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NT.S-0019-2020

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Nota Técnica Estudo de Aplicação Geral (Estudos Gerais)

ÍNDICE GERAL DE QUALIDADE – IGQ

APURAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2019 E DEFINIÇÃO DAS METAS PARA 2020

Processo ARSESP.ADM-0238-2018

06 de Abril de 2020

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................... 3

2. METAS E RESULTADOS DE 2019 ...................................................................................................... 4

2.1. Resultados dos indicadores versus meta central .................................................................................... 4

2.2. Resultados dos indicadores de 2019 versus menu de metas .................................................................. 5

2.3. Resultado do IGQ do ano-calendário 2019 ........................................................................................... 8

3. ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2019 POR UNIDADE DE NEGÓCIO......................................... 8

3.1. Índice de Ligações Factíveis de Esgoto - ILFE ..................................................................................... 8

3.2. Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento – IRDP ......................................................... 9

3.3. Índice de Reclamações de Usuários relacionadas à Falta de Água e Baixa Pressão – IRFA .............. 10

3.4. Índice de Vazamentos Visíveis por Extensão de Rede – IVV ............................................................ 10

3.5. Avaliação Geral entre Unidades de Negócio....................................................................................... 11

4. PEDIDO DE RECONSIDERAÇÃO DA SABESP SOBRE O IRFA ................................................... 12

5. AUDITORIA DOS RESULTADOS DE 2019 ...................................................................................... 15

5.1. Auditoria de confiança dos processos ................................................................................................. 16

5.2. Auditoria de valores discrepantes ....................................................................................................... 16

6. METAS CENTRAIS E MATRIZ DE MENUS PARA O ANO DE 2020 ............................................ 18

ANEXO I – FÓRMULAS DOS INDICADORES ............................................................................................... 21

ANEXO II – MAPA DA DIVISÃO DE UNIDADES DE NEGÓCIO (UNS) DA SABESP .............................. 23

ANEXO III – TESTES DE CONTROLE APLICADOS NA AUDITORIA DE CONFIANÇA DOS PROCESSOS

............................................................................................................................................................... 24

ANEXO IV – TESTES SUBSTANTIVOS APLICADOS NA AUDITORIA DE VALORES DISCREPANTES25

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1. INTRODUÇÃO

O objetivo desta Nota Técnica é o de apresentar o resultado de 2019 dos indicadores que compõem o Índice

Geral de Qualidade – IGQ e apresentar a proposta de metas centrais e menu para o ano de 2020, para

aplicação nos reposicionamentos tarifários da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo –

Sabesp.

Na metodologia da 2ª Revisão Tarifária Ordinária da Sabesp, concluída em maio de 2018, foi estabelecido o

desenvolvimento e aplicação de Índice Geral de Qualidade - IGQ dos serviços prestados, que objetiva

assegurar a manutenção da qualidade na prestação dos serviços num regime de regulação econômica por

incentivos (tarifas-teto). As metas e os efeitos tarifários do Índice Geral de Qualidade (IGQ) ocorrerão a

partir de 2020, conforme descrito na Nota Técnica NT.F-0010-2018 e Deliberação Arsesp nº 794/2018.

A metodologia para apuração e aplicação do IGQ para a Sabesp, nos processos de reajustes e revisões

tarifárias, foi definida na Deliberação Arsesp n° 898/2019, e é resultado da consulta pública realizada para

obtenção de contribuições sobre a proposta inicial. Nesta deliberação foram definidos os quatro indicadores

que compõem o IGQ, determinando sua base de cálculo, origem dos dados e menu para escolha pelo

prestador da meta a ser atingida.

A Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Sabesp, no Ofício PR-1310/2019 optou por

escolher as metas centrais propostas pela Arsesp para os quatro indicadores que compõe o IGQ, conforme

detalhado a seguir:

• Índice de Ligações Factíveis de Esgoto - ILFE: 1,12%;

• Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento – IRDP: 13,68%;

• Índice de Reclamações de Usuários relacionadas à Falta de Água e Baixa Pressão – IRFA: 28,19

Reclamações/1.000 ligações;

• Índice de Vazamentos Visíveis por Extensão de Rede – IVV: 7,02 Vazamentos visíveis/Km de

rede.

Os valores obtidos para cada variável que compõe os indicadores, referente ao ano-calendário de 2019,

foram enviados pelo prestador através do ofício PR-259/2020. Juntamente com o oficio, foi encaminhada

nota técnica, de 27 de fevereiro de 2020, com considerações sobre os dados de reclamações de falta de água

e baixa pressão, na qual solicita a apuração apenas dos registros denominados procedentes para composição

do Índice de Reclamações de Usuários relacionadas à Falta de Água e Baixa Pressão. A análise feita pela

Arsesp será apresentada adiante.

Neste primeiro momento, a Arsesp realizou auditoria de confiança dos processos que originam estes registros

e auditoria para verificação de valores discrepantes, baseando-se em planos de amostragem, cujas

metodologias e resultados obtidos estão detalhados em seção específica nesta Nota Técnica. Após a

publicação dos resultados, a Arsesp iniciará auditoria de exatidão dos dados e, conforme estabelecido no art.

4º da Deliberação Arsesp n° 898/2019, os dados considerados nesta apuração poderão ser verificados a

qualquer tempo, a critério da ARSESP, e se constatada alguma incorreção, ensejará ajustes tarifários

compensatórios.

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2. METAS E RESULTADOS DE 2019

2.1. Resultados dos indicadores versus meta central

Nesta primeira apuração de dados, referente ao ano de 2019, foi constatado o cumprimento de apenas uma

entre 4 metas escolhidas pelo prestador. Cabe salientar que quanto mais baixo o valor obtido melhor é o

resultado do indicador. A fórmula de cada indicador pode ser consultada no Anexo I.

Gráfico 2.1: Índice de Ligações Factíveis

de Esgoto

Gráfico 2.2: Índice de Descumprimento de

Reposição Asfáltica

Gráfico 2.3: Índice de Reclamações de

Usuários Relacionadas à Falta de Água e Baixa

Pressão

Gráfico 2.4: Índice de Vazamento Visíveis por

Extensão de Rede

O primeiro indicador, o Índice de Ligações Factíveis de Esgoto – ILFE, superou a meta central de 1,12%,

atingindo um valor de 0,97% de ligações factíveis sobre o total de ativas, atendendo o propósito de reduzir a

ociosidade da infraestrutura existente (ver gráfico 2.1).

No Índice de Descumprimento de Reposição Asfáltica – IDRP, a Sabesp atingiu um percentual de 15,48%,

quando a meta central era de 13,68%, o que corresponde ao descumprimento de prazos em 13,13% acima da

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meta escolhida (ver gráfico 2.2). Vale ressaltar que o resultado de 2019 representa o pior desempenho da

Sabesp nos últimos 3 anos.

Já no Índice de Reclamações de Usuários Relacionadas à Falta de Água e Baixa Pressão – IRFA, escolhido

para compor o IGQ por ser a principal motivação das reclamações de usuários, a meta central era de 28,19

reclamações/1.000 ligações, e o resultado obtido foi de 36,28 reclamações/1.000 ligações, sendo também o

pior desempenho nos últimos 3 anos, estando 28,7% acima da meta central e 23% acima do ano anterior (ver

gráfico 2.3).

O Índice de Vazamentos Visíveis por Extensão de Rede – IVV, que tem como propósito mensurar a

melhoria da redução de perdas e da manutenção preventiva do sistema de distribuição de água, teve um

resultado de 7,22 vazamentos visíveis por Km de rede, refletindo melhora no indicador frente aos resultados

dos últimos 3 anos, entretanto acima da meta de 7,02 VV/Km (ver gráfico 2.4).

Verifica-se que o único indicador que teve bom desempenho foi o que gera receita direta (tarifária) para o

prestador. Os demais dependem de gestão de serviços próprios ou terceirizados e geram despesas em função

de manutenção preventiva precária ou incidentes.

O detalhamento do resultado de cada indicador e sua identificação no menu de resultados estão apresentados

adiante.

2.2. Resultados dos indicadores de 2019 versus menu de metas

A partir dos resultados obtidos em cada indicador, identifica-se o percentual de acréscimo ou redução

tarifária resultante do menu de metas e que será utilizado para cálculo do IGQ a ser aplicado no reajuste

tarifário anual de 2020. Quando o resultado obtido pela Sabesp estiver entre dois resultados possíveis no

menu, adota-se a opção que representa melhor desempenho para apuração do resultado do IGQ, conforme

definido no item 3.3 do Anexo I da Deliberação Arsesp n° 898/2019.

Para o ILFE, o resultado foi de 0,97 e, baseado nos critérios descritos acima, obtém-se no menu o percentual

de 0,245% (Tabela 2.1). Para o IRDP, cujo resultado foi de 15,48, o índice obtido no menu foi de -0,110%

(Tabela 2.2). Para o IRFA, cujo resultado foi de 36,28, o índice obtido no menu foi de -0,610% (Tabela 2.3).

E para o IVV, cujo resultado foi de 7,22, o índice obtido no menu foi de 0,000% (Tabela 2.4), pois,

considerando o critério de aproximação, o resultado ficou alinhado com a meta central.

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Tabela 2.1: Resultado do Índice de Ligações Factíveis de Esgoto no menu de metas de 2019

Tabela 2.2: Resultado do Índice de Descumprimento de Reposição Asfáltica no menu de metas de 2019

1,29 1,24 1,20 1,16 1,12 1,09 1,05 1,01 0,98 0,95

1,68 -0,640% -0,645% -0,650% -0,655% -0,660% -0,665% -0,670% -0,675% -0,680% -0,685%

1,63 -0,585% -0,590% -0,595% -0,600% -0,605% -0,610% -0,615% -0,620% -0,625% -0,630%

1,57 -0,530% -0,535% -0,540% -0,545% -0,550% -0,555% -0,560% -0,565% -0,570% -0,575%

1,52 -0,475% -0,480% -0,485% -0,490% -0,495% -0,500% -0,505% -0,510% -0,515% -0,520%

1,47 -0,420% -0,425% -0,430% -0,435% -0,440% -0,445% -0,450% -0,455% -0,460% -0,465%

1,42 -0,365% -0,370% -0,375% -0,380% -0,385% -0,390% -0,395% -0,400% -0,405% -0,410%

1,38 -0,310% -0,315% -0,320% -0,325% -0,330% -0,335% -0,340% -0,345% -0,350% -0,355%

1,33 -0,255% -0,260% -0,265% -0,270% -0,275% -0,280% -0,285% -0,290% -0,295% -0,300%

1,29 -0,200% -0,205% -0,210% -0,215% -0,220% -0,225% -0,230% -0,235% -0,240% -0,245%

1,24 -0,151% -0,150% -0,155% -0,160% -0,165% -0,170% -0,175% -0,180% -0,185% -0,190%

1,20 -0,102% -0,101% -0,100% -0,105% -0,110% -0,115% -0,120% -0,125% -0,130% -0,135%

1,16 -0,053% -0,052% -0,051% -0,050% -0,055% -0,060% -0,065% -0,070% -0,075% -0,080%

1,12 -0,004% -0,003% -0,002% -0,001% 0,000% -0,005% -0,010% -0,015% -0,020% -0,025%

1,09 0,045% 0,046% 0,047% 0,048% 0,049% 0,050% 0,045% 0,040% 0,035% 0,030%

1,05 0,094% 0,095% 0,096% 0,097% 0,098% 0,099% 0,100% 0,095% 0,090% 0,085%

1,01 0,143% 0,144% 0,145% 0,146% 0,147% 0,148% 0,149% 0,150% 0,145% 0,140%

0,98 0,192% 0,193% 0,194% 0,195% 0,196% 0,197% 0,198% 0,199% 0,200% 0,195%

0,95 0,241% 0,242% 0,243% 0,244% 0,245% 0,246% 0,247% 0,248% 0,249% 0,250%

0,92 0,290% 0,291% 0,292% 0,293% 0,294% 0,295% 0,296% 0,297% 0,298% 0,299%

0,89 0,339% 0,340% 0,341% 0,342% 0,343% 0,344% 0,345% 0,346% 0,347% 0,348%

0,86 0,388% 0,389% 0,390% 0,391% 0,392% 0,393% 0,394% 0,395% 0,396% 0,397%

0,83 0,437% 0,438% 0,439% 0,440% 0,441% 0,442% 0,443% 0,444% 0,445% 0,446%

0,80 0,486% 0,487% 0,488% 0,489% 0,490% 0,491% 0,492% 0,493% 0,494% 0,495%

0,77 0,535% 0,536% 0,537% 0,538% 0,539% 0,540% 0,541% 0,542% 0,543% 0,544%

0,75 0,584% 0,585% 0,586% 0,587% 0,588% 0,589% 0,590% 0,591% 0,592% 0,593%

0,72 0,633% 0,634% 0,635% 0,636% 0,637% 0,638% 0,639% 0,640% 0,641% 0,642%

Opções de metas para o indicador

Res

ult

ado

ob

tid

o e

m 2

019

a se

r ap

ura

do

17,28 16,30 15,37 14,50 13,68 12,90 12,17 11,48 10,83 10,22

27,56 -0,64% -0,65% -0,65% -0,66% -0,66% -0,67% -0,67% -0,68% -0,68% -0,69%

26,00 -0,59% -0,59% -0,60% -0,60% -0,61% -0,61% -0,62% -0,62% -0,63% -0,63%

24,53 -0,53% -0,54% -0,54% -0,55% -0,55% -0,56% -0,56% -0,57% -0,57% -0,58%

23,14 -0,48% -0,48% -0,49% -0,49% -0,50% -0,50% -0,51% -0,51% -0,52% -0,52%

21,82 -0,42% -0,43% -0,43% -0,44% -0,44% -0,45% -0,45% -0,46% -0,46% -0,47%

20,59 -0,37% -0,37% -0,38% -0,38% -0,39% -0,39% -0,40% -0,40% -0,41% -0,41%

19,42 -0,31% -0,32% -0,32% -0,33% -0,33% -0,34% -0,34% -0,35% -0,35% -0,36%

18,32 -0,26% -0,26% -0,27% -0,27% -0,28% -0,28% -0,29% -0,29% -0,30% -0,30%

17,28 -0,20% -0,21% -0,21% -0,22% -0,22% -0,23% -0,23% -0,24% -0,24% -0,25%

16,30 -0,15% -0,15% -0,16% -0,16% -0,17% -0,17% -0,18% -0,18% -0,19% -0,19%

15,37 -0,10% -0,10% -0,10% -0,11% -0,11% -0,12% -0,12% -0,13% -0,13% -0,14%

14,50 -0,05% -0,05% -0,05% -0,05% -0,06% -0,06% -0,07% -0,07% -0,08% -0,08%

13,68 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% -0,01% -0,01% -0,02% -0,02% -0,03%

12,90 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,04% 0,04% 0,03%

12,17 0,09% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,09% 0,09%

11,48 0,14% 0,14% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,14%

10,83 0,19% 0,19% 0,19% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20%

10,22 0,24% 0,24% 0,24% 0,24% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25%

9,64 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30%

9,09 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,35% 0,35% 0,35% 0,35%

8,58 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,40% 0,40% 0,40%

8,09 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,45% 0,45%

7,63 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,50%

7,20 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54%

6,79 0,58% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59%

6,40 0,63% 0,63% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64%


Res

ult

ado

ob

tid

o e

m 2

019

a se

r ap

ura

do

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Tabela 2.3: Resultado do Índice de Reclamações de Usuários relacionadas à Falta de Água e Baixa

Pressão no menu de metas de 2019

Tabela 2.4: Resultado do Índice de Vazamentos Visíveis por Extensão de Rede no menu de metas de

2019

30,86 30,17 29,50 28,84 28,19 27,56 26,94 26,34 25,75 25,17

36,99 -0,64% -0,65% -0,65% -0,66% -0,66% -0,67% -0,67% -0,68% -0,68% -0,69%

36,17 -0,59% -0,59% -0,60% -0,60% -0,61% -0,61% -0,62% -0,62% -0,63% -0,63%

35,36 -0,53% -0,54% -0,54% -0,55% -0,55% -0,56% -0,56% -0,57% -0,57% -0,58%

34,56 -0,48% -0,48% -0,49% -0,49% -0,50% -0,50% -0,51% -0,51% -0,52% -0,52%

33,79 -0,42% -0,43% -0,43% -0,44% -0,44% -0,45% -0,45% -0,46% -0,46% -0,47%

33,03 -0,37% -0,37% -0,38% -0,38% -0,39% -0,39% -0,40% -0,40% -0,41% -0,41%

32,29 -0,31% -0,32% -0,32% -0,33% -0,33% -0,34% -0,34% -0,35% -0,35% -0,36%

31,57 -0,26% -0,26% -0,27% -0,27% -0,28% -0,28% -0,29% -0,29% -0,30% -0,30%

30,86 -0,20% -0,21% -0,21% -0,22% -0,22% -0,23% -0,23% -0,24% -0,24% -0,25%

30,17 -0,15% -0,15% -0,16% -0,16% -0,17% -0,17% -0,18% -0,18% -0,19% -0,19%

29,50 -0,10% -0,10% -0,10% -0,11% -0,11% -0,12% -0,12% -0,13% -0,13% -0,14%

28,84 -0,05% -0,05% -0,05% -0,05% -0,06% -0,06% -0,07% -0,07% -0,08% -0,08%

28,19 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% -0,01% -0,01% -0,02% -0,02% -0,03%

27,56 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,04% 0,04% 0,03%

26,94 0,09% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,09% 0,09%

26,34 0,14% 0,14% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,14%

25,75 0,19% 0,19% 0,19% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20%

25,17 0,24% 0,24% 0,24% 0,24% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25%

24,61 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30%

24,06 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,35% 0,35% 0,35% 0,35%

23,52 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,40% 0,40% 0,40%

22,99 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,45% 0,45%

22,48 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,50%

21,97 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54%

21,48 0,58% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59%

21,00 0,63% 0,63% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64%


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do

8,53 8,13 7,74 7,37 7,02 6,69 6,37 6,07 5,78 5,50

12,61 -0,64% -0,65% -0,65% -0,66% -0,66% -0,67% -0,67% -0,68% -0,68% -0,69%

12,01 -0,59% -0,59% -0,60% -0,60% -0,61% -0,61% -0,62% -0,62% -0,63% -0,63%

11,44 -0,53% -0,54% -0,54% -0,55% -0,55% -0,56% -0,56% -0,57% -0,57% -0,58%

10,89 -0,48% -0,48% -0,49% -0,49% -0,50% -0,50% -0,51% -0,51% -0,52% -0,52%

10,37 -0,42% -0,43% -0,43% -0,44% -0,44% -0,45% -0,45% -0,46% -0,46% -0,47%

9,88 -0,37% -0,37% -0,38% -0,38% -0,39% -0,39% -0,40% -0,40% -0,41% -0,41%

9,41 -0,31% -0,32% -0,32% -0,33% -0,33% -0,34% -0,34% -0,35% -0,35% -0,36%

8,96 -0,26% -0,26% -0,27% -0,27% -0,28% -0,28% -0,29% -0,29% -0,30% -0,30%

8,53 -0,20% -0,21% -0,21% -0,22% -0,22% -0,23% -0,23% -0,24% -0,24% -0,25%

8,13 -0,15% -0,15% -0,16% -0,16% -0,17% -0,17% -0,18% -0,18% -0,19% -0,19%

7,74 -0,10% -0,10% -0,10% -0,11% -0,11% -0,12% -0,12% -0,13% -0,13% -0,14%

7,37 -0,05% -0,05% -0,05% -0,05% -0,06% -0,06% -0,07% -0,07% -0,08% -0,08%

7,02 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% -0,01% -0,01% -0,02% -0,02% -0,03%

6,69 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,05% 0,04% 0,04% 0,03%

6,37 0,09% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,09% 0,09%

6,07 0,14% 0,14% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,14%

5,78 0,19% 0,19% 0,19% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20% 0,20%

5,50 0,24% 0,24% 0,24% 0,24% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25%

5,24 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,29% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30% 0,30%

4,99 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,34% 0,35% 0,35% 0,35% 0,35%

4,75 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,39% 0,40% 0,40% 0,40%

4,53 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,45% 0,45%

4,31 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,49% 0,50%

4,11 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54% 0,54%

3,91 0,58% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59% 0,59%

3,72 0,63% 0,63% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64% 0,64%


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do

NT.S-0019-2020

- 8 -

2.3. Resultado do IGQ do ano-calendário 2019

No item 3.3. do Anexo I da Deliberação n° 898/2019, também ficou definido que os quatro indicadores serão

ponderados para efeito de cálculo do IGQ e que, neste ano-calendário de 2019, os pesos serão iguais, o que

corresponde a 25% para cada um.

Diante do exposto acima, para o ano-calendário de 2019, obtém-se o IGQ de -0,1188%, a ser aplicado no

reajuste tarifário anual da Sabesp de 2020, conforme apresentado na fórmula a seguir.

IGQ = [ (0,245%) + (-0,110%) + (-0,610%) + (-0,000%) ] x 25%.

Após esta primeira apuração, conclui-se que o impacto do IGQ será pequeno, conforme premissa adotada

para construção dos menus de metas 2019, mas consegue mensurar a performance dos serviços, de modo que

pode ser ampliado em sua intensidade gradativamente para a criação dos menus nos ciclos seguintes,

considerando variação tarifária mais significativa e criando um estimulo maior à melhoria da qualidade da

prestação de serviço.

3. ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2019 POR UNIDADE DE NEGÓCIO

Nesta seção, serão apresentados os resultados de cada indicador desagregados por unidade de negócio da

Sabesp (UN), com breve análise sobre o desempenho do prestador. Destaca-se que, a meta definida para o

IGQ é baseada na evolução dos indicadores ao longo do tempo, considerando a Sabesp como um todo e não

sua desagregação por UN. Entretanto, a análise dos resultados com esta desagregação permitirá avaliar as

localidades com melhor ou pior desempenhos, identificando a evolução na qualidade da prestação dos

serviços, referente aos aspectos abrangidos pelo IGQ.

Para esta desagregação, o Município de São Paulo, que atualmente é atendido pelas Unidades de Negócio

Norte (MN), Sul (MS), Centro (MC), Oeste (MO) e Leste (ML) foi concentrado em uma unidade de negócio

denominada M. Assim, os resultados apresentados para as Unidades de Negócio da Região Metropolitana de

São Paulo correspondem aos resultados dos municípios operados por cada uma, excluindo o Município de

São Paulo. O mapa contendo as regiões atendidas por cada Unidade de Negócio (UN) está no Anexo 2 -

Mapa da Divisão de Unidades de Negócio (UNs) da SABESP.

3.1. Índice de Ligações Factíveis de Esgoto - ILFE

De maneira geral, o ILFE teve resultado expressivo, com redução dos valores em quase todas as unidades de

negócio (UNs). Ponto positivo para a Capital (M) que tem peso importante no resultado e MS com uma

redução de mais de 50%. Como ponto negativo, algumas UNs com valores muito acima da média, como MO

e RN, e marginalmente ML, MN e RV. Todas as 5 tiveram reduções, mas ainda distante das demais

unidades.

NT.S-0019-2020

- 9 -

Gráfico 3.1: Evolução do ILFE por Unidade de Negócio (2016-2019)

3.2. Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento – IRDP

Os resultados individuais de cada UN presumem diferentes gestões sobre a reposição asfáltica. O resultado

de 2019 da Sabesp representa o pior desempenho desde 2016, ainda que algumas unidades tenham

apresentado sensível melhora como RA, RG, RJ, RN, RS, mesmo que acima da meta. Outras UNs que já

apresentavam resultados ruins, pioraram seu desempenho, como RM, RR e RV. Destaque positivo para a

Região Metropolitana de São Paulo, devendo ter atenção com a ML. Apesar de acima da meta, a tendência

dos resultados da RS ao longo do tempo indica possível solução sobre a redução do indicador, ou seja,

melhora do desempenho.

Gráfico 3.2: Evolução do IDRP por Unidade de Negócio (2016-2019)

NT.S-0019-2020

- 10 -

3.3. Índice de Reclamações de Usuários relacionadas à Falta de Água e Baixa Pressão – IRFA

Observa-se aumento na quantidade de reclamações de usuários por falta de água a cada mil ligações em

todas as UNs, com exceção da RB, resultando em piora do desempenho, quando comparado aos anos

anteriores. Em algumas UNs, há mudança de tendência expressiva em 2019, que poderia ser resultado, por

exemplo, de alterações no gerenciamento das VRPs, monitoramento da pressão na rede, controle de perdas

etc. Dentre os desempenhos ruins, atenção para as Unidades de Negócio da Região Metropolitana, que, sem

exceção, pioraram seus resultados e para as Unidades de Negócios RA, RN e RS. Todas impactaram no

resultado geral do indicador, que ficou 23% acima do ano anterior.

Gráfico 3.3: Evolução do IRFA por Unidade de Negócio (2016-2019)

Juntamente com os valores do IGQ referentes ao ano-calendário 2019, a Sabesp também apresentou Nota

Técnica em que elenca inconsistências de seu cadastro que prejudicariam o cálculo do Índice de Reclamação

de Falta de Água e Baixa Pressão - IRFA e solicita que “o órgão regulador considere as justificativas acima

apontadas para efeito de cálculo do Índice Geral de Qualidade -IGQ, utilizando a base de dados retificada

que segue anexa à presente nota técnica”. A conclusão do parecer técnico sobre esta solicitação está descrita

no item 4 desta Nota Técnica.

3.4. Índice de Vazamentos Visíveis por Extensão de Rede – IVV

Ao contrário do que foi observado no IRFA, este indicador apresenta tendência clara de redução, ainda que

não tenha atingido a meta central. Observa-se bom desempenho na RA e RM, com redução de 21% e 18% no

indicador, respectivamente. Destaque para a ML, MN, MS, RG, RR, RS e RT, que atingiram a meta central

individualmente. O peso da M (Município de São Paulo) impactou negativamente o resultado geral,

juntamente com resultados ruins de RV, RB e RM e marginalmente MO, RA, RJ e RN.

NT.S-0019-2020

- 11 -

Gráfico 3.4: Evolução do IVV por Unidade de Negócio (2016-2019)

3.5. Avaliação Geral entre Unidades de Negócio

Ainda que a definição da meta central tenha sido estabelecida a partir dos resultados observados nos anos

anteriores para a Sabesp como um todo, sem desagregação desta por unidade de negócio, foi analisado o

desempenho geral de cada UN a partir das metas centrais estabelecidas.

Como avaliação geral, ponto positivo para a RT que atingiu as 4 metas individualmente. As Unidades de

Negócio MS, RB e RG também tiveram sua parcela de contribuição positiva com o atingimento de 3 metas

entre as 4 possíveis.

Pontos negativos para a RV e RN que não apresentaram nenhum resultado abaixo da meta e MO e RA que

apresentaram apenas uma meta atingida dos 4 indicadores que compõem o IGQ.

A Sabesp como um todo atingiu apenas uma das 4 metas que visa incentivar a eficiência do prestador. O

impacto do IGQ para efeito de reajuste tarifário, isto é, ganhos e perdas tarifários que poderiam ser obtidos

com o cumprimento das metas, teve como premissa ser conservador nesta primeira aplicação visando avaliar

o mecanismo neste período.

NT.S-0019-2020

- 12 -

Gráfico 3.5: Comparação das metas atingidas por UN

4. PEDIDO DE RECONSIDERAÇÃO DA SABESP SOBRE O IRFA

A Sabesp enviou, juntamente com os resultados das variáveis que compõem o IGQ, nota técnica em que

elenca inconsistências de seu cadastro que prejudicariam o cálculo do Índice de Reclamação de Falta de

Água e Baixa Pressão - IRFA e solicita que “o órgão regulador considere as justificativas acima apontadas

para efeito de cálculo do Índice Geral de Qualidade - IGQ, utilizando a base de dados retificada que segue

anexa à presente nota técnica”. A análise pela Arsesp desta solicitação da Sabesp está descrita em parecer

técnico específico e também apresentada a seguir.

Foram identificadas pela Sabesp 07 situações específicas que podem ocasionar acréscimos indevidos no

número de reclamações de falta de água ou baixa pressão, para as quais foi solicitado o expurgo da base

geral. Abaixo apresentamos estas situações e percentuais que representam no total de casos comunicados:

a. Reclamações canceladas pelos clientes por perceberem, após a concretização da reclamação, que o

problema era nas instalações internas da unidade usuária (1,9%);

b. Reclamações registradas em duplicidade por falha do sistema comercial (5%);

c. Reclamações em que, no local, se verifica tratar-se de problemas internos nas instalações da unidade

usuária (1%);

d. Reclamações relacionadas a outros serviços, tais como vazamento na rede, ramal ou cavalete (4,8%);

e. Reclamações nas quais a equipe de campo não conseguiu acesso à unidade usuária e para as quais o

usuário não reportou continuidade do problema (2%);

f. Reclamações nas quais a equipe de campo não constatou problema de abastecimento (2,4%); e

g. Reclamações relacionadas a serviços comerciais (corte por inadimplência, por exemplo) e não

informado no momento do cadastro por falha do sistema (0,2%).

Metas

NT.S-0019-2020

- 13 -

Estas situações totalizam 50.680 ocorrências, ou 17,3% do total de reclamações informadas, percentual

relevante, portanto.

Utilizando-se a quantidade originalmente encaminhada pela Sabesp, o IRFA resulta em 36,28 reclamações

por 1000 ligações; se aplicada a redução dos casos acima elencados, este valor seria reduzido para 30,03. A

meta escolhida pelo prestador para este período foi 28,19 reclamações por 1000 ligações. Abaixo pode-se

observar cada resultado em caixas de destaque no menu de metas.

Tabela 4.1: Comparação entre os resultados obtidos no menu de metas para o IRFA

Meta escolhida pelo prestador

Valor realizado considerando todos os casos

Valor realizado considerando a base retificada pelo prestador

Verifica-se, portanto, que a alteração solicitada pelo prestador, embora insuficiente para atender a meta

escolhida, reduziria o impacto do resultado de -0,61% para -0,11% (destacados pelos círculos vermelho e

roxo, respectivamente).

Considerando que a natureza do IRFA é medir a quantidade de reclamações e não a eficiência do

atendimento, há razoabilidade em parte do pedido do prestador. Os itens a, b, c, g, suja soma perfaz 8,1% do

total de reclamações, podem distorcer o desempenho do prestador no período, por se tratar de reclamações

indevidas ou duplicidades de registro; já para os itens d, e, f, cuja soma perfaz 9,2%, não ocorre

expressamente a descaracterização da falta de água no momento em que a reclamação foi realizada, motivo

pelo qual seriam necessários maiores esclarecimentos do processo comercial e análises mais aprofundadas do

NT.S-0019-2020

- 14 -

problemas apresentados. Desta forma, ainda que considerado o pedido do prestador, o percentual a ser

retificado seria, provavelmente, menor que o solicitado.

Ressalta-se, entretanto, que o menu de metas para o IRFA apresentado na Deliberação Arsesp nº 898, de 20

de agosto de 2019, por meio do qual o prestador escolheu a meta para o ano de 2019, foi construído

considerando o histórico de reclamações apresentados pelo prestador para os anos de 2016 a 2018. Com base

neste histórico, foi calculada a tendência do comportamento deste indicador e definida a meta central do

menu, a partir da qual as demais metas do menu do IRFA decorrem. Como o sistema comercial que extrai o

histórico não se alterou, pode-se supor que estes dados estavam igualmente contaminados por estes desvios.

Por esta razão, acatar a base retificada traria vantagens econômicas indevidas para o prestador, pois resultaria

num desempenho melhor pela simples mudança de critério na elaboração da lista de “reclamação de falta de

água e baixa pressão”. Assim, mostra-se impraticável expurgar estes casos para o resultado de 2019,

mantendo-os no histórico.

Da mesma maneira, se a Arsesp optasse por retificar também o histórico, mantendo coerência com a base

retificada de 2019, seria obtida uma nova linha de tendência histórica, com consequente descaracterização do

menu de metas de 2019 aprovado pela Deliberação Arsesp nº 898, tornando impossível a apuração do IRFA

neste ano. Nota-se, portanto, ser igualmente inviável a adoção deste procedimento.

Além da provável contaminação do histórico, demonstrada acima, acresce-se a hipótese de os percentuais de

contaminação serem iguais ou maiores que o apresentado pela Sabesp na Nota Técnica; isso porque se espera

que os controles do sistema comercial do prestador tenham se tornado mais robustos com o passar dos anos e

não mais frágeis. A partir desta conjectura, vamos supor o percentual de 17,3 de falha como uma constante

no histórico; retificado o histórico, percebe-se que a linha de tendência, que simboliza o esforço realizado ou

necessário ao prestador, não se altera (ver gráfico 4.1).

Havendo similaridade nos percentuais de erros, o potencial dano reclamado pelo prestador não ocorre, já que

a construção do menu de metas a partir do histórico verificado internalizou, ainda que não intencionalmente,

tais contaminantes. Ademais, é o prestador o único responsável pelas informações que produz e que entrega

ao regulador, competindo a ele a confiabilidade e exatidão da base fornecida, e a criação de controles

eficazes para os erros apresentados.

Adicionalmente, entende-se que uma das funções do IGQ é reduzir a assimetria de informação entre o

prestador e o regulador, permitindo avaliação mais pormenorizada das falhas na prestação dos serviços.

Sendo assim, a identificação destes problemas no processo de registro das reclamações e das situações que

originam os registros de reclamações de falta de água e baixa pressão nos sistemas comerciais são

desdobramentos esperados da adoção deste tipo de mecanismo de incentivo.

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- 15 -

Gráfico 4.1: Comparação entre a evolução dos resultados da base original e da base retificada do

IRFA no período de 2016-2019

* O histórico da base retificada (2016-2018) é uma simulação

feita pela Arsesp e não corresponde aos valores reais observados

Diante do exposto, e considerando o disposto no item 3.3. do Anexo I da Deliberação n° 898/2019, que

estabelece que “A Arsesp irá, em cada processo de RTO, revisar os indicadores de qualidade, podendo

alterá-los conforme as demandas específicas”, a Arsesp avaliará, no âmbito da 3ª Revisão Tarifária

Ordinária, a alteração da forma de apuração deste indicador.

5. AUDITORIA DOS RESULTADOS DE 2019

Como primeira etapa de validação dos indicadores, a Arsesp realizou duas auditorias: confiança dos

processos e verificação de valores discrepantes. A auditoria de confiança dos processos consiste em checar e

validar os processos que originam os registros das variáveis utilizadas nos indicadores do IGQ, apontando

eventuais falhas que possam comprometer a obtenção de dados confiáveis. A auditoria para verificação de

valores discrepantes objetivou identificar, na base de dados, as variáveis e municípios cujos valores

apresentavam variação significativa em 2019 e verificar as evidências desses registros nos sistemas da

Sabesp, baseado em planos amostrais previamente definidos.

A próxima etapa será a realização de auditoria de exatidão, que será realizada ainda em 2020 após a

publicação dos resultados do IGQ, e que objetiva certificar os valores informados pela Sabesp. Conforme

estabelecido no art. 4º da Deliberação Arsesp n° 898/2019, os dados considerados nesta apuração poderão ser

verificados a qualquer tempo, a critério da ARSESP, e se constatada alguma incorreção, ensejará ajustes

tarifários compensatórios.

A seguir, será apresentado resumo das auditorias de confiança dos processos e de verificação de valores

discrepantes. Os pareceres técnicos que contém os relatórios completos das auditorias serão publicados para

consulta, juntamente com esta Nota Técnica.

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- 16 -

5.1. Auditoria de confiança dos processos

A metodologia de auditoria baseou-se no material produzido no Projeto Acertar, disponível no site

www.acertarbrasil.com, que objetiva auditar as informações fornecidas pelos prestados de serviços

anualmente ao SNIS. Os testes de controle e os papéis de trabalho do Projeto Acertar foram adaptados para o

contexto da Arsesp na auditoria dos dados do IGQ. Como resultado, foram construídos 08 testes de controle

(CT IGQ 001 a 008), cujo resumo está apresentado no Anexo III.

A auditoria concluiu que os processos possuem suficiente nível de confiança, com diversos controles que

reduzem a possibilidade de erros no levantamento da informação. A afirmação de confiança dos processos

não significa a exatidão dos dados, mas garante que o dado tem pouca probabilidade de sofrer manipulação

dentro do processo. Por tal razão, baseado nesta auditoria, recomendou-se a continuidade da avaliação do

IGQ 2019.

Ademais, foram feitas as seguintes recomendações:

1. No Sistema Integrado da R – SIR, responsável pelo controle do cadastro de extensão de rede de

abastecimento de água no interior e litoral, seja acrescentado controle crítico para evitar erro de inserção

de novas extensões de rede que elevem o total em mais que 5% do total anteriormente cadastrado.

Controle similar, com o mesmo limite percentual, já existe no SIR para redução da extensão

anteriormente cadastrada.

2. Melhoria dos controles para evitar duplicidades das reclamações de falta de água e baixa pressão e para

evitar acatar reclamações indevidas, como reclamações de falta de água causadas por interrupção por

inadimplência, por exemplo. Conforme visto na auditoria, embora esporádicas, estas falhas ocorrem,

podendo contaminar os resultados da variável e do índice geral de qualidade.

O parecer técnico contendo o detalhamento desta auditoria estará disponível para consulta juntamente com

esta Nota Técnica.

5.2. Auditoria de valores discrepantes

Em continuidade ao trabalho de auditoria das informações apresentadas pela Sabesp para o cálculo do IGQ,

foi desenvolvida metodologia para aferição do nível de exatidão de valores discrepantes observados nos

dados utilizados para o cálculo do IGQ, também baseada no material do Projeto ACERTAR.

O nível de exatidão determina o quanto os números informados refletem com precisão os eventos ocorridos.

Embora a avaliação da exatidão, relativa aos dados de 2019, esteja prevista para ocorrer ao longo do ano de

2020, foram realizados testes substantivos para análise prévia de variações significativamente discrepantes

destes dados, identificadas no universo de municípios atendidos pela Sabesp. O objetivo era verificar se as

variações identificadas poderiam interferir de forma relevante no resultado dos indicadores e respectivas

variáveis, utilizados para o cálculo do IGQ. Para isso, foram cumpridas as seguintes etapas:

1 – Comparação dos dados de 2018 e 2019 para determinar as variações ocorridas nas variáveis utilizadas

para o cálculo dos indicadores;

2 – Segregação dos municípios que apresentaram redução dos valores nas variáveis que compõem os

numeradores dos indicadores;

a) Quantidade de Reclamação por Falta de Água e Baixa pressão;

b) Quantidade de Ligações Factíveis;

NT.S-0019-2020

- 17 -

c) Quantidade de Vazamentos de água Visíveis;

d) Quantidade de Serviços de Reposição de Pavimento Realizados em Prazo Superior a Sete Dias;

3 – Segregação dos municípios que apresentaram aumento dos valores nas variáveis que compõem os

denominadores dos indicadores;

a) Quantidade de Ligações Ativas de Água;

b) Quantidade de Ligações Ativas de Esgoto;

c) Extensão de Rede de Água; e

d) Quantidade de Serviços de Reposição de Pavimento Realizados.

4 – Segregação de municípios que apresentaram variação significativa dos valores dos indicadores.

5 – Dentre os municípios segregados segundo as regras 2, 3 e 4, foram escolhidos com base na relevância da

diferença observada, para cada variável ou indicador, aqueles municípios a serem analisados nesta auditoria.

6 – Foi determinado através do plano amostral o número de evidências dos municípios e variáveis definidas,

a serem solicitadas ao prestador no momento da auditoria.

7 – Os dados coletados foram analisados, baseando-se nos testes substantivos, que estão resumidos no Anexo

IV desta Nota Técnica.

A conclusão desta auditoria permitiu verificar que as variações observadas refletem a realidade da prestação

dos serviços. As diferenças de valores encontradas na comparação dos números totais auditados e os

números enviados pelo prestador para cálculo do IGQ levaram a alteração da ordem de segunda casa decimal

no resultado dos indicadores calculados para o IGQ, não sendo suficientes para causar mudança do resultado

verificado no menu utilizado pelo IGQ que se manteve em -0,1188%.

As comparações efetuadas entre os dados apresentados para o cálculo IGQ e os dados verificados na

auditoria, nos municípios definidos no plano amostral, são compatíveis e não demonstram incorreções nos

valores discrepantes observados.

Na análise das evidências apresentadas pela Sabesp, verificou-se algumas divergências que devem ser

esclarecidas ao longo da auditoria de exatidão a ser realizada em 2020, mas que não foram suficientes para

desqualificar os dados apresentados.

Atenção especial deverá ser dada ao documento orientador para extração de dados, elaborado pela Sabesp,

em especial aos códigos utilizados para extração dos dados, de forma a buscar respostas para as divergências

verificadas.

O parecer técnico contendo o detalhamento desta auditoria estará disponível para consulta juntamente com

esta Nota Técnica.

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6. METAS CENTRAIS E MATRIZ DE MENUS PARA O ANO DE 2020

Tendo em vista a tendência de queda uniforme do Índice de Ligações Factíveis de Esgoto - ILFE nos

intervalos 2017-2017, 2017-2018 e 2018-2019, com redução de 25%, 21,57% e 19,17% respectivamente,

obtém-se uma redução média entre 2016 e 2019 de 17,53%, projetando uma meta central de 0,80 ligações

factíveis por ligação ativa de esgoto para 2020.

Gráfico 6.1: Evolução do Índice de Ligações Factíveis de Esgoto (2016-2019) e meta central (2019-

2020)

Para o Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento - IDRP, considerando que os dois anos

anteriores mudaram a tendência da prestação de serviço para uma situação pior, optou-se por manter a meta

central de 2019 para o ano de 2020, que corresponde a execução de 13,68% dos serviços de reposição

asfáltica com prazo superior a 7 dias para o ano de 2020.

Gráfico 6.2: Evolução do Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento (2016-2019) e meta

central (2019-2020)

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Quanto ao Índice de Reclamações de Usuários por Falta de Água e Baixa Pressão - IRFA, considerando a

piora expressiva, optou-se por manter a meta central igual a de 2019 para que possa ser retomada a melhora

na prestação de serviço, que corresponde a 28,19 reclamações por ligação ativa de água.

Gráfico 6.3: Evolução do Índice de Reclamações de Usuários por Falta de Água e Baixa Pressão (2016-

2019) e meta central (2019-2020)

Analisando a tendência clara de melhora do Índice de Vazamentos Visíveis - IVV, observa-se redução média

de 7,78% ao ano, no período de 2016 a 2019, e mantendo a metodologia, será adotada a meta central de 6,66

vazamentos visíveis por Km de rede para o ano de 2020.

Gráfico 6.4: Evolução do Índice de Vazamentos Visíveis (2016-2019) e meta central (2019-2020)

A seguir, o resumo dos resultados obtidos para 2019 e o comparativo entre as metas centrais de 2019 e as

metas centrais sugeridas para 2020.

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Tabela 6.1: Indicadores do IGQ e sugestão das metas centrais 2020

EQUIPE TÉCNICA RESPONSÁVEL

Camila Elena Muza Cruz – Gerente de Regulação Técnica

Igor Sapojkin Rossine Gleb – Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos III

Itamar Aparecido de Oliveira – Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos III

Rogério Xavier Soares – Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos I

Sergio Henrique Carreiro Bernardes – Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos I

Renato Monteiro – Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos I

São Paulo, 06 de Abril de 2020

Agnes Bordoni Gattai

Superintendente de Regulação Técnica de Saneamento

De acordo,

Hélio Luiz Castro

Diretor de Regulação Técnica e Fiscalização dos Serviços de Saneamento Básico

Código para simples verificação: 4d02923f801a33e4. Havendo assinatura digital, esse código confirmará a sua autenticidade. Verifique em http://certifica.arsesp.sp.gov.br

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ANEXO I – FÓRMULAS DOS INDICADORES

Indicador - ILFE Índice de ligações factíveis de esgoto

Unidade de Medida %

Fórmula do Indicador

Ligações Factíveis São aquelas com rede coletora disponível e que dependem apenas do pedido do

usuário para serem executadas pela prestadora, referentes ao último dia do ano de

referência.

Ligações Ativas Ligações de esgoto à rede pública que estavam em pleno funcionamento no último

dia do ano de referência.

Origem do dado Todas as variáveis têm origem no cadastro comercial da Sabesp e os valores são

declarados pelo próprio prestador de 2016 a 2019

Modo de verificação Cruzamento do cadastro técnico da rede de esgotamento com seu cadastro

comercial. Análise da periodicidade de atualização do cadastro comercial e do

cadastro técnico. Análise estatística. Verificação em campo por amostragem.

Indicador - IDRP Índice de Descumprimento de Reposição de Pavimento

Unidade de Medida %


Reparo de Pavimento Aplicação de materiais obedecendo o padrão do passeio e/ou via pública existente

antes de reparo envolvendo vazamentos visíveis.

Serviços executados Soma dos serviços de reparo de pavimento executados dentro e fora do prazo.

Origem do dado Todas as variáveis têm origem no cadastro da Sabesp e foram fornecidas pelo próprio

prestador de 2016 a 2019; as variáveis também são utilizadas no acompanhamento

do cumprimento da Deliberação Arsesp nº 550

Modo de verificação Análise estatística. Verificação em campo por amostragem.

ILFE =Σ ligações factíveis de esgoto

Σ ligações ativas de esgoto𝑥 100

IDRP =Σ serviços realizados com prazo > 7 dias

Σ serviços executados𝑥 100

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Indicador - IRFA Índice de Reclamações Falta de Água

Unidade de Medida Reclamações/1.000 ligações


Reclamação por

descontinuidade

Reclamações por falta de água ou baixa pressão na rede de abastecimento, com

valores acumulados, de janeiro a dezembro de cada ano de referência.

Ligações Ativas Ligações de água na rede pública que estavam em pleno funcionamento

no último dia do ano de referência.

Origem do dado Todas as variáveis têm origem no cadastro da Sabesp e foram fornecidas pelo

próprio prestador de 2016 a 2019.

Modo de verificação Análise estatística. Verificação em campo por amostragem

Indicador - IVV Índice de Vazamentos Visíveis

Unidade de Medida Vazamento/Km de Rede


Vazamento Visível Vazamento visível de água excluindo-se os vazamentos de grande porte previstos na

deliberação 846/2018, com valores acumulados, de janeiro a dezembro de cada ano

de referência.

Extensão de Rede Extensão referente a redes de água, desconsiderando-se no cálculo a extensão de

adutoras e subadutoras, com dados referentes ao último dia do ano de referência.

Origem do dado Todas as variáveis têm origem no cadastro da Sabesp e foram fornecidas pelo

próprio prestador de 2016 a 2019; além do IVV, as variáveis são utilizadas no

acompanhamento do cumprimento da Deliberação Arsesp nº 550.

Modo de verificação Análise estatística. Verificação em campo por amostragem

IRFA =Σ reclamações sobre descontinuidade do serviço de abastecimento de água

Σ ligações ativas de água

IVV =Σ vazamentos visíveis

Extensão da rede de distribuição de água

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ANEXO II – MAPA DA DIVISÃO DE UNIDADES DE NEGÓCIO (UNS) DA SABESP

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ANEXO III – TESTES DE CONTROLE APLICADOS NA AUDITORIA DE CONFIANÇA

DOS PROCESSOS

Identificação do CT

Tipo de verificação Informações relacionadas

CT IGQ 001 Políticas, normas e/ou procedimentos formalmente definidos, atualizados e divulgados a todos os colaboradores envolvidos, que contemplem, entre outros aspectos, os responsáveis, os prazos e a descrição das atividades críticas do processo de cadastro e classificação de: i) ligações ativas de água; ii) ligações ativas de esgoto; e iii) ligações factíveis de esgoto.

- Quantidade de ligações ativas de água - Quantidade de ligações ativas de esgoto - Quantidade de ligações factíveis de esgoto

CT IGQ 002 Atualização tempestiva do cadastro com base nas informações verificadas em campo pelos agentes fiscalizadores, a partir de vínculo sistêmico com o fechamento da Ordem de Serviço correspondente às: i) ligações ativas de água; ii) ligações ativas de esgoto; e iii) ligações factíveis de esgoto.


CT IGQ 003 Monitoramento periódico da base cadastral, verificando se os usuários estão enquadrados nos critérios adequados.


CT IGQ 004 Políticas, normas e/ou procedimentos formalmente definidos, atualizados e divulgados a todos os colaboradores envolvidos, que contemplem, entre outros aspectos, os responsáveis, os prazos e a descrição das atividades críticas do processo de manutenção do cadastro de redes.

- Extensão da rede de água

CT IGQ 005 Existência de cadastro de redes em sistema de informações georreferenciadas, possibilitando o cálculo automático da extensão de rede do sistema de água.


CT IGQ 006 Rotinas sistêmicas para crítica das informações de extensão de rede, avaliando e sinalizando distorções e valores incompatíveis com as obras realizadas, bem como variações não usuais em um curto período.


CT IGQ 007 Políticas, normas e/ou procedimentos formalmente definidos, atualizados e divulgados a todos os colaboradores envolvidos, que contemplem, entre outros aspectos, os responsáveis, os prazos e a descrição das atividades críticas do processo de: (i) registro de reclamação por falta de água e ou baixa pressão; (ii) registro de serviço reposição asfáltica; (iii) registro de vazamentos visíveis.

- Quantidade de reclamações por falta de água e ou baixa pressão - Quantidade de solicitações de reposição asfáltica - Quantidade de vazamentos visíveis

CT IGQ 008 Crítica para evitar a abertura de ordens de serviço de reposição asfáltica e Vazamento visível em duplicidade (ex: recebimento de ocorrências no mesmo local em curto espaço de tempo), permitindo associar a solicitação de serviço/reclamação a uma O.S. já existente

- Quantidade de reclamações por falta de água e ou baixa pressão - Quantidade de solicitações de reposição asfáltica - Quantidade de vazamentos visíveis

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ANEXO IV – TESTES SUBSTANTIVOS APLICADOS NA AUDITORIA DE VALORES

DISCREPANTES

Identificação do TS Informações relacionadas Tipo de verificação

TS IGQ 001 - Quantidade de reclamações por falta de água e baixa pressão

a) Emitir no sistema informatizado a relação das reclamações por falta de água e baixa pressão, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Cruzar o resultado encontrado com a informação declarada pelo prestador para cálculo do IGQ.

TS IGQ 002 - Quantidade de reclamações por falta de água e baixa pressão

a) Emitir no sistema informatizado a relação das reclamações por falta de água e baixa pressão, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Selecionar amostras aleatórias de Reclamações por Falta de Água e Baixa Pressão determinada pelos cálculos estatísticos.

c) Analisar as informações contidas nos registros de Reclamações por Falta de Água e Baixa Pressão de forma a verificar a consistência das mesmas.

TS IGQ 003 - Quantidade de ligações ativas de água

a) Emitir base de dados cadastral dos clientes/usuários das ligações ativas extraída do sistema comercial, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Verificar o quantitativo.

c) Cruzar o resultado encontrado com a informação declarada pelo prestador para o cálculo do IGQ.

TS IGQ 007 - Quantidade de ligações ativas de esgoto

TS IGQ 004 - Quantidade de ligações ativas de água

a) Emitir base de dados cadastral dos clientes/usuários extraída do sistema comercial, retratando a posição do último dia do ano de referência;

b) Selecionar amostras aleatórias de ligações ativadas em 2019, determinada pelos cálculos estatísticos.

c) Emitir a tela cadastral da ligação ativa selecionada.

d) Analisar as informações contidas nos registros e na tela cadastral de ligações ativas de forma a verificar a consistência das mesmas.

TS IGQ 008 - Quantidade de ligações ativas de esgoto

TS IGQ 005 - Quantidade de ligações factíveis de esgoto

a) Emitir base de dados cadastral de ligações factíveis extraída do sistema comercial, retratando a posição do último dia do ano de referência.


TS IGQ 006 - Quantidade de ligações factíveis de esgoto

a) Emitir base de dados cadastral de ligações factíveis extraída do sistema comercial, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Selecionar uma amostra de ligações factíveis de esgoto determinada pelos cálculos estatísticos.

c) Analisar as informações contidas nos registros de cadastro da ligação factível de forma a verificar a consistência das mesmas.

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(continuação)


TS IGQ 009 - Quantidade de vazamentos de água visíveis

a) Emitir no sistema informatizado a relação de registro dos vazamentos visíveis, retratando a posição do último dia do ano de referência.

d) Cruzar o resultado encontrado com a informação declarada pelo prestador para cálculo do IGQ.

TS IGQ 010 - Quantidade de vazamentos de água visíveis

a) Emitir no sistema informatizado a relação de registro de vazamentos visíveis, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b)Selecionar amostras aleatórias das ordens de serviços de vazamentos visíveis determinada pelos cálculos estatísticos.

c)Analisar as informações contidas nos registros selecionados de forma a verificar a consistência das mesmas

TS IGQ 011 - Extensão da rede de água a) Emitir no sistema informatizado o comprimento total da malha de distribuição de água (exceto adutoras, subadutoras e ramais).

b) Cruzar a informação calculada com a declarada pelo prestador para cálculo do IGQ.

TS IGQ 012 - Extensão da rede de água a) Selecionar amostra de obras de recuperação e expansão da rede de água concluídas e solicitar o respectivo “as built”.

b) Cruzar a informação de extensão de rede do as built com a registrada no cadastro de redes.

TS IGQ 013 - Quantidade serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias

a) Emitir no sistema informatizado a relação de serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias, associado a serviços de reparo de vazamento visível (Deliberação 550) retratando a posição do último dia do ano de referência.


TS IGQ 014 - Quantidade serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias

a) Emitir no sistema informatizado a relação serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias, associado a serviços de reparo de vazamento visível (Deliberação 550), retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Selecionar amostras aleatórias dos registros de serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias, determinada pelos cálculos estatísticos.

c) Analisar as informações contidas nos registros de serviços de reposição de pavimento realizados em prazo superior a sete dias, de forma a verificar a consistência das mesmas.

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(conclusão)


TS IGQ 015 - Quantidade de serviços de reposição de pavimento realizados

a) Emitir a relação de serviços realizados de reposição de pavimento do sistema informatizado, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Cruzar o resultado encontrado com a informação apresentada para o cálculo do IGQ.

TS IGQ 016 - Quantidade de serviços de reposição de pavimento realizados

a) Emitir no sistema informatizado a relação de serviços de reposição de pavimento realizados, retratando a posição do último dia do ano de referência.

b) Selecionar amostras aleatórias dos registro de serviços de reposição de pavimento realizados, determinada pelos cálculos estatísticos.

c) Analisar as informações contidas nos registros de serviços de reposição de pavimento realizados, de forma a verificar a consistência das mesmas.

nota técnica - arsesp...nt.s-0019-2020 - 3 - 1. introduÇÃo o objetivo desta nota técnica é o de...

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