58 60,47De 33 a 37 anos 14 32,56 93,02

38 anos ou mais 3 6,98 100,00



Questão 2

Enunciado: Informe seu Sexo.

Alternativas Freqüência Valido(%) Acumulado(%)Masculino 34 79,07 78,05

Feminino 9 20,93 100,00



Sexo dos Entrevistados

Masculino 79%

Feminino 21%

Distribuição por Faixa Etária

15

11

14

3

02

4

6

8

10

12

14

16

De 23 a 27 anos De 28 a 32 anos De 33 a 37 anos 38 anos ou mais

Anos




102

Questão 3

Enunciado: Grau de instrução completo

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)

Primeiro Grau 0 0 0Segundo Grau 19 44,19 44,19Nível Superior 14 32,56 76,74Pós-graduação 8 18,60 95,35

Mestrado 2 4,65 100,00


Distribuição do Nível de Instrução dos Membros da Comunidade de TI / Maristas.

2

8

0

19

14

0

5

10

15

20

Primeiro Grau Segundo Grau Nível Superior Pós-graduação Metrado

Nível de Instrução



Grau de Instrução dos Mem bros daComunidade de TI

0%

43%

33%

19%

5%

Primeiro Grau

Segundo Grau

Nível Superior

Pós-graduação

Metrado




103

Questão 4

+4 6 " 012C = 4>

7G '.* !2G &.$Moda 3

Tempo (em anos) Freqüência Válido(%) Acumulado(%)

1 3 6,98 6,982 2 4,65 11,633 5 11,63 23,264 3 6,98 30,235 4 9,30 39,536 3 6,98 46,51

7 2 4,65 51,168 3 6,98 58,149 2 4,65 62,7910 4 9,30 72,0912 3 6,98 79,0713 1 2,33 81,4014 1 2,33 83,7215 2 4,65 88,3716 1 2,33 90,7017 1 2,33 93,02

18 3 6,98 100,00


Tempo de atuação na área de tecnologia da informação (TI) (anos completos)

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Anos de atuação

F r e

q ü e n c i a

FON

TE: Comunidade de TI Marista



104


De 1 a 5 17 39,53 39,53De 6 a 10 14 32,56 72,09De 11 a 15 7 16,28 88,37

16 ou mais 5 11,63 100,00Total 43 100,00


Tem po de Atuação na Área de TI por Faixas

17

14

75

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

De 1 a 5 De 6 a 10 De 11 a 15 16 ou ma is

Tempo em Anos


Questão 5 +4 6 12C = 4>.

7G &.& !2G %.%)Moda: 3


0 1 2,33 2,331 4 9,30 11,632 5 11,63 23,263 7 16,28 39,534 5 11,63 51,165 2 4,65 55,816 5 11,63 67,447 3 6,98 74,42

Tem po de Atuação na rea de TIpor Faixas

39%

33%

16%

12%

De 1a 5

De 6 a 10

De 11a 15

16 ou mais



105

8 2 4,65 79,079 1 2,33 81,4010 6 13,95 95,3512 1 2,33 97,67

13 1 2,33 100,00Total 43 100,00FONTE: Comunidade de TI Marista

Tempo de Atuação na Instituição

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13

Anos




Menos de 2 5 11,63 11,63De 2 a 4 18 41,86 53,49De 5 a 7 9 20,93 74,42De 8 a 10 9 20,93 95,35Mais de 10 2 4,65 100,00Total 43 100,00


Tempo de Atuação na Instituição por Faixas

5

18

9 9

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Me nos de 2 D e 2 a 4 D e 5 a 7 D e 8 a 10 M a i s de 10

Anos



Tem po de Atuação na Instituição

por Faixas12%

41%

21%

21%

5%

Menos de 2De 2 a 4De 5 a 7De 8 a 10Mais de 10



106

Questão 6 /0 01D; 4 4 /E; 80; F/F ; 6 4.

7G .(& !2G $.%G


0 31 72,09 72,091 4 9,30 81,402 4 9,30 90,703 2 4,65 95,354 1 2,33 97,67

6 1 2,33 100,00


Nº de Certificações por Componentes da Comunidade de TI

31

4 42 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

0 1 2 3 4 6

Anos





107

Questão 7 3 6 2 "0 C


Norte 2 4,65 4,65Nordeste 19 44,19 48,84Sudeste 20 46,51 95,35

Centro Oeste 2 4,65 100,00



Questão 8 +< 7 4 2 +/ 6 25 /+/9C


Sim 1 2,33 2,33

Não 42 97,67 100,00

Total 43 100,00


Familiaridade do Membro da Comunidade deTI / Maristas, com outro método além do ITIL

Sim2%

Não98%


Distribuição Geográfica das Unidades as quais Pertencemos Membros da Comunidades de TI.

5%

44%

46%

5% Norte Nordeste Sudeste Centro Oeste



108

Questão 9Enunciado: Se a resposta do item 8 for SIM, favor informar quais foram os métodos de gestão de TIque você já utilizou em seu trabalho.

Código doRespondente Respostas787085978627 Normativo próprio da empresa119308611863515722 xxxxxx117398736353735338626861686138743353435308636859886298640

9232859586378593110771445085961758587378601 08945 n

915821184218361148485991336592438735864991548620



109

Questão 10 F 12 /+/9G


Tinha conhecimentos prévios sobreITIL, antes de trabalhar no Marista. 6 13,95 13,95Conheceu ITIL a partir do Marista. 35 81,40 95,35Trabalhou, anteriormente, em umaempresa que utilizava ITIL. 0 0,00 0,00Participou da implantação de ITILem outra empresa que não o Maris-ta. 0 0,00 0,00Possui alguma certificação em ITIL. 0 0,00 0,00

Desconhece ITIL. 2 4,65 100,00


Caracterização do momento no qual o membro dacomunidade de TI tomou conhecimento de ITIL.

6

35

0 0 0 205

10

15

20

25

30

35

40

Tinha

conhecimentos

prévios sobre ITIL

antes de t rabalhar

no Marista.

Conheceu a ITIL a

partir do Marista.

Trabalhou,

anteriormente, em

uma empresa que

utilizava a ITIL.

Parti cipou da

implantação d a ITIL

em outra empresa

que não o M arista

Possui alguma

certif icação em ITIL.

Desconhece a ITIL.

F r e q ü ê n c i a


Caracterização do momento no qual o me mbro da comunidade

de TI tomou conhecimento de ITIL.

14%

81%

5%

Tinha conhecimentos prévios

sobre ITIL antes de trabalhar no

Marista. 6

Conheceu a ITIL a partir do

Marista. 35

Desconhece a ITIL. 2




110

Questão 11 F 12 4 /+/9 12 /+/9 4 401 412 1 +/ 12. 42; 812 /+/9G

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Contribui muito. 36 83,72 83,72Contribui pouco. 6 13,95 97,67Não contribui. 0 0,00 0,00Não possuo conhecimentos queme possibilitem opinar. 1 2,33 100,00Total 43 100,00


Opinião dos Membros da Comunidade de TI / Maristas sobre a adoção e

implem entação do Método ITIL na Instituição.

36

6

0 1

05

10152025303540

Contribui Muito Contribui Pouco Não contribui Não possuo

conhecimentos que me

possibilitem opinar.




Opinião dos Membros da Comunidade de TI / Maristas sobre a adoção e implementaçãodo Método ITIL na Instituição.

84% 2%

0%

14%

Contribui Muito

Contribui Pouco

Não contribui

Não possuo conhecimentos que me possibilite opinar.



111

Questão 12G 2 +/ 12 A 8412 /+/9 : +/ 12G

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Adequadamente 4 9,30 9,30Com poucas restrições 20 46,51 55,81Com muitas restrições 12 27,91 83,72Não atendia às necessidades dainstituição. 7 16,28 100,00


Opinião dos membros da Comunidade de TI / Maristas sobre a eficácia do modelo de Gestão da

TI, anterior da implantação do ITIL.

9%

47%28%

16%

Adequadamente

Com poucas restrições

Com muitas restrições

Não atendia às necess idades

da instituição


UBEE


Adequadamente 3 14,29 14,29Com poucas restrições 8 38,10 52,38Com muitas restrições 8 38,10 90,48Não atendia às necessidades dainstituição. 2 9,52 100,00


Quanto ao modelo Utilizado Anteriorme nte Pela UBEE

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Adequadam ente Com poucas restrições Com m uitas restrições Não atendia àsnecessidades da

instituição


FONTE: Comunidade de TI Marista.



112

UNBEC


Adequadamente 1 4,76 4,76Com poucas restrições 12 57,14 61,90

Com muitas restrições 4 19,05 80,95Não atendia às necessidades dainstituição. 5 23,81 104,76


Quanto ao mode lo Utilizado Anteriorm ente Pela UNBEC

0

2

4

6

8

10

12

14

Adequadamente Com poucas restrições Com muitas restrições Não atendia àsnecessidades da

instituição

F

r e q ü e n c i a


Questão 13 F !" 08 : 6 B 48

4412 =H; $**'>. 44; 4412 2 4 58 ; < 64; 44 4" 8 12 . 3 4412 2 4 6 44 0; 7 4412 4B4 6 2 . ; F 4 8 0 0 4 4 4 6 5 4 48; -4A; 5 4< -4 <8. F !" 2 0 44A 4 4< <8; 7 0 1 4 8. 7 412 /+/9 12 4" 4 4 4 412 < ";4 4 /+/9 : 12. 42; 7 8G


Facilita a implantação da ITIL. 40 93,02 93,02Não facilita nem prejudica a im-plantação da ITIL. 1 2,33 95,35Dificulta a implantação da ITIL 0 0,00

Não tenho condições de opinar. 2 4,65 100,00




113


40; 93%

0; 0%1; 2% 2; 5%

Facilita a implantação da ITIL.

Não facilita nem prejudica a

implantação da ITIL.Dificulta a implantação da ITIL

Não tenho condições de opinar.



40

1 0 20

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Facilita a implantação daITIL.

Não facilita nemprejudica a implantação

da ITIL.

Dificulta a implantaçãoda ITIL

Não tenho condições deopinar.





114

Questão 14Enunciado: Justifique sua resposta ao item 13:

Código do

Respondente Respostas7870 Supõe-se que em uma comunidade todos colaborem entre si.

8597 Através da comunidade, podemos chegar a um único objetivo, agradando ese adequando à realidade de TI da instituição.

8627 Um local específico para a socialização de experiências e conhecimentocontribui para a implantação do que seja proposto.

11930 O trabalho em equipe é essencial para a definição de novas diretrizes e paraa tomada de decisão.

8611 A troca de informações (e experiências) faz com que os participantes adqui-ram novos conhecimentos podendo melhorar e agilizar o seu trabalho e, umdos objetivos da ITIL é facilitar (organizar) o seu trabalho.

8635 Poderia dizer que facilita sim, baseando-me somente nas considerações e

afirmações sobre a ITIL na questão. Mas prefiro não opinar, devido a nãopossuir tanta propriedade no assunto principalmente no que se refere à par-ticipação direta e não simplesmente no acompanhamento do mesmo.

15722 Com isso há troca de experiências, soluções e contribuições. Entendemoscom mais clareza o dia a dia, as dificuldades de cada unidade Marista, che-gando a uma solução nem sempre ideal, mas mais adequada a todos.

11739 A troca de conhecimentos entre as unidades está sendo muito importante8736 Facilita a troca de informações e a interação entre os participantes, a idéia é

boa, parece porem que a metodologia Não é adequada para o formato detrabalho em nossa instituição, talvez a adequação da metodologia irá trazermelhores resultados e maior aceitação Não só por parte dos profissionais deTI, mas também dos diretores e vice-diretores envolvidos no processo.

3537 Não realizo as atividades exercidas nas escolas.

3533 Facilita, pois a integração entre as unidades da instituição é bem maior.8626 As unidades têm a sua disposição ferramentas para integração de seus

membros. Tais ferramentas (telefone, mensagem instantânea, e-mail, fórum)possibilitam um contato imediato para a concretização da comunicação. Avelocidade com que os membros se comunicam é muito importante na reso-lução das ocorrências no setor de TI. Até agora, as estratégias adotadaspara implantação da ITIL contribuíram para o bom andamento dos serviços.

8616 Comunidades de prática ajudam muito em uma aprendizagem organizacio-nal, ela é muito ágil para uma mudança de metodologia para uma organiza-ção pois o aprendizado pode ocorrer em conjunto e simultaneamente, o quefaz com que uma organização evolua em conjunto.

8613 Com o compartilhamento dos conhecimentos fica fácil identificar e solucionar

os problemas com maior rapidez e qualidade.8743 A partir do momento que um indivíduo está dentro de uma comunidade, aprática de troca de conhecimento é uma coisa que vai fluir normalmente,facilitando o aprendizado e ajudando a tirar algumas dúvidas, sendo assim,acho que no nosso caso a comunidade ajuda muito para a implantação daITIL.

3534 O fato de poder compartilhar as informações com outros colegas facilita bas-tante, pois assim, alguém pode estar passando por um problema semelhan-te, e com uma consulta achar a solução deste problema.

3530 Compartilhando os conhecimentos e experiências fica mais fácil a interaçãoe o equilíbrio profissional.

8636 .8598 A estratégia facilita, pois as pessoas passam a ter uma participação maior

nas tarefas. Tornam-se mais conscientes do que fazem e do que pode serfeito para atender as demandas de TI.



115

Código doRespondente Respostas8629 Facilita a implantação da ITIL, pois o conhecimento de cada um está sendo

compartilhado no grupo de trabalho, fazendo assim com que os integrantesse ajudem mutuamente!

8640

É a oportunidade de promover troca e adquirir novos conhecimentos. Ositens 15 -16 -17 foram respondidos levando em conta a Gerência de TI, nãoa Administração da unidade, uma vez que não percebo esta cultura implan-tada ainda, apesar da vontade que sinto deles participarem desta implanta-ção. Os atendimentos diários ocupam maior preocupação e o número deintegrantes das equipes locais não são suficientes para dedicação eficiente.

9232

Considero de suma importância o processo e troca de informações, princi-palmente, numa época onde lidamos com uma ampla fonte de tecnologia.Reconheço que Não basta somente ficar como espectador, é preciso partici-par, opinar, desta forma a comunidade permanecerá viva e ativa.

8595

Assim como igreja é um exemplo de comunidade de prática presencial. Oque nos leva até lá é o propósito de compartilhar a fé, debater, orar, fazeramigos. Na comunidade virtual ocorre o mesmo, as pessoas se encontrampara trocar idéias sobre temas de interesse comum, com a diferença que ainteração é feita à distância. A comunidade de Prática oferece inúmerasvantagens: oferecem calendário de reuniões, pasta de arquivos com assun-tos de interesse, espaço de levantamento (em que se pode, por exemplo,fazer uma enquete para colher opiniões sobre um assunto em particular),mural de informação (com lançamentos de livros e realização de congressos)e, finalmente, o fórum de discussão, que é o local onde o debate acontece,onde o conhecimento é gerado e compartilhado. Um grande diferencial ofe-recido pela comunidade é a possibilidade do arquivamento do que foi discu-tido durante todo o tempo em que a comunidade existir. O Funcionário pode,ainda, tirar dúvidas acessando um dos especialistas da comunidade sem terde se deslocar a biblioteca ou até mesmo acompanhar uma palestra de sua

mesa de trabalho, sem interromper as atividades de rotina.

8637

No momento em que a individualidade é descartada no cotidiano, as solu-ções e melhorias no mesmo, estão sendo mais positivas e a eficiência dosnossos serviços estão bem claras, deixando todos satisfeitos com o anda-mento dos mesmos. Mesmo sabendo que estamos em aprendizagem, poistodos nós não estamos no mesmo nível profissional.

8593

Facilita, pois todos, de uma forma ou de outra, passam a ser "'professores".Assim, um problema se torna menor, em relação as possibilidades de solu-ções. é como diz o ditado: "Duas cabeças pensam melhor que uma".Lembroapenas a coisa mais óbvia: "Que só funciona quando utilizada".

11077 Construção e troca de conhecimentos. Dirimir possíveis dúvidas.

14450

Que a partir do momento em se tem uma comunidade de discussão, capazde promover, aumentar e agilizar a produção com a troca e fortalecimento de

conhecimento e idéias, obtêm-se um alto nível de aprendizado com a partici-pação de todos ajustando-se às necessidade da instituição.

8596

Ajuda bastante no sentindo das respostas aos problemas encontrados naimplantação da ITIL serem mais rápidas e ágeis, sem falar no custo que di-minui, pois Não há necessidade de que as instituições usem outros meios decomunicações para resolverem as dúvidas que surgem na implantação daITIL.

17585

O compartilhamento do conhecimento/experiências entre o grupo e a partici-pação de todos os membros da comunidade na analise e implantação dosobjetivos permite a padronização das atividades exercidas pelo TI alem deampliar o conhecimento do grupo como um todo. Esta padronização partici-pativa facilita muito a implantação da ITIL, que viabiliza a execução das tare-fas de forma organizada e normativamente.

8737

Toda troca de experiência é importante para o processo de maturidade, emtodas as áreas, Não seria diferente com a ITIL. Por isso acho importanteessa troca de conhecimento e experiências para que o processo de implan-tação flua de forma mais eficiente.



116

Código doRespondente Respostas8601 A comunidade facilita pela troca de informações que possam ajudar na im-

plantação da ITIL, serve para integrar idéias e experiências e a partir dasdiferenças adequar-se de forma conveniente a cada unidade. Vamos tam-bém a forma de negociação de cada item da ITIL como experiência paraalcançar uma implantação eficiente e um serviço de qualidade.

8945 Facilita, pois existem nesta equipe, diferentes tipos de pessoas e conheci-mentos. Mas é bom salientar que é preciso o incentivo de cada unidade, ouaté mesmo da Gerencia de TI, em proporcionar àqueles que se interessa-rem, o aprofundamento no conhecimento das ferramentas informatizadasbem como o aperfeiçoamento acadêmico dos mesmos.

9158 Creio que a palavra chave é exatamente essa "compartilhar"...Compartilharas experiências propicia o crescimento individual e comunitário, logo, a insti-tuição ganha em tempo e unidade nas implantações dos Sistemas da Infor-mação.

21184 Sem uma centralização, nos caso dos Maristas, a tendência era cada um

(Colégio) formar sua própria filosofia de trabalho, mesmo que muitos dessestrabalhos não estivesses de acordo com o ideal da província, já na formaatual nos podemos ter um perfil mais bem definido para seguir, e estandointegrado a uma comunidade, mos podemos trocar experiências e estar maisinformados do ideal da província.

21836 A justificativa do porque que facilita a implantação está exatamente no con-texto da pergunta. Porque podemos ajudarmos uns aos outros.

11484 Embora facilite a implantação de TI, acredito que podem ser realizadas pe-quenas alterações nos processos, principalmente em termos de agendamen-to. A agenda, na ITIL, é considerada como uma não explícita (sem crono-grama definido), acredito que, para haver um melhor desempenho de tare-fas, deve-se ter uma agenda mínima para que se possa fluir mais facilmenteas tarefas e obrigações a serem realizadas.

8599 Fica mais fácil pegar todas as informações que forem necessárias e opiniãodos que já trabalharam com a ITIL, assim ele pode ser implantado da melhormaneira e com uma fonte de informação maior.

13365 Permite a colaboração dos membros da comunidade9243 Eu acredito que facilita sim,pois,em comunidade fica muito mais fácil por que

um tira a dúvida do outro e vice versa.8735 No momento em que interagimos com os membros da comunidade a troca

de informação e experiências ajuda bastante a construção do novo processo.Temos uma idéia do todo e como podemos ajudar ou pedir ajuda.

8649 Todos têm seu próprio dom e se sentem mais a vontade de compartilhar ebuscar conhecimento quando realizam aquilo que gosta. Uma comunidadese formando com esta perspectiva, tem uma chance maior de se concretizar.Para implantar a ITIL é preciso abstrair o problema que é melhor visualizado

por diferentes pontos de vista.9154 Pois compartilhando conhecimento teremos a certeza de um trabalho mais

engajado e confiável. Somando esforços para chegar a um denominadorcomum. O sucesso do Marista.

8620 Através da Comunidade podemos relatar nossas necessidades de adapta-ção da ITIL a nossa realidade de trabalho dentro da sede. Podemos tambémler o que os outros estão fazendo a cerca da implantação da nova gestão deT.I e novas práticas de forma geral em outra sede.




117

Questão 15 12 12 1D 0 < 0" +/C

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Sim 37 86,05 86,05

Não 6 13,95 100,00


A Administração da Instituição cria condições para favore cer atroca de conhecimentos entre os funcionários da TI?

Sim86%

Não14%


Questão 16 12 12 < 0" +/C


Sim 34,00 79,07 79,07

Não 9,00 20,93 100,00

Total 43 100,00


A administração da instituição, incentiva a troca deconhecimentos entre os funcionários da TI.

Não21%

Sim79%




118

Questão 17 12 12; 4412 0" +/ 4" +/C

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Sim 33,00 76,74 76,74

Não 10,00 23,26 100,00

Total 43 100,00


A administração da instituição, estimula aparticipação dos funcionários da TI

na comunidade de pr ática?

Não23%

Sim77%


Questão 18 0B 4 12 12 O08.8..P 0 12 0" 8 +/ 12C


Sim 42 97,67 97,67

Não 1 2,33 100,00

Total 43 100,00


O servidor de fóruns, instalado pela administração dainstituição em <forum.ubee-marista.com.br>, facilita ainteração entre os funcionários mem bros da comunidade de

TI da ins tituição?

Não2%

Sim98%




119

Questão 19 F 4412 D 6 0B +/ C

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Acompanho aos debates,mas não me manifesto. 20 46,51 46,51Não acompanho os debates. 4 9,30 55,81Acompanho os debates eapresento minha opinião. 15 34,88 90,70Acompanho aos debates,apresento minha opinião eproponho novos temas. 4 9,30 100,00Considero as discussões queocorrem como uma totalperda de tempo. 0 0,00 100,00

Total 43 100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista.

Auto avaliação dos Membros da Equipe de TI do Marista.

20

4

15

4

00

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

Acompanho aos debates,mas não me m anifesto.

Não acompanho osdebates.

Acompanho os debates eapresento minha opinião.

Acompanho aos debates,apresento minha opinião

e proponho novostemas.

Considero asdiscussões que ocorremcomo uma total perda de

tempo



Auto-avaliação dos membros da comunidade de TI,sobre sua participação nas discussões que ocorrem no fórum

47%

9%

35%

9%

Acompanho aos debates, mas não me manifesto.

Não acompanho os debates.

Acompanho os debates e apresento minha opinião.

Acompanho aos debates, apresento minha opinião

e proponho novos temas. FONTE: Comunidade de TI Marista



120

Questão 20 < /+/9 0 A 44 4G

Alternativa Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Debate ocorrido no Seminá-rio de TI em Brasília. 17 39,53 39,53Textos disponibilizados nofórum da comunidade de TI. 21 48,84 88,37Discussões realizadas noFórum da comunidade de TI. 1 2,33 90,70Livros ou outros textos obti-dos fora da comunidade deTI. 2 4,65 95,35

Nenhuma das alternativas. 2 4,65 100,00


Origem do Conhecimento de ITIL

17

21

1 2 2

0

5

10

15

20

25

Debate ocorrido noSeminário de TI em

Brasília.

Textos disponibilizadosno fórum da

comunidade de TI.

Discussões realizadasno Fórum da

comunidade de TI.

Livros ou outros textosobtidos fora da

comunidade de TI.

Nenhuma dasalternativas.



Origem do Conhecimento de ITIL

40%

48%

5%5%

2%

Debate ocorrido no Seminário de TI em

Brasília.

Textos disponibilizados no fórum da

comunidade de TI.

Discussões realizadas no Fórum da

comunidade de TI.

Livros ou outros textos obtidos fora

da comunidade de TI.

Nenhuma das alternativas.




121

Questão 21 ! /+/9; 4B 0 - 4A; 40G

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Telefonar para um colega. 4,00 9,30 9,30Enviar um e-mail para umcolega. 3,00 6,98 16,28Utilizar o Yahoo Messengerou equivalente. 24,00 55,81 72,09Recorrer ao Fórum da Comu-nidade de TI. 10,00 23,26 95,35Perguntar a quem estiver porperto. 2,00 4,65 100,00

Total 43,00 100,00FONTE: Comunidade de TI Marista

Para tirar dúvidas sobre ITIL, após ter ve rificado os textos disponíveis, você prefer e:

9%

56%

23%

5%

7%

Telefonar para um colega

Enviar um e-mail para um colega

Utilizar o Yahoo Mess enger ouequivalente

Recorre r ao Fórum da Comunidade deTIPergunatr a quem estiver por perto




122

Questão 22

/+/9 0 1D +/ 12 8 0 4 1 6. !7; 2 4 6 4 412 4. 42; 4 6 48

4 /+/9 12; 7 4G

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Contratar Consultores exter-nos. 1 2,33 2,33Promover cursos sobre aITIL. 19 44,19 46,51Utilizar a comunidade deprática de TI para promover atroca de conhecimentos e asadaptações necessárias. 20 46,51 93,02

Outras 3 6,98 100,00


para adequar os processos descritos pela ITIL na instituição é mais importante:

2%

44%

47%

7%

Contratar Consultores externos

Promover cursos sobre a ITIL.

Utilizar a comunidade de prática de TI

para promover a troca de

conhecimentos e as adaptações

necessáriasOutras


1

1920

3

0

5

10

15

20

25

Contratar Consultoresexternos

Promover cursos sobre aITIL.

Utilizar a comunidade deprática de TI para promovera troca de conhecimentos eas adaptações necessárias

Outras


Para adequar os processos descritos pela ITIL na instituição, é mais importante:




123

Questão 23Enunciado: Caso a sua resposta ao item 22 seja a alternativa D, favor citar.

Código do

Respondente Respostas78708597 Não é a D8627 Definição em conjunto pela própria TI1193086118635 Promoção de cursos sobre a ITIL e utilização da comunidade de prática

de TI. E, Não simplesmente um destes.15722 xxxxxx117398736

35373533862686168613874335343530863685988629

8640 Promover cursos, debates, chats com datas pré-definidas,análises deexperiências vivenciadas.9232859586378593110771445085961758587378601 08945 n91582118421836114848599133659243873586499154

8620



124

Questão 24 F 44 12 44 F" 1 +/ 7 0B +/C


Enviando Propostas. 18 41,86 41,86Debatendo sobre os serviços. 4 9,30 51,16Apenas acompanhando. 16 37,21 88,37

Não participei. 5 11,63 100,00



5

18

4

16

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Enviando Pr opos tas De bate ndo s obr e osserviços

Apenas acom panhando Não participei




42%

9%

37%

12%

Enviando Propostas

Debatendo sobre os serviços

Apenas acompanhando

Não participei




125

Questão 25 F" 1; 4 64 +/; 4812 4 0 4 /+/9. 3 412 7 4412 +/ 12. 12 +/ 0B 4 5 4 /+/9C


Sim 35 81,40 81,40Não 2 4,65 86,05

Não posso opinar. 6 13,95 100,00


Você recomendaria a utilização da comunidade de TI e fórum para ajustar outros processos da ITIL?

35

2

6

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Sim Não Não posso opinar



Você re comendaria a utilização da comunidade de TI e fórumpara ajustar outros processos da ITIL?

81%

5%

14%

Sim

Não

Não posso opinar




126

Questão 26 06 4 &.

Código do

Respondente

Respostas

7870 Assim teremos um padrão para toda a empresa.8597 Sim, pois em conjunto fica mais fácil as tomadas de decisão.8627 Pois apenas acompanhei.11930 Uma vez que todos os profissionais têm atuação direta e significativa na

Unidade é importantíssima a sua opinião para ajustar os processos diversosda ITIL.

8611 Não achei muito organizado, eu mesma fiquei meio perdida no processo.Acho que através de uma vídeo conferência ou reuniões com grupos emseparado seria melhor.

8635 Poderia dizer que sim. Mas, como justifiquei anteriormente, infelizmente, Nãoparticipei como deveria.Com muita dificuldade (tempo/prioridades) consegui

acompanhar alguns assuntos e o que realmente me ajudou quanto a isso, foio redirecionamento das mensagens para o nosso e-mail.15722 Com a utilização do fórum, os processos são definidos com muitas contribui-

ções, fazendo com que se conheçam os problemas e soluções que cadaunidade propõe ou utiliza.

117398736 Sim, porém de uma forma mais livre, deixando livre a participação, alguns

membros da comunidade participaram por se sentirem "obrigados" a isto.

3537 Socialização do conhecimento. Otimização da comunicação e processosadministrativos.

3533 Não, pois nem todos têm conhecimento suficiente para ajudar.8626 Pois através da comunidade de TI juntamente com o fórum podemos dialo-

gar sobre um assunto que será exposto, lido, comentado, modificado atéchegar em uma solução que todos considerem como viável. Podemos dizerque o fórum favorece a democracia da informação.

8616 Somente com a troca de informações poderemos abranger um grau de ser-viço que atenda a maioria das necessidades. E talvez até criar novas neces-sidades que ajudem no desenvolvimento tecnológico da unidade.

8613 Se for necessário utilizar outros processos da ITIL envolvendo a TI, ninguémmelhor do que a TI para poder decidir o que é melhor para a área e para ainstituição.

8743 É uma forma de se conseguir as informações desejadas à instituição visan-do à melhoria de sua qualidade dentro da realização de seus processos, ecom um custo de praticamente zero, pois aproveita a infra-estrutura já insta-lada, a opinião de profissionais que estão a frente do trabalho e que geral-

mente é quem identifica os problemas e sugere soluções. Além disso, seganha tempo, pois com a utilização de um fórum pode-se resolver um pro-blema de um colégio e esta solução servir para diversos outros que por aca-so tiverem o mesmo problema posteriormente.

3534 Não posso opinar.3530 Porque a comunidade TI ajudou a elaboração de todos os processos desde

o princípio.8636 .8598 Sim. Pois, a troca de informações e experiências proporcionam o ajuste das

diferenças, maior conhecimento do processo para proposta de soluções.8629 Sim, pois facilita a comunicação, e agiliza o processo!8640 O fórum possibilidade a oportunidade de troca.

9232 Como dito acima, a troca de conhecimento é bastante construtiva. O traba-lhar de forma estruturada e organizada, facilita o todo, direcionando as ativi-dades conforme suas necessidades, prioridades, ao mesmo tempo quechama o profissional às suas responsabilidades.



127

Código doRespondente

Respostas

8595 Sabemos que na comunidade estão pessoas que detém o conhecimentoespecífico de sua Instituição tal como as características de serviços adota-dos. Na Gestão de conhecimento há a facilidade desta comunidade contri-buir em muito nos processos relacionados a instituição sobre o prisma daITIL. Devido ao convívio com a realidade institucional.

8637 Dependendo da disponibilidade de todos, e como já estamos em andamentode um projeto, com o andamento deste, estaremos mais hábitos para ajudarou a desenvolver outros projetos. Não estarmos começando do zero nova-mente, tudo que é positivo tem que ser colocado em prática.

8593 Acho que ninguém melhor do que os funcionários dar opinião, pois é o seudia a dia. O maior problema é a conquista ou não da utilização efetiva des-ses processos. No caso, a não utilização desse processo levam ao descrédi-to, e por conseqüência não mais haverá contribuição por parte da comunida-de.

11077 Claro. A utilização da comunidade TI é base para o ajuste e acompanhamen-

tos de todos os processos criados e incentivo à criação de novos.14450 Acredito que, uma comunidade com harmonia e com a utilização de um fó-rum para debates e discussão é capaz de elaborar catálogos de serviços,para quaisquer outros processos definidos pela ITIL.

8596 Assim estaremos construindo um banco de dados de informações para de-batê-las e após um período de discussões e opiniões decidirmos qual pro-posta melhor se enquadra a instituição.

17585 Infelizmente não pude participar ativamente do processo de criação do Ca-tálogo de Serviços pois o mesmo ocorreu em um momento de mudanças nosetor de TI da nossa unidade. Mas observei no fórum que a participação detodos os membros da comunidade foi muito proveitosa e recomendaria a-ções semelhantes para outros processos da ITIL que se façam necessários.

8737 Gerenciamento de problemas

8601 Isso facilita na implantação, orientando e solucionando dúvidas geradas dia adia por conta dessa implantação, explicando a melhor forma da implantaçãode cada processo para membros da comunidade e que como eu não tenhaparticipado da uma implantação de um ITIL.

8945 Vimos que o catálogo de serviços, foi feito de forma democrática e comgrande aproveitamento e operacionalidade.

9158 Acho que é a forma que propicia maior interação dos temas debatidos.21184 Apenas tive meu login liberado ao fórum hoje, Não posso opinar sobre isso.21836 Várias cabeças pensam melhor do que uma.11484 Acredito que devemos, primeiramente, rever as questões básicas de cada

unidade para que possamos acordar onde, ou quais, processos podem aindaserem ajustados de acordo com a ITIL.

8599 Não tenho conhecimento suficiente sobre o assunto.13365 Acredito ser importante a participação de todos nos debates9243 Sim, se os membros da comunidade de TI já participaram de um processo

de implantação, acho que seria mais fácil com eles por terem já um certoconhecimento em relação à ITIL.

8735 Através da comunidade fomos capazes de tirar duvidas e expor nossas idéi-as.

8649 Sem dúvida. Os primeiros passos, como em qualquer início, são difíceis maso amadurecimento de uma nova metodologia torna o processo mais tranqüiloe claro.

9154 Pois todo processo por mais ajustado que esteja, sempre merece novasanalises. Assim a comunidade também poderia somar esforços e em conjun-to analisar fatores comuns entre as unidades.

8620 Como o difícil é dar o primeiro passo e isso foi feito, então não seria tãocomplicado fazer novos ajustes em outros processos!



128

Questão 27 F 44 4 612 864 /+M3+ EF; 6 7 0B +/C

Categorias Freqüência Válido(%) Acumulado(%)

Enviando propostas. 9,00 20,93 20,93Debatendo no fórum. 3,00 6,98 27,91Apenas acompanhando. 23,00 53,49 81,40

Não participei. 8,00 18,60 100,00

Total 43,00 100,00FONTE: Comunidade de TI Marista

Como você Participou, do processo de adequação de nomenclatura dos equipamentos da INTRANETBCN, que ocorreu através do fórum da comunidade de TI?

9

3

23

8

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

Enviando propostas. Debatendo no fórum. Apenas acompanhando. Não participei.

F r e q ü é n c i a


Como você Participou, do processo de adequação de nomenclatura dos

equipamentos da INTRANET BCN, que ocorreu através do fórum da

comunidade de TI?

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Enviando propostas.

Debatendo no f órum.

Apenas acompanhando.

Não participei.




129

Questão 28 12 4" 4 4 2 +/ 1DC

Alternativas Freqüência Válido(%) Acumulado(%)Sim 43 100,00 100,00

Não 0 0,00 100,00

Total 43FONTE: Comunidade de TI Marista

Você recomendaria a utilização de uma comunidade de prática paraadaptar outras metodologias de gestão da TI em outras instituições?

43

00

5

10

15

20

25

30

35

4045

50

Sim Não





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APÊNDICE E

Relatório estatístico de análise bidimencional de qui-quadrado

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