nível de serviço

IESIG Gestão Hoteleira e Turismo 1

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

01.Definição:

•Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido.

•É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.•É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.•É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

Existem vários conceitos para definir o Nível de Serviço Logístico, dentre as quais destacamos:

A Visão do Cliente

Bem, Produto ou ServiçoNível de Serviço

Custos



02. Como medir o nível de serviço de um fornecedor:

•O Ciclo do Pedido;

03.Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor: •Preço - Qualidade - Serviço

Percentagem de pedidos entregues completos

•Disponibilidade de stock;•Confiabilidade na entrega;

•Frequência na entrega; Pontualidade;

•Flexibilidade;

Informações sobre o andamento do Pedido;

Restrições de tamanho do pedido.



04.Nível de Serviço como mais valia do produto:

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO TANGÍVEL

QualidadeCaracterísticasTecnologiaDurabilidade

EmbalagemDesignMarca

PRODUTO AMPLIADO

Serviço de entregaConfiabilidade na entregaContacto com o clienteApoio pós - venda

PRODUTO POTENCIAL

Sugestões para os clientesCursos de operação/funcionamento do produto, Cursos diversosFormação de clubes



05.Elementos do Nível de Serviço:

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transacção

Elementos de Transacção

Elementos de Pós - Transacção

Política posta por escrito.Política nas mãos do cliente.Estrutura organizacional.Flexibilidade do sistema.Serviços técnicos.

Estabelecer um ambiente para um bom

Nível de Serviço.




NÍVEL DE SERVIÇO




Nível de stock;Habilidade no trato com atrasos; Elementos do ciclo do pedido;Tempo.

São aqueles que são directamente envolvidos nosresultados obtidos com a entrega do produto ao cliente




NÍVEL DE SERVIÇO




Garantias e reparações; Peças de reposição;Queixas e reclamações; Embalagens;

Reposição temporária.

São aqueles que representam uma gama de serviçosnecessários para apoiar o produto em campo.



06.Por que o Nível de Serviço é importante:01. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa.

Limiar

Região dos retornos

decrescentes Declínio

Ponto da concorrência

Nível de Serviço

VendasCrescimento



06.Por que o Nível de Serviço é importante:02. Por que afecta os custos logísticos.

Receitas

Custos gerais + Logísticos

Lucros

Nível de Serviço Logístico

$



ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO

1.PASSOS PARA ADMINISTRAR O NÍVEL DE SERVIÇO:

• IDENTIFICAR OS ELEMENTOS CHAVES QUE DETERMINAM O NÍVEL DE SERVIÇO.

CICLO DO PEDIDO, TIPO DE CLIENTES, PRODUTOS CHAVE.

• MEDINDO AS NECESSIDADES DE SERVIÇO DOS CLIENTES. CONSULTANDO A FORÇA DE VENDA; FAZENDO PESQUISAS COM QUESTIONÁRIOS.

• DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO. ESTABELECENDO POLÍTICAS DE SERVIÇO;

POR ESCRITO; NAS MÃOS DOS CLIENTES.



ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO

PASSOS PARA ADMINISTRAR O NÍVEL DE SERVIÇO:

DEFININDO PADRÕES. DISPONIBILIDADE DE X% COMO STOCK DE

SEGURANÇA; ATENDER PEDIDOS DE FORMA PERSONALIZADA

Custos de Stock• Custos de existência - Custos de alteração do produto• Custos de encomenda - Custos associados a uma ordem de

produção, ou de uma encomenda - Custos de Ruptura• Custos com a perda de uma ordem - de um cliente -

encomenda, etc



Custos de Stock

• Custos de existência• Depreciação, armazém movimento, seguros, etc

• Custos de alteração do produto (setup)• Preparação do equipamento específico, pesquisa de

mercado, substituição

• Custos de encomenda• Custos associados a uma ordem de produção, ou

de uma encomenda

Custos de Ruptura• Custos com a perda de uma ordem, de um cliente,

encomenda, etc



Custos de existência de Stock

• Armazenagem.......................................... 06% (3 – 10%)• Manipulação de materiais ........................03% (1 – 4%)• Custos adicionais de mão de obra ............03% (3 – 5%)• Custos de Capital ....................................11% (6 – 24%) • Desperdício, danos, obsolescência ...........03% (2 -5%)

Custo como percentagem do valor do item Categoria

•Modelos de encomenda de quantidades fixas

•Resposta a um evento (stock acabou)

•Modelos com períodos de encomenda fixos



Modelos de encomenda de quantidades fixas

Pressupostos• Procura conhecida e constante• Tempo entre encomenda e recepção conhecido e constante• Inexistência de descontos de quantidade• Inexistência de ruptura de stock• Considerar apenas os custos de existência e setup• Preço constante• Custo do inventário baseado em valores médios

Custo total anual = Custo anual do + custo anual da + Custo anual da

Produto encomenda existência



Modelos de encomenda de quantidades fixas

Ct= custo total anualPr= procura anualCpu= custo por unidadeQee= Quantidade económica da encomendaCenc= Custo por encomendaPenc= Ponto de encomendaTR= Tempo de resposta (lead time)Cae= Custo anual das existências por unidade em stock

Custo total anual = Custo anual do + custo anual da + Custo anual da

Produto encomenda existência

Ct= Pr x Cpu + Pr /Qee x Cenc + Qee/2 x Cae

Qee = √ 2Pr x Ce

Cae


Quantidade económica da encomendaSabendo-se que a procura anual do bem A, é de 1000 unidades, o custo de uma

encomenda é de 50 €, o custo anual de existência por unidade é de 5 €, o lead

time de 07 dias e o custo DDP por unidade é de 900 € pede-se para calcular:

a. A quantidade económica de cada encomenda?

b. Em que ponto do inventário a encomenda deve ser feita para que não haja

ruptura de stock?

c. O custo total anual em relação ao produto?

d. Qual seria o custo total anual se se importasse 400 unidades do bem A em vez

da Qee encontrada na alínea b? E se a importação fosse 100 unidades por

encomenda?

e. Qual deveria ser o preço mínimo de cada unidade A junto ao consumidor final?

f. Tenta fazer um diagrama dente de serra, e um gráfico dos custos totais para

melhor entenderes a questão.

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